Teoría de Colas (2009 ‐ I)

Integrantes:
Johana Alcalde
Diego Cueva
César Pacherres

Profesora: Dra. María Isabel Landeras

Pilco
“No importa en qué cola se sitúe: La otra siempre avanzará
más rápido” (Primera Ley de Harper)

“Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al

principio empezará a ir más deprisa” (Segunda Ley de
Harper)
Las colas son una cosa
normal en nuestra sociedad
Siempre que existe más de un usuario de un recurso limitado
se puede formar una cola o línea de espera.

 Cuando la cola se compone de objetos inanimados (materiales)

que esperan algún tipo de procesamiento, el problema es
básicamente económico, cuánto equipo hay que comprar y
otras preguntas similares.
 Cuando la cola está formada por personas
que esperan un servicio, el problema tiene
aspectos psicológicos además de los
económicos, que además son bastante
más difíciles de cuantificar.
Precios: Precios:

Servicio: Malo Servicio: Bueno

Teoría de Colas
 Es el estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera.
 Se presenta una cuando los “clientes” llegan a un “lugar”
demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una
cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera.

 La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo

proporciona información para la toma de decisiones
 Es una formulación matemática para la optimización de
sistemas en que interactúan dos procesos normalmente
aleatorios: un proceso de “llegada de clientes” y un
proceso de “servicio a los clientes”, en los que existen
fenómenos de “acumulación de clientes en espera del
servicio”, y donde existen reglas definidas (prioridades)
para la “prestación del servicio”.
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner
Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para
analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo
de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema
telefónico de Copenhague
Problemas Administrativos 
Relacionados
Problemas de análisis:
lisis Necesita responder una o más de las
siguientes preguntas:
 ¿Cuál es el tiempo promedio que un …
 ¿Qué fracción del tiempo toma atender …
 ¿Cuáles son el número promedio …
Se tomaran decisiones como emplear o no a más gente;
agregar una estación de trabajo adicional para mejorar el
nivel de servicio; o si es necesario o no aumentar el tamaño
de área de espera.
Problemas de diseño: Diseñar las características de un
sistema puede implicar el planteamiento de preguntas como
las siguientes:
 ¿Cuántas personas o estaciones deben empelarse …
 ¿Deberán los clientes esperar en un sola fila o en
diferentes …
 ¿Qué tanto espacio se necesita para que los clientes o los
productos puedan esperar…
Estas decisiones de diseño se toman mediante la evaluación
de los meritos de las diferentes alternativas.
Costes Asociados a un S. de colas
a) Los costes asociados a la espera de los clientes
 Por ejemplo, el valor del tiempo perdido o la gasolina malgastada en
los atascos o los semáforos, o las horas perdidas en las Colas de las
urnas electorales (valor normalmente estimado).
b) Los costes asociados a la expansión de la capacidad de servicio
 El coste asociado a incrementar la capacidad de servicio crezca con
alguna proporcionalidad en relación a esta capacidad; por ejemplo
anterior, los costes de salarios, despachos, ayudantes, etc.
c) Los costes totales del sistema de servicio
 La suma de los dos costes anteriores da una función de costes
totales del sistema en función de la capacidad, que tendrá una
forma similar a la siguiente:

Costo de servidor por unidad de tiempo * número de servidores +

Costo por cliente por unidad de tiempo * número esperado de clientes en el sistema
Estado Transitorio y Estado Estable
Estructura Básica de la Línea de Espera
 El fenómeno de colas se compone, básicamente de seis
elementos principales:
 Fuente de entrada o población potencial:
 Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres
vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión.
Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de
infinitud no es realista, sí permite (por extraño que
parezca) resolver de forma más sencilla muchas
situaciones en las que, en realidad, la
población es finita pero muy grande.

 Cliente es todo individuo de la población

potencial que solicita servicio.
Proceso de llegada
El proceso de llegada es la forma en que los clientes llegan a
solicitar un servicio. La característica más importante del
proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que es la
cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas. Este lapso es
importante porque mientras menor sea el intervalo de tiempo,
con más frecuencia llegan los clientes, lo cual aumenta la
demanda de servidores disponibles.
 Proceso de llegada
Existen dos clases básicas de tiempos entre llegadas:
 Determinísticos, en el cual clientes sucesivos llegan en un
mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un ejemplo
clásico es el caso de una línea de ensamblaje, en donde los
artículos llegan a una estación en intervalos de tiempo
invariables (conocidos como ciclos de tiempo).

 Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es

incierto y variable. Los tiempos entre llegadas probabilísticas
se describen mediante una distribución de probabilidad.
Cola
 La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen
espera, es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero que
aún no han pasado al mecanismo de servicio.
 Los tipos de cliente en relación a la conducta se denominan:

Impaciente Si hay Cola abandona el Sistema

Paciente / rechazo Si la Cola supera un límite definido

Paciente / abandono
Paciente / Permanencia
para cada cliente, abandona el
Sistema
Aguanta la Cola durante un cierto
tiempo
Aguanta hasta ser atendido
Disciplina de la cola
Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas más habituales son:

 La disciplina FIFO (first in first out), también llamada

FCFS (first come first served): según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
 La disciplina LIFO (last in first out), también conocida
como LCFS (last come first served) o pila: que consiste en
atender primero al cliente que ha llegado el último.
 La RSS (random selection of service), o SIRO (service in
random order), que selecciona a los clientes de forma
aleatoria.
Mecanismo de Servicio
 Es el procedimiento por el cual se da servicio a los
clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el
mecanismo de servicio debemos conocer el número de
servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese
aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y la
distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio.
 En caso de que los servidores tengan distinta destreza para
dar el servicio, se debe especificar la distribución del
tiempo de servicio para cada uno.
 En función del número de estaciones (canales) de servicio y de las
fases del proceso de servicio, tenemos los siguientes tipos de
problemas de Colas:

Canales Fases Ejemplos típicos

Uno Una Kiosco de prensa con un empleado

Uno Varias Lavado / secado de coches

Varios Una Oficina bancaria con varios cajeros

Varios Varias Centro de servicios radiológicos de

hospital
Salida
Los procesos de salida son de los siguientes dos tipos:
 Los elementos abandonan completamente el sistema después de ser
atendidos, lo que tiene como resultado un sistema de colas de un
paso. Por ejemplo, los clientes de un banco esperan en una sola fila,
son atendidos por uno de los tres cajeros y, después de que son
atendidos, abandonan el sistema.
 Los productos, ya que son procesados en una estación de trabajo, son
trasladados a alguna otra para someterlos a otro tipo de proceso, lo
que tiene como resultado una red de colas. Por ejemplo, los
productos primero son procesados en la estación de trabajo A y
después enviados a la estación B o C. Los productos terminados en
ambas estaciones, B y C, luego son procesados en la estación D,
antes de abandonar el sistema.
 El sistema de la cola es el conjunto formado por la cola y el
mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que
es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir
para pasar al mecanismo de servicio.
Notación Kendall
 David Kendall introdujo una notación de colas A/B/C en
1953.
 La notación de Kendall se utiliza para describir un sistema
de colas, definiendo sus características:

(a/b/c):(d/e/f)
 (a/b/c):(d/e/f)
Distribución de llegadas: Un código que describe el
proceso de llegada. Los códigos usados son:
 M para “Makoviano” (la tasa de llegadas sigue una
distribución de Poisson), significando una distribución
exponencial para los tiempos entre llegadas.
 D para unos tiempos entre llegadas "deterministas".
 G para una "distribución general" de los tiempos entre
llegadas, o del régimen de llegadas.º
 (a/b/c):(d/e/f)
Distribución de tiempo de servicio (o de salidas):
Un código similar que representa el proceso de servicio
(tiempo de servicio). Se usan los mismos símbolos. La
distribución exponencial es generalmente utilizada para
describir el tiempo de servicio, esto es, debido a su
propiedad memoryless.
 (a/b/c):(d/e/f)
Número de canales de servicio (o servidores):
Es el número de servidores en paralelo (c=1,2,….,n). El
sistema más simple considera un sólo servidor, es decir
c=1, por lo tanto, el sistema atiende sólo a un cliente a la
vez. En cambio, para uno multiservidor, con c=s, se
pueden atender s clientes simultáneamente. En un
sistema con infinitos servidores, cada cliente que arriba
al sistema es atendido inmediatamente.
 (a/b/c):(d/e/f)
Disciplina de servicio: El orden de prioridad en la que los
trabajos en la cola son servidos, la regla con que se
seleccionará al próximo cliente que recibirá servicio, son:
 First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO)
 Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO)
 Service In Random Order (SIRO)
 Prioridad (PRI)
 (a/b/c):(d/e/f)
Número máximo admitido en el sistema (línea de espera+servicio ):
La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes permitidos
en el sistema incluyendo esos en servicio. Cuando el número está
al máximo, las llegadas siguientes son rechazadas. Puede haber n
recursos (servidores) y hasta n usuarios como máximo; si llega el
usuario n+1, es rechazado. Este modelo es el que se aplica en
telefonía convencional.
Otro caso particular es donde la capacidad del sistema es ilimitada,
aunque haya sólo n recursos; en caso de llegar el recurso número
n+1, pasará a una cola de espera, pero no es rechazado.
 (a/b/c):(d/e/f)
El tamaño del origen: El tamaño de la población desde
donde los clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.
Puede ser infinita (se considera infinita cuando son
cantidades muy grandes por simplicidad) o haber un número
establecido de clientes para el sistema que requieren un
servicio.
La distribución Poisson
Esta distribución es muy frecuente en los problemas relacionados con
la investigación operativa, sobre todo en el área de la gestión de
colas.
Suele describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a un ambulatorio,
las llamadas a una centralita telefónica, la llegada de coches a un
túnel de lavado, el número de accidentes en un cruce, etc. Todos
estos ejemplos tienen un punto en común: todos ellos pueden ser
descritos por una variable aleatoria discreta que tiene valores no
negativos enteros (0,1,2,3,4…). El número de pacientes que llegan
al ambulatorio en un intervalo de 15 minutos puede ser igual, a 0, 1,
2 3.
La distribución Exponencial
Mientras que la distribución de Poisson describe las llegadas por unidad
de tiempo, la distribución exponencial estudia el tiempo entre cada una
de estas llegadas.

Esta distribución se utiliza mucho para describir el tiempo entre eventos,

más específicamente, la variable aleatoria que representa el tiempo
necesario para servir a la llegada. Ejemplos típicos de esta situación son
el tiempo que un médico dedica a una exploración, el tiempo de servir
una medicina en una farmacia, o el tiempo de atender a una urgencia.

El uso de la distribución exponencial supone que los tiempos de

servicio son aleatorios, es decir, que un tiempo de servicio determinado
no depende de otro servicio realizado anteriormente, ni de la posible cola
que pueda estar formándose.
Medidas de Rendimiento Comunes
 Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se
utilizan para evaluar un sistema de colas en estado estable.
Para diseñar y poner en operación un sistema de colas, por
lo general, los administradores se preocupan por el nivel
de servicio que recibe un cliente, así como el uso
apropiado de las instalaciones de servicio de la empresa.
Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas
en el cliente
 ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente recién llegado
tiene que esperar en la fila antes de ser atendido?
Medida de rendimiento Asociada : tiempo promedio de
espera(Wq )
 ¿Cuál es el tiempo que un cliente invierte en el sistema
entero, incluyendo el tiempo de espera y el de servicio?.
Medida de rendimiento Asociada: tiempo promedio en el
sistema(W )
Preguntas cuantitativas relacionadas al número de
cliente
 En promedio ¿cuántos clientes están esperando en la cola
para ser atendidos?
Medida de rendimiento Asociada : longitud media de la
cola(Lq ).
 ¿Cuál es el número promedio de clientes en el sistema?.
Medida de rendimiento Asociada : número medio en el
sistema(L)
Preguntas probabilísticas que implican tanto a los
clientes como a los servidores
 ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga que
esperar a ser atendido?.
Medida de rendimiento Asociada : Probabilidad de
bloqueo(pw )
 En cualquier tiempo particular, ¿cuál es la probabilidad de
que un servidor esté ocupado?. Medida de rendimiento
Asociada : la utilización (U.)
 ¿Cuál es la probabilidad de que existan n clientes en el
sistema?.
Medida de rendimiento Asociada : la probabilidad Po,
probabilidad Pi
 Si el espacio de espera es finito, ¿Cuál es la probabilidad
de que la cola esté llena y que un cliente que llega no sea
atendido?.
Medida de rendimiento Asociada : probabilidad de
negación del servicio(Pd )
Preguntas relacionadas con los costos

 ¿Cuál es el costo por unidad de tiempo por operar el

sistema?
 ¿Cuántas estaciones de trabajo se necesitan para lograr
mayor efectividad en los costos?

El cálculo específico de estas medidas de rendimiento

depende de la clase de sistema de colas.
Relación entre medidas de rendimiento
 El cálculo de muchas de las medidas de rendimiento
depende de los procesos de llegadas y de servicio del
sistema de colas en específico. Estos procesos son
descritos matemáticamente mediante distribuciones de
llegada y de servicio.

 λ = número promedio de llegadas por unidad de tiempo

 µ = número promedio de clientes atendidos por unidad de
tiempo en una sección
Terminología Estándar
Estado del Sistema = Número de clientes en el sistema

Longitud de la Cola = Número de clientes que esperan servicio

N(t) = Número de clientes en el sistema de colas en el instante t

Pn(t) = Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el

instante t
s = Número de servidores (canales de servicio en paralelo)

n = Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de

tiempo) de nuevos cientes cuando hay n clientes en el sistema

µn = Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado de clientes

que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el
sistema
Pn = Probabilidad de que exactamente n clientes se encuentren en el sistema.

L = Número esperado de clientes en el sistema

Lq = Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que estén en servicio)

W = Tiempo de espera en el sistema (incluido el tiempo de servicio), para cada

cliente.
Wq = Tiempo de espera en la cola (se excluye el tiempo de servicio), para cada
cliente.
 Se puede relacionar los últimos términos de esta forma:
L= W
Lq = Wq
W= Wq+ 1/µ
 Es el factor de utilización para la instalación se servicio
(fracción esperada de tiempo fue los servidores individuales están
ocupados).
También puede interpretarse como número promedio de
personas siendo atendidas.

En la práctica se usa: 

s
En la práctica se usa:

λ: Cuando λ n es constante
µ : Cuando µ n es constante
Objetivos de la Teoría de Colas
 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que
minimiza el coste global del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de
modificación de la capacidad del sistema .
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”).
 Se suelen plantear aspectos medibles y hay otros valorar
externamente; algunas medidas típicas son:
 Tasa de ocupación de las estaciones de servicio.
 Número de clientes en el sistema o en la Cola.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el
sistema o en la cola.
Modelos de Colas
1. (M/M/1);(FIFO//)
2. (M/M/1);(FIFO/N/)
3. (M/M/S);(FIFO//)
4. (M/M/S);(FIFO/N/)
5. (M/M/1) ;(FIFO/K/K)
6. (M/M/S) ;(FIFO/K/K)
(M/M/1);(FIFO//)
 El Banco Nacional de Occidente piensa abrir una
ventanilla de servicio en automóvil para servicio a los
clientes. La gerencia estima que los clientes llegarán a una
tasa de 15 por hora. El cajero estará en ventanilla puede
atender clientes a una tasa de uno cada tres minutos.
(M/M/1);(FIFO//)
(M/M/1);(FIFO/N/) 
 Una tienda de bebidas ha determinado que es
económicamente factible añadir una ventanilla para dar
servicio a los automóviles, con espacio para dos
vehículos: uno en la ventanilla y otro esperando. El dueño
quiere saber si le conviene alquilar más espacio de espera.
(M/M/1);(FIFO/N/) 
(M/M/S);(FIFO//)
 En un banco, se tiene 4 ventanillas que atiende a sus
clientes para hacer las operaciones financieras que
necesiten, ellos en una hora determinada llegan según una
distribución de Poisson de 5 clientes por minuto y
aproximadamente son atendidos 25 clientes por hora. Se
quiere hacer un análisis de colas para ver si se brinda un
buen servicio o si es necesario abrir una ventanilla más
para atender mejor a los clientes.
(M/M/S);(FIFO//)
 (M/M/S);(FIFO/N/) 

 Una compañía que brinda el servicio de pintar autos, tiene

2 equipos que atienden a los autos. Actualmente el local
puede albergar a 9 autos, es por ello que se la empresa se
ve forzado a rechazar algunos trabajos, pero al lado del
local hay un local baldío, que con el cual la capacidad de
albergar autos aumentaría a 20 autos en total. El taller
ahora tiene una demanda de 21 autos por día, y pueden ser
atendidos a 24 autos por día. Se quisiera saber si es
conveniente alquilar dicho terreno si o no.
(M/M/S);(FIFO/N/) 
(M/M/1) ;(FIFO/K/K) 
 Una empresa de ingeniería, contrata a un experto técnico,
el cual asesora y resuelve problemas a 5 ingenieros de la
empresa. Algunos problemas son fáciles y se resuelve de
forma rápido pero otras toman tiempo, investigación,
cálculos y análisis. Es por ello que cada ingeniero tiene un
tiempo limitado de poder consultar al experto, siempre y
cuando este haya terminado de resolver un problema.
(M/M/1) ;(FIFO/K/K) 
(M/M/S) ;(FIFO/K/K) 
 En una escuela se ha tomado la regla que los libros no
deben salir de la biblioteca, es por ello que se ha puesto 2
fotocopiadoras que atenderá por tarjeta de seguridad a 60
alumnos en total. Se quiere analizar la situación actual y
ver si es conveniente y factible el poner en servicio otra
fotocopiadora más.
 (M/M/S) ;(FIFO/K/K) 

 Donde:
Ejemplo de La Comisión de 
Autopista de Ohio 
 La Comisión de Autopista de Ohio (Ohio Trunpike Commissiion, OTC) tiene un
número de estaciones para el pesado de camiones a lo largo de la autopista de cuota
de Ohio, para verificar que el peso de los vehículos cumple con las regulaciones
federales. En la figura se muestra una estación de pesado con dos básculas
(servidores).

 La administración de OTC está considerando mejorar la calidad del servicio en sus

estaciones de pesado y ha seleccionado una de las instalaciones como modelo a
estudiar, antes de instrumentar los cambios.

 La administración desea analizar y entender el desempeño del sistema actual durante

las horas pico, cuando llega a la báscula el mayor número de camiones, suponiendo
que el sistema puede desempeñarse bien durante este periodo, el servicio en
cualquier otro momento será mejor.

 En dichas horas pico los camiones llegan en una distribución Poisson de 70

camiones por hora y cada báscula puede atender a 40 camiones en una hora.
Ejemplo de La Comisión de 
Autopista de Ohio 
Modelo: (M/M/C);(FIFO//)
 Tasa de Llegada
λ = 70 camiones / hora

 Tasa de Servicio
μ = 40 camiones / hora

 Factor de utilizacion
Medidas de Rendimiento
 Probabilidad de que ningún cliente este en el sistema (P0):

 En este caso : ρ=1.75 y c=2,

 Este valor de P0 indica que aproximadamente 7% del tiempo, la estación de

pesado esta vacía.
 Número promedio en la fila (Lq):

 Seis camiones esperando a ser atendidos (sin incluir al que

ya está en la báscula).
 Tiempo promedio de espera en la cola (Wq):

 Aproximadamente 5 minutos, en la fila antes de iniciar el

proceso de pesado.
 Tiempo promedio de espera en el sistema (Ws):

 Un camión tiene que esperar aproximadamente 7

minutos, desde que llega hasta que sale de la estación.
 Número promedio en el sistema (Ls):

 En promedio, se tienen entre siete y ocho camiones

esperando en la estación, ya sea en al bascula o en espera
de ser atendidos.
 Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar
(pw):

 Este valor indica que aproximadamente 82% de las veces un

camión que llega tiene que esperar
 Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (Pn):
Si n ≤ c:

n Pn
0 0.06667
1 0.11667
2 0.10210

Si n > c:
n Pn
3 0.08932
4 0.07816
. .
. .
. .
 Sumando las dos primeras probabilidades de la tabla para n= 0
y 1, se obtiene la respuesta: 0.18334.
CONCLUSIONES
 El éxito de una empresa depende del servicio que brinda al
cliente
 Es muy importante el tiempo que se demora la persona en
realizar una operación.
 La teoría de colas es una gran ayuda para la toma de decisiones
administrativas.
 El tener muchos clientes esperando en cola algún servicio, por
largo tiempo, tiende a perder a esos clientes.
 Al plantear los modelos de colas, se puede analizar de forma
precisa el rendimiento del sistema.