Instructivo de Trabajo - Proyecto: Cliente Incognito Carulla

Septiembre 2013

Objetivo: Evaluar el servicio ofrecido por los empleados de algunos almacenes Carulla a nivel nacional especficamente en las siguientes secciones: Fruver (frutas y verduras) Carnes (seccin de carnes donde estn los carniceros, no son las carnes fras) Lcteos refrigerados (no es donde estn las leches larga vida sino las neveras o refrigeradores con yogures, leches, arepas, etc.) PGC (Productos de Gran Consumo): Es todo lo que constituye un mercado y son diferentes a lcteos y Fruver, es decir, granos, papel higinico, detergentes, productos de aseo personal, etc. Comidas Preparadas (esta seccin vende sanduches y comida lista, es diferente a la cafetera) Delikatessen / Charcutera (sitio del almacn donde se encuentran embutidos, quesos, jamones y hay posibilidad de comprar por libras o hacerlo porcionar) Panadera (es donde hornean el pan, no es la seccin de pan empacado) Puestos de Pago (cajas) Puntos de atencin (servicio al cliente)

Consideraciones para realizar este trabajo

Cada almacn deber ser visitado 3 veces. Tratemos de hacer las visitas al almacn un da en la maana, otro da en la noche, otra en un da del fin de semana, esto para que nos queden lo mas variados posible los das de visita En cada una de las tres visitas es posible hacer 4 o 5 evaluaciones, pero de las que son dos visitas (Fruver, Puestos de Pago e Instalaciones) se deben hacer en la primera y tercera visita y se recomienda como la de instalaciones Almacn es un poco mas dispendiosa que en la visita 1 y en la visita 3 se evalen solo 3 de las secciones mas las instalaciones y en la visita 2 se evalen 5 secciones. Veamos una posible distribucin de las 13 secciones a visitar distribuidas en las tres visitas: Visita # 1: Primer da al fin maana o ppio tarde (Fruver, Puestos de Pago, Instalaciones Almacn, Carnes); Visita # 2: Otro da al fin tarde o ppio noche (Lacteos, PGC, Comidas Preparadas, Delikatessen/Charcuteria y Panadera); Visita # 3: Sbado, Domingo o Festivo (Fruver, Puestos de Pago, Instalaciones Almacn, Puntos de Atencin); De cada almacn deberemos realizar 13 evaluaciones divididas as:
Comidas Preparadas Delikatessen Puestos / Panadera de Pago Charcutera Puntos Instalaciones de Almacn atencin

Fruver

Carnes

Lcteos PGC

Total

2 -

13

SIEMPRE debe haber interaccin con un empleado ubicado en estas secciones EXCEPTO en el caso de la evaluacin de las instalaciones puesto que sta se trata de revisar

aspectos locativos del almacn. Sobre la evaluacin de instalaciones profundizaremos ms adelante en este mismo documento

Los entregables de usted son la grabacin del audio con celular de cada seccin evaluada y la planilla en Excel diligenciada.
Recuerde que la grabacin al iniciar la visita debe usted con su voz decir: Nombre Almacn, Fecha, hora, Visita #, Seccin Evaluada y asi marcar el archivo una vez lo baje al computador ej.: Country - Sep 5 - 1045Hrs - 2 Fruver.mp3 Si se presenta el caso que lleguen a una seccin y no haya un empleado deben esperar un momento a ver si llega, si no llega hacerlo llamar. Hay secciones como lcteos refrigerados que generalmente permanecen desatendidas, en estos casos cuando soliciten ayuda muy seguramente el empleado a quien le soliciten esa ayuda inicial llame a alguien de esa seccin y/o se ponga a la orden para solucionar sus inquietudes, esta evaluacin ES VLIDA puesto que no estamos evaluando a una persona como tal sino la percepcin general del servicio en estas secciones. Si por alguna razn hay interaccin con dos empleados en una misma experiencia se calificar la actitud del empleado con quien haya sido mayor la interaccin, sin embargo en las observaciones generales nos deben contar acerca de la intervencin de otros (s) empleados si as sucede No es necesario hacer compras de cada una de estas secciones. Ms adelante encontraran un derrotero con preguntas que los pueden ayudar a abordar a los empleados en cada seccin. Para la nica evaluacin que se requiere hacer compras es para evaluar los puestos de pago. No existe monto mnimo ni mximo para esta compra. No obstante lo anterior, le agregara valor a estos resultados el que ustedes hagan algunas compras para sus hogares (leche, frutas, verduras...), que son cosas que prcticamente se consumen en todas las casas. Debemos evitar preguntar al empleado su nombre para no generar sospechas . El empleado por lo general tiene escarapela, ah debemos tratar de visualizar su nombre. Si el empleado no tiene escarapela o es imposible visualizar su nombre se debe hacer una breve descripcin del empleado (Ejm: mujer joven, de pelo largo y un lunar en la frente) indicando tambin su ubicacin exacta dentro del almacn al momento de la evaluacin. As mismo, es indispensable ser muy rigurosos con la hora de evaluacin (todos estos campos los encontraran en la planilla de trabajo) Planilla de trabajo: La encontraran en un archivo en Excel anexo a este mensaje. Esta planilla ya fue organizada para que trabajen sobre esta misma y vayan consignando all los resultados de cada experiencia que vayan realizando, por lo que nos ayudaran a tener de una vez el tabulado de todo lo que hagan. Eso si tenga cuidado de llevar una libreta para que estando en cada almacn apunte lo bsico que luego necesitar para llenar el Excel. Las preguntas consignadas en las planillas estn diseadas para ser respondidas con 1, 3 5 (no pueden calificar con 2 ni con 4), siendo Si=5, Ni Si Ni No o sea Mas o Menos=3 y No=1.

Es fundamental justificar nuestra calificacin especialmente cuando se califique con 1 3, lo cual debe hacerse en el campo llamado OBSERVACIONES que encontraran seguido de cada pregunta en la planilla En la planilla encontraran 2 ejemplos de cmo deben llenar los resultados de cada evaluacin, estn en letra roja. Por favor no llevemos ni formatos en forma de planilla, tabla, borrador, lpices para que no parezcamos un encuestador. Debemos actuar lo ms natural posible. Recuerden que toda esta informacin posteriormente deben consignarla en el formato de Excel anexo A algunos de ustedes les va a pasar algo: es posible que uno que otro almacn no tenga alguna seccin, por ejemplo comidas preparadas o por ejemplo puesto de atencin o servicio al cliente. En estos casos es muy importante que me informen inmediatamente y definimos a cual seccin le haremos esa evaluacin para remplazarla.

EVALUACION INSTALACIONES
Adicional a la evaluacin de las secciones debemos realizar dos evaluaciones de las instalaciones del almacn. Como son tres visitas las que debemos realizar por almacn, la idea es que la primera evaluacin de instalaciones la hagamos cuando se haga la primera visita al almacn y la segunda evaluacin de instalaciones cuando hagamos la tercera visita al almacn para que nos quede lo ms espaciado posible Existe una planilla especial para instalaciones aparte de la que se utiliza para evaluar las secciones. Igualmente la anexamos en Excel En estas evaluaciones no es necesario que interacten con ningn empleado puesto que vamos a revisar aspectos locativos de los almacenes No es exigencia tomar fotos, pero si hay algun detalle por mejorar o mal en las instalaciones (por ejemplo de una pared sucia, si ven un bao desorganizado, el piso sucio) y se puede LA FOTO, muy bueno sera La planilla de instalaciones est lo ms detallada posible, les pido que la lean y si no entienden algo me cuentan. Les aclaro algo importante que aunque est en la planilla vale la pena repetir para que quede muy claro: Cuando evaluamos parqueaderos son los parqueaderos del almacn como tal, si el almacn est dentro de un centro comercial no se hace una evaluacin en detalle sino una evaluacin general del mismo Cuando evaluamos los baos son los baos del almacn (que estn dentro del almacn) no los que son del centro comercial o los que tengamos que salir del almacn para poder usarlos

PREGUNTAS PARA EVALUAR SECCIONES

A continuacin encontraran un derrotero de casos por seccin para darles ayudas e ideas en cmo y porque razn abordar los empleados de una seccin especfica: La idea es hacer slo una de estas preguntas (la que uds elijan) por cada visita que realicen a una seccin, no se trata de hacer todas estas preguntas en una sola interaccin

con un empleado. As mismo pueden hacer otra pregunta que se les ocurra, como por ejemplo si vieron un producto distinto, raro o nuevo y simplemente le preguntan al empleado que es eso que a ustedes les llam la atencin

Fruver: Como esta seccin se evala dos veces tratemos de hacer dos preguntas
diferentes en cada experiencia que hagamos por almacn Seor, que son productos orgnicos? Ac los venden? Seor, hay papa capira? No la veo! (Ac pueden hacerlo con cualquier producto de frutas y/o verduras que se les ocurra) Hay habichuela a granel o slo en bolsa? Que fruta para jugo tienen hoy en oferta?

Carnes
Seor, este sbado tengo un asado para 10 personas, cuanta carne me recomienda comprar? Ustedes venden carne de Bfalo? Y si es buena? Es lo mismo carne de cordero que carne de ternera? Ustedes venden pichos (chuzos) de res, cerdo? Qu tienen en oferta para el da de hoy? Cunto tiempo se puede dejar la carne sin refrigeracin? El empaque al vaco tiene un costo adicional? cunto es lo mnimo que me pueden empacar?

Lcteos
Es lo mismo un producto light que uno diettico? Cuando ustedes surten los productos nuevos, ponen los productos nuevos abajo o encima de los que ya estaban? Es que quiero llevarlo lo ms fresco que haya Que yogures para nios hay en oferta? Ac venden una cuajada que es marca Rionegro? (ac por ejemplo uno esperara que si el almacn no vende esa marca que es regional, el empleado ofrezca otras marcas de cuajada) Esta ltima pregunta la pueden hacer para leches, quesos, quesitos, quesos light etc.

PGC: ALGO MUY IMPORTANTE PARA EVALUAR ESTA SECCION ES QUE LES PIDO EL FAVOR
QUE EN LA MITAD DE LOS ALMACENES QUE LES TOCA HAGAN PREGUNTAS REFERENTES A SECOS (GRANOS, ES DECIR, ARROZ, LENTEJAS Y SIMILARES) Y EN LA OTRA MITAD DE ALMACENES HAGAN PREGUNTAS REFERENTES A DETERGENTES, PRODUCTOS DE ASEO Qu papel higinico tienen en oferta? Necesito un detergente que cuide el color de la ropa, cul me recomienda? Ac venden arroz doa pepa? (La idea es que el empleado diga si hay o no y ofrezca otras marcas de arroz)

 Quiero un frijol pero no el normal sino el ms pequeo que es como oscuro, me puede ayudar? Que lentejas diferentes a marca Carulla tienen?

Comidas Preparadas
Que me recomienda para almorzar?/ Que tienen en oferta? De que tienen sanduches? Que son wraps? Es que me dijeron que los de ac son ricos y quera probar Puedo mandar a hacer 20 sanduches que necesito para un paseo? Con cuanto tiempo de anticipacin debo encargarlos? Esta comida ustedes la hacen ac mismo o la traen de otro lado?

Delikatessen / Charcutera
Seor, que son quesos maduros? Para que sirven? Qu diferencia hay entre los embutidos que ya vienen empacados y estos que uds venden en esta seccin? Me sale mejor comprar el queso amarillo ac y que ustedes me lo tajen o mejor compro el que venden ya empacado en la seccin de lcteos? Ustedes venden frutas deshidratadas?, cules tienen? Puedo mandar a hacer una tabla de quesos para una fiesta que tengo el sbado para 10 personas? Cunto vale? Que trae?

Panadera
Que tienen bien fresquito y recin salido del horno? Esos panes son de hoy? Cuanto es lo mximo que ustedes dejan un producto en esta seccin? Hay alguna oferta en tortas? (o en panes lo que se les ocurra y que vean al momento de hacer la evaluacin) Ustedes hacen tortas ac mismo? Uno la puede encargar si tiene un evento especial?

Puestos de Pago (cajas): Estas son 2 evaluaciones. Debemos hacer una evaluacin en
los puestos de pago del almacn y la otra en el caf o la seccin de comidas preparadas del almacn. Si el almacn no tiene caf ni seccin de comidas preparadas hacen las dos evaluaciones en los puestos de pago normales del almacn Estn haciendo alguna rifa o sorteo en este momento? Todava existe la tarjeta Carulla? Hoy a qu horas cierran este almacn? Cul es el horario de ustedes los domingos?

Puntos de atencin (Servicio al cliente): NO EN TODOS LOS ALMACENES HAY, ME

INFORMAN POR FAVOR SI NO ENCUENTRAN ESTA SECCION PARA REASIGNAR ESTA EVALUACION A OTRA SECCION DEL MISMO ALMACEN Ustedes ofrecen el servicio a domicilio, me puede dar el telfono? Una amiga me habl de los productos Kosher, ustedes los venden ac? Ac hay buzn de sugerencias? Es que quiero dejar una Bueno, finalmente les contamos que el trabajo de campo va desde mircoles 4 de septiembre hasta el Sbado 14 de septiembre con entrega de tabulado a mas tardar el Martes 17 de septiembre En el archivo de Excel encontraran el listado de almacenes que a cada uno le corresponde evaluar y las dos planillas a llenar: las de Secciones y las de Instalaciones. xitos y mucho orden y claridad al llenar las planillas y tomar todos los datos y si puede FOTOS MARAVILLOSO, lo de las fotos no es obligatorio PERO SERA MUY BUENO, tanto en las secciones como en las instalaciones, eso si con mucho CUIDADO!!! Luis Botero Cel 311 390 21 17