UNIVERSIDAD NICARAGUENSE DE ESTUDIOS HUMANSTICOS INSTITUTO NICARAGUENSE DE ESTUDIOS HUMANSTICOS

ENSAYO Anlisis de la estructura r!ani"aci nal de la Direcci#n de De$ensa del C nsu%id r&

Programa de Maestra Modulo de Teora de la Organi a!i"n Pro#esor Magni#i!o Antonio Arellano

'ic( Gusta) * s+ T rres Hernnde" 'ic( 'illia% Marenc 'eal

$% Agosto $&''

INDICE I( II( INTRDUCCION O)*ETI+OS a( O,-eti.o General ,( O,-eti.o Es/e!i#i!o III( DESARRO00O a( Mar!o 0egal Normati.o ,( Cara!tri a!i"n de la DDC !( Estru!tura Organi ati.a d( Rela!i"n !on otras entidades I+( CONC0USIONES a( Am,ito Interno ,( Am,ito E1terno +( +I( +II( RECOMENDACIONES )I)0IOGRA2IA ANE3OS a( Otros Instrumentos legales a/li!a,les ,( Normas T4!ni!as de O,ligatorio Cum/limiento NTON !( Organigrama de la DDC al $&&$ d( Organigrama a!tual de la DDC $&'' e( Organigrama Pro/uesto /ara la DDC

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I(

INTRODUCCION

En el /resente ensa5o se estudia la situa!i"n a!tual de la estru!tura organi ati.a de la Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor DDC6 !omo de/enden!ia del Ministerio de 2omento6 Industria 5 Comer!io MI2IC( 0a t4!ni!a utili ada /ara o,tener este !ono!imiento #ueron7 la entre.ista6 la /er!e/!i"n u o,ser.a!i"n6 la re.isi"n de los registros diarios 5 #inalmente la inter/reta!i"n 5 el an8lisis #inal( Para ello se 9a !onsiderado la rela!i"n :ue tiene !on todas las 8reas de la ma!ro estru!tura6 las /e!uliaridades de la Misi"n 5 +isi"n !om/artidas6 as !omo la rela!i"n o,ligatoria !on institu!iones e1ternas !on las :ue !om/arten a .e!es estrategias 5 o,-eti.os( 0a de#ini!i"n de un mar!o legal mnimo resulta indis/ensa,le en este !aso /or la di.ersi#i!a!i"n del tema6 5 /ara el estudio de los /ro!esos internos :ue se lle.an a !a,o6 se 9i!ieron se;alamientos /untuales /or !ada 8rea .alorada a #in de e1aminar si la estru!tura a!tual res/onde a las ne!esidades institu!ionales( 2inalmente6 .alora!iones generales se 9i!ieron a manera de !on!lusiones6 de a!uerdo al an8lisis /re.io6 5 se 9a!en re!omenda!iones !on se;alamientos es/e!#i!os /ara me-orar la situa!i"n a!tual( Se in!lu5e la ,i,liogra#a utili ada 5 se 9a!e uso de organigramas :ue .isuali an el #lu-o de las o/era!iones(

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II(

O,*ETIVOS

$( O-.eti) General Anali ar la estru!tura organi a!ional de la Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor <DDC= en !uanto a su Misi"n6 +isi"n6 an8lisis del entorno> intorno6 o,-eti.os 5 estrategias6 a #in de determinar el me-or modelo o/era!ional a/li!a,le(

!( O-.eti) s Es/ec0$ic s '( Estudiar si la estru!tura a!tual de la DDC res/onde a las ne!esidades del am,iente 5 desarrolla las estrategias ne!esarias /ara al!an ar los o,-eti.os(

$( Detallar los ti/os de a-ustes :ue se !onsideran a/ro/iados /ara la DDC(

%( Determinar el en#o:ue modelo :ue se !onsidere a/ro/iado a/li!ar en la DDC(

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III(

DESARRO''O

a( Marc le!al 1 n r%ati) 0a administra!i"n de la 'e1 23426 0e5 de De#ensa de los Consumidores 5 su Reglamento6 #ue ad-udi!ada /or mandato de la misma al Ministerio de 2omento Industria 5 Comer!io <MI2IC= mediante la gesti"n de la Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor en '??@( Posteriormente la 'e1 4564 5 en el Reglamento de di!9a 0e56 Se!!i"n III6 manda a !rear la Dire!!i"n General de Com/eten!ia 5 Trans/aren!ia en los Mer!ados6 a :uien se someti" la DDC( En '??A se instauraron las N r%as t+cnicas7 de o,ligatorio !um/limento :ue des!ri,en /r8!ti!as re!omendadas /ara el dise;o6 #a,ri!a!i"n6 instala!i"n6 mantenimiento6 uso o e.alua!i"n de e:ui/os6 instala!iones6 estru!turas6 /rodu!tos o ser.i!ios( En este !aso e1isten las rela!ionadas al !onsumidor :ue de,en ser .eladas tam,i4n /or la DDC 5 algunas en !on-unto !on otras institu!iones( En -ulio del $&&&6 se a/rue,a la 'e1 7866 0e5 de Regula!i"n De 0a *urisdi!!i"n de lo Conten!ioso B Administrati.o6 :ue a /esar de 9a,er sido /osteriormente re!urrida 5 limitada /ar!ialmente en su a/li!a!i"n /or senten!ia de la Sala Constitu!ional No( @& del die de *unio del dos mil dos6 sin em,argo la sala !onten!iosa administrati.a sigue en #un!iones6 5 a!!iones de inter4s di#uso en materia de !onsumo 9an sido e.a!uadas en la misma( En este sentido tam,i4n traemos a !ola!i"n 'a Carta Ma!na6 las Directrices de las Na!iones Unidas so,re Consumo6 los Acuerd s Ministeriales6 los Delitos in!luidas en el nue.o c#di!
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/enal so,re la /u,li!idad enga;osa6 as !omo la

Ga!eta Diario O#i!ial No( $'% del '@ de No.iem,re de '??@ % de -unio de '??C +er Ane1o No( '

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a/li!a!i"n an8loga en el tema de !onsumo del C#di! de 9r cedi%ient Ci)il: 5 la estre!9a rela!i"n !on la 'e1 de 9r % ci#n de la C %/etencia en !uanto a la !on!e/!i"n del !onsumidor !omo un agente e!on"mi!o 5 los e#e!tos al !onsumidor de a:uellas /r8!ti!as anti!om/etiti.as :ue se /uedan reali ar en el mer!ado( 2inalmente est8n a:uellas :ue regulan la ener!0a: la tele$ n0a: el a!ua 6 los ser.i!ios #inan!ieros6 salud6 medioam,iente 5 otros ,ienes 5 ser.i!ios o#ertados en el mer!ado6 !u5a lista sera mu5 e1tensa /ara este estudio 5 ello no es su /ro/"sito( 0o :ue si :ueda !laro es el a,ani!o de temas @ :ue a,ar!a esta materia multidis!i/linaria 5 !on!ertar :ue mu!9as son las normas !one1as 5 de o,ser.an!ia /ara la /rote!!i"n del !onsumidor6 5 no solo la 0e5 'C$ 5 su Reglamento a !omo mu!9as .e!es se 9a /retendido minimi ar( -( Caracteri"aci#n de la DDC 2ue #si!amente !reada en .irtud de la 0e5 $?& D0e5 de Organi a!i"n6 Com/eten!ia 5 Pro!edimientos del Poder E-e!uti.oD 5 del Art!ulo ''E de su Reglamento6 es la instan!ia del MI2IC Fen!argada de garanti ar a los !onsumidores la ad:uisi!i"n de ,ienes o ser.i!ios de la me-or !alidad en sus rela!iones !omer!iales6 mediante un trato ama,le6 -usto 5 e:uitati.o de /arte de las em/resas /G,li!as o /ri.adas6 indi.iduales o !ole!ti.asH( A la DDC se le 9an otorgado las siguientes #a!ultades segGn la 0e5 'C$7 a; -; c; Ela,orar /ro/uestas de /olti!as 5 /rogramadas de tra,a-o anuales /ara el logro de sus o,-eti.os( +igilar 5 9a!er !um/lir la 0e5 'C$ 5 el /resente Reglamento( Esta,le!er un Registro de las aso!ia!iones de !onsumidores sin #ines de lu!ro6 as !omo !ontrolar la e-e!u!i"n de los #ondos :ue otorgue el Ministerio6 !on#orme el Art!ulo @& de la 0e5(
4

+er Ane1o No( $

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d;

Cono!er 5 resol.er de las demandas 5 denun!ias :ue inter/ongan los !onsumidores en !ontra de los /ro.eedores de ser.i!ios6 a/li!ando san!iones6 !uando !orres/onda(

e; $; !; <;

Promo.er entre las /artes un a.enimiento a tra.4s del /ro!edimiento esta,le!ido en el Ca/tulo I+ del /resente Reglamento( Esta,le!er rela!iones !on la re/resenta!i"n de los !onsumidores 5 darle !um/limiento a lo esta,le!ido en el Ca/tulo I3 de la 0e5 'C$( Pro!urar el desarrollo e im/lementa!i"n de los /rogramas de edu!a!i"n e in#orma!i"n /ara ,ene#i!io de los !onsumidores( Reali ar ins/e!!iones a los /ro.eedores a tra.4s de sus #un!ionarios de,idamente a!reditados( Estas ins/e!!iones /odr8n ser reali adas de o#i!io6 /or :ue-a o /or denun!ia de los !onsumidores(

i; .; =; l;

Para e#e!tos de resol.er las !ausas :ue ante 4sta se inter/ongan6 la DDC6 /odr8 au1iliarse de e1/ertos /ara reali ar /erita-es( Soli!itar la !ola,ora!i"n de otras institu!iones6 /ara el desem/e;o de sus #un!iones( Ela,orar los /ro!edimientos administrati.os :ue sean ne!esarios /ara el desarrollo de sus #un!iones( Re!omendar nue.os instrumentos legales 5 administrati.os :ue se !onsideren ne!esarios /ara me-orar la !alidad de los ,ienes 5 ser.i!ios en el /as(

%;

+igilar el !um/limiento del !ontrol de /re!ios de a:uellos /rodu!tos de !onsumo ,8si!o6 :ue /or !ir!unstan!ias e1!e/!ionales en .irtud de la 0e5 est4n sometidos a di!9o !ontrol6 tales !omo medi!amento de !onsumo 9umano(

n;

Todas las dem8s #un!iones !om/lementarias /ara el logro de sus o,-eti.os(

En ,ase al arto ''E de la 0e5 $?&6 las #a!ultades otorgadas #ueron las siguientes7

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a= Dise;ar e im/lementar /lanes de !a/a!ita!i"n /ara orientar a la /o,la!i"n a ni.el na!ional6 so,re los dere!9os 5 de,eres de los !onsumidores ,= Administrar a la 0e5 5 Reglamento de De#ensa al Consumidor6 !ono!er 5 resol.er denun!ias 5 :ue-as de los !onsumidores != Contri,uir al esta,le!imiento 5 !onsolida!i"n del Sistema Na!ional de Metrologa6 5 del Sistema Na!ional de Normali a!i"n6 A!redita!i"n 5 Certi#i!a!i"n( d= Mantener !oordina!i"n a ni.el muni!i/al6 a #in de o,tener a/o5o a las a!ti.idades de de#ensa de los !onsumidores( e= Mantener !oordina!i"n !on las aso!ia!iones u organi a!iones de !onsumidores6 a #in de #a!ilitar el !um/limiento de la 0e5( #= Re!o/ilar in#orma!i"n de /re!ios de /rodu!tos 5 ser.i!ios ,8si!os6 !on el #in de mantener un ,an!o de datos dis/uesto /ara la di.ulga!i"n 5 a/o5o a los !onsumidores g= Reali ar .eri#i!a!iones /eri"di!as de /re!ios m81imos de re#eren!ia de medi!amentos na!ionales 5 e1tran-eros en #arma!ias6 distri,uidoras 5 /uestos de .entas autori adas /or el Ministerio de Salud( En !uanto al $unci na%ient de la DDC /artimos !on men!ionar :ue no e1iste r!ani!ra%a de la estru!tura real de

una estru!tura organi a!ional de#inida ni un organigrama a!tuali ado de la DDC E( AGn as se /uede #8!ilmente .isuali ar un tra,a-o el !ual es mu!9o m8s am/lio 5 se /uede a/re!iar en Ane1os A( 0os /r ces s en la DDC est8n t8!itamente de#inidos6 5 solo se asisten /or lo :ue di!tan las o,liga!iones !ontra!tuales6 /or tanto6 el le.antamiento de los datos /ara o,tener el !ontenido de !ada /ro!eso6 se reali " !on el /ersonal :ue a!tualmente /arti!i/an en ellos6 el !ual tiene un rango de tiem/o entre E 5 $& a;os de la,orar6 rotando de /uesto sin la !alidad /ro#esional ade!uada(

5 6

+er Ane1o No( % +er Ane1o No( @

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0os /rinci/ales /r ces s :ue se identi#i!an en la o/erati.idad de la Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor6 son7 '( Orienta!i"n 5 asesora legal al !onsumidor $( Demanda administrati.a de !onsumo %( Denun!ia administrati.a de !onsumo @( Autori a!i"n de /re!ios CI2 de medi!amento E( Tr8mite de Constan!ia de E1onera!i"n de Im/uestos segGn 0e5 %$E( A( Seguimiento al /re!io de la !anasta ,8si!a( I( Re!ole!!i"n de In#orma!i"n so,re las remesas e!on"mi!as #amiliares C( Ca/a!ita!iones edu!ati.as a gremios

O/era una situa!i"n /e!uliar6 5a :ue de,ido a :ue la DDC es una de/enden!ia del MI2IC6 no !uenta !on 8rea administrati.a6 auditoria o re!ursos 9umanos /ro/ios 5 dem8s6 sin em,argo todo el /ersonal :ue la,ora /ara esta Dire!!i"n est8 ligado al Pro!eso de Tramita!i"n de Demandas6 desde los mensa-eros :ue #iguran !omo noti#i!adores 9asta el mismo Dire!tor /or mandato de le5( En !uanto a las c ndici nes $0sicas de las instala!iones de la Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor6 u,i!ada en el !ostado Este del Hotel Real Inter!ontinental Metro!entro6 sal.o /or /o!as di#i!ultades /ara a!!eso de /ersonas !on !a/a!idades di#erentes 5 #alta de es/a!io ade!uado /ara Centro de Do!umenta!i"n o /ara un ar!9i.o .itali!io de los e1/edientes !errados o #ene!idos6 /odemos men!ionar :ue el es/a!io de aten!i"n 5 res/uesta a re!lamos res/onden al #lu-o de los /ro!esos :ue re:uiere la Administra!i"n de la 0e5 'C$ 5 a su Reglamento6 igualmente6 la /ermanen!ia en el lugar desde su na!imiento 9a #a!ilitado a las 5 los !onsumidores el a!!eso sostenido en el tiem/o( Para el desarrollo de todas estas o/era!iones la Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor !uenta !on cuatr de/arta%ent s :ue 9an sido sostenidas en el tiem/o desde su di.ersi#i!a!i"n #inal en el a;o $&&'(

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c( Estructura Or!ani"ati)a 2( Asunt s del C nsu%id r En /rimer lugar 5 /or ser la m8s antigua tenemos el De/artamento de Asunt s del C nsu%id r6 adem8s este es el /rimer en!uentro !on la DDC del !onsumidor :ue llega a /resentar una demanda o denun!ia( Esta 8rea est8 a !argo de una *e#a de De/artamento6 !on tres /uestos su,ordinados solo en teora( En la /r8!ti!a esta /ersona tra,a-a !on un su,ordinado asignado tem/oralmente de otra 8rea 5 tres /asantes de dere!9o( Desde 9a!e dos a;os se dio la ru/tura !on los otros dos su,ordinados :uienes /asaron a !argo dire!to del mismo Dire!tor de la DDC 5 desde enton!es son /uestos a/arentemente #lotantes entre un mando 5 otro( O-ser)aci nes7 En esta fase inicial y de gran importancia para el flujo del trmite encontramos la primera dificultad procedimental a resolver, en virtud de que es un rea de cara al pblico que necesita fluidez y apoyo colectivo en pocas pico, y la tirantez del personal repercute en la calidad de la atencin al consumidor. Ha sido siempre menester de esta rea el llenado de un ibro de Entradas de acceso pblico, a fin de facilitar la informacin a los consumidores y agentes econmicos de las posibles denuncias o demandas incoadas en dic!a "ireccin as# como el control de entrada de casos por parte de los funcionarios, sin embargo el libro dejo de e$istir por instruccin del mismo "irector. %abe mencionar que no se pudieron conocer las razones por las que fue dictada esa orden, misma que no fue emitida de forma escrita. E$isten atrasos en las notificaciones diarias de los e$pedientes en cuanto a las citas para el trmite de conciliacin. as citaciones con frecuencia contienen errores de forma en cuanto al nmero de e$pediente, fec!as de emisin o de entrega, nombres de los

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demandados o demandantes, que al final pueden conllevar a anulaciones parciales o totales del proceso de ser solicitado por algunas de las partes interesadas. &or razones de organigrama, en este espacio deber#a estar apoyando la persona que se encarga del monitoreo y tramitacin de asunto sobre medicamentos, sin embargo, ese puesto se refleja dentro de 'suntos del %onsumidor pero responde al mando de la "ireccin. (i bien es un departamento con funciones ms esquemticas, suele tener dificultades para mantener al d#a la parte de la tramitacin que le toca asistir. El personal de rea no es capacitado con constancia ni especializado en materia de %onsumo o &rocesos 'lternos de )esolucin de %ognflictos. 4( Di)ul!aci#n 1 Educaci#n En Segundo lugar tenemos al De/arta%ent de Di)ul!aci#n 1 Educaci#n al C nsu%id r6 donde es orientado el !onsumidor en !uanto al tr8mite de le5 e instan!ias a re!urrir /re.io a la DDC en !aso de no 9a,er agotado las anteriores instan!ias( Esta es dirigida /or una *e#a de De/artamento !on un su,ordinado a su !argo( O-ser)aci nes7 Esta rea tambin realiza capacitaciones mediante un plan mensual, sin embargo, a pesar de estar a cargo una 'bogada con capacidades creadas y nueve a*os atendiendo ese departamento, siempre requieren de la asistencia de los otros departamentos del +,-,%, con lo que se merma tiempo y eficiencia de otro personal en la tramitacin de los casos. &or diversas razones, entre ellas lo econmico, se !an dejado de realizar las actividades propias del rea, tales como la )evista al %onsumidor o actualizacin de la &agina .eb del +,-,%, lo cual orientar#a de previo al consumidor interesado mermando la concurrencia para asesor#a in situ, y

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optimizando el tiempo de labor para la tramitacin de los e$pedientes y no para asesor#as legales. /ampoco !ay una actitud proactiva para realizar 0oletines Electrnicos, circulares internas de actualizacin en temas de consumo, murales informativos al consumidor dentro de la ""%, o !ermanamientos con las universidades o ayuntamientos e$tranjeros para diversificar la labor educativa al consumidor, esta observacin se !ace por las mismas razones del punto anterior, en cuanto a la optimizacin del tiempo de todas las reas para realizar funciones de cara a la tramitacin de los e$pediente. (e realizan seguimientos a las promociones de las empresas y se lleva un registro de los mismos, sin embargo, no !ay publicidad de ello ni se conocieron actuaciones de oficio de parte de la ""%. -inalmente, se comprob que esta rea realiza funciones de asistencia al "irector en cuanto a las comunicaciones con las agencias !omologas de proteccin al consumidor miembros del %onsejo %entroamericano de &roteccin al %onsumidor %12%'"E%1 y el %onsejo 2acional para la "efensa de los "erec!os de los %onsumidores 3%12'"E%14, de cuyas relaciones no !ay ninguna retroalimentacin a rea alguna de la ""%, como podr#a ser el caso de compartir resoluciones, precedentes administrativos, jurisprudencia e$tranjera, lineamientos, mecanismos de modernizacin del sistema de tramitacin, optimizacin del organigrama. %abe se*alar que la persona que funge como asistente en esta rea esta subutilizada, y se desconocieron las razones por las cuales no es promovido a un rea de ms provec!o para ese recurso !umano, o se le da asignacin de tareas dentro de su perfil. El personal de rea no es constantemente capacitado ni especializado en la materia de consumo, educacin o comunicaciones. 7( C ntr l 1 Veri$icaci#n El ter!er de/artamento es el De/arta%ent de C ntr l 1 Veri$icaci#n 6 el !ual !onsta de un *e#e de De/artamento 5 dos ins/e!tores6 a los !uales se les

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denomina +eri#i!adores( Esta 8rea /ermane!e !errada !asi todo el da 5 no tiene ningGn ti/o de aten!i"n al /G,li!o6 la la,or /rimordial es .isitar los mer!ados de la !iudad6 as !omo #arma!ias a #in de .eri#i!ar los /re!ios sugeridos6 eti:uetado6 las #e!9as de .en!imiento6 el registro sanitario( Con esta in#orma!i"n alimentan el o,ser.atorio del mer!ado en la /8gina Je, del MI2IC( O-ser)aci nes7 (us insumos son utilizados para elaboracin de boletines electrnicos de otras reas del +,-,% y no e$iste ningn acceso pblico a dic!a informacin desde la ""%. (us informes de ruta son presentados directamente al "irector quien en el caso de irregularidades en el mercado decide a propio criterio contra quien se ejercen las acciones de oficio, sin mediar en dic!a decisin la asesor#a legal o estudio econmico pertinente a fin de que sean decisiones ms colegiadas con el sustento legal a nivel de una agencia estatal. /ambin tienen demoras con las notificaciones de autorizaciones o correcciones sobre los productos en el mercado, al punto que la mayor#a de las veces deciden llevarlas personalmente, lo que resta tiempo a su labor de fiscalizacin y verificacin. (iendo una oficina de atencin nacional, la distribucin de funciones entre el personal que lo compone no parece optimizar su tiempo y por tanto sus resultados muc!as veces no son visibles. %arecen del acompa*amiento de asesor#a legal o estudio econmico de otra especializacin en su caso para algunas de las inspecciones que realizan. El personal de rea no es capacitado con constancia ni especializado en la materia de %onsumo, estad#sticas, econom#a o programacin. >( Instrucci#n de 9r ces s El !uarto de/artamento es el de Instrucci#n de 9r ces s6 5 es el m8s !om/le-o en su estru!tura6 este !onsta de una *e#a de De/artamento6 dos instru!tores de

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/ro!esos6 un o#i!ial administrati.o6 un t4!ni!o en instru!!i"n de /ro!esos 5 se asiste de dos /asantes( E1iste ,a-o este de/artamento un /uesto #lotante :ue est8 ,a-o su res/onsa,ilidad /ero no asiste en esta 8rea6 si no :ue asiste al de/artamento de asuntos del !onsumidor a !omo 5a se se;al"( 0os $ r%at s :ue inter.ienen en la e-e!u!i"n de los /ro!esos est8n7 2ormato /ara en.iar al Consumidor a agotar la .a administrati.a 2ormato de re!e/!i"n de la demanda o denun!ia del Consumidor( 2ormato de Auto resoluti.o de in!om/eten!ia( 2ormato de Auto resoluti.o de e1tem/oraneidad en la /resenta!i"n de la demanda( A!ta de Tramite !on!iliatorio( 2ormato Cedula <Noti#i!a!i"n=( Constan!ia /or no !om/are!en!ia( 2ormato de Auto /or /rimera !ita( 2ormato de Auto /or segunda 5 Gltima !ita( 2ormato de Auto de a/ertura o /rue,as( 2ormato de Auto inter.en!i"n de 0e5 5 a/ertura o /rue,as( 2ormato de Auto de re!e/!i"n de /rue,as do!umentales( 2ormato de Auto ordenando /erita-e t4!ni!o inde/endiente( 2ormato de Auto ordenando ins/e!!i"n o!ular aso!iada de /eritos( 2ormato de Auto ordenando ins/e!!i"n o!ular( 2ormato de Auto resoluti.o( 2ormato de Certi#i!a!i"n de Auto resoluti.o( 2ormato de Auto de remisi"n al Ministro /or Re!urso de A/ela!i"n( 2ormato de A/ersonamiento ante la Corte Su/rema de *usti!ia /or re!urso de Am/aro( 2ormato de in#orme a la Corte Su/rema de *usti!ia /or Re!urso de Am/aro(

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O-ser)aci nes? Esta es el rea en que se percibi con mayor circulacin y permanencia de los e$pedientes, as# como la que detenta la mayor responsabilidad sobre el fondo de los casos, y en la que cuyo personal se apoyan en gran medida de los pasantes de derec!o. a persona que corre el rea carece de voz de mando, y no funge como filtro de las resoluciones o informes que realizan sus subordinados, quienes acceden directamente al "irector para firma de )esoluciones sin revisin previa de la 5efa de rea. &ara el caso de )esoluciones con mayor grado de dificultad legal en la decisin a resolver, no reciben ningn apoyo tcnico legal del "irector, y por mandato del mismo, solicitan la opinin de los 'bogados en 'sesor#a egal del +,-,%, lo cual crea posterior conflicto en caso de que el consumidor 'pele y se encuentre en presencia de la misma asesor#a del ministro cuya opinin ya est sesgada, perdiendo as# la ""% autonom#a en sus decisiones. 2o e$iste comunicacin directa con los entes reguladores, ni empresas distribuidores, toda comunicacin por mandato de su "irector debe ser a travs de l mismo. ,gualmente, por mandato del "irector de la ""%, !an restringido la consulta pblica de cualquier e$pediente en proceso o arc!ivado, violando en este ltimo caso la ey de acceso a la informacin pblica. (e asiste y acompa*a al rea de "ivulgacin y Educacin al consumidor en las %apacitaciones segn calendarizacin mensual. (on insuficientes los materiales de trabajo para llevar los registros escritos de las notificaciones, es decir falta de papeler#a y tiles de oficina. os mensajeros no siempre estn a plena disposicin para notificar, porque asisten otras reas, y no !an desarrollado la capacidad de notificar por s# mismos, teniendo que ser acompa*ados a nivel nacional por el tcnico, lo cual duplica esfuerzos y atrasa el proceso de notificacin de los dems e$pedientes.
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'dolece de te$tos institucionales de "erec!o o "erec!o de %onsumo o cualquier tema cone$o o a fin de poder realizar consultas para emitir las )esoluciones o 'utos razonados.

Esta instancia no se perfila como rea consultiva, que pueda !acer frente a las argucias legales de los grandes agentes econmicos, tal es el caso que persiste con la (entencia 67 de la %(5 sobre energ#a elctrica.

El personal del rea no es capacitado por la institucin con constancia ni especializado en la materia de "erec!o de %onsumo, %ompetencia, 'dministrativo o &rocesal %ivil. 8( Direcci#n

2inalmente6 a la #un!i"n de la Direcci#n 9a5 :ue /restarle una es/e!ial aten!i"n /or ser el or:uestador de todo el #un!ionamiento interno de la DDC( A!tualmente est8 siendo a/o5ado /or una Asistente6 una Se!retaria 5 los tres mensa-eros :ue a!tGan dire!tamente a su !argo( Igualmente6 5 a !omo se men!ion" antes6 la *e#a de Di.ulga!i"n 5 el en!argado de monitoreo 5 tr8mites so,re medi!amentos6 9a!en la,ores de asisten!ia( O-ser)aci nes7 Ninguna 8rea ,a-o su !argo se siente nutrida !on ideas inno.adoras del /ro!eso de aten!i"n a re!lamos o la aten!i"n al !onsumidor( Todo el /ersonal ,a-o su !argo su#ren de un Dire!tor ausente 5 des!ono!en de sus a!ti.idades institu!ionales e1 situ 5 ningGn 8rea se nutre de in#orma!i"n6 !onta!tos6 literatura es/e!iali ada en !onsumo6 gesti"n de 9ermandades o de algGn otro ,ene#i!io de las a!ti.idades na!ionales o interna!ionales( 0as di#i!ultades entre de/artamento no son resueltas mediante !adenas de mando6 5 son asumidas /ersonalmente /or el mismo Dire!tor de la DDC( No se /al/a seguimiento a los logros de anteriores Dire!tores en !uanto a am/lia!iones #si!as6 me-ora de la !alidad del /ersonal6 as !omo la aten!i"n6 o las !oordina!iones o A!uerdos !on las muni!i/alidades(

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En todos los a*os de e$istencia de la ""%, jams !a sido tan e$cesiva la asistencia del personal al desarrollo de las funciones del "irector como en la actualidad, en vez de irse ampliando la capacidad de decisin de cada 5efe de "epartamento. @( Area Bl tante

0a Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor en uno de sus /ro!esos o/erati.os se a/o5a de un s $tCare !ono!ido !omo /rograma de FControl de /re!ios /rodu!tos #arma!4uti!osH6 mane-ado /or la /ersona ,a-o el !argo de Es/e!ialista en De#ensa del Consumidor6 :ue mane-a todo lo rela!ionado a monitoreo 5 autori a!iones de /re!ios de medi!amentos desde se/tiem,re de '??C6 /ero !u5o /uesto es de los #lotantes( El /rograma !om/utari ado genera .arios ti/os de re/ortes de salidas6 /ero ningunos de los re/ortes detalla datos estadsti!os de la gesti"n del FControl de /re!ios /rodu!tos #arma!4uti!osH( 0os re/ortes :ue a!tualmente genera est8n7 0istado /or la,oratorios 0istado /or nom,re !omer!ial 0istado /or nom,re gen4ri!o CI2 de /rodu!tos /or la,oratorios Nue.os /rodu!tos /or /erodos 0istado /or gru/o tera/4uti!o Resumen .eri#i!a!i"n a #arma!ias )anda de /re!ios /or /rodu!tos gen4ri!os 5 de mar!a( Pre!ios a!tuales /or /erodo6 entre otros

O-ser)aci nes7

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El 9ardJare en :ue des!ansa el /rograma !om/utari ado del FControl de /re!ios /rodu!tos #arma!4uti!osH sigue siendo un e:ui/o de !"m/uto !on re:uerimientos mnimos(

El /rograma en s no re!i,e %anteni%ient /or a!tuali a!i"n6 a#e!tando en la /osi,ilidad de in!or/orar las ne!esidades nue.as de re:uerimientos6 /or e-em/lo no 9a!er !8l!ulos !orre!tos en !uanto a /re!ios de #arma!ia al /G,li!o /or /resenta!i"n 5 /or unidad(

d( Relaci#n c n tras entidades 2( Ser)ici s ,sic s? Dentro del ordenamiento de los se!tores de los mer!ados regulados !omo son energa el4!tri!a6 agua /ota,le o ser.i!ios de tele#ona6 los /ro!edimientos no 9an sido 9omologados /or lo :ue los t4rminos esta,le!idos en la 0e5 de Prote!!i"n al Consumidor son di#erentes6 /ero no menores a los esta,le!idos /or estas em/resas( Siendo :ue la 0e5 'C$ /rima so,re toda norma legal6 uso6 !ostum,re6 /r8!ti!a !omer!ial o esti/ula!i"n en !ontrario6 los t4rminos /ara !om/are!er a reali ar nuestros re!lamos ante las em/resas /restadoras de ser.i!io ,8si!os ser8n los esta,le!idos en el art!ulo %$ de la 0e56 el :ue literalmente se;ala7 F0os dere!9os :ue esta 0e5 otorga a los !onsumidores !on res/e!to a las res/onsa,ilidades !i.iles6 de,er8n ser e-er!idos dentro de un /la o de 'E das a la #e!9a de la re!e/!i"n del ,ien o dentro de %& das !uando se trate de ser.i!iosK el /ro.eedor de,er8 dar satis#a!!i"n al re!lamo en un /la o :ue no e1!eda de los '& das( A #in de ir armoni ando los /ro!esos6 se 9a !on.enido t8!itamente agotar la .a administrati.a ante el ente regulador de !on#ormidad a lo se;alado en el art!ulo AA del Reglamento a la 0e5 'C$6 nos mani#iesta :ue los !onsumidores :ue !onsideren :ue 9an sido lesionados en sus dere!9os6 5 :ue no 9a5an re!i,ido una res/uesta satis#a!toria de /arte de su /ro.eedor6 /odr8n 9a!er .aler los mismos(

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4( 9r curadur0a General de la Re/D-lica? Esta /odr8 /arti!i/ar 5 a!tuar en el /ro!edimiento administrati.o6 !on#orme a su le5 org8ni!a6 !uando de manera #undada6 esta,le !an la ne!esidad de .igilar la legalidad de los /ro!edimientos 5 la /rima!a de la Constitu!i"n 5 las le5es( No /odr8 in.o!arse la nulidad de a!tua!i"n administrati.a alguna6 #undada en la ausen!ia de inter.en!i"n de la Pro!uradura General de la Re/G,li!a( Mu!9as de las a!!iones :ue /uedan reali ar algunos /ro.eedores de ser.i!ios6 de !on#ormidad al arto %E de la 0e5 'C$ se;ala :ue FCuando de a!uerdo a lo esta,le!ido en la /resente 0e5 5 al C"digo Penal .igente6 se dedu !an res/onsa,ilidades /enales6 el interesado inter/ondr8 la denun!ia o a!usa!i"n en su !aso ante la autoridad -urisdi!!ional !om/etente6 tales !omo7 Delitos !ontra los !onsumidores7 Agiota-e( <Arto( $AC Pn= Desa,aste!imiento <Arto( $A? Pn= 2raude en la #a!tura!i"n <Arto( $I' Pn= Pu,li!idad enga;osa <Arto( $I$ Pn=

Delitos !ontra la salud /G,li!a7 In!um/limiento de #ormalidades /re.istas <Arto( %%' Pn= Ela,ora!i"n 5 !omer!iali a!i"n de #8rma!os no autori ados <Arto( %%% Pn= Adultera!i"n de medi!amentos <Arto( %%$ Pn= Simula!i"n de #8rma!os <Arto( %%E Pn= Adultera!i"n de Alimentos <Arto( %%A Pn= Contamina!i"n 5 e1/endio de !arne no a/ta /ara el !onsumo <Arto( %%C Pn= Sa!ri#i!io de animales sin !ontrol sanitario <Arto( %%? Pn= En.enenamiento de agua 5 alimentos <Arto( %@& Pn= Riego !on aguas !ontaminadas o residuales <Arto( %@' Pn=

Delitos !ontra el /atrimonio de los !onsumidores7 Esta#a <Arto( $$? Pn=

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Esta#a agra.ada <Arto( $%& Pn= naci nal /ara la de$ensa de l s c nsu%id res ( ECONADECO;?

7( C nse.

Este es !reado /or el Reglamento de la 0e5 de los Consumidores6 en su art!ulo IK !omo una instan!ia de naturale a !onsulti.a de la DDC6 !u5o o,-eti.o /rin!i/al es la /romo!i"n 5 de#ensa de los !onsumidores en todo el territorio na!ional6 la !ual re/resentara a los !onsumidores ante la Dire!!i"n 5 ante !ual:uier institu!i"n /G,li!a 5 /ri.ada( Con#ormado /or7 El Dire!tor de la Dire!!i"n General de Com/eten!ia 5 Trans/aren!ia en los Mer!ados6 Un delegado de la Aso!ia!i"n de Muni!i/ios de Ni!aragua <AMUNIC=6 Dos delegados sele!!ionados de las aso!ia!iones de los Consumidores :ue est4n !on#ormados de manera /ermanente( NGmero de miem,ros :ue #ue am/liado a soli!itud de las Aso!ia!iones de Consumidores(

>( C nse.

Centr

a%erican

de de$ensa del c nsu%id r( ECONCADECO;?

0os *e#es de Estado 5 de Go,ierno de los /ases miem,ros del Sistema de la Integra!i"n Centroameri!ana al !on!luir la 333 Reuni"n Ordinaria !ele,rada en Ca5o Am,ergris6 )eli!e de!lararon6 re!i,ir !on satis#a!!i"n la ini!iati.a /ar8 la !rea!i"n del CONCADECO6 el !ual se !onstitu5o !omo un me!anismo de la integra!i"n regional en /ro del ,ienestar de los !onsumidores !entroameri!anos( El CONCADECO se !onstitu5" el 'C de ma5o de $&&I6 /or Con.enio Constituti.o sus!rito /or los re/resentantes de las agen!ias gu,ernamentales res/onsa,les de tutelar los dere!9os de los !onsumidores en !ada uno de los /ases miem,ros :ue lo !on#orman6 siendo estas Guatemala6 El Sal.ador6 Honduras6 Ni!aragua6 Costa Ri!a 5 Panam8(

8( B r

i-er a%erican

de a!encias !u-erna%entales de /r tecci#n al

c nsu%id r EBIAGC;? Se da en res/uesta a las !re!ientes ne!esidades de am/lia!i"n del #oro latinoameri!ano de agen!ias gu,ernamentales :ue e1istan desdeL El Primer 2oro I,eroameri!ano de Agen!ias Gu,ernamentales de

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Prote!!i"n al Consumidor se lle.o a !a,o en la Ciudad de 0ima6 Re/G,li!a del PerG6 el $C de Se/tiem,re de $&&I( 0os /ases miem,ros del 2IAGC son7 Argentina6 )rasil6 C9ile6 Colom,ia6 Costa Ri!a6 El Sal.ador6 Es/a;a6 Guatemala6 Honduras6 M41i!o6 Ni!aragua6 Panam86 PerG6 Portugal6 Re/G,li!a Domini!ana6 )oli.ia6 Cu,a6 Paragua56 Portugal6 Urugua56 +ene uela 5 Puerto Ri!o( Es un "rgano multilateral de !oo/era!i"n in#ormal6 es/e!iali ado en el an8lisis 5 dis!usi"n de la /olti!a /G,li!a de /rote!!i"n al !onsumidor( Tiene el /ro/"sito de /romo.er la !oo/era!i"n entre las agen!ias gu,ernamentales a tra.4s de inter!am,io de in#orma!i"n 5 e1/erien!ias en torno a temas de inter4s !omGn6 a #ines de a!tuar !on ma5or e#i!ien!ia en el desarrollo 5 me-oramiento de las /olti!as /G,li!as de /rote!!i"n al !onsumidor(

IV(

CONC'USIONES

Hemos !om/rendido :ue las #ormas organi ati.as <le5es6 normas6 organigramas6 manuales et!(= !ondi!ionan las /r8!ti!as de tra,a-o <Sistemas 5 /ro!edimientos= /ero no ne!esariamente las !am,ian6 un nue.o organigrama no !rea /r8!ti!as de tra,a-o( Solamente la !ultura organi a!ional :ue to!a !on las estru!turas mentales6 !reen!ias6 a!titudes6 rela!iones del /oder6 /uede modi#i!ar las /r8!ti!as de tra,a-o( Mu!9as son las di#i!ultades en!ontradas en la DDC /ara el transito #luido de sus /ro!esos6 tanto de !ar8!ter 9umano !omo logsti!o6 sin em,argo6 ninguna de ellas es insu/era,le !on el de,ido tratamiento 5 la .oluntad institu!ional de me-orarlo( A !ontinua!i"n se e1/resan las !on!lusiones a las :ue todos los /asos de la in.estiga!i"n 9an lle.ado(

2( A%-it Intern

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0a ti/ologa de la DDC es sin #ines de lu!ro6 de tama;o mediana6 lo!ali a!i"n lo!al6 /resta!i"n de ser.i!ios6 de /ro/iedad /G,li!a6 de #orma -urdi!a estatal6 5 !errada( Se e.iden!ia !laramente :ue la estru!tura organi ati.a -er8r:ui!a a!tual ,a-o un en#o:ue ,ur"!rata 5 de /rin!i/io .erti!al no res/onde a las ne!esidades reales de la institu!i"n(

No !onsta de +ision6 Mision6 O,-eti.os /ro/ios6 Prin!i/ios ni /lani#i!a!i"n /ara la e-e!u!i"n de sus #un!iones(

En el /erodo de mar o '??% a mar o $&&$ el nGmero total de !asos re!e/!ionados a ni.el na!ional6 #ue de A'I !asos6 a ra "n de AC !asos al a;o6 de,ido a sus ini!ios di#i!ultosos 5 !on /o!a /ro5e!!i"n6 as !omo de /ersonal mnimo( En el $&'& se re!i,ieron %6$AI !asos a ni.el na!ional( O,ser.8ndose una ma5or !a/a!idad /ara la re!e/!i"n de denun!ias 5 demandas( A /esar de una me-ora !onsidera,le res/e!to a los die a;os anteriores6 desde otra /ers/e!ti.a sigue siendo in.isi,le o ina!!esi,le en su !aso si se toma en !onsidera!i"n su en!omienda de /roteger una /o,la!i"n de m8s de !in!o millones de !onsumidores en un mer!ado im/er#e!to6 #r8gil e ine:uitati.o(

Tiene la #a!ultad de a/li!ar san!iones :ue in!or/ora multas mas gra.es /ara los !asos de rein!iden!ia 5 #a!ulta a la DDC a ordenar la re/osi!i"n inmediata del /rodu!to6 la de.olu!i"n de la suma /agada en e1!eso6 al !ierre tem/oral 5 al de!omiso de /rodu!tos /eligrosos( El uso de esto /odra re.ertir las limita!iones /resu/uestarias /ara la e-e!u!i"n de sus #un!iones6 5a :ue a /esar de go ar de ar!as m8s generosas en este /eriodo6 el MI2IC en si tiene dirigido todo su /resu/uesto a otras 8reas /ro/ias de !omer!io(

0as a!ti.idades :ue !on#orman los /ro!edimientos /ara lle.ar a !a,o la administra!i"n de la 0e5 'C$ 5 su Reglamento6 no se reali an ,a-o alguna gua #ormal de algGn Manual de Pro!edimiento(

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Desde 9a!e a/ro1imadamente !uatro a;os de-aron de 9a,er /ro!esos !on-untos de #ormula!i"n de POAs as !omo de e.alua!i"n de las a!ti.idades 5 /ro!esos( 0a e1isten!ia de un manual de /ro!edimiento su/one la in!lusi"n de estos /ro!esos segGn el /unto A(% 5 A(@ de la ISO>TR '&&'% B $&&'(

Casi todos los /ro!esos de la administra!i"n de la 0e5 'C$ 5 su Reglamento6 :ue se e#e!tua,an de #orma manual6 5a son au1iliados /or el uso de !om/utadoras en !ada 8rea6 as !omo /ara los datos estadsti!os de re!lamos se a/o5a en Mi!roso#t E1!el(

El ser.i!io de a!!eso a internet #ue sus/endido en todos los e:ui/os de !om/uto del /ersonal6 solamente el Dire!tor de la DDC /osee a!!eso li,re( Esto limita la retroalimenta!i"n 5 #lu-o de in#orma!i"n entre 8reas e institu!iones de temas !one1os(

Tiene un /ersonal ,a-amente !ali#i!ado 5 /o!o /romo.ido /ara /r4stamos6 su,sidios6 /romo!iones6 /asantas o el uso de INATEC6 /ara la genera!i"n de me-ores !a/a!idades /ara una ma5or e#i!ien!ia en el desarrollo de las #un!iones de !ada 8rea6 entor/e!iendo as el #lu-o de los /ro!esos( Esto limita el !re!imiento de la !a/a!idad de res/uesta tramita!i"n del /ersonal #rente a una !re!iente a#luen!ia de !onsumidores( El !a/ital 9umano os!ila entre 0i!en!iados6 egresados de 0i!en!iatura6 t4!ni!os 5 )a!9illeres(

El C&M del /ersonal :ue la,ora en la DDC des!ono!e so,re la Des!ri/!i"n de su Puesto de Tra,a-o6 do!umento de o,ligatoria e1isten!ia en Re!ursos Humanos(

De-o de e1istir la /u,li!a!i"n mediante re.ista :ue se edita,an !ada dos a tres meses de /romedio 5 :ue eran /atro!inadas /or em/resas /ri.adas( 0as re.istas se titula,an FIn#orma!i"n al ConsumidorH( 0as !om/are!en!ias 9a,ituales :ue reali a,a la DDC en tele.isi"n 5 radio !omo muestra de

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inter4s a la edu!a!i"n del !onsumidor6 9an sido sus/endidas /or mandato institu!ional( 2alta de memoria institu!ional de la gesti"n de la DDC a tra.4s de su e1isten!ia( 0a do!umenta!i"n6 ar!9i.os o registros institu!ionales desa/are!en de !ada 8rea !on el !am,io del /ersonal a !argo del mismo( 2alta de !um/limiento de los t4rminos 5 /la os esta,le!idos /or la 0e5 'C$ 5 su Reglamento en la tramita!i"n 5 resolu!i"n de los !asos6 :ue /uede ser o!asionado /or !iertos !uellos de ,otella !reados /or la #orma en :ue se /ro!esan las soli!itudes de #irma de autos6 resolu!iones6 ela,ora!i"n de !edulas6 et!K as !omo la #alta de un sistema automati ado :ue /ueda #a!ilitar la tramita!i"n de !asos a los #un!ionarios( 2alta de 0ineamientos :ue /ueden ser re!ogidos /or medio de la -uris/ruden!ia na!ional en materia de !onsumo6 tanto /or las resolu!iones di!tadas en el MI2IC !omo /or a:uella senten!ias emitidas /or las distintas Salas de la E1!elentsima Corte Su/rema de *usti!ia dire!tamente rela!ionadas a la tem8ti!a de !onsumo6 !omo a:uellas !u5o .in!ulo sea /or dere!9o administrati.o o /ro!esal6 de manera :ue se /uedan !onser.ar !riterios institu!ionales en la materia de !onsumo( En ausen!ia del Dire!tor de la DDC no e1iste delega!i"n /ara autori ar la #irma de autos 5 resolu!iones :uedando todos los /ro!esos estan!ados durante ese /eriodo( 4( A%-it EFtern 0a misma !rea!i"n de la DDC6 im/uls" la tem8ti!a de la /rote!!i"n al !onsumidor 5 #ortale!imiento del mo.imiento de /rote!!i"n al Consumidor en Ni!aragua6 as !omo la re/resenta!i"n institu!ional de las Aso!ia!iones de Consumidores( Para rea#irmar lo anterior6 /odemos a!otar :ue /arte de la demanda .iene siendo atendida /or aso!ia!iones de !onsumidores :ue

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tienen su lugar de a!tua!i"n en algunas de las /rin!i/ales !iudades del interior del /as( 0a le5 de /rote!!i"n al !onsumidor a!ertadamente regula di.ersos me!anismos :ue /romue.en 5 #a!ilitan la /arti!i/a!i"n a!ti.a de las aso!ia!iones de !onsumidores en la DDC /ara la /rote!!i"n de los dere!9os del !onsumidor6 as !omo el a/o5o mutuo6 /ero no es am/liamente /romo.ido /or la DDC( El mismo reglamento a la 0e5 'C$ im/uso la limita!i"n gra.e en !uanto :ue las resolu!iones :ue emite la DDC solo tienen el !ar8!ter de /resun!i"n en la .a -udi!ial( De #orma tal :ue6 un !onsumidor se .e o,ligado6 ante el in!um/limiento de una resolu!i"n :ue lo #a.ore !a a a!!ionar nue.amente ante el Poder *udi!ial6 :uien est8 #a!ultado a re.isar nue.amente el #ondo sin :ue la resolu!i"n ni lo a!tuado /or la DDC tengan un .alor /ro,atorio o de e-e!u!i"n o,ligatoria( En la /r8!ti!a6 se 9a im/lementado es un sistema administrati.o -udi!iali ado6 sin e#i!a!ia /ro/ia 5 :ue de/ende de ter!eros /ara su .alide ( 0o :ue limita /or dem8s la e#i!a!ia 5 la e#i!ien!ia de la DDC 5 disminu5e su !a/a!idad de a!tuar /roa!ti.amente6 5a :ue desin!enti.a la autorregula!i"n en las em/resas( En la orienta!i"n :ue se le da al !onsumidor no se esta,le!e !laramente los re!ursos 5 remedios de los !uales /ueden 9a!er uso las /artes6 in!lu54ndose ordinarios en el el des!ono!imiento /ro/io del re!urso de lo !onten!ioso o/tando los administrati.o ante la Corte Su/rema de *usti!ia /or la .iola!i"n a dere!9os /ro!edimiento administrati.o6 !onsumidores o em/resarios /or re!urrir de am/aro !uando /uede o/erar el re!urso !onten!ioso administrati.o( En los /ro!esos se utili a de #orma su/letoria las normas de /ro!edimiento !i.il esta,le!idas en nuestro !"digo de /ro!edimiento !i.il6 tanto /ara las

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noti#i!a!iones6 tramites de e1!e/!iones o in!identes6 re/osi!i"n o re#orma de autos6 desistimiento6 ins/e!!iones o ins/e!!iones aso!iadas de /eritos6 sin em,argo no se 9a!e men!i"n de la utili a!i"n de este !uer/o normati.o en la ela,ora!i"n de los autos6 /ro.iden!ias administrati.as o resolu!iones6 !are!iendo /or tanto de asidero -urdi!o( En general las aso!ia!iones de !onsumidores 9an de-ado de sentirse re/resentadas /or esta instan!ia6 5 algunas a manera de /rotesta 9an de-ado de a!e/tar las noti#i!a!iones :ue emite la DDC en !uanto a los !asos :ue se tramitan des/u4s de la sumisi"n a,surda :ue 9i o a la Senten!ia '& de la CS* so,re la !a/a!idad de la DDC de !ono!er !asos de energa el4!tri!a( 2alta de !on.enios de !ola,ora!i"n .igentes !on otras institu!iones .in!uladas !on el mer!ado6 as !omo a:uellas :ue /ueden ser.ir de a/o5o /ara la !onse!u!i"n de sus #ines6 dentro de estas Instituto Na!ional de Promo!i"n de la Com/eten!ia6 Su/erintenden!ia de )an!os6 Entes Reguladores <INE6 TE0COR6 INAA=6 2is!ala6 Pro!uradura6 et!( 0as Resolu!iones Ministeriales /or Re!ursos de A/ela!i"n en materia de !onsumo est8n siendo ilegalmente #irmadas /or la Se!retaria General del MI2IC6 .iolentando lo dis/uesto en el arto( %@ de le5 'C$ 5 los arto $E 5 $A de su Reglamento(

V(

RECOMENDACIONES

En ,ase a las o,ser.a!iones en el !uer/o del te1to6 as !omo de las Con!lusiones :ue /re!eden6 no es di#!il su/oner algunos de los /untos torales :ue de,en ser .entilados 5 :ue 9an resultados en los denominados !uellos de ,otella /ara el li,re #lu-o en la tramita!i"n de los e1/edientes en la DDC(

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Estas re!omenda!iones se en!aminan a elementos m8s a mediano 5 largo /la o6 :ue .a5an #a!ilitando las gestiones en la DDC6 as !omo la .isi"n institu!ional del tema de !onsumo6 /ero se in!lu5en las 9e!9as anteriormente a #in de re!oger en este instrumento todos los a/ortes otorgados7

'( Se de,e mantener la estru!tura $ r%al6 cerrada /ara la !onse!u!i"n de las #un!iones de la DDC6 de,e de im/lementarse un /rin!i/io de organi a!i"n < ri" ntal6 !on un modelo $unci nal 5 mantener el mismo en#o:ue -ur crtic 6 Para la reestru!tura!i"n de las 8reas se /ro/one 5a un organigrama me-oradoI( $( Es de im/ortan!ia :ue la DDC /r %ue)an la ela- raci#n a !orto /la o de do!umentos !omo7 Un Manual de ,uenas 9rcticas: linea%ient s o /recedentes ad%inistrati) s6 / l0ticas institu!ionales de !onsumo: / l0tica de ) luntariad 6 / l0tica de descentrali"aci#n de $unci nes 6 criteri s instituci nales /ara a,rir 5 /erseguir !ausas de o#i!io6 estrate!ia de c %unicaci nes /ara la la,or es/e!#i!a de la DDC %( 0A DDC de,e im/ulsar el #un!ionamiento del CONADECO !omo "rgano de a/o5o a su gesti"n6 5 en!omendarle la ela- raci#n de l s instru%ent s :ue toda.a adole!e6 ,a-o el am/aro de lo dis/uesto en la 0e5 'C$6 !omo son7 Promo!i"n de / l0ticas de c nsu% 36 Promo!i"n de la Gesti#n de Ries! en c nsu% 56 Promo.er la !on#orma!i"n de los centr s de/arta%entales26 de resolu!i"n de !on#li!tos de !onsumo6 Promo.er la ela,ora!i"n de la estrate!ia de c %unicaci nes 22 de la DDC( @( 0a DDC !omo "rgano en!argado de la /rote!!i"n de los dere!9os de los !onsumidores de,e /romo.er re$ r%as al r+!i%en le!al )i!ente !omo son7
7 8

Ver Anexo No. 5 Arto( '& in!( A6 del reglamento a la le5 'C$ 9 Arto( C del reglamento a la le5 'C$ 10 Arto( '& in!( , 5 arto( '$ del reglamento a la le5 'C$ 11 Arto '&6 in!( C del reglamento a la le5 'C$

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a( In!lusi"n e1/resa de la /r tecci#n al c nsu%id r en la c nstituci#n / l0tica de la re/G,li!a ,( Re#orma a la le5 de la materia de tal #orma :ue las resolu!iones de la DDC /resten %+rit e.ecuti) ante la -usti!ia ordinaria 5 no s"lo tengan !ar8!ter de /resun!i"n( !( Promo.er en la re#orma a la le5 de !onsumidores su inde/endencia 1 aut n %0a institu!ional :ue le /ermita go ar del /resu/uesto /ro/io 5 li,ertad de a!!i"n /ara el desarrollo de sus a!ti.idades( d( Promo.er en el seno de las re#ormas a la le5 de !onsumidores el desarrollo de un siste%a ar-itral ad%inistrati) /ara la resolu!i"n de !on#li!tos de !onsumo !on !u5a a/ela!i"n se agote la .a administrati.a !on #a!ultades de re!urrir /osteriormente ante la !orte su/rema de -usti!ia( E( Por legalidad 5 trans/aren!ia /ro!esal los siguientes li,ros de,en ser a,iertos7 0i,ro de Entradas6 0i,ro Co/iador de Resolu!iones6 0i,ro de entrada de es!ritos6 0i,ro de Sa!as( A( 0a DDC de,e es#or arse /ara materiali ar la /u,li!a!i"n de las guas6 /olti!a6 lineamientos6 manuales6 5 dem8s instrumentos de inter4s al !onsumidor( As !omo6 surtir de ma5or in#orma!i"n so,re /rote!!i"n al !onsumidor la /8gina Je, del MI2IC6 do!umentado !on !asos6 ,oletines ele!tr"ni!os o re/ortes !ontinuos so,re las gestiones( 0as siguientes Gu0as al c nsu%id r de,en de ela,orarse 5 /u,li!arse ,a-o los temas -am8s a,ordados desde la /ers/e!ti.a de !onsumo en Ni!aragua7 Gesti"n de riesgo6 Ter!era edad6 Ni;os 5 adoles!entes6 Ca/a!idades di#erentes6 Mu-eres 5 Em,ara o( I( Es ne!esaria Asesora 0egal 5 E!on"mi!a es/e!iali ada en !onsumo dentro de la DDC /ara .entilar sus asuntos6 de tal manera :ue tenga su

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/ro/ia 8rea :ue #a!ilite los lineamientos t4!ni!o -urdi!os6 as !omo o,ser.e la tramita!i"n de re!ursos( C( Es de gran ne!esidad #ortale!er las !a/a!ita!iones o es/e!iali a!iones internas en el tema6 de manera general al /ersonal6 5a :ue a5udara m8s a la estru!tura!i"n del !aso en la re!e/!i"n de la demanda6 as !omo el !uidado en el detalle de los autos 5 la #ormula!i"n de las Resolu!iones si #ueran ela,oradas /or /ersonas !on m8s :ue e1/erien!ia la,oral6 lo !ual des/u4s de die!isiete a;os de e1isten!ia es un .alor agregado o,ligatorio a tener( ?( Una e.alua!i"n /ro#unda !on inter.en!i"n de la Dire!!i"n Su/erior es ne!esaria a #in de e.aluar me-or las 9a,ilidades 5 las !a/a!idades del /ersonal6 /ara o/timi ar los re!ursos 9umanos 5 9a!er m8s e#i!a el tiem/o de tramita!i"n de los e1/ediente6 di#i!ultad :ue /ersiste 9asta 9o5( '&( *unto a Re!ursos Humanos6 9a!er a-ustes a la Des!ri/!i"n del Puesto de Tra,a-o6 /ara mar!ar las res/onsa,ilidades de !ada #un!ionario 5 8rea a la :ue res/onde de a!uerdo a los re:uerimientos reales 5 las res/onsa,ilidades otorgadas en los Manuales( ''( 0as rela!iones Interinstitu!ionales de,en ser des!entrali adas 5 retomadas /or !ada 8rea en la DDC6 as/e!to :ue #ortale!era su !a/a!idad de res/uesta 5 resolu!i"n de !asos al !onsumidorK e1/erien!ia :ue en administra!iones anteriores resultaron #ru!t#eras( '$( Siem/re mantener el tiem/o m81imo de 9oras de ser.i!io /or ser 8rea gu,ernamental de sensi,ilidad6 5a :ue di!9a am/lia!i"n me-orara la !a/a!idad 5 tiem/o /ara e.a!ua!i"n de las demandas 5 denun!ias6 as !omo el !um/limiento a los t4rminos esta,le!idos en la 0e5 'C$ 5 su Reglamento /ara la tramita!i"n 5 resolu!i"n de !asos(

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'%( De,en me-orarse las !a/a!idades de e:ui/os de !"m/utos e1istentes6 5a :ue 9a5 o!asiones en :ue algGn #un!ionario no /udo indi!ar el estado de su !aso al !onsumidor /or:ue su !om/utadora no #un!iono( '@( Es ne!esario gestionar e instaurar un sistema de intranet en la DDC6 as !omo ,ases de datos #ormales /ara el registro6 !onse!u!i"n 5 !onsulta de los !asos6 5 a!tuali a!i"n de las ,ases de datos a!tuales6 !on el #in de !um/lir !on los t4rminos de le5 esta,le!idos /ara la tramita!i"n 5 resolu!i"n de !asos( 'E( El /rograma !om/utari ado FControl de /re!ios /rodu!tos #arma!4uti!osH6 de,e ser rede#inido6 dise;ado 5 desarrollado en #un!i"n a los nue.os /ro!esos de la Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor6 a #in de #a!ilitar la ,Gs:ueda de los /rodu!tos in.estigados en el mer!ado( 'A( Se re!omienda el sistema de noti#i!a!i"n ele!tr"ni!a :ue est8 siendo utili ado /or el Poder *udi!ial de Ni!aragua6 de tal manera :ue /or !orreos ele!tr"ni!os generados /or la misma DDC /uedan ser noti#i!ados los !onsumidores :ue a!!edan a esta modalidad6 a!ortando as los gastos 5 el tiem/o de noti#i!a!i"n( El !osto /romedio sera de UN'A(&& al mes6 lo /rimeros !in!o a;os6 5 de UNC(&& al mes inde#inidamente a /artir de los !in!o a;os6 !ontra/uesto !on UN$E&(&& al mes m8s /resta!iones :ue /uede ser el !osto de un noti#i!ador6 m8s el !om,usti,le6 .e9!ulo 5 de/re!ia!i"n6 /resta!iones so!iales de le56 gasto de /a/el6 tinta6 la/i!ero6 im/resora 5 tiem/o de entrega( 'I( Pro!esos de /lani#i!a!i"n 5 e.alua!i"n de,en de ser reinstaurados /ara me-orar la !onse!u!i"n 5 resolu!i"n de los !asos en un am,iente m8s organi ado( 'C( 2ormular re#ormas de le5 'C$ :ue /ermitan se den es/e!#i!amente los Artos( ''% 5 siguientes del Reglamento6 so,re la a/li!a!i"n del !o,ro de multas( Esto /ermitir8 a la Dire!!i"n de De#ensa del Consumidor !ontar

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!on esa #uente /ara #inan!iar !a/a!ita!iones 5 /u,li!a!iones mandatadas /or la 0e56 orientadas a me-orar las !a/a!idades en el #un!ionamiento de la Administra!i"n de la 0e5 5 su Reglamento( '?( De,e 9a!er indi!a!i"n de las normas su/letorias en los autos 5 resolu!iones6 a #in de !orro,orar el asidero -urdi!o en el :ue se sustentan el tr8mite 5 resolu!i"n de !asos( $&( Ma5or a/orte de /arte del Dire!tor de la DDC a las 8reas su,ordinadas6 as !omo ma5or /resen!ia medi8ti!a a #in de dar a !ono!er las la,ores de las DDC 5 /romo.er los dere!9os de los !onsumidores( $'( Promo.er la reali a!i"n de /asantas 5 !a/a!ita!iones en temas de !onsumo al /ersonal !la.e /ara la tramita!i"n de los !asos6 5 :ue estos no sean !entrali ados /or el Dire!tor( Se re!omienda la retroalimenta!i"n al /ersonal de la in#orma!i"n generada en todas las a!ti.idades a :ue los #un!ionarios asisten #uera de la institu!i"n6 as !omo a:uellos e.entos reali ados /or las autoridades de /rote!!i"n al !onsumidor en el mundo( $$( Se de,e retomar la ini!iati.a de !rea!i"n de los Centros de Ser.i!ios de Aten!i"n al Consumidor6 a #in de des!entrali ar la aten!i"n a re!lamos 5 ,rindar me-ores /osi,ilidades a los !onsumidores del /as( $%( SegGn el In#orme Estado de la Regi"n $&&C ela,orado /or los miem,ros de 2IAGC6 se se;ala :ue los /rin!i/ales as/e!tos :ue /ueden ser me-orados /ara #ortale!er las #un!iones de las agen!ias de /rote!!i"n al !onsumidor en !ada /as son7 Delega!i"n de #a!ultades6 Au1ilio de la #uer a /G,li!a6 Medidas !autelares es/e!#i!as6 Medidas !orre!ti.as es/e!#i!as6 De!larar im/ro!eden!ia6 Ela,ora!i"n 5 di#usi"n de /re!edentes de o,ser.an!ia o,ligatoria( $@( De,e 9a!erse e#e!ti.o /ara el !onsumidor el a!!eso a la in#orma!i"n de la DDC6 tales !omo organigramas6 /ro!edimientos6 A!tas del CONADECO6 as !omo son /G,li!as en la /8gina Je, del 2IAGC(

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$E( Una /olti!a de di#usi"n de las resolu!iones 5 san!iones de,e ser !onsiderado6 a #in de :ue sean de li,re a!!eso a los !onsumidores 5 las dem8s /artes !ono !an los lineamientos im/lementados( VI( ,I,'IOGRABIA

T4rminos de Re#eren!ia A!ti.idad $($(%( COMPA0OMI2IC( $&'& Plan de Tra,a-o( A!ti.idad N($('( COMPA0OMI2IC( $&&E Dire!tri!es /ara la do!umenta!i"n de sistemas de gesti"n de la !alidad ISO>TR '&&'% O $&&' Diagn"sti!o organi a!ional 5 estrategias de inter.en!i"n /arti!i/ati.as /ara la trans#orma!i"n organi a!ional del se!tor /G,li!oOedu!ati.o <!ultura organi a!ional 5 !lima organi a!ional( 0u .ian Sara5 Ru,io( Dis/oni,le en internet( In#orme so,re las ne!esidades 5 /rioridades en el 8rea de Prote!!i"n del Consumidor Dr( Ri!ardo Magui;a Pardo6 M)A $@ de no.iem,re $&&%(

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VII(

ANEGOS

Ane1o '7 Normas T4!ni!as de O,ligatorio Cum/limiento rela!ionadas al Consumo

Norma NTON 03 041-03 NTON 03 021-%% NTON 03 02)-%% NTON 03-024-%% NTON 03 034-00 NTON 03 022-%% NTON03 023-%% Descripcin De Almacenamiento de productos alimenticios &ti'uetado de preen#asado para consumo (umano De manipulaci*n de alimentos, re'uisitos sanitario para manipuladores &sta/lecimientos de productos l0cteos deri#ados Lec(e entera pasteuri1ada 2uesos !rescos no madurados 4ollo /ene3iciado listo para cocinar 5pollo crudo6 entero en cortes sus menudos especi3icaciones 7e/idas car/onatadas A,uas en#asadas &speci3icaciones de calidad sanitaria Miel de a/e8a &speci3icaciones de n$ctares, 8u,os /e/idas no car/onatadas &speci3icaciones de /e/idas alco(*licas a,uardiente A19car 3orti3icada con #itamina A Sal 3orti3icada con odo MINSA, SILAIS De DD" MI!I", MINSA Observancia MI!I" a tra#$s

MINSA, Direcci*n de +e,ulaci*n de Alimentos SILAIS MA-!O+ Direcci*n de "uarentena .e,etal Animal MA-!O+ Direcci*n de Salud Animal MA-!O+ a tra#$s de la Direcci*n de Salud Animal del MINSA a tra#$s de la Direcci*n de "ontrol de Alimento MA-!O+, MINSA or,anismos de certi3icaci*n de/idamente acreditados

NTON 03 030-00 NTON 03 040-03 NTON 03 030-00 NTON 03 043-03 NTON 03 03)-00 NTON 03 02% %% NTON 03 031-00 +e,lamento T$cnico de 7uenas 4r0cticas de manu3actura NTON 03 0:; 0; NTON 03 0>% -0> NTON 03 0)3 - 0) NTN 03 001-0; NTON 03 0:0 B 0) NTON 03 0))-0) +T"A ):?01?30C0) NTON 03 0);-0)

MINSA MINSA a tra#$s de la Direcci*n e +e,ulaci*n de Alimentos SILAIS MA-!O+ a tra#$s de la Direcci*n de Salud Animal MINSA, Direcci*n de "ontrol de Alimentos MINSA a tra#$s de la Direcci*n e de Alimentos SILAIS MINSA a tra#$s de la Direcci*n e de Alimentos SILAIS el MI!I" DD" MINSA a tra#$s de la Direcci*n e de Alimentos SILAIS el MI!I" DD" +e,ulaci*n +e,ulaci*n a tra#$s de +e,ulaci*n a tra#$s de

+e'uisitos sanitarios 'ue de/en cumplir los e<pendios de carnes 3rescas 4ara la ela/oraci*n e<pendio de alimentos en la #=a 49/lica 4ara la salsa de tomate especi3icaciones t$cnicas de calidad e Inocuidad +os'uillas somote@as? &speci3icaciones de calidad 7e/idas alco(*licas? &ti'uetado de 7e/idas 3ermentadas Alimentos procesados? 4rocedimiento para otor,ar la licencia sanitaria a 30/ricas /ode,as +e'uisitos para la importaci*n de

Ministerio de Salud 5MINSA6, a tra#$s de los SILAIS del pa=s la Direcci*n de +e,ulaci*n de Alimento MINSA, a tra#$s de los SILAIS del pa=s, la Direcci*n de +e,ulaci*n de Alimentos del MI!I" a tra#$s de la DD"? MINSA, a tra#$s de los SILAIS del pa=s, la Direcci*n de +e,ulaci*n de Alimentos del MI!I" a tra#$s de la DD"? NAA MINSA, a tra#$s de la Direcci*n de +e,ulaci*n de Alimentos del MI!I" a tra#$s de la DD"? NIC Ministerio de Salud NIC Ministerio de Salud

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Norma +T"A ):?01?32C0) NTON 03 0):-0: +T"A ):?01?31C0: NTON 03 0)%-0) +T"A ):?01?33C0) NTON B 03 0:4 B 0: NTON B 03 0:% - 0;

Descripcin alimentos procesados con 3ines de e<(i/ici*n de,ustaci*n Alimentos procesados? 4rocedimiento para otor,ar el re,istro sanitario la inscripci*n sanitaria? Industria de alimentos /e/idas procesados? 7uenas pr0cticas de manu3actura? 4rincipios ,enerales? +e'uisitos m=nimos de calidad e inocuidad, para el pl0tano +e'uisitos para el transporte de 4roductos alimenticios

Observancia NIC Ministerio de Salud NIC Ministerio de Salud

Ministerio A,ropecuario !orestal a tra#$s de la Direcci*n de Sanidad .e,etal Semillas? MINSA a tra#$s de la Direcci*n de +e,ulaci*n de Alimentos los SILAIS el MI!I" a tra#$s de la DD"

Ane1o $7 Otr s instru%ent s le!ales a/lica-les 7 '( 0e5 No( 'C$6 0e5 de De#ensa de los Consumidores6 /u,li!ada en la Ga!eta6 Diario o#i!ial No( $'% del '@ de no.iem,re de '??@( $( 0e5 No( $?&6 0e5 de Organi a!i"n6 Com/eten!ia 5 Pro!edimientos del Poder E-e!uti.o6 /u,li!ada en la Ga!eta6 Diario O#i!ial No( '&$ del &% de -unio de '??C( %( 0e5 $I'6 0e5 de re#orma a la 0e5 Org8ni!a del Instituto Ni!aragPense de EnergaH6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ial No( A%6 &' de a,ril de '??C @( 0e5 $I$6 0e5 de la Industria El4!tri!a6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ia No( ''A6 $% de *unio de '??C E( De!reto No( @$O?C6 Reglamento a la 0e5 de la Industria El4!tri!a6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ia No( ''A6 $% de *unio de '??C A( Resolu!i"n No( &&AO$&&&6 Normati.a de Ser.i!io El4!tri!o6 a/ro,adas segGn resolu!iones Nos(7 '$O$&&' 5 'CO$&&' I( 0e5 No( $&&6 0e5 General de Tele!omuni!a!iones 5 ser.i!ios /ostales6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ia No( 'E@6 'C de Agosto de '??A C( Reglamento a la 0e5 General de Tele!omuni!a!iones 5 ser.i!ios /ostales6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ia No( ''I6 '? de Se/tiem,re de '??A ?( 0e5 %$A6 0e5 de Re#orma a la 0e5 No( $&&6 0e5 General de Tele!omuni!a!iones 5 ser.i!ios /ostales '&( De!reto No( '&E%6 0e5 Org8ni!a del Instituto Ni!aragPense de Tele!omuni!a!iones 5 Correos6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ia No( '%I6 '$ de *unio de '?C$ ''( De!reto No( '&$CO$&&@6 Reglamento a la 0e5 Org8ni!a del Instituto Ni!aragPense de Tele!omuni!a!iones 5 Correos( '$( De!reto No( @?O?$6 Re#orma a la 0e5 Org8ni!a del Instituto Ni!aragPense de Tele!omuni!a!iones 5 Correos6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ia No( 'IA6 '' de Se/tiem,re de '??$ '%( 0e5 No( $IE6 0e5 de Re#orma a la 0e5 Org8ni!a del Instituto Ni!aragPense de A!uedu!tos 5 Al!antarillado6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ia No( 'C6 $C de Enero de '??C '@( De!reto No( $EO?C6 Reglamento a la 0e5 de Re#orma a la 0e5 Organi a!i"n del Instituto Ni!aragPense de A!uedu!tos 5 Al!antarillado6 /u,li!ada en la Ga!eta Diario O#i!ia No( I&6 'I de A,ril de '??C

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'E( De!reto No( I'O?C6 Reglamento a la 0e5 No( $?&6 0e5 de Organi a!i"n6 Com/eten!ia 5 Pro!edimientos del Poder E-e!uti.o6 /u,li!ado en la Ga!eta6 Diario O#i!ial No( $&E 5 $&A del %& 5 %' de o!tu,re de '??C 'A( De!reto ''CO$&&'6 Re#ormas e In!or/ora!iones al Reglamento a la 0e5 No( $?&6 0e5 de Organi a!i"n6 Com/eten!ia 5 Pro!edimientos del Poder E-e!uti.o6 /u,li!ado en la Ga!eta6 Diario O#i!ial No( ' 5 $ del &$ 5 &% de enero del $&&$ 5 sus re#ormas

Ane1o %7 0os car! s de la DDC 9asta el a;o $&&$ esta,an estru!turados de la siguiente manera7

CARGOS DE 'A DIRECCION DE DEBENSA DE' CONSUMIDOR

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Ane1o @7 Organigrama de la DDC al $&''(

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Ane1o E7 Pro/uesta de Organigrama /ara la DDC(

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