Prirunik za korisnike

SOTAC SUPPORT DESK

July, 2013. Verzija 1

Predgovor
KAYAKO Fusion predstavlja vodee svjetsko Helpdesk rjeenje koje danas, u cilju pruanja to bre, bolje i efikasnije usluge, povezuje desetine hiljada preduzea sa milionima njihovih klijenata. Radi se o web orijentisanoj aplikaciji koja omoguava podrku i pomo klijentima, bilo da se radi o proizvodima ili uslugama. Kayako Fusion podrka je realizovana kroz sljedee opcije: 1. Upravljanje ticket-ima - Kayako Fusion Helpdesk radi na taj nain da svaki registrovani korisnik/klijent moe uputiti tiket, odnosno zahtjev za rjeavanjem nekog njegovog problema. Korisnik u svakom momentu moe vidjeti koji od lanova podrke je preuzeo njegov tiket, odnosno koja osoba rjeava njegov zahtjev. Nakon to je njegov zahtjev rijeen, korisnik dobiva odgovor na poslani tiket, kako kroz aplikaciju, tako i na svoju email adresu. 2. Email - Kayako Fusion Helpdesk omoguava i direktnu komunikaciju email-om. Takoer, sve ono to je zabiljeeno kroz tikete, bie evidentirano i na korisnikoj email adresi. 3. Live chat - Korisnici Kayako Fusion Helpdesk-a e u svakom trenutku imati priliku da upute zahtjev za online chat sa nekim od slobodnih lanova podrke. 4. VOIP integracija - Postoji mogunost VOIP integracije to znai besplatnu komunikaciju telefonom. 5. Remote access Predstavlja mogunost preuzimanja korisnikog ekrana od strane lanova podrke, to omoguava direktan uvid i intervenciju na korisnikom raunaru. Kao prednosti Kayako Fusion Helpdesk-a mogu se istai sljedee: Vee zadovoljstvo krajnjeg korisnika Jedan nain kontakta istovremeno omoguava komunikaciju tiketima, mailom, live chat -om, VOIP-om i team view-erom Praenje svih poslanih zahtjeva krajnjeg korisnika (razliiti izvjetaji) Poboljano koritenje informatikih resursa i poveana produktivnost klijenata

Prirunik je namijenjen kako korisnicima usluga Comp-a, tako i svim lanovima podrke.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

Sadraj

1.

Aktiviranje aplikacije SOTAC SUPPORT DESK ........................................................................................ 3 1.1. Login .............................................................................................................................................. 3

2. Tiketi .......................................................................................................................................................... 4 2.1. Slanje tiketa........................................................................................................................................ 4 2.2. Pregled tiketa ..................................................................................................................................... 6 3. Live Chat .............................................................................................................................................. 10

4. Baza znanja ............................................................................................................................................. 12 5. Vijesti................................................................................................................................................... 13

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

1. Aktiviranje aplikacije SOTAC SUPPORT DESK

1.1. Login
Na desktopu raunara nalazi se shortcut "SOTAC SUPPORT DESK".

Aktiviranjem gore navedenog linka pristupate ekranskoj formi za logovanje na aplikaciju. Kao aktivan korisnik aplikacije SOTAC od administratora sistema ete dobiti korisniko ime i lozinku.

U polja prikazana ispod taba Loguj se upisujete Vau email adresu, a zatim u polje ispod Vau lozinku. Pomou tipke Loguj se potvrdite prijavu.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

Na opcijama prikazanima sa lijeve strane imate mogunost da aurirate svoj profil, mijenjate postavke Vaeg profila, promijenite lozinku, kao i da se odjavite sa aplikacije.

2. Tiketi
2.1. Slanje tiketa

Ukoliko sa polazne ekranske forme aktivirate tipku Poalji tiket otvara se ekranska forma sa svim odjelima koje imate dodijeljene na svom korisnikom raunu. Radi preciziranja pitanja odjeli su podijeljeni u pododjele.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

Potrebno je da oznaite modul na koji se Vae pitanje/problem odnosi i aktivirate tipku Naprijed.

Otvara se ekranska forma gdje unosite detalje Vaeg problema i popunjavate sljedea polja: 1. Prioritet iz liste vrijednosti birate da li je prioritet Vaeg problema normalan, visok, hitan ili kritian. 2. Naslov unosite nalov Vaeg tiketa. 3. Tekst tiketa unosite detaljno obrazloenje Vaeg problema. 4. Dodaj File pomou tipke Choose File imate mogunost da prikaite neki prilog ili Print Screen greke. Print Screen greke, odnosno slikanje ekrana se radi tako to pritisnete tipku PrtScn na tastaturi dok je greka na ekranu. Ukoliko ve u aplikaciji postoji slino pitanje iz iste oblasti, odgovor e Vam biti ponuen pod opcijom Prijedlozi iz baze znanja. Bitno je da prije nego to uputite svaki tiket provjerite da li se

odgovor na Vae pitanje/problem krije u datoj bazi znanja, to u navedenom primjeru nije sluaj.
Aktivirajte tipku Poalji.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

Dobit ete poruku da je Va zahtjev zabiljeen. U isto vrijeme ete na email dobiti poruku da e Vas neko od operatera kontaktirati to prije.

2.2. Pregled tiketa

Ukoliko sa polazne ekranske forme aktivirate tipku Pogledaj tikete otvara se ekranska forma sa svim tiketima koji imaju status Otvoren, odnosno koji nisu rijeeni.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

Ukoliko elite i prikaz rijeenih tiketa, aktivirajte tipku u gornjem desnom uglu Pogledaj rijeene tikete. Tiketi oznaeni zelenom bojom su nerijeeni i nepreuzeti tiketi od strane nekog operatera, odnosno Vae podrke. U isto vrijeme ete dobiti i poruku na Vau email adresu. Tiketi oznaeni crvenom bojom su nerijeeni, ali preuzeti tiketi sa statusom U toku.

Va tiket je trenutno zelene boje i ima status Otvoren. Kada Va tiket promijeni boju u crveno znate da je neko preuzeo Va zahtjev i radi na rijeavanju istog. Aktiviranjem tiketa imate mogunost da vidite koji od lanova Vae podrke je preuzeo Va tiket i radi na rjeavaju problema.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

U iekivanju odgovora nekog od lanova podrke moete koristiti tipku Obnovi status za obnavaljanje ekranske forme. Sa ove ekranske forme imate mogunost da dodate neki komentar relevantan za Va problem pomou tipke Objavi odgovor. Kada Va tiket promijeni boju u crno i status u Zatvoreno Va zahtjev je rijeen.

Rijeeni tiketi su oznaeni crnom bojom i imaju status Zatvoren. Otvaranjem tiketa koji se odnosi na izmjenu tekueg rauna moete vidjeti odgovor napisan od strane lana podrke. Moete primijetiti da je status ovog tiketa zatvoren.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

Meutim, ukoliko niste zadovoljni odgovorom ili pak Va problem i dalje nije rijeen, ovaj tiket moete ponovo otvoriti, tako to njegov status promijenite u Otvoren i aktivirate tipku Obnovi status, a pomou opcije Objavi odgovor, aljete dodatno objanjenje Vaeg problema.

Na ovaj nain je Va tiket ponovno otvoren sa prioritetom Hitan i problem e rijeiti neko od operatera.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

3. Live Chat
Korisnici SOTAC Support Desk-a e u svakom trenutku imati priliku da upute zahtjev za online chat sa nekim od slobodnih lanova podrke.

Zahtjev za chat se alje tako to se jednim klikom aktivira ikonica Live Support ONLINE.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

10

Potrebno je da popunite polja kao to je prikazano na slici i aktivirate tipku Send. Sistem Vam alje poruku da je Va zahtjev za chat primljen i da e Vam se ubrzo neko od lanova podrke javiti.

Na prikazanom prozoru vidite koji od lanova podrke je preuzeo Va zahtjev za chat. Konverzaciju obavljenu putem chata moete tampati, kao i poslati nekom email-om.
11

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

4. Baza znanja

Opcija pod nazivom Baza znanja predstavlja jedan vid online biblioteke u kojoj su sadrani svi prirunici, video zapisi, pitanja i odgovori koji su direktno vezani za Vae poslove i odjele kojima imate pristup. Aktiviranjem tipke Baza znanja otvaraju se razliiti folderi u kojima su smjeteni razliiti tipovi strunih dokumenata.

Aktiviranjem jedne od postavljenih opcija otvara se sadraj tog dokumenta.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

12

5. Vijesti

Opcija pod nazivom Vijesti sadri sve bitne novosti i obavjetenja postavljena od strane Vae podrke, a upuene korisnicima Support Desk-a. Aktiviranjem tipke Vijesti otvara se arhiva svih postavljenih obavjetenja ikada, dok e posljednje aktuelno obavjetenje uvijek biti prikazano ispod glavnih opcija na polaznoj ekranskoj formi.

Prirunik za korisnike SOTAC Support Desk

13