FULFILLMENT

SERVICIO EFICAZ AL CLIENTE

CEMA 20 SETIEMBRE 2001

OBJETIVO
PRESENTAR una metodologa de trabajo para asegurar la satisfaccin de clientes, para aplicacin de operadores de servicios donde la entrega es un factor crtico de xito

Contenido
1.2.3.4.5.6.Introduccin Concepto Fulfillment Necesidad Pasos en el desarrollo Ejemplos Conclusiones

FULFILLMENT
1.- Introduccin

TRIADA DEL MOMENTO ACTUAL

EXIGENCIA
EFICACIA

e-business

ASPECTOS CRITICOS DE EXIGENCIA

SERVICIO
PRECISION PUNTUALIDAD ENTREGA A CLIENTES

PLANTEO LOGISTICO

GENERADOR DE LA OFERTA

OPERADOR DEL SERVICIO

CLIENTE FINAL

FULFILLMENT
2.- Concepto Fulfillment

FULFILLMENT
Satisfacer lo que es esperado: en todos sus aspectos Requerimientos Expectativas Deseos

ZONA DE INTERACCION DUALIDAD

CARACTERISTICAS Proveedor

CUALIDADES Cliente

FULFILLMENT

MODELO DE PROCESOS TRADICIONAL

INPUTS

PROCESO= AGREGADO DE VALOR

OUTPUTS

EXTENSION DEL MODELO DE PROCESOS - 1

INPUTS

PROCESO= AGREGADO OUTPUTS DE VALOR

IMPACTO

CONSE CUENCIA

EXTENSION DEL MODELO DE PEOCESOS - 2

1.- FIDELI ZACIN

CONSE CUENCIA

2.- NUEVOS NEGOCIOS

3.- FUENTE REFEREN CIAS

FULFILLMENT
3.- Necesidad

NECESIDAD DE UN SISTEMA DE MONITOREO

MEDICION DE LA EFICACIA MONITOREO DE CUMPLIMIENTO DETECCION DE RESTRICCIONES

FUENTES DE MEJORAS

DUALIDAD DEL SISTEMA DE MONITOREO Proveedor Cliente

Cmo medir?
Contraste Tcnico
Caracterstica= Medicin Clculo Resultado Valor de la Funcin: Abs, relativo o %

Cmo impacta?
Contraste Perceptivo
Calificacin Resultado Escala de Calificacin

FULFILLMENT
4.- Pasos en el desarrollo

DESARROLLO DEL ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE Determinacin de Areas Claves de evaluacin del generador de la Oferta a partir de su investigacin con clientes finales

CLIENTE FINAL

GENERADOR AREAS DE LA CLAVE OFERTA

OPERADOR DEL SERVICIO

4.1.- DETERMINACION AREAS CLAVE

EVALUACION TOTAL EVALUACION POR AREA CLAVE EVALUACION POR CARACTERISTICA

ACl1

Cumplimiento Plazo

Total

ACl2

Calidad de Entrega

ACl3

Precisin Stocks

4.2.- DETERMINACION PERFIL DE EXIGENCIAS

EVALUACION TOTAL EVALUACION POR AREA CLAVE EVALUACION POR CARACTERISTICA

ACl1

60

Cumplimiento Plazo

Total

ACl2

30

Calidad de Entrega

ACl3

10

Precisin Stocks

TOTAL

100

4.3.- DESAGREGACION DE AREAS CLAVE - A

EVALUACION TOTAL EVALUACION POR AREA CLAVE EVALUACION POR CARACTERISTICA

ACl1

60

Cumplimiento Plazo

ACl21 12

Errores

Total

ACl2

30

Calidad de Entrega

ACl22

Daos

ACl23

Documentacin Completa

ACl3

10

Precisin Stocks

TOTAL

100

4.3.- DESAGREGACION DE AREAS CLAVE - B

EVALUACION TOTAL EVALUACION POR AREA CLAVE EVALUACION POR CARACTERISTICA ACl11 50 Cumplimiento Fecha Cumplimiento Horario

ACl1

60

Cumplimiento Plazo

ACl12 10

ACl21 12

Errores

Total

ACl2

30

Calidad de Entrega

ACl22

Daos

ACl23

Documentacin Completa

ACl3

10

Precisin Stocks

ACl31

ACl32 TOTAL 100

4.4..- DESARROLLO ESCALA DE CALIFICACION

RANGO

De 0 a 0,1 %

>0,1 a 0,4 %

>0,4 a1 %

>1 a 1,6 %

> a 1,6

CALIFI CACION

5
Mx

1
Mn

MANEJO PARA EL OPERADOR

De 0 a 0,1 % >0,1 a 0,4 % >0,4 a1 % >1 a 1,6 % > a 1,6

RANGO

CALIFI CACION

ALERTA

PUNTAJES DE EVALUACION DEL FULFILLMENT

ITotal-Max= 100 x 5= 500 ITotal

ITotal-Min Tolerable= 400
Acuerdo Contractual

ITotal-Min= 100 x 1= 100

4.6..- DESARROLLO GRILLAS DE INFORMACION

Area Clave: Calidad de Entrega

Medicin Indice Indice Medicin De 0 S C C A SS EE S A LLA A Puntaje Puntaje Peso Relativo >0,1 >0,4 >0,4 a1 >1 >1,6 >1 >1,6 a 1,6 Total Peso Relativo

Total

Idaos

Idaos

Dea0 >0,1 0,1 a 0,4 a 0,1 a 0,4

5De 0 4 >0,1
Ierrores

a1

Ierrores
IDocCompl

De 0 a 0,1 5

a 0,1

>0,1 a 0,4 4

a 0,4

>0,4 a1

3 3 3

a 1,6

>0,4 a 31

>1 a 1,6

2 2 2

1
>1,6

1 1

9 12

9 12

>1 a 1,6 2

>1,6

1
<96%

5 5

De 100 <99% <98% <97% a 99% a 98% a 97% a 96%

4 4

IDocCompl

De 100 <97% 5 <99% 4 <98% 3 2 a 99% a 98% a 97% a 96% Alerta Alerta

1<96%

9
TOTAL Obt TOTAL Pos %

1500

TOTAL Obt TOTAL Pos %

150

FULFILLMENT
5.- Ejemplos

INFORMACION Y CALCULO

Area Clave: Calidad de Entrega

Indice Medicin De 0 a 0,1 E S C A L A S >0,1 a 0,4 >0,4 a1 >1 a 1,6 >1,6 Puntaje Peso Relativo Total

Idaos

0,05% 5
Ierrores De 0 a 0,1

4
>0,1 a 0,4

3
>0,4 a1

2
>1 a 1,6

1
>1,6

5 4 5

9 12 9
TOTAL Obt TOTAL Pos %

45 48 45
138 150 92

0,15%
IDocCompl

5 5

4 4

3 3

2 2

1
<96%

De 100 <99% <98% <97% a 99% a 98% a 97% a 96%

99%
Alerta

APLICACIN : ABASTECIMIENTO PEDIDO SECUENCIA DEL PROCESO

1.- Toma de Pedido

2.- Carga al Sistema

APLICACIN : ABASTECIMIENTO PEDIDO SECUENCIA DEL PROCESO

3.- Preparacin de Pedido

4.- Carga al Transporte

ANALISIS CAUSA - EFECTO

Area Clave: Calidad de Entrega Indice : Errores Resultado : 0.15 %

FUENTE DE ERROR TOMA DE PEDIDO CANTIDAD 2 % 13.3 POSIBLES CAUSAS

CARGA AL SISTEMA

13.3

PREPARACION PEDIDO

53.3

CARGA TRANSPORTE TOTAL

3 15

20.0 100

ANALISIS CAUSA - EFECTO

Vi INSUMOS
Ve
ENTORNO

Vp PROCESOS
Vtotal
REALESTNDAR= VARIACIONES

PERSONAL Vrh

EQUIPOS Ve

V= variabilidad de los factores

ANALISIS CAUSA - EFECTO

FUENTE DE ERROR TOMA DE PEDIDO CANTIDAD 2 % 13.3 POSIBLES CAUSAS

CARGA AL SISTEMA

13.3

PREPARACION PEDIDO

53.3

CARGA TRANSPORTE TOTAL

3 15

20.0 100

PLANES DE MEJORA FULFILLMENT

ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE

EVALUACION TOTAL I
Total

EVALUACION POR AREA CLAVE Area Puntos 1.- Almacenamiento 15 2.- Preparacin Pedidos 25 3.- Distribucin Pedidos 35 4.- Administracin Procesos 20 5.- Operaciones adicionales 5 TOTAL 100

ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS

EVALUACION TOTAL I
Total

EVALUACION POR AREA CLAVE Area 1.- Almacenamiento

2.- Preparacin Pedidos

EVALUACION POR CARACTERISTICA Puntos Area Puntos 15 1.1.Calidad Recepcin 1.2.Precisin Informacin 1.3.Equipamiento Depsito 1.4.Orden y Limpieza 1.5.Calidad Almacenamiento 1.6.Precisin registros stock 1.7.Cumplimiento Inv Cclicos 25 2.1.Errores en pedidos 2.2.Errores en Unidades 2.3.Organizacin Preparacin 2.4.Productividad Preparacin 2.5.Calidad Embalaje 2.6.Calidad control de lnea

ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS

EVALUACION TOTAL EVALUACION POR AREA CLAVE Area 3.- Distribucin Pedidos EVALUACION POR CARACTERISTICA Puntos Area Puntos 35 3.1.Entregas a Tiempo CFGBA 3.2.Entregas a Tiempo Interior 3.3.Daos durante transporte 3.4.Prdidas durante transp 3.5.Calidad de vehculos 3.6.Resolucin de problemas 3.7.Presentacin choferes 3.8.Cortesa en trato 3.9.Respuesta a informacin

ARBOL PERCEPTIVO DEL CLIENTE AREAS CLAVE + CARACTERISTICAS

EVALUACION TOTAL EVALUACION POR EVALUACION POR AREA CLAVE CARACTERISTICA Area Puntos Area 4.- Administracin Procesos 20 4.1.Precisin registros 4.2.Oportunidad registros 4.3.Errores rendiciones 4.4.Oportunidad rendiciones 4.5.Errores Facturacin 5.- Operaciones adicionales 5 5.5.Folletera a Tiempo 5.6.Folletera en Cantidad 5.7.Administr. devoluciones 5.8.Administr. cambios TOTAL 100

Puntos

FULFILLMENT
6.- Conclusiones

FULFILLMENT
Fulfillment comienza y termina en el cliente Permite priorizar los esfuerzos Detecta oportunidades de accin Provee un sistema de alarmas Consolida las relaciones a travs de un instrumento objetivo de accin