ANEXO A

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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A. AS FERRAMENTAS BSICAS DA QUALIDADE

A s fe rr amen t as ir o nos aj u d ar a es t abe lece r m el h or i as de q ual i d ade s e n t r e a s qu a i s de stacam os as Ferr amentas bsicas do controle de Qualidade: 1 - FO LH A DE V ER I FIC A O 2 - DI AGR AM A D E P ARE T O 3 - DI AGR AM A D E C AUSA E E FE I T O 4 - H I ST OGRA M A 5 - DI AGR AM A D E D I SPE R S O 6 - FL UXOG RA M A 7 - G R F ICO D E CON TR OL E 8 - B R AI N STO RM IN G 9 - 5 W1H Co nfor me a e xperinc ia, a maioria dos pro blemas e x i st ent e s nu m a em pre s a poder ser r esol v i d a com o auxlio destas ferr amentas. Cada ferr am enta tem sua prpria utiliza o, se n do que no e xis te uma rece i t a adeq u ada par a saber qual a ferr am enta que ser usada em cada fase. I s to v a i de pen de r do pro ble m a e n vo l vi do , d as i n f o r m a e s o b t id a s, do s d a do s h is t r i c o s disponve is, e do co nhec i men to do proc e s so em q ues t o e m c a d a e ta p a . A tabe l a a se gu ir apre sen t a um quadro do re su mo: o q ue , e p ar a que uti li zar as p rin ci p ais f e r r am e n t as d a q u al i d ad e . Do m e sm o m o do a t a be l a 3 n o s mo s tr a a r e l a o e n tre c a d a fe rr amen ta e o s p rin ci pai s dados par a a c o n s tru o d a s f e r r a me n t a s da q u a li d a de. R E SU MO DA S UTI LI DAD E S DA S PR IN CI PAI S F E RRA ME NTA S DA QUA LI DAD E

FERRAMENTAS
FOLHA DE VERIFICA O DIAGRAMA DE PA R ETO D I A G R A MA D E CAU SA E EF EITO D I G R A MA D E D IS P ER SO HISTOGRAMA

O QUE
Planilha para a coleta de dados Diagrama de barra que ordena as ocorrncias do maior para o menor Estrutura do mtodo que expressa, de modo simples e fcil, a srie de causa de um efeito ( problema) Grfico cartesiano que representa a relao entre duas variveis Diagrama de barra que representa a distribuio da ferramenta de uma populao So fluxos que permite a viso global do processo por onde passa o produto Grfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos um conjunto de idias ou sugestes criado pelos membros da equipe que permite avanos na busca de solues um documento de forma organizada para identificar as aes e a responsabilidade de cada um.

PARA QUE UTILIZAR

Para facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema Priorizar os poucos, mas vitais. Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas Verificar a correlao entre duas variveis Verificar o comportamento de um processo em relao especificao Estabelecer os limites e conhecer as atividades Verificar se o processo est sob controle

FLUXOGRAMA G R FI CO DE C O NTR O L E

B RA I NST O RM I N G

Ampliar a quantidade de opes a serem analisadas. Para planejar as diversas aes que sero desenvolvidas no decorrer do trabalho.

5 W1H

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A.1 FOLHA DE VERIFICAO

S o f o r mu l r io s p l ane j a do s n o s q u a is o s dad os c o le t ad o s s o p r e e n c h ido s d e f o r m a f c i l e co nc isa. Re gi st r am o s d ado s d os i ten s a s ere m ver if ic ado s, p e r m i t ind o u m a r p id a per c e p o d a realidade e uma imediata interpr eta o da situa o, aj udando a diminuir erro s e co nfuse s. A s f o l h as d e ver i f i c a o p o d e m a pre sen t ar -se de vrios tipos par a: D i s tr ib ui o do P r o c e ss o d e P r o du o; V e r if ic a o d e I te n s Def e i tu o so s; L o c al i z a o d e D e f e i to ;

C a us a s de D e fe i to s; Distribuio d o Processo d e Prod uo u s ad o q uan do se q uer col et ar dad os de amo s tr as de pro du o. L an am - se o s d ad os em u m hi s togr a m a p a r a a n a l isar a distr ibui o do pro ce sso de pr odu o, co le t am -se o s d ado s, cal cu l a- se a m d i a e c on s tr i-se uma tabe l a de di s tr ib ui o de fre qn ci a. N a me d id a e m q u e o s d a do s s o c o le t a do s so compar ados co m as e spec if ic ae s. Os dados co le t ado s par a e s te ti po de fo lh a de ver if ic a o n o po dem se r in te rro mp i dos . Este tipo de folh a de veri fic ao aplicado quan do quer e mos conhec er a var i a o n as di men se s de cer to tip o de pe a. E xe m plo : E s pe ss ur a da pe a ap s o bi sc oito pre ns ado no proce s so cer mico. Verifica o de Itens De feituosos E s te ti po u s ado qu ando quer emo s s abe r quai s o s ti po s de de fe itos mai s fre q en tes e nmeros d e ve ze s c au s a do s por c a d a mo ti vo. E xempl o: Nu ma pe a de azule jo, os ti po s de def eito s aps o pr oduto ac abado. L o c al i za o d e De f ei to u s ad a p ar a loc a li z a r d efe i tos ext erno s, t ais co mo: m anc h a, s uje ira , r is co s, pi n t as, e o ut ro s. Ge r al men te e s se t ip o de l i st a d e ver if ic a o te m um d esenh o do i tem a s er ver if ic ado, n a qu al assin alado o loc al e a for m a de ocorr nc ia dos de fe itos. E xempl o: Bo lh a e s tourada n a s uper f cie d o vi dr a do, n a s p e as c er m ic a s. E s t a fol h a no s mo st r a o loc a l o n de m ai s ap a r e c e o t ip o d a b o lh a . E s se t ip o de fo lh a de ver if ic a o u m a i m por t an te ferr am enta par a a an l i se do pro c e s so, p o is no s co nduz par a on de e co mo o corre o def eito. Causas de Defeitos E s te t ip o u s a do p ar a i n ves t i g ar as c a us a s dos d e f e i to s , s e n do q ue o s d ado s r e l a t i vo s c au s a e o s d a dos r e l a t i vo s ao s d e f e i to s s o c o loc a do s de t al f o r ma qu e tor n a- s e c l ar a a r e l a o e n tre as c a us a s e e fe i tos . P o s te r ior me n te o s d ad o s s o ana l i s a do s a tr a v s d a e s tr atif ic a o d e c aus as ou do di agr am a de d isp er so. UTI LI ZAO DA S FO LHA S E s s a s f o lh as de ver if ic a o s o f e r r a me n t a s q ue que s tion a m o p r o c e s so e s o r e le v an te s p ar a alcan ar a qualidade. S o u s a d as p a r a: T o r n ar o s dad o s f c e i s d e o b te r e d e u t il i z ar - se . D i sp or o s dad os de uma fo rm a m ais or gan i zada. V er if ic ar a d i s tr i bu io do p roce s so de p rod u o: co le t a de d ado s de am os tr a da p r o d u o. V e r if ic ar i te n s d e f e i tuos o s : s a ber o t i po de def e i to e su a per c e n t a gem. V er if ic ar a loc al i za o d e d efe i to: m os tr ar o loc al e a form a de ocorrn ci a do s def ei to s. V er if ic ar as c aus as do s d efe i to s. Fazer uma co mpar a o dos limite s de e spe cifica o. I nv es t i g ar as pe ct os do d efe i to: tr inc a, m an ch a, e o u tro s. O b ter d ad o s d a a mo s tra d a p r o d u o . De ter min ar o turno, dia, ho r a, ms e ano , per odo e m que oc orre o pro ble ma. C r i ar v r i a s f e r r am e n t as, t a i s c o mo: d i a g r am a de P ar e to, d ia g r a m a de d i sp e r s o , d i a gr a m a d e con tr ole, h i st ogr ama, e tc .

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P R - R EQ UIS I T O S PA RA CO N ST RU O DA FOL HA D E V ER I FI CA O I de n t i f i c ar c l ar a me n te o o b j e t i vo d a c o l e t a d e d ado s: q u a is s o e o s m ai s im p o r t an te s d e f e i to s. Dec idir como co le tar o s dado s: co mo ser o c ole tados os dados? Que m ir co le tar o s d a do s? Q u an do ser o c o le t ad o s o s d a d o s ? Q u a l o m to do ser u ti l izad o p ar a co le t a dos dado s? E s t ip ul a r a q u an t id a de d e d a do s qu e se r o c o l e t ado s: t am a n h o d a am o s tr a .

Co le t ar o s d ado s d en tro de u m tem po e spe cf ico : dec i dir o ti po de fo lh a de ver if ic a o a s er u s ad a , d ec id ir se u s ar n me ro, v al ore s o u s m bo los , f a zer u m mo de lo d a fo lh a de v e r i f i c a o . CO MO FAZER FO LHA DE VER IFI CAO E l abor ar um t ipo de fo lh a de veri f ic a o de forma estrutur ada adequada a ser analisad a, q ue per mi te um f c il pree nch imento. Definir a quantidade e o t a m an h o d a a mo s tr a d o s d a do s. D ef in ir on de ser f ei t a a co le t a dos d ado s D e ter min ar a fr eq nc ia co m que ser o co le tad os os dados (dir io, seman al, ou men s al). Escolher que m dever co le tar o s dados.

A t r av s d a fo lh a de ver if ic a o re ali zar a coleta dentro do planej ado. V A NTA G E NS : A obten o do f ato r egistr ado no momen to que ocor re; E s s a si t u a o f a c i l i t a a id e n ti f i c a o d a c a us a j u n t o ao pr o b le m a; A at i vid ade mu i to si mp le s de ap l ic ar , b as t and o ape n as p ouc a concen tr a o.

Tipo de Defeito
T ri nc a R i s co Mancha Folga Outros

Verificao
///// ///// ///// ///// ///// // / / / // / / / // / / / // / / / / // / / /// / / / / // / // / / / // / / / // / / / / / / // / / // / / / // /

Total
15 30 10 27 08

Total
Desv an tagens : O s e qu ip a men to s de me di d a pod em n o e s t ar a u fer id os;

90

O proce s so de coleta po de ser lento e demanda re cur so s de acor do co m a amplitude da amostr a;

O s d ad o s r e su l t an te s d a c o n t a ge m s p o dem a p are cer e m pon to d i scre to s . N um a pgin a de fatur a s possvel enco ntr ar 0,1 ,2, etc., er ros; n o possve l enc on tr ar 2,46 err os. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Relaciona-se com a maior i a das fe r r a me n t a s, p o i s u m p a s so b s ic o , o n de v am o s e n c o n tr ar as i nfor m a es , pr in ci p almen te p ar a de ter min ar a c aus a, es pe ci fi c a o e xten s o, on de e quan do oc orre o pro ble ma. Relaciona-se com o brainst o r m i n g , d i a gr am a d e c au s a e e f e i t o p ar a e l abo r ar a s a t i v i d ad e s e a forma da coleta de dado s.

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A.2 DIAGRAMA DA PARETO OU GRFICO DE PARETO

O gr f ico de P are to u m d i agr am a q ue apre sen t a o s i te n s e a c l a ss e n a o r dem d o s n mer o s de oc orrn ci as, apre sen t an do a som a t o t al a c u mu l a d a. P e r m i te -n o s v i su a l i z ar d i ve r so s e le me n to s de u m pro bl e m a a u x il i an d o n a de ter m in a o d a s u a prio ridade. r epre sen tado por b arr as dis po s tas e m or dem dec res cen te, co m a c aus a pri nci p al vi sta do l ado e sq uer do do d i agr a m a, e a s c a u sa s m enore s s o mos trad a s em o rd em de cre sce nt e ao lado d ir ei to. C ada b ar r a r epre sen t a u m a c aus a e x ib in do a relevante causa com a contribui o de cada uma em rela o total. u m a d as ferr amen t as m ai s ef ic ient e s p ar a e nco nt r ar pr ob le m as. E s te d i a gr am a d e P ar eto de scr eve a s c a us a s qu e oc orre m n a n at ure z a e co mpo rt am en to h umano, pode ndo assim se r uma po dero sa ferr amen ta par a fo c al izar e sfor os pe sso ai s e m pro bl em as e t e m m a i o r p o t e n c i al de r e to r n o . J. M. J ur an a p l ico u o m tod o c om o for m a de c l as s if ic ar o s pro b lem a s d a q u al i d a de e m p ouc os v i t a i s e " mu i to s tri v i a is , e de n o mi n o u -o de An li se de P ar e to. Demonstr ou que a maior parte do s defe itos, f alh a s, r e c l a m a e s e s e u s c us to s pro v m de um n me ro peq ueno de cau s a s. S e e s s a s c au s a s f o r e m i de n t if ic a d as e c o r r i g i da s tor n a- se po s s ve l e li m in a o d e qu a se to d as as per d as. uma questo de p rio rid ade . O pr inc p io d e P are to co nhec i do p el a pro por o 80 /20 . co mu m q ue 80% do s pro bl emas r es ul te m de c e rc a de ape n as 20 % d as c aus as p ot enc iai s . D i to de o ut r a f o r m a, 2 0 % d o s n o ss o s pro bl e m a s c au s am 8 0 % d as dor e s de c a be a . QUA N DO USAR O DIAGRAMA DE PA RETO P ar a i den t ifi c ar o s p robl em as. A c h ar a s c au s a s q ue a tu a m e m u m d e f e i to . D e s c o b r ir pro bl e m a s e c a u s as ; pro ble m a ( e r r o , f alh as , gas t os, re tr ab alho s, e tc.) c au s as ( o per a dor , e qu ip a men to , m a tr i a -p r i m a, e tc . ). Melhor visualiza o da a o. Pr ior i zar a a o. Co nf irmar os re sultado s de melh oria. V er if ic ar a s i tu a o an te s e depo is do prob le m a, d e vi do s m ud a n a s e f e t ua d a s n o p r o c e s so. D e talh ar as c aus as maiore s e m p arte s es pec f ic as, e l imin an do a c aus a. Estr atificar a a o. I de n t if ic ar o s i te n s que s o r e sp o n s vei s por o s m a ior e s im p ac to s.

Def in ir as mel hor i as de um projeto, tais c omo: p rin ci pai s fon tes de c us to e c aus as q ue afe t am um proce s so n a e sco lh a do proje to, em fun o de n mero de n o confor midade, e o ut ros . P R -R EQ UIS ITO S PA RA A CONSTR UO DO DIAG RAMA DE PA R ETO Co le t a de dad os F o l h a d e v e r i f i c a o A fre q nc ia re l a ti v a e a c um u l ad a n a o corrn ci a de c ad a it e m.

E s tr a t if ic a o , se p ar an d o o p r o b lem a e m pro po r e s o u f a m l i a. CO MO FAZE R OS DIA GRA MA S DE PA R ETO Dec idir o qu e vai ser an ali s ado, e o tipo de pro ble ma. S e lec ion ar o m to do e o p er odo p a r a c ole t ar os d a do s. Co le t ar o s d a do s de a co rdo com sua cau sa e as s u nt o . E s tabel ecer u m per odo de te mpo p ar a co letar d ado s, t ai s co mo: hor as, d i as, se m an as, meses, etc. R e u n ir o s dad o s den tr o d e c a d a c a te gor i a Tr a ar dois e i xos, um ver t ic al e um hor izon tal de mesmo co mpr i men to. No e i xo vert i c al d a d ire i t a, f azer u m a es c al a d e 0 % a 100 %, e n a esq uer d a u m a e s c al a de 0 % a t o v al or to t al .

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L i st ar as c at e gor i as e m o rd em d ecre sce nt e de f re qn ci a d a e s qu erd a p ar a a di re it a. Os i t e n s de men o s im por t n c i a po dem s e r c o lo c a d o s de n t r o de um a c a t e gor i a "ou tr o s " que c o l o c ad a n a l t i m a b ar r a d i r e i t a do e i xo. C alc ul ar a fre q nc i a re l ati va e a acumulad a par a cada categor i a, sendo que a ac umulad a s er mos tr ad a no e i xo v er t ic al e d ir ei t a.
150 100% 83% 71% 56% 52 32 23

35% 18

12

7 0%

0 Deformao Risco Porosidade Trinca Mancha Fenda Outros

i n de sej ve l q ue o i te m ou tr o s t e n h a per ce n t a ge m m u i to a l t a . S e i sso a c o n te c e r , p ro v vel q ue os i t ens no es te j am c l a ss if ic a dos d e for m a a d eq u ad a , sen do pre ci so re ver o m tod o de c l a ss if ic a o. Se um i tem p ar ece de s im pl es so lu o, de ve ser at ac ad o ime d i atam en te, me sm o q ue tenh a menor impo rtnc i a re lativa. Como o grf ico de Pare to obje tiva a e ficie nte so lu o d o prob lem a , e x i ge q ue a t a quem os s ome nt e o s v a lore s v it a i s. Se de ter m ina d o i tem p arece te r i m por t nc ia re l at iv a m e n o r , m as p o de ser r e so l vi do p o r med i d a c o r r e t i v a s i mp le s, deve ser vi r como e xe mp lo de ef ic inc i a n a so luo de p rob le mas .

A p s a i den t if ic a o d o p rob le ma c om o Gr f ico de P are to por s in to m as , ne ces s r io i de ntif ic ar as c au s as par a que o pro bl ema pos s a ser r e sol v i do . P o r i ss o , im por t a n t s si mo f aze r u m Grf ico de P are to por c aus as, c as o se q ue ir a alg um pro ce sso . V A NTA G E NS A a n l i s e d e P ar e t o p e r m i t e a visualiza o dos diver sos e le men tos d e um pro ble m a , aj udan do a c l assif ic -los e pr ior i z-los (Campos, 1992 , p. 199 ) Permite a rpida visualiza o dos 80 % mais represen tativo s; F a c il i t a o dire cio n ame nt o de e sforo s; Po de se r usado in def inidamen te, po ssibilitando a in tro du o de um proce s so de me lhor ia co ntn ua n a Organiza o;

A con sc in ci a pe lo P rinc pio de Pare to per mi t e ao geren te con se gu ir t i mo s re su l t ad os co m pouc as ae s. DES VANTAG ENS E x i s te u m a t en dn ci a e m se deixa r o s 20% t ri v i a is e m se gun do pl a no. Iss o ger a a possibilidade de Qualidade 80% e n o 1 00%; N o u m a ferr amen t a de f ci l apl i c a o: V oc pod e pen s ar q ue s ab e, m as n a hor a de f aze r po de m u d ar de op in i o.

Ne m se mpre a c au s a q ue pro voca n o - confor m id a de, m a s cuj o cu s to de r ep a ro sej a p eq ueno, ser aque l a a s er pr ior izad a. o c a s o d o s tr in t a r a s go s n o s a sse n to x u m a t r inc a no avi o. pr eci so le v ar em con t a o cu s to e m um g r f ico e spec f ic o e por i s so, e le n o co mpl e to. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S F o l h a d e v e r i f i ca o : e xtremamen te necessr i a n a obte n o de dado s para a for m ao do d i a gr a m a de P a r e to.

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B r ai n st o rmi ng : u s ado ap s o di agr ama de P are to, par a i den tif ic ar aq ue le s i t en s que s o re sponsve is pe lo maior impac to. D i ag ram a d e ca usa e e f ei t o: aps pr ior izar a causa do prob lema, atr avs do diagr ama de P ar e t o , f a z -s e u m d i agr a m a de c a u s a e e f e i to d o pro bl ema. E s se no s au xi liar a enxer gar aqueles i t ens que pre ci s am ser ver if ic ados, mo dif ic ado s ou aque le s q ue deve m se r acres cen tado s. Ap s f a z - se n o v am e n te u m di a g r am a de P ar e t o d a s c aus a s pri n c ip a i s, de ter mi n and o as s i m a c au sa q ue m a i s c o n t r ib u i p ar a o e f e i to do p r o b le m a.

H i s to g ram a : f a z -s e a c o m b i n a o c o m o di a g r am a de P ar et o, poi s o hi s to gr a m a en vo lve a m e d i o d o s d a do s, t e m p e r a t u r a, d i men s o, e tc . en qu anto que o Pare to n o s m o s tr a o t ip o do d e f e i to . C o m e s t a i n ter -r e l a o do s do i s p o d em o s o b ter o t i p o de de f e i to c o m o n mer o d a var i a o e xis t en te.

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A.3 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE

uma representa o gr fica que per mite a org an i za o d a s inf orm a e s p o ss i bi l it an do a i de nt if ic a o d as po ss ve is c au s as d e u m de ter mi n ado pro ble m a o u ef ei to. T am bm cham ado de di agr am a de e sp inh a de p ei xe o u diagr am a de Is hi kaw a. Mostr a-nos as causas pr incipais de uma a o, as q u ai s d ir i g e m p ar a a s s ub - c au sa s , le v an d o ao re su l t a do f in a l. Esta ferr amen ta foi de sen vo l vida em 1943 por Ish i kawa n a Unive rsidade de Tquio. Ele uso u isto par a e xplicar como vrios fatore s pode riam ser comun s en tre si e estar re lacion ado s. E m bor a n o ide nt if iqu e, el e prp rio , a s c au s a s do pro ble m a, o d i a gr a m a fu nc ion a com o u m v e c u l o p ar a p r o du z i r c o m o m x i m o de f o c o p oss ve l , um a l i s t a de t o d as a s caus a s c onhecidas o u pre s umve is, qu e po ten ci al men te c on tri bu em p ar a o ef ei to o b ser vado. O d i a gr a m a p od e n o i de nt if ic a r c a us a s, m as nenh u m a o u tr a fe rram en t a or gan i z a t o be m a b u sc a. QUA N DO US AR DIA GRA MA DE CAU SA E EF EITO Q u an do n e c e ss i t ar id e n t i f i c ar to d as a s c au s as p o s s v e i s de um pro ble m a. O b ter um a m e l h o r vi s ua l i z a o d a r e l a o e ntre a c ausa e ef eito de las de corre nte s C l a ss if ic ar as c au s a s d i vi d in do - as em s ub -c au sas , s obre um efe i to o u re su l t ado. P ar a s a ber q u a is a s c au s a s q ue e st o p r o vo c an do e s te pro ble m a. I den t if ic ar co m c l are z a a re l a o en tre o s e feit o, e su a s pr ior id a de s

E m u m a an l i se do s d efe i to s: per da s , f a lh a s, de s aju s te do p ro du to, e tc. co m o o bje t i vo de i de n t if ic - lo s e mel h o r - l o s. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO N STRUI R O DIA GRA MA DE CAU SA E EF EITO S u ge s t e s d e pos s veis c a us a s do p r o ble m a ( B r a in st o r mi n g ) d as pes so a s e n volvi d a s n o p r o c e s so.

A n l i se de P ar e t o , p ar a r e ve l ar a causa mais dominante. CO MO FAZE R UM DIAG RAMA DE CAU SA E EFE ITO D ef in ir o p ro ble m a a ser an a l is a do d e for m a ob je ti v a; E s t a bel e a e enu nc ie c l ar a men te o p rob le ma (e fe ito ) a ser an alisado, escre ven do -o em u m re t n g ul o d ire i t a. D es enhe um a se t a d a e sq uer d a par a a di rei t a a t o r e t n gu l o ;

PROBLEMA (EFEITO)
Re un ir u m g ru po de pe ss o as f a zen do u m B r ai ns to rm in g s obr e as c au s a s po s s ve is ; Classifique as causas e ncon tr adas no Br ain s tor min g e m f aml ias o u c ategor i as de c a us a s . N o r m al men te , c o s tu m a -se den o mi n a r e ss a s f am l i as o u c a u s a s c o mo c au s as p r i m r i as po ten c i a i s q ue de ve m s e r e sc r i t as d en tro de r e t ngu los l i g a do s d ire t a men te ao e i xo hor izon tal do diagr ama.

Na in dstr ia, por e xe mplo, as c ausas pr imr ias po ten ciais so conhe cidas como f atore s d e m an uf atu r a o u 6 M s (M atr i a-p ri m a, Mqu in a, Me di da, Mei o amb ien te , M o- d e- obr a e M to do ); O u tr a s u ges t o p ar a a s e le o r e pre se n t a a s i n i c i a i s in g le s a s W ho (qu em? ); W hen (qu ando ? ); u m a de l a s e l abo re per gu nt a s de c au s a s pr imrias potenciais o chamado 5W1H que dos s e gu in te s p rono me s i n terr ogat ivo s: Wh at (o qu ? ); Wher e (on de ?); W hy ( por q u ? ) e H ow ( c o mo ? ) . P ar a c a d a com o: O nde o corre o p rob le m a? ; A r e spo st a a e s s a

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p er gun t a po der i a in d ic ar d iv ers os lo c ai s d ifere ntes onde o me smo proble ma oco rre com c ar a c ter s t ic a s e c a u s as t a m bm di fer e nt es; Escreva as subcausas (secundr i as, tercir i as, e tc. ) co mo in dic ado n a f i gur a abaixo:

P ar a c ada cau s a pri m ri a (de ntro do re tn gul o), iden ti fi que as s ub c aus as que a afe t am; A s s in al e no d i a g r am a a s c a us a s qu e p a re a m t er for te re l a o co m o pro b lema ( e fe it o ), co ns i der and o -se : a e xp eri nc i a e i n tu i o; o s d a do s e x is ten te s;

Re v i s ar todo o d i agr ama p ar a v eri fic ar se n ad a fo i e sq uec id o; A n al i s ar o g r f ico no s en ti do d e en con tr ar a c a u s a pr inc ip a l, ob serva n do a s cau s a s que apar ecem r ep e t idas , s e e s t as c au s as e s t o r elacionadas com o efeito. Se eliminar a causa re du z o efe it o, o b tenh a o c ons ens o d e tod os do gr upo.

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V A NTA G E NS u m a fe rramen t a e str utur ada, qu e dire cio na o s itens a s ere m ver if ic ado s par a que se ch egue a iden tif ic a o das c ausas; A pe s ar de e x i s tir um e sq ue le to a s er preen ch ido , n o h res t ri o s a e s do s p a rt ic i p an te s q u an to s pro po s t as a s ere m apre sen t a d as ;

Per m it e t e r u ma v is o amp la d e t od as a s v ar ive is que in ter fere m no bom andamen to da a t i v i d ade , aj ud an do a id e n tific ar a n o -c onformidade. DES VANTAG ENS L i mi tada a so lu o de um pro b lema p or ap l ic ao; N o a pre sen t a q u a dro e vo lu t i vo ou co mp ar a t ivo h is t ri co, c omo o cas o d o hi s to gr a m a;

Par a c ada no va situa o, nece ssr io percor rer to do s o s passo s do pro cesso, utilizan do o d i a gr a m a. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S B r ai n st o rmi ng : p ar a c o le t ar s ug e s t e s s o b di v e r s o s po n to s de vis t a, a f i m de enc on tr ar a c aus a d o p r o b le ma. F o l h a d e Ve r i f i ca o : p ar a r eg i s trar as id i as s u ger id as no Br ain st or mi ng e ap li c ar no d i agr ama da c ausa e ef eito. D i ag ram a d e P a re t o: p a r a r e v e l ar q u ai s as c a u s a s a mai s dom in an te , c o mo j de sc r i to n o i te m an ter ior (3 .2.2 .5 ) G r f i co d e C o n t r ol e : p ode se r us a do q u ando e s te de tec t a um ob st c ulo , m a s n o c apaz d e p r o po r u m a s o l u o . Ne s te c a so e n t o se u t i liza o di a gr am a de c au sa e e f e i to s. H i s to g ram a : a t r a v s d o s d a do s o bt i do s do h i s to gr a ma, po de - se u s ar o d i a gr a m a de c au s a e efeito par a atacar a causa mais provvel.

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A.4 HISTOGRAMA
S o gr f ico s de b ar r a s q ue mo st r am a v a r i a o sob r e u ma f a i x a e spec f ic a. O histo gr ama fo i desen vo l vido por Gue rry em 1833 para de scre ver sua an lise de dados sobre c r i me . De sd e e n t o , o s h is to gr am a s te m sid o ap l ic a do s p ar a des c r e ver o s d a do s n a s m a i s d i ver s a s re a s . uma fe rr amen ta que no s possibilita conhe cer as c ar ac ter stic as de um proc esso o u um lote de p rod u to p er mi t in do um a vi s o ger al d a var i a o de um conj un to de d ado s. A m ane ir a co mo es se s d ado s s e dis t ri bue m con tr ib ui de um a for m a dec i si va n a id en ti fi c a o d os d ado s. E le s de scr evem a f req nci a c om q ue var i am o s pro ces so s e a for m a de d i s tr ib ui o do s d ado s c omo um to do. QUA N DO USAR O HISTOGRA MA S o v r i as as a p l i c a e s do s h i s t o g r a m as , t a i s c o mo: V er if ic ar o n me ro d e p rod u to n o -co nfor me. D e ter min a r a d i sp e r s o d o s v a lor e s d e m e d i d as e m p e as. E m pro c e s so s q ue n e c e s s i t am a e s c o r r e t i v a s.

P ar a encon tr ar e mo s trar atr av s de gr f ic o o n me ro d e u ni d ade por c ad a c ateg or i a. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M HI STOG RA MA Co le t a de dad os C alc ul ar os p ar me tr os : am p li t ude "R ", cl as se "K ", fr eq nc i a d e c ad a c l asse, m di a e d e s v io p adr o . CO MO FAZE R UM HI STOG RA MA C o l e t ar o s dad o s c o m n mer o m a i o r de tr i n t a. D e ter min ar a am p li t ud e " R ": R= m aior v alor - meno r v alor Deter minar a classe "K ". E s col h a o n mer o d a cla s se u s ando o bo m sen so. kn ou Para n 30 a 50 51 a 100 101 a 250 mais de 250 k 5a7 6 a 10 7 a 12 10 a 20

D e ter min ar o in ter valo d a c l as se "H". H = R /k R = Amplitude (maior valor menor valor ) D e ter mi n a r o l i m i te d a c l as se. O m a i o r e o m enor valor levan t ado n a coleta de dados da amostr a. D e ter min ar a m d i a de c ad a c l asse : s om a do l im i te su per ior + inf eri or di vi di do. Deter minar a fr eqncia d e c a d a c la s se . Fr = ( F / n ) x 100 Co nstr uir o gr f ico, no e ixo ver t ical altur a da classe co m a freq n ci a c alc ul ada e no e i xo h o r i zo n t a l o i n t e r v a l o de c ada c l a sse .

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V A NTA G E NS Viso r pida de an lise compar ativa de u m a seq n c i a de d a do s h i st r ico s; R pi do de el abor ar, t ant o m an u al co mo co m o uso de um sof twar e (Por e xe mplo, o Exce l, d a M ic r o so f t ) ;

F a c il i t a a s o lu o de pro bl e m a s, pr inc ip a l me n t e qu ando s e i den t if ic a n u m a sr ie h i s tr ia a evolu o e a tendncia de u m det e r mi n ado p r o c e s so. DES VANTAG ENS Fi c a i le g vel q u an do se ne ces s i t a a co m p ar a o de mu i t as s eq nc i as ao me smo t e mpo; Q u an to m aior o t am anho de (n ) mai or o c u st o d e am os tr age m e tes te;

P ar a u m g ru po de infor m ae s ne ces s r io a co nfec o de v r ios g r f ico s a f i m de qu e s e con s i g a u m a me lhor co m preen so do s d a do s con t i dos no h i s to gram a ; R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S F o l h a d e v e r i f i ca o : p a r a ano t ar o s d a do s con fir m an do a v a r i ab il i da d e d o pro ce ss o. D ig rama de ca usa ef ei t o: j de scr i to no i tem an ter ior D i ag ram a d e P a r e to: j de scr i to no i te m an ter ior

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A.5 DIAGRAMA DE DISPERSO

S o gr f icos qu e per m it e m a i den ti f ic a o en tre c ausas e ef eito s, para avaliar o re lac ion amen to en tre v ar i ve is . O d i a gr am a d e d i spe r so a e t apa s e gu in te d o d i a gr a ma d e c au s a e e f e i to , p o i s ver if ic a - se se h um a p oss vel r el a o e nt re as c au s as , is t o , n os mo st r a se e xi st e u m a re la o, e em q ue i n ten si d a de . QUA N DO US AR UM D IAG RAMA DE DIS P ER SO Par a visualizar uma varivel com outr a e o q ue ac on tece s e u m a se al t er ar. P ar a ver if icar se as duas v ar i vei s es t o re l aci on ad as, o u se h u m a po s s ve l r el a o de c a us a e efe it o.

Par a visualizar a intensidade do re l ac ion amen to en tre as d u as var ive is, e com p ar ar a re l a o e ntre o s do is efe i to s. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R O DIA GRA MA DE DIS P ER SO Co le t ar d ado s so b fo rm a d e p ar or den ado, e m te mp o d e ter min ado, en tre as v ar i ve is q ue se d e s e j a e st u d a r as rel ae s. COMO FAZE R UM DIAGRAMA DE DISPER SO Co le t ar o s p ares d a am os tr a qu e p ode r o e star re l ac ion ad os . Co nstr uir os eixo s, a var i vel c au s a no e i xo ho ri z on t al e a v a r i vel e fei t o no e i xo v er t ic a l. Co lo c ar o s dado s no diagr ama. Se ho u ver val ore s re pe ti do s, tr ace um c rc ulo con cn tr ico. A d ic ion ar inf ormae s co mple men t are s, tais co mo: nome d as var i vei s, per od o de c o l e t a, t a man h o d a a mo s tr a e o u t r o s.
GRFICO DE DISPERSO DA AMOSTRA
295,8 295,6 RESULTADOS OBTIDOS 295,4 295,2 AMOSTRA 1 295 294,8 294,6 294,4 294,2 294 0 5 10 ITENS DA AMOSTRA 15 20 LSC LM LIC

V A NTA G E NS : Pe rm i te a id en ti fi c a o do po s sve l re l ac ion a men to en tre v a ri ve is con s id er a d as nu m a anlise; I de a l qu a n d o h i n t e r e s se e m vi s u al i z ar a i n ten si d a de d o r e l ac io n a me n to e n tre d uas v a r i ve i s ; P o de ser u ti l i z a do p ar a c o mp r o v ar a r e l a o e n tre do is e f e i tos , per mi t in do an a lis a r u m a teoria a resp eito de c au s as co mu ns .

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DE S VANTAG ENS um m todo estatstico complexo, que necessita de um nve l mn imo de co nhe cimen to s o br e a f e r r a m e n t a p ar a q ue pos s a u t i li z - l a; E xi ge um prof un do co nhe ci men to do pr oce sso c ujo pro bl ema de sej a-s e so l uc ionar;

N o h g a ran t i a de c au s a -ef ei to. H nec es s id ade d e r eu nir o ut r as i n for m ae s p ar a que sej a possve l tir ar me lhor es conc luse s. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D i ag ram a d e ca u s a e e f ei t o : u sad o p ar a ver if ic ar se h u m a pos s v el r el a o d a c au s a co m o ef eito. F o l h a d e v e r i f i ca o : u s a d a n o l e v an t ame n t o d e d a d o s .

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A.6 GRFICOS DE CONTROLES

S o gr f icos p ar a e x a mi n ar se o p roc es so e s t o u n o sob co nt rol e. Si nt et i za um am p lo conj un to de dad os , u s an do m to do s e s t at s ti cos p ar a o bse rvar as mu dan as d en tro do pro ces so, b as e ad o em dad os de a mo s tr a gem . Po de no s inf orm a r e m d e ter m in ad o te mp o co mo o proce ss o e s t se co mpo rt an do, se e le e s t d e n tr o d o s l i mi te s pre e s t abe le c id o s , s in al i za n do as s im a n e c e ss i da d e de pr o c ur ar a c aus a d a v a r i a o, mas n o n o s m o s tr a n do c o mo e l im in - l a. QUA N DO USAR UM GRFICO DE CO NTRO LE P ar a ver if ic ar se pree stabe lec idos. o pro ce sso es t s ob c o n tr o le, ou s e j a, de n t r o dos li m i tes

P ar a c o n tr o l a r a v ar i a b il i dade do pro cesso, ou gr au de n o co nfor midade. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M GRF ICO DE CONTRO LE Co le tar dado s Calc ular os par me tr os e s tatsticos: V a lo r m d io X; M d i a to t a l X ; D i sp e r s o R ; M d i a d a d is p e r s o R ; L inh a de c on tro le: L.M, L. I.C , L. S.C ; F r a o def e i t u o s a P ; N m ero de n o confo rm i d a de C; N m ero d a n o confo rm i d a de com v a ri a o U ; CO MO FAZER UM GRFICO DE CONTRO LE Co le tar dado s. Calc ular os par me tr os e s tatstic o s d e c a d a ti p o de gr f ico . Desenh ar as linh as de co ntrole. Plotar as mdias das am ostr as no gr f ico. V er if ic ar se o s po nt os es t o for a o u d en tro do s l i m it es de co nt rol e.
Grfico de controle por mdia - Sistema Presonalizado
69 68 67 66 65 64 63 62 61 60 59 58 57 56 55 54 53 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Varivel LSCE LSCI LM LICI LICE LTI

Peso

Amostra

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V A NTA G E NS : M os tr a m ten dnc i a, ao l on go do te mpo , de um de ter m ina d o pro ce ss o (se a seq nc i a de v a l ore s for m u i to l on ga , r eco men d vel o g r f ico de l inh a s ); Apresentam dados estratificados em d i ver s as c ate gor i as;

t il p ar a co m p ar ar dad os re su l tan te s de p roc es so de co nt age m (var i vei s dis cre t as e atr ibutos). DES VANTAG ENS Tem que ser atualizados, confo rme o per odo mo str ado no gr f ico (dirio , seman al, m e n s al, a n u a l , e tc . ); g enr ico. N o h de t al he s so bre a i nfor m a o ( h is t ri co /co m pos i o);

T e m q ue ter c o n h e c ime n to s b si c o s de e s t a t s t ic a s p ar a p o de r ut i li za r e e sc o lhe r o t ipo m a i s a de q u a d o p ar a c ad a s i tu a o . R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D i ag ram a d e c au s a e e f e i t o : pod e ser us ad o p ar a enco nt r ar a cau s a fun d am en t al com o j descr ito no item an te rior. B r ai n st o rmi ng : f a z um l e v an t ame n t o de s u ge st e s d o g r up o p ar a i de n t if ic ar a c au s a F o l h a d e v e r i f i ca o : n a c ole ta do s dado s no proce s so. H i s to g ram a : p ar a no s m o st r ar apro x im ad amen te a d i stribui o normal e se todas as amostr as en con tr a m-s e d en tro das f a ixa s e sp ec if ic a d as.

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A.7 FLUXOGRAMA
um re s um o i lu s tr a tivo do f l uxo d a s v ri as o per a es de u m proc es so. Es te d ocu ment a u m p roce s so, mo s tr an do todas as suas etap as. u m a fer r am en t a f unda m en t al , t an to p ar a o p l ane j ame nt o (e l abo r a o do proce ss o ) co mo p a ra o a perfe ioam en to ( an l i se, cr t ica e a l ter ae s ) d o pro ce ss o. O f l uxo g r am a f ac il i t a a v is u al i za o d as d iver s as etapas que co mpem um determinad o p roce s so, per m itin do id en ti fi c ar aq ue le s po nto s que mere cem aten o espec i al po r par te da e quipe de melhor ia. b a si c am en te f orm a do por tr s m d u los : I n ci o ( en t ra d a ) : assunto a ser considerad a n o p l ane j ame n t o Processo: con s is te n a d e ter min ao e in ter l iga o do s md u los q ue en gl ob am o as s un to. T od as as ope r aes que co mpe o pro cesso. Fim (sada): f i m do proce s so, on de n o e xistem mais ae s a ser consider ada.

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QUA N DO USAR UM F LU XO GRA MA P ar a id e n ti f i c ar o f lu xo a t u a l o u o f lu xo id e al d o a c o mp an h a me n to d e qu a l quer pr o d u to o u se rvio , no sen t id o d e i den t if icar de svio s. P ar a ve ri fi car o s v r ios p a s so s do p roce s so e s e e st o re lac ion a do s en tre s i. N a de fin i o de proje to, p ar a i dent i fi c ar a s o por t uni d a des d e m u d an a s, n a de fin i o do s limites e no de sen vo lvimen to de um me lhor c onhec i men to de todos os membro s da e qu ipe .

N a s a v a li a e s d a s s o lu e s, o u sej a, p ar a identificar as r eas que ser o afetadas nas m u d an a s pro po st a s, e tc. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M F LUXOG RAMA Co nhece r o proce s so. CO MO FAZER UM F LUXOG RAMA T o d a s a s p e ss o as de ve m e st ar e n vo l vi d a s n a m o n t age m do f l u xo g r a m a, i s to , p e s so as q ue re a l men te p ar ti ci pa m do pro ce ss o. Iden tif ic ar as fron te ir as do proce sso, mostr a nd o o in c io e o f im , usa n do s u a s im bo lo g i a a d e q u ad a . D oc ume nt ar c a d a e t ap a do proce s so, re g is t r and o as a t i v i d ade s, a s d ec ise s e o s doc ume ntos re lativo s ao me smo . F azer u m a re v is o p ar a v er if ic ar s e al g um a e tapa no foi esquecida, ou se fo i elabor ada de for m a inco rre ta.

Discutir com a equipe, analisan do co mo o fluxo gr ama foi co mple tado, cer tific an do -se da co exi s tnc ia d o m es mo e c omo o pro ces so se a p res en t a. V A NTA G E NS : Po r d ar s upor te a an l is e d e pro ces so , t orn a m- s e u m m eio e fi c a z p ara o pl an ej am en to e a s o l u o de p r o b le m as ; O fl u xo permi te vis o gl ob al do pro ces so por on de p assa o pro d uto e, ao mesmo tempo, r e s s al t a o pe r a e s c r ti c a s o u s it ua e s, e m qu e h aj a cr uzamen to de vr ios fl u xo s;

O pr pr io ato de elabor ar o f luxo gr ama me lhor a o conhe cimen to do proce s so e d es en vol ve o tr a b alh o e m eq u ipe ne ces s r io p a r a de sc ob rir o apr i mor a men to. DESVANTAGENS : S u a a p l ic abi l i d ade s ser e f e t i v ada n a m e d i da e m q ue mo s tr ar , ve r da d e i r ame n te , c o mo o proce s so (Oliveir a, 1996 , p. 1 1 ); Falta de padroniza o. A maior i a das empresas n o p ad ron i z ad a . Q u an do se en con tra alguma padroniza o , ela montada de forma in ade quada e as pes so as da empre s a n o co nhece m (Oaklan d, 1994, p. 80 );

Uma pessoa sozinha incapaz de co m ple t ar o fl u xo gr am a , a n o ser qu e tenha a j ud a de o u t r o s ( I dem , p . 8 1 ). R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Br ainstorming.

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A.8 BRAINSTORMING
A filosofia bsica do Br ainstormin g de i xar vi r ton a to d as as id i as po ss ve is se m cri t ic ar dur ante a sua exposi o. O obje tivo obte r o maior nmer o possve l de su ge s te s, p ar a f aze r p o st eri orm en te o j ul g amen to. O B r ain s tormin g, n o de ter min a uma so lu o, mas propem muitas outr as. um grupo de p es so as n a q u al um tema e xpo sto e que atr av s de l i vre as so ci ao de pensam en to com e am s ur gir id i as as soc iadas a este tema. QUA N DO USAR UM B RAI NST OR MING P ar a so lu cion ar u m pro ble m a, n as l i s t agen s das po s s ve i s c aus as e sol u es. No de sen vol v i men to de u m no vo pro du to , e das c ar ac te rs t ic a s do s pro du to s.

E vrias outr as ap licaes, pois um a t cn ic a m u i to f le x ve l. P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M BRAINSTO R MING U m gr upo de pes so as. U m l der p ar a c oor den ar o gr upo .

F o l h a d e v e r i f i c a o p ar a anotar as idias. R EG RA S B S I CAS E l i min a r qual q uer c r tic a n o pri me ir o m o men to do pro ce ss o, p ar a q ue n o h aja i ni bi es ne m bloqueios e surj am o maior n me ro de id i as possvel. Nenhuma idia por mais tola o u irr ac io n a l q ue po ssa p a r e c e r , p o de s e r c r i ti ca d a. D a m e s m a f or m a , a s b oas i d i a s no s o e lo gi a das o u e n d o s s a d a s. T o do j u lga me n t o su s pen so in ic i almen te; a pri m azi a a g er a o de i d i a s (Pl se k e Onn i as ) . N o d ev e h aver j ul g a men to de mod o al g um, p r in c i p a lme n te do s g e st o r e s; A pre sen t ar as i d i as t al q u al el as su rj am n a c ab e a, se m ro de ios , e l ab or ae s ou m aiore s co ns i der ae s. A s pess o as d ev em s e sen t ir m u i to von t a de, se m m e do de d i ze r u m a b o b a ge m . A o c o n tr r io , a s i d i a s m a i s des e j ad a s s o aq ue l as qu e p ar e c e m d is pa r a t a d as, lo uc as e se m sen tido, no pr imeiro mo men to. Estas idias co stumam ofer ecer co ne xe s p a r a o u tr a s i d i as c r i a ti v a s e a t m e s mo r e presentarem solues. Me sm o que mais tarde s ej a m a b and on a d as com p le t am ent e, i s so n o i mpor t ant e no mo men to d a co lhe i t a d as co ntribuie s; No br ainstor m ing, quantidade ger a qu a li d ad e . Q u an to m a i s i d i as s ur gir e m, m e lh o r. Maio r se r a ch ance de se co nseguir, dire tam en te o u por me io de associaes as boas i d i a s; N um a se gun d a e t a p a, f e i t a a se le o d as i d i a s, a que l a s po ten c i a l me n te b o as de ve m ser a p e r f e io a das . N e s se pro c e s so, c o s t u m am s ur gi r o u tr as id i a s. M a s l e m br e - se : d e r r ub ar u m a i d i a m a i s f ci l q u e im p lem en t -l a. No v a s id i a s n or m al men te n as ce m f r ge is: p r e c is o r e f o r - l as p ar a q ue sej a m a c e i t a s.

S e e ss as reg r as fore m c um pr id as, c er t ame nte o correr a g er a o d e u m a q uan t id ade maio r d e id i as. I di as melh ore s e em maior qu anti dad e do q ue ser i a poss ve l de se e sp e r ar d o t r ab a lh o ind i v id u a l. COMO FAZE R UM BRAINST ORMING O pro c e s so d e br a in st o r mi n g c o n du z i do por u m gru po d e 6 a 1 2 p a r t ic i p an te s, c o m um co ord en ad or e um se cre t r io e sco lh id os. C ad a p ar ti ci p an te receb e, an te s d a re un io, o enu nc i ad o do prob le m a com t o d as as i nfor m a es d i spon ve is . P ar a ser t i l, o enun ciad o d o prob le m a de ve: o S er e spe c fi co: e v i te pal a v r as como b ai xo, ru im ou len to "; o S er men sur v e l: i nc lu a f a to s, n m ero s, e tc .; o Enun ciar o ef eito: afirmar o que est err ado se m pr es umir uma c au s a o u u m a s olu o; o I den t if ic ar o df ic i t entre o que h e o que de ver i a ser; o Focalizar a perda; dizer porque a situa o i n d e s e j vel do pon to -d e-vi s ta do c lien te ). A s e s s o do b r a in s to r mi n g c o me a c o m a o r ien t a o aos p art ic i p an te s sob re as re gr as do j o go, o r i ge m e m o t i vo d o p r o b l e m a a se r e st u d a do. Se o gr u p o n o e s t aco st u m a do a s e s s e s d e b r ain s tor m in g, a c o n se lh ve l f a zer u m bre ve aq uec i men to e , se n e c e s s r io , p os s vel r ed efe in ir o pro bl ema e m c ad a oc as io. importan te e du c ar as pe s so as. A o se ano ta r, f in a lm en te, o pro bl em a no q ua d ro que re a l men te in ic i a o br ain s tor min g e m s i, com d ur a o apro x imada de 40 minuto s. D ur an te e ss e pe ro do c a d a pe s so a do gru po de ve e star e s ti mu l ad a e de s in ib i d a p ar a of erece r o m a io r n mero de id i a s, se gun do a re gr a b s ica: pro ib i do c ri t ic ar.

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Todas as idias devem ser anotadas em loca l be m visvel, se mpre dan do -se pref ernc i a p e l a r e d a o o r i g in al de que m m an if e s t a a i d i a.

O lt i mo p as so d a se sso c ons i s te n a se le o d e i d i a s. Ne s t a f a se o g ru po: a) A n al i s a as di v e r s a s su ge s t e s in d iv i d u ai s de c a u s a s po te n c i a is do pro b le m a; b ) Classifica as causas levantadas; c ) Co m bin a c au s as af in s e d es c ar t a red un d nc i as; d ) Elabor a uma lista das causas mais comuns. B rai nw ri ti ng u m a vari a o do br ain s tor min g, co m a di feren a essen cial de que to das as idias so escritas. E x i s tem d if e r e n t e s ver s e s de s s a tc n i c a, s e n d o a m a i s ut i l i z ad a a de scr i t a n o s p a s so s a seg u ir: Um grupo de par t ic ipan te s, sen tado ao redor de uma mesa, tem conhe cimen to do p rob le m a at r a v s do coor den a dor. C ad a u m a d os p ar t ic ipa n te s, e nt o, es cre ve tr s i di a s re lac ion adas co m o proble ma; A p s c inc o m in u to s, o s p a rt ic i p an te s troc a m de p ape l e m ro d zio ; Cada participan te ap s re cebe r o pape l de seu vizinho, ten t a de senvo lver ou acr escen tar a l g o c o r r e l at o , c o m m a i s t r s i d i as;

O pro ces so co nt in u a co m pe ro dos de ci nco m in u to s p ar a c a d a p art i ci p an te con tr ib u ir, at que c ada u m re ceb a se u pape l de vol t a. Nes se pon to, o coorden ador reco lhe os p a p is p ar a a s e l e o de id i a s; Co n t in u a a p a r t ir d aq u i, c o m o s mes mo s p as so s do B r ain s tor m in g. V A NTA G E NS : P e r m i te a man if e s t a o a l e a tr i a das pe s so as ; u m a tc n ic a mu i to f le x ve l e m ter m o s de po ss i bi l id a de s d e u t il i z a o; de f c i l aplic a o e n o re que r gr an de s conhe cimen tos par a se obte r r esultados c om a tcnic a;

P o s si b il i t a u l tr a p as s ar o s l i mi te s /pa r a di g m a s d o s me mb r o s d a e q ui pe. DE S VANTAG ENS S e o o bje t ivo do b r ain st or mi ng n o e s ti ve r c la ro, po de vir ar um a tem pe s t ad e de a sne ir a s, e m ve z d e id i a s / su ge st e s cr i a ti vas ; Ne m se mpre sur te o res u l t ado ou a s ol u o es per a d a p ara o prob le ma e m q ue sto;

u m pr oces so e mp r ico e pr im r io. N o h co mpr ov a o c ien t fi c a d o r es ul t a do. Te m por base a e xper inc i a de cada um dos en vo lvido s no proc esso. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S D ig rama de ca usa e ef ei t o: j des cr i to no i te m an ter ior F o l h a d e v e r i f i ca o : j de scr i to no i te m an ter ior D i ag ram a d e P a r e to: j de scr i to no i te m an ter ior

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A.9 5W1H
u m do cum en to d e for m a or g ani z a d a que id en ti fi ca as aes e as respo n s a bil i d a de s de q ue m i r e xe cu t ar, at r av s d e u m que s ti on a men to, cap a z de o rien t ar as di ver s a s a es q ue de ve r o ser i m pl e me n t ad a . O 5 W1H d ev e ser e s trut ur ado p ar a p er m it ir um a r pida iden tific a o do s elemen to s nece ssrios implantao do projeto. O s e le men to s po de m ser de scr i to s co mo: W HA T - O que s e r f e i to (e t a p as ) HOW - Como d ev er s er re al i zad o c ad a t ar e f a/ e t ap a ( m to do ) WHY - Por que deve ser executada a tar ef a ( j u s t if ic a ti v a ) W H ER E - Ond e cada etapa ser executad a (local) WHEN - Quand o c a d a u m a d as t ar e f a s de ver s e r e xe c u t ad a ( t e m po ) W HO - Q u em realizar as tarefas (responsabilidade) QUA N DO USAR 5W1 H Re feren ci a r a s de ci se s d e c a d a e t ap a no d esen vo l vi men to do tr ab a lho. Identificar as aes e r e spo n s a b i l id a de de c ad a u m n a e x e c u o d as a t i v id a de s

Planej ar as diver s as aes que sero de sen vo lv i d a s no deco rrer do tra b a lho . P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M 5 W1H U m gr upo de pes so as. U m l der p ar a or ien t ar as d i ver s as ae s p ar a c ad a p es soa. COMO FAZE R UM 5W1H Co ns tr ui r uma tabe l a co m as di vers as que s tes ; Wh at, How, Why , Where e Wh en. Fazer um qu es tion amen to e m c i ma de c ada i te m

A no t ar a s dec i se s e m c a d a q ue s t o c ons i der ad a de s u a at i v i d ade s. R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S Br ainstorming.

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RELAES ENTRE CADA FERRAMENTA

B ra in sto rm in g D ia gr ama d e c au sa e efe it o D ia gr ama d e Pareto D ia gr ama d e D is pe rs o F lux og rama H is tog rama F o lh a d e Ve r if ic ao G rf i co de c ont ro le

FERRAMENTA

F o lh a d e Ve r if ic ao D ia gr a ma d e Pareto D ia gr a ma d e c au sa e efe it o G rf i co de c ont ro le D ia gr a ma d e d isp ers o H is tog ra ma F lux og ra ma B ra in sto rmi n g 5W 1H X X X X X X X

X X

X X X X X

X X X

X X X X X

X X

PRINCIPAIS DADOS PARA CONSTRUO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

B ra in sto rm in g D ia gr ama d e c au sa e efe it o

D ia gr ama d e Pareto

D ia gr ama d e d isp ers o

FERRAMENTA

F lux og rama

H is tog rama

F o lh a d e v er if ica o

G rf i co de c ont ro le

C o l et a de d ad os F re q nc ia de o co rr n ci a Reunies de g ru po G rf i cos E st at st i ca E t a pa s e in fo rma o do p ro ce sso

X X

X X

X X X

X X X X X X

5W 1H

5W 1H

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A RELAO ENTRE O PDCA E AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

O ci clo do P DC A u t il i z a do p ar a con tro l ar o p roce ss o, co m as f un es b s icas de p l anej ar, e xec u t ar, ver if ic ar e at u ar cor re tam en te. P ar a c ad a u ma d e ss as fun es, e xi st e um a s rie de a t i v i d ade s q ue de ve m s e r r e a l i z ada s . O s uc e ss o n a a p l ic a o d a s t c n i c as d e g e r n c i a de pro ces so s dep end e d e e ssenc i ais e in vis vei s i ns u mos : a m o ti v a o e o com prom e ti men to d e tod os o s p rop s i tos e s t abe lec i do s. O u so d a s f e r r am e n t as n e s s a s a t ivi d a de s tem o o b jetivo de facilitar a e xec u o d a s fun es, alm de dar agilidade e evitar de s p e r d i ad o r e s d e tem p o . C i cl o d o P DC A

Determinar objetivos e metas Agir apropriadamente Determinar mtodos Educar e treinar Executar o trabalho

Verificar os efeitos

C ada le tr a do ciclo corre sponde a um termo do vo c ab u l ri o a me r ic ano q ue se tr ad u z d a se g ui n te fo rma: P PLA N ( Pl an ej a r ) An tes da exec u o de q u alq uer proc es so as ati vi d ade s de ve m ser planej adas, co m as def ini e s d e on de se q uer che g ar ( m e t a ) e do c a m inho a s e gu ir ( m to do ). D DO (Executar) a e xe cu o do pro ce ss o co m o c u id a do do re gi s tro d e d ad os qu e p erm i t am o se u con tro le p o s te r ior . N e s t a f a se e ss e n c i al o t r e in a men to . C C HE CK ( V e r i f i c a r ) F a s e de mon i tor a o e a v a l i a o, on de o s re su l t a dos d a e xe cu o s o co mp a r ado s com o p l ane j ame nt o ( me t as e m tod os ) e re g is tr a do s o s d e s v io s e n c o n tr a dos ( pr o b le m as ) . A ACT ION (A tuar Corretivamente) D ef in i o d e sol ues p ar a os p rob le m as en con tr a dos co m c ont nuo a per fe io a men to do processo. Co mo po de s e ver if ic ad o n a fi gu ra a n ter ior exi s te um sen t ido a se r o bed ec ido , q ue v a i d o " P " ao " A ". F a zen do u m a corre l a o en tre c a d a u ma dessas etapas e as ferr amentas apresentadas t e r am o s a s e gu i n te t ab e l a:

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Relao entre as Ferramentas e o Ci cl o do PDCA ETAPAS DO CICLO DO PDCA FERRA MENTAS DA QUA L IDADE 1 - Fluxograma 2 - Brainstorming 3 - Causa-Efeito 4 - Coleta de Dados 5 - Grficos 6 - Anlise de Pareto 7 - Histograma 8 - Grfico de Disperso
LEGENDA: X Aplicao freqente m Aplicao eventual m

P
X X X X m X

A
X m X

X m

m X X

X X

N e s t a t ab e l a , a p are c e c a d a u m a d a s e t a p as d o P D C A r e l ac i o n a d as s o i to f e r r a me n t a s m a i s c o m ume n t e u t il i z a d as n a an li se e sol u o de p ro b le m as . P o r e s s a r e pre se n t a o , te m -se u m a vi s u al i za o de q ue algu m as ferr am en t as po dem ser usadas em mais de uma etap a. O C ic l o P DC A p a r a Man u t en o e M elh ori a de R e sul t ados O Ci cl o P DCA po de ser u s a do p a r a m a n ter o u m el hor ar o s re su l t a dos d e u m p roce ss o. Quan do o proce s so est estabilizado, o Planej amento (P) consta de pr oce dimen to s padre s (Standard) e a meta j atingi da so aceitve is , u s a mos o Ci cl o PD C A p ar a m a nu ten o do s re sultados. A o con tr r io, qu an do o p roce ss o a p res en t a pro bl em a s qu e prec i s am ser re so lvi do s, u t il i za m os o Cic lo PDCA par a me lhor ia de re sultados (M tod o p ar a An l i se e So lu o de P r o bl e m a s MAS P ).

O CICLO PDCA PARA MANUTENO DOS RESULTADOS, ou SEJA, SDCA PDCA FLUXO 1 META PADRO PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO AO META PADRO Qualidade padro, custo padro, etc.

S D C A

POP para atingir as metas padro

Cumprir o POP

VERIFICAO

Confirmao da efetividade do POP SIM: Continuar a partir do item 3 NO: Ao Corretiva Remoo da causa, Ao no sintoma. Voltar ao item 2 ou 3

(Bloqueio foi efetivo?)

AO CORRETIVA

FONTE: FALCONI, 1992

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O CICLO PDCA PARA MELHORIA DOS RESULTADOS PDCA FLUXO 1 Identificao do problema Observao META DE MELHORIA Definir claramente o problema e reconhecer sua importncia. Investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso ampla e sob vrios pontos de vistas. Descobrir as causas fundamentais. Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. Bloquear as causas fundamentais. Atuao de acordo com o Plano de Ao.

P D C A

Anlise

Plano de ao

Ao

Verificao

Verificar se o bloqueio foi efetivo.

(Bloqueio foi efetivo?)

NO: Voltar ao item 2 Para prevenir contra o reaparecimento do problema. Recapitular todo o processo de soluo do problema para trabalho futuro.

Padronizao

Concluso

FONTE: FALCONI, 1992

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B. AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

N o s ano s 7 0 , n o J ap o , c o me a r am a s e r des envolvidas novas ferr amentas da qualidade. pro v ve l q ue seu in c io tenh a oc orr ido q u an do a S oc ie d ad e p a r a o De sen vo l vi ment o d a Q u a l i d a d e T o t a l t e n tou or g an i z ar a s t cn ic as , e s tr a t g ias e m et odo lo gi a s q ue a s e m pre sa s no J a p o , Es t ad o s U n i d o s e Eur o p a e st a v a m de sen vo l ven do . O c r i t r io b s ic o p ar a q ue a tc n i c a f o s se considerada er a sua efeti v a i m p l an t a o , c o m re sultados j bem conhec i do s. D es de en t o, ob ser vo u- s e q ue a qu a l id a de a dq u iri u n o v a n f as e , q ua l s e j a o dir e c io n a me n to d a or g an i za o p ar a atend er ao con su m id or d a for m a m ai s ab r an gen te p o ss vel . Co mo deco rrn ci a deste e mpenh o, o con ceito de Qualidade am plio u-se con s iderave lme nte, requere ndo o cr escen te en vo lvimen to de to dos o s rec ur so s da empre s a. A s n o v a s f e r r a me n t a s so s i st e m a s e m tod o s d e doc u men t a o u s ad os p ar a alc an ar o s uce s so d o proje to p el a i den t ifi c a o d e ob je tos e e t ap a s in te rmed i r i a s n os m n i mo s det a l hes . As "s e te no vas fer r amen t as" (Oakland, 1994, p. 253 - 256 ) so: D i a gr a m a d e af i n i d ade . D i agr am a de in ter -re l a o. D i agr am a de r vor e. Diagrama de matriz, ou tbua da qualidade. A n l i se de d ado s de mat r i z. Gr fi co de p ro gr am a de dec i s o de proce s so (P DP C - Proce s s D ec is ion Pro gr amm e Ch ar t. ). D i a gr a m a de f le c h a.

B.1 DIAGRAMA DE AFINIDADE

O diagr ama de af inidade uma ferr amenta que r e q u e r m ai s c r i a t i vi d ad e d o q u e l g ic a. E m ger a l, b u sc a r e uni r gr an des q u an t id a de s d e d a do s d e c o mu n i c a o ( id i a s, r e l a tr io s, o pin ie s ) e or g an i z -l os em gr up os b a se a dos n a re l a o n a tu r al e nt re o s mes mos . E m o u tr as pal avr as, uma for m a de br ainstormin g. U m do s ob st c ulo s f req en tem en te en con tr ad os n a pro cu r a de me lhor i a o su ce ss o ou f alh a do p a s s ad o . Ad m i te -s e qu e c o n t inu ar a ser r e pe t ir n o f u tur o a qu i lo qu e f u n c io n o u be m o u f a lho u no p as s ado. E mb or a as li e s do p ass ado no po de m s er i gnor adas , mo de los in var i veis de p e n s a me n to q u e p o dem l i mi t ar o p r o gr e sso n o de ve m ser e s t i m u l ad o s . p ar ti c u l arm e n te t il q u an do se d e s e j a r o mp e r c om a velha cultura da empr esa, isto , de sej as e b us c ar so lu e s n o vas , d if e r e n te s d o s caminhos que estamos acostu mado s a trilhar. Po r i sso , sempre que um pro ble ma pro po sto, e le de ve s er for mu l ado de fo rma a mais conc i s a p o s s v e l, de m o d o q ue n o in du z a u m r e to r n o s so l u e s a n t ig a s.

B.2 DIAGRAMA DE INTER-RELAO

D ad a u m a at i vi d ade b s i c a, o d i agr am a i den t if ic a e le ment o s que de la de pen d am o u es t o a ela re lac ion ados. D ef in ido s os f lu xo s l gi co s den tro d o s q u a is a s a t i v i d ade s se de senvo lv em, o d i a gr a m a mo s tra co mo c au s as e efe i to s se re l ac ion am . O di a gr a m a de in ter -re l a o ad a p t ve l t an to a u m as s un to oper ac ion a l e sp ec f ico com o a proble mas or gan i zac ion ais de o rde m ger al. Uma aplica o clssica dessa ferr amenta na Toyo t a, por e xe m plo, fo c al i z a v a to do s o s f a tores e n vo l vi do s n o e s t a b e l e c i m e n to d e u m " si st e m a de quadros de avisos" como par te de seu p r o gr am a de J IT . P o r o u tro l a d o , e sse di a g r am a t am b m f o i u s a do par a tr atar de assun to s relac ion ados co m o p rob le m a de o b ter o ap oio d a a l t a a d m in is tr a o p ar a o T Q M. O di agr ama de i nter -re la o po de ser us ado quan do: U m a ss un to t o c om pl e xo, q ue se t o r n a d if c il de te r m in ar a s i n t e r -r e l a e s e n tre id i a s; A seqncia correta de aes da ger nc i a f un d am en t al; E x i s te u m s en ti men to o u s u spe it a d e q ue o pro ble m a e m di sc uss o sej a ap en as u m s in to m a; H te mpo b a s t an te p ar c om ple t ar o ne ces s ri o pr oce sso d e re it er a o e def in ir c a us a e ef eito.

B.3 Diagrama de rvore

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O di agr am a de f l uxo de s i st em as / r vore (us u alm en te refe ri do c omo diagr am a de r vore ) u sad o par a mapear sistematicamente to da a sr ie de atividades que de vem ser realizadas par a atingir um objetivo almejado. E s te d i agr am a t e m se m o s tr a do t i l n a de ter min a o d a s r el a es en tre nece s si d a de s ( ne m s em pre a deq u a d ame nte expre s s as) e c ar ac te r s t icas destinadas a atend -l as, bem co mo quan do s e de sej a def in ir q ue a e s s o n e c e s s r i as ( e e m q ue o r de m ) p ar a q ue u m o bj e t iv o pos s a s e r atingido. in dispensve l quan do exigid a uma compreen so per feita do que precisa ser realizado, j un t ame nt e co m o "c om o " de ve ser o b ti do e a s re l ae s en tre es se s o bje ti vo s e m e tod olo g ia s . T e m s ido c o n si de r a do de gr an de uti l i d ade e m s i t u a e s qu a n do : N e c e ss i d ade s mu i to mal d e f in i d a s d e ve m se r t r a du z id a s e m c ar a c ter s t ic a s o pera c ion a i s e ne ce ss r io id en ti fi c ar as c ar acter s tic as q ue p ode m ser co ntrol ad as d e i me d i ato. A s po ss ve i s c au s as d e u m p r o ble m a pre c i s am se e xp lo r a d as . E s se u so mu i to semelhante ao diagr ama de c ausa ef eito o u grf ico de e sp inh a de pei xe. I den tif ic ar a pr i me ir a taref a que de ve se r realizada quando se tem em mir a um amplo o bje ti vo d a or g an i z a o. O a s sun to em foc o apres en t a co mpl e xi d a de e h te mpo di s pon vel par a a so lu o.

B.4 DIAGRAMA DE MATRIZ

Co n s i st e n u m a e s tr u tu r a q ue o r g an i z a log i c amen te inf ormae s que represen tam a es, re sponsabilidade s, prop rie d a de s ou a tr i bu to s i n ter -r e l ac io n a do s. A e st ru tu r a t en de a e nf a t i z ar a re la o en tre e le men to s, m os tr a ndo co mo se o per a es t a re la o p o r d e s t a qu e c o n f e r ido s c o n e xe s r e le v an t e s do d i a gr a m a. Es te d e s t a que ut i l i z a s i mbo l o gi a p r pr i a, que per mi te r p i d a vi su a li z a o d a e s t r u tu r a. E x i s tem mui t a s ver s e s do di a gr am a de m a tri z , p o r m o m a i s l ar g am e n te u s a do u m a mat r i z simple s em fo rma de "L", conhe ci da co mo tbua da qualidade (Fig ura 3 -5 ). Este diagr ama uma s i mp le s repre sen t a o b i di men s ion a l que mos t r a a i nt ers e o de pare s rel a ci on a do s de i ten s. Po de ser us ado p ar a m os tr ar relac ion amen to en tre iten s em to das as re as oper acion ais, i n c lu s ive n a s r e a s de a d m in is tr a o , de m an uf a tur a, de pes so al, d e P & D, et c., p ar a iden t if ic ar t o d as a s t ar e f a s d a o r gan i z a o que pre c i s am s e r r e a l i z ada s e c o m o e l a s de ve m ser atr i bu d as s p e s so a s. Diagrama de Matriz em "L"

O u tro t ipo d e m a tri z a e m for m a de "T ", q ue n ad a m a i s do q ue a co mb in a o d e d o is d i a gr a m a s e m for m a de " L ". El e b a se a do n a p re m is s a de q ue do is co njun to s se p ar ad os de i tens s o re l ac ion ado s co m u m ter ce iro. O d i agr ama e m "T " tem s i do t amb m am pl am en te us ado p ar a d e s e n vo l ver n o vo s m a t e r i a i s p e lo r e l a c i o n a men to simultneo de diferen te s mater i ais alternativos com dois gr upo s de pro pri edade s des ej vei s. Ex is tem ou tr as m atr ize s q u e se o c u p am c o m i d i a s do tipo fun o de pro duto ou ser vio, c ustos, m o d o s de f a l h a, c a p ac i d a de s, e tc . ; n o m n i mo, 4 0 d if e r e n te s t i p o s d e d i a gr a mas de m a triz s o disponve is.

Ferramentas da Qualidade

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B.5 ANLISE DE DADOS DE MATRIZ

A an li se de d ados de m at ri z u sad a p ar a tom ar o s d ado s mos tr ado s e m u m di agr am a de m at ri z e o rde n - los d e mo do q ue po ss am s er pe rceb i do s m a i s f a c i l me n te e mo s tr e m a i n ten si d ad e do re l ac ion a men to en tre a s v a ri ve i s. us a do m a i s freq en te men te e m m ar ke tin g e pe sq ui s a de p r o d u to . O c o n c e it o d e an l i se d e d a do s d e m a tr i z mu i to s im p le s; por m, s u a e xe c u o (i nc lu in do co le ta d e d ad os ) co mp le xa. U m a ut i li z a o us u a l r e f e r e -s e de ter min ao do perf il de um conj un to de co nsumidore s. A m a t ri z de ter m in a a s con tr ib u ie s in d i vi du a i s p ar a o re su l t ado f in a l do pro ce sso . E s sa i nfor m a o p o de ser us ad a co m al gu m ti po de an l i se de mo gr f ic a p ar a que sej a de sen vo lvi do u m pl an o de m ar ke ti ng. B a se ad a e m i n f o r m a e s, p ub lic i d ade e e m t c n ic a s d e in tro du o de pro du to , p o d e ser ef etivamente aj ustada par a re as e spe cfic as. Em me r c a do s c o m po ten c i a l de luc r a t i vi d a de , e s sa t cn ic a t amb m po de s er ap l ic ada no de senvo lvi men to d e no vo s p rod u to s par a a t ac ar n icho s e spe cfico s.

B.6 GRFICO DO PROCESSO DECISRIO

O P DC P (Pr oce ss D ec i si on Pro gr amm e Ch art) co nsiste num mo de lo gr f ico onde so e sq ue m at i za d a s po s sve is d ecorrn ci a s de d ec is e s r e l a t i v a s so lu o de u m pro bl e m a . O d i a gr a m a ten de a de tec t ar s i tu ae s n o pre v is t a s, p os s ib i li t an do a b or t ar sua o corrn cia o u, c a so e l a s eja i ne vi t ve l, li s t ar a s ae s par a ne utr aliz-la. Assim, po de -se tanto an tec i par quais p rob le m as s er o der i vad os de uma t o m ad a de dec i s o, qu ant o e vi t ar su a o corrnc i a. u m d i a gr am a p a r e c i do c o m o d i agr a m a r vor e : p a r t e - se d e u m a s itu a o -n c leo p ar a e xpan di r sua an lise em vrias dir ees (ramos), com o obj e ti vo d e e l i mi n ar a o c orrnc ia de elemen to s ine sper ados ou minimizar sua inf lunc ia no pro cesso. P ar a a con st ru o d e um P DCP, pod em - se se gu ir o s se gu in te s p as sos: 1. Co ns tr ui r um di agr ama de r vore; 2. T omar um dos r amo s maio res do di agr ama de rvore e f azer a pergun ta: "O qu e po de acontecer de er r ado nesta etapa? " ou "Que o u tro c am i n h o e s t a e t ap a p o de r i a tom a r ? "; 3. Re spon der s per guntas f azen do r amif ic ae s da linha or igin al, co mo fe ito na co nstr u o de "or ganogr amas"; 4. Ao lado de cada etapa, fazer uma lista de a e s o u c o n t r ame d id a s q u e p o d e m ser t o m ad a s; 5. Co ntin uar o proce s so at a e xausto do r amo; 6. Repetir esta seqncia com o s o ut ro s r a mos pri nc ip a i s do d i a gr a m a de r vor e. O PDCP ap e nas u ma t e nt at iv a d e ser pro a ti v o n a an lis e de f a lh a s e de con st ru ir, no p a pe l, um " m ode lo " do pr oce ss o, de t al mo do q ue a p art e de "co ntro le " do c icl o de mel hor amen to po ss a ser def in ida co m an te cipa o.

B.7 DIAGRAMA DE FLECHA

O d i agr am a d e f lech a em pre g ad o p ar a p l anej ar o u pro gr am ar um a t are f a. P ar a u s - lo, d e vem s e r c o n h e c id a s a se qn c i a e a du r a o d a s s ub t ar e fa s. E ss a ferr a ment a , e m e ssn ci a, o mes mo q ue o " gr f ico - p ad r o d e G an t t ". Co s tu m a ser a ss oc i ado a o mo del o P ER T (Pro gr a mm e E vo lu a t ion an d Re v iew Techn iq ue ), ten do o m e s mo o b j e t i v o q u e e l e , m a s c o m a e s mu i to m ais s im pl i f i c ad a s. O d i a gr a m a de f le c h a s p o de s e r u t i li z a do se to d as a s in f o r m a e s a sso c i ad a s e xe c u o d a s at ivi d a de s e s to di s po n ve is e s o c o mp a t v e i s. E x i s tem re fin a men to s e m o d if ic ae s que p ode m ser ap l ic ado s p ar a m el hor de tal h ar o di agr am a f lec h a ou par a c ons i der ar con ti ngn ci a s. A tc n i c a am p l am e n t e u s a d a n o p l ane j ame n t o de p roje to, o nd e co nhec i d a co mo an li se do c am in ho cr tico ( CP A - Cri t ic a l P a th A n al ys i s ).

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons) . Edio: vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999. CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I . SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2001. MATTOS, RONALDO. Dissertao: ANLISE CRTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUO DE PROBLEMAS NA PRESTAO DE SERVIOS . UFSC. ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2 . SENAI: Universidade Federal do Paran, Curitiba, 2002. JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001 . QSP, 2002. ROSSATO, IVETE DE FTIMA. Dissertao: Uma Metodologia Para a Anlise e Soluo de Problemas . UFSC, 1996. ROTH, ANA LUCIA. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE . FACCAT, Taquar, 2004. TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides) . SENAI: Universidade Fedearl do Paran, Curitiba, 2004.