Carrera:

Administracin de empresas tursticas

Cuatrimestre: Cuarto

Programa de la asignatura:

Mercadotecnia turstica

Clave:
110920414/ 120920414

UNIDAD 1. Producto y servicio Presentacin de la unidad

En esta unidad reforzaremos el concepto de producto y lo diferenciaremos del servicio, ms all de la tangibilidad e intangibilidad de cada uno, existen otras caractersticas que requieren de acciones especficas en cada uno de ellos para tomar en consideracin en la oferta de los mismos, la estacionalidad, subjetividad, heterogeneidad, son algunas de las caractersticas que manifiestan la importancia especifica de la mercadotecnia en los productos y servicios tursticos que requieren la aplicacin de elementos mercadolgicos diferentes a la mercadotecnia en la industria manufacturera. As mismo, identificars y comprenders la importancia de los estndares de calidad como parmetros de control de las acciones orientadas a la satisfaccin de los clientes y a la eficacia de los costos generados por la oferta de los productos y servicios, investigars cules son los que se aplican en las empresas turstica, su objetivo y beneficios a favor de los empleados, clientes y empresa. Por ltimo conocers la importancia del posicionamiento en el mercado para la permanencia y consolidacin de las empresas tursticas en el entorno en el cual se encuentren. Propsitos Conceptualizar, clasificar y diferenciar los tipos de productos y servicios. Conocer las etapas del Ciclo del Producto y las estrategias que se deben aplicar para lograr un desarrollo eficiente del Producto. Conocer y aplicar la importancia de los estndares de calidad para un mejor posicionamiento de los productos.

Competencia especfica
Identificar las diferencias entre productos y servicios tursticos, para establecer las particularidades mercadolgicas de cada uno, mediante la consideracin de estndares de calidad y posicin en el mercado.

1.1. Producto fsico o tangible

Todo ser humano para su subsistencia requiere cubrir necesidades, por lo cual, le es indispensable buscar y acceder a satisfactores que permitan saciar su carencia. A travs de la historia el hombre ha buscado y desarrollado diferentes actividades para satisfacer sus necesidades, muestra de ello lo podemos observar en el siguiente esquema:

poca Primitiva

Periodo Agrcola

Edad Antigua

Periodo Feudal

Revolucin Industrial

Edad Contempornea

Rapia No exista produccin slo consumo, ste se basaba en actividades como la cacera, pesca, recoleccin de frutos, etc. Pastoreo Se dedicaban a las actividades como la agricultura y ganadera para su autoconsumo. Trueque Adems de las actividades de la poca anterior se inici el desarrollo de la produccin artesanal en pequea escala para satisfacer las necesidades del grupo social, el excedente serva para intercambiarse con otros pueblos. Comercio, Guerras Se dio el desarrollo de la produccin artesanal en gran escala y se desarroll en gran magnitud el comercio, de igual manera la guerra permita a los pueblos ms poderosos poseer bienes de otros pueblos sin tener que intercambiar los suyos. Produccin en masa Produccin estandarizada Produccin basada en necesidades Mercados generalizados Mercadotecnia Produccin basada en deseos Segmentacin de mercados

Como vemos, la evolucin social y econmica del ser humano lo ha obligado a desarrollar diferentes formas de satisfacer las necesidades; las primeras pocas nos muestran como el hombre dispona de los recursos en su forma natural para satisfacer sus necesidades, ya en la edad antigua y periodo feudal se empiezo a desarrollar la produccin de satisfactores para un autoconsumo y los excedentes eran intercambiados por otros que no se podan producir por las caractersticas del territorio donde habitaban; es en la revolucin industrial cuando se genera la Industrializacin y por lo tanto la produccin de bienes a cargo de algunas organizaciones, de esta manera se da inicio a la diversificacin de los productos en base a las diferentes y variadas necesidades de nuestra sociedad contempornea.

1.1.1. Concepto y Clasificacin

De acuerdo a la visin de algunos autores el producto se conceptualiza como: Se puede considerar un producto como el conjunto de beneficios y servicios que ofrece un comerciante en el mercado. Schewe y Smith. Un producto es un complejo de atributos tangibles e intangibles e incluso embalaje, color, precio, prestigio del fabricante y del vendedor, que el comprador puede aceptar como algo que ofrece satisfaccin a sus deseos o necesidades. William J. Stanton.

Cualquier cosa que se pueda ofrecer a un mercado para su atencin, adquisicin, uso y consumo y que pudiera satisfacer un deseo o una necesidad. Phillip Kotler.

Por lo tanto, podemos definir que producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado e incluye objetos fsicos, servicios, sitios, organizaciones e ideas. Lo podemos conceptualizar como el conjunto de elementos tangibles, intangibles y psicolgicos, en una determinada forma, fcil de reconocer y que se desea adquirir para satisfacer necesidades especficas de quien lo demanda. El trmino producto denota una caracterstica fsica, tambin manifiesta un conjunto de atributos que ofrecen a los beneficios de las personas que los consumen, se observa tambin que este trmino es aplicable a intangibles, como los servicios y las ideas. Para el consumidor potencial, el producto es una agrupacin compleja de satisfacciones. Los clientes asignan un valor al producto en proporcin con lo que reciben, es como la capacidad que tiene ese producto para solucionar sus problemas o satisfacer sus necesidades. Las empresas tursticas persiguen objetivos de eficiencia y rentabilidad, por lo que deben conocer de forma exhaustiva las caractersticas y potencialidades de su producto y/o servicio y estar atentos a los cambios en el mercado y en las tendencias, para poder atender a sus clientes y atraer nuevas oportunidades de negocio. Clasificacin General: En primera instancia, todos los productos se dividen en tres grandes categoras, las cuales dependen de las intenciones del consumidor, del tipo de uso, su durabilidad y tangibilidad. En ese sentido, se clasifican de la siguiente manera: 1. Productos de consumo: Estn destinados al consumo personal de los turistas, por ejemplo, en un hotel los productos de aseo personal (rastrillos, shampoos, jabn, desodorante y lociones). 2. Productos de negocios: La intencin de los productos de negocios es la reventa, su uso en la elaboracin de otros productos o la provisin de servicios en una organizacin, por ejemplo: los paquetes tursticos que arman las agencias de viajes, los cuales se complementan con la organizacin, orientacin y asesora a los turistas para adquirir un conjunto de servicios que garanticen una experiencia de viaje placentera.

3. Productos segn su duracin y tangibilidad: Este tipo de productos est clasificado segn la cantidad de usos que se le da al producto, el tiempo que dura y si se trata de un bien tangible o un servicio intangible, por ejemplo: la cama y blancos de la habitacin de un hotel, el servicio de estancia infantil, etc. En sntesis, los primeros dos tipos de productos se distinguen en cuanto a quin los usar y cmo, y el tercero en funcin a la cantidad de veces que se usa el producto, su duracin y tangibilidad. 4

Clasificacin Especfica: En segunda instancia, cada uno de estos tres tipos de productos se divide de acuerdo a la siguiente clasificacin: a. Clasificacin de los Productos de Consumo: Se dividen en cuatro tipos de productos, segn su uso a nivel personal. b. Productos o Bienes de Conveniencia: Un producto de conveniencia es un artculo relativamente barato cuya compra exige poco esfuerzo. Es decir, un consumidor no estara dispuesto a emprender una bsqueda extensa de ese artculo por ejemplo: frutas, verduras, carnes y pescados listos para prepararse. c. Productos de Comparacin o Bienes de Compra Comparada: Se considera bien de compra comparada a un producto tangible del cual el consumidor quiere comparar la calidad, el precio y la moda en varios canales de distribucin, antes de hacer la compra, por ejemplo: ropa de moda, muebles, aparatos electrodomsticos caros y los automviles. d. Productos o Bienes de Especialidad: Son aquellos productos que tienen caractersticas nicas o identificaciones de marca, para las cuales un grupo significativo de compradores estn dispuestos a realizar un esfuerzo especial de compra. Como ejemplos se pueden citar los automviles, artculos de alta fidelidad, cmaras de video y fotogrficas, computadoras porttiles, etc. e. Productos o Bienes no Buscados: Son aquellos cuya existencia no es conocida por el consumidor o que, conocindola, no desea comprar, son bienes no buscados hasta que el consumidor entra en contacto con ellos a travs de la publicidad. Los clsicos ejemplos de bienes no buscados son los seguros de vida o de viajeros, servicios mdicos y funerarios. Clasificacin de los Productos de Negocios: Se dividen en siete tipos de productos, de acuerdo con su uso: a. Equipo Mayor o Instalaciones: El equipo mayor incluye bienes de capital como mquinas grandes o costosas, computadoras principales, altos hornos, generadores, aviones, edificios, equipo de transporte para personal y clientes, etc. La caracterstica que diferencia a las instalaciones de otras categoras de bienes de negocios es que afecta directamente a la escala de operaciones en la produccin de bienes y servicios de las empresas tursticas. b. Equipo Accesorio o Accesorios de Equipamiento: Comprenden equipo porttil o herramientas (por ejemplo, herramientas de mano, carretillas elevadoras), y equipamiento de oficina (por ejemplo, mesas de oficina, mquinas de escribir). Estos tipos de equipos no forman parte de los productos terminados. Tienen vida ms corta que la de las instalaciones, pero ms larga que la de los accesorios que se utilizan en la explotacin.

c. Materias Primas: Los bienes de negocios que se convierten en parte de otro producto tangible antes de ser procesados en cualquier otra forma, se consideran materias primas y comprenden: 1) Bienes que se encuentran en su estado natural, como minerales, suelos y productos del bosque y del mar. 2) Productos agrcolas, como el algodn, las frutas, el ganado, y productos animales, entre ellos los huevos y la leche cruda. d. Componentes: Son artculos ya terminados, listos para su ensamble, o productos que necesitan muy poco procesamiento antes de formar parte de algn otro producto. Los ejemplos incluyen bujas, llantas y motores elctricos para autos. e. Materiales Procesados: Se usan directamente en la fabricacin de otros productos. A diferencia de las materias primas, han tenido algn procesamiento. Los ejemplos incluyen lmina metlica, materias qumicas, aceros especiales, maderas, jarabe de maz y plsticos. A diferencia de los componentes, los materiales procesados no retienen su identidad en el producto final. f. Suministros de Operacin: Los bienes de negocios que se caracterizan por un bajo valor monetario por unidad y una corta duracin, y que contribuyen a las operaciones de una organizacin sin convertirse en parte del producto terminado se llaman suministros de operacin. Los suministros pueden ser de dos clases: Suministros operativos (por ejemplo, lubricantes, carbn, papel para escribir a mquina, lapiceros) y productos destinados al mantenimiento y reparaciones (pintura, clavos, brocas). Son el equivalente de los bienes de conveniencia en el terreno industrial, y normalmente se compran con un mnimo esfuerzo, bsqueda y valoracin de alternativas.

g. Servicios de los Negocios o Servicios a la Empresa: Incluyen mantenimiento y servicio de reparaciones (servicio de mantenimiento de las instalaciones y equipo de las empresas tursticas) y servicios de consultora (por ejemplo, en materia legal, en materia de direccin, en publicidad, seguridad, etc.). La contratacin de un proveedor de estos productos se da cuando cuesta menos que la contratacin o asignacin de un empleado para que realice las tareas y cuando se necesita un proveedor externo a causa de una habilidad especfica. Clasificacin de los productos segn su durabilidad y tangibilidad: Se dividen en tres tipos de productos, de acuerdo a la cantidad de veces que pueden ser usados, el tiempo que duran y su tangibilidad: a. Bienes de consumo no duraderos: Son aquellos que, siendo tangibles, suelen consumirse rpidamente: cerveza, vinos, alimentos presentados a la carta, men y bufete en un restaurante u hotel. b. Bienes de consumo duraderos: Son tangibles y generalmente pueden usarse muchas veces: por ejemplo en la habitacin de un hotel los blancos, el televisor, etc. c. Servicios: Son intangibles, inseparables, variables y perecederos. En consecuencia, suelen exigir un mayor control de calidad, credibilidad por parte del proveedor y

adaptacin a las preferencias de los consumidores, por ejemplo, el servicio de alimentos y bebidas, de hospedaje, etc. Otros Tipos de Productos: Otras clasificaciones de productos trascendentes en la formulacin de estrategias son las siguientes (Fisher Laura, 2004): a. Productos de consumo popular: Son productos fabricados y destinados a consumidores finales sin la necesidad de un proceso industrial adicional. Se encuentran en lugares accesibles al pblico en general y se compran regularmente para satisfacer una necesidad; son productos destinados al mercado masivo. b. Productos gancho: Estos productos no reditan una ganancia considerable a la empresa, pero sirven para vender otros o para dar una imagen al consumidor de que la empresa cuenta con todo lo necesario. c. Productos de impulso: Surgen como base para dar a conocer otros productos de reciente creacin y caractersticas similares; en ocasiones se hacen modificaciones a su diseo antes de su decadencia. d. Productos de alta rotacin: Son los que se producen en gran cantidad, rpidamente y para una temporada corta (por ejemplo, esferas navideas, trajes de bao, tiendas de campaa, impermeables, etctera). e. Productos de media y baja rotacin: stos no tienen una produccin masiva. La produccin es baja o intermedia de acuerdo con el pedido de cada una de las empresas. Entre otros, pueden citarse mosaicos, materiales elctricos, estambres y tornillos. f. Productos de temporada: Son aquellos que se producen como respuesta a la demanda en las diferentes pocas del ao (por ejemplo, juguetes, tiles escolares, etctera). g. Productos importados: Son productos elaborados en el extranjero, cuyo precio a veces es muy alto. Para reforzar el contenido del presente tema y poder diferenciarlo ms adelante con el tema de servicio, te recomendamos la lectura El producto, bienes y servicios, que se encuentra disponible en la seccin Material de apoyo. Recuperado el 06 de octubre de 2011 de: http://moodle.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/AN/MV/MVS05/ActDes/MVS05Producto.pdf Esta lectura te permitir reconocer la diferencia entre bienes y servicios, identificar la clasificacin de los productos y comprender la estructura del diseo de productos.

1.1.2. Ciclo de Vida

El ciclo de vida de los productos es un elemento mercadolgico que permite describir cmo funcionan los productos y los mercados, sin embargo su aplicacin para pronosticar el rendimiento del producto o para desarrollar estrategias de mercado plantea algunos problemas, ya que muchas veces suele ser complicado poder determinar el estado actual del ciclo de vida de los productos y determinar en qu momento se est en la siguiente etapa e identificar los factores que impactaron la transicin del producto, ya que es muy difcil pronosticar el nivel de ventas en cada etapa del ciclo de vida del producto, la duracin de cada etapa y la forma de la curva del ciclo de vida del producto. 7

Existen pocos mecanismos que establecen de manera clara y precisa el desarrollo de estrategias de mercado, por lo cual es indispensable conocer las causas por las que no se da esta situacin a favor del desarrollo de los productos, bajo dos puntos: 1. En primera instancia, quienes toman las decisiones estratgicas con base a las caractersticas de cada etapa del ciclo de vida del producto, sin utilizar el ciclo mismo de la vida del producto como un instrumento. 2. La segunda razn es que la prediccin exacta de la forma de la curva del ciclo de vida del producto es imposible, pues muchos productos no siguen la curva tpica, ya que el ciclo de vida de un producto no es un instrumento de prediccin para determinar la duracin de la vida til de los productos, ms bien, es un modelo que conceptualiza el efecto del mercado, el ambiente y la competencia, y comprender como los productos responden pueden reaccionar a varios estmulos. Identificar la situacin de los productos en su entorno de oferta respecto a la demanda y oferta de productos de la competencia, permite determinar acciones que faciliten la permanencia y alargar la vida de los productos en los mercados. A lo largo de la vida de los productos tursticos se disean y redisean las estrategias de marketing varias veces. Dado que el entorno en esta industria es cambiante en cuanto a la competencia y las tendencias de los consumidores tursticos, hace posible que los productos tursticos pasen de una fase a otra y se adecuen a estas nuevas circunstancias. Por lo tanto, las empresas tursticas deben planificar las estrategias adecuadas para poder tener xito en cada fase del ciclo de vida de sus productos tursticos, es una difcil tarea, sin embargo, a continuacin se manifiestan algunas pautas ms comunes en cada una de ellas.
Ciclo de Vida del Producto/Criterios de Anlisis VENTAS

INTRODUCCIN

CRECIMIENTO Rpido aumento en las ventas Costo promedio por cliente Aumento en utilidades Adoptadores tempranos Nmero creciente

MADUREZ

DECADENCIA

Ventas bajas Costo elevado por cliente Negativas Innovadores

Mximo de ventas Costo bajo por cliente Altas utilidades Mayora media Numero estable que comienza a reducirse

Baja en las ventas Bajo costo por cliente Baja en utilidades Rezagados Nmero decreciente

COSTOS

UTILIDADES CLIENTES

COMPETIDORES

Pocos

OBJETIVOS DE MARKETING

Crear producto y prueba

Maximizar participacin en el mercado

Maximizar utilidades, defendiendo la participacin en el mercado Diversificar marca y modelos

Reducir gastos y sacar mayor provecho posible a la marca

PRODUCTO

Ofrecer un producto bsico

Ofrecer extensiones de producto, servicio o garanta Precios para penetrar en el mercado

Descontinuar artculos dbiles

PRECIO

Usar formula de costo ms margen

Precios que igualen o mejoren los de la competencia Desarrollar distribucin ms intensiva

Recortar precios

DISTRIBUCION

Desarrollar distribucin selectiva Crear conciencia del producto entre adoptadores tempranos y concesionarios Usar promocin intensa para incitar la prueba

Desarrollar distribucin intensiva

Volverse selectivos; descontinuar distribuidores no rentables Reducir al nivel necesario para retener a los clientes muy leales.

PUBLICIDAD

Crear conciencia e inters en el mercado de masas Reducir para aprovechar la alta demanda del consumidor

Estacar diferencias y beneficios de la marca

PROMOCION DE VENTAS

Aumentar para fomentar el cambio a la marca

Reducir al nivel mnimo

Tal y como lo establece la tabla, el comportamiento en cada una de las etapas obliga a las organizaciones a responder de manera diferente. A continuacin se describe con mayor detalle las acciones en cada una de ellas. Etapa de introduccin En la etapa de introduccin las ventas del producto son bajas, existen pocos competidores en el mercado y las utilidades son negativas, el gasto en publicidad y promocin deben ser altos, se necesita que el producto sea conocido; por regla general en esta etapa, como el mercado no est listo para versiones afinadas del producto, la empresa y sus pocas competidoras producen versiones bsicas del producto, se concentran en venderle a los compradores que estn ms dispuestos a comprar, que normalmente son los grupos de ingresos ms altos. Algunos productos permanecen en la etapa de introduccin por muchos aos antes de pasar a una etapa de crecimiento rpido, los hoteles que ofrecen solo habitaciones de lujo

siguieren ese patrn, siguen lo que Theodore Levitt denomina la poltica de la manzana mordida, (Kotler Philip B. J., 1997) pues consideran a otras empresas que introducen sus productos por primera vez en el mercado como pioneras, cuando se introdujeron los hoteles que solo ofrecen habitaciones de lujo, muchos competidores se dedicaron a observar hasta que el producto funciono en el mercado, el hecho de ser un pionero implica riesgos, pero las empresas que permanecen a la expectativa pueden observar que otras empresas logran con rapidez una participacin en el mercado si el producto es bueno, entonces los pioneros se encuentran en una excelente posicin para defender su participacin en el mercado contra los ataques de rivales posteriores. Etapa de crecimiento A medida que avanzamos en el ciclo en la etapa de crecimiento las ventas se incrementan rpidamente si el producto nuevo satisface el mercado, las primeras personas en aceptar el producto lo seguirn comprando y las subsiguientes empezarn a seguir los pasos de stos, sobre todo si escuchan hablar a favor de l, habr competidores nuevos que, atrados por la oportunidad de obtener utilidades, entrarn al mercado, estos suelen introducir caractersticas nuevas en el producto y el mercado se expandir, los precios permanecen donde estn o caen ligeramente. Las empresas conservan su gasto para promociones en el mismo nivel o en uno un poco ms alto. La educacin del mercado sigue siendo una meta, pero ahora la empresa tambin debe enfrentar la competencia, las utilidades aumentan durante la etapa de crecimiento, conforme los costos de promocin se distribuyen entre un volumen grande y conforme bajan los costos de produccin por unidad, la empresa usa varias estrategias para sostener el crecimiento rpido del mercado lo ms posible, mejora la calidad del producto y suma caractersticas y modelos al nuevo producto y se entra a segmentos nuevos del mercado; el fin es consolidar la posicin de la empresa, en el mercado. Etapa de madurez En algn punto, el crecimiento de las ventas del producto se afloja, es decir que entra en la etapa de la madurez, donde el producto est consolidado, las ventas son estables las utilidades son altas el nmero de competidores es invariable por lo cual es indispensable acentuar los elementos que nos diferencian de la competencia. Esta etapa, por regla general, dura ms tiempo que las etapas anteriores y presenta fuertes desafos para la gerencia de mercadotecnia. La mayor parte de los productos se encuentran en la etapa de madurez del ciclo de vida y, por consiguiente, la mayor parte de la administracin mercadotcnica se refiere al producto maduro. Aunque, al parecer, muchos productos en la etapa madura no cambian durante periodos largos, la mayor parte de los que tienen xito estn evolucionando de hecho para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores. Los gerentes de producto deben hacer algo ms que slo ir al lado de sus productos maduros o defenderlos, una buena ofensiva es la mejor defensa. Por lo que se requiere desarrollar alguna o en su caso la combinacin de las siguientes estrategias referentes a:

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La Modificacin del mercado: En esta etapa, la empresa intenta aumentar el consumo del producto. Busca usuarios y segmentos nuevos del mercado. El gerente tambin busca maneras para aumentar el uso entre los clientes presentes. La Modificacin del producto: El gerente de producto tambin puede cambiar las caractersticas del producto, para inspirar a un mayor uso. Una estrategia de mejoramiento de la calidad pretende elevar el desempeo del producto; su duracin, fiabilidad, velocidad y gusto, esta estrategia es efectiva cuando se puede mejorar la calidad, cuando los compradores creen en lo que se dice en cuanto a que ha mejorado la calidad y cuando existe una cantidad suficiente de compradores que quieren mejor calidad. La Modificacin de la mezcla de mercadotecnia: Los mercadlogos tambin pueden tratar de mejorar las ventas cambiando uno o varios de los elementos de la mezcla de mercadotecnia, bajo los siguientes criterios: reducir los precios para atraer a usuarios nuevos y a clientes de la competencia. Tambin pueden lanzar una campaa publicitaria mejor o usar promociones de ventas agresivas.

Etapa de declinacin Finalmente en esta etapa las ventas caen al igual que las utilidades y la competencia disminuye, por lo que se debe decidir si se permanece en el mercado o se desarrolla un nuevo producto, en definitiva renovarse, comenzando nuevamente el ciclo. Las ventas de los productos bajan con el tiempo, disminuyen por muchas razones, inclusive los adelantos tecnolgicos, cambios en las preferencias, tendencias y gustos de los consumidores y aumento de la competencia. El Strawberry Catch, un exitoso restaurante en Houston, serva una pechuga de pollo acompaada de championes salteados, el platillo gozo de xito durante ms de diez aos, cuando sus ventas comenzaron a disminuir y la declinacin continu, pareci que el producto ya no gozaba de la preferencia de los clientes del restaurante, la gerencia les pregunt sobre el platillo y stos respondieron que era demasiado grasoso, cando los championes salteados se vaciaban sobre la pechuga de pollo, la mantequilla se juntaba en el fondo del plato, en la dcada de los setenta la salsa era agradable, pero en la dcada de los ochenta la mantequilla se consider como un exceso de grasa, conforme los clientes tuvieron ms consciencia de la salud, el platillo se volvi menos popular, por lo que el restaurante mejor el platillo al eliminar los championes salteados por una guarnicin de championes frescos en rebanadas, si la gerencia del Strawberry Patch se hubiera cegado con el ciclo de vida del producto, lo habra eliminado (Kotler Philip B. J., 1997). Conforme disminuyen las ventas y las utilidades, algunas empresas se retiran o retiran sus productos del mercado. Las que permanecen pueden disminuir la cantidad de ofertas del producto, mantener un producto dbil puede resultarle muy costoso a la empresa y no slo en trminos de utilidades, se generan muchos costos ocultos, un producto dbil puede ocupar demasiado tiempo de la gerencia. Con frecuencia, requiere ajustes abundantes de precios e inventarios, se requiere de publicidad y la atencin de los vendedores.

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Cabe sealar que los productos tienen ciclos de vida distinta, un hotel puede tener un ciclo de vida ms largo que un restaurante. Los cambios de la competencia y del entorno determinan cmo se mueve el producto en el ciclo de vida. Si quieres saber ms te sugerimos consultes el documento Ciclo de vida del producto, que se encuentra disponible en la seccin Material de apoyo. Recuperado el 06 de octubre de 2011 de: http://www.infomipyme.com/Docs/DO/Offline/Ciclo%20de%20vida%20del%20producto.pdf Esta lectura te permitir conocer ms estrategias que se pueden aplicar con los clientes internos (personal) y clientes externos (consumidores) segn el ciclo de vida del producto y lograr ser competitivo en el mercado.

1.1.3. Estndares de Calidad

Ofrecer productos y servicios de calidad, hoy en da no es tarea fcil, la globalizacin, la creciente competencia, la presin por ofrecer un buen desempeo de alta calidad es cada vez ms grande. Los clientes no tienen una, sino varias opciones donde satisfacer sus expectativas y lo hacen buscando en los competidores ms cercanos. Por lo cual es indispensable aplicar criterios de calidad lo que implica diferentes actividades, para hacer que las empresas, cuenten con mecanismos para realizar su propio control de calidad, asegurando una oferta efectiva y eficiente que logren satisfacer a los clientes en el cumplimiento de sus expectativas. Los estndares de calidad, responden a la necesidad que tienen las organizaciones de contar con controles propios de calidad, ajustndolos a sus realidades y procurando ser ms competitivas, independientemente de la supervisin y cumplimiento de las normatividades de las instituciones y organismos reguladores. Un estndar de calidad es un valor de referencia, medida o relacin que se emplea para servir de modelo o patrn de control, en sentido general, los estndares aportan a los niveles de decisin de las empresas y a su personal un medio comn y objetivo para evaluar los niveles de desempeo que se alcanzan en sus diferentes reas operativas (www.marketingdeservicios.com, 2001). Las funciones claves de los estndares de calidad son: Establecer, idealmente a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores, usuarios y clientes, las metas de calidad que debe alcanzar la empresa. Servir como parmetro para medir los niveles de calidad que en realidad se logran en la empresa. Indicar al personal cuales son, de acuerdo con los criterios de la empresa, las caractersticas concretas que deben poseer los productos o servicios para que sean considerados de calidad.

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Por lo tanto, se debe de tomar en consideracin las siguientes condiciones bsicas que deben cumplir los estndares de calidad: Responder con la ms absoluta precisin, a la realidad prctica de la funcin o actividad a la que sern aplicados. Responder con la ms absoluta precisin, al uso que se les dar. Ser capaces de detectar y sealar cualquier variacin inherente a la funcin o actividad a la que se aplicara Sealar las variaciones o desviaciones que se tolerarn.

Los pasos para llevar a cabo una estandarizacin eficiente son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Involucrar al personal operativo Investigar y determinar la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso Documentar con fotos, diagramas, descripcin breve Capacitar y adiestrar al personal Implementar formalmente el estndar Checar los resultados Si el resultado se apega al estndar, continuar la implementacin, si no, analizar la brecha y tomar accin correctiva

En el desarrollo de la estandarizacin se recomienda tomar en consideracin los siguientes consejos: Entre ms grfica y sencilla es mejor nicamente utilizar textos cuando otro mtodo no cumpla el objetivo Diagramas de operaciones y de flujo que son excelente opcin Fotografas de los platillos, la mesa, las habitaciones etc.; cubren de manera excelente y rpida las necesidades de estandarizacin Un Check list o lista de verificacin tambin es un excelente estndar

La aplicacin efectiva de los estndares garantizar la satisfaccin de nuestros clientes manteniendo su lealtad y recomendacin a nuestros productos y servicios y por lo tanto el posicionamiento y mantenimiento de nuestros productos y servicios en el mercado.

1.2. Producto Tangible o Servicio

El trmino de servicio se ha utilizado y se utiliza a menudo para referirse a un conjunto de actividades econmicas sumamente heterogneas, las actividades de los servicios que pertenecen al sector terciario se suelen definir como las actividades que no producen bienes, entre los que se encuentran, los transportes, comunicaciones, instituciones financieras, los cuales son un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas, es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se 13

diferencia de proveer un bien fsico, por ejemplo el servicio de hospedaje, donde el husped puede hacer uso temporal de la habitacin durante la estancia que se ha pagado, pero no podr disponer de los elementos tangibles de manera permanente. Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversin en experiencia requiere constante inversin en mercadotecnia y actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.

1.2.1. Concepto y Clasificacin

El servicio se define como: Conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas (Fisher Laura, 2004) Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es bsicamente intangible y no tienen como resultado la obtencin de la propiedad de algo (Kotler Philip, 1991) Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es bsicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo. Caractersticas: Intangibles, variables, inseparables y caducos (SECTUR, 2006)

Existen diversas percepciones acerca de lo que son los servicios y de la manera en cmo se clasifican. Por ejemplo, algunos autores conciben los servicios superiores, los servicios a los particulares (comercio al detalle, cines, teatros, hoteles, restaurantes, por citar lo ms generalizado), los servicios a las empresas (sociedades de transporte, instituciones financieras, servicios especializados, etc.) y servicios pblicos (escuelas, universidades, hospitales, administraciones pblicas, entre lo ms representativo). Te sugerimos consultes la presentacin Estrategias en el rea de Operaciones, que se encuentra disponible en la seccin Material de apoyo. Recuperado el 6 de octubre de 2011 de: www.ucema.edu.ar/~pdel/GO-MADE-Sem1-Estrategia.ppt Esta lectura te permitir identificar las diferencias y similitudes entre los productos y servicios y cuentes con ms elementos para desarrollar tu primera actividad de esta unidad.

1.2.2 Producto y Servicio Turstico

El trmino producto turstico es confundido con otros conceptos a los cuales se les da un significado similar, tales como patrimonio turstico, oferta turstica, o recurso turstico. El producto turstico integra tanto los recursos, como la oferta y el patrimonio pero es algo ms. Es un conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales, que se ofrecen con el propsito de satisfacer los deseos o las expectativas del turista, es un producto 14

compuesto que puede ser analizado en funcin de los componentes bsicos que lo integran: atractivos, facilidades y acceso. (Acerenza, 2004) Todos estos elementos que conforman el producto turstico se resumen en tres: recursos tursticos, infraestructuras, y empresas y servicios tursticos. Los recursos tursticos pueden ser relacionados con la naturaleza, con la historia, o con la cultura viva del destino turstico. En cuanto a las infraestructuras, son los elementos fsicos, pblicos y privados necesarios para el acceso del destino y disfrute de su oferta turstica por parte del turista como pueden ser por ejemplo; infraestructuras de transporte (carreteras, aeropuertos, aparcamientos), de sanidad (hospitales, centros de salud) de seguridad y proteccin del turista, (polica, proteccin civil, embajadas), de energa (alumbrado de calles), de sealizacin turstica (paneles, monolitos con informacin turista de los destinos), hidrulicas ( abastecimiento y evacuacin de aguas). Al hablar de servicios tursticos nos referimos a los bienes y servicios ofrecidos por las empresas de mercado turstico y que satisfacen las necesidades de los turistas en la organizacin del viaje y mediante el disfrute del mismo (empresas intermediarias, de transporte, alojamiento, alimentos y bebidas, esparcimiento y recreacin). Caractersticas de los servicios y productos tursticos. Los servicios y productos del sector turstico presentan algunas caractersticas diferentes a los productos del sector industrial, los cuales deben ser tenidos en cuenta a la hora de su comercializacin. Algunas caractersticas son: El servicio turstico es intangible La experiencia turstica no se puede transferir El servicio no puede probarse, por tanto corre el riesgo de clientes insatisfechos El producto no vendido, se ha perdido El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad El cliente es quien acude a la compra El contacto con el cliente en la mayora de los casos suele ser directo El cliente participa en la produccin Particularidades de los productos y servicios tursticos. Los servicios y productos tursticos, tienen algunos factores que complican su organizacin y su venta y que deben ser tenidas en cuenta por las empresas tursticas. Algunos de ellos son: No confieren propiedad. Los servicios y productos tursticos que ofertan las empresas tursticas dan el derecho al uso o disfrute temporal de determinados bienes como: alquiler de material deportivo, la plaza de un medio de transporte, o un determinado destino turstico, Tambin intervienen elementos intangibles que resultan de las prestaciones profesionales, como por ejemplo disear o gestionar un viaje. 15

Se adquieren en un lugar, pero se producen o consumen simultneamente en otro lugar. Los servicios y productos tursticos, se compran en una empresa turstica intermediaria que est en distinto lugar donde realmente se produce, consume y disfruta el producto o servicio, esta adquisicin crea cierta desconfianza en el cliente ya que no podr devolver su viaje si la experiencia no es como el esperaba. Por ello es necesario contar con profesionales de prestigio que transmitan al cliente la suficiente informacin sobre lo que el viajero va a encontrar realmente en su viaje. Estn sometidos a cierta rigidez y no se pueden almacenar. La oferta de productos tursticos suele ser rgida y ser incapaz de almacenar los servicios y productos, no obstante la habilidad negociadora de la empresa turstica intermediaria puede muchos casos, conseguir plazas en servicios similares o convencer al cliente para desviarse hacia otros destinos o viajes donde haya plazas y pueda satisfacer sus necesidades de forma similar ofreciendo alternativas sustitutivas. Son heterogneos. Los elementos que componen los servicios y productos tursticos son muy variados y responden a diferentes proveedores, aspectos como las condiciones fsicas de los destinos: altitud, insectos, temperaturas, condiciones climticas...; Costumbres o hbitos diferentes o el grado de desarrollo de un destino son difcilmente controlables por las empresas tursticas intermediarias. Estas circunstancias deben ser explicadas al viajero para que no se sorprenda negativamente. Son subjetivos. El xito de un viaje depende en muchas ocasiones del estado anmico del viajero, debido que un mismo viaje ha sido una experiencia maravillosa para unos viajeros y una experiencia desagradable para otros. Una informacin correcta constituye a crear una actitud mental positiva en el viajero ya que ha sido previamente advertido. Existe cierta concentracin espacial de la oferta. La demanda turstica atiende a concentrarse en determinados destinos tursticos concretos, actualmente se observa un cambio de tendencia con un turismo ms individualista que prefiere lugares ms tranquilos, gracias a la expansin del turismo de naturaleza y el turismo deportivo que es incompatible con las grandes masas de gente. Pueden ser estacionales. Hay varios destinos tursticos que estn muy sometidos a condiciones climticas o temporales que impiden su operacin fuera de determinadas pocas.

Para saber ms de los productos y servicios tursticos, te sugerimos consultes los siguientes documentos que se encuentran disponibles en la seccin Material de apoyo: Los recursos, los servicios y el productos turstico, recuperados el 06 de octubre de 2011, de:

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http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publ/barrera/pdf/8_rural.p df Evolucin histrica del marketing Capitulo 6, recuperados el 06 de octubre de 2011, de: http://www.mailxmail.com/curso-evolucion-historica-marketing/producto-turistico Desarrollo de productos tursticos recuperado el 06 de octubre de 2011, de: http://www.sernatur.cl/institucional/archivos/Marketing-y-Promocion/DESARROLLOPRODUCTOS-TURISTICOS.pdf Estas lecturas te permitirn sintetizar con mayor amplitud los atributos y diferencias de los productos y servicios tursticos, para que tengas una mayor claridad del tema y puedas desarrollar con mejor comprensin las actividades de la presente unidad.

Actividad 1. Diferencia entre producto y servicio.

Con el fin de recuperar e integrar los elementos que componen estos primeros temas, realiza una indagatoria en medios electrnicos e impresos para identificar los atributos y diferencias de Productos y Servicios Tursticos, plsmalos en un cuadro comparativo. 1.- Revisa la presentacin de Mara del Mar Sarro (Marketing de servicios) Aplicacin del Marqueting a los servicios, para orientar los atributos y diferencias de los productos y servicios tursticos. 2.- Busca la opinin en diversas publicaciones impresas y electrnicas sobre las diferencias entre productos y servicios tursticos, con el fin de tener una mayor amplitud de informacin. 3.- Elabora un cuadro comparativo de los productos y servicios tursticos, donde identifiques las diferencias entre ellos. * No olvides citar las fuentes que consultaste, estas deben ser serias y confiables. 4. Al finalizar, guarda tu actividad con el nombre MET_U1_A1_XXYZ y envala a tu Facilitador(a) mediante la seccin de tareas.

1.2.1. Posicin en el Mercado

El posicionamiento en el mercado de los productos requiere del establecimiento de un programa general de mercadotecnia que influye en la percepcin mental (sensaciones, opiniones, impresiones y asociaciones) que los consumidores tienen de una marca, producto, grupo de productos o empresa, en relacin con la competencia. Estrategias Posicionamiento con base en los atributos Posicionamiento con base en los beneficios Posicionamiento con base en las ocasiones de uso Posicionamiento con base en temporalidad Posicionamiento con base en los usuarios 17

Posicionamiento comparativo Estrategia de reposicionamiento Posicionamiento en contra

Proceso 1. Identificar ventajas competitivas o atributos determinantes para la decisin de compra del consumidor 2. Identificar el posicionamiento de las principales marcas 3. Analizar la intensidad del posicionamiento de las marcas en el mercado 4. Analizar la posicin de las marcas en un mapa perceptual 5. Determinar la posicin del producto ideal 6. Seleccionar una ventaja competitiva disponible 7. Evaluar su posible posicionamiento 8. Evaluar alternativas de reposicionamiento 9. Desarrollar una mezcla de mercadotecnia congruente con el posicionamiento 10. Comunicar el posicionamiento Para complementar el tema te sugerimos leer el documento Estrategias de posicionamiento de mercado, que se encuentra disponible en la seccin Material de apoyo. Recuperado el 6 de octubre de 2011 de: http://www.galeon.com/henderlabrador/hender_archivos/Pocisionamiento.pdf Esta lectura te permitir identificar las posibles ventajas competitivas en un producto o servicio y cules son las formas especficas mediante las cuales una empresa puede diferenciar su oferta de las de sus competidores.

Actividad 2. Posicionamiento del Producto.

Has desarrollado los temas de Ciclo de Vida del Producto, Producto y Servicios Tursticos y Posicin en el Mercado, por lo cual, ya cuentas con los conocimientos necesarios para poder determinar el posicionamiento de los productos tursticos. Por lo anterior, te pedimos realizar lo siguiente: 1.- Utiliza la Matriz Boston Consulting Group (la puedes localizar en medios electrnicos e impresos) para elaborar un documento en Word, en donde registres el posicionamiento en el mercado nacional de cuatro marcas, de un Corporativo Hotelero a tu eleccin: Corporativo Posadas: http://www.posadas.com/portal/landingpage/WebsitePosadas/index.html Inter Continental Hotels Group http://www.ichotelsgroup.com/h/d/6c/1/es/home?&sitrackingid=281173654&sicreative=15 266428772&sicontent=0&siclientid=6155 Grupo Operador Hotelero http://www.goh.com.mx/ 2. Justifica la posicin en el mercado que has detectado para cada marca. 3. Apyate de tu facilitador(a) para orientar las caractersticas de tu documento. 4. Al finalizar, guarda tu trabajo como MET_U1_A2_XXYZ y envalo a tu Facilitador(a) mediante la seccin de tareas.

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Actividad 3. Estndares de Calidad Turstica

Has analizado los temas de Estndares de Calidad, Producto y Servicio Turstico y Posicin en el Mercado, el cual te servir de base para desarrollar la siguiente actividad que complementar tus conocimientos sobre la importancia y beneficios de establecer estndares de calidad, tanto para las empresas tursticas como para su personal y sus clientes. Para ello te pedimos realizar lo siguiente: 1. Busca en diversas fuentes electrnicas e impresas, cinco estndares de calidad aplicables a empresas tursticas. 2. Identifica y analiza dentro del documento Los estndares de calidad del servicio (retomado de: http://www.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares1.pdf) los estndares de calidad aplicables a empresas tursticas. 3. Realiza un cuadro sinptico sobre las caractersticas y objetivos de los estndares de calidad que identificaste tanto en la bsqueda como en la lectura. 4. Guarda tu cuadro sinptico como MTE_U1_A3_XXYZ y sbelo a la base de datos. 5. Revisa los cuadros sinpticos de algunos de tus compaeros(as) y opina sobre sus trabajos.

Autoevaluacin
A continuacin te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello ingresa a la herramienta de Autoevaluacin, dentro del aula virtual, y contesta las preguntas que ah aparecen.

Evidencia de aprendizaje. Implementacin de estndares de calidad turstica

Para finalizar las actividades de la Unidad 1, y como parte de tus Evidencias de aprendizaje, te pedimos realizar lo siguiente: 1. Acude a una empresa turstica de tu eleccin y pregunta: Qu estndares de calidad se aplican en dicho establecimiento? Cules son los beneficios obtenidos para los clientes y para la empresa? 2. Investiga y define las particularidades mercadolgicas del producto o servicio principal de la empresa turstica elegida. 3. Retoma los estndares de calidad identificados en la Actividad 3 de esta unidad y conforme a lo identificado en la empresa turstica, realiza una propuesta donde se puedan aplicar cinco de stos estndares para elevar su posicin en el mercado. 4. Al finalizar, guarda tu documento con el nombre MTU_U1_EA_XXYZ y envalo a tu Facilitador(a) mediante la seccin Portafolio de Evidencias. 19

Para conocer los criterios por evaluar, descarga el documento Escala de evaluacin.

Despus de haber enviado tu evidencia de aprendizaje, ingresa al foro Preguntas de autorreflexin y lee los cuestionamientos que formul tu Facilitador(a); posteriormente, sal del foro, ingresa a la seccin Autorreflexiones y enva tu ejercicio.

Para saber ms
Tenemos algunas recomendaciones que pueden contribuir al conocimiento adquirido hasta el momento y se encuentran disponibles dentro de la seccin Material de apoyo. La lectura El producto, bienes y servicios. Recuperado el 06 de octubre de 2011 de: http://moodle.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/AN/MV/MVS05/ActDes/MVS05Producto.pdf Te permitir reconocer la diferencia entre bienes y servicios, identificar la clasificacin de los productos y comprender la estructura del diseo de productos. Consulta el documento Ciclo de vida del producto. Recuperado el 06 de octubre de 2011 de: http://www.infomipyme.com/Docs/DO/Offline/Ciclo%20de%20vida%20del%20producto .pdf Este documento te permitir conocer ms estrategias que se pueden aplicar con los clientes internos (personal) y clientes externos (consumidores) segn el ciclo de vida del producto y lograr ser competitivo en el mercado. La presentacin Estrategias en el rea de Operaciones Recuperado el 6 de octubre de 2011 de: www.ucema.edu.ar/~pdel/GO-MADE-Sem1-Estrategia.ppt Esta lectura te permitir identificar las diferencias y similitudes entre los productos y servicios y cuentes con ms elementos para desarrollar tu primera actividad de esta unidad. Los recursos, los servicios y el productos turstico, recuperados el 06 de octubre de 2011, de: http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/publ/barrera/pdf/8_rur al.pdf Esta lectura te permitir sintetizar con mayor amplitud los atributos y diferencias de los productos y servicios tursticos. Evolucin histrica del marketing Capitulo 6, Recuperado el 6 de octubre 2011 de: http://www.mailxmail.com/curso-evolucion-historica-marketing/producto-turistico Esta lectura te permitir sintetizar con mayor amplitud los atributos y diferencias de los productos y servicios tursticos. Desarrollo de productos tursticos recuperado el 06 de octubre de 2011, de: http://www.sernatur.cl/institucional/archivos/Marketing-y-Promocion/DESARROLLOPRODUCTOS-TURISTICOS.pdf

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Esta lectura te permitir sintetizar con mayor amplitud los atributos y diferencias de los productos y servicios tursticos. Te sugerimos leer el documento Estrategias de posicionamiento de mercado Recuperado el 6 de octubre de 2011 de: http://www.galeon.com/henderlabrador/hender_archivos/Pocisionamiento.pdf Esta lectura te permitir identificar las posibles ventajas competitivas en un producto o servicio y cules son las formas especficas mediante las cuales una empresa puede diferenciar su oferta de las de sus competidores.

Cierre de la unidad
En esta unidad pudimos reforzar el concepto de producto, conocimos la clasificacin general y especifica de los productos, las estrategias a implementar en las diferentes etapas del ciclo de vida de los productos, tomando en consideracin diversos elementos organizacionales para su desarrollo; la importancia y beneficios de los estndares de calidad para las empresas tursticas, el desempeo de su personal y la satisfaccin de sus clientes, as mismo revisamos el concepto de servicio, lo comparamos y diferenciamos del producto para tener una mayor claridad de los productos y servicios tursticos, que en conclusin nos dan las herramientas necesarias para poder lograr un posicionamiento de los mismos en los mercado.

Fuentes de consulta
Bibliografa bsica - Cordero Ramrez Javier. (2008). Marketing Estratgico en Turismo. Mxico: Trillas. - Fisher Laura, J. E. (2004). Mercadotecnia. Mxico: Mc Graw Hill. - Kotler Philip, A. (2006). Fundamentos de Marketing. Mexico: Mc Graw Hill. - Kotler Philip (2011) Marketing para el turismo. Mxico: Prentice - Kotler Philip, Browen John (2011). Mercadotecnia para Hotelera y Turismo. Mxico: Prentice Hall. - Santesmases Mestre Miguel (2009). Fundamentos de Marketing. Editorial Pirmide. Bibliografa complementaria - Llamas Arjona Concha, (2009) Marketing y Gestin de la Calidad Turstica. Madrid: Liber Factory. - Feijoo, Jos Luis (2008). La Gestin aplicada a Hotelera y Turismo: con herramientas de estrategia de Marketing, RRHH y Negociacin. Editorial Ugerman. - Molina, Sergio (2007). Poltica Turstica de Mxico. Editorial Trillas - Ramrez Cavassa, Cesar Eduardo (2007). Marketing Turstico. Mxico: Trillas. Documentos electrnicos y pginas web - Los estndares de calidad en el servicio, extrado de www.marketingdeservicios.com (Diciembre de 2001), recuperado el 06 de octubre de 2011 de: http://www.toptenms.com/archivos/777/descargas/estandares1.pdf

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- El producto, bienes y servicios Recuperado el 06 de octubre de 2011 de http://moodle.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/AN/MV/MVS05/ActDes/MVS05Producto.pdf - Ciclo de vida del producto. Recuperado el 06 de octubre de 2011 de: http://www.infomipyme.com/Docs/DO/Offline/Ciclo%20de%20vida%20del%20producto.pdf - Estrategias en el rea de Operaciones. Recuperado el 6 de octubre de 2011 de: www.ucema.edu.ar/~pdel/GO-MADE-Sem1-Estrategia.ppt - Evolucin histrica del marketing. Captulo 6. Recuperado el 6 de octubre 2011 de: http://www.mailxmail.com/curso-evolucion-historica-marketing/producto-turistico - Desarrollo de productos tursticos. Recuperado el 6 de octubre 2011 de: http://www.sernatur.cl/institucional/archivos/Marketing-y-Promocion/DESARROLLOPRODUCTOS-TURISTICOS.pdf - Estrategias de posicionamiento de mercado. Recuperado el 6 de octubre de 2011 de: http://www.galeon.com/henderlabrador/hender_archivos/Pocisionamiento.pdf - Mara del Mar Sarro, Marketing de servicios, Aplicacin del Marqueting a los servicios recuperado el 06 de octubre de: https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:7r27pIHp4EJ:www.uah.es/empresariales/estudiantes/material_didactico/marketing_tema1.ppt+A PLICACI%C3%93N+DEL+MARKETING+A+LOS+SERVICIOS&hl=es&gl=mx&pid=bl&srci d=ADGEESjHu2JldP19L-_GcHol0uEBWZolPNx-pPzXtJgrXGMeGdsF6MHQ65R7o5c9FMp0vnz0C1YTVVW3SZbqihDKWYZ2g3pxqLpZ3ciAFiSj3hIyk qQRBLHmHQGBqu2Ykh2nMi_ce2F&sig=AHIEtbRc8Lcm2NFtAlZH15GFuO5n0atRw&pli=1

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