COMUNICAREA N SITUAII DE CONFLICT

6.1 DEFINIRE 6.2 RELAIA COMUNICARE CONFLICT 6.3 TIPURI I SURSE DE CONFLICT 6.4 ETAPE ALE CONFLICTULUI 6.5 EFECTE ALE CONFLICTULUI 6.6 ABORDAREA CONFLICTULUI 6.7 REZOLVAREA CONFLICTULUI

Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs

68

6.1 DEFINIRE

Lee Tharper: calea prin care descriem i definim lucruri plasate la limita abilitii noastre de a gndi despre aceste lucruri. Morton Deutsch o situaie n care realizm lucruri incompatibile. Dicionar: aciune opus stare antagonic, divergen de opinii. Pfeffer: dorina unei pri din cele dou contestatare de a obine ceea ce i este folositor.

6.2 RELAIA COMUNICARE CONFLICT

Conflictele apar la aceleai niveluri ca i comunicarea Procesul de comunicare poate produce conflicte, poate fi un simptom al conflictelor sau poate rezolva conflicte Axiomele lui Watkins

Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs

69

1. Conflictul poate fi generat sau rezolvat numai prin intermediul

procesului de comunicare, deoarece oamenii pot interaciona i schimba mesaje numai prin comunicare.
2. Conflictul este generat de faptul c cele dou pri n conflict

au obiective care se exclud reciproc.

Concluzii numai prin comunicare prile n conflict pot determina existena unei soluii care s in cont de obiectivele ambelor pri. exist posibilitatea ca incertitudinea, nesigurana sau informaia ambigu generat de o comunicare defectuoas s fie cauza percepiei obiectivelor ca excluzndu-se reciproc. deoarece diferenele ntre sistemele de valori induc diferene ntre percepii, acestea pot fi constitui o surs de conflict. conflictul dispare numai cnd ambele pri sunt satisfcute.

Conflictul la nivel intrapersonal i intracomunicarea apare cnd exist o incompatibilitate, o inconsisten ntre elemente cognitive corelate, afectnd capacitatea de precizare i autocontrol a individului autoexplicarea reducerea incertitudinii prezentarea argumentelor nelegerea discrepanei plauzibile pentru

Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs

70

- lmurirea aspectelor neclare - punerea i darea de rspunsuri rezultat - acceptm ceea ce nu putem schimba - acionm s schimbm ceea ce putem.

Conflictul la nivel interpersonal sau de grup structura organizaional procesul de evaluare a performanei competiia pentru resurse limitate competiia pentru putere diferene ntre percepiile individuale dorina de autonomie fizic i psihic probleme personale

6.3 TIPURI I SURSE DE CONFLICT

Tipuri de conflicte a. Conflicte: ntre organizaii ntre organizaii i indivizi ntre indivizi b. Conflicte:
Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs 71

 ntre obiective ntre roluri instituionalizate

c. Conflicte n managementul relaiilor umane: pseudo conflict pentru probleme comune de interese

Surse de conflict: diferene individuale diferene perceptuale diferene organizaionale

6.4 ETAPE ALE CONFLICTULUI

- apariia sursei generatoare de conflict i conturarea conflictului latent; - perceperea pe diferite ci i n diferite moduri a conflictului - exteriorizarea clar a unor semne caracteristice strii de conflict
Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs 72

- manifestarea unor aciuni deschise menite s soluioneze n vreun fel conflictul - apariia consecinelor conflictului i a aciunilor ntreprinse

Conflictul latent Conflictul perceput - conflict latent existent, dar neperceput; - conflictul latent existent i perceput: - conflictul latent inexistent, dar perceput ca existent Conflictul simit Conflictul manifest (declanat)

6.5 EFECTE ALE CONFLICTULUI

Distructive
Oamenii s-au simit nfrni sau njosii Distana dintre oameni a crescut S-a dezvoltat un climat de suspiciune i de distrugere Oamenii i compartimentele nu mai simt nevoia s coopereze Cnd este nevoie de construirea unei echipe oamenii opun
Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs 73

rezisten profitul scade Sunt rezultatul diferenelor de percepie, de personalitate i a tensiunilor emoionale ce apar ntre participani.

Constructive
conduce la inovare i schimbri, la creativitate o surs de cretere a eficienei organizaiei energizeaz oamenii poate dezvolta comunicarea

S-a considerat c o important calitate a unui manager de a manageria conflictul. Se consider c aceasta este o parte important a vieii lor. Studiile arat c: Managerii pierd cam 20% din timpul lor cu situaiile conflictuale. Abilitatea sau calitatea de a manageria un conflict a devenit important n ultimii 15 ani. Managerii au nceput s considere managementul conflictului mai important chiar dect planificarea, luarea deciziilor, motivarea etc.

6.6 ABORDAREA CONFLICTULUI

Preocupare Pentru productivitate FORARE CONFRUNTARE

COMPROMIS
Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs 74

RETRAGERE

APLANARE

Preocupare pentru relaia cu subordonaii

Retragerea Aplanarea Forarea Compromisul Confruntarea

6.7 REZOLVAREA CONFLICTULUI

Strategiile de tip ctigtornectigtor sau nectigtor nectigtor Strategia de tip ctigtor ctigtor Situaii care favorizeaz adoptarea unei strategii de tip ctigtor ctigtor: - situaiile care se focalizeaz pe rezolvarea problemelor prin analizarea de soluii alternative
Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs 75

multiple, printre care se poate identifica una care satisface optim ambele pri - situaiile n care se discut obiectivele largi, nevoile i interesele prilor, precum i valorile mprtite n comun.

Cerine privind caracteristicile climatului de comunicare eliminarea sentimentului de presiune a timpului; existena posibilitii interaciunii directe i deschise ntre pri; mprtirea reciproc a informaiilor; acceptarea faptului c obiectivele ambelor pri sunt valabile i importante; ncrederea reciproc; toi membrii grupului tiu c prerea i munca lor este util i important pentru grup; se neleg costurile pe termen lung ale diferitelor soluii; membrii grupului sunt obinuii s acorde feedback descriptiv i specific.

Convingeri n orice conflict trebuie s existe o soluie optim i reciproc acceptabil; Diferenele de opinie pot i trebuie s existe; Trebuie s avei ncredere n partenerul de conflict; Cooperarea este de preferat competiiei.
Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs 76

 Specificul comunicrii n aplicarea strategiei de tip ctigtor ctigtor Rezolvarea conflictului este posibil numai printr-o comunicare adecvat n ambele sensuri. Cunoatei-v ct se poate de bine interlocutorii, determinai prerile lor despre problemele n discuie. ncurajai-i s-i expun punctele de vedere i motivaia. Nu pierdei din vedere faptul c nelegerea percepiilor este un element foarte important n rezolvarea conflictelor.

- ncurajarea exprimrii punctelor de vedere; - reasigurarea n legtur cu nelegerea, valoarea i importana interlocutorului; - manifestarea atitudinii de acceptare a interlocutorului aa cum este el (ceea ce dorii, eventual, s schimbai este un comportament i persoana care l manifest).

Prof.dr.ing.Anca Alexandra Purcrea COMUNICAREA suport de curs

77