SADRAJ Uvod.................................................................................................................................................... 2 Analiza izvrenih usluga za korisnike u potanskom saobraaju ........................... 3 Dokumentacija za sistem kvaliteta u potanskom saobraaju ..................................

4 Slika 1. Faze u razvoju sistema kvaliteta ........................................................................ 4 Literatura ......................................................................................................................................... 5

UVOD
U ovom referatu govorie se o anilizi izvrenih usluga za korisnike u potanskom saobraaju tj. kontroli kvaliteta usluga u potanskom saobraaju. Ova kontrola se vri da bi korisnici dobili kvalitetnu uslugu. Radi poboljanja usluga vodi se i dokumentacija za sistem kvaliteta u potanskom saobraaju, pa je objanjen razlog dokumentacije sistema kvaliteta i potrebne karakteristike usluge koju eli korisnik. I na kraju su objanjenje faze u razvoju sistema kvaliteta.

ANALIZA IZVRENIH USLUGA ZA KORISNIKE U POTANSKOM SAOBRAAJU

Jedan od osnovnih problema sa uslugama u potanskom saobraaju sastoji se u tome da neke njihove karakteristike i oblici nisu opipljivi pa se zato ne mogu u potpunosti kontrolisati. Potanske usluge treba da se oslone na probe, obuku osoblja i ispitivanje komplentnosti za izvrenje pojedinih zadataka u kompleksnom lancu za pruanje usluga. Od ne manjeg znaaja su svakako i povratni podaci dobijeni praenjem kvaliteta potanskog saobraaja kod korisnika. U redovnim vremenskim intervalima poeljno je provjeriti da li osoblje ima dovoljno znanja i umjenosti za obavljanjem poverenih zadataka. Aktivnosti se mogu posmatrati u toku odvijanja saobraaja, s tim da je posmatranjem u stanju da utie na izvrenje. ak je moguno koristiti anonimne ocjenivae koji djeluju kao korisnici potanskih usluga. Krajnji korisnici usluga u potanskom saobraaju treba da budu konani arbitri u vezi kvaliteta usluga. Dobijene informacije o njihovim aktivnostima i miljenjima prdstavljaju dragocjene podatke za obezbeenje buduih aktivnosti. Razliiti mehanizmi za prikupljanje podataka od korisnika u pogledu kvaliteta usluga u potanskom saobraaju mogli bi da budu: razni uputnici, telefonski i lini intervjui, knjiga trokova, reklamacije dobijene u kontaktu sa korisnicima. Ovako dobijeni podaci, sreeni i statiki obraeni svakako predstavljaju znaajnu kariku u sloenom lancu obezbeenja kvaliteta usluga u potanskom saobraaju.

DOKUMENTACIJA ZA SISTEM KVALITETA U POTANSKOM SAOBRAAJU

Imajui u vidu definiciju sistem kvalitata kao i njegov znaaj u procesu unapreenja kvliteta usluga s pravom se moe rei da sistem kvaliteta predstalja strategijasko upravljako sredstvo za postizanje, obezbeenje i stalno unapreenje kavaliteta proizvoda i usluga u potanskom saobraaju, upravljanje potanskim preduzeem, upravljanje trokovima poslovanja, postizanje produktivnosti i profita, uspostvljanje osnove za totalno upravljanje kavalitetom.

TQ TQC QM QA
Q1

TQM

QC

Q1 quality inspection QC quality control QA quality assurance QM quality management TQC total quality control TQM total quality management TQ total quality

Slika 1. Faze u razvoju sistema kvaliteta Sa Q1 oznaeno je ispitivanje kvaliteta (quality inspection), QC predstavlja kontrolu kvaliteta (quality control), QA obezbeenje kvaliteta (quality assurance), QM upravljanje kvalitetom (quality management), TQC totalnu kontrolu kvaliteta (total quality control), TQ oznaen totalni kvalitet (total quality). Karakteristike usluge kao i karakteristike vrenja usluge u potanskom saobraaju moraju biti jasno utvrene kako bi ih potanska uprava ili korisnik mogli oceniti. Karakteristike potanske usluge korisnik moe neposredno da uoi i oceni na osnovu svog zahtjeva za usluge, a korisnik ne mora uvjek da uoi karakteristike samog vrenja usluge koje neposredno utiu na izvrenje usluge. 4

LITERATURA
Elementi kvaliteta u potanskom saobraaju, Z. Bojkovi, D. Markovi