UNIDAD 5: LA GESTIN EN LA ESPERA DEL SERVICIO

5.1.- La capacidad y psicologa en la gestin de la espera

La espera del servicio

Para gestionar de manera efectiva la espera, deben emplearse todas las tcnicas disponibles y en la combinacin adecuada, para lograr que la espera sea aceptable e incluso agradable para el cliente.

Cundo comienza la espera?

La espera del servicio comienza en la entrada del cliente a las instalaciones del lugar en el que recibir un servicio. Posteriormente hace una valoracin de la fila

La espera del servicio

lo que hace que el cliente espere o se vaya puede gestionarse si se entienden las filas.

Capacidad y Psicologa: Claves para gestionar la espera

La gestin de la espera tiene dos componentes fundamentales:

1.- Hacer la espera ms breve posible al garantizar que se cree la capacidad adecuada en las instituciones de servicio para disminuir la espera.

La gestin de la espera tiene dos componentes fundamentales:

2.- Garantizar que se ha cumplido las necesidades y expectativas psicolgicas de los clientes mientras espera.

En un mundo ideal, la organizacin tendr la capacidad exacta requerida para atender al cliente inmediatamente. Los clientes quieren esa clase de servicios, y las empresas quieren ofrecerlos.

Cuando la organizacin ve que sus esperas se hacen demasiado largas, e incluso inaceptables, los directores tienen varias elecciones:

1.- Cerrar las puertas a nuevos clientes. 2.- Aumentar la capacidad. 3.- Demandar la gestin. 4.- Permitir que se forme la cola y despus gestionarla distribuyendo a los clientes. 5.- No hacer nada

5.2.- La teora de colas como una herramienta para gestionar la espera

La teora de colas o lneas de espera

La teora de colas o lneas de espera

Es el estudio matemtico del comportamiento de las lneas de espera, procura el estudio riguroso del fenmeno de la espera organizada, que debe hacer un cliente para la obtencin de un servicio que presta un servidor. Una cola se produce cuando la demanda de un servicio por parte de los clientes excede la capacidad del servicio.

Caractersticas de las colas

1.- Modelo de llegada: El nmero de clientes que llegan y la forma en la que se ponen en fila. 2.- La disciplina para hacer la cola: Cmo se atiende a los clientes que llegan. 3.- El tiempo del servicio: Cunto lleva atender a los clientes.

Sistema de colas

Elementos existentes en un sistema de colas

Fuentes de entrada

Fuentes de entrada

Finito: Hace referencia a la limitacin respecto al nmero de clientes que pueden esperar en la cola. Infinito: Colas de longitud infinita (prdida de clientes).

Fuentes de entrada

1.- Programadas: Se conocen o se programan con antelacin. 2.- Aleatorias: Se desconoce la cantidad de clientes a llegar.

Fuentes de entrada

Deterministas: Tiempo en el que los clientes sucesivos, llegan en el tiempo programado y conocido. Probabilista: Tiempo en que el nmero de llegada es incierto y variable.

Disciplina del servicio

Es la manera en que los clientes se ordenan en el momento de ser servidos entre los de la cola. Existen diferentes tipos de orden de seleccin de sus miembros para ser atendidos: 1.- F.I.F.O. 2.- L.I.F.O. 3.- S.I.R.O.

Disciplina del servicio

Servidores
Son quienes proporcionan el servicio al cliente.

Canales o mecanismos de servicio

Es la distribucin u orden que deben de seguir los clientes para ser atendidos, existen dos mtodos principales: 1.- Sistema mono-canal 2.- Sistema multi-canal

Canales o mecanismos de servicio

Sistema mono-canal: Son los llamados canales de servicio paralelos, es decir, existe una sola cola que alimenta a varios servidores.

Canales o mecanismos de servicio

Sistema multi-canal: Este sistema tiene una sola cola para cada canal.

Salidas
Existen dos tipos: 1.- El cliente abandona la cola una vez que es servido.

Salidas
2.- Los clientes reciben un servicio y se trasladan para ser sometidos a otro proceso, lo que da como resultado una red de colas.

Qu fila emplear?
La mejor fila para una organizacin es la que permita a los clientes recibir el servicio lo ms rpidamente posible.

La gente parece preferir una nica fila serpenteante, aunque su longitud pueda intimidar.

Hacer cola en una farmacia es lo mismo que en un cine?

Diversos estudios demuestran que la percepcin de los clientes sobre los tiempos de espera vara segn una serie de factores.

5.3.- Cmo agregar valor en la espera y mejorar su percepcin?

Gestionar la percepcin de la espera

Gestionar la percepcin de espera

Los clientlogos han descubierto que el tiempo vuela no solo cuando la pasan bien, sino bajo otras circunstancias. Sin embargo todo el mundo es diferente y que esas diferencias influirn en la manera en que la gente piense sobre la fila. Y esa manera de pensar es tan importante como la duracin de la cola.

Gestionar la percepcin de espera

1.- Si ests ocupado, el tiempo pasa ms rpido. 2.- El tiempo de espera se percibe como ms largo que el tiempo de duracin de la propia experiencia. 3.- Las esperas inquietas parecen ms largas que las que son ms relajadas. 4.- La espera sin saber la duracin parece ms larga. 5.- Las esperas sin motivo parecen ms largas.

Gestionar la percepcin de espera

6.- Las esperas injustas son ms largas. 7.- Las esperas individuales parecen ms largas que en grupo. 8.- Las esperas incmodas parecen ms largas. 9.- Las esperas interesantes son ms breves. 10.- Las esperas felices parecen ser ms breves.

El estado emocional de la espera

La gente reacciona de manera diferente a la ansiedad, la incertidumbre, la incomodidad y otras influencias que se perciben durante dicha espera.

La multitud y la clientela
Si la fila que debe gestionarse es grande y diversa, el cliente tpico servir de gua para el diseo de dicha fila y de la espera asociada. Aunque los directores de las organizaciones deben considerar la variedad de personalidades a la hora de disear o gestionar esa espera, las filas para grandes multitudes deben disearse necesariamente de forma que cumpla lo que el cliente medio espera cuando entra en este proceso

Esperas en contraste
Si un cliente tiene una espera agradable, perfectamente explicada y predecible, y despus experimenta todo lo contrario, la segunda experiencia parecer ms larga que la primera.

El valor del servicio y la espera

El valor del servicio y la espera

Cuanto ms valor recibe el cliente, o espera recibir del servicio, con ms paciencia y expectacin esperar.
La estrategia puede mejorarse antes, durante o despus de que se haya entregado el servicio.

Antes del servicio

Antes de recibir el servicio, se puede ofrecer a los clientes la informacin (o incluso cualquier otra utilidad) que potencie el valor del servicio que motiv que llegaran a ese establecimiento.

Durante el servicio
Durante el desarrollo del propio servicio, su valor (hacia el cliente, puesto que siempre lo define ste) puede mejorarse mediante una serie de estrategias como una respuesta ms directa a la espera. El empleado puede disculparse por ella, lo que aade un toque personal y puede aumentar el valor de la experiencia. Una gran experiencia disminuye los efectos negativos de la empresa.

Despus del servicio

Despus del servicio, se puede mejorar la experiencia a los ojos del cliente, de modo que se sienta mejor por haber tenido que esperar para recibir el servicio. Aunque la publicidad se suele usar para atraer la atencin de los posibles clientes, las personas que hayan obtenido un servicio se muestran ms atentas a los anuncios.

Despus del servicio

Estos anuncios no solo refuerzan la compra del producto o servicio, sino la espera. La publicidad les convence de que esa experiencia es buena, por tanto esperan con ms paciencia.

La gestin en la espera en un mundo imperfecto

El servicio no puede acumularse o inventariarse, y la organizacin debe encontrar el equilibrio adecuado entre no tener la capacidad suficiente para cubrir la demanda y tener demasiada capacidad.
En este mundo, que dista bastante de ser perfecto, cumplir las expectativas del cliente requiere la gestin efectiva de la espera.

En resumen:
1.- Gestionar la espera; no dejar que ocurra. 2.- Saber cunto tiempo esperarn los clientes de un modo paciente. 3.- Conocer la psicologa de la gestin de las filas. 4.- Emplear modelos de colas para entender cmo funcionan. 5.- Minimizar los efectos negativos de la espera antes, durante y despus de la experiencia del cliente. 6.- Descubrir cunto cuesta un cliente insatisfecho motivar a gestionar la espera con ms esmero.