A hatkony vlsgkommunikci

Fenyvesi va Vlsg A vlsgnak tbbfle meghatrozsval tallkozhatunk a szakirodalomban, amelyek tbb kevsb lefedik egymst. Tg rtelemben a vlsg olyan a trsadalmakkal, gazdasgi rendszerekkel, szervezetekkel s emberekkel kapcsolatos folyamat, amelynek lezajlsa sorn az rintett emberek, szervezetek, rendszerek, trsadalmak mkdse slyosabb esetekben fennmaradsa is kzvetlen veszlybe kerlhet.1 Nehz, veszlyes helyzetet s olyan idszakot fejez ki, amelyben viszonylag gyorsan, hatrozottan s fordulatot elr szndkkal dnteni kell 2. Ami bizonyos az az, hogy a vlsg: - Slyos zavar, nehz helyzet, kellemetlen, nem kvnatos esemny - rinthet egynt, csoportot vagy akr az egsz trsadalmat - Kimenetele j s rossz is lehet Kommunikci Minden olyan folyamat, amikor informci tads trtnik, fggetlenl attl, hogy az informci milyen jelekben, a jelek milyen rendszerben, kdjban jelenik meg. Vlsgkommunikci A vlsgkommunikci az a folyamat, amelynek keretben a mkdsi zavar lekzdst szolgl hrek, zenetek, informcik, vagyis kommnikk tovbbtsa trtnik.3 Azaz gyors, hiteles informcik tadsa, amelyek az adott vlsggal, illetve annak kezelsvel kapcsolatban keletkeztek. A vlsgkezels s a vlsgkommunikci teht kt szorosan sszetartoz dolog. A kett egytt jelenti a szervezet viselkedst az adott helyzetben. A vlsgkommunikci clja A vlsgkommunikci clja az kell hogy legyen az egyb felttelek teljestse mellett , hogy a szervezet a kommunikcis csatornkon kzvetteni tudja, hogy: - mi trtnt, mi a valsgos helyzet, azaz a clkznsg ltal szlelt ltszat a lehet legkzelebb kerljn a valsghoz, (A vlsghelyzetek sorn ugyanis ktfle valsg ltezik. Az els, primer valsg, az a kp, ami a szervezetben l, mg a szekunder valsg a tnyleges helyzet fogyasztk ltali rzkelsbl s a vlsgkommunikci sorn kldtt zenetek rszbeni tvtelbl, illetve az egyb forrsokbl szrmaz informcik alapjn ll ssze. Ennek a szekunder valsgnak fontos jellemzje, hogy felnagytja a trtnseket s veszlyeket, valamint idbeli szinkronklnbsggel jelenik meg s r vget.

Noszkay Erzsbet: A vlsgmenedzsment s hazai gyakorlata, Szent Istvn Egyetem Gazdasg - s Trsadalomtudomnyi Kar Vezet- s Tovbbkpz Intzet, Budapest, 2000. 2 Fekete Ferenc Sndor Imre: Vlsgkezels s Krziskommunikci, 25. oldal, a Budapesti Kzgazdasgi Egyetem kiadsa, 1997. 3 Vlsg- (katasztrfa) kommunikci. Tanulmnyok s szemelvnyek. Petit Real Knyvkiad, Budapest, 1996.

A primer s a szekunder valsg kztt helyezkedik el az a kritikus mez, amelyet a vlsgkommunikcival a lehet legszkebbre kell cskkentennk.) hogyan szndkozik a vlsgot megoldani, rendelkezik a vlsg felszmolshoz szksges felttelrendszerrel.

A vlsgkommunikci alapelemei Az zenet forrsa (inputja): vlsgstb, kdolja az zenetet. Mivel a vlsgok nem a napi vezetsi technikkkal menedzselhetk, a lehetsges vlsghelyzetekhez illeszkeden elre ki kell jellni a vlsgstbot (bels kr). Ennek ltszma nem lehet tl nagy, mert ez az operativits rovsra menne. A vlsgstb vezetjnek nem szerencss az els szm vezett vlasztani, ha ez trtnik, fennll a veszlye annak, hogy ugyanazokat a hibkat kveti el, mint amelyek bajba juttattk a szervezetet. A szervezeti vaksg elkerlse miatt elnys a kls szakrtk bevonsa. A vlsgstbban egy hatrozott, irnytsra kpes vezet mellett az rintett terlet menedzsmentjt is clszer kpviseltetni. A PR krdsekkel foglalkoz munkatrsnak s a szvivnek ha van ilyen is jelen kell lenni a megbeszlseken. Az gy felll vlsgmenedzsment-csapatban4 a dntshoz a vlsgstb, a kzps krn elhelyezkedk feladatai a pnzgyi, gyrts, termelsi, jogi, emberi erforrs, egszsg s biztonsgi problmkhoz kapcsoldnak. k tancsad szerepet kell, hogy betltsenek. A kls krnek kell kapcsolatot ltestenie a befektetkkel s a rszvnyesekkel, s a tmogatsok, a forrsok megszerzst biztostania.

Vlsgstb Tancsadk Kls, bels tmogatk

1. bra Vlsgmenedzsment-csapat Az zenet befogadja (a kommunikcis folyamat outputja): a clkznsg. A vlsgstbnak tevkenysge sorn meg kell hatroznia a clkznsget, mert a vlsgkommunikcira ltalban az a jellemz, hogy nem fedi le pontosan a vlsggal rintettek krt (nem mindenkihez jutnak el az zenetek), msrszt jval tlterjed az rintettek krn, vagyis sokkal tbben tudnak egy vlsgos helyzetrl, mint ahnyan rintettek. A szervezetnek ennek megfelelen ketts feladatot kell elltnia. Biztostania kell, hogy lehetleg minden rintett szemly rszese legyen a hivatalos vlsgkommunikcinak, s amennyire lehet, meg kell akadlyozni, hogy felesleges terletekre terjedjen ki. A clkznsgen bell clszer a vlemnyvezr5-eket megklnbztetni. k, akik akr pozcijuknl, akr szemlyisgknl fogva befolyssal vannak a clkznsgre. Megfelel tjkoztatsukkal komoly segtsget jelenthetnek a vlsgstbnak.

4 5

Hill and Knowlton : Vlsgkezels s kommunikcis trning. 1995. Jegyzetek alapjn. Vlsg- (katasztrfa) kommunikci. Tanulmnyok s szemelvnyek. Petit Real knyvkiad, Budapest, 1996.

A hr, zenet: a kzls tartalma. (Mi trtnt? Mit mondjunk? Hogyan mondjuk?) A clkznsg ismeretben el kell dnteni, hogy a racionlis vagy az emocionlis tartalm zenettel rjk-e el a kvnt hatst. A szervezeti vlsgok esetben elssorban a logikus sszefggseket bemutat, azaz az rtelemhez szl zenetekkel rhetjk el a megfelel eredmnyt. Csatorna: az zenet valamilyen csatornn keresztl jut el a befogadhoz. Ez trtnhet kzvetlen mdon, amikor egy szemly vagy azok csoportja juttatja el az zenetet a clkznsghez, illetve kzvetett mdon. Ez utbbi esetben a kzvett csatorna valamilyen mdium. Zaj: a jelhez olyan dolgok is hozzaddnak, amit az informci kldjnek nem volt szndkban ellltani6. Ez a vlsgkommunikciban olyan nem tervezett torzuls, ami azt eredmnyezi, hogy a kznsg olyan zenetet kap, amit a vlsgstb nem akart lt rehozni. A zaj lehet: - krnyezeti (maga a helyzet teremti meg) - csatorna (a kzvett lnc hibja, pldul srlt telefonvonal) - kommunikcis zaj, ami vagy a kdolskor, vagy a dekdolskor jn ltre. Kommunikcis zavar: az informcicserben rdekelt felek kztti sszhang hinya. Egyms megrtse torzul, elmarad, ezltal a szervezet mkdsben gondok jelentkeznek. Ilyen problma nemcsak a vlsgkommunikci sorn keletkezhet.

A vlsgkommunikci folyamata

Kdols

zenet Csatorna

Dekdols

Zaj Vlsgstb Clkznsg

Vlasz Visszacsatols
2. bra. A vlsgkommunikcis folyamat elemei7

6 7

Vlsg- (katasztrfa) kommunikci. Tanulmnyok s szemelvnyek. Petit Real knyvkiad, Budapest, 1996. Vlsg- (katasztrfa) kommunikci. Tanulmnyok s szemelvnyek. Petit Real knyvkiad, Budapest, 1996.

A vlsgstb a sajt maga ltal kialaktott zenetet kdolja, s ezt az zenetet juttatja el egy adott csatornn (pldul sajt, rdi, televzi) a clkznsgnek, akik dekdoljk, felfogjk a sajt szrik ltal talaktott mdon. A clkznsg vagy verblisan, vagy cselekedeteivel reagl. A kommunikcis folyamat egyrszt a szervezeten bell, msrszt kifel zajlik. Amg az zenet eljut a kzltl a befogadig, klnbz szrkn megy keresztl. Kls kommunikciramls

Kibocst Szervezeti szr

Mdia Prizma szr

Clcsoport rtkei

Befogad Hangulatszr

Visszacsatols 3. bra Az zenet tja 1.

A szrk hatst erst s gyengt tnyezk: - A szervezeti szektor esetben a trtnelmi s jelenlegi hitelessg. - A mdia esetben az elfogultsg jellege, a mdium fajtja, az id s hely, valamint a relevancia s a kontextus a meghatroz. - A clcsoport rtkei, vagyis az elfogultsgi szrt befolysol rtkek: a fldrajzi, gazdasgi sttus, a szocilis sttus, a kultra, a faj/eredet, az oktats s a korbbi kapcsolat a kldvel. - A befogadra, amit hangulati szrnek is neveznk, hatssal van jelenlegi fizikai, rzelmi s rzkelsi llapota. Bels kommunikciramls

Forrs

Tartalmi

Mdium

Befogad

Visszacsatols
4. bra Az zenet tja 2. A forrs tulajdonkppen a szemlyes hitelessg szrje, amit alapveten a kzl szemlye (ki vagy?), tapasztalata, az irnta rzett bizalom hatroz meg. Az zenet tartalmi szrje - amirl sz

van. A mdiumszr a klds mdszert jelenti, mg a befogad elvrsait elssorban az befolysolja amit hallani akar, ami a szervezetrl alkotott nzete s szemlyes benyomsa. Vlsgkommunikci hatkonysga

A kommunikcis folyamat inputja

Csatorna

A kommunikcis folyamat outputja

Forrs clja

A befogad cselekvse sszehasonlts

A kommunikcis hatkonysg mrtke 5. bra A kommunikcis folyamat hatkonysga8

ltalnossgban elmondhatjuk, hogy a kommunikci hatkonysgt az zenet befogadjnak viselkedsvltozsn tudjuk lemrni. Legfbb kritriuma az a befolys, amit a kzlst ad szemly a kzlst felvevre tud gyakorolni. A befolys azonban nem kontrollt j elent. Azt jelenti, hogy a kzlst ad elri a kvnt eredmnyeket. Ha a forrsnak az a szndka, hogy megvltoztassa valakinek a viselkedst, akkor nem elg azzal mrni a kommunikcis hatkonysgot, hogy mennyire rtette meg a befogad azt, amit a forrs kzlni akart. Lehet, hogy a befogad tkletesen megrtette a forrs zenett, mgis ugyangy viselkedik tovbbra is, ahogyan eddig viselkedett. Az ilyen kommunikcis ksrlet kudarcot vallott mind a forrs, mind a befogad szempontjbl. A vlsgkommunikci sorn az rzelmeknek, az attitdknek meghatroz a szerepe - a mdia mellett-, amely jelentsen befolysolja a kommunikci hatkonysgt. Ennek ellenre trekednnk kell arra, hogy tudati befolysolssal olyan rtelmi s rzelmi vltozsokat rjnk el, amelyek segtik az rintettek szmra a kialakult helyzet minl objektvebb mdon val megrtst. A vlsggal rintettek a vlsggal kapcsolatosan a kvetkezket rzkelhetik: - magt az adott vlsghelyzetet kvetkezmnyeivel, - a vlsgkommunikcival eljuttatott zeneteket, - s a ms forrsbl szrmaz hreket, vlemnyeket. A vlsghelyzetben az rintett emberek ltal tapasztaltaknak sszhangban kell lennie a vlsgkommunikci sorn elhangzottakkal. Ezzel cskkenthetjk a vlsg kzvetlen kros hatsait, s megelzhetjk, illetve semlegesthetjk a ms forrsokbl (kollegktl, beszlltktl, konkurencitl, tmegtjkoztatsi eszkzktl, stb.) szrmaz hreket. Ha a vlsggal rintettek

Barlai Rbert: Balai Rbert Szatmrin Balogh Mria: nismeret, kommunikci, csoportjelensgek dihjban. Olvasknyv a kommunikcis trningek rsztvevi szmra. Klkereskedelmi Fiskola, Budapest, 1997.
8

bizonytalansgrzse informcihinnyal, hamis informcikkal prosul, bein dulhat rmhrkpzds lncreakcija, ami aztn egyni vagy tmegpnik kialakulshoz vezethet.

A ktirny kommunikci akkor igazn eredmnyes, ha feljutunk a kommunikcis clok hierarchijnak9 a cscsra. Ez a vlsgkommunikci sorn szinte sohasem valsul meg. Mr az is sikernek szmt, ha a rvid tvon eljutunk a megrtetsig. J esetben feljuthatunk a kvetkez szintre (elfogads) is, de ehhez mr hosszabb idre van szksg. Bizalmat s tmogatst esetleg nhny, az adott vlsgban nem kzvetlenl rintettl vrhatunk (6. bra).

Bizalom s tmogats Elfogads Megrts Tudatosuls Szemlyes benyoms

Hossz tv munkval rhet el.

Rvid tvon elrhet eredmny.

6. bra A kommunikcis folyamat hierarchija A hatkony vlsgkommunikci ellen hat tnyezk: - Felkszletlensg egy esetleges vlsgra. Meglepetsknt r bennnket, gy gondoljuk, hogy velnk ilyen nem trtnhet. - Akut informcihiny. Vlsg esetn az informciramls mindig problmkat okoz, hatkony krziskommunikci hinyos informcik mellett elkpzelhetetlen. Az informci hinya esetn frusztrci, nvekv dh lp fel, amely bizalmatlansghoz, elgedetlensghez vezet. - Pszeudo informcik beptse. Pldul az jsgr az informcikban lev hzagokat szmra logikus thidalssal ptolja, amely flreinformlshoz vezet. - Esemnyek szelektv kiemelse. Amikor nem csupn beszmolunk az esemnyekrl, hanem meg is hatrozzuk azokat. - Lass intzkeds. Ma, amikor a kommunikcis technikk fejldse minden eddigi kpzeletet fellml, pillanatok alatt terjednek a hrek, ez a rossz hrekre pedig hatvnyozottan igaz. Valjban idben csak akkor tudunk intzkedni, ha nem utlag reaglunk, hanem megelzzk a vllalat kiegyenslyozott mkdse ellen hat pletykkat. Az a vllalat, a melyik rendszeresen tjkoztatja gyfeleit, kell informcival ltja ket, az esetleges minsgi problmkat nem kimagyarzza, hanem megoldja, olyan imzst teremt, amely a bekvetkez egyenslyi zavarok esetn is vdelmet nyjthat, illetve felgyorstja a szervezet j hrnek visszalltst. A vlsgkommunikci hatkonysgt tmogat kritriumok: - Kell mennyisg s minsg informci. Vlsg idejn krnyezetnk (munkatrsak, mdia, kzvlemny, gyfelek, versenytrsak, stb.) viselkedse megvltozik. A munkatrsakon kezdetben az aggodalom, ha slyosabb a vlsg a gysz lesz rr. Ebben a helyzetben nagyon
9

Dr. Nmeth Mrta: A public relations elmlete 30. oldal. Klkereskedelmi Fiskola Budapest, 1998.

fontos szerepe van az informcinak, hogy biztonsgban rezzk magukat s ellenslyozzuk a pletykkat, a spekulcit. Pontos helyzet- s folyamatfelmrs. Olyan informcigyjt s informcielemz tevkenysg, amely a szervezet bels s kls viszonyainak feltrst szolglja. Gondossg, odafigyels. Pldul az gyfelek aggdni kezdenek a szolgltats vagy a termk szlltsa miatt, ezrt egybl meg kell keresni ket, ezzel jelezve, hogy odafigyelnk rjuk. Kompromisszum. Szerencssebb esetben konszenzus. Elktelezettsg. Kreativits. A fels vezetstl fggetlen megolds. Clkznsgre szabottsg. Fontos a vlsgkommunikciban rsztvevk krnek figyelembevtele, hisz nem ltalban, hanem mindig valakivel vagy valakikkel kommuniklunk. Ahhoz, hogy kzlsnk clt rjen, szemlyre szabottnak kell lennie. Id. Ha a szervezet nem lp gyorsan a vlsgkezelsben s a vlsgkommunikciban, felnagytott rmhrek keletkeznek, amelyek cfolataival sokszor az ellenkez hatst rhetjk el. Ha nem a mi zenetnk hangzik el elszr, msok fognak az esemnyekre magyarzatot tallni, melyek nagy valsznsggel szakszertlenek, tlzak lesznek. Hitelessg. - Hitelesnek kell lennie a szervezetnek s magnak a vlsgkommunikcinak, melynek elrsben segt, ha nem akar a szervezet kzvetlenl s erlkdve direkt meggyzst elrni, nem akarja az llspontjt rerltetni a befogadkra, a fogyasztkra. - A hitelessget kifejezetten ersti, ha a szervezet kzvetti azokat a dolgokat is, amelyek a szervezet rdekei ellen hatnak, de vals rszei a kialakult vlsghelyzetnek. Pldul egy termkkel kapcsolatos olyan rejtett minsgi problmk nyilvnossgra hozatala, amit a fogyasztk mg nem ismertek fel. Az igazmonds a kommunikci hitelessgnek fontos rsze, mg akkor is, ha rontja a pillanatnyi pozcit. - A fogyasztk felttlenl hitelesnek fogadjk el a fggetlen, szakrti megnyilvnulsokat, ezrt nagyon j, ha a vlsgkommunikciban ilyen fggetlen szakrtket is meg tud szlaltatni a szervezet. Szabadid: idnknt ki kell lpni a krbl, hogy ksbb rleljnk a jobb megoldsra. Mindenki szmra rthet megfogalmazs. (KISS - keep it simple stupid) Kzs sztr: egyazon jelensgre kln kifejezsek hasznlata lassthatja, neheztheti a megoldst. J csatornavlaszts. A mdia szerept a vlsgkommunikciban nem lehet tlrtkelni. A vlsgban rintettek nagy tbbsge szmra azok az esemnyek trtnnek meg s gy, ahogy a mdia kzvetti. Elre kidolgozott kommunikcis terv. A sikeres vlsgkommunikci taln legfontosabb kritriuma, hogy a vlsgkezels mg a vlsg bekvetkezte eltt megkezddjn. A terv pozcikra bontva tartalmazza a feladatok pontos meghatrozst. A kommunikcis csatornk elre trtn kiptst, ami a problma jelentkezsekor azonnal ignybe vehet.

A j vlsgkommuniktor - Szakrt. sszernek ltszik, hogy hagyjuk magunkat befolysolni olyasvalaki ltal, aki megbzhatnak ltszik, s tudja, mirl van sz. - Prtatlan. Ha olyan rzelmi tlts krdsekrl van sz, amelyekrl az emberek vlemnye eltr, valsznleg nem lehet olyan kzlst szerkeszteni, amelyet mindegyik fl egyformn prtatlannak fog megtlni, mgis meg kell prblni. - rzelemmentes. Nem ltezhet olyan szrny helyzet a kommuniktor szmra, amelyben elveszthetn az rzelemmentessgt, klnben az esemnyek elsodorjk. - Hiteles. Amikor a testbeszd sszhangban ll azzal, amit mondunk, az altmasztja szbeli kommunikcinkat. Amikor nincs sszhangban szbeli kommunikcinkkal - akr ellent is mondhat neki -, az eredmny az lesz, hogy a testbeszd hatsa nagyobb mint a kimondott szavak, hiszen az emberek knnyebben hisznek a szemknek, mint a flknek.

(A testbeszd a kzls mintegy 70%-nak felel meg, a hangszn kb. 20%-ot, mg a tnylegesen kimondott szavak mindssze 10%-ot jelentenek. Br a pontos mrtkek eltrhetnek, az arnyok aligha meglepek, ha belegondolunk, hogy az agyunkat r informcik csupn 5 rzken keresztl jutnak el - ezek a lts, halls, tapints, zlels s szagls. Ezek kzl a lts a legrtkesebb, az agyunkat r informcik mintegy 85%-t tovbbtja. Krlbell 10% kerl be a flnkn keresztl, s a fennmarad hrom rzkszerv kpviseli a maradk 5% -ot). Megfelel a stlusa. Ugyanaz a tartalom klnbz stlusban eladva ms hatst vlt ki a hallgatsgbl. A tmnak, az esemnynek, a helysznnek, a befogadhoz val viszonynak s a megvlasztott stlusnak sszhangban kell lennie. Szimpatikus a szemlye s a viselkedse. Megbzhat. Ha valaki nem nyerhet azzal, ha meggyz bennnket, hajlamosabbak vagyunk hinni neki.

A (j) vlsgkommunikci10 az a folyamat, amikor egy szervezet: - egy szmra htrnyos, slyos, sokszor vratlan helyzetben, - tudatosan s elre megtervezetten, - a tnylegesen bekvetkezett llapotnak megfelelen (tnyszeren), - a korbbi eredmnyekre ptve, - kommunikcis kapcsolatrendszert a leghatkonyabban mkdtetve, - a clkznsg elvrsait s rdekeit is figyelembe vve, - a vllalat adott cljnak (a vlsg elhrtsnak) elrsre, s a kvetkezmnyek pozitv befolysolsra trekszik. Problmk nap mint nap addnak, de sokszor lertkeljk azokat. A vlsg hasonlt a betegsghez, ha idben szrevesszk a figyelmeztet jeleket, elkerlhetjk, hogy slyoss vljon a helyzet. Viszont, ha nem kezeljk, elburjnzik, s az egybknt egszsges rszek et is megfertzi a kr. Ezrt a felkszls, a folyamatos kls s bels helyzetelemzs nmagban is eslyt adhat bizonyos vlsgok elkerlsre. Ha mgis bekvetkezik a baj, a vlsgkezels s kommunikci lnyegi eleme, hogy ne rtkeljk le a krdst, s idben olyan magatartst tanstsunk, amely lehetetlenn teszi a vlsg tovbbfejldst. A szervezetek azonban gyakran ignorljk a problma ltt, vagy magtl vrjk a megoldst. A cgvezets viselkedse nagyban befolysolja azt, hogy a problma eszkalldik-e. Vigyznia kell arra, hogy a bizalmi oll mennyire nylik meg, s a menedzsment mennyire vlik hiteltelenn. Ezrt jobb a rosszat szintn kzlni, mint szpteni vagy elhallgatni. A pletyka, az elferdtett, hinyos informci tbb bajt okozhat, mint a rossz hr. Az utbbi idben divatoss vlt szlogent vlsghelyzetben tilos hallgatni gy fogalmaznm t: elkerlhetjk a nagyobb egyenslyi zavarokat, ha mr azok kialakulsa eltt is fontosnak tartja a vllalat, hogy llandan informlja a vele kapcsolatban llkat. Esetleges vlsg esetn mr nem tud kialakulni az adott szervezetbe vetett bizalom, ha eltte sem volt meg. Teht nem csak vlsg alatt, de mr eltte is tilos hallgatni.

10

Zsebk Lajos: Vlsgkommunikci a vzikzm-szolglatban, http://www.vizugy.hu/vizugy.nsf/0/b80b3bd532165c24c1256c8500380c0e?OpenDocument.

Felhasznlt irodalom [1] Aronson, E. (1994): A trsas lny. 108. oldal Kzgazdasgi s Jogi Knyvkiad Budapest. [2] Balai Rbert Szatmrin Balogh Mria: nismeret, kommunikci, csoportjelensgek dihjban. Olvasknyv a kommunikcis trningek rsztvevi szmra. Klkereskedelmi Fiskola, Budapest, 1997. [3] Bodor Pl (1998): Hierarchikus jtk. Mdiaknyv, ENAMIK. [4] Nmeth Mrta (1998): A public relations elmlete. Klkereskedelmi Fiskola Budapest. [5]Erikson, K. Szeles, Pter (1997): A sajtkapcsolat, knyv a publicits stratgijrl. Kiad: Star PR gynksg Budapest. [6] Fekete Ferenc Sndor Imre (1997): Vlsgkezels s Krziskommunikci. Budapesti Kzgazdasgi Egyetem. [7] Hill and Knowlton (1995): Vlsgkezels s kommunikcis trning.. Jegyzetek. [8] Kathleen Fearn Banks (1996): Crisiscommunications, a casebook approach Lawrence Erlbaum Associetes Publishers, Mahwah, New Jersey. [9] Kocsis Jzsef (1994): Vltozsok menedzselse. Mszaki Knyvkiad, Budapest. [10] Mastenbroek (1991): Konfliktusmenedzsment s szervezetfejleszts. Kzgazdasgi s Jogi Knyvkiad. [11] Noszkay Erzsbet (2002): A vlsgmenedzsment s hazai gyakorlata, Szent Istvn Egyetem Gazdasg- s Trsadalomtudomnyi Kar Vezet- s Tovbbkpz Intzet, Budapest. [12] Noszkay Erzsbet: Homeoptitl a sebszksig II. Orszgos Tancsadi Konferencia, 2003. prilis 24., szerzi anyag [13] Noszkay Erzsbet (2003): A lehetsgek s veszlyek hatrmezsgyjn mozogva (avagy a vltozsok kezeli mirt nem nlklzhetik a vlsgmenedzsment szemllett s technolgijt ?!) Miskolci konferencia, 2003. mjus. [14] Rcz Gbor (1996): Nagyvllalati krzislehetsgek s vlsgkezelsi stratgik a magyar dohnyiparban, doktori rtekezs, BKE Budapest. [15] Rivers, W. L. Mathews, C. (1993): Mdiaetika 47. oldal Bagolyvr Knyvkiad Budapest. [17] Vlsg- (katasztrfa) kommunikci. (1966) Tanulmnyok s szemelvnyek. Petit Real Knyvkiad, Budapest. [18] Vlsgkommunikci, ahogy a legjobbak csinljk, http://www.menedzsmentforum.hu/cikkek/tanulmany.php?article=869&page=1