RESUME BUKU : Manajemen Syariah

Perkembangan lembaga keuangan syariah, seperti asuransi syariah, pasar modal syariah, obligasi syariah leasing syariah, koperasi syariah, pegadaian syariah dan khususnya perbankan syariah. Hadirnya lembaga-lembaga tersebut merupakan fenomena baru dan menarik dalam bisnis keuangan modern. Keberadaannya memiliki peranan penting terhadap perekonomian bangsa , meskipun market share nya belum begitu signifikan di tengah keuangan konvemsional. Ada beberapa hal yang menjadi penghambat perkembangan industri keuangan syariah. Diantaranya : tingkat pemahaman danpengetahuan umat tentang Bank Syariah masih sangat rendah. Kedua, belum ada gerakan bersama dalam skala besar untuk mempromosikan bank syariah khususnya dan lembaga keuangan syariah pada umumnya. Ketiga, terbatasnya pakar dan SDM ekonomi syariah. Keempat , peran pemerintah masih kecil dalam mendukung dan mengembangkan ekonomi syariah. Kelima , peran ulama, ustad , Dai masih relative kecil. Keenam , para akademisi di perguruan tinggi, termasuk perguruan tinggi islam belum optimal. Ketujuh , peran ormas islam juga belum optimal dalam membantu dan mendukung gerakan lembaga keuangan syariah. Sedangkan factor lainnya adalah preferensi masyarakat terhadap lembaga keuangan syariah adalam masyarakat muslim. Padahal menurut konsep dasarnya lembaga keuangan syariah dapat berlaku universal, artinya tidak hanya untuk umat islam semata, tapi juga bagi non muslim. Selanjutnya adalah tidak sedikit manajemen yang ada sekarang ini masih bercorak manajemen yang ada dalam lembaga keuangan konvensional. Lembaga keuangan syariah ini menerapkan system manajemen baru, yaitu Total Quality Manajemen ( TQM ) atau di Indonesia lebih dikenal dengan nama Manajemen Mutu Terpadu ( MMT ). Ide dasar implementasi TQM dalam lembaga keuangan syariah adalah tercapainya kepuasan pelanggan. Jadi, lembaga keuangan syariah dikatakan bermutu jika telah memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. Landasan Syariah Ekonomi dan Manajemen Keuangan Syariah. Landasan Syariah Ekonomi dan Manajemen Keuangan Syariah adalah sbb : 1. Ilmu Ekonomi dan Manajemen dalam Islam. 2. Prinsip-Prinsip Bisnis (Muamalah) dalam islam. Prinsip-prinsip ini dibagi menjadi 9 prinsip yaitu : Prinsip Kesatuan ( Tauhid ), Prinsip Kebolehan (ibahah), Prinsip Keadilan (al-adl), Prinsip Kehendak Bebas (al-Hurriyah), Prinsip Pertanggungjawaban, Prinsip Kebenaran : kebajikan dan kejujuran, Prinsip Kerelaan (ar-ridha), Prinsip kemanfaatan, Prinsip Haramnya Riba 3. Etika Bisnis ( Muamalah ) dalam Islam.

4. Praktik-Praktik terlarang dalam Bisnis Islam, seperti :Riba, Perjudian, probabilitas atau Risiko, Penipuan dsb. Total Quality Management ( TQM ) dalam Manajemen Industri Modern. 1. Perubahan Paradigma Manajemen Modern, dimana Konsep TQM berasal dari model perusahaan dan industri, sama seperti konsep manajemen yang lahir sebelumnya.TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan Manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula. Proses TQM memiliki input spesifik ( keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan ), mentransformasi ( memproses ) input dalam perusahaan untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya, memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). 2. Pengertian Total, Quality, dan Management, adalah terdiri dari tiga kata yaitu Total yang memiliki arti pelibatan semua komponen organisasi yang ebrlangsung secara terus menerus. Quality dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain atau rancangan dan kualitas kesesuaian atau kecocokan. Sedangkan manajemen adalah adanya fungsi manajemen yang berupa planning, organizing, actuating, dan controlling. Intinya, TQM adalah manajemen yang menekankan focus pada cross department bukan divisional. 3. Definisi Total Quality Management ( TQM ), adalah sebagai pengelolaan kualitas semua komponen ( stakeholder ) yang berkepentingan dengan visi dan misi organisasi. TQM bukan bekerja untuk agenda orang lain, walaupun agenda itu dikhususkan untuk pelanggan ( customer ) atau klien. Pada prinsipnya TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia , proses dan lingkungannya. 4. Sejarah Perkembangan Total Quality Management. Banyak yang beranggapan bahwa TQM berasal dari Jepang, mengingat TQM banyak dipengaruhi perkembanganperkembangan di Jepang. 5. Landasan dan Unsur-Unsur TQM. Antara lain sbb : Manajemen Ilmiah, Group Dynamics, Pelatihan, Motivasi berprestasi, Pelibatan Karyawan, Sistem Sosioteknikal, Pengembangan Organisasi, Budaya Perusahaan, Teori Kepemimpinan baru, dan Perencanaan Strategis. 6. Konsep Mutu dalam Industri jasa. Meliputi aspek-aspek : Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, pengetahuan Nasabah, Standarisasi, Reliabilitas, tanggapan, Kompetensi, Akses, Tata karma 7. Manfaat Implementasi TQM. Yakni dapat meningkatkan kualitas SDM. Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan. Dengan posisi yang yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin harga yang lebih tinggi. 8. Hambatan Penerapan TQM di Indonesia. Diantaranya adalah : Perusahaan yang kaku, disfungsi system organisasi, pengambilan keputusan yang tradisional dan Senstralistik,

Struktur Wewenang yang sangat hierarkis, dan Lemahnya komitmen Para Pimpinan. Adapun beberapa kegiatan praktis yang bisa dilakukan untuk menghindari masalahmasalah tersebut, yaitu : meningkatkan kesadaran dengan mengadakan diskusi kebijakan di kalangan manajer, menunjukkan bukti-bukti efektivitas pendekatan TQM, Mengadakan pelatihan bahan-bahan informasi bagi karyawan sehingga membantu yang lainnya, dan memperkuat kemampuan untuk mendukung dan mengordinir di tingkat manajer. Karakteristik Lembaga Keuangan Syariah. 1. Persamaan dan Perbedaan Lembaga Keuangan Syariah dan Konvensional. Persamaannya adalah : 1). Teknis penerimaan uang, 2) Mekanisme transfer, 3) Teknologi Komputer yang digunakan, 4). Syarat-syarat umum memperoleh pembiayaan seperti KTP, NPWP, Proposal dan lain sebagainya. Sedangkan perbedaannya adalah : 1) Aspek akad atau transaksi dan legalitas, dalam keuangan syariah ada rukun dan syaratnya. 2) bisnis dan usaha yang dibiayai terdapat saringan kehalalan, kemanfaatan dan kemaslahatan. 2. Konsep Perikatan dan Perjanjian dalam Lembaga Keuangan perikatan dan perjanjian adalah hal paling tipikal dalam aktivitas bisnis, termasuk dalam aktivitas lembaga keuangan syariah. Sebab perikatan dan perjanjian merupakan bagian dari system ekonomi Islam. Secara umum perikatan dibagi menjadi empat, yaitu : 1) Perikatan Hutang, 2). Perikatan benda, 3) Perikatan melakukan sesuatu, 4) Perikatan menjamin. Dalam hokum islam untuk sahnya suatu perjanjian harus terpenuhi rukun dan syarat perjanjian (akad). Rukun dan syarat perjanjian dalam bisnis Islam meiputi : 1). Para pihak yang membentuk akad. 2) Objek akad. 3) formula (sighat). Rukun ini wajib dipatuhi oleh semua pelaku keuangan syariah dalam menjalankan bisnisnya. Syarat akad secara umum dapat dibagi dua macam, yaitu 1). Syarat adanya (terbentuknya akad, diamana apanila tidak terpenuhi akad tidak ada atau tidak terbentuknya dan akadnya disebut batal, dan 2) Syarat syah nya akad, yaitu syarat dimana apabila tidak terpenuhi tidak berarti lantas akad tidak ada atau tidak terbentuk. Dari segi kekuatan hukumnya, akad itu dapat diurutkan menjadi 5 jenjangdari yang paling lemah kepada yang paling kuat, yaitu : akad bathil, akad fasid, akad mauquf, akad nafiz dan akad lazim. Suatu perjanjian harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : 1) adanya perjanjian sebegai kata sepakat dari kedua belah pihak yang membuat perjanjian, 2). Kacakapan atau kedewasaan, 3) mengenai pokok atau objek tertentu dan 4) adanya sebab yang halal. 3. Adanya Peran dan fungsi Dewan Pengawas Syariah ( DPS ). Pengertian DPS adalah badan yang ada di lembaga Keuangan Syariah dan bertugas mengawasi pelaksanaan keputusan di lembaga keuangan syariah tersebut. DPS diangkat dan diberhentikan di Lembaga Keuangan Syariahnya melalui RUPS setelah mendapat rekomendasi dari DSN. Fungsi dan Peran DPS dalam lembaga syariah adalah : Mengawasi jalannya Lembaha Keuangan Syariah, membuat pernyataan secara berkala, meneliti dan membuat rekomendasi produk baru dari lembaga keuangan syariah, terus menerus mengawal dan menjaga penerapan nilai-nilai Islam dalam setiap aktivitas yang dikerjakan Lembaga keuangan Syariah dan melakukan sosialisasi kepada masyarakat tentang Lembaga Keuangan Syariah. Adapun tahap-tahap pengawasan nya adalah : Prosedur / tahapan

perencanaan pemeriksaan, melaksanakan prosedur, menyiapkan dan mereview kertas kerja pemeriksaan, pendokumentasian kesimpulan dan laporan. 4. Penerapan Akuntansi Syariah. Tujuannya adalah untuk menciptakan transparansi keuangan sekaligus memperbaiki kualitas pelayanan keuangan kepada masyarakat. Salah satu sumber utama untuk meraih kepercayaan public adalah tingkat kualitas informasi yang diberikan kepada public. Oleh karena itu membangun semua system akuntansi dan audit yang bersifat standar merupakan sebuah keniscayaan dan telah menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Akuntansi dalam Operasional Bank Syariah adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan, mekanisme dasar bank syariah adalah menerima deposit dari pemilik modal ( depositor ) pada sisi liability nya ( kewajiban ) untuk kemudian menawarkan pembiayaan kepada investor pada sisi asetnya, dengan pola atau skema pembiayaan yang sesuai dengan syariat islam. Sedangkan tujuan dari Keuangan Syariah adalah untuk menentukan hak dan kewajiban semua pihak yang berkepentingan, seperti para depositor dan pemilik bank. Kemudian untuk menjamin keamanan dan keselamatan asset bank syariah, termasuk menjamin hak bank yang bersangkutan dan hak stakeholder lainnya. Dan juga menjamin perbaikan manajemen dan kapabilitas produktif bank syariah agar senantiasa selaras dengan tujuan dan kebijakan yang telah ditetapkan. Serta menyediakan laporan keuangan yang berguna bagi para pemakainya, seperti pemegang saham, pemilik rekening, otoritas fiscal dan lain-lain, sehingga memungkinkan mereka untuk membuat keputusan yang legitimate di dalam melakukan negosiasi dan transaksi dengan pihak bank syariah. Agar sebuah laporan keuangan tersebut bias dipertanggungjawabkan, maka kualitas informasi yang diberikan harus memenuhi beberapa criteria, antara lain : asas manfaat, relevansi, tingkat kepercayaan, komparabilitas, konsistensi dan mudah dipahami. Implementasi TQM di Lembaga Keuangan Syariah. 1. TQM adalah sebuah Pengenalan Awal dalam Lembaga Keuangan Syariah. Penerapan TQM berarti semua anggota perusahaan bertanggung jawab atas kualitas produk dan jasa yang dihasilkan. Sebab ide dasar dari TQM adalah diterapkan di industri manufaktur, sehingga dalam industri keuangan syariah menjadi sesuatu yang baru. Hal yang terpenting dalam TQM adalah seberapa besar pengaruh TQM tersebut dapat meningkatkan lembaga keuangan syariah. Hal paling utama untuk menerapkan TQM di lembaga keuangan syariah adalah lembaga keuangan syariah ditempatkan di bidang jasa. Singkatnya TQM adalah system manajemen uang menjunjung tinggi efisiensi. System manajemen ini sangat meminimalkan proses birokrasi. Sistem perusahaan yang birokrasi akan menghambat potensi perkembangan lembaga keuangan syariah itu sendiri. 2. Mendesain Sistem Kualitas dalam Lembaga Keuangan Syariah.untuk mendesain sistem kualitas dalam lembaga keuangan syariah, perlu melibatkan sejumlah langkah-langkah mengetahui apa yang akan dikerjakan, mempertanyakan prosedur dan metode yang digunakan, mendokumentasikan apa yang dimaksudkan., memberikan bukti bahwa apa yang telah dilakukan. Beberapa elemen yang dapat meningkatkan kualitas meliputi : komitmen pucuk pimpinan (manajemen) terhadap kualitas, sistem informasi Manajemen, SDM yang potensial, Keterlibatan semua fungsi, filsafat perbaikan Kualitas Secara

berkesinambungan. Dimensi kinerja perusahaan, iklim kerja, nilai tambah, kesesuaian dengan spesifikasi, kualitas pelayanan, dan persepsi masyarakat 3. Strategi Implementasi TQM di Lembaga Keuangan Syariah. Strategi yang bisa dikembangkan oleh lembaga keuangan syariah meliputi : misi yang jelas dan tertentu, memfokuskan nasabah secara jelas, strategi untuk pencapaian misi, strategi untuk pencapaian misi, pelibatan semua nasabah, penguatan kualitas, penilaian dan evaluasi. 4. Kegiatan terus menerus. Untuk menciptakan kultur perbaikan terus menerus, seoran manajer lembaga keuangan syariah harus melakukan pemberdayaan dan pendelegasian secara tepat terhadap karyawannya. 5. Perubahan kultur, perubahan ini membutuhkan waktu yang cukup lama dan membutuhkan kesabaran. Perubahan kultur tidak hanya difokuskan pada perilaku karyawan tetapi juga pada metode pengarahannya. 6. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen. Relasi keduanya dibangun atas dasar kepercayaan, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan secara terus menerus. 7. Pengendalian dalam Implementasi TQM. Hal yang peru diperhatikan disini adalah fungsi pengendalian kualitas. Yakni meliputi : pengendalian sebagai suatu proses, pengembangan standar, audit, dampak external terhadap pengendalian kualitas. 8. Kemungkinan Kegagalan Penerapan TQM di Lembaga Keuangan Syariah. Diantaranya kurangnya konstannya tujuan, adanya pemikiran jangka pendek, adanya evaluasi pembangunan atau laporan tahunan dan adanya jobhope (pengharapan jabatan).

Alat-alat Total Quality Management (TQM). Dasar alat-alat ini adalah struktur dan koordinasi tahapan dalam pemikiran ini adalah struktur dan koordinasi tahapan dalam pemikiran serta pelaksanaan dalam melakukan perbaikan. Alatalat TQM tersebut antara lain : 1) sumbang saran, adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Manfaat dai sumbang saran ini adalah teknik ini mudah dipakai dan sangat bermanfaat jika kelompok nya tidak tahu persis mau mulai dimana. 2) diagram alur, adalah alat perencanaan dan analisis yang digunakan antara lain untuk menyususn gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses. Manfaat dari diagram alur ini adalah mengidentifikasikan dan menganalisis proses operasional dam ,mendefinisikan atau pembentukan produk baru. 3) Analisis SWOT ( STRENGTH, WEAKNESS, OPPORTUNITIES dan THREATS sesuai dengan karakternya para anggota organisasi akan mengetahui dan memahami kekuatan, kelemahan, kesempatan dan tantangan yang dihadapi., 4) Ranking preferensi, merupaka suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan di antara beberapa kemungkinan, misalnya dalam pembagian kerja, kebutuhan pelatihan karyawan. 5) Analisis tulang ikan, merupakan daftar visual yang disusun secara terstruktur, manfaatnya adalah memperjelas sebab-sebab atau masalah persoalan.6) Penilaian kritis,merupakan alat bantu

untuk memeriksa setiap proses dan untuk memikirkan apakah prose situ memang dibutuhkan atau tidak. Manfaatnya adalah untuk meningkatkan daya analisis kritis. 7) Benchmarking, 8) Diagram analisa Medan Daya, merupakan alat yang berguna untuk mempelajari situasi yang memerlukan perubahan. Manfaatnya adalah memberikan gambaran permasalahan dari permasalahan dan keadaan-keadaan yang tidak dapat diubah. Semua alat ini membantu dan mengupayakan perbaikan proses operasional maupun pelayanan yang dilakukan lembaga keuangan syariah Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) dalam Lembaga Keuangan Syariah.. MSDM mempunyai peranana penting sebagai partisipasif terhadap perkembangan dengan tujuan memberikan kesejahteraan yang lebih. Faktor external yang mempengaruhi MSDM diantaranya : kekuasaan Negara/politik, ekonomi, teknologi, dan sosial budaya. Sedangkan factor internal nya adalah : Tipe pemimpin, struktur organisasi, tuntutan karyawan, tuntutan serikat pekerja dan tuntutan pemegang saham. Paradigma Pengembangan LKS Modern. 1. Pengembangan LKS dalam Industri Jasa Keuangan Modern. Manajemen system industri terdiri dari dua konsep yaitu konsep manajemen dan konsep system industri suatu system industri mengonversi input yang berasal dari pemasok menjadi output untuk digunakan oleh pelanggan, sedangkan manajemen system industri memproses informasi yang berasal dari system industri, pelanggan , dan lingkungan melalui proses manajemen untuk menjadi keputusan atau tindakan manajemen guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi system industri. 2. Kepemimpinan dalam LKS. Seorang pimpinan LKS harus memiliki sifat-sifat : tanggung jawab, Disiplin pribadi, jujur, kompeten, berpandangan ke depan dan menetapkan tujuan, memberfi inspirasi, cerdas, bertindak adil, berpikiran luas, berani, tegas, dan imajinatif. 3. Penerapan Good Corporate Governance ( GCG ) di LKS. Ada dua hal yang ditekankan dalam konsep ini yaitu : pentingnya hak pemegang saham untuk memperoleh informsi dengan benar dan tepat waktunya serta kewajiban perusahaan untuk melakukan pengungkapan secara akurat, tepat waktu dan transparan terhadap semua informasi kinerja perusahaan, kepemilikan , dan stakeholder. Prinsip-prinsip GCG diantaranya : Keadilan, transparansi, akuntabilitas, tanggung jawab, moralitas, komitmen dan kemandirian. 4. Peningkatan Pemahaman Syariah dengan pemahaman syariah pada umumnya dan fiqih mualamah pada khususnya akan mempercepat perkembangan lembaga keuangan syariah di tanah air. 5. Peningkatan Peran Ulama dalam Pengembangan LKS. Kualitas dan kapasitas keilmuan yang dimiliki para ulama telah mendorong mereka untuk aktif membimbing masyarakat dalam menjalani kehidupan sehari-hari. Terumuskannya system ekonomi islam secara konseptual, tyermasuk system perbankan syariah adalah hasil ijtihad dan kerja keras intelektual para ulama dan tentunya hal itu berkat inayah Allah SWT.

6. Penerapan analisis SWOT dalam inovasi Produk Lembaga Keuangan Syariah. SWOT adalah sebuah teknik yang sederhana, mudah dipahami, dan juga bias digunakan dalam merumuskan strategi-strategi dan kebijakan-kebijakan dalam merumuskan administrator. Sehingga SWOT disini tidak mempunyai akhir artinya akan selelu berubah sesuai tuntutan zaman. Analisis SWOT merupakan sebuah alat analisis yang cukup baik , efektif , dan efisien serta sebagai alat yang cepat dalam menemu kenali kemungkinakemungkinan yang berkaitan dengan pengembangan awal program-program inovasi baru dalam sekolah kejuruan, disamping dapat digunakan sebagai alat pengambilan keputusan dalam organisasi atau komite bahkan individu. Penutup Penerapan TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah bukanlah hal yang bertolak belakang. Ada sejumlah nilai-nilai yang bersatu padu antara unsure-unsur TQM, filosofi TQM dengan ajaran Islam, etika bisnis islam. Lembaga keuangan syariah memerlukan pendekatan yang logis dan integral dalam manajemen mutunya, sehingga menumbuhkan motivasi para pelakunya. Resume Buku Manajemen Syariah, Kuat Ismanto S.H.I., M.Ag, Pustaka Pelajar , Jakarta, Februari 2009

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses Total Quality Management bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula. Konsep Total Quality Management berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management. Fokus utama dari TQM adalah kualitas/ mutu. Mutu sebagai tercukupinya kebutuhan (conformance to requirement). Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam Total Quality Management menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus. Unsur ketiga dari Total Quality Management, adalah kata management, yang merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris management yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan. Menurut Tjiptono, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberi kan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran peiunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu, Total Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan. Referensi Makalah Kepustakaan: Ismanto, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009). Siswanto, Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara Sallis, 2007). Edward, Total Quality Management in Education . (Jogjakarta: Ircisod, 2011). Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara, 2006). George Terry, Dasar-Dasar Manajemen. (Jakarta: Bumi Aksara, 2005). Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi. 2000). Vincent Gaspersz, Total Quality Management. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005).