SCRM y Comunidades CMForum2013 JH

El Ecosistema del CRM Social para el Manejo de Comunidades Lima, Per Jess Hoyos www.jesushoyos.
com @jesus_hoyos #cmforum2013

Junio 2013
Quines Somos?
1. Quines son nuevos en Community Management? 2. Proyectos de CRM? 3. Estrategia? 4. Gente, Procesos, Tecnologa? 5. Redes Sociales y Comunidades?
www.jesushoyos.com #cmforum2013
Mi Televisor no funciona
Comprando en BestBuy vs. Brandsmart (Pregntale a Google) Sony vs. Samsung (Recomendacin personal) Cable de gratis por 3 meses (Promocin va el Call Center) Problema con el televisor (Garanta Expiro) Como lo reparo el TV (Redes Sociales) Vamos a resolverlo (Tcnico entre 8 am y 5 pm)
http://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbw
We Know Why You Fly

AmericanAirlines dice: We know Why You Fly Quien es Jess Hoyos? Mas de 2 millones de millas Viaja en Amrica Latina? Cuales son mis preferencias? Cuando es que viajo y porque?
Agua dentro del Jeep

$600.00 para que el concesionario lo arregle el techo corredizo. Pero gracias al WiFi y a Google encontr 895 millones de menciones jeep sunroof water leaking foros y videos 5 minutos por puerta para arreglar el problema. . http://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI
Got Mofongo?
Kraft.com Cafepress
http://www.cafepress.com/mf/12983471/ got-mofongo-blk-tee_tshirt
La Voz del Cliente
Colaboracin y Deflection Rate

Soporte y Colaboracin Peer-to-Peer Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creacin de Advocates Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia Aumentar la satisfaccin del cliente: Mejorar la lealtad Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefnica o interaccin: Evitar el costo de entre 8 a 12 dlares por transaccin en un call center Creacin de contenido y knowledge: Experiencia Digital Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos Filtros de datos y reglas de negocio: Analticos Mover todo a los canales digitales
Pico de Conversaciones: Crisis o Oportunidades
A donde llevas las conversaciones? 1. Al Call Center Necesitas una estrategia 2. A la Comunidad de contenido, knowledge management 3. A Facebook y filtros de datos 4. Al Foro 5. A Relaciones Publicas
El nuevo ecosistema
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Casos de Uso
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Algunas Tecnologias
Conversaciones en Medios Sociales
Syssomos Collective Intelligence Clarabridge Netbase Alterian
CRM
Comunidad +
Canales Coporativos
Knowledge base
Oracle, MS CRM, Otros
Contact Center
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Kraft.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research Multi-Marca & Multi-Segmento Sub-Comunidades Plataforma de Comunidad CommunitySpace & Pluck CRM & Knowledge Management RightNow Multi/Cross Canal incluyendo una revista, app mvil, email, redes y call center Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing Automation Epsilon 7,000-plus Kraft-tested recipes Unique Visitors : 2,509,175 per month $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community 360 marketing from all of their agencies http://www.realwomenofphiladelphia.com/ 8,200 recipes from the community 31.6 million views in less than 12 months 40,000 women to become registered community members
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Sephora.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research
Multi-Marca & Multi-Segmento SubComunidades Plataforma de Comunidad Lithium / SM2 (monitoring) Email Strongmail Marketing Automation Neolane Marketing Database SPSS Aplicaciones en Facebook y Mviles Social Shooping, Reputation & Knowledge Base BazzarVoice & Medallion Unique Visitors : 1,724,958 per month Increase in Sales, UGC, and improve customer service
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Otros Ejemplos
Latam / Globales / Espaol
Movistar Argentina
http://comunidad.movistar.com.ar/
Cuidarse es Disfrutar
http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/
Skype
http://community.skype.com/t5/Espa%C3%B1ol/ct-p/es
Blackberry
http://foros.blackberry.com/t5/Foros-de-Soporte-General/ct-p/bscf_es
PlayStation
http://community.eu.playstation.com/t5/Foro-Espa%C3%B1ol/ct-p/3
UNE Pymes
http://www.circuloempresariosune.com/
Univision
http://foro.univision.com/t5/Comunidad-de-Futbol/bd-p/hinchas_futbol www.jesushoyos.com #cmforum2013
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El poder de las conversaciones en tu dominio
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On Domain vs Off Domain
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Principales Roles
& # @ # &# & Community Managers Facilitan Conversacin
Agentes CC Resuelven Problemas

Usan CRM
Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Anlisis y Monitoreo
Canales Corporativos
Comunidad + Knowledge base

Actividades de Back-office de la Comunidad

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Caso de Uso
Anlisis de Conversaciones
1.- Microsi9o 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas
CRM
Administracion de Campaas
Estads9cas y Oportundiades
Prospectos calicados
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Colaboracin y Deflection Rate

Soporte y Colaboracin Peer-to-Peer Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creacin de Advocates Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia Aumentar la satisfaccin del cliente: Mejorar la lealtad Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefnica o interaccin: Evitar el costo de entre 8 a 12 dlares por transaccin en un call center Creacin de contenido y knowledge: Experiencia Digital Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos Filtros de datos y reglas de negocio: Analticos Mover todo a los canales digitales
Pico de Conversaciones: Crisis o Oportunidades
A donde llevas las conversaciones? 1. Al Call Center Necesitas una estrategia 2. A la Comunidad de contenido, knowledge management 3. A Facebook y filtros de datos 4. Al Foro 5. A Relaciones Publicas
Tipos de Interacciones
Comunidad Marketing y Contact Center Autoservicio Conversaciones Preguntas y Respuestas Contenido de la comunidad Contenido Institucional Facilitacin Ideas y Problemas Soluciones Facilitacin de conversaciones Moderacin de la comunidad Gestin Ventas Resolucin de probelmas Coordinacin con otras reas Generacin de Campaas Generacin de Contenido
CONFIDENCIAL
Tus datos tus mtricas mas all de Fans y Followers
25
La plataforma Ejemplo: Lithium

Communities Mobile Social Web
Forums
Blogs
Ideas
Engage
Reviews Photos
Contest s
Q&A
Video Knowledge
Groups
Enlist
Reputation Engine
marketing commerce support innovation
Workflow Engine
Studio
Moderation
Analytics
Publish
Response
Manage
Rest API
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Funcionalidad Fuente: Forrester
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y la Publicidad CRM Digital?

Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integracin a manejo de campaas y su CRM. Hubspot.com plataforma de contenido y marketing automation para la captura de consumidores y prospectos segn tu marketing digital Marketo.com y CrowdFactory manejo de campaas con marketing social y digital combinado Oracle compra una serie de tecnologas sociales y de marketing (Elogua) MS CRM compra una serie de tecnologas sociales y de marketing Salesforce.com compra Exact Target Se esta fusionando el marketing digital con el CRM Marketing Automation ahora es Social Marketing no solo Social Media Marketing
28
Otras tendencias el Marketing Cloud

Buddy Media y Salesforce.com Adobe Marketing Cloud Oracle Marketing Cloud IBM Marketing Cloud ExactTarget compra a Pardot Woopra y KissMetrics mas all de page views es el perfil de la persona WildFire de Google AdParlor vs Social.com (Social Ads) BigData para segmentacin Visializadores en la nube Business Intelligence Infusionsoft - marketing automation para PYMES Blitz SCRM Demand Generation - #crmidol - Hecho en Per
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Recursos
Community Management For Dummies http://customercommunityfordummies.com/ Lista en Twitter de Marketing Automation: https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms Community Management Round Table http://www.communityroundtable.com/
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Recomendaciones
1. Eduque a su empresa en metodologas de community management y plataformas de comunidad. 2. Valide la cultura de su empresa y busque opciones rpidas para mejorar. 3. Analice las conversaciones en las redes sociales. 4. Compile requerimientos y procesos a mejorar. 5. Identifique objetivos y mtricas. 6. Valide su tecnologa de Call Center y CRM. 7. Valide los casos de uso. 8. Prepare un plan de accin. 9. Programa piloto. 10. Valido resultados, continu en fases.
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El nuevo ecosistema
32
Muchas Gracias! Jess Hoyos www.jesushoyos.com @jesus_hoyos, #scrm
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Agua dentro del Jeep

La Voz del Cliente

Colaboracin y Deflection Rate

Pico de Conversaciones: Crisis o Oportunidades

Conversaciones en Medios Sociales

Syssomos Collective Intelligence Clarabridge Netbase Alterian

Oracle, MS CRM, Otros

El poder de las conversaciones en tu dominio

On Domain vs Off Domain

Agentes CC Resuelven Problemas

Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Anlisis y Monitoreo

Comunidad + Knowledge base

Actividades de Back-office de la Comunidad

Colaboracin y Deflection Rate

Pico de Conversaciones: Crisis o Oportunidades

Tus datos tus mtricas mas all de Fans y Followers

La plataforma Ejemplo: Lithium

marketing commerce support innovation

Funcionalidad Fuente: Forrester

y la Publicidad CRM Digital?

Otras tendencias el Marketing Cloud

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