UPRAVNJANJE KVALITETOM

Kratka ope prihvaena definicija kvalitete

Kvaliteta je zadovoljstvo kupca Prikladnost za upotrebu

Kvaliteta (kakvoa) je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje tono odreene potrebe na odreenom mjestu i u odreenom trenutku tj. onda kad se taj proizvod i ta usluga u drutvenom procesu razmjene potvruju kao roba.

Opa definicija kvalitete (kakvoe, eng. quality)

Slubena definicija kvalitete (nakon druge velike revizije 2000. godine) dana je normom ISO 9000 Kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika (3.5.1) ispunjava zahtjeve (3.1.2)

Napomena 1: pojam kvaliteta se moe koristiti s pridjevima kao to su nedovoljna, dobra ili izvrsna Napomena 2: svojstven znai postojanje u neemu, posebno kao stalna karakteristika 3.5.1 karakteristika Svojstvo na osnovi kojega se pravi razlika

3.1.2 zahtjev Potreba ili oekivanje koje je navedeno, koje se openito podrazumijeva ili je obavezno

Kvaliteta (robe) razliito se shvaa i interpretira jer osim to je vezana za robu koja je po svojoj prirodi jedinstvo suprotnosti i drutveno-povijesna kategorija, jo je dodatno i pod neposrednim utjecajem 3 parametra

Uinak stajalita Uinak zamjene Uinak transformacije

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Uinak stajalita ukazuje na specifinosti shvaanja kvalitete onako kako ih, svatko za sebe, vidi

potroa, proizvoa, trite i drutvo

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta s stajalita potroaa (kupca i korisnika)

Stupanj (razina) ugraene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do kojega oni zadovoljavaju tono odreenu potrebu (zahtjev ili funkciju) Roba kojoj je uporabna vrijednost upravo takva da zadovoljava odreenu potrebu korisnika spada u kvalitetnu robu Ukoliko je vrijednost ispod traene uporabne vrijednosti, onda je to niskokvalitetna roba

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Lako je prepoznati jer nizom parametara manje ili vie zaostaje za onim to korisnik i trite oekuju od odreenog proizvoda ili usluge Lo materijal, neadekvatna izrada, velika uestalost kvarova, kratak vijek trajanja, loe funkcioniranje

Ako roba ima vrijednost iznad traene uporabne vrijednosti, smatra se luksuznom robom

Ugradnja dodatnih elemenata i funkcija koji nita ne dodaju osnovnoj namjeni proizvoda Zlatni pribor za jelo, sat s ukrasima od dijamanata

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Prema definiciji kvalitete iz norma ISO 9000:2000 (napomena 1)

Nekvalitetna roba = nedovoljna kvaliteta Kvalitetna = dobra kvaliteta Luksuzna = izvrsna kvaliteta

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta s gledita proizvoaa

Mjera koja pokazuje koliko je odreeni vlastiti proizvod namijenjen tritu uspio

Koncepcijski (kolika mu je kvaliteta koncepcije) Konstrukcijski (kolika mu je kvaliteta konstrukcije) Izvedbeno (kolika mu je kvaliteta izrade) Parametar koji pokazuje koliko je idejni projekt (i samim time i gotov proizvod) pogodio elje i zahtjeve kupca (korisnika) za zadovoljavanjem neke potrebe, posebno u odnosu na istovrsne proizvode konkurenata

Kvaliteta koncepcije

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Pri definiranju kvalitete koncepcije vrlo je vano poznavati potrebu, ukus, elje i predodbu ciljane skupine korisnika o buduem proizvodu Promaena koncepcija se vrlo teko ispravlja (esto ope ne) te su sve koncepcijske pogreke vrlo neugodne, a njihovo uklanjanje skupo, dugotrajno i ponekad nemogue Kvaliteta koncepcije nije tehniki, tehnoloki, dizajnerski itd. perfekcionizam ve optimalna uporabna vrijednost tj. optimalna prilagodba namjenskoj funkciji u zadovoljenju odreene potrebe odreenog kupca

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta konstrukcije

Odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijskih jednako kvalitetnih proizvoda Ocjena kvalitete konstrukcije je mogua jedino ako postoje bar dvije generacije istog tipa proizvoda ili 2 proizvoda iste vrste ali razliitih proizvoaa s potpuno istom kvalitetom koncepcije Koncepcijski su svi ti proizvodi posve jednaki, ali su razliito konstruirani te imaju razliitu kvalitetu konstrukcije Promaaji ili odstupanja u kvaliteti konstrukcije nisu nikada (osim u ekstremnim sluajevima) tako opasni, skupi i neugodni, te se lake (bre i jeftinije) otklanjaju

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta izrade

Razina do koje je proizvoa kadar realizirati kvalitetu koncepcije i konstrukcije u redovnoj proizvodnji na svakom pojedinanom proizvodu Pr. automobilska industrija Kvaliteta izrade osim u katastrofalno loim uvjetima uvijek se moe relativno lako, brzo i jednostavno poboljati

Uinak stajalita (ili toke promatranja)

Kvaliteta s gledita trita

Stupanj do kojeg odreena roba (ili vrsta robe) vie (ne) zadovoljava odreenog kupca u odnosu na istovrsnu robu konkurenta

Ako postoji samo jedna vrsta robe na nekom tritu, onda je ona i najkvalitetnija

Kvaliteta s gledita drutva (drave, regija)

Stupanj do kojeg su odreeni proizvodi i usluge proli akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvarivi pritom, obavezno viak vrijednosti (profit)

Uinak zamjene

Pokazuje da svi korisnici dobro znaju razlikovati kvalitetu robe, ali kupuju samo one proizvode koje mogu platiti Pojava kod koje se uoava izravna ovisnost plasmana odreene robe (niskokvalitetne, kvalitetne i luksuzna) na tono odreenom tritu u ovisnosti o platenoj moi prosjenog kupca Prema postojeem stanju u svijetu danas se trita mogu podijeliti u 4 kategorije

Siromana (I) U razvoju (II) Srednje razvijena (III) Visoko razvijena (IV)

Uinak zamjene

Prva kategorija trita

Iznimno siromane zemlje i zemlje zahvaene ratom Kupuju se veinom iznimno jeftini nekvalitetni proizvodi iako postoje vrlo veliki zahtjevi za svim vrstama robe Izlazak iz te faze razvoja oznauju poeci kupovanja kvalitetne robe
Zemlje u razvoju Jaanjem ekonomije odmah dolazi do zamjene niskokvalitetne robe kvalitetnom, ali se kupnja niskokvalitetne robe jo uvijek ne odbacuje upotpunosti Tek pojava prvih nabavki luksuzne robe znai izlaz iz druge kategorije

Druga kategorija trita

Uinak zamjene

Trea kategorija trita

Dolazi do zadovoljenja svih osnovnih potreba iskljuivo kvalitetnim proizvodima, ali se sve vie poinje traiti i luksuzna roba Prijelaz u najviu kategoriju oznaava ponovna pojava nisko kvalitetne robe
Odreuju plasman svih triju vrsta robe niskokvalitetne, kvalitetne i luksuzne Niskokvalitetna roba nije onakva kao u prvoj fazi

etvrta kategorija trita

Posue za jedan obrok, haljina za jedan izlazak, drugi ili trei automobil u domainstvu

Uinak transformacije

Pokazuje kako se tijekom vremena, na odreenom tritu i u odreenom vremenskom intervalu, mijenjaju pojedini parametri kvalitete

Volkswagen buba

Konanu kvalitetu konkretnog proizvoda odreuje odnos realiziranih elja (ideala) i stvarnih potreba (zahtjeva) korisnika i njihove realizacije od strane proizvoaa dotine robe

Konana kvaliteta roba mjeri se uvijek i neposredno i posredno, zadovoljstvom tj. nezadovoljstvom krajnjeg kupca (korisnika)

Zbog djelovanja niza razliitih faktora (ponajprije uinka stajalita, zamjene i transformacije) kvaliteta robe je relativna kategorija (po mjestu, vremenu i obliku) te kao takva ne omoguuje davanje apsolutne ocjene kvalitete ak i za strogo ogranieno vrijeme i prostor

Kontrola kvalitete

Nadzor kvalitete proizvoda i proizvoaa dijeli se na unutarnji i vanjski Unutarnja kontrola kvalitete

Provodi sam proizvoa

Vanjska kontrola kvalitete

Obavlja cjelokupno vanjsko okruenje korisnik (kupac), konkurenti, trite i drutvo (drava) Po svom obujmu je veoma bogata i znaajna

Nadzor ili kontrola kvalitete je izvor kompletne teorije i prakse kvalitete koja se sredinom 20. stoljea poela pretvarati u kompletnu, zasebnu znanost o sustavima kvalitete organizacije

Kontrola kvalitete

Pojava serije normi ISO 9000ff 1987. godine oznaila je prvo svjesno ujedinjavanje unutarnje i vanjske kontrole kvalitete, te stvaranje jedinstvenog sustava za osiguranje kvalitete poduzea koji stavlja u prvi plan interese korisnika proizvoda i/ili usluga

UPRAVNJANJE KVALITETOM

NORMIZACIJE KVALITETE

NORMIZACIJA KVALITETE

1987. godine meunarodna organizacije za normizaciju ISO izdala je meunarodne norme serije ISO 9000

ISO norme za upravljanje kvalitetom i osiguranje kvalitete U nepromijenjenom obliku uzimaju ih sve lanice ISO-a pa i Hrvatska Meunarodne norme kojima je propisan minimum zahtjeva to ih mora zadovoljiti sustav kvalitete

ISO 9000ff

Norma ISO 9000 Sustavi upravljanja kvalitetom Temeljna naela i rjenik

(ISO 9000:2000, EN ISO 9000:2000) HRN EN ISO 9000 (ima status hrvatske norme) Zamjenjuje europsku normu EN ISO 8402:1995 Upravljanje kakvoom i osiguranje kakvoe - Rjenik opisuje temeljna naela sustava upravljanja kvalitetom i odreuje nazivlje za sustave upravljanja kvalitetom

ISO 9000ff

Norma ISO 9001 Sustavi upravljanja kvalitetom Zahtjevi (ISO 9001:2000, EN ISO 9001:2000)

HRN EN ISO 9001(ima status hrvatske norme) Zamjenjuje europske norme EN ISO 9001:1994, EN ISO 9002:1994 i EN ISO 9003:1994 Odreuje zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom kada organizacija mora pokazati svoju sposobnost da isporuuje proizvode koji zadovoljavaju zahtjeve kupca i zahtjeve primjenjivih propisa, te kad se nastoji poveati zadovoljstvo kupaca

ISO 9000ff

Primjenjuje se kad tvrtka ima cjelokupan proizvodni (ivotni) ciklus proizvoda od dizajna do servisa Podrazumijeva da proizvoa koji ima dizajn mora imati i odgovarajui servis, te da su u svim fazama odgovarajue zastupljeni propisi o kvaliteti i tehnika

ISO 9000ff

Norma ISO 9004 Sustavi upravljanja kvalitetom Upute za poboljavanje sposobnosti (ISO 9004:2000, EN ISO 9004:2000)

HRN EN ISO 9004 (ima status hrvatske norme) zamjenjuje normu EN ISO 9004-1:1994 Daju upute za djelotvornost i uinkovitost sustava upravljanja kvalitetom

Daje upute za puno iri opseg ciljeva sustava upravljanja kvalitetom nego norma ISO 9001 Posebno se to odnosi na neprekidno poboljavanje ukupnog djelovanja organizacije i njezinu djelotvornost i uinkovitost

ISO 9000ff

Cilj: poboljavanje djelotvornosti organizacije, te zadovoljstva kupaca i drugih zainteresiranih strana

ISO 9000ff

Postojea izdanja norma ISO 9001 i ISO 9004 nastala su kao skladan par norma za sustave upravljanja kvalitetom koje su izvedene tako da jedna drugu nadopunjuju, ali se mogu upotrebljavati i neovisno konzistentni par (usklauju se = djeluju konzistentno) ISO 9001:2000

Minimalni zahtjevi za propisanim sustavom kvalitete Po svakom elementu dodatno obrauje i pri tome nudi mogue konkretne prijedloge, rjeenja, unapreenja i poboljanja

ISO 9004:2000