Professional Documents
Culture Documents
Nemulumirile pe care clientul le nregistreaz fa de prestaia pe care a dobndit-o i/sau fa de prestatorul acesteia iau forma: - plngerilor - reclamaiilor
Reclamaia
Reclamaia n sens larg - include toate gradele de insatisfacie pe care le triete clientul n urma prestaiei destinat s-i satisfac o anumit nevoie. Reclamaia n sens restrns - este un act unilateral prin care clientul nemulumit se adreseaz unui organism de arbitraj (organizaie pentru protecia consumatorilor, organisme publice, justiie etc.) pentru a solicita o dezdunare pentru paguba pe care pretinde c a suferit-o n urma consumului/utilizrii sau imposibilitii de a folosi un produs.
Client entuziasmat Client mulumit CLIENT Client oscilant Client migrator Interesat de produs Terorist Client nemulumit
Durata relaiei cu clientul
Potenial cumprtor
de ctre cine se formuleaz plngerile i/sau reclamaiile? care este obiectul plngerilor i/sau al reclamaiilor? sub ce form se exprim plngerile i/sau reclamaiile? este plngerea/reclamaia ntemeiat? coreleaz clientul plngerea/reclamaia i cu o dezdunare de ordin material/financiar? rspunsul la plngere/reclamaie este de competena ntreprinderii creia aceasta a fost adresat sau de competena unor teri?
Schimbarea ofertantului Decizie asupra posibilitilor de negociere Rezolvarea proprie a nemulumirii Publicitate negativ de la om la om Lips de reacie
Plngere (reclamaie)
Ateptri de la reclamaie
Decizi e
Lips de reacie
1
Al doilea nivel de conducere Perfecionarea managementului plngerilor Evitarea, nlturarea consecinelor plngerilor
3
Nivelul personalului Salariaii ca personal de reacie i actori Clienii ca personal de reacie i actori
compensaii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau acoperirea financiar a daunelor etc.); compensaii materiale (repararea gratuit a defectului semnalat de client, nlocuirea produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.); compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei creia i s-a adresat plngerea etc.).