O Poder da Experincia

Recentemente assisti a um documentrio, sobre o triste episdio que foi a derrota da Seleo Brasileira em 1950, em pleno Maracan. Um dos personagens mais perseguidos na poca foi o goleiro Barbosa. O que mais me chamou a ateno foi a histria impressionante contada por ele, que cinco anos depois do jogo, ao sair de casa com sua esposa, encontrou uma senhora acompanhada de sua filha pequena que, reconhecendoo, apontou o dedo e disse: Est vendo este moo a, minha filha.Ele foi responsvel pelo pior dia da minha vida e a pior experincia vivida por mim at hoje.Vamos embora porque se eu o encontrei sinal de mau pressgio. A experincia um juiz poderoso que vai associar nossos estmulos. J sabemos que uma experincia boa se traduz na manuteno e fidelizao de uma marca, produto ou servio. s vezes, voc pode ter uma experincia bem sucedida e nunca contar a ningum. Porm, quando temos uma experincia ruim, fazemos questo de contar a todos e difcil voltar atrs para desfazer a imagem, como na histria do pobre Barbosa. J tempo de analisarmos a forma como nos relacionamos com os clientes. Por mais que faamos investimentos em espaos, vitrines e atendimentos precisamos nos conscientizar de que os tratamos de forma muito igual, apesar de sermos municiados com uma diversidade de informaes que no aproveitamos. Sabem o que eles querem mais? Surpresa, praticidade, privacidade e relacionamento individualizado. Os consumidores aceitam ser abordados em casa e aceitam que voc faa entregas, no se importam em pagar mais por isto. Quer saber mais? Pergunte a eles! Organize em sua empresa informaes sobre seu cliente, saiba os hbitos de consumo dele, a freqncia e valor de suas compras e, finalmente, promova dilogos com ele. Este assunto no diz respeito s a seus vendedores. Hoje a tecnologia da informao permite o armazenamento de dados quantitativos e qualitativos por cliente, permitindo a segmentao por grupos. Antes que voc d a desculpa de que os custos de informatizao so altos, pense que a construo e utilizao de banco de dados podem ser compartilhadas por vrios lojistas e at mesmo por um Shopping inteiro, o que baixa os custos e permite o planejamento de aes para abordagem dos clientes atuais e futuros, utilizando-se variados canais de comunicao. Promover uma comunicao direta e objetiva com seus clientes tratando-os individualmente tambm aumentar a confiana dele em sua empresa, traduzindo-se na possibilidade de ampliao de vendas e faturamento. At mesmo a administrao poder ser modificada, j que permitir o acompanhamento dos ciclos de consumo de determinados produtos e o controle eficiente do estoque, equilibrando a reposio de mercadorias. Em um cenrio de tantas ameaas, temos que contar com ferramentas que nos propiciem um diferencial competitivo. As informaes obtidas por suas aes com os clientes provero a voc a capacidade de enxergar novas oportunidades, permitindo a previso e

controle das necessidades de seus clientes. Simplesmente esperar por datas festivas para engordar as vendas ou que o cliente volte inexplicavelmente a sua loja pertence ao passado. Estamos na era da informao, vamos aproveitar as oportunidades. Elas enriquecero muito a sua experincia e todos tero muito a ganhar com este relacionamento. George R. Rabelo Consultor de Marketing, especializado em CRM. e-mail: grrabelo@gmail.com