CAPITOLUL 8 Instrumente specifice negociatorilor

Tehnicile de negocire reprezint punctul forte al oricrui negociator sau vnztor de succes. n raport cu situaia concret pe care o vei ntlni i cu clientul cu care vei discuta bagajul dumneavoastr de cunotine i abiliti trebuie s fie suficient de larg pentru a v putea adapta situaiilor neprevzute.

8.1 Tehnici i tactici de negociere

Principalele tactici i tehnici ce pot fi folosite n cadrul negocierilor sunt descrise continuare. Tehnica politeei i a complimentrii Este mai greu s refuzi un om politicos i amabil. Puini oameni sunt insensibili la laude. Tactica politeei i complimentrii presupune un comportament de acest tip n toate fazele procesului de negociere, respectiv dim momentul n care se ia legtura cu clientul pn n se semneaz contractul. Aceast tactic poate fi folosit n toate tipurile de negociere. Totui, n cadrul celor de tip conflictual utilizai-o ct mai puin. Nu va duce n mod necesar la rezultatele ateptate. Atenie: Nu remarcai nsuiri imaginare i nu exagerai cu laudele! Bate la ochi. O astfel de exagerare poate degenera n linguiri, care n unele situaii pot deranja i induce suspiciune. Tactica confidenei Ctigai ncrederea clienilor fiind sinceri, oneti, deschii, transpareni. n viaa de zi cu zi fiecare dintre noi poart cte o masc ce ascunde adevrata fire. Aceasta deriv din nencrederea n noi nine, n partener, din gnduri ascunse, din lcomie, teama de a nu fi trai pe sfoar sau divulgai ori teama de a fi respini sau izolai. Depii aceste bariere prin faptul c suntei primul care v deschidei. Reinei: Confidenele cheam confidene. Confidenele conduc la alte confidene. Fii primul care face confidene (n fazele de nceput ale negocierii) pentru a ctiga ncrederea clientului. Astfel vei ctiga un nou prieten i o nou surs de informaii. Atenie: Este o arm cu dou tiuri i implic anumite limite. Nu se vor face confidena despre cei apropiai sau despre secrete delicate. Se poate obine foarte uor efecul contrar: dac m voi confesa acestui om atunci va spune i altora secretele mele!

Jocuri i negocieri

De asemenea, nu se utilizeaz n cadrul negocierilor conflictuale. Prin aceasta se ofer partenerului de discuie posibilitatea de a exploata anumite slbiciuni sau limite ale noastre. Exemplu: n fazele introductive ale negocierii, atunci cnd scopul este acela de a ctiga ncrederea clientului, discutnd despre fapte cotidiene, dar cu referire la riscurile ce stau n faa noastr: Trebuie s mrturisesc faptul c mie mi este fric de cutremure. n sptmna n care s-a anunat de ctre profesorul Hncu cutremurul nu am locuit n apartamentul meu, ci n casa unui prieten!. Da, dar Diplomaii nu spun nicidat NU! Oamenii detest s fie contrazii sau negai! n faza depirii obieciilor clienilor ncercai s nu utililizai cuvtul nu sau expresii negative. Acest fapt poate conduce la o continuare i o exacerbare a atitudinii negative, de mpotrivire, din partea clientului. Utilizarea lui Da, dar. Permite formularea opiniei proprii fr a nega opinia clientului i continund argumentaia acestuia. Un NU nchide orice porti de discuie ulterioar, este o variant fr rspuns. Formularea Da, dar permite trei secvene posibile, respectiv poate avea semnificaie de DA, POATE sau NU. Oricnd se poate continua pe nuana dorit. Exemplul 1: Dac un diplomat spune DA atunci nelege POATE. Dac o femeie spune NU atunci nelege POATE. Dac un diplomat spune POATE atunci nelege NU. Dac o femeie spune POATE atunci nelege DA. Un diplomat adevrat nu spune niciodat NU n timp ce o femeie adevrat nu spune niciodat DA. Exemplul anterior arat faptul c, n raport cu tipul de client ntlnit, reacii diferite pot nsemna acelai lucru sau aceeai reacie nseamn atitudini diferite. Aceasta depinde de persoana pe care o avei n fa. Fii ateni la tipul de persoan, la caracterul su, i nu utilizai ntotdeauna aceeai tactic i replici indiferent de cel din faa dumneavoastr.

Disimularea Ascunde obiectivele tale i descoper-le pe ale clientului. Reprezint un mod elegant de a ascunde obiectivele importante pentru dumneavoastr i de a le descoperi pe cele ale clientului. n acest context se va da satisfacie n unele privine clientului, fr a negocia sau a face concesii n ceea ce privete cerinele voaste eseniale. Exemplu. Din discuia preliminar cu un client v-ai dat seama c sunt puine anse de a-l convinge s accepte contractul propus. Atunci obiectivul principal se poate deplasa ctre obinerea de
130

Instrumente specifice negociatorilor

informaii despre ali posibili clieni prin intermediul celui cu care discutai. Prefcndu-v c v intereseaz doar obinerea semnturii acestuia, l vei ntreba despre cunotine, prieteni, rude care ar putea fi interesai de un asemenea contract. Pentru a nu ncheia contractul, clientul v va oferi aceste informaii n cele mai multe dintre cazuri. Aceast tactic se poate utiliza n orice tip de negociere. De ce? Aflai motivul, apoi motivul motivului. Este o tactic ce const n aflarea motivului, apoi a motivului motivului. Pentru a cunoate clientul mai bine i pentru a nelege care sunt necesitile acestuia, ori motivul pentru care refuz ncheierea contractului de asigurare se pot utiliza ntrebri de tipul De ce?. Aceste ntrebri au rolul de a clarifica situaia, pentru ca, odat neleas poziia clientului, fie s cutai depirea obieciilor , n cazul n care este posibil, fie s ncheiai discuia n caz de refuz permanent. Intoxicarea statistic Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul! De obicei scopul ntlnirii cu clientul este acela de a-l convinge s semneze contractul, s l determinm s recunoasc faptul c avem dreptate, eventual fr a-I contrazice opinia. Convingerile sale pot fi mai uor influenate prin intermediul datelor statistice referitoare la situaia ce dorii s o implementai. Exemplu: tiai c 20% din locuinele bucuretenilor au fost atacate de ctre hoi? Atenie! - Nu oferii date care s sprijine puncul de vedere opus; - Nu prezentai date false, nereale (este de preferat trunchierea unor informaii adevrate utilizrii informaiilor false); - Nu utilizai aceast tactic pentru clienii care cunosc bine domeniul. Intoxicarea se face cu informaii autentice i inatacabile, chiar dac sunt trunchiate. n faa datelor statistice se cedeaz mai uor. Tehnica bilanului Avantajele sunt mai puternice dect dezavantajele. Aceast tehnic v permite s punei n eviden avantajele pe care le are clientul prin achiziionarea poliei de asigurare n raport cu dezavantajele ce ar putea surveni. Dezavantajele puse n balan vor fi nesemnificative pentru a da mai mult greutate avantajelor.
131

Jocuri i negocieri

Exemplu pentru cazul negocierii unei polite de asigurare. Prin ncheierea acestei asigurri de via beneficiai peste 10 ani de 30 de mii de dolari, deci vor fi bani pe care dumneavoastr i investii, nu i cheltuii. Ar fi un mic inconvenient prin faptul c prima de asigurare este de 50 dolari pe lun, dar sunt convins c situaia dumneavoastr financiar v permite s o achitai. n plus, dac n aceast perioad survine un acident, atunci prin intermediul acestei polie beneficiai de pn la 50 de mii de dolari. Atenie! Aceast tehnic nu este indicat n cazul negocierilor conflictuale. Prin intermediul ei vei oferi pe tav clientului argumente pentru a v respinge oferta. Practica standard Aa procedeaz toat lumea. Practica standard este o strategie prin intermediul creia cutai s v convingei clientul s accepte contractul propus ca pe un fapt uzual, curent, standard. Partea bun asociat unui contract standard este aceea c partenerul de discuie tie c acest cadru a fost verificat i a funcionat n bune condiii n multe situaii anterioare, cu beneficii pentru ambele pri. Exemplu. Toi clienii notri au acceptat aceast form a contractului. Tactica piciorului n prag Deschide o cale de comunicare cu clientul. Din punct de vedere fizic, tactica piciorului n prag presupune mai nti deschiderea uii i apoi meninerea ei deschis cu ajutorul piciorului pn se poate deschide de tot Exemplu: Avei un minut la dispoziie pentru a v prezenta oferta noastr? O astfel de cerere este n general acceptat, i n continuare adoptai alte tactici utile procesului de vnzare. Se poate utiliza pentru toate tipurile de negocieri cu aceeai eficien. Trntitul uii n nas Cerei mult, retragei-v i revenii cernd mai puin. Aceast tehnic se mai numete i retragerea dup refuz i presupune ca la nceput s se fac o cerere mai mare dect cea efectiv dorit, urmat de o retragere (aparent). Dup retragere, se va reveni cu cererea pe care o dorim n realitate i, n multe dintre cazuri, clientul o va accepta deoareace are dimensiuni rezonabile n raport cu prima.

132

Instrumente specifice negociatorilor

Fii ateni la tipul de client i la dimensiunea ofertei. Este posibil s nu vi se mai ofere posibilitatea de a mai discuta cu acesta dac prima cerere este exagerat sau dac este un client cu caracter dificil, nchis . Retragerea aparent Aceast tactic se aplic prin sugerarea, la un moment dat al negocierii, a faptului c v-ai putea retrage de la negocieri. O astfel de tactic are rolul de a grbi decizia clientului. Nu se va utiliza n fazele de nceput, ci doar atunci cnd acordul a nceput s se contureze. O astfel de atitudine va determina - de obicei - reducerea duratei n care se ia decizia. Atenie. Utilizarea acestei tactici se va face cu mult tact i diplomaie altfel se poate compromite ntreaga afacere. Tactica falsei concurene Lsai impresia c nu depindei doar de clientul din fa. Aceast tactic presupune s artai clientului faptul c nu este el unica alternativ pe care o avem prin invocarea unei vnzri ctre un alt client. Pentru aceasta se exagereaz uor puterea i numrul clienilor cu care urmeaz a se negocia. Nu se va utiliza n fazele de nceput ale negocierii. Reacia clientului ar putea fi Atunci putei pleca la ceilali! . Este bine s fie utilizat cu tact deoarece fiecrui client i place s se simt unic, cel mai important, decisiv pentru dumneavoastr. Tehnica parafrazei Uneori nu stric s fii papagali! Parafraza nseamn a reda n rezumat ceea ce am neles c a spus clientul. Parafraznd vei da clientului mulumirea c s-a fcut neles n timp ce pentru dumneavoastr nseamn un timp suplimentar de gndire pentru a pregti urmtorul pas. Odat cu parafraza se cer eventual noi lmuriri. Parafraza este introdus prin expresii de genul: Dac am neles bine.. Hai s vedem dac am neles ce vrei s spunei. Vrei s spui c Schimbarea obieciilor n afirmaii Tratai mai uor cu un client cere spune DA dect cu unul care spune NU. Poate v mai amintii acel joc din copilrie n cere o persoan spune mereu NU iar alta spune mereu DA. n momentul n care cel care spunea DA a trecul la a spune NU, se poate nregistra o modificare de comportament i din partea celul care spunea NU. Spiritul de contradicie i competiie funcioneaz n cele mai multe cazuri. Utilizai-l.
133

Jocuri i negocieri

n condiiile n care ntlnii un client care are o atitudine negativ fa de propunerile pe care le facei atunci primul pas este acela de a ncerca s l determinai s schimbe natura propoziiilor, respectiv s treac de la propoziii negative la cele pozitive. Un astfel de client va da rspunsuri de tipul Nu m intereseaz, etc. Cutai s l determinai s dea rspunsuri pozitive, iar de aici este posibil o schimbare de atitudide. Exemplu Dac am neles eu bine, nu suntei interesat de oferta noastr. Deci nu v mulumesc condiiile? Da, aa este. Tehnica salamului Se mnnc mai uor bucat cu bucat dect totul dintr-o singur nghiitur. Tehnica salamului presupune utilizarea pailor mruni pentru atingerea obiectivului stabilit. Este mai uor s se obin salamul feliu cu feliu dect tot odat. Dac vei cere cliintului direct s semneze polia de asigurare atunci vei fi probabil refuzai. Dac vei cauta s ducei o politic a pailor mruni, respectiv s v consolidm poziia pas cu pas, ncepnd prin a convinge clientul s v asculte, apoi ctigndu-l prin calitatea i atractivitatea ofertelor prezentate, atunci vei obine n final tot salamul, respectiv clientul va semna polia oferit. Tehnica apelrii la un ter Prerea a doi oameni este mai bun dect a a unui singur. n condiiile n care clientul este nencreztor n privina ofertei pe care o facei atunci se poate apela la o treia persoan, un specialist sau un cunoscut de-al clientului, care i poate confirma valabilitatea i avantajele ofertei propuse. Este de preferat ca aceast persoan s fi incheiat deja un contract i s fie mulumit de aceasta, pentru a putea oferi informaiile solicitate n cunotin de cauz. Opinia acelei persoane poate fi determinant pentru a convinge clientul s semneza contractul propus. Exemplu: Vecinul dumneavoastr, domnul Ionescu, este clientul nostru de trei ani. l putei ntreba i pe el de avantajele pe care i le aduce acest contract. Tehnica lrgirii cmpului Nu oferii totul dintr-o dat. Nu cerei totul dintr-o dat. Aceast tehnic presupune prezentarea gradat a avantajelor ce rezult din contractul de asigurare. Discutai fiecare clauz prezentndu-i avantajele n special. Dac ajungei ntr-un impas atunci prezentai o alt clauz, mai atractiv. Aceasta poate determina clientul s treac mai uor peste clauza cu probleme.

134

Instrumente specifice negociatorilor

Vnzarea n trei pai Aceast schem de vnzare se bazeaz pe saltul dintr-o extrem n cealalt i aciunea legii contrastului. Se compune din trei secvene succesive: Etapa 1. Propunei mai nti un contract foarte bun dar la un pre ridicat. Reacia probabil va fi Prea scump. Etapa 2. Revenii cu o ofert ieftin, dar cu mai puine faciliti. Reacia probabil a clientului va fi Preferam avantajele oferite de cealalt. . De regul nu se achiziioneaz nici una dintre cele prezentate pn acum. Vnzarea nu este nc ratat. Etapa 3. n ultima etap propunei un contract cu faciliti apropiate de primul dar la un pre intermediar. O posibil reacie este: Exact ce mi trebuia!. Aceast tactic folosete efectul de contrast ntre extremele preului i facilitile oferite de contracte Oferirea unui stimulent sau a unui serviciu Orice este gratis este binevenit. Aceast tehnic se bazeaz pe faptul c un stimulent utilizat cu rol promoional provoac o decizie pozitiv din partea clientului. De asemenea , se pot propune servicii suplimentare, care s nu fie incluse contract i s fie utile clientului. Dac vei semna acest contract atunci beneficiai de consiliere financiar gratuit din partea societii noastre. Replica dur Unii oameni cedeaz n faa ofensivei. Este una dintre tacticile ofensive i destul de riscante. Printr-o replic dur se atac obiecia clientului cu duritate sau cu ironie. Folosirea acestei tactici presupune mult tact, o prezen agreabil, i un mesaj nonverbal care s nu afecteze climatul discuiei, determinnd clientul s renune la tranzacie. Exemplu. Refuzai un contract semnat de nsui eful dumneavoastr? (sau de un VIP, ori de o cunotin pe care o admir). Oferirea unei alternative Pstrai n buzunar o variant de rezerv. Exist situaii n care au fost refuzate toate ofertele noastre din diverse motive. Atunci, n prima faz se va cuta o ofert care s ndeprteze. Pe ct polibil, toate obieciile clientului. Dac nici acest fapt nu este posibil atunci schimbai obiectivul: cutai, de exemplu, s obinei informaii despre ali posibili clieni.
135

Jocuri i negocieri

ntrebrile Utilizarea ntrebrilor afecteaz direct procesul de negociere. Scopul fundamental al acestora este obinerea de informaii despre client, despre motivaia sa respectiv despre cauzele obieciilor. n faza de nceput a discuiei utilizai ntrebrile libere. Acestea nu au legtur cu procesul de negocierei au rolul de a destinde atmosfera. n continuare utilizai ntrebri dirijate, care vor fi legate direct de procesul de negociere i de client. Prin intemediul acestor ntrebri se vor identifica obieciile, necesitile fundamentale i structura psihologic a clientului. n raport cu rspunsurile ce pot fi date de clieni putem clasifica ntrebrile n trei mari categorii, i anume: - ntrebri deschise: aceste ntrebri permit clientului exprimarea liber a opiniilor i detalierea acestora. Aceste ntrebri ncep de obicei cu: Ce credei despre?, De ce?, Vorbii-mi despre?, Cum? - ntrebri nchise: sunt acele ntrebri care permit doar un rspuns scurt din partea clientului. (de tipul Da, Nu, Nu tiu, etc.) Sunt utilizate pentru a sintetiza rspunsurile, prerile sau convingerile clientului , pentru a obine informaii capitale sau pentru formarea unor impresii sau convingeri despre client. - ntrebri semi- nchise: sunt cele care sugereaz rspunsul, dar permit i detalierea acestora n sensul dorit de dumneavoastr. ntrebrile sunt utilizate n fiecare faz a procesului de vnzare-negociere, i pentru orice tip de negociere. Dai exemple de ntrebri nchise, deschise sau semi-nchise mpreun cu fazele n care le utilizai. Tactici rzboinice Un negociator rzboinic cunoate o mulime de tactici i manevre pe care le utilizeaz regulat. i are propriul repertoriu i va admira (cutnd s foloseasc) tacticile care au fost utilizate mpotriva sa de ali negociatori. Cteva dintre acestea sunt: ntrebrile introductive Rzboinicul va intra n ncperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor urndule Bun dimineaa! i apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia afacerilor noastre, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia afacerilor personale. El va cuta s obin avantaje suplimentare prin culegerea de informaii despre Ceilali i le va construi o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile. n plus, se va situa pe o poziie de for - cu un mod de comportament agresiv i dominator. Primete/d Este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic dup ce oponenii au fcut o concesie mic. Va face o concesie mare dup ce a primit una mare i va cuta s obin informaii nainte de a le da. Va cuta s primeasc oferta Celorlali nainte de a o face pe a sa i va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare. Tactica primete i d utilizat de
136

Instrumente specifice negociatorilor

negociatori experimentai poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, i se va putea ctiga teren n timpul negocierii. Pe termen lung ns, dezavantajul este c se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii unor puncte moarte (n care nici una dintre pri nu dorete s dea nainte de a primi). Artarea emoiei i a suprrii Negociatorii rzboinici vor face micri brute, puternice i emoionale, vor lovi masa, vor folosi privirea, inuta, gesturile, vocea i se vor arta foarte suprai. Biat bun / Biat ru Aceasta este o tactic ce poate fi utilizat de o echip de doi negociatori. Unul dintre ei va prelua rolul biatului ru: va fi agresiv, va face cereri exagerate i va fi necooperativ. El va aciona la nceput pentru o bun perioad, timp n care partenerul su va sta linitit. Dup ce a nmuiat destul poziia Celorlali prin aceast tactic, biatul bun va prelua rolul conductor, fiind constructiv, oferind soluii i ncercnd s ajung la o nelegere real. Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate n interogarea prizonierilor de rzboi: mai nti prizonierul este interogat de un anchetator dur, iar apoi i se ofer un altul mai binevoitor, care poate obine ceea ce dorete. inuta gen pocker Rzboinicul va avea o figur impenetrabil, nu va arta nimic prin expresie, ton, inut sau gesturi, aceast tactic fiind o parte important a arsenalului propriu. Organizarea timpului La sfritul fiecrei runde de negocieri i va asuma responsabilitatea realizrii unui record. Realizrile obinute pn n acel moment le va interpreta doar n avantaj propriu. Va include adesea fraza Ceea ce tocmai am stabilit, chiar dac nu a fost suficient timp pentru a analiza problema n discuie, aceasta evident numai n cazul n care i este favorabil. Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere Dup ce negocierile au ajuns la punctul n care Ceilali sunt dispui s ncheie contractul, acesta nu este propus, n scopul cererii i a obinerii de viitoare concesii. De exemplu, dup ce s-a negociat o perioad iar Ceilali au redus preul de la 1.800 USD la 1.200 USD, rzboinicul se va ntoarce a doua zi pentru a continua negocierile. El va meniona un pre de 1.000 USD i la rspunsul nostru uimit Dar am stabilit odat preul la 1.200 USD., el va replica Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere. Privind n sus n momentul n care nu se poate ajunge la o nelegere cu cel cu care negociaz, el i va cere s-i consulte eful sau eful efului etc. Mutri n for Mai exist, desigur, i alte micri pe care negociatorii le pot utiliza, cum ar fi mita, sexul, antajul. Nu toi negociatorii vor folosi instrumente mai puin etice, dar n cazul afacerilor foarte importante exist riscul de a fi folosite i tocmai de aceea trebuie s fim n gard n privina unor asemenea mijloace.

137

Jocuri i negocieri

Contra-msuri la tacticile rzboinice Msurile ce pot fi luate pentru a contracara o asemenea tactic pot fi clasificate n patru categorii: 1. 2. 3. 4. Evitarea btliei; Controlul cmpului de btlie; Utilizarea tacticilor adversarului; Dezvoltarea atitudinilor proprii.

Cea mai bun cale de a-l nvinge este, evident, de a se mpiedica btlia nainte de a ncepe. Aceasta se poate realiza doar n minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: - se vor evita ntrebrile sale introductive; - se va pstra o perioad de topire a gheii neutr; - nu ne vom lsa antrenai n ntrebrile sale provocatoare; - nu l vom lsa s conduc negocierile; - nu i vom permite s domine primele momente - despre ce se vorbete, cnd i unde se st, aranjarea negociatorilor la masa tratativelor. Vom fi capabili s controlm btlia dac vom putea controla cmpul de btlie. n termenii unei negocieri, acest control al cmpului de btlie reprezint controlul procedurilor de negociere. Punctele de baz vor fi: 1. 2. 3. 4. 5. Vom cuta o form i un plan al procedurilor. Vom cuta s oferim n deschidere scopul, planul i durata ntlnirii. Vom aduce permanent oponentul la planul stabilit. Vom pstra o evoluie fluid a negocierii, utiliznd o abordare pe front larg. Vom utiliza compromisurile.

n plus fa de aceasta vom pstra controlul procesului, adic a ceea ce se negociaz i n ce ordine. Adoptnd acest plan, n mod sigur l vom irita. El ar dori s avanseze liber i fr s se gndeasc, dar un rzboinic prins la nghesuial nu poate face atta ru ct unul liber. Pentru a-l nvinge cu propriile sale arme va trebui s procedm astfel: Atunci cnd utilizeaz tactica primete/d nu trebuie s i dm satisfacie. Dac vom da nainte de a primi, atunci va privi aceasta ca pe un semn de slbiciune i va cere mai mult. Va dori s primeasc mai mult i va schimba tactica n primete/primete/d i curnd va aspira doar la primete/primete/primete. Nu trebuie s intrm ntr-un asemenea joc. Vom negocia informaie pentru informaie, entuziasm pentru entuziasm, concesie pentru concesie. Singurul mod de a ndeprta suprarea este suspendarea negocierilor, fie temporar, fie permanent. Creierul uman este construit astfel nct emoiile (iar ntre ele i suprarea) sunt plasate ntr-o parte a sa, n timp ce gndirea raional n alt parte. Odat ce creierul s-a fixat pe modul de gndire emotiv, partea raional este scoas din uz. Partea suprat nu va putea recepiona raional mesajele care se transmit i este inutil s ncercm s o facem. Soluia este deci suspendarea operaiunilor. n aceste momente nu suntem siguri de nimic, deoarece Ceilali gndesc ntr-un mod care nu este acceptabil ntr-o negociere. Tactica biat bun / biat ru este dificil de recunoscut i ca atare i de contracarat. Desigur, n cazul n care a fost recunoscut, poate fi contracarat, astfel nct n urmtoarea (sau n urmtoarele) rund fie se va ignora biatul ru, fie se va ncerca separarea celor doi.
138

Instrumente specifice negociatorilor

Pentru a contracara tactica de a privi n sus va trebui s aducem obiecii puternice pentru nceput, pentru ca apoi s se aranjeze ca propriul ef s intre i s i confirme c a fost o tactic defectuoas. Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie s dezvoltm i atitudinile noastre n cazul tratrii cu negociatori rzboinici. n primul rnd nu trebuie s fim sensibili la dorinele i la reaciile lor. Ei ar dori ca noi s fim astfel, dar nu ne putem permite. n al doilea rnd, trebuie s ne pstrm calmul. Nu trebuie s intrm ntr-un comportament emoional sau s reacionm emotiv la comportamentul lor, orict de ofensiv ar fi acesta. Comportamentul su accentueaz aspecte ale personalitii care de obicei cer rspuns imediat din partea noastr. Totui, dac el strig, atunci nu este bine s rspundem i noi la fel. n plus, trebuie s ne pstrm calmul i raiunea. Dac se depete ceea ce nelegem printr-un comportament rezonabil, atunci nu suntem obligai s continum negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vom ridica i vom pleca, i numai dac dorete n mod serios ncheierea unui acord ne putem ntoarce mai trziu; iar dac nu este aa, atunci nu avem nimic de pierdut.

8.2 Comunicarea
Cheia oricrei negocieri eficiente este comunicarea. Pentru a putea obine rezultatele dorite n procesul negociere, un element de care trebuie s inei seama n mod deosebit este comunicarea cu clienii. Pentru a obine o comunicare eficient este necesar s ndeprtai barierele ce pot apare n calea comunicrii. Aceste bariere sunt: A. B. C. D. Ceea ce se spune nu poate fi auzit; Ceea ce se aude nu poate fi neles; Ceea ce este neles nu poate fi acceptat; Vorbitorul nu poate descoperi dac asculttorul a auzit/neles/acceptat.

A. Prima barier este accea dintre ceea ce se spune i ceea ce se aude. Aceasta se datoreaz n special unor bariere fizica ca: zgomotul, lipsa concentrrii, distorsiuni n timpul transmiterii (dac se vorbete la telefon sau prin fax), sau surzenia. B. A doua barier intervine n momentul n care asculttorul a auzit ceea ce i s-a comunicat dar nu a i neles. Aceasta barier deriv din folosirea limbajului tehnic (care nu este ntotdeauna neles de client), din distorsiunile de vorbire (se vorbete prea repede sau cu defecte de vorbire), din vocabular, educaie sau din necunoaterera limbii (dac tratai cu clieni din alte ri). C. A treia barier apare n momentul n care asculttorul a neles ceea ce I s-a comunicat dar nu este de acord, nu poate accepta ceea ce I se spune. Aceasta poate proveni din factori psihologici cum ar fi: aversiunea fa de persoana care prezint sau fa de organizaia din care provine, prejudeci (de exemplu aversiunea de a discuta cu persoane cu barb), o experien anterioar sau clauzele contractului. D. A patra barier const n faptul c cel care vorbete nu i d seama dac asculttorul l-a auzit/neles sau acceptat. Aceasta rezult dintr-o deficien de comunicare, cum ar fi
139

Jocuri i negocieri

lipsa de atenie, sau faptul c ne se verific permanent dac mesajul trimis a fost i recepionat, respectiv acceptat. Depirea barierelor crearea unor condiii optime de desfurare a discuiei: loc, amenajare, ambian; folosirea unui limbaj adecvat clientului: vorbii pe nelesul clientului asigurndu-v c nelege cele expuse; folosii un ton, o dicie i un vocabular adecvat; obinei feed-backul adecvat de la client; ascultai activ prerile clientului.

Abiliti comunicaionale A. Mesajul verbal este acela prin intermediul cruia v facei nelei de client. Elementele de baz ce trebuie avute n vedere sunt: utilizai corect sensul cuvintelor; altfel s-ar putea s nu fii nelei; evitai ambiguitatea (sau provocai-o dec este necesar) nu vei risca obiecii i ntrebri ulterioare; evitai jargonul profesional sau cel uzual, zilnic: clientul nu este obligat s tie termenii profesionali i ncrcarea prezentrii cu aceti termeni o va face greu de urmrit i acceptat.

B. Mesajul paraverbal este acela care nsoete mesajul verbal i l completeaz. Elementele mesajului paraverbal sunt date de: caliti vocale: nu trebiue neaprat s fii oratori, ns cel din faa dumneavoastr trebuie s v neleag, deci este necesar o vorbire coerent i fluent; nlimea vocii este descris de frecvena sunetelor emise de vorbilor. Folosii un ton adecvat, calm, sigur, jos, astfel nct s nu fie zgriat urechea partenerului de discuie. Altfel, se poate induce o stare de iritare i adversitate nc de la nceputul ntlnirii. volumul vocii arat intensitatea sunetului emis de vorbitor. Acesta depinde de zgomotul de fond. Reinei: trebuia s v facei auzii, fr ns s deranjai. dicia este abilitatea de a articula i pronuna corect cuvintele. nelesul cuvintelor i mai ales modul n care acestea sunt receptate de ctre partener depinde de dicie. Perfecionai dicia, atfel riscai s fii refuzai de clieni pentru faptul c nu v neleg. accentul este acela care d nelesul unui cuvnt sau l modific. De asemenea accentul particular, dar de o anumit zon de provenien a dumneavoastr, poate deranja clientul i induce o stare de adversiate i respingere. pauzele sunt utilizate pentru individualizarea i accentuarea elementelor importante. intonaia indic de obicei starea de spirit i face prezentarea mai atractiv i mai interesant. ritmul vorbirii este un element care influeneaz capacitatea de nelegere a clientului precum i atitudinea clientului. Putei ntlni ritmuri calme sau repezite, teatrale sau monotone. Evitai monotonia n prezentare i folosii ritmul potrivit clientului pentru a-l menine atent, dar i firii dumneavoastr.
140

Instrumente specifice negociatorilor

C. Mesajele nonverbale Comunicarea se face nu doar prin intermediul cuvintelor i exprimrii acestora ci i prin alte forme ale mesajului, din care cel mai important este mesajul trupului. Cercettorii afirm c n comunicare doar 35% reprezint mesajele verbale i 65% reprezint mesajele nonverbale. Fizionomia i expresia feei. Fizionomia este de obicei oglinda sentimentelor.

Exemple:

Comentai expresiise de mai sus. Privirea: privii partenerii n ochi, nu insistai cu privirea asupra unui singur punct, fii ateni la semnale cum ar fi clipirea. inuta corpului: este legat de linia corpului, inuta corpului, poziia umerilor, ira spinrii. Exemplu. O atitudine de supunere, umilin: caracterizat prin capul plecat, umeri lsai, ira spinrii ncovoiat; O atitudine de mndrie, dominan: capul sus, umeri nali, drept. Poziionare i orientare: este de preferat s fie fa n fa, de obicei fr meninerea unui obiect (cum ar fi masa) ntre dumneavoastr i client. Orientarea corpului trebuie s fie ctre client i nu n direcia opus. Proximitate: nu nclcai spaiul vital personal al clientului (aproximativ 0,5 m). Contactul fizic: n afara mometului n care se strg minile nu este indicat (se va nclca spaiul vital personal). Fiia atent la cel iniiat de client, cu ar fi btile pe umr, strngerea minii, etc. Micrile capului dau indicii despre atitudinea clientului fa de cele prezentate. Exemplu: nclinarea sus-jos indic micri de aprobare, rotirea stnga dreapta indic dezaprobare. Manifestrile ostile se pot observa din mici amnunte cum ar fi: privirea peste dumneavoastr, artarea cu degetul, privirea tioas, ncordarea muchilor gtului, faa congestionat, strngerea pumnului, rnjetul, minile ncletate etc. Palma arat un anumit tip de caracte: de exemplu micri ample ale minilor i palmelor indic un om sincer. Motivaia clientului poate fi interpretat astfel: motivelentemeiate se susin cu palmele deschise, n timp ce motivele nentemeiate sunt indicate prin strngerea palmei. De asemenea palma mai tansmite mesaje de dominare, supunere, agresivitate sau calm. Acoperirea gurii arat de obicei o minciun. La aduli mesajul este mai rafinat i se transform n frecri ale brbiei sau a nasului. Susinerea discursului cu gesturi se face de ctre vorbitorii experimentai prin gesturi ample i expresive. Atenie: nu se exagereaz cu gesturi deplasate. Minile i degetele dau alte semnale cum ar fi: mpreunarea sub form de bolt: o persoan sigur de ea (care nu este naeaprat sociabil);
141

Jocuri i negocieri

mpreunarea la nivelul ochilor: transmite arogan i nencredere n partenerul de discuie; Aezarea coatelor pe mas sau mpreunarea n dreptul gurii arat slbiciunea sau faptul c se afl n dificultate; Aezarea minilor pe mas arat calm i lmurire; ncordarea minilor este un semn de tensiune; Etalarea degetului mare n sus indic o atitudine superioar, uneori arogant, pozitiv. Atenie la disjuncia vorbe/semne.

Picioarele indic de asemenea o anumit atitudine a clientului. ncruciarea picioarelor arat o atitudine negativ, defensiv. (pentru femei acest gest nu este neaprat concludent deoaree poate fi o poziie specific unei doamne). Piciorul aezat peste genunchi i inut cu o mn indic o atitudine rigid, puternic individualist, ncpnare, rezisten la argumente. ncruciarea gleznelor mpreun cu srngerea braelor scaunului este un semn de nervozitate, fric sau disconfort.

D. Alte indicii nonverbale - limbajul timpului este dat de: punctualitate; vitez de reacie la ntrebri; gestiunea timpului; privirea ceasului. scrisul (grafologia) indic anumite trsturi ale clientului. De exmplu un scris rotunit arat o predispoziie ctre visare, n timp ce un scris ascuit arat o gndire raional. Emoia este uneori determinant n semnarea poliei. Clienii se comport diferit n raport cu satrea de spirit din momentul ntlnirii, respectiv dup cum sunt bucuroi sau triti, mnioi sau cu team. Empatia este un mecanism de apropiere emoional ntre persoane i uneori ajut n mod decisiv comunicarea verbal i nonverbal. Sinceritatea ajut n multe situaii procesul de comunicare i de negociere prin crearea unei atmosfere de ncredere i colaborare. Fii naturali i nu v complicai. n plus, adevrul este mai uor de inut minte dect minciuna. Puterea de negociere depinde de capacitatea dumneavoastr de a controla urmtoarele elemente: Recompensa; Constrngerea; Legitimitatea; Referina; Expertiza.

E. Ascultarea n procesul de vnzare negociere a poliei de asigurare este determinant capaciatea dumneavoastr de ascultare activ. Nu ntrerupei clientul n argumentaia acestui chiar dac nu suntei de acord cu ea. Cutai s nelegei motivaia ei pentru a o putea contracara mai uor.

142