HRVATSKI AUTOKLUB

Taksi prijevoz 2011.

Rezultati procjene Taksi prijevoza u 22 europska grada

Igor Novai

4. listopada 2011.

EuroTest, konzorcij 18 autoklubova iz 17 europskih zemalja, izmeu 2. svibnja i 17. lipnja 2011. proveli su procjenu kvalitet e taksi sustava u 22 grada. Najvaniji rezultat cijelog istraivanja pokazuje da kvaliteta taksi prijevoza ovisi najvie o vozau. Svugdje su se mogli nai nedostaci, koji su potvrdili da uvijek ima mjesta za poboljanje. Poevi od izdvajanja crnih ovci u sustavu uz pomo nepokolebljivog uvoenja standardnih kriterija meu vozaima, sveopim poveanjem istoe vozila, jasno definiranih tarifa, te prihvaanja plaanja kreditnim karticama

Metodologija istraivanja
Svatko je iz vlastitog iskustva barem jednom doivio vonju taksijem, koja je bila sve drugo samo ne ugodna. Voza se naizgled vozi u krug, dodatni trokovi na taksimetru ostaju njegova tajna, a prometna pravila vie ne vrijede. Za korisnika to je iznimno neugodno, pogotovo u stranom gradu, a dodatni je problem ako putnik ne govori lokalni jezik. Stoga su lanovi EuroTest konzorcija 18 europskih klubova od kojih je HAK lan od 2004. godine, na primjeru taksi testa, koji je proveden u Njemakoj ve dva puta, odluili proiriti istraivanje na cijelu Europu. U okviru EuroTesta programa za istraivanja sigurnosti i kvalitete cestovnog prometa, te zatitu potroaa, provedeno je u testiranje taksi sustava u 22 velika grada u Europi, od strane 16 auto klubova u 14 europskih zemalja, pa tako i u Zagrebu. Pitanja i ciljevi istraivanja: Je li je taksi sluba zaista loa kao i njen ugled? Jesu li prie o neugodnim taksi vonjama pojedinani sluajevi ili iza toga stoji ustaljeni obrazac poslovanja?

Pet ruta u svakom gradu

Autoklubovi su izabrali sljedee gradove za istraivanje: Brusselles(Belgija); Berlin, Hamburg, Kln i Mnchen (Njemaka); Paris (Francuska); Milano i Rim (Italija); Zagreb (Hrvatska); Luxembourg (Luxembourg); Amsterdam i Rotterdam (Nizozemska); Oslo (Norveka); Salzburg i Be (Austrija); Lisabon(Portugal); Genf i Zrich(vicarska); Ljubljana(Slovenija); Barcelona i Madrid (panjolska); i Prag (eka) (slika 1.). Ispitivai su bili u svakom od tih gradova na slinim i usporedivim rutama: Zrana luka-Glavni eljezniki kolodvor, Glavni eljezniki kolodvor- Sajam, Sajam-Hotel (3 do 5 kilometara), Centar grada - znamenitosti u centru (krae putovanje do 2 km), Hotel-Restoran (5 do 7 km). Svaku od precizno definiranih ruta je testirao muki putnik u radnom tjednu, jednom tijekom dana izmeu 6 i 21 sat , izuzev vrnih optereenja u prometu (od 7.30 do 9 sati i od 16.30 do 19 sati) i jednom tijekom noi izmeu 22 i 5 sati. Poetne i krajnje odredine toke su uvijek bile iste. Svaka od pet ruta u svakom od 22 grada testirana je dva puta, to ini ukupno 220 individualnih vonji.

Slika 1. Lokacije 22 europska grada u testu Taksi prijevoz 2011

Putovanje u tajnosti kao poduzetnik

EuroTest kozorcij je zaduio institut Skopos Next GmbH iz Kolna za provedbu inspekcije. Specijalisti za istraivanje trita t.zv. mystery shopper sa sjeditem u Hrth-u kod Kln-a rade za brojne nacionalne i internacionalne tvrtke iz razliitih podruja, te posjeduju vlastite okvirne resurse kao to su Mystery Shooper udruenje i telefonski studio za Mystery Calling projekte anonimnih telefonskih procjena kvalitete. Strunjaci (ispitivai), po nalogu EuroTesta, obavili su svoje vonje izmeu 2. svibnja i 17. lipnja 2011. Testna vonja zapoela je uvijek na taksi stajalitu. Gdje je bilo mogue, ispitivai su morali izabrati trei taksi u redu. Inkognito strunjaci su nastupili kao poslovni ljudi i imali su uz sebe jednu veliku torbu sa kotaiima. Nisu poznavali grad, nije im se urilo i htjeli su doi do odredita, po najjeftinijoj ruti bez obilazaka. Razgovori sa vozaem provedeni su na engleskom jeziku. Na poetku vonje pitali su moe li se platiti kreditnim karticama ili je vonja plaena sa novanicom od 50 ili 20 kod kratkih vonji.

Naoruani sa kontrolnom listom, GPS ureajem Sat Nav i fotoaparatom

Kontrolna lista ispitivaa bila je podijeljena na kategorije: Voza (40% udjela u ukupnoj ocjeni), Vozilo (20%), kao i Adherencija rute (40%) i sadri ukupno 60 parametara za ispitivanje. Ispitivai su zabiljeili, u kategoriji parametara Voza, na primjer, je li se voza drao 3

prometnih propisa, bio ljubazan i spreman pomoi ukrcati prtljagu ak i za kratke relacije, je li poznavao engleski jezik, te je li znao preporuiti restorane i znamenitosti i na kraju ispostaviti ispravan raun. U kategoriji Vozilo ocjenjivalo se je li taksi bio ist i uredan, je li taksimetar bio upaljen i ispravno obiljeen oznakama mjeriteljske agencije (institucije), te je li vonja ispravno obraunata, zatim je li su pregled tarife, iskaznica (vozaka dozvola) vozaa, adresa tvrtke i broj licence postavljeni na vidljivo mjesto. U kategoriji Adherencija rute izmerena su odstupanja od standardne najkrae mogue rute, te je li se voza namjerno nije pridravao rute ili je odstupanje bilo uzrokovano situacijom u prometu. Tijekom testiranja ispitivai su imali Sat Nav GPS ureaj, koji je biljeio putanju kretanja. Ovi podaci su se usporedili sa odgovarajuim referentnim rutama koje su u trenutku procjene bile mogue (radovi, zastoji , privremena regulacija prometa ili slino uzeto je u obzir), da bi se mogla ocijeniti ispravnost rute, to je pokazalo je li voza uistinu vozio najkrai ili najjeftiniji put. Pomou ureaja takoer su zabiljeeni i prometni prekraji, te prekoraenja brzine. Parametar Tarifa procjenjen je u sklopu kategorije Adherencija rute, te je prikazao strukturu cijene vonje u gradu u kojem se provodilo testiranje. U ovoj kategoriji koriten je vaei cjenik taksi tarifa prema propisima pojedinog grada, kako bi izraunali cijena za vrijeme testne vonje Od pet zadanih ruta okvir za usporeivanje je bila ruta udaljenosti od 7 km sa ekanjem od pet minuta (zastoji u prometu, semafori i slino) te sa jednim veim komadom prtljage putnika (slika 9.). Sve rute su bile usporeivane sa istim standardnim odstupanjima zbog bolje komparabilnosti meu gradovima. Svaki dio procjene bio je dokumentiran fotografijama, gdje ih je bilo mogue snimiti.

Nokaut kriterij primjenjen kod kod veih obilazaka, visokih cijena i odbijanja vonji
Kod osobito ozbiljnih pogreki primjenjen je tzv. Nokaut kriterij, koji su doveli do rezultata da je ta kategorija bila umanjena na nula bodova. Ovaj kriterij je primjenjen u kategoriji Adherencija rute, kada je voza napravio znaajan i neutemeljen obilazak, koji je znatno povisio konanu cijenu, kao i u kategorji Voza, kada je cijena znaajno odstupala od vaeeg tarifnih propisa ili kad je vonja bila odbijena. Za svaku testnu vonju numerike ocjene su izraene prema jedinstvenom EuroTest sustavu opisnog ocjenjivanja: Jako dobro (u naoj terminologiji Izvrsno) Dobro,Prihvatljivo,Loe i Jako loe (slika 2.)

Slika 2. EuroTest sustav opisnih ocjena

Rezultati: Sve ovisi o vozau

Vonja taksijem ,na primjer u Amsterdamu. Na ispitiva se vozi od glavnog kolodvora do sajma.Voza taksija bez pitanja staje i uzima jednu putnicu. Opravdava se da je njezino stajalite usput. Zapravo i nije, jer se vozi jednu treinu due. Nije upalio taksimetar. ena plaa 15 eura. Na ispitiva 30 eura. Odobrava popust, te na ispitiva plaa cijenu od 25 eura.Voza je rekao naem ispitivau da sigurno nee on (ispitiva) sam snositi trokove, sigurno e mu to njegovo poduzee platiti. Sada vie i nije vano to voza taksija esto mijenja traku a da pri tome ne ukljuuje pokazivae smjera ili to esto tijekom vonje razgovara na mobitel a da pri tome nema slualice (hands free ureaj). Voza taksija nije pomogao pri unoenju i iznoenju prtljage u niti iz automobila, zatim nije reagirao na molbu da smanji klimu, a nakon to je ispitiva izaao iz vozila voza taksija je ostao u autu mirno sjediti. Njegovo vozilo nije bilo u nita boljem stanju. Imalo je vee i manje udubine, mjestimice hravo, prljavo izvana i iznutra, a u prtljanom prostoru su bili predmeti, koji su suavali prostor za ispitivaevu prtljagu. Lista bi se jo mogla proiriti.

Najloiji rezultati u kategoriji Voza

Drugim rijeima, gore spomenuti voza, u ovom EuroTest istraivanju Taksi prijevoz ,provedenom u 22 europska grada , napravio je gotovo sve pogreno. Istovremeno, ova vonja dokazuje najvaniji rezultat cijelog istraivanja. Je li taksi prijevoz dobar ili lo ovisi najvie o vozau. Neke od najozbiljnijih mana koje su pronaene u testu jest obilazak od ak 213 % , koji se pokazao i u cijeni prijevoza, zatim prekoraenje brzine od 42 km/h (u gradu!!!), te prolazak kroz crveno na semaforu, agresivna vonja, psovanje u prometu i negodovanje zbog vonji na kratkim relacijama. Sve su to nedostaci koji su se loe odrazili na kategoriju Voza. Neke druge stvari koje su EuroTest strunjake ozbiljno zamarale jest to je s gotovo polovicom svih vozaa bilo izrazito teko komunicirati na engleskom jeziku ili bi dobili vrlo malo informacija o znamenitostima i restoranima, a kod vie od treine vozaa nisu mogli platiti sa kreditnom karticom, zatim ponegdje cjenik, vozaka dozvola i adresa poduzea nisu bili istaknuti na vidljivom mjestu, a ponekad bi ih odvezli i na krivu adresu ili bi ih iskrcali 500 metara od odredita. Ovo objanjava zato je kategorija Voza imala najvie najloije ocjene sa gotovo vie od pola ocjena Loe ili Jako loe. Najloije ocjene u ovoj kategoriji dobio je Rim, dok je najbolja ocjena tek Prihvatljivo u Munchenu (slika 4.).

Najbolje i najloije ocjenjeni gradovi

Pregled ocjena pojedinih gradova: ocjene Jako dobro (izvrsno) nije bilo, a ispitivai su dodijelili sedam ocjena Dobar , te osam ocjena Prihvatljivo. est gradova dobilo je ocjenu Loe. Ocjenu Jako loe dobila je Ljubljana, gdje je polovica putovanja dobilo ocjenu loiju od Prihvatljivo (slika 3.). Glavni razlozi za lou ocjenu Ljubljani : dva vozaa odbila su vonju, a kao obrazloenje su naveli da se do cilja moe i pjeice, te zbog toga to su u 3 vonje vozai napravili obilazak od 150 posto. Nismo zaboravili i jednog od vozaa, koji je svom kolegi svoje nezadovoljstvo zbog kratke relacije doarao pokazujui neprimjerenu gestu rukom (srednji prst).

Na prvom mjestu u poretku gradova je Barcelona, zatim Mnchen i Kln. panjolci su napravili (gotovo) sve ispravno: svi taksimetri su bili ukljueni, a cijena je uvijek bila korektno izraunata, te se svaka vonja mogla platiti kreditnom karticom. Svi vozai su bili uredni, ljubazni i spremni pomoi, a sva vozila su bila ista, te su svi traeni dokumenti bili na vidljivom mjestu. Manji nedostaci su se pojavili zbog dva nepotrebna obilaska, loeg poznavanje engleskog jezika i zbog toga to ispitiva u dva navrata nije doveden do traenog odredita.

Slika 3. Ukupni rezultati testa Taksi prijevoz 2011 provedenog u 22 europska grada

Najbolja i najloija pojedinana vonja

Upravo je u Barceloni najbolje prola pojedinana vonja. Dnevna vonja od zrane luke do glavnog kolodvora dobila je gotovo puni broj bodova. Najloija dnevna vonja na relaciji glavni eljezniki kolodvor - sajam bila je u Rimu gdje je ostvareno samo 11% bodova.Voza u Rimu, upitne osobne higijene, dva puta se izgubio, pa je nastao obilazak od gotovo 60%. Za tu vonju je zahtjevao ak 69 umjesto 62,90 eura koliko je pokazivao taksimetar. Da je vozio najkraim putem cijena vonje po cjeniku iznosila bi najvie 50 eura. Ovaj potpuni neuspjeh dogodio se u vrlo bunom i neklimatiziranom vozilu, sa razbijenim staklom, te iskoritenim maramicama u unutranjosti. Ukupno gledano, svaka etvrta pojedinana vonja nije uspjela dobiti pozitivnu ocjenu, neto manje od polovice vonji dobilo je ocjenu Dobro ili Jako dobro (Izvrstan) i neto vie od etvrtine ocjenu Prihvatljivo.

Nokaut kriterij primjenjen je 21 put

Ponekad su odreeni parametri u testu bili u tolikoj mjeri loi da su smanjili ocjenu kategorije na nulu, to smo nazvali Nokaut kriterij. Nokaut kriterij primjenjen je na ak 21 pojedinanu vonju u razliitim kategorijama.U kategorija Vozaprimjenjen je 12 puta. Zbog odbijanja prijevoza u dvije vonje u Ljubljani, te zbog none vonje na relaciji Operngasse-Karlskirche u Beu, jednom u Lisabonu i jo jednom u Ljubljani , dva puta u Madridu i Rimu i tri puta u Amsterdamu. U kategoriji Adherencija rute (pridravanje itinerara najkraoj ruti) nokaut kriterij je primjenjen za po jednu vonju u Hamburgu, Ljubljani, Madridu, Mnchenu, Salzburgu i Zrichu, kao i na tri vonje u Pragu, a razlog je to je voza polazak htio naplatiti 900 ekih kruna, te je tek nakon prigovora ispitivaa cijenu spustio na 600 kruna, to je svejedno iznad iznosa navedenog u cjeniku (slika 5.). Treba naglasiti da ovo vozilo nije imalo taksimetar. Pri polasku je voza pitao drugog kolegu poznaje li put do odredita, te je dodatno morao traiti na karti grada. Napokon je uspio nai odredite, ali iskljuivo uz telefonsku pomo. Na kraju putovanja smo dobili obilazak od 46,5% od najkrae rute. Sveukupno 138 od 220 vonji bilo je bez obilazaka. Najvea razlika dogaala se uglavnom na kraim relacijama nou (na relacijama u centru grada), gdje su vozai vozili 11 posto vie obilazaka nego danju.

Izdvojiti Crne ovce

Petnaest gradova je tijekom testiranja zavrilo s pozitivnim ocjenama dok je sedam gradova dobilo negativne ocjene. Na prvi pogled ovaj rezultat je poprilino dobar. Ispitivai su se u testu susretali sa dobrim vozaima, koji su upravljali ouvanim i istim vozilima (slika 6.), pa je vonja taksijem bila zadovoljstvo, ali ako emo ii u detalje niti jedna vonja nije ispunila sva oekivanja.

Svugdje su se mogli nai nedostaci, koji su potvrdili da uvijek ima mjesta za poboljanje. Poevi od izdvajanja crnih ovci u sustavu uz pomo nepokolebljivog uvoenja standardnih kriterija meu vozaima, sveopim poveanjem istoe vozila, jasno definiranih tarifa, te prihvaanja plaanja kreditnim karticama.

Slika 4. Ocjene po gradovima u kategoriji Voza

Slika 5. Ocjene po gradovima u kategoriji Adherencija rute

10

Slika 6. Ocjene po gradovima u kategoriji Vozilo

11

Slika 7. Najei nedostaci u istraivanju Taksi prijevoz

12

Slika 9. Usporedba cijene prijevoza za zadanu okvirnu vonju u 22 europska grada ( ruta duljine 7 km)

13

Slika 10. Referentne rute u Zagrebu

14

Zagreb

sa taksi stajalita Zrana lukaPleso 10150 Zagreb

do Zagreb Glavni Kolodvor Trg kralja Tomislava 10000 Zagreb

Ruta 1

Ruta 2

Zagreb Glavni Kolodvor Trg kralja Tomislava 10000 Zagreb

Zagrebaki Velesajam Avenija Dubrovnik 15 10020 Zagreb

Ruta 3

Zagrebaki Velesajam Avenija Dubrovnik 15 10020 Zagreb

Hotel Regent Esplanade Mihanovieva 1 10000 Zagreb

Ruta 4

Trg Marala Tita 10 10000 Zagreb

Galerija Klovievi dvori Jezuitski trg 4 10000 Zagreb

Ruta 5

Hotel Sliko Bunieva 7 taksi stajalite: Avenija Marina Dria 4 10000 Zagreb

Resturant Stari Puntijar Graanska cesta 65 10000 Zagreb

15

Zagreb

EuroTest ocjena: Prihvatljivo

Testirane rute: Zrana luka Glavni kolodvor (14,8 km) Glavni kolodvor Velesajam (5,2 km) Velesajam Hotel Regent Esplanade, Mihanovieva 1 (5 km) Trg Marala Tita 10 Galerija Klovievi dvori, Jezuitski trg 4 (1,5 km) Hotel Sliko, Bunieva 7/ Taksi stajalite Avenija Marina Dria 4 Restaurant Stari Puntijar, Graanska cesta 65 (6,8 km)

Datum testiranja: 4. svibnja 2011.

Prednosti : Taksimetar je bio ukljuen na svim vonjama te je ispravno pokazivao cijenu. Za sve vonje je naknada naplaena prema propisanoj tarifi. Svi vozai su uredni, uglavnom ljubazni i spremni pomoi, a osam ih je bilo spremno ispuniti zamolbe putnika. Svi vozai izuzev jednog pomoglo je kod istovara prtljage ,a sedam je ponudilo pomo pri utovaru. Osam vozaa je odmah znalo lokaciju odredita. Sva vozila, sa jednim izuzetkom, izvana odravana i ista. U svim vozilima broj dozvole na vidljivom mjestu, a kod devet takoer i adresa poduzea (obrta). Nedostaci: U dvije vonje zabiljeeni su zaobilasci od 14 % i od 11,5 %. Niti jednom nije bio mogue slobodno odabrati taksi na stajalitu. Nije bilo vidljivih naljepnica za obavezu upotrebe sigurnosnog pojasa, niti odgovarajueg zahtjeva vozaa da se putnik mora vezati.

16

Tri vozaa su zanemarila prometne propise, dvojica od njih i ogranienje brzine. Jedan od njih je dodatno telefonirao za vrijeme vonje bez slualica ( hands -free ureaja). Jo jedan voza je takoer zanemario ogranienje brzine, a drugi je takoer za vrijeme vonje razgovarao bez handsfree-ureaja. Kod osam vozaa je bilo problema kod sporazumijevanja na engleskom jeziku, ukupno devet vozaa nije moglo preporuiti znamenitosti grada,a sedam niti jedan restoran. U devet vonji nije bilo mogue platiti kreditnim karticama, kod est vonji raun nije bio uredno izdan, odnosno sa svim potrebnim podacima. U dva vozila nije bilo klima ureaja. Niti u jednom vozilu nije bila istaknuta vozaka dozvola (ili dozvola za taksi prijevoz sa slikom), a u etiri vozila ureaj za obraunavanje tarife (taksimetar) nije bio postavljen na vidljivo mjesto. Detalji koji su ostavili posebno negativan dojam Jedan voza je spavao na polazitu, te ga ja putnik morao probuditi. Pri tome je prvo izaao van iz vozila, tek kada je putnik otvorio prtljanik, a voza ga je gledao prilikom utovaranja prtljage. Izmeu ostalog, vozio je obilazno 14 %. Jedan voza je odgovorio na pitanje putnika o zanemenitostima sa ne, spavam. Sluao je glasnu glazbu i nije ispunio zamolbu ispitivaa da zatvori prozor.

17

Preporuke: uniformirani standardi taksi sustava

Na nivou itave EU potrebno je harmonizirati, odnosno uskladiti pravilnike za taksi prijevoznike, kako bi uspostavili jednake pravne zahtjeve pred sve taksi vozae, poduzetnike ili vea poduzea. Jasni i uniformirani pregled naknada, uz sve potrebne informacije, mora biti vidljivo istaknut u svakom taksi vozilu, kako bi korisnici mogli lako shvatiti sustav tarifa i jednostavno procjeniti trokove. Omoguiti plaanje kreditnim karticama u svakom vozilu. Unaprijediti vjetine vozaa uz pomo posebnih treninga taksi vozaa. Potrebno je usvojiti standardizirane pravilnike za testiranje vozaa, a administraciju i reviziju testova povjeriti neovisnim ispitivaima. Poznavanje osnovnih znamenitosti i mjesta u gradu mora biti ukljueno u test, kako bi omoguili osnovne turistike informacije korisnicima taksi prijevoza. Vozaka dozvola ili taksi dozvola sa fotografijom treba biti istaknuta u svim vozilima, kako bi korisnici mogli identificirati svog vozaa. Pripremiti i imati na raspolaganju informativni letak o pravima, ali i obavezama putnika u taksi vozilu. Nuno je uspostaviti lokalni sustav prikupljanja pritubi, te za upravljanje taksi sustavom (na razini grada ili sa taksi udrugom i poduzeima) te osigurati pravovremenu i kompetentnu obradu pritubi od strane dostatnog broja zaposlenika. Informacije o kontaktima takoer moraju biti vidljivo istaknute i dostupne putnicima. U sluaju taksi sustava u Zagrebu potrebno je organizirati jedinstveno i jednoobrazno prikupljanje pritubi, a poeljno je da obradu radi neovisna i nepristrana institucija. Potrebno je organizirati redovne kontrole lokalnih taksi organizacija, kako bi osigurali potivanje usvojenih standarda, te da bi to prije uklonili eventualne nedostatke.

18