PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN DI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM MASOHI MALUKU TENGAH

MUHAMMAD RUM NAMAKULE K 11108 601

MANAJEMEN RUMAH SAKIT FAKULTAS KESEAHATAN MASYARAKAT UNHAS MAKASSAR

LATAR BELAKANG
Pelayanan kesehatan di rumah sakit saat ini mengalami perubahan baik dari ilmu pengetahuan maupun tenologi yang mengutamakan tingkat kemampuan akadesimi dan sifat-sifat kemanusiaan yang dimiliki oleh petugas rumah sakit

Pelayanan Rumah sakit yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pasien dan menjadi awal membangun hubungan yang kuat untuk jangka waktu yang panjang (loyalitas)

Perkembangan zaman yang semakin kompetitif dilingkungan bisnis rumah sakit telah merubah pola pikir masyarakat dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap suatu jasa pelayanan rumah sakit.

LANJUTAN
RSUD Masohi adalah rumah sakit tipe C yang merupakan satu-satunya rumah sakit milik Pemerintah tetapi karena terjadi konflik horizontal, pelayanan terbagi dua tempat berdasarkan komunitas masing-masing

BOR 4 (empat) tahun terahir pada RSUD Masohi yaitu tahun 2009 (58,3%), tahun 2010 (48,6%) tahun 2011 (59,1%) tahun 2012 (56,9%) BOR tidak memenuhi standar

jumlah pasien yang pulang paksa tahun 2012: 222 pasien dari total pasien yang dirawat sebanyak 3627 atau 6,12% lebih dari standar yang ditetapkan yakni 5%

RUMUSAN MASALAH

Analisis Kesenjangan Antara Harapan Pasien dan Persepsi Pasien tentang mutu pelayanan dengan menggunakan demensi menurut Gronross, yaitu: (Profesionalisme dan Skills, Attitudes dan Behaviour, Accesibilty dan Flexibilty, Serviscape, Reability, Service Recovery, Serta Reputation dan Credibilty) di instalasi Rawat Inap di RSUD Masohi Tahun 2013

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan Umum Tujuan Khusus

1. Manfaat bagi peneliti

MANFAAT PENELITIAN

2. Manfaat Ilmiah 3. Manfaat Praktis

TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit Tinjauan Umum Tentang Rawat Inap Tinjauan Umum Tentang Kesenjangan Pelanggan

Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan

Tinjauan Umum Tentang Harapan Pelanggan Tinjauan Umum Tentang Persepsi Pelanggan Tinjauan Umum Tentang Kepuasan

KERANGKA KONSEP

DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL SKALA KRITERIA OBJEKTIF

Independen: Skill dan profesionalism

Pelanggan Interval menganggap bahwa tenaga kesehatan memeliki pengetahuan dan ketrampilanyang dibutuhkaan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional

Q=0, sesuai harapan Q>0, sangat baik Q<0, belum baik

DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL SKALA KRITERIA OBJEKTIF

Accessibility dan flexibility

Pelanggan merasa bahwa RS lokasinya dah dijangkau dan bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan

Interval

Q=0, sesuai harapan Q>0, sangat baik Q<0, belum baik

DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL SKALA KRITERIA OBJEKTIF

Serviscape

Interval Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan baik dan mendukung pengelaman positif atas proses pelayanan

Q=0, sesuai harapan Q>0, sangat baik Q<0, belum baik

DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL SKALA KRITERIA OBJEKTIF

Attitudes behavior

and Pelanggan merasa Interval bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang

Q=0, sesuai harapan Q>0, sangat baik Q<0, belum baik

DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL SKALA KRITERIA OBJEKTIF

Reliability and trustworthine ss

Pelanggan Interval meyakini bahwa RSU Masohi dapat dipercaya dalam menangani masalah penyakit yng

Q=0, sesuai harapan Q>0, sangat baik Q<0, belum baik

DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL SKALA KRITERIA OBJEKTIF

Recovery

Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia rumah sakit akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat.

Interval

Q=0, sesuai harapan Q>0, sangat baik Q<0, belum baik

DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL SKALA KRITERIA OBJEKTIF

Reputation dan Credibility

Interval Pelanggan menyakini bahwa penyedia jasa dapat dipercaya

Q=0, sesuai harapan Q>0, sangat baik Q<0, belum baik

DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL SKALA KRITERIA OBJEKTIF

Kepuasan Pasien

Tingkat perbandingan antara layanan yang diterima dan layanan yang diharapkannya

Interval

Q=0, sesuai harapan Q>0, sangat baik Q<0, belum baik

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian
Penelitian Analitik dengan rancangan Cross Sectional Study

Lokasi Penelitian
SMAN 2 Mamuju SMK Keperawatan

1. Populasi

PASIEN RAWAT INAP

303 PASIEN

75 PASIEN

TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

Ruangan VIP = 34/303 x 75 = 8 orang Ruangan Interna = 68/303 x 75 = 17 orang Ruangan Anak = 48/303 x 75 = 12 orang Ruangan Bayi = 44/303 x 75 = 11 orang Ruangan Bedah = 47/303 x 75 = 12 orang Ruangan Obgyn = 62/303 x 75 = 15 orang

Proporsional Random Sampling

Pengumpulan Data
Data Primer Data Sekunder

Pengolahan Data
- Editing - Coding - Entry - Cleaning

Analisis Data
SERVQUAL Matriks PrestasiKepentingan

TERIMA KASIH