Koliko je znaajno zadovoljiti korisnike i tako ih zadrati kao stalne i lojalne na tritu, najbolje pokazuju sljedee injenice.

Procjenjuje se da su trokovi privlaenja novih kupaca i korisnika pet puta vei od trokova zadravanja postojeih. Meutim, istraivanja pokazuju da preduzea, iz razlitih razloga, u prosjeku godinje gube 10 15% korisnika. Stepen satisfakcije korisnika, pored toga to direktno utie na njegovu lojalnost ima veliki znaaj u marketingu i promociji logistikih usluga (naroito u usmenoj propagandi). Marketing istraivanja su pokazala da kupac i korisnik, koji je zadovoljan materijalnim i uslunim proizvodima, svoje iskustvo saoptava jo u prosjeku trojici prijatelja, dok nezadovoljan kupac sa problemom upoznaje i do dvadeset osoba, sa kojima je u komunikaciji. Samo 4% nezadovoljnih kupaca glasno protestvuje, a ostalih 96% se ljuti ali uti tj. ne ulae reklamacije. Svaki kupac koji ulae reklamaciju svoje nezadovoljstvo saopti jo desetorici, a kupac ija reklamacija je pozitivno rijeena to saopti jo u prosjeku petorici. Na svakog kupca koji ima prigovor dolazi jo 26 kupaca koji se ne oglaavaju. Da li e nezadovoljan korisnik uloiti albu ili reklamaciju zavisi od niza faktora kao to su: stepen nezadovoljstva, vanost usluge, izgubljeni profit i dobit, stvorena teta, trokovi, spremnost na neprijatnosti pri reklamaciji i dr. Znai 100 nezadovoljnih korisnika u prosjeku moe podnijeti etiri reklamacije, ali moe prouzrokovati i do 1000 izgubljenih korisnika, to se moe predstaviti kao peurka nezadovoljstva. Nezadovoljni korisnici predstavljaju ogroman destruktivni potencijal i veina tih korisnika j zauvijek izgubljena za preduzee. Gubljenje jednog korisnika je mnogo tetnije nego to se to na prvi pogled ini, jer se njegovo zadovoljstvo viestruko umnoava. O znaaju utvrivanja nivoa zadovoljstva korisnika danas govore i mnogobrojne definicije kvaliteta proizvoda i usluga. Takoe i prema standardima ISO 9001:2000, kupac je postavljen u centar sistema upravljanja kvalitetom. Danas se kvalitet logistike usluge definie kao nivo zadovoljenja zahtjeva korisnika. Nije mogue govoriti o mjerenju i praenju stepena satisfakcije korisnika, bez detaljnog istraivanja atributa kvaliteta logistike usluge. Dugogodinja praktina iskustvima autora, pri istraivanju logistikih trita, pokazala su da u realnim privrednim sistemima korisnik vrlo teko formulie i definie kvalitativne atribute logistikih zahtjeva. Korisnikovi zahtjevi su u velikoj mjeri neprecizni, neodreeni, subjektivni i neizvesni, to logistikom provajderu znaajno oteava i komplikuje proces formiranja logistike ponude. Zbog nemogunosti da precizno i jednoznano utvrdi zahtjeve korisnika, logistiki sistemi su u vjeitoj dilemi koji nivo kvaliteta logistike usluge ponuditi i pruiti tritu.

Slika .-Peurka nezadovoljstva