Mediul fizic al unei firme prestatoare de servicii

Nume i prenume: Hum Ionela-Daniela Materie: Marketingul serviciilor Grupa: 8202

1.1 Pezentarea general a bncii BCR

Banca Comercial Romn (BCR), membr a Erste Group este o banc universal care deservete att clieni retail, ct i clieni corporativi. BCR este banca Nr.1 n Romnia dup valoarea activelor (peste 16 mld EUR), banca Nr.1 dup numrul de clieni i banca Nr.1 pe segmentele de economisire i creditare. BCR este n prezent cel mai important grup financiar din Romnia, incluznd operaiuni n strintate, precum i de leasing, economisire i creditare n scopuri locative (banc pentru locuine) i subsidiare pentru pensii private. BCR desfoar o activitate ce cuprinde o gam larg de servicii bancare, incluznd soluii de internet banking, phone banking i e-commerce. Reeaua bncii cuprinde 668 de uniti i agenii retail (pentru persoane fizice i microntreprinderi) n toate oraele din Romnia cu peste 10.000 de locuitori. Clienii corporate (IMM-uri i companii mari) sunt deservii de 48 de centre de afaceri dedicate. BCR deine cea mai mare reea naional de ATM-uri i POS-uri peste 2.200 de bancomate i peste 18.000 de terminale electronice operaionale la comerciani pentru efectuarea plilor cu cardul.

1.2 Descrierea etapelor evalurii facilitilor fizice

n cazul BCR, efectele utilizri facilitilor fizice se rsfrng asupra att a clientului ct i al angajatului. n ceea ce privete clientul, designul i amplasarea echipamentelor trebuie s fie fcut, astfel nct acestuia s-i fie uor s ia contact cu personalul bnci i serviciile oferite de banc. n cazul meu, n momentul n care am luat primul contact cu una din sucursalele bncii, nemai avnd pn la momentul respectiv vreun contact cu banca, mi-a fost destul de uor s m descurc n interiorul sucursalei.

Astfel, prezentndu-m la sucursala BCR Mureenilor, am ntrebat la unul dintre ghiee unde i la ce ghieu m pot prezenta pentru a-mi putea deschide un cont. Doamna de la ghieul la care am ntrebat, respectuoas mi-a zis s merg la automatul pentru bonuri de ordine, aflat chiar la intrarea n unitate de unde s mi procur un bon de ordine aferent ghieului Operaiuni persoane fizice, dup care s urmresc panoul de afiaj pentru a vedea, conform numrului de pe bonul de ordine, ce ghieu mi este repartizat i unde mai exact s m prezint. Sistemul genera codurile de pe bonurile de ordine n momentul n care unul dintre birouri/ghiee se elibera. Din punctul meu de vedere, acest sistem folosit de BCR este eficient deoarece fiecare client tia la ce ghieu s se prezinte, conform problemei pe care o avea, facilitnd activitile clienilor. De lng acest sistem, dispunerea birourilor/ghieelor era fcut n urmtoarea ordine: n partea dreapt cum intrai se puteau observa o serie de trepte care indicau un etaj superior unde se aflau birourile directorilor de sucursal, n continuarea scrilor, la parter erau dispuse birourile aferente operaiunilor cu persoanele fizice, dup care urmau casieriile, iar pe partea stng erau amplasate birourile aferente operaiunilor cu persoane fizice. Conform acestei dispuneri, fiecare client putea merge la biroul/ghieul la care avea treab, fr a deranja clienii i funcionarii de la celelalte ghiee. n ceea ce privete angajaii, facilitile fizice erau dispuse astfel nct fiecare funcionar s desfoare activitatea individual n propriul ghieu/birou. Astfel, fiecare funcionar deinea n biroul su echipamente necesare rezolvrii problemelor fiecrui client (calculator, imprimant, telefon, etc), dispuse astfel nct s faciliteze desfurarea actului prestat. Fiecare ghieu/ birou era individual, ceea ce permitea ca funcionarii s deserveasc anumite segmente de clieni (persoane fizice/persoane juridice), iar informaiile oferite att de client ct i de funcionar s nu deranjeze activitatea celorlal i clieni/funcionari. Sistemul de distibuire a bonurilor de ordine, facilita foarte mult i el activitatea funcionarilor, deoarece funcionarii erau cei care n momentul n care li se elibera ghieul generau un nou numr de pe un bon de ordin. Acest lucru fcea ca activitatea ambilor participani la actul prestat s nu fie perturbat sau ntrerupt de un alt client.

n concluzie, facilitile fizice din cadrul BCR sunt planificate astfel nct s atrag, s satisfac i s faciliteze activitile angajaiilor i al consumatorilor simultan, deoarece aceste faciliti influenteaz natura i calitatea interaciunilor sociale dintre prestatori i clieni. b) Complexitatea facilitilor fizice n ceea ce privete complexitatea facilitilor fizice deinute de serviciile BCR, acasta este definit de un nalt grad de complexitate, deoarece n prestarea serviciului sunt implicate simultan dou categorii de persoane: consumatorii i prestatorii. Datorit faptului c serviciille bncii se adreseaza mai multor segmente de clieni (persoane fizice/persoane juridice) facilitile fizice trebuie planificate astfel nct s se poate satisface nevoile ambelor categorii. Prin urmare, structura bncii era mprit n birouri adresate persoanelor fizice i birouri adresate persoanelor juridice. Din acest motiv, facilitile fizice dau un caracter complex designului sucursalei. Birourile pentru personae fizice erau dispuse pe partea dreapt, iar cele destinate perosanelor juridice, amplasate pe partea dreapt. Astfel, pentru a facilita orientarea clienilor ctre aceste categorii de birouri, fiecare birou purta denumirea de Birou operaiuni persoanae fizice sau Birou operaiuni persoane juridice. Cu att mai mult cu ct existau aceste birouri, a fost implementat i sistemul cu bonuri de ordine, n ideea de a facilita desfurarea i prestarea serviciilor. Pe lng acestea, clienii puteau s-i atepte rndul pe scaunele de ateptare aflate n partea drapt cum intrai n sucursal, puteau servi un pahar cu ap de la automatul de ap, puteau viziona diferite filmulee att timp ct ateptau, pe plasma amplasat n imediata apropiere a locului de ateptare sau putea citi diferite pliante aflate pe masa din locul de ateptare. Pentru c la prestarea serviciului ia parte i angajatul, facilitile fizice au fost create astfel nct s fie uurat i munca acestora. Un prim aspect, aa cum am mai precizat este mprirea activiti n operaiuni persoane fizice i operaiuni persoane juridice. Prin acest fapt, fiecare angajat tia clar ce atibuii are i ce sarcini are de ndeplinit. Pe lng acesta, fiecare birou era dotat cu calculator, imprimant, telefon , materiale consumabile, pentru ca activitatea s se defoare n cele mai bune condiii, oferind att angajatului ct i consumatorului satisfacie.

Spaiul de desfurarea a activitii era unul spaios i ncptor, ndeajuns nct s existe o distan ntre fiecare birou, culoarele erau spaioase pentru ca trecerea s se fac ct mai uor, distana dintre ua de intrare i primul birou era considerabil, nct s nu exite neplceri nici din partea clientului i nici din partea angajatului (adic, n momentul n care clientul deschidea ua, acesta nu intra furindu-se n banc, ci din contr, exista destul spaiu ntre u i primul birou, iar n ceea ce privete angajaii acetia se aflau la o distan destul de mare de ua, astfel nct zgomotul si rcoarea/cldura de afar s nu le perturbe activitatea): n concluzie, facilitile fizice au un caracter complex deoarece la prestarea serviciului iau parte simultan att angajaii ct i clienii, ceea ce implic o deosebit atenie pentru designul bncii i a cadrului n care se presteaz serviciul. c) Rolurile facilitilor fizice n cazul serviciilor BCR, rolurile ndeplinite de facilitile fizice sunt urmtoarele: 1. Pachet n primul rnd, acest rol este dat de numele, marca i reputaia bncii. Aceasta este membr a Erste Group care este o banc universal care deservete att clieni retail, ct i clieni corporativi. BCR este banca Nr.1 n Romnia dup valoarea activelor (peste 16 mld EUR), banca Nr.1 dup numrul de clieni i banca Nr.1 pe segmentele de economisire i creditare. BCR este n prezent cel mai important grup financiar din Romnia, incluznd operaiuni n strintate, precum i de leasing, economisire i creditare n scopuri locative (banc pentru locuine) i subsidiare pentru pensii private. Pe lng acestea, alte aspecte ce transmite o imagine exterioar a bnci ctre client este faptul c BCR desfoar o activitate ce cuprinde o gam larg de servicii bancare, incluznd soluii de internet banking, phone banking i e-commerce. Reeaua bncii cuprinde 668 de uniti i agenii retail (pentru persoane fizice i microntreprinderi) n toate oraele din Romnia cu peste 10.000 de locuitori. Clienii corporate (IMM-uri i companii mari) sunt deservii de 48 de centre de afaceri dedicate. BCR deine cea mai mare reea naional de ATM-uri i POS-uri peste 2.200 de

bancomate i peste 18.000 de terminale electronice operaionale la comerciani pentru efectuarea plilor cu cardul. Amenajarea exteriorului i interiorului sunt importante n crearea unei imagini despre banc. Exteriorul sucursalei la care m-am prezentat era unul ngrijit, att faada cldirii ct i curenia din faa sucursalei. Numele bncii se afla chiar deasupra intrrii n sucursal i era ndeajuns de mare nct s fie zrit de la mare deprtare. Interiorul era vopsit n culori de albastru i alb, ceea ce conferea o anumit seriozitate a actului prestat, mobilierul era de culorarea gri i era n de ajuns se spaios pentru ca angajaii s-i desfoare activitatea i s nu mpiedice clienii s treac printe piesele de mobilier. Toate aceste elemente, mpacheteaz serviciile oferite de BCR, ntr-un ambalaj atractiv pentru client, facndu-l s investeasc ncredere n aceste servicii.

2. Facilitator Aa cum am mai precizat, sucursala era mprit n dou mari categorii de birouri: Birouri operaiuni persoane fizice amplasate n partea dreapt cum intrai, iar Birourile operaiuni persoane juridice erau amplasate n partea stng cum intrai. Din aceast poziionare rezulta un culoar spaios ntre cele dou categorii de birouri, iar ntre birouri se aflaua alte culoare, care facilitau trecerea clienilor i a funcionarilor de la un birou la altul. Chair la intrare era poziionat aparatul care emitea bonuri de ordine, pentru ca fiecare client s-i procure un bon de ordine imediat ce a pit n sucursal, sala de ateptare era poziionat n partea dreapt, dar pstrndu-se ceva distan ntre scaune i birouri, panoul care afia numerele de pe bonul de oridine era amplasat n fa a locurilor de ateptare, de unde era vizibil foarte bine fiecare numr de ordine, tot n locul de ateptare era amplasat i o plasm unde puteau fi vizionate diferite filmulee, iar n imediata apopiere a locului de ateptare se afla un automat pentru ap. n interiorul birourilor, echipamentele folosite de funcionari erau amplasate pentru ca activitatea s se desfoare ct mai rapid i eficient. Monitorul de la calculator era poziionat ctre scaunul unde urma s se aeze clientul, dar fr s se

vad ce afia, astfel funcionarul putea opera n timp ce vorbea cu clientul, iar imprimanta, telefonul i materialele consumabile se aflau la ndemna funcionarului pentru a se putea folosi de ele ct mai repede cnd avea nevoie de ele. n concluzie, rolul de facilitator este ndeplinit foarte bine de facilitile fizice care ntregesc serviciile BCR. 3. Socializare Designul facilitilor fizice din cadrul BCR determin socializarea angajailor cu consumatori. Aa cum am prezentat i mai sus, mobilierul i echipamentele din cadrul sucursalei erau poziionate astfel nct s asigure o bun prestare a serviciului i n plus s asigure o comunicare corect ntre client i angajat. Pe lng acestea, birourile nu erau prevazute cu geamuri care s despart contactul dintre client i angajat, ba din contr, biroul era deschis, ncurajnd o bun comunicare ntre ambele pri. Forma i aspectul birourilor nu conduceau la discriminri ntre angajai, ba din contr birourile erau identice, nu existau diferene de culoare, aspect, etc, ntre ele, numai amplasarea era diferit, n funcie de categoria din care fceau parte fiecare (operaiuni persoane fizice sau operaiuni persoane juridice), iar echipamentele cu care erau dotate birourile erau i ele asemntoare i prezente n fiecare birou n parte. n concluzie, facilitile fizice ndeplinesc i rolul de socializare i ajut la ndeplinirea rolurilor att a angajaiilor ct i a consumatorilor, ducnd la satisfacia ambelor pri. d) Influena facilitilor fizice asupra comportamentului angajailor i consumatorilor Asupra comportamentului individual. n ceea ce privete comportamentul individual, n cazul meu acesta a fost definit ca fiind un comportament de apropiere, care a inclus comportamentele pozitive legate de sucursala BCR i s-a manifestat prin plcerea de a sta n acel loc i de a participa activ la prestarea serviului. Ambiana locului, dipunerea echipamentelor i al birourilor m-au fcut s m simt confortabil n sucursala bncii, n sensul c nu m-au constrns s plec mai repede, ba din contr mi-au oferit un confort acceptabil.

n ceea ce privete angajaii, acetia erau i ei vizibil influenai de facilitile fizice, determinnd abilitate n desfurarea activiti lor. Spaiul i echipamentul adecvat, temperatura confortabil i calitatea aerului contribuiau la confortul angajailor i creterea satisfaciei muncii, mrind productivitatea muncii. e) Rspunsurile interne la facilitile fizice Consumatorii rspund la dimensiunile facilitilor fizice n mod cognitiv, emoional i psihologic. Astfel: 1. Cognitiv. Din momentul n care am pit n sucursal, facilitile fizice mi-au oferit o anumit ncredere n serviciile pe care urma s le contractez. Numrul de 6 birouri prezente n sucursal, prezena unui birou al directorului sucursalei, mrimea birourilor, prezena a dou casieri n sucursal mi-au inspirat seriozitate, promtitudine i corectitudine n prestarea serviciilor 2.Emoional. Culorile folisite n vopsirea pereilor (alb i albastru) mi-au oferit o anumit siguran i credibilitate, echipamentele folosite mi-au artat o not de performan i standarde nalte de calitate a serviciilor prestate, iar dimensiunile sucursalei m-au fcut s m ncred n faptul c serviciile sunt calitative. 3.Psihologic. n ceea ce privete temperatura din sucursal, aceasta era un pic cam ridicat (in s precizez c era luna martie cnd m-am prezentat la banc i fiind mbrcat destul de gros, n momentul cnd am intrat n sucursal am simit o uoar stare de discomfort) ceea ce ma fcut s m gndesc s termin treaba ct mai repede i s plec ct mai repede. Zgomotul nu era unul care s-mi displaca, lipsea fondul sonor, ns linitea era perturbat de zgomotele produse de funcionari sau de diferitele ntrebri adresate ntre clieni i angajai. Lumina era una natural, ajutat pe alocuri de cea artificial, iar aerul era unul nchis antrenat de mici particule de praf. 1. Condiii ambientale prezente n unitate la momentul respectiv, pot fi definite de: culorile folosite pentru zugraveala pereilor erau albastru i alb, ceea ce impune o anumit siguran, claritate n ceea ce se presteaz, calmitate i linite ce nsoete actul de prestare al serviciului bancar;

 aerul prezent n unitate era unul nchis i se puteau observa mici particule de praf ce pluteau n aer; temperatura era una plcut i confortabil corpului uman (in s precizez c era sfrit de iarn la momentul la care m refer); zgomotul era antrenat de convorbirile dintre funcionari i clieni, uor iritabil, fr prezena unui anumit fond sonor (melodie); curenia se prezenta n limite rezonablie, dat fiind faptul c era sfrit de iarn, gresia era un pic murdar, ns era compensat de curenia i ordinea de pe birourile funcionarilor; personalul era bine mbrcat, n inute elegante, decente i office, aa cum cere domeniu bancar, lasnd s se citeasc seriozitatea companiei pe care o reprezint fiecare angajat; echipamentele erau performante (calculatoare, xeroxuri, imprimante, etc), mai ales automatul pentru bonnuri de ordine i afiajul electronic (nemai ntlnit de mine pn atunci); clienii aveau posibilitatea s atepte venirea rndului pe scaune amplasate n unitate, s se informeze de serviciile oferite prin intermediul pliantelor oferite de banc i puteau servi un pahar cu ap de la automatul de ap; sigurana locului era asigurat, att de un agent de paz, ct i de camere de supraveghere, amplasate strategic n cadrul sucursalei, ceea ce determin o anumit siguran a actului prestat.