CRM ili upravljanje odnosom sa klijentom je poslovna strategija kojom se stvaraju i odravaju dugoroni I profitabilni odnosi sa klijentima.

CRM se ponekad naziva i Precision marketing , to daje dosta dobru sliku o njegovim ciljevima i nameni. CRM je poput snajpera: ne samo da moemo odabrati konkretnu osobu koju emo ciljati, ve i tano odreneni deo tela ( odnosno njene potrebe, interese..); tako smo sigurni da emo postii eljeni cilj. Osnovna prednost marketinke samarice je to moe odjednom da cilja iroko podruje, dok snajperista mora da pronane svaku metu ponaosob. Sastavni elementi CRM-a; Operativni CRM predstavlja unos podataka o interakciji sa korisnikom, kroz razne baze podataka i aplikacije za praenje aktivnosti korisnika ( na primer: sistemi za automatizaciju prodajnih timova, korporativnog marketinga i korisnike podrke). Kada je re o velikom broju podataka i odnosa sa podacima iz drugih izvora (npr. Katalozi usluga I proizvoda, vremenski izvetaji, berzanski indeksi itd.), potreban je Analitiki CRM. Trei element je Kolaborativni CRM, a njegova uloga je uspostavljanje kontakta i interakcije sa korisnikom kroz tradicionalne (fiziki kontakt, pota, telefon, faks) i moderne medije (email, Web, WAP, prepoznavanje govora). Kako je CRM trajan proces, moe se posmatrati i kao ciklus koji ukljuuje tri faze: 1. Ispitivanje, 2. Planiranje i 3. Izvravanje. Ispitivanje -U ovoj fazi se razvija model ponaanja ciljne grupe korisnika, kombinujui vlastite korporativne podatke sa spoljnim demografskim, sociolokim i drugim podacima. Planiranje -U ovoj fazi marketing odluuje kako se najbolje obratiti korisnicima definisanim u fazi ispitivanja i izranuje marketinke kampanje i strategije. Izvrenje -U izvrnoj fazi ciklusa kompanija koristi svo znanje koristei korisnike touchpointe koji su joj na raspolaganju.

CRM je dakle ciklus koji se sastoji od tri koraka koje se uvek iznova ponavljaju: stekni znanje o klijentima osmisli i preduzmi akcije na temelju tog znanja prikupi rezultate akcija I kombinuj ih sa ve postojeim znanjem da bi stvorio novo. Tri su vrlo jednostvna razloga zbog kojih je CRM u zadnjih nekoliko godina dobio toliko puno na vanosti: konkurencija je iz dana u dan sve vea, isplativije je zadravati postojee, nego pridobijati nove klijente, a tehnologija koja to sve omoguuje tek je nedavno dosegla prihvatljivi price/performance odnos. Data mining analize se u biti baziraju na metodama raspoznavanja uzoraka i koriste se za reavanje sledeih zadataka: Razvrstavanje Predvinanje Procena vrednosti Grupisanje Metoda analize korpe Opisivanje i vizualizacija podataka