CASE STUDY

Interactive Leader Training

Facilitator : Trn V Trang
Ph.D in management
CHUYN 1. Leadership

1. S thng tin ca anh Hip

Anh Hip lm vic cng ty Seven Si gn k t khi cng ty c thnh lp. Anh bt u
lm vic v tr nhn vin thu ngn, thuc phng ti chnh. V anh lm vic cn c, chu c
p lc cng vic, anh c thng tin lm tr l cho trng phng ti chnh. Ba tun trc
y anh c thng tin ln v tr trng phng ti chnh.
S tin cao hn s gip anh Hip mua nh cho ngi v mi. Hin ti h ang sng chung
vi gia nh. Anh t ha vi mnh l anh s lm vic tch cc hn s tin xa trn con
ng s nghip.
Vo ngy u tin trong cng v mi, anh chuyn tr vi cc nhn vin trong phng k
ton v ni vi h rng anh rt hiu cng vic ca mt ngi nhn vin v khuyn h nn
xem anh nh mt ngi bn. Cui ngy hm , khi anh nhn vin thu ngn rt bn rn, anh
Hip yu cu c Loan (tr l b phn lu tr ca phng ti chnh) h tr cho anh thu ngn.
C Loan ni rng c rt bn v hn na, khng phi l vic ca c. Khi c Loan quay i,
c ta ni thm iu g vi c Huyn (mt tr l khc ca b phn lu tr) v c hai
cng ci anh Hip.
Anh Hip rt tc gin, anh yu cu c Loan v c Huyn n gp anh sau ca lm vic.
V anh thu ngn vn rt bn rn, nn anh Hip nh phi t tay gip anh ta.
Khi anh Hip gp c Loan v c Huyn, h chi v ni l khng lm iu g sai c. Anh
Hip cnh bo h l khng c lp li hnh ng na v yu cu h phi t kim im
li hnh vi ca mnh, sau anh cho h i. Ngay khi va i khi, h li bt u th thm vi
nhau.
Vo ngy hm sau, ng gim c iu hnh yu cu anh Hip i xung xng kim tra
vic thu chi tin mt. Khi anh Hip xung xng, mi ngi ang hi h lm vic cho kp
n hng giao i trong ngy hm . Anh Hip yu cu mi ngi trong xng ngng
lm vic v cung cp cho anh nhng thng tin m anh cn. Qun c xng ni Anh phi
ch . Anh Hip tr nn bc bi v ni : ti t vn phng chnh ti v chnh gim c iu
hnh yu cu ti. Qun c xng cng ni : ti cng t vn phng chnh ti v chnh
gim c iu hnh yu cu ti. Qun c xng cn ni thm n hng ny rt quan
trng, anh phi ch cho n khi chng ti lm xong. Anh Hip v Qun c xng ci
nhau. C hai cng ni rng h s bo co ln sp ca h.
Khi anh Hip v ti vn phng chnh, ng gim c iu hnh mng anh Hip v s chm
chp ca anh. Anh Hip tr v nh v ngh rng : cuc i s d dng hn nu ch l tr l.
Hay l ta nn ngh xin quay v v tr c.
1

a. Theo anh (ch), li m anh Hip mc phi trong tnh hung l g?

b. Cch tt hn x l tnh hung ca c Huyn v c Loan?
c. Nu anh (ch) l ngi qun l v tr ca anh Hip, anh (ch) s c k hoch hnh
ng nh th no?

2. Phm cht ca nh lnh o

Anh (ch) hy c cc tnh hung ngn sau v cho bit u l phNm cht hoc vi phNm cht
quan trng nht ca ngi lnh o trong tng tnh hung
a. Khi ta nh ni Hi lm vic b ha hon v mt s c chp in, phn ng mi ngi u
hong lon, nhng anh bnh tnh trn an mi ngi, hng dn mi ngi i theo hng
thot him v a h n ni an ton. T mi ngi nhn anh vi con mt khm phc v
tin tng v s bnh tnh v kh nng lnh o ca anh th hin trong nhng pht giy y.

b. ng l nhm trng ca mt nhm cu h m than. Khi s c sp hm l xy ra khin

hn 50 cng nhn b mc kt, nhm ca ng ch c khng y hai gi lm cng tc cu
h. H phi i u vi nhng nguy him ang rnh rp, bng ti v thiu dng kh, cng
vi p lc chy ua vi thi gian cu ly sinh mng ca tng ngi. H khng c php
mc bt k sai lm no v phi a tt c mi ngi ra ngoi trc khi khu hm sp hon
ton. Di s ch o ca anh, ton b s cng nhn c cu thot v ch c by ngi b
thng ngay khi xy ra s c. Khi cng vic hon thnh, cp trn khen ngi ng v s
cng hin ht mnh cho cng vic cng nh s lnh o xut sc ca anh.
2

c. Loan l nhm trng ca mt nhm chuyn vin trong b phn lp trnh ca mt cng ty
phn mm. Trc khi c v y, tnh hnh ca nhm ny rt ti t. Cc chuyn vin mt on
kt v ch trch ln nhau, nhiu ngi ri b cng ty v nhiu hp ng vi khch hng
phi hy b v km cht lng v khng ng tin cam kt khin cho uy tn ca cng ty
gim st nghim trng.
Loan phi vt v rt nhiu trong nhng ngy u tin tp hp v xy dng li nhn s
cng nh to ra mt bu khng kh lm vic chuyn nghip v tn trng ln nhau. Cc chuyn
vin hon ton b chinh phc bi kh nng chuyn mn xut sc, s chan ha cng nh tnh
cch ca ngi nhm trng. Trong hai nm tr li y, tnh hnh c ci thin r rt.
Cht lng cng vic ca c nhm lun c duy tr mc cao, rt t ngi b vic. y l
iu m nhiu trng nhm khc cng mong mun. Ban gim c cng ty nh gi cao kh
nng lnh o ca Loan v cui cng bt c lm gim c b phn khi v tr ny cn
ngi thay th.

3. Phm cht lnh o

Tiu ch

K nng PhNm
K nng B dy C th
lm vic cht c qun l
thnh
HC
vi
con nhn tt
tch
c ?
ngi

1. Kh nng gy nh hng ti
ngi khc
2. Kh nng khi dy nim tin
ngi khc
3. Tnh kin nh
4. ng tin cy
5. Lng chnh trc
6. Mt qu trnh phn u v
thnh cng
7. Cng bng
8. Bit lng nghe
9. N ht qun
10. Quan tm chn thnh n ngi
khc
11. Bc l s tin tng vo tp th
12. nh gi cng trng ng ngi
13. St cnh bn tp th
14. Cung cp thng tin kp thi cho
tp th

4. Mong mun tr thnh lnh o.

Tho l mt k thut vin phng th nghim lnh ngh trong mt cng ty ha cht ln. C
theo ui cng vic c 5 nm v c ng nghip nh gi cao v kh nng chuyn mn
ca mnh. C vn kn o, tuy nhin cng kh vui v v t ra yu thch cng vic.
Khi ngi t trng k thut ngh vic, Tho c ngh thay th v tr ny. C nhn li
ngay m khng phi cn nhc lu bi mc lng cao hn so vi cng vic c.
Khi bt u cng vic mi, Tho mi nhn ra rng kh c th tip tc lm vic theo cch c.
C bit rng mnh phi lnh o nhm lm vic, nhng mi khi nhn thy ai thc hin
cng vic khng tt th c ta li ng ra m trch phn vic ca ngi y mt vic m theo
c c l n gin hn so vi vic hng dn sao cho h lm vic tt hn.
Khi ngi cp trn ca c bit chuyn, anh ta hon ton khng hi lng. Anh ni : Tho ny,
c cn phi t hi li mnh xem c c tht s mun tr thnh ngi lnh o ca nhm hay
mun vn l mt k thut vin nh trc. N u l ngi lnh o, c khng th c tip tc
thc hin cng vic theo cch c.
Anh (ch) hy gi cho Tho mt vi vn cn phi xem xt li nu mun tr thnh nh
lnh o.

5. Trch nhim i vi cng vic

Hng cm thy khng hi lng. Cch y chn thng c tip nhn t trng ph trch gim st
mt nhm th vn hnh my trong mt cng ty sn xut cc linh kin lp rp. Hng ngh rng
mnh lm vic rt tt, th nhng khi nhn c thng bo v mc tng lng hng nm, c
cm thy kh tht vng. Hng quyt nh gp ngi qun l b phn v phn trn vi ng y :
Khi ti tip nhn nhm th ny, tinh thn lm vic ca h rt km, mi th khng c t
chc hp l, v hu ht mi ngi trong nhm khng c o to v cng vic m h ang
ph trch.
Sau Hng trnh by tt c nhng vic m c lm ci thin tnh hnh k t lc c tip
nhn cng vic iu hnh nhm. N gi qun l chm ch lng nghe v ni :
Thc t l ch thc hin cng vic ca mnh rt tt v ti cng ng tnh vi nhng g m
ch trnh by. Tuy nhin, nng sut v cht lng cng vic ca nhm ch thp hn nhng
nhm khc. Cng ty lun mun nhn vin cm thy thoi mi, c o to v c ng lc
lm vic. N hng ch cng khng c qun rng cng ty lp ra nhm ca ch nhm mc ch
gip cho cng ty sn xut ra sn phNm t cht lng cao vi chi ph thp.
Anh (ch) c ng tnh vi kin ca ngi qun l ca Hng hay khng?

6. S dng quyn hn
Trng lm vic phng k thut 5 nm. Anh lun lm vic tch cc v l ngi rt nhy
bn. V nhng thnh tch xut sc, Trng c bt ln lm trng phng k thut. Trong
cng v mi, anh ta cm thy mnh c nhiu quyn lc, anh qut nt, ra lnh v i hi mi
ngi phi tun phc. Mc d cc nhn vin trong phng u l nhng ngi thng minh v
c kinh nghim, Trng t khi quan tm n kin ca h. Trng lun t tin vo nng lc ca
mnh v anh thc s kh chu khi ai gp cho mnh. Trng mun nhn vin thc hin mi
yu cu ca anh, khng bn ci g ht.
Bnh l t trng t bo v ca mt khch sn. Vi anh, c mi ngi yu mn l iu
quan trng hn c. Anh khng bao gi t ra mnh l sp m lun ha nhp vi mi ngi, sn
lng gip nhng ngi gp kh khn. Anh lun nhn vin cng tham gia ra quyt nh.
to khng kh lm vic vui v, thoi mi trong t, anh bung lng k lut v cho php
nhn vin lm vic theo thch ca mnh. Khi cp di hi kin, anh thng tr li :"c
lm theo cch ca cu".
a. Anh (ch) c nh gi, nhn xt th no v hai phong cch qun tr trn (c im, u
nhc im ca mi phong cch)

b. N u l cn b qun l, anh ch s s dng phong cch qun tr no?

7. Phm cht c nhn

Sang mi c b nhim lm qun c phn xng may 10. Trong mt cuc hp gn y
Sang b ph bnh. Ph gim c ph trch k thut ni : "Ti rt lo lng v cht lng sn
phNm ca phn xng anh Sang, t l hng phi a xung loi 2 v t l hng phi sa cha
5

li vt qu mc cho php. iu ny hu nh cha xy ra trong nh my ca chng ta.

ngh anh Sang gii thch vn ny"
Sang tr li : "iu kh l phn xng ca ti c t l cng nhn tr rt cao. N hiu ngi
trong s h cha c o to y , cha tho vic li cn thiu tinh thn trch nhim. H
ch chy theo s lng m khng ch n cht lng. Mi th u tt p i vi phn
xng ca anh Dng v c N guyt : cng nhn ca h a s c tay ngh cao hn, c kinh
nghim v c trch nhim hn. N u cp trn giao cho ti nhng cng nhn tt, ti s chng t
cho thy ti c th lm c nhng g"
a. Anh (ch) ngh l Ph gim c k thut s phn ng nh th no vi cu tr li ca Sang

b. N u cng nhn trong phn xng ca Sang nghe c nhng g Sang pht biu trong cuc
hp, h s phn ng th no?

c. Vi thng tin bit, anh (ch) c ngh rng Sang s lm vic tt hn vi nhng cng nhn
khc khng?

8. ng x vi nhn vin
Tm l nhn vin kinh doanh ti mt cng ty v thit b xy dng. C va n cng ty, cm
thy mt mi v bn chn v con c ang m nng. m trc c gn nh phi thc sut m
trng con, hm nay c nh xin ngh lm nhng v hn trc vi khch hng nn c
phi n Cng ty. C ang nh vit giy xin php ngh bui chiu th gim c n :
- A, c Tm, hm nay ti phi i hp t xut, ti c hn vi my khch hng, c tip gip ti
nh
- Tha sp hm nay con ti m, ti e l ti
- , vy h, hy vng l khng c g nghim trng. My khch hng ti hn gp hm nay
u l khch hng quan trng v ti ch tin tng giao cho c thi. Hy chuNn b ti liu ngay
i nh
6

a. Anh (ch) c ngh l ng gim c lm iu g sai khng? N u l c, anh (ch) s x l

s vic khc i nh th no?

b. Anh (ch) ngh Tm s phn ng ra sao vi cuc ni chuyn vi gim c ?

9. Kh khn v tr qun l
Lm gi chc v nhm trng b phn kho c chn thng. Anh lm vic nh kho
c 7 nm trc khi c bt ln v tr trng nhm v anh c nhng kinh nghim thc
t tuyt vi. N hng gi y anh phi lm sao t c kt qu thng qua vic hng dn
v to ng lc lm vic cho cc thnh vin trong nhm, hn l trc tip t tay lm vic. Anh
cm thy cng vic mi ca mnh tht kh khn. Anh bng nhn ra mnh cn c rt nhiu hn
ch v tr qun l m trc y anh khng nhn ra c.
Anh (ch) c tri qua nhng kinh nghim tng t nh Lm khng ? Hy th nu ra 05 kh
khn ca anh ch lin quan ti qun l con ngi khi anh (ch) c b nhim vo v tr qun
l.

CHUYN 2. NG LC LM VIC

1. Theo anh (ch), vai tr ch yu ca nh qun l l g ?

a.
b.
c.
d.
e.

Hoan thanh mot cong viec

To chc va kiem soat nhan vien e hoan thanh cong viec
c giao mc thoa ang.
on oc nhan vien thc hien cong viec nham at c muc
tieu cua doanh nghiep.
Tao ieu kien e nhan vien cam thay hai long vi cong viec
cua ho.
Dan dat nhan vien at c nhng muc tieu a e ra vi no
lc ln nhat.

2. Anh (ch) l ngi qun l nhm v nhm ca anh ch c mt cng vic sp n hn phi
hon thnh. Anh (ch) cn nhn vin n lc hn na t mc tiu ng thi hn. Hy nu
bn hoc nm bin php kh d m anh (ch) c th p dng trong trng hp ny.

3. Anh ch hy c v phn tch cc tnh hung nh di y xem iu g lm ngi

ta c ng lc v mong mun lm vic.
a. Sn tham gia vi hi tennis ca cng ty mi tun. Anh thch chi tennis v xem lm mt
cch vn ng tt, th nhng tennis khng phi l mt phn tht s quan trng trong cuc
sng ca Sn.
Sau Sn c mi ngi tn nhim bu lm ph trch cc hot ng ca hi. Khi nhn
cng vic, anh hon ton thay i thi . Sn ginh nhiu thi gian hn t chc cc bui
tp luyn v cc bui hp mt trong nhm v khi thi u, anh t ra l mt trong nhng tay vt
xut sc.

b. Tun yu thch cng vic vn hnh my tin. Anh thch cm gic c lm ch c my

bng cc thao tc chnh xc ca mnh. Ti n khi v nh, anh lun cm thy thoi mi v
khng lo ngh nhiu v cng vic.
Th ri Tun c tin cy v c chn lm th c. Anh c thm trch nhim hun luyn
chn nhng ngi th mi vo ngh. Cng vic ny tht khng hp vi Tun cht no. Anh
lun bc bi vi nhng ngi t ra khng nm bt nhanh vn hoc khng lm vic chm
ch nh anh tng phn u trc kia. N hiu m khi tr v nh Tun vn cn cm thy lo
lng v cng vic v anh ch mong c tr v vi cng vic ca mt ngi th tin bnh
thng nh trc.

c. Bnh v sp ca c l Linh lm vic rt n . Bnh vn cn mi m vi cng vic nn thnh

thong c vn hay gp kh khn. Mi ln nh th, Linh vn thng dnh thi gian ni
chuyn vi c v gi xem cng vic trc trc ch no. Linh khng bao gi bo Bnh phi
lm g, nhng anh lun gi Bnh t tm ra sai st. Sau nhng ln nh th, Bnh thng
tm ra cch gii quyt v quyt tm thc hin cng vic tt hn.
Khi Linh chuyn sang b phn khc, mt cp trn mi vo thay. N gi sp ny c v t kin
nhn. N u Bnh n nh hng dn, anh ta thng ni : N hn y, c phi lm nh th ny,
hiu ch ? . Bnh gt u v i, cm thy mnh tht ngc. C tr li tip tc cng vic nhng
c nhn ng h m tng pht ch n khi ht gi lm vic.

d. ng Mnh, nhn vin cng ty in lc th l :

Cch y vi nm, cu lc b Hi cu chin binh ca chng ti quyt nh tu sa tr s ca
Hi. Lc , tr s ca Hi qu c, xung cp v rt bt tin trong s dng. C rt nhiu
vic phi lm, mi ngi mt vic, ti chu trch nhim quyn gp qu. tit kim tin,
chng ti quyt nh ch thu th lm nhng cng vic i hi k thut cao cn nhng phn
vic cn li s do cc thnh vin cu lc b thc hin. iu ny tn rt nhiu cng sc nhng
mi ngi u vui v tham gia. Thm ch, ti lm vic cho cng trnh ny cn chm ch
hn l cho cng vic cng ty

4. Phn chn v chn nn.

a. Hy nh li nhng lc anh (ch) hay nhn vin ca mnh cm thy phn chn trong cng
vic. iu g khin anh (ch) hay nhn vin cm thy nh vy.

b. Hy nh li nhng s vic khin anh (ch) hay nhn vin ca mnh cm thy chn nn
hoc khng hi lng vi cng vic

10

5. Cc loi nhu cu theo Maslow

Cc iu sau c th tha mn nhu cu cp no theo s phn loi ca Maslow
Nhu cu theo Maslow Sinh
hc

An
ton

X hi Tn
trng

Mt bnh nc ung
Cm gic bn ang t c tham vng v s
nghip
N hit ti ni lm vic d chu
p ng tt cc yu cu cng vic
c chp nhn l mt thnh vin quan trng
ca mt nhm
Qun o bo h lao ng
Tn hng s tn trng t cp trn ca bn

6. Nhu cu no c tha mn qua cng vic?

O N hu cu tn ti
O N hu cu giao tip vi nhng ngi xung quanh
O N hu cu cm thy c an ton
O N hu cu c chp nhn bi nhng ngi xung quanh
O N hu cu v mt cuc sng hon thin hn bng cch gip ngi khc
O N hu cu t trng v cm gic thnh t
O N hu cu c cng nhn v nhng thnh qu, n lc, k nng v kh nng
O N hu cu c pht trin nh mt con ngi

11

T
khng
nh

7. Lm giu cng vic

a. Hng Motorola p dng mt kiu thit k cng vic mi, gi l lm vic theo nhm t
qun
Chng ti t chc cc nhm t qun cch y 6-7 nm. Ban u, chng trnh ny c
khi xng mt cch thn trng v ch phm vi mt s nh my. mt nh my nm
ngoi Buffalo, N ew York, hot ng sn xut ca h c t chc hon ton theo cc nhm
t qun. H khng h b gim st. Ch c mt ngi qun l sn xut v cc nhm t qun
c t chc . l cc nhm gm khong 15 20 ngi. Cc nhm ny t ra mc tiu
cho ring h.
Chng ti c mc tiu chung cho c hng v cht lng, thi gian v mt tiu chuNn v s
tha mn mong mun ca khch hng buc chng ti khng th cho php bt k iu g xy
ra v lm phin toi khch hng.
Cc nhm thc hin cc cuc phng vn theo ca ring h la chn cc thnh vin. H
i quyn sa thi thnh vin, nhng chng ti khng cho php, bi v theo chnh sch ca
hng, nu ai lm vic cho hng t 10 nm tr ln, th ngi khng th b sa thi nu
khng c s chp thun ca Ch tch hng. Chng ti ng thi cng lm vic theo hnh thc
khng c cng on ti tt c cc nc. l nhng iu m chng ti rt thn trng.
Cc nhm t qun cng t quyt nh vic phn chia cng vic. H hu ht c hun luyn
lm nhiu cng vic. N u h mun thay i cng vic cho nhau, th l vic ca h. H bu
ra trng nhm v theo mt ngha no , th y chnh l ngi gim st cng vic. N gi
trng nhm s bo co nhng g h ang lm. iu ny to ra s tha mn cao nht : mi
ngi thc s thch th vi cng vic ca h.

b. Trang l trng b phn phc v bn ti nh hng Hoa Sen. Trc y cng vic ca c ch
n gin vic phn cng v theo di cng vic phc v bn cng nh sp xp b tr phng
tic cho mi bui chiu i theo ng ch th ca vin qun l nh hng.
Gn y Trang c giao ton quyn ch ng sp xp li hot ng tip khch ca nh hng.
Trong cng vic mi ny, Trang c thm c nhiu iu kin pht trin.

8. Khen thng
Tun l t trng t c in ca nh my giy An Bnh. Do mt s c chp in m mt dy
chuyn sn xut ca nh my phi ngng hot ng. T sn xut cn phi hon tt mt l
hng gp v vy t c in phi lm vic sut m kp tin sn xut. Tun ngh mnh
phi khen thng cho nhng n lc ca anh em trong t.
Theo anh (ch), Tun c th khen thng cho nhn vin nh th no?

12

9. nh gi mi trng lm vic ca doanh nghip bn

Theo y kien cua ban

anh gia
(cao nhat la 10)

Nhan vien co ho tr va hp tac khong ?

Moi trng lam viec co vui ve khong ?
Moi ngi cung cap bac lam viec va gia cac cap khac nhau co trao oi
thong tin tot khong ?
Co s tin tng lan nhau gia cac nhan vien va gia cac bo phan
khong?
Cac cap quan ly co biet lang nghe khong ?
Nhan vien co c khuyen khch e phat trien nang lc hay khong ?
Nhng quyet nh va thong tin co c chia se khong ?
So lng nhan vien vang mat va thoi viec co thap khong ?
Tai nan lao ong co thng xay ra khong ?
Khach hang co thng phan nan khong ?
Tong cong :

(Tren tong so 100)

10. nh gi nhng thay i/kt qu

Anh (ch) hy nh du vo nhng tiu ch o lng m anh (ch) cho l ph hp vi DN ca
mnh.
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O

Sn lng
Lng hng ha bn c
S khch hng than phin
Gi tr cng vic thc hin c
Cht lng cng vic
Doanh thu
Lng ph liu
Tin thng
Lng cng vic phi lm li
Chi ph trn mt n v sn phNm
Hin tng vng mt
Hin tng i lm mun
Thi gian ngng sn xut do s c, tai nn

13

Chuyn 3. LEADERSHIP COMMUNICATION

1. Giao tip l g?
Hy suy ngh v t "giao tip" v cho bit i vi anh (ch) n c ngha l g? nh du vo
mt cu gn vi suy ngh ca anh (ch) nht :

Ni mt iu g vi ai

Vic chuyn ti tng gia hai ngi

S trao i thng tin

Chia s thng tin v to quan h

Vic truyn t, hng dn, ch dn gia ngi ny v ngi khc, c dn n hnh

ng

2. Anh (ch) hy xem xt 4 v d v vic giao tip khng hiu qu sau y v ch r

nguyn nhn (thng ip sai, phng php sai, i tng sai hay khng c thng ip) :
a. Ngi qun l ti mt tim bnh gi in thoi v c s sn xut bnh cch gn 40km
trong ni tht vng trn tr. Sng hm , c nhn c 50 chic bnh c t hng c
bit t c s sn xut bnh. C chc chn rng trong cuc in thoi t hng hm qua c
ch t hng c 15 chic. Nhng chic bnh ny rt d hng, c lm theo n t hng
c bit nn rt kh bn v s phi hy trong ngy hm sau nu nh khng bn c.
Nguyn nhn :

b. Mt cng ty bo him gi th cho hng mt sn phm bo him mi ti mt s lng

ln khch hng. Mt s ngi trong danh sch nhng ngi nhn cht v iu ny
lm au lng nhng ngi trong gia nh h cng nh gy ra mt nh hng xu ti hnh
nh ca cng ty.
Nguyn nhn :

c. Mt cng ty m phm quyt nh qung co cho sn phm ca mnh trong khong thi
gian gia hai hip u ca cc trn u bng quc t c truyn hnh trc tip vo cc
m cui tun bi v l chng trnh c lng ngi xem ln. Sau 3 thng qung co,
cng ty nhn thy rng doanh s bn hng hu nh khng tng
Nguyn nhn :

d. Mt nh my dt d nh tin hnh mt cuc din tp phng chy cha chy v s tn

quy m nhng ch thng bo n cc trng b phn. Danh sch cc nhn vin quan trng
ca tng b phn nhng ngi s li v tr ca mnh trong khi din tp v cc l do an
ton v trnh tht thot sn phm c gi n cc b phn
Vo ngy thc hin vic din tp, ti mt b phn trong nh my, khng c ai s tn ra khu
vc an ton. Trng b phn ny, do cha nhn c danh sch, quyt nh rng c 40
nhn vin trong b phn ca mnh u l quan trng v l l do ti sao h khng i s tn
khi din tp. iu ny lm cho c cuc din tp tht bi v kt qu l vic din tp phi
thc hin li vi mt khon chi ph ng k
Nguyn nhn :

3. Hu qu ca giao tip km hiu qu

a. Anh (ch) hy tm lc mt s hu qu ca vic giao tip khng hiu qu trong cc
trng hp bi tp 2

b. i vi mt nh qun l, giao tip khng hiu qu vi nhn vin c ngha l nh th no

v c th dn ti hu qu g?
- Th no l giao tip khng hiu qu trong qun l?

- Dn n hu qu g?

4. Thng tin
Hoa l gim st ti mt vn phng. Mt bui sng khi n vn phng c pht hin thy Tun,
nhn vin hnh chnh, ang chi tr chi trn my tnh mc d chnh sch ca cng ty l
nghim cm chi tr chi trong gi lm vic
Cu hi?
a. Ni dung ca thng tin m Hoa mun thng bo n Tun l g?

b. Nu anh (ch) l Hoa, anh (ch) s s dng nhng t no chuyn ti thng tin ti Tun

5. Con ngi
a. Bnh l nhn vin bn hng ca mt cng ty v c ngi qun l ca anh bit ti nh
l mt ngi lun sn sng than phin v mi th. Sm li l mt ngi khc. Anh l mt
nhn vin bn hng tt v lun lun sn sng hp tc bt c khi no c s thay i trong k
hoch cng vic.
C trng phng mong mun rng c hai u lm vic c trch nhim v thc hin cc
cng vic mc tt nht c th m khng cn phi gim st. i li c lun t ra rt cng
bng v mi c gng tht s u c ghi nhn v thng cng
Sau khi a ra cc mc tiu ca phng cho qu II, c ngh Bnh cho bit kin ca mnh
v cc mc tiu ny. Cu tr li ca Bnh l :
"Cc mc tiu ny l qu cao. Chng c cch no mi ngi t c nhng mc tiu
ny c"
Cn cu tr li ca Sm l ", ti cha r v vic ny lm nhng ti cm thy rng mnh kh
c th t c cc mc tiu ny. Ti ngh nhng ngi khc u c cm gic tng t"
Cu hi?
Ni dung ca thng ip (tr li) t Bnh v Sm l ging nhau, tuy nhin cch c Trng
phng hiu thng ip t mi ngi li rt khc nhau. Ti sao vy?

b. Mt nhn vin trong ca hng t t tin v pha bn, u ci xung (nhn xung t) v
ni vi mt ging bun b, bt cn :"Ti c th gip g cho ng (b)?
Thng ip m bn nhn c thc s l g?

c. Bn nhn c bc th khuyn mi ca mt khch sn qung co v thi chm sc

khch hng v tnh chuyn nghip ca i ng nhn vin y nhng bn thn bc th li
c nh my rt cu th, nhiu li chnh t v khng c k tn
Thng ip m bn thc s nhn c l g?

6.Phn hi
a. Phn hi ca anh (ch) vi nhn vin bn hng t nht kia c th l g? (phn 5b)

b. Phn hi ca anh (ch) i vi khch sn vi bc th gii thiu ti kia c th l g (5c)?

c. Ti xng in Thu An, s lng n t hng hin nay ang nhiu hn nhng g m
xng c th m ng ni. Mt n t hng in gp va c a n. Lc, ph trch
xng quyt nh giao vic in ny cho Mai. Anh cng Mai n ch my in v gii thch cho
c v cch thao tc cc my mc lin quan. Sau anh a ra chi tit n t hng cho mai
v mc c li vi chic my.
Ba gi sau, Lc thy Mai vn ang loay hoay vi chic my trong khi ng l cng vic
phi kt thc trc lu ri. Anh n bn Mai v nhn ra rng n hng mi ch hon
thnh c mt na v Mai ang li hi c cun cm nang s dng ca my.
Cu hi?
- Lc c thc hin theo m hnh giao tip m chng ta a ra khng?

- Lc c th lm g trnh vn ny? Hy a ra hai cch

7. Lp k hoch giao tip

ng l gim st ti mt cng ty sn xut ph tng xe my. Mt hm do dch cm nn mt
vi nhn vin ca ng ngh m (bnh). ng pht hin ra c mt vng du trn li i. Do
hm khng c nhiu cng nhn v khu vc vo bui sng khng c ai lm vic nn
y khng phi l vn cp bch. Tuy nhin, y li l vn an ton nn cn phi c
dn sch.

Anh gi Lm, mt nhn vin mi ca b phn ang h hc vi mt vi chi tit my trn bn :

"Lm i, li i trn kia c mt vng du chy"
Lm nhn theo hng ng ch tay v gt g ng : "Nh th th bn qu"
ng ni tip : "ng vy, cn phi dn ngay"
Ngay sau ng c gi v vn phng sp xp cc mu t hng. Khi ang th
anh nhn c thng tin l c mt tai nn xy ra ti b phn ca mnh. S vic cha n
mc nghim trng, mt nhn vin n mun b trt chn v b bong gn c tay. Anh ta
c th s phi ngh lm mt tun
ng rt gin d, tai nn xy ra l do vng du li i. Anh ti ch Lm :
- "Ti bo cu l dn n i ri c m". ng gin d qut
- "Khng, anh c bo g ti u. Nu anh bo th ti dn ri", Lm p
Anh (ch) hy phn tch tnh hung trn qua cc yu t ca m hnh giao tip. Hy ch ra cc
vn ca vic giao tip khng thnh cng ny?

8. Din t bng iu b (body language)

a. Anh (ch) hy ghi li ba dng ng x m anh (ch) c th dng h tr cho thng ip
bng li :"Khng, ti khng ng vi vic "

b. C Thoa n gp trng phng ca mnh v a ra mt ngh thay i phng php

lm vic
Trng phng tr li c Thoa : "Ti ngh rng tng ca c rt hay. Ti nht nh s suy
ngh mt cch rt nghim tc v vic p dng n"
iu b ca trng phng th :
- trnh nhn thng vo mt c Thoa
- r tay ln c o
- ng quay lng li vi c y khi c y ang ni
Theo anh (ch), thng ip thc t m c Thoa nhn c t cch ng x ca trng phng
l g?

c.Tn tin tng rng anh s c bt ln v tr gim st vin trong b phn. Khi c gi
vo vn phng, anh hy vng s c cp trn ni li chc mng. Thay vo , chnh vn
phng ni rng bt Minh, mt nhn vin k cu v c nhiu kinh nghim trong nhm
vo v tr ny. Tn c gng du s tht vng trong lng v ni : "Tht l tuyt vi, Minh
xng ng nhn c iu "
Tuy nhin, khi Tn ni, iu b ca Tn li l :
- hai tay v vai ca anh bung thng xung
- n ci rng r v y hy vng trn khun mt anh c thay bng mt n ci gng
- anh ta c trnh ci nhn ca ngi qun l
Tn khng c , nhng theo anh (ch), thng ip m Tn th hin l g?

d. Tng tng ln u tin anh (ch) bc vo vn phng v tin n bn tip tn. Anh
(ch) suy din th no v nhng ngn ng c ch ca nhn vin tip tn di y
- Nhn vin tip tn ang ni chuyn in thoi, c ch gt u qua qut vi anh (ch) mt ci
ri tip tc cuc in thoi

- Nhn vin tip tn ang nh my, ngng u ln : "Xin cho, ti c th gip g cho c?"
trong khi vn tip tc nh my

- Nhn vin tip tn cho anh (ch) mt cch lch s nhng khng nhn vo mt bn

- Nhn vin tip tn cho anh (ch) mt cch lch s nhng khng mm ci vi anh (ch)

- Khi anh (ch) n, nhn vin tip tn ang ng lng trn gh, vt chn ch ng, ht thuc.
Tuy nhin anh ta cho anh (ch) rt lch s v thn thin.

9. Lng nghe cch ng x

Nam, mt ngi chuyn sn xut cc bng video qung co c yu cu trnh by mt
chng trnh gii thiu qung co mi di 18pht cho v gim c mt cng ty khch hng.
Anh cha gp v gim c ny trc y v sau khi cho hi x giao xong th h cng ngi
xung xem on bng video. Cng xem cn c ch trng phng Marketing, ngi t
hng vic ny.
Trong khi xem, v gim c t ra rt chm ch v chng ni cu no nhng li lin tc lc
u. Mt khc, gng mt ca ng ta chng biu l iu g, t nht l Nam nhn thy.
Khi kt thc, v gim c quay sang ni vi Nam :
"Qu thc n rt tt mi th u kh tt nh nhng g ti mun v chng ta khng cn
phi sa i g nhiu c. Cm n anh rt nhiu"
- l mt cu ni tht lng ca gim c, theo anh (ch) ti sao li nh vy?

Chuyn 5 : nh gi thnh tch (Performance Evaluation)

1. nh gi con ngi hay nh gi cng vic?
V v Phong u l cng nhn lnh ngh ca phn xng tin. V lun hon thnh vt
mc ch tiu cng vic v cht lng sn phm rt tt. Phong cng to ra nhng sn phm
cht lng cao nhng i khi anh khng hon thnh ch tiu cng vic. Phong l ngi nhit
tnh, anh lun sn sng ch bo cho nhng cng nhn mi nhng cho h nhng my tt.
V t khi quan tm ti ngi khc, anh ch ch tm vo cng vic ca mnh v lun ginh
cho mnh nhng my tt nht.
Cu hi :

Anh (ch) c cho rng V lm vic tt hn Phong khng?

Ai ng gp nhiu hn cho doanh nghip?

..

..

2. Trong cc hot ng di y, theo anh (ch), hot ng no thuc v nh gi hiu qu

lm vic? nh du vo ph hp vi la chn ca anh (ch).
O Gim c bn hng ni vi nhn vin : Hng ny, qu trc cu khng hon thnh
ch tiu doanh s y, cu cn ch ng tm kim khch hng hn
O T trng ghi s chm cng cho cng nhn
O Qun c ghi li s vic mt nhn vin bo tr lm vic sut m khc phc s
c
O Gim c sn xut kim tra k nng ng my ca mt nhm cng nhn va qua
lp hun luyn.
O Gim c d n tho lun vi nhn vin v tin cng vic
3. Li ch ca nh gi hiu qu lm vic
a. Hong l t trng t bo tr gm 8 thnh vin ca mt cng ty may. Hong thng
xuyn b ph bnh v t ca anh khng hon thnh nhim v v gy kh khn cho b phn
sn xut.
Hong cm thy rt xu h nhng anh khng bit lm th no gii quyt vn ny. Anh
c gng lm vic tch cc nhng mt mnh anh khng th m ng c ht cng
vic. Nhn vin ca anh v trch nhim, h thng ch cho n khi my hng mi chu sa
v khi sa cha th ch lm qua qut cho xong vic.
Nhn vin ca Hong th cho rng anh l ngi c on, ch bit ch trch v pht nhn
vin. Khi h lm vic tt anh khng bit, nhng khi h khng hon thnh nhim v th anh la
mng, trng pht m khng cn bit nhng kh khn h gp phi. H cng cho rng anh l
ngi khng bit cch t chc, phn cng cng vic ph hp vi nng lc nhn vin. H rt
chn nn.

TVT

Page20

b. Nhm bn hng do Dng ph trch c nh gi l nhm c hiu qu nht trong nm

va qua. Nhm gm 6 thnh vin. Ngoi tr Dng, tt c cc thnh vin cn li u l sinh
vin mi ra trng. Nhn vin ca c khng c kinh nghim nhng h rt nhit tnh v sn
sng hc hi. V vy, ch sau mt nm lm vic h tr thnh nhng nhn vin bn hng
xut sc.
Dng rt t ho v nhm ca mnh, c chia s kinh nghim qun l : Khi nhn dn dt mt
nhm gm ton nhng ngi mi tuyn dng khng c kinh nghim, ti rt ngi. H rt
lo lng khi ti thng bo ch tiu doanh s m nhm chng ti c giao v mc tiu t ra
cho mi thnh vin. Ti lm cho nhn vin yn tm hn bng cch vch ra k hoch
tng bc t c mc tiu. Ti lun theo st h, mt mt l hun luyn cho h nhng
k nng cn thit, mt khc l ng vin khch l h. Nh trao i thng xuyn vi nhn
vin nn ti cng bit c h mong mun iu g mnh v c gng p ng. Cui mi
qu ti hp ring vi tng nhn vin xem xt hiu qu lm vic trong qu v rt kinh
nghim cho qu sau.
Cu hi :

Anh (ch) hy lit k nhng vic m Hong v Dng lm trong vai tr l ngi qun
l.

..

..

..
..
..

- Cch qun l ca Hong v Dng khc nhau im g?

..

..
..

- Li ch ca nh gi hiu qu lm vic?
..
..

TVT

Page21

4. Kh khn trong qu trnh nh gi.

a. Theo anh (ch), ti sao mt s nhn vin khng thch b nh gi, hy nu ba l do :

..

..

b. Ti sao mt s nh qun l ngi hoc khng mun nh gi hiu qu lm vic ca nhn

vin, nu ba l do :

..

..

c. Anh (ch) hy nu mt s hn ch hin nay trong h thng nh gi ca c quan anh (ch)

:

..

..

5. Sn va c b nhim vo v tr trng phng kim tra cht lng. Mt trong nhng

nhim v mi m anh phi m nhn l thc hin nh gi hiu qu lm vic ca cc nhn
vin di quyn. y l nhim v hon ton mi m vi Sn v trc y anh l ph phng
k thut v cha bao gi lm vic ny.
Anh (ch) hy cho Sn mt vi li khuyn v vic chun b Sn c th thc hin tt nhim
v mi ny.

..

..

..

..

TVT

Page22

6. Phn hi tch cc
Trng l trng phng quan h khch hng, anh thng phi i gp khch hng k kt
hp ng, gii quyt cc vn lin quan n hp ng. Hng l tr l ca anh, c l
ngi sp xp cc cuc hn vi khch hng v i cng anh ghi chp thng tin.
Mi ln ti gp khch hng anh v Hng thng phi i kh lu, i khi khng gp c
ngi cn gp. Hng cho rng khch hng hay sai hn nhng qua tm hiu Trng bit
nguyn nhn l do Hng khng gi cho khch hng ti xc nhn cuc hn trc khi
n.
Cu hi :
Theo anh (ch), Trng phi ni (phn hi, gp ) vi Hng nh th no khng lm tn
thng c m gip c tin b?

..

..

7. Phng vn nh gi
Loan lm vic cng ty Thanh Mai c gn 1 nm v Bnh, ngi qun l trc tip ca
c va thng bo rng 2 tun na anh s tin hnh cuc phng vn nh gi hiu qu lm
vic vi c. Trc cuc phng vn, Bnh vit ra nhng quan im ca anh v hiu qu
cng vic ca Loan trong 12 thng qua. Bnh cho rng Loan l mt trong nhng nhn vin
tt nht m anh tng c.
Di tiu ch tnh ng gi trong bn nh gi tng hp, anh xp Loan mc rt km
bi v Loan 4 ln i lm tr 15phut vo cc ngy th 2 gn y.
Qua bui phng vn nh gi, Bnh c bit l do tht s l m Loan ang iu tr ngoi
tr v phi vo bnh vin khm vo bn th 2 lin tip. Loan a m n bnh vin v c
ba ln bc s khm cho b tr 20 pht.
Cu hi :
Theo anh (ch), Bnh c nn thay i mc nh gi mc ng gi i vi Loan khng?

..

..

TVT

Page23

8. Hng l trng phng sn xut trong mt cng ty sn xut bao b nha. Phng nhn s
va nhc Hng np kt qu nh gi hiu qu lm vic ca nhn vin phng sn xut h
kp xt lng v thng cho nm nay. Tht l rch vic, nm ht tt n cng l thi im
bn rn nht trong nm ca phng sn xut, anh cn bao nhiu vic phi lm.
Hng ngn ngm in vo cc mu nh gi tng hp. Rt kinh nghim t my ln nh gi
trc, anh quyt nh xp hu ht nhn vin ca mnh mc trung bnh, lm nh vy va
nhanh va phin toi. C hai nhn vin b xp mc di trung bnh v tun trc h ly
nhm vt liu lm hng c mt l hng, mt nhn vin c xp loi kh v c l ngi c
tay ngh cao nht v mi ngi u yu mn c.
Nhng ln nh gi trc Hng phi mt kh nhiu thi gian cn nhc khi quyt nh xp
loi nhn vin. Tht l kh c th xp loi c mt cch chnh xc, ngi th lm vic tt
nhng li hay i mun, ngi th nng sut cao nhng li lm ra nhiu sn phm hng,
ngi th chu o c trch nhim nhng li chm chp Nhn vin hay so b vi nhau v
cho rng Hng khng cng bng. Mt s nhn vin n gp anh thc mc ti sao h khng
c tng lng cn ngi km hn h li c tng lng? H a ra bng chng v
nhiu khi Hng cng thy l h c l cn anh li chng a ra c bng chng thuyt phc
no. Nhng chuyn nh vy khin Hng mun pht in.
nh gi hiu qu lm vic c thc hin trong cng ty t 3 nm trc nhm nng cao
nng sut lao ng v thc trch nhim ca nhn vin. Cc trng phng chc nng chu
trch nhim nh gi hiu qu lm vic ca nhn vin di quyn. Vic nh gi thng
c thc hin vo gn tt, tt c nhng vic m cc trng phng cn phi lm l in
vo mu nh gi tng hp.
Tuy nhin, Hng cho rng vic nh gi khng em li bt c mt li ch no, thm ch l
ngc li. Nng sut lao ng ca phng sn xut khng c ci thin, khi c vn g th
nhn vin li cho nhau, khng ai chu nhn trch nhim. Nhng nhn vin b nh gi
km khng chu phn u lm vic tt hn m li t thi th nghch anh.
Cu hi

Theo anh (ch) nhng nguyn nhn g khin phng sn xut khng t c mc
ch ra khi thc hin nh gi hiu qu lm vic? Gii thch ti sao?

Quy trnh nh gi hiu qu lm vic m cng ty thc hin thiu nhng bc no?
iu nh hng th no n kt qu nh gi?

Hng c th s dng nh gi hiu qu lm vic nh mt cng c gii quyt cc

vn hin ti khng? Nu c, Hng cn lm g?

TVT

Page24