Wszelkie prawa zastrzeone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie caoci lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.

Wykonywanie kopii metod kserograficzn, fotograficzn, a tak e kopiowanie ksiki na noniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki wystpujce w tekcie s zastrzeonymi znakami firmowymi bd towarowymi ich wacicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION doo yli wszelkich stara, by zawarte w tej ksice informacje by y kompletne i rzetelne. Nie bior jednak adnej odpowiedzialnoci ani za ich wykorzystanie, ani za zwizane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponosz rwnie adnej odpowiedzialnoci za ewentualne szkody wynik e z wykorzystania informacji zawartych w ksice. Redaktor prowadzcy: Magdalena Dragon-Philipczyk Projekt ok adki: Jan Paluch Materia y graficzne na okadce zosta y wykorzystane za zgod Shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kociuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (ksigarnia internetowa, katalog ksiek)

Drogi Czytelniku! Jeeli chcesz oceni t ksik, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?5kroko Moesz tam wpisa swoje uwagi, spostrzeenia, recenzj. ISBN: 978-83-246-4811-5 Copyright Helion 2013 Printed in Poland.

Kup ksik Pole ksik Oce ksik

Ksigarnia internetowa Lubi to! Nasza spoeczno

Spis treci

Wstp 1. Jak pracuje nasz umys i jaki to ma wpyw na proces negocjacji

7 11

2. Jak zapa pierwszy kontakt z klientem i go nie straci 23 3. Lingwistyka perswazyjna w rozmowach negocjacyjnych 55 4. Emocje w negocjacjach 5. Style komunikacyjne 6. Znaczenie wartoci klienta w procesie negocjacji 7. No tak, ale czyli jak sobie radzi z zastrzeeniami ze strony klienta 8. Pi krokw do porozumienia system AZURI 9. Jak doczy do grona najlepszych negocjatorw Zakoczenie 71 87 101 113 127 133 143

Kup ksik

Pole ksik

5 krokw do porozumienia

Kup ksik

Pole ksik

doczy 9 Jak do grona najlepszych negocjatorw

Dobry negocjator prowadzcy rozmowy z partnerami biznesowymi powinien charakteryzowa si pewnymi szczeglnymi predyspozycjami. By moe niejednokrotnie zastanawiae si, co powiniene zrobi, aby doczy do grona najlepszych. Mwi si, e dobry negocjator to skuteczny negocjator. To prawda, od niego bowiem bardzo czsto wiele zaley. Bycie negocjatorem nie jest atwe. Spotyka si on z rnymi ludmi, w rnych sytuacjach i w rnych kontekstach. Do czsto zdarza si, e negocjuje take trudne warunki umowy. To od jego umiejtnoci komunikacyjnych i predyspozycji osobowociowych zaley, czy w danej sprawie osignie porozumienie. Dlatego wane jest, aby wykazywa si wieloma cechami potrzebnymi do skutecznej komunikacji z drugim czowiekiem, tak aby wyj z prowadzonych przez siebie rozmw zwycisko. Przyjrzyjmy si zatem najwaniejszym z nich.

Kup ksik

Pole ksik

134

5 krokw do porozumienia

Cierpliwo Negocjacje bywaj dugie i mudne. Co wicej, pewne propozycje czy ustalenia pynce ze strony naszego partnera biznesowego trzeba dokadnie przemyle i przeanalizowa nie tylko pod ktem moliwych wymiernych korzyci, ale take wzgldem pniejszych relacji z klientem. A jak wiadomo, popiech nie jest dobrym doradc ani podczas prowadzonych negocjacji, ani w szeroko rozumianym biznesie. Dlatego te cierpliwo to jedna z kluczowych cech dobrego negocjatora.

Opanowanie Kiedy rozmawiamy o rzeczach dla nas wanych, a negocjacje niejednokrotnie dotycz wanie takich spraw, w cay proces komunikacji midzy poszczeglnymi stronami wkradaj si emocje. Umiejtno ich opanowania jest wielk sztuk. Dobry negocjator w kadych okolicznociach potrafi nad sob panowa. Nie pozwala, aby emocje przesoniy mu zdolno racjonalnego mylenia. Nawet w sytuacji, kiedy pewne rzeczy id niezgodnie z zamierzonym planem, potrafi zachowa postaw opanowanego partnera biznesowego.

Elastyczno i precyzja wypowiedzi Kurczowe trzymanie si swojego stanowiska w czasie prowadzonych rozmw nie jest dobrym pomysem, cho niestety czsto spotykanym. Dobry negocjator to osoba na swj sposb elastyczna, dajca drugiej stronie poczucie wspuczestnictwa w toczcych si rozmowach, jednake cay czas majca wszystko pod kontrol. Dowiadczony negocjator wypracowuje t umiejtno latami. Jeeli co nie dziaa, natychmiast prbuje nowego rozwizania. Nie ma dla niego poraek, s tylko informacje zwrotne. Jeeli co nie dziaa, zmienia strategi postpowania w toczcych si rozmowach. Potrafi z atwoci korzysta z szeregu narzdzi i strategii komunikacyjnych.

Kup ksik

Pole ksik

Jak doczy do grona najlepszych negocjatorw

135

To osoba umiejca dostosowa styl swojej wypowiedzi do stylu swojego rozmwcy. Posiada umiejtno przedstawiania nawet najbardziej skomplikowanych rzeczy w sposb prosty, przejrzysty i zrozumiay dla klienta. Umiejtno suchania Umiejtno suchania to chyba najwaniejsza cecha skutecznego negocjatora. Nie bdzie chyba dla nikogo zaskoczeniem, jeeli napisz, i wszyscy lubimy by suchani i nie dotyczy to tylko i wycznie relacji biznesowych, ale rwnie komunikacji na gruncie prywatnym. Przypomnij sobie, prosz, w jaki sposb reagowae, kiedy kto notorycznie wchodzi Ci w sowo. Zao si, e czue si mocno poirytowany, a moe nawet zdenerwowany. W negocjacjach bywa podobnie. Brak aktywnego suchania skutkuje niejednokrotnie nieudanymi transakcjami. Aby negocjacje mona byo zaliczy do udanych, kada ze stron powinna mie moliwo swobody wypowiedzi. Dowiadczony negocjator doskonale o tym wie, dlatego zdarza si tak, e czciej sucha, ni mwi. Wane dla niego jest zrozumienie sensu i wartoci, o ktrych w swoich wypowiedziach mwi rozmwca, to bowiem przyblia go do porozumienia i osignicia zamierzonego celu.
Uczciwo i rzetelno Prowadzone negocjacje s pewnego rodzaju procesem majcym doprowadzi strony do oboplnego porozumienia. Oczywicie kada ze stron, aby osign swj wyznaczony cel, bdzie stosowa w trakcie ich trwania rnego rodzaju chwyty i taktyki negocjacyjne. Jednake musi im towarzyszy poszanowanie drugiej strony, a co za tym idzie uczciwo i rzetelno. Wszak nie nastawiamy si na jednorazow transakcj ze swoim partnerem. Tylko uczciwo, obustronne zadowolenie i zaufanie pozwol na budowanie dugotrwaych relacji z naszym partnerem. Nieetyczne prowadzenie

Kup ksik

Pole ksik

136

5 krokw do porozumienia

negocjacji zawsze obrci si przeciwko nam. Klient przez nas wykorzystany czy wprowadzony w bd ju nigdy do nas nie wrci. Co wicej, dziki sile tzw. marketingu szeptanego moe zaszkodzi dobrej reputacji firmy, dzielc si z innymi kontrahentami niepochlebnymi uwagami na nasz temat.

Kreatywno Niejednokrotnie bywa tak, e negocjacje trwaj dugo i trudno jest doj do porozumienia. Skuteczny negocjator potrafi wykaza si umiejtnoci kreatywnego mylenia. Potrafi pokaza alternatywne rozwizania danego zagadnienia. Ma naturaln zdolno wypracowywania oryginalnych, nowych rozwiza. Jest to bardzo podana cecha, gdy podczas prowadzonych rozmw rozwizania, ktre przedstawilimy naszemu partnerowi, nie znajd stuprocentowej akceptacji. W takiej sytuacji kreatywne mylenie pomaga wybrn z wydawa by si mogo patowej sytuacji.

Asertywno Asertywno to kolejna nieodzowna cecha dobrego negocjatora. W trakcie rozmw trzeba czasami umie powiedzie nie. Szczeglnie wtedy, gdy zdajemy sobie spraw, e rozmowy zmierzaj w niebezpiecznym kierunku, lub w sytuacji, kiedy zauwaymy, e stajemy si ofiar w rkach strony przeciwnej. Bywaj te takie sytuacje, kiedy z rnych przyczyn nie moemy zgodzi si na propozycje naszego partnera biznesowego. Wtedy umiejtno poprawnej konstrukcji komunikatu asertywnego jest nieodzowna. Dobry negocjator potrafi mwi nie w sposb etyczny, z poszanowaniem opinii, myli i uczu swojego rozmwcy. Potrafi sformuowa informacj zwrotn bez zoci i agresywnego napicia. Jasno i precyzyjnie wyraa to, co czuje, bez nakadania obronnej maski, udawania, oszukiwania czy sownego boksowania. Umiejtnie broni swojego stanowiska, nie naruszajc prywatnej przestrzeni negocjujcych z nim stron.

Kup ksik

Pole ksik

Jak doczy do grona najlepszych negocjatorw

137

Umiejtno podejmowania ryzyka Siadajc do stou negocjacyjnego twarz w twarz z dowiadczonym partnerem biznesowym, niejednokrotnie przychodzi nam si zmierzy z osob, ktra moe okaza si dla nas trudnym przeciwnikiem. Dlatego te skuteczny negocjator powinien wykazywa si odwag oraz umiejtnoci podejmowania ryzyka z rwnoczesnym uwzgldnieniem prawdopodobiestwa jego zaistnienia i umiejtnoci zabezpieczenia si przed ujemnymi jego skutkami. Do tego typu ruchw niezbdne s wysokie kompetencje i odwaga, ktra w tym wypadku powinna i w parze z wiedz i dowiadczeniem. Moe jednak zdarzy si tak, e osoba od wielu lat zwizana z firm, posiadajca konkretne kwalifikacje, jednak z natury niemiaa, reagujca stresem na konfrontacje biznesowe moe sobie w takiej sytuacji nie poradzi. Dlatego te umiejtno podejmowania ryzyka jest niesychanie wan cech negocjatora z punktu widzenia prowadzonych negocjacji.

Takt i wyczucie Od dobrego negocjatora wymaga si zdolnoci dostosowania do zaistniaej sytuacji. Kluczow spraw w tym temacie jest umiejtno taktownego zachowywania si wobec strony, z ktr prowadzimy rozmowy. Co prawda w negocjacjach niejednokrotnie trzeba walczy o swoje, ale dobry negocjator potrafi to robi taktownie i z wyczuciem. Dyplomacja, delikatno oraz umiejtno zachowania si w taki sposb, w jaki sami chcielibymy by potraktowani w podobnej sytuacji, przyblia obie strony do celu.

Pewno siebie Osoby biorce udzia w negocjacjach wiedz, jak podan cech jest pewno siebie. Zdaj sobie spraw, e stan ten pochodzi z wewntrz, ale swe ujcie ma na zewntrz. Zatem negocjujca z nami strona jest w stanie pozna, czy ma do czynienia ze miaym i od-

Kup ksik

Pole ksik

138

5 krokw do porozumienia

wanym czowiekiem wiadomym swoich kompetencji i miejsca, ktre zajmuje w zespole, czy te z osob uleg, niepewn swojego miejsca w prowadzonych rozmowach. Dobry negocjator wiadomy jest zatem zewntrznych symptomw fizycznych, takich jak wyprostowana postawa, kontakt wzrokowy, swobodny oddech czy intonacja gosu. Wszystko to bowiem razem ma wpyw na odbir jego osoby w oczach partnera biznesowego. Niezalenie od powyszych skuteczny negocjator ma na uwadze bardzo dobre przygotowanie strategii negocjacyjnej. Zanim usidzie do stou negocjacyjnego, powici sporo czasu na analiz moliwych sytuacji, rozway wiele hipotetycznych alternatyw uzyskania moliwego porozumienia oraz postara si przewidzie ruchy, a take propozycje mogce pa zza drugiej strony stou. Najwaniejsze jednak, aby na wstpie odpowiedzia sobie na sze wanych pyta. Pozwol one na wiksz swobod dziaania oraz pewno, z jak bdzie mg podchodzi do prowadzonych rozmw. 1. Jakie zagadnienie jest problemem negocjacyjnym? 2. Z kim bdziemy negocjowa? Kto zasidzie po drugiej stronie oraz jakie bdzie mia moliwoci podejmowania wicych decyzji? 3. Gdzie i kiedy zorganizowa rozmowy? 4. Jak postaw negocjacyjn przyj? 5. Na jakie ustpstwa jestem w stanie sobie pozwoli? 6. Jaki ma by rezultat prowadzonych rozmw? Mwi si, e dobrym negocjatorem trzeba si urodzi. W rzeczywistoci wyglda to w ten sposb, e pewne predyspozycje do bycia skutecznym negocjatorem trzeba posiada, pozosta cz wypracowuje si, zdobywajc dowiadczenie na drodze prowadzonych rozmw. Nikt nie rodzi si mistrzem. Do mistrzostwa

Kup ksik

Pole ksik

Jak doczy do grona najlepszych negocjatorw

139

dochodzi si poprzez cig nauk, prac, wytrwao oraz otwarto na nowe dowiadczenia. Trzeba jednak otwarcie powiedzie, e osoba niemiaa, wycofana, unikajca konfrontacji z ludmi, nie sprawdzi si w roli negocjatora. Tego typu osoby powinny unika kontaktw biznesowych na polu negocjacji. Watro w tym miejscu zwrci uwag na pokutujce mity o dobrym negocjatorze. Czsto mona bowiem usysze stwierdzenia:

Dobry negocjator to chytry lis. Tego typu okrelenie kojarzy nam si od razu z bajk o sprytnym lisku chytrusku. Porwnanie to przywodzi na myl kogo, kto potrafi wywie wszystkich w pole, oszuka. Zadaniem negocjatora jest natomiast osignicie oboplnego porozumienia pomidzy stronami. Nie ma tu mowy o oszustwach i wprowadzaniu kogokolwiek w bd. W taki sposb dziaaj tylko kamikadze. Oszuka klienta mona tylko raz, bo wtedy nie ma mowy o budowaniu przyszych relacji. Co wicej, mona te zapomnie o dobrym wizerunku samego siebie jako negocjatora, ktry staje do rozmw. To taktyka na bardzo krtk met i adna szanujca si osoba biorca udzia w jakichkolwiek relacjach biznesowych nie moe sobie na takie dziaanie pozwoli.

Dobry negocjator to twardy negocjator. Wielokrotnie syszy si, e dobry negocjator to twardy negocjator. Wszystko zaley jednak od rodzaju prowadzonych negocjacji. W tzw. negocjacjach kryzysowych tego typu postawa jest czsto wskazana. Natomiast w trakcie dochodzenia do porozumienia na gruncie biznesowym nie jest to dobra taktyka. Twardy negocjator od pocztku przyjmuje bowiem bezkompromisowe stanowisko i pozostaje przy nim maksymalnie dugo. Jego celem jest zwycistwo. Stawia wygrowane dania, nie rozpatrujc adnych przedstawionych mu moliwoci rozwizania negocjowanego problemu.

Kup ksik

Pole ksik

140

5 krokw do porozumienia

Mdry negocjator ma wiadomo, e zajmowanie cay czas tego typu stanowiska w praktyce moe skutkowa cakowitym zerwaniem prowadzonych rozmw. Nawet jeeli postrzegany jest jako twardy negocjator, miym zaskoczeniem dla drugiej strony bdzie kade ustpstwo, jakie poczyni.

Dobry negocjator zachowuje kamienn twarz. By moe miae okazj chocia raz obserwowa np. Japoczyka bezporednio podczas wykonywanej przez niego pracy. Wspominam o tym nie bez przyczyny. Ot nie tak dawno gociam w jednej z luksusowych warszawskich restauracji japoskich. To, co zwrcio moj uwag i zostao w mojej pamici, to wbrew pozorom nie smak serwowanych tam potraw. To widok jednego z kelnerw, ktry na naszych oczach przy stoliku przygotowywa owe dania. Jego twarz przypominaa mask, ktra nie wyraaa zupenie nic. Miaam wraenie, e mogabym patrze i patrze na tego czowieka i mimo i jestem bardzo dobrym obserwatorem, nigdy nie mogaby si domyli, co ten czowiek czuje, czy te o czym myli. Podobnie jest z negocjacjami. Bardzo czsto mwi si, e dobry negocjator zachowuje kamienn, nieprzeniknion twarz. Rzeczywicie czasami tak bywa, ale nie powiem, aby by to dobry sposb prowadzenia rozmw. Jako ludzie jestemy bardzo wyczuleni na odbieranie nawet najbardziej subtelnych sygnaw od naszego rozmwcy. Dlatego te dobry negocjator potrafi panowa nad swoj zewntrzn ekspresj niewerbaln, jednake mona u niego wychwyci zwyczajne odruchy mimiczne, takie jak umiech, marszczenie brwi czy te pewne symptomy np. irytacji lub zdenerwowania. Brak moliwoci interpretacji tego typu bodcw jest nienaturalny i wzbudza nieufno u negocjujcej z nami strony. A jak wiadomo, zaufanie do naszej osoby to poowa sukcesu w biznesie.

Kup ksik

Pole ksik

Jak doczy do grona najlepszych negocjatorw

141

Dobry negocjator to chodzca mdro. Bywa tak, e osoby, ktre zaczynaj swoj przygod z negocjacjami w kontekcie biznesowym, przyjmuj obronn postaw wszechwiedzcego. Ta zgubna taktyka prowadzi czsto na manowce. Dobry negocjator wie, e zadzieranie nosa i ch na si pokazania swojej wiedzy we wszystkich moliwych tematach dziaa tylko i wycznie deprymujco oraz irytujco na naszego partnera biznesowego. Sami doskonale wiemy, e nie lubimy ludzi przemdrzaych. Cenimy sobie natomiast ludzi mdrych, ktrzy su swoj wiedz i rad, gdy o to prosimy. Dlatego nie bez przyczyny powiada si, e mowa jest srebrem, a milczenie zotem. Dobry negocjator wie, kiedy ma zabra gos, a na pewno ju nie zaley mu na tym, aby na si zaprezentowa si jako najmdrzejsza osoba w zespole. Skuteczny negocjator zna swoj warto oraz swoje kompetencje i nie musi nikomu nic udowadnia. Zatem to kolejny mit, ktry naley podway.

Dobry negocjator to zy negocjator. Przyjo si przekonanie, e negocjator to osoba zimna, nieprzystpna, konfrontacyjnie nastawiona do swojego rozmwcy. To jedno wielkie nieporozumienie. Negocjacje to nie pole bitwy. Siadajc do rozmw, strony maj na wzgldzie wypracowanie jak najlepszego porozumienia. Przyjmowanie pozy tzw. zimnego drania to chyba najgorsze rozwizanie. Dobry negocjator doskonale wie, e prowadzc rozmowy, musi zbudowa u swojego partnera pole zaufania, wiarygodnoci i zrozumienia. Bez tego ju na wstpie mona wry porak. Negocjacje s procesem decyzyjnym i w zwizku z powyszym powinni bra w nich udzia ludzie przygotowani do tego zadania, o odpowiednich kwalifikacjach, dowiadczeniu i predyspozycjach osobowociowych. Z punktu widzenia interesw firmy musz to by osoby efektywne w swoich dziaaniach, a wic skuteczne w osiganiu

Kup ksik

Pole ksik

142

5 krokw do porozumienia

zaoonych celw. Dobry negocjator w trakcie caego procesu negocjacyjnego koncentruje si bowiem na rezultatach prowadzonych rozmw, a nie na swojej osobie. Ma jednoczenie wiadomo ich przebiegu oraz odpowiedzialnoci, jaka na nim ciy. Potrafi dostosowa si do cigle zmieniajcej si sytuacji, bdc jednoczenie osob ukierunkowan na moliwe rozwizania. Skuteczny negocjator to osoba, ktra potrafi zdoby zaufanie strony, z ktr negocjuje. Jest przygotowany na kad sytuacj, potrafi wczu si w sytuacj rozmwcy i dy do wypracowania dugotrwaych relacji. Nikt nie urodzi si od razu mistrzem komunikacji. To sztuka, ktr opanowuje si latami. Ale aby by dobrym partnerem do rozmw, trzeba zrobi pierwszy krok. Trzeba zacz testowa wszelkie struktury i wzorce lingwistyczne, tak aby wypracowa najbardziej skuteczny dla siebie sposb porozumiewania si z drugim czowiekiem. Umiejtno komunikacji to nieodzowna sztuka, ktr musi posi kady, dla kogo wana jest moliwo osigania porozumienia nie tylko w relacjach biznesowych, ale take na gruncie prywatnym.

Kup ksik

Pole ksik

Czytaj dalej...