:

:
.

:
: 219/10
: 064-2201577
011-2633915
2012.

,
......................................................................................................3
1. ........................................................................................................................................ 4
2. ............................................................................................... 5
2.1.
.................................................................................................................6
2.2.
..............................................................................................6
3. ................................................................................ 6
3.1.
........................................................................................... 6
3.2.
................................................................................ 7
3.3.
....................................................................................... 7
3.4.
...................................................................... 7
3.5.
.......................................................................................................... 8
4. ......................................................................... 8
4.1.
.......................................................................................................... 9
4.2.
.............................................................................................................. 9
4.3.
...................................................................................... 10
4.4.
- ............................................................................................................ 10
4.4.1.
...........................................................................................................10
4.5.
............................................................................................................ 11
5. ............................................................................ 11
5.1.
.................................................................................................... 11
5.2.
......................................................... 11
5.3.
............................................................................................................... 11
5.4.
............................................................................................................. 11
5.5.
................................................................................................ 11
5.6.
......................................................................................................... 11
6. 21. .................................................................................................... 13
6.1.
....................................................................................................... 13
6.2.
- ......................................................................................................... 14
6.3.
...................................................................................................... 14
6.4.
...................................................................................................... 14
6.5.
............................................................................................. 15
6.6.
................................................................................... 15
6.7.
.............................................................................................. 15
7. ........................................................................................................................... 16
8. ....................................................................................................................... 17

:
: , , , , , , , ,

Uvod
Komunikacije predstavljaju sloenu ljudsku aktivnost koja ini osnov ljudskog
delovanja, odnosa meu ljudima i obavljanja svake aktivnosti ili procesa u koje je ukljuen
ovek. Komunikacije su osnov zajednikog rada grupe ljudi. Bez komuniciranja nema
zajednikog obavljanja posla, nema sloenog delovanja u koje su ukljueni razliiti
pojedinci. Komuniciranje omoguava rukovoenje od strane menadera, odnosno
upravljanje poslovima i procesima, i u krajnjem sluaju komuniciranje omoguava
odvijanje procesa upravljanja.
Komuniciranje omoguava obavljanje upravljakih aktivnosti, stavra mogunosti da se
uspostave veze i odnosi izmeu ljudi, odnosno izmeu menadera i podreenih. Zato
komunikacije predstavljaju bazu upravljakih procesa u svakoj organizaciji i u svakom
preduzeu, u svakom poduhvatu i projektu kojim se upravlja.
Proces komuniciranja je veoma sloen proces koji sadri veliki broj podprocesa, faza i
pojedinanih aktivnosti. Ovaj proces ukljuuje, takoe, odreene elemente i uesnike, i
moe se odvijati na razliite naine i uz pomo razliitih metoda i tehnika.
Proces komuniciranja se sastoji od etiri osnovna elementa:
1.
2.
3.
4.

Komunikator
Poruka
Medij
Primalac.

Imajui u vidu da zaposleni predstavljaju mislei kapital preduzea, njihovo

usmeravanje ili, kako se najee kae, upravljanje zaposlenima predstavlja znaajan
faktor kvaliteta poslovanja preduzea. U tom smislu u radu se ukazuje na znaaj
uspostavljanja dobre komunikacije izmeu zaposlenih u oba smera, kako sa nadreenima,
tako i sa podreenima.
U tradicionalnim preduzeima zastupljen je tradicionalni nain komuniciranja.
Tradicionalni nain komuniciranja podrazumeva da zaposleni na viim funkcijama u
preduzeu, uz konkretne zadatke, svojim podreenima daju i detaljne instrukcije i uputstva
po kojima treba da realizuju dodeljene zadatke. Takoe, zaposleni koji su u podreenom
poloaju moraju svoje pretpostavljene obavetavati o toku i ishodu realizacije zadataka.
Meutim, praksa je pokazala da ovakav nain komuniciranja u preduzeu ne
obezbeuje eljene rezultate, te u cilju ostvarenja boljih rezultata dolazi i do promene
naina komuniciranja. Savremeni nain komuniciranja podrazumeva da podreeni, osim
izvetaja o radu, svojim nadreenima daju informacije na osnovu kojih ovi mogu doneti
dobre odluke, a sa druge strane, nadreeni podreenima daju instrukcije, kako bi oni
uspeno realizovali donete odluke, ali i prihvataju njihove predloge i sugestije.
Dobra komunikacija, uz adekvatno motivisanje zaposlenih, obezbeuje donoenje dobrih
odluka i njihovu uspenu realizaciju a samim tim i uspeno preduzee.

2. Komunikacija
Jedna od najznaajnijih tema psihologije, sociologije, organizacije rada,
menadmenta, ali i drugih naunih disciplina je proces komuniciranja. Znaaj ove pojave
je izuzetan jer je komuniciranje najvanija ivotna vetina. ovek tokom svoga ivota
najvei deo vremena provede u komunikacijama, bilo da su one direktne ili indirektne. Ova
vetina je zastupljena u gotovo svim ljudskim aktivnostima a posebno je neodvojiva od
rada. U svim odnosima koji se manifestuju meu ljudima komunikacije se najee mogu
percipirati.Sama pojava komunikacija se moe odrediti na vie naina. "Komunikacija je
prenos informacija i znaenja od jedne do druge osobe, preko razumljivih simbola. To je
nain razmene ideja, stavova, vrednosti, miljenja injenica... Sutinski, komunikacija je
proces koji zahteva poiljaoca, koji inicira proces i primaoca, koji kompletira
komunikacionu vezu".1
Kvalitetna komunikacija je bitan preduslov uspenosti u svakom poslu. Njen znaaj
je posebno naglaen u nekim profesijama kao to su menaderske, komercijalne,
distributerske, i druge. Posmatrana u procesu rada komunikacija je najee sredstvo
razmene informacija izmeu saradnika na poslu i lidera ili izmeu organizacije, lidera i
poslovnog okruenja. U tom smislu moemo razlikovati komunikacije koje uspostavljaju
saradnici i lider, koje su internog karaktera, i one koje se upuuju nekoj ciljnoj grupi, kao
to je trite, na primer i koje su eksterne prirode. Sutina grupnih napora je saradnja a
klju za saradnju je komunikacija.
Odnosi meu ljudima se ne mogu uspostaviti bez ostvarenih komunikacija. U tim
odnosima oni meusobno razmenjuju smisaone i jasne poruke koje neto znae onima
kojima su namenjene. Uspene saradnje izmeu poslovnih stranaka nema bez ostvarene
komunikacije. Ali ni saradnja ni komunikacije ne idu uvek glatko i bez tekoa i kod ovog
procesa nastaju tekoe zbog nesposobnosti ljudi da uspostave odgovarajuu
komunikaciju. Stoga je vetina komuniciranja ona sposobnost koju lider mora stalno
usavravati i poboljavati.
Ta potreba usavravanja komunikacija je vrlo izraena, pa su svi vaspitnoobrazovni procesi neodvojivo za nju vezani. Svako od nas tokom svog ivota najvie
napora uloi u sticanje vetine komuniciranja. U najranijim godinama uimo da govorimo i
sluamo a kasnije da itamo i piemo, a to su etiri osnovna tipa procesa komuniciranja.
Sposobnost da ih upranjavamo je od kritikog znaaja za nau optu uspenost.
Procesi nauno-tehnoloke revolucije uz sve bru primenu naunih saznanja u
praksi nastoje da usavre procese komuniciranja meu ljudima. Ti napori se kreu od
nastanka jezika i pisma do pojave savremenih komunikacionih sredstava kao to je telefon,
faks maina, kompjuterski modem, elektronska pota i internet.

2.1. Elementi procesa komuniciranja

Proces komuniciranja na prvi pogled izgleda vrlo jednostavno ali se u sutini radi o
vrlo sloenoj interakciji meu ljudima. Da bi smo je upoznali i usavrili moramo
identifikovati njene osnovne inioce.
Osnovni elementi komunikacionog procesa su:
1. Poiljalac (enkoder);
2. Primalac (dekoder);
3. Poruka (informacija);
4. Kanal (medijator);
1

Hellriiegel, Slocum, 1989, str. 503.

5. Povratna informacija (feedback), i

6. Opaanje (percepcija).
1. Poiljaoc je osoba koja pokree proces komuniciranja i saoptavanja poruke. Od
naina na koji saoptava i prenosi poruku zavisi valjanost i znaaj poruke. Takoe od
naina prenoenja poruke zavisi da li e uspeti da sluaoce ubedi u sadraj i znaaj poruke i
u krajnjem sluaju da ih na taj nain kontrolie.
2. Primalac poruke je osoba koja uestvuje u procesu komunikacije tako to prima
poruku. Proces komuniciranja se moe ostvariti tek kad primalac prihvati poruku i
rastumai njeno znaenje.
3. Poruka kao element procesa komuniciranja, moe se sastojati od misli, oseaja ili
ideja. Poruka mora biti svedena na kod ili ifru. Kod treba da bude napravljen tako da bude
razumljiv i poiljaocu i primaocu poruke.
4. Kanal predstavlja sredstvo ili metod kojim se prenose poruke. Nain prenoenja
poruke ima znaajan uticaj na poruku i na krajnji efekat poruke. Jasna i saeta govorna
poruka izneta na nekom sastanku imae daleko vei efekat od poruke pisane nejsnim
stilom.
5. Povratna informacija je odgovor primaoca na dobijenu ponudu. Tek sa povratnom
informacijom poruka je potpuna.
6. Opaanje je neizbeni pratilac komunikacionog procesa koji se sree kod oba
uesnika. Najee je sadrana u znaenju koje poruci pridaje poiljaoc i primalac
informacije. Razliitost opaanja je najei uzronik tekoa i prekida u komuniciranju.

2.2. Vrste komunikacije

Komuniciranje je najea aktivnost koja se sree u organizacijama i ljudi najvei deo
svog radnog vremena provode u tim procesima. Ovaj proces se manifestuje na bezbroj
naina a same komunikacije mogu imati raznovrsne forme, izraze, posrednike, vrste i
tipove. Za organizaciju rada i menadment od posebnog su znaaja formalne i
neformalne komunikacije.
Formalne komunikacije su one komunikacije koje se prenose unapred utvrenim
kanalima u organizaciji. Njeni uesnici su, uglavnom, poznati mada su mogua izvesna
odstupanja. Takve komunikacije su, u principu, stabilne i nepromenljive a prostiru se na
uobiajeni i uhodani nain. Elementi ovog procesa su unapred odreeni organizacionom
emom i hijerarhijskom strukturom. Ti procesi su depersonalizovani a uesnici u njima se
pojavljuju u ulogama izvrilaca nekih organizacionih ciljeva i zadataka.
Za formalne komunikacije je karakteristina hijerarhijska uslovljenost. One se preteno
odvijaju izmeu uesnika na razliitim hijerarhijskim nivoima pa mogu imati jednosmeran
ali i dvosmeran tok. One najee imaju sadraj direkcije ili izvetaja o nekom radnom
zadatku. Uspostavljaju se izmeu neposrednih izvrilaca i menadmenta ali i izmeu
razliitih struktura menadmenta. Kod potpunog komuniciranja na formalnom nivou
neizostavne su povratne informacije koje uspostavljaju interakciju. Pojavljuju se kroz
razliite oblike komuniciranja kao to su govor i sluanje, pisanje i itanje.
Neformalne komunikacije su one komunikacije koje se sreu izvan formalnih kanala
organizacije. Prisutne su u svakoj organizaciji i teku van "zvaninih puteva". One
predstavljaju dopunu ustaljenog sistema komuniciranja, nastaju spontano i okrenute su
neformalnoj dimenziji organizacije i zadovoljevaju potrebe za druenjem, meuljudskim
odnosima i razmeni podataka manje znaajnih za sam posao. Neformalne informacije se po
pravilu pojavljuju na horizontalnom nivou i imaju dvosmeran tok.

Iako su manjeg znaaja za organizaciju neformalne komunikacije su bile est predmet

naunih istraivanja. Poredei ih sa formalnim komunikacijama pokazalo se da su
neformalne komunikacije:
1. manje postojane,
2. manje pouzdane, i
3. manje potpune.
Informacije koje teku neformalnim kanalima su proizvod linih impulsa uesnika te su
obojene linim interesima, emocijama, vrednostima i interesovanjima. Kao takve one
imaju manju verodostojnost jer operiu sa deliminim istinama ili neistinama (predrasude,
traevi, ogovaranja...).

2.3. Tipovi komunikacije

lanovi organizacije meusobno ali i sa okruenjem komuniciraju na razliite
naine. U mnogobrojnim nastojanjima interakcija uoavaju se karakteristine veze
odnosno mree komunikacija. Najea su dva osnovna tipa mrea komunikacija:
1. tip "zvezde", i
2. tip "kruga" komunikacija.
1. Tip zvezde nastaje kad nekoliko saradnika koji se nalaze na istom hijerarhijskom
nivou prenose informacije jednom lanu (menaderu) a da pri tome meusobno ne
komuniciraju. Ovaj tip se moe manifestovati i kada se uesnici nalaze na razliitim
hijerarhijskim nivoima ali je pri tome karakteristino njihovo smanjeno meusobno
kontaktiranje. Zvezdasti tip komunikacione mree odlikuju jednosmerne informacije sa
jasno odreenim putevima i uesnicima. Najee su vertikalnog usmeravanja sa ili bez
povratnih veza i svojstvene formalnim procesima. Prednost ove mree je u brzom i
pouzdanom prenoenju poruka to obezbeuje efikasnost funkcionisanja organizacije.
Njeni nedostaci su u smanjenoj mogunosti provere informacija jer nema mogunosti
njihovog uporeenja izmeu lanova grupe.
2. Tip kruga nastaje kad svi ili veina lanova grupe meusobno komunicira tako da
svaki lan moe biti voa zavisno od radnog zadatka koga grupa ima. U ovoj mrei
uspostavljaju se dvosmerne komunikacije to podie njihovu verodostonost. lanovi grupe
mogu da provere informacije, preispitaju reenja i koriguju nastale greke.
Prednost ovoga tipa too stvara mogunosti veeg prolagoavanja grupe radnom
zadatku, to vie angauje pojedince i podstie njihovu inicijativu i kreativnost. Takav
nain komuniciranja podie nivo motivacije radnika i daje mogunost participacije u
donoenju odluka.

Komuniciranje sa zaposlenima
I Verbalno komuniciranje : direktno (sastanci i ubedjivanja) i indirektno (pisano)
komuniciranje :
Sastanci menadra sa zaposlenima
Kaskadni sastanci
Organizacija i priprema sastanaka: materijali i informacije

Ubedjivanje zaposlenih - komuniciranje ''jedan na jedan', primena za opinion lidere,

sindikalne vodje i sl
Pisana komunikacija - prenoenje poruka zaposlenima da su promene neophodne kroz
interne novine, biltene, zidne novine, elektronsku potu, intranet .
II Neverbalna komunikacija: ponaanje menadera u svakodnevnom radu.
III Simbolika komunikacija
Jeziki simboli
Rituali i ceremonije ukidanje rituala proslave uspeha
Materijalni simboli : tednja, uklanjanje oiglednih znakova uspeha

Efektivna komunikacija sa zaposlenima

esto nije samo dovoljno rei zaposlenima kako treba da komuniciraju meusobno i sa
klijentima. Ako ste vi voa tima situacija je kao u porodici, morate da postavite model
komunikacije i vi da budete primer. Tek tada moete oekivati od ostalih lanova da vas
prate.
Ponaajte se prema zaposlenima onako kako oekujete da se oni ponaaju prema
klijentima.
Sluajte ih sa punom panjom. Ostvarite kontakt oima. Sasluajte njihove komentare i
pitajte da li ste dobro shvatili ono to su eleli da kau.
Budite oputeni i prijateljski nastrojeni. Ne doputajte da vas brige o drugim problemima
sprijee da sasluate raport.
Bilo da sedite, stojite ili razgovarate telefonom, ostvarite otvorenost u svom stavu. Pazite
na govor vaeg tela i glasa.
Uvijek budite precizni kod svojih zahteva i pobrinite se da zaposleni imaju sve resurse
potrebne da ostvare ciljeve.
Budite utivi ali odluni.
Razgovor zavravajte tako to im date va prikaz i shvatanje situacije. Ako ste uprilici,
zahvalite im se na njihovom vremenu.
U sluaju da ne obraate panju na komunikaciju sa podreenima, dajete im primer da
komunikacija nije bitna i nemojte onda oekivati da se oni drugaije ponaaju prema
svojim podreenim ili klijentima.

Ne potcenjujte internu komunikaciju u firmu

Interno komuniciranje skriveno blago
Namerne opstrukcije, obustave rada, trajkovi dolaze kao krajnje posledice, a sve poinje
od glasina, nemotivisanosti, loe komunikacije izmeu viih i niih menadera, biltena koji
niko ne ita, korporativnih vrednosti u koje niko ne veruje, direktora koji se zaposlenima
obraa samo putem saoptenja Jednom reju zapostavljena interna komunikacija.
Neuvaavanje ove vane funkcije u svakodnevnom poslovanju organizacije neizostavno
dovodi do loe produktivnosti i loih trinih rezultata, to u kriznim situacijama i tokom
velikih promena moe da rezultira velikim slomom i krahom celog sistema. Da li je to ono
to elite?

Funkcionalni znaaj interne komunikacije

Funkcionalni znaaj interne komunikacije ogleda se u praktinim efektima koje interna
komunikacija mora nuno ostvariti kako bi se omoguilo puko odranje i obnavljanje
organizovane ljudske zajednice. Funkcionalni znaaj interne komunikacije ima dinamiki
karakter jer se ostvaruje putem konkretnih i opipljivih aktivnosti koje imaju svoj poetak,
svoje trajanje i zavrnicu u realnom prostoru i vremenu i preduzimaju ih zaposleni u
organizaciji.
Tekoe u procesu komuniciranja
Komuniciranje je veoma osetljiv proces koga ometaju brojne tekoe i prepreke.
Posebne tekoe su vezane za adekvatnu percepciju poruke. One proizilaze iz same
organizacije, aktera komunikacije i naina na koji se ona obavlja. Poznavanje tekoa u
komuniciranju je bitan preduslov njihovog poboljanja.
Tekoe i prepreke koje nastaju u procesu komuniciranja mogu se sistematizovati u
tri grupe:
organizacione tekoe,
tekoe vezane za formulaciju poruka, i
tekoe vezane za psiholoke profile uesnika.

Organizacione prepreke
Organizacione prepreke i tekoe su vrlo est uzronik blokiranja i iskrivljavanja
poruka. esto se dogaa da informacija pri prolasku kroz organizaciju, od najnieg do
najvieg nivoa zadri svega 20% svoje informativne vrednosti. Pri svakom prelasku iz
jednog kanala u drugi informacija gubi neto od svoga znaaja a ako su ti kanali
nedefinisani i neuhodani deformacije su vee.
Organizacione barijere nastaju usled neodreenosti organizacione strukture. U
mnogim organizacijama se ne zna od koga potiu poruke i kome se prosleuju. Nije
precizirana odgovornost za informacije i aktivnosti u tom procesu. Ova neodreenost se
moe proiriti u optu konstataciju da se ne zna ko ta treba da radi. Uz nejasne uloge u
komuniciranju organizacione tekoe uveavaju nedovoljne informacije koje sami uesnici
treba da imaju o onima sa kojima sarauju. Poiljalac ne zna mnogo o primaocu i obrnuto.
Prepreke vezane za formulaciju poruka
Prepreke vezane za jeziku formulaciju poruka nastaju usled toga to rei kao
najei elementi poruka nemaju isto znaenje za razliite uesnike komunikacije. Same
rei mogu biti razliito tumaene a posebno je to sluaj sa njima kada se nau u razliitim
kontekstima. Jedna re kada se izgovori i napie u razliitom kontekstu i za istog sluaoca
poprima razliita znaenja. Muke sa reima a jo sa reenicama i jezikim frazama esto su
nepremostive barijere u procesu komunikacija.

U ovu grupu barijera moemo svrstati i tekoe u tumaenju neverbalnih znakova,

govor tela i glasovnih signala. Njima se esto razmenjuje vei broj informacija nego samim
reima. Isti gest se u razliitim prilikama, pri razliitim raspoloenjima uesnika
komunikacije moe ak i potpuno suprotno protumaiti.
Tekoe vezane za psiholoki profil uesnika
Najdelikatnije prepreke i tekoe u procesu komunikacija su one koje nastaju kao
posledica osobenih profila linosti aktera. Na komunikacije mogu uticati opte crte linosti
kao to su pol, starost, nacionalna pripadnost, kultura, profesija ali i niz osobina kao to je
pripadnost nekom zanimanju, starosnoj generaciji, drutvenom sloju ili polu. Lako je
zapaziti da starije i mlae generacije imaju svoj argon tako da penzioneri teko shvataju
poruke adolescenata.
Lina obeleja uesnika u komunikacionom procesu jo su vaniji uzronici
prepreka i tekoa. Na njih posebno utiu emocije, potrebe i motivi poiljaoca i primalaca
poruka. Voeni sopstvenim potrebama i eljama uesnici komunikacije u skladu sa njima
deformiu informacije. Neka istraivanja su pokazala da radnici koji pokazuju nesigurnost
posebno deformiu poruke koje alju na vie nivoe rukovoenja. Zaposleni sa izraenom
potrebom za uspehom u poslu, takoe iskrivljavaju poruke, znatno vie od zaposlenih kod
kojih su potrebe ove vrste manje izraene.
Psihiki ivot oveka ine brojni procesi i osobine koje se manifestuju kroz
jedinstvene sloaje esto nazvane profilima linosti. Neki od tih sklopova poseban uticaj
imaju na kontakte takvih linosti sa njihovim socijalnim okruenjem. Na komunikacije
znaajno mogu uticati sklopovi paranoidnih, agresivnih, anksioznih, egocentrinih i
depresivnih linosti. Takve individualne crte ometaju percepciju poruka i doprinose
njihovom iskrivljenom tumaenju.
Otklanjanje tekoa u procesu komuniciranja
Kljuno pitanje u izuavanju komunikacija je usmereno na njihovo poboljanje i
otklanjanje barijera koje se pred njih postavljaju. U tom smislu nekoliko autora predlae
razliite postupke od pojednostavljanje jezika, uvoenja feedbacka2, i aktivnog sluanja do
korienja neverbalnih znakova i neformalnih kanala. Ren iVoj predlau poboljanje
slanja i primanja poruka, ponavljanje i povratnu spregu i popravljanje organizacione
strukture.
Ipak, ini se da potrebne mere za otklanjanje prepreka treba vezati za same barijere,
tj. za njihovu prirodu.

Otklanjanje organizacionih prepreka

Za kvalitetne komunikacije je u prvom redu, odgovorna organizacija. Struktura
organizacije se moe poboljati postupcima:

feedback-povratna informacija

odreivanja kanala komunikacija,

preciziranjem dunosti i odgovornosti uesnika, i
smanjenjem broja kanala na potreban obim.
Otklanjanje prepreka vezanih za poruke
Komunikacija ima dve neizostavne faze: slanje i primanje poruka. U svakoj od njih
mogu se uiniti napori na otklanjanju barijera i tekoa koje se javljaju u vezi sa samom
formulacijom poruka.
Poboljanje slanja poruka treba initi proiavanjem jezikog izraza. U tom smeru
treba upotrebljavati jednostavne rei i jednostavne renike konstrukcije a izbegavati
sloene i manje razumljive rei i smrene jezike kombinacije. Obezbediti da se poruka
moe protumaiti na samo jedan a ne na vie naina.
Ren i Voj predlau da se slanje poruka pobolja tako to emo:
poruku saoptiti jednostavnim reima jasnog znaenja,
saoptavati bitne a ne i nevane podatke, i
kljuna mesta poruka ponoviti.
Poboljanje prijema poruka se moe izvesti poboljanjem sluanja. Da bi se do
poboljanja doo neophodno je aktivno sluanje. Veina ljudi i ne slua sa namerom da
shvati ve sa namerom da odgovori. Sve to uju proputaju kroz filter sopstvene
paradigme preslikavajui sopstvena iskustva i stavove u iskazima drugih. Da bi se to
izbeglo potrebno je usavravati tehniku aktivnog sluanja.
Poruke drugih slualac prati na jednom od etiri nivoa:
ignorie i uopte ne slua,
pretvara se da slua,
selektivno slua, ili
paljivo slua usmeravajui panju na izgovorene rei.
Najvii nivo sluanja se moe ostvariti tehnikom empatikog sluanja. To je
sluanje sa namerom da se shvati i ue u referentni okvir druge osobe. To je nastojanje da
se svet posmatra na nain na koji ga vidi osoba koja nam saoptava poruke. Pri tome se
nastoji da se osoba shvati intelektualno i emocionalno. Da bi se u tome uspelo panja mora
biti usmerena i na neverbalne komunikacije koje esto imaju i veu informativnu vrednost.
Otklanjanje prepreka vezanih za specifine psiholoke profile
Problemi komunikacija u bilo kojoj oblasti, pa i na radu, su sloeniji da bi se mogli
prevazii praktinim uputstvima. U procesima komuniciranja se nalaze pojedinci sa
razliitim linim jednainama i sposobnostima shvatanja poruka. Ti subjektivni inioci u
veoj meri nego ostali utiu na kvalitet komunikacije. Opisaemo stoga, neke tipine
sklopove linosti koji ometaju komunikaciju i dati mogue naine njihovog ublaavanja i
eliminisanja.

Agresivno ponaanje se najee sree u organizacijama. Taj vid ponaanja se

moe manifestovati od latentnih oblika do neskrivenih verbalnih i fizikih nasrtaja. U
pojavnom obliku agresivne osobe mogu ispoljavati pasivnu agresiju u vidu zaboravnosti,
konfuznosti, odugovlaenja izvrenja zadataka i pravljenjem mnotva greaka. Ponekad
oteavaju i prekidaju komnikaciju.
U komunikaciji sa takvim osobama treba izbegavati javne kritike jer e to poveati
njihovu tvrdoglavost, ne tumaiti njihovo ponaanje jer to moe izazvati dodatnu agresiju.
Najbolje je primeniti devizu: "ako ne moe ti, to e ve neko uraditi".
Egocentrine osobe takoe imaju tekoa u komunikacijama sa radnom sredinom.
One se mogu prepoznati po aroganciji, teatralnosti i razmetljivosti sa vrlo izraenom
potrebom za uvaavanjem, priznanjem i pohvalama. Takve osobe "filtriraju" informacije i
u komunikacijama istiu one koje neprekidno naglaavaju njihove zasluge i uspehe. Tako
deformiu informacije i udaljavaju se od njihove sutine.
Egocentrine osobe ne treba kritikovati ve komunikaciju usmeravati prema
konkretnim radnim zadacima. Treba im odavati priznanja za njihove stvarne rezultate i
znaajne kvalitete.
Da bi smo uspostavili i poboljali komunikaciju sa razliitim tipovima linosti treba
imati na umu nekoliko pravila:
ne ulaziti u verbalne duele sa sagovornicima,
ne donositi prebrze zakljuke,
ne okrivljavati sagovornika,
ne obeavati ono to se ne moe uiniti, i
ne prekidati sagovornika u sred rei.

Zakljuak:
Organizacije koje dobro komuniciraju sa zaposlenima su profitabilnije, privlae i
zadravaju bolje radnike, kao i kupce ili korisnike svojih usluga, te jaaju ugled. Bez
strateki upravljane komunikacije sa zaposlenima poslovni rezultati trpe.
Komunikacija sa zaposlenima je najvanija vrsta komunikacija u koju se kompanija
moe upustiti. Danas, kako se organizacije sve vie oslanjaju na informacije i kako
organizacije prolaze kroz stalne promene rukovodioci prepoznaju potrebu za
komunikacijom sa zaposlenima, ali jo uvek nisu sigurni kako je sprovesti, s ciljem
postizanja merljivih rezultata organizacije.
Preduzee predstavlja skup resursa, koje, izmeu ostalih, ine i ljudski resursi.
Specifinost ljudskih resursa proistie iz same sutine oveka kao drutvenog bia,
koji je nuno upuen na druga bia, kao u radu, tako i u ivotu, uopte. Dakle, da bi
zaposleni u preduzeu, kao drutvena bia, mogli dati svoj maksimalni doprinos
funkcionisanju preduzea neophodna je dobra, pre svega, slobodna komunikacija.
Kako su menaderi zadueni za organzaciju posla i usmeravanje ostalih zaposlenih u
preduzeu, to je njihova uloga u procesu komuniciranja veoma znaajna. Menaderi
prvi moraju shvatiti znaaj dobre komunikacije meu zaposlenima, a zatim na to
ukazati i ostalim zaposlenima. Meutim, u velikom broju preduzea jo uvek je
zastupljen tradicionalni nain komuniciranja izmeu nadreenih i podreenih, koji,
zapravo i ne podrazumeva komunikaciju. Naime, u takvim preduzeima komunikacija
se svodi na izdavanje nareenja od strane nadreenih i davanje izvetanja od strane
podreenih. Meutim, pod komunikacijom se u savremenim uslovima podrazumeva
razmena miljenja i ideja zaposlenih, bez obzira da li u oni u podreenom ili
nadreenom odnosu prema sagovorniku. S obzirom da je kod podreenih zaposlenih
najee prisutan strah od iznoenja miljenja i ideja, zbog eventualne kritike ili
omalovaavanja, menaderi im moraju staviti do znanja da je svaka ideja dobrodola i
da su svi zaposleni ravnopravni sagovornici. Na taj nain oni pospeuju slobodnu
komunikaciju, a zatim i oseaj pripadnosti zaposlenih i njihovu veu motivisanost za
kvalitetno obavljanje zadataka. Dakle, cilj je obezbediti upravljanje zaposlenima,
odnosno usmeravanje zaposlenih kroz dvosmerno komuniciranje, a ne na
tradicionalan nain kroz nareivanje i rigoroznu kontrolu. ak i kada menaderi
kontroliu svoje podreene, cilj njihove kontrole ne sme biti otkrivanje greaka radi
kanjavanja zaposlenih, ve otkrivanje greaka radi njihovog pravovremenog
eliminisanja i spreavanja njihovog ponavljanja i irenja. Zato menaderi, u sluaju
otkrivanja greaka svojih podreenih, ne bi trebalo da smiljaju kaznu za iste, ve
nain na koji mogu da im pomognu da se greke isprave i vie ne ponove.

Literatura i izvori:
Adkins B., 7 Ways Management Can Improve Communication, Fort Worth
Business Press, November, 2003.
Shel Holtz, Korporativni razgovori: vodi za provedbu uinkovite i prikladne interne
komunikacije;
Jovanovi M., O menadmentu, Beograd, 1997.
Prof. dr Dobrivoje Mihailovi, Psihologija u organizaciji, Beograd, 2006.
Stefanovi, V., Menadment ljudskih resursa, Poslovna kola Megatrend,
Beograd, 2000.
6.http://www.brlaub.com/2007/12/18/efektivna-komunikacija-sa-zaposlenima/
7.http://www.poslovnaskola.com/cms/mestoZaUploadFajlove/Poziv_za_seminar_Poslovna_kom
unikacija_Vas_put_ka_najboljoj_formi_.pdf

1.

, ,
, . ,
, ,
,
.
30- 20-
.
, ,
: , ,
-, .
,
,
.
,
(leadership) 100.000 .
.
, , ,
. .
. ,
, , ,
. , .

2.
.
,

.
. 3 ,
, : ,
,

.
, ,
,
.
, , : ,
, , , ,
, .
, :
,
. .

.
, .

15

 .
, .
, :
. :
, .
,
. ,
. "" ,
, ,
.
.
.
, .
.
.
.
.

.
.
2.1
,
. , .
, .
.
. .

. , ,
.
2.2.
,
.
.
, ,
.

. , ,
X, , &
.

16

.
- .

3.

,
.
.
, : ,
.
3.1.

, .
.

.
: (
). , ,
, ,
. .
:
, , . .

3.2.
, , ,
. ,
.
,
, .
,
.
" 4" .

. ,
, . ,
.
. .
,

17

 , .
, .
,

.
, .

3.3.
,
, .
,
,
.
y-
.

3.4.

.

.

y .

.
- (high-high) ,
.

3.5.

.
,
.

18

 1. (: Harward Business Review)3

4.


.
.
: , ,
- -.

4.1. (SLT - situation leadership theory)

.
. ,
,
.
,
.
.
.
3

(.. , . , , 8. , 2005)

19

 .
. , .
,
4.2.

(LPC last prefferd co-worker)
. ,
.
.
.
,
, . .

2. (: Robbins)4

4.3.

.
4.4 -
-

4

(.. , . , , 8. , 2005)

20

 . ,
.
.

3. (: Robbins)5
4.4.1. Y
-
-Y
.
.

(, ), (, )
().
.

.
,
.

.

.

.

(.. , . , , 8. , 2005)

21

4.5.
.

,
. :
1.
2. . ,

3.
.
4.
.
5. .

.
.

,
.
5.
:
. ,
, .
, ,
.
5.1.

,
. ,
.
,
.
, .

5.2.

22


. .

.

,
,
. ,
,
.
5.3.
12
. :
; ;
; ;
; ; ;

5.4.

.
,
.
, ,
.
: , ,
,
.
5.5.
,
.
.
5.6.
.
, ,
.

23

 .
.

4. 6 .
.

.
,
. 15%
. 15%
, .
,
.
, ,
.

.
. ,

6. 21.
6.1.

. ,
.

.
6.2. -
6

(.. , . , , 8. , 2005)

24

 ,
,
. ,
neverbalnu komuiakciju.
, , , .
,
.
6.3.
, .
,
. :
:
:
: ,
:
:
6.4.
.
:
1. ( )
2. ( )
3. ( )
4. ( ,
)
5. ( )
6.
7. (
)
8. ( )

.

25

6.5. .

.
; ,
;
,
. ;

;
, ,
.
, : ,
, , , `, .
,

.
6.6.

, ,
.
, .
,

.

: (right things),
(things right). ,
.
.
.
, .
, ,
. ,
, .
6.7.

26

 .
.
,
. :
, , ,
, ,
. :
, , ,
.
, .
, .
, , ,
, . "" .
. ,

.
,
.
: , ,
, .
. ,
.
, .
.

27

8.


.
, , ,
. ,
.
,
,
.
, .
,
, ,
, .
,
. ,
, ,
.

. , .
: , , ,
.
,
. ,
.
.
.
.
.
.
- , -
. , -
-
.
.

( )

28

9.
.. , . , , 8. , 2005
53, 2009, ,
http://first.emeraldinsight.com/
Dr. Ranko Lonarevi, Management, 2006
GM Business & Lifestile, Internet ogledalo, Zemun
Adkins B., 7 Ways Management Can Improve Communication, Fort Worth
Business Press, November, 2003.
Shel Holtz, Korporativni razgovori: vodi za provedbu uinkovite i prikladne interne
komunikacije;
9) Jovanovi M., O menadmentu, Beograd, 1997.
10) Prof. dr Dobrivoje Mihailovi, Psihologija u organizaciji, Beograd, 2006.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)

11) Stefanovi, V., Menadment ljudskih resursa, Poslovna kola Megatrend, Beograd, 2000.
12) http://www.brlaub.com/2007/12/18/efektivna-komunikacija-sa-zaposlenima/
13) http://www.poslovnaskola.com/cms/mestoZaUploadFajlove/Poziv_za_seminar_Poslovna
_komunikacija_Vas_put_ka_najboljoj_formi_.pdf

29

30