PROCESI I PROCESNI PRISTUP U INTEGRISANIM SISTEMIMA MENADMENTA PROCESS AND PROCESS APPROACH IN INTEGRATED MANAGEMENT SYSTEMS

Radoslav Kosti1)
Rezime: Nova serija standarda JUS ISO 9000:2001, JUS ISO 14000:2005, OHSAS 18000:2000 i ISO 22000:2005 zahteva primenu procesnog pristupa u sistemu menadmenta organizacije kao osnove za stvaranje integrisanog sistema menadmenta i postizanje efikasnosti primenjenih sistema. Ovim radom daju se osnovne smernice za primenu procesnog pristupa u sistemu menadmenta kvalitetom i njegove primene u integrisanom sistemu menadmenta.. Kljune rei: proces, organizacija, menadment, kvalitet, ivotna sredina Summary: New batch of JUS ISO 9000:2001 and JUS ISO 14000:2005 standards require implementation of the process approach in management system organization as a basis for creating integrated management systems and attaining applied systems. This work sets a major directives for process approach of quality management system implementation and its application in integrated management systems.

Key words: process, organization, management, quality, environment 1. UVOD

koja organizacija ga nudi po nioj ceni, koja organizacija e moi i sutra da isporui proizvod (ili prui uslugu) (bar) istog kvaliteta kao danas, d) kojoj organizaciji e moi da se uloi alba ukoliko doe do naruavanja kvaliteta, s ishodom da se jednom utvrene neusaglaenosti proizvoda/usluga to bre otklone i vie ne ponavljaju (uiniti jednu jedinu greku nije dobro; ponavljati je, mnogo je gore), e) koja organizacija e moi da se proverava da bi se uverdila njena sposobnost da prui kvalitetan proizvod/uslugu, f) koja organizacija e pruiti najbolju uslugu posle prodaje (npr. servis) i sa kojom organizacijom e se najbolje moi komunicirati u vezi sa upotrebom proizvoda (ili korienjem usluge) i reiti eventualne nejasnoe, g) koja e organizacija u budunosti moi da ispuni potrebe kupca koje e se, izvesno, pojaviti, itd. Uzimajui u obzir sve utvrene zahteve i oekivanja korisnika, meunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) je pristupila definisanju osnovnih naela standardizacije sistema kvaliteta b) c)

Razvoj privrede u svetu prouzrokovao je veliku i raznovrsnu ponudu proizvoda i usluga i time je stavio u priblino istu ravan korisnika i isporuioca. Zasienjem trita, isporuioci se smetaju u arene da se nemilosrdno bore za primat na tritu. Korisnici su u areni u ulozi posmatraa i irija i vre vrednovanje kvaliteta koji demonstriraju isporuioci. Pobedu e svakako obezbediti mudar, jak i brz. Biti mudar znai predvideti elje i oekivanja korisnika, jak - ne dozvoliti drugima da imaju inicijativu, a brz - uvek stii prvi na cilj. Predvideti elje i oekivanja korisnika, danas u veini razvijenih zemalja, u konkretnom obliku privreivanja trinost, znai sposobnost proizvoda i usluge da se odri na tritu, jer je sama po sebi predmet konkurisanja. Organizacije konkuriu za kupovnu mo potroaa, pruajui bolji kvalitet, niu cenu i bolje rokove isporuke. Na osnovu dugogodinjih istraivanja trita utvreni su opti zahtevi i oekivanja korisnika (finaliste i krajnjeg kupca) kao to su: a) koja organizacija ima kvalitetan proizvod (onaj koji zadovoljava tehnike zahteve),

1) Radoslav Kosti, dipl.ing. ZASTAVA AUTOMOBILI,a.d., Direkcija kvaliteta, 34000 Kragujevac, Trg topolivaca 4, e-mail: r.kostic@automobili.zastava.net

kao osnovnog elementa poslovnog sistema privrednog subjekta. Ovo je dovelo do stvaranja prvih meunarodnih standarda sistema kvaliteta serija standarda ISO 9000:1987. godine. Nakon desetak godina primene serije standarda za sistem kvaliteta, meunarodna organizacija ISO je pristupila velikoj reviziji istih, uzimajui u obzir iskustvo i zahteve koje su postavljali veliki kupci korosnici prema svojim isporuiocima, kao i razvoja teorije sistema i menadmenta. Serija standarda sistema kvaliteta ISO 9000:2000 ovom revizijom prihvatila je osnove menadmenta i procesni pristup kao osnovu teorije sistema i propisuje zahteve za procese sistema menadmenta kvalitetom.

2.

PROCESNI PRISTUP

Poznavanjem osnovnih elemenata procesa, kao i analizom procesa koji se deavaju u organizaciji, moe se utvrditi da su ulazni elementi procesa esto izlazni elementi prethodnih procesa, kao to i izlazni elementi posmatranog procesa predstavljaju ulaze u sledei proces (Slika 1). Na

efikasnost procesa naroito utiu resursi koji se koriste u procesu transformacije ulaznih elemenata u izlazne elemente, kao i menadment datog procesa. Primena procesnog pristupa u sistemu menadmenta kvalitetom omoguava: razumevanje i ispunjavanje zahteva, stalno razmatranje odvijanja procesa u odnosu na dodatne vrednosti, kontinualno praenje rezultata performansi i efektivnosti procesa i stalno poboljavanje procesa zasnovanog na objektivnom merenju. Model sistema menadmenta kvalitetom zasnovanog na procesnom pristupu definie standard ISO 9001:2000 kroz svoje zahteve za procese i isti je prikazan na slici 2. Slika 2 pokazuje da korisnici imaju znaajnu ulogu u definisanju zahteva kao ulaznih elemenata sistema. Radi praenja zadovoljenja korisnika neophodno je vrednovanje informacija u vezi zapaanja koja se odnose na procenu stepena do koga organizacija ispunjava njihove zahteve.

PRO CEDURA*
( U tv r e n n a in z a o b a v lja n je n e k e a k tiv n o s ti ili p ro c e s a - k a o d o k u m e n t ili n e )

EE FF FE EK CT TIIV VN EO NS ET SS AS = OP F RPO RC OE CSE S = M ogu n o s t o s t v a r i vv ae n ja A b ility to a c h ie z a h te v a n o g r e z u l t a d e s ir e d r e s u lt st a ((k o ( nF co ec nu tr af nIo na si so SO I S O 99000011: : 22000000) )

U la z (o b u h v a ta iz v o re )

PROCES
(S k u p m e u s o b n o z a v is n ih ili v i e s tru k ih a k tiv n o s ti" )

Iz la z

P R O IZ V O D
( R e z u lta t p ro c e s a )
IK AN SC NY OS OT F E FE FF IC IE PP RR OO CC EE SS AS = = RR ee zs uu l t la t ia zc vh r ev ne ja ts ie d T j . vi s ne je es se ud rs a s kro e rsi o ue rc s ru ( ( k o n (c r is sa a Feonct u on fo I SnO I S O 99 :2 00 00 44 :2 00 00 00 ))

PR AENJE i M ERENJE PO DO BNO STI

( R a n ije , z a v r e m e i p o s le p r o c e s a )
N A P O M E N A - O v o je d e f i n i c ij a z a " p r o c e d u r u " d a t u u IS O 9 0 0 0 :2 0 0 0 .

e m a ts k a p re z e n ta c ija p ro c e s a

Ulazi za Proces A

PROCESS A PROCES

Izlazi iz Procesa A Ulazi za Proces B

PROCESS B PROCES

Izlazi iz Procesa B IUlazi za Proces C

PROCESS C PROCES

Izlazi iz Procesa C

Slika 1: ematski prikaz prezentacije procesa i njihov medusobni uticaj

Uspeh jedne organizacije, kao poslovnog sistema, zavisi od sposobnosti rukovodstva da identifikuje i upravlja procesima u organizaciji. Polazei od procesnog pristupa kao osnovnog koncepta standarda ISO 9001:2000, mogue je sve procese u organizaciji svrstati u tri grupe: osnovni procesi, pomoni (podravajui) procesi, i menadment procesi. Da bi jedna organizacija mogla da upravlja sistemom kvaliteta na bazi procesa, potrebno je da prethodno definie navedene procese. Kriterijumi za definisanje potrebnih procesa su njihova

povezanost i uticaj na zadovoljenje glavnih zahteva kupaca (korisnika). Za pravilan izbor osnovnih poslovnih procesa potrebno je primeniti sledee kriterijume: a) Identifikovati neophodne procese za sistem menadmenta kvalitetom, i njihova primena kroz organizaciju b) Odrediti redosled i meusobni uticaj za ove procese c) Odrediti kriterijume i postupke potrebne za obezbeenje ovih operacija, i efikasano upravljanje ovim procesima

A-140

d) e)

Obezbediti pristupanost neophodnim resursima i informacijama kao podrku operacijama i praenju ovih procesa Merenja, praenje i analiza ovih procesa

f)

Primenjivanje neophodanih akcija za ostvarivanje planiranog rezultata i stalanog poboljanja ovih procesa

S ta ln o p o b o lj a v a n je s is te m a m e n a d m e n ta k v a lite to m
K o ris n ic i i/ili z a in te r e s o v a n e g ru p e K o ris n ic i i/ili z a in te r e s o v a n e g ru p e

O d g o vo rn o s t r u k o v o d s tv a

M enadm ent r e s u r s im a

M e r e n ja , a n a liz e , p o b o lj a n ja e Z a d o v o ljs to

U la z
Z a h te v i

R e a liz a c ija p r o iz v o d n je

P r o iz v o d

I z la z

S lik a 2 : O s n o v n i p ro c e s i s is te m a m e n a d m e n ta k v a lite to m

U toku definisanja potrebnih poslovnih procesa u sistemu menadmenta kvalitetom uvek nam mora biti vodilja koncept PDCA (Slika 3) bez obzira koliko procesi i/ili aktivnosti bili jednostavni. PDCA je jedan funkcionalan krug koji moe biti razvijen u svakom procesu organizacije, i iskljuivo za sistem procesa u celini. On je blisko udruen sa planiranjem, primenom, upravljanjem i stalnim poboljanjima rezultata izvrenja i drugih procesa sistema menadmena kvalitetom.
A Act Deluj

3.

POBOLJAVANJE SISTEMA MENADMENTA

P Plan Planiraj D Do Uradi

C Check Ispitaj

Slika 3 - Koncept PDCA Primenom navedenih kriterijuma na sadraj standarda ISO 9001:2000 (JUS ISO 9001:2001) mogu se definisati mega procesi kao to su prikazani na slici 2. Naime, analizom sadraja standarda, primenom navedenih kriterijuma, kao i uzimajui u obzir da je pri definisanju pojedinih zahteva u navedenom standardu utvrena obaveza dokumentovanja dokaza usaglaenosti pomou zapisa, moe se izvriti klasifikacija procesa na glavne i pomone (podravajue). Klasifikacija je izvrena tako da su glavni procesi oni za koje se trai dokumentovanje dokaza usaglaenosti zapisima a ostali procesi su pomoni (podravajui).

S obzirom na primenjivost zahteva standarda ISO 9001 na celokupan sistem menadmenta (to ga izdvaja od ostalih organizaciono upravljakih standarda, jer on jedini sadri, na nivou svetske zajednice, priznat sistem optih organizaciono upravljakih zahteva koji se odnosi na celokupan sistem menadmenta organizacije), moe se rei da je zadovoljen prvi uslov da ISO 9001 bude okosnica integrisanog sistema menadmenta. U prethodnom poglavlju je i opisano zato je ispravna primena standarda ISO 9001 efikasna i racionalna, ime je zadovoljen i drugi uslov, pa se sasvim jasno namee zakljuak da se ISO 9001 moe s pravom smatrati okosnicom budueg integrisanog sistema menadmenta ili Total Performance Management. Integrisan sistem menadmenta ini sistem menadmenta kvalitetom (ISO 9001), i sistemi u kojima su integrisani zahtevi ostalih upravljakih standarda (od konkretnog sluaja zavisi koji e to biti standardi). Postoji samo jedan osnovni razlog za uklapanje zahteva ostalih organizaciono upravljakih standarda u sistem menadmenta koji primenjuje zahteve standarda ISO 9001. To je UNAPREENJE (POBOLJAVANJE). Uklapanje novih elemenata u sistem u optem sluaju moe se vriti iz vie razliitih razloga: proirenje skupa ciljeva postojanja sistema, funkcionalno unapreenje radi racionalizacije postizanja cilja i/ili

A-141

poveanja efikasnosti ili efektivnosti (tj. poboljavanja) ili kombinacija prethodnih. Poboljavanje menadment sistema moe se postii: uvoenjem novih elemenata u sistem i/ili poveanjem efektivnosti i efikasnosti izmenom postojeih elemenata sistema. U nastavku bie razmotrena mogunost integracije zahteva sledeih meunarodnih standarda menadmenta u sistem menadmenta organizacije: A. ISO 14001:2004 -Sistem menadmenta zatitom ivotne sredine - Zahtevi sa uputstvom za primenu [4], B. OHSAS 18001 - Occupational health and safety management systems Specification, ( Zdravlje i bezbednost na radu - Detaljni opis) [5,6], C. ISO 22000:2005 - Food safety management systems -Requirements for any organization in the food chain, (Sistemi menadmena bezbednou hrane -Zahtevi za svaku organizaciju u lancu proizvodnje hrane [7].

Zahtevi standarda ISO 14001:2004 (sl. 4) se po mnogo emu lako uklapaju u sistem menadmenta kvalitetom (ISO 9001), jer su uslovno zajedniki zahtevi za oba standarda: Politika kvaliteta (politika zatite ivotne sredine), Resursi, zadaci, odgovornosti i ovlaenja, Osposobljenost, obuka i svest, Upravljanje dokumentacijom QMS / EMS, Praenje i merenje, Upravljanje neusaglaenostima, korektivne i preventivne mere, Upravljanje zapisima, Interne provere i Preispitivanje od strane rukovodstva. Integracija zahteva standarda ISO 14001 u sistem menadmenta kvalitetom (ISO 9001:2000) zahteva izradu izvesnog broja dodatnih dokumenata koji se odnose na specifine zahteve u standardu ISO 14001, preispitivanje postojee dokumentacije i unoenje manjeg broja izmena.

A. ISO 14001:2004 -Sistem menadmenta

zatitom ivotne sredine

S ta ln o u n a p re iva n je P o litik a za tite ivo tn e s re d in e P re is p itiva n je o d s tra n e ru k o v o d s tva P la n ira n je

P ro ve ra v a n je

P rim e n a i s p ro vo e n je

Slika 4 - Elementi uspenog sistema menadmenta zatitom ivotne sredine dokaz o zadovoljenju interesa ire Uvoenjem ISO 14001 postie se: drutvene zajednice kao zainteresovane obezbeenje stalnog praenja uticaja strane. procesa rada organizacije na ivotnu sredinu i definisanje reagovanja na akcidentne situacije ime se sa velikom B. OHSAS 18001 - ( Zdravlje i bezbednost na verovatnoom spreavaju neeljeni uticaji radu) na ivotnu sredinu, ali i obezbeuje Uvoenje zahteva standarda OHSAS 18001 sigurnost u radu, (sl.5) u sistem menadmenta kvalitetom (ISO svima poznata komparativna prednost na 9001) je, takoe, jednostavno jer su sledei tritu, elementi menadment sistema za ova dva demonstriranje ozbiljnosti organizacije u standarda delimino ili u potpunosti zajedniki: tenji da ouva i pobolja poziciju na Politika zdravlja i bezbednosti tritu i zaposlenih,

A-142

Upravljanje dokumentacijom i zapisima, Preispitivanje od strane rukovodstva, Resursi, zadaci, odgovornosti i ovlaenja, Praenje i merenje performansi,

Vrednovanje usklaenosti (interne provere), Upravljanje neusaglaenostima i Korektivne i preventivne mere.

Slika 5 - Elementi uspenog sistema menadmenta zatitom zdravlja i bezbednou na radu (dravom), jer se OHSAS 18001 naslanja Slino kao kod ISO 14001, implementacija na zakonsku regulativu i obavezuje na zahteva OHSAS 18001 podrazumeva izmenu njeno potovanje, postojeih, izradu izvesnog broja novih prua pozitivan primer ostalim subjektima dokumenata, proveru sistema i sertifikaciju. u drutvenoj zajednici ime se ostvaruje Unapreenje se ogleda u tome to, integriui interes drave kao zainteresovane strane i zahteve standarda OHSAS spreavanjem neeljenih akcidenata na 18001 u sistem menadmenta, organizacija: radu pospeuje stabilnost funkcionisanja deklarie brigu menadmenta o radnih procesa i ostvarivanje bezbednosti i zdravlju zaposlenih ime proizvoda/usluga eljenog kvaliteta. svojim korisnicma (naroito u uslovima rada koji znaajnije utiu na bezbednost na radu, kao npr. u graevinskoj i C. ISO 22000:2005 - Sistemi menadmenta hemijskoj industriji) stavlja do znanja da bezbednou hrane -Zahtevi za svaku eli da zadri svoje zaposlene ime organizaciju u lancu proizvodnje hrane doprinosi stabilnosti svog poslovanja, Zahtevi standarda ISO 22000:2005 i HACCP uvruje uverenje korisnika da svojom sistema (sl.6) se, takoe, lako uklapaju u sistem brigom o zaposlenima nee doi u menadmenta kvalitetom (ISO 9001). konfrontaciju sa zakonodavcem

Slika 6 - Korespondencija izmeu ISO 9001:2000 i ISO 22000 Standard ISO 22000 po svojoj strukturi Predstavnik rukovodstva (Voa tima za najvie odgovara standardu ISO 9001. U nastavku bezbednost hrane), su dati samo neki reprezentativni zajedniki Preispitivanje od strane rukovodstva, zahtevi standarda ISO 9001 i ISO 22000: Ljudski resursi, Politika kvaliteta (politika bezbednosti hrane), Utvrivanje zahteva koji se odnose na Odgovornosti i ovlaenja, proizvod (Nameravana upotreba),

A-143

Nabavka, Upravljanje ureajima za praenje i merenje, Interne provere, Korektivne i preventivne mere. Uvoenje ISO 22000 je unapreenje jer: propisuje i obezbeuje stalno praenje kritinih parametara za ostvarivanje bezbednog prehrambenog proizvoda, definie reagovanje na situacije u kojima se pojave opasnosti (prekoraenje kritinih kotrolnih granica) ime se sa velikom verovatnoom spreavaju neeljeni dogaaji u vezi sa plasmanom nebezbednih prehrambenih proizvoda na trite, ini, takoe, komparativnu prednost na tritu, demonstrira ozbiljnost organizacije u tenji da ouva i pobolja pozicije na tritu i prua dokaz o zadovoljenju interesa ire drutvene zajednice kao zainteresovane strane.

4.

ZAKLJUAK

Sistem koji u sebe integrie zahteve vie standarda prvenstveno obezbeuje zadovoljenje zahteva vie zainteresovanih strana, iako je est sluaj da razliite zainteresovane strane zahtevaju razliite sisteme menadmenta, tj. sisteme menadmenta usaglaene samo sa odreenim standardom ili standardima. Moe se desiti da javnost trai usaglaavanje zahteva nekih npr. hemijskih postrojenja sa zahtevima ISO 14001, dok, istovremeno, korisnici trae da postrojenje usaglasi svoj rad sa zahtevima standarda ISO 9001. Prikazanom analizom zahteva za procese standarda JUS ISO 9001:2001, sa aspekta potrebnih procesa za realizaciju proizvoda za korisnika i njihovog ugraivanja u postojeu organizacijsku formu, moe se zakljuiti sledee: ISO 9001 je standard koji ini okosnicu integrisanog sistema menadmenta, neka sistemska reenja koja su deo zahteva standarda ISO 9001 (upravljanje neusaglaenostima, interne provere, sprovoenje korektivnih i preventivnih mera, upravljanje ureajima za merenje i praenje, preispitivanje od strane rukovodstva i slini) postoje u svim ili u skoro svim ostalim meunarodno priznatim standardima menadmenta, ISO 9001 je otvoren sistem koji omoguava organizacijama nadogradnju ostalim sistemima u trenutku kada to postane potreba za organizaciju ISO 9001 je standard koji ponajvie utie na celokupan sistem ureujui prvenstveno tokove informacija, inei ga stabilnijim i efikasnijim,

Primenom procesnog pristupa u sistemu menadmenta kvalitetom obezbeuje se vea efikasnost poslovanja privrednog subjekta, Pojedini procesi zahtevaju fleksibilnu organizaciju i primenu radnih timova za njihovu realizaciju, to omoguava bolje praenje uslova trita i zahteva korisnika i njihovo ispunjavanje od strane privrednog subjekta, Privrednom subjektu stvara osnovu za razvoj stalnog poboljanja kvaliteta sopstvenog poslovanja i razvoj potrebnih metoda za dostizanje poslovne izvrsnosti sa krajnjim ciljem primene Total Quality Menagement (TQM) odnosno Total Performance Management (TPM), Izloeni procesni pristup u sistemu menadmenta kvalitetom mogue je primeniti u svim drugim sistemima menadmenta definisanim standardima ISO 14000, ISO 22000, ISO 18000 i dr. ime se navedeni princip primenjuje na celokupan poslovni sistem privrednog subjekta, Standardi ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, i ISO 22000 su naelno primenjivi u svim tipovima organizacija (pravnih lica proizvodnih i uslunih firmi, javnih preduzea, itd.), a ostali u pojedinim tipovima organizacija..

LITERATURA
[1] JUS ISO 9000:2005, Sistem menadmenta kvalitetom osnove i renik, [2] JUS ISO 9001:2001, Sistem menadmenta kvalitetom zahtevi, [3] JUS ISO 9004:2001, Sistem menadmenta kvalitetom - smernice za unapreenje performansi, [4] JUS ISO 14001:2005, Sistemi upravljanja zatitom ivotne sredine - zahtevi sa uputstvom za primenu, [5] OHSAS 18001:1999, Occupational health and safety management systems Specification, the National Standards Body of the UK, [6] OHSAS 18002:2000 Occupational health and safety management systems Guidelines for the implementation of OHSAS 18001, the National Standards Body of the UK, [7] ISO 22000:2005 - Food safety management systems -Requirements for any organization in the food chain, [8] R.Fey, J-M Gogue, UMee upravljanja kvalitetom, Poslovna politika, Beograd, 1997

A-144