Universitatea de Stat de Medicin i Farmacie Nicolae Testemianu coala Management n Sntate Public

Ala Nemerenco Margareta Crru

Comunicare n Sntate Public

Casa editorial-poligrac Bons Oces Chiinu 2007

CZU 614 N 46 Recomandat spre editare de Consiliul Metodic Central al USMF Nicolae Testemianu, procesul verbal nr. 6 din 29.06.06. Autori: Ala Nemerenco medic ef IMSP Clinica Universitar de Asisten Medical Primar Margareta Crru magistru n management, doctorand Refereni: Victor Moraru dr. n lologie, USM Mihai leahtichi dr. n psihologie, confereniar universitar, ULIM

Lucrarea dat este elaborat n conformitate cu cerinele didactice actuale ale pedagogiei i n corespundere cu planul de studii i programa analitic la Comunicare n Sntatea Public pentru audienii colii Management n Sntate Public. Editarea cursului Comunicare n Sntate Public a fost posibil datorit suportului nanciar acordat de Proiectul Reforma n Sntatea Public Moldova, implementat de consoriul EPOS Health Consultants /GVG/HMTC. Redactori tiinici: Oleg Lozan, Mihail Palanciuc Redactor: Adriana Nazarciuc Corector: Irina Chistol Coperta: Eugen Catruc Tehnoredactor: Mihai Sava Descrierea CIP a Camerei Naionale a Crii Nemerenco, Ala Comunicarea n Sntatea Public / Ala Nemerenco; Margareta Crru; red. t.: Oleg Lozan, Mihail Palanciuc; Univ. de Stat de Medicin i Farmacie Nicolae Testemianu, coala Management n Sntate Public. Ch.: S. n., 2007 (Tipogr. Bons Oces). 128 p. ISBN 978-9975-80-045-7 150 ex.

ISBN 978-9975-80-045-7

coala Management n Sntate Public, 2007

Cuprins
Introducere.............................................................................................................................................. 5

Tema 1. Comunicarea uman

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Funcii, principii i axiome ale comunicrii ........................................................................ 6 Nivelurile comunicrii umane................................................................................................. 8 Forme ale comunicrii. Tehnici de comunicare ..............................................................10 Rolul cunoaterii de sine pentru comunicare .................................................................16 Obstacole n gndirea i comunicarea verbal ..............................................................21

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

2.1 Momente-cheie n stabilirea relaiei interpersonale ....................................................23 2.2 Stiluri de comunicare ...............................................................................................................35 2.3 Reacii spontane implicate n comunicare .......................................................................38

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

3.1 Interaciunea cu persoane cu comportamente dicile ...............................................41 3.2 Interaciunea cu persoane cu tulburri de personalitate ...........................................51

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Comunicarea perturbat sau blocat surs a conictului ......................................63 Comunicarea preventiv pentru conict ..........................................................................67 Ascultarea activ i aseriunile-Eu .......................................................................................70 Diminuarea efectelor emoionale negative ale conictului ......................................75 Formele de perturbare ............................................................................................................80 Particularitile formelor de perturbare a comunicrii organizaionale ...............82 Cauzele perturbrilor comunicrii organizaionale ......................................................83 Cauzele particular-organizaionale ale formelor de perturbare a comunicrii ....85 Ameliorarea comunicrii organizaionale ........................................................................88

Tema 5. Perturbarea comunicrii organizaionale

Tema 6. Planicarea strategic a comunicrii

6.1 Identicarea scopului i stabilirea strategiilor ................................................................94 6.2 Identicarea audienei-int..................................................................................................96 6.3 Stabilirea mesajului, mijloacelor i tehnicilor de comunicare ...................................99

Tema 7. Colaborarea cu mijloacele mass-media

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 Relaia cu mijloacele mass-media .................................................................................... 102 Comunicatul de pres........................................................................................................... 104 Interviul ...................................................................................................................................... 106 Brieful de pres i declaraia de pres ............................................................................ 108 Conferina de pres ............................................................................................................... 109

Comunicare n Sntate Public 7.6 Discursul public ...................................................................................................................... 111 7.7 Audierile publice .................................................................................................................... 113 7.8 Campania de pres ................................................................................................................ 114

Tema 8. Comunicarea n activitatea conductorului

8.1 Comunicarea instituional n activitatea conductorului...................................... 115 8.2 Dezvoltarea abilitilor de comunicare necesare sistemului sntii ............... 118 8.3 Cartea de vizit mijloc de transmitere preliminar a informaiei ...................... 122 Bibliograe ......................................................................................................................................... 126

Introducere

Introducere
Comunicarea devine pe zi ce trece un domeniu de un deosebit interes n sferele vieii cotidiene, reprezint un element, un mijloc esenial al vieii individuale i sociale. Recunoaterea rolului su n stabilirea unor relaii interpersonale i profesionale favorabile ofer posibiliti nelimitate de ameliorare a climatului organizaional. O persoan ce tinde spre autoperfecionare se intereseaz continuu de mbuntirea competenelor sale comunicaionale. Importana sa se reect cu att mai mult n cazul managerilor din Sistemul Sntii, unde comunicarea constituie o funcie fundamental, de ea depinznd n mare msur calitatea activitii instituiei medicale: relaia cu colectivul, relaiile medic-pacient, instituie-pacient. n ultimul timp se observ un transfer al accentului de la un management directiv spre unul participativ, abilitile de comunicare plasndu-se pe primele poziii n ierarhia competenelor manageriale. Astfel s-a demonstrat c o organizare de excepie se bazeaz doar pe comunicare. O comunicare decitar conduce la instaurarea tensiunilor, la apariia conictelor i la reducerea satisfaciei n munc. Un manager care reuete s dezvolte interaciuni bazate pe ncredere reciproc nu mai insist asupra unui control exagerat (i resimit ca ind sufocant de ctre subalterni) n ce privete reelele de comunicare, rezultatul ind de la sine unul pozitiv (att pentru conductor, ct i pentru angajai). Lucrarea ofer o sintez a concepiilor i studiilor sociologice, psihologice, precum i a unor lucrri semnate de specialitii n relaii publice, cu privire la aspectele de baz ale tiinei comunicrii. Structura cursului prevede o parte de aplicabilitate general (ce presupune o viziune de ansamblu asupra comunicrii umane) i una particular, organizaional, complementare una alteia. Nu pretindem s epuizm subiectul, ci s completm experiena individual i cunotinele interdisciplinare nregistrate deja. Am evideniat regulile de baz de ecientizare a comunicrii, rolul ecrui participant n stabilirea unei interaciuni favorabile, necesitatea colaborrii cu mijloacele mass-media, strategiile de comunicare cu persoanele dicile, legtura dintre comunicare i conict, barierele generale n comunicare, precum i cauze specice care altereaz comunicarea organizaional. Reprezentnd primul pas spre schimbare, cunoaterea individual rmne astfel la latitudinea cititorului s intervin prin aplicarea sugestiilor propuse pentru mbuntirea performanelor personale. n acest context mulumim prinilor, mentorilor i prietenilor care au contribuit la nelegerea efectului major al unei comunicri bazate pe principii parteneriale, colegilor care ne-au susinut eforturile i familiei care ne-au suportat lipsa. Aducem gratitudini speciale colii Management n Sntate Public n persoana domnilor Oleg Lozan i Mihail Palanciuc pentru ncredere i indulgen, precum i pentru posibilitatea de a aduna acest material i de a ne promova convingerile.

Comunicare n Sntate Public

Tema

Comunicare uman

1.1 Funcii, principii/axiome ale comunicrii 1.2 Nivelurile comunicrii 1.3 Forme ale comunicrii. Tehnici de comunicare 1.4 Rolul cunoaterii de sine n comunicare 1.5 Obstacole n gndirea i n comunicarea verbal

1.1 Funcii, principii/axiome ale comunicrii

Funciile i principiile comunicrii reprezint un ansamblu structural ce permite o incursiune n acest fenomen extrem de complex. T. K. Gamble i M. Gamble propun urmtoarele trei funcii ale comunicrii: 1. nelegere i cunoatere. Comunicarea sprijin att o mai bun cunoaere de sine, ct i cunoaterea celorlali. Aceste dou tipuri de cunoatere sunt interdependente: atunci cnd i cunoatem pe ceilali n procesul de comunicare, ne cunoatem i pe noi nine, nvm cum ne inueneaz ceilali i msura n care i inuenm, la rndul nostru. Putem spune c ne privim n ochii celorlali ca ntr-o oglind; uneori, oglinda nu reect aa cum trebuie, deformeaz, i totui avem nevoie de ea pentru a ti cum artm. 2. Relaionri consistente cu ceilali. Nu este sucient s ne dezvoltm propriul Eu n relaie cu alii i s-i cunoatem; avem nevoie de comunicare, avem nevoie de relaii prin care s mprtim celorlali realitatea noastr, s construim mpreun semnicaiile realitii care ne nconjoar. Prin aceasta, comunicarea ndeplinete, evident, i o funcie de socializare a persoanei. 3. Inuen i persuasiune n comunicare. Prin comunicare i putem inuena pe ceilali s fac parte din activitatea noastr pentru a atinge anumite scopuri. Aceast funcie dezvolt ideea de colaborare i de efort comun, perspective pe care comunicarea le creeaz n interaciunea uman. n ceea ce privete principiile comunicrii, ele reprezint un adiional al funciilor expuse: Comunicarea este inevitabil, nu putem s nu comunicm chiar dac ne propunem s nu facem acest lucru, o vom face ntr-un fel (spre exemplu, atunci cnd vrem s evitm discuia cu alt persoan, comunicm totui acelei persoane, prin comportamentul nostru, faptul c nu dorim s vorbim cu ea). Comunicarea este un proces. Nimic nu rmne static n comunicare, componentele sunt interrelaionale, ecare dintre ele existnd n relaie cu celelalte.

Tema 1. Comunicare uman

Conform acestor perspective, ecare dintre noi reacioneaz ca ntreg n procesul de comunicare (nu putem reaciona, spre exemplu, doar la nivel intelectual atunci cnd ne am n conict cu cineva, ci ne implicm i la nivel emoional). Mai mult, comunicarea este un proces ireversibil: o dat ce a avut loc, declaneaz transformri i mecanisme ce nu mai pot date napoi asemeni unui ac de ceasornic. Mesajul, bun sau ru, odat emis i recepionat nu mai poate luat napoi. Comunicarea reprezint un proces circular, continuu; nu pot identicate strict puncte de pornire i oprire a comunicrii; comunicarea nu poate abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. Aceasta nseamn c este inutil s cutm o cauz unic pentru un act de comunicare punctual, pentru c omul comunic n ecare moment cu ntreg trecutul su i cu toate experienele acumulate. Un ef, de pild, i supravegheaz exasperant subalternii, pentru c se teme c ei fac greeli. n acelai timp, subalternii pot face greeli tocmai pentru c sunt supravegheai exasperant (ecare efect este i cauz n acelai timp). Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului i planul relaiei. Primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii. Acest lucru nseamn, de exemplu, c dac aceleai cuvinte sunt rostite pe tonuri diferite, ele comunic lucruri diferite, pentru c tonul face muzica. Comunicarea pe cele dou planuri explic, de pild, de ce un om ne poate simpatic atunci cnd nu spune mare lucru i, n mod paradoxal, cu totul antipatic atunci cnd spune lucruri savante i interesante. Planul relaiei transmite semnale de dominan sau supunere, semnale de apropiere sau distanare, semnale de prietenie sau dumnie. ntr-o manier dicil de contientizat, relaia explic de ce iubim sau urm, de ce acceptm sau respingem, de ce dominm sau suntem dominai, de ce ne plac sau dis-plac oamenii, indiferent de valoarea informaiilor pe care le transmit prin cuvinte. Cuvintele reect doar aspectul logic i relativ neutru al coninutului mesajelor, iar relaia se dezvolt n registrul afectiv i emoional. Atunci cnd relaia este negativ, cuvintele nici nu mai conteaz. Reaciile partenerilor rmn iraionale, pentru c tensiunea mpiedic desfurarea activitilor analitice ale creierului, se instaleaz fenomenul de cea psihologic, dup expresia lui Festinger. Acesta este i motivul pentru care tonul agresiv, ironic, ciclitor, arogant sau plngcios, ca i gesturile agresive, dominatoare, dispreuitoare sau triviale sunt adesea principalul factor de alterare ale comunicrii umane. n general, ori de cte ori planul relaiei este puternic alterat sau tensionat, cuvintele nu mai pot rezolva nimic, ne mai poate salva doar tonul vocii i zionomia, privirea, distana, postura, mimica i gestica trupului. Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile pot simetrice sau complementare. Schimburile simetrice sunt relaii n care partenerii i reect reciproc comportamentele, de pe poziii de egalitate, accentul cade pe minimizarea diferenelor. Rspunsurile sunt de acelai tip cu stimulii. Dac

Comunicare n Sntate Public

un partener este agresiv, de exemplu, cellalt poate rspunde prin agresivitate. Aceste tranzacii fac posibil negocierea, dar i conictul (cnd unul se nfurie, se nfurie i cellalt). Tranzaciile complementare sunt relaii n care partenerii adopt comportamente compatibile sau joac roluri distincte, au putere diferit, statut social sau ierarhic diferit. Accentul cade pe maximizarea diferenelor: cnd unul domin, cellalt accept s e dominat. n acest mod, relaiile devin mai stabile, dar acumuleaz tensiuni. Comunicarea reprezint un cumul de factori verbali, nonverbali, de context etc. Aceti factori pot s se ae n armonie i s contribuie la o mai bun nelegere a mesajului ori, dimpotriv, s se contrazic. Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor. Aceast axiom pleac de la premisa c oamenii sunt n mod inevitabil diferii, percep diferit realitatea, au interese i obiective diferite. Comunicarea lor se poate ameliora doar n urma unui efort de acomodare reciproc la stilul de comunicare al partenerului, la expresia sa lingvistic, la percepiile i experiena de via subiectiv. Una dintre cele mai importante funcii ale comunicrii este realizarea (la indivizi izolai, la grupuri i chiar la organizaii) competenei de comunicare, adic a abilitii de a demonstra comunicarea potrivit ntr-un context dat. De exemplu, ntr-un anumit context, cu un anumit interlocutor, un argument convinge, iar altul nu, un gest place, iar altul displace sau un anumit limbaj poate adecvat, iar altul impropriu. Experiena relaionrii interumane, erul i cunoaterea psihologiei individului sunt importante ci de cretere a competenei de comunicare. Capacitatea de a sesiza i descifra mesajele nonverbale este o alt dimensiune de dezvoltare a competenei de comunicare interpersonal.

1.2 Nivelurile comunicrii umane

n funcie de numrul participanilor i de natura relaiilor care se stabilesc ntre ei, comunicarea uman se poate desfura pe cinci niveluri relativ distincte: 1. Comunicarea intrapersonal, adic acea tainic relaie n care o persoan ascult propria voce interioar i poart un dialog cu sine: se consiliaz, se cunoate, se judec pe sine; reecteaz, ia sau evalueaz decizii i uneori repet doar n gnd mesajele destinate altora. Aici exist loc pentru conicte interioare sau pentru inducerea n eroare a propriei contiine, prin falsicarea realitii percepute de ctre individ. De cele mai multe ori ns dezbaterile interioare sunt creative i binefctoare. Comunicarea cu sinele este necesar i important pentru echilibrul psihic i emoional. 2. Comunicarea interpersonal presupune relaia de la om la om i ia natere n dialogul dintre doi interlocutori. Convingerea celuilalt este unul dintre cele mai frecvente obiective ale comunicrii interpersonale, dar nu neaprat cel mai important. Comunicarea interpersonal poate satisface nevoia de afeciune i

Tema 1. Comunicare uman

de recunoatere a valorii personale, dar i nevoia de a controla, a domina i a impune altuia voina proprie, de a-l conduce sau mcar de a-l inuena fi sau din umbr. Contextul concret i specic de ecare dat inueneaz att ceea ce se comunic, ct i maniera n care se comunic (relaia). Evaluarea contextului comunicrii comport cel puin patru dimensiuni care, dei relativ distincte, se inueneaz i se condiioneaz una pe alta: contextul zic, cultural, socialpsihologic i temporal. 3. Comunicarea de grup reprezint schimburile de idei i emoii ntr-un anturaj intim, n interiorul echipei, al familiei lrgite sau chiar ntr-un cerc restrns de persoane, constituit ad-hoc (pn la maximum 9-11 persoane). n cadrul acestora individul i petrece o mare parte din viaa sa social i profesional. Aici se mprtesc cunotine i experiene personale, se rezolv probleme, se creeaz i se detensioneaz conicte, se dezvolt idei noi, se inventeaz i se iau decizii importante. Grupurile mari se fragmenteaz inevitabil n bisericue. 4. Comunicarea public este o form de discurs, un gen de cuvntare, expunere sau cuvntare susinut de ctre o persoan direct n prezena unui auditoriu, mai mult sau mai puin numeros, dar nu mai mic de 3 persoane. De cele mai multe ori, obiectivul discursului public nu este transmiterea informaiilor corecte i precise, ci ctigarea publicului. Ecacitatea lui depinde de ambele capete ale relaiei de comunicare, att de prezentator, ct i de publicul su. Auditoriul nu este pasiv i nici omogen. n raport cu atitudinea sa fa de orator i discurs, publicul poate mprit n cel puin 5 categorii: Publicul ostil este acea parte a auditoriului care contest discursul i se opune n mod activ sau pasiv prezentatorului; Publicul neutru este cel care nu are nimic pro- i nimic contra, nelege punctul de vedere prezentat, dar rmne dezinteresat, nemotivat, neimplicat i eventual absent; Publicul indecis este cel care nelege discursul i prezentatorul, ar dori s ia o atitudine, dar nu s-a hotrt nc dac va de susinere sau de contestare; Publicul neinformat este cel care nc nu deine toate datele pe baza crora s-i formeze o opinie i s ia o atitudine; Publicul susintor este partea cea mai agreabil a auditoriului, pentru c indiferent dac nelege sau nu discursul, dac are sau nu informaii suciente, a decis s e de acord, s aprobe, s aplaude etc. n msura n care, pe durata discursului, are loc o scdere treptat a ponderii publicului ostil, neutru i indecis, pentru a face loc unei creteri a ponderii publicului susintor, oratorul se a pe drumul cel bun. 5. Comunicarea de mas presupune producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros. Aceasta cuprinde o mare varietate de forme, dar toate sunt impersonale i caracterizate printr-un rspuns ntrziat, slab i incomplet din partea publicului. Formula generic care sintetizeaz ansamblul de mijloace i tehnici de comunicare n mas este aceea de mass-media.

10

Comunicare n Sntate Public

1.3 Forme ale comunicrii. Tehnici de comunicare

n funcie de criteriile considerate putem avea diferite forme de comunicare: a) Dup modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului: comunicarea direct mesajul este transmis utilizndu-se mijloacele primare: cuvnt, gestic, mimic; comunicarea indirect se folosesc tehnici secundare: scriere, tipritur, semnale transmise prin unde, cabluri, sisteme grace etc. n cadrul comunicrii indirecte distingem: comunicare imprimat (pres, revist, carte, a etc.); comunicare nregistrat (lm, disc, band magnetic etc.); comunicare prin r (telefon, telegraf comunicare prin cablu, bre optice etc.); comunicare radiofonic (radio, TV). b) Dup modul de realizare a procesului de comunicare, n funcie de relaia existent ntre membrii unei organizaii: comunicare ascendent (realizarea de la nivelele inferioare ale unei instituii ctre cele superioare, de exemplu: rapoarte, informri, analize etc.); comunicare descendent (atunci cnd uxurile informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre cele inferioare, de exemplu: transmiterea de sarcini, decizii, ordine etc.); comunicare pe orizontal (realizare ntre indivizi aai pe poziii ierarhice similare sau ntre compartimentele unei instituii n cadrul relaiilor de colaborare ce se stabilesc ntre acestea, de exemplu: realizarea programelor, proiectelor, lucrrilor comune etc.). c) Dup scopurile servite de comunicarea n mediul organizaional: comunicarea intern: reprezint ntreg ansamblul de mesaje ce-i leag pe membrii aceleai instituii n activiti specice comune; comunicarea intern cuprinde: dialogul oral sau scris referitor la activitatea comun, instruciunile date de supervizori etc.; comunicarea extern: face legtura instituiei cu oameni i grupuri din afara ei, dar legai de misiunea i obiectivele activitii sale (clieni/pacieni, pu-blic, colaboratori etc.);

Tehnici de comunicare
Comunicarea verbal Referitor la comunicarea verbal, trebuie subliniat faptul c n comparaie cu comunicarea scris, cuvntul vorbit acioneaz incomparabil mai puternic, posed un anumit magnetism i nu o dat determinnd efecte hipnotice. Comunicarea oral este principala form de comunicare. ntr-o instituie, circa 75% din schimbul de informaii se realizeaz oral. Formele obinuite utilizate n comunicarea oral sunt: individ-individ (face to face);

Tema 1. Comunicare uman

11

edina; prezentarea (expunerea). Comunicarea individ-individ, pentru un manager este forma cea mai potrivit pentru delegarea sarcinilor, instruirea (pregtire), informarea, dezvoltarea i meninerea relaiilor umane. edinele sunt forme de comunicare direct n cadrul unei organizaii. edinele pot informale, de delegare a sarcinilor i coordonare a resurselor. Prezentrile pe care dvs. vei nevoit s le facei sunt, de regul, formale. Pentru o comunicare ecient este de preferat s v pregtii discursurile din timp. O dat expunerea pregtit, trebuie s optai pentru o metod de prezentare care poate : liber (aparent improvizat), memorat sau citit. Prezentarea liber este de departe metoda cea mai popular i mai ecace. ntregul mesaj trebuie s e clar n mintea vorbitorului, ns fr a memorat. Prezentarea liber este cea mai atractiv, captnd cel mai bine atenia publicului vostru prin naturaleea i creativitatea sa. Memorarea este pentru muli oameni dicil. De cele mai multe ori sunt memorate secvene de cuvinte i nu idei. Pentru a simplica metoda, nu memorai ntregul text, ci numai pri ale sale, ajutndu-v de note n expunerea lor. Aceast prezentare este o combinaie cu metoda expunerii libere i are n plus avantajul coerenei ideilor. Este metoda preferabil dac nu avei experien n prezentri publice. Pn i profesionitii o folosesc n mod curent, n cazul prezentrilor lungi sau cu informaii lungi. Citirea presupune transmiterea ntocmai a unui mesaj, att din punct de vedere al coninutului, ct i al formei sale. Mesajele ociale ale unei companii, anunurile sau comunicatele publice sunt cteva exemple n care este recomandat s folosii citirea unui material scris. Pentru realizarea cu succes a unei prezentri, nu neglijai exersarea discursului i contactul vizual. Despre Demostene, orator din Atena antic, se spune c practica oratorica vorbind n faa ctorva plebei. Dvs. nu trebuie s cdei, desigur, n aceast extrem, dar trebuie s v exersai discursul. Cnd v repetai discursul, inei cont de urmtoarele momente: Evaluai-v! Cronometrai-v: cte cuvinte citii ntr-un minut? Cei mai muli pot citi n public aproximativ 150 cuvinte pe minut. Schimbare. Putei schimba ritmul, mai lent sau mai rapid, pentru a crea o anumit atmosfer? Accentuai! Putei accentua exact cuvintele i frazele care trebuie? Volum. Cei din sal v pot auzi bine? Ritm. Toate frazele sun la fel? De obicei slbii vocea la sfritul propoziiei? Cuvinte n plus. V distrugei cursul normal al discursului i ideilor prezentate prin folosirea interjeciilor: h, sau ah? Claritate. Pronunai bine formele contraste sau nghiii sunetele? (ca-n-un n loc de ca-ntr-un). Schimbai sunetele (perscripie n loc de prescripie)? Acestea sunt elemente ale limbajului paraverbal, pe care le vom detalia ulterior.

12

Comunicare n Sntate Public

n pregtirea prezentrii trebuie s avei n vedere i alte aspecte importante pentru succesul comunicrii: caracteristicile auditoriului; prezena i imaginea personal; mediul zic n care are loc expunerea. Analiza auditoriului se face att nainte ct i n timpul prezentrii. nainte de a ncepe sesiunea de prezentare ar bine s tim: mrimea auditoriului; structura lui; vrsta; educaia; experiena; cunotinele n domeniu. n timpul prezentrii se poate nva foarte mult de la auditoriu n beneciul unei mai bune comunicri, mai ales prin feedback-ul direct sau indirect pe care audiena l ofer prezentatorului. n ceea ce privete prezena i imaginea personal, vorbitorul nu poate ignora faptul c, n comunicarea oral, el face parte din mesaj. Oamenii i aud vorbele, privesc i recepteaz imagini ale aspectului su zic, ale gesturilor sale, ct i ale mediului zic optim n care se a. Pe calea oral se realizeaz contactul direct ntre subiecii comunicrii, nregistrnduse urmtoarele avantaje: rapiditatea i reacia (feedback) imediat; posibilitatea de a pune ntrebri i de a clarica problema; poate observat efectul produs de mesaj. Comunicarea scris Atunci cnd scriem e recomandabil ca elementele eseniale ale mesajului s e plasate n prima parte a documentului, unde exist anse maxime de a se xa n memoria celui care citete. Comunicarea n scris este potrivit pentru transmiterea informaiilor de interes general, a mesajelor ociale, formale sau pe termen lung, precum i a mesajelor ce vizeaz un numr mare de persoane. Ca i n cazul comunicrii orale, mesajul scris trebuie s e adecvat, adaptat la caracteristicile cititorilor. Selectarea cuvintelor potrivite este componenta major a adaptrii mesajului la caracteristicile cititorului. n categoria celor mai potrivite cuvinte ce servesc comunicarea sunt cuvintele familiare, adic cele folosite n discuii cotidiene. Utilizai sfaturile specialistului american n domeniul PR, Keith Davies: Folosii cuvintele i frazele simple; Folosii cuvintele scurte i familiare; Alctuii fraze i paragrafe scurte; Utilizai pronumele personal, ori de cte ori e posibil, la persoana a doua; Folosii ilustraiile, gracele, exemplele; Apelai la verbe active, precum Dl. X propune...; Economisii adjectivele;

Tema 1. Comunicare uman

13

Eliminai cuvintele ce nu sunt necesare sau strine textului; Exprimai ideile logic i direct. n funcie de canalul predilect de transmitere a mesajului, deosebim: Limbajul corpului (expresia feei, mimica, zmbetul, privirea, poziia i micarea corpului, aspectul general, comunicarea tactil sunt elemente care v vor ajuta s controlai limbajul trupului). Limbajul trupului este foarte important n comunicare, dup cum am artat mai sus. Este important s miti minile dac vrei s convingi. Dar e aproape la fel de important s vorbeti cu tot trupul. O sprncean ridicat, un zmbet, un dat din umeri toate spun ceva. Dac le foloseti nelept, pot contribui foarte mult la discursul dvs. Zmbetele sunt eciente numai cnd sunt naturale i cnd chiar nseamn ceva. Nu este recomandat i nici necesar s v regizai din timp micrile. Ele trebuie s izvorasc natural din mesaj, din ncrederea n ceea ce spunei. Dac punei energie, suet i via n mesajul dvs., micrile corpului vor avea destul de bine grij de ele nsele. Dac nu, indiferent de ct gesticulai, nu va ajuta cauzei dvs. Cnd vei repeta nainte de a susine discursul: vei observa c v vei nclina uor nainte, pentru a ntri ideea; vei observa c zmbii atunci cnd citii ceva amuzant; vei observa c gesticulai cu toat mna, nu doar cu un deget sau din ncheietur; vei observa c dai uor aprobator din cap atunci cnd simii c audiena rspunde favorabil la ceea ce spunei; vei observa c dai din cap atunci cnd citai ceva care este jignitor sau incorect. O s v dai seama cum apare de fapt carisma. Cu ct mai mult energie dai unui auditoriu, cu att mai mult carism o s ai. E un schimb: dai i primeti. Limbajul paraverbal (calitile vocii, parametrii i caracteristicile vocale, pauzele, tcerea). Dup Albert Mehrabian, cuvintele nseamn doar 7% din comunicarea interuman, iar tonul nseamn 38%, restul de 55% vine din limbajul trupului. n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att prin cuvinte, ct prin voce. Ceea ce se transmite prin tonalitatea vocii, prin volumul ei, prin ritmul vorbirii, prin accente i prin pauze reprezint mesajul paraverbal. Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac intensicarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnicaiei cuvintelor. Dac pe parcursul unui discurs, mesajul verbal l contrazice pe cel paraverbal, auditoriul va acorda involuntar mai mult ncredere tonului dect cuvintelor. Tonul vocii Tonul vocii este extrem de important att ca tehnic, ct i ca instrument de convingere a partenerului de negociere sau de orice alt gen de relaie. Tonul de baz, care

14

Comunicare n Sntate Public

trebuie folosit atunci cnd vrem s m convingtori, este un ton parental. Psihologii au explicat de ce creierul uman are o reacie automat de supunere i ascultare, atunci cnd primete mesaje pe tonul parental, n timp ce ignor sau trateaz supercial mesajele primite pe un ton de copil. n plus, experiena vieii ne nva c tonul de copil mbufnat, care se smiorcie, ca i cel de copil zburdalnic nu prea sunt luate n seam la modul serios. Tonul de copil este departe de a-l convinge pe cel care l ascult. La nivelul subcontientului, asculttorul unui discurs n acest ton consider c are de-a face cu un copil nc nesigur i neisprvit, lipsit de experien i autoritate. A vorbi un ton parental nseamn a transmite un mesaj subliminal de ncredere, competen, experien i ordine. La nivel subcontient, acest ton evoc interlocutorului vocile propriilor prini, de la care a primit povee nelepte. Tonul parental evoc imaginea autoritar a gurilor parentale, care cheam la supunere. nlimea i modulaia vocii sunt date de frecvena de vibraie a corzilor vocale. Cnd suntem tensionai, anxioi, corzile vocale se ntind puternic, ca i corzile unei viori, iar vocea se subiaz, devine strident sau zgrie, scrie. Cnd suntem calmi i relaxai, tonul vocii coboar, devine plin i sigur. Dac suntem obosii, speriai sau precipitai, vocea devine aspr, gtuit. Volumul vocii Volumul vocii ne ajut s dominm sau s m dominai. Ne face loc n fa sau la coad. El este mai uor de antrenat i de controlat dect tonul. Ritmul i fora respiraiei sunt eseniale pentru intensitatea sonor a vocii. Corecia volumului vocii trebuie s in seama de mrimea ncperii, de mrimea grupului i de zgomotul de fond. Claritatea Dicia privete abilitatea i arta de a vorbi rspicat, de a pronuna corect i clar. Blbiii i oamenii care vorbesc neclar constrng interlocutorul s le acorde mai mult atenie dect le-ar acorda n mod normal. Cineva care vorbete ntotdeauna neclar, ngimat, nu poate bnuit de aa ceva, dar un vorbitor care este neclar doar n anumite zone ale discursului, face acest lucru pentru c nu este sigur pe ceea ce spune, pentru c nu-i place sau pentru c dorete s ascund ceva. Partea mai puin inteligibil din discurs are o semnicaie n plus fa de celelalte pri ale discursului. n general, cu ct cineva stpnete mai bine subiectul despre care vorbete i nu are nimic de ascuns, cu att va avea o pronunie mai clar. Pauzele O prim categorie de pauze n vorbire cuprinde pe cele n care vorbitorul reecteaz, poart un dialog interior i este distrat, czut pe gnduri. Astfel de pauze nu sunt adresate interlocutorului, dar i transmit indicii c vorbitorul mediteaz. Cnd vorbitorul ncearc s-i aminteasc ceva sau cnd i vine o idee, el are nevoie de o pauz n plin discurs. O a doua categorie se refer la pauzele retorice folosite de vorbitor din raiuni tactice, pentru a sublinia cuvintele care urmeaz. O a treia categorie se refer la pauzele fcute pentru a da interlocutorului posibilitatea s se exprime. Adesea, n astfel de pauze, se analizeaz efectul cuvintelor deja rostite, eventual se las loc unor aplauze.

Tema 1. Comunicare uman

15

Exist i pauze datorate stnjenelii, pauze n care se sper ca interlocutorul s ia cuvntul. Ele sunt uor confundate cu pauzele strategice, incluse anume ca interlocutorul s preia cuvntul. Pauzele prea lungi obosesc audiena, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice sunt fcute nainte sau dup cuvntul sau ideea ce merit subliniate. Ritmul vorbirii Vorbirea poate calm, repezit, lent, rapid, teatral, radiofonic, afectat sau precipitat, iar silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate, dup un anumit ritm care are semnicaii paraverbale importante. De exemplu, dac ritmul vorbirii este ridicat, asculttorul primete mesajul verbal ca pe o urgen. Nu poi transmite un mesaj de urgen sau de alarm vorbind rar, alene sau prea calm. Un bun vorbitor schimb viteza pronunrii cuvintelor n concordan cu importana mesajului, n sensul c ceea ce este comun sau nesemnicativ e rostit repede, iar ceea ce este nou sau important este rostit rar i apsat. Cele mai ecace combinaii vocale privesc tonul, volumul i ritmul vorbirii. Ele confer sens global mesajului vorbit. Dac cineva spune Bun ziua! i vocea are un volum mare, ritm rapid i ton grav, sensul mesajului va ncrcat de emoii negative, de mnie i agresivitate. Dac volumul scade avnd ritm mediu i un ton cald, sensul mesajului se schimb complet. Practic, oricare ar cuvintele, lucrurile stau la fel. Cnd terminai discursul: Dup ce ai pronunat ultimul cuvnt al discursului i atent c discursul nc nu s-a terminat. Nu prsii nc podiumul. Continuai s stai acolo i s privii publicul. Pstrai controlul tcerii. Dac discursul a fost reuit, ultimele cuvinte au fost puternice i memorabile, aa c dai-le voie s se piard n sal. Apoi nchidei-v dosarul i ndeprtai-v de pe podium. Mergei drept i ncreztor totdeauna n acelai fel n care v-ai ridicat pe podium. Aezai-v pe scaun linitit i n tcere. Dai-v silina s i atent i ncreztor. Dac sunt aplauze, zmbii i artai-v mulumit c suntei acolo. Va foarte nepotrivit s acionai altfel. Metalimbajul const ntr-un mesaj implicit, ascuns n cuvinte i fraze care par s spun altceva, un mesaj care trebuie descifrat, citit printre rnduri. Interlocutorul las impresia c i comunic ceva anume, dar tu i dai seama c de fapt, el ascunde o realitate, nite idei sau atitudini pe care, din interes sau delicatee, nu i le dezvluie n mod direct. Fiind o exprimare politicoas, metalimbajul atenueaz ocul, reduce frustrarea la primirea informaiei neplcute i menajeaz respectul de sine al receptorului. Metalimbajul este tot mai mult folosit n viaa cotidian, mai ales urban i n exprimrile ociale. Metalimbajul abund n anunurile publicitare, n negocierile comerciale, n birocraie. ncercrile de voalare a adevrului sau de inducere n eroare pot depistate prin observarea anumitor metacuvinte, metaexpresii, metapropoziii tipice. Este a doua form pe care o ia metalimbajul. Iat cteva semnicaii ale unor cuvinte i sintagme standard (Pease i Garner, 1994):

16

Comunicare n Sntate Public

a) ncercarea de mascare a nesinceritii. Contiina minciunii l determin pe cellalt s invoce sinceritatea n exces. Asigurrile suplimentare parazite de genul: Credei-m!, Vorbesc serios!, Sincer!, Pe cinstea mea!, V-a mini eu pe dumneavoastr? pot un avertisment involuntar, dar transparent pentru dvs. c vorbitorul tie c minte i se teme c nu-l vei crede. b) Intenia de a abuza de timpul cuiva se trdeaz prin introduceri linititoare prin care cel care v abordeaz solicit un numr limitat i uneori minimalizat de minute, de obicei (Doar...) cinci sau zece. tiind c v va reine mult, el insist pe ideea de puin. Anunul: V voi rpi doar cinci minute! trebuie s v semnaleze c i-a propus s v capteze atenia att timp ct simte el nevoia. Colegul care las pe birou un bileel prin care d de tire c va lipsi zece minute se simte justicat dac apare dup o jumtate de or, dac nu o or. c) Intenia mascat de a nu respecta o promisiune se trdeaz e prin promisiuni vagi, e prin angajamente extrem de ferme. S vedem ce se poate face, O s ne ocupm sunt promisiunile vagi i nule ale directorului cruia i-ai solicitat mrirea salariului ori schimbarea n tura de zi. Deputatul n campanie electoral sau guvernamentalul aat ntr-un interviu televizat, care promit hotri c Nu voi precupei nici un efort, uit angajamentul imediat ce au ieit pe u. ncerc este mai transparent; cnd cineva v spune c ncearc s fac ceva (ncerc s ajung la timp, ncerc s o pun n funciune), putei s v modicai deja planurile, excluzndu-l din scenariu, pentru c nu are gnd s se in de cuvnt. d) Impunerea unei decizii, pentru care se cere doar acordul formal. Vorbitorul i va duce intenia pn la capt, n poda intereselor diferite ale celuilalt: Sper c v place biroul acesta (traducere: Vei lucra n acest birou, indiferent dac v place sau nu). Sper c te vei nelege bine cu noul coleg... nseamn tiu c voiai s i n echip cu Jeni, dar vei lucra cu Gabi, e c i place, e c nu. Metalimbajul are virtui care ndreptesc utilizarea lui n mai multe contexte: ascunderea, mascarea unor triri emoionale, precum i pentru exprimarea unor triri interioare ctive; ridicarea statutului de putere al sursei (vorbitorului); inducerea unor atitudini sau sentimente; n ne, evitarea manipulrii din partea sursei.

1.4 Rolul cunoaterii de sine pentru comunicare

Maniera n care individul uman comunic cu sine i cu ceilali este puternic inuenat de maniera n care el se cunoate pe sine nsui, de valoarea i de puterea pe care el i le atribuie. n toate formele de comunicare, indiferent de nivelul la care aceasta are loc (intrapersonal, interpersonal, n grup, public sau de mas), cheia armrii propriei personaliti este cunoaterea de sine, reprezentarea mental pe care subiectul o are asupra lui nsui. Maniera n care se cunoate pe sine este decisiv pentru maniera sa de a comunica. Oscar Wilde spunea c numai oamenii superciali pot arma c se cunosc pe ei nii. Cunoaterea de sine nu este posibil n afara relaionrii cu ceilali. Un instru-

Tema 1. Comunicare uman

17

ment util pentru ameliorarea cunoaterii de sine este fereastra lui Johari. Numit asfel dup inventatorii si, Joseph Luft i Harry Ingham, aceasta este o reprezentare metaforic a sinelui, sub forma unei ferestre cu patru ochiuri. Fiecare ochi simbolizeaz una dintre cele patru zone a sinelui: sinele deschis, sinele orb, sinele ascuns i sinele necunoscut. Zona deschis este congurat de ansamblul informaiilor despre nsuirile, opiniile, sentimentele i comportamentele cunoscute att de tine nsui, ct i de ceilali. Poate vorba de nume, de nlime, de anul naterii, sex, vrst, mbrcminte, etnie, religie sau meserie, de exemplu. Ponderea zonei deschise n ntregul sine variaz n funcie de tipul de personalitate, de numrul de persoane cu care comunicm i de profunzimea comunicrii. Dezvluirea sinelui fa de ceilali se produce n mod selectiv. Zona oarb reprezint ceea ce alii tiu despre tine, iar tu nsui nu tii. Este acea parte a sinelui pe care alii o cunosc, dar individul nsui o ignor. Sinele orb cuprinde tendine comportamentale individuale necontientizate. Poate vorba de tendina de a sceptic sau optimist, tendina de a dramatiza, de a suspicios, de a vanitos, de nevoia excesiv de a atrage atenia; de fapte sau de ntmplri trecute, care s-au pierdut din memoria contient; de ticuri verbale sau nervoase, pe care partenerii de comunicare le vd, iar subiectul nsui le ignor. Zona oarb seamn cu petele albe de pe harta cunoaterii de sine i poate o piedic n calea comunicrii deschise, uente i competente. Uneori, zona oarb ne poate face penibili, ridicoli sau nesuferii. Zona ascuns este tocmai contrariul sinelui orb i reprezint tot ceea ce tu tii despre tine nsui, dar nimeni altcineva nu tie. Este partea sinelui care conine sec-retele pe care nu le-ai deconspirat nc. Poate vorba de vise, sperane i scopuri nemrturisite, de ambiii secrete, dar i de experiene personale jenante, imorale, ilegale. Mai poate vorba de sentimente (fric, ur, dragoste) de care e ne este ruine, e ni se pare primejdios s le mprtim altora. n aceast categorie, nu intr secretele selective ce apar atunci cnd ceea ce spunem cuiva anume nu putem spune i altora. Exist destule secrete individuale absolute, pe care nu le-am mprtit nimnui, ele mpovreaz contiina de sine. Cu ct sinele ascuns are o pondere mai redus, cu att contiina de sine este mai curat, iar comunicarea este mai profund, mai liber, mai sincer. Zona necunoscut reprezint acele aspecte ale existenei individuale pe care nici subiectul n cauz i nici altcineva din anturajul su nu le cunoate nc. Sinele necunoscut se ascunde n subcontientul individual i poart n el triri, pulsiuni, emoii i sentimente, care nu au fost contientizate de subiect i nici nu au devenit observabile din exterior. Sinele necunoscut este o component reasc i inevitabil a existenei individuale. Accesul la acesta este posibil prin comunicarea deschis, n stare de adnc intimitate, sinceritate, ncredere i armonie cu o alt persoan: iubita, iubitul, soul, soia, prietenul, psihologul, preotul confesor etc. Practic, cele patru zone ale sinelui nu pot separate unele de altele. Ele sunt interdependente i complementare. Atunci cnd ponderea uneia dintre ele crete, ponderea celorlalte trei se reduce corespunztor, n compensaie. Drept consecin, sunt posibile diverse conguraii ale ferestrei Johari: n cazul unei persoane deschise i sincere, va domina zona deschis; n cazul uneia nchise i secretoase, va domina zona ascuns.

18

Comunicare n Sntate Public

Imaginea de sine (stima de sine) este un concept derivat din cunoaterea de sine i privete ceea ce subiectul gndete i simte fa de sine nsui: Se iubete? Se detest? i atribuie valoare? Se simte puternic? Se crede slab i neputincios? Se crede competent? Crede c este bun? C este corect? C este ru? etc. Rspunsurile date de subiectul nsui la asfel de ntrebri contureaz imaginea de sine, reect valoarea pe care i-o atribuie. Imaginea de sine este percepia interiorizat a propriei valori, percepia propriei identiti prin raportarea la ceilali. Prin ea, subiectul se raporteaz la lumea sa interioar i la lumea n care exist. Maniera n care subiectul se raporteaz pe sine la ceilali inueneaz i maniera sa de a comunica cu ei, imaginea de sine avnd o inuen major asupra comportamentului. Succesele pot duce la noi succese, iar eecurile pot antrena noi eecuri. Atunci cnd subiectul este mulumit de sine i se simte bine n pielea sa, el acioneaz ndrzne, ncreztor i cu ecacitate. Dimpotriv, atunci cnd se simte neputincios i se teme c nu va reui, i pune singur piedici i crete probabilitatea de eec. Din toate aceste motive, orice form de ameliorare a imaginii de sine este de natur s asigure un plus de ecacitate i succes n relaiile interpersonale de orice natur. Cteva exerciii simple pot practicate cu relativ uurin: contientizarea zicului este o tehnic psihoterapeutic de respiraie i relaxare progresiv a muchilor. Practicarea zilnic a acestui antrenament autogen prin formule verbale specice ajut la reducerea tensiunii, relaxare i energizare; practica armrii de sine const n alocarea periodic a unui rgaz n care s te gndeti la propriile succese i realizri de peste zi sau n diverse situaii; la persoanele cu care ai relaii bune i agreabile. Este bine s te gndeti mai curnd la jumtatea plin a paharului; la posibiliti, ci nu la limite; la oportuniti, ci nu la ameninri; alegerea anturajului sau companiei persoanelor optimiste, generoase, vesele i sntoase care reconforteaz i ncurajeaz. Merit s te nconjori de oameni puternici i constructivi, alturi de care te simi util i important. Din contra, persoanele depresive, crispate i distructive sau cele care au tendina s critice abuziv, s e perfecioniste i intolerante sau cinice este mai bine s e evitate; creterea anselor de succes const n angajarea n proiecte relativ modeste, dar cu anse mari de reuit, ceea ce reconforteaz i mbuntete imaginea de sine. Fiecare succes nou netezete drumul spre succesul urmtor. Eecul, ns, trebuie minimalizat, deoarece acesta nu vine n mod necesar din interior, ci poate datorat i mprejurrilor, lipsei de resurse sau mijloace; puterea de a tri n prezent ine de ceea ce simi ACUM, n acest moment, AICI, n acest loc. Poi deveni melancolic, dac inventariezi prea des trecutul cu resentimentele sale sau viitorul cu grijile i anxietatea nejusticat. n schimb, dac te lai mai mult n voia senzaiilor, poi tri mai uor n prezent; eliminarea tensiunilor faciale prin masaje, prosoape calde, cosmetice sau prin exerciii de mimare a grimaselor i expresiilor faciale n faa oglinzii, de exemplu:

Tema 1. Comunicare uman

19

bucurie, groaz, agresivitate, prostie, inteligen, generozitate, mil, duritate, iretenie, plcere, durere etc.; abandonarea dorinei de a place tuturor. Muli oameni cred c trebuie s e apreciai, admirai i plcui de toat lumea. Acest lucru nu este posibil dect ca excepie. Oamenii sunt diferii, simt i percep diferit aceeai realitate, respect valori i credine diferite, au interese contradictorii etc. Ar mai bine s renunm la ideea utopic de a pe placul tuturor, dac s-ar ntmpla aa ceva ar putea chiar suspect. Este perfect atunci cnd 80% din auditoriu agreeaz discursul tu. Respectul de sine este o trstur afectiv-atitudinal a personalitii, care nu trebuie confundat cu ncrederea n sine. Aceasta face trimitere la credinele despre eu-l personal, la domeniul cognitiv. Respectul de sine este denit de afectivitate. Numit i evaluare de sine, el exprim sentimentele noastre fa de noi nine: preuirea, acceptarea i evaluarea Eu-lui, cuprinznd un set de elemente autoevaluative, de factur global, asupra individului: ce gndesc eu despre mine, ce consider c sunt capabil s fac, dac m simt util, optimist, pesimist etc. Evaluarea pe care se bazeaz stima de sine poate avea ca obiectiv e persoana n ansamblu, e o anumit nsuire sau competen (aspect zic, popularitate, competen profesional, calitate de so sau printe, aptitudini de ef etc.). n primul caz vorbim de stima de sine global, care apreciaz i accept eu-l n ansamblu, iar n cel de-al doilea caz de stima de sine specic. Stima de sine se formeaz att prin compararea social, raportarea incontient i permanent la persoane semnicative pentru individ, ct i prin feedback-ul primit de la cei din jur, prin rolul de oglind jucat de semenii notri, respectiv aprecierile pozitive sau negative fcute de ceilali la adresa calitilor sau performanelor noastre. Nivelul stimei de sine depinde de rezultatul unei fracii n care la numrtor avem succesele obinute, iar la numitor aspiraiile sau preteniile iniiale. Stima de sine este o dimensiune extrem de important a existenei noastre. Absolut tot ceea ce facem se bazeaz pe ideea de a ne menine sentimentul respectului de sine, de a-l conserva sau de a-l mbunti. Orice om dorete s e valoros, e ca personalitate, e ca prestaie n ceea ce ntreprinde. Oricare ar scopul su, omul se consider bun dac l atinge i, astfel crete stima fa de sine. Exist numeroase studii care arat c cele mai multe persoane ncearc s menin o bun imagine de sine. Trecnd n revist astfel de studii, D. Martinot (1995) subliniaz faptul c avem tendina de a menine o impresie global pozitiv despre sine, o stim pozitiv fa de sine. Atunci cnd facem aceasta nu suntem complet obiectivi, avem tendina de a aprecia c suntem n mai mare msur responsabili de succesele dect de eecurile noastre i ne comparm cu alii, utiliznd dimensiunile pentru care suntem avantajai, pentru care ne simim competeni. Subiecii cu un respect difuz fa de sine accept mult mai uor o ntrire negativ dect o ntrire pozitiv, comparativ cu subiecii cu respect puternic fa de sine. Persoanele cu respect fa de sine sczut sunt mai apte de a explica evenimentele negative prin invocarea unor cauze interne i se simt mai responsabile de eecul lor comparativ cu omologii lor cu respect fa de

20

Comunicare n Sntate Public

sine mare. n plus, persoanele cu respect sczut fa de sine sunt mai puin dispuse si asume riscuri, comparativ cu celelalte persoane, probabil din nevoia de a se proteja de ameninare, ei beneciind de resurse puine de autoprotecie. Prin comparaie, persoanele cu stim de sine ridicat au resurse auto-protective bogate i uor accesibile i deci vor putea face fa mult mai uor ameninrilor. Oamenii ncearc s menin sau s-i creasc stima de sine. Lewicki sugereaz c aceast tendin se exprim n principal prin comparaii sociale selective. Mai mult, cu ct o dimensiune autoatribuit este mai dezirabil social, cu att subiectul i acord acesteia o importan mai mare n percepia altuia. Oamenii acord o importan mai mare caracteristicilor pozitive pe care le descoper despre ei comparativ cu altele. Persoanele pot, de asemenea, s se autopozitiveze prin interpretarea selectiv a evenimentelor. Ele i reamintesc selectiv succesele lor, modicnd memorizarea acestora pentru a aduce o imagine de sine pozitiv. Mai mult, cu referire nu numai la trecut, ci i la viitor, oamenii i menin n percepie iluzia de control i sunt n mod nerealist optimiti cu privire la viitorul lor. n general, persoanele cu respect sczut fa de sine au mai degrab tendina de a accepta eecul, n timp ce persoanele cu respect crescut fa de sine lupt activ mpotriva eecului. Respectul de sine este un factor al conictului? Dac rspunsul este armativ, care din cele dou niveluri este (mai mult) rspunztor de generarea i/sau ntreinerea conictului: stima de sine ridicat sau sczut ? Din pcate, sensibilitatea persoanei la mesajul atitudinal i evaluativ negativ pe care l emite interlocutorul la adresa noastr este mai mare dect cel verbal-informaional. n general, nu acordm atenie reaciilor pozitive venite de la ceilali, ntruct le considerm normale. Dac receptorul sesizeaz iminena sau existena unei preri negative, el trece n planul secund mesajul informaional emis de partener. Dac prerea sesizat sau anticipat este pozitiv, atunci receptorul nu se mai intereseaz de ea i se concentreaz asupra coninutului mesajului. De asemenea, s reinem c o apreciere negativ a activitii cuiva este perceput ca ind adresat personalitii respective. Aproape nimeni nu poate rezolva optim nici cele mai simple probleme cnd reacia celor din jur este negativ. ncurajarea respectului fa de sine al celuilalt reprezint o condiie a preveniei conictelor. Cum stimulm stima fa de sine a celuilalt? Prin: Utilizarea frecvent a ntririlor pozitive. Pentru aceasta este necesar e orientarea spre actele sau aspectele reuite dintr-o activitate, e vnarea unor caliti sau reuite ct de mici, pentru a le recompensa pozitiv (prin simpla semnalare, laud, graticaii). Crearea i/sau valoricarea anselor de succes, i vom ncredina celuilalt, pentru un timp, unele sarcini mai simple i cu sori siguri de izbnd, pentru a-i resuscita ncrederea n sine. Evitarea exprimrii directe, brutale i umilitoare a evalurilor negative la adresa unei nsuiri sau activiti ale celuilalt, chiar dac suntem convini de corectitudinea estimrii noastre. Stima fa de sine sufer (ne simim umilii) dac cei din jur ne dau semnale c i-au format despre noi o imagine mai proast dect cea

Tema 1. Comunicare uman

21

pe care o avem noi nine. Imaginea de sine este reprezentat de cunotinele, imaginile despre sine asimilate sau construite n mod contient de individ: unele pot accesibile public, deci sunt cunoscute i de ceilali, altele, ns, rmn intime, ascunse, inaccesibile i necunoscute pentru ceilali. Exist ns unele lucruri din pata neagr pe care numai cineva din exterior le poate cunoate la persoana noastr; noi e c nu vrem, e c nu putem s le contientizm. Complimentarea, semnalarea deschis i sincer a unor caliti.

1.5 Obstacole n gndirea i comunicarea verbal

Faptul c gndim n cuvinte i comunicm tot cu ajutorul lor face ca ntre gndirea i limbajul verbal s existe interdependene. Alterarea gndirii deterioreaz expresia verbal, iar alterarea limbajului corupe gndirea. S explicm n continuare cteva din obstacolele din calea gndirii i comunicrii verbale: Ambiguitatea mesajelor verbale poate consecin reasc a confuziei i a efectelor de sinonimie, ononimie i polisemie. Cuvntul ru spre exemplu, poate avea nelesul: inferior, stricat, bolnav, duntor, imoral, agresiv, nemilos, neplcut etc. Verbul a ine are n limba romn nu mai puin de 46 de sensuri distincte .a.m.d. Atunci cnd formulm mesaje verbale trebuie s alegem cu grij cuvintele marcate de echivoc. Ambiguitatea deliberat poate ns o strategie de negociere, ea se refer la folosirea cu premeditare a limbajului echivoc al sinonimelor, omonimelor, al jocurilor de cuvinte i al gesturilor tandre care nmoaie btaia cuvintelor aspre. Poi spune cuiva cuvinte grele, btndu-l prietenete pe umr i zmbindu-i cald. Polarizarea - tendina de a privi realitatea n ipostaze contrarii i a o descrie prin cuvinte extreme alb sau negru, bun sau ru, pozitiv sau negativ. Rezultatul este eroarea de excludere, adic oamenilor, obiectelor i evenimentelor li se atribuie doar valorile polare. Despre politicieni, de exemplu, se arm c acioneaz e n interesul public, e mpotriva acestuia; comercianii sunt percepui e ca cinstii, e ca hoi. Se exclude sistematic faptul c cea mai mare parte a oamenilor, evenimentelor i atitudinilor nu aparin nici uneia din categoriile extreme. Acest mod de a polariza gndirea prin limbaj ne poate face s hotrm c Cine nu-i cu noi este mpotriva noastr. Cnd cineva nu ne mprtete opinia, l percepem ca duman, atacnd imediat: ori, ori. Polarizarea ne face s spunem frecvent: Habar n-ai ! sau Ascultai-m pe mine! Astfel, a contesta, a denigra, a blama i a spune Nu devine rutin. Un bun mod de a lucra cu oamenii cu tendine spre polarizare este acela de a le propune contrariul a ceea ce dorim de fapt: Nu credei c ar mai bine s...(contrariul a ceea ce dorim)?. Din spirit de contradicie vor reaciona negativ, iar noi ne vom atinge scopul. Remediul principal al tendinei de polarizare const, totui, n dezvluirea cu rbdare a nenumratelor opiuni posibile ntre extreme. Generalizarea Adesea oamenii se a n situaia de orbi, convini c pot cunoate un lucru n totalitatea sa. Este imposibil s tim sau s exprimm totul despre ceva i este hazardat

22

Comunicare n Sntate Public

s tragem concluzii generalizatoare pe baza fragmentului de cunotine de care dispunem. Enunurile globalizante sunt deseori generatoare de conict, mai ales atunci cnd conin adverbele: totdeauna, niciodat, toi, nimeni. Niciodat nu vii la timp sau ntotdeauna m critici pot formulri nedrepte, care irit. Logoreea Guralivilor le place s vorbeasc mult i inutil. Ei comit cu uurin indiscreii. Atunci cnd sunt n joc sentimente i afaceri private, partenerul de comunicare cu faima degur spart este evitat sau acceptat cu rezerve. Dincolo de faptul c prezena sa provoac blocaje n comunicare, lipsa respectului pentru condenialitatea i caracterul secret al unor mesaje atinge aspecte ce in de moralitatea relaiilor interumane i de afaceri. Egocentrismul Destui oameni sunt interesai aproape exclusiv de ei nii. Ei se bat cu pumnul n piept i vorbesc fr msur de eu-l propriu, de casa lor, de munca lor, de succesele ori necazurile lor sau de viaa lor privat. Se intereseaz prea puin, prea rar sau deloc de ceea ce se ntmpl cu partenerul de comunicare. Rmn surzi la orice ncercare de a-i scoate de pe propia orbit i se readuc mereu n atenie pe ei nii. Acest comportament creeaz frustrare i ndeprteaz treptat interlocutorii egoiti din procesul comunicrii. Secretomania n contrast deplin cu situaia descris anterior, exist o alt categorie de oameni care nu vorbesc aproape niciodat despre ei nii. Nu numai c nu dezvluie din proprie iniiativ i nu fac condene spontane, dar refuz sistematic orice tentativ de a pune n discuie aspecte personale. Chiar dac se comport astfel mai curnd pentru c se simt slabi i vulnerabili, dect pentru c ar suspicioi din re, n timp, rezultatul este unul negativ pentru comunicare i relaionare. Partenerii i prsesc pentru c se simt respini i jignii. Jargonul Folosirea limbajului specic de ctre unele grupuri i categorii sociale reect e dorina de a delimita persoana sau grupul de marea mas a vorbitorilor, e nevoia de a folosi termeni specici unor profesii i meserii. De cele mai multe ori, folosirea jargonului n discuiile cu persoane care nu-l neleg, aduce doar un plus de fals prestan profesional. Acolo unde auditoriul nu-l nelege, utilizarea jargonului devine abuziv, pentru c provoac blocaje n comunicare. Abstractizarea Cuvintele abstracte sunt surse de probleme. Cu ct nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu att se introduce mai mult incertitudine. n negocieri este obligatoriu s obinem de la interlocutor un mesaj concret, specic i precis. Oamenii se simt mai siguri atunci cnd ascult discursuri exprimate n termeni direci, concrei, pe care-i pot transforma n imagini i vizualiza mental. Cu ct coborm plafonul abstractului, cu att avem anse mai mari s eliminm ambiguitile i sursele de conicte. Mesajul concret, specic i clar nu d natere la confuzii, n timp ce limbajul abstract ridic probleme de interpretare i credibilitate.

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

23

Tema

Construirea unei bune relaii interpersonale

2.1 Momente-cheie n stabilirea relaiei interpersonale 2.2 Stiluri de comunicare 2.3 Reaciile spontane implicate n comunicare i negociere

2.1 Momente-cheie n stabilirea relaiei interpersonale

Distana potrivit
Primul pas corect n construirea unei bune relaii interpersonale poate alegerea distanei potrivite fa de partener. O distan interpersonal prea mic poate perceput ca o agresiune, ca o invazie a teritoriului interlocutorului. n mod normal, nclcarea brutal a zonei intime sau personale se va solda cu reacii de aprare i respingere din partea celuilalt. Relaia poate pus n pericol. Pe de alt parte, o distan interpersonal prea mare poate perceput e ca un semnal de rceal i arogan, e ca unul de slbiciune, umilin sau intenii ascunse. n plus, distana prea mare dilueaz i slbete comunicarea, ngreuneaz contactul vizual i sonor, reduce magnetismul i interaciunea la nivel hormonal. Relaia poate din nou n pericol. Sub aspectul distanelor interpersonale, oamenii se comport ca i magneii. Dac sunt plasai prea aproape, iau natere fore de respingere (sau atracie), iar dac sunt prea departe, interacioneaz prea slab sau deloc. Omul este nconjurat de patru nveliuri concentrice, distane interpersonale: zona intim (0-45 cm), delimitat n principiu de lungimea coatelor, deschis exclusiv celor apropiai emoional i aprat cu strnicie de ceilali; zona personal (46 cm-1,22 m) delimitat, ca regul, de lungimea braului ntins, cu pumnul strns, accesibil unui interlocutor apropiat, veche cunotin, dar nu primului venit; zona social (1,22 m-3,5 m), distana pe care o punem ntre noi i interlocutorii ocazionali, cnd discutm afaceri sau orice altceva pentru prima dat; zona public (peste 3,5 m), distana necesar n raporturi ociale, rezervat celor care se adreseaz unui grup, de pe o poziie dominant: profesori, judectori, preoi, politicieni, conductori, dictatori. n jurul unor persoane publice, aceast zon este pzit de servicii secrete sau de bodyguarzi.

24

Comunicare n Sntate Public

Din pcate, nu exist reete, modele teoretice sau formule magice, care s ne arate imediat i exact cum am distana potrivit fa de partenerul de relaie. Exist doar protocolul, codul bunelor maniere i bunul-sim, care ofer totui o orientare minim asupra distanelor interpersonale. Practic, distana interpersonal poate mereu alta, n funcie de natura relaiei, de raporturile de putere i mai ales n funcie de temperamentul i caracterul persoanei, de context, loc, moment, dispoziie psihic i stare sueteasc. Pe msur ce contientizm importana distanelor n construirea relaiei, gsim i soluii, nvm treptat s o intuim, s o simim i s o manipulm n modul cel mai pozitiv i ecient.

Momentul potrivit
Ca i spaiul, timpul este un alt indicator important al sentimentelor, atitudinilor i opiniilor partenerilor de comunicare i de relaie. Un minut, o or sau o zi nu au exact aceeai semnicaie pentru toat lumea. O prim problem se ridic n legtur ca punctualitatea plasrii n timp. Lipsa respectului fa de timp poate indica lips de respect pentru ceilali. Dac stabileti ntlnirea la ora 8, revii pentru a o muta la 9 i ajungi la 9:15, comunici o atitudine de nepsare, chiar de dispre fa de ntlnire, partener i timp. Subalternul, partenerul interesat i complexatul vor tinde s vin mai devreme, s e punctuali. Ei vor ceda timp. eful, partenerul dezinteresat, arogantul i individul care se crede stpn pe situaie vor putea ntrzia fr s-i fac probleme. Ei vor lua timp. Cnd superiorul intr n biroul subalternului, btaia n u este repezit, scurt, neglijent. Timpul de ateptare la u e scurt. Cnd subalternul sau timidul bat la ua efului, acelai interval de timp este considerabil mai mare. n general, cu ct oamenii sunt mai siguri pe sine sau sunt plasai mai sus n ierarhia social, cu att se cred mai ndreptii s ia din timpul celorlali. Unele conduite n raport cu timpul in de aria cultural de origine. Latinii, de pild, n special italienii, nu fac caz de punctualitate. Balcanicii cu obiceiuri bizantine sunt agasai de punctualitate i precizie. Arabii consider c e resc s ntrzie. Pentru unele triburi din Pacic, timpul este relativ, ideea de programare n timp nu este inteligibil. n schimb, pentru germani, scandinavi, britanici sau nord-americani, problema programului i a punctualitii este una extrem de important. Timpul permite i evaluarea comportamentului. De pild, persoana care vine la serviciu mai devreme apare ntr-o lumin mai bun dect cea care rmne peste program. Atunci cnd partenerul tu este ocupat, obosit, nervos, deprimat sau n mare criz de timp, este greu s consolidezi o relaie bun. Cnd el privete insistent ceasul sau ua, semnaleaz problema sa, vrea s scape sau pur i simplu nu are chef de relaie.

Contactul vizual
Ochii sunt oglinda suetului i dac vorbim cu cineva care ne place, l privim cu nesa n ochi, pn la 70% din timpul discuiei. Dac-i suntem ostili, i evitm privirea.

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

25

Faa i ochii partenerului de negociere conin o bun parte din mesajul non-verbal. Un bun comunicator tie c trebuie s-i priveasc partenerul drept n ochi, dar nu mai mult de 50 60% din timpul convorbirii. Pentru un asculttor este indicat s realizeze contacte vizuale de circa 5 secunde, la intervale regulate de timp. Dac i este greu s stabileti contactul vizual, se recomand s priveti un punct imaginar situat ntre ochii interlocutorului. n grupuri mari este bine s priveti, pe rnd, ecare segment din grup. n grupuri mici, cnd eti prezentat, este bine s priveti ecare persoan cteva secunde (pn la 5 secunde). Un bun contact vizual v va ajuta mai mult dect orice altceva n discursul dvs. Nu mturai sala cu ochii. Uitai-v direct la o persoan pn v terminai ideea, apoi mutai-v privirea la altcineva. Trebuie s meninei contactul vizual cu auditoriul dac vrei s inspirai sinceritate. Contactul vizual v va da, de asemenea, posibilitatea de a urmri instantaneu reaciile publicului. Este publicul interesat sau nu? Dac simii plictiseala, intensicai-v contactul vizual, schimbai tonalitatea vocii, folosii limbajul corpului. ncercai s nu privii publicul n timpul pauzelor gramaticale (spre exemplu ntre propoziii), deoarece e neplcut pentru cel din sal s e privit n timp ce se mic, dac de la tribun nu se vorbete. Dilatarea pupilei poate un semn de ispit, mulumire, bucurie i acord. Atunci cnd pupilele partenerului de negocieri se mresc, putem cere unele concesii sau putem ridica fr grij preul. Pupila dilatat semnic interes i dorin. Unghiul intern al globului ocular poate un alt indiciu important al nivelului de interes fa de partener. Unghiul intern al globului ocular este triunghiul rou din colul ochiului, spre nas. Cnd acesta este vizibil, interesul exist, cnd este acoperit, interesul a disprut sau este vorba de un dezacord. Este bine s ceri acordul cuiva atunci cnd i vezi unghiul intern al ochiului. Exist modaliti tipice de a privi situaii tipice, destul de diferite sau complet diferite ntre ele: Privirea ocial xeaz doar fruntea partenerului, un mic triunghi deasupra ochilor. Un ton dictatorial nensoit de privirea ocial poate rmne fr efect. Privirea de anturaj coboar sub nivelul ochilor, formnd un triunghi ale crui vrfuri sunt ochii i gura. Privirea intim este cea care scaneaz partenerul din cap pn n picioare sau de la nivelul ochilor pn la cel al coapselor i nu este permis oricui. Evitarea contactului vizual deschis, contracia pupilelor i ascunderea ochilor sau a feei n spatele degetelor, a ochelarilor fumurii sau a buclelor de pr czute peste fa pot uneori, semnale de distanare sau egoism.

Salutul
Salutul este primul ritual i ntia manifestare voluntar i vizibil a atitudinii i sentimentelor tale fa de partener, ca i ale partenerului fa de tine.

26

Comunicare n Sntate Public

n principiu, salutul exprim respect, politee i curtoazie. n fapt ns, prin semnalele emise de postura trupului, zionomie, mimic, gestic, tonalitatea vocii i prin sensul conotativ al cuvintelor, el poart o mare varietate de alte atitudini, sentimente i raporturi interumane de innite culori i nuane. Dincolo de ritual, el poate transmite mesaje de sinceritate, deschidere, ncredere, prietenie, ostilitate, putere, siguran, nesiguran, team, dominan, supunere, ironie, linguire, seducie i multe altele. Mesajul ritualic, protocolar, al salutului verbal este completat, nuanat sau chiar inversat de limbajul trupului. Expresia verbal a salutului La nivelul limbajului verbal, dup mprejurri, salutul nseamn rostirea unor formule de genul: Bun dimineaa (ziua, seara), doamn (domnule)...; V salut, domnule...; Omagiile mele, doamn...; Srut mna, doamn... etc.

Nu este obligatoriu s e pronunat numele persoanei salutate, dar este mult mai bine cnd acest lucru se ntmpl, pentru c propriul nume este cea mai dulce muzic pentru urechile oamenilor. n plus, numele personalizeaz relaia cu partenerul. Dup apelative (doamn, domnioar sau domnule) este mai bine s se pronune numele i nu prenumele persoanei salutate. Exist o manier de a saluta informal, familial, colegial i o alta de a saluta ocial, respectuos i cu toat deferena. n cazul ntlnirilor cu caracter ocial, protocolul recomand ca, imediat dup apelativele doamn, domnioar, domnule, s e rostit clar i apsat demnitatea, funcia, gradul sau titlul persoanei salutate: Bun ziua, domnule director...; V salut, domnule profesor..., domnule ministru..., domnule doctor..., domnule arhitect... etc. n ceea ce privete normele de politee i protocol viznd persoana care salut prima, exist o regul fundamental: Persoana mai politicoas salut prima pe cea mai puin politicoas. Oamenii politicoi i demni se salut aproape simultan. Asta nseamn, n fapt, c peste orice alte reguli, salutul este oportun atunci cnd ai vzut partenerul, cnd privirile s-au ntlnit, cnd intri n ncpere sau cnd ajungi la distana potrivit de persoan sau grup. Brbatul salut la distana de circa 2 metri, (ridicnd plria) privind n ochii persoanei salutate. Femeile rspund la salut printr-o uoar nclinare a capului, de preferin nsoit de un zmbet aprobator. n rigorile politeii clasice, numai ele pot avea iniiativa de a reine interlocutorul pe strad. Brbatul nu are acest drept.

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

27

Dac cineva are motive s nu accepte salutul, nu are dect s nu rspund, prelund problema n contul i pe obrazul su (Bun ziua cciul, c stpnul n-are gur). Salutul ntre dumani este primul semn al mpcrii, spune proverbul. Dincolo de regula regulilor, deja enunat, pot puse n cauz altele cteva, care legitimeaz maniera convenional, uneori ritualic, de a indica respectul ntre sexe, ntre vrste diferite, ntre persoane cu statut social i poziii ierarhice diferite sau pur i simplu, n mprejurri specice: brbatul salut primul pe femeie; femeia nsoit salut prima pe cea nensoit; persoana mai tnr salut prima pe cea mai n vrst; nou-venitul salut primul pe cei deja prezeni; persoana singur salut prima grupul; vnztorul salut primul pe client; funcionarul public salut primul pe contribuabil; elevul sau studentul salut primul pe profesor; enoriaul salut primul pe preot; persoana din main salut prima pe cea de pe strad; cel care trece salut pe cel care st locului; persoana de pe strad salut pe cea din curte, fereastr, balcon; persoana care intr ntr-o ncpere salut pe cei aai n interior; persoana cu poziie ierarhic mai joas salut prima; subalternul salut primul pe ef; persoana obedient salut prima pe cea dominant; persoana ntr-o poziie mai slab salut prima. Ultimele dou dintre regulile orientative menionate nu vor ntlnite n manuale sau n codul manierelor, pur i simplu, pentru c ele nu sunt formulate n mod explicit i contient. Asta nu nseamn c ele nu exist n mintea celor care se grbesc prea tare s salute primii, ca i n mintea celor care ateapt prea mult s e salutai. nclinarea excesiv coloanei vertebrale poate , n egal msur, indiciul nonverbal pentru: obedien, team, interes, lips de personalitate, linguire, ca i batjocur. Toate acestea pot gdila orgoliul celor distani i trufai.

Strngerea de mn
Cndva, n vechime, gestul de a arta palmele i a atinge minile voia s spun partenerului ceva de genul: Privete. Sunt cu minile goale. Nu-s periculos. Nu-s narmat. n mai toate culturile i epocile, gestul strngerii minii a pstrat i a aprofundat mesajul ncrederii, al bunelor intenii, al sentimentelor de prietenie sau dragoste. Strngerea minii poate interveni ntre persoanele care s-au salutat, s-au apropiat i s-au oprit, pentru a sta de vorb sau a continua drumul mpreun. De asemenea, strngerea minii intervine atunci cnd se fac prezentrile. Spre deosebire de salut, n cazul strngerii minii:

28

Comunicare n Sntate Public

brbatul ateapt ca femeia s ntind prima mna; cel mai tnr l ateapt pe cel mai n vrst; subalternul l ateapt pe ef; discipolul l ateapt pe mentor, elevul pe profesor, soldatul pe oer etc.

n principiu, persoana cu poziie ierarhic sau statut social inferior o ateapt pe cea cu poziie mai nalt. Din perspectiva profesionistului n comunicare i relaionare, prima care ntinde mna poate persoana indicat de codul manierelor, dar i cea care are o mai bun imagine de sine, cea cu mai mult iniiativ, cea care este mai interesat de relaie, cea care este mai ndrznea, mai obraznic, mai oportunist etc. n ultim instan, iari, prima care ntinde mna este persoana cea mai politicoas. Ea poate face acest lucru i cu riscul de a nu primi rspunsul ateptat, de a rmne cu mna ntins. Mna se strnge cu capul descoperit, cu o uoar nclinare a capului i cu privirea orientat spre ochii persoanei salutate. n mai toate mprejurrile, brbaii se ridic n picioare cnd strng mna cuiva. Femeile nu au aceast obligaie, dar se pot ridica i ele, atunci cnd vor s onoreze n mod deosebit pe cineva sau cnd este vorba de o persoan n vrst sau sus-pus. Mna se ntinde hotrt i totui degajat (fr ezitri i rigiditate sau tremur). Palma proprie cuprinde, pe ct posibil, ntreaga palm a interlocutorului. A ntinde sau a apuca doar dou-trei degete este un act de impolitee, care duneaz relaiei. Strngerea minii cu moliciune, cu degete asce, moi, fr vlag este un gest prin care se pierde ceva din prestan i putere n faa interlocutorului. La prima ntlnire i prima strngere de mn se pot transmite, la nivel incontient mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare i de preluare a controlului este semnalat de mna ntins cu palma n jos. n schimb, mna ntins cu palma n sus transmite semnale de supunere i ncredere (Uite, sunt cu palmele goale!). Palmele dispuse paralel, n poziie vertical, semnic respect reciproc, cordialitate i consens. Atunci cnd relaia cu partenerul este important, cnd dorim s-i trezim interesul, cnd vrem s-l ctigm, trebuie s intrm noi n ritmul su, s facem un efort unilateral de sincronizare. Oferind aceeai strngere de mn pe care o practic el, putem stabili un raport interpersonal la nivel subcontient, cu un efect surprinztor de bun. Trebuie s se in cont de patru genuri de sincronizri: 1) viteza de strngere a minii; 2) fora de strngere; 3) oscilaia minilor; 4) durata strngerii minii. Cnd persoana ntinde mna, vei cuta s sincronizezi micarea minii tale cu cea a minii sale. Ateapt s simi fora de strngere, apoi rspunde cu aceeai for. Nici mai mult, nici mai puin. Pstreaz contactul vizual! Las partenerul s impun ritmul strngerii i oscilaia n sus i n jos, ca i durata contactului. Vei da drumul minii de ndat ce partenerul tinde s o elibereze pe a ta.

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

29

Primul preia conducerea

Poziie de supunere

Primul cedeaz conducerea

Poziie de oprimare

Strngerea de mn brbteasc

Poziia agresiv

Fig. 1. Strngerea minii i puterea palmei (adaptare dup Allan Pease, Limbajul trupului. Editura Polimark, Bucureti, 1995)

Strngerea minii poate trda nehotrre, moliciune i slbiciune. Mna ntins asc i moale trdeaz n mod cert aa ceva. Mna ferm i viguroas poate alternativa corect. Exist i o tehnic a mnuii, care const n strngerea cu ambele mini. Este folosit de politicieni i de oportuniti, pentru c semnic plus de sinceritate, ncredere i prietenie. Adugarea minii stngi peste cea dreapt transmite semnalul plusului de sentimente; folosit la prima ntlnire poate suspect.

Postura trupului (body line)

Semnalele transmise de postur pot avea inuena lor pozitiv sau negativ asupra relaiei. Linia trupului, a umerilor, a gtului au nota lor de apropiere sau respingere. Modul n care ne apropiem, ne aplecm sau ne distanm fa de partener reect disponibilitate sau nepsare. Poziia capului, linia coloanei, a gtului i linia umerilor sau faptul c stm n picioare sau aezai pot transmite semnale de supunere sau dominare. Postura dreapt, capul sus sau lsat puin pe spate, cu privirea peste partener, semnaleaz arogan, nfumurare sau superioritate i mulumire de sine. ncordarea i rigiditatea trdeaz teama. Capul plecat, umerii lsai, coloana vertebral ndoit semnaleaz supunere, obedien, inferioritate, slbiciune, timiditate i slugrnicie. Desigur, nuanele conteaz mai mult dect posturile extreme. Postura trupului poate crea raporturi de egalitate, de dominare sau de umilire, de respect excesiv i de cedare a controlului. Postura dreapt, elastic i degajat semnaleaz deschiderea, libertatea i o bun imagine de sine. Limbajul trupului transmite mai mult dect pot spune toate cuvintele.

Expresia feei
O prim tendin riscant, dar involuntar, de diagnosticare a caracterului onest sau pervers i a nivelului mental, vizeaz zionomia i mimica partenerului. n orice caz,

30

Comunicare n Sntate Public

dispoziia sueteasc de moment, oboseala, atitudinea, atenia, gradul de aprobare sau dezacord sunt semnalate de expresia feei, culoarea i congestia tenului, tensiunea muscular, zmbet, ncruntare etc. Mimica furnizeaz n mod continuu semnale despre reacia partenerului: surprindere, satisfacie, nencredere, furie, aprare, aprobare, dezaprobare etc. Mobilitatea muchilor feei exprim, de regul, sentimente i frmntri interioare de mare profunzime. Zmbetul care cumpr totul i nu cost nimic este centrul de gravitaie al expresiei feei. El dezarmeaz, destinde, declaneaz sentimente de simpatie i convinge mai uor dect un discurs ntreg. Totui, ntr-o relaie cu tipi duri i intransigeni, a zmbi mai rar poate un semn de putere i seriozitate. Mimica poate simula i masca emoii i atitudini. Poate divulga mesaje contradictorii cu cele verbale. Ea regleaz comunicarea.

Plasamentul i orientarea
tim deja s alegem distana fa de interlocutor. Avantaje n plus vom putea obine pe seama plasamentului adoptat: n picioare sau aezat, de aceeai parte a baricadei (prieteni) sau fa n fa, cu o mas masiv ntre noi (adversari) etc. Oamenii care doresc sau preuiesc relaia au tendina involuntar de a se aeza mai aproape, alturi, de aceeai parte. Cei care tind spre adversitate se aeaz fa n fa. Este mai uor s te ceri cu persoana aat de cealalt parte a mesei. Ai observat, desigur, la edine, la petreceri sau alte ocazii de acest gen, cum altercaiile, ironiile i certurile apar cu predilecie ntre persoane aate de o parte i alta a mesei. Rareori se contrapun cei aai pe aceeai latur. Orientarea corpului i a prilor sale, n raport cu partenerul, poart alte mesaje subtile, greu de controlat contient. Tendina de a orienta corpul, privirea i palmele deschise ctre partener este pozitiv pentru comunicare. Orientarea corpului i privirii ctre u semnaleaz dorina de a pleca.

Contactul zic
Contactul zic obinut prin atingerea cotului, strngerea minii, uoara btaie pe spate, prinderea umerilor, a mijlocului, a braului, a reverului, sau a gulerului poate inuena n bine sau n ru relaia cu partenerul. Atingerile zice sunt mesaje cu semnicaii importante asupra inteniilor i atitudinilor mai mult sau mai puin contiente de apropiere, cooperare, intimitate, posesiune, dominare sau supunere. Decodicate cu abilitate i discernmnt, toate acestea pot semnala sau sugera atitudini i intenii nedeclarate verbal, adesea incontiente.

Provoac gesturi deschise

Limbajul kinezicii spune multe lucruri despre dorina de a comunica, despre deschiderea, sinceritatea i atitudinea ta sau a partenerului. Mesajul gesturilor este variat i nuanat. Tehnica gesturilor deschise este folosit profesional de vnztori, ageni de protocol sau reporteri. Orientarea palmelor i braelor deschise ctre partener, orientarea bustului i a feei ctre partener, nclinarea ctre interlocutor i susinerea privirii sunt

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

31

semnale sigure de deschidere. Atunci cnd partenerul a ncruciat braele, ofer-i ceva pentru a-i da ocazia s le deschid. Vei anihila o barier. Gesturile aprobatoare ale capului l ncurajeaz s vorbeasc. Imitarea discret a gesturilor i a posturii partenerului, sincronizarea cu ritmul micrilor sale, cu ritmul respiraiei i al vorbirii (n programarea neurolingvistic, sincronizarea poate avansa pn la puls, canal senzorial, emoii i registru de cuvinte) pot instrumente subtile de seducie i intensicare a relaiei. Cu ct sincronizarea este mai bun, cu att partenerul te simte mai aproape i mai asemenea lui. Se regsete ca n oglind i, la nivel incontient, se identic mai uor cu interesele i dorinele tale. Sincronizarea face ca partenerul s treac de partea ta. Un gest de deschidere ecace se obine din micrile capului. Poziia capului interlocutorului semnaleaz faptul c el ascult, tolereaz, detest sau este indiferent. Poziia de ascultare este aceea n care capul este uor nclinat lateral. Cltinarea discret a capului sus-jos semnic acord, aprobare, nelegere, ncurajare. Gestul are aceste semnicaii aproape peste tot n lume. Excepie fac bulgarii, albanezii, turcii. Cltinarea abia perceptibil a capului, e orizontal, e vertical, poate un bun instrument de manevrare a unei runde de negocieri. n general, putem ctiga mai uor pe cineva dac imitm insesizabil poziia corpului i a capului su.

Evit gesturile nchise

Evitarea gesturilor nchise este o alt faet a tehnicii anterioare. Cel mai frecvent, atitudinea de nchidere i defensiv este semnalat prin ncruciarea braelor i picioarelor, lsarea pe sptarul scaunului, distanarea, orientarea privirii n alt parte sau peste interlocutor. Mesaje agresive i de frustrare transmit minile ncletate la nivelul feei sau invadarea teritoriului propriu de cineva care se sprijin de birou. Plictiseala i indiferena sunt semnalate de gesturi precum sprijinirea unui obraz pe toat palma. Privitul ceasului este un gest de nchidere, care indic grab, nerbdare sau plictis. ncruciarea picioarelor semnic tot o atitudine negativ sau defensiv. Uneori, n cazul femeilor, gestul nu-i concludent (Aa procedeaz o doamn). Alteori, poate vorba de frig sau de un scaun incomod. Cnd piciorul este aezat peste genunchi i prins cu o mn sau cu ambele, avem de-a face cu atitudine rigid, ncpnare i rezistent la argumente. ncruciarea gleznelor, nsoit de strngerea braelor scaunului n mini sau aezarea pumnilor pe genunchi, poate un semn de nervozitate, fric sau disconfort. Gestul poate ine loc de mucarea buzelor. Cltinarea capului dreapta-stnga este gestul care neag, dezaprob, descurajeaz. Gesturile nchise indic faptul c interlocutorul nu dorete relaia. Dac ia distan, se las pe sptarul scaunului i ridic bariera braelor ncruciate, nu mai insista! Nu este cu tine.

Evit manifestrile ostile

Scrnetul dinilor, rnjetul, pumnul strns, capul plecat n poziia mpunge, minile ncletate, ntoarcerea spatelui (de exemplu, pentru nchiderea uii la intrarea ntr-

32

Comunicare n Sntate Public

o ncpere), faa congestionat, ncordarea muchilor gtului, scnteierea metalic a privirii, privirea peste partener, indicarea agresiv cu degetul etc. sunt tot attea semne de posibil ostilitate nonverbal. Evitarea gesturilor ostile poate o condiie subtil a gsirii unei ci mai scurte ctre partenerul de relaie. Gestul de a acoperi gura cu mna (vizibil clar la copii) indic faptul c cineva minte, falsic ceva sau c este vorba de surpriz. La aduli, gestul este mai ranat; cnd adultul minte, mna primete o comand subconient de a acoperi gura pctoas, dar n ultima clip intervine contientul i face mna s alunece peste fa, s frece nasul sau brbia, s ating buzele (mai ales n cazul adolescenilor). Banalul gest de a freca uor nasul cu degetul arttor poate interpretat ca semn de nesinceritate, nehotrre, ca atitudine ostil sau ca intenie de negare. Dac este fcut imediat ce partenerul pune o ntrebare, gestul indic dubiul cu privire la rspuns: va rspunde sau nu, va rspunde corect sau incorect, va alege sau nu calea legal i moral? ncletarea minilor este semn de ncordare, frustrare i agresivitate, dac gestul este fcut la nlimea pieptului sau mai sus. Pe msur ce minile mpreunate coboar, scade i intensitatea ncordrii.

Caut o ancor!
Ideea c dou drepte paralele cu o a treia sunt paralele ntre ele funcioneaz i cnd este vorba de oameni. Un pas bine orientat ctre partener este descoperirea sau invocarea a ceva comun, ceva perceput ca o anitate, ca o asemnare. Poate vorba de localitatea natal, de zodie, de publicaia preferat, de culoarea dominant a mbrcmintei, de pasiunea pentru pescuit etc. De pild, n funcie de fotograa nrmat de pe biroul partenerului, se poate lansa un nceput de discuie pe tema speranei n viitorul copiilor, a respectului datorat prinilor sau a cldurii din snul familiei, avnd grija s-i mprtim sentimentele i preocuprile. Mai poate vorba de o cunotin comun, de o carte despre care tim sigur c i-a plcut, de o afacere care i-a reuit, de o coal pe care am absolvit-o n comun, de echipa de fotbal al crei fan este, de un nume de alint nscris pe ecuson, de o nfiare plcut care cere complimente etc.

Evit-l pe NU!
Atunci cnd interlocutorul apuc deja s spun un NU, devine mult mai dicil s obinem un DA. Este ca i cum s-ar spa o prpastie ntre tine i el. O astfel de situaie trebuie pe ct posibil evitat. Rspunsul negativ este semnalat adesea printr-o ndeprtare, o ncruntare, o ncruciare a braelor, o mascare a unghiului intern al ochiului, o contracie a pupilelor sau o privire sever. Cnd se ntmpl ceva de genul acesta, nu atepta s auzi NU ! Pune o ntrebare! F un compliment! Exemplu: O clip, v rog! nainte de a-mi rspunde, mi ngduii s expun i alte avantaje ale propunerii mele? n timpul expunerii, urmrete reaciile interlocutorului. Cnd descoperi ceva ce nu-i place, ntreab dac poi s continui. Este un mod nevinovat de a manipula i clarica delicat punctele de dezacord.

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

33

Provoac-l pe DA!
Cnd interlocutorul este nervos, suprat sau prost dispus, ansele de a-i obine acordul sunt reduse. Este foarte probabil c-i va trnti un NU. Dispoziia sa proast poate veni din diverse motive (aglomeraie, cldur, frig, grab, o disput cu partenerul anterior etc.) de care nu eti vinovat, dar asta nu conteaz. Lucrurile pot sta la fel cu un copil mbufnat, ca i cu un client care a avut necazuri cu produsele cumprate de la tine. Dac persoana pe care vrei s o convingi este ntr-o dispoziie negativ, mai nainte de a-i cere acordul, schimb-i starea sueteasc, inverseaz-i dispoziia psihic. Una dintre tehnicile simple este folosirea corect a ntrebrilor retorice de genul nu-i aa? Este important s obii un prim DA i apoi alte i alte rspunsuri armative, adresnd o serie de ntrebri scurte i simple. Psihoterapeuii au demonstrat c ecare DA pronunat ca rspuns inueneaz n mod incontient psihismul i ajut la crearea unei dispoziii pozitive. Inversarea dispoziiei negative este nsoit de relaxarea poziiei trupului i de gesturi deschise.

Formuleaz pozitiv
Negaia este o abstracie. Creierul face fa mai greu formulrilor negative pentru c este obligat s foloseasc o reprezentare a ceea ce este interzis i apoi s-i atribuie un sens (semn) negativ. Recepioneaz comenzile negative, dar le transform n comenzi pozitive, pentru a putea nelege c are de-a face cu opusul lor. n mod instinctiv, oamenii prefer stilul direct i formulrile concrete. Discursul mai convingtor este cel articulat din formulri pozitive, armative. Acest lucru rmne adevrat n ciuda faptului c ntlnim n jurul nostru attea mesaje negative, aparent normale: Nu clcai iarba n loc de Mergei pe alei, mbrac-te s nu te mbolnveti n loc de mbrac-te s i sntos sau Mnnc s nu-i pierzi puterile n loc de Mnnc s ai putere.

Folosete tcerile
Uneori, tcerea intervenit n plin conversaie pare s dureze o venicie. Atmosfera poate deveni apstoare i tensionat. ntr-o negociere conictual, n diplomaie sau n afaceri, apar adesea situaii n care primul care vorbete trebuie s fac o concesie i poate avea ceva de pierdut. Tcerea se prelungete. Ce-i de fcut ? Ieirea din impas: arborezi un zmbet curat, te uii n stnga, n dreapta, te apleci uor ctre partener i, apoi, opteti ceva de genul: Bunicul meu dinspre tat spunea adesea c tcerea nseamn DA. Asta ai vrut s spui ? De obicei, d rezultate destul de bune. Uneori, teama de tcere este doar teama de gndurile celuilalt.

Empatia
Fenomenul mai mult sau mai puin contient i voluntar de comunicare afectiv cu partenerul, fr cuvinte sau dincolo de cuvinte, se numete empatie. Empatia nu are nimic comun cu limbajul verbal. Ea privete mecanisme psihologice incontiente prin care individul i modeleaz intuitiv conduita, pentru a se identica emoional cu partenerul.

34

Comunicare n Sntate Public

Empatia poate ajuta i completa comunicarea verbal. Cel mai simplu mod de a comunica nelegtor, prietenos, amabil, tolerant i calm este acela de a te pune n locul partenerului.

Sinceritatea
A sincer nseamn a natural, a tu nsui, a nu complica ceea ce poate simplu. Cnd suntem nesinceri, cnd simulm i jucm roluri strine rii i rangului nostru devenim rigizi, stngaci, chiar ridicoli, iar acest lucru nu poate trece neobservat. Exist ceva, exist un sim special prin care omul intuiete onestitatea sau perversitatea caracterului partenerului. n consecin, va distribui corespunztor i ncrederea sau suspiciunea sa. n plus, adevrul este mai uor de inut minte.

Tempereaz emoia
Emoia rtcete raiunea. Emoiile sunt tulburri globale, de intensitate mare i durat scurt ce apar ca reacie la o situaie neateptat sau aat peste posibiltile de adaptare ale ntregului organism. Sunt nsoite de o stare afectiv de tonalitate plcut sau neplcut. Palma pus peste gur poate un semn al surprizei. Tremurul minilor i al vocii sunt expresii nnscute i universale ale emoiei. Exist i o emoie difuz care se manifest printr-o accentuare a micrilor corpului. Nervozitatea face gesturile mai repezite. Oameni diferii sunt predispui la manifestri diferite ale emoiei. Recunoaterea emoiilor dominante ale partenerului de relaie i mprtirea lor poate o excelent cale de apropiere i intensicare a relaiei.

nfiarea exterioar
Mai nti, suntem vzui i abia dup aceea auzii. Prima impresie despre un partener este puternic inuenat de nfiarea sa exterioar, privit ca ntreg. mbrcmintea, limuzina, diplomatul, inuta, postura, privirea, zionomia, gesturile de salut etc. concur la cristalizarea primei impresii, care poate rmne fundamental pentru ntreaga comunicare ulterioar. n afaceri, n special n mediul bancar i n asigurri, business dress-ul este deja un ritual. n general, mbrcmintea protocolar reect un caracter conservator, chiar rigid, iar un bluzon trsnit i nite jeans confortabili pot comunica relaxare, simplitate, adaptabilitate.

Amenajrile interioare
Spaiul zic imediat, microclimatul, ncperea, biroul, scaunul i decorul n care trim sau lucrm comunic instantaneu ceva din caracterul nostru i atitudinea fa de partener: un scaun nalt n spatele unui birou impuntor subliniaz caracterul ocial al ntrevederii i poziia social sau ierarhic a persoanei. Atitudinea se schimb dac aezi scaunul alturi de birou, lng partener sau n poziie de col;

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

35

impresia de intimitate i deschidere se accentueaz aeznd o msu joas ntre cele dou scaune; plantele din ncpere creeaz o ambian plcut, senzaii de vitalitate i grij fa de ceea ce este viu i natural; pereii zugrvii n alb, fr culoare, pot crea impresia de spital. Efectul poate diminuat prin folosirea tablourilor sau culorilor. Culorile ctre rou sunt agresive, iar cele ctre albastru sunt linititoare; iluminatul slab poate deteriora serios ambiana unei ncperi. Cel lateral este mai odihnitor dect cel central; diferena de nlime a scaunelor creeaz unghiul de privire n plonjeu i minimalizeaz partenerul aezat mai jos; distanele prea mari dilueaz comunicarea, iar cele prea mici o pot sufoca, dar nu-i obligatoriu. Temperatura, aerul, umiditatea, mrimea, muzica de care ne nconjurm spun ceva despre noi.

2.2 Stiluri de comunicare

Maniera de comunicare dintre dou persoane sunt dou mostre de comportament pe care ceilali l pot observa ca atare. Impresiile pe care ceilali i le fac despre noi sunt marcate de felul n care salutm, zmbim sau ne ncruntm, pstrm distana, vorbim, ascultm, gesticulm, privim etc. De fapt, cea mai mare parte dintre judecile pe care le formulm despre oameni, noi despre ceilali i ei despre noi, sunt bazate pe stilul de comunicare. Stilurile rmn relativ stabile n timp, iar diferenele ntre stilurile personale de comunicare rmn la fel de stabile. Prima impresie despre interlocutor se formeaz n primele patru minute ale primului contact. Este impresia cea mai durabil i, dac nu intervin erori grave de percepie, este cea mai adevrat. ansa primei impresii o avem doar o singur dat! Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt: distana, postura, privirea i contactul vizual, mimica, gestica, vorbirea, tonul i inexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea, mbrcmintea i accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea i dominana. Putem admite c stilul personal de comunicare este un dat nativ, ca i temperamentul, spre exemplu, dar numai pn la un punct. Adevrul este c propriul stil de comunicare poate modelat i luat sub autocontrol. Dac cineva are un stil de comunicare reexiv, ntrerupt de frecvente pauze de gndire, risc s e dominat uor de un partener energic i dinamic. Dac i cunoate propriul stil i l evalueaz corect pe al partenerului, poate recurge la ajustri i adaptri care diminueaz riscurile. n concluzie, poate util respectarea a trei imperative:

36

Comunicare n Sntate Public

1. nelege propriul stil de comunicare! 2. nva s evaluezi rapid stilul celor cu care intri n contact! 3. Adapteaz propriul stil de comunicare la stilurile celor care te intereseaz! n raport cu jocul dintre dominana puternic sau slab i sociabilitatea ridicat sau redus se poate face distincie ntre cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reexiv, ndatoritor i exibil (versatil). Primele patru sunt stiluri de baz, iar al cincilea este o combinaie oportunist ntre primele patru.

Stilul emotiv
Stilul emotiv este caracteristic persoanelor la care dominana este puternic i sociabilitatea ridicat. Ambele sunt la niveluri nalte. Persoanele cu acest stil: sunt expresive, vorbesc repede, gesticuleaz mult, folosesc minile i mimica feei; devin patetice, uneori se inhib, alteori se pripesc; au comportament dinamic, orientat spre aciune i risc; sunt atrase de relaiile informale i refractare la cele ociale; sunt empatice, au putere de convingere nnscut, bazat pe risipa de energie i emoie. Persoanele cu stil de comunicare emotiv sunt, de regul, buni negociatori. Sunt cele mai potrivite pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare i compromis.

Stilul autoritar
Stilul autoritar sau dominator este cel caracteristic persoanelor la care se combin dominana puternic cu sociabilitatea sczut. Persoanele cu un astfel de stil: sunt parentale, aeaz o atitudine serioas, grijulie, responsabil; exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, deseori rigid; sunt dicil de abordat, comunic cu oarecare efort i, n ciuda atitudinii ostentativ grijulii, rmn adesea indiferente; au un comportament mai dur, mai ferm, mai impuntor, ridic multe pretenii, au gesturi ferme i glas sonor. Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt cele mai conforme cu denumirea generic de Buldozer i sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategia de dominare.

Stilul reexiv
Stilul reexiv este rezultatul asocierii dintre dominana slab i sociabilitatea sczut. Persoanele cu un astfel de stil: sunt perfecioniste, i impun un puternic control emoional; exprim opiniile ntr-o manier formal, caut ndelung cuvintele i formuleaz cu grij excesiv fraze adesea preioase; sunt aparent linitite, stau mai la o parte, par venic preocupate de altceva; prefer ordinea, o refac cu migal, caut un mediu de munc ordonat; sunt lente, meticuloase, le place s revad detaliile i nu pot lua decizii rapide; sunt introvertite, prefer singurtatea i nu sunt prea buni parteneri de conversaie.

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

37

Persoanele cu un stil de comunicare reexiv sunt cel mai puin nzestrate cu aptitudini de negociator. Cel mult sunt potrivite pentru negocierile bazate pe strategia de evitare.

Stilul ndatoritor
Stilul ndatoritor rezult din combinaia dintre o sociabilitate ridicat i o dominan slab. Persoanele cu un astfel de stil de comunicare: cedeaz uor, se supun, se sacric, sunt rbdtoare, sensibile; nu in s se arme, s joace vreun rol n luarea deciziilor; ascult cu mult atenie i nelegere; de regul, evit s-i foloseasc puterea i atuurile; manifest cldur n vorbire ca i n scris. Se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei; atunci cnd iau totui decizii, le exprim ntr-o manier serioas, oarecum impersonal, strin. Persoanele cu un stil de comunicare ndatoritor sunt conforme cu denumirea de Pap-lapte. Sunt potrivite mai curnd pentru negocierile bazate pe strategia de cedare. Nu trag la victorie.

Stilul exibil
De cele mai multe ori, dominana i sociabilitatea unei persoane nu sunt suciente pentru a-i deni clar stilul de comunicare. Cele mai multe persoane joac diverse roluri sociale i au o personalitate complex, schimbtoare, instabil. Acest fapt face necesar implicarea unei a treia dimensiuni a stilului de comunicare: versalitatea. Versalitatea este aptitudinea multora dintre de noi a-i adapta stilul de comunicare n funcie de situaie i de partener, pentru a obine maximum de avantaje i aprobare social. Versatilitatea este gradual i nseamn adaptabilitate, exibilitate, mobilitate, nestatornicie, dar i inconsecven, oportunism i duplicitate. Despre o persoan prea versatil, prea schimbtoare, vom putea spune c este alunecoas. Versatilitatea rmne o caracteristic oarecum independent de stilul de comunicare. Stilul de baz rmne relativ stabil. Versatilitatea privete doar ceea ce este jucat i schimbtor n comportamentul unei persoane. Este ceea ce se adaug sau se retrage mereu, e pentru a uura comunicarea, e pentru a manipula pe cei din jur, e pentru ambele. Atunci cnd intervine i versatilitatea, avem de a face cu stilul exibil sau versatil. Acesta este stilul de comunicare tipic pentru un bun negociator caracterizat prin ncercarea permanent deliberat i controlat contient de a schimba mereu propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica etc., n raport cu situaia sau partenerul. Flexibilitatea acioneaz n ideea de a veni precis i concret n ntmpinarea diferitelor nevoi ale diferiilor parteneri. Practic, n grade diferite majoritatea oamenilor adopt stilul exibil, n sensul c se adapteaz mereu situaiei i partenerului. Ei fac, ns acest lucru pornind de la unul dintre stilurile de baz cel care le este propriu e acesta emo-

38

Comunicare n Sntate Public

tiv, autoritar, reexiv sau ndatoritor. Stilul exibil jucat cu discernmnt i msur este cel mai ecient n negocierea afacerilor. Nu i n relaiile interpersonale. Dei stilurile de comunicare sunt diferite unele de altele cu adevrat nu poate pus problema celui mai bun stil, ci doar aceea a celui mai potrivit stil pentru o situaie concret sau alta. Nici un stil nu este bun sau ru n sine. Doar mai mult sau mai puin adecvat cu partenerul, ambiana, problema pus n discuie sau cu alte variabile ale negocierii comunicrii.

2.3 Reaciile spontane implicate n comunicare i negociere

Principiul fundamental al aciunii tactice este acela de a controla relaia dintre parteneri/adversari mai curnd la nivel emoional dect la nivel raional. A stpni voinele care se nfrunt la masa tratativelor nseamn a nelege i manipula sentimentele i emoiile. Atta timp ct relaia rmne sincer, armonioas i deschis, ea nu cedeaz uor i nu se rupe, dac voinele se contrapun i intr temporar n conict deschis. A stpni interaciunea voinelor implicate n negociere nseamn a avea controlul permanent asupra relaiei dintre pri. Pentru aceasta nu-i sucient doar controlul asupra comportamentului adversarului, ci este necesar controlul propriului comportament. A pierde controlul asupra comportamentului propriu nseamn a cdea prad unor reacii spontane, adic a da curs unor porniri instinctuale i manifestri impulsive. Reacia spontan ar putea neleas ca o desctuare brusc a furiei, a fricii, a disperrii sau a bucuriei. Poate lua forma unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoan, a unui abandon prematur i nejusticat, dar i a unei concesii generoase sau a unei capitulri umile, tremurnd de team. Atunci cnd suntem confruntai cu situaii conictuale dicile, manifestm tendina reasc de a reaciona impulsiv, fr s gndim sucient. Cnd adversarul atac dur, lovete sub centur, sdeaz, uneltete, minte, se ncpneaz, ncolete, ridic tonul sau d cu pumnul n mas, este greu s mai judecm lucid i detaat, dar e uor s cdem prad uneia dintre numeroasele genuri de reacii spontane. Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacii comportamentale impulsive merit un scurt comentariu, adic: ataci sau ntorci lovitura (Buldozerul); cedezi totul i capitulezi fr condiii (Pap-lapte); evii, adic evadezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta prematur, rupi relaia i lai totul balt (Evitantul); taci i nghii, adic i reprimi politicos nemulumirea sau ignori suferina (Delicatul).

1. Buldozerul
Primul gen de reacie este caracteristic mai ales persoanelor autoritare, agresive, competitive i vindicative. Stilul lor de abordare i relaionare se bazeaz pe autorita-

Tema 2. Construirea unei bune relaii interpersonale

39

rism, pe atac i pe rzbunare. Persoana manifest tendina de a-i satisface interesele proprii, fr a ine seama de interesele partenerilor. n acest scop, se folosesc de toat puterea de care dispun, de toate cile i mijloacele care conduc la nfrngerea adversarului. Cellalt, partenerul, este privit doar ca adversar. Relaia ca atare este privit ca o competiie cu un singur ctigtor posibil. Buldozerul lovete i calc n picioare sau opune loviturii o nou lovitur. Asta nseamn c sunt buldozer i atunci cnd rspund atacului cu un contraatac. Dac partenerul a ipat, ip. Dac a spart, sparg. Dac a dat, dau. Dac a njurat, njur .a.m.d. n fapt, comportamentul de Buldozer este efectul violent al unei tendine incontiente de a ne proteja de durerea eecului. Este un comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gndi o relaie doar n termeni de victorie/nfrngere. Buldozerul crede c cineva nu poate s ctige fr ca altcineva s piard. Uneori, ce-i drept, atacul sau riposta puternic intimideaz i pune capt confruntrii. Din nefericire, rareori atacul dur sau riposta violent sunt suciente pentru a convinge adversarul s se opreasc. De cele mai multe ori, conduce la escaladarea conictului, la o confruntare dur i zadarnic. Atacul i contraatacul (ntoarcerea loviturii) duc la deteriorarea bunelor relaii dintre parteneri. Acest comportament autoritar i agresiv este numit Buldozer, pentru c demoleaz uor i construiete greu. Buldozerul este mereu gata s spun ceva de genul: Eu am dreptate. Tu te neli. Nu sunt de acord. Ascultai-m pe mine! Este aa cum v spun eu. Ba nu! Este o prostie. Eu decid ce trebuie fcut.

2. Pap-lapte
Al doilea gen de reacie impulsiv este caracteristic persoanelor moi sau pasive, care se supun i cedeaz mult prea uor. Ele capituleaz fr lupt i fr condiii. Se fac mici pentru c adversarii sunt percepui ca mari i tari. Merge imediat pe mna adversarului. i d deplin satisfacie, fr s cear ceva n schimb, nghesuit n corzi, cade repede de acord. n mod normal, capitularea fr condiii nu nseamn doar nfrngere, ci i frmntri, frustrri i regrete ulterioare Am cedat prea uor. Mcar dac luptam i eu!. Ocazii i afaceri bune sunt ratate. Un Pap-lapte i spune adesea c este ultima dat cnd mai cedeaz. Se las impresionat de comportamentul autoritar, de atacul violent sau de crizele de furie ale adversarului, cu iluzia c este ultima dat cnd se mai ntmpl aa. Desigur, nu face altceva dect s creeze un precedent, s ncurajeze alte isterii ulterioare. Se ntmpl de parc ar da unui tigru ultima bucat de carne, convins c dup asta tigrul va deveni vegetarian. Mai poate vorba de comportamentul persoanelor care nu au tria s spun NU, atunci cnd nu poate vorba de DA. Sau invers. Pap-lapte deschide gura s spun NU i iese Mda. Este gata oricnd s spun ceva de genul: De acord. Cum vrei tu. Ai dreptate. M nel. in cont de tine, de nevoile tale, nu de ale mele. Mda. Bine spunei, aa este.

3. Evitantul
Al treilea gen de reacie emoional este comportamentul de evitare sau de abandon prematur. De regul, se manifest prin ruperea brusc i prematur a relaiei cu

40

Comunicare n Sntate Public

persoana sau cu rma dicil. Este o form de fug i de neimplicare, n care fugarul evit att victoria, ct i nfrngerea. Nu se impune autoritar ca un Buldozer, nu se supune umil ca un Pap-lapte, dar nici nu coopereaz cu partenerul pn se ajunge la o soluie denitiv. Nu-i impune propria soluie, dar nici nu accept soluia adversarului. Nu lupt, nu impune dar nici nu cedeaz, ci evit sau fuge. Abandoneaz confruntarea i negocierea, mai nainte de obinerea unui acord, indiferent dac-i bun sau ru. Lasm n pace! mi iau jucriile i plec! Drept urmare a abandonului su, relaia se rupe, mcar temporar, iar problema se complic i mai mult. Fie sub aspect nanciar, e sub aspect emoional, efectul abandonului poate grav: un client mai puin, o csnicie distrus, o carier ratat etc. n plus, lund-o mereu de la un capt, Evitantul risc s nu mai ajung niciodat la cellalt. Exist desigur destule situaii n care retragerea, abandonul sau fuga pot soluiile bune. Este nelept s te retragi, atunci cnd conictul nu te privete cu adevrat, cnd miza este mic, subiectul este lipsit de importan, cnd oricum nu ai nici o ans s rezolvi ceva sau cnd ai altceva mai bun de fcut.

4. Delicatul
Un al patrulea gen de reacie spontan ia forma unei aparente lipse de reacie din partea acelei persoane care nu se impune autoritar, nu se retrage din conict, ci se supune fr convingere. Spune un DA prefcut. n sinea sa nu cedeaz. Teama de ruptur ia forma delicateii i politeii, conducnd la mascarea sau reprimarea manifestrilor de nemulumire, contestare i repro ndreptate n direcia adversarului. Aceast persoan se ncarc inevitabil cu frustrri i resentimente, pentru c ine s pstreze cu orice pre doar aparena relaiei amiabile i calme. Nu-i ru s facem acest lucru atunci cnd este n joc o relaie bun, dar nc fragil, ce poate salvat numai dac optm pentru tact, politee i delicatee, n detrimentul declaraiilor directe, a cuvintelor grele i aspre i a adevrului brutal sau dureros. Delicateea i politeea excesiv nu trebuie s ne mpiedice s spunem lucrurilor pe nume. Aceste patru tipuri de reacii spontane trebuie privite ca ind mai curnd manifestri instinctuale extreme, necontrolate de gndirea lucid. Nici vorb de comportamente umane raionale, bazate pe etica i logica relaionrii interumane. Oricare dintre ele poate ntlnit la oricare dintre noi, n diverse situaii i relaii. Una sau alta poate dominant n comportamentul unor persoane. Reaciile spontane, pe ct posibil, trebuie evitate. Mai nti, este necesar contientizarea lor ca atare. Apoi, sub controlul raiunii, prin exerciiu repetat, pot depite, evitate sau diminuate. Reaciile spontane fac inutil alegerea premeditat a unor strategii i tactici de negociere i comunicare, care au n mod inevitabil o implicare emoional. Cnd ne lsm prini n vrtejul confruntrilor controlm cu dicultate reaciile impulsive. Dezamorsarea conictului n termeni de compromis nseamn propuneri condiionale, care conin simultan att oferta, ct i cererea (Dac tu..., atunci eu...). Compromisul poate oricnd soluia rezonabil, chiar dac nu i cea mai bun.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

41

Tema

Personalitatea partenerului de comunicare

3.1 Interaciunea cu persoane cu comportamente dicile 3.2 Interaciunea cu persoane cu tulburri de personalitate

3.1 Interaciunea cu persoane cu comportamente dicile

Au fost identicate 10 pattern-uri de comportamente specice pe care le manifest oamenii normali atunci cnd se simt ameninai sau doar frustrai, comportamente care constituie modul lor de a lupta sau de a evita condiiile nedorite. Este vorba, deci, de 10 comportamente dicile pe care le manifest persoanele normale. Referitor la oamenii dicili , vom reine urmtoarele idei: Ei manifest pattern-uri comportamentale specice, desfurate ca stil constant de reacie n diverse situaii conictuale (ceea ce justic ncadrarea ca personaliti dicile) sau ca manifestare accidental, ntmpltoare, prezent la orice persoan. Oricare dintre noi poate manifesta unul sau mai multe dintre aceste pattern-uri. Rspundem prin comportamente dicile cnd suntem n dicultate, frustrai sau suprai. Atunci reaciile noastre se accentueaz. Sunt numite comportamente dicile deoarece cu persoanele manifestnd aceste moduri de comportament este greu de relaionat uneori, avnd tendina s le suportm suferind, s le evitm sau s intrm n conict cu ele, mai ales dac ne sunt total opuse. Cunoaterea acestei tipologii este benec pentru o mai bun interaciune cu cei din jur, pentru un mai bun management al conictelor cotidiene sau, de ce nu, pentru o mai bun cunoatere a propriilor reacii la diverse incidente. Comportamentul individului este denit de dou dimensiuni relevante pentru modul de interaciune cu ceilali. 1. Asertivitatea. Fiecare dintre noi are un anumit nivel al asertivitii, putnd plasat pe un continuum de la extrem de asertiv (sau agresiv) pn la foarte puin asertiv (supus, docil), poziia medie ind asertivitatea propriu-zis (implicarea). A asertiv nseamn a avea o atitudine pozitiv i ncreztoare, a-i apra drepturile i imaginea personal, a-i impune punctul de vedere i a-i urmri consecvent obiectivele. Aceste comportamente asertive nu au de-a face cu agresivitatea, n care se manifest lipsa de respect fa de drepturile i opiniile celuilalt, ci sunt nsoite de respectul i consideraia fa de cellalt, astfel nct conduita asertiv menine relaiile. n situaii conictuale, tendina noastr normal se accentueaz, deplasndu-se spre polul cel

42

Comunicare n Sntate Public

mai apropiat; astfel, putem deveni mai asertivi dect de obicei (de exemplu, Tancul, Atoatetiutorul) tindem s-i dominm pe ceilali, devenim mai autoritari, mai agresivi, violeni chiar, nemaiinnd cont de cei din jur sau mai nonasertivi (de exemplu, Taciturnul, Serviabilul) docili, supui, pasivi, evitani. 2. Centrarea pe scop. Comportamentul poate orientat pe una dintre urmtoarele direcii: a) centrare pe sarcin: centrare pe ndeplinirea sarcinii la timp cnd acest scop este ameninat de ceva sau cineva, devenim mai activi, mai autoritari, ritmul de lucru este mai alert; centrare pe realizarea corect, calitativ a sarcinii cnd este urmrit acest scop, atenia este ndreptat ctre detalii, devenim perfecioniti, ritmul de lucru este ncetinit. b) centrare pe relaie: centrare pe armonizarea cu ceilali cnd acest aspect este pus n pericol, devenim mai docili, mai pasivi, punem dorinele i nevoile celorlali pe prim loc, evitm orice conict cu acetia; centrarea pe atragerea ateniei i admiraiei celorlali cnd sesizm o piedic n realizarea acestui obiectiv, devenim mult mai activi, ncercnd s ajungem n centrul ateniei prin diverse modaliti.
Centrare pe sarcin Efectuarea corect a sarcinii Finalizarea sarcinii

Pasiv

Comportament normal

Agresiv

Armonizarea cu ceilali

Atragerea ateniei i admiraiei

Centrare pe oameni

Fig. 2. Comportamentul uman denit prin asertivitate i centrarea pe scop (dup Brinkman i Kirschner)

Efectele centrrii pe scop asupra comportamentelor: Persoanele cu centrri diferite se pot enerva reciproc. Cnd oamenii au aceleai prioriti, ei interacioneaz bine. Comportamentul devine mai autoritar cnd intenia de rezolvare a sarcinii ntmpin piedici, determinnd oamenii s devin Tancuri, erpi i Atoatetiutori.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

43

Comportamentul devine mai perfecionist cnd este zdrnicit intenia de bun ndeplinire a sarcinilor, conducnd oamenii spre comportamente ca ale Jeluitorului, Negativistului i Taciturnului. Comportamentul devine mai insistent n cutarea aprobrii cnd tendina de bun nelegere este zdrnicit, determinnd oamenii s devin Serviabili, Nehotri i Taciturni. Comportamentul caut tot mai mult s atrag atenia atunci cnd intenia de a primi aprecierea este zdrnicit, conducnd oamenii spre a deveni Grenade, erpi sau Atoatetiutori nchipuii. Personalitile dicile se mpart n zece tipuri propuse de Brinkman i Kirschner:

1. Tancul
Tancul este confruntativ, gsete mereu pe cineva vinovat, este furios, nerbdtor i agresiv. l denim prin temperament coleric i re nestpnit. Rspunsuri nerecomandabile la asaltul Tancului: Contraatacul. Tancul va escalada asaltul, construind o alian mpotriva dvs. Defensiva. Putei ncerca s v aprai, s explicai sau s v justicai poziia. Tancul vrea rezultate, nu scuze, el nu este interesat s v asculte explicaiile, ba chiar explicaiile l antagonizeaz mai mult. Supunerea umil, din slbiciune sau team. Teama este un semnal sigur pentru Tanc c atacul su este justicat. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Tanc: Exersai mintal relaia cu Tancul, n special confruntarea, pn cnd v simii sigur pe dvs. pentru o ntlnire adevrat. Dobndii-i respectul, artndu-i c suntei puternic i capabil. Tancul nu atac oamenii pe care-i respect. Procedai astfel: Stai pe loc. Nu v schimbai poziia, privii-l n ochi pe Tanc, n tcere, i concentrai-v asupra respiraiei. Respirai ncet i adnc. n timp ce v linitii, Tancul realizeaz un prim tur de for fr s e stnjenit. ntrerupei atacul rostindu-i numele (prenumele, titlul, genul) iar i iar, pn se oprete. Repetai punctul principal. Tancul se va convinge c l ascultai cu atenie i totodat determinai s nu mai repete ideea. neleg c nu este timp de conversaii n birou, pentru c se pierde vremea. Formulai aseriunea-Eu. ncepei cu Din punctul meu de vedere..., Eu vd... i apoi anunai condiia: ...dar nu discut despre asta pn nu vorbeti cu mine civilizat. Cnd acuzaiile Tancului sunt corecte i dvs. greii: 1. Admitei greeala dvs. 2. Precizai succint ce ai nvat din experiena aceea. 3. Armai c vei proceda altfel n viitor pentru a evita repetarea situaiei.

44

Comunicare n Sntate Public

2. Perdul
Perdul folosete atacul ascuns: comentarii rutcioase fcnd remarce nerelevante care deruteaz oamenii i-i fac s par stupizi umor sarcastic, ton muctor i clasica rotire a ochilor. Motivaii ale comportamentului Perdului: unii atac atunci cnd i supr turnura evenimentelor i i socotesc responsabili pe anumii indivizi, alii i atac pe cei care ar putea interfera cu propriile planuri, iar o alt categorie doar pentru bravad, pentru a n atenia celorlali. Cnd vor s distreze oamenii pentru a ajunge n centrul ateniei, pot face remarce fr rutate intenionat, tachinndu-i prietenii buni fr a sesiza c nici acest gen nu este agreat. Rspunsul nerecomandabil la atacul Perdului este exprimarea neplcerii, pentru c aceasta l stimuleaz. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip perd: Strategia general const n a-l scoate din ascunztoare i a-l face s se simt stnjenit, dar se poate proceda i n alte moduri: Indiferena. Curiozitatea amuzant. Nu vom primi atacul ca pe unul personal, ci ne vom orienta curiozitatea spre autor. Gsii pe cineva care s v serveasc drept model de calm i stpnire de sine. Amintii-v de un atac din trecut, cnd l-ai neutralizat cu ecien pe atacator. Dac Perdul este inofensiv, privii remarca ca pe un semn de afeciune sau ca pe o glum bun. Oprii-v, privii-l, repetai-i spusele. Scopul dvs. este de a-l scoate la lumin pe Perd, puterea lui deriv din activitatea acoperit. V vei opri chiar i la mijlocul unui cuvnt. Dac atacul a fost nonverbal, imitai-i pe loc expresia facial, dac a fost vzut i de alii. Punei ntrebri de informare, cu un ton neutru i o expresie nevinovat, fr urm de sarcasm. Cu ct suntei mai calm i mai profesional, cu att efectul este mai puternic. Cnd spui asta, ce vrei de fapt s spui?, Ce legtur are asta cu ceea ce spuneam eu? Utilizai strategia Tancului pentru a dobndi respectul lui i al martorilor, dac insist i trece la atacul deschis. Nu uitai s i fermi, s-i ntrerupei ntreruperea, s-i ntoarcei acuzaia principal. Detectai adevratul motiv al ostilitii, printr-o convorbire privat. La nceputul conversaiei, amintii-i Perdului toate armaiile negative fcute i ntrebai-l ce a vrut s spun prin ecare. O dat ce ai neles pe deplin problema, facei-i cunoscut acest lucru i apreciai faptul c v-a prezentat-o cinstit. Dac are un motiv real de frustrare, admitei acest lucru. Dobndii credibilitatea i respectul su. Pregtii o relaie normal pe viitor fcndu-l s neleag c preferai comunicarea direct i deschis: Pe viitor, cnd mai apar probleme n legtur cu mine, vino s discutm. Promit s le ascult.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

45

Tachinrile. Dac i placei perdului, el glumete pe seama dvs. Reinei, orice atenionare o vei face condenial, pentru c umilirea n public afecteaz relaia. Folosii strategia sinceritii pentru a-i spune c nu gustai umorul acela, c nu este plcut pentru dvs. i c din aceast cauz avei tendina s-l evitai; or, dvs. vrei s v simii bine cu el. Spunei-i apoi ce ateptai de la el dac n urmtoarea perioad nu mai face glume proaste, apreciai-i ecare glum inofensiv. El va descoperi c poate obine aprecierea celor din jur i n felul acesta.

3. Grenada
Dup o perioad de calm, care poate scurt sau mai ndelungat, Grenada explodeaz nedirecionat, zgomotos i nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nici o legtur cu contextul prezent. Unii i reprim sentimentele de lips de importan zeci de ani nainte de a exploda, la alii exploziile sunt cotidiene. Primele sale propoziii se vor referi la circumstanele prezente, apoi Grenada va ncepe s se abat de la subiectul n discuie. Rspunsuri nerecomandate la atacul individului de tip Grenad: rspunsul exploziv; prsirea discret a terenului; aversiunea de la distan. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Grenad. Scopul dvs. este controlul asupra situaiei. Procedai astfel: Captai-i atenia rostindu-i numele (dac nu i-l cunoatei, rostii genul domnule/doamn) n timpul crizei de nervi, dar cu atenie pentru a nu prea agresivi, ci prietenoi. Adresai-v emoiilor. Ascultai cu atenie i folosii ecoul, pentru a-l asigura de interesul dvs. Dac Grenada v este foarte apropiat, i vei da asigurri insistente de dragoste i grij; vei uimit ct de repede se calmeaz: Te iubesc, m doare pentru tine, vreau s te simi bine. Linitete-te. Este ceva care te supr aici i vom avea grij s nu mai suferi. Luai o pauz de 10 minute, cteva ore, zile, sau o sptmn: Hai s facem o pauz. Apoi ne ntlnim i rezolvm totul. Pregtii relaia de durat, evitnd ca motivul exploziei s reapar. Pentru aceasta trebuie s i foarte apropiai i s gsii momentul cel mai indicat pentru a-l ntreba direct despre ceea ce l-a revoltat aa de tare ultima dat. Dac avei tria s-l ascultai activ i s-i oferii sprijin pentru cteva minute, cu timpul i vei reduce frecvena i intensitatea comportamentului negativ sau vei singurul fa de care nu va mai avea explozii de furie.

4. Atoatetiutorul
Rareori n dubii, Atoatetiutorul (rigidul) are o toleran sczut pentru corectri i discuii n contradictoriu. Dac ceva merge ru, oricum, el va vorbi cu aceeai autoritate despre cine-i vinovat adic dvs.!

46

Comunicare n Sntate Public

Atoatetiutorii sunt, de regul, oameni foarte competeni, extrem de asertivi i care nu admit replica. Intenia lor este ca sarcinile s e realizate n modul dorit de ei. Pot exercita un control foarte strns, cu o slab toleran la corectri i contradicii. Ideile noi sau abordrile alternative sunt percepute ca o provocare la adresa autoritii i cunotinelor lui, indiferent de valoarea ideii sau abordrii. Cnd le sunt atacate deciziile i opiniile, ei se ridic mpotriva atacului. Cnd le sunt puse la ndoial deciziile i opiniile, ei se intereseaz de motivele persoanei respective. Atoatetiutorul crede c a grei nseamn a suferi o umilin. El crede c destinul i datoria lui sunt de a domina, manipula i controla. Rspunsuri nerecomandabile fa de Atoatetiutor: ncercarea de a demonstra c i dvs. suntei Atoatetiutor; Trirea de resentimente fa de el. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Atoatetiutor: Identicai-v cu un cunoscut plin de rbdare, exibilitate i inteligen i imaginai-v cum s-ar descurcat el cu un Atoatetiutor. Pregtii-v bine ceea ce avei de spus, ca s nu gseasc Atoatetiutorul nici o eroare pe baza creia s v discrediteze ideea. Exprimai-v succint i clar. Artai respect fa de ceea ce spune. Reinei c fa de Atoatetiutorul va trebui s realizai cele mai multe ecouri, comparativ cu celelalte persoane dicile. El trebuie s simt c ai auzit i neles strlucirea ideii lui. Dar nu este sucient s reectai ceea ce spune el. Trebuie s artai respect i sinceritate. Sprijinii-v pe ideile lui. Evocai-le, admitei-le, apoi prezentai-le pe ale dvs., dar artai cum ideile dvs. in cont de ale lui. Prezentai-v ideile ipotetic i indirect mai degrab dect hotrt i provocator: Poate , M ntreb dac..., Ce credei.... Folosii pluralul (noi), n loc de eu i tu/dvs.: Ce credei c s-ar ntmpla dac noi...?, Ce-ar putea rezulta dac noi...?. Aceasta ajut pentru a-i aminti subtil c dvs. nu i suntei duman, iar el nu se a sub atac. De asemenea, Atoatetiutorul capt o oarecare paternitate asupra ideii. Folosii ntrebri n loc de armaii. Un Atoatetiutor d rspunsuri. Facei din el un mentor. Recunoatei-l ca expert i artai-v doritor s nvai de la el.

5. Atoatetiutorul nchipuit
Atoatetiutorul nchipuit tie ct s ae despre un subiect astfel nct s fac fa unei conversaii. Dar exagereaz frecvent, pentru a atrage atenia. El crede ceea ce spune, chiar dac nu a vericat. Puternic centrat pe oameni, Atoatetiutorul nchipuit face acestea pentru a dobndi aprecierea. Dup un timp cunoscuii nu vor asculta. n disperare, Atoatetiutorul nchipuit poate s-i intensice eforturile de a atrage atenia, ceea ce duce la o mai mare izolare i dezaprobare, apoi la intensicarea eforturilor i comportamentului lui, n mod circular.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

47

Rspunsul nerecomandabil fa de Atoatetiutorul nchipuit este contrazicerea sau atacul brutal, pentru c el reacioneaz prin contraatac i intensicarea persuasiunii, uneori reuind s conving pe cineva din auditoriu, pe care i-l face aliat mpotriva dvs. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Atoatetiutor nchipuit. Obiectivul principal este surprinderea i eliminarea ideilor proaste: Acordai-i totui un minimum de atenie cnd ncepe s fac sugestii ridicole i s ofere informaii inutile: Mulumesc pentru dorina de a contribui la aceast discuie. n felul acesta, i-ai oferit exact ceea ce dorea: atenie. Cerei un amnunt, cu un aer de inocent sau curios i rezistnd tentaiei de a-l umili. Dac el arm Toat lumea..., ntrebai-l Cine anume?. Spunei-i cum stau lucrurile n realitate, prin limbajul-Eu: Eu am citit c..., Eu am vzut..., dup care putei aduce dovezi. Ajutai-l s-i salveze imaginea de sine. n acest punct, Atoatetiutorul nchipuit realizeaz c dvs. suntei informat, iar el nu. Nu-l facei s se simt stnjenit. Dai-i o ans de a iei onorabil din situaie; n felul acesta vi-l facei aliat, n loc s-i alimentai defensivitatea: Dar poate c tu nc n-ai citit articolul acela? Sau simulai c spusele lui v-au ajutat s v amintii anumite dovezi i artai-v recunosctor pentru aceasta: Mulumesc c ai adus asta n discuie. M-ai fcut s-mi amintesc de.... Atoatetiutorul nchipuit nu va mai nega ceea ce urmeaz dup o astfel de introducere. Iar dac o va face, dvs. continuai netulburat. ntrerupei ciclul. O dat ce Atoatetiutorul nchipuit a fost perceput ca prost i perturbator, el se va strdui mai intens, ceea ce va garanta o dat n plus discreditarea ideilor sale i a lui ca persoan. Putei curma acest ciclu al escaladrii prin ntriri pozitive pentru adevrurile orict de mici rostite de el. Pe unii, aceast metod i nva s obin recunoaterea n mod corect.

6. Serviabilul (Yes Man)

Seviabilul este centrat pe oameni. mpini de dorina de a pe plac, Serviabilii fac prea multe angajamente pe care nu reuesc s le ndeplineasc. Nu se gndesc la consecinele nerespectrii cuvntului. ntruct sunt persoane drgue, sper c totul va bine. Cnd nu se ntmpl aa, sufer cumplit. Totui, ei nu se simt responsabili pentru nerespectarea cuvntului, pentru c ntotdeauna trebuie s e cauze obiective, pe care nu le pot controla. De aceea, invoc scuze i explicaii. Uneori, cnd suntei cu adevrat suprat pe el, Serviabilul i menine aparena agreabil, dar n interior dezvolt lent o ostilitate mut. Serviabilii nu vor s ofenseze pe nimeni, nici mcar pe cei pe care sunt mnioi, pentru c vor s triasc n bun nelegere. Chiar dac obii scuze pentru nerespectarea promisiunii i angajamentul c nu se va mai repeta, nu ai nici o garanie c au vreo intenie de a face ceea ce spun. Rspunsul nerecomandabil la comportamentul Serviabilului este blamarea sau punerea n situaie jenant, pentru c nu face dect s perpetueze acest comportament; niciodat nu-l vei determina pe Serviabil s-i in promisiunile fcndu-l s se simt prost pentru c nu le-a respectat.

48

Comunicare n Sntate Public

Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Serviabil. Obiectivul dvs. este de a obine promisiuni pe care putei conta. Iniiai o discuie (sau mai multe) n care s putei discuta dac promisiunile care vor fcute vor i respectate. Discutai ca doi prieteni care trateaz diferenele dintre ei cu grij i respect. ncurajai-l s vorbeasc i facei ascultare activ. La sfrit, artai-i c apreciai sinceritatea. Ajutai-l s nvee s-i organizeze timpul i activitile. De asemenea, scoatei la lumin toate lucrurile care l mpiedic pe om s-i vad de lucru i s termine o sarcin la timp. Asigurai-v c i va respecta promisiunea. La sfritul discuiei, mulumii-i Serviabilului pentru c a discutat problema cu dvs. i ntrebai: Ce vei face data viitoare cnd vei avea o promisiune fa de mine i i vei da seama c nu vei putea s o duci pn la capt?. Dup obinerea rspunsului, asigurai-v de implicarea lui. Iat cinci moduri de a face aceasta: Cerei-i cuvntul de onoare. Privii-l n ochi i ntrebai-l: mi dai cuvntul tu c vei face asta, indiferent ce s-ar ntmpla? Cerei-i s rezume promisiunea. Vreau s m asigur c tu i cu mine nelegem ce avem de fcut. Poi s-mi descrii ce i cnd vei face? Punei-l s scrie planul de activitate (ce are de fcut) i pstrai o copie. Actul zic al scrierii este foarte angajant. Stabilii termene ciudate. Fixai un termen-limit original, cci acesta se memoreaz mai uor. De exemplu: Deci voi avea raportul pe birou miercuri la ora 10.23? Descriei consecinele negative ale nerespectrii angajamentului. Descrierea lor este mai ecient dac este fcut n termeni de oameni i relaii. S ne imaginm c este miercuri, ora 10.23, i raportul asupra cruia am czut de acord nu este gata. Cum se vor simi cei care depind de tine? Consolidai relaia. Pe parcurs, vei ntri pozitiv ecare angajament ndeplinit. Cnd Serviabilul nu-i ine promisiunea, iat cum putei proceda: Artai-i ce a fcut, descriind ceea ce s-a ntmplat. Nu prezentai opinia dvs., ci fapta. Fii grijuliu i sincer: Petru, te-ai angajat s soluionezi propunerile. Spunei-i cum au fost afectai ali oameni: Ca rezultat am aprut ru n faa unor clieni importani, ei i-au pierdut ncrederea n noi. Spunei-i ce simii: Sincer, sunt dezamgit i foarte frustrat. Presupunei existena inteniei pozitive: Nu aa eti tu, chiar dac aceasta l caracterizeaz. Oamenii se strduiesc s ndeplineasc proieciile pozitive. ntrebai-l ce a nvat din experiena aceasta sau ce ar vrea s fac altfel dac ar s o ia de la nceput. Cnd Serviabilul i ine promisiunea, spunei-i c a procedat bine, artai-i efectele pozitive asupra celorlali, spunei-i c suntei recunosctor i c mai ateptai asemenea fapte de la el. n felul acesta, v construii relaia cu Serviabilul.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

49

7. Nehotrtul
Pe Nehotrt l obsedeaz partea negativ a oricrei decizii. El are numeroase motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori s deranjeze pe nimeni, a nu cauza unei evoluii negative. Astfel, amn la innit, spernd c ideea cea mai bun se va ivi de la sine. Rspunsul nerecomandabil fa de Nehotrt const n iritare. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Nehotrt. Scopul dvs. este de a-l ajuta s nvee s gndeasc hotrt: Nu-l grbii s ia o hotrre, pentru a nu se simi presat s ia o decizie pe care ulterior i-o poate schimba sub inuena altor factori sau persoane. Analizai opiunile i obstacolele implicate n decizia respectiv i ecare om care ar putea afectat de ea. Folosii un sistem de adoptare a deciziei. Dac nu avei altul, analizai pe dou coloane plusurile i minusurile. Reasigurai-l c a luat o decizie bun i c o va respecta. Apoi, inei legtura cu Nehotrtul pn implementeaz decizia. ntrirea relaiei. Promovai ideea unui viitor mai bun pentru amndoi, ca rezultat al onestitii fa de dvs.

8. Taciturnul
Taciturnul este pasiv i se poate centra pe sarcin sau pe persoane. Taciturnul centrat pe ndeplinirea corect a sarcinii caut perfeciunea i consider c nu poate face nimic care s-i determine pe ceilali s e la fel de ateni ca i el. Frustrai, astfel de oameni se retrag n sine gndind: Foarte bine! Facei cum vrei, dar s nu venii la mine dac nu o s mearg!. Dup care refuz s mai fac ceva. Atunci cnd le este ameninat nevoia de armonie cu ceilali, persoanele timide, tcute sau diplomate au tendina de a se retrage i a deveni i mai pasive pentru c, n denitiv, tcerea este cel mai pasiv rspuns. Taciturnul este atent sau politicos pentru a nu rni pe cineva prin ostilitatea lui, n schimb se descarc prin aciuni asupra obiectelor. Rspunsul cel mai nerecomandabil fa de Taciturn este nerbdarea manifestat prin iritare i agresivitate verbal. Taciturnul ncearc s evite conictul i dezacordul. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Taciturn. Obiectivul central este de a-l convinge s vorbeasc: Luai-v o marj mare de timp pentru a obine informaii de la Taciturn. Punei ntrebri deschise, la care nu se poate rspunde cu da sau nu. Prin limbajul nonverbal, artai-i c ateptai un rspuns. Glumii pe seama tcerii lui. Explicaiile absurde, exagerate oferite de voi ca motive ale tcerii pot smulge un zmbet chiar i de la cea mai intrasigent persoan Taciturn. Exagerai. Taciturnii vor ncepe s rspund. Ghicii ce gndete. Dac putei intui motivul tcerii, este posibil s determinai persoana s vorbeasc.

50

Comunicare n Sntate Public

Prezentai viitorul, consecinele tcerii sale, pentru a-l face s se deschid: Foarte bine, nu vorbi. Imagineaz-i ns cte lucruri vor merge ru i ct timp vom irosi doar pentru c nu am beneciat de contribuia ta. OK, nu trebuie s spui nimic, dar nu vd cum poate funciona n viitor relaia noastr dac nu ncerci s comunici. Putei s-i precizai cteva din efectele negative pe care le-ai putea determina prin reclamaii, rapoarte adresate superiorilor etc.

9. Negativistul
Negativistul este persoana centrat pe rezolvarea sarcinii, cu dorina ndeplinirii corecte a sarcinii prin evitarea greelilor. Perfeciunea este standardul su i, atunci cnd greelile i slbiciunile celorlali mpiedic atingerea perfeciunii, negativistul se simte disperat. El gsete toate aspectele negative a tot ceea ce-l nconjoar. Negativistul submineaz motivaia, nbu evoluia i duce la crearea unei stri de depresie i lipsa de speran pentru cei din jur. Rspunsuri nerecomandabile fa de Negativist: dispreul; nerbdarea; identicarea vinovatului; efortul de a-l convinge c nu are dreptate. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Negativist. Obiectivul principal este trecerea la rezolvarea problemei. Deci, primul pas const n permiterea acestor persoane s e att de negative pe ct i doresc: Folosii Negativistul ca pe un sistem de alarm pentru potenialele prob-leme. Lsai-i ansa de a se pozitiva n atitudine, o porti de scpare, prin armaii de genul: S ne anuni dac te rzgndeti sau Cnd gseti o soluie, s-mi spui i mie. Folosii negativismul lui pentru a obine un rspuns pozitiv: Ai dreptate, e o situaie fr speran. Nici mcar tu nu ai putea s gseti o soluie. Nu i surprini dac el o va lua n direcie opus, ncercnd s v demonstreze cum se poate rezolva. Recunoatei bunele lui intenii. Perfecionismul analitic poate util dac reacionai ca i cum rspunsul negativ a fost dat intenionat, pentru a v de ajutor. Apreciai negativistul pentru standardele sale ridicate. Cnd situaia are o rezolvare pozitiv, rezistai tentaiei de a spune: i-am zis eu i ncercai s includei Negativistul n srbtorirea succesului. Aceasta poate s-i schimbe modul de percepere a celorlali, modicndu-i atitudinea i comportamentul.

10. Jeluitorul
Aceste persoane simt c lucrurile ar putea diferite fa de cum sunt, dar nu au idee despre ce ar trebui s schimbe ca s realizeze acea diferen. Neajutorate, trebuie s fac fa situaiilor care nu le plac i atunci merg i se plng celorlali.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

51

Exist trei tipuri de plngeri cu care ne ntlnim n mod frecvent: plngeri care ajut la rezolvarea unor situaii, plngeri terapeutice i plngeri enervante. Persoanele care le emit pe cele din prima categorie ncearc de obicei s atrag atenia asupra unor probleme care trebuie soluionate, oferind i alternative pe lng nemulumirea exprimat. Al doilea tip de plngeri poate avea efecte terapeutice, de descrcare a frustrrilor i resentimentelor care se adun n timp. Al treilea gen de plngeri are ns prea puin de-a face cu reducerea stresului, reprezentnd un mod de a . Astfel, Jeluitorul nu caut niciodat soluii i nu dorete schimbarea situaiei. Rspunsuri nerecomandabile n relaia cu Jeluitorul: Nu i de acord cu Jeluitorul, pentru c l ncurajai s se plng. Nu l contrazicei, pentru c ncepe s v povesteasc din nou despre necazurile sale. Nu ncercai s rezolvai problemele n locul lui. Nu l ntrebai niciodat de ce vi se plnge tocmai dvs. despre problemele lui. Se va simi invitat s-i ia vicreala de la nceput. Sugestii pentru interaciunea cu persoanele de tip Jeluitor. Pentru a relaiona mai uor cu acest tip de persoane este indicat s avei rbdare, nelegere i ncredere c vor reui dup un timp s se concentreze asupra soluiilor. Dac este necesar s relaionai cu un Jeluitor, atunci trebuie s ncercai s facei echip pentru rezolvarea problemelor (iar dac nici aceast atitudine nu d roade, este mai bine s-l determinai s v lase n pace): Identicai ideile principale exprimate prin plngerile sale: persoana n cauz se simte ascultat, semn al disponibilitii de preluare a unei pri din povara sa. ntrerupei i cerei claricri. Direcionai discuia spre gsirea soluiei. Plngerile acestor persoane sunt de obicei generale, vagi (Nimic nu este n regul). ntrebai ce anume i dorete i insistai dac rspunde Nu tiu Ghicete, dac ai ti, ce anume ar ? Stabilii ceva concret pentru rezolvarea problemei lui. Punei capt discuiei dac Jeluitorul revine cu aceleai acuze i pare c nu se va mai opri. Nu le permitei s v atrag n reluarea ciclului prin argumente de genul: Dar... sau Nu nelegi..., ci ncheiai conversaia repetndu-v poziia: Aa cum i-am spus, dac te rzgndeti i gseti vreo soluie, te rog s-mi spui i mie!.

3.2 Interaciunea cu persoane cu tulburri de personalitate

Tulburrile de personalitate/caracter pot comportamente constante ale individului, ca efect al unei trsturi mai bine conturate a personalitii, sau, dimpotriv, pot comportamente situaionale, accidentale. Acestea sunt n limitele normalitii, dei au i corespondentul patologic. Mai mult, n situaii de stres oricare persoan normal, fr tulburri constante de personalitate, poate manifesta anumite comportamente specice unei tulburri, dar n mod accidental i nesemnicativ.

52

Comunicare n Sntate Public

Efectul major i denitoriu al tulburrilor de personalitate const n afectarea relaiilor sociale ale individului i a funcionrii sale ocupaionale. Din pcate, indivizii respectivi nu au capacitatea de a-i asuma responsabilitatea strii conictuale, ei nu contientizeaz propria vin, ci o atribuie n totalitate celuilalt sau ghinionului, printr-un gen de eroare fundamental de atribuire. Trsturile de personalitate sunt, prin deniie, virtual permanente, deci aceste tulburri sunt doar parial remediabile prin tratament, dac nu deloc.

1. Relaionarea cu persoana anxioas

Anxietatea (numit i general, pentru a o deosebi de fobie) este o tulburare afectiv de personalitate. Alte tipuri de tulburri legate de anxietate sunt ipohondria, isteria, tulburrile obsesiv-compulsive, fobiile i schizofrenia. Manifestarea tulburrii. Anxietatea general ca tulburare a personalitii se manifest ca un sentiment de spaim, presimiri sumbre, adesea fr o justicare clar, sau ca un rspuns disproporionat la situaii aparent inofensive ori ca produs al conictelor emoionale interne, subiective, de ale cror cauze persoana poate s nu e contient. Anxietatea se mai poate manifesta prin comportamentul de evitare ndeprtare de obiectul sau situaia respectiv. Caracteristici ale anxietii: Griji mult prea intense i frecvente, pentru sine sau pentru cei apropiai. Tensiune zic adesea excesiv. Atenie permanent la riscuri: vigilena fa de tot ce ar putea lua o turnur neplcut, pentru a controla chiar i situaiile cu un risc redus. Avantaje: pruden i tendina de a controla situaia. Dezavantaje: tensiune exagerat i suferin. Relaionarea cu personalitile anxioase: Fii punctuali i prevztori. Pentru o personalitate anxioas lumea este ca o mainrie uria n care ecare pies te poate lsa oricnd, producnd astfel o pan. Dac-i dai impresia c nu dvs. vei pricinui aceast pan, anxiosul v va coplei mai puin cu nelinitea sa, ceea ce va face ca relaiile cu el s e mai bune. Adesea, ngrijindu-v de detalii, i vei da aceast impresie (i punctuali i prevztori). Desensibilizai-l. Discutai consecinele reale ale faptului pentru care prezint ncordare sau emoii (team), probabilitatea producerii lor i soluiile. Astfel l putei ajuta s se detaeze i s-i reduc din anxietate, prin faptul c se va familiariza (obinui cu gndul acelui posibil eveniment neplcut) i va relativiza consecinele respective (nu le va interpreta n mod tragic). Practicai un umor binevoitor pentru a-l relaxa. Determinai-l s se trateze. Va nva s practice relaxarea ori de cte ori i simte tensiunea nervoas crescndu-i. Se va adresa psihoterapeutului, care poate folosi terapiile cognitive, simple i eciente n cazul personalitilor anxioase.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

53

Nerecomandabil: Nu v lsai subjugat. Persoanele anxioase au tendina de a v implica n necontenita lor politic de prevenire a riscurilor. i cum intenia pare a bun, te poi lsa uor inuenat de punctul lor de vedere. Nu le luai prin surprindere. Personalitile anxioase au o reacie de tresrire exagerat, dnd natere unor emoii puternice. Nu le mprtii propriile dvs. neliniti. Nu abordai subiecte de conversaie anxiogene. Exemplu: c ai fost martorul unui accident de circulaie, c vecinul a murit pe neateptate de infarct etc.

2. Relaionarea cu persoana paranoic

Gndirea paranoic/paranoid este un sindrom n care persoana crede, fr motiv, c ceilali oameni comploteaz mpotriva sa, o hruiesc, o persecut sau ncearc s-i fac probleme. Cele mai rspndite manifestri ale gndirii paranoice sunt complexul de persecuie, grandoarea paranoid, cunoscut i ca megalomanie caracterizat prin falsa credin c persoana este superlativ i gelozia. Caracteristicile majore ale acestei persoane sunt nencrederea i rigiditatea: i suspecteaz pe ceilali c ar ru intenionai n ceea ce o privete. Se protejeaz n permanen, ind foarte atent la ceea ce se petrece n jur, nu are ncredere, este suspicioas. Pune la ndoial loialitatea altora, chiar i a celor apropiai adesea invidioas. n sprijinul bnuielilor sale caut dovezi n detalii, fr a ine seama de situaie n ntregul ei. Dac se simte ofensat, este gata de represalii disproporionate. Preocupat de propriile drepturi, ca i de problemele de prioritate, se simte ofensat cu uurin. Persoan raional, rece, logic i rezistent oricror argumente ce vin din partea celorlali. i este greu s manifeste tendine ori emoii pozitive, nu prea are simul umorului. Nencrederea, susceptibilitatea, tristeea adnc - toate acestea sunt trsturi ale personalitilor sensibile, o form mai discret a paranoiei. Relaionarea cu paranoicii: Exprimai-v limpede motivele i inteniile. Paranoicul va avea mereu tendina de a-i imagina c vrei s-i facei ru. Prin urmare, nu trebuie s-i dai indicii care i-ar conrma suspiciunile. Mesajele dvs. nu trebuie s lase nici cel mai mic loc interpretrii. Dac trebuie s-l criticai, i limpede, ferm, clar. Respectai convenienele cu scrupulozitate. Orice eroare de etichet pe care o comitei risc s e considerat drept semn al dispreului sau batjocur: nu-l lsai s atepte, i ateni la formulele de curtoazie atunci cnd l prezentai cuiva, evitai s-l ntrerupei cnd vorbete. Meninei un contact regulat cu el, dac, prin fora mprejurrilor, contactul cu un paranoic este inevitabil (patron, coleg, vecin, rud).

54

Comunicare n Sntate Public

Facei referiri la legi i la regulamente. Majoritatea paranoicilor resimt o anume fascinaie pentru legi i regulamente, iar scrisorile lor au adesea un aspect juridic, argumentaia propriei lor poziii ind just i pe puncte. Procedura juridic exercit asupra lor o puternic atracie. Lsai-le unele victorii mici, dar gndii-v bine care anume. Paranoicul are nevoie de succese mai mari ori mai nsemnate dect ceilali oameni pentru a-i menine echilibrul. Cutai-v aliai n alt parte, pentru a-i face fa paranoicului. A te confrunta cu un paranoic la serviciu sau n viaa personal este adesea o situaie frustrant, istovitoare, uneori chiar primejdioas. Nerecomandabil: Nu lsai suspiciunile lor neclaricate. Cum personalitile paranoice sunt obositoare, dup o nenelegere v putei simi tentat s renunai s v explicai n faa lor, considernd c, la urma urmei, este vina lor i ele trebuie s clarice lucrurile. Nu le atacai imaginea de sine. Aruncndu-le cuvinte care rnesc, jignindu-le, v defulai pe moment, dar le vei spori violena, dorina de a v nvinge, de a v domina, ntrindu-le n suspiciunile lor: da, le-ai urt i dispreuit de la bun nceput, deci aveau dreptate s nu aib ncredere. Nu comitei greeli. La lucru, odat ce paranoicul va constata c i suntei adversar, nu va pierde nici o ocazie pentru a ncerca s v sectuiasc de vlag. El va jubila la cea mai mic greeal, neatenie din partea dvs., cci n virtutea acestora v va acuza sau va porni o procedur juridic mpotriva dvs. Artai vederii sale doar ceea ce este impecabil. Cnd paranoicul i face simit prezena, i asemenea unei mainrii bine unse. Nu-l bri, cci paranoicul va ti ntotdeauna, ntr-un fel sau altul, c l-ai brt. Nu discutai politic. nainte de a vorbi politic, asigurai-v c interlocutorul dvs. poate accepta regulile unei dezbateri contradictorii fr a-i pierde sngele rece. Nu devenii i dvs. paranoici. Bgai de seam s nu reacionai i dvs. asemenea paranoicilor, indignndu-v la culme, continund cearta din nimic, trecnd la represalii disproporionate. Cu puin tact i pruden s-ar putea evita o seam de conicte cu persoanele ce prezint trsturi paranoice, dar care de altminteri, sunt persoane ct se poate de agreabile.

3. Relaionarea cu persoana histrionic

Persoanele care au o tulburare histrionic de personalitate manifest permanent un comportament excesiv de dramatic, hiperactiv i intens exprimat, cu alte cuvinte teatral. Deseori reacioneaz exagerat la situaii minore, plngnd, cu accese de furie. Sunt vzute de ceilali ca inutile, superciale, dependente i manipulative.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

55

Caracteristici: Nevoia de a plcea. Avnd stima de sine sczut, ele caut atenie i afeciune. Personalitatea histrionic caut ntotdeauna s atrag atenia celuilalt prin toate mijloacele de care dispune (inut, tonul vocii, scene dramatice etc.). Nu agreeaz situaiile n care nu este obiectul ateniei generale. Caut struitor afeciunea propriului anturaj. Dispoziii schimbtoare. Comunicare prin dramatizare, teatral. Caracter emoional al comunicrii. Stilul discursului este mai degrab emoional, cci evoc impresii i este lipsit de precizie i detaliu. Percepii extreme ale celorlali. Are tendina de a idealiza anumite persoane, vorbind de ele cu admiraie, dar i de a le deprecia n mod excesiv pe altele. Relaionarea cu personalitile histrionice: Ateptai-v la tot felul de exagerri i dramatizri. Dect s v enervai atunci cnd aceast personalitate pare s ntreac orice limit, ncercai mai bine s acceptai c histrionismul su este un fel obinuit de a . Lsai-le din cnd n cnd spaiu de aciune, stabilind unele limite. Artai-le interes de cte ori au un comportament normal, ntrindu-l pozitiv. Ateptai-v s trecei de la statutul de erou la cel de infam i invers. Personalitile histrionice au tendina de a idealiza ori de a deprecia persoanele din anturajul lor. Nerecomandabil: Nu v amuzai pe seama lor. Deseori, personalitile histrionice par uor ridicole, iar anturajul lor simte o desftare n a le ironiza. Aceasta o va determina s v rectige atenia prin toate mijloacele disponibile: lacrimi, tentative de suicid, concesii. Nu v lsai impresionai de tentativele de seducie. Nu v lsai prea tare nduioai. Emotivitatea de care dau dovad personalitile histrionice, de fapt, fragilitatea lor, comportamentul lor oarecum infantil v pot nduioa i v pot trezi un sentiment protector.

4. Relaionarea cu persoana obsesional

Tulburarea se numete obsesiv-compulsiv. Persoana i restricioneaz capacitatea de a-i exprima cldura i afeciunea. Are nevoie de perfecionism, spre care tinde pe seama celorlali, i de trirea cu plcere a vieii. Insist pentru a obine conformarea celorlali la cerinele ei imperativ formulate. Este devotat muncii i productivitii pn la sacricarea vieii private. Caracteristici: Perfecionism: este exagerat de atent la detalii, proceduri, reguli i organizare, adesea n detrimentul rezultatului nal. Obstinaie: ncpnat, struie cu nverunare ca lucrurile s e fcute dup cum consider ea i respectndu-se regulile.

56

Comunicare n Sntate Public

Rezervat, i este greu s-i exteriorizeze emoiile pozitive; adesea foarte formal, glacial, timid. Nehotrt: i este greu s ia decizii din teama de a nu comite vreo greeal, tergiverseaz lucrurile i reecteaz exagerat de mult. Rigoare moral: este extrem de contiincioas i scrupuloas. Relaionarea cu personalitile obsesionale: Le artai c le apreciai simul ordinii i al rigorii. Dac le artai c le apreciai perfecionismul, ele vor ntmpina cu mai mult consideraie eventualele dvs. critici. Respectai-le nevoia de a prevedea i de a organiza totul. Pe ct posibil, evitai s-i luai prin surprindere, s le cerei s fac unele lucruri de urgen. Cnd merg prea departe, aducei-le critici precise i motivate. Dovedii-i pe ndelete, bazndu-v pe cifre, c metoda sa prezint mai multe inconveniente dect avantaje. Artai-le c suntei previzibil i c se pot bizui pe dvs. Cci va cel mai bun mijloc de a-l face s se destind un pic i s accepte mai uor punctul dvs. de vedere. Facei-le s descopere bucuriile destinderii. Cele mai multe dintre ele nutresc n adncul suetului dorina de a se lsa n voia lucrurilor, dorin pe care ns nu cuteaz s i-o recunoasc. Nerecomandabil: Nu ironizai obsesionalul pe tema maniilor lui. Nu cedai acestei tentaii. Nu v lsai antrenat prea departe n sistemul lui. Artndu-i c i apreciai simul ordinii i al rigorii, trebuie totui s tii cnd s spunei Stop! Pe ct posibil, recurgei la un ct mai mare numr de argumente! Nu-l copleii cu prea mult afeciune, recunotin sau daruri. Cnd este vorba s i exprime sentimentele, adesea obsesionalii se simt stingheri.

5. Relaionarea cu persoana narcisist

La persoanele care au o tulburare narcisist de personalitate se manifest un sim nejusticat al propriei importane i preocuparea pentru fanteziile despre succes, putere i realizri. Individul cere atenie i adesea este convins c este ndreptit la un tratament preferenial. Tinde s-i idolatrizeze pe ceilali. Nu este capabil de empatie. Caracteristici: Are sentimentul c este excepional, deasupra oamenilor de rnd i c i se cuvine mai mult dect celorlali. Stpnit de ambiii, de ideea succeselor rsuntoare, att pe plan profesional, ct i n viaa personal. Adesea extrem de preocupat de propria aparen zic i vestimentar. Se ateapt la atenie, privilegii, fr a se simi ns obligat la reciprocitate. Devine furios cnd nu i se acord privilegiile pe care le ateapt. i exploateaz i i manipuleaz pe ceilali pentru a-i atinge scopurile. Vdete destul de puin empatie, iar emoiile celuilalt nu prea l mic.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

57

Relaionarea cu personalitile narcisiste: Complimentai-l sincer pentru reuitele sale. Explicai-i reaciile celorlali. Daca ai reuit s ctigai ct de ct ncrederea unei astfel de personaliti, atunci o vei auzi adesea cum vi se plnge de alii. i v va mrturisi c oamenii sunt abuzivi, ingrai, ri, lipsii de valoare, ceea ce de regul este semn c nu i s-a acordat consideraia i atenia care crede ea c i se cuvin. Ai putea s o ajutai, explicndu-i punctul de vedere al celuilalt, aa cum l percepei voi. Atenie, nu este vorba s-i spunei c cellalt are dreptate, ci s-i artai mai degrab c ecare vede lucrurile altfel. Criticai-l numai cnd este absolut necesar i atunci i extrem de precii. Pstrai discreia asupra propriilor reuite i privilegii. Cunoatem cu toii invidia, aceast emoie puin agreabil care ne poate cuprinde cnd vedem c o persoan deine acele avantaje la care rvnim i noi... i despre care gndim c ni s-ar cuveni! La narcisist, aceast emoie este nzecit. Cum el consider c merit mai multe dect noi, privilegiile noastre i vor da sentimentul unei dureroase nedrepti. Nerecomandabil: Nu v opunei sistematic. Uneori, personalitile narcisice sunt iritante, ca s nu spunem insuportabile. Vei avea chef s le contrazicei sistematic, s v artai ostili, s le rnii sentimentele, adic amorul propriu. i aceasta v va consola, dar va face ca relaia s e nc i mai dicil. Nu v lsai manipulai. Deseori, narcisitii sunt aidoma unor magicieni care-i fascineaz ori i seduc pe ceilali, cel puin la nceput. Poate tocmai aceast putere de seducie asupra celorlali le-a creat impresia c li se cuvin atenii speciale. Nu le facei vreodat o favoare pe care nu dorii sa o repetai, ncercai s trasai o hart a propriilor dvs. teritorii, stabilind care sunt cererile pe care le acceptai i care sunt cele pe care le vei refuza sistematic. Nu v ateptai la recunotin din partea persoanelor narcisiste.

6. Relaionarea cu persoana schizoid

Persoanele cu tulburare schizoid de personalitate sunt reci, distante, nchise, fr umor i anormal de solitare. Incapabile s stabileasc relaii sociale, indiferente la laud, critic, fr sentimente fa de ceilali. Prefer s lucreze solitar n atingerea scopurilor comune, se leag mai degrab de lucruri dect de oameni i adesea sunt considerate fr umor sau stupide. Caracteristici: Adesea schizoidul pare a impasibil, detaat, greu de desluit. Pare s e indiferent la elogiile sau criticile celorlali. Prefer mai cu seam activiti solitare. Are puini prieteni apropiai, deseori chiar din cercul familial. Nu leag prietenii cu uurin. Nu caut compania celorlali.

58

Comunicare n Sntate Public

Relaionarea cu personalitile schizoide: Respectai-i nevoia de singurtate. Nu uitai c pe un schizoid compania celorlali l obosete mai mult dect pe noi. Singurtatea l ajut s se concentreze asupra acelor activiti n care se simte n largul lui. Situaiile n care l punei trebuie s e pe msura lui. n funcii neadecvate personalitii sale (de exemplu, responsabiliti manageriale), schizoidul sufer, dezamgete, iar rezultatele sunt proaste, att pentru el, ct i pentru rm. ncurajai-l s vorbeasc, artndu-i c l ascultai. Propunei-i o tem de care s e interesat. Respectai-i momentele de tcere. i, dac vei dovedi ndeajuns de mult rbdare i atenie, vei avea ansa s auzii lucruri originale, s descoperii o lume fascinant, ca un cadou rar pe care l ofer doar ctorva privilegiai, care au tiut s-l fac s se simt altfel. Apreciai felul lui tcut de a . Cnd avei nevoie de puin rgaz, de puin linite pentru a v concentra, schizoidul este cea mai potrivit persoan. Gndii-v la el ca la un tovar de cltorie, de pescuit, ca la un coechipier ntr-o croazier. Nerecomandabil: Nu-i cerei s manifeste emoii puternice. Nu-l sufocai cu prea mult conversaie. Nu-l lsai s se izoleze complet.

7. Relaionarea cu persoana avnd comportamente de tip A

Caracteristici: Lupt mpotriva timpului: febril, preocupat s mearg mai repede, s fac ct mai multe ntr-un timp ct mai scurt, preocupat de exactitate, nengduitor fa de ncetineala altora. Are simul competiiei: i dorete s ctige pn i n situaii de via neimportante, n conversaie, de pild, ori n sporturile practicate n timpul liber. Implicare n aciune: muncete enorm, pune suet n tot ceea ce face, iar activitile din timpul liber devin tot attea sarcini cu un scop bine determinat. Deviza tipului A ar putea : Trebuie s controlez orice situaie sau Trebuie s izbndesc n tot ceea ce ntreprind (Roskies, 1987). Avantajele tipului A : implicat n aciune, productiv, ambiios, combativ, apreciat pentru munca sa, mobilizator, energic, promovare rapid, carier reuit. Dezavantajele tipului A: exces de implicare, sacriciul vieii familiale, excesiv de conictual, antipatizat din pricina autoritarismului su, pentru ceilali este descurajant, are probleme de sntate cauzate de un stres excesiv, risc s stagneze din exces de implicare, are probleme conjugale. Tipul A poate dicil pentru ceilali, pentru colaboratorii lui, pentru familie, dar i pentru sine. Relaionarea cu un tip A: Fii punctuali i artai-i c se poate bizui pe dvs. Nu uitai c tipul A ncearc n permanen s controleze tot ce-l nconjoar. De aceea, facei ceea ce ai preconizat c vei face, evitai omisiunile i lipsa de atenie, altminteri relaiile voastre vor afectate.

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

59

De cte ori ncearc s v impun punctul lui de vedere, susinei-l pe al vostru! Ajutai-l s relativizeze. Tipul A are tendina de a dramatiza orice situaie ce presupune un obiectiv de atins. Ajutai-l s descopere bucuriile adevratei destinderi. Nerecomandabil: Nu negociai cu el la cald. Firea tipului A este competitiv. Cnd voi l contrazicei, el va ncerca de ndat s ctige i discuia se poate lesne ncinge. Nu v lsai antrenai n competiii inutile. Mai bine amuzai-v, remarcnd c se crede permanent ntr-o situaie de competiie. Nu dramatizai conictele cu el. Tipul A este irascibil adesea, dar, dac nu este atins de alte tulburri de personalitate, furia sa se poate stinge repede.

8. Relaionarea cu persoana depresiv

Caracteristici: Pesimist, depresivul vede doar latura sumbr a situaiilor, posibilele riscuri, supraevalueaz aspectul negativ minimalizndu-l pe cel pozitiv. Dispoziie trist: este trist i posac de obicei, chiar i fr motiv. Ahedonie: nu simte plcere nici n cazul unor activiti ori situaii considerate n mod obinuit ca ind agreabile (weekend-uri, evenimente fericite). Autodepreciere: nu se simte la nlime, nutrete sentimente de inaptitudine ori de culpabilitate (chiar i atunci cnd ceilali l apreciaz). Relaionarea cu personalitile depresive: Atragei-i atenia, prin ntrebri, asupra laturii pozitive a oricrei situaii. Antrenai-l n activiti agreabile. Artai-v consideraia ntr-un mod adecvat. ndemnai-l s consulte un specialist. Nerecomandabil: Nu-i spunei s se mobilizeze.Dac vrei poi!,Adun-te! sunt sfaturi fr rezultate. Personalitatea depresiv se va simi respins, neneleas i desconsiderat. Nu-i facei moral: N-ai deloc voin!, Prea te lai n voia lucrurilor, Nu-i bine c vezi totul n negru! Nu este vina lui c este depresiv, aa cum nici miopul nu este vinovat ca vede totul n cea. Nu v lsai trt n marasmul personalitii depresive. Fr voia lor, personalitile depresive par s ne invite s le mprtim viziunea asupra lumii i felul de a tri. Vzndu-le att de triste, dvs. niv v ntristai i sfrii prin a v simi vinovat pentru c nu le mprtii nelinitea. Dar nu le vei ajuta alturndu-v lor n tristee. Respectai-v nevoia de libertate.

9. Relaionarea cu persoana dependent

Persoanele dependente i las pe alii, cu pasivitate, s-i asume responsabilitatea pentru aspectele majore ale vieii lor, ntruct nu au ncredere n sine, energie i iniiativ.

60

Comunicare n Sntate Public

Caracteristici: Nevoia de a ajutat i susinut de ceilali: este reticent cnd este vorba s ia singur decizii; de multe ori i las pe ceilali s ia decizii importante n numele lui; prefer s-i urmeze pe ceilali dect s vin cu unele iniiative; nu-i place s e singur ori s fac singur unele lucruri. Teama de a nu strica relaiile cu ceilali: pentru a pe placul celorlali spune mereu da; este extrem de afectat i anxios atunci cnd este criticat i dezaprobat; accept munci puin graticate, pentru a se face plcut celorlali; ruperea unei relaii l tulbur teribil. Subiectul dependent va cuta s vad cu ce anume l-ar putea ajuta i sprijini persoanele din anturajul su. Cteodat, personalitile dependente apar ca amabile, serviabile, nu te contrazic niciodat, sunt gata oricnd s-i fac un serviciu, chiar dac aceasta le incomodeaz. Relaionarea cu personalitile dependente: Ludai-i mai mult iniiativele dect izbnzile, ajutai-l s banalizeze eecurile. Dac v cere sfatul, nainte de a-i rspunde chestionai-l n privina punctului su de vedere. Subiectul dependent va ncerca s v fac s luai decizii n locul lui. Vorbii-i de ndoielile i slbiciunile dvs., nu ovii s-i cerei dvs. niv sfatul i ajutorul. Facei-l s neleag c sunt o serie de lucruri pe care le putei face fr el, dar c aceasta nu nseamn c l respingei. Dac avei o seam de relaii amicale ori profesionale, persoana dependent se va simi respins, dat deoparte, pentru faptul c avei o via la care nu are acces, c dai, de pild, o petrecere ntre prieteni la care nu o invitai, c avei un proiect profesional la care nu ia parte. Nu ncercai s i ascundei asemenea iniiative i nu cedai n faa culpei resimite, integrnd-o ulterior n planurile dvs. inei-o sincer la curent, explicndu-i de ce nu ai invitat-o i mcar la nceputul administrrii unui asemenea tratament, facei-i dovada stimei pe care i-o purtai, invitnd-o la o alt petrecere ori la o edin de lucru. Nerecomandabil: Nu luai decizii n locul lui, chiar dac v-o cere. Fiecare sprijin sau sfat acordat ncurajeaz tendina ulterioar de a cere din nou ajutor i - ceea ce este mai grav - accentueaz sentimentul neputinei i al autodeprecierii la individul dependent. Nu-i criticai fi iniiativele, chiar dac sunt ratate. Fiecare ncercare a sa trebuie ncurajat, chiar dac suntei ndreptit s-l criticai. Nu-l abandonai cu desvrire pentru a-l nva s se descurce singur. Nu-i ngduii sa plteasc preul dependenei sale (s v ofere cadouri i s fac munci murdare).

Tema 3. Personalitatea partenerului de comunicare

61

Nu-l lsai s v invadeze. Vulnerabilitatea de-a dreptul mictoare uneori a personalitilor dependente, solicitudinea lor real i talentul de a intra ncetncet n vieile altora le preschimb ntr-un soi de parazii ai existenei noastre. Dac nu trasm limite clare solicitrilor de ajutor, ca i aversiunii fa de singurtate a personalitilor dependente, ne putem trezi invadai fr s ne dm bine seama.

10. Relaionarea cu persoana pasiv-agresiv

Persoanele care au o tulburare de personalitate pasiv-agresiv i exprim ostilitatea prin mijloace indirecte, utiliznd mijloacele pasive precum: ncapnarea, refuzul, trgnarea, amnarea, ineciena intenionat sau uitarea deliberat. Caracteristici: Manifest rezisten la exigenele celorlali. Discut excesiv de mult ordinele, critic gurile de autoritate. ntr-un mod ocolit: trgneaz lucrurile, este intenionat inecient, st mbufnat, uit anumite lucruri, se plnge c ar neneles ori desconsiderat sau c este ru tratat. Relaionarea cu personalitile pasiv-agresive: Fii amabili. Personalitile pasiv-agresive sunt extrem de susceptibile la tot ceea ce aduce a lips de consideraie. Dac le ceri ceva ntr-un mod abrupt ori cu un aer distant, le poi trezi ostilitatea imediat. Cerei-i prerea de cte ori este posibil. Ajutai-l s se exprime direct. Comportamentul pasiv-agresiv reprezint un mod indirect de exprimare a agresivitii. Persoana care se comport n acest fel are sentimentul c se expune mai puin riscurilor dect dac i-ar exprima fi dezacordul sau o face din timiditate. Reamintii regulile jocului; s-i artai celuilalt ca i acordai atenie, c l privii ca pe o in ce i are propriile emoii i gnduri, c relaia de autoritate dintre voi nu este personal, nu are la baz presupusa dvs. superioritate, ci este o regul a jocului independent de el i de dvs. Nerecomandabil: Nu v prefacei c nu i-ai remarcat opoziia. Dac partenerul de via sau colaboratorul dvs. st bosumat, putei tentat s nu reacionai n nici un fel, ateptnd s le treac. Dac v prefacei c nu percepei nici un mesaj, cellalt va nclinat s-i intensice represaliile pn cnd va trezi o reacie. Aadar, dac ai remarcat ceva ce aduce a rea-voin, mbufnare, represalii mascate, reacionai imediat printr-o ntrebare. Nu-l criticai aidoma unui printe. Comportamentul pasiv-agresiv este o form de revolt mpotriva autoritii. Nu v lsai antrenat n jocul represaliilor reciproce.

62

Comunicare n Sntate Public

11. Relaionarea cu persoana evitant

Personalitile evitante sunt excesiv de sensibile la respingerea social sau posibila umilire i ruine, au stima de sine sczut i sunt devastate la cele mai slabe dezaprobri din partea altora; nu cultiv relaiile, dar le duc lipsa pentru c sunt avide de afeciune i acceptare. Caracteristici: Hipersensibilitate: criticile i ironiile l nspimnt, i e team de ridicol. Evit s intre n relaii cu ceilali ct vreme nu e sigur de bunvoina lor necondiionat. Evit situaiile n care i se pare c ar putea jignit sau s-ar simi stingher: noi cunotine, un post important, o relaie intim. Autodepreciere: are o stim de sine redus i de cele mai multe ori i subestimeaz capacitile i reuitele. Din team de eec, opteaz deseori pentru un rol mrunt sau pentru posturi mult sub capacitile sale.

Relaionarea cu personalitile evitante:

Recomandai-i obiective de dicultate crescnd. Artai-i c v intereseaz prerea lui. Artai-i c acceptai contradicia. Personalitile evitante sunt nclinate s cread c faptul de a contrazice pe cineva duce la un conict n care au numai de pierdut i n care risc s e ridiculizate. Dac vrei s-l criticai, ncepei printr-un elogiu i apoi aducei critici unui comportament anume. Asigurai-l de sprijinul vostru constant, artai-i c, n ciuda faptului c rezultatele nu sunt tocmai strlucite, voi i apreciai totui bunvoina. ndemnai-l s consulte un specialist. Nerecomandabil: Nu l ironizai. O uoar remarc ironic, chiar binevoitoare, ce abia l-ar atinge pe altul, pe el l va rni teribil. Nu v enervai. Dac se ntmpl s v enervai, cutai mai apoi s reparai lucrurile vorbindu-i din nou cnd suntei ceva mai calmi. Nu l lsai s accepte corvezile. Pentru a se ncredina c nu vor respinse de ceilali, de multe ori personalitile evitante sunt gata s-i plteasc locul n cadrul grupului, nu pierd nici o ocazie de a de folos. Ele vor ncerca s fac tot soiul de servicii celorlali, s se sacrice pentru a se asigura mpotriva unei eventuale respingeri din partea grupului. La lucru ns, aceast atitudine a lor este exploatat de colegi ori de e nu prea scrupuloi. Sperana noastr este aceea de a nelege mai bine reaciile celor din jurul nostru, precum i propriile noastre acte sau sentimente, n vederea optimizrii raporturilor de convieuire i, n nal, a atingerii strii de bine.

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

63

Tema

Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

4.1 Comunicarea perturbat sau blocat, surs a conictului: Cauze externe ale perturbrii sau blocrii comunicrii Procese psihice/psihosociale Comportamente care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea Factori de personalitate i procese psihice 4.2 Comunicarea preventiv pentru conict: Iniierea dialogului Desfurarea dialogului 4.3 Ascultarea activ i aseriunile-Eu 4.4 Diminuarea efectelor emoionale negative ale conictului

4.1 Comunicarea perturbat sau blocat surs a conictului

O bun comunicare presupune co-mprtirea semnicaiei (Iacob, 1997), ceea ce implic necesitatea ca mesajul transmis de un partener s e recepionat de cellalt n mod integral i corect. n realitate ns, comunicarea este imperfect, iar cauza pierderilor i alterrilor de sens, cnd nu se datoreaz canalului de comunicare, este mprit ntre cei doi protagoniti, vorbitorul i asculttorul. Pe de o parte, noi nu transmitem ceea ce vrem sau credem c transmitem. La rndul lui, receptorul are marja lui de subiectivitate, care face ca informaia ajuns la el i cu care opereaz s e alt informaie, marcat de o sumedenie de factori informaionali, cognitivi, afectivi, atitudinali, contextuali .a.m.d. Asculttorul are ntotdeauna un rol activ, ntruct el preia informaia i o integreaz n sistemul cognitiv propriu, plecnd de la elemente semnicative selecionate din percepie. Jacobs, citat de R. Mucchielli, fcea deprimanta observaie c: Oamenii vorbesc mult dar neleg puin (Mucchielli, 1999). Cauza primar este c ei nu acord un sens identic cuvintelor, dei nu recunosc aceasta dect n momente de criz individual sau colectiv. Ar trebui ca oamenii s aib toate experienele comune pentru ca ei s poat comunica. Multe bariere de mediu, sociale, culturale i personale afecteaz procesul de comunicare. ntotdeauna mesajul recepionat de noi este diferit de cel emis, este ltrat i chiar distorsionat. Informaiile sunt selectate n funcie de ateptrile, nevoile, credinele, interesele, atitudinile, experienele i cunotinele noastre. Din aceste motive, mesajul trimis nou este adesea diferit de cel pe care-l crem noi din semnele care ne stau la dispoziie. Adesea mesajele sunt decodicate incorect, fr ca vreuna dintre pri s tie vreodat c a existat o nenelegere. Cu alte cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem.

64

Comunicare n Sntate Public

Identicm o grup a cauzelor externe individului de mediu care scap controlului partenerilor de dialog, o categorie a proceselor psihice, una a comportamentelor neadecvate i, n ne, o serie de factori de personalitate.

Cauze externe ale perturbrii sau blocrii comunicrii

Diferenele culturale. Pattern-urile comunicaionale sunt specice culturii din care provine persoana. De exemplu, unele culturi nu ncurajeaz limbajul corporal, ntre culturi difer elementele de proxemic (distanele interpersonale), semnicaia anumitor gesturi altfel identice, ncrcarea afectiv a mesajului verbal. Distorsiunea mesajului n cursul transmiterii n lan (telefonul fr r). Aici intervin i variabile precum: vrsta, prejudecile, lungimea mesajului, coerena sa, gradul de originalitate a informaiilor pe care le conine, dar legile degradrii mesajului sunt constante. Entropia reprezint inuenele externe care diminueaz integritatea mesajului sau distorsioneaz mesajul la receptor - decodicm eronat mesajul. Entropia este identicat cu incertitudinea, iar n accepiunea cotidian este perceput ca nenelegere. Barierele tehnice pot elemente entropice: distana prea mare, zgomote, diculti de vorbire, hipoacuzie sau pur i simplu necunoaterea limbii interlocutorului.

Procese psihice/psihosociale
Proiecia mecanism de aprare a Eu-lui. Prin proiecie atribuim celuilalt idei, sentimente, tendine, dorine care exist n ina noastr, dar pe care nu le acceptm. ntruct proiecia ne mpiedic s-l percepem corect pe cellalt, actul comunicrii este serios afectat. Raionalizarea este mecanismul prin care ncercm s explicm ntr-o manier logic, coerent i raional, deci admisibil pentru raiune sau acceptabil social i/sau moral, anumite atitudini, comportamente, idei proprii care e c sunt anormale i le recunoatem ca atare, e c au cauze care ne scap, nu le contientizm. Se poate ntmpla ns ca cellalt s sesizeze motivele reale ale comportamentului, atitudinii, armaiilor noastre i s ne acuze, pe bun dreptate din punctul su de vedere, dar pe nedrept din al nostru, de falsitate sau rea-credin. Transferul (generalizat) este o reproducere n relaia cu cellalt a unor idei, atitudini, sentimente, dorine, comportamente pe care le-am manifestat ntr-o experien anterioar, de obicei n copilrie. Transferul generalizat const deci n repetarea modului de a reaciona la anumite situaii, a unei structuri de comportament improprii i stereotipizate, bazate pe trecutul persoanei. ntr-o relaie nou, repetm modurile de comportament, mesajele pe care le-am nvat n relaia cu un partener pe care-l percepem ca similar celui din vechea relaie. Emind aceleai mesaje, ne ateptm ca persoana prezent s le decodice ca i vechea int, ceea ce nu se ntmpl i astfel transferul poate deveni sursa de conict. Profeia care se autondeplinete. Dm comunicrii un caracter autojusticator. Abordm interlocutorul cu o anumit prejudecat, convingere privind inteniile sale ostile, negative fa de noi i, n consecin, chiar prin aceast premis, de altfel fals,

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

65

cellalt va intra n rezonan i ne va conrma premisa. Anticipm o reacie neplcut nou din partea interlocutorului i emitem involuntar mesajele nonverbale i corporale corespunztoare, care, la rndul lor, i provoac aceluia reaciile anticipate de noi. Abordndu-l pe eful de la care solicitai o favoare ca pe un adversar gata s v refuze, mergnd la el convins c nu obinei aprobarea, nu facei dect s contribuii la atitudinea sa de refuz.

Comportamente care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea

Exprimarea ermetic (n limbajul verbal oral sau scris, att cotidian, ct i tiinic). Ermetic este pentru noi orice text pe care nu-l nelegem. Folosirea limbajului specic domeniului este perceput de nespecialiti ca un act de ermetism. Unii menin deliberat acest stil, ca msur de ridicare a prestigiului social i profesional. Alii devin ermetici involuntar, din cauza comoditii care i reine de la efortul necesar exprimrii clare sau a absenei abilitilor de formulare clar i logic a ceea ce gndesc sau simt. ntreruperea actului de ascultare din cauza anticiprii replicii sau poziiei vorbitorului. De regul, ntreruperea ateniei acordate vorbitorului se datoreaz diferenelor naturale ntre ritmul vorbirii, mai lent, i capacitatea uman de a asculta, mult mai mare. Din aceast cauz urmrirea atent a celuilalt cere un efort pe care nu ntotdeauna l facem. Omul vorbete cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, n schimb are capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c poate asculta de trei ori mai repede dect poate vorbi interlocutorul. Stereotipurile. Uneori utilizm stereotipuri, e pentru a ne masca adevratele gnduri i sentimente, e din comoditate. n ambele cazuri, comunicarea are de suferit: n primul caz interlocutorul poate citi mesajul din atitudinea nerostit, n cel de-al doilea el poate acorda alt neles unui stereotip particular. Sfaturi necerute, cnd persoana nu vrea dect s e ascultat. Este o greeal foarte frecvent; cnd ne am n impas, oamenii se simt imediat datori s ne dea sfaturi, dup care insist ca asculttorul s le dea curs: cer imperios, amenin, antajeaz sentimental etc. Sfatul nu se d dect la solicitarea expres i, dac este posibil, dup o ncercare de a-l determina pe partener s gseasc singur soluia la problema sa (Ce m fac acum? Spune-mi, ce s fac? - Tu la ce te-ai gndit?). Neatenia, participarea formal la discuie, asculttorul ind distras de un stimul din mediu sau de propriile sale gnduri. Ignorana absolut sau relativ fa de problema aat n discuie, dar neacceptat ca atare. Persoana iniiaz sau rspunde unei discuii, dei nu cunoate subiectul. Dialogul surzilor. Semnicaia mesajelor se modic de la vorbitor la asculttor, iar ecare din preopineni i susine cu trie propria poziie, total opac la argumentele celuilalt. Rigiditatea poziiilor adoptate este meninut la nesfrit, ca n confruntrile televizate ale adversarilor politici. Monologul egocentric. Nu ascultm, ind ateni la emitor, ci pur i simplu urmrim propriul scenariu intern i ne ateptm rndul s vorbim sau, mai grav, ntrerupem i emitem ceea ce simim noi c avem de spus n momentul acela. Vorbitorul se simte

66

Comunicare n Sntate Public

descumpnit i descurajat s mai continue, nelegnd c nu are un interlocutor, ci o persoan care emite un monolog. Ameninarea, nvecinat cu antajul, este o informare a asculttorului asupra inteniei de a-i face ru. Lauda n scopul obinerii unor benecii de la interlocutor, n special dac este sesizat de int (Tu ai cel mai frumos accent la limba englez. Mine i poimine avem un vizitator britanic, n-ai vrea s i tu translatorul? Nu vreau s apelez la un stlcitor de limb). Schimbarea subiectului dureros, din indiferen fa de suferina celuilalt sau cu bune intenii, fcndu-ne iluzia c astfel l facem s uite (Sunt la pmnt, am rmas fr serviciu Ce face soia ta?). Refuzul de a accepta problema, n toat seriozitatea ei sau cel puin aa cum este perceput de surs (vorbitor) (Eu nu vd de ce i faci probleme, Nu te teme, n-ai s peti nimic). Lipsa de respect, de simpatie sau indiferena fa de vorbitor, trdate prin elemente de paralimbaj sau prin limbajul corporal. Refuzul explicit de a continua comunicarea (N-am chef de vicrelile tale). Critica, insulta, ironia, interogarea (bombardm cu ntrebri, prelund astfel controlul conversaiei), diagnosticarea (n loc s facem un efort de nelegere a faptului concret, ne precipitm s denim cauzele, tipul de conict, de persoane, de comportamente etc).

Factori de personalitate i procese psihice

Diferenele de sex - s-a demonstrat c brbaii i femeile comunic n mod diferit (Gray, 1998), reectnd fundamentele diferite ale stimei de sine: la brbai, stima de sine i are sursa n puterea personal, competen, ecien i realizri, iar la femei, n sentimente i n calitatea relaiilor sociale. Un brbat comunic pentru a da soluii, expresie a competenei pe care i-o asum i a ecienei spre care tinde. El face acest lucru inclusiv n situaiile n care cellalt nu dorete altceva dect descrcarea emoional, defularea, linitirea prin confesare. Brbatul nu accept cu plcere sfaturile, ntruct le percepe drept contestri ale competenei sale. Femeia comunic n special pentru a-i exprima sentimentele de afeciune, grij, nelegere, iubire i face acest lucru dnd sfaturi celui iubit; dac este copleit de emoii negative, comunic pentru a neleas, soluiile pragmatice ale brbatului nu o alin. n termeni de rezolvare a conictelor, observm c brbaii sunt orientai spre rezolvarea problemei, iar femeile prefer expresia emoional. Emoiile-oc, puternice (furia sau spaima) pot interfera cu procesul de comunicare, fcnd mesajul neclar sau eronat. Timiditatea. Prezent mai ales la copii i adolesceni, dar i la aduli, timiditatea este denit ca incapacitatea de a trece la act n conduitele verbale, profesionale, ca un comportament defensiv i anxios, ezitant i astenic, exprimnd diculti de adaptare social (sau o adaptare negativ) (Popescu-Neveanu, 1978), timidul ind un subiect extrem de emotiv, care se teme s nu greeasc, dominat de sentimente

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

67

de incapacitate, de inferioritate, de agresivitate, ce se manifest prin inhibiie (Sillamy, 1996). Timidul nu poate verbaliza ceea ce simte i gndete sau exprim un mesaj care nu-l reect aici i acum.

4.2 Comunicarea preventiv pentru conict

Iniierea dialogului
Alegei ca tem situaia dat, n care v aai amndoi. Vorbii despre cealalt persoan. Nu vorbii despre dvs. Formulele de deschidere care se refer la persoana vorbitorului rareori reuesc s nchege o conversaie. Persoanele necunoscute sunt mult mai interesate s vorbeasc despre ele nsele dect despre noi. S nu oferim niciodat informaii despre noi nine fr s ne e pus o ntrebare precis n acest sens. Evitai deschiderile negative - critici, lamentri, observaii acide. Ele nu-i ncurajeaz pe ceilali s stea de vorb cu noi i, probabil, ntunec perspectivele relaiei. Evitai ntrebrile prea deschise (ntrebrile sunt ca robinetul): Ce-ai mai fcut n ultima vreme? Povestete-mi despre tine. Ce mai e nou?. Acestea cer un efort prea mare i un timp prea ndelungat pentru a li se rspunde, ceea ce-i determin pe muli s renune chiar i la ncercarea de a face acest efort. Autodezvluirea (furnizarea informaiilor despre propria persoan). Oamenii cu care facem cunotin vor s ae i ei cte ceva despre noi: cum vedem lumea, interesele, valorile noastre, unde locuim, din ce trim, ce distracii preferm, pe unde am umblat i ncotro vom mai pleca, ct de disponibili suntem pentru ntlniri viitoare. Dac nu ne facem cunoscui, cellalt ne va considera, n cel mai bun caz, enigmatici i vor deveni curioi, dar n scurt timp se vor simi frustrai din cauza lipsei de reciprocitate i se vor ndeprta. Vor conchide c nu ne intereseaz s-i cunoatem pe ei, e pentru c nu suntem sociabili, e pentru c avem anumite complexe psihice. Autodezvluirea ind un proces simetric, vom arta interes pentru cellalt, punndu-i ntrebri. Vom lega apoi rspunsurile lui de propria noastr persoan. Autodezvluirea i evoluia relaiilor de prietenie sau relaiilor intime sunt dou fenomene care se alimenteaz reciproc. Creterea direct proporional a celor dou elemente merge ns doar pn la un anumit punct al autodezvluirii, dincolo de care aceasta poate un factor de nstrinare. De exemplu, o cercetare asupra evoluiei diadelor la studenii colegi de camer a gsit c studenii care au comunicat mai multe informaii intime colegului de camer au ajuns s-l antipatizeze (Boncu, 1999). De asemenea, s-a constatat experimental c nivelurile extreme ale autodezvluirii mpiedic formarea grupurilor. Alte detalii interesante legate de autodezvluire ne ofer tefan Boncu: Dac este comunicat la nceputul relaiei/conversaiei, o informaie negativ despre sine conduce la scderea simpatiei interlocutorului; de aceea se recomand amnarea ei cu cel puin 10 minute.

68

Comunicare n Sntate Public

Femeile se dezvluie mai mult dect brbaii i valorizeaz mai mult autodezvluirea. Regula primelor 10 secunde. Modul n care v prezentai n primele 10 secunde i autopercepia performanei sunt foarte importante n deciderea succesului aciunii, printr-o rapid acordare a tonalitii, ritmului vorbirii, expresiei feei .a.m.d. Este vorba despre percepia celuilalt, care se realizeaz rapid i de cele mai multe ori rmne inexibil n ciuda noilor date. Unele persoane care se adreseaz unui public ca oratori profesori, avocai transfer n alt registru aceast observaie, mrturisind de asemenea c n primele secunde ele tiu dac vor avea un discurs convingtor sau unul trgnat i anost.

Desfurarea dialogului:
Folosirea predilect a ntrebrilor deschise, dar nu vagi, excesiv de deschise (vezi mai sus). ntrebrile deschise sunt de tipul: Cum ?, De ce?, n ce fel?, Spunei-mi.... ntrebrile nchise vor s ae rspunsul exact, prin cuvinte ca: Sunt?, Este?, Cine?, Unde?, Cnd?, Care? Dup o ntrebare nchis, este bine s urmeze una deschis. ncurajri mrunte: neleg!, A, da!, Chiar aa?, Mai spunei-mi ceva despre asta. Podurile i punile v ajut s uidizai conversaia cu cineva care rspunde eliptic, emind elementele care se subneleg. Sunt binevenite formule ca: Vrei s spunei c..., De exemplu..., i ce-i cu asta?, Aa nct..., Ceea ce nseamn c.... Meninerea unei duble perspective. Aceasta nseamn s ne gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s am, ci i la ce anume l intereseaz pe cellalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt cele care nu iau act de dorinele i nevoile celorlali. n literatur este citat exemplul unui gentleman distins care, la o petrecere, spune unei femei: Am vorbit destul despre mine. Haide s vorbim i despre dumneavoastr. Pn acum ce prere v-ai format despre mine ?. A vorbi despre persoana celuilalt. Cnd tratm nemijlocit cu o alt persoan, ansele de a avea succes sunt direct proporionale cu faptul dac suntem agreai sau nu ca persoane zice. Iar cei din jur ne plac sau nu n funcie direct de priceperea noastr de a pune ntrebri despre subiectul lor numrul unu: propria persoan. Iat cteva exemple infailibile pentru a iniia un dialog: Dac ar trebui s alegei o alt profesie, care ar ea i de ce?, Dac ai putea petrece o sptmn undeva, ce loc ai alege i ce ai face acolo?, Cum ai nceput acest gen de afaceri?. Folosirea posesivului al meu, pentru a sugera implicarea emoional a vorbitorului fa de obiectul comunicrii: soia mea, n loc de soia, eful meu n loc de eful etc. nclinarea capului. Micarea aprobativ din cap are efecte benece asupra ambilor interlocutori: sentimentele pozitive ale asculttorului conduc la nclinarea

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

69

capului, fapt care constituie un indiciu pentru noi c putem continua i c partenerul ne este favorabil; nclinarea capului transform sentimentele neutre n sentimente, atitudini pozitive; micarea este contagioas, ea inducnd i la partener o atitudine pozitiv. Dup ce acesta a terminat de vorbit, continum s mai dm din cap de cteva ori, cam o dat pe secund (unii autori propun ca micarea s se execute de cinci ori). De obicei, dup aproximativ patru secunde interlocutorul va relua discuia. Cum s rspundem la critici. n astfel de situaii, obiectivul nostru trebuie s e acela de a ti cum s rspundem la o observaie critic fr a-l jigni pe cellalt, fr a rupe relaia i pstrndu-ne propria demnitate. a) Dac nu cunoatem toate amnuntele nemulumirii celuilalt, nu vom nelege la ce se refer i vom crede c greete. n acest caz: cerem detalii: n loc de a rspunde suprat de observaia critic, i punem ntrebri pentru a aa cine, ce, cnd, de ce i cum. l putem ntreba dac nu mai are i alte observaii de fcut: Pe cine am deranjat?, Ce-am fcut de-mi spui c nu-mi pas?, Cnd nu te-am bgat n seam?, n ce mprejurri m-am fcut de rs?, Cum m comport cnd te supr? b) Dac ne dm seama c cel care ne critic are dreptate, atunci: acceptm observaiile critice, i dm dreptate cu sinceritate (i rspundem: Ai dreptate, tiu i eu asta); ne meninem punctul de vedere, fcndu-l s neleag c nu vrem s facem ceea ce ne recomand; c) Cnd nu suntem de acord cu cel care ne critic i socotim c nu are dreptate (dei niciodat nu suntem siguri c nu are i el puin dreptate); tot nu-l respingem, ci acceptm dreptul lui de a avea alt prere dect a noastr (tiu c tu crezi..., Aceasta este impresia ta i nu te contrazic...); ne meninem punctul de vedere, fcndu-l s neleag c nu vrem s facem ceea ce ne recomand (...dar mie mi place). n rezumat, la critic rspundem n felurile urmtoare: 1. Nu-l vom contrazice pe loc i nu ne suprm. 2. Dac ne dm seama c are dreptate, recunoatem acest lucru. 3. Dac nu are dreptate sau nu vrem s procedm cum ne cere el, facem dou lucruri: a) i recunoatem dreptul la alt opinie, preferin, stil de lucru etc. dect ale noastre i b) continum s ne meninem punctul de vedere i i dm de neles c vom face tot cum vrem noi. n ne, iat cteva sugestii suplimentare pentru ntreinerea unui dialog reu-it: Evitai ntrebarea De ce nu ?, ntruct l determin pe interlocutor s caute incontient motive mpotriva a ceea ce arm vorbitorul. Propoziiile s e scurte i cu o anumit pauz ntre ele, pentru a-i permite asculttorului s le asimileze i/sau s intervin, dac dorete. Pauzele scurte sunt bine venite pentru a sublinia ideea precedent.

70

Comunicare n Sntate Public

Folosii jargonul (limbaj utilizat de o categorie social i/sau profesional), cci acesta v confer prestan i credibilitate, dar avei grij s v neleag interlocutorul. Nu vorbii tios; cu voce alb, inexpresiv, uniform i plicticoas; prea repede sau prea lent; prea tare sau optit (adaptai volumul vocii la mrimea ncperii i a grupului). Atenie la vocea piigiat i la cea precipitat, care nghite silabe, ambele reduc ansele de a neles. Emoiile ne modic vocea: teama ne face vocea piigiat, furia o face strident. S nu uitm c noi ne percepem propria voce n mod diferit de felul n care se aude ea n exterior, din cauza interferrii cu percepia intern, direct. De aceea, este bine s ne auzim vocea cu urechile altora, nregistrat.

4.3 Ascultarea activ i aseriunile-Eu

Ascultarea activ este o tehnic de conversaie prin care i comunicm locutorului semnicaia pe care o acordm mesajului su. Este foarte util n rezolvarea conictelor interpersonale, precum i n medierea acestora. Ascultarea activ optimizeaz comunicarea. Ea poate folosit n trei scopuri: informare obinerea de la interlocutor unei imagini clare asupra problemei, necesar n rezolvarea conictului, uneori ncepnd cu corectarea percepiei eronate pe care locutorul o are despre conict; suport moral, consiliere, linitirea celuilalt i art interlocutorului c i recunosc i i neleg situaia; rspuns la atacul verbal la iritarea celuilalt (l conving pe agresor c am luat act de problema lui i-i diminuez emoia puternic negativ). Ascultarea activ presupune din partea vorbitorului i procesul de autodezvluire. A ine un secret este un proces activ, resimit pe plan emoional ca o sarcin dicil i neplcut, n unele cazuri, refularea face ca individul s e preocupat de informaia pe care o evit intenionat, iar aceasta s devin i mai accesibil dect nainte. Este efectul hiperaccesibilitii informaiei refulate, ntr-un experiment n care subiecilor li s-a cerut ca n 5 minute s verbalizeze tot ce le trece prin gnd, dar s se abin s se gndeasc la un urs polar/papagal cu cciuli roie, tocmai ursul polar/papagalul au devenit obsesia lor, menionndu-i cel puin o dat pe minut. i totui, autodezvluirea poate produce probleme dac vorbitorul insist asupra caracterului negativ, deprimant al propriilor probleme. Prin contagiune afectiv se produce ceea ce unii au numit negativarea atitudinii (Chapman, 1987) n fapt, a emoiilor proces prin care asculttorul rezoneaz afectiv cu vorbitorul, prelund astfel o parte din povara emoional negativ a acestuia. Rezultatul este c autodezvluirea practicat n acest mod le provoac altora depresie, anxietate, ostilitate i, n consecin, asculttorul va respinge interlocutorul (dup numai 15 minute) i n viitor va evita repetarea experienei neplcute. O dat cu aceasta, se va nstrina i de persoana asociat cu emoia negativ.

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

71

Tabelul 1. Reguli generale pentru realizarea unei ascultri active

DA 1. n timpul ascultrii active, s ne concentrm att asupra sentimentelor lui, ct i asupra coninutului mesajului. Cutai s-i cunoatei emoiile i sentimentele prin ceea ce comunic el nonverbal. 2. ntrebai-l despre necesitile, preocuprile, anxietile i dicultile lui. 3. n adresarea ntrebrilor vom folosi cu predilecie: a) ntrebri deschise, exploratorii (Cum te simeai?, Ce crezi c inteniona el?), dei nu le vom evita total pe cele nchise; b) ntrebri unice, nu duble sau triple; nu vom folosi ntrebri care sunt armaii deghizate. 4. Conrmai c ai neles i vericai-v prin parafrazare sau reformulare (Dvs. spunei c... Am dreptate?) NU 1. Nu folosii conduitele inhibitorii sau blocante pentru conversaie: Nu vorbii despre dvs. Nu schimbai subiectul. Nu dai sfaturi, mai ales necerute. Nu diagnosticai. Nu ncurajai formal. Nu criticai sau hruii. Nu v gndii naine la ceea ce vei spune, n timp ce interlocutorul i prezint problema. 2. Nu pretindei c ai neles ce vrea s spun cellalt cnd, de fapt, nu ai neles.

a. Ascultarea activ cu rol de informare

Se folosete pentru a aa mai multe detalii despre problem, pentru a identica adevratul motiv al suprrii celuilalt (poate este un conict subteran, care se manifest sub form deghizat, fapt necontientizat de cel ce l-a declanat). Este utilizat att n conictele n care nu suntem implicai, ci doar confesori, ct i n cele n care noi suntem percepui drept cauz, deci cellalt vine s ne reproeze. Obiectivele asculttorului: s ae i s-i conrme interlocutorului cele spuse de acesta. Informarea necesit o regul suplimentar, specic: ca asculttor, rezumai, ca s v asigurai c suntei de comun acord asupra datelor faptice. Dac dvs. suntei vorbitorul, evitai s ntrebai: Ai neles?. Cellalt poate rspunde Da, am neles, dar s neles greit, altceva dect ai vrut dvs. s transmitei. (Spunei: Nu sunt sigur c am spus tot ce trebuia. Vrei s-mi spui ce ai neles pn acum ? sau: Vreau s veric dac ai neles bine ceea ce am vrut s spun. Vrei s repei?)

Ascultarea activ cu rol de suport emoional/linitire/consiliere

Este un instrument folosit n consiliere, atunci cnd vrem s ajutm. Vorbitorul nu caut sfaturi, ci o ureche binevoitoare care s-l asculte i un suet apropiat care s-i neleag durerea. Simplul fapt c cellalt recunoate situaia mea are darul de a m liniti. Asculttorul l ajut pe vorbitor s-i neleag propria problem. Faptul c i-am neles problemele i reectm asupra lor - dar lsm rezolvarea pe seama lui - arat c avem ncredere n posibilitile lui de a gsi singur o soluie, n plus, faptul de a ascultat, neles i acceptat de noi fr a criticat l va face s se simt

72

Comunicare n Sntate Public

mai bine, s aib sentimente mai bune n ceea ce ne privete i s e mai interesat s asculte ceea ce avem noi de spus. Reguli suplimentare, specice suportului emoional: 1. Nu deschidei noi subiecte, pe care nu le-a atins vorbitorul. Scopul ascultrii active nu este de a v impune propriile dvs. interpretri i idei. 2. ncercai din nou, dac nu nelegei corect (Am impresia c nu am prins prea bine ideea. Mai spune-mi o dat). 3. Readucei conversaia la subiect, dac vorbitorul se abate. El face aceasta cnd simte c nu-l nelegei, cnd nu-i d seama de ceea ce este important pentru el sau pur i simplu din supraexcitare emoional (o dat declanat, vorbitorul nu se mai poate opri, divagheaz). 4. Respectai-i intimitatea i secretele. Dac, n focul descrcrii emoionale, vorbitorul spune mai mult dect intenioneaz i intr n detalii prea intime, condeniale, pe care ulterior le va regreta: a) nu-l lsai s continue sau b) ntrebai-l dac ntr-adevr dorete s v povesteasc i apoi asigurai-i condenialitatea. (S ne amintim de experimentul care a constatat c studenii care se autodezvluiau prea mult fa de colegii de camer sfreau, de regul, prin a-i antipatiza.) 5. Permitei pauzele, aternerea tcerii; adeseori cea mai bun empatie se realizeaz n linite. Rolul dvs. este s-l ncurajai s vorbeasc, dar aceasta nu nseamn c l presai s vorbeasc continuu, n mod curent, lsai o pauz de 3-5 secunde nainte de a interveni, dar nu mai mare; o pauz mai lung de 5 secunde produce disconfort sau o anxietate inutil. 6. Nu numai dvs. s auzii, ci i el s aud ceea ce spune, n sensul de a-l ajuta s se neleag i s-i clarice problema. Acesta este un prilej de contientizare pentru vorbitor. 7. Permitei-i celuilalt s v corecteze. 8. Rostii cte o propoziie sau dou dup ecare idee mai important (de obicei, cam la 5-10 propoziii). Oamenii au nevoie s v aud vorbind. Ei trebuie s se conving c i-ai nsoit la ecare pas, de aceea nu-i lsai s vorbeasc pur i simplu. 9. Dai aprobativ din cap, continund dup terminarea spuselor celuilalt nc de 4-5 ori, o dat pe secund. 10. Evitai s-i inducei propriile dvs. atitudini. 11. Reectai-i sentimentele i intensitatea acestora, identicai stimulii din mediu care i provoac sentimentele i denumii sentimentele subnelese n discursul vorbitorului sau existente la vedere.

c) Ascultarea activ pentru reducerea agresivitii verbale a interlocutorului

Interlocutorul furios simte i vrea s-i transmit c problema lui eti chiar tu, de aceea ntreaga agresivitate este ndreptat mpotriva ta. Obiectivele asculttorului sunt de a-l convinge c a luat act de ceea ce spune el i de a-i diminua emoia puternic. Cnd cineva v reproeaz ceva n mod violent, v acuz, v critic, v nedrep-

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

73

tete, trecei n ascultarea activ (dup ce ai mai parcurs cteva faze - vezi mai jos). Vorbitorul se simte ascultat i neles i se linitete. Reguli suplimentare, specice utilizrii ascultrii active n scopul diminurii ncrcturii emoionale a celuilalt: 1. Nu intrai n defensiv, nu intrai n ofensiv, nu transferai responsabilitatea (nu v aprai, nu contraatacai, nu nvinuii pe altcineva) - l iritai i mai mult pe vorbitor. 2. nelegei care este punctul lui de vedere, percepia lui asupra conictului. 3. Explorai mpreun cu el, blnd i delicat, pentru a vedea ce se a n spatele emoiilor. 4. Reformulai punctul lui de vedere, ct mai clar cu putin, pn se calmeaz. 5. Explicai poziia dvs., fr a o nega pe a lui. 6. ntrebai-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile. Interveniile asculttorului trebuie s ajute la progresul discuiei, s trag con-cluzii i asupra sensului care se ascunde dincolo de ceea ce spune cealalt persoan, nu s se fac ecoul sau s reformuleze cu alte cuvinte spusele celuilalt.

Exprimarea asertiv modalitate de prevenire i rezolvare a conictului

Este nevoie de curaj s comunici clar n conict, s-i prezini mesajul cu trie i, n acelai timp, respectuos. Probabil c tendina cea mai rspndit este de a nu iniia deloc conictul, de a spera c problema va disprea sau de a face aluzii indirecte la conict. De multe ori, oamenilor le vine mai uor, s uoteasc, s fac aluzii caustice sau s gseasc probleme-surogat dect s pun problemele ntr-o manier serioas, care cer un rspuns. Pe de alt parte, muli disputani ridic problemele ntr-un mod dramatic, n for i clar, dar refuz orice rspuns, orice dialog i orice interaciune. Aseriunea-Eu este o fraz prin care se ncepe discuia sau procesul mai ndelungat de rezolvare a unei situaii problematice sau a unui conict ori prin care chiar se rezolv denitiv. Prin aseriunea-Eu comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care ne simim n legtur cu acea situaie, fr s blamm i fr s impunem modalitatea de soluionare. O aseriune-Eu arat, ntr-un mod impersonal, care este situaia ce m incomodeaz, ce efecte are aceasta asupra mea i cum a vrea eu s e. n aseriunea-Eu totul este centrat pe eu. De aceea, voi evita categoric pronumele tu sau dvs. (Eu nu mai pot atent la calcule, eu nu m descurc cu clienii, eu m tem .a.m.d.). n nici un caz nu-i vom spune celuilalt: Tu ai dat muzica prea tare (i nu mai pot atent la calcule) sau, i mai neindicat, nchide aparatul!. Tabelul 2. Structura aseriunii-Eu 1. Aciunea 2. Efectul asupra mea 3. Facultativ: cauza, motivul 4. Rezultatul dorit de mine 1. Cnd... 2. Simt/Sunt 3. Deoarece 4. Ai vrea ca eu(n nici un caz tu)

74

Comunicare n Sntate Public

Formulri greite ale aseriunii-Eu:

folosirea unor verbe iritante pentru cellalt (m enervez); nvinuirea celuilalt; formularea prescriptiv a sugestiei (sub form de imperativ, ordin, directiv).

Exemple de aseriuni-Eu incorecte:

Cnd mi facei/faci observaii n faa clienilor/copiilor notri, m scoatei/scoi din srite. A dori s discutm separat unele probleme. Cnd m ntrerupi, simt cum m enervez/enervezi i nu mai pot s-mi urmez rul ideilor i de aceea a vrea s m lai s vorbesc pn la capt.

Nonaseriune-Eu:
ntotdeauna (i place s) m faci de dou parale n faa strinilor. De cte ori s-i mai spun c trebuie s discutm ntre patru ochi unele probleme?

Mesajele-Eu
Mesajele-Eu reprezint o form extrem de simplicat a aseriunii-Eu, pstrnd doar esena acesteia. Mesajul-Eu ia deseori forma unei constatri a unei stri de lucruri. Este mai bine s vorbeti n termenii propriilor preocupri, nevoi i sentimente dect s foloseti mesajele-Tu, s oferi armaii critice despre ceea ce cellalt a fcut sau s-i ceri, s-i ordoni ori s-i sugerezi ce trebuie s fac.

Exemple de mesaje-Eu:
1. M simt foarte umilit n faa clienilor care m vd n postura de subordonat mustrat. 2. Am uitat ce spuneam. (Tocmai v-a ntrerupt cineva.) 3. Am tot felul de datorii; nu fac fa cheltuielilor casei cu venitul pe care-l realizez. 4. Culoarea asta nu-mi place, n loc de Culoarea asta nu este frumoas. 5. Nu-mi place cum te mbraci, n loc de Nu te mbraci cu gust. 6. Doresc s m ii la curent cu..., ca s nu u ultima care a despre...

Exemple de rspunsuri care nu sunt mesaje-Eu :

1. Sunt numit de serviciu n locul altui coleg, exact atunci cnd trebuie s m pregtesc pentru sesiunea de examene la facultate (nvmnt la distan), i spun efului: O s realizez sarcinile, iar pentru examen o s ncerc s mai citesc printre picturi. 2. I-am dat unui subordonat s rezolve o sarcin de serviciu. Nici pn astzi nu a rezolvat-o: Am s ncerc s rezolv eu sarcina. 3. Un coleg, din neatenie, mi-a zgriat maina n parcare: Trebuie s-mi parchez maina la locul meu, nu s ncurc circulaia aici.

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

75

4.4 Diminuarea efectelor emoionale negative ale conictului

Eliberarea de tensiunea emoional postconict
Reprimarea emoiilor, furiei, durerii, suferinei nu este recomandabil. Acestea trebuie exprimate, manifestate, exteriorizate. Cele mai indicate modaliti inofensive i acceptate social i, n acelai timp, accesibile ecruia dintre noi pentru descrcarea excesului emoional sunt urmtoarele: Recurgerea la efortul zic, muscular, prin: micare: sport energic, alergare, dans; masaj, n special al gtului, omoplailor i antebraelor; menaj, treburi mai dicile n gospodrie i grdinrit; micri puternice, violente: spargerea/aruncarea/distrugerea unui obiect; izbirea ritmic (cu pumnii) a unei saltele; mototolirea unui ziar, stoarcerea unui prosop uscat; mpingerea unui zid cu umerii, cu spatele sau cu braele. Strigte din toate puterile (n pdure, ntr-o camer izolat). Confesiune, discuii directe sau prin telefon cu persoanele apropiate, cu prietenii. Confesarea are efectul unei diminuri rapide a tensiunii emoionale, care este preluat de interlocutor (dac practic ascultarea activ cu rol de linitire). Rezultatul pe termen lung poate unul nedorit de noi, ntruct negativarea emoional repetat este neplcut confesorului nostru, conducnd la tendina incontient de a ne evita i la nstrinare, la ndeprtarea afectiv sau chiar la afectarea relaiei. Din acest motiv, este bine s nu abuzm de astfel de servicii din partea persoanelor foarte apropiate, ntruct le afectm starea emoional pozitiv sau, n cele din urm, ne sacricm relaia. Plnsul, dar nu n exces, pentru c se produce cercul vicios ntre actul ca atare i emoia care l-a produs, ele alimentndu-se reciproc (Nu plngi pentru c eti trist, ci eti trist pentru c plngi). Consumul dulciurilor. Ingestia de glucide sub orice form duce la creterea glicemiei, ce stimuleaz secreia serotoninei cu efect asupra sistemului limbic, centrul bunei dispoziii, afectului i emoiei, care, la rndul su, crete concentraia endornelor endogene, reglnd astfel tonusul bunei dispoziii. Alte practici: schimbarea decorului (individul pleac n cltorie sau iese afar pentru a lua aer); ameliorarea imaginii de sine (merge la coafor, la un salon de cosmetic); satisfacerea unei plceri prin cumprarea unui obiect rvnit mai demult; scrierea unei reclamaii/scrisori n stil acuzator (urmat imediat de distrugerea ei i aruncarea la coul de gunoi); completarea jurnalului intim. Multe persoane apeleaz la sex, iar altele la rugciune, ns, se mai poate recurge i la distrugerea simbolic a persoanei care ne-a provocat suferina, prin realizarea din carton sau material textil a modelului obiectului sau persoanei respective, apoi distrugerea, arderea, aruncarea sau ngroparea acestuia (n cazul pierderii unei persoane dragi, psihoterapeutul Milton Erikson le prescria pacienilor si un ritual care s cuprind arderea sau ngroparea unui simbol legat de cel pierdut).

76

Comunicare n Sntate Public

A nu se confunda cu tehnici care rspund altor criterii, tehnici de intensitate relativ constant, medie i de durat pentru combaterea stresului ca simptom cronic (plimbarea, ascultarea muzicii linititoare, vizionarea unei emisiuni TV) sau cu metode nocive, agresive pentru sine i ceilali: fumatul, alcoolul, drogurile propriu-zise, ofatul n stare de emoie puternic, transferul de agresivitate (i descarci furia pe cineva mai slab), consumul iraional de alimente ele sunt fals eciente. Comportamentele propuse mai sus pentru eliberarea de emoiile negative intense ndeplinesc dou condiii: sunt indicate pentru momentele imediat urmtoare conictului acut i sunt inofensive.

Pozitivarea consecinelor negative ale conictului

Conictele sunt experiene potenial ambivalente i nu au desfurri i mai ales rezultate exclusiv invariabile i obiective duntoare sau inutile. Acelai conict care ne aduce prejudicii poate privit i valoricat n avantajul nostru. Natura constructiv sau distructiv a unui conict depinde de modul nostru de abordare. Chinezii au sesizat faa lui Janus a conictului, motiv pentru care l reprezint prin dou simboluri, unul nsemnnd pericol, iar cellalt oportunitate, ans de progres. Transformarea conictelor n fenomene benece se poate realiza prin convertirea, reorientarea energiei conictului aat n desfurare n direcii acceptate i utile sau, cel puin postfactum, dup manifestarea acestuia, prin valoricarea lui ca experien de via, ca act de nvare cu benecii prolactice (cum s evitm repetarea lui) sau diagnostice (aprofundm nelegerea celuilalt, a noastr nine, i a fenomenelor psihosociale). Vom nva deci s ne bucurm la apariia unui conict, pentru c avem ncredere n capacitatea noastr de a-l valorica n scopul propriei dezvoltri personale.

Consecine negative ale conictelor:

Produc emoii i sentimente negative: furie, anxietate, team, suferin i agresiune; resentimente, tristee, stres; singurtate; Produc confuzie afectiv i cognitiv; Conduc la mbolnviri psihice i organice (cardiace, gastrice etc.); Pot distruge coeziunea i identitatea grupului; Distrug relaiile, fac dumani; Determin risip de timp i de energie; Conictele nerezolvate limiteaz autoanaliza critic i mpiedic dezvoltarea personal; Duc la activiti neterminate, fundturi; la nendeplinirea ndatoririlor; obstrucioneaz rezolvarea problemelor; Produc uneori pagube materiale; Pot conduce la privarea de libertate; Se pot solda cu pierderi ale vieilor omeneti.

Consecine efectiv sau potenial pozitive ale conictelor:

Combat stagnarea i sunt surse ale schimbrii, dezvoltrii, dinamismului i vitalitii unei relaii sau organizaii. De exemplu, ntocmai ca un simptom al

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

77

maladiei, conictul atrage atenia asupra problemelor care frustreaz angajaii, permind astfel intervenia precoce. Contribuie la dobndirea experienei. Contribuie la dezvoltarea personal - l incit pe individ, ncurajeaz reecia autocritic. Prin conict persoana nelege care i sunt abilitile tehnice i interpersonale i care sunt punctele decitare, asupra crora mai are de luc-rat. De asemenea, oamenii devin mai puin egocentrici dup ce conictul i face s cunoasc i s accepte i perspectivele celorlali. Consolideaz ncrederea n sine i respectul fa de sine. Stimuleaz interesul i curiozitatea. Pot ncuraja intercunoaterea, explorarea i contientizarea sentimentelor, necesitilor i opiniilor altora. Prin conict, oamenii nva ce i face furioi, frustrai sau speriai i ce este important pentru ei. n felul acesta vor preveni mai uor poteniale conicte i, de asemenea, le vor rezolva pe cele aprute deja. Pot promova coeziunea i identitatea grupului. Discutarea conictelor dintre membrii grupului sau ai organizaiei, a frustrriii resimite de parteneri i face pe acetia mai contieni de problemele interne i motivai s le rezolve. Pot stabiliza i integra relaiile, ajutnd la scderea tensiunilor interpersonale. Prile care tocmai au depit un conict pot realiza c relaiile dintre ele sunt destul de puternice, din moment ce au trecut testul conictului. Ecientizeaz activitatea, ncurajeaz examinarea problemelor i motivarea rezolvrii acestora. Duc la o mai mare adeziune la soluii, la o mai bun calitate a deciziilor. Pot ncuraja creativitatea i inovarea. Pot distractive pentru unele persoane, avide de stimulare sau plictisite de monotonia pcii ndelungate. Ofer plcerea rezultat din contrast, evitnd, la nivel emoional, ceea ce K. Lorentz numea moartea termic a simurilor, calicat de el ca unul din cele opt pcate ale lumii civilizate. Intolerana fa de neplcere i evitarea cu succes a acesteia echilibreaz viaa emoional i astfel ne priveaz de plcerile nlturrii necazului, ale reuitei. Stopeaz o perioad plin de tensiune i consum energetic. Pot apropia persoanele implicate n conict datorit preuirii reciproce a modului n care au fcut fa acestuia.

Refacerea relaiilor
Steve Duck (1988) a studiat etapele ncheierii unei relaii, refacerea acesteia i adncirea unei cunotine. Prima faz este cea de prbuire, ruptur, nemulumire n privina relaiei. Aceasta genereaz faza intrapsihic, caracterizat prin concentrarea gndurilor asupra relaiei i a partenerului. Partenerul sau ambii parteneri sunt profund ntristai de mersul relaiei, n acest punct nc nu i se spune nimic partenerului: agonia este intim ori mprtit jurnalului sau unor persoane relativ anonime, despre care cel n cauz tie

78

Comunicare n Sntate Public

c nu-i vor transmite niciodat partenerului cele confesate (coafezei, necunoscuilor ce ateapt alturi la o coad, tovarilor de cltorie cu trenul). Imediat dup ieirea din aceast faz, indivizii urc pe treapta condenelor ctre prietenii apropiai, dar nu-i prezint partenerul i viitorul n culori total pesimiste. Lucrurile pot evolua n mod difereniat. Fie c are loc confruntarea deschis, n care ecare partener i expune sentimentele i ambii ncearc s remedieze situaia sau s rup relaia, e c partenerii ntrerup relaia fr a-l mai anuna pe cellalt (dac nu lucreaz n acelai loc, este posibil s foloseasc o formul de metalimbaj: Te mai caut eu, inem legtura, S rmnem prieteni). Urmeaz faza social, n care partenerii trebuie sa fac public faptul i s-i atrag oamenii de partea lor, ca s se bucure de simpatia i nelegerea lor. Aceasta este faza pregtirii nmormntrii: o dat ce relaia a murit, simim nevoia s o nmormntm cum se cuvine, cu o piatr funerar pe care s scrie cum s-a nscut, cum a fost i de ce a murit. Trebuie s crem un bilan al istoriei relaiei dintre noi, pentru ca toi cunoscuii s-l vad i, sperm noi, s-l accepte. Avem nevoie de suport social. Cunoscuii pot acum s-i reinterpreteze prerile despre partener, reetichetndu-l: astfel, n loc de interesant, devine periculos de imprevizibil. La ntreruperea unei relaii, brfa joac un rol-cheie. Fiecare partener vrea s prseasc relaia avnd un credit social. Trebuie s plecm cu reputaia c am avut de suportat lucruri insuportabile sau, respectiv, un partener insuportabil. Uneori, bilanul implic i referirea la o greeal de-a celuilalt nc nainte de ruptur sau chiar de la nceputul relaiei, greeal pe care am acceptat-o, ca un prost ce sunt. O parte a succesului sftuitorilor const n abilitatea de a construi astfel de istorii pentru persoanele aate n criz din cauza pierderii relaiei. Relaiile umane sunt fragile. Cnd este nevoie de un act reparator i acesta nu este fcut, pierde toat lumea. Din nefericire, cnd ntre dou persoane apare o mic suprare, ambele pri au tendina de a o agrava. Dac partenerii vor refacerea relaiei, atunci ei vor trebui s o ia de la nceput, ntruct restabilirea unei relaii presupune s ncepi cu faza n care cunoti persoana respectiv. ns spre deosebire de cunotin, n faza iniial n care realizezi cunoaterea celuilalt, acum trebuie s reinterpretezi ceea ce tii deja. Procesele reparatorii se refer la diferite aspecte ale relaiei. Exist faze n care se poate restabili relaia, dup cum unele stiluri sunt valabile uneori, iar alteori nu. Dac relaia este n faza intrapsihic de dizolvare, atunci actul reparator trebuie s urmreasc restabilirea plcerii fa de partener, i nu corectarea propriilor greeli sau gnduri. Corectarea gndurilor este indicat n prima faz, cea de ruptur. Este bine ca restabilirea plcerii fa de partener s o facem prin nregistrarea mental sau notarea pe hrtie a actelor pozitive sau plcute ale partenerului, pentru meninerea lor n contiin. Alt metod const n utilizarea explicaiilor ct mai favorabile pentru comportamentul partenerului, n efortul de a-l nelege; n alte faze ale dizolvrii sunt adecvate alte strategii. n faza social, persoanele din afara relaiei ar putea decide dac este mai bine pentru parteneri s rup relaia sau s o continue.

Tema 4. Rolul comunicrii n prevenirea, producerea i rezolvarea conictului

79

Cine iniiaz refacerea relaiei? Indiferent cine este vinovat (i adeseori ambele pri sunt responsabile), e indicat ca relaia s e restabilit ct mai repede, iar primul pas s-l facei dvs. Orice relaie nesntoas produce o reprocesare mintal a conictului, iar i iar, abtndu-ne atenia de la scopuri mai productive. Conictele emoionale de la locul de munc pot mai stresante i mai obositoare dect orele lungi de activitate profesional. n plus, statisticile arat c peste 50% din demisii se datoreaz conictelor nerezolvate. Sunt situaii n care o relaie rupt i nesupravegheat v poate transforma n victim. De aceea, iniierea de ctre dvs. niv a restaurrii relaiei v poate de mare folos, chiar i atunci cnd nu dvs. suntei cauza principal a deteriorrii ei sau nu v considerai a . Deci: a) Dac suntei total sau parial rspunztor de conict, renunai la mndrie i trecei la abordarea direct. Cerei-v scuze, spunei c v pare ru i rostii: A vrea ca relaia noastr s e tot aa de bun cum era nainte, ct de curnd posibil. Tu i relaia dintre noi contai mult pentru mine i intenionez s u mai atent n viitor. b) Dac cellalt este responsabil de conict, dai-i prilejul de a v aborda pentru a restabili relaia. Fii accesibil i cu mintea deschis. Dac partenerul nu v abordeaz n limite rezonabile de timp, luai dvs. iniiativa. Nu uitai c ai putea avea de suferit mai mult sau cel puin tot att ct persoana vinovat. De ce s ajungei victim? Ai putea s-i spunei: Incidentul de sptamna trecut m-a afectat serios, Victor, i vreau s-l discutm, n sperana c nu se va mai repeta. Dac nu ne dm tot interesul sa m prieteni, avem de pierdut amndoi. c) Cnd nimeni nu este evident vinovat, iniiai o discuie reciproc avantajoas, n care s e trecute n revist avantajele ecruia de pe urma bunei nelegeri. Numai cnd avantajele sunt oarecum egale se poate cdea de acord. Nu uitai: instrumentul cel mai adecvat pentru repararea unei relaii este comunicarea, singura atitudine recomandabil este renunarea la orgoliu, iar primul pas va revine dvs., indiferent dac v simii sau nu vinovat.

80

Comunicare n Sntate Public

Tema

Perturbarea comunicrii organizaionale

5.1 Formele de perturbare a comunicrii organizaionale: blocajul, bruiajul, ltrajul, distorsiunile 5.2 Particularitile formelor de perturbare a comunicrii organizaionale 5.3 Cauzele perturbrilor comunicrii organizaionale 5.4 Cauzele particular-organizaionale ale formelor de perturbare a comunicrii 5.5 Ameliorarea comunicrii organizaionale

5.1 Formele de perturbare a comunicrii organizaionale

Fr ndoial, circulaia informaiei prin canale diverse i multiple, n reele i structuri de comunicare la fel de multiple i variate, nu se realizeaz spontan i, mai ales, fr diculti. Dimpotriv, cei implicai, animai de anumite trebuine, interese motive, scopuri, aspiraii, atitudini, pot da o anumit turnur comunicrii, pot face s circule numai unele informaii, n timp ce altele sunt reinute, pot dirija comunicarea e n raport cu particularitile lor psihologice, e cu cele ale situaiei concrete de munc. De asemenea, oamenii, dei vorbesc aceeai limb, uneori se neleg, iar alteori nu. Sunt att de des utilizate formulrile de tipul: una i-am spus eu, alta a neles el, nu m-au neles, ecare i-a aprat punctul lui de vedere, ntr-un fel am vorbit noi n edine i n alt fel au ajuns discuiile la conducere, a fost imposibil s ne nelegem cu el, nct au ncetat s mai constituie o excepie. De fapt, aceste formulri redau ntr-o form plastic anumite fenomene care intervin n procesul transmiterii, prelurii i interpretrii informaiilor, care au alte efecte deosebit de importante, concretizate n nelegerea sau nenelegerea dintre doi parteneri, nelegerea parial sau total, momentan sau permanent, i cel mai frecvent n perturbarea comunicrii. n aceste condiii, cunoaterea lor devine imperios necesar. Printre cele mai semnicative fenomene perturbatoare care intervin n procesul comunicrii, cu efecte negative asupra acesteia, am putea enumera blocajul, ltrajul, bruiajul i distorsiunile. Blocajul comunicrii const n ntreruperea complet, total i, uneori, permanent a comunicrii din cauza unor fenomene diverse, att de natur obiectiv, material, ct i spiritual-psihologic. Lipsa unui canal de comunicare ntre emitor i receptor este sucient pentru a o ntrerupe. De asemenea, dac un canal de comunicare este inabordabil rezultatul este instalarea tcerii i prin urmare, ntreruperea comunicrii. Un asemenea fenomen atrage dup sine perturbarea total a comunicrii, nsoit de stri psihologice manifestate. Astfel, dac partenerii se a unul n faa celuilalt i nu pot totui comunica, apare o stare de jen reciproc, tendina spre fug a celor doi,

Tema 5. Perturbarea comunicrii organizaionale

81

spre ieirea din situaie prin desprire; dac partenerii sunt la distan unul fa de altul, se instaleaz starea de incertitudine, de ngrijorare etc. Bruiajul comunicrii const n tulburarea parial i tranzitorie a comunicrii de ctre factori de natur material sau psihologic ce intervin n timpul transmiterii mesajului. Este vorba de intervenia unor zgomote pe canalul de comunicare. n timpul unei convorbiri telefonice, apariia unor zgomote, ale aa-numiilor parazii, duce la bruierea celor comunicate. Dac uneori bruiajul este cauzat de fenomene strict materiale, ca n cazul de mai sus, alteori el se bazeaz pe fenomene psihologice, ind organizat n mod voluntar de ctre participani. De exemplu, ntr-un grup oarecare, comunicrile unui individ pot bruiate sistematic prin formule de genul: asta tim, nu te mai strdui s ne spui, fr ca de fapt participanii s tie despre ce anume este vorba, excluzndu-l n felul acesta de la luarea deciziilor. n cazul bruiajului, la receptor ajung doar cteva informaii, uneori fragmente de cuvinte, alteori fragmente de fraze, care atrag dup ele necesitatea interpretrii lor sau a contextului n care apar. n astfel de situaii, un mesaj poate interpretat att de diferit nct s nu mai semene cu cel iniial, producnd grave perturbri ale procesului muncii productive. Filtrajul informaiilor const n aceea c se comunic (transmite) i se preia (recepteaz) doar o parte din informaiile deinute. Att emitorul, ct i receptorul apar n procesul comunicrii n calitate de ltru, de sit, prin care unele informaii sunt lsate s treac, iar altele nu. Filtrarea este ntotdeauna voluntar i astfel ine de dorina i voina participanilor. De regul, se transmit sau se pstreaz acele informaii care e se acord cu personalitatea noastr, cu activitatea pe care o desfurm, e cu particularitile situaiei sociale sau psihosociale n care ne am. n procesul ltrrii intr din plin n joc unele dintre atributele psihosociale ale oamenilor: vrst, sex, statut, rol, nivel de aspiraie, nivel de pregtire profesional etc. Uneori se manifest nencredere n cei ce recepteaz, n posibilitile lor de nelegere, ceea ce duce la transmiterea doar a informaiilor accesibile, n timp ce altele sunt reinute, ceea ce nseamn ltraj. Alteori, acestea se bazeaz pe argumentul autoritii, al prestigiului, unii oameni considernd c persoana care deine mai multe informaii are un prestigiu mai mare, ndeosebi n faa subordonailor si. Filtrajul are efecte deosebit de importante. Dac n primele cazuri asistm doar la ntreruperea comunicrii care ar putea reluat de data asta asistm la degradarea ei, provenit din transmiterea i preluarea selectiv a informaiilor, deci din ignorarea unora dintre ele i din reinerea altora. Fenomenele tipice care intervin n cazul ltrrii sunt cele ale amplicrii sau diminurii informaiilor. De obicei sunt amplicate reuitele, aspectele pozitive i sunt diminuate greelile, aspectele negative din viaa grupului. Bineneles c astfel de fapte i las amprenta de cele mai multe ori asupra bunei funcionri a procesului de munc, pe ansamblul grupului de munc, i mai ales al organizaiei. Distorsiunile informaiilor sunt degradri involuntare ale mesajului n cursul transmiterii lui de la emitor la receptor, dintr-o verig n alta. Spre deosebire de ltraj, n care trec doar o parte dintre informaii, n distorsiune trec aproape toate, ns denaturate, deformate. Fenomenul are loc mai ales atunci cnd informaia trece prin mai

82

Comunicare n Sntate Public

multe verigi intermediare. Cu ct lanul comunicrii este mai lung, cu att probabilitatea interveniei unor distorsiuni este mai mare. Ca efect, distorsiunea presupune deformarea informaiilor, uneori hazlie, ceea ce va duce n nal la nenelegerea mesajului. Astfel de distorsiuni bazate pe nlocuirea literelor din cuvinte sau a cuvintelor din fraze cu altele asemntoare ca form grac sau sonor, datorate ndeosebi proastei dactilograeri sau transmisiei telefonice, sunt destul de dese n viaa curent a organizaiilor i provoac multe necazuri. Cercetrile ne evideniaz c mesajul sufer modicri, uneori n mod voluntar, din dorina i voina participanilor, alteori cu totul involuntar o dat cu trecerea lui prin mai multe verigi, ceea ce ar putea atrage dup sine nenumrate diculti cu repercusiuni nu numai n viaa afectiv, psihologic a grupurilor de munc, ci i n cea productiv, afectnd nsui randamentul muncii. Dac un asemenea fapt poate tolerat pe planul relaiilor umane, el nu poate admis pe planul muncii productive, pe cel al relaiilor funcionale dintre lucrtori. Cunoaterea milimetric, am spune, a oricrui fenomen care deranjeaz i perturb comunicarea organizaional reprezint o sarcin de prim ordin a managerilor.

5.2 Particularitile formelor de perturbare a comunicrii organizaionale

Dei formele perturbatoare ale comunicrii pot interveni absolut n orice context, indiferent dac este sau nu organizaional, pentru mediile organizaionale ele au ns o serie de particulariti pe care le evideniem n continuare: Sunt ntlnite att pe plan orizontal (la nivelul grupurilor care ocup aceeai poziie n ierarhia piramidei organizaionale), ct i pe plan vertical, e ascendent (de la ealoanele/nivelurile ierarhice bazale, executorii, spre cele de vrf ale piramidei, spre cele de conducere i decizie), e descendent (de la vrful piramidei spre baza sa). Corespunztor acestor niveluri, ele se manifest difereniat. Astfel, n comunicarea ascendent intervine mult mai pregnant fenomenul ltrrii, cel al transmiterii doar a informaiilor pozitive referitoare la realizarea planului (obiectivelor) sau la unele aspecte plcute din cadrul grupurilor de munc i cel al trecerii sub tcere a unor fapte negative, a unor reclamaii sau eventuale sugestii. Mai mult, din dorina de a face o impresie bun, uneori informaiile care sunt lsate s treac se amplic, li se acord o semnicaie major, poate nemeritat, pe cnd cele reinute sunt diminuate, nbuite. Este ct se poate de evident c o asemenea manier de comunicare nu este nici n interesul grupului (organizaiei), nici al angajailor. Nici atitudinile de supraapreciere, dar nici cele de subapreciere a subordonailor nu sunt dintre cele mai indicate n organizarea procesului comunicrii. Remarcm i faptul c fenomenele perturbatoare ale comunicrii sunt mult mai prezente pe planul vertical ierarhic dect pe cel orizontal, aceasta poate i din cauza frecvenei mai mari a relaiilor dintre ealoanele suprapuse i a inegalitilor de statut.

Tema 5. Perturbarea comunicrii organizaionale

83

n funcie de durat, fenomenele perturbatoare pot provizorii i permanente. Dar i aceast caracteristic se particularizeaz diferit la nivelul organizaiilor. Este puin probabil ca o organizaie n care fenomenele perturbatoare sunt prezente i devin permanente, s e ecient. Se nelege deci c, n organizaii, fenomenele perturbatoare sunt provizorii, se ntind pe durate scurte, iar cnd intervin sunt remediate rapid. De aici nu trebuie s tragem concluzia c cellalt tip nu ar exista deloc. Dimpotriv, ele exist i se manifest, ns nu att la nivel de organizaie sau la nivel grupal, ct mai ales la nivel interpersonal. Doi sau trei membri ai unui grup de munc pot s nu ntrein relaii de comunicare ntre ei, fr ca acest fapt s perturbe prea mult procesele organizaionale. Se nelege de la sine c n asemenea cazuri trebuie s avem n vedere i statutul membrilor unui grup, deci poziia ocupat de ei n ierarhia grupului. Dac nu comunic ntre ei doi membri marginali ai grupului, faptul nu are o semnicaie prea mare; dac ns tocmai conductorul grupului este cel care nu comunic permanent cu unii membri din grupul su, aceasta s-ar putea s aib repercusiuni mai grave. Pot axate pe informaiile eseniale sau neeseniale care se vehiculeaz ntr-o organizaie. i de data aceasta se poate face aceeai remarc: ltrarea sau distorsiunea informaiilor eseniale ar de-a dreptul dezastruoase pentru procesele organizaionale. Dac n alte tipuri de grupuri sau situaii sociale perturbrile comunicrii pot lmurite, corectate fr pierderi prea mari, dup ce ele s-au produs i au antrenat o serie de efecte, n cadrul procesului muncii, corectarea post festum ar putea costa viei omeneti i produce mari pagube materiale. Afecteaz n mod difereniat procesul comunicrii. Dei la prima vedere s-ar putea crede c blocajul este cel care afecteaz mai mult comunicarea, nu este deloc aa. n blocaj se iau msuri rapide pentru redenirea termenilor, pentru restabilirea unui climat deschis, se contientizeaz obstacolul, se nltur piedicile materiale survenite, ceea ce face ca procesul comunicrii s se restabileasc. n ltraj, ncrederea reciproc este subminat, condenele scad, apar reticene, restricii mentale, cu degradarea mesajului, ducnd la ambiguu i echivoc, comunicarea devenind articial.

5.3 Cauzele perturbrilor comunicrii organizaionale

Pn acum ne-am referit ndeosebi la coninutul i efectele fenomenelor perturbatoare ale comunicrii i doar tangenial la cauzele lor. Or, considerm c n practic, sub raport acional, cunoaterea cauzelor unor astfel de fenomene, a acelor factori care n anumite circumstane sunt rspunztori de apariia lor este deosebit de important. Asemenea cunoatere poate util pe direcia prevenirii, ameliorrii sau chiar lichidrii diverselor fenomene perturbatoare ale comunicrii din cadrul grupurilor de munc i al organizaiei. Determinanii fenomenelor perturbatoare ale comunicrii organizaionale sunt foarte numeroi i diveri. Noi preferm s-i mprim n dou categorii: cauze generale identicate la nivelul ecrui element al schemei generale a comunicrii (emitent,

84

Comunicare n Sntate Public

receptor, canal de comunicare, mesaj etc.) i cauze particular-organizaionale (datorate, n principal, unor disfuncionaliti aprute la nivelul diverselor componente sau funcii ale organizaiei).

Cauzele generale ale formelor de perturbare a comunicrii organizaionale

La nivelul emitorului ntlnim fenomene care in, pe de o parte, de unele condiii exterioare celui care emite, iar pe de alt parte, proprii lui, interioare, su-biectiv-psihologice, ce se pot institui n factori determinani, cauzai ai diverselor tipuri de tulburri ale comunicrii. Astfel, particularitile concrete ale situaiei n care se desfoar comunicarea pot constitui unul dintre factorii exteriori emitorului. Una este ca procesul comunicrii s se desfoare ntr-un cadru restrns, cu participarea a dou-trei persoane, i altceva cnd vorbim de un cadru foarte larg, cu multe persoane, deci n faa unui public care ar putea bruia transmiterea informaiilor prin zgomote, ovaii dese, ntreruperi. Cu timpul apar astfel norme, interdicii care precizeaz ce poi spune i ce nu, cnd, unde, cum te exprimi, prin ce mijloace etc. Toate acestea exercit o anumit presiune asupra participanilor, n cazul nostru asupra emitorului, indicndu-i un cadru i limite foarte precise ale modelului de comunicare, fapt care poate antrena unul sau altul dintre fenomenele perturbatoare analizate: blocajul sau ltrajul. La fel de importani sunt i factorii de natur interioar, proprii emitorului. Acesta, ca urmare a vieii sale strict personale i grupale, i poate stabili cu timpul un anumit cadru de referin constituit din norme, valori, mentaliti, concepii etc, n funcie de care capt sens cele spuse de el. Bineneles c o atitudine binevoitoare fa de receptor va uura comunicarea, n timp ce una ostil o va bloca, iar alta de suspiciune va duce la ltrajul informaiilor. Atitudinea reinut fa de receptor va duce la scderea condenelor, iar uneori la un ltraj maxim al informaiilor de acest gen. n ne, am mai putea invoca sistemul de statute i roluri ale emitorului care regizeaz dinamica proprie comunicrii. Aici ns nu este vorba despre statutul i rolul luate n sine, ca ansamblu de drepturi i ndatoriri ce revin emitorului, ca poziie ocupat de el ntr-un sistem oarecare sau ca ansamblu de comportamente ce trebuie desfurate, ci ndeosebi despre latura lor subiectiv, i anume despre modul n care emitorul i reprezint propriul statut i rol. Uneori, unui statut oarecare i se acord o importan mult mai mare dect are el n realitate, ceea ce permite emitorului s-i aroge n procesul comunicrii anumite comportamente, de obicei altele dect cele cerute de statut. El poate da ordine, trage la rspundere, pedepsi etc, fr ca aceste atribuii s derive direct din statutul i rolul su, ci din imaginea de sine pe care respectivul i-a fcut-o despre ele. ntr-o astfel de situaie, ceilali, printr-un reex de aprare, pot e s ntrerup comunicarea, e s opereze un ltraj n raport cu informaiile transmise. La nivelul receptorului intervin o serie de cauze care pot perturba comunicarea. Cea mai simpl se refer, desigur, la nsi receptarea sau nu a mesajului, la condiiile n care se realizeaz ea. Deseori ntlnim situaii, e de absen a receptrii, datorat unui bruiaj prea mare, e de proast receptivitate, datorat, la rndul ei, e unor condiii materiale insucient de bine puse la punct un telefon care nu funcioneaz bine, un text dactilograat cu multe greeli e unor condiii strict psihologice. Printre acestea

Tema 5. Perturbarea comunicrii organizaionale

85

din urm, deosebit de importante ni se par a cele semnalate de Roger Mucchielli. El vorbete despre starea de preparare a receptorului. Este vorba despre starea intern, psihologic n care se a receptorul n momentul transmiterii mesajului. La stabilirea ei pot participa o serie de factori care acioneaz anterior momentului actual, cum ar , de exemplu, prezena sau absena unor informaii referitoare la emitor, la statutul su, pregtirea i atribuiile sale, e chiar n momentul desfurrii comunicrii, cum ar personalitatea emitorului, prezena n contiina receptorului a scopului reinerii informaiilor, a utilitii lor pentru activitatea sa ori a grupului, expresivitatea limbajului emitorului. n aceste condiii fenomenul cel mai des ntlnit este cel al ltrrii. Receptorul va ltra, va selecta din noianul informaiilor transmise doar pe acelea care corespund cu starea lui intelectual i afectiv, deci pe acelea care au rezonan n planul intelectual-cognitiv i afectiv. O alt cauz a apariiei unuia sau altuia dintre fenomenele perturbatoare ale comunicrii o poate constitui i interpretarea strict subiectiv a mesajului de ctre receptor, ntruct mesajul este ltrat prin sistemul judecilor lui de valoare sau ntruct, pentru receptor, sursa emitoare nu prezint credibilitate. De cele mai multe ori, e ascultarea este selectiv, e este inecient, ceea ce se soldeaz n ambele cazuri cu degradarea receptrii i nelegerii. Un alt factor la fel de important, l constituie suprancrcarea receptorului cu o cantitate de informaii pe care el nu o mai poate procesa. Excedentul de informaii care depete capacitatea de prelucrare a receptorului devine un fel de surs de zgomot, generatoare de perturbri ale comunicrii. La nivelul relaiei dintre emitor i receptor se manifest o alt categorie de cauze care afecteaz comunicarea. Dac relaiile dintre cei doi sunt falsicate de prejudeci, de mentaliti, atitudini, opinii, norme, intervin foarte des fenomenele de blocaj, bruiaj etc. Acest fapt este mult mai vizibil atunci cnd cei doi parteneri sunt difereniai din punctul de vedere al unor parametri cum ar vrsta, sexul, naionalitatea, rasa, pregtirea profesional, apartenena cultural etc. De asemenea, dac ntr-un grup este deja format o atitudine negativ, de respingere fa de unul dintre membrii si, ori de cte ori acesta va ncerca s comunice ceva grupului, va bruiat de ctre ceilali. La nivelul mesajului, dicultile apar de cele mai multe ori n legtur cu coninutul i forma acestuia. Sub raportul coninutului, putem depista situaiile n care acesta este simplu, inteligibil sau, dimpotriv, ermetic i ambiguu, fapt care presupune un efort de decodare, nelegere i interpretare. La nivelul canalului, reelei de comunicare, fenomenele perturbatoare se datoreaz particularitilor mijloacelor materiale prin intermediul crora circul informaiile (aerul, hrtia, conexiunea telefonic sau de internet). Un text redactat i dactilograat greit, un telefon bruiat de zgomote duc la perturbarea comunicrii.

5.4 Cauzele particular-organizaionale ale formelor de perturbare a comunicrii

Cele mai multe dintre dicultile care intervin n procesul comunicrii, chiar i eecul ei se datoreaz organizrii defectuoase a structurilor organizatorice.

86

Comunicare n Sntate Public

Cu ct ntr-o organizaie structura organizatoric dispune de mai multe ealoane suprapuse, de mai multe verigi intermediare prin care trebuie s circule informaiile, cu att probabilitatea perturbrii comunicrii, a falsicrii ei este mai mare. O linie ierarhic foarte lung antreneaz dup sine intervenia multora dintre fenomenele perturbatoare analizate, i ndeosebi a ltrajului i distorsiunii comunicrii. Uneori, deformarea comunicrii nu se datoreaz lungimii liniei ierarhice n sine, ci mai ales rigiditii ei, prezenei unor reguli i norme deosebit de xe, anchilozate, referitoare la circuitul informaiilor. De exemplu, funcionarea ntr-o organizaie industrial sau ntr-un grup de munc a unei norme de genul: nimic fr semntura efului duce la pierderea de timp, la ntreruperea, blocarea procesului comunicaional, la dicultatea realizrii lui. Cerina ca o dare de seam (un raport) a unui grup de munc s treac pe la absolut toate ealoanele piramidei, chiar i atunci cnd unele dintre ele ar putea evitate, duce la formalism, la proliferarea vizrilor i supravizrilor, uneori neind necesare, a hrtiilor, semnturilor, tampilelor etc., la lungirea nepermis n timp a circuitului informaiilor. ntr-o organizaie n care ntlnim o pluralitate a conducerii, mult prea multe verigi care au sarcina de a controla acelai loc de munc, putem asista la apariia unor conicte datorate tocmai procesului de comunicare. Pluralitatea conducerii d posibilitatea apariiei unor canale i reele de comunicare paralele, duble sau triple, prin care circul informaii contradictorii, alteori puin consistente. Un asemenea fapt are drept consecin nu numai derutarea celor care suport o pluriconducere, ci i o slbire a sentimentului responsabilitii att la cei care conduc, ct i la cei condui. O alt particularitate a structurilor organizatorice concretizat n prezena n organizaie a mai multor servicii independente, nesupuse controlului unui organism bine determinat, poate favoriza ruperea comunicrii dintre ele, o nchistare n sine, o izolare de restul departamentelor organizaiei. n aceste condiii, ameliorarea procesului comunicrii nu poate avea loc dect prin nsi ameliorarea structurii ierarhice organizatorice a organizaiei i grupurilor de munc. Regndirea liniilor ierarhice, a lungimii lor, eliminarea pe ct posibil a pluralitii de conducere, stabilirea unor subordonri, e ele i minime, a tuturor organismelor, serviciilor, seciilor organizaiei ar putea favoriza circuitul optim al informaiilor. Pierre Jardillier ne aduce un exemplu referitor la organizarea structurii ierarhice a unor ntreprinderi care a permis optimizarea comunicrii. Este vorba despre o ntreprindere mecanic avnd peste 5.000 de salariai, ale crei 11 ealoane au fost reduse doar la 6, ceea ce a permis mbuntirea comunicrii n ce privete rapiditatea i eciena ei. mbuntirea structurilor ierarhice ale organizaiilor contribuie deci la optimizarea comunicrii. Subliniem ns faptul c structura singur, prin ea nsi, nu ar putea duce la obinerea unor astfel de efecte, dac remedierile ei nu ar cuplate cu conduita corespunztoare a celor care sunt subiecii comunicrii oamenii. De aceea, Pierre Jardillier stabilete chiar cteva reguli de care trebuie s se in cont n procesul comunicrii. 1. Necesitatea ca procesul comunicrii s urmeze linia ierarhic fr a omite un ealon. n legtur cu aceast regul se impun cteva precizri. Ea nu trebuie interpretat mecanic, n sensul c absolut n orice situaie informaia trebuie s

Tema 5. Perturbarea comunicrii organizaionale

87

treac neaprat pe la toate nivelurile ierarhice, ci doar atunci cnd este necesar. Uneori, diverse probleme din viaa productiv sau uman afectiv, psihologic a grupurilor de munc nu sunt de competena anumitor niveluri ierarhice, fapt care nu numai c permite, dar chiar necesit ocolirea lor. n felul acesta informaia circul mai repede i cu anse mai mari de a ecient. Regula la care ne referim are valabilitate ndeosebi pentru comunicarea descendent. Trebuie s manifestm grij ca subordonaii s nu e informai naintea elor lor. Avem n vedere, mai ales succesiunea n care se face informarea, i mai puin parcurgerea riguroas a tuturor nivelurilor ierarhice. 2. La ealonul su ecare, trebuie s se ngrijeasc de rapiditatea i delitatea transmiterii informaiei. Transmiterea la timp i exact a unei informaii este de o mare importan pentru mediile organizaionale. Dac n alte domenii ale vieii sociale ntrzierea n transmiterea unei informaii poate recuperat, n domeniul organizaional un astfel de fapt este imposibil i categoric duntor. Lentoarea comunicrii datorat cel mai adesea birocratismului ei antreneaz perturbarea procesului organizaional. 3. A uita s informezi constituie o greeal grav, care genereaz frustrri i insatisfacii, deci inecacitate. Aceast regul este formulat att de precis nct orice comentariu ar n plus. Respectarea acestor reguli i corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar putea favoriza circuitul optim al informaiilor. O alt dicultate a circulaiei informaiei ntr-o organizaie provine din insucienta informare a personalului. n mod resc, controlul comunicrii al nelegerii i asimilrii corecte a informaiilor se realizeaz prin repetarea de ctre receptor a mesajului transmis. Este o metod utilizat pe larg n armat. Pentru a siguri de nelegerea ordinului se solicit repetarea lui. n acest caz, controlul comunicrii se realizeaz prin feedback. Cu ct lanul comunicrii este mai lung, cu att feedback-ul realizat imediat din verig n verig, ca n cazul comunicrii interpersonale, i nu abia n nal, este mai ecient. Un ultim factor de natur organizaional care perturb comunicarea deriv dintro anumit caracteristic a acesteia. Unii conductori prefer n discursurile lor vorbele goale, fr acoperire, cu alte cuvinte, ceea ce unii autori numesc managementul aparenelor. Acest management al aparenelor afecteaz poate cel mai mult comunicarea organizaional. Pentru Gilbert i Gillot, managementul a devenit o folosire de simboluri, un joc asupra aparenelor, destinat obinerii unei performane maxime cu energie minim. Managementul aparenelor recurge la un limbaj magic, n care cuvintele dispun de o virtute creatoare, i anume de reprezentare fr realitate. Dac se arm c organizaia X este lider pe o anumit pia i dac aceast armaie este repetat cu orice ocazie, pn la urm, cei care o aud vor sfri prin a crede n ea, dei nu are nici o acoperire n realitate. Discursul, care nu este dect aparena realitii, este admis ca realitate. Situaiile constrngtoare i-au determinat pe unii manageri s recurg, n lurile lor de cuvnt, la aa-numitul limbaj de lemn managerial, adaptat realizrii obiectivelor lor:

88

Comunicare n Sntate Public

a lsa s se neleag c organizaia este prosper i deci a minimaliza eventualele diculti a nu spune nimic care ar putea inrmat de evoluia viitoare a evenimentelor; a da impresia c se tie ce va urma i c toate actele manageriale, toate deciziile sunt coerente cu o politic determinat. Aceasta, cu scopul de a asigura cel mai bun pre pacea social, productivitatea, adeziunea grupului la scopuri i la o bun pia a organizaiei. Se nelege aproape de la sine c limbajul de lemn managerial i are propria sa retoric, bazat, n esen, pe cea a ritualurilor magice n care asemntorul produce asemntor, iar partea valoreaz ct ntregul. Scopul general al limbajului de lemn managerial s-ar constitui, cel puin din perspectiva celor care l folosesc, n motivarea salariailor i invitarea lor s participe. Autorii arm ns c el este extrem de asemntor cu limbajul politic, comunicarea din organizaie ntlnindu-se cu cea politic. Managementul aparenelor poate momentan i temporar util; practicat ns pe perioade mai lungi, duce la agravarea problemelor, la pregtirea e a unor situaii de criz a organizaiei, e a uneia de faliment.

5.5 Ameliorarea comunicrii organizaionale

Din cele expuse anterior am vzut c exist o multitudine de cauze (generale i particular-organizaionale) care afecteaz comunicarea din cadrul grupului i chiar din ntreaga organizaie. Principala problem abordat n aceste condiii este prentmpinarea apariiei efectelor perturbatoare sau eliminarea lor, dac s-au instalat deja. Cum am putea ameliora funcionalitatea comunicrii organizaiilor? Un raionament simplu ne va ajuta s rspundem la aceast ntrebare. Dac exist o multitudine de cauze care genereaz efecte perturbatoare, atunci mai mult ca sigur c eliminarea acestor cauze sau mcar meninerea lor sub control ar conduce la dispariia efectelor negative prezentate. O dat cu analiza cauzelor perturbatoare am sugerat deja i unele posibiliti ameliorative, aa nct nu mai relum ecare cauz n parte pentru a demonstra cum ar putea ea controlat sau eliminat. Preferm ca n aceast ultim seciune s ne referim la cteva modaliti mai generale de ameliorare a comunicrii organizaionale.

Crearea climatului suportiv

n procesul comunicrii exist sau se genereaz treptat mult nencredere i suspiciune. Emitorul l suspecteaz pe receptor c nu va capabil s neleag ce-i va spune; receptorul, la rndul lui, e nu va avea ncredere n persoana emitorului, n credibilitatea i sinceritatea lui, e va manifesta nencredere n coninutul mesajului transmis. n aceste condiii va aprea un climat tensional sau potenial tensional. Participanii la comunicare, n loc s se concentreze asupra mesajului, asupra nelesului acestuia, vor preocupai de punerea n funciune a unor reacii de aprare. nc din 1961, Jack R. Gibb descria comportamentul defensiv n procesele comunicaionale, asociat cu o serie de efecte negative. Comportamentul defensiv era denit de el ca ind acel comportament care apare cnd un individ percepe ameninarea sau anticip ameninarea ntr-un grup (Gibb, 1980). Persoana care se comport defensiv, chiar dac

Tema 5. Perturbarea comunicrii organizaionale

89

acord atenie sarcinilor obinuite, consum o parte din energia sa pentru a se apra. O asemenea persoan, cnd comunic, se gndete la felul n care este perceput de ceilali, la modul n care i-ar putea impresiona pe acetia pentru a o percepe mai favorabil, se gndete la modalitile de a convinge, de a domina, de a anticipa un eventual atac. Controlarea propriilor sentimente i comportamente exterioare creeaz poziii de aprare similare i interlocutorilor. Nu numai comunicatorii defensivi trimit multiple evaluri, motive i aluzii afective, arat autorul, dar i receptorii distorsioneaz ceea ce primesc. Jack R. Gibb a descoperit ase dimensiuni ale climatului defensiv i ase categorii suportive ca antidot al primelor, pe care le prezentm comparativ n tabelul urmtor. Tabelul 3. Climatul defensiv i suportiv al comunicrii Dimensiunile climatului defensiv Laud, blameaz, numete anumite comportamente ncearc s-i conving pe alii prin impunerea atitudinilor personale Dimensiunile climatului suportiv Furnizeaz i cere anumite informaii

Evaluare

Descriere

Control

Se implic n denirea i soluionarea problemelor Se comport onest cu alii i fr a decepiona Se identic cu poziiile i problemele altora i respect pe alii, nu accentueaz diferenele de statut i putere Deschidere spre noi informaii i interpretri

Orientare spre problem

Strategie

Manipularea altora

Spontaneitate

Neutralitate

Arat lips de preocupare pentru alii

Empatie

Superioritate

i domin pe alii

Egalitate

Siguran

Dogmatism, dorina mai curnd de a nvinge dect de a rezolva o problem

Provizorat

90

Comunicare n Sntate Public

Autorii care au comentat valoarea climatului suportiv al comunicrii au artat c acesta accentueaz convergena dintre gndire i afectivitate, pe de o parte, i comunicare, pe de alt parte. Un subordonat care se simte neacceptat de superiori ar trebui s comunice acest fapt superiorului, i nu s-l nege sau s comunice superiorului sentimente inadecvate. Comunicarea nondefensiv trebuie s e, de asemenea, validat de importana individului, de unicitatea i meritele sale. ncrederea reciproc dintre manageri i subordonaii lor faciliteaz comunicarea dintre ei. Subordonaii judec pentru ei nii calitatea relaiilor pe care le au cu superiorii, iar managerii care dezvolt un climat de ncredere vor observa c nu mai este att de imperios s urmreasc ecare informaie transmis, i aceasta fr a exista pericolul de a nu nelei de subordonai. Aceasta deoarece ei i-au asigurat o nalt credibilitate n ochii subordonailor lor.

Folosirea tehnicilor de ascultare activ-ecient

De cele mai multe ori suntem inecieni n comunicare (nu receptm, nu nelegem, nu putem procesa o anumit informaie) ntruct nu tim s ascultm. Ascultarea reprezint din punct de vedere psihologic o nsuire, chiar o capacitate, foarte complex. n ordine, ea presupune prezena ateniei (a capacitii de orientare i concentrare selectiv asupra mesajului), a deprinderii de a recepiona cu uurin mesajele, n ne, a capacitii de mobilizare voluntar n situaiile mai dicile, cnd n calea realizrii scopului apar diverse bariere. Pentru mediile organizaionale, ascultarea, n general, i ascultarea ecient, n particular, capt o semnicaie deosebit. Cercettorii au ncercat, de aceea, s stabileasc notele denitorii ale ascultrii eciente, implicit ale asculttorului ecient. Richard L. Daft (1994) a stabilit zece chei ale ascultrii eciente n funcie de care a caracterizat asculttorul ecient i pe cel neecient. Reproducem dup Daft tabelul rezumativ al constatrilor sale. Tabelul 4. Zece chei pentru ascultarea ecient Chei 1. Ascult activ 2. Gsete domenii de interes Asculttor ecient Pune ntrebri, parafrazeaz ce spune vorbitorul Caut diverse posibiliti noi de subiecte Lupt pentru a evita distragerile, tolereaz obiceiurile proaste, tie cum s se concentreze Asculttor neecient Este pasiv, st n expectativ Accent pus pe subiecte sterile, neproductive

3. Rezist la distrageri

Este uor de distras

Tema 5. Perturbarea comunicrii organizaionale

91

4. Crede n faptul c gndirea este mai rapid dect vorbirea

Provoac, anticipeaz, rezum mental, cntrete faptele evidente, ascult modulaiile vocii celui care vorbete ncuviineaz, manifest interes, ofer i primete feedback pozitiv Evalueaz coninutul, trece peste erorile n vorbire Nu judec pn nu nelege complet Ascult subiecte principale Depune eforturi mari, manifest activism corporal, susine privirea Utilizeaz materiale mai dicile pentru stimularea gndirii

Tendina de a visa atunci cnd ntlnete un vorbitor mai lent

5. Este responsiv (implicativ) 6. Evalueaz coninutul, ci nu forma 7. Se menine n priz 8. Ascult idei 9. Face efortul de a asculta

Implicarea minim

Este foarte atent la form (rostire, pronunie) Are prejudeci, chiar se ceart Se concentreaz asupra faptelor Manifest lips de energie, atenie sczut Manifest rezisten fa de materialele dicile, preferndu-le pe cele mai uoare, recreative

10. i exerseaz mintea, gndirea

Stanton (1995) formuleaz i el zece sfaturi pentru o bun ascultare: i pregtii s ascultai; i interesat; artai-v interesul; pstrai-v mintea deschis; implicai-v; urmrii ideile principale; ascultai critic; ascultai cu atenie; luai notie; ajutai vorbitorul. Nu este greu s remarcm o oarecare concordan ntre aceste liste de chei, porunci, ndrumri, sfaturi ale ascultrii eciente. Fr ndoial c ele sunt extrem de importante, i totui problema este alta. Specialitii n psihologia organizaional-managerial arat c, dei asemenea liste ar putea avea un potenial de utilitate pentru manageri, mai important este decizia managerului de a asculta. Toate ndrumrile i eforturile anterioare ar inutile dac managerul n-ar lua decizia contient de a asculta. A realiza faptul c o comunicare ecient nseamn att a neles, ct i a nelege este, probabil, mult mai important dect asemenea liste de ndrumri.

Facilitarea transpunerii empatice

Tendina de a evalua i de a exprima judeci pro sau contra doar din perspectiva propriului cadru de referin conduce n mod sigur la eecul comunicrii. Soluia la

92

Comunicare n Sntate Public

aceast problem a fost formulat cu mult vreme n urm de Carl Rogers. Cu prilejul discuiilor de la Conferina centenar de la Northwestern University, din octombrie 1951 despre problemele comunicrii, Carl Rogers considera c realizarea unei comunicri reale i evitarea tendinei evaluative se pot produce atunci cnd ascultm cu nelegere. Ceea ce Rogers numea ascultarea cu nelegere nu era altceva dect empatia, altfel spus, capacitatea de a te transpune metaforic n pielea altcuiva. Aceasta nseamn, spunea textual Rogers, s vezi ideea i atitudinea exprimat din punctul de vedere al celuilalt, s simi aa cum simte el, s preiei cadrul su de referin cu privire la lucrul despre care vorbete. Dac empatia este att de important, de ce nu este ea folosit pe scar larg n mediile organizaionale? Una dintre dicultile care mpiedic uitlizarea ei o constituie faptul c aceast soluie presupune curaj, o calitate care nu este prea rspndit, comenta Rogers.

Utilizarea zvonurilor
Unele informaii, iniial corecte, din cauza caracterului lor neocial, necontrolat, ind transmise de la un individ la altul, se transform curnd n zvonuri. n principal, este vorba despre informaiile privitoare la evenimente ambigue, dar cu mare ncrctur emoional, despre evenimente importante, dar neconrmate public, n general despre evenimente nevericabile. Nu este cazul s insistm aici i acum asupra caracteristicilor zvonului sau asupra diferenierilor sau asemnrilor dintre el i alte fenomene relativ nrudite (brfe, clevetiri, ponegriri etc.). Ceea ce dorim s subliniem este caracterul inevitabil, universal uman al zvonurilor. Dat ind inevitabilitatea zvonurilor, ce ar trebui s fac organizaiile i conductorii lor? Rspunsul cel mai simplu la aceast ntrebare ar urmtorul: s le utilizeze ntr-o manier inteligent. Am spus s le utilizeze, i nu s le combat, deoarece nu trebuie s pornim de la prejudecata c zvonurile ar ntotdeauna false i ar avea doar efecte negative. Zvonul nu este neaprat fals, n schimb este neaprat neocial. Paralel sau, uneori, n opoziie cu realitatea ocial, zvonul o contest propunnd alte realiti (Kapferer, 1993, p. 284). Iat cteva dintre efectele pozitive ale zvonurilor: mobilizeaz oamenii n vederea declanrii unor aciuni revendicative sau protestatare; condiioneaz spiritele, creeaz i ntrein climatul dorit; contracareaz lucrurile, o iau nainte i organizeaz rezistena, se opun acceptrii pasive a faptului mplinit, aat n general prea trziu; oblig conducerea s vorbeasc, s rup tcerea (se vehiculeaz i informaii false tocmai pentru a se aa adevrul); testeaz atmosfera din organizaie (conducerea lanseaz zvonuri pentru a cunoate eventualele reacii la unele msuri nepopulare pe care ar inteniona s le ia). Exist, fr ndoial, i nenumrate efecte negative ale zvonurilor care afecteaz nu doar planul interpersonal, ci i cifrele de afaceri (randament, ecien, investiii, prot) ale organizaiilor. Emblema rmei Procter & Gamble a fost obiectul unui zvon satanic (ar cuprins cifra 666, adic cifra Satanei); n sticlele de Coca-Cola consumatorii ar gsit bucele de oareci; despre renumita reea de magazine McDonalds s-a spus c toctura din care sunt preparate produsele ar conine rme; n Frana s-a lansat la un moment dat zvonul c magazinele de mod

Tema 5. Perturbarea comunicrii organizaionale

93

ar practica tracul de femei etc. n legtur cu cerneala folosit la copiatoare s-a lansat zvonul c aceasta ar cancerigen. n marketing, n sistemul bancar i nanciar, la burs etc., zvonurile i gsesc un loc predilect de lansare, receptare i inuenare. Utilizarea inteligent a zvonurilor n mediile organizaionale const n: evitarea zvonurilor (care pot evitate); pentru aceasta s-ar putea recurge la ceea ce McGuine (1964) numea tehnica inoculrii, bazat pe analogia cu imunizarea biologic a organismului; aa cum putem crete capacitatea de aprare a organismului prin injectarea anticipat a unor virui, similari celor care se presupune c vor aciona mai trziu, tot aa putem stimula aprarea atitudinal a individului inoculndu-i o form atenuat de argumente contraatitudinale susceptibile a formate n viitor ca urmare a rspndirii zvonurilor; exist i terapiile de susinere, asemntoare ntririi organismului printr-un aport de vitamine; n mod analog, i putem furniza individului o previziune bazat pe un set de argumente de susinere, care i va permite s reziste la ofensiva zvonurilor ulterioare; cunoaterea cauzei generatoare a zvonurilor (lipsa de informaie, abundena informaiilor, dezinformarea) i controlarea lor (opiunea pentru o comunicare sincer i deschis, evitarea secretelor sau anunarea motivului pstrrii lor, anunarea chiar a datei cnd vor dezvluite etc.) ar putea constitui tot attea modaliti de gestiune a zvonului; recurgerea la valenele pozitive ale antizvonurilor (de exemplu, dup multe ncercri nereuite, rma Procter & Gamble a hotrt s-i desineze sigla; rma McDonalds a recurs la campanii publicitare, demonstrnd caracterul aberant al zvonului: un kilogram de rme cost de cinci ori mai scump dect un kilogram de carne de vac); mbuntirea altor forme de comunicare din cadrul organizaiei, ndeosebi a comunicrii formale (dac membrilor organizaiei li se va furniza informaia relevant, atunci dezvoltarea unor zvonuri duntoare va mai puin probabil); folosirea ntr-o mai mare msur a comunicrii persuasive i a tehnicilor de persuasiune. Lucrrile dedicate acestui subiect insist asupra valorii unor tehnici argumentative, cum ar : folosirea argumentelor cvasilogice, a argumentelor bazate pe structura realului (relaii de succesiune, de coexisten), a legturilor care fundeaz realul (cazul particular, raionamentul prin analogie etc.).

94

Comunicare n Sntate Public

Tema

Planicarea strategic a actelor de comunicare

6.1 Identicarea scopului i stabilirea strategiilor 6.2 Identicarea audienei-int 6.3 Stabilirea mesajului, mijloacelor i tehnicilor de comunicare 6.4 Dezvoltarea planului i evaluarea efortului de comunicare

6.1 Identicarea scopului i stabilirea strategiilor

Pentru a controla un act de comunicare n care suntei implicat, este nevoie ntotdeauna de o structurare preliminar a acesteia printr-o riguroas planicare. Din cele ce urmeaz comunicarea cu presa, comunicarea cu publicul larg vei considera drept un mare adevr aforismul celebrului Marc Twain: mi trebuie de obicei o sptmn s v pregtesc o cuvntare spontan. Pregtirea ecrui act de comunicare nu numai c v permite s deinei controlul asupra mesajului pe care trebuie s-l transmitei, dar n acelai timp, v determin s v concentrai eforturile ntr-un mod coerent i ecient i v ofer posibilitatea de a v stabili corect prioritile. Planicare nseamn n primul rnd s gseti rspunsuri clare la cteva ntrebri fundamentale, care pot considerate reguli de aur n comunicare: Ce vreau s obin? (identicarea scopului i a obiectivelor imediate) Ce doresc s comunic? (construirea mesajului) Cui m adresez? (identicarea audienei) Cum m adresez? (identicarea canalelor de comunicare; structurarea planului de comunicare) Pentru a rspunde la aceste ntrebri, trebuie s pornii de la 2 cerine majore: 1) S v informai riguros n legtur cu ceea ce vrei s comunicai. 2) S integrai eforturile de comunicare ntr-o strategie de comunicare coerent i unitar.

Ce vreau s obin?
Ceea ce dorii s obinei prin realizarea unei comunicri reprezint scopul acesteia. Stabilirea obiectivelor solicit o mare atenie din partea dvs., deoarece acestea trebuie s e n primul rnd realiste i stabilite pentru ecare act de comunicare n parte. De cele mai multe ori, prin tehnicile de comunicare pe care le desfurai n calitate de reprezentani ociali ai unei instituii publice, obiectivele centrale pot : inuenarea atitudinilor i opiniilor publicului cruia v adresai; informarea; explicarea unor mecanisme; eliminarea prejudecilor, contientizare, ncurajarea convingerilor etc. Trebuie ns s inei cont de faptul c inuenarea atitudinilor, schimbarea mentalitilor nu se pot produce peste noapte i necesit un proces complex de comunicare care, atent instrumentat, va conduce n nal la rezultatele scontate.

Tema 6. Planicarea strategic a actelor de comunicare

95

Este preferabil s v stabilii obiective mai modeste, dect unele foarte ndrznee, deoarece exist riscul de a nu obine nimic i de a inuena negativ credibilitatea dvs. i a instituiei. n funcie de scopul urmrit, amintii-v urmtoarele reguli: Dac scopul este schimbarea atitudinii, nu folosii imagini grace dect dac sunt nsoite de aciuni specice pe care oamenii le pot executa. Prezentrile tulburtoare rareori duc la susinerea unei schimbri de atitudini, i sunt i mai nepotrivite atunci cnd oamenii se simt incapabili s previn rezultatul negativ. Mergei la public n loc s chemai publicul la dvs. Nu presupunei c este necesar o schimbare de atitudini pentru a obine o schimbare de comportament. Numeroi cercettori n psihologie au dubii privitor la faptul c cea mai bun cale s-i schimbi comportamentul este s ncepi cu atitudinile. Schimbrile de atitudine mai degrab urmeaz schimbrilor comportamentale dect invers. Cu toate acestea, chiar i cnd schimbrile de atitudine preced schimbrilor comportamentale, schimbrile continue i susinute sunt rare. Exemplu: S informezi fumtorii despre legtura dintre igri i cancer este mai uor dect s-i convingi s se lase de fumat. S informezi oamenii cum funcioneaz o capcan de picior este mai uor dect s-i convingi s susin interzicerea capcanelor. Dac schimbarea comportamentului e scopul tu, folosete argumentele morale pe planul secund i nu ca principalele tale argumente. Fiecare are opiniile sale ct privete morala, iar acestea sunt greu de schimbat. Argumentele de natur moral sunt folositoare dac sunt folosite n planul secund, dar n cele mai multe dintre cazuri, acestea nu sunt suciente pentru a schimba comportamentul uman. mbriai curentul principal. Exemplu: Micarea pentru drepturile animalelor a avut urmtoarea problem: multe persoane crora le plac animalele nu cred n drepturile animalelor. Unora nu le convin argumentele aduse sau gsesc c asemenea argumente sunt nerelevante pentru bunstarea animalelor. Ar o tragedie s pierzi susinerea acestor oameni care iubesc de fapt animalele doar din cauza unei deniii restrictive a micrii. Nu jigni oamenii pe care doreti s-i schimbi. Cercetarea puterii de convingere arat c inuena este deseori mai puternic atunci cnd oamenii l plac pe cel care le vorbete i l vd pe acesta ca similar lor. Limbajul irascibil este rareori persuasiv. Felul de a vorbi, modul de nelegere, limbajul folosit nu trebuie s ndeprteze oamenii. inei minte acest lucru!

96

Comunicare n Sntate Public

6.2 Identicarea audienei-int

Cui m adresez?
Publicul cruia dorim s ne adresm prezint audiena-int. n comunicarea unui proces de reform, ne putem adresa mijloacelor de comunicare n mas pentru ca mesajul s e transmis mai departe publicului larg, comunitii, personalului unor anumite instituii guvernamentale sau neguvernamentale. Analizarea publicului nainte de orice exerciiu de comunicare este vital pentru organizarea unui discurs, de exemplu. Ordonai-v discursul doar dup ce ai rspuns la ntrebri precum: Ct de mult tie publicul cruia m adresez despre subiect? Cum vor reaciona la mesajele mele: pozitiv, negativ sau nu vor lua nici o atitudine? De ce? Ce vor nva din prezentarea mea? Ce limbaj i ton ar mai potrivit? Ct timp pot ei ateni la discursul meu? Rspunznd realist la aceste ntrebri vei obine i alte benecii: alegerea canalelor de transmitere adecvate, evitarea situaiilor n care putei surprins nepregtit etc. inei minte c mesajul pe care l primesc oamenii depinde nu doar de limbaj i prezentare, ci de modalitatea n care a fost fcut i de cine. ns publicul general este, n principiu un concept teoretic larg i pentru realizarea unei comunicri eciente este important s se identice pentru orice moment care sunt mesajele care trebuie transmise i pentru care grupuri de oameni anume. O bun strategie de comunicare recunoate multitudinea diverselor categorii de public, iar mesajele vor trebui comunicate n concordan direct cu aceasta. Audiena poate constituit din: ceteni; autoriti locale; lideri de opinie; - prini; conductori de ntreprinderi; grupuri comunitare; asociaii profesionale; ONG-uri; grupuri de vrst (tineri, pensionari etc.) grupuri etnice etc. n literatura de specialitate tradiional, din domeniul PR, publicul este divizat n 2 categorii: extern i intern. Tipurile de public extern constituie publicul din afara unei instituii. Nu sunt parte a unei organizaii, dar au o anumit relaie cu aceasta. Anumite tipuri de public extern, cum ar ageniile guvernamentale cu atribuiile de reglementare au un impact substanial asupra organizaiei.

Tema 6. Planicarea strategic a actelor de comunicare

97

Tipurile de public intern au o identitate instituional. Ele includ managementul, angajaii i susintorii (investitorii, de exemplu). Ocazional, termenul public intern este utilizat cu referire specic i exclusiv la angajai. O tipologie mai concret identic urmtoarele categorii mari de public: medical, comuniti, guvern, investitori, consumatori i public special. Orice organizaie trebuie s alctuiasc o list comprehensiv care s cuprind publicul su. Publicul individulalizat cruia i se acord o atenie sporit din perspectiva unui proiect sau a unui efort de comunicare se va numi public-int sau public prioritar. Comunicarea poate simpl i clar, dar poate interpretat diferit n dependen de poziia de vedere a recipientului (persoanele ce primesc informaia), ct i de atitudinea lui fa de cel ce transmite informaia. Transmiterea direct, nediluat a mesajelor este riscant, n special, dac acest proces poate privit nu ca informare, ci ca agitaie. Mesajul poate avea o conotaie ocial, dar trebuie prezentat mai puin ocial, n special n auditoriul cu un public cruia i se propune s-i schimbe comportamentul. De asemenea, trebuie s inei cont de urmtoarele fapte, legate de publicul dvs.: 1. S nu presupunei niciodat c ei v cred. 2. Spunei-le numai att ct vor s cread. 3. Spunei-le adevrul, chiar dac doare. 4. Artai-le dezavantajele. 5. Folosii date i cifre precise. 6. Spunei-le dac nu avei un avantaj direct. 7. Minimalizai orice benecii pe care le-ai putea avea. 8. Jucai rolul unei persoane de succes. 9. Dac chiar avei ceva de ctigat, spunei-le. 10. nfruntai-v problemele cu capul sus. 11. Folosii puterea cuvintelor tiprite. 12. Spunei-le cine altcineva mai spune asta. 13. Creai i folosii un portofoliu de mrturii. 14. Obinei girul unor persoane care sunt cunoscute.

n afar de aceasta:
Dac v adresai tineretului aai ce ziare citete, acestea ar putea publicaii cu tematic muzical, jurnale pentru tineret etc. Dac v adresai unei categorii mai specializate interesai-v printre cunoscuii cu aceeai specialitate unde ai putea plasa informaia cel mai reuit. Utilizai publicaiile specializate n medicin, deoarece ele sunt urmrite de ziariti, ind folosite ca izvoare de informaii. Utilizarea buletinelor i jurnalelor adresate unor categorii concrete minoritilor etnice, grupurilor religioase, sindicatelor, viitoarelor mame, sportivilor etc. v va pune ntr-o lumin destul de favorabil i informaia va citit din respectul pe care l vei ctiga prin faptul c nu v-a fost lene s cutai informaia cuvenit despre publicaia lor.

98

Comunicare n Sntate Public

Foile volante, foile publicitare, revistele care sunt mprtiate gratuit prin magazine, cinematografe etc. pot utilizate cu succes n diseminarea informaiei dvs. n acelai timp nu v implicai n diferite operaii i campanii comerciale, de xemplu: campania de promovare a alimentaiei pentru copii n ziarul care face publicitate n acelai timp fast-food-ul, poate aduce la efect invers.

6.3. Stabilirea mesajului, mijloacelor i tehnicilor de comunicare

Ce doresc s spun?
Ceea ce dorii dvs. s ajung la public reprezint mesajul. Eciena unui mesaj poate determinat de o serie de factori care pot determina dac trebuie s i se acorde atenie sau nu: forma sub care l transmitem, contextul, momentul cronologic etc. Mesajele constituie de fapt inta principal a comunicrii ctre un anumit public. Ele sunt parte esenial a procesului de formare a atitudinii unui public. Acestea trebuie s e adecvate ecrui tip de audien creia v adresai, trebuie s e clare, concise i uor de neles. Mesajele principale pot divizate n mesaje secundare care susin ideea de baz. De exemplu, mesajul principal poate MS face eforturi pentru redresarea sectorului social..., iar mesajele secundare pot : MS face eforturi pentru implementarea AOAM... etc. Ca o prim concluzie, repetm: Cunoatei-v mesajul i repetai-l des i consecvent. Faptul c l-ai enunat o dat nu nseamn c toat lumea a receptat ceea ce ai spus.

Deci:
Selectai informaia n funcie de audiena int. Decidei ce anume dorii s spunei. Construii mesajul n funcie de audiena int. Odat ce v cunoatei audiena, este posibil ca mesajul dvs. s determine canalul de comunicare prin care acesta va transmis. Identicai nivelul de educaie al publicului dvs.; dac le vei vorbi ntr-un limbaj mai elevat, nu v vei face neles; dac le vei vorbi sub nivelul ateptat i acceptat, se vor simi ofensai. Nu folosii mass-media pentru un grup mic de oameni.

Cum m adresez?
Pentru transmiterea ecient a mesajului, este necesar selectarea atent a canalului i a modalitii de transmitere. Astfel, n funcie de audiena int, canalele de transmitere pot selectate din rndul celor directe (ntlniri, discuii publice etc.) sau din rndul celor indirecte (scrisori, publicaii etc.)

Tema 6. Planicarea strategic a actelor de comunicare

99

Dup ce au fost identicate toate componentele eseniale ale unei comunicri, acestea constituie baza elaborrii strategiei de comunicare care cuprinde tehnicile de comunicare, metodele de aplicare, raiunea utilizrii acestora pentru atingerea obiectivelor. Strategia de comunicare se aplic, n general, unor programe mai ample, dar i activitilor individuale de comunicare. Planul de aciune face parte din strategia de comunicare i cuprinde ecare aciune n parte, repartizarea lor temporal, echipa necesar etc. Att strategia de comunicare, ct i planul de aciuni sunt importante pentru c ele concentreaz eforturile, permit controlul mesajelor, al canalelor de transmitere i al audienei, aduc rezultate i se desfoar pe termen lung.

Reinei:
nainte de orice comunicare, identicai clar componentele acesteia i nu ezitai s elaborai o strategie pentru realizarea acesteia. Aplicarea unui plan n orice efort de comunicare asigur, n primul rnd, unitate, coeren n mesaj, control i contribuie la obinerea credibilitii.

Mijloace i tehnici folosite n comunicarea public

Printre cele mai eciente mijloace de transmitere a mesajelor se numr: a) Discursurile/ntlnirile publice (expuneri, prelegeri, discursuri, declaraii, seminare, colocvii). Amintii-v observaia lui Voltaire: Secretul s i plictisitor este s spui totul. b) Interaciunile cu presa (comunicatul de pres, brieful de pres, declaraia de pres, conferina de pres, interviul radio i TV, dreptul la replic). c) Evenimentele speciale (de la conferine naionale i internaionale pn la susinerea public a rapoartelor). d) Documentele de diferite tipuri (scrisori, analize, rapoarte, declaraii, publicaii). n oricare dintre situaiile prezentate mai sus, pentru a un bun comunicator, ntotdeauna trebuie urmrite dou aspecte: s cunoatei bine ceea ce dorii s comunicai i cu cine dorii s comunicai!

6.4 Dezvoltarea planului i evaluarea efortului de comunicare

Planul de comunicare este o strategie pozitiv de a comunica audienelor-int, prin diferite activiti, mesajele construite n cadrul proiectului dvs. Fr o strategie de comunicare, dvs. nu facei dect s reacionai la ntrebrile sau solicitrile venite din partea cetenilor sau din partea mijloacelor mass-media. ns dvs. nu trebuie s ateptai apariia unei crize pentru a reaciona, deci promovai o atitudine pro-activ, nu reactiv. De obicei, o strategie trebuie s includ o strategie media i o strategie pentru comunicarea direct.

100

Comunicare n Sntate Public

Strategia media implic acele mesaje care n general trebuie comunicate publicului prin intermediul mijloacelor mass-media. Strategia de comunicare direct combin aciuni directe cu publicul, precum publicaiile, ntlnirile directe, luri de cuvnt i care, de obicei, sunt ndreptate ctre o anumit audien. Planul de comunicare nu trebuie s reprezinte un document care, din momentul n care este ntocmit, este cusut la dosar i pstrat n sertar, ci trebuie s e un program de lucru convenit cu ntreaga echip cu privire la modul de abordare a relaiilor cu publicul.

Schema general a unui plan de comunicare:

SCOPUL Cercetarea ________________________________________________ Obiectivele Identicarea publicului-int Elaborarea Mesajelor REALIZAREA STRATEGIEI Formularea tacticilor Programrile Planicarea resurselor IMPLEMENTAREA Post-Evaluarea Recapitularea/Reevaluarea Evaluarea este o etap de investigare care const n stabilirea i msurarea efectelor produse de procesul de comunicare. n evaluarea activitii, specialistul de relaii publice urmrete: evaluarea nivelului de ndeplinire a obiectivelor programului; evaluarea strategiei; evaluarea procesului de comunicare; evaluarea imaginii reectate n mass-media i a reprezentrilor publicului-int; evaluarea gradului de integrare i a modului de funcionare a echipei. Cea mai important n relaiile publice rmne a imaginea n mass-media. Stabilirea mijloacelor i tehnicilor de comunicare: Discursuri, ntlniri publice ale diverselor ocialiti implicate n procesul de reform a sistemului de sntate (prelegeri, expuneri, declaraii, alocaiuni, dezbateri, seminare). Interaciunile cu presa n diverse faze ale procesului de reform (comunicate de pres, brief de pres, declaraii de pres, conferine de pres, interviuri radio i TV etc.) Evenimente speciale (de la conferine internaionale/naionale pn la susinerea public a rapoartelor, campanii itinerante etc.)

Tema 6. Planicarea strategic a actelor de comunicare

101

Documente de diferite tipuri (scrisori, analize, rapoarte, declaraii, publicaii), alte canale de comunicare folosite pentru transmiterea mesajelor campaniei ctre diverse categorii de public vizate. Includerea acestora ntr-un plan de comunicare coerent care s precizeze resursele materiale, umane i de timp, succesiunea diverselor aciuni i localizarea acestora, persoanele responsabile i rezultatele ateptate, reprezint de fapt realizarea planului de comunicare. Evaluarea campaniei poate mbrca diverse forme, n funcie de mijloacele i tehnicile de comunicare folosite, de specicul categoriilor de public etc. Astfel, n cazul campaniei media, evaluarea poate const n: evaluarea imaginii reectate n mass-media i a reprezentrilor publicului-int; analiza media: favorabil, nefavorabil, neutr etc. Pentru restul componentelor campaniei se realizeaz: evaluarea nivelului de ndeplinire a obiectivelor programului; evaluarea strategiei; evaluarea procesului de comunicare; evaluarea imaginii reectate n mass-media i a reprezentrilor publicului-int; evaluarea gradului de integrare i a modului de funcionare a echipei.

102

Comunicare n Sntate Public

Tema

Colaborarea cu mijloacele mass-media

7.1 Relaiile cu mass-media 7.2 Comunicatul de pres 7.3 Interviul 7.4 Brieful de pres i declaraia de pres 7.5 Conferina de pres 7.6 Discursul public 7.7 Audierile publice 7.8 Campania de pres

7.1 Relaiile cu mass-media

Diseminarea informaiei i mesajelor despre sntate sunt tot att de complicate i controversate. Strategia i politica mijloacelor mass-media: Fiecare organizaie, instituie i are stilul su i informaia sa, dar toi au aceleai necesiti n modul de transmitere a acestei informaii mijloacelor mass-media (MMM). Aceste necesiti se mai schimb, dar mai bine nu ateptai crize pentru a elabora tactici strategice i proceduri de colaborare cu MMM. Fiecare instituie care lucreaz cu publicul este obligat s aib o strategie a comunicrii i legturii cu publicul, care apreciaz unde i cum este mai reuit s comunici o informaie, n care MMM poate plasat etc. Este foarte important ca personalul instituiei dvs., n special cel de conducere s posede abiliti de comunicare cu MMM. Un colaborator fr experien i ne-pregtit ar putea duce la zero toat munca cu ziaritii, n special n situaii critice, ceea ce ar crea o imagine negativ instituiei. Odat ce instituia a apreciat ce gen de promovare i-ar trebui, este necesar trecerea la urmtoarea etap i anume: Cum trebuie realizat? Care sunt resursele necesare pentru atingerea acestui scop? Cum se va realiza contactul cu ziaritii? Elabornd strategia colaborrii cu MMM, i sigur c ea v va oferi rspuns la urmtoarele ntrebri: La ce v-ar folosi promovarea? Ct de des avei nevoie de promovare i cu ce scop? Ct de frecvent se adreseaz ziaritii i ce doresc s ae? Ce reguli de colaborare cu MMM ai implementat n instituie pentru colaborarea cu MMM? Ai coordonat regulile de colaborare cu MMM pentru perioade de criz?

Tema 7. Colaborarea cu mijloacele mass-media

103

Toi colaboratorii au nsuit aceste reguli? Colaboratorii care sunt responsabili de comunicarea cu MMM posed abiliti de comunicare? Ai numit o persoan responsabil de contactul cu publicul? Aceast persoan are acces liber i rapid cu ecare din conductorii instituiei? Ai construit o baz de date cu toate contactele MMM la tema dvs.? Ce buget ai planicat pentru organizarea aciunilor de publicitate i legtura cu presa? n baza cror date l-ai creat? Este necesar? Toate declaraiile pe care le face instituia trebuie s e obligatoriu coordonate cu conductorul sau adjuncii lui i sunt fcute din numele lui? Persoana responsabil de colaborarea cu MMM a fost instruit pentru a deine anumite abiliti de organizare a diferitor manifestri precum: conferine de pres, aciuni, campanii etc. Suntei sigur c informaiile personale despre clienii dvs. nu vor transmise ziaritilor pentru a publicate, dac ei nu doresc acest lucru? Suntei sigur c n cazuri de urgen persoana responsabil de comunicare sau alte persoane de conducere aduce la cunotin MMM cea mai curent i obiectiv informaie? Ai implementat n instituie un sistem de monitorizare a relaiilor cu MMM care v-ar asigura publicarea continu a informaiilor despre instituia dvs.? Facei-v cunoscut cu ziaritii locali. Cea mai bun cale spre MMM este cunotina cu ziaritii locali. Nu v e team de ei, sunt aceeai oameni i v pot face o companie bun, dei ei rar nu se a n obligaiunile de serviciu, chiar i n timpul diferitor recepii. Este foarte uor s creai contacte neformale. Tot de ce avei nevoie este telefonul i puin rbdare. Alegei un ziarist bun i dup publicarea unui articol reuit, sunai-l la birou i felicitai-l. Acest lucru nu se ntmpl foarte des, i, evident, el se va bucura. Contactul deja exist. El v va putea ajuta s comunicai reuit i cu ali ziariti, deoarece v poate ajuta cu informaii despre lumea i regulile lor. Ziaritii contacteaz foarte des cu politicieni, lumea criminal etc. i mai rar cu oamenii din instituii publice, n special medicale, dup sfaturi. Apreciai-v dac dorii s folosii acest ziarist pentru promovare sau doar s v dea diferite sfaturi n comunicare. Niciodat nu compromitei informaia primit de la el. Pentru a atrage atenia putei organiza brienguri sau publica comunicate de pres. Indiferent dac, comunicatul va trimis prin fax, e-mail sau pot, el poate ajunge n mapa cu alte comunicate, pierzndu-i astfel valoarea i apoi nu avei nici o garanie c el va atrage atenia cuvenit. ns dac v vei conduce de cteva reguli simple, ansele pot destul de mari. Este obligatoriu s artai c v cunoatei auditoriul-int. Nu uitai s sunai nainte i dup ce ai trimis comunicatul. Ziaritilor nu le place asta, dar numai astfel putei sigur c informaia dvs. a fost citit.

104

Comunicare n Sntate Public

De asemenea, este important blancheta de rm a instituiei cu un design ce se memoreaz i creeaz o imagine vizual uor de recunoscut. Iar un document ntocmit profesional i cu acuratee se citete uor. Putei utiliza hrtie color, care se va evidenia din orice map, dar cu o nuan slab pentru a posibil de xerocopiat, scanat i citit.

7.2 Comunicatul de pres

Comunicatul de pres este generat de evenimentele i strategia de comunicare a unei instituii aa nct cei care se ocup de relaia cu presa trebuie s e n contact permanent cu ei instituiei i ai departamentelor, pentru a aa orice lucru care ar merita comunicat presei, de exemplu: prezena aciunilor de reform iniiate de Minister pe paginile ziarelor, la TV, radio, tiri, aduc benecii mari n ceea ce privete atitudinea pozitiv a presei i sprijinul populaiei pentru reform. Dac acest demers este de lung durat, el va conduce la consolidarea imaginii instituiei, cu toate avantajele care decurg de aici. Scopul unei comunicri de pres este de a ncuraja apariia n mijloacele de informare n mas, de a furniza reporterilor date despre o anumit problem sau despre un anumit eveniment. De obicei, comunicatele se emit pentru: a) anunarea unui eveniment; b) efectuarea unei declaraii; c) furnizarea unei informaii eseniale. Prin transmiterea unui comunicat de pres bine alctuit, vei siguri c toi reprezentanii presei au aceeai informaie, corect i direct de la surs. Comunicatul de pres poate utilizat totodat ca material, deoarece unele ziare vor tipri comunicatul chiar sub form de articol. Comunicatul poate folosit: pentru a comunica periodic date referitoare la implementarea sistemului AOAM; pentru a face public participarea la programe i proiecte de interes social; pentru a face public o instituie nou creat. Cum se alctuiete un comunicat de pres? Comunicatul trebuie s rspund la 5 ntrebri: Cine?; Ce?; Unde?; Cnd?; De ce? Aceste cinci elemente trebuie explicate n primele dou paragrafe (alineate) ale comunicatului de pres, astfel nct jurnalistul s neleag imediat despre ce este vorba i s doreasc neaprat s citeasc tot coninutul comunicatului de mai departe. Folosii doar blanchetele de rm cu antet. Comunicatul nu are mai mult de o singur pagin (dect n cazuri excepionale), iar mesajul pe care dorii s-l transmitei s e inclus n primele 3 fraze; adesea ultimele alineate nu sunt incluse n articole, tiri din lips de spaiu sau timp. Frazele trebuie s e concise, scurte, precise i s nu se repete. Convingei-v c n antet este indicat toat informaia despre dvs.: adres, telefon, fax, pot electronic.

Tema 7. Colaborarea cu mijloacele mass-media

105

Indicai data i destinatarul acestui comunicat de pres. Materialul trebuie s e concret, deoarece el va genera tiri i articole, iar de acesta depinde corectitudinea i nelegerea de ctre cititor a informaiei. Comunicatul trebuie s rspund la ntrebrile care se nasc n mintea unui om cnd citete despre un eveniment; trebuie scris astfel nct informaia s rmn uor n mintea cititorului, s-l incite ca s urmreasc ce aciuni s-au mai desfurat n cadrul acestui program sau de ctre instituia respectiv. Textul trebuie s aib o calitate special cunoscut n jurnalism sub numele de ritm. Comunicatele se difuzeaz n timpul unei conferine de pres sau se trimit prin e-mail, fax, la ediiile periodice. Comunicatele se transmit dimineaa ntre orele 10:00-12:00, pentru a avea mai multe anse s e preluat n ediia zilei urmtoare; altfel, tirea se nvechete i risc s nu mai e preluat de pres. Distribuirea comunicatului se face prin expedierea ctre ageniile de pres, ziare, radiouri i TV. Semntura nu e obligatorie ntruct are antetul instituiei. Introducei un citat scurt care conine ideea comunicatului i indicai izvorul citatului (numele, funcia). ncheiai textul cu o informaie mai detaliat care vine cu nite lmuriri la tema dat pentru a neleas mai bine. Se indic numele i telefonul de contact; n acest mod pstrai posibilitatea de a pune la dispoziie informaii suplimentare sau creai posibilitatea de a v nelege referitor la eventualele edine foto.

10 sfaturi de aur despre un comunicat de pres:

1. Aranjai termenul de publicare a comunicatului, astfel nct s oferii timp sucient ziaritilor pentru a culege informaia necesar. 2. Folosii doar blanchet de rm. 3. Tiprii reuit comunicatul pentru a comod i uor de citit (comunicatul trebuie s ncap pe o singur pagin). 4. Numerotai paginile, la sfritul ecreia indicai dac urmeaz alta; ecare pagin ncepei-o cu alineat i doar la sfritul ultimei indicai informaia legat de contact. 5. Includei informaia de baz la nceput: cine, ce, cnd, unde, de ce, cum? 6. Indicai un citat scurt al unui orator cunoscut. 7. Indicai numele i telefonul de contact al persoanei care suntei sigur c va putea gsit chiar i n afara orelor de lucru. 8. Dac informaia dvs. are suport vizual, indicai unde, cnd i ce se poate ntreprinde. 9. Adugai trimiteri la informaiile suplimentare. 10. Vericai primirea comunicatului, sunnd la telefon, iar n cazul n care nu a ajuns, trimitei o alt copie.

106

Comunicare n Sntate Public

Ce nu trebuie fcut ntr-un comunicat de pres:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. S sperai c cititorul va cunoate tot ce dorii s-i spunei. S umbrii sensul mesajului folosind fraze somptuoase i povestind detalii. S folosii ambele pri ale paginii; verso-ul nu va citit de nimeni. S folosii repetiiile, clieele, slangurile i prescurtrile. S exagerai sau s facei armaii pe care nu le putei argumenta; exagerrile vor slbi n loc s ntreasc poziia dvs. S includei armaii de discreditare: vei tras la rspundere pentru calomniere. S trimitei ceva nainte s e vericate greelile stilistice, ortograce i gramaticale: greelile distrug imaginea. S ignorai interesul presei provocat de comunicatul dvs.; ai cutat atenie, acum rspundei la toate apelurile. S folosii ironia: rareori ajut la gsirea limbajului comun cu persoane necunoscute, cu att mai mult c mintea este o arm mult mai puternic. S presupunei c, comunicatul a ajuns la destinaie fr a discuta cu ziaristul care l-a primit.

7.3 Interviul
Radioul este un mijloc de informare ieftin i exibil. Un interlocutor bun, care are ce spune i care tie cum s povesteasc interesant poate reine asculttorii mai mult dect un cap vorbitor de la TV. TV-ul este un mijloc mult mai scump i mai selectiv care are nevoie mai mult de imagini. Staiile radio locale sunt totdeauna dispuse s ia interviuri liderilor locali despre desfurarea campaniilor att la nivel local, ct i naional. Reinei c interviul TV prezint provocri suplimentare, deoarece imaginea poate copleitoare i poate afecta mesajul. Felul cum artai este esenial, deoarece acest lucru poate distrage atenia de la importana lucrurilor pe care le avei de spus. Dac suntei contactat de radio sau TV pentru un interviu: mulumii-le neaprat; aai ce i intereseaz; nu v e team s refuzai dac nu v place tema interviului sau motivul pentru care suntei contactat. Cum v pregtii pentru un interviu: informai-v bine asupra temelor abordate i documentai-v; vericai toate faptele i cifrele pe care le vei folosi n interviu; notai-v trei mesaje importante pe care dorii s le aducei la cunotin i ncercai s le exprimai prin diferite cuvinte (ncercai urmtorul exerciiu s formulai gndul n 3 propoziii diferite, indiferent ce ntrebare vi s-a pus);

Tema 7. Colaborarea cu mijloacele mass-media

107

cutai cteva momente hazlii pe care le-ai putea folosi ca exemple; istoriile reale se memoreaz uor i ajut la convingerea radio/telespectatorilor c tii bine despre ce vorbii; nu nvai textul pe de rost, deoarece v vei ncurca imediat ce vei uita un rnd i apoi vei arta lipsit de sinceritate i plictisitor; improvizai; nainte de interviu aducei la cunotina ziaristului n ce const ideea dvs. i aai care va prima ntrebare; un ziarist bun are mereu pregtite din timp ntrebrile, dar el va conduce interviul n baza rspunsurilor dvs.; nelegei-v din timp care vor temele atinse n timpul discuiei; adesea reporterii au sarcina s scoat din dvs. o informaie anume, dar un interviu e mai bun dect nimic, aa c negociai; nimeni nu v oblig s rspundei la toate ntrebrile, dar niciodat nu refuzai un interviu odat ce el a nceput; aprai-v poziia dvs. Dac suntei atacat, inei minte: reporterul nu i exprim totdeauna punctul su de vedere aa c nu v suprai pe el; dac nu vei putea s v aprai de critic, istoria dvs. va suna nesigur, ceea ce nseamn c nu ai fost pregtit pentru interviu. dac nu suntei ntr-un studio TV, alegei cu atenie locul unde se va desfura interviul; informai-v care va spaiul i cum va arta interviul n ziar sau TV/radio; cerei coordonatele publicaiei, reporterului i ale efului.

n timpul interviului:
rspundei scurt i ct mai clar posibil; cunoatei-v mesajul i evitai limbajul tehnic, prea specializat; rspundei prietenete la ntrebri, strduii-v s zmbii: dvs. ncercai s ducei o discuie cu asculttorii, nu s le dai lecii; rspundei cu fraze simple i strduii-v s nu ncurcai asculttorii, care ar putea s nu cunoasc nimic despre tema pus n discuie; evitai expresiile slang i prescurtrile putei pierde gndul n timp ce reporterul va interveni cu explicaii despre subiectul abordat de dvs.; strduii-v s nu vorbii prea repede i urmrii semnele pe care vi le va da reporterul; reducei mesajul la cteva puncte importante; concentrai-l i repetai-l consecvent; dac vei vorbi prea mult, ziaristul va trebui s v ntrerup; nu uitai c asculttorii pierd interesul dac una i aceeai voce se aude prea mult (mai mult de dou minute), de aceea dac emisiunea nu este n direct, rspunsurile prea lungi pot tiate, fapt care va micora efectul interviului i chiar va putea pune discuia dvs. ntr-o lumin nefavorabil; i pregtit pentru ntrebri incomode i tratai-le cu ndemnare;

108

Comunicare n Sntate Public

evitai s rspundei la ntrebri speculative sau ipoteze; nu v e team s spunei eu nu tiu sau s v cerei scuze pentru anumite greeli: vei ctiga mai mult ncredere i respect dect dac v vei blbi sau v vei preface c le cunoatei, dar n realitate nu este aa; detaliai orice comentariu eronat al ziaristului; vericai dac reporterul tie bine numele i funcia celui care vorbete; aai siguran de sine; rugai ca interviul s e nregistrat ca apoi s avei posibilitatea s-l audiai sau s-l privii pentru a mai convingtor data viitoare; dac interviul a fost derulat cu succes, sunai i mulumii-le celor care l-au organizat: aceasta v va acorda ansa de a invitat i alt dat; dac suntei nemulumit de interviu, ziaristul trebuie s cunoasc acest lucru, iar dac fa de dvs. s-au comportat incorect, folosii mecanismele de drept i legislaia.

n cazul interviurilor nregistrate din timp:

Dac este posibil, repetai ntrebarea pus de ziarist: aceasta va da posibilitate redactorului s taie vocea reporterului acolo unde situaia o permite (de exemplu la ntrebarea n opinia dvs., cnd va face ministrul o declaraie?, rspundei: Noi ateptm ca dl. ministru s fac o declaraie marea viitoare i nu doar Marea viitoare).

7.4 Brieful de pres i declaraia de pres

Brieful de pres este conceput la sfritul unui eveniment important (edin, conferin) i cuprinde esenialul acestui eveniment. Constituie de obicei prezentarea pe scurt a punctelor abordate n cadrul evenimentului.

Declaraia de pres
declaraia pstreaz aceleai caracteristici ca i comunicatul: scurt i precis; trebuie s se in cont de faptul c spaiul n ziar sau la TV/radio este limitat; se stabilete mpreun cu reporterul mrimea exact a declaraiei; dac nu se face acest lucru, putem pui n situaia ca aceasta s e scurtat de ziarist, iar informaia pe care dorim s o transmitem poate s nu ajung n forma care ne intereseaz; evitai construciile de prisos precum: Se poate arma c, ntr-adevr se vede, Este un fapt binecunoscut, Organizarea acestui eveniment a dat un impuls...; adjectivele de tipul: Aceast instituie important... pstrai acelai ritm; declaraia pentru TV este ceva aparte: ea se insereaz n programul de tiri i trebuie s e foarte scurt (30-40 secunde); de asemenea, la TV conteaz inuta: camera de luat vederi scoate n eviden totul, n special neajunsurile! Primul impact este cel vizual, apoi cel al coninutului.

Tema 7. Colaborarea cu mijloacele mass-media

109

7.5 Conferina de pres

Conferinele de pres sunt organizate pentru a genera publicitate i de obicei se in pentru a anuna programe publice i evenimente importante, cu scopul de a atrage atenia mijloacelor de informare n mas asupra unei probleme, asupra unui program public etc. i de a informa, prin intermediul presei, publicul larg. Dei este un instrument ecient de comunicare cu reprezentanii mass-media, nu organizai o conferin de pres dect dac avei ceva important de anunat!

Cum se organizeaz o conferin de pres?

Organizarea unei conferine de pres n cadrul unei instituii publice este, de obicei, responsabilitatea biroului de pres al instituiei respective. Membrii acestui birou trebuie s fac parte din echipa implicat n dezvoltarea politicii instituiei, cu acces direct la ocialii de rang nalt, alei sau numii. Etapele organizrii unei conferine de pres: 1. Se selecteaz canalele de pres. Selectarea se face n funcie de tipul de eveniment i domeniul de activitate n care se desfoar evenimentul. Nu vei invita la o conferin de pres pe teme strict specializate, o personalitate monden. 2. Se elaboreaz invitaiile i comunicatul de pres i se expediaz ctre toate canalele centrale i locale dac este cazul. Invitaiile sunt nominale: Instituia ___________________________ are onoarea de a v invita la conferina de pres cu ocazia (tema)_______________________________________________. Evenimentul va avea loc n _________________la ___ ____________ 200_. (Urmeaz o fraz care s prezinte mai pe larg subiectele conferinei). V rugm s conrmai participarea la tel./fax. ________________. 3. Se preiau conrmrile de participare pentru a evita lipsa de audien sau participarea persoanelor care nu au fost invitate la eveniment. 4. Se fac pregtirile logistice i se procur echipamentul tehnic necesar. 5. Se pregtete o list cu cei care au fost invitai i cei care au conrmat participarea. 6. Se pregtete mapa de pres: comunicatul, CV-urile vorbitorilor, prolul de companie prezentarea instituiei sau a componentelor organizatorice implicate i alte materiale. 7. Se distribuie mapele, ecusoanele i alte materiale informative. 8. Moderatorul conferinei (trebuie s posede capaciti retorice) prezint temele i vorbitorii. 9. n prima parte a conferinei se prezint temele xate de ctre organizator, a doua parte este rezervat ntrebrilor presei. 10. Opional: se asigur o ncheiere a evenimentului prin elaborarea scrisorii de mulumire pentru participare i interesul artat evenimentului i se transmite imediat dup eveniment.

110

Comunicare n Sntate Public

inei cond de urmtoarele sugestii:

Vorbitorul trebuie s e bine pregtit pentru c de prezentarea materialului depinde ceea ce va aprea n pres i ct de bine este neles mesajul. Ziaristul are libertate deplin s prezinte conferina de pres dup placul lui i dac n ceea ce prezentai el va gsi un subiect mai bun, nu vor ezita s-l scrie sau s-l transmit i s ignore mesajul conferinei din considerente pur comerciale (tirea asta se vinde mai bine). La o conferin de pres suntei expus ntrebrilor de orice gen i nici ntr-un caz nu vei putea evita un rspuns, deci formulai-l cu abilitate atunci cnd simii c un ziarist vrea s v pun n dicultate sau cnd dorii s evitai un rspuns tranant. Nu v e team de nu comentez, dac este aprat necesar folosii-l. Ziaristul va nelege c motivele pe care le avei sunt legate de funcia care o avei sau de instituia n care activai. Nu v lsai pclii de trucul folosit de ziariti: ali reprezentani ai instituiei mi-au spus... sau alte formulri asemntoare. Dup conferina de pres, monitorizai toate apariiile pe canale media i analizai dac ele sunt pozitive sau negative i dac au transmis corect mesajul dvs.

O the record
O the record poate folosit doar ntr-o relaie (deja) personal cu ziaristul. El va nelege foarte bine i nu va folosi informaiile. Delimitai exact despre ce este vorba cnd i cerei s nu foloseasc informaiile. Vericai dac a neles ce fragment din conversaie nu dorii s e folosit. Dac aplicai aceast modalitate, asigurai-v c ziaristul are o nalt deontologie profesional i c va respecta condenialitatea spuselor dvs., altfel riscai s intrai ntr-un scandal.

Dreptul la replic
Cel mai uor i cel mai bine este s prevenii un asemenea demers prin convorbiri cu ziaristul, asigurndu-v astfel c mesajul a fost neles i va transmis corect. Dac nu avei timp pentru acest lucru, numii un colaborator care s ia legtura cu ziaristul i s se asigure c totul a fost neles. Cnd se recurge la dreptul la replic, este un semn c ceva nu a funcionat bine, e n transmiterea mesajului de ctre instituia dvs., e n recepionarea i comunicarea lui de ctre canalul media respectiv. Evitarea unor asemenea situaii este recomandabil, deoarece orice informaie distorsionat care este difuzat are un impact mult mai mare dect o revenire ulterioar, anumite corectri. Dac totui aceasta s-a ntmplat, avei dou soluii: 1. Reacia imediat: publicarea replicii pe prima pagin, sau ct mai la vedere, sau la TV/radio, n prima parte a buletinului de tiri: n caz contrar replica nu-i atinge scopul; 2. La interval de cteva zile: publicaia s ofere un spaiu sucient pentru un material amplu care s respecte punctul dvs. de vedere i adevrul, fr s specicai n text dac este vorba de un drept la replic. E o cale elegant cu un impact mult mai bun.

Tema 7. Colaborarea cu mijloacele mass-media

111

7.6 Discursul public

Indiferent dac este vorba de prezentarea unui raport n faa unei audiene cunoscute, despre o conferin internaional sau despre un discurs n faa publicului larg, este nevoie de o pregtire riguroas a ecrui act de comunicare, deoarece obiectivul principal este de a comunica informaii, nu doar de a ine un discurs. Rostirea discursului: Nu ncepei s vorbii pn nu v asigurai c publicul s-a aezat i v acord toat atenia, dac timp de circa 20 de secunde, nu ai stabilit un contact vizual cu auditoriul, nu ai studiat dintr-o privire organizarea spaiului dumneavoastr de micare, nu ai respirat adnc i nu v-ai gsit poziia cea mai comod n faa celor care ateapt s soarb cuvintele dvs. ncercai s nu folosii cliee sau expresii banale de tipul Am marea plcere de a ; nu prezentai nici mulumiri i nici scuze n primele fraze ale discursului dvs. Eventual, pstrai-le pentru sfrit. ncercai s v controlai starea de nervozitate din primele minute ale prezentrii. Dou dintre semnele cele mai des ntlnite ale acestei stri sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere i tendina de a nu ne orienta corpul i privirea ctre public. Nicki Stanton ne reamintete c exist mai multe moduri de a ncepe un discurs; totul const n alegerea potrivit a personalitii noastre: denumirea temei, urmat eventual de cteva precizri referitoare la alegerea titlului prezentrii; referirea la obiectivele i aspectele pe care dorii s le abordai n cadrul temei propuse; anticiparea unor ntrebri sau aspecte problematice; deschiderea discursului cu un banc sau cu o glum; mrturisirea; prezentarea unor fapte sau date statistice; folosirea unui citat scurt i relevant pentru subiectul discursului; armaii cu un coninut ocant; povestiri interesante. De asemenea, cadrul situaional poate avea o inuen decisiv asupra comunicatorului. Iat o list de sfaturi n pregtirea unei comunicri publice: Identicai foarte clar tipul de eveniment: este vorba de prezentare, raport, conferin internaional, conferin de pres, expunere, prelegere, discurs, alocuiune, declaraie, dezbatere, seminar, colocviu etc.; n funcie de eveniment difer timpul alocat pentru vorbitor, difer audiena, stilul prezentrii. Stabilind aceste detalii vei evita s i surprini de situaii nea-teptate; Informai-v despre auditoriul pe care l vei avea. Atunci cnd cunoatei audiena, mesajul va determina mijloacele de comunicare, n majoritatea cazurilor Solicitai un moderator. Nu i dvs. moderatorul ntrunirii! Alegei alt persoan pentru aceast sarcin. Moderatorul trebuie s prezinte subiectul discuiei, s anune regulile privind ntrebrile i rspunsurile i durata ntrunirii, s controleze desfurarea evenimentului cu fermitate i, dac este necesar, s n-

112

Comunicare n Sntate Public

trerup interveniile nedorite sau care dureaz prea mult. De asemenea, cu 5 minute nainte de ncheiere, s reaminteasc publicului c ntrunirea se apropie de nal; Facei o prezentare introductiv. Aceast prezentare va avea rolul de a se referi direct i laconic la subiectul ntlnirii, de exemplu: dac avei o prezentare general a unui departament, discursul dvs. trebuie s reecte o bun nelegere a publicului; Denii tema i justicai-o n faa auditoriului; Oferii informaii i subiecte concrete. Discutai despre preocuprile publicului. Obiectivul este de a comunica informaii, nu doar de a ine un discurs; Nu v mulumii doar s v citii discursul interacionai cu auditoriul; Urmrii-v mesajul i subliniai-l; repetai-l des i consecvent. Faptul c l-ai enunat o dat nu nseamn c toat lumea a auzit i reinut ce ai spus. Cunoatei nivelul de educaie al auditoriului. Astfel, putei elabora discursul ntr-un limbaj accesibil auditoriului int. Coordonai instrumentele verbale cu cele non-verbale (body language). Astfel vei menine contactul i controlul asupra auditoriului; Includei n mesaj umorul i exemple pentru a v ilustra punctul de vedere. Glumele i istoriile scurte adecvate temei sunt importante pentru a destinde auditoriul i a-l captiva; Lsai sucient timp pentru ntrebri i rspunsuri. Transformai ntlnirea ntrun dialog cu publicul. Astfel, putei demonstra interesul fa de problemele emise de public, se pot clarica o mulime de nenelegeri. Dialogul poate aduna opinii asupra aciunilor instituiei i, de asemenea, poate permite defularea frustrrilor diferitor tipuri de audiene; ncurajai participanii reticeni. La momentul selectrii ntrebrilor, moderatorul i poate trece n revist pe cei prezeni, ncurajndu-i pe cei care au ntrebri, dar crora le este team s le adreseze. De asemenea, moderatorul poate ncuraja participanii s noteze ntrebrile pe foaie, ca mai apoi s le transmit vorbitorului pentru a rspunde; Reformulai ntrebrile confuze. Uneori reprezentanii, audienii au formulri confuze i incoerente cu privire la o problem de interes general. n astfel de cazuri, se recomand reformularea ntrebrii; Fii dispus s acceptai criticile. Dac ai considerat c o critic adresat n timpul unei ntlniri este justicat, merit s o justicai. Publicul va aprecia onestitatea dvs. Protai de acest moment pentru a transforma critica ntr-o ocazie de a rezolva o problem n mod constructiv. Nu exagerai cu prezentarea unor concepte noi i greu de neles. Nu v mulumii doar s v citii discursul: interacionai cu auditoriul. Nu dai curs provocrilor, ci evitai-le ct e posibil. ansele unei expuneri, cuvntri eciente, care s sporeasc audiena i interesul publicului cruia v adresai, vor crete cu siguran, mai ales dac v pregtii cu atenie coninutul mesajului, n toate cele 3 pri clasice ale sale: introducere, cuprins, ncheiere.

Reinei:

Tema 7. Colaborarea cu mijloacele mass-media

113

Dac doreti s faci o prezentare superb, ai nevoie de un nceput puternic, de o ncheiere dinamic i, mai ales, de o distan ct mai mic ntre ele.
(Winston Churchill) Introducerea are drept scop pregtirea auditoriului pentru primirea mesajului, precum i deschiderea interesului pentru expunere. Coninutul va organizat n pri comparabile. ncheierea trebuie s rearme, n nal, scopul comunicrii i include: reamintirea subiectului; o sintez a punctelor cheie din expunere; concluzia, principalul mesaj al expunerii. Introducerea i ncheierea trebuie s rein mai mult atenia auditoriului, scop ce poate atins de cuvinte pline de for, care pot rmne n memoria participanilor.

Finalizarea discursului
Modalitile pe care le avei la ndemn pentru ncheierea prezentrii sunt la fel de numeroase: prezentarea unor concluzii punctuale; lansarea unor interogaii (retorice) prin care s recaptai interesul slbit al publicului; bancuri scurte, care s ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastr; invitarea publicului s treac la aciune n spiritul celor armate n prezentare; folosirea citatelor prin care sa subliniai credibilitatea performantelor sau rezultatelor expuse. E preferabil ca n ciuda tuturor schimbrilor de moment intervenite pe parcursul prezentrii sa nu v abatei de la concepia iniial, aa cum e bine s nu v rzgndii asupra frazelor de nceput, o dat ajuni n faa publicului. Coninutul discursului nu se memoreaz, dar fraza de nceput i cea de ncheiere sunt btute n cuie. Chiar dac pe undeva ne-am blbit puin n detalii sau argumentri, cel puin s ncepem i nalizm fr a ne mpiedica. Astfel, ne vom simi mult mai bine i mai pregtii s nfruntm ntrebrile inevitabile. Dac vreo ntrebare adresat ne pune ntr-o asemenea ncurctur nct ne dm seama c nu putem rspunde, este mult mai corect i mai elegant s nu ncercm s-o scldm i s rostim cu sinceritate i prompt: mi pare ru, nu tiu/nu cunosc/nu v pot. Iar dac ni se adreseaz o ntrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentrii noastre, nu trebuie s ne simim obligai s rspundem. Irelevana se poate sanciona cu elegan si diplomaie.

7.7 Audierile publice

n situaii speciale, autoritile centrale (MSPS), instituiile publice pot organiza audieri publice.

114

Comunicare n Sntate Public

Audierile publice pot servi n mai multe scopuri: adunarea faptelor i opiniilor asupra unei aciuni ntreprinse; constatarea opiniei publicului despre o anumit chestiune; facilitarea unui forum pentru ca mijloacele de informare n mas s se ocupe de prezentarea chestiunii respective. O audiere public poate furniza oportuniti: ocialii s-i demonstreze interesul fa de chestiunea respectiv; faptele s e prezentate i nelese; s se angajeze un dialog constructiv cu publicul; s se ajung la un anumit consens referitor la mesajul problemei.

7.8 Campania de pres

O campanie de pres este reprezentat de o serie de articole de tiri publicate n mai multe mijloace mass-media (n special n cele mai importante). Instituia dvs. trebuie s foloseasc toate puterile i resursele disponibile pentru a soluiona problemele sistemului sntii, pentru a informa corect ceteanul despre schimbri, ateptri etc. Durata unei campanii este de la dou sptmni pn la o lun. Campania nu poate condus doar de o singur persoan, ci de lideri pregtii cu un birou de pres. Cteva reguli: campaniile trebuie s prezinte scopuri specice bine denite, s aib obiective i termene clare; nainte de a ncepe o campanie de pres se evalueaz ansele de ctig. Pentru aceasta obiectivele trebuie s rezonabile; solicitai sprijinul altor persoane, instituii sau rme cointeresate; alegei un titlu sau un slogan al Campaniei; articolele trebuie s apar n ecare zi i n ct mai multe publicaii (bombardament); atragei lideri de opinie care s v susin. Concluzii: n general, presa are nevoie de mesaje clare, precise i scurte. ntotdeauna trebuie s avei n vedere i interesul reporterului pentru a putea transmite informaia n condiii optime. Nu ocolii i nu evitai niciodat ntlnirile cu presa, gsii mijloace elegante pentru a da informaiile pe care dorii s le difuzai. Pornii ntotdeauna de la ideea c un ziarist are multe surse de informaie i poate aa orice informaie, chiar condenial. Avei ntotdeauna grij de inuta dvs. pentru orice ntlnire cu presa.

Tema 8. Comunicarea n activitatea conductorului

115

Tema

Comunicarea n activitatea conductorului

8.1 Comunicarea instituional n activitatea conductorului 8.2 Dezvoltarea abilitilor de comunicare necesare sistemului sntii 8.3 Cartea de vizit mijloc de transmitere preliminar a informaiei

8.1 Comunicarea instituional n activitatea conductorului

Interviul este o form de comunicare oral specic publicisticii i sociologiei. El se bazeaz pe un sistem de chestionare direct, scopul urmrit ind obinerea diverselor aprecieri, opinii i informaii. n sfera forei de munc, ntrevederile sau ntlnirile ntre dou sau mai multe persoane n care se discut chestiuni de interes comun pot de mai multe tipuri: 1. Interviul de selecie. Acest tip de interviu, cunoscut i sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae i din recomandrile puse la dispoziie de ctre candidat. Cu ct poziia ierarhic este mai nalt, cu att complexitatea i exigenele de selecie sunt mai ridicate. Pentru multe posturi i funcii de conducere se organizeaz adesea dou sau mai multe interviuri. 2. Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este cel al culegerii datelor n vederea rezolvrii unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru investigarea cauzelor unor deciene sau de experi ai serviciilor de resurse umane n studiul anumitor atitudini ale angajailor. 3. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare particip, de regul, un manager i un subordonat, dup ce managerul i (eventual) subordonatul au completat o de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. Acest tip de interviu st la baza unei colaborri iniiate n vederea ntocmirii unor planuri care s aib ca rezultat mbuntirea activitii subordonatului. 4. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizeaz atunci cnd, prin comportamentul su, un angajat a nclcat politica rmei att de grav, nct este nevoie de o ntlnire ocial bine documentat. Spre deosebire de interviul de evaluare, n cadrul cruia este absolut necesar exprimarea opiniei angajatului, n cursul interviului de admonestare comunicarea are loc n cea mai mare parte unidirecional, de la manager la angajat. Angajatului i se spune ce trebuie s fac pentru a-i mbunti comportamentul i care sunt consecinele nerespectrii recomandrilor fcute.

116

Comunicare n Sntate Public

5. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practic pentru a sprijini un angajat, ale crui probleme personale i afecteaz activitatea. Interviul de consiliere nu nseamn doar a da nite sfaturi. Dac cel care conduce interviul este o persoan cu experien, va ti c majoritatea oamenilor dein rspunsuri la problemele care i frmnt, dar le pstreaz bine ascunse ntr-un colt al contiinei lor. Ceea ce le lipsete este tocmai ansa de a vorbi cuiva deschis despre problemele lor. 6. Interviul de prsire a instituiei. Aceasta este o categorie special de interviu de informare, care ar trebui s se regseasc n sistemul de resurse umane al oricrei instituii. Angajailor care i anun intenia de a prsi instituia li se cere s aib o ntrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane, care prin intermediul unui set de ntrebri bine gndite, le solicit opinii referitoare la condiiile de lucru din cadrul respectivei instituii. Angajaii care prsesc o instituie din proprie iniiativ sunt n general sinceri n comentariile pe care le fac i sunt dispui s dezvluie informaii care ar putea mbunti situaia colegilor lor.

Tipuri de interviuri de angajare

Tipologia interviurilor de angajare este i ea bine reprezentat. Criteriile care stau la baza alctuirii uneia sau alteia sunt extrem de variate: locul desfurrii, numrul intervievatorilor, durata ntrevederii, scopuri specice urmrite etc. La ora actual cele mai utilizate tipuri de interviuri ar urmtoarele: 1. Interviul structurat folosete ntrebri cu o direcie clar; ntrebrile pot stabilite anticipat; are tangene cu un chestionar oral; este utilizat sub form de selecie preliminar (screening) cnd exist un numr mare de solicitani; ntrebrile nu sunt rigide; se pot pune ntrebri suplimentare pn se obine informaia dorit; permite obinerea unor informaii similare despre ecare candidat; obiectivul interviului este acela de a constata realizri, dar i de a depista eventuale neconcordane ntre cerinele i rezultatele reale. 2. Interviul nestructurat are o mare tent subiectiv; este folosit pentru evidenierea unor trsturi de personalitate; rolul ntrebrilor este de a-l determina pe solicitant s vorbeasc despre sine; unele ntrebri pot s nu e strict legate de natura postului; ordinea adresrii ntrebrilor generale i specice nu este stabilit n prealabil. 3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului comportamentul anterior al candidailor indic modul n care vor reaciona la viitorul loc de munc;

Tema 8. Comunicarea n activitatea conductorului

117

ntrebrile tipice sunt: Ce ai face dac ai n situaia x?, Spunei-mi ce ai fcut cnd a trebuit s? intervievatorul construiete de regul ntrebrile pe baza coninutului CV-ului; rspunsurile trebuie s e bine structurate (descrierea situaiei, discutarea aciunilor ntreprinse, precizarea rezultatelor i specicarea nvmintelor). 4. Interviul susinut n faa unei comisii lrgite (panel) prezena unui numr mai mare de trei intervievatori care, prin specicul ntrebrilor formulate, urmresc lucruri diferite i au prioriti diferite; ritmul conversaiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie s e maxim astfel nct rspunsurile sale s dea satisfacie ecrui membru; necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu ecare membru din comisie; rspunsurile trebuie s e prompte i ct mai clare. 5. Interviul de testare a rezistenei la stres scopul major este testarea comportamentului candidatului n condiii de stres; este folosit n cazul posturilor care implic o varietate de sarcini pe lng acelea privind meninerea relaiei cu clienii.

Tipuri de ntrebri
Schimbul de informaii se realizeaz prin ntrebri i rspunsuri, nsoite de cteva formulri: 1. ntrebri introductive pentru demararea discuiei: Cum a fost drumul?, Ce prere avei despre ntreprinderea noastr? 2. ntrebri de legtur spre miezul discuiei: Cum ne-ai gsit?, De ce candidai tocmai la noi?, De ce ne-ai trimis pe lng dosarul dumneavoastr i o band video? 3. ntrebri legate de biograa profesional: Cum a decurs pregtirea dumneavoastr profesional?, Care dintre calicrile dumneavoastr sunt cele care corespund descrierii postului pentru care candidai?, Ct timp dorii s desfurai aceast activitate? 4. ntrebri legate de starea social i de predispoziiile personale: n ce mediu ai crescut?, Ce prere are soia/soul dumneavoastr despre planicata schimbare a locului de munc?, Cnd considerai c o persoan este dicil?, Cum reacionai atunci cnd un client ridic pretenii inacceptabile? 5. ntrebri despre capacitatea de a lucra n echip: Ce caliti i ndemnri vi se par utile n cazul lucrului n echip?, Care sunt avantajele i dezavantajele lucrului n echip? 6. ntrebri referitoare la motivarea efortului: Etapa dumneavoastr de pregtire profesional a fost unidirecional sau ai luat n consideraie mai multe alternative?, Presupunnd c brusc ai deveni omer, ce v va lipsi cel mai mult? 7. ntrebri referitoare la puterea de concentrare i rezistena la efort: Ce sarcini ai considerat extrem de plictisitoare la fostul loc de munc i cum le-ai

118

Comunicare n Sntate Public

gestionat?, V-ai enervat vreodat pe anumite obiceiuri ale colaboratorilor dumneavoastr? 8. ntrebri care vizeaz exibilitatea i capacitatea de adaptare: n ce condiii ai dispus s stai peste program?, Avei probleme cnd trebuie s renunai la obinuine mai vechi?, Preferai sarcinile care nu impun responsabiliti prea mari? 9. ntrebri privind capacitatea de a rzbate i a convingtor: Descriei o situaie cnd ai rzbtut cu succes n ciuda prerilor celor din jurul dumneavoastr, Dup ce schem de organizare lucrai? 10. ntrebri referitoare la capacitaile dumneavoastr de conductor: Cum reuii s stimulai singur echipa? 11. ntrebri referitoare la contractul de munc: Ce salariu sperai s primii la noi?, Ce sperai prin schimbarea locului de munc?

8.2 Dezvoltarea abilitilor de comunicare necesare sistemului sntii

O comunicare defectuoas contribuie la ignoran, i aceasta duce la instalarea unei stri inactive sau chiar la rezisten i respingere din partea publicului. De aceea, aciunile ce implic schimbrile n societate, n special cele care au efecte majore asupra publicului larg, cum este cazul nostru reformele din sistemul sanitar sau altele, care se bazeaz n mare parte pe participarea publicului, e necesar s e nsoite de un efort suplimentar de comunicare (explicare), pentru ca cetenii s le neleag, s le accepte sau s evolueze spre o atitudine de participare la sprijinirea lor, nelegndu-i rolul n desfurarea aciunilor n beneciul public. Cu toate acestea, schimbarea unor atitudini sau mentaliti, generarea participrii cetenilor la aciuni comune nu pot dect rezultatul unui proces de comunicare ecient i de lung durat. Nu orice act de comunicare pe care l realizm mpreun nseamn c va duce la ndeplinirea ecient a obiectivelor noastre, c publicul va putea convins c aciunile noastre sunt cele mai adecvate, c va nelege imediat aciunile pe care le vom ntreprinde. Deci, important este nu ct comunicm, ci ct de ecient o facem. De exemplu: 75% dintr-o zi de munc noi vorbim i ascultm; 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis; 75% din ceea ce auzim cu acuratee, uitm n urmtoarele 3 sptmni. Comunicarea ecient depinde de planicarea ei strategic. Cu alte cuvinte, un comunicator ecient trebuie s: cunoasc clar care este scopul comunicrii sale; stabileasc obiectivele comunicrii pe care o realizeaz; i cunoasc audiena;

Tema 8. Comunicarea n activitatea conductorului

119

i construiasc adecvat mesajul; aleag un canal potrivit pentru transmiterea mesajului; integreze actul de comunicare ntr-un plan mai amplu, coerent i fezabil. O comunicare de impact asupra publicului se construiete, la rndul ei, pe diferii factori: susinerea n plan real a faptelor sau aciunilor care se promoveaz; frecvena comunicrii (transmiterea frecvent a mesajului); credibilitatea imaginii instituionale; credibilitatea i consistena imaginii individuale. O imagine instituional credibil va contribui la atragerea sprijinului publicului pentru aciunile ntreprinse. Construirea unei imagini solide i credibile face necesar comunicarea continu cu publicul, cu mijloacele de informare n mas, cu diferii reprezentani ai comunitii. De aceea, efortul dvs. trebuie s se ndrepte i spre crearea unei imagini personale credibile, contribuind la consolidarea unei imagini pozitive a instituiei n care activai. Un plan de comunicare de succes, precum cel de promovare a reformelor, implementrii AOAM sau a modului sntos de via trebuie s se bazeze pe o bun relaie cu presa i oferirea unei transparene a aciunilor n acest sens. Ca o prim recomandare, am putea spune c nu trebuie s presupunei niciodat c mijloacele mass-media sau publicul tiu ce se ntmpl n cadrul proiectului din care facei parte dvs. Avnd o imagine din interior a modului n care trebuie s se desfoare activitile, trebuie s facei un efort substanial pentru a le comunica i a le strni acestora interesul i atenia. Dac publicul nu tie sau este informat greit n legtur cu ceea ce ntreprindei dvs., este puin probabil c v va nelege i v va susine eforturile.

Cum trebuie s e o comunicare ecient cu publicul?

Comunicarea este un semn c v cunoatei problemele i le stpnii. O comunicare ecient nu este reactiv. Dac reacionai, nu acionai, nu nseamn c i comunicai, ci pur i simplu rspundei la programul altcuiva. O comunicare ecient nseamn c ncercai s nelegei, ci nu s explicai. Punei-v n situaia publicului dvs. i vei nelege necesitile lor de informare. Comunicarea nseamn s ascultai i s rspundei preocuprilor celorlali. Deseori comunicarea este unilateral, implicnd doar transferul de informaie dinspre autoriti spre public. O comunicare ecient trebuie s e o conversaie care antreneaz cel puin dou pri ntr-un dialog. Prin conversaie, interaciune i dialog se dezbat opinii, se soluioneaz probleme i se trag concluzii, obinndu-se, uneori, unele dintre cele mai bune soluii pentru problemele de nivel local. Dialogul public menine ceteanul angajat n viaa public i activ n cadrul comunitii. Comunicarea public i are rdcinile n retorica antic. Discursul public nu vizeaz doar transmiterea informaiei, ci mai ales schimbarea opiniilor i a aciunilor publicului. Eciena unei astfel de comunicri se a deopotriv n minile oratorului i ale publicului su. Marcus Fabius Quintilianus a fost primul profesor de retoric public

120

Comunicare n Sntate Public

la Roma, i totodat dasclul ilor i nepoilor mpratului Dominitian. La retragerea sa din activitate a scris un compendiu din 12 volume, intitulat Institutio oratoria (Formarea vorbitorului n public), din care transpare clar ideea c oratorul, pe lng calitile de om al legii, ale unui losof i ale unui poet, trebuie s le mai posede i pe cele ale unui bun actor. Cu alte cuvinte, n antrenamentul unui orator erau studiate nu numai invenia, compoziia i stilul, ci i emisia discursului, prezentarea static (postura) i dinamic (gesticular) a vorbitorului. n zilele noastre, orice gen de cuvntare, expunere sau prezentare susinut de o persoan n prezena unui auditoriu, mai mult sau mai puin numeros este o form de discurs sau prezentare public. Comunicarea de mas se refer la producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros. Motivele care stau la baza consumului de mesaje mediatice vizeaz informarea, construirea identitii personale, integrarea i interaciunea social i divertisment. Iat diagrama propus de Van Cuilenburg pentru a ilustra varietatea derutant a motivelor care necesit abordarea tipologic anunat: Motive Informaie Prestigiu social Recreare Ocupaie Ritual Sigurana Emulaie Contact social Instrument Descriere Intenia de a la curent cu ceea ce se petrece n lume Intenia de a stpni subiectele de discuie Evadarea din lumea obligaiilor zilnice Intenia de a da un sens timpului liber Consumul mediatic (lectura ziarului) ca ritual sau ceremonial Absena tirilor i informaiilor despre actualitate ar provoca nesiguran sau dezorientare Necesitatea de a tri evenimente palpitante Lrgirea sferei personale de via Utilizarea cu scop precis a informaiei (tiri de burs sau anunuri)

Problemele complexe sociale solicit adeseori o abordare mai profund care se poate obine numai prin dialog. Instituiile societii mijloacele de informare n mas, grupurile comunitare, sindicatele, organizaiile sociale sau profesionale, ONG-uri etc. faciliteaz aceast conversaie public cu populaia. Devine aproape o responsabilitate a dvs., a celor care desfoar schimbri n societate, s facei un efort de angajare a cetenilor n acest dialog public, att direct, ct i prin instituiile societii, menionate mai sus.

Tema 8. Comunicarea n activitatea conductorului

121

Cele mai importante lucruri pe care trebuie s le avei mereu n minte cnd dorii s comunicai: 1. S cunoatei bine mesajul! (ceea ce dorii s comunicai) 2. S cunoatei audiena! (cu cine dorii s comunicai)

Rolul instituiilor medicale n procesul comunicrii publice

ntruct toate reformele din sistemul sanitar, ct i aciunile de promovare a modului sntos de via sau a culturii sanitare se realizeaz n beneciul publicului este nevoie ca el s neleag n primul rnd aceast iniiativ, pentru ca mai apoi s o poat accepta i susine. Pentru acest lucru este necesar o comunicare deosebit i permanent ntre MSPS, IMSP i ceteni, iar autoritile, instituiile sunt responsabile s asigure aceast comunicare. n calitate de responsabili pentru comunicarea cu cetenii i informarea lor public, dvs. v putei exercita obligaiile de comunicare n diverse moduri: prin stabilirea unor ntlniri deschise de lucru cu colegii (consolidarea comunicrii interne n organizaie, instituie); prin difuzarea la scar larg a informaiilor publice (materiale informative); prin discuii deschise cu publicul, cu pacienii; prin emiterea comunicatelor de pres i prin organizarea conferinelor de pres; prin implicarea permanent a presei n aciunile dvs. Toate aceste activiti i multe altele, contribuie la formarea opiniei publice i la dezvoltarea colectiv a politicii publice de promovare a ideilor i strategiilor de sntate.

Rolul cetenilor
Ca ceteni, ecare dintre noi este dator s sprijine iniiativele sistemului de sntate. Este n interesul publicului larg s se educe, s se informeze, s cad de acord, pentru a realiza ceva n comun. Ei trebuie s accepte responsabilitatea participrii la dezvoltarea societii i la viaa public. Exist mai multe ci prin care cetenii i pot exprima opinia, e individual, e prin plngeri, e prin efortul colectiv printr-una din multiplele instituii ale societii, despre care am vorbit mai sus. Aceste instituii pot avea un rol important n formarea opiniei publice. De exemplu: Activitatea Confederaiei Sindicatelor, Patronatului n aprecierea % contribuiilor de asigurri; activitatea diferitor ONG.

Rolul mijloacelor de informare n mas

Mijloacele de informare n mas reprezint una din instituiile societii care faciliteaz dialogul public. Prin difuzarea informaiilor i opiniilor, mijloacele de informare n mas sunt de obicei cel mai ecient vehicul de comunicare cu un numr mare de oameni. Mijloacele de informare n mas sunt factorii care stabilesc ordinea de zi, decid care sunt tirile i inueneaz percepia public despre ceea ce este important. Toate aceste criterii le-au generat poziia de a 5-a putere n stat.

122

Comunicare n Sntate Public

De asemenea, mijloacele de informare n mas pot furniza o perspectiv obiectiv i independent. Ele pot funciona n rolul cinelui de paz, considerndu-se responsabile pentru a dezvlui i nfia, n folosul publicului, potenialele deza-vantaje ale unei aciuni. Mijloacele de informare n mas sunt din ce n ce mai diverse. Aceast diversitate reect de fapt diversitatea din societate, din punct de vedere etnic sau din alte puncte de vedere i prezint oportunitile de a orienta mesajele spre o anumit categorie de audien (TV, radio, ziare, agenii de tiri, pagini web etc).

8.3 Cartea de vizit mijloc de transmitere preliminar a informaiei

Oamenii au nevoie unii de alii i i cultiv cu grij relaiile pentru a atinge obiective din cele mai variate. De multe ori oamenii simt c, odat pui n relaie, contactele lor nemijlocite i interactive se pot oricnd relua, reprograma sau dezvolta. Astfel, o carte de vizit va un excelent intermediar, susintor i relansator comunicaional pentru toate mediile profesionale. Condiia major pe care acest instrument trebuie s o ndeplineasc este ca imaginea personal instituional pe care o promoveaz s e sincer, clar i convingtoare. Cartea de vizit este purttoarea urmtorului coninut informativ obligatoriu: identitate: nume i prenume; ocupaie/funcie/grad profesional; numele instituiei/organizaiei/companiei; informaii de contact: adres, numere de telefon, e-mail. Pentru situaiile n care politica instituiei din care facei parte este aceea de a promova o imagine unic indiferent de poziia i funcia angajailor care stabilesc tot felul de contacte i relaii, nu vei avea ncotro dect s adoptai formatul de carte de vizit aprobat n acest sens. De cele mai multe ori aceste formate sunt cu siguran rodul muncii unor experi n domeniu, crora li s-au comandat formate clasice. Preiozitatea reinut i claritatea fonturilor, distribuirea grupat, dar aerisit a informaiei sunt completate de alegerea unui logo reprezentativ i plasarea acestuia ntr-un cmp vizual care s confere echilibru i prestan crii de vizit. Exemplul formatului de carte de vizit de mai jos se distinge prin valoarea caracterelor aurii utilizate n tiprirea numelui universitii care apare att n englez ct i n irlandez, semn al mndriei naionale; de asemenea lizibilitatea textului, pstrarea proporiilor ntre caracterele folosite pentru tiprirea diferitelor categorii de informaie, gruparea aerisit i centrat a cmpurilor informative. Purpuriul cernelii folosite nu creeaz un contrast prea mare nici cu auriul din partea superioar a crii de vizit, nici cu albul cartonului. Este remarcabil faptul c informaia de contact cuprinde doar coordonatele instituionale i nicidecum i pe cele personale. Aceast limitare se explic prin dorina de a face cunoscut i a impune un singur tip de disponibilitate la contact i dialog (cel ocial,

Tema 8. Comunicarea n activitatea conductorului

123

instituionalizat). Acest fapt este sugerat nu att de plasarea numelui universitii naintea numelor persoanelor, ct mai ales de fonturile folosite n tiprirea lor.

Provizorat i simplitate: Funciile administrative deinute la un moment dat sunt un excelent prilej de stabilire i dezvoltare a unor relaii de lung durat. Dei se spune c omul snete locul, se recomand ca tiprirea numelor de persoane pe crile de vizit ociale s nu e ostentativ. O carte de vizit, dincolo de simp-litate i claritate, trebuie s comunice distincie i moderaie. Plasarea vizibil a denumirii departamentului n care v desfurai activitatea imediat sub numele instituiei determin, de obicei, omiterea tipririi funciei deinute dup nume i prenume. Funcia de conducere (rector, director, medic-ef etc.) este obligatoriu plasat sub numele persoanei. Funcie i intimitate: Cheia succesului n lumea de astzi rmne tot munca dublat de tenacitate i disponibilitate. Acest ultim element transpare cel mai adesea n crile de vizit prin aceea c unele persoane decid s tipreasc att datele ociale de contact, ct i cele particulare. Din nefericire, aceast coexisten nu este ntotdeauna susinut de toate detaliile de design care s armonizeze cele dou ipostaze. Cartea de vizit din gura de mai jos pierde prin faptul c datele de contact adresele i numerele de telefon sunt nghesuite n partea inferioar i ocup toat lungimea rndurilor. Mai mult, folosirea caracterelor ngroate pentru tot textul diminueaz lizibilitatea i confer crii de vizit un aer agresiv. Numrul telefonului mobil instrumentul de contact cel mai rapid i ecient la ora actual este ngropat ntre adresa rmei i a domiciliului. Trecerea numerelor telefoanelor xe ntre adres i localitate n condiiile n care att rma, ct i domiciliul se a n aceeai localitate pare o soluie deloc inspirat, deoarece n momentul alegerii stabilirii modalitii celei mai rapide de contact, numerele de telefon trebuie cutate prin textul anevoios. O alt omitere des ntlnit n crile de vizit utilizate la noi este combinarea codurilor i nerespectarea regulilor specice de ierarhizare a informaiei. Astfel, unii aleg comunicarea n limba englez, dar uit s foloseasc termenul englez pentru telefon mobil sau s aplice

124

Comunicare n Sntate Public

regulile scrierii adreselor n limba aleas: plasarea numrului naintea strzii, folosirea abrevierilor no pentru numr i St pentru strad. Acest model de carte de vizit este unul n care s-a gsit o soluie armonioas de coexisten a ocialului i particularului.

Reversul unei cri de vizit: Exploatarea acestui spaiu se justic n cel puin trei situaii: cnd textul informativ necesit transpunerea lui ntr-o limb i o grae de circulaie; cnd se simte nevoia ca oportunitile, avantajele sau pur i simplu gama variat a serviciilor oferite de o rm sau companie s e ct mai transparente i mereu la ndemna clienilor; cnd dezvoltarea relaiilor i meninerea lor depinde de modul n care este folosit sau anticipat contextul zic sau spaial al comunicrii.

Tema 8. Comunicarea n activitatea conductorului

125

Cartea de vizit, pe lng faptul c este un instrument de comunicare util i accesibil, permite i continuitatea relaiilor.

126

Comunicare n Sntate Public

Bibliograe
Abric, Jean-Claude, Psihologia comunicrii, Polirom, 2002. Ashley, A., A Handbook of Commercial Correspondence, Oxford University Press, 1992. Bignell, Jonathan, Media Semiotics. An Introduction, Manchester University Press, 1997. Bougnoux, Daniel, Introducere n tiinele comunicrii, Polirom, 2000. Burt Shelley, Fii pregtit pentru interviu, traducere din limba englez, Editura Tehnic, Bucureti, 1999. Burton, Graeme, Richard Dimbleby, Between Ourselves. An Introduction to Interpersonal Communication, second edition, Arnold, 1995. Cndea, R.; Cndea D., Comunicarea managerial, Editura Expert, Bucureti, 1996. Commarmond Gisele, Exiga Alain, Arta de a comunica i de a convinge, Polirom, 2003. De Fleur, Melvin L., Sandra Ball-Rokeach, Teorii ale comunicrii de mas, Polirom, 1999. Dncu, Vasile Sebastian, Comunicarea simbolic. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1999. Dospinescu, Vasile, Semne i cunoatere n discursul didactic, Editura Junimea, Iai, 1998. Drago, Elena, Introducere n pragmatic, Casa Crii de tiin, Cluj-Napoca, 2000. Fiske, John, Introduction to communication Studies, London, Routledge, 1990. Flichy, Patrice, O istorie a comunicrii moderne. Spaiul public i viaa privat, traducere, Polirom, 1999. Giglioli, Pier Paolo, Language and Social Context. Selected Readings, Penguin Books, 1972. Hartley, John, Discursul tirilor, traducere de Monica Mitarca, Polirom, 1999. Jeanneney, Jean-Nel, O istorie a mijloacelor de comunicare. De la origini pn azi, traducere, Institutul European, 1997. Lacombe, Fabrice, Rezolvarea dicultilor n comunicare, Polirom, 2005. Mucchielli, Alex, Arta de a inuena, Polirom, 2002. Pnioar, Ion-Ovidiu, Comunicarea ecient, Polirom, 2004. Pease, Allan, Limbajul trupului, Bucureti, Editura Polimark, 1995. Prutianu tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, Polirom, 2000. Rata, Georgeta, Contribuii la teoria comunicrii, Editura Mirton, Timioara, 2001. Rckle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, traducere, Editura Tehnic, 2000. Siewert, Horst H., Totul despre INTERVIU n 100 de ntrebri i rspunsuri traducere, Editura Tehnic, Bucureti,1999. Stanton Nicki, Comunicarea, ediie revzut, Societatea tiin & Tehnic S.A., 1995. Stoica-Constantin Ana, Conictul interpersonal, Polirom, 2004. Soitu, Laureniu, Comunicare i aciune, Institutul European, 1997. Van Cuilenburg, J. J., O. Scholten, G. W. Noomen, tiinta comunicrii, versiune romneasc, ediia a II-a, Humanitas, Bucureti, 2000. Vlad, Carmen, Textul aisberg, Casa Crii de tiin, Cluj, 2000. Zlate, Mielu, Tratat de psihologie organizaional-managerial, vol. I, Polirom, 2004.

Bibliograe

127

Surse on-line
Boone, Kevin, How to Write a Technical Report, www.kevinboone.com/howto_report. html (1 iulie 2001). Chandler, Daniel, Signs, Semiotics for Beginners, http://www.aber.ac.uk/media/ Documents/S4B/ (1 iulie 2001). Diamond Sutra http://www.hsuyun.org/Dharma/zbohy/chinese_text/diamond/index. shtml 1 iulie 2001). Dobrescu Paul, Aisbergul comunicrii, Revista Romn de Comunicare & Relaii Publice, nr.1/1999, http://www.comunicare.snspa.ro/revista/les/comunicare/aisbergul_comunicarii.htm (1 iulie 2001). Guide to Apparel/Textile Care Symbols, http://www.textileaairs.com/acsguide.htm (1 iulie 2001). Mizrach, Steve, Sociolinguistics of Electronic Mail, http://web.clas.u.edu/users/bbiglow/ sociolang-email.html (1 iulie 2001). Srbu, Mircea, E-MAIL: mesaje n eter http://www.ginfo.ro/8_1/internet.shtml (1iulie 2001) Symbols 98 Enciclopedia, http://www.symbols.com/ (1 iulie 2001). Will-Harris, Daniel, More Business Card Designs,http://www.will-harris.com/design/ bizcards2.htm (1 iulie 2001). Writers Handbook. Documentation Styles, last updated February 26, 2001, http://www.wisc.edu/writing/Handbook/Documentation.html (1 iulie 2001).

128

Comunicare n Sntate Public