Modelo Operativo Objetivo de TI

Agenda
1.
2. 3.
Modelo Operativo de TI
Macroprocesos por rea Estructura Funcional de TI
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Gobierno y Estrategia Arquitectura
ORGANIZACIN (Clientes Internos y Externos)
Gestin de la Demanda
Procesos Software Infraestructura
Atencin al Usuario Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica
Gestin del Servicio TI
Certificacin
Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones
Gobierno y Estrategia
Definicin de laArquitectura planificacin estratgica a mediano y largo plazo

de la Gerencia traducida en planes de inversin e innovacin para TI garantizando la Desarrollo alineacin con el negocio y Mantenimiento de Soluciones Definicin de objetivos y mtricas de TI Gestin de lade expectativas de la alta direccin Manejo Software Demanda Definicin del modelo de toma de decisiones Definicin de un modelo de medicin orientado al valor del Procesos negocio bajo criterios de riesgos, beneficios y eficiencia claramente establecidos Infraestructura Planificacin de Capacidades de TI
Atencin al Usuario Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica Certificacin
Gobierno y Estrategia Arquitectura Desarrollo y Mantenimiento de las Definicin de los modelos necesarios para soportar
capacidades del negocio conSoluciones la mayor eficiencia Gestin de la Establecimiento de un marco tcnico y funcional de la informacin, Software Demanda los procesos y los aplicativos (SW , HW) Definicin y control de cumplimiento de polticas, estndares, Procesos estrategia y planes definidos relacionados a la Arquitectura Investigacin de la evolucin y de las nuevas tcnicas y Infraestructura tecnologas
Atencin al Usuario Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica Certificacin

Gobierno y Estrategia Gestin de las expectativas de los clientes Asesora a los usuarios recomendando soluciones Arquitectura alternativas Desarrollo Desarrollo plan de implantacin basado en la ydel Mantenimiento de Soluciones capacidad disponible y coordinacin de su ejecucin Gestin de la DefinicinSoftware y anlisis conjuntamente con los clientes de Demanda especificaciones funcionales de los requerimientos para desarrollar soluciones Procesos Seguimiento del avance de los requerimientos de Tecnologa Infraestructura Administracin del contexto tecnolgico de los proyectos en conjunto con la PMO Atencin al Usuario Coordinacin y apoyo en la realizacin del plan de Soporte y Operacin pruebas de certificacin y aceptacin con los usuarios Administracin y control del portafolio de soluciones Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica Certificacin

Proveer a los usuarios de TI un solo punto de Arquitectura contacto para requerimientos de servicio, solucin de problemas (incidentes) o atencin Desarrollo y Mantenimiento de general Soluciones Recepcin y registro de los incidentes Software Solucin de incidentes (Mesa de Ayuda Nivel 1) y escalamiento Procesos Seguimiento del avance de los incidentes y problemas Infraestructura Verificacin de la conformidad del usuario y proceder a registrar el cierre de las mismas
Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica Certificacin
Atencin al Usuario

Anlisis, diseo y construccin de
Arquitectura soluciones, desde la definicin e implementacin del proceso hasta la Desarrollo y Mantenimiento de implementacin del aplicativo (SW, HW) Soluciones que lo apoya Gestin de la Procesos Mantenimiento evolutivo y correctivo de las Demanda soluciones y la plataforma Anlisis y planeacin de la capacidad Software tcnica Pruebas de unidad de las soluciones Infraestructura Atencin al Usuario Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica

Certificacin
Gobierno y Estrategia Definicin, documentacin y optimizacin Arquitectura de los procesos Gestin para la automatizacin de los Desarrollo y Mantenimiento de procesos definidos para apoyar las Soluciones soluciones Gestin de la Procesos Difusin de los procesos a las diferentes Demanda reas involucradas Software
Infraestructura Atencin al Usuario Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica

Certificacin
Realizacin del anlisis tcnico de los
Infraestructura Atencin al Usuario Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica

Certificacin
requerimientos a desarrollar para cumplir Arquitectura con las especificaciones funcionales las cuales contemplan los requerimientos del Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones negocio y los principios gua definidos Gestin de la en Diseo tcnico de la solucin basado Procesos Demanda el anlisis realizado Construccin y pruebas de unidad Software
Configuracin y mantenimiento de la
Procesos Software Infraestructura
Atencin al Usuario Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica

Certificacin
infraestructura tecnolgica Diseo detallado y actualizacin de planes de recuperacin de desastres y de continuidad del negocio, en lo de la referente a tecnologa Gestin y operacin Demanda Evaluacin de los requerimientos del negocio para las afinaciones o ampliaciones de la plataforma
Gobierno y Estrategia Recepcin de las soluciones tecnolgicas para la realizacin de pruebas integrales Arquitectura Preparacin de los casos de pruebas integrales acorde a la solucin Desarrollo y Mantenimiento de Creacin de los datos y preparacin de los Soluciones ambientes Gestin de la Software Demanda Participacin bajo la coordinacin de Gestin de la Demanda en la preparacin de pruebas de Procesos aceptacin con los usuarios Participacin en el control de cambios con Infraestructura Gestin de la Demanda y dems reas involucradas Atencin al Usuario Soporte y Operacin Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica

Certificacin
Monitoreo de la disponibilidad y alertas de Arquitectura

las plataformas Garantizar la disponibilidad y confiabilidad Desarrollo y Mantenimiento de del servicio tecnolgico Soluciones Gestin de lalos Operacin y administracin de todos Procesos Demanda componentes de las soluciones Ejecutar el mantenimiento operativo e Software identificacin de tendencias en las causales de problemas para recomendar Infraestructura mejoras Atencin de los incidentes escalados por Atencin al al Usuario la Mesa de Ayuda relacionados soporte Soporte y Operacin tcnico (2do Nivel) Instalacin y distribucin de hardware, software y redes Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica

Certificacin
Gobierno y Estrategia Arquitectura Administracin del presupuesto de TI Administracin de licenciamiento y Mantenimiento de Trabajo en conjunto Desarrollo con la gerencia de Gestin Humana en el plan Certificacin
Soluciones de carrera de los empleados de TI Gestin de la Demanda Definicin y administracin de los mecanismos de transferencia de Software servicios (Costeo, cargo y contabilizacin) Administracin del sistema de indicadores Procesos Canalizador del proceso de compras o adquisiciones de TI Consolidacin del avance deInfraestructura los proyectos y requerimientos de TI en cuanto a costos y tiempo Administracin Atencin al Usuario de contratos, activos de TI e Infraestructura Fsica Desarrollo de los planes de comunicacin de la Gerencia de TI para Soporte y Operacin llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno informacin actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia de TI Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica

Gobierno y Estrategia Arquitectura Alineacin de la seguridad de TI con las necesidades y objetivos de la organizacin de acuerdo con el diseo de la arquitectura de seguridad interna Desarrollo y externa y Mantenimiento de Soluciones Definicin de las polticas y estndares de seguridad de TI interna Gestin de la y externa Software Demanda Definicin de la estrategia para la administracin y control de riesgos en conjunto con Riesgo Operativo Procesos Verificacin del cumplimiento de estndares y polticas de seguridad de TI definidas Infraestructura Velar por la implementacin segura de los sistemas de Atencin informacin al Usuario e infraestructura cumpliendo con las polticas y estndares definidos Soporte y Operacin Establecimiento de los lineamientos generales para el monitoreo y gestin de eventos de seguridad de TI Fomento y sensibilizacin de la cultura de seguridad de TI Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica Certificacin

Gobierno y Estrategia Arquitectura Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones
Gestin de la Software Establecimiento de la metodologa para la administracin de la Demanda continuidad y disponibilidad del servicio Mantenimiento de la satisfaccin del usuario mediante un constante Procesos ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y mediciones Diagnstico y coordinacinInfraestructura en la solucin de la causa de los problemas en la entrega del servicio Atencin al Usuario Manejo del cambio minimizando el impacto sobre la calidad del servicio Soporte y Operacin Mejoramiento continuo en el servicio Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica

Certificacin
Agenda
1.
2. 3.
Macroprocesos por rea

ORGANIZACIN (Clientes Internos y Externos) Gestin de la Demanda Atencin al Usuario
Arquitectura
Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones Software Procesos Infraestructura Certificacin
Soporte y Operacin
Gestin Administrativa y Financiera TI Seguridad Informtica Gestin del Servicio TI
Gestin de Gobierno de TI
Gestin de Iniciativas de TI
Administraci n de la Calidad
Definir las estructuras de conduccin, modelo de la toma de decisiones, polticas y estndares de TI a largo plazo
Crear el Plan Estratgico que representa un marco para el desarrollo de las capacidades de TI necesarias para soportar los requerimientos del negocio
Administrar y controlar las mtricas. Definir e investigar los benchmarks aplicables al negocio, en trminos de capacidades y servicios de TI

Arquitectura
Arquitectura
Soporte y Operacin
Medicin del Servicio y Manejo de Proveedores
Definicin
Planeacin
Gestin
Definir la arquitectura necesaria para soportar las capacidades del negocio en el mediano y largo plazo (incluye arquitectura de informacin, procesos, aplicaciones y tcnica)
Investigar nuevas tcnicas y tecnologas y su factibilidad de aplicacin. Preparar en conjunto con el resto de rea los planes de implementacin de las diferentes iniciativas
Velar por el cumplimiento de la estrategia, polticas y planes definidos, para la administracin de la Calidad, Eficiencia y el manejo del Riesgo

Arquitectura
Soporte y Operacin

Planificacin y Priorizacin de Requerimient os Administra cin del Desarrollo Gestin de Requerimie ntos
Entendimiento y Diseo de Requerimientos
Manejar las expectativas del usuario, entender sus necesidades y traducirlas en requerimientos funcionales
Planificar y priorizar junto con el rea usuaria todos sus requerimientos, teniendo en cuenta la disponibilidad de los recursos
Coordinar y apoyar el proceso de desarrollo y pruebas de unidad de los requerimientos funcionales
Coordinar los pasos a certificacin y produccin, asegurando que se cumplan todos las etapas del proceso hasta la entrega y cierre del requerimiento

Atencin al Usuario
Arquitectura
Soporte y Operacin
Medicin del Servicio, Manejo de Proveedores y Anlisis de Tendencias

Diagnstico y Solucin de Incidentes Administra cin de Incidentes
Recepcin de Incidentes
Cierre de Incidentes
Recibir y registrar los incidentes reportados por los usuarios
Identificar las causas y dar la solucin ms probable al incidente reportado o escalar el incidente al rea responsable
Hacer seguimiento de los incidentes escalados hasta garantizar su solucin
Cerrar los incidentes a satisfaccin de los usuarios


Arquitectura Desarrollo y Mantenimiento de Soluciones Software Procesos Infraestructura Certificacin
Soporte y Operacin
Anlisis y Diseo de la Solucin
Construccin
Pruebas
Definir y disear el proceso de la solucin satisfaciendo las necesidades del proyecto o requerimiento
Realizar el anlisis detallado y diseo tcnico de acuerdo con las especificaciones funcionales que han sido suministradas, las cuales contemplan las necesidades del negocio
Construir y documentar la solucin basndose en el diseo realizado y en los estndares tcnicos definidos
Realizar las pruebas de unidad a la solucin garantizando su funcionalidad y calidad

Certificacin
Arquitectura
Soporte y Operacin

Diseo de Pruebas y Preparacin de Ambientes
Recepcin de la Solucin
Pruebas Integrales
Certificacin de Pruebas
Recibir las soluciones tecnolgicas para la realizacin de pruebas integrales
Preparar los planes de pruebas, crear los datos, adecuar los ambientes y disear los casos de pruebas
Ejecutar las pruebas de funcionalidad, seguridad, integracin y volumen de la solucin
Certificar las pruebas de aceptacin por parte del usuario final y entregar la solucin para su implementacin

Soporte y Operacin
Arquitectura
Soporte y Operacin
Planeacin
Operacin
Monitoreo
Soporte Tcnico
Planear la operacin integral de los procesos, el mantenimiento y actualizaciones de la plataforma y la implantacin de las soluciones
Ejecutar los procesos establecidos para cumplir con los niveles de servicio acordados, verificando su correcto funcionamiento. Administrar las plataformas centrales y distribuidas
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Gestionar las diferentes alertas de los sistemas y servicios de informacin bajo los parmetros de servicio establecidos
Realizar las implantaciones de los diferentes componentes homologados de HW y SW de TI. Resolver los problemas que se presenten en los diferentes servicios de Tecnologa (soporte de 2do Nivel)
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Software Procesos Infraestructura
Atencin al Usuario Soporte y Operacin

Anlisis y Resumen de la Informacin
Recoleccin de Informacin
Gestin de Presupuesto
Recibir avance de los proyectos de TI (costo y tiempo), solicitudes de compra, indicadores de los procesos, reporte de satisfaccin de los proveedores, necesidades de carrera del recurso humano de TI
Gestionar el tablero de control de Tecnologa (indicadores, proveedores), preparar informes financieros, resumir el avance de los proyectos de TI. Consolidar la evaluacin de desempeo y actualizar el plan de capacitacin. Realizar los Planes de Comunicacin
Hacer la transferencia de servicios al interior de la organizacin. Administrar y controlar el presupuesto de gastos e inversiones
Certificacin
Gestin Administrativa y Financiera TI

Seguridad Informtica
Arquitectura
Soporte y Operacin
Planeacin
Diseo
Administracin
Definir las polticas, estndares y mtricas de seguridad de la informacin. Definir los programas de administracin y cultura de seguridad. Disear Planes de Comunicacin a la organizacin
Procurar que los sistemas e infraestructura sean implementados de acuerdo con las polticas y estndares definidos. Implementar soluciones y herramientas propias de seguridad que permitan mantener una infraestructura tecnolgica segura. Difundir programas de seguridad
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Monitorear eventos de seguridad y coordinar el equipo de reaccin ante incidentes de seguridad. Coordinar las pruebas de vulnerabilidad de la infraestructura tecnolgica y velar que se cumplan las recomendaciones. Custodiar contraseas sensibles
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Gestin del Servicio

Arquitectura
Soporte y Operacin
Medicin del Servicio

Gestin de la Satisfaccin de Clientes
Diseo
Manejo del Cambio
Definir un marco metodolgico para la Gestin de Servicio de TI. Definir acuerdos de servicio con los usuarios y las reas de TI
Planear y gestionar las modificaciones en el servicio (procesos, SW, HW). Velar por minimizar el impacto en el usuario garantizando la disponibilidad y continuidad del servicio
Medir la satisfaccin del cliente. Diagnosticar y coordinar los problemas generados en la entrega del servicio
Agenda
1.
2. 3.
Estructura Funcional de TI
CIO Seguridad Informtica Gestin Adm. y Financiera TI
Arquitectura
Entrega de Soluciones
Soporte del Servicio Atencin al Usuario
Informacin
Desarrollo y Mtto. de Soluciones
Certificacin
Procesos
Procesos
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
CIO Seguridad Gestin Adm. y
Definir la organizacin de TI que refleje la estrategia del TI negocio Informtica Financiera Generar y desarrollar una cultura al interior de IT enfocada a crear valor Crear de estrategias y planes que representen un marco para el desarrollo de las capacidades de TI (Iniciativas, proyectos) necesarios para soportar los Gestin del requerimientos del negocio Servicio TI Definir mecanismos de Mediciones y seguimiento efectivo Definir implementar un mecanismo de toma efectiva de decisiones Definir y establecer criterios de riesgo, recompensas y rendimiento Establecer, monitorear, y modificar polticas y estndares de TI
Arquitectura
Informacin
Certificacin
Procesos
Procesos
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
Gestin estableciendo del Alinear la seguridad con las necesidades y objetivos de la organizacin, el uso de tecnologas apropiadas, la Servicio TI creacin de polticas de gobierno, roles, responsabilidades y procesos asociados Establecer la Gestin de Seguridad a partir de la correlacin y anlisis de los indicadores de gestin de seguridad y los resultados de las pruebas de vulnerabilidad Definir, mantener y publicar las polticas, estndares y procedimientos de seguridad de la informacin Entrega de Soporte del Arquitectura Definir y administrar los programas de educacin y cultura de seguridad Soluciones Definir estrategias para la valoracin, administracin y control del riesgo, anlisis de impacto en el Servicio negocio en coordinacin con riesgo operativo Coordinar y ejecutar los procedimientos, estndares y polticas de gestin forense Desarrollo Proporcionar herramientas, estndares y procesos relativosy a la seguridad durante las fases de desarrollo e Atencin al de la Informacin implementacin (sw oGestin Usuario Mtto. de Certificacin hw) obteniendo una infraestructura tecnolgica protegida cumpliendo con los objetivos de seguridad Demanda Soluciones de la informacin Definir estrategias para el control de acceso a aplicaciones y recursos: gestin de identidad, control de acceso, aprovisionamiento y repositorios de polticas e identidades Monitoreo Establecer los lineamientos generales para deteccin de incidentes de seguridad y proteccin de los componentes de la red Procesos Procesos y plataforma tcnica. Coordinar del equipo de reaccin ante incidentes de seguridad informtica Representar la Organizacin ante los organismos gubernamentales y entidades externas para asuntos de seguridad Soporte Aplicativa informtica Software Tcnico Coordinar y liderar el comit tcnico de seguridad
Tcnica
Infraestructura
Operacin
CIO
Administrar y controlar el presupuesto de gastos e inversiones Seguridad Gestin Adm. y Realizar la planeacin financiera de TI Informtica Financiera TI Canalizar las compras y/o adquisiciones de TI Supervisar el cumplimiento de los SLAs establecidos con los proveedores Gestin del Gestionar el tablero de control de TI, consolidando todos los Servicio TI indicadores, a travs de la administracin y control de mtricas. Soportar en la gestin de recursos humanos (planes de capacitacin y carrera, esquemas de remuneracin, esquemas de evaluacin, etc.) Entrega de Consolidar el avance y presupuesto de los proyectos de TI Arquitectura Soluciones Administrar el licenciamiento Definir el sistema de costeo y hacer la transferencia de servicios al interior de la organizacin
Informacin
Certificacin
Procesos
Procesos
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
CIO Seguridad Gestin Adm. y
Definir las polticas y estndares de calidad del servicio Informtica Financiera TI Preparar y ejecutar los planes de comunicacin Alcanzar y mantener la satisfaccin del usuario Establecer una metodologa para la administracin de la Gestin del continuidad y disponibilidad del servicio Servicio TI Realizar un constante ciclo de acuerdos, seguimiento, reportes y mediciones del servicio con los usuarios Diagnosticar y coordinar la solucin de la causa de los problemas en la entrega del servicio Entrega de Alinear los servicios de tecnologa con las necesidades actuales y Arquitectura Soluciones futuras del negocio y sus clientes Administrar la calidad de todos los servicios de TI, a travs del seguimiento de SLAs y OLAs definidos Administrar el cambio y mitigacin del impacto Desarrollo y Gestin lauso de los Preparar los planes que fomentan la cultura del de buen Informacin Mtto. de Certificacin Demanda recursos de Tecnologa Soluciones Manejar el cambio minimizando el impacto sobre la calidad del servicio Desarrollar Procesoslos planes de comunicacin de la Gerencia de TI para Procesos llevar a clientes/usuarios, proveedores y personal interno informacin actualizada de los servicios y estrategia de la Gerencia de TI
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
CIO Seguridad Informtica
Gestin Adm. y Financiera TI
Arquitectura
Informacin
Procesos
Definicin de los modelos necesarios para soportar las capacidades del negocio con la Gestin del mayor eficiencia generando valor enmarcado en el manejo del riesgo Servicio TI Definicin y control de cumplimiento de polticas, estndares, estrategia y planes Establecer y garantizar una plataforma abierta, integrada y estndar que reduzca la complejidad y permita mayor flexibilidad y agilidad para realizar los cambios requeridos por el negocio Entrega de Soporte del Investigar sobre, nuevas tcnicas, tendencias tecnolgicas y tecnologas emergentes. Soluciones Servicio Definir en coordinacin con las dems reas de Tecnologa el plan de continuidad y los requerimientos de disponibilidad del negocio Establecer planes anticipados de transicin para el reemplazo de tecnologas obsoletas Desarrollo y a dificultar el funcionamiento de los servicios oAtencin al o no estandarizadas que empiecen Gestin de la Usuario Mtto. de Certificacin representen mayores costos Demanda Soluciones Investigar y definir las plataformas tecnolgicas requeridas para la automatizacin de los procesos del negocio Desarrollar ambientes de integracin colaborativos que permitan la incorporacin de Monitoreo procesos externos de proveedores, clientes y socios de negocio Procesos Definir estndares de tecnologa que regulen la seleccin y adquisicin de hardware y software
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

Definir la visin y principios gua bajo los que se deben realizar los procesos de compra, construccin, modificacin e interconexin de los sistemas de informacin Entrega de a travs de la organizacin para responder a los requerimientos cambiantes del Soporte del Soluciones Servicio negocio Establecer la estrategia y las normas del desarrollo informtico con base a criterios de optimizacin de la produccin Documentar, comunicar y dar soporte acerca Atencin al Desarrollo y de la visin, principios y estndares Gestin de la definidos Usuario Mtto. de Certificacin Demanda Velar por el cumplimiento de los lineamientos para el diseo y desarrollo de las Soluciones aplicaciones Mantener una visin total e integrada de los Sistemas de Informacin de la Organizacin (Mapa de Aplicaciones) Monitoreo Procesos Definir en conjunto con Desarrollo el plan de migracin de las aplicaciones con el objetivo de mantener su permanencia y actualizacin tecnolgica Orientar los Sistemas de Informacin hacia los Usuarios y Clientes Soporte Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopcin de decisiones Software Tcnico estratgicas en Tecnologas de la Informacin Facilitar un "lenguaje" comn que simplifique la comunicacin entre los usuarios y los tcnicos de sistemas de informacin
Arquitectura

Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Infraestructura
Operacin

Definir la visin y principios gua de infraestructura de hardware, software base y Entrega comunicaciones requerida para soportarde las aplicaciones y los datos Soporte del Soluciones respondiendo a los requerimientos cambiantes del negocio Servicio Construir estrategias que permitan alcanzar la visin tcnica definida Documentar, comunicar y dar soporte acerca de la visin, principios y estndares definidos Atencin al Desarrollo y Gestin de la Investigar sobre tendencias tecnolgicas y tecnologas emergentes Usuario Mtto. de Certificacin Demanda Velar por la implementacin deSoluciones una plataforma abierta que apoye las visiones de las arquitecturas de Informacin, procesos y aplicacin Mantener una visin total e integrada de las plataformas tecnolgicas de la Organizacin Monitoreo Procesos Definir en conjunto con Desarrollo el plan de migracin de las plataformas con el objetivo de mantener su permanencia y actualizacin tecnolgica Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopcin de decisiones estratgicas en Tecnologas de la Informacin Soporte
Arquitectura

Informacin
Procesos
Aplicativa
Software
Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
Arquitectura
Informacin
Procesos
Aplicativa
Definir las arquitectura de la informacin Entrega de Soporte del Definir e incorporar metodologas y estndares para el diseo de modelos de Soluciones Servicio datos e Informacin Documentar, comunicar y dar soporte acerca de la visin, principios y estndares definidos Atencin al Desarrollo y Gestionar la innovacin las acciones de investigacin en los modelos Gestin de la coordinando Usuario Mtto. de Certificacin y herramientas que permitan la definicin, y extraccin de la informacin Demanda Soluciones Facilitar el acceso a la informacin mediante modelos y herramientas de anlisis Estandarizar y hacer ms efectivo el uso de la informacin Orientar de manera integrada el desarrollo de la arquitectura de informacin, para Monitoreo optimizar los procesos del negocio Procesos Dinamizar las oportunidades competitivas para la inteligencia de negocios de la Organizacin Reducir complejidad y clarificar implicaciones en la adopcin de decisiones Soporte estratgicas en Tecnologas de la Informacin Software Tcnico Facilitar un "lenguaje" comn que simplifique la comunicacin entre los usuarios y los tcnicos de sistemas de informacin
Tcnica
Infraestructura
Operacin
Arquitectura
Informacin
Procesos
Aplicativa
Tcnica
Definir la visin y principios gua bajo los que se deben realizar el diseo, Desarrollo y de procesos simulacin, desarrollo, y anlisis Gestin de la documentacin Mtto. de Certificacin Definir metodologas, y criterios de medicin para el diseo de Demanda estndares Soluciones procesos y garantizar su uso y aplicabilidad Documentar, comunicar y dar soporte acerca de la visin, principios y estndares definidos Construir y mantener el mapa global de procesos de la organizacin, de tal forma Procesos que stos puedan ser visibles, auditables y medibles Administrar la cadena de valor de la entidad Disear controles efectivos para detectar oportunamente desviaciones en la ejecucin de los procesos Software Definir conjuntamente con Eficiencia Organizacional los cargos, planta y estructura requeridas para soportar los procesos del negocio Definir conjuntamente con Arquitectura Tcnica y de Informacin, la tecnologa que soportar el desarrollo y administracin de los procesos Infraestructura Copyright 2005 Accenture All Rights Reserved. 36
Monitoreo
Soporte Tcnico
Operacin
Arquitectura
Manejar la relacin entre usuarios, los servicios y la Desarrollo y infraestructura bajo un modelo de orientado al Gestin de de la tecnologa, Mtto. de Certificacin servicio, que se apoya en procesos medibles y auditables Demanda Soluciones Administrar los Niveles de Servicio, la disponibilidad y continuidad de estos Planear, dimensionar y controlar las capacidades de tecnologa para la satisfacer las necesidades del usuario eficientemente Procesos Planear, disear e implementar las soluciones de TI para soportar las necesidades del negocio
Informacin
Procesos
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
CIO
Recibir, analizar y entender los requerimientos asesorando y recomendando soluciones alternativas de acuerdo con la estrategia de la organizacin Seguridad Gestin Adm. y Manejar las expectativas de los clientes Informtica Financiera TI Crear la especificacin funcional y la planificacin de los recursos necesarios para satisfacer los requerimientos Planificar y administrar los backlog y control de avance de Gestin del requerimientos que se llevan al proceso de Desarrollo conjuntamente Servicio TI con el usuario Solicitar las aprobaciones necesarias y presentacin de requerimientos en los comits de priorizacin y aprobacin requeridos Coordinar y apoyar la creacin y ejecucin de pruebas integrales Entrega de Coordinar el proceso de implantacin en conjunto con las reas Arquitectura Soluciones involucradas
Informacin
Certificacin
Procesos
Procesos
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
CIO funcionales Realizar anlisis detallado de los requerimientos Ser responsable por el desarrollo de soluciones y su entrega en los tiempos y niveles de calidad definidos Crear y dar seguimiento a los acuerdos de niveles deGestin operacin (OLAs) Seguridad Adm. yy de niveles de servicio (SLAs) Informtica Financiera TI Manejar, dar mantenimiento y actualizar, proyectos y plataformas Integrar los esfuerzos y planes entre las reas que intervienen en el desarrollo de soluciones Gestin del Proporcionar los procesos y herramientas tecnolgicas que apoyen el Servicio TI plan de contingencia definido Participar en el control de cambios con Gestin del Servicio y dems reas involucradas Mantener al tanto de los constantes cambios de lade tecnologa con el fin de Entrega mantener un liderazgo tecnolgico Arquitectura Soluciones Recibir y registro de incidentes de Tercer Nivel.

Informacin
Certificacin
Procesos
Procesos
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
Analizar, desarrollar, simular y documentar los procesos requeridos para la entrega de soluciones, definiendo los flujos de trabajo y las actividades que deben ser sistematizados. Identificar y desarrollar los requerimientos de Arquitectura procesos de tecnologa, organizacin, apoyo y canales de distribucin. Identificar los riesgos operacionales de los procesos que permita la calificacin, evaluacin y monitoreo de los mismos. Gestin de la Informacin Demanda Disear y medir los indicadores de eficiencia operativa. Desarrollar procesos intuitivos que faciliten su entendimiento, operacin y que sean medibles Procesos Disear los planes de contingencia para los procesos desarrollados para garantizar su operacin en eventos de falla de la tecnologa. Disear la incorporacin e integracin de Aplicativa procesos externos de outsourcing o de colaboracin con aliados y socios de negocio.
Certificacin
Procesos
Monitoreo
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
Analizar, desarrollar y documentar el desarrollo Arquitectura requerido para la entrega de soluciones, definiendo los requerimientos tcnicos basados en el anlisis detallado de los requerimientos funcionales. Gestin de la Informacin Medir y controlar la evolucin del plan de Demanda desarrollo de los requerimientos de desarrollo y/o mantenimientos de aplicaciones. Cumplir con los estndares de calidad, Procesos arquitectura y seguridad, garantizando la ejecucin de metodologas de desarrollo y documentacin. Revisar y aprobar las cotizaciones de desarrollo Planificar y administrar la relacin con los Aplicativa proveedores de acuerdo a las polticas definidas
Certificacin
Procesos
Monitoreo
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
Analizar, implementar y documentar los Arquitectura requerimientos relacionados con la infraestructura, que apoyen la soluciones que se desarrollen. Proporcionar los estndares, guas de accin, Gestin de la Informacin procedimientos de control y la documentacin Demanda necesaria para garantizar el funcionamiento de la infraestructura tecnolgica. Gestionar Redes ,Telefona, Bases de Datos y Procesos dems plataformas que vayan de acuerdo a la direccin tecnolgica de la entidad Actualizar HW, parches y versiones de los diferentes componentes de la plataforma tecnolgica Aplicativa Hacer anlisis peridico de la capacidad y rendimiento de los componentes de la plataforma tecnolgica
Certificacin
Procesos
Monitoreo
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
CIO Seguridad Informtica

Gestin Adm. y Financiera TI

Recibir los productos realizados en Desarrollo de Soluciones para la realizacin de pruebas integrales Generar los script de pruebas conjuntamente con los Gestin del usuarios. Servicio TI Participar bajo la coordinacin de gestin de la demanda en la preparacin de pruebas de aceptacin con los usuarios. Informar ade Gestin de la Demanda de los resultados de Entrega las pruebas de los productos para que esta rea Soporte del Soluciones Servicio proceda a coordinar la implantacin
Arquitectura
Informacin
Certificacin
Atencin al Usuario
Procesos
Procesos
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin

Realizar todas las actividades y mediciones necesarias para habilitar y/o mantener el uso deseado de los servicios e Entrega infraestructura de tecnologa, con el finde de cumplir los acuerdos Soluciones de niveles de servicio, niveles de operacin y objetivos del negocio Coordinar de todos los mantenimientos preventivos de la plataforma Desarrollo y Gestin la funcionamiento Supervisar elde correcto de los equipos y servicios Mtto. de Certificacin Demanda de infraestructura Soluciones Realizar mantenimiento preventivo e identificar tendencias en las causales de problemas para determinar mejoras Administrar de activos centrales y distribuidos de TI Procesos Analizar los reportes de tendencias de operacin del servicio Cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y Acuerdos de Niveles de Operacin (OLAs)
Arquitectura
Informacin
Procesos
Monitoreo
Aplicativa
Software
Soporte Tcnico
Tcnica
Infraestructura
Operacin
Arquitectura
Aplicativa
Tcnica
Gestin del sobre servicios en Recibir, registrar y resolver los incidentes, consultas Servicio TI produccin (mesa de ayuda nivel 1: Soporte Funcional, Soporte Tcnico, Telefona y Seguridad Informtica) Asignar prioridad en funcin de la severidad / criticidad tipo de Incidente. Controlar los Incidentes o problemas Entrega del recibidos y soluciones, para Soporte del mediciones de servicio Servicio Clasificar y escalar los Incidentes / consultas al grupo correspondiente y Servicio realizar el seguimiento hasta su cierre Verificar la conformidad del usuario y proceder a registrar el cierre de las Atencin al Desarrollo y definidos mismas con base en los acuerdos Gestin de la Usuario Mtto. de Certificacin Demanda Brindar informacin estadstica y cumplimiento de mtricas de servicio Soluciones Evaluar Incidentes (recurrentes) y proponer soluciones informar al usuario final sobre el estado de los Incidentes Conocer en todo momento el estado actual de los servicios prestados por Monitoreo el Centro de Atencin para determinar las acciones a seguir en caso de Procesos que sean necesarias Realizar encuestas de satisfaccin de clientes en coordinacin con Gestin del Servicio
Informacin
Software
Soporte Tcnico
Procesos
Infraestructura
Operacin
Arquitectura
Entrega del Servicio
Aplicativa
Desarrollo y Gestin de la Monitorear y soportar tecnolgicas de Mtto. de las plataformas Certificacin Demanda maneraSoluciones pro-activa, garantizando un mnimo tiempo de
downtime en cada uno de los servicios tecnolgicos que presta la organizacin a los clientes internos y externos. Generar reportes de anlisis de tendencias Procesos Apoyar en los planes de accin preventivos y correctivos
Tcnica
Monitoreo
Informacin
Software
Soporte Tcnico
Procesos
Infraestructura
Operacin
Arquitectura
Entrega del Servicio
Aplicativa
Certificacin
Tcnica
Informacin
Atender los incidentes escalados por la Mesa de Ayuda Procesos relacionados con estaciones de trabajo, perifricos, redes y comunicaciones (2do Nivel) Instalar y distribuir hardware, software y redes Minimizar el impacto adverso de los incidentes Software
Monitoreo
Soporte Tcnico
Procesos
Infraestructura
Operacin
Entrega del Realizar las actividades y mediciones necesarias para habilitar y/o mantener el uso deseado Soporte del Arquitectura Servicio de los servicios e infraestructura de tecnologa Servicio
Establecer los procedimientos de respaldo y recuperacin de informacin para las diferentes aplicaciones y bases de datos, de acuerdo con los lineamientos de la Organizacin y el cumplimiento de las normas legales Desarrollo y Gestin de la Definir Normas, Polticas y Procedimientos sobre lade ProgramacinCertificacin y Control de la Produccin Mtto. Demanda Administrar y controlar la produccin en lasSoluciones plataformas computacionales Coordinar el personal de operacin, definiendo los turnos mensuales de los operadores y realizando seguimiento a las rdenes de operacin y a la correccin de errores reportados. Verificar todos los cambios en los procesos de produccin con el fin de garantizar la calidad y Procesos oportunidad de la informacin. Ejecutar los procedimientos de respaldo y recuperacin de informacin para las diferentes aplicaciones y bases de datos Administrar los medios magnticos propiedad del Banco y cintotecas local y remota. Software Administrar y gestionar la impresin masiva Mantener la documentacin de los procesos (procedimientos) operativos, cumplimiento de las tareas rutinarias y validacin
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