Temeljem lanka 12. stavka 1. toke 1. i lanka 34. Zakona o elektronikim komunikacijama (Narodne novine br. 73/2008. i 90/2011.

), Vijee Hrvatske agencije za potu i elektronike komunikacije donosi

PRAVILNIK O NAINU I UVJETIMA OBAVLJANJA DJELATNOSTI ELEKTRONIKIH KOMUNIKACIJSKIH MREA I USLUGA

I. OPE ODREDBE

Sadraj Pravilnika lanak 1. Ovim se Pravilnikom propisuju nain i uvjeti obavljanja djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga, mjerila kakvoe elektronikih komunikacijskih mrea i usluga, te, izme u ostaloga, nain i uvjeti obavljanja usluga s posebnom tarifom , ukljuujui i mjere suzbijanja prijevarnih i protupravnih radnji u vezi s pruanjem usluga s posebnom tarifom te suzbijanja prijevara uzrokovanih internetskim pozivnim programima. Sastavni dio ovog Pravilnika ine: obrazac prethodne obavijesti o obavljanju djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga, potvrda o primitku prethodne obavijesti, pokazatelji kakvoe javnih komunikacijskih usluga u nepokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei i javnih komunikacijskih usluga u pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei te pokazatelji kakvoe usluge pristupa internetu u nepokretnoj i pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei. lanak 2. Ovaj Pravilnik uskla en je s Direktivom 2002/22/EZ Europskog parlamenta i Vijea od 07. oujka 2002. o univerzalnoj usluzi i pravima korisnika u odnosu na elektronike komunikacijske mree i usluge (Direktiva o univerzalnim uslugama) izmijenjenom i dopunjenom Direktivom 2009/136/EZ Europskog parlamenta i Vijea od 25. studenog 2009.

Pojmovi i znaenja lanak 3. (1) U smislu ovog Pravilnika pojedini pojmovi imaju sljedee znaenje: 1. dijete: svaka osoba mla a od 18 godina, 2. ICMP: kontrolni protokol mrenog sloja,

3. ispravna prijava kvara: prijava prekida, smetnje ili naruavanja kakvoe obavljanja elektronikih komunikacijskih usluga, uzrokovanog kvarom u elektronikoj komunikacijskoj mrei operatora, zaprimljena pri nadlenoj slubi operatora, to ne podrazumijeva kvarove i smetnje na korisnikoj ili pretplatnikoj terminalnoj opremi, 4. kanjenje (u jednom smjeru): pola vremena (u milisekundama) od vremena koje je potrebno ICMP poruci eho zahtjev/odgovor (Echo Request/Reply) (ping) do vaee IP adrese, 5. kratki kodovi: su posebni krai telefonski brojevi koji se koriste za glasovne i SMS/MMS usluge. Upotrebljavaju se za pristup hitnim slubama, uslugama bez posebne tarife i uslugama s posebnom tarifom (npr. usluge od drutvenog znaaja, usluge davanja obavijesti o informacijama pretplatnika, posebnim uslugama od javnog interesa itd.) Duljina kratkih kodova iznosi od tri do est znamenaka, a u posebnim okolnostima (kod nedostatnog kapaciteta) moe imati i vie znamenaka, 6. mjerna toka: mjesto do kojeg bilo koji operator moe doi bez plaanja naknada za razmjenu prometa s mjernom tokom, 7. mrena geografska dostupnost: raspoloivost mree obzirom na geografsku pokrivenost Republike Hrvatske, 8. mreni operator (u smislu pruanja usluga s posebnom tarifom): operator putem ije elektronike komunikacijske mree operator usluge s posebnom tarifom ostvaruje pristup krajnjim korisnicima, 9. nepokretna elektronika komunikacijska mrea: elektronika komunikacijska mrea koja ne obuhvaa pokretnu elektroniku komunikacijsku mreu, 10. odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javne dostupne telefonske usluge: vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja zadnje znamenke pozivnog broja usluge davanja obavijesti do trenutka javljanja osobe zaduene za davanje obavijesti (informacija), odnosno do trenutka javljanja automatiziranog govornog sustava, 11. odzivno vrijeme slube za korisnike: ,,vrijeme koje protekne od trenutka zaprimanja zadnje znamenke pozivnog broja nadlene slube operatora do trenutka javljanja radnika nadlene slube operatora, 12. omjer broja javnih telefonskih govornica u ispravnom stanju: postotni udjel ukupnog broja dana u kojima su javne telefonske govornice bile u ispravnom stanju u ukupnom broju dana u kojima su te javne telefonske govornice trebale raditi, 13. omjer kvarova po pristupnom vodu: postotni udjel ispravno prijavljenih kvarova na pristupnom vodu u odre enom razdoblju u odnosu na prosjean broj pristupnih vodova u mrei unutar istog razdoblja, 14. omjer neuspjeno prenesenih podataka: omjer neuspjeno prenesenih podataka u odnosu na ukupan broj prenesenih podataka u odre enom vremenskom razdoblju, 15. omjer uspjenih prijava na internet: omjer uspjenih prijava na internet kada je ispravna pristupna mrea, a operator uredno prua internetsku uslugu,

16. omjer neuspjenih MMS poruka: broj neuspjeno isporuenih MMS poruka podijeljen s ukupnim brojem pokuaja slanja MMS poruka, 17. omjer neuspjenih poziva: omjer neuspjenih poziva u odnosu na ukupan broj pokuaja poziva u odre enom vremenskom periodu, 18. omjer neuspjenih SMS poruka: broj neuspjeno poslanih/primljenih SMS poruka podijeljen s brojem ukupnih pokuaja primanja/slanja SMS poruka, ali ne ukljuujui ponovljene i neispravne SMS poruke, 19. omjer raskinutih veza: postotni odnos telefonskih poziva koji je nenamjerno raskinut, uslijed slabe snage signala, me udjelovanja signala, zaguenja ili nekih drugih razloga, u odnosu na ukupni broj veza, 20. opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja: udio zaprimljenih zahtjeva za prijenos broja kod kojih postoji odstupanje od propisanog postupka u ukupnom broju zaprimljenih zahtjeva za prijenos broja, 21. plaanje usluga s posebnom tarifom unaprijed: predstavlja poseban oblik plaanja usluga kod koje je potrebno unaprijed platiti odre eni novani iznos to omoguuje krajnjem korisniku uporabu usluge na odre eno razdoblje (npr. glavne teme dnevnih novina na razdoblje od mjesec dana), 22. podroban ispis rauna: dokument koji sadri sve potrebne podatke koji krajnjim korisnicima omoguuju jednostavnu provjeru i kontrolu trokova za odre eno vremensko razdoblje. Podroban ispis rauna se izdaje u pisanom ili elektronikom obliku u skladu sa zahtjevom krajnjeg korisnika, 23. pokretna elektronika komunikacijska mrea: elektronika komunikacijska mrea koja omoguava uspostavljanje elektronike komunikacijske veze i u uvjetima fizikog kretanja korisnika usluga te mree, 24. postignuta brzina prijenosa podataka: brzina prijenosa podataka postignuta izme u udaljene web stanice i korisnikog raunala tijekom preuzimanja odre enih testnih datoteka u dolaznom (download) i odlaznom (upload) smjeru, 25. pristupni operator: operator putem ije elektronike komunikacijske mree krajnji korisnici ostvaruju pristup javnim komunikacijskim uslugama pa time i usluzi s posebnom tarifom, 26. sukcesivno plaanje usluga s posebnom tarifom: predstavlja poseban oblik plaanja usluga s posebnom tarifom kod koje zahtjev za aktivacijom usluge (npr. putem SMS-a) dovodi do serije uporabe i plaanja aktiviranih usluga, 27. uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna: omjer izraen u postotku izme u broja prigovora/pritubi na iznos rauna za obavljene javne komunikacijske usluge u elektronikoj komunikacijskoj mrei i ukupnog broja svih izdanih rauna za iste usluge, 28. uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna za korisnike unaprijed plaene usluge (pre-paid korisnik): udio prigovora/pritubi korisnika unaprijed plaene usluge koji su nastali zbog prigovora/pritubi korisnika na ispravnost stanja njegova rauna ili zbog naplate,

29. usluga prijenosa govora putem interneta: prijenos govora putem javnog interneta koji ne obuhvaa javno dostupnu telefonsku uslugu, 30. usluga pristupa internetu: elektronika komunikacijska usluga koja omoguava korisniku pristup internetu, 31. vrijeme prijenosa MMS poruka: vrijeme koje protekne od trenutka slanja MMS poruke do trenutka zaprimanja istog MMS-a od strane drugog korisnika, 32. vrijeme prijenosa SMS poruka: vrijeme koje protekne od trenutka slanja kratke poruke SMS centru do trenutka zaprimanja iste kratke poruke na drugi mobilni ure aj, 33. vrijeme uklanjanja kvara za pristupne vodove: vrijeme mjereno u satima i minutama, koje protekne od trenutka zaprimanja ispravne prijave kvara do trenutka uklanjanja kvara, 34. vrijeme uspostave internetske usluge: vrijeme uspostave internetske usluge od trenutka zaprimanja valjanog zahtjeva za uslugu do trenutka realizacije te usluge, 35. vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji: vrijeme od trenutka zaprimanja valjanog zahtjeva za uslugu od strane operatora do trenutka realizacije te usluge, 36. vrijeme prijave: vrijeme od trenutka uspostave veze izme u testnog raunala i testnog servera do trenutka u kojem je prijava uspjeno zavrena.

II. OPE OVLATENJE

Prethodna obavijest i poetak pruanja usluge lanak 4. (1) Prethodna obavijest putem koje operator ili infrastrukturni operator koji namjerava obavljati djelatnost elektronikih komunikacijskih mrea i usluga obavjetava Hrvatsku agenciju za potu i elektronike komunikacije (u daljnjem tekstu: Agencija) o poetku, promjenama i zavretku obavljanja djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga moe se podnijeti u pisanom obliku ili elektroniki, putem internetskih stranica Agencije. (2) Obrazac prethodne obavijesti iz stavka 1. ovoga lanka sastavni je dio ovog Pravilnika i nalazi se u Dodatku 1. Potvrda lanak 5. Agencija e u roku od osam (8) dana od dana zaprimanja potpune prethodne obavijesti provjeriti jesu li ispunjeni svi uvjeti iz Zakona za izdavanje potvrde, te ovisno o tome izdati potvrdu iz Dodatka 2. ovog Pravilnika.

Naini i uvjeti iz opeg ovlatenja lanak 6. Operatori ili infrastrukturni operatori obavljaju djelatnost sukladno Zakonu te relevantnim podzakonskim propisima.

III. ODNOSI S KRAJNJIM KORISNICIMA

Opi uvjeti poslovanja lanak 7. (1) Operatori javnih komunikacijskih usluga moraju krajnjim korisnicima pruati svoje usluge sukladno Zakonu, propisima donesenim na temelju Zakona, objavljenim opim uvjetima poslovanja i cjenovnim sustavima te pretplatnikom ugovoru. (2) Posebni uvjeti koritenja javnih komunikacijskih usluga proizlaze i moraju biti u skladu s opim uvjetima poslovanja. (3) Prava i obveze iz pretplatnikog odnosa izme u operatora i pretplatnika usluga ure uju se njihovim me usobnim ugovorom te moraju biti u skladu sa Zakonom, objavljenim opim uvjetima poslovanja, posebnim uvjetima koritenja i cjenikom iz Zakona, te posebnim propisima. Prije zasnivanja pretplatnikog odnosa, pretplatnici imaju pravo na detaljno pojanjenje svih odredbi ugovora. (4) Opi uvjeti poslovanja izme u ostalog moraju sadravati: 1. uvjete sadrane u Zakonu i propisima donesenim na temelju Zakona, 2. odredbe o obustavljanju pruanja javne komunikacijske usluge, kao i uvjetima raskida ugovora, 3. odredbe o pravima i obvezama krajnjih korisnika u sluaju prijenosa broja iz lanka 76. Zakona, 4. odredbe o pravima i obvezama krajnjih korisnika u sluaju prijenosa pretplatnikog ugovora, 5. odredbe o nainu i uvjetima naplate naknada krajnjim korisnicima, 6. odredbe o pravima vezanim uz koritenje univerzalne usluge, 7. odredbe o postupanju prema krajnjim korisnicima ukoliko operator javne komunikacijske usluge nije u mogunosti pruiti zatraenu uslugu zbog razloga koji se odnose na okolnosti iz podruja elektronike komunikacijske infrastrukture, 8. vrste zabrana i ogranienja u koritenju javnih komunikacijskih usluga koje korisnik moe zatraiti, a koje se ne naplauju, 9. jasno i prikladno opisanu razinu kakvoe usluge koja se prua, 10. naknadu tete ili nain povrata uplaenih sredstava, ako nije zadovoljena ugovorena razina kakvoe usluge, 11. nain rjeavanja sporova,

12. odredbu kojom operator javnih komunikacijskih usluga utvr uje na jednostavan, razumljiv i lako uoljiv nain uvjete koritenja opreme vezane uz pretplatniki odnos, a osobito: - uvjete koritenja opreme nakon prestanka ugovornog odnosa, - uvjete zamjene opreme u sluaju gubitka, kvara ili promjena uvjeta koritenja usluge, 13. sadraj obrasca/obrazaca zahtjeva za zasnivanje/promjenu/raskid pretplatnikog odnosa, 14. podatke o korisnikoj slubi kao i nadlenoj slubi operatora za rjeavanje prigovora pretplatnika usluga, 15. odredbe o nainu prikupljanja osobnih podataka u svrhu vo enja popisa svih krajnjih korisnika usluga, 16. odredbe o nainu postupanja s osobnim podacima krajnjih korisnika usluga, 17. potpun, detaljan, toan i nezavaravajui opis usluga razumljiv krajnjem korisniku, a osobito informacije: - o moguem maksimalnom odstupanju od ugovorene brzine prijenosa podataka s detaljnim obrazloenjima razloga koji dovode do odstupanja, - o ogranienjima koja se krajnjim korisnicima mogu pojaviti u pristupu i distribuciji zakonitog sadraja ili pokretanja aplikacija, te koritenju usluga koje su zatraili, - o dodatnim uslugama, - o svim ogranienjima kod pozivanja brojeva za hitne slube u sluaju pruanja usluge prijenosa govora putem javnog interneta. 18. Obavijest o ponudi moguih zabrana i nain postavljanja zabrane pristupa sadraju koji nije namijenjen djeci, u skladu sa lancima 33. i 34. Pravilnika. (5) Opim uvjetima poslovanja i pretplatnikim ugovorom pretplatnici moraju biti upozoreni o obvezi potivanja prava intelektualnog vlasnitva. (6) Operatori javnih komunikacijskih usluga su obvezni pravovremeno pisanim ili elektronikim putem obavjetavati pretplatnike o promjenama uvjeta pretplatnikih ugovora i njihovom pravu na raskid ugovora sukladno Zakonu, propisima donesenim na temelju Zakona i opim uvjetima poslovanja. (7) Agencija moe svojom odlukom izmijeniti, dopuniti ili ukinuti pojedine odredbe opih uvjeta poslovanja i posebnih uvjeta koritenja javnih komunikacijskih usluga, ako utvrdi da su u suprotnosti sa Zakonom i propisima donesenim na temelju Zakona. Pretplatniki ugovor lanak 8. (1) Operator javnih komunikacijskih usluga e, ako prihvati zahtjev fizike ili pravne osobe za zasnivanje pretplatnikog odnosa, omoguiti pristup na svoju javnu komunikacijsku mreu. (2) Pretplatniki ugovor, izme u ostalog, mora sadravati odredbe o posebnim ponudama i paketima s detaljnim opisom to je ukljueno u ponudu (popusti, neogranien promet, jedinstveno vrijeme poziva) a to ne, vremensko ogranienje ponude i posljedice dosega tih ogranienja te cijenu za ponu enu uslugu, kao i podatke o dodatnim uslugama koje su sadrane unutar odabranog paketa.

(3) Obrazac zahtjeva iz stavka 1. ovoga lanka, koji utvr uje operator, osobito mora sadravati: 1. naziv i sjedite pravne osobe, odnosno ime i prezime i adresu fizike osobe podnositelja zahtjeva, 2. vrstu elektronike komunikacijske usluge koja se ugovara, 3. cijenu usluge ili naziv stavke vaeeg cjenika operatora, prema kojem e se naplaivati ugovorena usluga, 4. maksimalni rok za uspostavu prikljune toke i uspostave usluge, 5. obavijest o obvezi i nainu mjerenja brzine u sluaju prigovora (pretplatniki ugovori za usluge irokopojasnog pristupa internetu) 6. trajanje ugovora te uvjete otkazivanja postojeeg i sklapanja novog ugovora, te prava i obveze iz pretplatnikog odnosa po isteku razdoblja obveznog trajanja ugovora, 7. adresu prikljune toke na kojoj se pretplatniku omoguuje pristup javnoj komunikacijskoj mrei, 8. adresu za dostavljanje obavijesti i adresu za dostavljanje rauna za obavljene elektronike komunikacijske usluge, 9. adresu elektronike pote na koju pretplatnik eli primati obavijesti u sluajevima kada isti ugovara usluge pristupa internetu. (4) Operator se mora pridravati uobiajenih postupaka za provjeru identiteta krajnjeg korisnika javnih komunikacijskih usluga potujui pri tome odredbe posebnih zakona.
(5)

Operator moe odbiti zahtjev iz stavka 1. ovoga lanka u sluaju kada procijeni da podnositelj zahtjeva nee biti u mogunosti, ili nema namjeru podmiriti svoja budua ili ve dospjela dugovanja za koritene javne komunikacijske usluge. Operator mora prihvatiti zahtjev iz stavka 1. ovoga lanka ako podnositelj zahtjeva prui odgovarajue osiguranje za plaanje usluga to ukljuuje, ali ne ograniava se na: 1. osiguranje predujma dovoljnog za pokrie rauna za prvi mjesec koritenja usluge (predujam koji je pretplatnik osigurao operatoru javnih komunikacijskih usluga koristit e se za naplatu rauna za koritene usluge), 2. osiguranje bankovnog jamstva ili nekog drugog operatoru prihvatljivog instrumenta osiguranja plaanja, 3. prihvaanje mjesenog ogranienja koritenja usluga odre enog od strane operatora, 4. ako je mogue, prihvaanje koritenja usluge prema uvjetima za korisnike koji unaprijed plaaju koritenje usluge.

(6) Operator mora odbiti zahtjev za preseljenje prikljuka i prijenos broja u sluaju kada je zahtjev podnio privremeni pretplatnik iz lanka 14. ovog Pravilnika. (7) Operator moe u svojim opim uvjetima poslovanja utvrditi i druge razloge za neprihvaanje zahtjeva iz stavka 1. ovoga lanka ukoliko su ti razlozi u skladu sa Zakonom i propisima donesenim na temelju Zakona. (8) Odredbe stavka 5., 6. i 7. ovoga lanka na odgovarajui se nain primjenjuju i na zahtjev za pruanje novih usluga. (9) Usluge koje samim ukljuivanjem/dodjeljivanjem mogu prouzroiti trokove krajnjem korisniku i/ili treoj strani, bez da je krajnji korisnik sam poduzeo radnju za pokretanje navedene usluge, operator moe ukljuiti samo na zahtjev krajnjeg korisnika.

(10) Pravna ili fizika osoba obvezna je osigurati ispravnu pretplatniku instalaciju i nabaviti telekomunikacijsku terminalnu opremu koja zadovoljava propisane tehnike uvjete i norme, a telekomunikacijska terminalna oprema mora imati propisanu izjavu o sukladnosti. (11) U sluaju kad operator pretplatniku osigurava telekomunikacijsku terminalnu opremu za koritenje usluge koja je ugovorena uz uvjet obveznog trajanja pretplatnikog ugovora, isti je obvezan osigurati ispravan rad te telekomunikacijske terminalne opreme za cijelo razdoblje minimalnog obveznog trajanja pretplatnikog ugovora. Odgovornost operatora se iskljuuje u sluaju kada je neispravnost telekomunikacijske terminalne opreme uzrokovana krivnjom pretplatnika. (12) Operator javnih komunikacijskih usluga u pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei moe ograniiti mobilni ure aj i podatkovni ure aj za pristup internetu (USB stick) na rad unutar vlastite mree samo u sluaju ako ga pretplatnik uzima uz sklapanje pretplatnikog ugovora uz uvjet obveznog trajanja pretplatnikog ugovora. Operator je obvezan po isteku ugovorne obveze ili u sluaju prijevremenog raskida pretplatniku, na njegov zahtjev, bez naknade i u najkraem moguem roku omoguiti daljnje koritenje ure aja u ostalim mreama. Korisnicima unaprijed plaene usluge (pre-paid) ista mogunost mora biti omoguena nakon 12 mjeseci koritenja usluge uz predoenje rauna o kupnji mobilnog ure aja. (13) Operator ne smije odbiti povezivanje pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme koja je u skladu s propisima donesenim na temelju Zakona. (14) U sluaju sklapanja ugovora u kojem postoji odre eno probno razdoblje koritenja usluge unutar kojeg pretplatnik moe istu otkazati bez naknade, operator mora obavijestiti pretplatnika usluge pisanim putem, u roku od pet (5) dana prije isteka probnog razdoblja, da se od odre enog datuma pretplatniki ugovor nee moi raskinuti bez naknade, osim u sluaju lanka 33. stavka 2. ovog Pravilnika. Obavjetavanje pretplatnika pisanim putem ukljuuje i obavjetavanje putem SMS-a i elektronikim putem, ukoliko je pretplatnik dao svoj pristanak. (15) Na ugovore sklopljene na daljinu i ugovore sklopljene izvan poslovnih prostora operatora na odgovarajui nain se primjenjuju odredbe posebnih zakona.

Sklapanje ugovora putem interneta lanak 9. (1) Ugovor sklopljen putem interneta smatra se pretplatnikim ugovorom sklopljenim na daljinu uz sljedee uvjete: 1. internetska stranica operatora, putem koje krajnji korisnik usluga sklapa ugovor, mora osobito sadravati podatke o: - uvjetima potrebnim za ispunjavanje zahtjeva za sklapanje ugovora, ukljuujui i rok za sklapanje ugovora, - obliku u kojem e ugovor biti dostupan korisniku usluga, - nainu identifikacije i ispravljanja pogrjeaka prije slanja zahtjeva za sklapanje ugovora, - uvjetima za sklapanje ugovora koji moraju biti dostupni krajnjem korisniku

usluga kako bi ih mogao pohraniti i ispisati na svojem raunalu, pravnoj osobnosti operatora te adresu operatora, glavnim znaajkama elektronikih komunikacijskih usluga koje se ugovaraju, cijeni elektronike komunikacijske usluge (ukljuujui propisane poreze), cijena terminalne opreme i njezine dostave, uvjetima plaanja (npr. u obrocima, putem kreditnih kartica i sl.) i rokovima plaanja, razdoblju valjanosti zahtjeva za sklapanje ugovora, trajanju ugovora.

(2) Nakon zaprimanja zahtjeva za sklapanje ugovora operator mora krajnjem korisniku, bez odgode, poslati pisanu potvrdu o njegovu zaprimanju s naznaenim informacijama o ugovorenoj javnoj komunikacijskoj usluzi te o pravu na raskid ugovora, potujui pri tom odredbe posebnih zakona. (3) Operator se mora pridravati uobiajenih postupaka za provjeru identiteta krajnjeg korisnika usluga potujui pri tome odredbe posebnih zakona.

Nepotene odredbe pretplatnikih ugovora lanak 10. Pretplatniki ugovori ne smiju sadravati nepotene uvjete odnosno odredbe koje uzrokuju znatnu neravnoteu u pravima i obvezama ugovornih strana na tetu pretplatnika. Uvjeti ugovora za javne komunikacijske usluge koji se smatraju nepotenima odnose se na sljedee mogunosti operatora, ali nisu ograniene na: 1. mogunost naplate ponovnog ukljuivanja u situaciji kada je do iskljuivanja dolo pogrjekom operatora, 2. uvjetovanje ponovnog ukljuenja prijevremenim plaanjem novanog iznosa koji predstavlja nedospjela potraivanja nastala koritenjem javnih komunikacijskih usluga, osim u sluaju iz lanka 24. stavka 2. ovog Pravilnika, 3. mogunost privremene obustave pruanja usluge ili raskida pretplatnikog ugovora, ako je pretplatnik povrijedio odredbe nekog drugog ugovora izme u istih stranaka, 4. mogunost odbijanja zahtjeva za zasnivanje pretplatnikog odnosa zbog dugovanja u sluajevima kada krajnji korisnik navedena dugovanja osporava u sudskom ili kojem drugom izvansudskom postupku, osim u sluaju kada se radi o istoj vrsti usluge izme u istih ugovornih strana, 5. mogunost izbjegavanja ili ograniavanja ispunjenja ugovornih obveza, na tetu pretplatnika.

Primjenjivost pretplatnikih ugovora lanak 11. (1) Odredbe ovog Pravilnika, koje se odnose na pretplatnike javnih komunikacijskih usluga koji obavljene usluge plaaju po ispostavljenom raunu (post-paid), na odgovarajui nain primjenjuju se na krajnje korisnike koji unaprijed plaaju za obavljene javne komunikacijske usluge (pre-paid).

(2) Prava i obveze iz opih uvjeta poslovanja jednako se primjenjuju na fizike i pravne osobe.

Dodjela i promjena pretplatnikih brojeva lanak 12. (1) Pri zasnivanju pretplatnikog odnosa operator javnih komunikacijskih usluga dodjeljuje pretplatniku pretplatniki broj (sekundarna dodjela) iz raspona brojeva koje je Agencija dodijelila operatoru javnih komunikacijskih usluga primarnom dodjelom. (2) U sluaju izmjene Plana adresiranja i Plana numeriranja kojom se pretplatniku, u skladu sa Zakonom, mijenja pretplatniki broj, pretplatnik nema pravo na nadoknadu trokova. (3) U sluaju promjene pretplatnikog broja operatori javnih komunikacijskih usluga moraju, u pisanom obliku, o toj promjeni obavijestiti pretplatnika iji se broj mijenja, i to najmanje ezdeset (60) dana prije obavljene promjene ako je pretplatnik pravna osoba, odnosno najmanje trideset (30) dana prije obavljene promjene ako je pretplatnik fizika osoba. (4) U sluaju promjene pretplatnikog broja, osim promjene pretplatnikog broja na zahtjev pretplatnika, operatori javnih komunikacijskih usluga moraju o toj promjeni obavjetavati pozivatelje dotadanjeg pretplatnikog broja najmanje tri (3) mjeseca od dana obavljene promjene. (5) Operatori javnih komunikacijskih usluga moraju omoguiti krajnjim korisnicima svojih usluga, na njihov zahtjev, da neovisno o promjeni operatora zadre broj koji im je bio dodijeljen u javnoj telefonskoj mrei, u skladu sa Zakonom i propisima donesenim na temelju Zakona.

Prijenos pretplatnikog ugovora lanak 13. (1) Pretplatniki ugovor za javnu komunikacijsku uslugu u nepokretnoj mrei moe se prenijeti na drugu fiziku ili pravnu osobu, bez naknade, ako se ta osoba kao novi pretplatnik nastavi koristiti elektronikim komunikacijskim uslugama putem iste prikljune toke mree i pretplatnikog broja. (2) Nakon prijenosa pretplatnikog ugovora, prethodni pretplatnik ostaje odgovoran za obveze nastale do trenutka prijenosa, a za obveze nastale od trenutka prijenosa postaje odgovoran novi pretplatnik.

10

Privremeni pretplatnik lanak 14. (1) U sluaju iznajmljivanja stana ili poslovnog prostora najmodavac ili zakupodavac moe prava i obveze iz pretplatnikog odnosa, koji se odnose na pripadajuu prikljunu toku mree i pretplatniki broj, privremeno prenijeti na najmoprimca ili zakupnika koji time postaje privremeni pretplatnik. (2) Najmoprimac ili zakupnik koji postaje privremeni pretplatnik odgovara za ispunjenje svih obveza proizalih iz pretplatnikog ugovora od trenutka kada je postao privremeni pretplatnik. (3) O prestanku ugovora o najmu stana ili zakupu poslovnog prostora, vlasnik stana ili poslovnog prostora je obvezan obavijestiti svog pristupnog operatora. Nakon to operator zaprimi obavijest vlasnika stana ili poslovnog prostora obvezan je prava i obveze iz pretplatnikog odnosa vratiti na vlasnika stana ili poslovnog prostora.

Privremeno ukljuenje pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme lanak 15. (1) Operator javnih komunikacijskih usluga moe omoguiti, na zahtjev krajnjeg korisnika usluga, privremeno ukljuenje pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme, zajedno s pripadajuim pretplatnikim instalacijama te uporabu javnih komunikacijskih usluga, u sluaju posebnih ili izvanrednih doga aja, a osobito prigodom veih i/ili vanijih javnih okupljanja privremenog trajanja (politika, gospodarska, kulturna i vjerska okupljanja i proslave, sportske priredbe i sl.). (2) Krajnji korisnik usluga iz stavka 1. ovog lanka podnosi pisani zahtjev za privremeno ukljuenje pretplatnike terminalne opreme operatoru javnih komunikacijskih usluga s podrobnim obrazloenjem. (3) Cijena usluge privremenog ukljuenja pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme utvr uje se cjenikom operatora.

Privremeno iskljuenje pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme lanak 16. (1) Operator javnih komunikacijskih usluga moe privremeno iskljuiti pretplatniku telekomunikacijsku terminalnu opremu iz javne elektronike komunikacijske mree ako utvrdi da je ispunjen bilo koji od sljedeih uvjeta: 1. neispravnost pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme, 2. pretplatnik nije dopustio obavljanje neposrednog pregleda ispravnosti pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme i pripadajue pretplatnike instalacije, za koju postoji osnovana sumnja da uzrokuje tetne smetnje u javnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei, o emu je pretplatnik upozoren pisanim putem,

11

3. pretplatnik je uklonio postojeu/instaliranu mrenu terminalnu opremu i pripadajue instalacije te je prikljuio vlastitu mrenu terminalnu opremu za koju postoji osnovana sumnja da uzrokuje tetne smetnje u javnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei, 4. obavljanje radova u javnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei, na koju je prikljuena pretplatnika telekomunikacijska terminalna oprema, u trajanju kraem od tri dana do zavretka tih radova, 5. pretplatnik nije podmirio dospjelo dugovanje za obavljene elektronike komunikacijske usluge u roku od 30 dana od dana dostavljanja opomene s naznakom privremenog iskljuenja u sluaju nepodmirivanja dugovanja u odre enom roku, a nije podnio prigovor na iznos kojim je zaduen, u skladu s odredbama Zakona i propisa donesenih na temelju Zakona, 6. temeljem pravomone odluke nadlenog suda. (2) Operator javnih komunikacijskih usluga, u sluaju kada su ispunjeni uvjeti iz stavka 1. ovog lanka, obvezan je u najkraem moguem roku obavijestiti krajnjeg korisnika o razlozima koji su doveli do privremenog iskljuenja. (3) Operator javnih komunikacijskih usluga ima pravo u svojim opim uvjetima poslovanja utvrditi i druge razloge, osim razloga navedenih u stavku 1. ovog lanka, zbog kojih se moe privremeno iskljuiti pretplatnika telekomunikacijska terminalna oprema iz javne elektronike komunikacijske mree u skladu s odredbama Zakona i propisa donesenih na temelju Zakona. (4) Operator je duan u sluaju privremenog iskljuenja pretplatnike terminalne opreme iz elektronike komunikacijske mree zbog nepodmirenih dugovanja najmoprimca ili zakupnika obavijest o privremenom iskljuenju pretplatnike terminalne opreme poslati i vlasniku stana odnosno poslovnog prostora na adresu koju je isti naznaio u zahtjevu za privremeni prijenos prava i obveza iz pretplatnikog odnosa na najmoprimca ili zakupnika. (5) U sluaju iz stavka 4. ovog lanka operator ne smije trajno iskljuiti pretplatniku terminalnu opremu, ve u trenutku kada se ispune uvjeti za trajno iskljuenje, operator je obvezan pretplatniku liniju vratiti natrag na najmodavca ili zakupodavca, a s kojim postupkom je najmodavac ili zakupodavac upoznat putem zahtjeva za privremeni prijenos prava i obveza iz pretplatnikog odnosa na najmoprimca ili zakupnika. (6) Za vrijeme trajanja privremenog iskljuenja pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme pretplatniku se moraju omoguiti dolazni pozivi kada se pretplatnik nalazi na teritoriju Republike Hrvatske, te odlazni pozivi prema hitnim slubama i besplatnom broju slube za korisnike operatora. Operatori pokretnih elektronikih komunikacijskih mrea moraju obavijestiti pretplatnike SMS porukom o tome da ne mogu primati dolazne pozive kada se nalaze izvan teritorija Republike Hrvatske u sluaju privremenog iskljuenja iz ovog lanka. (7) Operator javnih komunikacijskih usluga mora pretplatniku, na njegov zahtjev, bez naknade privremeno iskljuiti pretplatniku telekomunikacijsku terminalnu opremu iz javne elektronike komunikacijske mree najmanje jednom u kalendarskoj godini u trajanju od tri (3) mjeseca. U opim uvjetima poslovanja operatora moe se utvrditi i dulji rok privremenog iskljuenja pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme prema zahtjevu pretplatnika.

12

(8) Za vrijeme privremenog iskljuenja pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme iz stavka 6. ovoga lanka pretplatnik ne plaa mjesenu ili tromjesenu naknadu za pristup javnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei. (9) Operator javnih komunikacijskih usluga je obvezan u svojim opim uvjetima poslovanja jasno navesti uvjete i rokove ponovnog ukljuenja privremeno iskljuene pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme. (10) Cijena usluge ponovnog ukljuenja privremeno iskljuene pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme utvr uje se cjenikom operatora, pri emu cijena ne smije biti vea od cijene ponovnog ukljuenja privremeno iskljuene pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme do koje je dolo bez zahtjeva krajnjeg korisnika.

Prestanak pretplatnikog ugovora lanak 17. Pretplatniki ugovor prestaje: 1. raskidom, 2. smru pretplatnika koji je fizika osoba, odnosno prestankom postojanja pretplatnika koji je pravna osoba, sukladno lanku 19. ovog Pravilnika 3. na temelju pravomone odluke suda odnosno konane odluke Hrvatske agencije za potu i elektronike komunikacije, 4. na temelju zakona i drugog propisa.

Protek roka obveznog trajanja pretplatnikog ugovora lanak 18. (1) Istekom razdoblja minimalnog obveznog trajanja pretplatnikog ugovora, operator je duan nastaviti pruati ugovorene usluge pod uvjetima ugovorenim u pretplatnikom ugovoru te sukladno vaeim opim uvjetima i cjenikom, osim u sluaju kada je pretplatnik unaprijed odredio dan raskida pretplatnikog ugovora. (2) Istekom razdoblja minimalnog obveznog trajanja pretplatnikog ugovora pretplatnik moe raskinuti ugovor u svakom trenutku, bez plaanja bilo kakve naknade. Nitetne su odredbe ugovora prema kojima e se utnja pretplatnika smatrati pristankom na novi ugovor s minimalnim obveznim trajanjem.

Smrt fizike osobe i prestanak postojanja pravne osobe lanak 19. (1) Smru pretplatnika koji je fizika osoba prestaje pretplatniki ugovor. (2) Ako se nakon smrti pretplatnika nasljednici, odnosno lanovi zajednikog kuanstva, nastave koristiti javnim komunikacijskim uslugama sadranim u njegovom pretplatnikom ugovoru, smatra se da su time izrazili volju za nastavkom pretplatnikog ugovora. U tom

13

sluaju nasljednici ili lanovi zajednikog kuanstva su obvezni od operatora javnih komunikacijskih usluga zatraiti prijenos pretplatnikog ugovora na svoje ime. (3) Operator ne mora omoguiti prijenos pretplatnikog ugovora ukoliko postoje nepodmirena dospjela, a neosporena dugovanja. (4) Prestankom postojanja pravne osobe prestaje pretplatniki ugovor.

Raskid pretplatnikog ugovora lanak 20. (1) Operator ima pravo raskinuti pretplatniki ugovor: 1. ako pretplatnik ne ukloni utvr enu neispravnost na pretplatnikoj telekomunikacijskoj terminalnoj opremi u roku od trideset (30) dana od dana privremenog iskljuenja pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme iz javne elektronike komunikacijske mree, 2. ako pretplatnik ne dopusti pregled ispravnosti pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme ni nakon isteka roka od trideset (30) dana od dana privremenog iskljuenja pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme iz javne elektronike komunikacijske mree, 3. ako pretplatnik ne podmiri dospjelo, a neosporeno dugovanje za obavljene elektronike komunikacijske usluge u roku od trideset (30) dana od dana privremenog iskljuenja pretplatnike telekomunikacijske terminalne opreme iz javne elektronike komunikacijske mree, 4. ako krajnji korisnik ne dostavi sve potrebne podatke koji omoguuju njegovu jednoznanu i trenutanu identifikaciju. (2) Operator javnih komunikacijskih usluga ima pravo u svojim opim uvjetima poslovanja, sukladno Zakonu i drugim propisima, utvrditi i druge razloge, osim razloga navedenih u stavku 1. ovoga lanka, zbog kojih se moe raskinuti pretplatniki odnos odnosno trajno iskljuiti pretplatnika telekomunikacijska terminalna oprema iz javne elektronike komunikacijske mree. (3) U sluaju kada pretplatnik jasno zatrai raskid pretplatnikog ugovora operator mu navedeni raskid mora omoguiti neovisno o postojanju potraivanja operatora prema navedenom pretplatniku i to: - kod pretplatnikih ugovora u nepokretnim mreama u roku od dvanaest (12) radnih dana od dana u kojem je raskid zatraen, - kod pretplatnikih ugovora u pokretnim mreama u roku od jednog radnog dana od dana u kojem je raskid zatraen.

Naknada u visini popusta na proizvode i usluge lanak 21. Operatori moraju u svojim opim uvjetima i cjeniku usluga utvrditi nain obrauna naknade u visini popusta na proizvode i usluge koje je pretplatnik ostvario, a koji e se primjenjivati u

14

sluajevima kada je pretplatnikim ugovorom odre ena obveza plaanja naknade iz lanka 41. stavak 5. Zakona.
CJENIK USLUGA

Specifikacija cjenika usluga lanak 22. (1) Cjenik usluga mora biti specificiran na nain da je krajnji korisnik prije koritenja usluge upoznat s iznosom za koji ga se moe teretiti. (2) Objava cjenika usluga kako je propisano Zakonom i ovim Pravilnikom mora ukljuivati sve elemente potrebne krajnjem korisniku za toan izraun trokova koritenja usluge, a osobito sljedee: 1. svaku pojedinu cijenu koja se zaraunava za trajanje poziva, koliinu prenesenih podataka ili po usluzi, 2. najmanji troak poziva (ukljuuje troak prve obraunske jedinice kada postoji razlika izme u prve i sljedeih obraunskih jedinica te naknadu za uspostavu poziva u sluajevima kada se ista korisniku posebno naplauje), 3. jedinicu koja se koristi za izraun cijene koritenja usluge (duljina trajanja, koliina prenesenih podataka ili neka druga mjera koritenja), 4. obraunsku jedinicu (sekunda, minuta, MB, GB, itd.), 5. svako zaokruivanje iznosa cijena usluge (naglasiti zaokruuje li se iznos na viu ili niu najbliu decimalu) i iskazati primjer stvarnog obrauna koji e biti primijenjen.

Usporedba cjenika usluga lanak 23. S ciljem olakavanja usporedbe cjenovnih sustava razliitih operatora, osim na nain naveden u Zakonu, Agencija moe odrediti obrasce koritenja i zatraiti od operatora da izraunaju ukupne trokove koji proizlaze iz svakog objavljenog cjenovnog sustava za svaki obrazac koritenja i tako izraunate trokove dostave Agenciji za potrebe obavjetavanja krajnjeg korisnika.
RAUNI PRETPLATNIKA

Zatita od prekomjerne potronje, zlouporaba i prijevara u javnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei lanak 24. (1) U svrhu zatite krajnjeg korisnika svojih usluga, operatori javnih komunikacijskih usluga moraju:

15

1. nadzirati uobiajeno ponaanje krajnjih korisnika prigodom uporabe javnih komunikacijskih usluga, te ih u najkraem moguem roku upozoriti o svakom neuobiajenom i iznenadnom poveanju troka koritenja javnih komunikacijskih usluga tijekom svakog pojedinanog obraunskog razdoblja. Upozorenje krajnjem korisniku uslijedit e ako je troak koritenja javnih komunikacijskih usluga dvostruko vei od prosjenog iznosa rauna za javne komunikacijske usluge u prethodna tri (3) mjeseca, osim ako nije drugaije utvr eno odlukom Agencije. 2. u sluajevima kada krajnji korisnik koristi uslugu u razdoblju manjem od tri (3) mjeseca korisnika u najkraem moguem roku upozoriti u trenutku kada ukupan troak koritenja javnih komunikacijskih usluga bude dvostruko vea od ugovorenog iznosa minimalne mjesene potronje odnosno mjesene naknade. 3. operator javnih komunikacijskih usluga u sluaju opravdane sumnje na zlouporabu u koritenju javnih komunikacijskih usluga krajnjem korisniku moe obustaviti pruanje usluge ako je navedeno koritenje etverostruko vee od prosjenog iznosa rauna za javne komunikacijske usluge u prethodna tri (3) mjeseca. (2) Operator javnih komunikacijskih usluga u sluaju iz stavka 1. toke 3. ovog lanka moe tek nakon upozorenja krajnjem korisniku obustaviti pruanje usluge, pri emu ponovno ukljuenje moe biti uvjetovano prijevremenom uplatom novanog iznosa koji predstavlja nedospjela potraivanja za tekue obraunsko razdoblje. (3) Ako operator javnih komunikacijskih usluga nije krajnjeg korisnika pravovremeno upozorio o prekomjernoj potronji, krajnji korisnik je duan platiti iznos dugovanja do trenutka kada su se ispunili uvjeti za obavjeivanjem krajnjeg korisnika o prekomjernoj potronji i od trenutka kada ga je operator obavijestio. (4) Ako operator javnih komunikacijskih usluga nije krajnjeg korisnika uope upozorio o prekomjernoj potronji, krajnji korisnik je duan platiti iznos dugovanja do trenutka kada su se ispunili uvjeti za obavjeivanjem krajnjeg korisnika o prekomjernoj potronji. (5) U sluaju kada krajnji korisnik koristi uslugu u razdoblju manjem od tri (3) mjeseca operator javnih komunikacijskih usluga e krajnjem korisniku naplatiti iznos koji predstavlja dvostruki ugovoreni iznos minimalne mjesene potronje odnosno mjesene naknade.

Ispis rauna za pruene usluge lanak 25. (1) Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su, na zahtjev pretplatnika, bez naknade, pretplatnicima pruiti podroban ispis rauna za pruene usluge (u daljnjem tekstu: ispis rauna). (2) Ispis rauna osobito mora obuhvaati: 1. za svaki poziv i tekstualnu poruku mora sadravati datum i vrijeme uspostave veze, birani broj, trajanje poziva, koliinu prenesenih podataka i druge osnove obrauna usluge, 2. evidenciju poziva prema uslugama s posebnom tarifom koja mora sadravati podatke o operatoru usluga s posebnom tarifom i, ako postoji mogunost, podatak o tipu usluge,

16

(3) Usluge koje se ne naplauju, besplatni pozivi i pozivi na telefonske brojeve za sluaj pomoi nee biti evidentirani na ispisu rauna. Operator javnih komunikacijskih usluga je obvezan navedene podatke na zahtjev dostaviti nadlenim tijelima za potrebe vo enja sudskog postupka, postupka rjeavanja spora pred Agencijom ili kojega drugoga izvansudskog postupka rjeavanja spora. (4) Operator javnih komunikacijskih usluga obvezan je, na zahtjev pretplatnika, bez naknade pruiti podroban ispis rauna za razdoblje unatrag godinu dana.

Zabrana odlaznih poziva i poruka lanak 26. Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su u skladu sa Zakonom omoguiti krajnjim korisnicima, na njihov zahtjev i bez naknade sljedee: 1. mogunost zabrane odlaznih poziva koja se odnosi iskljuivo na pozive koji se naplauju, pri tom je operator obvezan omoguiti pozivanje brojeva prema hitnim slubama i besplatnom broju slube za korisnike operatora, 2. u svako vrijeme i na jednostavan nain informaciju o potronji, te obavijest ako se koritenje usluge tijekom mjeseca pribliava odre enom, unaprijed odabranom iznosu, 3. mogunost iskljuenja koritenja pojedinih javnih komunikacijskih usluga, 4. zabranu slanja i/ili primanja kratkih tekstovnih poruka (SMS poruke) i multimedijskih poruka (MMS poruke) u okviru usluge s posebnom tarifom.

Informiranje krajnjih korisnika lanak 27. (1) Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su svojim krajnjim korisnicima omoguiti besplatan pristup slubi za korisnike na nain da im se omogui i razgovor s kontakt osobom u slubi za korisnike operatora. (2) Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su svojim krajnjim korisnicima na njihov zahtjev omoguiti u svako vrijeme besplatnu provjeru informacije o potronji javne komunikacijske usluge (tarifnog paketa, tarifnog modela i tarifne opcije). (3) Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su svoje krajnje korisnike pravovremeno i besplatno obavijestiti o iskoritenosti ugovorenog iznosa tarifnog paketa, tarifnog modela i tarifne opcije sukladno onome to su krajnji korisnici ugovorili. (4) Operatori su obvezni pisanim putem redovito obavjetavati sve korisnike o svim mogunostima zabrane poziva koje su im dostupne, a osobito o mogunostima navedenima u ovom Pravilniku.

17

Izgled i sadraj rauna pretplatnika lanak 28. (1) Sadraj pretplatnikog rauna mora biti jasan, lako razumljiv i itljiv pretplatniku. (2) Svaki raun pretplatnika mora sadravati jasnu naznaku do kojeg datuma pretplatnik moe podmiriti potraivanje, kao i prihvatljive naine plaanja, te jasno navedene detalje o uvjetima i rokovima podnoenja prigovora kao i podatke o kontakt slubi za korisnike. (3) Ispisani raun mora biti dostupan svim pretplatnicima. Pretplatnicima moe biti ponu ena mogunost dobivanja rauna i u elektronikom obliku u skladu s posebnim propisima (zasebno ili zajedno s ispisanim raunom).
PRIGOVOR I TRAENJE NAKNADE

Obveze operatora javnih komunikacijskih usluga lanak 29. (1) Operator javnih komunikacijskih usluga u svojim opim uvjetima poslovanja detaljno propisuje postupak podnoenja i rjeavanja prigovora krajnjeg korisnika na iznos kojim je zaduen za pruenu uslugu, prigovor na kakvou pruene usluge te prigovor zbog povrede odredaba pretplatnikog ugovora u skladu sa Zakonom i propisima donesenim na temelju Zakona. (2) Operator javnih komunikacijskih usluga mora osim putem ispostavljenog pretplatnikog rauna upoznati krajnje korisnike usluga i na drugi prikladan nain s uvjetima podnoenja prigovora iz stavka 1. ovog lanka u skladu s opim uvjetima poslovanja, a osobito o rokovima i nainu podnoenja prigovora, nazivu i sjeditu, posebnoj adresi elektronike pote i telefaxa nadlene slube operatora javnih komunikacijskih usluga za rjeavanje prigovora. (3) Rokovi se raunaju na dane, na nain da se dan u koji je dostava pismena izvrena ne uraunava u rok, ve se za poetak roka uzima prvi idui dan. Poetak i tijek rokova ne sprjeavaju nedjeljni dani i dani dravnih praznika. Ako posljednji dan roka pada u nedjelju ili na dan dravnog praznika, rok istjee istekom prvoga idueg radnog dana. Prigovor ili reklamacija su podneseni u roku ako su prije nego to rok istekne stigli tijelu kojem su imali biti predani. Kad su prigovori ili reklamacija upueni preporuenom poiljkom, dan predaje poti smatra se kao dan predaje tijelu kojem su upueni. (4) Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su evidentirati primitak svakog pisanog prigovora tijekom radnog dana, na nain da evidencija mora sadravati datum primitka prigovora te datum do kojeg krajnjem korisniku treba uputiti pisani odgovor na prigovor Navedenu evidenciju operatori javnih komunikacijskih usluga su obvezni na zahtjev dostaviti Agenciji. (5) U sluaju podnoenja prigovora iz stavka 1. ovog lanka, nadlena sluba operatora je obvezna obaviti provjere iz lanka 50. stavak 4. Zakona pri emu administrativna provjera mora obuhvatiti i provjeru svih podataka o pretplatniku i njegovoj potronji usluga

18

zabiljeenih u bazama podataka operatora, a tehnika provjera mora obuhvatiti i detaljnu provjeru tehnike ispravnosti elektronike komunikacijske mree i pretplatnike terminalne opreme za obavljenu elektroniku komunikacijsku uslugu, kao i dostupnost pretplatnike linije neovlatenom koritenju izvan podruja pretplatnika. Provjera dostupnosti izme u ostalog ukljuuje dostupnost na prikljunoj toki u zajednikim prostorijama zgrade, ulici, te se odnosi i na neovlateno koritenje od strane djelatnika samog operatora. (6) Pisani odgovor krajnjem korisniku, izme u ostalog, mora sadravati i uputu o pravu krajnjeg korisnika na podnoenje pritube (reklamacije) nadlenom povjerenstvu za pritube potroaa. Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su voditi evidenciju o datumima otpravaka pisanih odgovora na prigovore krajnjih korisnika, te je na zahtjev dostaviti Agenciji. (7) U sluaju podnoenja pritube (reklamacije) na pisani odgovor iz stavka 6. ovog lanka, operator je duan provesti i dodatne provjere uzimajui u obzir sve, a naroito posebno navedene primjedbe krajnjeg korisnika. Pisani odgovor o odluci Povjerenstva za pritube (reklamacije) potroaa tako er mora sadravati detaljno obrazloenje o razlozima odbijanja, odnosno prihvaanja prigovora uz priloene dokaze na temelju kojih je donesena odbijajua odluka, te uputu da se nakon dobivanja odgovora povjerenstva, ako istim nije zadovoljan, moe obratiti Agenciji. Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su voditi evidenciju o datumima otpravaka pisanih odgovora na reklamacije krajnjih korisnika te je na zahtjev dostaviti Agenciji. (8) U sluaju podnoenja zahtjeva za rjeavanje spora Agenciji, operator javnih komunikacijskih usluga je obvezan zastati sa svim radnjama, odnosno postupcima, u svrhu prisilne naplate osporavanog iznosa do okonanja spora pred Agencijom. U sluaju donoenja odluke ili miljenja o neosnovanosti prigovora krajnjeg korisnika, operator javnih komunikacijskih usluga moe potraivati osporavani iznos slanjem opomene u skladu sa Zakonom. (9) Krajnjem korisniku koji je podnio prigovor iz stavka 1. ovoga lanka, operator e umanjiti raun u dijelu koji se odnosi na vie zaraunati iznos za obavljene usluge ako se provjerom utvrdi da je u razdoblju, na koje se odnosi prigovor, postojala tehnika ili koja druga neispravnost, prijevara ili zlouporaba za koju je utvr eno da je uzrokovala poveano zaduenje. Ako je iznos za pruenu uslugu plaen u cijelosti, krajnjem korisniku se vraa vie zaraunati iznos, ili se za taj iznos umanjuje raun za prvo sljedee razdoblje. (10) U sluaju kada je krajnji korisnik podnio prigovor iz stavka 1. ovoga lanka na kakvou obavljene usluge, operator je duan provesti provjere i mjerenja vezano za utvr ivanje kakvoe pruene usluge koje osobito ukljuuju provjeru terminalne opreme krajnjeg korisnika kao i provjeru parice dodijeljene krajnjem korisniku, a putem koje se navedena usluga prua. (11) U sluajevima kada se u postupku pred Agencijom utvrdi da je operator postupio suprotno odredbama Zakona i podzakonskih propisa, Agencija e operatoru odlukom naloiti najuinkovitije mjere za uklanjanje utvr enih povreda. (12) Ako zbog tehnike smetnje i/ili smanjenja kakvoe usluge u djelokrugu odgovornosti operatora, a koju operator nije uklonio u roku od dvadeset i etiri (24) sata od trenutka njezina utvr ivanja, krajnjem korisniku nije bio omoguen pristup ili koritenje usluga, umanjuje se njegova naknada za mjeseni ili tromjeseni pristup komunikacijskom sustavu ili se korisnik na drugi nain obeteuje, i to razmjerno broju dana trajanja tehnike smetnje. Tehnikom

19

smetnjom iz ovoga stavka ne smatra se nepokrivanje odre enog podruja korisnim signalom operatora komunikacijske mree, te pretplatnici, koji se zateknu na tom podruju, ne ostvaruju pravo na umanjenje naknade utvr eno ovim stavkom. (13) Operator nee biti odgovoran ako je razina kakvoe obavljene usluge manja od propisane razine kakvoe usluge ukoliko je do smanjenja razine kakvoe dolo zbog objektivnih uzroka koji se nisu mogli predvidjeti niti izbjei ili ukloniti (via sila). Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su pretplatnicima pruiti detaljno objanjenje neprihvaanja prigovora na kakvou usluge u sluaju postojanja vie sile. (14) Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su voditi evidenciju svih prigovora korisnika, zajedno sa svom dokumentacijom koja se uzimala u obzir prigodom donoenja odluke, kao i donesene odluke, te ih na zahtjev moraju dostaviti Agenciji. Evidencija prigovora mora biti vo ena na nain da se jednostavnim postupkom mogu sakupiti odgovarajui podaci potrebni za razne statistike obrade i analize (npr. statistiku obradu prigovora prema vrsti komunikacijskih usluga, dijelovima komunikacijske mree, razlozima prihvaanja prigovora te skupinama tehnikih smetnji i njihovu trajanju).
(15) Operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su sustavno analizirati uzroke

prigovora krajnjih korisnika, te u skladu s dobivenim zakljucima primijeniti poboljanja, kako bi uklonili ili smanjili uzroke koji dovode do prigovora.

IV. DODATNI ZAHTJEVI ZA POSEBNU VRSTU USLUGA

USLUGE PRILAGO ENE OSOBAMA S INVALIDITETOM

Savjetodavni mehanizam lanak 30. (1) Radi osiguranja jednake dostupnosti javnih komunikacijskih usluga osobama s invaliditetom operatori su obvezni sudjelovati u radu savjetodavnog mehanizma pri Agenciji koji okuplja predstavnike udruga osoba s invaliditetom, operatora i Agencije. (2) Putem savjetodavnog mehanizma utvr uje se u kojoj mjeri je osobama s invaliditetom omoguena jednaka dostupnost usluga te koja su poboljanja potrebna.

Promidba i osobe za kontakt lanak 31. (1) Operatori moraju promovirati opremu i usluge koje su prilago ene osobama s invaliditetom. (2) Operatori su obvezni osigurati osobe za kontakt koje su obuene za pruanje pomoi osobama s invaliditetom o proizvodima i uslugama koje su prilago ene njihovim potrebama.

20

(3) Osobama s oteenjima sluha operatori moraju najmanje osigurati dvosmjernu tekstualnu komunikaciju umjesto komunikacije govorom.

Oprema i usluge koje se moraju pruiti lanak 32. (1) Neophodna oprema koju operatori moraju bez posebne naknade uiniti dostupnim osobama s invaliditetom obuhvaa najmanje: 1. zvunu signalizaciju dolaznih poziva ili poruka glasniju nego to je uobiajeno, 2. pojaavanje, induktivni spoj ili drugi naini olakavanja koritenja telefonskog ure aja osobama sa slunim aparatom, 3. zamjenu zvunih signala dolaznih poziva i poruka vidnima, 4. tipkovnice dizajnirane za koritenje za ljude s oteenjima vida ili nepokretne osobe, (2) Neophodne usluge koje operatori bez posebne naknade moraju uiniti dostupnim osobama s invaliditetom obuhvaaju najmanje: 1. pristup hitnim slubama za gluhe osobe, 2. pristup posebnoj slubi davanja informacija za osobe s invaliditetom koju nudi operator slube davanja informacija. 3. pretplatniki ugovori i rauni tiskani na nain koji omoguava itanje osobama s oteenjima vida.
USLUGE U POKRETNOJ ELEKTRONIKOJ KOMUNIKACIJSKOJ MREI

Obveze operatora lanak 33. (1) Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnim elektronikim komunikacijskim mreama obvezni su svojim krajnjim korisnicima odrediti i objaviti kontakt mjesto za prijavljivanje gubitka ili otu enja elektronike komunikacijske opreme (SIM kartice). Po primitku takve prijave operator je obvezan odmah blokirati koritenje izgubljene ili otu ene elektronike komunikacijske opreme (SIM kartice) u svojoj mrei i krajnjem korisniku odmah po prijavi dati detaljne upute o daljnjem postupanju. (2) U sluaju sklapanja ugovora za koritenje usluge irokopojasnog pristupa internetu putem pokretne elektronike komunikacijske mree koritenjem podatkovnog ure aja za pristup internetu (USB stick) uz uvjet obveznog minimalnog trajanja ugovora operator je obvezan osigurati probno razdoblje koritenja uslugom u trajanju od najmanje dva (2) dana te unutar tog razdoblja pretplatniku omoguiti raskid ugovora bez plaanja naknade za prijevremeni raskid. Pretplatnik je obvezan podmiriti ostvareni promet unutar probnog razdoblja. (3) Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnim elektronikim komunikacijskim mreama obvezni su, ako postoji tehnika mogunost, ponuditi svim krajnjim korisnicima mogunost postavljanja zabrane pristupa sadraju koji nije namijenjen djeci. Prigodom prvog potpisivanja pretplatnikog ugovora, operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnim

21

elektronikim komunikacijskim mreama ili njegovi ovlateni prodavai obvezni su ponuditi takvu mogunost. Ako pretplatnik odabere navedenu mogunost, istu moe poeti koristiti bilo kada za vrijeme trajanja ugovora, te e ona ostati na snazi sve dok pretplatnik ne zatrai ukidanje. (4) Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnim elektronikim komunikacijskim mreama obvezni su voditi evidenciju o pristupnim brojevima i adresama koje svojim sadrajem nisu namijenjene djeci. Nove podatke ili izmjenu postojeih obvezni su svakodnevno uskla ivati te ih me usobno razmjenjivati pri svakom unosu podataka.
(5) Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnim elektronikim komunikacijskim

mreama obvezni su putem slubene internetske stranice i slube za korisnike informirati krajnje korisnike o cijenama roaming prometa i kroz praktini primjer usporedbe iste koliine nacionalnog prometa i prometa ostvarenog u roamingu. (6) Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnim elektronikim komunikacijskim mreama obvezni su putem SMS poruke obavijestiti krajnje korisnike o cijenama poziva, SMS/MMS i podatkovnog prometa u trenutku kada se taj krajnji korisnik prijavi na gostujuu mreu u roamingu. Ukoliko se korisnik unutar sedam (7) dana vie puta prijavi u istu gostujuu mreu u roamingu, operator nije obvezan ponovo obavjetavati navedenog korisnika putem SMS poruke. Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnim elektronikim komunikacijskim mreama obvezni su korisniku, na njegov zahtjev, omoguiti iskljuenje primanja informativnih poruka iz ovog stavka.
JAVNO DOSTUPNA TELEFONSKA USLUGA

Mjerila za utvr ivanje lanak 34. (1) Javno dostupnom telefonskom uslugom smatra se elektronika komunikacijska usluga koja istodobno zadovoljava sljedea etiri mjerila: 1. mora biti predmet komercijalne ponude, odnosno usluga koja se prua na trinoj osnovi, sa svrhom ostvarivanja dobiti; 2. mora biti javno ponu ena, odnosno mora biti raspoloiva svima na temelju jednakih i javno objavljenih uvjeta; 3. mora se pruati prema i od zavrnih toaka javne komunikacijske mree, pri emu je govorna komunikacija uspostavljena izme u dviju krajnjih toaka javne komunikacijske mree u isto vrijeme. Te krajnje toke predstavljaju korisnike usluga koji upotrebljavaju brojeve u skladu s Planom adresiranja i Planom numeriranja; 4. mora ukljuivati izravan prijenos i komutaciju govora u stvarnom vremenu, ukljuujui i koritenjem internetskog protokola unutar mree nad kojom postoji kontrola cijelim putem poziva, odnosno mora osigurati ograniena i zajamena vremena kanjenja signala. (2) Agencija e prema potrebi, u sluaju postojanja dvojbi u svezi s ispunjavanjem bilo kojega od mjerila iz stavka 1. ovoga lanka, utvrditi ispunjavanje sljedeih dodatnih mjerila:

22

1. oglaava li se usluga kao zamjena za javno dostupnu telefonsku uslugu u javnoj telefonskoj mrei, 2. osigurava li operator kakvou govora cijelim putem poziva, 3. predstavlja li usluga jedini nain na koji korisnici usluga mogu ostvariti pristup javnoj telefonskoj mrei. (3) Operatori nepokretnih elektronikih komunikacijskih mrea obvezni su, ako postoji tehnika mogunost, ponuditi svim krajnjim korisnicima mogunost postavljanja zabrane pristupa sadraju koji nije namijenjen djeci. Prigodom prvog potpisivanja pretplatnikog ugovora, operatori nepokretnih elektronikih komunikacijskih mrea ili njegovi ovlateni prodavai obvezni su ponuditi takvu mogunost. Ako krajnji korisnik odabere navedenu mogunost, istu moe poeti koristiti bilo kada za vrijeme trajanja ugovora, te e ona ostati na snazi sve dok pretplatnik ne zatrai ukidanje. (4) Operatori iz stavka 3. ovog lanka obvezni su voditi evidenciju o pristupnim brojevima i adresama koje svojim sadrajem nisu namijenjene djeci. Nove podatke ili izmjenu postojeih obvezni su svakodnevno uskla ivati te ih me usobno razmjenjivati pri svakom unosu podataka.
JAVNE TELEFONSKE GOVORNICE

Obveze operatora lanak 35. (1) Svi operatori javnih komunikacijskih usluga mogu postavljati javne telefonske govornice. (2) Javne telefonske govornice moraju biti prilago ene na nain da su informacije iz stavka 4. ovog lanka krajnjim korisnicima u svakom trenutku jasno vidljive. (3) Sve javne telefonske govornice moraju imati besplatan pristup brojevima za hitne slube. (4) Sve javne telefonske govornice moraju na jasno vidljivom mjestu, uz telefonski ure aj, sadravati: 1. upute o nainu koritenja telefonskog ure aja i naine plaanja koji se mogu koristiti, vraa li se i na koji nain novac za neiskoriteni iznos, te (ako se koristi plaanje noviima) kako dobiti novac natrag u sluaju da je krajnji korisnik platio, a nije dobio traenu uslugu, 2. brojeve za hitne slube, za koritenje usluge imenika i za pomo od strane operatora koji je postavio javnu telefonsku govornicu, 3. cijene poziva s javne telefonske govornice, 4. pozivni broj javne govornice ili informaciju o tome da nije mogue nazvati broj konkretne javne telefonske govornice. (5) Prigodom postavljanja novih javnih telefonskih govornica ili radova na poboljanju postojeih, operatori javnih komunikacijskih usluga obvezni su obratiti pozornost na raznovrsne potrebe osoba koje e koristiti usluge takvog telefonskog ure aja, te su obvezni u okvirima mogunosti osigurati da iste budu dostupne svima, osobito osobama s invaliditetom.

23

(6) Operator iz stavka 1. ovog lanka se obvezuje: 1. unaprijed plaene kartice za pozive s javnih telefonskih govornica kojima je istekao rok trajanja zamijeniti novom karticom odgovarajue vrijednosti ili isplatiti neiskoritenu vrijednost kartice, 2. unaprijed plaene kartice za pozive s javnih telefonskih govornica kojima preostali iznos nije dostatan za pozivanje, isplatit e novana vrijednost za neiskoritenu vrijednost kartice, 3. unaprijed plaene kartice za pozive s javnih telefonskih govornica kojima je preostali iznos nelogian, odnosno kartica je neispravna, ista e se zamijeniti s karticom iste vrijednosti ili ako ne postoji zamjenska kartica te vrijednosti, isplatiti e se novana vrijednost kartice. (7) U sluaju povlaenja telefonskih kartica iz uporabe, sukladno prethodnom stavku, operator e odrediti primjereni rok za zamjenu kartica, koji ne smije biti krai od godinu dana. Nakon tog roka operator e odrediti jedno mjesto i uvjete zamjene kartica u kojem se kupljene telefonske kartice mogu zamijeniti.

UNAPRIJED PLAENE USLUGE

Rauni korisnika lanak 36. (1) Raun za unaprijed plaene usluge (bon) je korisniki raun s novanim iznosom u svrhu koritenja javnih komunikacijskih usluga koji se moe nadopunjavati novim novanim iznosima nakon prvobitne kupnje. (2) Prigodom aktivacije unaprijed plaene usluge ili prigodom nadopunjavanja novanog iznosa rauna, krajnji korisnik mora na jednostavan, razumljiv i lako uoljiv nain biti obavijeten o trajanju pretplatnikog odnosa. Ako nije utvr en rok pretplatnikog odnosa, smatrat e se da pretplatniki odnos traje neodre eno vrijeme. U sluaju isteka roka bona ili raskida pretplatnikog odnosa, krajnji korisnik ima pravo na povrat ili naknadu neiskoritenog novanog iznosa rauna za javne komunikacijske usluge. (3) U sluaju kada se radi o povratu ili naknadi neiskoritenog novanog iznosa u nepokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei, krajnji korisnik je obvezan predoiti telefonsku karticu. (4) Prigodom raskida pretplatnikog odnosa u pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei, a kada krajnji korisnik trai povrat ili naknadu neiskoritenog novanog iznosa za javne komunikacijske usluge, krajnji korisnik je obvezan dati na uvid kupljeni bon, SIM karticu i identifikacijski dokument. (5) U sluaju kada se radi o povratu ili naknadi neiskoritenog novanog iznosa za javne komunikacijske usluge na kupljenom bonu u pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei, krajnji korisnik je obvezan predoiti kupljeni bon.

24

(6) Krajnji korisnik nema pravo na povrat neiskoritenog novanog iznosa rauna ukoliko je taj iznos posljedica uplate od strane operatora u sklopu posebnih promotivnih akcija operatora. (7) Prigodom aktivacije unaprijed plaene usluge krajnji korisnik mora biti na jednostavan, razumljiv i lako uoljiv nain obavijeten o cjenovnom sustavu operatora javnih komunikacijskih usluga. (8) Odredbe ovog lanka nemaju uinak na pravo na iskup elektronikog novca koje krajnjem korisniku unaprijed plaene usluge pripada na temelju propisa kojima se ure uje elektroniki novac.
USLUGE PRISTUPA INTERNETU

Obveze operatora lanak 37. (1) Operatori javnih komunikacijskih usluga u nepokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei su obvezni u pretplatnikom ugovoru navesti minimalne brzine irokopojasnog pristupa internetu za ugovorenu javnu komunikacijsku uslugu. (2) Operatori javnih komunikacijskih usluga u nepokretnim mreama su obvezni minimalne brzine irokopojasnog pristupa internetu oglaavati na jednak nain kako oglaavaju maksimalne brzine irokopojasnog pristupa internetu. (3) Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnim mreama su obvezni brzine irokopojasnog pristupa internetu oglaavati na nain da uz navedenu brzinu jasno naznae da je ista ostvariva samo u odgovarajuim uvjetima. (navedeni tekst mora biti naznaen u istoj veliini i fontu). (4) Operatori iz stavka 1. ovog lanka obvezni su odrediti minimalnu brzinu irokopojasnog pristupa internetu za sve svoje pakete koji sadre uslugu irokopojasnog pristupa internetu do 10Mbit/s na nain da ista predstavlja vrijednost od najmanje 50% od maksimalne (oglaavane) brzine irokopojasnog pristupa internetu u vrnom prometnom satu (19-23h) ili maksimalnu brzinu prethodno nieg maloprodajnog paketa, ovisno o tome to je povoljnije za krajnjeg korisnika. (5) Operatori iz stavka 1. ovog lanka obvezni su odrediti minimalnu brzinu irokopojasnog pristupa internetu za sve svoje pakete koji sadre uslugu irokopojasnog pristupa internetu za sve svoje pakete koji sadre javnu komunikacijsku uslugu irokopojasnog pristupa internetu iznad 10Mbit/s na nain da ista predstavlja vrijednost od najmanje 70% od maksimalne (oglaavane) brzine irokopojasnog pristupa internetu mjereno u vrnom prometnom satu (1923h) ili maksimalnu brzinu prethodno nieg maloprodajnog paketa, ovisno o tome to je povoljnije za krajnjeg korisnika. (6) Pri aktivaciji usluge irokopojasnog pristupa internetu operator javnih komunikacijskih usluga je obvezan osigurati korisniki raun od neovlatenog koritenja na nain da jedino krajnji korisnik usluge ima pristup internetu preko svog korisnikog rauna.

25

(7) Pri aktivaciji usluge irokopojasnog pristupa internetu operatori javnih komunikacijskih usluga su obvezni krajnjim korisnicima dati pisanu uputu o mogunostima zatite korisnikog rauna od neovlatenog koritenja te o svim posljedicama koritenja usluge irokopojasnog pristupa internetu bez potrebne zatite. Krajnji korisnik je obvezan svojim potpisom potvrditi da je na jasan i nedvosmislen nain upoznat s uputama i da je iste preuzeo. (8) Operatori javnih komunikacijskih usluga su obvezni prigodom zasnivanja i raskida pretplatnikog odnosa pisanim putem upoznati pretplatnike: 1. da za koritenje ove vrste usluge mogu dobiti nekoliko identifikacijskih oznaka (korisnikih rauna), 2. nainu postupanja s tim podacima, 3. potrebi da se prigodom raskida ugovora o koritenju usluge mora zatraiti i iskljuenje svih dobivenih identifikacijskih oznaka (korisnikih rauna), odnosno da korisnik moe, ako to eli, zadrati svoje korisnike raune ako je spreman snositi budue trokove. (9) U sluaju prigovora krajnjeg korisnika na raun, operator javnih komunikacijskih usluga je obvezan uz podatke propisane za ispis rauna prikazati i detaljan ispis IP adresa na koje je pristupano s korisnikovog rauna kao i trajanje i vrijeme pristupa te zabiljeeni promet. Detaljan ispis IP adresa mora sadravati nazive IP adresa, ukoliko je to mogue. (10) U sluaju prigovora krajnjeg korisnika na brzinu irokopojasnog pristupa internetu putem nepokretne elektronike komunikacijske mree krajnji korisnik mora dostaviti operatoru rezultate minimalno sedam (7) mjerenja provedenih u vrnom prometnom satu (19-23h) tijekom razdoblja od deset (10) uzastopnih dana uz obvezu najvie jednog mjerenja unutar 24 sata. Mjerenje se obavlja putem certificiranog alata za mjerenje brzina irokopojasnog pristupa internetu, izra enog od strane Agencije. Rezultati mjerenja predstavljaju odgovarajui dokaz u postupku rjeavanja prigovora krajnjeg korisnika sukladno lanku 50. i 51. Zakona te se mjerenje ovisno o okolnostima moe ponoviti od strane operatora i/ili Agencije. (11) Operatori iz stavka 1. ovog lanka su obvezni krajnjem korisniku prilikom potpisivanja pretplatnikog ugovora u obrascu zahtjeva za zasnivanje pretplatnikog odnosa jasno naznaiti obvezu mjerenja brzine iz stavka 10. ovog lanka za sluaj podnoenja prigovora na brzinu irokopojasnog pristupa internetu. (12) U sluaju da operator iz stavka 1. ovog lanka nije osigurao krajnjem korisniku ugovorenu, odnosno minimalnu brzinu irokopojasnu pristupa internetu, operator je obvezan krajnjem korisniku ponuditi prelazak na paket koji je prikladniji stvarno ostvarivoj brzini irokopojasnog pristupa internetu ili raskid ugovora bez plaanja naknada, ovisno o izboru krajnjeg korisnika. (13) U sluaju prigovora krajnjeg korisnika javnih komunikacijskih usluga u pokretnoj mrei na odgovarajui nain se primjenjuju odredbe stavka 12. ovog lanka o raskidu pretplatnikog ugovora. (14) Operatori javnih komunikacijskih usluga u nepokretnoj mrei su obvezni, na prikladan i lako dostupan nain, na svojim internetskim stranicama objavljivati poveznicu na pokazatelje kakvoe usluge pristupa internetu u nepokretnoj i pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj

26

mrei iz Dodatka 5. ovog Pravilnika kao i poveznicu na certificirani alat za mjerenje, bez naknade za krajnje korisnike.
USLUGE OD DRUTVENOG ZNAAJA

Karakteristike usluga od drutvenog znaaja lanak 38. (1) Uslugama od drutvenog znaaja, a za koje su rezervirani 116 xxx brojevi sukladno Planu numeriranja, smatraju se: 1. usluge koje su namijenjene pojedincima na nain da zadovoljavaju odre enu drutvenu potrebu koja osobito pridonosi dobrobiti ili sigurnosti gra ana odnosno odre enoj skupini gra ana, ili pomau gra anima u nevolji, te mogu biti od koristi inozemnim posjetiteljima, 2. usluge putem kojih se pruaju informacije i/ili pomo (podrka) i/ili slue izvjeivanju gra ana, 3. usluge koje su dostupne svim gra anima te nije potreban prethodni zahtjev ili registracija za pristup navedenim uslugama. (2) Uporaba usluga iz stavka 1. ovog lanka nije vremenski ograniena i ne obuhvaa pruanje usluga privremenog karaktera, npr. usluga koje su povezane uz neki pojedinani doga aj.

Uvjeti uporabe usluga od drutvenog znaaja lanak 39. (1) Usluge iz stavka 1. lanka 38. ovog Pravilnika nisu namijenjene za komercijalne svrhe te im se pristupa putem besplatnog broja. (2) Prigodom uporabe usluga iz stavka 1. ovog lanka nisu doputene sljedee aktivnosti: oglaavanje, zabava, marketing i prodaja i koritenje poziva za buduu prodaju komercijalnih usluga.

Troak poziva na 116 XXX brojeve lanak 40. (1) Organizacije koje pruaju usluge od drutvenog znaaja i koje upotrebljavaju 116 XXX brojeve, snose troak dolaznih poziva u skladu s ugovorom sklopljenim s operatorom.

27

V. DJELATNOST GRA ENJA, POSTAVLJANJA I UPOTREBLJAVANJA ELEKTRONIKE KOMUNIKACIJSKE INFRASTRUKTURE I DRUGE POVEZANE OPREME

Obveze infrastrukturnog operatora lanak 41. (1) Infrastrukturni operator obvezan je Agenciji dostavljati podatke o svojoj izgra enoj elektronikoj komunikacijskoj infrastrukturi i to za: 1. kabelsku kanalizaciju - geodetske snimke trasa, - tehniku dokumentaciju postojeeg stanja svake pojedine trase iz koje e biti jasno vidljiv raspoloivi kapacitet izgra ene kabelske kanalizacije i trenutno zauzee. 2. antenske stupove - adrese (ako postoje) i geodetske koordinate antenskih stupova, - tehniku dokumentaciju postojeeg stanja s trenutnim zauzeem svakog pojedinog antenskog stupa. 3. zgrade i druge pripadajue gra evine i opremu - adrese (ako ne postoje adrese onda geodetske koordinate), - tehniku dokumentaciju postojeeg stanja iz koje je vidljivo koji je prostor ope namjene, a koji u funkciji pruanja elektronike komunikacijske usluge. (2) Infrastrukturni operatori su obvezni Agenciji dostavljati popise koji sadre podatke o trenutnom iznajmljenom i/ili slobodnom prostoru izgra ene elektronike komunikacijske infrastrukture i to za: 1. kabelsku kanalizaciju popis iznajmljenih dijelova trasa kabelske kanalizacije s: - adresom ili geodetskim koordinatama poetne i krajnje toke - duinom u metrima - iznajmljenim poprenim presjekom u cm2 - tipom kabela - cijenom po dunom metru - podacima o operatoru korisniku 2. antenske stupove popis antenskih stupova na kojima je iznajmljen slobodan prostor s: - adresom (ako postoji) i geodetskim koordinatama antenskog stupa - popis opreme koja je instalirana u iznajmljeni prostor - cijenom - podacima o operatoru korisniku 3. zgrade i druge pripadajue gra evine i opremu popis zgrada i pripadajuih gra evina u kojima je iznajmljen slobodan prostor s: - adresom (ako ne postoje adrese onda geodetske koordinate) - iznajmljenom povrinom u m2 ili volumenu u m3 - tipom instalirane opreme - cijenom - podacima o operatoru korisniku

28

(3) Infrastrukturni operator je obvezan u roku do trideset (30) dana od izgradnje, dogradnje ili proirenja elektronike komunikacijske infrastrukture i druge povezane opreme dostaviti Agenciji podatke iz stavka 1. ovog lanka. (4) Infrastrukturni operator je obvezan etiri puta godinje, na kvartalnoj osnovi (do 31. oujka, do 30. lipnja, do 30. rujna i do 31. prosinca) dostaviti Agenciji izvjee o promjenama u elektronikoj komunikacijskoj infrastrukturi i drugoj povezanoj opremi koje sadri podatke iz stavka 2. ovog lanka. (5) Svi podaci iz ovog lanka moraju biti u elektronikom obliku prilago eni formatu odre enom od strane Agencije kako bi se isti mogli uklopiti u jedinstveni informacijski sustav elektronike komunikacijske infrastrukture. (6) Pored podataka iz stavka 1. ovog lanka, infrastrukturni operatori e morati na zahtjev Agencije dostaviti i druge podatke koji e biti potrebni radi formiranja jedinstvenog informacijskog sustava elektronike komunikacijske infrastrukture.

Obveze operatora lanak 42. (1) Operator vlasnik elektronike komunikacijske mree obvezan je izraditi plan odravanja elektronike komunikacijske mree kao i elektronike komunikacijske infrastrukture i druge povezane opreme. (2) Plan odravanja iz stavka 1. ovog lanka operator je obvezan izraditi najkasnije do 30. studenog tekue godine za naredno jednogodinje razdoblje. (3) Planom odravanja potrebno je predvidjeti najmanje slijedee: 1. preventivno odravanje, 2. korektivno odravanje. (4) Pod preventivnim odravanjem se smatra skup aktivnosti koje se obavljaju periodino, minimalno jedanput godinje, s ciljem pravovremenog otkrivanja i ispravljanja nepravilnosti koje bi mogle dovesti do potekoa u pruanju javne komunikacijske usluge, sigurne upotrebe elektronikih komunikacijskih mrea u cijelosti, te da se osigura potpuna zatita ljudi, zdravlja i okolia. (5) Pod korektivnim odravanjem se smatraju redoviti postupci i mjere u sluaju oteenja ili smetnja na elektronikoj komunikacijskoj mrei, elektronikoj komunikacijskoj infrastrukturi i drugoj povezanoj opremi koji osiguravaju to hitniji popravak, odnosno otklanjanje smetnje. (6) Operator provodi preventivno i korektivno odravanje u svrhu odravanja potpune funkcionalnosti svih dijelova elektronike komunikacijske mree, elektronike komunikacijske infrastrukture i druge povezane opreme, a to naroito obuhvaa obvezu permanentnog praenja kljunih prijenosnih parametara mree koji odre uju njezinu kakvou. (7) Krajnji korisnici usluga koji su osobe starije ivotne dobi i osobe s invaliditetom imaju prioritet kod uklanjanja kvarova na pristupnim vodovima: 95% kvarova mora biti uklonjeno u 24 sata,

29

- 100% kvarova mora biti uklonjeno u roku 72 sata. (8) U sluaju nepredvi enog prekida rada elektronike komunikacijske mree ili njenih dijelova operator javnih komunikacijskih usluga je obvezan u najkraem moguem roku obavijestiti Agenciju. (9) U sluaju da prekid rada elektronike komunikacijske mree ili njenih dijelova traje due od 24 sata, operator je obvezan Agenciji dostaviti izvjetaj o poduzetim radnjama u svrhu popravka elektronike komunikacijske mree ili njenih dijelova te je obvezan svakodnevno za cijelo vrijeme trajanja popravka obavjetavati Agenciju o poduzetim radnjama sve do trenutka redovnog rada elektronike komunikacijske mree ili njenih dijelova. (10) Nakon to je uspostavljen redovan rad mree ili njenih dijelova operator je obvezan u roku ne duljem od dva dana obavijestiti Agenciju o razlozima koji su doveli do prekida elektronike komunikacijske mree ili njenih dijelova, o nainu rjeavanja nastale situacije i o poduzimanju mjera za prevenciju iste.

VI. USLUGE S POSEBNOM TARIFOM

Pravila za postupanje operatora usluga s posebnom tarifom lanak 43. (1) Operator usluga s posebnom tarifom je odgovoran za pruanje ili promidbu usluge s posebnom tarifom (u daljnjem tekstu: usluga) u skladu s odredbama Zakona i podzakonskim propisima. (2) Ako operator usluga s posebnom tarifom sklopi ugovor s drugom stranom (podugovarateljem - davatelj sadraja) za bilo koju obvezu u pruanju ili promidbi usluge, odgovoran je da druga strana (podugovoratelj - davatelj sadraja) prua ugovorene usluge i provodi promidbene aktivnosti u skladu s odredbama Zakona i podzakonskih propisa neovisno o razgranienju me usobne odgovornosti koju ugovorne strane definiraju svojim ugovorom. (3) Operator usluga s posebnom tarifom je obvezan zatitu korisnika tih usluga osigurati na sljedee naine: 1. osigurati jasne i nedvojbene informacije o uvjetima pruanja usluge i cijeni i nainu naplate usluge, 2. osigurati promidbene aktivnosti usluga s jasnim i transparentnim informacijama o operatoru usluga s posebnom tarifom koji prua uslugu, cijeni i nainu naplate usluge, 3. osigurati da promidbene aktivnosti operatora usluga s posebnom tarifom ni na koji nain ne budu zavaravajue ili da na bilo koji nain dovode u zabludu potencijalne korisnike, 4. osigurati posebnu zatitu djece.

30

Obvezni sadraj ugovora o pruanju usluge s posebnom tarifom lanak 44. (1) U ugovoru izme u operatora usluge s posebnom tarifom i operatora putem ije elektronike komunikacijske mree krajnji korisnici ostvaruju pristup usluzi s posebnom tarifom (pristupni operator) stranke moraju uvrstiti odredbu prema kojoj pristupni operator nije duan proslijediti operatoru usluge s posebnom tarifom iznos za pruene usluge krajnjim korisnicima, ako je za te usluge sukladno lanku 49. stavak 6. Zakona usvojen prigovor, odnosno ako je donesena odluka u korist krajnjeg korisnika u postupku rjeavanja spora iz lanka 51. Zakona. (2) U ugovoru izme u operatora usluge s posebnom tarifom i operatora putem ije elektronike komunikacijske mree operator usluge s posebnom tarifom ostvaruje pristup krajnjim korisnicima (mreni operator), stranke moraju uvrstiti odredbu prema kojoj mreni operator nije duan proslijediti operatoru usluge s posebnom tarifom iznos za pruene usluge krajnjim korisnicima, ako je za te usluge sukladno lanku 49. stavak 6. Zakona usvojen prigovor, odnosno ako je donesena odluka u korist krajnjeg korisnika u postupku rjeavanja spora iz lanka 51. Zakona. (3) U ugovoru o me upovezivanju izme u operatora stranke moraju uvrstiti odredbu prema kojoj se otpisuju sva potraivanja za usluge me upovezivanja koja se odnose na pruene usluge krajnjim korisnicima, ako je za te usluge sukladno lanku 49. stavak 6. Zakona usvojen prigovor, odnosno ako je donesena odluka u korist krajnjeg korisnika u postupku rjeavanja spora iz lanka 51. Zakona. (4) Ukoliko je u postupku rjeavanja prigovora utvr eno da usluga s posebnom tarifom nije pruena sukladno Zakonu i podzakonskim propisima te je iznos za pruene usluge krajnjim korisnicima ve proslije en operatoru usluge s posebnom tarifom i/ili mrenom operatoru iz stavka 2. ovog lanka, operator usluge s posebnom tarifom, odnosno mreni operator iz stavka 2. ovog lanka ima obvezu izdati knjino odobrenje za iznos pruene usluge krajnjim korisnicima operatoru s kojim ima sklopljen ugovor. Postupak izdavanja knjinog odobrenja ne utjee na rjeavanje prigovora prema krajnjem korisniku. (5) Operatori odgovorni za rjeavanje prigovora krajnjih korisnika, sukladno l.49. Zakona, mreni operatori iz stavka 2. ovog lanka i operatori usluge s posebnom tarifom su obvezni me usobno sura ivati u postupku rjeavanja prigovora krajnjih korisnika.

Privremene mjere lanak 45. (1) Radi zatite interesa krajnjih korisnika, inspektor elektronikih komunikacija moe i prije pokretanja postupka inspekcijskog nadzora, kada ocijeni da pruanje usluga moe uzrokovati znaajnu tetu veem broju krajnjih korisnika usluga, odrediti privremene mjere. (2) Privremene mjere koje se mogu odrediti su:

31

1. zatraiti od svih operatora javnih komunikacijskih usluga da svojim krajnjim korisnicima odmah, do opoziva, blokiraju dolazni i odlazni promet iz svojih mrea prema broju i/ili kratkom kodu na koje se odnosi privremena mjera, 2. zatraiti od svih operatora javnih komunikacijskih usluga koji obavljaju uslugu obrauna i naplate da operatoru usluga s posebnom tarifom, na ije usluge se odnosi privremena mjera, obustave prihod koji se odnosi na navedenu uslugu, od datuma naloga do opoziva. (3) Privremene mjere mogu trajati najdulje do okonanja postupka inspekcijskog nadzora kojeg je inspektor duan pokrenuti odmah po odre ivanju privremenih mjera.

Numeriranje usluga lanak 46. (1) Usluge se pruaju iskljuivo preko posebnih brojeva i kratkih kodova dodijeljenih sukladno Zakonu, Pravilniku o dodjeli adresa i brojeva te Planu adresiranja i Planu numeriranja. (2) Brojevi i kratki kodovi usluga se promoviraju u istom formatu koji propisuje Agencija, kako se korisnici ne bi doveli u zabludu. Npr. ako Agencija naglasi znaenje koda 060, tada kod 060 mora biti prikazan kao zasebna jedinica, odvojena od ostalih brojeva, a ne kao npr. 06 0xxx xxx ili u nekom drugom obliku koji bi mogao dovesti korisnika u zabludu.

Pravila za promidbu/oglaavanje usluga lanak 47. (1) U svim promidbenim aktivnostima usluga, ukljuujui i promidbene aktivnosti za usluge iz lanka 55. ovog Pravilnika, usluga mora biti detaljno opisana i mora sadravati cijenu i nain naplate usluge tako da je opis usluge itljiv i lako razumljiv korisniku. (2) U svim promidbenim aktivnostima potrebno je jasno naznaiti naplauje li se koritenje usluge s posebnom tarifom po pozivu, po duljini trajanja razgovora ili po koliini prometa. (3) Ukoliko se radi o usluzi iji sadraj nije namijenjen djeci, operator usluge s posebnom tarifom je obvezan u svim promidbenim aktivnostima jasno navesti da se radi o takvoj vrsti usluge. (4) Vizualna promidba mora ukljuivati informaciju o cijeni, imenu operatora usluga s posebnom tarifom te kontakt telefonskom broju koji ne smije biti iz kategorije brojeva s posebnom tarifom, osim brojeva za usluge jedinstvenog pristupnog broja (062) i usluge besplatnog poziva (0800). Cijena i nain naplate usluge kao i telefonski broj, kratki kod ili adresa usluge moraju se nalaziti jedan do drugog ili jedan ispod drugog i biti napisani na isti nain (font, veliina, boja, oblik, smjer itd.) na istoj boji podloge. Boja podloge mora biti kontrastna boji kojom su napisane cijena i nain naplate usluge, kao i telefonski broj, kratki kod ili adresa usluge.

32

(5) Promidbeni materijal koji se samo slua, bez vizualne potpore (npr. putem radija), mora sadravati informacije o imenu operatora usluge s posebnom tarifom, cijeni i nainu naplate koje moraju biti proitane jasno, razgovijetno i polagano. (6) Kod promidbenih aktivnosti koje se prenose putem televizije informacija o cijeni se mora pruiti ili vizualno ili sluno na isti nain na koji se prua informacija o broju usluge te ju treba ponavljati kada se ponavlja broj koji treba nazvati. Podaci o operatoru usluge s posebnom tarifom iz stavka 5. ovog lanka o operatoru usluga s posebnom tarifom mogu biti prikazani na teletekst stranici. Vizualne prezentacije moraju biti dovoljno velike i dovoljno polagane da se mogu proitati i razumjeti kod uobiajene udaljenosti od ekrana. Zvune prezentacije moraju biti izgovorene polagano i jasno. (7) Zabranjeno je obmanjivanje krajnjih korisnika usluga pruanjem pogrenih, nepotpunih, ili drugih zavaravajuih informacija koje mogu dovesti u zabludu krajnje korisnike, odnosno prikrivanje informacija koje su potrebne krajnjim korisnicima da donesu odluku o uporabi usluge. (8) Ako je potrebno dodatno plaanje iznad cijene za usluge s posebnom tarifom u svrhu postizanja dodatne pogodnosti, tada takvo dodatno plaanje treba navesti na jasan, lako razumljiv i itljiv nain. (9) Usluge ne smiju biti oznaene kao besplatne, osim ako su kao takve odre ene Planom adresiranja i Planom numeriranja. (10) Cijene usluga moraju sadravati iznos poreza na dodanu vrijednost. Ako se cijene pristupa uslugama s pokretne i nepokretne elektronike komunikacijske mree razlikuju, obje cijene treba zasebno prikazati. (11) Kod pruanja usluga u kojima krajnji korisnik viestruko prima i/ili alje SMS/MMS poruke (npr. usluga avrljanja), operator usluga s posebnom tarifom je obvezan u svim promidbenim aktivnostima jasno naznaiti da se uporaba usluge prekida slanjem poruke sadraja STOP + naziv usluge ili samo STOP. (12) Operator usluga s posebnom tarifom ne smije promovirati svoje usluge kroz promidbu putem proputenog poziva, odnosno putem pozivanja krajnjeg korisnika s broja na kojem prua usluge jer bi u sluaju neuspostavljanja veze krajnji korisnik o vlastitom troku uzvratio poziv.

Najava cijene poziva, poetak naplate i naplata usluge lanak 48. (1) Operatori usluga s posebnom tarifom moraju osigurati da se na poetku svakog poziva, a prije poetka pruanja usluge najavi cijena poziva i poetak naplate. (2) Nakon najave iz prethodnog stavka potrebno je omoguiti prekid poziva u roku od najmanje dvije sekunde prije poetka naplate poziva. Istek roka prije poetka naplate poziva mora biti oznaen tonskim signalom kako bi krajnji korisnik mogao pravovremeno odustati od uporabe usluge.

33

(3) Odredbe st. 1 i 2. ovoga lanka ne primjenjuju se na pozive koji se odnose na telefonsko glasovanje i pozive za potrebe humanitarnih akcija i to samo za vrijeme kada se emitiraju televizijske i/ili radio emisije kojima se ostvaruje svrha glasovanja i humanitarnih akcija. (4) Pruanje usluge nakon uspostave poziva (poetka naplate) ne smije biti bezrazlono odgo ena, odnosno, pozivatelj ne smije biti stavljen na ekanje, osim ako se vrijeme provedeno na ekanju ne naplauje. (5) Usluge koje pruaju sadraj iskljuivo za odrasle, prije poetka pruanja usluge, uz informaciju o cijeni poziva i poetku naplate, moraju sadravati poruku upozorenja koja glasi: Ako imate manje od 18 godina, odmah prekinite poziv. (6) Cijena usluge od poetka do zavretka pruanja iste, mora biti jednaka, osim u sluaju da krajnji korisnik izriito potvrdi da pristaje na njenu promjenu. (7) Operator usluga s posebnom tarifom je obvezan prekinuti svaki poziv prema broju za usluge s posebnom tarifom koji prije e iznos od 150,00 kuna ili kada njegovo trajanje dosegne 30 minuta, ovisno koja okolnost nastupi ranije. Operator usluga s posebnom tarifom moe prije prekida poziva krajnjeg korisnika obavijestiti o razlogu prekida poziva. Nakon prekida krajnji korisnik moe, ukoliko to eli, ponoviti poziv. (8) Operator usluga s posebnom tarifom je obvezan osigurati da se usluga namijenjena djeci prekine u trenutku kada njena potronja prije e iznos od 50,00 kuna. (9) Zabranjeno je naplaivanje poziva prema uslugama u terminima kad se istima ne moe ostvariti svrha (npr. kod interaktivnih kviz igara s izravnim ukljuivanjem pozivatelja u kviz, kad se isti ne emitiraju). (10) Kod pruanja usluga koje se ostvaruju slanjem/primanjem SMS/MMS poruka operatori usluga s posebnom tarifom su obvezni: 1. krajnjim korisnicima uz kratki kod i cijenu jasno naznaiti na koji nain se prekida pruanje usluge. Prekid pruanja usluge mora biti omoguen slanjem besplatne SMS poruke sadraja STOP + naziv usluge ili samo STOP, pri emu poruka sadraja STOP mora zaustaviti sve usluge koje krajnji korisnik koristi putem navedenog kratkog koda, 2. informacije o cijeni usluge, uestalosti primanja SMS/MMS poruka, troku za prijenos podataka i nainu prekida uporabe usluge prikazati na zaslonu terminalnog ure aja prije aktivacije zatraene usluge, ako se radi o uslugama koje ukljuuju plaanje unaprijed ili sukcesivno plaanje. U tom sluaju krajnjem korisniku se usluga moe aktivirati tek nakon to korisnik putem besplatne SMS/MMS poruke potvrdi namjeru koritenja uslugom. Navedene informacije se krajnjem korisniku moraju pruiti i u sluaju da se radi o jednokratnoj usluzi koja krajnjem korisniku stvara dodatne trokove (npr. prijenos podataka) te je obvezan njegov pristanak za daljnje koritenje, 3. besplatno obavijestiti krajnjeg korisnika o potronji za svaku pojedinanu uslugu s posebnom tarifom (jednokratnu ili pretplatniku) koju krajnji korisnik koristi i to za svakih potroenih 150,00 kuna ili za svakih naplaenih 30 SMS/MMS poruka, ovisno koja okolnost nastupi ranije. Obavijest o potronji mora sadravati ukupan izraun potronje do trenutka slanja obavijesti. Kod usluga pretplatnikog sadraja, nakon to se ispune 34

prethodno propisani uvjeti, operator usluge s posebnom tarifom je obvezan zatraiti od krajnjeg korisnika SMS/MMS potvrdu za daljnje koritenje usluge, 4. u sluaju kada krajnji korisnik nije koristio odre enu uslugu koja se ostvaruje slanjem/primanjem SMS/MMS poruka u razdoblju duljem od est (6) mjeseci za navedenu uslugu praenje trokova koritenja mora zapoeti ispoetka. (11) Operator usluge s posebnom tarifom je obvezan, na upit krajnjeg korisnika putem SMS poruke sadraja INFO, pruiti informaciju putem SMS poruke o operatoru usluge s posebnom tarifom, adresi i kontakt telefonskom broju na nain da se navedena SMS poruku krajnjem korisniku ne smije naplatiti kao usluga s posebnom tarifom. (12) Svako slanje SMS/MMS poruke krajnjim korisnicima, koja sadri informaciju o usluzi s posebnom tarifom i/ili nainu aktivacije i/ili kratkom kodu i/ili cijeni, bez da je krajnji korisnik putem SMS/MMS poruke zatraio zaprimanje navedenih poruka, smatra se neeljenom elektronikom komunikacijom.

Sadraj usluge lanak 49. (1) Sadraj usluge s posebnom tarifom mora biti u skladu sa zakonima i podzakonskim propisima. (2) Agencija za potrebe prijave operatora usluga s posebnom tarifom objavljuje klasifikacijsku listu brojeva za odre enu vrstu sadraja usluga.

Evidencija o usluzi lanak 50. (1) Za svaku pruenu uslugu operator usluga s posebnom tarifom mora voditi evidenciju o usluzi ukljuujui podatke o prometu i prihodima, statistiku uspjenih i bezuspjenih pokuaja pozivanja i ostale podatke na zahtjev Agencije. (2) Podaci iz stavka 1. moraju se uvati najmanje dvanaest (12) mjeseci nakon datuma uporabe usluge i moraju biti dostavljeni Agenciji na njezin zahtjev.

Podaci o operatorima usluga s posebnom tarifom u javnom imeniku lanak 51. (1) Operator putem ije elektronike komunikacijske mree operatori usluge s posebnom tarifom ostvaruju pristup krajnjim korisnicima je obvezan za potrebe javnog telefonskog imenika voditi popis dodijeljenih brojeva za usluge, na nain da popis osobito sadri: - opis usluge, - cijenu usluge,

35

- adresu i kontakt telefonski broj za korisnike, koji ne smije biti iz kategorije brojeva s posebnom tarifom, osim brojeva za usluge jedinstvenog pristupnog broja (062) i usluge besplatnog poziva (0800). (2) Operatori su obvezni sve podatke iz stavka 1. ovog lanka dostaviti ovlatenom pruatelju univerzalne usluge iz lanka 35. stavka 2. toke 2. Zakona.

Svrha lanak 52. (1) Usluga se krajnjem korisniku ne smije naplatiti ukoliko krajnji korisnik nije ostvario svrhu, koju je operator usluga s posebnom tarifom najavio putem svojih promidbenih aktivnosti, kao rezultat uporabe usluge. (2) Obavijesti o nainu koritenja usluga kao i obavijesti s informacijama o sadraju usluga krajnjem korisniku se ne smiju naplaivati. (3) Krajnjem korisniku se ne smije naplatiti sadraj ako isti nije primio.

Spajanje na internet putem posebnog programa lanak 53. (1) Ogranienja programima za spajanje na internet putem posebnih pozivnih brojeva koji su navedeni u Planu numeriranja, kao i spajanje putem poziva tek nakon dobivanja prethodnog odobrenja od pretplatnika propisana su Zakonom. (2) Pristanak/odobrenje navedeno u stavku 1. ovog lanka mora se obnoviti svaki put kada se koristi program za spajanje na internet. Operator usluga s posebnom tarifom nije odgovoran za promjenu konfiguracije raunala, od strane samog korisnika, na nain da moe automatski koristiti program spajanja na internet, te je o istom obvezan upoznati korisnika.

Posebni oblici plaanja usluga lanak 54. (1) Uz informaciju o usluzi s posebnom tarifom, operatori usluga s posebnom tarifom su obvezni krajnjim korisnicima jasno naznaiti uvjete posebnih oblika plaanja usluga, odnosno radi li se o plaanju unaprijed ili sukcesivnom plaanju usluga s posebnom tarifom. (2) Operator usluga s posebnom tarifom je obvezan omoguiti krajnjem korisniku koji plaa uslugu iz stavka 1. ovog lanka prekid uporabe usluge u bilo kojem trenutku (odailjanjem naredbe STOP), na nain da se odmah obustavi isporuka usluge i ugovorena naplata usluge.

36

Platne usluge lanak 55. Kod plaanja usluga koje se obavljaju koritenjem elektronikog novca, krajnji korisnik nakon kupnje mora biti upoznat s cijenom kupljene robe ili usluge i s iznosom kojeg plaa za javnu komunikacijsku uslugu putem koje vri plaanje (usluge izvrenja platne transakcije), pri emu se krajnjem korisniku ne smije naplatiti neuspjela transakcija, odnosno ukoliko korisnik nije ostvario kupnju robe ili usluge ne smije mu se naplatiti usluga izvrenja platne transakcije.

Sudjelovanje u radijskim i televizijskim programima lanak 56. (1) Za usluge koje se promoviraju putem radijskih i televizijskih programa operator usluga s posebnom tarifom mora osigurati zaprimanje odre enog broja poziva koji odgovaraju oekivanom broju poziva. (2) Operator iz stavka 1. ovog lanka mora uvati podatke najmanje dvanaest (12) mjeseci nakon emitiranja programa u kojem je bila promovirana usluga, kako bi dokazao da je postupao u skladu s odredbama ovog lanka. Podaci moraju obuhvatiti informacije o samom programu, vremenskom trajanju, broju ostvarenih poziva, broju pokuaja pozivanja usluge i broju poziva koji su emitirani tijekom programa, te ih na zahtjev Agencije mora dostaviti.

Nagradne igre, pitalice i igre na sreu lanak 57. (1) Nagradne igre, pitalice i igre na sreu definirane su posebnim zakonom kojim se ure uje podruje igara na sreu i nagradnih igara, te odgovarajuim podzakonskim propisima. (2) Operator usluga s posebnom tarifom je obvezan istovremeno, po zavretku pruanja odre ene usluge, broj upotrebljavan za pruanje te usluge uiniti nedostupnim ili ga mora zamijeniti kratkom porukom kojom e besplatno obavijestiti krajnje korisnike usluga da je pruanje usluga zavreno. (3) Operator usluga s posebnom tarifom mora uvati podatke o uslugama iz stavka 1. ovog lanka najmanje dvanaest (12) mjeseci nakon zavretka usluge. Podaci moraju obuhvatiti informacije o vremenskom trajanju poziva, broju ostvarenih poziva ili kratkih tekstualnih ili slikovnih poruka, te ih na zahtjev Agencije mora dostaviti.

Donacije u humanitarne svrhe lanak 58. (1) Ako se usluga koristi za prikupljanje donacije, operator usluge s posebnom tarifom je obvezan jasno naznaiti koji dio se odnosi na donaciju, a koji dio na pokrivanje trokova 37

operatora usluga s posebnom tarifom. Operator usluge s posebnom tarifom je obvezan ovu informaciju pruiti na svojim slubenim internetskim stranicama i na internetskim stranicama pripadajue humanitarne akcije i to najkasnije poetkom njene realizacije. (2) Operator usluga s posebnom tarifom mora uvati podatke o uslugama iz st. 1. ovog lanka najmanje (dvanaest) 12 mjeseci nakon zavretka usluge. Podaci moraju obuhvatiti informacije o naplaenim iznosima sa specifikacijom dijela donacije i troka, vremenskom trajanju poziva, broju ostvarenih poziva ili kratkih tekstualnih ili slikovnih poruka, te ih na zahtjev Agencije mora dostaviti u roku odre enom od strane Agencije.

VII. KAKVOA ELEKTRONIKIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA

Ope odredbe o kakvoi elektronikih komunikacijskih usluga lanak 59. (1) Operatori i infrastrukturni operatori su odgovorni za osiguravanje kakvoe djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i javnih komunikacijskih usluga koje obavljaju, u skladu sa Zakonom, podzakonskim propisima i odlukama Agencije. (2) Operatori i infrastrukturni operatori obavljaju poslove utvr ivanja mjesta i uzroka smetnji i kvarova u svojem sustavu te poduzimanja mjera za njihovo uklanjanje, pri emu osobito moraju voditi rauna o brzini i djelotvornosti uklanjanja smetnji i kvarova. (3) Operatori moraju posebno voditi rauna o brzini otklanjanja kvarova i smetnji kod posebnih kategorija pretplatnika kao to su: domovi za starije i nemone osobe, starije i/ili invalidne osobe koje ive u kui ili stanu i sl. (4) Operatori, u skladu s opim uvjetima poslovanja, utvr uju nain prodaje, ustrojstvo, raspored i radno vrijeme svojih prodajnih mjesta za prodaju ili drugih kontakata ovisno o vrsti prodaje usluga, vodei pritom rauna o potrebama korisnika usluga.

Raspoloivost tonih podataka za ispis rauna lanak 60. Svaki operator je obvezan: 1. izdati raun ili teretiti raun za koritene usluge na nain da svaki troak na raunu ili u dugovanju nije vei po broju ili vrijednosti od troka kojeg treba platiti za koritene usluge, osim u mjeri u kojoj je doputeno u lanku 64. stavku 2. i 4. ovog Pravilnika, 2. voditi evidenciju koja slui kao potvrda ispravnosti rauna ili dugovanja vodei pri tome rauna o posebnim propisima za zatitu osobnih podataka, 3. na zahtjev pretplatnika, Agencije ili povjerenstva za pritube potroaa omoguiti provjeru evidencije u roku od dvanaest (12) mjeseci od datuma izdavanja rauna.

38

MJERENJE I IZVJEIVANJE

Mjerenje kakvoe usluge i ovjera sustava za obraun i naplatu lanak 61. (1) Operatori iji je prihod vei od 2% ukupnih prihoda na mjerodavnom tritu elektronikih komunikacijskih usluga ili od kojih to Agencija zahtijeva, moraju o vlastitom troku: 1. najmanje svakih est (6) mjeseci, ili iznimno u kraem roku na zahtjev Agencije, osigurati ocjenu i ispitivanje svojih sustava za obraun i naplatu za navedene usluge, 2. najmanje svakih est (6) mjeseci ili iznimno u kraem roku na zahtjev Agencije, provesti mjerenje kakvoe usluga, 3. provesti sva poboljanja sukladno zahtjevu Agencije, a koja su potrebna kako bi sustavi za obraun i naplatu bili ovjereni kao sustavi koji odgovaraju svojoj namjeni. (2) Agencija moe samostalno ili putem ovlatene pravne osobe iz lanka 65. ovog Pravilnika provesti nadzor mjerenja iz stavka 1. i stavka 7. ovog lanka. (3) Operator ili ovlatena pravna osoba iz lanka 65. ovog Pravilnika dostavlja Agenciji svakih est (6) mjeseci izjavu da mjerni sustavi iz stavka 1. ovoga lanka ispunjavaju uvjete iz ovog Pravilnika, zajedno s detaljnim opisom i analizom provedenih mjerenja sukladno lanku 64. ovog Pravilnika. (4) Ocjenu, ispitivanje i ovjeru iz stavka 1. ovog lanka moe obavljati ovlatena pravna osoba iz lanka 65. ovog Pravilnika. (5) Agencija ili ovlatena pravna osoba iz lanka 65. ovog Pravilnika ovjerava mjerne sustave iz stavka 1. ovog lanka kao sustave koji odgovaraju svojoj namjeni iskljuivo ako ti sustavi ispunjavaju mjerila iz lanka 64. ovog Pravilnika. (6) Operator ili ovlatena pravna osoba iz lanka 65. ovog Pravilnika obavlja mjerenja pokazatelja kakvoe usluge, definirana u Dodatku 3., Dodatku 4. i Dodatku 5. ovog Pravilnika. Izvjee o mjerenjima operator ili ovlatena pravna osoba iz lanka 65. ovog Pravilnika dostavlja Agenciji u roku 30 dana od obavljanja istih sukladno lanku 63. ovog Pravilnika.
(7) Agencija ima pravo provjeravati vjerodostojnost svih dostavljenih podataka iz ovog lanka

u roku dvanaest (12) mjeseci od dana dostave tih podataka.

Usporedivost mjerenja i parametri kakvoe usluga lanak 62. (1) Mjerenja operatora iz lanka 61. ovog Pravilnika moraju biti usporediva. (2) Mjerenja operatora iz stavka 1. ovog lanka se obavljaju prikupljanja podataka. tijekom cijelog razdoblja

39

(3) Mjerenja moraju biti dostatna kako bi mogla dati potrebne rezultate, sukladno Dodatku 3., Dodatku 4. i Dodatku 5. ovog Pravilnika.

Objava podataka o kakvoi usluga lanak 63. (1) Podaci koje operator dostavlja Agenciji sukladno lanku 61. ovog Pravilnika ukljuuju tablice koje, za svaki parametar kakvoe usluge elektronike komunikacijske usluge koju prua operator, sadravaju: 1. naziv usluge koju operator prua, 2. najnovije mjerenje o kojem je izvijestio operator, zaokrueno prema dolje u smjeru loije kakvoe usluga na dvije znaajne brojke, 3. sva objanjenja koja je dostavio operator, 4. sve druge podatke za koje Agencija utvrdi da su primjereni. (2) Po zavretku provjere objanjenja operatora iz stavka 1. toke 3. i stavka 3. ovog lanka, te prihvaanja istih, Agencija najmanje svakih est (6) mjeseci objavljuje podatke o kakvoi usluga operatora iz stavka 1. lanka 61. ovog Pravilnika nune za izvjeivanje korisnika o kakvoi elektronikih komunikacijskih usluga. (3) U postupku provjere objanjenja operatora iz stavka 2. toka 3. ovog lanka, Agencija moe uzeti u obzir parametre koji ukljuuju, ali nisu ogranieni na: 1. sve nedostatke usluge koji proizlaze djelomino ili u cijelosti iz usluga drugog operatora, 2. sve promjene u okolinim ili radnim uvjetima koje operator nije mogao opravdano predvidjeti, 3. oekivanu kakvou usluge koja je primjerena cjenovnim sustavima za usluge ili koja razlikuju jednu uslugu od druge usluge pod drugim nazivom koju prua isti operator. Mjerila koja moraju ispuniti sustavi za obraun i naplatu koji su ovjereni kao sustavi koji odgovaraju svojoj namjeni lanak 64. (1) Smatrat e se da je troak pravilno izmjeren za sluajeve: 1. kad troak ovisi o trajanju najvie 5.000 sekundi, trajanje se biljei unutar +0,5 sekundi i 1,0 sekundi, 2. kad troak ovisi o trajanju vie od 5.000 sekundi, trajanje se biljei unutar +0,01% (1:10.000) i 0,02% (1:5.000), 3. kad troak ovisi o vremenu u danu, vrijeme se biljei unutar +1,0 sekundi i 1,0 sekundi, s poetkom u odgovarajuoj vremenskoj referenci, 4. kad troak ovisi o broju doga aja, broj doga aja e biti toan unutar +0,004% (1:25.000) i 0,1% (1:1.000).

40

(2) U sluaju da mjerila sustava za mjerenje odstupaju od stavka 1. ovog lanka, operator je obvezan u svojim cjenovnim sustavima na prikladan i razumljiv nain navesti to odstupanje. (3) U sluaju da se radi o troku koji nije predvi en cjenovnim sustavom ili za koji nije mogue provesti pravilno mjerenje u smislu stavka 1. ovog lanka, smatrat e se da je troak pravilno izmjeren za sluajeve: 1. kad troak ovisi o trajanju od najvie 5.000 sekundi, trajanje se biljei unutar +0,5 sekundi i 1,0 sekundi, 2. takvi trokovi nee biti vii od 0,004% (1:25.000) po broju od trokova izdanih na raunima ili potraivanih s rauna, 3. takvi trokovi nee biti vii od 0,002% (1:50.000) po vrijednosti od trokova izdanih na raunima ili potraivanih s rauna. (4) Agencija moe odlukom odrediti i drugaija mjerila od onih propisanih u stavku 1., 2. i 3. ovog lanka kao i mjerila za usluge iji troak ne ovisi o parametrima iz ovog lanka.
OVLATENJE

Mjerila za dobivanje ovlatenja lanak 65. (1) Agencija moe izdati posebno ovlatenje pravnoj osobi za provo enje ispitivanja kakvoe usluga, ocjenu, ispitivanje i ovjeru sustava za mjerenje i naplatu, uz dostavu dokaza o ispunjavanju sljedeih uvjeta: 1. detaljni plan provedbe ispitivanja, 2. jedinini troak mjerenja, 3. postojanje kvalificiranog osoblja i sredstava, 4. dokaz da je pravna osoba neovisna od operatora, 5. dokaz da djelatnici kao pravne osobe imaju odgovarajui stupanj strune i tehnike osposobljenosti te da nisu izloeni mogunosti utjecaja, na bilo koji nain, na njihovo struno miljenje ili rezultate ispitivanja, niti da e iskoristiti ispitivanja radi ostvarivanja osobnog probitka ili probitka povezane osobe, neke povlastice ili prava i sklapanja pravnog posla, odnosno kako bi na bilo koji drugi nain interesno pogodovali sebi ili drugoj povezanoj osobi, 6. dokaz da djelatnici kao pravne osobe imaju odgovarajue iskustvo u predmetnim ispitivanjima, 7. izjava da e djelatnici kao pravne osobe primati naknadu koja ne ovisi o broju ponovljenih mjerenja, ocjena i ispitivanja niti o rezultatima ispitivanja, 8. izjava da e djelatnici kao pravne osobe postupati sa svim informacijama koje je prikupilo prigodom provo enja predmetnog ispitivanja kao s poslovnom tajnom sukladno posebnim propisima. (2) Agencija moe, u svrhu ostvarivanja regulatornih naela, nametnuti operatoru obvezu da o svojem troku unajmi jednu od ovlatenih pravnih osoba iz stavka 1. za ocjenu ispitivanja sustava za obraun i naplatu i/ili za mjerenje kakvoe usluga.

41

VIII. PRIJELAZNE I ZAVRNE ODREDBE

Stupanje na snagu Pravilnika lanak 66. (1) Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana njegove objave u Narodnim novinama. (2) Iznimno od stavka 1. ovog lanka odredba lanka 24. stavka 1. toka 2. ovog Pravilnika stupa na snagu s danom 15. travnja 2012. godine. (3) Iznimno od stavka 1. ovog lanka odredba lanka 41. stavka 5. ovog Pravilnika stupa na snagu u roku od est (6) mjeseci od dana objave formata za potrebe obrade navedenih podataka. (4) Iznimno od stavka 1. ovog lanka odredbe lanka 37. stavaka 1., 2., 3., 4., 5., 10., 11., 12. 13. i 14. te lanka 33. stavka 6. ovog Pravilnika stupaju na snagu s danom 1. srpnja 2012. godine. (5) Danom stupanja na snagu ovog Pravilnika prestaju vrijediti odredbe Pravilnika o nainu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga (Narodne novine 154/08 i 51/11). KLASA: 011-02/11-02/15 UR. BROJ: 376-04-11-11 Zagreb, 15. prosinca 2011.g.

PREDSJEDNIK VIJEA

Miljenko Krviek, dipl. ing. el

42

DODATAK 1.

PRETHODNA OBAVIJEST o obavljanju djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga

Na temelju lanka 32. Zakona o elektronikim komunikacijama (Narodne novine, broj 73/08 i 90/11)
Popunjava HAKOM

ifra operatora

OSNOVNI PODACI O OPERATORU Ispunjava fizika osoba (obrt)

Potpuni naziv obrta: Skraeni naziv obrta: Ulica i broj: Potanski broj: Mjesto: Matini broj (MB) i OIB: OIB: Telefon: Mobitel: Fax: Internetska adresa /e-mail: E-pota: Vlasnik obrta: Kontakt osobe:

Ispunjava pravna osoba

Potpuni naziv tvrtke: Skraeni naziv tvrtke: Ulica i broj: Potanski broj: Mjesto: Matini broj subjekta (MBS): Matini broj (MB): OIB: Telefon: Mobitel: Fax: Internetska adresa: E-pota: Ovlatena osoba za zastupanje: Kontakt osobe:

43

Podaci o djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga Oznaite vrstu obavijesti za obavljanje djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga, te upiite predvi eni datum poetka, promjene ili zavretka obavljanja djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga i geografsko podruje obavljanja djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga. PREDVI ENI DATUM POETKA, PROMJENE ILI ZAVRETKA DJELATNOSTI GEOGRAFSK O PODRUJE OBAVLJANJA DJELATNOSTI

VRSTA OBAVIJESTI

DJELATNOST

ifra djelatnosti

Zavretak

Promjena

Poetak

Naziv
Javno dostupna telefonska usluga u nepokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei Javno dostupna telefonska usluga u pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei Davanje u najam elektronike komunikacijske mree i/ili vodova Usluga prijenosa slike, govora i zvuka putem elektronikih komunikacijskih mrea (to iskljuuje usluge radiodifuzije) Usluge u privatnoj pokretnoj mrei (PMR) Usluge s posebnom tarifom Usluga irokopojasnog pristupa internetu Usluge prijenosa govora putem interneta Usluga upravljanja multipleksom u radiodifuziji Usluge prijenosa, odailjanja i/ili prijama slike, govora, zvuka te drugih podataka namijenjenih za izravan prijam u javnosti u zemaljskoj radiodifuziji Usluge u satelitskoj slubi Davanje pristupa i zajednikog koritenja elektronike komunikacijske infrastrukture i druge povezane opreme. Davanje obavijesti (informacija) o brojevima svih pretplatnika javno dostupnih telefonskih usluga u Republici Hrvatskoj Izdavanje sveobuhvatnog javnog imenika svih pretplatnika javno dostupnih telefonskih usluga u Republici Hrvatskoj Usluga mobilnog virtualnog mrenog operatora (MVNO) Ostale usluge

16 17 18 19 20 21 22 23 24

25

26 27

28

29 30 31

44

Kratak opis djelatnosti elektronike komunikacijske mree i usluga, koji ukljuuje tehnike znaajke mree i opreme te nain njihove izvedbe:*

IZJAVA
Potpisom jamimo istinitost i potpunost odnosno vjerodostojnost podataka navedenih u ovoj obavijesti.

Mjesto

Datum

Peat i potpis ovlatene osobe

Obrascu je potrebno priloiti sljedee dokumente: 1. 2. rjeenje o upisu u sudski registar ili rjeenje o upisu u obrtni registar punomo ovlatene osobe (ako obavijest podnosi opunomoena osoba)

Ispravno popunjen obrazac zajedno s prilozima potrebno je predati ili poslati potom s povratnicom na adresu sjedita Hrvatske agencije za potu i elektronike komunikacije, , p.p. 162, 10 002 Zagreb ili bilo kojim drugim putem ako za isti postoji sigurna provjera identiteta potpisnika. * Postojei operatori ispunjavaju samo ovo polje upisujui ifre djelatnosti koje ve obavljaju.

Obrazac AG2022

45

DODATAK 2.

POTVRDA O PRIMITKU PRETHODNE OBAVIJESTI Ovom potvrdom se potvr uje primitak Prethodne obavijesti o obavljanju djelatnosti elektronikih komunikacijskih mrea i usluga. Ova potvrda nije upravni akt.

Mjesto i datum

ig

Potpis odgovorne osobe

HRVATSKA AGENCIJA ZA POTU I ELEKTRONIKE KOMUNIKACIJE Juriieva 13, 10000 Zagreb / OIB: 87950783661 / Tel: (01) 4896 000, Fax: (01) 4920 227 / www.hakom.hr

Obrazac AG2022

46

DODATAK 3. POKAZATELJI KAKVOE JAVNIH KOMUNIKACIJSKIH USLUGA NEPOKRETNOJ ELEKTRONIKOJ KOMUNIKACIJSKOJ MREI U

Operatori javnih komunikacijskih usluga u nepokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei moraju obavljati o vlastitom troku mjerenja onih pokazatelja kakvoe usluge koji se nalaze u OBRASCU 1. koji utvr uje Vijee Agencije. Mjerenja pokazatelja kakvoe usluge obavljaju se na nain i prema postupku utvr enom u ETSI uputama EG 201 769-1, EG 202 057-1 i EG 202 057-3 u skladu s Tablicom 1. Mjerenja pokazatelja kakvoe usluge obuhvaaju: vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji (supply time for fixed network access) omjer kvarova po pristupnom vodu (fault report rate per fixed access lines) vrijeme uklanjanja kvara za pristupne vodove (fault repair time for fixed access lines) odzivno vrijeme slube za korisnike (response time for operator services) odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javne govorne usluge (response time for directory enquiry services) omjer broja javnih telefonskih govornica u ispravnom stanju (proportion of card and coin operated public pay-telephones in working order) uestalost prigovora/pritubi u vezi ispravnosti rauna (bill corretness complaints) uestalost prigovora/pritubi u vezi ispravnosti rauna za korisnike unaprijed plaene usluge (pre-paid korisnik) (prepaid account credit correctness complaints) vrijeme uspostave internetske usluge (supply time for Internet access) opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja (proportion of problems with number portability procedures) omjer neuspjenih poziva (unsuccessful call ratio) Tablica 1.
Naziv pokazatelja kakvoe usluge Vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji Omjer kvarova po pristupnom vodu Vrijeme uklanjanja kvara za pristupne vodove Odzivno vrijeme slube za korisnike Odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javno dostupne telefonske usluge Opis pokazatelja kakvoe usluge ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 202 057-1 Metoda mjerenja ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

Omjer broja javnih telefonskih govornica u ispravnom stanju

ETSI EG 201 769-1

ETSI EG 201 769-1

Obrazac AG2022

47

Uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna Uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna za korisnike unaprijed plaene usluge (pre-paid korisnike) Vrijeme uspostave internetske usluge

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 201 769-1

ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 202 057-1 ETSI EG 201 769-1

Opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja Omjer neuspjenih poziva

Obrazac AG2022

48

OBRAZAC 1. Izvjee o vrijednostima pokazatelja razine kakvoe javnih komunikacijskih usluga u nepokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei
Naziv trgovakog drutva:_____________________________________________________ Podaci za period: od____________ do _____________ Parametar Mjera
za 95 % ostvarenih prikljuaka u promatranom razdoblju % uspostavljenih usluga do dogovorenog termina vrijeme zaprimanja zahtjeva 1.2 Omjer kvarova po pristupnom vodu za 100 linija u promatranom periodu za 80% kvarova na pristupnom vodu u promatranom razdoblju za 95% kvarova na pristupnom vodu u promatranom razdoblju 1.3 Vrijeme uklanjanja kvara za pristupne vodove za 80% ostalih kvarova za 95% ostalih kvarova % uklonjenih kvarova ciljanog dana vrijeme zaprimanja prijava kvarova prosjeno vrijeme odgovora u promatranom periodu % odgovorenih poziva u razdoblju do 20 sekundi prosjeno vrijeme odgovora u promatranom razdoblju % odgovorenih poziva u razdoblju do 20 sekundi % u promatranom razdoblju

Statistika
(dani) % od....do.... radnim danom od....do.... subotom od....do.... nedjeljom % (sati) (sati) (sati) (sati) % od.....do... radnim danom od.....do.... subotom od.....do.... nedjeljom (sekunde)

1.1 Vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji

1.4 Odzivno vrijeme slube za korisnike

% (sekunde) % %

1.5 Odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javne govorne usluge 1.6 Omjer broja javnih telefonskih govornica u ispravnom stanju 1.7 Uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna 1.8 Uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna za korisnike unaprijed plaene usluge (prepaid korisnik)

% u promatranom razdoblju

% u promatranom razdoblju

Obrazac AG2022

49

Parametar

1.9 Vrijeme uspostave internetske usluge

1.10 Opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja

Mjera prosjeno vrijeme uspostave internetske usluge u promatranom razdoblju za dail-up prosjeno vrijeme uspostave internetske usluge u promatranom razdoblju za irokopojasni pristup internetu Broj odbijenih (i odgo enih) zahtjeva za prijenos broja podijeljen s ukupnim brojem podnesenih zahtjeva % u promatranom razdoblju

Statistika (dani)

(dani)

1.11 Omjer neuspjenih poziva

Potpisom ovog obrasca potvr ujemo da su svi navedeni podaci istiniti i potpuni odnosno vjerodostojni. Za podatke i njihovu vjerodostojnost preuzimamo potpunu materijalnu i kaznenu odgovornost.

Mjesto i datum: ig Potpis odgovorne osobe

Obrazac AG2022

50

DODATAK 4. POKAZATELJI KAKVOE JAVNIH KOMUNIKACIJSKIH POKRETNOJ ELEKTRONIKOJ KOMUNIKACIJSKOJ MREI USLUGA U

Operatori javnih komunikacijskih usluga u pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei moraju obavljati o vlastitom troku mjerenja onih pokazatelja kakvoe usluge koji se nalaze u OBRASCU 2. koji utvr uje Vijee Agencije. Mjerenja pokazatelja kakvoe usluge obavljaju se na nain i prema postupku utvr enom ETSI uputama EG 202 057-1, EG 202 057-3 i TS 102 250-2, u skladu s Tablicom 2. Mjerenja pokazatelja kakvoe usluge obuhvaaju: odzivno vrijeme slube za korisnike (response time for operator services) odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javne govorne usluge (response time for directory enquiry services) uestalost prigovora/pritubi u vezi ispravnosti rauna (bill corretness complaints) uestalost prigovora/pritubi u vezi ispravnosti rauna za korisnike unaprijed plaene usluge (pre-paid korisnik) (prepaid account credit correctness complaints) opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja (proportion of problems with number portability procedures) omjer raskinutih veza (dropped call ratio) omjer neuspjenih SMS poruka (SMS completion failure ratio) omjer neuspjenih MMS poruka (MMS end-to-end failure ratio) vrijeme prijenosa SMS poruka (SMS end-to-end delivery time) vrijeme prijenosa MMS poruka (MMS end-to-end delivery time) mrena geografska dostupnost (network availability)

Obrazac AG2022

51

Tablica 2.
Naziv pokazatelja kakvoe usluge Opis pokazatelja kakvoe usluge Metoda mjerenja

Odzivno vrijeme slube za korisnike Odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javne govorne usluge Uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna Uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna Opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja Omjer raskinutih veza Omjer neuspjenih SMS poruka Vrijeme prijenosa SMS poruka Omjer neuspjenih MMS poruka Vrijeme prijenosa MMS poruka
Mrena geografska dostupnost

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-1

ETSI EG 202 057-3 ETSI TS 102 250-2 ETSI TS 102 250-2 ETSI TS 102 250-2 ETSI TS 102 250-2 ETSI EG 202 057-3

ETSI EG 202 057-3 ETSI TS 102 250-2 ETSI TS 102 250-2 ETSI TS 102 250-2 ETSI TS 102 250-2 ETSI EG 202 057-3

Obrazac AG2022

52

OBRAZAC 2. Izvjee o vrijednostima pokazatelja razine kakvoe javnih komunikacijskih usluga u pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei
Naziv trgovakog drutva:_____________________________________________________ Podaci za period: od___________ do ___________ Pokazatelj
1.1 Odzivno vrijeme slube za korisnike 1.2 Odzivno vrijeme za pristup popisu korisnika javne govorne usluge 1.3 Opseg problema vezan uz postupak prenosivosti broja 1.4 Uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna 1.5 Uestalost prigovora/pritubi u svezi ispravnosti rauna za korisnike unaprijed plaene usluge (pre-paid korisnik) 1.6. Vrijeme prijenosa SMS poruka

Mjera
prosjeno vrijeme odgovora u promatranom razdoblju prosjeno vrijeme odgovora u promatranom razdoblju Broj odbijenih zahtjeva za prijenos broja koji odstupaju od definiranog postupka prijenosa broja/ukupan broj podnesenih zahtjeva u promatranom razdoblju % u promatranom razdoblju

Statistika
____(sekunde)

____(sekunde)

____%

% u promatranom razdoblju

____%

prosjeno vrijeme prijenosa poruka u promatranom razdoblju

____(sekunde)

1.7 Omjer neuspjenih SMS poruka

% u promatranom razdoblju

____%

1.6. Vrijeme prijenosa MMS poruka

prosjeno vrijeme prijenosa poruka u promatranom razdoblju

____(sekunde)

1.7 Omjer neuspjenih MMS poruka

% u promatranom razdoblju

____%

1.9 Omjer raskinutih veza*

omjer raskinutih veza i ukupnog broja ostvarenih veza raspoloivost mree obzirom na geografsku pokrivenost Republike Hrvatske

____ %

1.10 Mrena geografska dostupnost

____%

* Raskinuta veza se definira kao telefonski poziv koji je nenamjerno raskinut, uslijed slabe snage signala, me udjelovanja signala, zaguenja ili nekih drugih razloga.

Potpisom ovog obrasca potvr ujemo da su svi navedeni podaci istiniti i potpuni odnosno vjerodostojni. Za podatke i njihovu vjerodostojnost preuzimamo potpunu materijalnu i kaznenu odgovornost. Mjesto i datum: ig Potpis odgovorne osobe

Obrazac AG2022

53

DODATAK 5. USLUGE POKAZATELJI KAKVOE INTERNETU U NEPOKRETNOJ I KOMUNIKACIJSKOJ MREI IROKOPOJASNOG PRISTUPA POKRETNOJ ELEKTRONIKOJ

Operatori javnih komunikacijskih usluga u nepokretnoj i pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei moraju obavljati o vlastitom troku mjerenja onih pokazatelja kakvoe usluge irokopojasnog pristupa internetu koji se nalaze u OBRASCU 3. koji utvr uje Vijee Agencije. Mjerenja pokazatelja kakvoe usluge irokopojasnog pristupa internetu obavljaju se na nain i prema postupku utvr enom u ETSI uputama EG 202 057-4 u skladu s Tablicom 3. Mjerenja pokazatelja kakvoe usluge obuhvaaju: vrijeme prijave (login time) postignuta brzina prijenosa podataka (data transmission speed achieved) omjer neuspjeno prenesenih podataka (unsuccessful data transmissions ratio) omjer uspjenih prijava na internet (successful log-in ratio) kanjenje (u jednom smjeru) (delay (one way transmission time))

Tablica 3.
Naziv pokazatelja kakvoe usluge Opis pokazatelja kakvoe usluge ETSI EG 202 057-4 ETSI EG 202 057-4 ETSI EG 202 057-4 ETSI EG 202 057-4 ETSI EG 202 057-4 Metoda mjerenja ETSI EG 202 057-4 ETSI EG 202 057-4 ETSI EG 202 057-4 ETSI EG 202 057-4 ETSI EG 202 057-4

Vrijeme prijave Postignuta brzina prijenosa podataka Omjer neuspjeno prenesenih podataka Omjer uspjenih prijava na internet Kanjenje (u jednom smjeru)

Obrazac AG2022

54

OBRAZAC 3. Izvjee o vrijednostima pokazatelja razine kakvoe usluge irokopojasnog pristupa internetu u nepokretnoj i pokretnoj elektronikoj komunikacijskoj mrei
Naziv trgovakog drutva:_____________________________________________________ Podaci za period: od____________ do _____________ Parametar
3.1 Vrijeme prijave

Mjera
vrijeme unutar kojeg se postie 80% najbrih prijava vrijeme unutar kojeg se postie 95% najbrih prijava 95% od najvie brzine prijenosa podataka u dolaznom smjeru (download) 5% od najnie brzine prijenosa podataka u dolaznom smjeru (download) srednja vrijednost i standardna devijacija u dolaznom smjeru (download) 95% od najvie brzine prijenosa podataka u odlaznom smjeru (upload) 5% od najnie brzine prijenosa podataka za u odlaznom smjeru (upload) srednja vrijednost i standardna devijacija u odlaznom smjeru (upload) % neuspjeno prenesenih podataka

Statistika
(sekundi) (sekundi) (kbit/s) (kbit/s) (kbit/s) (kbit/s) (kbit/s) (kbit/s)

3.2 Postignuta brzina prijenosa podataka

3.3 Omjer neuspjeno prenesenih podataka 3.4 Omjer uspjenih prijava na internet

(%)

% uspjenih prijava na internet srednja vrijednost kanjenja standardna devijacija

(%) (ms) (ms)

3.5 Kanjenje (u jednom smjeru)

Potpisom ovog obrasca potvr ujemo da su svi navedeni podaci istiniti i potpuni odnosno vjerodostojni. Za podatke i njihovu vjerodostojnost preuzimamo potpunu materijalnu i kaznenu odgovornost.

Mjesto i datum: ig Potpis odgovorne osobe

Obrazac AG2022

55