TEHNICI DE PERSUASIUNE N NEGOCIERI I VNZRI

Student: Maier(cs.tirbu) Cornelia Monica - Iai 2008 -

O via bun nseamn s trieti n locul cruia aparii, alturi de oamenii pe care i iubeti, fcnd ceea ce-i doreti, cu un scop Richard J. Leider

Argument
Debutul meu n cariera de agent de vnzri de asigurri a fost in mai 2002 n cadrul ageniei INTERAMERICAN 124 Piatra Neam. Asemeni consultanilor debutani pe care i am n structur cutam mereu soluii n rezolvarea obieciilor clienilor, a fi mai persuasiv i mai eficient. Acest cercetare fcut utiliznd o bibliografie bogat oferit de edituri i internet m-au determinat s descopr noiuni care nu mi le-au dezvluit nici unul din numeroasele traininguri de vnzri la care am participat n toi aceti ani de activitate. Acesta reprezint principalul motiv al opiunii mele.

Cuprins:

Cap.1: Procesul de vnzare Cap.2: Procesul de negociere Cap.3: Tehnici de persuasiune si influenare n negocieri i vnzri Cap.4: Studiu de caz-ntmpinarea obieciilor Cap.5: Concluzii i comentarii personale

Cap.1: PROCESUL DE VNZARE Fiecare fiina uman este implicat n procesul vnzrii,

dac nu nvei cum s vinzi eficient, nu poi avea succes.

Noiunea de vnzare acoper o mare varietate de activiti care pot avea ca obiect valori mari sau mici, entiti tangibile sau intangibile, vnzarea de consum i vnzarea de afaceri, etc. Vnzarea este un proces de potrivire ntre produsul corect i nevoile clientului, dar i ntre stilul vnztorului i cel al clientului.

1. 1. Aspecte generale privind activitatea de vnzare Organizaia Gallup furnizeaz date conform crora 97% dintre directorii executivi intervievai au afirmat ca n urmtorul deceniu concurena n domeniul lor o s se nteeasca. n aceast concuren acerb cea mai mare eficien o au profesionitii vnzrilor,( n orice domeniu ar fi ei: financiar, bancar, bunuri de consum, etc.) care constant i nsuesc tehnici i trucuri noi de persuasiune i manipulare.

Cnd vorbim despre aplicarea tehnicilor de persuasiune n vnzri presupunem c suntem convini c produsul nostru este tocmai acela de care clientul are nevoie i c singura dificultate const n a explica acest lucru n mod eficace.

1.2. Participanii la procesul de vnzare Trei elemente sunt implicate n procesul de vnzare:

Vnztorul Clientul Compania

Vnzrile sunt asemeni unei frnghii cu noduri

Vnztorul, omul din linia nti,``omul din tranee`` este cel prin care clientul ia contact cu afacerea. Clientul se ateapt ca compania s fie suficient de flexibil pentru a-i satisface nevoile.

Nevoi

Ajutor

Bani

Urgenta

Preluare dup James M.Heidema Agentul Pasionat Fig. 1.

1.2. Participanii la procesul de vnzare

Cercetrile realizate de Huthwaite lider internaional n pregtirea forelor de vnzri a artat c atunci cnd un vnztor utilizeaz tacticile de vnzri corect obine trei lucruri de invidiat:
I.
II.

III.

Preul devine mai puin important pentru client. Dac clientul dorete o relaie pe termen lung cu furnizorul, clientul va ridica bariere n calea concurenei companiei reprezentate de respectivul vnztor i va redefini relaia client\vnztor. Vnztorul va identifica acele zone care ofer ocazia de a extinde i adnci relaia cu fiecare dintre clieni.

1.3. Paii procesului de vnzare

n cartea Regndirea forelor de vnzare autorii Neil Rackham si John DeVicentis arat cum pot dobndi companiile noi deschideri dac nteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client. Ecuaia valorii: Valoare = Beneficii Costuri, ceea ce nseamn c putem produce valoare n vnzare prin dou procedee, crescnd beneficiile sau scaznd costurile. Pentru a produce valoare n vnzare, vnztorul va trebui s respecte cei 9 pai care l conduc ctre succes:
I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX.

instruirea nainte de primul client prospectarea clientelei contactul cu clientul nevoile clientului prezentarea ofertelor rezolvarea obieciilor vnzarea efectiv sugestii pentru vnzri suplimentare servicii dup vnzare

Cap.2: Procesul de negociere Negocierea este o interaciune care implic existena a doi sau mai muli parteneri sociali (persoan, grup, organizaie, instituie etc.) cu interese neomogene. A negocia nseamn a omogeniza poziii diferite pornind de la intersele i nevoile comune. O negociere bine condus se caracterizeaz prin faptul c: Permite formarea unui consens pe care fiecare parte l va apra i respecta; Satisface propriile nevoi, fr a le leza pe cele ale partenerului; Pstreaz i susine, n continuare, relaii bune ntre cele dou pri; Economisete resurse materiale i umane, att n procesul negocierii ct i ca urmare a acestuia;

I.

II.

III.

IV.

2.1.Tipuri fundamentale de negociere

Aprecierea tipului de relaie stabilit ntre parteneri permite o mai bun adaptare i reacie la situaiile
concrete aprute n negociere. Negocierea conflictual distributiv Negocieriea cooperant de orientarea integrativ

I. II.

III.

Negocieriea cooperant de orientarea raional

2.2. Etapele procesului de negociere

Arta negocierii e atunci cnd dup parcurgerea ntregului proces ambii lupttori ies ctigtori din ring. Sinteza n patru etape a procesului: I. Evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere. II. Schimbul de informaii si semnale III. Deschiderea i acordarea concesiilor IV. Obinerea acordului i a garaniilor

Deschiderea i acordarea concesiilor in negocieri i vnzri

Printre metodele cunoscute referitoare la argumentaie avem metoda CAB" care se rezum astfel: fiecare produs are mai multe Caracteristici, fiecare caracteristic are mai multe Avantaje, fiecare avantaj are mai multe Beneficii. Produsul ,,X Caracteristica 1 Avantaje (1,2...) Beneficii (1, 2...) Caracteristica 2 Avantaje Beneficii Caracteristica 3 Avantaje Beneficii

Persuasiunea

Tehnicile de persuasiune au rolul de a ntri argumentele si pot fi att cu influen pozitiv, ct i negativ. n categoria celor pozitive regsim: promisiuni, recomandri i recompense. Nu doar mesajele verbale sunt utilizate n tehnicile de persuasiune ci i limbajul trupului care exercit presiune psihologic: tonul i inflexiunile vocii, accentul, ritmul vorbirii, pauzele dintre cuvinte i perifraze, tusea cscatul, tcerile, zmbetul, ncruntarea, privirea mimica, postura, gestica,aspectul exterior etc.

Cap.3: Tehnici de persuasiune si influenare n negocieri i vnzri

3.1. Procesul de persuasiune n vnzri 3.2.Limbajul trupului n negocieri i vnzri 3.3.Principii de manipulare n negocieri 3.4. Trucuri i tehnici de influenare n negocieri

3.1. Procesul de persuasiune n vnzri Aristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emotional sau pasiunea). Urmtorii cinci pai surprind exact ipostazele pe care ar trebui s le nsumeze procesul de persuasiune:
I.Debut

provocativ II.Ctigarea ncrederii audienei III.Enunarea datelor problemei ce trebuie rezolvate IV.Propunerea unei soluii i prezentarea avantajelor acesteia V.Motivarea face toi banii

3.2.Limbajul trupului n negocieri i vnzri

Nu doar mesajele verbale sunt utilizate n tehnicile de persuasiune ci i limbajul trupului care exercita presiune psihologica: tonul i inflexiunile vocii, accentul, ritmul vorbirii, pauzele dintre cuvinte i perifraze, tusea, cscatul, tcerile, zmbetul, ncruntarea,privirea mimica, postura, gestica,aspectul exterior etc.

Contactul vizual Salutul Puterea palmei Postura trupului Expresia feei Plasamentul i orientarea Contactul fizic Gesturile deschise Gesturile nchise Manifestrile ostile Sursele de putere Tcerile Empatia Sinceritatea Controlul vocii Emoia

3.3.Principii de manipulare n negocieri

I.

II.

III. IV.

V.
VI. VII. VIII. IX.

S-ti cunoti concurenii reali S nu vorbeti niciodat despre concuren naintea adversarului S foloseti tehnica avantajelor comparative S-i pui adversarul n inferioritate S critici ofertele i nu oamenii S judeci oferta n totalitatea ei S foloseti referinele i contrareferinele S-i trezeti adversarului ndoiala asupra convingerilor sale S acionezi mai repede, dar nu prea repede

3.4. Trucuri i tehnici influenare n negocieri

Regula simpatiei: Unii mgulesc periculos de frumos

Dac..., atunci....
Da..., dar...- Tactic verbal care evit un NU gratuit Zmbeti i ctigi Limitarea opiunilor- Numrul magic este trei Ascultarea activ Negocirea vnzrii n trei pai Persuasiune prin repetiie Clientul nu tie niciodat toate avantajele pe care le poate obine!

Cap.4: Studiu de caz-ntmpinarea obieciilor

4.1. SC Interamerican Romania Insurance Company SA 4.1.1.Motivaie 4.1.2.Profil i istoric 4.1.3. Echipa 4.1.4. Piaa i serviciile 4.2. ntmpinarea obieciilor - dialoguri cu clienii 4.2.1. Nu am ncredere (logos) 4.2.2. Nu am nevoie(pathos) 4.2.3. Nu am bani 4.2.4. Nu acum

Motivaie
Criteriul principal pe baza cruia am ales societatea este: experiena de peste 30 de ani a grupului Interamerican care a fcut posibil aplicarea n Romnia a unei strategii adaptate la specificul acestei piee, inndu-se seama, n fiecare an, de starea economic, de ritmul de dezvoltare al economiei, de posibilitaile financiare ale populaiei ct i de ritmul de dezvoltare al sectorului economic privat. Integrarea n cadrul Agentiei Interamerican - Piatra Neamt mi-a oferit oportunitatea de a participa la sesiuni de training de prezentare a produselor si tehnici specifice de vnzare care au drept rezultat mbuntirea abilitilor de comunicare i negociere.

Profil si istoric

Istoricul companiei INTERAMERICAN n Romania ncepe n anul 1995, cnd, prin asocierea cu UCECOM, a fost nfiinat societatea de asigurri ARINCO. Primii cinci ani au reprezentat o perioad de sondare a potenialului pieei romanesti. Totodat, n aceast perioad a fost creat reeaua teritorial, alctuit n prezent din 30 de agenii, iar gama serviciilor oferite de companie a fost completat an de an, incluznd iniial asigurri de viaa iar ulterior asigurri de bunuri i auto casco. Politica firmei a vizat n primul rnd diversificarea serviciilor oferite potenialilor clieni, precum i optimizarea calitii serviciilor prestate.

Forta de vnzri
n prezent, INTERAMERICAN ROMANIA reprezint o for msurat n cei peste 1 000 de agenti, care activeaz pe ntreg teritoriul rii. Personalul, fora de vnzri beneficiaz de avantaje deosebite, care creeaz multiple posibiliti de dezvoltare personal training constant, la un nalt nivel, corespunztor standardelor companiei, posibiliti de promovare, multiple stimulente financiare pentru angajaii cu rezultate deosebite, mediu de lucru profesionist . Complexitatea serviciilor ofer consultantilor companiei multiple posibilitti de cstig, acetia putnd oferi soluii optime tuturor nevoilor de protecie sau de economisire ale clienilor.

Valorile Companiei aa cum sunt prevazute in : Manualul consultantului Valorile Comune de Etic : Integritate Transparena Implicare Respect Dreptate Valorile Comune de Afaceri : Orientarea ctre Rezultate Orientarea ctre Client Profesionalism Valorificarea Resurselor Financiare Inovare

Abilitaile Consultantului

Comunicativ Abilitatea de a controla situaiile Abilitai interpersonale Abilitai de planificare Abilitai administrative Abilitatea de a nva i de a aplica proceduri Abilitatea de a lucra cu statistici Motivai i orientai ctre atingerea rezultatelor Piaa potenial Independena Etica i comportament profesional

4.2. ntmpinarea obieciilor - dialoguri cu clienii Nu am bani[]

[metoda rului cel mai mic dintre dou rele] -Dac ai avea de ales ntre salariul actual i unul cu 10% mai mic, dar familia dvs. ar avea garania c va primi 36 de salarii n avans, dac vi s-ar ntmpla ceva, ce ai alege ? [metoda mainii de fcut bani] -Dle. client, dac ai avea o main de fcut bani, care ar produce exact salariul dvs. lunar n loc ca dvs. s mergei la munc, ai asigura acea main ? [metoda rului cel mai mic dintre dou rele] -V neleg. Dac vi s-ar ntmpla un accident, ce ai dori s i lsai soiei, un cont bancar cu salariul dvs. pe trei ani n avans sau doar intenia nobil de a-i lsa aceti bani ?

4.2. ntmpinarea obieciilor - dialoguri cu clienii

Nu acum[]

[metoda rului cel mai mic dintre dou rele] -V neleg. Dac vi s-ar ntmpla un accident, ce ai dori s i lsai soiei, un cont bancar cu salariul dvs. pe trei ani n avans sau doar intenia nobil de a-i lsa aceti bani ? [metoda mainii de fcut bani] -Dle. client, dac ai avea o main de fcut bani, care ar produce exact salariul dvs. lunar n loc ca dvs. s mergei la munc, ai asigura acea main ?

4.2. ntmpinarea obieciilor - dialoguri cu clienii Nu am bani[]

[metoda contrastului] -Dle. client, eu voi scrie pe o jumtate de foaie beneficiile dvs., iar pe cealalt jumtate de foaie voi scrie prima de asigurare. Dvs. alegei: pstrai cei 1,000 de lei iar eu plec cu fondul de pensie de 50,000 de lei, cu cei 100,000 de lei n caz de accident, cu cei 5,000 de lei pentru operaii i cu cei 100 de lei pentru fiecare zi de spitalizare, sau plec eu cu cei 1,000 de lei iar dvs. pstrai fondul de pensie de 50,000 de lei, cei 100,000 de lei n caz de accident, cei 5,000 de lei pentru operaii i cei 100 de lei pentru fiecare zi de spitalizare. Dvs. alegei.

Cap.5: Concluzii i comentarii personale Vnzrile sunt o meserie care necesit caliti, precum cele de lider, un ochi format pe mrfuri, capacitatea de a forma echipe, contabilitate, asisten, design.Toate acestea pot fi, in msur mai mare sau mai mica nvate din cri.

Profesionitii vnzrilor cunosc faptul c coala se termin dar educaia nu se termin niciodat.
Pasiunea este cea care face vnztorul s ncerce n continuare, s cerceteze noi modaliti, tehnici de a ncnta clienii i de a ntrece competitorii. Smart Retail Richard Hammond