Escuela de Estudios Profesionales Programa Ahora Universidad del Turabo

Bosquejo del Plan de leccin para el Taller Servicio al Cliente Integrando los nueve elementos de Gagn

Carlos Rodrguez Torres ETEL 600 E-Learning, Integracin Tecnolgica y Multimedios Profa. Guillermina Viruet

Bosquejo del Plan de leccin para el taller en lnea de Servicio al Cliente Integrando los nueve elementos de Gagn

Plan de leccin (Taller virtual): Las habilidades de comunicacin para mejorar el servicio al cliente. Audiencia: Personal de todas las categoras profesionales con responsabilidad en la direccin de servicio al cliente. Introduccin (Ganar la atencin) Una vez los participantes se conecten a la plataforma educativa tendrn acceso a un video (Ese no es mi problema) que presentar un problema de comunicacin y cmo ste se resuelve.

Objetivo (Informar a los alumnos cules son los objetivos del aprendizaje) Dramatizarn la comunicacin efectivamente con los clientes.

Experiencias de comunicacin (Evocar los conocimientos previos) Se presentar un video a los participantes donde se dar importancia a las habilidades de comunicacin para mejorar el servicio al cliente.

Nueva informacin (Presentar el contenido) Los participantes tendrn acceso a un mapa de conceptos relacionado a la comunicacin efectiva y las tcnicas de comunicacin.

Proveer gua en el aprendizaje Los participantes buscarn e identificarn, a travs de una herramienta de video (You Tube), un ejemplo de comunicacin efectiva o tcnicas de comunicacin enfocadas en servicio al cliente.

Provocar el desempeo (prctica) Desarrollarn y presentarn una tirilla cmica que incluya los elementos bsicos de al menos uno de los conceptos de comunicacin efectiva o tcnicas de comunicacin.

Proveer Feedback (retroalimentacin) Se incluir una simulacin en vivo a travs de chats donde los participantes reaccionarn a situaciones de historias cortas de situaciones relacionadas al servicio al cliente. Se evaluarn las tirillas cmicas y los videos de YouTube solicitados a los participantes.

Evaluar el desempeo Los participantes contestarn una evaluacin en lnea tipo one minute papel

Mejorar la retencin y la transferencia Los participantes a travs de un blog grupal, presentarn sus trabajos y reaccionarn a la aportacin de cada compaero. Se presentarn rbrica para los trabajos solicitados.