25/08/2013

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Competencia intensa y creciente Clientes ms exigentes

Introduccin a la Calidad

Rapidez de cambios tecnolgicos Crisis del modelo energtico

HAY QUE HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA y con el menor coste posible!

No es una opcin

No es una estrategia

ES ESENCIAL PARA SOBREVIVIR !

Relacin Empresa - Cliente

Los clientes buscan satisfacer sus deseos y necesidades con un alto valor.
SIGNIFICA

EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad Total Aseguramiento de la Calidad Control Estadstico Inspeccin

Enfoque estratgico de la Calidad Actividades planeadas y sistemticas para lograr la calidad

Diseo y aplicacin de herramientas para determinar caractersticas del producto y proceso a partir de muestras.

Mejores productos y servicios Menores costos Mayor rentabilidad

Las empresas buscan lograr sus objetivos satisfaciendo los deseos y necesidades con mxima eficiencia y efectividad.

Revisin de la conformacin final del total del producto

HITOS EN LA CALIDAD MUNDIAL

Bucle de calidad
1950- Premio de Aplicacin Deming 1970- Premio Malcom Baldridge 1980- Premio de Calidad Europeo para empresas

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CALIDAD POR y PARA PRESTIGIO TENER ALGO DIFERENTE, EXCLUSIVO SER EXCELENTES ESTAR EN LA VANGUARDIA LOGRAR OBJETIVOS EFICACIA Y EFICIENCIA Hacer lo correcto de manera correcta MEJORAR TODO LO QUE SE HACE SATISFACER A LOS CLIENTES
NO QUEDARSE ATRS

Caractersticas de la calidad
Propiedades mecnicas, elctricas, qumicas, etc. Percepcin recibida Relaciones humanas

Fsicas

Sensoriales

De comportamiento

Puntualidad, confiabilidad, rapidez

Consideraciones antropomtricas

Que posibilitan las prestaciones del producto o servicio.

De tiempo

Ergonmicas

Funcionales

Definicin de calidad
Calidad impulsada por el cliente: satisfaccin del cliente.

LA CALIDAD ES MULTIDIMENSIONAL
Satisfaccin de necesidades del cliente (Juran)

Cero defectos (Crosby) Excelencia (Peters) Cumplimiento de especificaciones (Juran, Crosby, Deming ...) Percepcin del valor del producto o servicio por el cliente (Feigenbaum)

Eliminacin del despilfarro y ahorro en gastos sociales (Deming, Taguchi)

Precio adecuado a las condiciones del cliente (Feigenbaum)

Estrategia competitiva (Porter)

Actitudes (Peters)

QU VALORAN LOS CLIENTES?

Perspectivas de la Calidad
Trascendente: excelencia Basada en el producto: cantidades de atributos de producto Basada en el usuario: adecuacin al uso Basada en el valor: calidad vs. precio Basada en la manufactura: conformidad con las especificaciones

PRODUCTO
Caractersticas fsicas Buen funcionamiento Durabilidad Fiabilidad Marca Servicio postventa

SERVICIO

Eficiencia y confiabilidad Atencin y trato Seguridad transmitida Elementos fsicos (apariencia, limpieza ...)

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Perspectivas de la calidad

Calidad trascendente y calidad basada en el producto

Calidad basada en el usuario

EJEMPLO: I PHONE

Calidad basada en el valor

Necesidades
CLIENTE

MERCADOTECNIA

CARACTERSTICAS DE CALIDAD:
Cmara de alta definicin Acceso a internet Programas instalados Delgado Elegante

DISEO
Productos y servicios

MANUFACTURA

LIBRE DE DEFICIENCIAS:
Comprar componentes a empresas lderes Contratar operarios tcnicos especializados Inspeccin de materiales Rediseo de proceso de ensamblaje

DISTRIBUCIN

Calidad basada en la manufactura

Satisfaccin del cliente

Definicin de cliente Componentes de la satisfaccin del cliente
Las caractersticas del producto (producto incluye tanto a bienes como servicios). CALIDAD DE DISEO Libre de deficiencias en la elaboracin. CALIDAD DE CONFORMIDAD

Caractersticas de calidad y ausencia de deficiencias

Caractersticas del producto o servicio satisface las necesidades del cliente Mayor calidad hace que las compaas: Aumenten la satisfaccin del cliente Proporcionen productos/ servicios vendibles Enfrenten a la competencia Aumenten la participacin de mercadeo Aseguren mejores precios El efecto principal es en las ventas Generalmente, mayor calidad cuesta ms Libre de defectos

Mayor calidad hace que las compaas: Reduzcan la tasa de error Reduzcan el desperdicio Reduzcan fallas de campo, gastos de garanta Reduzcan la insatisfaccin al cliente Reduzcan el tiempo para lanzar nuevos productos/ servicios al mercado Aumento en rendimientos, capacidad Generalmente, mayor calidad cuesta menos