Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax.

972-97442444

‫עגול‬-‫סיכום מפגש שולחן‬

‫ למנהל השיווק‬CRM ‫פתרונות‬

2009 ,17 ‫יוני‬

‫ עינת שמעוני‬:‫מנחת המפגש‬

Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel

Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫מבוא‬
‫המפגש שקיימנו‪ ,‬בהשתתפות מנהלי מחלקות ב‪ IT -‬ומנהלים מתחום מחלקת השיווק‪ ,‬עסק‬
‫בסוגיות הקשורות ל‪ CRM -‬בדגש על פתרונות למחלקת השיווק‪.‬‬
‫משתתפי הדיון העלו את הסוגיות הבאות‪:‬‬
‫אילו פרויקטים יכולים להיות רלוונטיים למחלקת השיווק? מה נכלל תחת ה ‪SCOPE‬‬ ‫‪‬‬
‫של פרויקט ‪ CRM‬שיווקי?‬
‫אילו יוזמות קיימות כיום‪ ,‬ואילו יוזמות מתוכננות בהמשך?‬ ‫‪‬‬
‫כיצד ניתן לנצל מבחינה שיווקית את הערוצים השונים ל התקשרות מול הלקוחות?‬ ‫‪‬‬
‫ערוצים – בעיות והמלצות‬ ‫‪‬‬
‫‪ CRM‬אנליטי‬ ‫‪‬‬
‫ניהול קמפיינים‬ ‫‪‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫אילו פרויקטי‪/‬יוזמות ‪ CRM‬שיווקיות קיימות כיום בארגון?‬

‫מכיוון שמשתתפי הדיון הגיעו מסקטורים שונים מאוד (ממשלתי‪ ,‬תעשייתי‪ ,‬טלקום‪ ,‬פיננסים)‪,‬‬
‫סוגי השימושים ורמת העומק שלהם היו מאוד שונים מארגון לארגון‪ ,‬החל מארגון אשר נמצא‬
‫רק בתחילת גיבוש התפיסה הכללית בנושא‪ ,‬ועד ארגון המספק כבר שנים פתרונות שונים‬
‫למחלקת השיווק‪ .‬חלק מן הארגונים עובדים במודל ‪ B2B‬וחלקם ‪ ,B2C‬חלקם מתמודדים עם‬
‫עבודה לא ישירה מול לקוח הקצה אלא מול שותפים‪ ,‬וחלקם עובדים ישירות מול לקוחות‬
‫הקצה‪ .‬חלקם מוציאים קמפיינים חדשים בתדירות גבוהה יומית‪ ,‬חלקם בתדירות נמוכה‪.‬‬
‫להלן דוגמאות לכמה מהשימושים הפעילים שצוינו‪:‬‬
‫ארגון תעשייתי‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫המטרה העיקרית ‪ -‬השגת מידע על לקוחות‪ ,‬והגעה ללקוחות דרך ערוצי הפצה‬
‫שונים‪ ,‬החל מיצירת הקשר הראשוני בקמפיין ועד ביצוע הזמנות דרך האינטרנט‪.‬‬
‫ארגון טלקום‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ניהול קמפיינים תחת חוקים רגולטורים ו'חוקי נגיעה' (כמה פעמים לפנות ללקוח?‬
‫באילו ערוצים?)‬
‫ארגון תעשייתי‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫מודל עבודה ‪ B2B‬עם לקוחות "משורשרים"‪ .‬בשרשרת הערך ישנן ‪ 3‬רמות שונות‬
‫של לקוחות מולם יש לנהל את ההתקשרות‪.‬‬
‫ארגון שירותים פיננסים‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫הוקם מאגר לקוחות מרכזי ומאוחד המכיל מידע על הלקוח בצורה רוחבית‪ .‬מאגר זה‬
‫מזין מערכות תפעוליות וגורמים עסקיים בארגון‪.‬‬
‫ארגון שירותים פיננסים‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ניהול קמפיינים‪ CRM ,‬אנליטי‪ ,‬ריבוי ערוצים‪.‬‬
‫ארגון טלקום‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫ניהול קמפיינים‪ ,‬עבודה מול ערוצים רבים וסנכרון ביניהם‪.‬‬

‫גורמים בעייתיים‬
‫רגולציה בתחום הביטוח אוסרת על יצירת מאגר אחד כולל רשמי על לקוח הקצה בין‬ ‫‪‬‬
‫החברות‪ ,‬רגולציה זו הנה בעייתית עבור פרויקטי ‪ CRM‬שיווקי‪ .‬מצד שני‪ ,‬תוצרים של‬
‫רגולציה יכולים לעתים לסייע בקידום יוזמות‪ ,‬דוגמת חיוב הרגולטור את חברות‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫הביטוח להיות שקופות באתר האינטרנט כלפי המבוטחים (פלטפורמה שלאחר‬

‫הקמתה ניתן לנצלה לצרכים נוספים)‪.‬‬
‫האיזון שבין העבודה מול שותפים‪/‬מפיצים‪/‬סוכנים מצד אחד‪ ,‬ובין הצורך לנהל מידע‬ ‫‪‬‬
‫עדכני על לקוח הקצה מצד שני‪.‬‬
‫קיים כיום ‪ Abuse‬של ערוצים ולקוחות מבקשים להתנתק מהם‪ .‬כמו כן‪ ,‬חוק ה‪-‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ SPAM‬מאוד מקשה‪ ,‬ומחייב לבדוק כל הזמן את ה'גבול' הדק שבין שירות רצוי ויעיל‬
‫לבין 'הצקה'‪.‬‬

‫מהם התחומים המעניינים והחדשים אליהם ארגונים רוצים להיכנס?‬

‫כמה מהשאלות שהעלו משתתפי הדיון בהקשר ליוזמות עתידיות מתוכננות‪:‬‬
‫כיצד מבצעים אקטיבציה של נתוני ה ‪ DW‬לנושא תובנות? איך מנצלים יותר טוב את‬ ‫‪‬‬
‫מירב הידע כדי לשפר תהליכי מכירה או טיפול בלקוח?‬
‫איך מתמודדים עם ריבוי ערוצים? בין הערוצים שצוינו כערוצים פעילים מול הלקוחות‬ ‫‪‬‬
‫בתחום הפיננסי והטלקום – אינטרנט (באופן די מפתיע‪ ,‬רוב משתתפי הדיון דווקא‬
‫לא ראו בערוץ זה כערוץ בעל חשיבות יותר גבוהה משאר הערוצים)‪ ,‬סלולר‪ ,‬דיוורים‪,‬‬
‫מוקד שירות טלפוני‪ ,‬מוקדים פיזיים‪.‬‬
‫איך להימנע מ ‪ overdoing‬עם הלקוח? ברגע ש"עוברים את הגבול" עם הלקוח‪,‬‬ ‫‪‬‬
‫ובזכות חוק הספאם‪ ,‬הוא יכול מאוד בקלות לבקש להתנתק מערוץ מסוים ואז הסיכוי‬
‫להחזירו כמעט ולא קיים‪ .‬צריך להיזהר שלא להציק ללקוח‪ ,‬זהו איזון עדין שכל הזמן‬
‫צריך לבדוק אותו‪ ,‬והוא שונה מלקוח ללקוח‪ .‬תחום זה הנו מאוד בעייתי‪.‬‬
‫צוין תחום ה‪ Real time Offer -‬כתחום מעניין (במעמד ביצוע פעולה על ידי הלקוח‬ ‫‪‬‬
‫מחשבים מייד איזה מבצע מתאים לו)‪.‬‬
‫הוזכר נושא ‪ / Social Networks‬רשתות חברתיות כנושא מעניין (כנראה יותר‬ ‫‪‬‬
‫ברמת התיאוריה) אשר אולי יותר קל לגוף מתחום הטלקום (יכולת לצייר מפת‬
‫קשרים חברתיים רק ממי התקשר למי) מאשר לגוף פיננסי‪ .‬אך נראה שבתחום זה‬
‫אין ממש עדיין פעילות בשטח‪.‬‬
‫איך בודקים היזון חוזר ‪ /‬רמת אפקטיביות של הקמפיין? צוינו מספר דרכים וביניהן‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ o‬אם לקוח רכש בטווח של ‪ X‬זמן מהקמפיין זוקפים את זה לזכות הקמפיין‬
‫‪ o‬אם נציג‪/‬מוכרן הציע ללקוח קמפיין מסוים אשר ציין כי יחשוב על כך‪ ,‬באותו‬
‫לילה בודקים האם קנה את המוצר‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫טיפים‬
‫‪ CRM‬זו תפיסה‪ ,‬יש לדבר עם לקוח כלקוח‪ ,‬ולא משנה אם הוא הלקוח הסופי או‬ ‫‪‬‬
‫לקוח אחר‪ .‬ההסתכלות צריכה להיות תמיד ברמת לקוח‪.‬‬
‫לעבוד על קמפיינים הכי מצומצמים שאפשר (לבחור קבוצות אוכלוסיה‪ ,‬למקד ולפעול‬ ‫‪‬‬
‫– אם הלקוח "הגיב" בפעולה – לפעול שוב‪ ,‬אם לא – לא לפעול בפעילות מגיבה‪/‬‬
‫יוזמת)‪.‬‬
‫כל הזמן לבדוק את עצמנו‪ ,‬ללמוד ולשפר – לבדוק אפקטיביות של קמפיינים בצורה‬ ‫‪‬‬
‫שוטפת‪ ,‬להוציא נתוני ‪ .ROI‬רמת תדירות הבדיקה תלויה גם בסוג הערוץ‪.‬‬
‫לבדוק העדפות של לקוחות‪ ,‬ובאופן שוטף כי ההעדפות משתנות‬ ‫‪‬‬
‫יש לשאוף לבניית אמון עם הלקוח‪ ,‬לצורך כך אחד המשתתפים ציין כי הוא מספק‬ ‫‪‬‬
‫ללקוחותיו מידע רלוונטי שעשוי לסייע להם בתדירות לא גבוהה ובמדיה הרלוונטית‬
‫עבורם (לדוגמה‪ ,‬אם הלקוח הוא בתחום העברת סחורות יש לספק לו מידע רלוונטי‬
‫– כמו למשל מידע על עומסי תנועה‪ ,‬ובמדיה המתאימה לו – ‪ SMS‬לדוגמה)‪.‬‬

‫ערוצים‬
‫עלותו הגבוהה של ערוץ ה ‪ Call Center‬מניעה ארגונים לדחוף את לקוחותיהם לאמץ יותר‬
‫ערוצי ‪ Self Service‬שונים‪ .‬דגשים לגבי ערוצים שניתנו על ידי המשתתפים בדיון‪:‬‬
‫הערוצים הרלוונטיים העיקריים‪ :‬מיילים‪SMS ,‬ים‪ ,‬שיחות טלפון יזומות ומגיבות‪,‬‬ ‫‪‬‬
‫אינטרנט‪ ,‬עמדת קהל‪/‬קיוסק‪( newsletters ,‬מעבר למוקדים היותר "מאויישים" –‬
‫‪ ,CC‬נקודת שירות‪/‬מכירה)‬
‫רמת התאמת המדיה משתנה מלקוח ללקוח‬ ‫‪‬‬
‫ערוץ ישיר כדאי לא רק מבחינת חיסכון בעלויות אל מול הערוצים הפיזיים ‪ /‬מוקדים‪,‬‬ ‫‪‬‬
‫אלא גם מבחינת שיפור השירות ללקוח‪.‬‬
‫פרסונליזציה בערוצים ‪ -‬לקוח צריך לקבל משהו שמותאם לו ולא משנה אם זה ב‬ ‫‪‬‬
‫‪ IVR‬או באתר האינטרנט‪ .‬אך יש לזכור כי יש בזה גם אלמנט מרתיע עבור הלקוח‪,‬‬
‫שמרגיש לא בנוח עם זה ש"מכירים אותו יותר מדי"‪.‬‬
‫‪ - SMS‬צוינה כמדיה בעייתית על ידי אחד המשתתפים בדיון‪ ,‬וככזו הנמצאת‬ ‫‪‬‬
‫בתחתית ההיררכיה מבחינת הדדיות הקשר עם הלקוח‪ .‬בעמדת המכירה‪/‬שירות‪,‬‬
‫המוקד הטלפוני‪ ,‬באתר האינטרנט וגם בעמדת קיוסק ניתן לבצע אינטראקציות‬
‫בצורה יותר טובה עם הלקוח בעוד שב ‪ SMS‬קשה לקבל מידע בחזרה‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫נספח‪ :‬תגובות ספקים ויועצים לגבי הנושאים שעלו במפגש‪:‬‬

‫תגובת ‪:One1mobile‬‬

‫"בהתייחס למגבלות שהועלו באשר לשימוש ב‪ SMS -‬כערוץ מול הלקוחות יש חלופה זמינה‪:‬‬
‫‪ ,one1mobile‬מציעים את ‪( light mobile‬ממ"א)‪ ,‬אשר הודגם בהצלחה בכנס ‪,STKI‬‬
‫שמהווה פתרון בדיוק לנקודה הזו ‪ -‬קבלת תגובה על הודעות שנשלחות למכשירים הניידים‬
‫של הלקוחות ‪ /‬העובדים ‪.‬‬
‫כלומר‪ ,‬המערכת מאפשרת משלוח הודעה מתוך אתר ‪ Light mobile‬או מתוך מערכות‬
‫הארגון ללקוחות‪/‬עובדים‪/‬ספקים ולקבל משוב בכמה רמות‪:‬‬
‫האם המידע נקרא על ידי הנמען ומתי‬ ‫‪‬‬
‫מה תגובתו ‪ /‬תשובתו‬ ‫‪‬‬
‫איך להמשיך את התהליך‬ ‫‪‬‬
‫לשם הדוגמא‪ :‬נשלח ללקוח הודעה על מבצע‪ .‬המידע כולל אפשרות להגיב (בלחיצת מקש)‬
‫אם‪ ,‬למשל‪ ,‬הוא רוצה לקבל מידע נוסף או שיצרו עימו קשר או לגלוש למידע נוסף או לא‬
‫להטרידו (ויש עוד תסריטים רבים ומגוונים)‪.‬‬
‫בדרך הזו הארגון מנהל‪ ,‬בעלויות מזעריות‪ ,‬תהליך מלא מול לקוחותיו ומפיק ממנו את‬
‫המיטב‪".‬‬

‫תגובת חברת ‪:SAP‬‬

‫הדוח עוסק במספר היבטים אשר חב' ‪ SAP‬נותנת להם מענה איכותי ומתקדם בעזרת מוצר‬
‫ה‪ CRM-‬שלה‪ .‬ראשית‪ ,‬בכל הנוגע לתחום השיווק – הן לגבי היכולת להפיק פעילויות שיווק‬
‫יזומות (‪ )Outbound‬דוגמת קמפיינים‪ ,‬שאלונים וכדו' והן לגבי יכולת להתמודד עם פעילויות‬
‫נכנסות (‪ )inbound‬כגון ‪ ,Leads‬דוא"ל בעל חשיבות שיווקית ועוד – בכל אלו ‪SAP CRM‬‬
‫מספק כלים ויכולות מובנות שנועדו לתת מענה אמיתי לצרכים ארגוניים‪ ,‬תוך חבירה ליתר‬
‫התהליכים העסקיים ושיקוף מלא של התכנים השיווקיים הללו בתמונת הלקוח ובדוחות‬
‫הניהוליים השונים‪.‬‬
‫שיקוף מלא של האינטראקציות בתמונת הלקוח ובדוחות מאפשר לארגון להימנע מ‪-‬‬
‫‪ Overdoing‬של הלקוח ו‪ Abuse-‬של הערוצים השיווקיים‪ .‬מעבר לכך‪ SAP CRM ,‬מכיל‬
‫מנגנוני התראות מובנים המאפשרים עפ"י חוקיות שתוגדר מראש להתריע באופן פעיל לנציג‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫השיווק אודות העובדה כי הלקוח כבר קיבל מסרים בתקופה האחרונה וניתן אף לבצע חסימה‬
‫של הלקוח מהשתתפות בתהליכים שכאלו (ע"י ניהול סטאטוס ייעודי מובנה)‪SAP CRM .‬‬
‫מספק יכולות מתקדמות לארגון בכל הנוגע להתנהלות השיווקית‪ .‬בין היתר‪ ,‬ניתן לתכנן את‬
‫פעולות השיווק היזומות – כולל שיקוף הפריסה על גבי לוח שנה ( ‪ )Calendar‬ייעודי‪ ,‬להגדיר‬
‫קבוצות מטרה ע"י יצירת מודלים שונים וקביעת כללים רלוונטיים לכל מודל (איחוד‪ ,‬פיצול‬
‫וכדו')‪ ,‬לייצר קמפיינים רב שלביים המאפשרים לארגון לחסוך בהוצאות הקמפיין מחד ומאידך‬
‫להשיג את מלוא האפקטיביות הנדרשת‪.‬‬
‫‪ SAP CRM‬אף מצויד ביכולות סטנדרטיות לעבודה מול מגוון רחב מאד של ערוצי‬
‫אינטראקציה‪ :‬טלפוניה (כפתורי טלפוניה ומסכים ייעודיים לכך – לרבות אף אפליקציית ‪CTI‬‬
‫מבית ‪ SAP‬שנקראת ‪ BCM‬ומתממשקת‪ ,‬כמובן‪ ,‬אל ‪ ,)SAP CRM‬דוא"ל (סנכרון מובנה מול‬
‫‪ EXCHANGE SERVER‬מכל סוג! לרבות יכולת קליטת דוא"ל והפיכתו לפניה במערכת‬
‫‪ CRM‬באופן אוטומטי)‪ SAP CRM( Web ,‬מכיל מסכים ושדות ייעודיים מוגדרים מראש‬
‫לביצוע פעולות שיווק ישירות מאתר הארגון עם ממשק למערכת ה‪ ,)!Backoffice -‬שליחת‬
‫‪( SMS‬ע"י התממשקות לשרת ייעודי)‪ ,‬צ'ט‪ ,‬ואף שימוש ברשתות חברתיות ‪ Web 2.0‬דוגמת‬
‫‪ Facebook, Twitter‬וכו' לטובת צרכי הארגון‪ .‬המערכת מכילה שדות מובנים לתיעוד ערוץ‬
‫האינטראקציה המועדף על הלקוח ובכך יכול הארגון להימנע ממצב שבו הלקוח אינו מושג‪ ,‬או‬
‫יותר גרוע ‪ -‬כועס‪.‬‬
‫מעבר לנ"ל‪ SAP CRM ,‬מספק כיום מנוע ייעודי המחולל הצעות בזמן אמת‪ ,‬תוך התייחסות‬
‫לסל ההצעות הקיימות‪ ,‬בחינת נתוני הלקוח ולמידה של טיב האינטראקציה (לדוגמא‪ :‬לקוח‬
‫זועם) – מנוע זה יודע לשקלל את כל הנתונים בזמן אמת ולייצר את ההצעה המיטבית‬
‫המותאמת ללקוח ולסיטואציה‪.‬‬

‫תגובת חברת ‪:One1‬‬

‫ביישומי מערכות ‪ CRM‬בעבר‪ ,‬הייתה פחות התייחסות למחלקת השיווק בארגון ותהליכי‬
‫הליבה סבבו סביב עולם המכירות והשירות‪ .‬כיום‪ ,‬ההתמקדות בצרכי השיווק הולכת וגדלה‪,‬‬
‫ואנו עדים לפרויקטים רבים בתחום‪.‬‬
‫‪ ‬ניהול קמפיינים‪ :‬נושא חשוב למנהל השיווק הינו ניהול הקמפיינים השיווקיים ובדיקת‬
‫אפקטיביות של כל קמפיין וקמפיין‪ .‬באמצעות כלים אנליטיים המשולבים במערכת ה‪-‬‬
‫‪ CRM‬ניתן לבחון את ה‪ ROI -‬של קמפיין‪ .‬נושא זה מוטמע במערכות אותם אנו מייצגים‪,‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫ואנו רואים היום שימוש נרחב של הנושא על ידינו קהל לקוחותינו‪ .‬לדגמה כלי ה‪Market -‬‬
‫‪ First‬של ‪ Pivotal CRM‬הינו כלי המיועד למנהלי השיווק לצורך בחינת קמפיינים‪ ,‬מעקב‬
‫אחריהם וניהול שוטף של תהליכי השיווק בארגון‪.‬‬

‫‪ :Social Networks ‬נושא חדש שמתחיל בתקופה זו לתפוס תאוצה – הינו הקישוריות‬
‫לרשתות חברתיות‪ .‬לדוגמה‪ Salesforce.com :‬יצרה ממשקים עם ‪Twitter ,Facebook‬‬
‫ואפליקציות נוספות בעולם הרשתות החברתיות‪ .‬שילוב מידע מרשתות חברתיות‬
‫למערכת ה‪ CRM-‬מעניק מידע יקר ערך על אנשי הקשר שלי וכן מתחזק את הקשר‬
‫העסקי עימם‪.‬‬
‫קיימים נושאים נוספים בתחום השיווק אשר מוטמעים במרבית הארגונים בהם אנו פועלים‬
‫כגון קישור לאתר האינטרנט של החברה ומעקב אחר הלידים‪ ,‬שימוש בערוצי תקשורת שונים‬
‫(‪ ,SMS‬אימייל וכו')‪ ,‬קישוריות ל‪ Google Adwords -‬ועוד‪.‬‬

‫תגובת חברת מיקרוסופט‪:‬‬

‫אחד השימושים הראשוניים והמרכזיים שנעשו במערכת ‪ CRM‬היה לטובת קמפיינים‬

‫שיווקים‪ .‬אך היום‪ ,‬עם ריבוי הערוצים ללקוח מחד והצורך בעבודה ממוקדת מאידך‪ ,‬עולה‬
‫הצורך להגדיר מחדש את גבולות ה‪ CRM -‬השיווקי‪.‬‬
‫אם בעבר‪ ,‬קמפיינים שיווקיים היו נחלתם של מחלקות השיווק או המכירות‪ ,‬הרי שהיום‪ ,‬אנו‬
‫רואים מגמה שבה ארגונים מעודדים גישה אישית ללקוח בכל נגיעה ונגיעה‪ .‬גישה זו למעשה‬
‫פותחת את הדרך לשיווק מקומי‪ ,‬קרי‪ ,‬שיווק שאינו בהכרח יוזמה של מחלקת השיווק‬
‫הארגונית אלא של סניף מקומי או יחידה עסקית פרטנית שמעוניינת לפנות לקהל מסוים או‬
‫לקדם מוצר ספציפי‪.‬‬
‫באמצעות כלים פשוטים ופלטפורמה גמישה‪ ,‬יכול כל עובד בארגון להיהפך לאיש שיווק‬
‫מהשורה הראשונה‪ ,‬תוך הישענות על המידע הקיים זה מכבר על הלקוח ובנוסף‪ ,‬תיעוד‬
‫ה"נגיעות" שנעשו בלקוח‪ ,‬כמו גם מידע רך הנאסף באינטראקציה מולו‪.‬‬
‫בצורה זו‪ ,‬מעודד הארגון את לקוחותיו להיות בקשר לא רק עם הארגון ככלל אלא עם נותני‬
‫השרות ברמה האישית והישירה – מה שמגביר לאורך זמן את האפקטיביות השיווקית של‬
‫הארגון‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫תגובת חברת גילון‪:‬‬

‫לאור הפרויקטים הרבים בתחום ה‪ campaign management -‬וריבוי המודלים האנליטיים‬

‫לשימור והעמקת פעילות נדרש לבצע ‪ .Close the loop‬כלומר לוודא כי כל פעולה‪ ,‬החלטה‪,‬‬
‫תוצאות מודל‪ ,‬תגובת לקוח רכה וקשה יחזרו "למטה" ל‪ DWH-‬וישמשו שוב את המודלים‬
‫כך נמשיך וניצור מעגל של שיפור מתמיד‪ .‬תפיסה זו של ‪ ,CM‬מודלים וסגירת המעגל מומשו‬
‫על ידינו בארגונים רבים במגזרי הבנקאות‪ ,‬ביטוח‪ ,‬תקשורת‪ ,‬מדיה וקמעונאות‪.‬‬
‫גל רימון‪ ,‬מנכ"ל גילון ישראל ‪.‬‬

‫תגובת חברת נטקום (מלם‪-‬תים)‪:‬‬

‫עם המעבר מעולם ה‪ TDM Call Center -‬ל‪ ,Multimedia IP Contact Center -‬אנו‬
‫מבחינים בין שני סוגי פתרונות‪:‬‬
‫‪ - IP based‬שהוסבו מ‪ TDM -‬ל‪ IP -‬או לחילופין פותחו כ‪ IP -‬בתפיסת עולם ‪-TDM‬ית‬ ‫‪‬‬
‫בהם המרכיבים השונים משולבים ( ‪ )Integrated‬עם כלי ניהול ודיווח נפרדים לכל מרכיב‪.‬‬
‫‪ - Native IP‬שתוכננו מראש ופותחו כ‪ IP -‬ומהווים פלטפורמה אחודה (‪ )unified‬לכל‬ ‫‪‬‬
‫מרכיבי הפתרון‪ ,‬בכללם‪ soft switch :‬ייעודי‪ ACD ,‬אחיד עבור כלל‬
‫הערוצים‪ CCI( Computer-Computer-Integration ,‬ולא ‪Interactive Voice- ,)CTI‬‬
‫‪ ,Video Response‬הקלטת שיחות ומסכים וכיו"ב‪.‬‬
‫בבואנו לבחור טכנולוגיית ‪ Multimedia IP Contact Center‬על ערוציה השונים (טלפון‪,‬‬
‫‪ , VOIP‬וידאו‪ ,‬אימייל‪ ,‬צ'ט‪ ,Collaboration ,‬סמס) יש לשקול היטב את הצורך בניהול‬
‫אפקטיבי של המוקד תוך חיסכון משמעותי בעלויות התפעול‪ .‬בניגוד לפתרונות ‪,IP Based‬‬
‫יש יתרון עצום ביישום פתרונות ‪ Native IP‬אשר מאפשרים באופן אינהרנטי תוך שימוש בכלי‬
‫אחד יחיד ואחיד הגדרת תסריטי השיחה אחידה בערוצים השונים‪ ,‬ניהול תורים אחיד עבור‬
‫הערוצים השונים והחשוב מכל ‪ -‬הפקת דוחות אחידים ואחודים עבור הערוצים השונים!‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬
 ‫‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-97907000 Fax. 972-97442444‬‬

‫תגובת חברת אפקט ‪ -‬מטריקס‪:‬‬

‫בנושא ‪ :Real Time Offer‬בעולם מוקדי שירות ומכירה יש חשיבות ליישום של מנוע חוקים‬
‫אנליטי שמנתח בזמן אמת את נתוני הלקוח ועל סמך כך מחליט איזה מבצע (או מבצעים)‬
‫רלוונטיים ביותר עבורו‪ .‬מנוע תחקור הנתונים מופעל כבר בזמן קליטת הלקוח ב‪ ,IVR -‬כך‬
‫שבעת הפניית השיחה לנציג השירות‪/‬המכירות ההצעות השיווקיות הרלוונטיות כבר מוצגות‬
‫כחלק מכרטיס הלקוח או בחלון צף (תלוי בצורת המימוש)‪ .‬יתרונות המנוע‪ ,‬מעבר להגדלת‬
‫מכירות הארגון‪ ,‬הן סינון מבצעים שאינם עדכניים ומניעת הטרדת הלקוח בהצעות שאינן‬
‫רלוונטיות עבורו‪.‬‬
‫טיפ‪ :‬חשוב שמתוך חלון ההצעות השיווקיות ניתן יהיה להתחיל את תהליך המכירה בלחיצת‬
‫כפתור וכך לקצר לנציג השירות וללקוח את משך הזמן למימוש הזדמנות המכירה‪ .‬בצורה זו‬
‫ניתן לנצל אינטראקציות שירותיות לביצוע פעילות מכירה בצורה פשוטה ומהירה‪.‬‬

‫‪Moshav Bnei Tzion P.O.Box 151, 60910 Israel‬‬

‫‪Tel: (972)-9-7907000 Fax: ( 972)-9-7442444‬‬