ZADOVOLJENJE POTREBA KORISNIKA SREDSTAVA NVO PRIMENA KANO MODELA U PROCESU OPREMANJA Utvrivane potreba, zahteva i oekivana korisnika,

, kao i utvrivane (merene) stepena nihovog zadovoljena osnovne su i nezaobilazne aktivnosti u procesima razvoja novih proizvoda svih uspenih organizacija u svetu. Za te svrhe razvijeno je vie veoma efikasnih metoda i tehnika, ijom primenom se obezbeuje postizane visokog nivoa kvaliteta proizvoda, a time i visokog stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika. Jedna od nih je Kano model zadovoljena zahteva korisnika. Potrebe, zahtevi i oekivana korisnika U procesu opremanja Vojske, pri definisanu karakteristika sredstava NVO koje obezbeuju zadovoljene potreba, zahteva i oekivana korisnika, odluujui znaaj imaju sledei postupci: utvrivane potreba korisnika, identifikovane oekivana korisnika u pogledu zadovoljena nihovih potreba, definisane zahteva korisnika kojima se jasno i jednoznano iskazuju nihove potrebe. KORISNIK U praksi se pojam korisnik esto pogreno zamenuje pojmom naruilac. U izvesnim sluajevima (u zavisnosti od vrste proizvoda) naruilac moe biti i korisnik. Meutim, u velikom broju sluajeva, korisnik nije naruilac, a naruilac je samo veza izmeu isporuioca i korisnika, a negov zadatak je da, obezbeenem odgovarajuih sredstava, omogui zadovoljene potreba, zahteva i oekivana korisnika. U pogledu NVO, gde se, kao korisnik, u optem sluaju, pojavljuje Vojska preko velikog broja razliitih pojedinanih (direktnih ili indirektnih) korisnika, pojam korisnik moe da bude upotrebljen tako da obuhvata i pojam naruilac, pa e, u ovom radu, pojam korisnik biti tako korien. Pod pojmom korisnik sredstava NVO podrazumevaju se: organizacione celine Vojske razliitih nivoa (jedince i ustanove) i razliitih karakteristika, koje proizlaze iz karakteristika nihovih osnovnih zadataka, pojedinci (direktni korisnici) razliitih vrsta i nivoa ije karakteristike proizlaze iz naina koriena odreenog sredstva NVO i nivoa odgovornosti u organizacionoj celini kojoj pripadaju. Organizacione celine, kao korisnici sredstava NVO, meusobno se, prvenstveno, razlikuju po karakteristikama osnovnih zadataka, npr. prema pripadnosti rodu/slubi, iz ega proizlazi nain upotrebe odreenog sredstva NVO i nihove potrebe u pogledu karakteristika tog sredstva.

Pojedinci, kao korisnici sredstava NVO, mogu biti razvrstani u vie grupa u skladu sa sledeim kriterijumima: nain koriena sredstava NVO, nivo (rang) pojedinca u organizacionoj celini. Primena ovih kriterijuma i razvrstavane korisnika prema nima zavisi i od karakteristika odreenog sredstva NVO. Prema nainu koriena sredstava NVO mogu se razlikovati dve osnovne grupe korisnika: korisnici kojima odreeno sredstvo NVO predstavlja osnovno sredstvo za izvravane zadataka, npr.: voza vozilo; operater ureaj; vojnik lino naoruane, odea, obua, ...; lice koje vri odravane NVO alat za odravane NVO; korisnici kojima odreeno sredstvo NVO predstavlja pomono sredstvo za izvravane zadataka, npr.: putnik vozilo; vlasnik robe koja se prevozi vozilo; lice koje vri odravane sredstvo NVO. Prema nivou (rangu) pojedinca u organizacionoj celini mogu se razlikovati dve osnovne grupe korisnika: direktni korisnici izvrioci, rukovaoci..., stareine organizacionih celina svih nivoa. Meutim, granice meu grupama dobijenim razvrstavanem prema ovim kriterijumima nisu krute, jer je jasno da se isti pojedinac, u zavisnosti od situacije, moe nai u vie grupa (npr.: stareina je istovremeno i putnik u vozilu, lice koje se bavi odravanem moe da bude istovremeno i voza motornog vozila ili rukovalac nekim ureajem itd.). Sutina ove podele je da pojedinac razmatra razliite aspekte koriena odreenog sredstva NVO i prikuplja podatke o potrebama korisnika u skladu s tim. Zbog toga je potrebno da se razvrstavane korisnika vri posebno za svako pojedinano sredstvo, u skladu sa konkretnim potrebama. POTREBE Potreba se moe definisati kao elja ili namera da se postigne odreeni cilj. Potrebe se zadovoljavaju sredstvima koja imaju takve osobine da omoguavaju potpuno ili delimino postizane tih ciljeva. Svaki korisnik, u vezi sa izvravanem zadataka, ima odreene potrebe koje proizlaze iz ciljeva i uslova izvravana zadataka. S obzirom na sloenost zadataka Vojske, kao i sloenost pojma korisnik NVO u Vojsci, jasno je da je dijapazon nihovih potreba veoma irok. Iz toga sledi da je i asortiman sredstava za zadovoljene potreba korisnika, takoe, veoma irok. Pri tome je logino da se istim sredstvom moe zadovoljiti vie potreba i da se ista potreba moe zadovoljiti veim brojem sredstava. Stepen zadovoljena potreba korisnika zavisi od karakteristika, ciljeva i uslova izvravana zadataka, karakteristika sredstva NVO i karakteristika korisnika. Takoe, stepen zadovoljena potreba korisnika mena se u zavisnosti od promena nabrojanih faktora. ZAHTEVI

Da bi bile zadovoljene, potrebe treba da budu iskazane zahtevom. Zbog toga je, prema [8], zahtev definisan kao potreba ili oekivane koji su iskazani, u principu podrazumevani ili obavezni. To znai da su potrebe, na odgovarajui nain, jasno i jednoznano opisane ime su stvoreni potrebni uslovi za obezbeene odgovarajuih sredstava za nihovo zadovoljene. Zahteve definie korisnik ili naruilac, to zavisi od: sloenosti sredstva, karakteristika korisnika, sposobnosti korisnika da iskae svoje potrebe, odnosa izmeu korisnika i naruioca, itd. S obzirom na definiciju pojma korisnik sredstva NVO, jasno je da, u procesu definisana (iskazivana) zahteva za novo sredstvo NVO, sve kategorije korisnika ne uestvuju na isti nain. Pri tome se, u okviru tog pojma, mogu razlikovati dve grupe: organizacione celine i pripadnici Vojske koji, kao direktni korisnici, samo iskazuju svoje potrebe (u skladu sa svojim zadacima), i organizacione celine i pripadnici Vojske koji, u skladu sa svojim mestom u organizacionoj strukturi Vojske, imaju ulogu naruioca koji treba da, na osnovu iskazanih potreba direktnih korisnika i drugih faktora, definie zahteve za sredstvo NVO. Postupak definisana zahteva je u sluaju nabavke ili razvoja sredstava NVO jedan od kljunih procesa od ijih rezultata zavisi zadovoljene potreba i oekivana korisnika, tj. izvrene odreenih zadataka Vojske. Zahtevi za obezbeene novog sredstva NVO iskazuju se u obliku posebnog dokumenta Taktiko-tehniki zahtevi, koji treba da sadri zahteve koji se odnose na najznaajnije tehnike i eksploatacione karakteristike sredstva (namena i uslovi upotrebe, performanse, zahtevi u vezi sa odravanem, itd.). Sledi da je postupak definisana Taktiko-tehnikih zahteva veoma sloen proces sa velikim brojem veoma razliitih uesnika korisnika sredstva NVO, ije potrebe treba da budu zadovoljene u najveoj moguoj meri. OEKIVANA Da bi na osnovu prikupljenih potreba korisnika mogli da budu definisani zahtevi u pogledu pojedinih karakteristika strukture asortimana nbv (neborbenih vozila), neophodno je da budu identifikovana oekivana korisnika u pogledu zadovoljena nihovih potreba. Oekivana korisnika u vezi sa zadovoljenem potreba mogu da budu veoma razliita, u zavisnosti od karakteristika potreba i karakteristika korisnika. Najjednostavnije, a time i najoptije, ali najmane definisano, jeste oekivane korisnika da negove potrebe u svemu budu zadovoljene, to oekuju svi korisnici, bez obzira na realne mogunosti zadovoljena potreba. U zavisnosti od karakteristika potrebe, a time i mogunosti i naina za neno zadovoljene, ovo oekivane moe da bude zadovoljeno u manoj ili veoj meri. Meutim, sa aspekta definisana optimalnog naina za zadovoljene potrebe, ovakvo oekivane nije upotrebljivo, jer ne daje nikakve konkretne podatke. Oekivana korisnika mogu da se odnose na razliite aspekte potrebe. 1. Nain zadovoljena potrebe. U pogledu naina zadovoljena potrebe mogua su dva razliita oekivana:

 korisnik oekuje da negova potreba bude zadovoljena na najbolji mogui nain, pri emu podrazumeva primenu reena koja imaju najvie performanse u tehnikom, tehnolokom, estetskom i svakom drugom pogledu. Ovakvo oekivane ima za posledicu nezadovoljstvo korisnika reenem koje predstavlja optimalni kompromis izmeu negovih elja i realnih mogunosti, ak i kada to reene, po svojim karakteristikama, predstavlja znaajno unapreene u odnosu na postojea; korisnik oekuje da negova potreba bude zadovoljena na jedan odreen nain, tj. na nain koji on poznaje, razu me i moe lako da prihvati. To, meutim, ne mora da bude najbolje reene, ali je sa aspekta tog korisnika najprihvatljivije, a druga reena, iako su realno bolja, korisnik moe da prihvati sa odbojnou i nepoverenem. U oba sluaja korisnik oekuje znaajan kvalitativan pomak u pogledu stepena zadovoljena svojih potreba. 2. Prioritet (rang) potreba i redosled zadovoljena. Korisnik oekuje da sve negove potrebe budu zadovoljene bez obzira na nihov znaaj za izvravane zadataka ili nain zadovoljena. Meutim, s obzirom na veoma estu objektivnu nemogunost istovremenog zadovoljena svih potreba, uslovi za zadovoljene potreba obezbeuju se postupno, u skladu sa razliitim faktorima koji definiu prioritete u procesu zadovoljena potreba korisnika. Meutim, oekivana korisnika u vezi sa prioritetima u procesu zadovoljena nihovih potreba nisu uvek u skladu sa prioritetima definisanim na osnovu relevantnih i objektivnih faktora. 3. Vreme (rok) za zadovoljene potrebe. Korisnik oekuje da negova potreba bude zadovoljena u to kraem roku, pri emu je taj rok, najee, nerealno kratak. U zavisnosti od karakteristike korisnika, potreba i sredstava za zadovoljene tih potreba, mogua su i brojna druga oekivana. Takoe, treba imati u vidu inenicu da se oekivana korisnika menaju u skladu sa promenama objektivnih okolnosti koje proizlaze iz karaktera negovih zadataka, ali i u skladu sa saznanima korisnika o mogunostima zadovoljena odreenih potreba. Zbog toga je nuan stalan uvid u trendove promena potreba i oekivana korisnika. Kano model zadovoljena zahteva korisnika Japanski profesor Norijaki Kano (Noriaki Kano, Tokyo Rika University) razvio je 1984. godine metodu za analizu i ocenivane stepena zadovoljena zahteva i oekivana korisnika koji je u literaturi poznat kao Kano model zadovoljena zahteva korisnika ili krae Kano model. Prema Kano modelu ([2], [1], [9], [3], [4], [5], [6], [8] i dr.), karakteristike (osobine) proizvoda ili usluge razvrstavaju se prema stepenu zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika koje se postie postojanem ili nepostojanem (u veoj ili manoj meri) razmatrane karakteristike. U vezi s tim, moe se govoriti i o razvrstavanu zahteva i oekivana korisnika u zavisnosti od stepena zadovoljstva korisnika potpunim ili deliminim zadovoljenem ili nezadovoljenem odreenog zahteva i/ili oekivana. U zavisnosti od stepena zadovoljena potreba, oseana korisnika se kreu (slika 1) u rasponu od velikog zadovoljstva

(oduevljena) do ekstremnog nezadovoljstva, pri emu postoje odreenioblici oseana koja se ne mogu iskazati ni kao zadovoljstvo zbog zadovoljena zahteva, niti kao nezadovoljstvo zbog nezadovoljena zahteva. Takva oseana pokazuju indiferentnost (neutralnost) korisnika u odnosu na neku karakteristiku, to se moe iskazati stavom moe se i bez toga, ali ni sa tim se nita znaajno ne mena ili svejedno mi je da li to postoji ili ne postoji i sl. Kano model moe da se primenuje u dve situacije: pri ocenivanu stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika postojeim proizvodom za utvrivane potreba za poboljanima i pri razvoju novog proizvoda za utvrivane novih (aktuelnih i perspektivnih) potreba, zahteva i oekivana korisnika, kao i stepena uticaja realizacije pojedinih zahteva na zadovoljene potreba i oekivana korisnika i rangirane zahteva u skladu s tim. Pri ocenivanu stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika postojeim proizvodom razvrstavaju se postojee osobine proizvoda, a pri razvoju novog proizvoda razvrstavaju se (rangiraju) zahtevi i oekivana korisnika koja tek treba da budu ostvarena novim proizvodom, tj. mogue osobine. Pri tome zahtevi i oekivana korisnika mogu da budu iskazani od strane korisnika ili na neki drugi nain i neiskazani, ali na odgovarajui nain utvreni ili pretpostavljeni od strane isporuioca ili naruioca koji je u ulozi posrednika izmeu isporuioca i korisnika. Kano model koristi se za uvrivane stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika tako to se, na osnovu miljena korisnika o pojedinim karakteristikama proizvoda ili usluge prikupljenih primenom odgovarajuih metoda za prikupljane i obradu podataka, karakteristike proizvoda razvrstavaju i rangiraju prema uticaju na zadovoljstvo ili nezadovoljstvo korisnika posmatranim proizvodom ili uslugom. Na bazi ovako izvrenog razvrstavana i rangirana karakteristika identifikuju se potrebe za poboljanima i definiu potrebne korektivne akcije i nihov redosled u skladu sa uticajem na zadovoljstvo korisnika. Osnovni nain prikupljana podataka o stepenu zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika pri primeni Kano modela je anketa pomou posebno koncipiranog upitnika, koji sadri tri grupe pitana koja se odnose na razliite aspekte zadovoljena potreba, zahteva i oekivana, ([2], [9]). Prva grupa pitana odnosi se na postojane odreenih osobina proizvoda ili usluge. Za svaku karakteristiku proizvoda postavljaju se dva pitana: a) kakva je reakcija korisnika (ta on misli ili osea) u sluaju kada razmatrana karakteristika postoji, i b) kakva je reakcija korisnika (ta on misli ili osea) u sluaju kada razmatrana karakteristika ne postoji. Cilj ove grupe pitana je sagledavane miljena korisnika o potrebi postojana odreene osobine proizvoda ili usluge, ime se omoguava razdvajane bitnih (potrebnih) od nebitnih (nepotrebnih) osobina i fokusirane na osobine koje su korisniku potrebnije. Na primer, ako elimo da utvrdimo ta korisnici misle o ugradni mitraljeza na krovu kabine nekog terenskog automobila, pitane (izraz) a treba da glasi:

Na krovu kabine treba da bude ugraen mitraljez, a pitane (izraz) b: Na krovu kabine ne treba da bude ugraen mitraljez. Za svako pitane predvieno je 5 moguih odgovora koji obuhvataju raspon od potpunog zadovoljstva do potpunog nezadovoljstva razmatranom karakteristikom, a mogu biti formulisana na vie naina, tako da izraavaju sledee: ocena 1 (najvia) potpuno zadovoljstvo korisnika posmatranom karakteristikom, ocena 5 (najnia) potpuno nezadovoljstvo korisnika posmatranom karakteristikom, ocena 3 (sredna) neutralan stav prema posmatranoj karakteristici (ni zadovoljstvo, ni nezadovoljstvo), ocena 4 nizak stepen zadovoljstva (tek neto vie od neutralnog stava), ocena 2 nizak stepen nezadovoljstva (tek neto nie od neutralnog stava). Na primer: 1 Dopada mi se, 2 Tako treba (mora) da bude, (to oekujem), 3 Svejedno mi je (neutralan sam), 4 Mogu da prihvatim, 5 Ne dopada mi se, ili 1 Oduevljen sam, 2 To je osnovna potreba i ja oekujem da to bude tako, 3 Svejedno mi je (nisam zainteresovan), 4 Ne dopada mi se, ali mogu da prihvatim, 5 Ne dopada mi se i ne prihvatam to, ili 1 Biu posebno zadovoljan time, 2 To je moj osnovni zahtev, 3 Bie mi svejedno (to ne utie na mene), 4 To e biti u maloj meri neugodno, 5 To e mi biti veliki problem, itd.

Formulacija pitana zavisi od situacije u kojoj se primenuje Kano model, kao i od vrste proizvoda na koji se upitnik odnosi. U tabeli 1 dat je primer pitana sa moguim odgovorima.

Korisnik koji ocenuje proizvod mora da da odgovore na oba pitana (a i b), tj. da zaokrui jednu od predloenih ocena za svaku razmatranu karakteristiku proizvoda. Oigledno je da se primenom opisanog upitnika moe dobiti 25 razliitih parova odgovora, pri emu jedan par odraava stav jednog korisnika. Za obradu rezultata ankete i ocenivane uticaja razmatranog zahteva ili karakteristike proizvoda koristi se tabela za ocenivane koju je izradio profesor Norijaki Kano (tabela 2). Tabela slui za razvrstavane razmatrane karakteristike proizvoda u jednu od tri opisane grupe prema Kano modelu. Kombinovanem odgovora na oba pitana, tj. u preseku reda sa ocenom na pitane a i kolone sa ocenom na pitane b u tabeli za ocenivane stavovi korisnika u odnosu na posmatranu karakteristiku (osobinu) proizvoda razvrstavaju se u jednu od sledeih grupa kategorija [9]:

O oduevljene: posmatrana osobina je sa gledita korisnika atraktivna, a neno postojane izaziva najvii stepen negovog zadovoljstva, M mora: posmatrana osobina mora da postoji bez obzira na to da li je iskazana zahtevom korisnika ili ne; to je obavezna osobina definisana standardom, tehnikim propisom, zakonom ili drugim obavezujuim dokumentom,

 S suprotno: posmatrana osobina proizvoda ne samo da je nepotrebna korisniku, ve on oekuje suprotnu, Z zahtevano: osobina koju zahteva i oekuje korisnik, a negovo zadovoljstvo direktno zavisi od postojana ili nepostojana te osobine, D diskutabilno: ova ocena oznaava da je pitane postavljeno pogreno ili d a je lice koje je ispitivano pogreno razumelo pitane ili je grekom zaokruilo (izabralo) pogrean odgovor, N neutralno: posmatrana osobina nije posebno znaajna za korisnika on je nezainteresovan za nu i svejedno mu je da li osobina postoji ili ne. Ocena uticaja posmatrane osobine na zadovoljstvo korisnika dobija se sabiranem ocena svih anketiranih korisnika, i to [2]: ako je: (Z + O + M) > (N + S + D), tada se najvee M ili O ili Z uzima za ocenu posmatrane osobine, ako je: (Z + O + M) < (N + S + D), tada se najvee N ili D ili S uzima za ocenu posmatrane osobine. Druga grupa pitana odnosi se na ocenu stepena zadovoljstva korisnika postojeim osobinama proizvoda koji se ocenuje. Za ocenivane stepena zadovoljstva postojeim osobinama proizvoda moe da se koristi, prema [9], skala ocena od 1 do 7, pri emu ocena 1 znai potpuno nezadovoljstvo korisnika tom osobinom proizvoda, a ocena 7 potpuno zadovoljstvo (oduevljene) posmatranom osobinom proizvoda. Trea grupa pitana odnosi se na relativan znaaj za korisnika osobina koje se ocenuju, to pomae da se utvrde prioriteti u razvoju novog i poboljavanu postojeeg proizvoda. Za utvrivane relativnog znaaja osobina koje se ocenuju moe se, prema [9], koristiti skala ocena od 1 do 7, pri emu ocena 1 znai da je posmatrana osobina potpuno nevana (beznaajna), a ocena 7 znai da je posmatrana osobina veoma znaajna. Pri koncipiranu upitnika veoma je vano da sve osobine budu zastupljene u sve tri grupe pitana. Detaljnom analizom popunenih upitnika dolazi se do zakljuaka o potrebama i nainima poboljavana karakteristika postojeih proizvoda ili usluga, kao i o pravcima razvoja novih proizvoda, koji e omoguiti vei stepen zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika. Primena Kano modela u procesu opremana Vojske sredstvima NVO Istraivane potreba, zahteva i oekivana korisnika Imajui u vidu sloenost pojma korisnik u Vojsci, tj. veoma veliki broj meusobno veoma razliitih grupa korisnika, ije potrebe, zahtevi i oekivana proizlaze iz karakteristika zadataka koje izvravaju, oigledno je da je dijapazon potreba, zahteva i oekivana korisnika odreenog sredstva NVO veoma irok i raznovrstan, to zavisi od negove namene, sloenosti, moguih naina primene i drugih karakteristika. Zbog toga postupak utvrivana potreba, zahteva i oekivana korisnika mora da bude koncipiran i izveden tako da omogui: potpuno i detaljno sagledavane i razumevane potreba, zahteva i oekivana korisnika nbv ije je zadovoljene uslovljeno upotrebom odreenog sredstva NVO;

 razvrstavane (klasifikaciju i kategorizaciju) potreba, zahteva i oekivana korisnika prema unapred definisanim kriterijumima koji treba da obuhvate njihove najbitnije karakteristike i da ukazuju na mogue naine nihovog zadovoljena; rangirane potreba, zahteva i oekivana korisnika prema znaaju za izvrene zadataka jedinica. Postupak utvrivana potreba, zahteva i oekivana korisnika mora da obuhvati: utvrivane stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana raspoloivim modelom (ili modelima) sredstva NVO i prikupljane podataka o potrebnim karakteristikama odreenog sredstva NVO, to obuhvata: prikupljane podataka o potrebnim vrednostima najznaajnijih eksploatacionih karakteristika sredstva NVO koje imaju direktan uticaj na izvrene zadataka jedinica Vojske, kao i prikupljane podataka o drugim karakteristikama nbv koji imaju indirektan uticaj na izvrene zadataka. Utvrivane stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika raspoloivim sredstvom NVO obuhvata: ocenivane sposobnosti raspoloivog sredstva NVO da zadovolji sve potrebe korisnika i sagledavane potrebnog stepena poboljana, utvrivane stepena odstupana karakteristika postojeeg sredstva NVO od potrebnih za potpuno zadovoljene potreba, zahteva i oekivana korisnika.

Na osnovu ovih ocena mogue je sagledavane potrebe preduzimana mera za vrene odgovarajuih poboljana. S obzirom na to da je proces opremana Vojske sredstvima NVO veoma sloen i sastoji se od veeg broja procesa razliitog stepena sloenosti, utvrivane stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika postojeim sredstvima NVO, kao i identifikovane novih potreba, zahteva i oekivana korisnika, a time i utvrivane potreba za poboljanima, mora se posmatrati kao trajan sloeni proces kao jedan od potprocesa procesa opremana ili kao nezavisan proces, iji rezultati predstavljaju ulazne parametre procesa opremana. Ovakav pristup zasnovan je na potovanu i primeni 4. principa menadmenta kvalitetom: Procesni pristup, kao i 6. principa: Stalna poboljavana. Na slici 2 prikazan je dijagram toka ovog procesa. Ovaj proces tee na sledei nain:

najpre se u toku eksploatacije odreenog sredstva (ili grupe sredstava) utvruje stepen zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika tih sredstava, a na osnovu toga utvruje se postojane potreba za poboljanima. Sledei korak je utvrivane novih potreba, zahteva i oekivana korisnika, na osnovu ega se u odgovarajuim fazama procesa razvoja definiu i realizuju mere za postizane neophodnih poboljana (modifikacija osavremenavane) postojeih sredstava ili obezbeene novih sredstava razvojem ili nabavkom na tritu. Primena Kano modela U procesu opremana Vojske sredstvima NVO Kano model mora da se primenuje u obe napred opisane situacije pri ocenivanu stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika postojeim sredstvom NVO i pri razvoju novog sredstva NVO, tj. u oba potprocesa koja prethode potprocesu poboljavana u procesu utvrivana potreba, zahteva i oekivana korisnika prikazanom na slici 2. U oba sluaja postoje dva kljuna faktora od kojih zavisi dobijane upotrebljivih rezultata. To je, najpre, definisane oblika i sadraja upitnika za prikupljane podataka i obradu Kano metodom, a zatim izbor izvora informacija, tj. grupe koja e biti anketirana. Neophodno je da budu definisane dve grupe upitnika: prva grupa upitnika treba da slui za utvrivane stepena zadovoljena potrebe, zahteva i oekivana korisnika postojeim sredstvom (ili grupom srodnih sredstava), druga treba da slui za utvrivane novih (aktuelnih i perspektivnih) potreba, zahteva i oekivana, za ije zadovoljene treba definisati i sprovesti odgovarajue mere. Pri definisanu upitnika neophodno je postojane visokog stepena korelacije izmeu obe grupe, posebno u vezi sa postojanem, sadrinom i rangom osobina, koje u istom ili izmenenom obliku moraju da poseduju i staro i novo sredstvo. To znai da veliki broj pitana treba da se odnosi na iste osobine starog i novog sredstva, uz dodavane pitana o predvienim ili potrebnim novim osobinama novog sredstva. Izbor izvora informacija, tj. grupe koja e biti anketirana, treba da bude zasnovan na potovanu i primeni prvog principa upravljanja kvalitetom Usmeravane na korisnike, kao i treeg principa Ukljuivane osoblja. To podrazumeva ukljuivane u anketu svih kategorija korisnika i drugih pripadnika Vojske koji na bilo koji nain (direktno ili indirektno), u okviru izvravana svojih zadataka, dolaze u dodir sa razmatranim sredstvom ili posledicama upotrebe tog sredstva. U vezi s tim, potrebno je da upitnici budu koncipirani u skladu sa karakteristikama kategorija korisnika i drugih grupa koje e biti anketirane: nain i uslovi koriena sredstva, mesto u organizacionoj strukturi, vrsta i nivo obrazovana i dr. Veoma je znaajno da upitnici budu koncipirani tako da obezbeuju prikupljane podataka od lica koja su kompetentna za davane tih podataka, pri emu se kriterijumi kompetentnosti definiu za svaku kategoriju anketiranih lica i svaku grupu proizvoda ili osobina sredstva NVO na koji se odnosi anketa. Sledi da je koncipirane upitnika veoma sloen postupak, a stepen negove sloenosti zavisi od sloenosti sredstva NVO koje je predmet istraivana.

Koncepcija procesa utvrivana potreba, zahteva i oekivana korisnika primenom Kano modela zavisi od vrste i sloenosti sredstva NVO na koje se proces primenuje, cilja istraivana, vrste i broja korisnika i drugih faktora. Jedan mogui model ovog procesa, koji predstavlja detaljnu razradu procesa prikazanog na slici 2, bie prikazan u nastavku ovog rada. Potproces Istraivane stepena zadovoljena potreba postojeim sredstvom treba da sadri sledee aktivnosti: 1. Izbor predmeta istraivana. Predmet istraivana stepena zadovoljena potreba, zahteva i oekivana korisnika treba da budu sva sredstva NVO koja su u upotrebi u Vojsci. Dugoronim planom potrebno je da bude definisan redosled istraivana u skladu sa znaajem sredstava za izvravane zadataka jedinica Vojske i drugim kriterijumima koje definiu nadleni organi Vojske (npr. vreme primene, raspoloive koliine, raspored po jedinicama i dr.). Ovde je veoma znaajno da bude obezbeeno redovno periodino ponavljane istraivana radi utvrivana eventualnih promena i, u vezi s tim, potreba za poboljanima. 2. Izbor (definisane) grupa lica koja e biti anketirana (definisane uzorka za vrene ankete). Anketom treba da budu obuhvaene sve kategorije korisnika, pri emu je veoma bitno da se izvri rangirane korisnika prema nihovom znaaju za izvravane zadataka primenom razmatranog sredstva NVO, ime se definie i prioritet za zadovoljene potreba, zahteva i oekivana. 3. Koncipirane upitnika. Ova aktivnost obuhvata izbor osobina koje e biti ocenivane, definisane pitana i grafiko uobliavane upitnika. U zavisnosti od vrste, namene i sloenosti razmatranog sredstva NVO, kao i broja i karakteristika kategorija korisnika koje e biti anketirane, za istraivane e, po pravilu, biti potrebno vie upitnika koji e obuhvatati pojedine aspekte posmatranog sredstva znaajne za odreene kategorije korisnika. Ovde je veoma znaajno da se obezbedi da ocenu svake osobine sredstva NVO daju samo lica ije se koriene razmatranog sredstva zasniva prvenstveno i/ili u znaajnoj meri na primeni razmatrane osobine sredstva. 4. Testirane upitnika. Svrha i ciljevi ove aktivnosti su poznati. S obzirom na specifinosti istraivana potrebno je da se posebno obrati pana na otkrivane mogunosti dobijana ocene D Diskutabilno pri razvrstavanu ocena prema tabeli 2. 5. Korigovane upitnika. Po testiranu upitnika potrebno je izvriti odgovarajue korekcije i, u zavisnosti od broja i vrsta korekcija, izvriti testirane korigovanog upitnika. 6. Anketirane. Za uspeh istraivana veoma je bitan postupak planirana i realizacije procesa anketirana. S obzirom na dinamine promene u strukturi korisnika, kao i u negovom okruenu, jasno je da su i promene potreba, zahteva i oekivana korisnika takoe veoma dinamine. Zbog toga je neophodno da se, pri planiranu procesa anketirana, obezbedi: uee svih ili velike veine predvienih uesnika ankete, ime se obezbeuje maksimalno mogua reprezentativnost odabranog uzorka sa aspekta odslikavana trenutne strukture korisnika;

kratak period trajana procesa anketirana; ponavljane procesa anketirana u odreenim intervalima, ime se obezbeuje blagovremeno uoavane promena potreba, zahteva i oekivana korisnika, kao i trendova tih promena. 7. Obrada rezultata. Obrada odgovora na prvu grupu pitana vri se primenom tabele za ocenivane, koju je dizajnirao profesor Norijaki Kano (tabela 2), dok se za druge dve grupe pitana primenuju odgovarajue statistike metode za obradu i prikazivane rezultata. 8. Donoene zakljuaka. Donoene zakljuaka podrazumeva, prvenstveno, razvrstavane pojedinih osobina sredstva NVO u grupe prema Kano modelu, a zatim identifikovane osobina koje treba da budu poboljane. 9. Donoene odluka. Na osnovu zakljuaka istraivana nadleni organi Vojske definiu odgovarajue postupke za poboljavane karakteristika razmatranog sredstva NVO. Ti postupci se mogu nalaziti u rasponu od minimalnih korekcija pojedinih mane znaajnih karakteristika do razvoja ili nabavke novog i izbacivana iz upotrebe postojeeg sredstva NVO. Potproces Utvrivane novih potreba, zahteva i oekivana korisnika projektuje se na osnovu rezultata prethodnog procesa, u zavisnosti od odluke u aktivnosti. Ovaj potproces realizuje se, po pravilu, na istom uzorku na kojem je vreno prethodno ispitivane, ali je mogue i odreeno proirene. U praksi je, esto, donoene zakljuaka o novim potrebama, zahtevima i oekivanima korisnika mogue i na osnovu rezultata prethodnog procesa. To je mogue u sluaju relativno jednostavnih sredstava ili karakteristika kod kojih je jasan smer moguih poboljana (tzv. jednosmerne karakteristike, tj. karakteristike kod kojih se poboljana postiu promenom vrednosti na istu stranu poveavanem ili smanivanem). U sloenijim sluajevima korisnije je da se istrae i sagledaju stavovi korisnika. Ovaj potproces treba da sadri sledee aktivnosti: koncipirane novih upitnika, testirane upitnika, korigovane upitnika, anketirane, obradu rezultata, donoene zakljuaka, donoenje odluka i poboljavane. U ovom procesu najznaajnija razlika u odnosu na prethodni je u strukturi i sadraju upitnika (aktivnost 1). Oni treba da budu koncipirani tako da korisnici mogu da iskau svoje potrebe, zahteve i oekivana. Oni mogu da se odnose na poreene sa nekim postojeim sredstvom ili da budu usmereni samo na utvrivane potrebnih karakteristika sredstva neophodnog za zadovoljavane nihovih potreba, zahteva i oekivana. Naredne aktivnosti se, u principu, ne razlikuju od istih aktivnosti u prethodnom procesu, uz nuna prilagoavana u skladu sa svrhom istaivana.