Atencin al Cliente en Tiempo Real

Agenda
Mercado Introduccin Contexto
PyMES Grandes Empresas Gobierno (G2G, G2C)

Gobierno
G2G G2C G2E

Productos Flujo de Informacin Conversacin

Internal Questions 2WAY RealMkt Training

Caractersticas

Tecnologa
Microsoft Windows Azure (Cloud Computing)

Apoyos
GCBA Microsoft University of Stanford

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February, 2012

Introduccin
La obtencin de un retorno positivo de la inversin en medios de comunicacin social no se basa solo en el aumento de sus fans en Facebook o seguidores en Twitter.
Se basa en la vinculacin de la estrategia social con los objetivos de negocio con foco fundamental en las experiencias de los clientes.

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Contexto
Call Centers Social Customer Care

Muy costosos Falta de Control Dificultad para Anlisis ampaas de marketing poco efectivas Problemas de Gestin Dependencia en los proveedores y
operadores Lento No Calificado

Menos costoso Control total Web Sites Customizables Anlisis & Estadsticas precisas Campaas de Marketing en Tiempo Real Tableros de Gestin Historial de consultas Auto-Servicio Calificado

POCO EFECTIVO
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EL FUTURO
February, 2012

es una plataforma innovadora que cambia la forma en que las empresas se comunican con sus clientes y potenciales clientes. Es una experiencia completamente nueva para ayudar a los clientes a encontrar respuestas, hacer reclamos o simplemente navegar preguntas frecuentes (FAQs) - todo de una forma rpida e intuitiva a travs de Facebook, Twitter, chat o en la web

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Mercado
PYMES ENTERPRISE
GOV

PyMES

Grandes Empresas

Gobierno
(G2G, G2C, G2E)

Las empresas que desarrollen estrategias de Social CRM sern las mejores posicionadas en el Mercado a medida que el mercado madure (Gartner).

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Gobierno (G2G, G2C & G2E)

GOVERNMENT

Una plataforma innovadora que cambia la forma en que las organizaciones gubernamentales se comunican con otras entidades de gobierno, empresas, sus ciudadanos, turistas o bien ciudadanos de otros pases.

Gobierno Digital
Un modelo avanzado de comunidad con

Actores
Ciudadanos Agentes de la informacin Administracin municipal Servicios pblicos educativos, sanitarios y sociales Cultura Comercio e Industria

nuevas formas de relacionarse con el medio

a travs de la Sociedad de la Informacin por medio de herramientas tecnolgicas.

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Flujo de Informacin
USUARIOS EMPRESAS / ORGANIZACIONES

Preguntas

Respuestas

Informacin
Video Text www images

www
Multi-Canal Multi-Dispositivo Estandarizado 1) Respuestas Automticas 2) Bsquedas Predictivas 3) Interacciones Humanas

Nueva metodologa para la gestin de informacin

INTERNET como EXPERIENCIA 2.0 de Atencin al Cliente

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Conversacin

Look & Feel adaptable 100% a la empresa

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Productos
INTERNAL QUESTIONS 2WAY

Operadores de Centros de Atencin al Cliente

Herramienta para operadores de Call Center que brinda informacin de ayuda para la atencin al cliente organizada en Preguntas y Respuestas con contenidos asociados que pueden ser brindados en Word, Excel, Powerpoint, PDF, Videos o incluso Links a cualquier sitio de la web o interno de la compaa (ejemplo: sitios internos, intranet o incluso gestores de contenidos).

Acceso de Clientes a FAQs

Herramienta para clientes que permite acceder a informacin de ayuda organizada en Preguntas y Respuestas con contenidos asociados que pueden ser brindados en Word, Excel, Powerpoint, PDF, Videos o incluso Links a cualquier sitio de la web.

Interaccin entre Clientes y Operadores de Centros de Atencin.

Herramienta que permite a los clientes publicar nuevas preguntas que debern ser atendidas por los operadores quienes tratarn el caso (buscando informacin til dentro de la base de conocimiento de la herramienta) y brindarn una respuesta adecuada para dar solucin a las cuestiones.

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Caractersticas
Internal
PREGUNTAS Y RESPUESTAS Administracin de Preguntas & Respuestas
Motor de Bsquedas Predictivo Integracin con Redes Sociales Ruteo Inteligente Respuestas de Consultores Calificacin de Respuestas BASE DE CONOCIMIENTO Categora de Contenidos Contenidos Pblicos/Privados
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Questions

2WAY

Caractersticas
Internal
BASE DE CONOCIMIENTO Integracin con Sistemas Empresariales ACCESOS DE USUARIOS Acceso Cliente Acceso Consultor Acceso Supervisor Acceso Administrador de Contenidos LOOK & FEEL Configuracin de Logos, Colores y Tipografas Configuracin de Pginas

Questions

2WAY

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Caractersticas
Internal
REPORTES Preguntas realizadas Tiempos de Respuesta COMUNICACIONES Notificaciones

Questions

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REALTIME MARKETING Marketing con Ofertas Segmentadas

Banners de Anuncios Especializados Encuestas

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BI & Realtime marketing

Campaas de Marketing si reclamos > 100 en algn Basadas en Disparadores servicio entonces dar una promo si los reclamos en una funcionalidad de producto >200 entonces alertar a R&D para cambiar el producto
info from users

Ads

UKUERI Ads permite promocionar productos/servicios a travs de la plataforma

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E-Learning BackOffice
E-Learning

Valor para Consultores

Auto-Entrenamiento Plan de Carrera Desarrollo de Skills Consultores calificados

en sus productos/servicios Calificados por los usuarios Online tests Beneficios basados en desempeo

Mayor calidad en atencin al

cliente Motivacin Desarrollo Contnuo
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Respuestas Ruteo Inteligente

Cmo configuro la seguridad?

Con quin puedo abrir una cuenta? Quiero una mejor tarifa No comprendo la diferencia entre el producto A y el B
Preguntas de diferentes temas Ruteo Inteligente Consultores con diferentes capacidades

E-Learning

UKUERI asigna por cada requerimiento un especialista en el tema

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Tecnologa (Cloud)
Ukueri

Powered by Microsoft Windows Azure, garanta de una solucin escalable de alcance internacional.
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Apoyos
UKUERI ha sido seleccionado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para participar de un programa de incubacin dnde fue acompaado por un grupo de mentores en el desarrollo de la idea y un prototipo de producto dndo los primeros pasos en la salida al Mercado. UKUERI cuenta con el apoyo de Microsoft y ha sido desarrollado en la plataforma Windows Azure de Microsoft estableciendo un modelo de producto basado en las mejores practices de ingeniera de software sobre modelos de computacin en la nube (Cloud Computing).

UKUERI fue presentado en el curso Technology Entrepreneurship Venture Lab de la Universidad de Stanford dnde ha sido evaluado su plan de negocios y los pasos que debieron dares para introducir un product innovador en el mercado.

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Gracias

gzelerteins gaston@ukueri.com
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