Cova Lilia

Chiinu 2004

Cova Lilia

Cultura afacerilor

(curs universitar)

Chiinu 2004
3

Lucrarea a fost aprobat la edina catedrei Management (proces verbal nr. 9 din 27 mai 2 !) i recomandat de "omisia metodic a facultii #usiness i $dministrarea $facerilor (proces verbal nr. 3 din % iunie 2 !).

&efereni' Prof.univer., dr.hab. Ala Cotelnic Lect. superior, dr. Ludmila Stihi (escrierea ")* a "amerei +aionale a "rii

$utor' , Lilia "ova

Sumar ............................................................. ! "ntroducere......................................... ! Capitolul ". Cultura or#ani$a%ional. &

%.%. "onceptul de cultur organi-aional.................................%.

'olul i importan%a culturii or#ani$a%ionale.................................... & (efinirea i evolu%ia culturii or#ani$a%ionale.................................... ) *ipolo#ia culturii or#ani$a%ionale..... + Corela%ia dintre cultura or#ani$a%ional i eficien%a or#ani$a%iei..........................................2
%.2. "oninutul culturii organi-aionale.....................................2!

Componentele culturii or#ani$a%ionale ..............................................................24 Produsele artificiale fi$ice..................2& Produsele artificiale............................!0 de comportament ..............................!0 Produse artificiale verbale ................! Actorii..................................................!4
.

i eroii .................................................!4 Credin%e, valori i ...............................!& norme de comportament ...................!& Concep%iile de......................................!) ba$ .....................................................!)
%.3. /actorii de influen ai culturii organi-aionale.................37

Sursele i influen%a .............................!, culturii or#ani$a%ionale......................!, -actorii ................................................!. interni ..................................................!. -actorii ................................................40 e/terni .................................................40
%.!. (iagnosticarea i modificarea culturii organi-aionale......!%

Specificul evalurii culturii or#ani$a%ionale....................................4 0odele de investi#are a culturii or#ani$a%ionale....................................42 0en%inerea culturii or#ani$a%ionale. 4) Schimbarea culturii or#ani$a%ionale.4+
*racticum........................................................................................% #ibliografia.....................................................................................0

.............................................................&, Capitolul "". 1tica afacerilor..............&.

2.%. "onceptul de etica afacerilor...............................................1 0

1volu%ia ...............................................&. eticii afacerilor....................................&. 1tica afacerilor2 defini%ie, con%inut...) "nfluen%a eticii asupra performan%elor 3ntreprinderii.......................................)! 4ivelurile normelor eticii afacerilor..))
2.2.*articularitile comportamentului etic.............................01

-actorii care .......................................). #enerea$ ............................................). un comportament etic.........................). 0ana#erii i etica................................,2 Stadii de de$voltare moral a unei firme.....................................................,!
2.3. 2oluionarea dilemelor etice...............................................7.

(ilemele etice.......................................,& Standardele etice.................................,. (eci$iile etice........................................0

2c3ema elaborrii deci-iilor etice.................................................1% 2.!.Ma4orarea indicatorilor comportamentului etic...................10

Cau$ele comportamentelor neetice....) Ac%iuni ce ma5orea$ comportamentul etic.........................................................,

*racticum...................................................................................9! #ibliografia..............................................................................% % 7

Capitolul """. 'esponsabilitatea social a firmei............................................... 0!

3.%. (efinirea responsabilitii sociale a 5ntreprinderii...........% 3

'olul businessului ............................ 3n societate......................................... 4o%iunea de........................................ responsabilitate social....................

0! 0! 0& 0&

3.2. "oninutul responsabilitii sociale a firmei.....................% 1

Cate#oriile de responsabilitate social ............................................................ 0+ (omeniile de responsabilitate social ............................................................ 0 Ar#umente pro i contra responsabilit%ii sociale.................... Sensibilitatea social......................... 4 6radul de implicare a firmelor....... , 3n responsabilitatea social............. ,
*racticum.................................................................................%%1 #ibliografia..............................................................................%22

Capitolul "7. 1ticheta 3n afaceri...... 24

!.%. #a-ele etic3etei 5n afaceri.................................................%2!

1ticheta i businessul........................ 24 'e#ulile de aur ale bunelor maniere 3n afaceri................................................. 2)

1

Pre$entarea........................................ Salutarea............................................ Adresarea........................................... Cr%ile de vi$it.................................

2. !0 ! !

!.2. 6tic3eta relaiilor de afaceri............................................%3!

7i$ita de polite%e............................... !4 'e#ulile cu privire la or#ani$area convorbirilor..................................... !& 1ticheta convorbirilor...................... !. la telefon............................................ !.
!.3. "odul manierelor la mesele de afaceri.............................%!2

*ipolo#ia meselor.............................. de afaceri........................................... 8r#ani$area meselor........................ de afaceri........................................... Petrecerea oaspe%ilor........................ La u................................................. 9n transport....................................... La restaurant..................................... La teatru i slile .............................. de concert...........................................
9

42 42 4& 4& 4, 4. 4+ &0 & &

!.!. "onduita 5n locurile publice.............................................%!1

!... $rta de a face cadouri......................................................%.2

Ale#erea i oferirea cadourilor........ &2 Primirea cadourilor.......................... && -lorile................................................. &)

*racticum.................................................................................%.7 #ibliografia..............................................................................%0!

Capitolul 7. "ma#inea unui om de afaceri................................................. )4

..%. 7estimentaia omului de afaceri.......................................%0.

'olul ima#inii ................................... unui om de afaceri............................ 7estimenta%ia .................................... Costumul clasic al businessmanului Cmaa .............................................. Cravata ............................................. 9ncl%mintea..................................... Ciorapii ............................................. Specificul vestimenta%ie unei femei afaceri.................................................

)& )& ), ,0 , , ,2 ,! de ,!

..2. $ccesoriile8 coafura8 fardul..............................................%7!

Accesoriile.......................................... ,4 Coafura ............................................. ,) -ardul................................................. ,,

*racticum.................................................................................%71 #ibliografia..............................................................................%79 %

Capitolul 7". Codul manierilor 3n afacerile interna%ionale..................... .

0.%. (iferenele de cultur.......................................................%1%

Contrapuneri interculturale............ . :ocul culturii i inte#rarea.............. .2

0.2. "aracteristici ale omului de afaceri american.................%1.

Stilul de ne#ociere .......................... al americanilor................................. Particularit%ile etichetei ................. 3n afaceri 3n S;A...............................

.& .& .) .)

0.3. "aracteristici ale stilului asiatic.......................................%11

Stilul 5apone$..................................... .. Stilul chine$....................................... +0 Stilul coreian...................................... +

0.!. "aracteristici ale stilului arab..........................................%93

Specificul comunicrii ..................... cu repre$entan%ii .............................. %rilor arabe...................................... Stilul personal al arabilor............. Stiluri occidentale............................. Stilul scandinav................................. Stilul #erman..................................... Stilul britanic.....................................
%%

+! +! +! +4 +& +) +, +.

0... "aracteristici ale stilului european..................................%9.

Stilul france$......................................200 Stilul mediteranean ..........................20 Stilul omului de.................................202 afaceri din 'epublica 0oldova.......202
*racticum.................................................................................2 ! #ibliografia..............................................................................2 0

%2

"ntroducere
9ran-iia la economia de pia este marcat prin apariia unui numr impuntor de noi afaceri at:t din businessul mic i mi4lociu c:t i din cel de proporii. (ar pentru o economie naional 5nalt de-voltat nu este suficient s e;iste multe uniti economice8 contea- de acum i modul 5n care ele 5i reali-ea- activitatea sa. $ccentul este plasat nu numai pe aspectul cantitativ al businessului8 dar i pe cel calitativ. <n condiiile 5nspririi concurenei i a unei activiti ce tinde de a fi durabil pentru 5ntreprindere are importan cum 5i tratea- salariaii8 care este atitudinea fa de consumatori8 furni-ori8 concureni etc.8 cum se comport fa de societate 5n ansamblu. 9oate elementele menionate mai sus pot fi grupate printr= un singur termen > cultura afacerilor. "oninutul culturii afacerilor este comple;8 fiind redat de ctre cultura organi-aional a firmei8 de abordarea eticii 5n afaceri8 purtarea responsabilitii sociale8 respectarea etic3etei 5n afaceri8 preocuparea de imaginea omului de afaceri8 iar 5n ca-ul dac firma pete 3otarele rii i luarea 5n consideraie a codului manierelor 5n afacerile internaionale. ? problem ma4or cu care se confrunt oamenii de afaceri din republic o constituie lipsa de e;perien 5n acest domeniu. Muli din ei sunt contieni de faptul c deseori a4ung 5n situaii c:nd nu sunt siguri cum ar fi trebuit s se comporte8 ba-:ndu=se 5n cele mai dese ca-uri pe intuiie8 care nu 5ntotdeauna repre-int soluia perfect. $ntreprenorii contienti-ea- necesitatea studierii mai aprofundate a modalitilor de ma4orare a nivelului culturii 5n afaceri8 numai astfel fiind posibil modificarea comportamentului 5n direcia solicitat. %3

$ceast lucrare a fost scris 5n sperana de a servi drept g3id al comportamentului corect 5n afaceri. 6ste destinat studenilor din domeniul economic8 care doresc s iniie-e 5n viitor noi afaceri sau s active-e 5n cadrul unor companii. La fel8 poate fi de real folos persoanelor care8 de4a sunt implicate 5n afaceri8 propun:ndu=le un suport teoretic i anumite recomandri practice 5n vederea ma4orrii nivelului calitativ al businessului. /iind contient de faptul c lucrarea este perfectibil8 voi fi recunoscut pentru orice observaie sau sugestie care ar permite 5mbuntirea ei.

%!

Capitolul ". Cultura or#ani$a%ional

Cultura organizaiei reprezint activele psihologice ale unei organizaii, care se pot folosi pentru a prezice ce se ntmpl cu activele financiare n viitorii cinci ani.
Geert Hofstede

. . Conceptul de cultur or#ani$a%ional

'olul i importan%a culturii or#ani$a%ionale
"ultura organi-aional repre= -int un subiect al managementului8 cruia 5n pre-ent i se acord o mare atenie. La nivel mondial interesul pentru cultura organi-aional s=a declanat 5n deceniul al 7))=lea al secolului @@. "au-a principal indirect a repre-entat=o performanele firmelor nipone e;plicate 5ntr=o msur apreciabil prin cultura lor specific. *entru &epublica Moldova aceasta 5ns constituie un domeniu al managementului nou i puin studiat. An numr nesemnificativ de 5ntreprinderi auto3tone i=au 5n consideraie cultura organi-aional8 negli4:nd impactul ma4or asupra procesului deci-ional8 motivaional8 de control. <ns managementul este profund interesat de cunoaterea acestui fenomen pentru ca s=l utili-e-e eficient 5n vederea formulrii i susinerii strategiilor i politicilor sale8 a deci-iilor8 antrenrii resurselor umane etc. "ultura este un fenomen colectiv8 deoarece este8 5n cele din urm8 acceptat cel puin parial de oamenii cate triesc i conlucrea- 5n acelai mediu social unde a fost 5nvat. <n conte;tul dat prin cultur se sub5nelege totalitatea ideilor8 valorilor8 tradiiilor unui grup distinctiv de oameni. %.

?rgani-aia8 la r:ndul su8 are o cultur care include cel puin acele 5nelegeri 5mprtite8 care permite membrilor ei s conlucre-e. +u este absolut necesar ca toi membrii s parta4e-e toate 5nelegerile8 astfel unii pot s le 5mprteasc8 5n timp ce alii doar s adere la ele. <n sensul mai larg8 cultura definete i e;prim at:t atitudinile8 c:t i comportamentul. 6a repre-int o modalitate de e;isten8 evaluare i aciune 5mprtit de un colectiv i transmis din generaie 5n generaie. "ultura cuprinde conceptul de moralitate > determin:nd pentru fiecare organi-aie ce este BcorectC i BdreptC i 5nva indivi-ii cum BtrebuieC fcute lucrurile sau 5ndeplinite sarcinile. "ultura organi-aional prin sfera sa de cuprindere i implicaiile sale depete sfera strict a managementului organi-aiei. *ractic8 toate procesele de firm8 indiferent de natura lor managerial8 economic8 te3nic8 4uridic etc.8 sunt influenate sensibil sub raportul coninutului i modalitilor de desfurare de cultura organi-aional. /iecare organi-aie se (efinirea i evolu%ia caracteri-ea- nu numai prin culturii or#ani$a%ionale structura i te3nologiile folosite8 dar i printr=o cultur. "ultura organi-aiei se formea- din trecutul i pre-entul acesteia8 din persoanele care activea- la moment 5n companie8 de te3nologii i resurse8 precum i din scopurile8 obiectivele i valorile celor care lucrea- 5n organi-aie. (at fiind faptul c fiecare organi-aie are o combinaie diferit de elemente menionate mai sus8 fiecare va avea o cultur unic. $ceast cultur 5n literatura de specialitate poate fi determinat prin mai multe e;presii' cultura organi-aional8 cultura corporativ8 cultur managerial8 cultur de 5ntreprindere8 identitate de 5ntreprindere etc. Cultura organizaional repre-int un sistem de valori i concepte8 parta4ate de toi lucrtorii unei organi-aii8 care determin comportamentul lor i caracterul activitii firmei. %0

La r:ndul su8 aceste concepte i valori determin normele care apar i modelele de comportament care reies din aceste norme. 9ermenul parta4ate nu 5nseamn neaprat c membrii organi-aiei au a4uns la un acord unanim acceptat asupra acestor probleme8 dei acest lucru se poate 5nt:mpla. 6l 5nseamn mai degrab8 c ei au fost e;pui 5n acelai timp la ele i c au un minim de 5nelegere continu a lor. $4uni 5n organi-aie cu propriile sale idei despre oameni8 despre bunstare i fericire8 despre relaiile dintre efi i subalterni personalul 5i propag convingerile sale asimil:nd 5n acelai timp obiceiurile8 regulile8 restriciile e;istente 5n cadrul acesteia. (in acest amestec de convingeri8 idealuri8 comportamente i limba4e se nate cultura fiecrei organi-aii. *urttorii culturii organi-aionale sunt oamenii. <ns 5n organi-aie cu o cultur organi-aional de4a format ea se abstractea- de la oameni i devine un atribut al firmei8 o component al ei8 care are un impact puternic asupra membrilor colectivului8 transform:nd comportamentul lor 5n corespundere cu normele i valorile8 ce constituie temelia ei. 2unt importante urmtoarele caracteristici ale culturii organi-aionale%' "ultura repre-int un adevrat Bmod de viaC pentru membrii organi-aiei8 care consider adeseori influena sa ca fiind 5neleas de la sine. "ultura unei organi-aii devine evident8 5n mod frecvent8 numai atunci c:nd este comparat cu cea din alte organi-aii sau atunci c:nd este supus sc3imbrii. (eoarece cultura implic ipote-e8 valori i credine de ba-8 ea tinde s fie destul de stabil 5n timp. <n plus8 o dat ce o cultur este bine stabilit8 ea poate persista 5n ciuda fluctuaiei personalului8 asigur:nd o continuitate social. "oninutul unei culturi poate implica factori interni dar i e;terni organi-aiei. )ntern8 o cultur poate spri4ini inovaia8 asumarea de
%

Johns G. Comportament organizaional, Bucureti, Economica,1

!.

%7

riscuri sau secretul informaiei. 6;tern8 o cultur poate spri4ini lo-inca B"lientul 5nainte de toateC sau comportamentul lipsit de etic fa de concureni. "ultura poate avea un impact foarte mare asupra performanei organi-aionale i a satisfaciei membrilor si. $pariia i formarea culturii organi-aionale se poate de ilustrat prin urmtoarea figur' Figura 1.1 -ormarea culturii or#ani$a%ionale Pia%a Cultura companiei 4ormele i re#ulile de comportament Comportamentul real
Sursa adaptat dup" #$%&' (. )*$&%+ ,&-'./+, 0osco1a, 2eralo, 1 !, p.34

Societatea

"ultura organi-aional nu este altceva dec:t 5ncercarea 5ntreprinderilor de a se adapta prin diversificare8 prin formarea unor caracteristici culturale proprii nu at:t pentru a evidenia specificul su i a se opune altor 5ntreprinderi8 c:t pentru a re-ista concurenei i a evolua po-itiv.

%1

6;ist numeroase clasificri ale culturii organi-aionale. *re-entm doar dou tipuri principale8 ele fiind mai uoare pentru identificare. 6 necesar de preci-at c8 5n practic8 tipurile date nu se vor gsi niciodat 5n form pur8 anumite compartimente ale organi-aiei promov:nd subculturi diferite fa de modelul cultural predominant al organi-aiei. 5. 6n prim criteriu de clasificare 7l constituie contri8uia la performanele firmei, potri1it c"reia se deose8esc9 1! Culturi puternice sau pozitive $cest tip de culturi se ba-ea- pe credine i valori intense rsp:ndite pe larg 5n 5ntreaga organi-aie. "u c:t salariaii accept mai mult valorile c3eie ale organi-aiei cu at:t mai mare este 5ncrederea lor 5n aceste valori i ca atare i cultura mai puternic. <ntr=o cultur organi-aional puternic managerii i subalternii se comport8 iau deci-ii reieind din stilul propriu al organi-aiei. $ceasta 5i permite 5ntreprinderii de ai pstra individualitatea sa i de a se orienta la reali-area unor performane 5nalte. <ns8 culturile puternice8 5n ca-ul c:nd nu se modific adecvat sc3imbrilor din mediu pot conduce la unele probleme 5n gestiunea 5ntreprinderii. (e e;emplu8 misiunea i strategia organi-aiei se pot sc3imba ca rspuns la presiunile e;terne i o cultur puternic ce a fost potrivit 5n ca-ul succesului din trecut poate s nu fie de a4utor 5n noua situaie. "ultura puternic poate face 5ntreprinderea re-istent la sc3imbare i va distruge abilitatea de a inova a companiei.

*ipolo#ia culturii or#ani$a%ionale

"! Culturi sla#e sau negative <n culturile slabe credinele i valorile sunt rsp:ndite mai puin 5n cadrul firmei. $stfel ele deseori sunt mai fragmentate i au un impact mai mic asupra membrilor organi-aiei.

%9

"ulturile slabe se 5nt:lnesc8 de regul8 5n marile corporaii. 2e caracteri-ea- prin concepii ce promovea- birocraia8 centrali-area e;cesiv. 2istemul de valori este orientat spre interesele corporatiste8 ignor:nd sau minimali-:nd interesele clienilor8 acionarilor sau ale personalului. Managerii fr:nea- orice sc3imbare 5n cadrul organi-aiei8 5n special8 cele provenite din partea subordonailor. 55. :n funcie de specificul culturii organizaionale se ; deose8esc 9 < Cultura a$at pe putere ?rgani-aia evoluea- 5n 4urul unei singure persoane sau al unui mic grup8 fiind dominant de acesta. (e obicei8 acest lucru se 5nt:mpl 5n ca-ul 5n care un 5ntreprin-tor 5nfiinea- o nou companie. 9oate deci-iile se fac cu referin la BcentruC8 cre-urile i stilurile de lucru av:nd acelai reper. ? dat cu creterea companiei8 meninerea controlului devine tot mai dificil pentru centru. <n acest ca- fie c organi-aia se modific8 fie c ea generea- un nou subgrup cu un lider propriu care8 respectiv8 se subordonea- centrului iniial. 2< Cultura a$at pe roluri $ceast organi-aie se ba-ea- pe comitete8 structuri8 logic i anali-. 6;ist un mic grup de manageri superiori care iau deci-iile finale8 dar aceste deci-ii se ba-ea- pe proceduri8 sisteme i reguli de comunicare bine definite. ?rgani-aia ar putea fi considerat c3iar birocratic8 dar temeinicia i trainicia o fac s fie perceput ca un anga4ator fiabil i corect. ? astfel de cultur ar putea fi caracteri-at prin planificare strategic formali-at. !< Cultura a$at pe sarcini ?rgani-aia este modelat s aborde-e sarcini i proiecte identificate. 2e lucrea- 5n ec3ipe fle;ibile care abordea- probleme concrete. 6c3ipele pot fi multidisciplinare i adaptabile la orice situaie. *uterea aparine ec3ipei8 care poate cuprinde i e;peri pentru a 5nlesni deci-ia de grup.
2

<=nch >. ?trategia corporati1",Chiin"u, @>C, ;AA;.

"ultura este fle;ibil i sensibil la sc3imbare8 dar este mai eficient 5n ca-ul sarcinilor 5ncredinate unor grupuri mici. "ontrolul se ba-ea- 5n mare parte pe eficiena ec3ipei8 conducerea de v:rf trebuind s permit ec3ipei o autonomie operaional substanial. 4< Cultura a$at pe persoan )ndividul lucrea- i e;ist doar pentru sine. ?rgani-aia este acceptat drept o modalitate de structurare i ordonare a mediului pentru 5ndeplinirea unor scopuri utile8 5ns domeniul primar de interes este individul. $stfel de organi-aii e;ist rar 5n mediul economic8 dar pot fi 5nt:lnite 5n ca-ul organi-aiilor nonprofit. Managementul unor astfel de persoane nu este uor8 iar gradul lor de loialitate fa de organi-aie este foarte mic.

Corela%ia dintre cultura or#ani$a%ional i eficien%a or#ani$a%iei

)nfluenea- oare cultura organi-aional asupra performanelor companiilor i 5n ce msurD &spuns la prima 5ntrebare este oferit de studiul a 3! uniti economice8 efectuat de (aniel &.(enison3 5ntre anii %900=%91%. <n aceast perioad de timp autorul a cercetat cultura organi-aional a 5ntreprinderilor i timp de cinci ani a dus observri asupra performanelor reali-ate de fiecare din ele. $stfel a fost posibil de a identifica cum componentele culturii organi-aionale influenea- asupra eficienei organi-aiilor. 2=a observat8 c cu c:t sunt anali-ate mai multe variabile8 cu at:t este de o durat mai lung perioad pentru care se poate de prev-ut performanele 5ntreprinderii. ? cultur puternic conturea- activele 5ntreprinderii 5ntr=un termen scurt8 iar 5ntr=un termen lung8 mai ales c:nd mediul ambiant al
3

Benison Baniel >. Corporate culture and organizational effecti1eness, John Ciles and ?ons, 1 A

2%

organi-aiei se sc3imb rapid8 cultura provoac o adaptabilitate sporit la cerinele mediului. "ercetrile efectuate demonstrea- c cu c:t cultura unei organi-aii este mai puternic8 cu at:t aceste organi-aii au o eficien mai 5nalt 5n perioadele scurte i medii. "ompaniile unde se observ o sistem bine organi-at a lucrului8 unde eforturile unui individ se contopesc cu eforturile colectivului8 deci acolo unde se manifest elementele unei culturi BputerniceC8 performanele obinute sunt8 5n unele ca-uri8 c3iar de dou ori mai 5nalte 5n comparaie cu re-ultatele scontate de 5ntreprinderile unde cultura este BslabC. $ceste diferene 5n culturi provoac o eficien diferit a organi-aiilor pe o perioad de trei=cinci ani. <ns8 componentele culturii nu pot fi tratate la fel. (e e;emplu8 anali-a valorilor i normelor ce predomin 5n colective referitor la relaiile interumane8 au artat c acolo unde predomin un nivel 5nalt de participare i o bun coordonare8 performanele 5ntreprinderilor au devenit mai bune doar 5ntr=o perioad lung8 iniial totui indic:nd re-ultate 4oase. "ulturile puternice a4ut la performane 5n afaceri8 deoarece creea- un nivel neobinuit de motivare la anga4ai. 2entimentul de loialitate sau anga4are se aprecia- frecvent > 5i face pe oameni s se strduie mai mult8 s depun eforturi mai mari pentru reali-area obiectivelor companiei. )mplicarea oamenilor la lansarea deci-iilor i recunoaterea contribuiei lor le confer sentimentul de apreciere din partea managerilor. ?rientarea culturii 5n spiritul de 5nalt performan are dou caracteristici de ba-' orientarea spre aciune i promovarea climatului inovativ.! Drientarea spre aciune. Managerii din firmele de succes 5i orientea- valorile spre aciune. 6i nu=i irosesc timpul 5n discuii sterile i banii pentru crearea unor soluii e;otice. Managerii acestor firme Bfac8 stabilesc8 e;perimentea-C. Eeful e;ecutiv al unei companii americane de periferice pentru computere afirm' B+oi spunem salariailor notri s fac cel
!

Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Chiin"u, )Condor, 1

H.

22

puin -ece greeli pe -i. (ac nu au fcut -ilnic -ece greeli 5nseamn c nu au 5ncercat s=i perfecione-e munca lorC. %o$a 1.1 Cre&inele 'i valorile culturii organizaionale
La =oein#, "=0, 6eneral 1lectric i ! 0 sunt considerai ca adevrai campioni acei salariai8 care8 prin ideile lor8 contribuie la 5nlturarea birocraiei8 la lansarea unor noi proiecte8 produse8 afaceri ori la 5mbuntirea serviciilor. "ei care obin re-ultate slabe vor fi 5nlocuii. La >.C.Penne? Compan? se consider c regula de BaurC care duce la succesul promovrii unei astfel de culturi este urmtoarea' B *ratea$ salaria%ii i consumatorii aa cum %i@ar plcea %ie s fii tratat C. $ici8 termenul de salariat este 5nlocuit cu cel de asociat. AeBlett@PacCard a creat o list de concepte i valori ale culturii manageriale care au fost eseniale pentru succesele firmei de dup anul %97 . "unoscut sub numele de B"alea I=*C (93e I=* JaK)8 aceasta include urmtoarele re#uli' = crede 5n oameniL = acord libertate de aciune i recunoate re-ultatele de performanL = acionea- cu responsabilitate 5n beneficiul organi-aieiL = stimulea- colaborarea i a4utorul reciproc dintre salariaiL = spri4in formarea relaiilor neformale i adresea-=te prin folosirea prenumeluiL = de-volt comunicaii desc3iseL = strduiete=te pentru ridicarea performanelor8 druindu=te. $ceste valori sunt reflectate 5n activitile i atribuiile -ilnice. Anitile sunt de mici dimensiuni8 astfel 5nc:t indivi-ii s se poat cunoate8 iar birourile sunt 5n permanen desc3ise. Managerii 5i manifest disponibilitatea de a merge i a se 5nt:lni 5n permanen cu salariaii.

Sursa9 Eica Fanainte C )0anagementul firmei, Chiin"u, )Condor, H, p. 1.

9olerarea erorilor este o alt caracteristic a climatului inovativ8 orientat spre reuit. )ames #enFe8 preedintele firmei Gonson H Gonson8 spunea c acceptarea eecului constituie unul din principiile firmei sale. 23

"3arles Mnig3t dN6merson afirma' B$ptitudinea eecului este necesar. +u vei putea inova dac nu suntei capabili s acceptai eroareaC. "ampionii trebuie s fac un numr mare de tentative i e;perimentri pentru a reui. Fromo1area climatului ino1ati1. )ndivi-ii i grupurile de salariai sunt 5ncura4ai s=i de-volte ideile8 s fie creativi8 s aib iniiativ i pentru aceasta firmele c3eltuiesc sume importante. <n acest scop sunt e;perimentate toate formele de organi-are ad=3oc (ec3ipele de proiect8 competiie intern 5ntre diferite grupuri care lucrea- la reali-area aceluiai proiect). (e e;emplu8 la )#M se acord premii importante pentru succese de prestigiu8 iar cei care au avut insuccese sunt 5ncura4ai pentru c 5ncearc din nou. 2timularea climatului inovativ presupune c managerii s adopte c:t mai puine deci-ii de detaliu. 6i trebuie s conduc strategia firmei dar s nu dicte-e asupra modului 5n care va fi reali-at fiecare operaiune 5n parte.

.2. Con%inutul culturii or#ani$a%ionale

Ma4oritatea elementelor ce caracteri-ea- firma8 presupun anumite forme de manifestare care sunt vi-ibile8 iar sesi-area i 5nelegerea lor nu constituie probleme deosebite. "ultura organi-aional nu face parte din aceast categorie. (e aici i dificultatea identificrii8 5nelegerii i lurii sale 5n consideraie. (in cau-a c formele de manifestarea a culturii organi-aionale sunt 5n mare parte intangibile8 mai puin vi-ibile8 5nsi specialitii 5n domeniu le percep frecvent parial diferit. <n cadrul organi-aiei se disting trei niveluri ale culturii organi-aionale' 2!

Componentele culturii or#ani$a%ionale

Figura 1." 4ivelurile culturii or#ani$a%ionale Concep%iile de ba$

7alori, credite, norme

Produse artificiale

*artea cea mai vi-ibil i mai fle;ibil fa de sc3imbri constituie produsele artificiale8 care au menirea de a transmite mesa4e culturale. (in produse artificiale fac parte produsele artificiale fi-ice8 produsele de comportament8 produsele verbale8 eroi8 actori. *artea invi-ibil a culturii8 dar care deine rolul primordial 5n constituirea i promovarea culturii concrete const din urmtoarele dou niveluri i se concreti-ea- prin concepiile de ba- i valorile promovate de grupul care deine puterea 5n cadrul organi-aiei.

prima component a culturii organi-aionale cu care noul venit 5ntr 5n relaie direct i 5i creea- prima impresie referitor la cultura companiei date. $tributul de BartificialC este folosit pentru a delimita de produsele sau serviciile ce fac obiectul de activitate al fiecrei organi-aii8 indic:nd asupra faptului c ele se formea- pe parcursul activitii 5ntreprinderii8 nefiind scopul funcionrii8 ci pentru a o completa. 2.

Produsele artificiale fi$ice *rodusele artificiale sunt

"ategoria de produse artificiale cuprinde o multitudine de elemente e;trem de diferite8 cum ar fi' = produse artificiale fi-iceL = produse artificiale de comportamentL = produse artificiale verbale. Produsele artificiale fi$ice 5n calitate de componente ma4ore ale culturii organi-aionale ofer semnificaii sau 5nelesuri comune asupra unor elemente organi-aionale de interes de grup. 6le sunt componentele cele mai vi-ibile i mai tangibile ale culturii organi-aionale. <n ele sunt cuprinse' dimensiunea i ar3itectura cldirilor administrative i de producieL amplasarea i mobilierul birourilor8 amena4area spaiilor desc3iseL faciliti pentru crearea confortului (biblioteci8 sli de sport8 cabinete medicale8 osptrii). Anele dintre componente care sunt considerate ca aparin:nd strict concepiei individului > cum ar fi vestimentaia sau automobilele > 5n realitate8 tot sunt impuse de cultura organi-aional a 5ntreprinderii. *rodusele artificiale transmit i consolidea- unele mesa4e culturale. $stfel8 se transmit sensuri ce relev filosofia i valorile8 idealurile8 credinele sau ateptrile parta4ate de salariaii organi-aiei. (e e;emplu8 un decor sobru 5n care apar podelele de ciment sau gresie8 ferestre i mobilier metalic i de sticl8 vestimentaie 5n care predomin 3alatul de lucru sau salopeta8 indic orientarea spre munc i poate fi des 5nt:lnit 5n organi-aiile cu profil industrial8 agricol8 de construcii8 dar i 5n unele firme ce prestea- servicii. La polul opus8 birourile spaioase cu mobil pretenioas8 cu draperii i covoare8 decor vi-ibil 5n organi-aii guvernamentale8 bnci8 firme de succes reflect accentul pus pe prestigiu. "oncepia separrii conducerii de e;ecuie i a re-ervrii unei po-iii privilegiate managerilor este reflectat nu numai prin situarea cldirilor administrative la distane deseori apreciabile fa de 3alele de producie8 ci i prin faptul c biroul directorului general sau birourile directorilor e;ecutivi nu vor fi niciodat plasate la eta4ul patru al unei cldiri lipsite de ascensor. 20

? valoare simbolistic aparte pre-int modul de amena4are8 mobila8 tablourile etc.8 folosite 5n organi-aie. (otarea slii de edin cu mas rotund sau oval sugerea- ideea de participare8 de aciune 5n grup. /olosirea de ctre directorul general a unui birou imens iOsau a unui fotoliu impuntor indic acceptul pe ierar3ie8 o vi-iune autocratic asupra managementului. La fel8 o 5ncpere 5n care tronea- un birou masiv prelungit prin clasica mas dreptung3iular8 creea- o barier psi3ic 5ntre manageri i subalterni8 des 5nt:lnit 5n culturile ba-ate pe autoritate. (impotriv8 un birou plasat ctre una din laturile camerei desfiinea- barierele i e;prim o cultur caracteri-at prin munca 5n ec3ip i egalitate.. Atili-area 5n design=ul 5ncperii sticl8 oglin-i8 metale plastice8 precum i metale strlucitoare de tipul argintului vorbesc despre independen8 transparen8 dorina de a face sc3imbri. "3iar i culorile folosite 5n 5ncperi au o anumit influen psi3ologic asupra persoanelor8 ce se afl mai mult timp 5n ele. "ulorile pot' = s 5ncl-easc = rou8 oran48 galbenL = s rceasc = albastru8 verde8 violetL = s provoace reacii emoionale sporite (rou ma4orea- tensiunea arterial i ritmicitatea respiraiei)L = s calme-e > albastru micorea- ritmicitatea respiraiei i pulsulL albastru=violet calmea-8 reduce neliniteaL = s provoace bucurie8 s 5mbunteasc dispo-iia (oran4ul foarte aprins accelerea- btile pulsului)L

= s 5ntriste-e > albastru 5ntunecat8 violet influenea-

apstor asupra psi3icii)0.

2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti, Holding >eporter, 1 3.

0

L.M.'NO P.Q., R+/SNO+ (.T. UV/&WNSNX&Y & Z$&%+ M.'.[\M.'$+ & ,&-'./+9 ]^.,'N. _N/N,&.`, 5aC )0arbeting, RN/%O+, ;AAA

27

An simbol poate fi 5nsi denumirea organi-aiei. *rin intermediul denumirii se transmit mesa4e culturale de natur s contribuie la formarea unei imagini po-itive sau negative. +umele 5nsoit de sigle8 devin simboluri de identificare pentru care firmele sunt dispuse s c3eltui sume importante. Literatura citea-8 spre e;emplu8 ca-ul companiei #ell 2Kstem care8 5n anul %91 8 i=a propus sc3imbarea culturii organi-aionale. <ntre numeroasele modificri a fost inclus i sc3imbarea denumirii 5n $9H9 > $merican 9elep3on and 9elegrap3. "3letuielile legate de sc3imbarea numelui i a siglei de pe cele 9. de cldiri s=au ridicat la peste 2 milioane de dolari. +umai pentru 5nscrierea noii denumiri i a siglei pe vagoanele8 camioanele i mainile companiei s=au c3eltuit peste un milion de dolari. Piarul Jall 2treet8 care a publicat aceste cifre 5n anul %9138 aprecia c acestea au fost doar o parte din c3eltuielile fcute de firm pentru promovarea noilor simboluri ale culturii organi-aionale7. 6;ist un ir de abordri i principii8 care permit de a alege corect denumirea organi-aiei8 cu toate c trebuie de remarcat c fiecare din ele are anumite avanta4e i de-avanta4e. 2e cunosc c:teva modaliti de a gsi denumirea companiei' = funcional (B"onstructorulC8 B2tomatologC)L = abstract (B$lfaC8 B*egasC8 B?megaC8 BModaFC8 B@ero;C)L = 5n numele fondatorului (B/ordC8 BIeQlett=*acFardC8 B(u *ontC)L = abrivierea denumirii complete (B)#MC8 B"++C). <n afar de aceasta se folosesc diferite 5mbinri de cuvinte8 denumiri geografice etc.1. (enumirea firmei formea- la consumatori o atitudine special fa de ea8 de aceea nu se recomand fr un motiv serios de a o sc3imba.
7

2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti, Holding >eporter, 1 3. 1 #$%&' *.*$&%+ ,&-'./+, 0osco1a, 2eralo, 1 !.

21

29

%o$a 1.". Simboluri

1astern Airlines DS;A< confecionea- foi din metalul avioanelor companiei care au -burat 5n trecut. $ceste foi cu anumite 5nscrisuri sunt 5nm:nate salariailor mai importani sau celor care se remarc prin aciuni i atitudini deosebite. La -8'*;S D"ai<8 marca fabricii simboli-ea- Bpunctele forteC8 puterea ei8 care const 5n' maini i utila4e de mare capacitateL calitatea produselorL calitatea resurselor umaneL fle;ibilitatea sistemului managerial. La 0ar? Ea? Cosmetics DS;A<8 culoarea ro- strlucitor simboli-ea- un an cu v:n-ri de v:rf. SeFuint Computers S?stems "nc. DS;A< simboli-ea- familia orientat spre 5nnoire i moderni-are. /irma instalea- c:te un terminal la domiciliul fiecrui salariat pentru ca membrii familiei s poat comunica 5ntre ei 5n timpul -ilei. An alt simbol important sunt nasturii roii de la 3alatele acelor salariai ale cror performane sunt critice sau sub standardele i cerinele posturilor ocupate. Sursa Eica Fanainte C )0anagementul firmei, Chiin"u, )Condor,1 H, p.!!

"onclu-ion:nd8 simbolurile culturale servesc pentru a e;prima anumite concepii i a promova anumite valori i comportamente 5n cadrul firmei. 6le contribuie la orientarea g:ndirii i aciunilor salariailor8 la conturarea anumitor comportamente organi-aionale8 tipice8 predominate la nivelul firmei. 2unt componentele culturale care provoac evenimente i manifestri organi-ate de grupuri 5n interiorul i 5n afara organi-aiei. 6le au la ba- obinuinele8 tradiiile8 regulile nescrise ale organi-aiei. <n ansamblul lor8 produsele artificiale de comportament din cadrul organi-aiei pot fi sistemati-ate 5n ritualuri i ceremonii. $cestea conin evenimente care se repet 5ntr=o perioad mai 5ndelungat de timp. 6le permit 5n acelai timp8 manifestarea

Produsele artificiale de comportament

consensului8 a nevoii de apartenen la grup i de securitate. *rin intermediul ritualurilor i ceremoniilor se programea- anumite evenimente i modul lor de derulare8 promov:ndu=se astfel valori i comportamente ma4ore din cadrul organi-aiei8 fiind 5n acelai timp purttoare de simboluri prin a cror decodificare se comunic anumite mesa4e. 'itualul > repre-int un set de aciuni planificate8 cu un coninut prin care se d e;presie anumitor valori organi-aionale. (e e;emplu8 ritualul de soluionare a conflictului8 de promovare a anga4atului etc. /iecare din ritualuri servesc atingerii anumitor scopuri importante pentru organi-aie. $stfel ritualul de recunoatere a performanelor (modul de acordare a recompenselor pentru anumite performane) 5n propune s 5ncura4e-e eforturile i performanele individuale iOsau de grup8 demonstr:nd c salariaii pot obine performane i c acestea vor fi rspltite. ? mare parte din ritualuri se finali-ea- 5ntr=un cadru festiv8 prin ceremonii. Ceremonia > repre-int un monta4 artistic de grup mai mult sau mai puin informal8 al crui mod de desfurare s=a conturat 5n timp i care 5i propune s sublinie-e i s promove-e anumite valori organi-aionale. (e e;emplu8 celebrarea unor evenimente sociale importante ($nul +ou8 5mplinirea unui numr de ani de la 5nfiinarea firmei)8 srbtorirea unor evenimente personale ale salariailor (promovarea 5n post8 srbtorirea onomasticilor8 cstorie8 pensionare8 etc.). +u toi membrii organi-aiei ader automat la comportamentele cerute de ritualuri. Anii dintre ei refu- participarea la asemenea manifestri pe care le consider ca fiind ba-ate pe mimeti-m8 un fel de frnicie. $cetea 5i asum 5ns riscul de a fi negli4ai de membrii colectivului8 care consider c regulile organi-aiei sunt obligatorii pentru toi. *rodusele artificiale verbale Produse artificiale cuprind limba4e8 sloganuri8 verbale povestiri i mituri8 legende. 3%

Limba5ul > repre-int comunicare8 iar aceasta se reduce 5n ultima instan la un sc3imb de mesa4e cu o anumit semnificaie. <ntr=o organi-aie8 limba4ul este alctuit din cuvintele8 fra-ele i e;presiile tipice folosite de oameni pentru a se referi la ei8 la alii8 la evenimente sau la organi-aie8 5n ansamblu. 2pre e;emplu8 la (isneKland salariaii sunt Bga-deC8 iar vi-itatorii sunt BoaspeiC. Slo#anul > repre-int o fra- care e;prim8 5n mod succint8 valoarea c3eie a organi-aiei. $desea firmele cu o cultur puternic 5i elaborea- i un imn propriu pe care salariaii 5l c:nt cu oca-ia unor ceremonii. %o$a 1.( Slo#anuri
Coca@Cola' Etii c *reedintele bea "oca="ola8 Li- 9aKlor bea i ea "oca="ola. R:ndii=v c i voi putei bea "oca="ola. ? "oca="ola este o "oca= "ola i nici dac oferii orice sum nu putei bea ceva mai bun. "alitatea i "oca= "ola sunt una i aceeai. "mnul firmei 0atsushita 1lectric ' B2 ne unim mintea i fora O Ei s facem totul pentru a mri producia O 9rimi:nd produsele noastre 5n lume O Mereu8 peste orice obstacol. O "a apa care iese din i-vor. O "reti 5ntreprindere8 creti8 creti8 creti. O $rmonie i sinceritate8 O $ceasta este Matsus3ita 6lectricC (2ursa' Ierman M3an > 93e 6merging Gapanese 2uperstate' "3allange an &esponse8 *rentice > Iall )nce.8 6ngleQood "liffs8 %97%). "mnul firmei "=0' B9ot 5nainte8 tot 5nainte O $cesta e spiritul care ne=a adus faima O 2untem mari8 vom fi i mai mari. O +oi nu vom eua8 indiferent de <n orice organi-aie > care de4a un anumit numr de ani de ce vom face O 2copul nostru este de aare servi omenirea O *rodusele noastre sunt apreciate 5n toat lumea &eputaia noastr sclipete ca un giuvaer. O +oi ne=am e;isten8 cel puin 3 Oani > apare i se de-volt un folclor creat 5n creat drumul nostru O Ei suntem siguri c vom cuceri noi piee O *entru )#M8 care 4urul modelelor demne de urmat care devin astfel eroi sau dimpotriv 5nainteC. 5nmerge 4urultot unor persoane negative8 i-olate8 nerecunoscute de grup. Sursa Eica Fanainte C )0anagementul firmei,Condor, Chiin"u,1 H, Miturile i povestirile transmit de la o generaia la alta fapte8 p.!

5nt:mplri8 situaii de e;cepie. (e regul8 acurateea faptelor nu este deplin8 dar aceasta nu are mare importan. )mportant este faptul c ele e;prim i transmit valori eseniale ale organi-aiei8 onorea- virtuile i faptele eroilor8 oferind e;emple de urmat 5n situaii similare sau ambigue pentru salariaii si. Povestirile > relatea- o succesiune de evenimente desfurate 5ntr=o organi-aie la un anumit moment dat8 ce are un 32

sens simbolic prin abordarea i soluionarea diverselor situaii cu un impact ma4or pentru salariai iOsau organi-aie. )a#ela 1.1 *ovestirile organizaionale
+r. crt. <ntrebarea la care caut s dea rspuns % % 2 3 ! . 0 7 "e trebuie s fac c:nd un superior nu respect regulile organi-aieiD "adrele de conducere sunt BoameniCD *oate un salariat obinuit s avanse-e 5n v:rful ierar3iei firmeiD 6ste probabil s fiu concediatD M va a4uta organi-aia dac trebuie s plec din cadrul suD "um va reaciona eful dac voi greiD "um se descurc organi-aia c:nd este confruntat cu dificultiD *ovestiri ce au 5n vedere reali-area unui control intens sau absena acestuia *ovestiri ce reflect siguranaOnesigurana salariailor 5n organi-aie 7alorile implicate care se contrapun 2 *ovestiri ce reflect abordarea egalitiiOinegalitii salariailor 5n firm

Sursa Eicolescu D.) Cultura organizaional"9 modalit"i de manifestarecc Iri8una economic", 1 d , nr. e4.

*ovestirile se descriu 5n mod repetat8 ultima versiune adug:nd uneori detalii noi mai mult sa mai puin corecte8 contribuind astfel la 5ntiprirea sau 5n memoria salariailor. 9ipic8 povestirea organi-aional pre-int o situaie organi-aional8 iar re-olvarea descris constituie o modalitate de a fortifica organi-aia de-volt:nd anumite comportamente organi-aionale. 0iturile sunt un tip de povestiri concreti-ate prin aceea c se refer8 de regul8 la conductori de nivel superior ai firmei8 situaia 33

relatat a avut loc cu mai mult timp 5n urm8 iar gradul su de repetare i acceptare de ctre salariai este foarte mare. "elebr ca mit este situaia relatat despre 93omas Jatson 4n. > acionar al )#M > care8 dorind s vi-ite-e o filial a organi-aiei este oprit de portar deoarece nu purta ecusonul corespun-tor. La ba-a acestui mit st principiul potrivit cruia regula este una pentru toi8 indiferent de statut9. Miturile8 cu nesf:ritele lor variante8 se grupea- 5n raport cu po-iia organi-aiei 5n' = versiunea po-itiv8 5n care organi-aia apare ca bun8 generoas8 responsabil. 6venimentele negative sunt atribuite mediului e;tern8 care devine singurul vinovat de eecL = versiunea negativ8 5n care organi-aia i mediul ei 5i sc3imb rolurile. ?rgani-aia este rea8 plin de deficiene8 generatoare de suferine8 responsabil a eecurilorL mediul aparte ca factor ce ar fi permis succesul. $stfel8 potrivit unei povestiri provenite de la firma B3MC8 un muncitor a fost concediat deoarece a continuat se lucre-e la un nou produs8 c3iar i dup ce eful lui i=a spus s se opreasc. <n ciuda faptului c a fost concediat i lipsit de plat8 individul a continuat s vin la 5ntreprindere8 urmrindu=i materiali-area ideii8 5ntr=un birou nefolosit. <n final a fost reanga4at i i=a de-voltat ideea sa 5ntr=un produs cu un succes imens i mai t:r-iu a fost promovat ca vicepreedinte al organi-aiei. <n acest ca- mitul poart o valoare important privind cultura inovaional a firmei B3MC i perseverena individului atunci c:nd crede 5ntr=o idee% .

Actorii i eroii
9

Actorii @ sunt persona4ele care au activat sau activea- 5n cadrul firmei la un moment dat. <n

2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti, Holding >eporter, 1 3. % 5onescu. Gh. Gh. Cultura afacerilor f modelul american, Economica, Bucureti, 1 d.

3!

cadrul activitii sale se evidenia- prin anumite comportamente8 fiind 5n centrul ateniei colectivului o anumit perioad de timp. "u roluri mai mult sau mai puin importante8 actorii organi-aiei sunt8 5n general8 destinai uitrii. 1roii @ sunt indivi-ii8 care 5n virtutea personalitii8 actelor sau aptitudinilor8 intr 5n memoria colectiv a organi-aiei. (e regul8 sunt persona4ele centrale ale mituirilor. $par ca eroi8 5n special8 fondatorii unor firme de renume8 de e;emplu IenrK /ord8 IarleK *rocter la *rocter H Ramble8 Jalt (isneK la Jalt (isneK *roductions sau persoanele care au adus succesul unor organi-aii aflate 5n situaii critice8 spre e;emplu Li )acoca. (e asemenea managerii care dein c3arisma i promovea- spiritul de lider8 indivi-i de e;cepie care demonstrea- competente sau aptitudini ieite din comun. *artea intangibil8 invi-ibil a Credin%e, valori i organi-aionale este norme de comportament culturii alctuit din concepii i valorile de ba- ale colectivului. ?rice grup are tendina de a da natere unor credine8 valori i norme colective care nu sunt 5ntotdeauna e;plicite. Mai mult ca at:t8 grupurile constituite 5n cadrul organi-aiilor 5i modelea- o concepie asupra lumii care le permite membrilor si s 5neleag i s interprete-e ceea ce se petrece 5n orice moment. Credin%ele > se e;prim8 de regul8 prin propo-iii generale privind funcionarea mediului 5n care evoluea- grupul. 2pre e;emplu8 ideea c un grup odat constituit este mai puternic ca un individ i-olat i c ansele lui de a se descurca 5n situaii dificile 5n cooperare cu grupul sunt mult mai mari constituie o credin. 7alorile >sunt preferinele sau atitudinile colective care se impun membrilor organi-aiei. 7alorile pot proveni fie din mediul social > ca atitudini generale promovate de cultura naional8 spre e;emplu8 fa de munc8 onoare etc.8 = sau din e;periena anga4ailor i8 mai ales8 a managerilor. 3.

7alorile sunt promovate de elita cultural > grupul care deine puterea i autoritatea > fiind percepute at:t 5n interiorul c:t i 5n afar ca idealuri generale8 standarde sau pcate ale organi-aiei. 4ormele > sunt reguli specifice de comportament care se aplic tuturor membrilor organi-aiei. 6le deriv din valori i credine. (e fapt8 e;ist dou categorii de norme' formale i informale. *rima8 cea mai cunoscut este repre-entat de normele formale8 implementate prin reglementri oficiale de natur organi-atoric' regulamentul de ordine interioar8 instruciunile de funcii i posturi. $ doua categorie de norme comportamentale sunt cele informale8 care dei nu sunt 5nscrise nici 5ntr=un document8 au o mare influen asupra comportamentului organi-aional. "onturate pe parcursul unei perioade 5ndelungate8 normele informale stabilesc modul de comportare 5n diferite situaii. <n activitatea curent a firmei8 normele formale i cele informale se 5ntreptrund8 condiion:nd 5n mare msur coninutul i modul de derulare a comportamentelor organi-aionale predominate la nivelul organi-aiei. $stfel8 firmele cu culturi conservatoare promovea- drept valori disciplina8 obediena8 meninerea tradiiilor. +ormele prin care se statuea- aceste valori sunt centrali-area deci-iei8 ierar3ia strict8 comunicarea oficial8 respingerea ideilor i propunerilor subordonailor. "oncepiile de ba- constau din principiile promovate de conducerea de nivel superior. 6le sunt e;primate prin preri de la sine 5nelese pe care managerii le au despre ei ca indivi-i8 despre alii i despre firm8 ca entitate i despre lume 5n general. (eoarece aceste concepii sunt considerate ca date8 ele sunt rareori puse la 5ndoial at:ta timp c:t puterea i autoritatea sunt deinute de un anumit grup sau de o persoan. 30

Concep%iile de ba$

"oncepiile de ba- stau la temelia culturii i toate componentele ei se de-volt i se consolidea- ca urmare a promovrii i a meninerii lor. 6;emplul firmei IeQlett=*acFard8 companie de e;celen8 este edificator din punct de vedere al rolului concepiilor de ba- asupra performanelor. 2e consider astfel c' oamenii sunt creatori8 ei trebuie informai i implicai 5n afacerile firmei. Ana din concepiile de ba- referitoare la personal este Bde a=i a4uta s participe la succesul companiei pe care ei l=au fcut posibilC%%. Modificarea fundamental a culturii este posibil numai 5n ca-ul sc3imbrii concepiilor de ba-. ":nd8 5ns8 ele rm:n nesc3imbate8 modificrile celorlalte componente sunt doar superficiale.

.!. -actorii de influen% ai culturii or#ani$a%ionale

?rice 5ntreprindere are o cultur organi-aional proprie8 cu toate c poate fi similar cu alte firme dup dimensiune8 ramur de activitate8 dotare. "ultura organi-aional caracteristic fiecrei uniti economice se formea- i evoluea- ca re-ultat al influenei unui ir de factori. <n funcie de proveniena lor factorii care influenea- apariia8 de-voltarea sau transformarea culturii pot fi grupai 5n dou categorii mari'
2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti, Holding >eporter, 1 3.
%%

Sursele i influen%a culturii or#ani$a%ionale

37

-actori interni2 %. /ondatorii firmei. 2. )storia organi-aiei. 3. (imensiunile organi-aiei. !. 2tabilitatea valorilor i concepiilor.

-actori e/terni2 %. "ultura naional. 2. "lienii. 3. /actorii te3nici i te3nologici. !. /actorii 4uridici.

/actorii interni reies din originea8 evoluia i personalitatea organi-aiei. <n aceast categorie se includ' . -ondatorii firmei sau ali lideri aprui pe parcurs. "ultura unei organi-aii reflect vi-iunea sau misiunea fondatorilor acesteia. (eoarece fondatorii au idei originale8 ei au influene8 de asemenea8 asupra modalitilor 5n care ideea este acceptat i implementat. 93omas Jatson de la )#M i /redericF 2mit3 de la B/ederal 6;pressC sunt e;emple de indivi-i sau personaliti care au avut o influen ma4or asupra modelrii culturii organi-aiei lor. (e e;emplu8 punctele de vedere i concepiile lui Jatson privind de-voltare i cercetare8 calitatea produsului i politicile de recompensare sunt 5nc evidente i ast-i la )#M8 dei el a murit 5n %9.0. La fel8 agresivitatea de la B/ederal 6;pressC8 disponibilitatea 5n asumarea riscului8 concentrarea pe inovaie i accente deosebite pe serviciu constituie elemente centrale pe care fondatorul 2mit3 le=a implementat de la naterea firmei%2. +u este e;clus c pe parcursul evoluiei > pe l:ng eroii fondatori > s apar personaliti remarcabile care efectuea- modificri culturale 5n scopul redresrii firmei. $stfel8 cultura va 5ncepe s urme-e ceea ce pre-int interes pentru management. Aneori8 cultura8 care a fost iniiat de fondatori poate provoca conflicte atunci c:nd managementul de v:rf dorete s determine o
5onescu. Gh. Gh Cultura afacerilor f modelul american.) Economica, Bucureti, 1 d.
%2

-actorii interni

31

sc3imbare de direcie pentru organi-aie. La $pple "omputer8 2teven )obs a creat o cultur ba-at pe noi te3nologii i noi produse > inovaia era totul. $tunci c:nd managementul superior a perceput pericolul ca aceast strategie s duc la prbuirea profiturilor8 s=au introdus o serie de controale i modificri care l=ea determinat pe Gobs s demisione-e din funcia de preedinte.%3 2. "storia or#ani$a%iei. Modul 5n care a fost 5nfiinat organi-aia > ca firm particular8 instituie public sau mi;t > transmite 5n timp o serie de valori8 perspective i concepii. 2pre e;emplu8 5n firmele cu caracter familial e;ist pe planul perspectivelor o puternic opo-iie 5n recrutarea i promovarea managerilor provenii din e;terior. 7alorile sunt 5n acest ca- centrate pe loialitate8 disciplin8 iar concepiile de ba- descind dintr=un management paternalist. $nga4aii sunt contieni de trecutul organi-aiei8 iar aceasta duce la consolidarea culturii.%! !. (imensiunile or#ani$a%iei. ?rgani-aiilor de dimensiuni mici le este caracteristic o cultur stabil8 omogen. (ar8 odat cu lrgirea proporiilor 5ntreprinderii8 mai ales 5n ca-ul c:nd sunt mai multe filiale8 rsp:ndite pe o mare arie geografic8 are loc apariia mai multor subculturi. "are8 la r:ndul su8 pot fi dominate de o singur cultur8 sau c3iar pot intra 5n conflict. 4. Stabilitatea valorilor i concep%iilor. "onform prerii unor savani acest factor intern este cel mai puternic 5n meninerea i consolidarea culturii organi-aionale.%. $nume msura 5n care membrii colectivului cred i ader la valorile organi-aiei pe o perioad 5ndelungat de timp va influena asupra naturii culturii organi-aionale i asupra abilitii ei de a avea un impact po-itiv la performanele 5ntreprinderii.

Johns G. Comportament organizaional, Bucureti, Economica,1 !. 2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti, Holding >eporter, 1 3. %. 5dem
%3 %!

39

*rintre factorii mediului ambiant8 care e;ercit cea mai vi-ibil influen asupra culturii organi-aionale putem meniona' . Cultura na%ional. "ultura unei organi-aii poate fi anali-at doar 5n conte;tul rii 5n care funcionea-. "ultura naional8 inclu-:nd i modul de a g:ndi8 religia8 educaia8 procesele de formare a elitelor8 constituie un fond comun cu care se stabilesc diferenele apreciabile 5ntre cultura organi-aiilor aflate 5n diferite -one ale globului. 2pre e;emplu8 pe planul simbolisticii este sigur c nici o cultur naional nu a mers at:t de departe 5n crearea i consolidarea valorilor ca organi-aiile 4apone-e prin' drapelele8 imnurile8 gimnastica naional8 carta organi-aiei. 9oate acestea se 5nscriu 5n sistemul de simboluri ale fiecrei organi-aii care deriv 5ns din cultura naional 4apone-.%0 2. Clien%ii. "ultura organi-aional este influenat direct de clienii firmei. 2egmentul de pia8 potenialul8 nivelul e;igenelor clienilor au un impact esenial asupra specificului culturii i facilitea- de-voltarea unei culturi mai mult sau mai puin po-itive. !. -actorii tehnici i tehnolo#ici. $parin:nd diferitor ramuri cu diverse te3nici i te3nologii organi-aiile se deosebesc radical i prin culturile lor. /irmele8 care fac parte din ramuri caracteri-ate prin sc3imbri te3nologice rapide i frecvente 5nnoiri ale produselor > industria farmaceutic8 electronic8 a calculatoarelor > suport presiunea continu i puternic a factorilor te3nici i te3nologici. <n consecin8 cultura organi-aional va trebuie s promove-e credine8 valori i norme orientate spre sc3imbare8 performan8 cooperare8 implicarea personalului. <n ca-ul c:nd 5n cadrul unei 5ntreprinderi se fabric mai multe produse8 ce se deosebesc dup te3nologiile utili-ate8 e posibil s coe;iste c:teva subculturi aparin:nd diferitor produse8 sedii sau compartimente.

-actorii e/terni

2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti, Holding >eporter, 1 3.

%0

4. -actorii 5uridici. *articularitile cadrului 4uridic8 precum i modul de interpretare i de respectare a legilor poate genera valori i nonvalori legate de onestitate8 cinste8 corectitudine8 aprarea bunurilor organi-aiei i personalului. "ompaniile mari8 care au depit 3otarele unei ri se g3idea-8 de obicei8 de o cultur mic. <ns ea va suferi modificri prin adaptarea la legislaia local8 ceea ce va influena semnificativ cultura organi-aional 5n diverse filiale.

.4. (ia#nosticarea i modificarea culturii or#ani$a%ionale

? problem esenial cu privire Specificul evalurii culturii la cultura organi-aional or#ani$a%ionale const 5n determinarea modalitilor de a petrece diagnosticarea ei. (ac indicatorii economico=financiari8 care caracteri-ea- activitatea 5ntreprinderii pot fi calculai i anali-ai fr mari dificulti8 indicatorii ce ar oglindi cultura organi-aional sunt complicai de descifrat. 6;ist dou motive pentru studierea i descifrarea culturii organi-aionale' (%) 5n scopuri tiinificeL (2) pentru soluionarea problemelor sub aspect cultural care apar 5n cadrul unitilor economice. <n primul ca- este esenial ca persoana din e;teriorul 5ntreprinderii s 5neleag ce se petrece8 5n ca-ul doi este esenial ca persoana din interiorul organi-aiei s studie-e problemele aprute. *entru a obine informaie veridic i complet persoana din afara 5ntreprinderii trebuie s devin un observator care activea- mai mult timp 5n interiorul organi-aiei. "a o alternativ servete !%

efectuarea unui studiu prin intermediul intervievrii indivi-ilor i a grupurilor. $ctivitatea 5n comun a persoanelor din e;teriorul i interiorul 5ntreprinderii permite de a evita subiectivitatea i de a lrgi cunotinele personalului unitii economice 5n specificul problemelor legate de cultura organi-aional. "eea ce afl o persoan nou despre 5ntreprindere repre-int doar stratul de la suprafa al culturii i anume produsele artificiale8 iar ceea ce relev un lucrtor descrie partea invi-ibil a culturii. Mai mult ca at:t8 o persoan din e;terior tratea- evenimentele din punctul su de vedere8 i aceste interpretri pot fi incorecte. 6ste eficient te3nica de intervievare 5n grup8 deoarece permite de a cunoate ceea ce de obicei este latent prin intermediul observrii comportamentului membrilor grupului 5ntre ei i fa de intervievat. La evoluarea culturii organi-aionale e necesar de menionat despre problemele etice. 2tudiile efectuate pe marginea acestui subiect sunt legate nemi4locit de oameni i greelile comise pot s se re-ulte prin conflicte 5n cadrul colectivului de munc. Ana dintre cile de a 5nelege o cultur este aceea de a e;amina simbolurile8 ritualurile i povestirile care caracteri-ea- modul de via 5n organi-aie. $ceste simboluri8 ritualuri i povestiri repre-int mecanisme de 5nvare a culturii. <ns ele redau doar o parte a culturii8 iar pentru a efectua o investigare complet sunt necesare abordri specifice. (ei nu a fost de-voltat o metod definitiv de msurare a culturii organi-aionale8 se propune ca aceste culturi s fie anali-ate prin evaluarea nivelului 5n care organi-aia aprecia- i cultiv urmtoarele caracteristici' "ni%iativa individului8 gradul de responsabilitate8 libertate i independen de care se bucur indivi-ii. *oleran%a fa% de risc8 gradul 5n care salariaii sunt 5ncura4ai s fie agresivi (competitivi)8 inovativi i riscani. !2

0odele de investi#are a culturii or#ani$a%ionale

(irec%ia8 gradul 5n care organi-aia formulea- obiective clare i nivelul de performan scontat. "nte#rarea8 gradul 5n care unitile din organi-aie sunt 5ncura4ate s opere-e8 s acione-e 5ntr=o manier coordonat. Spri5inul mana#ementului8 gradul 5n care managerii furni-ea- o comunicare clar8 asisten i spri4in pentru subordonaii lui. Controlul8 numrul regulilor i al reglementrilor i mrimea sferei supraveg3erii directe8 care sunt apoi folosite pentru a supraveg3ea i controla comportamentul salariatului. "dentitatea8 gradul 5n care membrii se identific cu organi-aia ca un 5ntreg8 mai mult dec:t cu propriul lor grup de munc sau cu domeniul e;perienei profesionale. Sistemul de recompensare8 gradul 5n care alocaiile de recompensare (sporirea salariilor sau aciuni de promovare) sunt ba-ate pe criteriile de performan ale salariailor8 5n contrast cu vec3imea8 favoritismul etc. *oleran%a conflictului8 msura 5n care salariaii sunt 5ncura4ai s re-olve conflictele i s fie desc3ii la critic.

0odelele de comunicare8 msura 5n care comunicaiile

organi-aionale sunt restricionate la autoritatea ierar3iei formale.%7 ? alt metod8 care permite de a investiga cultura organi-aional i de a contura componentele ei presupune anali-a a patru concepte de ba-' = )mplicarea = "onsecvena
5onescu. Gh. Gh Cultura afacerilor f modelul american) Economica, Bucureti,1 d.
%7

!3

= $daptabilitatea = Misiunea. $nali-a calitativ a fiecrui din aceste patru concepte permite de a crea o ba- informaional pentru anali-a cantitativ a culturii organi-aionale i pentru conturarea anumitor nivele al eficienei activitii 5ntreprinderii 5n urmtorii ani. "mplicarea. )mplicarea personalului 5n activitatea colectivului poate fi neformal i spontan sau formal i planificat. $mbele forme ale implicrii au un impact po-itiv asupra eficienei. <ns contea- fa-ele evoluiei 5ntreprinderii8 c:nd pot fi utili-ate aceste forme. <n perioada de creare a organi-aiei8 c:nd proporiile ei 5ns sunt mici8 mult mai eficient este sistema de implicare neformal. ?rgani-aiile mari accept sisteme 5nalt formali-ate de implicare neformal. 9otui8 5n unele ca-uri pot fi create sisteme cu un 5nalt nivel de implicare 5ntr=un conte;t de birocraie ierar3ic. (epistarea unei anumite forme ale implicrii ne indic cum va influena asupra eficienei organi-aiei numai 5n ca-ul c:nd este corelat cu fa-a de de-voltare a unitii economice. "el mai bun re-ultat este obinut8 dac structurile formale sunt combinate cu ec3ipe de lucru8 cercuri de calitate8 unde se manifest relaii neformale de implicare. Consecven%a. &eferitor la consecven pot fi evideniate c:teva forme de manifestare8 ba-ate pe integrarea normativ sau pe puterea sistemului normativ al organi-aiei. *rima dintre aceste forme este consecvena dintre ideologie i practicile curente reali-ate de ctre colectiv. 6a indic asupra faptului8 dac organi-aia pe parcursul de-voltrii sale 5i pstrea- ideologia iniial sau i=o modific parial sau total. <n multe ca-uri8 obinerea unor performane 5nalte a fost posibil8 numai c:nd s=a pstrat consecvena 5n cadrul ideologiei i practicilor8 prin intermediul sc3imbrilor at:t 5n cadrul practicilor c:t i a reinterpretrilor 5n ideologie. ? alt form a consecvenei i anume a consecvenei valorilor ce predomin 5n colectiv8 permite de a deosebi o cultur BputernicC de un BslabC. ":nd odat cu crearea organi-aiei au fost identificate c:teva reguli sau principii8 ce au generat anumite valori parta4ate de !!

membrii colectivului i aceste valori nu au suferit modificri pe parcursul de-voltrii 5ntreprinderii8 dar invers au provocat sc3imbri 5n factorii interni ai organi-aiei i=au contribuit la modificarea cursului dup care s=a de-voltat 5ntreprinderea8 se poate de afirmat c organi-aia posed o cultur BputernicC. $ceasta 5i va permite de simplifica procesul de control din cadrul 5ntreprinderii i se va re-ulta cu performane sporite. Adaptabilitatea. "a concept adaptabilitatea poate fi re-umat la dou subiecte largi. *rimul const 5n capacitatea intern a organi-aiei de a se transforma8 reorgani-a8 de a=i sc3imba direcia > opus unei birocraii rigide. $l doilea subiect se reduce la abilitatea organi-aiei de a rspunde factorilor e;terni at:t de influen direct8 c:t i de influen indirect. <n ideal8 aceste dou subiecte trebuie s fie privite 5n cuplu > forele care provoac sc3imbrile interne sunt de origine e;tern8 iar sc3imbrile 5n politica e;tern au la ba-a sa obiectivele interne. <n cadrul anali-ei adaptabilitii 5ntreprinderii8 rolul obiceiurilor8 tradiiilor8 ritualurilor trebuie cercetat 5n mod deosebit. (eoarece8 5n unele ca-uri ele pot servi nu drept o surs de 5ndreptare8 dar un obstacol 5n procesul de adaptare. 6 necesar de meninut8 c valorile i sistemele care sunt create 5n ba-a acestor valori8 sunt mult mai complicat de modificat. 0isiunea. )mportana misiunii asupra eficienei organi-aiei este demonstrat 5n multe ca-uri. Misiunea8 repre-int o definiie abstract al esenei i sensurilor organi-aiei8 ce denot anumite direcii de activitate. $ceast legtur poate fi privit ca un argument principal 5n favoarea diagnosticrii prin intermediul culturii organi-aionale a eficienei 5ntreprinderii' valorile creea- sisteme care determin anumite direcii 5n activitatea organi-aiei. $ceasta trebuie s fie studiat 5ntr=un set integrat pentru a putea 5nelege sc3imbrile i procesul de adaptare. 6sena 5ntreprinderii devine un punct critic8 atunci c:nd misiunea este pus la 5ndoial. *entru a redresa situaia e necesar de a actuali-a misiunea pe parcursul de-voltrii 5ntreprinderii. 2arcina persoanei care studia- cultura organi-aional este de a depista !.

decala4ul 5ntre misiunea e;istent i circumstanele create 5nainte ca s se influene-e asupra performanelor 5ntreprinderii. <n felul dat8 modelul anali-at permite de a efectua o anali- ampl a culturii organi-aionale a unei 5ntreprinderi8 de a contura principalele componente ale ei i de a prevedea cum va evolua eficiena 5ntreprinderii 5ntr=o perioad scurt i medie. <n scopul meninerea culturii organi-aionale se poate aciona prin mai multe modaliti8 cum sunt' anga4area persoanelor care se potrivesc cu cultura organi-aional8 concedierea anga4ailor care se abat de la cultura acesteia8 folosirea unor metode specifice de meninere a culturii.%1 ?rgani-aia 5i poate menine cultura prin an#a5area unor salaria%i care se potrivesc cu cultura acesteia. (e e;emplu8 dac un element al culturii 5l repre-int asumarea de riscuri i spiritul 5ntreprin-tor8 atunci se vor anga4a indivi-i care au aceste caliti.

0en%inerea culturii or#ani$a%ionale

2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti, Holding >eporter, 1 3.

%1

!0

-i#ura .! 0odalit%i de men%inere a culturii or#ani$a%ionale

0etode de meninere a culturii organizaionale9 concentrarea ateniei managerilor asupra unor elemente fundamentale ale culturiiL reacia managerilor la anumite cri-e aprute 5n viaa organi-aieiL instruirea personaluluiL criteriile de acordare a recompenselorL criteriile de recrutare8 promovare i concediere a personaluluiL organi-area unor ritualuri i ceremonii.

&ecrutarea anga4ailor care se potrivesc cu cultura organi-aiei

"ultura organi-aional

"oncedierea anga4ailor care se abat de la cultura organi-aiei

Sursa 2orlean I.,JcoordonatorK0anagementul organizaiei, Bucureti, Holding >eporter,1 3.

*rocesul de selecie nu este pe deplin edificator asupra cunotinelor8 calitilor aptitudinilor i comportamentului indivi-ilor8 ceea ce impune un proces de sociali-are a noilor anga4ai. 2ociali-area este procesul de familiari-are a noilor anga4ai cu valorile8 cre-urile8 normele8 obiceiurile i ceremoniile promovate i apreciate 5n cadrul organi-aiei. (e regul8 sociali-area unui nou anga4at se face sub 5ndrumarea unui mentor8 care este o persoan cu e;perien i vec3ime 5n cadrul firmei8 care 5l iniia- i familiari-ea- pe noul anga4at cu cultura organi-aiei. !7

? alt modalitate de meninere a culturii organi-aiei este concedierea an#a5a%ilor care sa abat de la cultura acesteia . <n firmele 5n care anga4area personalului se face pe ba-e empirice i nu se organi-ea- un proces de sociali-are a noilor anga4ai8 unele persoane nu se pot acomoda cu cultura organi-aiei8 comport:ndu=se 5ntr=o manier contrar culturii8 ceea ce impune concedierea acestora. 9otodat8 concedierea unor anga4ai apare i 5n situaia sc3imbrii culturii8 c:nd unele persoane nu se por adapta noii culturi. *entru meninerea culturii organi-aiei8 se pot folosi unele metode specifice8 pre-entate 5n /igura %.3. Concentrarea aten%iei mana#erilor asupra unor elemente fundamentale ale culturii orientea- colaboratorii spre acele elemente. (e e;emplu8 dac managerii aprecia- cu prioritate conformismul8 respectarea strict a 5ndrumrilor primite i respectarea programului8 e;ecutanii vor manifesta un comportament a;at pe aceste elemente ale culturii. *robabil c indivi-ii nonconformiti8 care nu respect deplin indicaiile conductorului i programul administrativ al firmei devin inde-irabili i vor fi concediai. 'eac%ia mana#erilor 3n anumite cri$e aprute 5n viaa organi-aiei repre-int o alt modalitate de a menine i 5ntri cultura acesteia. (e e;emplu8 o firm care trece prin dificulti economice temporare i nu 5i concedia- o parte din muncitori8 ci reduce sptm:na de lucru8 5ntrete convingerea anga4ailor c organi-aia are gri4 de salariaii si. $stfel8 firma IeQlett=*acFard c:nd s=a confruntat cu unele dificulti economice a trecut la un program de lucru de 9 -ile din % -ile lucrtoare (o reducere cu % S a timpului de lucru)8 cu reducerea corespun-toare a salariilor8 dar nu a concediat muncitorii. $ceast orientare a confirmat i 5ntrit elementul de cultur a firmei privind gri4a fa de salariai. "nstruirea personalului prin organi-area unor cursuri cu tematic orientat spre cultura organi-aiei. 9otodat8 instruirea teoretic se poate 5mpleti cu unele lecii practice8 de e;emplu8 invitarea cursanilor la unele negocieri cu clienii8 care evidenia- atenia acordat acestora. *rin aceast form de instruire se poate !1

menine o cultur privind orientarea organi-aiei spre satisfacerea nevoilor consumatorilor. Criteriile de acordare a recompenselor evidenia- valorile i comportamentele apreciate 5n cadrul organi-aiei. (e e;emplu8 dac recompensele se acord 5n funcie de re-ultate8 anga4aii sunt orientai spre obinerea unor performane c:t mai 5nalte. Criteriile de recrutare, selec%ie, promovare i concediere de asemenea8 evidenia- valorile i comportamentele apreciate 5n cadrul firmei. (e e;emplu8 sunt promovai anga4aii care sunt creativi8 5ntreprin-tori i 5i asum riscuri sau promovarea se face 5n funcie de vec3imea 5n munc. ? folosire consecvent a unor criterii de acordare a recompenselor8 de selecie8 promovare i concediere menine i 5ntrete cultura organi-aiei. 8r#ani$area unor ritualuri i ceremonii menine i de-volt anumite comportamente ale culturii organi-aionale. (e e;emplu8 petrecerile organi-ate cu anumite prile4uri 5ntresc relaiile dintre membrii organi-aiei i de-volt legturile de camaradirie8 iar acordarea de premii i distincii pentru anga4aii deosebit de performani 5n cadrul unor ceremonii 5ntrete convingerea salariailor c firma aprecia- anga4aii performani. 2c3imbarea culturii organi-aiei se reali-ea- 5n principal prin aceleai modaliti ca i cele folosite la meninerea culturii. "oncentrarea ateniei managerilor spre alte elemente ale culturii8 modificarea reaciei acestora la anumite cri-e din viaa organi-aiei8 sc3imbarea criteriilor de acordare a recompenselor8 precum i celor dup care se recrutea-8 selectea- i promovea- personalul8 vor orienta salariaii spre noua cultur a organi-aiei. 9otodat8 vor fi anga4ai indivi-ii care se potrivesc noii culturi i vor fi concediai salariaii care nu se potrivesc cerinelor noii culturi. (eoarece culturile organi-aionale implic valori8 pre-umii8 pre4udeci8 credine i norme stabile culturile pot fi sc3imbate foarte !9

Schimbarea culturii or#ani$a%ionale

greu. *otrivit unui e;pert 5n cultura organi-aional8 &udolp3 I.Milmann8 o sc3imbare a culturii organi-aionale cuprinde un proces 5n cinci etape. Prima etap8 de scoatere la suprafa a normelor reale ale membrilor organi-aiei (comportamentele scontate 5n organi-aie)8 care sunt acreditate de ei8 ca afect:ndu=le 5n mod curent atitudinile i aciunile. $cest proces8 5n mod tipic are loc 5n 5ntrunirile din unitile organi-aiei8 respectiv grupuri repre-entative de salariai8 care pot fi m:nuite sau controlate printr=o singur reuniune. *entru organi-aiile 5n care impactul culturii organi-aionale asupra eficacitii este negativ8 astfel de sesiuni adesea ne de-vluie unele norme. 9n etapa a doua are loc articularea noilor direcii8 respectiv membrii grupului discut i elaborea- direcia curent a organi-aiei i comportamentele care sunt necesare pentru succesul organi-aional. 9n a treia etap se produce stabilirea de norme noi8 respectiv membrii grupului de-volt lista normelor noi care vor avea un impact po-itiv asupra eficacitii organi-aionale. 9n a patra etap are loc identificarea rupturilor sau faliilor culturale ce implic identificarea ariilor 5n care este o diferen mare (prpastie cultural) 5ntre normele reale i acelea care vor afecta po-itiv eficacitatea organi-aional. A cincea etap urmrete restr:ngerea diferenelor culturale8 ceea ce impune un acord sau o 5nelegere privind noile norme i proiectarea mi4loacelor de 5ntrire a lor8 astfel precum sisteme de recompensare care 5ncura4ea- membrii s urme-e noile norme culturale.%9

5onescu. Gh. Gh. )Bimensiunile culturale ale managementului. Economica, Bucureti,1 3.

%9

Practicum Concepte cheie

"ultura "ultura organi-aional 2ubculturi *roduse artificiale fi-ice &itualuri "eremonii Limba4 2logan *ovestiri i mituri $ctori 6roi +orme 7alori "redine "oncepii de ba- "ulturi puternice i slabe

9ntrebri de control
%. ":nd apar primele studii 5n domeniul culturii organi-aionale i care a fost cau-a principal ce a determinat interesul pentru aceste cercetriD 2. (efinii cultura organi-aional i e;plicai procesul de creare a ei. 3. "aracteri-ai partea vi-ibil a culturii organi-aionale i artai din ce se compune. !. 6;plicai rolul i coninutul prii invi-ibile a culturii organi-aionale. .. "um influenea- factorii interni asupra generrii i consolidrii culturii organi-aionaleD 0. "are sunt principalele tipuri de cultur organi-aional i prin ce se caracteri-ea- acesteaD 7. "um cultura organi-aional influenea- asupra performanelor 5ntreprinderiiD 1. "omentai modalitile de meninere i sc3imbare a culturei organi-aionale. .%

9ntrebri pentru discu%ii

%.BReneral MotorsC8 a fost aproape unanim descris ca o firm rece8 formal i care nu fuge de risc. Ma4oritatea americanilor consider c8 aa cum a fost aceast corporaie i 5n anii . ai secolului @@8 aa este i ast-i. <n contrast cu aceast imagine8 IeQlett=*acFard este o organi-aie neformal8 puin structurat i cu un caracter social8 uman. $mbele firme au fcut succes 5n timp. /aptul c cele dou culturi organi-aionale sunt diferite nu a 5mpiedicat8 ci a contribuit la eficacitatea celor dou organi-aii. "um putei lmuri acest faptD 2.Literatura de specialitate ofer numeroase e;emple de organi-aii de dimensiuni i forme de proprietate diferite care s=au de-voltat continuu datorit unei culturi organi-aionale puternice ((elta8 )#M8 IeQlett=*acFard8 (u *ont8 6astman=ModaF8 (igital 6Tuipmant etc.). <ncercai s evideniai din practica 5ntreprinderilor din &epublica Moldova c:teva firme8 care pot fi caracteri-ate printr=o cultur organi-aional puternicD "e simboluri vorbesc despre e;istena unei culturi puterniceD "e factori au contribuit la crearea eiD 3.)maginai=v c 5ncepei o afacere 5n domeniul prestrii serviciilor ( de e;emplu8 desc3idei o fri-erie). )ntenionai s prestai servicii de o calitate 5nalt. "e putei face pentru a crea o cultur organi-aional puternic 5n msura s spri4ine aceast misiuneD "e valori i concepii vor fi puse la ba-a culturii organi-aionale i cum prin intermediul produselor artificiale o s solidificai aceste valoriD

Studii de ca$
Ce faci 7n prima zi cgnd preiei afacerea de familieh Brazilianul >icardo ?emler a dat afar" 3Ai dintre managerii superiori ai firmei. @proape fgr" sa se ggndeasc", el a pus 7n micare o re1oluie din care restul lumii de afaceri este acum ner"8d"toare s" 7n1ee. <n fiecare sptm:n8 grupuri de manageri superiori ai unor firme internaionale de frunte vi-itea- o firm situat la periferia .2

oraului 2ao *aolo (#ra-ilia)8 despre care odat nu se tia nimic. $tracia nu const 5n ae-area firmeiL aceasta se afl 5ntr=un comple; industrial greu de descris. 9e3nologia nu este sen-aional i nici produsele firmei = pompe i uniti de rcire = nu sunt cele mai gro-ave din lume. $tracia consta 5n modul revoluionar 5n care este administrat firma. $tunci c:nd &icardo 2emler a preluat firma 2emco de la tatl sau8 el i=a petrecut prima -i concediind 0 S dintre managerii superiori ai firmei. $cum 2emco este o poveste de succes unic. /irma a reuit s 5nfrunte 3aosul comercial din #ra-ilia8 3iperinflaia i recesiunea8 cresc:ndu=i productivitatea de aproape apte ori i profitul de cinci ori. )ntr:nd pe u pentru a vi-ita conducerea8 se poate observa imediat ca nu e;ist funcionari de asisten. La 2emco8 fiecare se ocup singur de vi-itatorii si. +u e;ist secretare sau alt fel de asisteni personali. Managerii 5i copia- singuri documentele8 trimit fa;uri i=i fac singuri cafeaua. +u e;ist o inut obligatorie8 aa 5nc:t unii poart costum i cravat8 iar alii 4eans. (ar revoluia de la 2emco merge mult mai departe de aceste aspecte. B"u c:iva ani 5n urm8 c:nd am vrut s mutm o fabric8 am 5nc3is toate activitile pentru o -i i toat lumea s=a urcat 5n autobu-e pentru a inspecta trei posibile ae-riU8 5i amintete &icardo 2emler. B$legerea nu i=a 5nc:ntat prea mult pe manageri8 av:nd 5n vedere c locul era l:ng o firm care se afla adesea 5n grev. "u toate acestea8 ne=am mutat acoloC. 2emco duce democraia la locul de munc spre frontiere neimaginate anterior. 9oi anga4aii au acces la evidenele financiare ale firmeiL managerii 5i stabilesc singuri salariileL muncitorii din fabric 5i stabilesc intele de productivitate i programul de lucruL ei iau deci-ii care erau re-ervate odat managerilorL c3iar i sc3ema de distribuie a profiturilor este stabilit de anga4ai. B$m preluat o firm muribund i am facut=o s prospere8 5ndeosebi prin refu-ul de a risipi cea mai mare avere a noastr8 i anume oamenii notri8U spune 2emler. 6l nu privete transformarea firmei sale ca pe o lecie ce ar trebui imitat i de alte firme. <n loc de aceasta8 2emler crede8 pur i simplu8 5n necesitatea ca firmele i .3

organi-aiile s se reinvente-e pe ele 5nsele. B6;ist unele firme care sunt pregtite s=i sc3imbe modul de lucru. 6le 5neleg c lucrurile nu mai merg ca p:n atunci i c e;ist o cale mai bun. (ar 99S dintre firme nu sunt gata pentru sc3imbare i sunt prinse 5ntr=un fel de Gurassic *arF industrial.U *ledoaria pentru firme mai democratice i mai umane este au-ita deseori. +eca-ul este8 dup cum recunoate 2emler cu sinceritate8 c a=i asculta pe oameni8 a le accepta deci-iile i a le insufla dorina pentru democraie este departe de a fi un lucru uor. B6poca folosirii oamenilor ca pe nite unelte de producie se apropie de finalU8 susine el. B*articiparea este un lucru infinit mai dificil de pus 5n practic fa de aciunea unilateral convenional8 dar firmele nu o mai pot ignora sau trata cu dispre.U 6;ist 5nc un scepticism substanial 5n ce privete abordarea firmei 2emco i reali-rile sale8 despre care 2emler a vorbit 5ntr=o carte de succes internaional intitulat )0a1ericbjU. (up o de-batere public8 un cunoscut ef de firm britanic a comentat c 2emler Bnu este un rebel8 ci un e;centricU. (Goc de cuvinte intraductibil' 5n limba engle- ma1ericb 5nseamn rebel.) +u este nici o mirare c tradiionalitii din breasla managementului gsesc c mesa4ul lui 2emler nu este pe gustul lor. Managerii sunt permanent evaluai de muncitorii de la 2emco8 i nu de ali colegi manageri i trebuie s accepte ideea c deci-iile lor nu sunt sacrosancte. 2emler pare s fie adeptul ideii de Ba=i muca limbaU atunci c:nd deci-iile altora nu respect modul sau de g:ndire i recunoate c' B2unt muli oameni la 2emco al cror stil de fapt nu= % agree-. +u i=a fi anga4at8 dar evident ei 5i fac treaba eficient = altfel oamenii nu i=ar spri4ini.U 2emler admite c este prea devreme s se emit 4udeci definitive despre indiscutabila revoluie de la 2emco. B5ntr=adevr8 sc3imbarea este reali-at 5n proporie de 3 SU8 estimea- el. B*e termen lung8 succesul va veni atunci c:nd sistemul m va uita i se va auto=perpetua.U2 :ntre8"ri9
2

Rrainer 2tuart B(eci-ii managerialeC8 #ucureti8 9eora8 2

.!

%."are sunt concepiile de ba- i valorile care au fost modificate8 imediat ce &icardo 2emler a preluat conducerea firmei 2emcoD 2. "e dificulti8 dup prerea (vs.8 a avut el de 5nfruntat 5n procesul de sc3imbare a culturii organi-aionaleD 3. "um apreciai8 la unele 5ntreprinderi auto3tone e posibil de fcut asemenea modificriD "u ce se vor solda eleD

1/erci%iul practic
*regtii un raport asupra culturii organi-aionale a unei firme concrete din &epublica Moldova. Armtoarele 5ntrebri pot s v a4ute s evideniai principalele caracteristici a culturii organi-aionale din aceast 5ntreprindere i s 5naintai propuneri 5n vederea perfecionrii i 5mbuntirii strii actuale de lucruri. "e form organi-atorico=4uridic are 5ntreprindereaD "are este numrul de salariaiD <n ce domeniu activea- 5ntreprinderea (umneavoastrD "are este principalul tip de producie 5n firma (vs.D "e niveluri ierar3ice e;ist 5n firma (vs.D "onsiderai c comunicarea 5ntre diferite nivele ierar3ice este liberD /acei o caracteristic a produselor artificiale fi-ice a 5ntreprinderii (vs. "e mesa4e culturale transmit eleD (e c:t timp 5ntreprinderea poart denumirea ei curentD *e parcursul activitii unitii a fost modificat denumirea eiD "e produse artificiale de comportament putei evideniaD "e valori se transmit prin intermediul ritualurilor i ceremoniilorD "aracteri-ai produsele artificiale verbale din cadrul unitii. 6;ist sloganD "e mesa4e conin istorioarele i miturileD $nali-ai din ce aspect sunt privii eroii i actorii 5n povestirile firmei' aspect po-itiv sau negativD (e ceD ..

 "are sunt perspectivele organi-aiei 5n ansamblu i cum ele influenea- asupra culturii organi-atoriceD "e perspective are individul 5n organi-aia anali-atD <n ba-a cror criterii8 de obicei8 se face promovareaD "e credine8 valori i norme pot fi identificate la 5ntreprinderea (vs.D 6videniai concepiile de ba- e;istente 5n 5ntreprindere referitor la aa noiuni generale ca' oameni8 relaiile dintre ei8 conflictul8 adevrul.

=iblio#rafia
"ole R.$.CManagement' teorie i practicC8 "3iinu8 <.6.*. Etiina82 !. (enison (aniel &. C"orporate culture and organi-ational effectivenessC8 Go3n Jiles and 2ons8 %99 . (ivi-a L. B"orelaia dintre cultura organi-aional i eficiena organi-aieiC OO $nalele $26M8 "3iinu8 2 %. (ivi-a L. B"ultura organi-aionalC OO 6conomica8 "3iinu8 $26M8 2 8+2. Rrainer 2. B(eci-ii managerialeC8 #ucureti8 9eora8 2 . Iofstede R. BManagementul structurilor multiculturaleC8 #ucureti8 6conomica8%990. Iuu ". C"ultura organi-aional i transfer de te3nologiiC8 #ucureti8 6conomica8 %999. )onescu. R3. R3 C"ultura afacerilor > modelul americanB 6conomica8 #ucureti8 %997. )onescu. R3. R3. B(imensiunile culturale ale managementuluiC8 6conomica8 #ucureti8%990. Go3ns R. C"omportament organi-aionalC8 #ucureti8 6conomica8%991. LKnc3 &. C2trategia corporativC8"3iinu8 $&"82 2. +ica ". *anainte VManagementul firmeiC8C"ondorC8 "3iinu8%99!. +icolescu ?. B"ultura organi-aional' modaliti de manifestareC OO. 9ribuna economic8 %9978 +3%=31. +icolescu ?. B2isteme metode i te3nici manageriale ale organi-aieiC8#ucureti8 6conomica82 3. .0

&ussu R3. CManagementul afacerilor mici i mi4lociiC8 "3iinu8 Logos8 %993. Pai +. BManagementul intercultural'valori-area diferenelor culturaleC8 #ucureti8 6conomica82 2. Porlean 9.8(coordonator)CManagementul organi-aieiC8 #ucureti8 Iolding &eporter8%990. WXYXZ[\ ].^.8 _`ab[\` c.d. efagh[b[igj g klgm` YXZXnoYXZl` g pgqZXa`' rsXpZ[X t[a[pgXu8 )7" BMarFetingC8 _[am\`8 2 vlmgZ w.Cwlgm` pgqZXa`C8 Moscova8 Peralo8 %991.

.7

Capitolul "". 1tica afacerilor

+tica n afaceri nu tre#uie s se re&uc la un co& &e reguli morale, ci tre#uie s serveasc &rept instrument pentru manageri la luarea &eciziilor.

2. . Conceptul de etica afacerilor

+ici una din instituiile umane nu pot e;ista mai mult timp fr un consens asupra a ceea ce este drept i ceea ce este ru. ?amenii8 ca fiine sociale8 pentru a putea supravieui trebuie s coopere-e8 iar pentru asigurarea cooperrii sunt necesare anumite norme de comportament. <n esen8 acest principiu const 5n convingerea c 5n orice grup membrii trebuie s poarte unele forme de responsabiliti fa de binele celorlali. *roblema nu const 5n a aprecia dac standardele morale ale unui individ sunt mai bune dec:t ale altui8 ci msura 5n care efectele aplicrii acestor standarde asupra societii sunt mai bune. $ctivitatea comun a oamenilor nu poate s fie neutral 5n ceea ce privete moralitatea. Morala istoric i nu dreptul8 a fost prima form de reglare a relaiilor dintre oameni. ? importan deosebit capt aceast form a reglrii relaiilor umane 5n societatea democratic8 5n care lipsete controlul strict al statului fa de gospodrire sau alt activitate uman. Etiina filosofic8 care are drept obiect de studiu morala este etica.

1volu%ia eticii afacerilor

.1

+tica repre-int norme de comportament acceptate de societate ca 4uste8 corecte8 morale8 preci-:nd ce este bun i ce este ru 5n datoriile i obligaiunile morale corespun-toare unei anumite societi. 6tica evidenia- mecanismele interioare care determin aciunile omului8 comportamentul lui 5n interaciunile cu cei din 4ur. <n etic se poate de evideniat dou feluri de probleme' primul se refer la modul8 cum trebuie s se comporte omul i al doilea8 repre-int 5ntrebarea teoretic referitor la apariia i esena moralei. &eieind din primul fel de 5ntrebri8 devine clar direcia practic a eticii8 ptrunderea ei 5n toate sferele de activitate8 pentru ce ea a i fost denumit Bfilosofia practicC. Atili-area diferitor temeni > )etica (grecesc) i )morala (latin) nu este 5nt:mpltoare. (iferenierea sensurilor acestor dou noiuni are 5n etic (ca o tiin despre moral) i filosofie istoria sa. <n literatur8 de regul8 se consider c aspectele etice sunt oglindite 5n relaiile sociale8 iar cele morale > 5n evaluarea intern (luntric) a personalitii. (ar 5n ambele ca-uri este vorba despre bine i ru8 corect i incorect8 adevrat i greit.2% <n societatea modern8 etica i=a e;tins BtentaculeleC 5n aproape toate domeniile Bacapar:ndC i businessul. *roblemele eticii 5n afaceri au o istorie tot at:t de vec3e ca i a antreprenoriatului. )storicul eticii afacerilor se pierde 5n negura timpului. "odul lui Iamurabi8 cioplit 5n piatr 5n %97 5.e.n. conine norme i reguli cu privire la calitate8 msurtori8 preuri8 conduite8 care trebuiau respectate de comerciani i productori. <n secolul @78 5n $ustria a fost introdus pedeapsa laptelui alterat' v:n-torul era obligat s bea laptele scos la v:n-are8 iar 5n secolul @7) 5n /rana8 negustorii de ou stricate deveneau inta acestora.22
2%

0escon 0.Uk/'NOl M.'.[\M.'$+`, RN/%O+, )m.SN`,1

3.

0arian <.?trategii manageriale de firm", Editura 6ni1ersit"ii )Fetru 0aior Ig. 0ure, ;AA1.
22

.9

(ar aceste problemele au devenit mai actuale 5n pre-ent8 c:nd piaa s=a transformat8 iar concurena s=a 5nsprit considerabil. 6courile despre deci-iile i aciunile BneeticeC8 Bin4usteC8 uneori BiresponsabileC legate de calitatea produselor i serviciilor8 publicitate8 personal8 aprovi-ionare8 mit8 protecia mediului etc. sunt mai ample i numeroase. (e e;emplu8 5n ianuarie 2 ! 5n &epublica Moldova a fost scoas din v:n-are o partid de su-ete importate din Acraina8 care conineau o do- mrit de -inc i care fiind utili-ate de copii puteau afecta considerabil sntatea lor. <n aceeai perioad 5n &usia au fost stopate reali-rile produselor sub mrcile B9uttelKC i BRerberC care erau destinate8 la fel8 copiilor. La produsele alimentare sub aceste mrci s=au depistat necorespunderi cu cerinele dup standardele calitii i siguranei. 2e pune firesc 5ntrebarea' , Ce este corect, -ust, responsa#il. <ntr=o societate tot mai dinamic i comple;8 5n care unitile economice controlea- importante riscuri umane8 materiale i informaionale8 aceast 5ntrebare devine din ce 5n ce mai presant. An rspuns c:t mai clar este e;trem de necesar8 5n condiiile 5n care deci-iile luate la diferite niveluri manageriale pot avea consecine nedorite8 imprevi-ibile8 uneori necontrolabile asupra unor oameni8 grupuri etc. $ccentul pus8 5n ultimii ani8 pe etica 5n afaceri se datorea- sc3imbrilor rapide 5n domeniul forei de munc8 ca re-ultat al apariiei noilor te3nologii8 internaionali-area afacerilor8 impactul diferiilor factori economico=sociali i politici at:t asupra sectorului privat8 c:t i asupra celui public. 6tica 5n afaceri a devenit o tem despre care in s se informe-e multe companii pentru a obine 5ncrederea opiniei publice. (repturile salariailor8 practicile de corupie8 protecia mediului sunt doar c:teva aspecte care preocup managerii ce urmresc s ocupe o bun po-iie pe pia i s obin profituri pe termen lung8 respect:nd 5n acelai timp8 regulile comunitii 5n care 5i desfoar afacerile. <n activitatea de -i cu -i8 ei se confrunt cu numeroase probleme de ordin moral. 2ituaiile comple;e care oblig managerii 0

s ia o deci-ie pentru a asigura comportamentul etic at:t 5n interiorul organi-aiei8 c:t i 5n relaiile acesteia cu mediul e;tern 5i pun deseori 5n dilem. <n astfel de situaii8 ei nu 5i pot da seama foarte clar cum trebuie s acione-e corect. Micarea pentru includerea studiului eticii ca pe o parte esenial a instruirii de management a 5nceput 5n anii N7 8 s=a de-voltat semnificativ 5n anii N1 i se ateapt s=i continue de-voltarea i 5n noul secol.

1tica afacerilor2 defini%ie, con%inut

succesului.

(ei iniial negat incompatibil cu economice8 etica impus ca o condiie

i considerat performanele afacerilor s=a a de-voltrii8 a

+tica afacerilor8 ca ramur relativ t:nr a eticii8 studia- principiile i regulile care trebuie s guverne-e procesele manageriale8 conduita corect 5n afaceri. $ stabili 5ns ce este i ce nu este etic 5n afaceri este adesea foarte dificil. $ceasta deoarece standardele morale difer de la un individ la altul8 de la o comunitate la alta8 5n funcie de sistemele etice de via8 de valorile sau de prioritile pe care se fundamentea-. $stfel8 fostul ministru al sntii din 2A$ 6verett "oop consider8 c e;portul igrilor americane este un nivel superior al frniciei8 care cu nimic nu se deosebete de livrrile de 3eroin din rile $mericii Latine. "ompaniile ce fabric produse din tutun8 invers8 susin c ei fac numai bine. (e e;emplu8 cea mai popular marc de igri din 9aiQan (creia 5i aparin 9 S din pia)8 conine de dou ori mai mult nicotin ca BMalboroC. (ar dup cum a-iaii fumea- foarte mult8 consumul igrilor americane face bine pentru sntatea lor.23 6tica afacerilor se ba-ea- pe corectitudine8 sinceritate8 respectarea cuv:ntului dat8 capacitatea de a funciona eficient pe
23

m+n$$ o.R.'.[\.M.'$, L+'%$ V.$.p,]pX, )V&$.p, ;AA;

0%

pia 5n corespundere cu legislaia 5n vigoare8 regulile i tradiiile formate. 6a presupune stima intereselor nu numai a propriei firme8 dar i a partenerilor8 consumatorilor i societii 5n ansamblu. $ceast regul se rsp:ndete i fa de concureni > se inter-ice de a le provoca careva pagube8 care nu se 5ncadrea- 5n limitele luptei concureniale. *rerea despre lipsa valorilor morale8 ce reglementea- relaiile 5n afaceri 5n condiiile economiei de pia8 este rsp:ndit pe larg. "3iar i conductorii firmelor au dubii 5n vederea atmosferei etice 8 ce e;ist 5n lumea afacerilor' opt din -ece manageri consider8 c businessmanii 5ntr=un fel sau altul 5ncalc normele etice 5n practica sa de afaceri8 iar apro;imativ unul din patru consider c respectarea normelor etice 5mpiedic o carier de succes.2! (esigur8 aciunile oamenilor8 care se ocup de business pot fi amorale8 dar aceasta le este caracteristic nu mai mult8 ca specialitilor8 ce activea- 5n oricare alt domeniu. <nsi economia de pia8 5n esen8 nu poate fi amoral8 deoarece ea repre-int cel mai avansat dup eficacitate mecanism de producie i reparti-are8 ce asigur obinerea unor beneficii ma;ime pentru societate 5n ansamblu. "a ba- pentru aceasta servete competiia i pieele libere. "oncurena stimulea- ma4orarea productivitii muncii8 pieele libere permit de a depi lipsa de produse8 iar ambii factori 5n comun8 asigur creterea nivelului de trai pentru toi. $ctiv:nd 5n limitele economiei de pia8 oamenii tind s obin un profit pentru sine8 ba-:ndu=se concomitent pe un fundament etic8 ce permite de a 5mbina interesele personale i sociale. Lipsa unei asemenea regulri se re-ult prin intensificarea controlului de stat 5n economie8 sau acolo unde piaa este etic neorientat8 apare necesitatea 5ntr=o reglare statal mai puternic i invers. 6tica afacerilor include fenomenele de diferit ordin' estimarea etic at:t a politicii interne a organi-aiei8 c:t i a celei e;terneL valorile morale ale membrilor organi-aieiL climatul moral din
2!

o.^M.' m.. CNOp.M.''lq ,&-'./ r-[. Uo./_],S&%+`, RN/%O+, 4.

02

colectivL normele etic3etei 5n afaceri (norme e;terne rituali-ate de comportament). (omeniile la care se refer responsabilitile etice ale firmei i aspectele implicate sunt urmtoarele' clienii (calitatea produselor i serviciilorL informaii asupra coninutului produselorL preulL responsabiliti i servicii dup v:n-areL re-olvarea reclamaiilor)L salariai (tratarea ec3itabil 5n probleme de anga4are8 promovare8 concediere8 salarii8 premii8 sanciuni)L proprietari (profituri8 riscuri8 promovarea intereselor acestoraL informarea lor corect privind situaia e;istent)L furni-ori (condiiile de ac3itare8 sc3imb de informaii8 calitatea produselor)L concureni (metode de competiie8 stima reciproc)L comunitate (prote4area mediului8 spri4in bnesc i material pentru servicii de sntate8 educaie8 5nvm:nt8 cultur).

"u toate c nu e;ist un conflict inevitabil 5ntre practicile etice i obinerea profitului8 totui este posibil ca practicile etice de management s nu fie legate direct de indicatorii specifici de profitabilitate financiar. /olosirea eticii 5n afaceri poate 5mbunti sntatea general a firmei 5n trei domenii importante' productivitate8 relaii cu partenerii i reglementrile guvernamentale. *ro&uctivitatea. 2alariaii unei firme constituie unul dintre principalele grupuri de parteneri care sunt influenate de practicile de management. ":nd managementul este 3otr:t s acione-e etic 5n privina partenerilor8 atunci salariaii vor fi influenai po-itiv. (e e;emplu8 o firm poate decide c etica de afaceri 5i solicit s 5ntreprind un efort deosebit pentru a asigura sntatea i bunstarea salariailor si. <n acest sens8 multe firme au 5nfiinat *rograme de consiliere a salariailor (*"2) pentru a=i a4uta pe salariai 5n probleme 03

"nfluen%a eticii asupra performan%elor 3ntreprinderii

cum ar fi familia8 munca8 aspectele financiare8 aspectele 4uridice8 bolile mintale sau dependena de substanele c3imice. $ceste programe au reuit c3iar s mreasc productivitatea 5n anumite firme. (e e;emplu8 "ontrol (ata "orporation a descoperit c *"2 au redus semnificativ c3eltuielile cu sntatea i absenele de la locul de munc datorate 5mbolnvirilor. /elaiile cu partenerii. "el de=al doilea domeniu 5n care practicile etice de management 5mbuntesc sntatea firmei este cel al influenrii po-itive a partenerilor Bdin afarC8 cum ar fi furni-orii i clienii. ? imagine public po-itiv poate atrage clienii care percep o astfel de imagine ca fiind atrgtoare. (e e;emplu8 Go3nson H Go3nson8 cel mai mare productor din lume de produse de 5ngri4ire a sntii8 se g3idea- dup un B"re-C fcut cunoscut salariailor8 acionarilor i membrilor comunitii acum . de ani de ctre generalul &obert Jood Go3nson x#o;a 2.%y. /eglementrile guvernamentale. "el de=al treilea domeniu 5n care practicile etice de management pot 5mbunti sntatea firmei este minimi-area reglementrilor guvernamentale. $colo unde se consider c firmele nu acionea- etic8 publicul este mai 5nclinat s=i prese-e pe cei ce adopt legile i pe ali oficiali guvernamentali pentru a reglementa activitatea acestor firme sau pentru a le obliga s respecte reglementrile e;istente.2.

=o/a 2. Cre$ul companiei >ohnson G >ohnson

"onsiderm c suntem responsabili 5n primul r:nd fa de doctori8 asistente8 pacieni8 mame i fa de toi cei care ne folosesc produsele i serviciile.

2.

Eica C. Fanainte G0anagementul firmei,Condor, Chiin"u,1

H.

0!

*entru a le satisface nevoile8 tot ceea ce facem trebuie s fie de 5nalt calitate. 9rebuie permanent s ne strduim s reducem costurile pentru a pstra nite preuri re-onabile. "omen-ile clienilor trebuie satisfcute prompt i corect. /urni-orii i distribuitorii notri trebuie s aib oca-ia de a obine un profit bun. 2untem responsabili fa de salariaii notri8 brbaii i femeile care lucrea- cu noi 5n 5ntreaga lume. 9oi oamenii trebuie tratai ca nite fiine unice. 9rebuie s le respectm demnitatea i s le recunoatem meritele. 2alariaii trebuie s aib un sentiment de siguran 5n munca pe care o fac. "ompensaia trebuie s fie corect i adecvat8 iar condiiile de la locul de munc s fie caracteri-ate prin curenie8 ordine i siguran. 2alariaii trebuie s fie liberi s vin cu sugestii i cu pl:ngeri. 9rebuie s e;iste anse egale de anga4are8 perfecionare i promovare a celor calificai. 9rebuie s asigurm un management competent8 al crui aciuni s fie 4uste i etice. 2untem responsabili fa de comunitile 5n care trim i muncim8 precum i fa de comunitatea global. 9rebuie s fim ceteni buni > s spri4inim munca bun i aciunile de caritate8 i s pltim impo-ite corecte. 9rebuie s 5ncura4m progresele civice8 precum i e;istena unor condiii de sntate i de educaie mai bune. 9rebuie s pstrm 5n bune condiii proprietatea pe care avem privilegiul s o folosim8 s prote4m mediul i resursele naturale. &esponsabilitatea noastr final se manifest fa de acionari. /irma trebuie s obin un profit solid. 9rebuie s e;perimentm noi idei. 9rebuie s 5ntreprindem activiti de cercetare8 s de-voltm programe inovatoare i s pltim pentru greeli. 9rebuie s ac3i-iionm noi ec3ipamente8 s 5nfiinm noi faciliti i s lansm noi produse. 9rebuie s ne crem re-erve pentru timpurile mai puin prielnice. (ac vom opera conform acestor principii8 acionarii vor trebuie s obin un

0.

c:tig bun. Sursa Eica C. Fanainte G0anagementul firmei,Condor, Chiin"u, 1

H, p.

4ivelurile normelor eticii +ormele etice difer de la o unitate economic la alta8 de la o afacerilor

ar la alta8 la fel8 e;ist diferene 5n diferite ramuri ale economiei naionale. "omple;itatea normelor ce reglementea- comportamentul etic8 precum i rolul diferit pe care 5l 4oac8 impune necesitatea clasificrii lor. 9oate normele etice pot fi ierar3i-ate 5n trei nivele' . 0ivelul mon&ial (3ipernorme) $ceste norme se ba-ea- pe valori umane i sunt fi;ate 5n B*rincipiile businessului internaionalC > cod de etic internaional8 primit 5n anul %99! 5n 6lveia de ctre repre-entanii companiilor de va- i consultani 5n business din 2.A.$.8 Gaponia i 6uropa de 7est. <n acest cod sunt reglementate diverse aspecte ale eticii businessului x#o;a 2.2y. Iipernormele sunt superioare fa de codurile de etic corporative i naionale. 2. 0ivel macro (la nivel de ramur sau economie naional) $cestea sunt macronorme sau principii etice8 reali-ate 5n codurile de etic ramurale i naionale. 6ste vorba despre respectul fa de proprietatea privat i relaiile de pia8 corectitudinea informaiei8 omiterea discriminrii pe piaa muncii etc. !. 0ivel micro (la nivel de 5ntreprindere concret i clienii si) 2unt principiile 5ncrederii i lipsei discriminrii 5n relaiile dintre furni-ori i consumatori8 personal i administraie8 manageri i acionari. <nclcarea lor duce la diverse pierderi (creterea c3eltuielilor8 situaii conflictuale etc.). La acest nivel se re-olv i permanent apar (5n special 5n domeniul resurselor umane) problemele etice. 00

=o/a 2.2 4ivelurile de etic

<n %99!8 Masa &otund de la "au; (M"&) > 6lveia > a stabilit un cod de etic internaional8 cu apte principii de ba-. ?biectivul principal 5l constituie B5ncorporarea valorilor morale 5n procesele deci-ionale ale firmeiC i de a atrage 5n aceast micare oamenii de afaceri importani din 6uropa8 2.A.$. i Gaponia. La aceast reuniune au participat G3on "arlton8 directorul #ncii "3ase Man3attan din +eQ zorF8 &Ka-aburo MaFu8 preedintele firmei 4apone-e "anon8 i ali directori de firme din oraele americane Minneapolis i 2t.*aul. *rincipiile reflect dorina de a atinge un standard internaional de apreciere a comportamentului firmelor8 i constituie un document care g3idea- firmele 5n crearea propriului cod de etic. )dentificarea valorilor comune8 armoni-area acestora i deci stabilirea unui model de comportament etic acceptat de ctre toi oamenii de afaceri8 indiferent de ara din care provin8 este orientarea de ba- a acestei iniiative. *rincipiile respective cuprind' responsabilitile firmelor fa de beneficiarii activitilor lor (clieni8 salariai8 acionari) i fa de normele i valorile rilor 5n care cooperea-L promovarea unui spirit de onestitate i imparialitate 5ntre firme i furni-ori i concurenii lorL

crearea unui spirit de 5ncredere8 5n conformitate cu litera legiiL respectarea reglementrilor interne i internaionale. $celeai documente solicit organi-aiilor s se oriente-e spre Bliberali-area progresiv i 4udicioas a comeruluiC i s prote4e-e mediul 5ncon4urtor. La ba-a acestor principii st filosofia 4apone- > FKosei > care proclam Btraiul i munca 5n comun pentru binele umanitiiC i importana demnitii umane8 valoarea fiecrui individ fiind un scop 5n sine i nu un mi4loc de satisfacere a intereselor altora.

07

(ei cele trei mari puteri > 2.A.$.8 6uropa ?ccidental i Gaponia > au culturi diferite (americanii pun accent pe responsabilitatea social a firmei8 4apone-ii acord o importan mai mare muncii 5n ec3ip dec:t individului8 europenii valorea- tradiia dreptului omului)8 armoni-area este posibil 5n urma stabilirii unor reguli precise8 care s elimine ambiguitile i confu-iile. 2ursa' Pai BManagementul intercultural' valori-area diferenelor culturaleC8 #ucureti8 6d. 6conomica8 2 28 p. 3%%.

2.2.Particularit%ile comportamentului etic

-actorii care #enerea$ un comportament etic
"omportamentul etic al 5ntreprinderii este influenat de un ir de factori8 care sunt oglindii 5n /igura 2.%. -i#ura 2.

01

-actorii care determin comportamentul etic

&eglementrile guvernamentale

"oduri de etic 6tica afacerilor

&eglementrile firmei

"aracteristici individuale

*resiunea social i gradul de profitabilitate

Sursa Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Condor, Chiin"u,1 H. Fanainte C.Eica )0anagementul firmei Jp. 4K

. /eglementrile guvernamentale. &eglementrile guvernamentale inter-ic anumite procese de producie8 fabricarea unor produse8 producerea anumitor materiale sau efectuarea unor practici comerciale. /irmele trebuie s cunoasc ce este inter-is 5n afaceri i s respecte anumite prevederi legale. (atorit caracterului lor imperativ8 reglementrile guvernamentale fac ca afacerile unei firme s fie legale sau ilegale. (e e;emplu8 5n cadrul luptei cu fumatul 5n &epublica Moldova au fost drastic limitate posibilitile productorilor de igri 5n reclamarea produciei sale. 6ste inter-is reclama igrilor la televi-iune8 radio8 pe panouri. (ac reglementrile sunt insuficiente i permit desfurarea de ctre firm a unor activiti incorecte sau care ar le-a interesele clienilor ori ale partenerilor8 afacerile pot fi legale8 dar neetice8 09

incorecte. $ceast situaie este frecvent 5nt:lnit 5n practicile 5ntreprinderilor8 datorit ine;istenei unui sistem legislativ coerent care s reglemente-e activitatea economic. $stfel8 s=a pus problema ca productorul nu numai s informe-e consumatorul despre coninutul produsului8 dar ca toat informaia de pe etic3et s fie clar (ca consumatorul s 5neleag ce 5nseamn fiecare termen utili-at) i s se indice cum va influena asupra sntii. (e e;emplu8 5n 2A$ au fost rev-ute etic3etele a c:torva companii8 ce conineau informaie incorect. $ fost inter-is v:n-area produselor firmei B*rocter and RambleC sub denumirea C"itrus Iill /res3C deoarece8 cuv:ntul Bfres3C (proaspt) nu poate fi atribuit unui produs din concentrate. <n &epublica Moldova conform normelor 5n etic3etarea produselor alimentare este inter-is utili-area desenelor8 ilustraiilor al fructelor i legumelor pe etic3et8 dac acest produs este fabricat fr utili-area componentelor naturale. /iindc8 deseori consumatorul se orientea- la o portocal apeti-ant sau la un ananas e;otic desenat pe etic3et8 fr a atrage atenie c cumpr o butur din ap8 5ndulcitori8 aromati-ani i nici un fel de portocale sau ananai. 2. Co&urile &e etic. <ntr=o economie concurenial modern corectitudinea 5n afaceri este unul din elementele definitorii pentru succes. (atorit acestui fapt8 firmele 5ncearc s de-volte la propriii salariai un comportament etic. "odurile de etic ale firmelor se adresea- at:t personalului propriu servind 5n procesul de 5ncadrare pe funcii8 promovare i salari-are8 c:t i partenerilor de afaceri. /irmele de renume din 5ntreaga lume au elaborat astfel de coduri de etic8 ele constituindu=se 5ntr=o adevrat carte de vi-it prin care se creea- imaginea asupra modului 5n care acestea 5neleg s fac afaceri i s=i trate-e partenerii. !. Caracteristicile in&ivi&uale. <nc din copilrie8 fiecare persoan 5i de-volt un set propriu de valori care este influenat de prini8 profesori8 prieteni8 societate. /iecare persoan 5nva s disting 5ntre BbineC i BruC8 5ntre BcorectC i BincorectC8 structura psi3ic i sistemul de educaie av:nd un puternic impact asupra gradului de stabilitate a acestor valori. 7

4. /egulamentele firmei. Membrii unei organi-aii tind s respecte conduita prescris de regulamentele de organi-are i funcionare8 regulamentele de ordine interioar8 diverse norme interne pentru unele activiti specifice sau fiele posturilor. &. *resiunea social 'i gra&ul &e profita#ilitate a firmei . 2unt factori care au o influen esenial asupra eticii afacerilor i a responsabilitii sociale. <n situaii dificile sau de cri-8 firmele sunt tentate s reduc responsabilitile sociale i standardele etice. -i#ura 2.2 "nfluen%a profitabilit%ii firmei asupra caracterului etic al afacerilor
Profitabilitatea firmei 4e#ativ 'idicate Comportamentul etic 0edii Sc$ute Absente Sc$ut 0edie 'idicat

Sursa Eica C. Fanainte Chiin"u,1 H, p. !.

G0anagementul

firmei,

Condor,

Manifestrile similare apar i atunci c:nd presiunea social este foarte puternic. <n astfel de situaii8 responsabilitile sociale sunt primele care vor fi afectate.20 ":nd presiunea social este forte puternic firmele vor fi impuse s revad normele interne de comportament. *entru 5ntreprinderile din republic presiunea social8 spre deosebire de alte ri8 deseori nu repre-int o dificultate8 ceea ce poate fi e;plicat prin pasivitatea comunitii i lipsa de informaii adecvate. "u toate
20

Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Condor, Chiin"u, 1 p. !.

H,

7%

acestea8 5n ultimul timp8 au aprut sc3imbri 5n acest sens. 9ot mai multe persoane apelea- la instanele 4udectoreti8 5n ba-a BLegii cu privire la protecia consumatoruluiC8 5n vederea recuperrii nu numai a daunei pricinuite de produsul8 calitatea cruia nu corespundea8 dar i a daunei morale. "onsumatorul devine mai insistent i mai familiari-at cu drepturile sale. <n funcie de modul 5n care managerii 5i definesc po-iia lor fa de normele etice8 legi8 fa de comunitate8 precum i 5n raport cu motivaia i strategia lor8 pot fi identificate dou categorii de manageri' 1anagerul imoral (Brec3inC) > este un tip vec3i de comerciant i cel mai rsp:ndit 5n sfera actual a afacerilorL el acionea- potrivit teoriei @ a lui McRregor8 consider:nd oamenii ca fiind8 5n general8 ri8 slabi8 lenei i 5neleg:nd doar limba4ul foreiL rec3inul pornete de la principiul B5nvingtorul ia totulC fiind contient c dac nu=i elimin concurenii acetia 5l vor elimina pe elL scopul lui este acela de a obine c:t mai muli bani i putere indiferent de mi4loaceL nu e-it s specule-e situaiile con4ucturale 5n defavoarea partenerilor comercialiL managerul imoral consider c legile sunt fcute pentru a fi ocolite8 mai ales atunci c:nd riscul este minim8 iar morala8 etica nu au nimic comun cu afacerileL lumea este considerat ca fiind dumnoas8 periculoas8 iar natura > un depo-it din care trebuie s se ia c:t mai mult 5naintea altora. Managerul imoral consider c nu are nici o obligaie fa de comunitate8 doar c:tigurile imediate i evidente 4ustific eventualele c3eltuieli pentru aceasta. 1anagerul moral (BdelfinC) > aparine unei categorii relativ recent aprute8 dar care se afirm tot mai mult 5n mediul afacerilor. <n concepia delfinilor8 ma4oritatea oamenilor sunt demni de respect i 5ncredereL managerul moral consider c cea mai bun ba- a colaborrii sunt sinceritatea i 5ncrederea 5n afaceriL profitul trebuie obinut 5n condiiile respectrii legislaiei i moralitiiL lumea 72

0ana#erii i etica

este minunat i ofer omului posibiliti pentru descoperirea propriilor aptitudiniL delfinii consider c datorea- viaa lor naturii8 pe care trebuie s=o conserve i s=o fac mai frumoasL managerul moral se consider responsabil fa de comunitate i se implic prin c3eltuieli 5n beneficiul acesteia.27 Managerul unei 5ntreprinderi poate fi8 la r:ndul su8 BdelfinC dintr=un anumit punct de vedere (de e;.' al relaiilor cu oamenii) i Brec3inC din alt punct de vedere (de e;.' 5n relaiile cu partenerii comerciali). *rofilul moral al managerilor 5i pune amprenta puternic asupra culturii organi-aionale.

(e-voltarea moral a unei Stadii de de$voltare moral a firme este determinat de unei firme

cultura sa organi-aional8 de valorile membrilor si8 5n special a managerilor8 precum i de succesul firmei 5n re-olvarea problemelor8 de situaia profitabilitii i reali-area obiectivelor. <n anali-a stadiilor de de-voltare moral a unei firme trebuie s fie luate 5n consideraie urmtoarele ipote-e' nu toate firmele trec prin toate treptele de de-voltare moralL firma 5i poate 5ncepe activitatea 5n orice stadiuL de-voltarea moral nu este un proces continuuL nu este necesar o anumit perioad de timp pentru ca firma s poat trece dintr=un stadiu de de-voltare moral 5n altul. *e aceast ba-8 pot fi anali-ate caracteristicile urmtoarelor categorii de firme' firme imoraleL firme orientate spre respectarea prevederilor legiiL firme responsabileL firme orientate spre respectarea principiilor eticiiL firme etice.
27

0ercioin aasile )0anagementul comercial, Bucureti, Ed. Economica, !

73

Firme imorale. 2istemul de valori este orientat spre obinerea c:tigului8 practicile manageriale ale acestor firme sunt8 de regul8 5n afara legii. <n dorina de a reui cu orice pre nu manifest nici un respect fa de principiile eticii. 7aloarea dominant este profitul8 iar preocuparea pentru etic apare numai dup ce firma a fost surprins c face afaceri incorecte. &aionamentele unei astfel de firme sunt' Bnu am tiut p:n acumCL Btoat lumea face aaCL Bnu putem fi descoperiiCL Bmuncii din greu i c:t mai repedeC. +u au un cod al eticii. Firme orientate spre respectarea preve&erilor legii . "ultura managerial se ba-ea- pe respectarea legilor8 raionamentele lor fiind' Btot ceea ce nu este inter-is prin lege8 este permisCL Bdac este legal8 este foarte bineC. $ceste firme ader mai mult la legalitate dec:t la etica afacerilor. *rincipala preocupare este profitabilitatea8 iar codul de etic a afacerilor8 dac e;ist8 are un caracter intern. *rincipalii acionari controlea- afacerile8 ceilali neav:nd nici un rol. Firme responsa#ile. <n firmele responsabile8 cultura organi-aional cuprinde i un alt sistem de valori dec:t profitul8 productivitatea i legalitatea. /irma 5ncepe s accepte mai mult atitudinea Bceteanul responsabilC8 iar managerii sunt mai sensibili la cerinele sociale8 recunosc:nd c firma are i responsabiliti 5n acest domeniu. $re 5nc o mentalitate reactiv8 fiind preocupat de problemele eticii 5n scopul sc3imbrii imaginii nefavorabile ca urmare a unor aciuni din trecut. "resc preocuprile i pentru acionarii mai puin importani8 iar codurile de conduit 5n afaceri sunt mai mult orientate spre e;terior i reflect o preocupare pentru un public mai diferit. 9recerea 5n acest stadiu este adesea determinat de evenimente e;terioare8 care oblig firma s acione-e cu metode opuse celor anterioare. Firme orientate spre respectarea principiilor eticii . <n astfel de firme are loc o sc3imbare esenial 5n cultura organi-aional8 care este mai puin reactiv. 7alorile eticii devin o parte a culturii manageriale8 servind la orientarea managerilor i a salariailor 5n diferite situaii. 2e reali-ea-8 5n acelai timp8 un mai mare ec3ilibru 5ntre profituri i etic. 6fortul pentru crearea unui climat etic 5ncepe s devin mai evident iar8 5n soluionarea oricrei probleme8 se ine 7!

seama at:t de eficien c:t i de implicaiile etice. Managerii 5ncearc s adopte un comportament etic8 dar le lipsete e;periena. "odurile de etic devin documente active8 reflect:nd esena valorilor organi-aiilor. Firme etice. <n firmele etice8 prin cultura organi-aional se promovea- un ec3ilibru 5ntre etic i profit8 iar valorile etice stau la ba-a comportamentului -ilnic al aciunilor individuale. *rin sistemul de sanciuni se urmrete penali-area i corectarea comportamentului acelora care iau deci-ii greite. (eci-iile sunt 4uste8 cinstite i profitabile8 iar la fundamentarea lor se are 5n vedere un set de valori etice8 care pot fi definite astfel' Btratea- pe ceilali cu respect8 preocupare i cinste8 aa cum tu 5nsui ai dori s fii tratatCL Bfabric i vinde produse8 astfel 5nc:t s fii satisfcut atunci c:nd tu i familia ta le=ai folosiCL Btratea- mediul 5ncon4urtor ca i cum ar fi proprietatea taC.21

2.!. Solu%ionarea dilemelor etice

6sena problemelor etice 5n unitatea economic const 5n conflictul permanent dintre performana economic a firmei8 msurat prin costuri8 venituri8 profit8 dividende etc.8 i performana social a acesteia8 mult mai greu de evaluat i repre-ent:nd obligaiile fa de anga4ai8 consumatori8 creditori8 furni-ori. &e-olvarea conflictului este adesea e;trem de dificil8 presupun:nd evaluarea comple; a balanei dintre reali-area
21

(ilemele etice

Eica C. Fanainte G0anagementul firmei, Condor, Chiin"u,1

H.

7.

economic i performana social8 din perspectiva corectitudinii8 cinstei8 4usteei deci-iei. (ileme etice repre-int situaii conflictuale8 c:nd conductorul trebuie s aleag nu 5ntre dou posibiliti de a aciona egale din punct de vedere etic8 dar trebuie s decid8 trebuie s fac sau nu ceva8 ce cu toate c este convenabil pentru el sau organi-aie8 sau pentru ambii8 se poate de considerat neetic. 6ste etic de a nu divulga informaia8 care poate s=l fac pe un bun lucrtor s=i sc3imbe locul de muncD 6ste etic de a da mit8 pentru a primi un contract avanta4osD 6ste etic de a permite companiei de a amplasa deeurile duntoare 5ntr=o form periculoasD (l Reorge i JebleK enumr o serie de subiecte care constituie frecvent dileme 5n etica afacerilor' etica personalL drepturile salariailorL securitatea O sigurana consumatoruluiL discriminareaL codurile de conduitL practicile financiare (contabile)L utili-area energieiL responsabilitatea organi-aiilorL relaiile cu corporaiileL semnalele de alarmL )nternetul i prote4area intimitiiL protecia animalelor i cercetareaL practicile de corupieL

70

 salariile directorilor.29
An sonda4 pe aceast tem8 efectuat pe un eantion de 3 companii din 2.A.$.8 a ilustrat faptul c 5n topul dilemelor etice se afl conflictele de interese ale angasailor, darurile incorecte pentru persoanele de la ni1el central, h"ruirea setual" (9%S)8 pl"ile neautorizate (1.S)8 spaiul pri1at al angasatului (79S)8 conflictele 7ntre etica firmei i practicile de afaceri (77S). (up cum se pare8 salariile directorilor nu constituie un motiv de 5ngri4orare8 situ:ndu= se pe ultimul loc 5n topul respectiv (37S).3 (ilemele etice se pot regsi practic la nivelul oricrei deci-ii luate 5n cadrul unitii economice' 5n legtur cu salariaii8 furni-orii8 clienii8 concurenii etc. "omplicitatea dilemelor etice este indiscutabil i sunt necesare recomandri practice referitor la soluionarea lor. <n acest ca-8 situaiile conflictuale trebuie trecute succesiv prin trei filtre pentru a obine o deci-ie etic8 deci-ie care s optimi-e-e raportul' performana economic > performana social. (e fapt8 este vorba de trei tipuri de anali-' anali-a economicL anali-a legalL anali-a etic. 2naliza economic abordea- problema managerial din perspectiva teoriei microeconomice. $ceast anali- se ba-ea- pe convingerea c managerii unei organi-aii trebuie 5ntotdeauna s acione-e pentru ma;imi-area veniturilor i minimi-area c3eltuielilor.

29

2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Ed. Economica, ;AA;
3

2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Ed. Economica, ;AA;

77

2naliza legal tratea- dilemele etice prin prisma teoriei legalitii8 pornind de la ideea c8 5ntr=o societate democratic8 fiecare lege repre-int 4udecile colective8 morale fcute de membrii ei 5n legtur cu un litigiu determinat. $cest tip de anali- a4ut la cunoaterea legalitii unei situaii dar8 deoarece legea nu acoper dec:t parial sfera standardelor morale8 anali-a legal este insuficient 5n soluionarea unei dileme etice. 2naliza etic este ba-at pe procesele de g:ndire raional. ?ptica este aceea c un manager va trebui s acione-e 5ntotdeauna 5n concordan cu anumite principii de comportament8 care mai sunt denumite Bstandarde eticeC. Managerii pot fi 5ncre-ui c o aciune potenial va fi considerat etic de ctre publicul larg 5n ca-ul 5n care respect unul sau mai multe dintre standardele de mai 4os' principiul utilitaristL

Standardele etice

principiul individualistL principiul 4ustiiarL regula de aurL etica profesionalL

testul 97L ? rsp:ndire mai larg au primit=o primele trei principii de formare a argumentrii etice. *rincipiul utilitarist = acionea- 5ntr=un mod care va aduce cel mai mult bine celui mai mare numr de oameni. 9ot beneficiul8 fiind comparat cu dauna pricinuit trebuie s preleve-e i 5n acest caaciunea se consider etic. (ac e;ist mai multe alternative8 fiecare sold:ndu=se cu un anumit nivel al pagubei8 se alege varianta cu paguba minim. 71

*rincipiul in&ivi&ualist = acionea- 5ntr=un mod care s se ba-e-e pe libertatea contiinei8 pe libertatea individual. (reptul unui individ la libertatea de contiin este spri4init i 5ntrit prin oprirea altor indivi-i de a limita aceast libertate. <n aceast abordare responsabilitatea fa de societate este marginali-at (de e;emplu' un anga4at al 5ntreprinderii comerciale discut 5n afara acesteia despre politica de pre 5n ba-a dreptului de a vorbi liber). *rincipiul -ustiiar = acionea- 5ntr=o astfel de modalitate 5nc:t aciunea 5ntreprins 5n anumite condiii s poat fi considerat o lege8 regul sau norm de comportament universal. "onform acestui principiu deci-iile etice nu trebuie s depind de re-ultatul concret (orice mit este un ru8 minirea unui client este imoral). &espectarea simultan a acestor trei principii este foarte dificil8 uneori c3iar imposibil. An manager8 care urmrete8 de e;emplu8 pstrarea secretului privind ptrunderea pe o nou pia 5ncalc libertatea cuv:ntului8 esenial 5n principiul individualist. *rin aceast BlipsC de transparen8 managerul prote4ea- interesele organi-aiei8 anga4ailor8 fiind etic conform principiului utilitarist. La fel8 uneori este complicat de cuantificat toate daunele8 pagubele i beneficiile cau-ate de o aciune sau activitate8 precum i de a evolua care dintre ele este minim sau ma;im. (e e;emplu8 5n ca-ul unei greve ce s=a finali-at 5n favoarea anga4ailor 5ntreprinderii date8 au suferit pierderi proprietarii i furni-orii8 respectiv i consumatorii. (eterminarea pagubei minime este dificil. (e aceea8 de r:nd cu principiile menionate mai sus8 la soluionarea unei dileme etice mai pot fi folosite urmtoarele standarde' /egula &e aur > $cionea- 5n acelai mod 5n care ai vrea ca alii s te trate-e pe tine. 79

+tica profesional

>

)estul )3

>

<ntreprinde aciuni care vor fi percepute drept adecvate de ctre un grup de-interesat de colegi care au aceeai profesie. Managerii trebuie s se 5ntrebe 5ntotdeauna' BM=ai simi confortabil dac ar trebui s e;plic unei audiene naionale la 97 de ce am 5ntreprins o asemenea aciuneDC.3%

(eci-ii manageriale ideale8 convinabile absolut pentru toate prile cointeresate8 practic nu e;ist. /amiliari-area cu standardele etice permite managerilor s argumente-e deci-ia sa prilor cointeresate8 iar ultimilor > s evalue-e calitatea argumentelor normale. (eci-iile etice8 ca soluii pentru re-olvarea dilemelor etice8 pre-int o serie de particulariti' ma4oritatea deci-iilor etice au consecine ample ce nu se limitea- la un singur nivel managerialL consecinele deci-iilor etice sunt8 5n general8 nesigure i greu de estimatL

(eci$iile etice

3%

?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;

-i#ura 2.!.
Schema elaborrii deci$iilor etice
Cule#erea datelor despre ac%iunea sau politica de 3ntreprins

1ste ac%iunea sau politica acceptabil 3n acord cu cele trei standarde etice de ba$2 = principiul utilitarist = principiul in&ivi&ualist = principiul -ustiiar

4u, pentru toate standardele

4u, pentru unul sau dou

(a, pentru toate standardele

1ste ac%iunea sau politica acceptabil dup celelalte standarde2 = regula &e aur = etica profesional = )estul )3

4u

(a

Ac%iunea sau politica nu este etic

Ac%iunea sau politica este etic

$daptat dup R3.R3.)onescu B"ultura afacerilorC8 6ditura 6conomic8 #ucureti8 %9978 pag.2%!

-i#ura !. Schema ela#orrii &eciziilor etice

1%

cele mai multe deci-ii etice au implicaii personale asupra vieii i carierei managerilor8 mai ales 5n condiiile 5n care controlul managerial 5nregistrea- re-ultatele financiare ale activitii i nu calitatea etic a deci-iilor ce au condus la re-ultatele respectiveL cele mai multe deci-ii etice au multiple variante8 ele nu repre-int o simpl alegere 5ntre BdaC i BnuC. *roblema lurii unei deci-ii etice se complic atunci c:nd intr 5n conflict mai multe valori. +u este secret8 c pentru manageri contea- mai mult indicatorii cantitativi ai eficienei de aceea deseori ei tind s evite soluiile primite din aspect etic8 care repre-int pentru ei anumite dificulti. $ceste dificulti pot fi legate de contrariul dintre abordarea etic i economic sau te3nic8 fie de complicitatea operrii cu diferite niveluri ale normelor etice. "a a4utor 5n aceast situaie pot servi (ce=i drept 5ntr=o msur limitat) standardele menionate mai sus i unele recomandri referitor la implementarea soluiilor etice 5n management. . La apariia unui conflict 5ntre normele etice din diferite nivele8 el se recomand s fie soluionat dup principiul prioritii. $a conflict e posibil c:nd are loc amplasarea filialelor unei companii 5n ri i regiuni cu diferite culturi. "u toate c 3ipernormele i macronormele trebuie s domine8 e necesar s fie luate 5n consideraie i micronormele. $stfel8 dac o companie din vest creea- o 5ntreprindere 5ntr=o ar 5n curs de de-voltare8 se utili-ea- regulile te3nicii securitii primite 5n occident8 ce inter-ic discriminarea 5n timpul anga4rii i utili-area muncii copiilor. 2e consider8 c aceste 3ipernorme vor corespunde intereselor rii date8 c:t i partenerilor si. <n acelai timp8 remunerarea muncii trebuie s fie stabilit 5n dependen de standardele locale8 ca s se respecte Bprincipiul ec3itiiC 5n relaiile cu partenerii si. 12

2. 6tica businessului contemporan pune pe prim=plan acele norme care sunt clar formulate8 deoarece 5n ca- contrar ele sunt greu de utili-at la luarea deci-iei manageriale. $stfel8 unele companii pstrea- confidenialitatea corespondenei anga4ailor si prin intermediul potei electronice8 motiv:nd aceasta prin drepturile omului la taina corespondenei8 alii o controlea-8 argument:nd aceasta prin dreptul su la proprietatea computerelor i pstrarea informaiei de serviciu. ? deci-ie etic repre-int o e;punere clar8 fr ambiguitate al politicii companiei 5n ceea ce privete utili-area computerelor de ctre anga4ai (indiferent de coninutul concret al acestei e;puneri). !. La elaborarea deci-iei manageriale e necesar de precutat i de evaluat aspectele economice8 te3nice8 sociale i etice. (ac se iau 5n consideraie toate sau ma4oritatea din ele8 deci-ia poate fi considerat ca argumentat 5n mod tiinific. $spectul moral 5l au multe deci-ii8 care le-ea- interesele altor oameni sau organi-aii8 deoarece alegerea corect nu 5ntotdeauna ine de domeniul eticii. $stfel8 pentru reputaia firmei e important de determinat8 dac vor influena asupra avanta4ului obinut de 5ntreprindere de la restructurarea ei pierderile morale8 care vor aprea 5n urma reducerii cadrelor8 sau invers8 compania mai mult va c:tiga dec:t va pierde8 5n opinia investitorilor8 sau poate reducerea cadrelor nu are alternative i nu poate fi evaluat moral. 4. "u toate c pentru business motivarea economic a deci-iilor 4oac un rol primordial8 aceasta nu presupune c etica cedea- sau 5mpiedic interesul economic sau de alt ordin. Anii manageri8 deseori8 atribuie eticii un sens de BantivenitC i o e;clud din criteriile posibile la luarea deci-iilor de conducere. (ar aceasta este o po-iie greit. La alegerea variantei optime e important8 ca considerentele etice s ma4ore-e influena factorilor economici8 iar acetia8 la r:ndul su8 s sporeasc influena factorilor etici. 6tica nu pretinde la rolul de B4udectorC8 ci este 5ndreptat spre luarea unor deci-ii8 fundamentate din toate punctele de vedere. 13

$stfel8 deci-ia de a finana o activitate de caritate sau de a procura filtre noi de curire nu se poate de argumentat prin considerente economice8 dar numai prin abordarea etic. &eali-area buturilor spirtoase adolescenilor ma4orea- venitul8 dar nu este admisibil din punct de vedere etic8 4uridic8 social i totalitatea lor prevalea- asupra argumentelor economice. (ac din motive te3nice sau economice nu se poate de ma4orat calitatea produselor8 cerinele etice fa de ele nu se anulea-8 dar se reduc la un nivel minim admisibil (produs neduntor8 un numr mic de reclamaii). )mportana aspectului etic8 sau msura 5n care el trebuie s fie luat 5n consideraie depinde8 de un ir de factori progno-abili' Consecinele morale8 at:t po-itive8 c:t i negativeL Consensul social > nivelul de acord sau de-acord moral din partea societii8 consumatorilor sau colectivului organi-aiei cu o deci-ie sau aciuneL Bauna sau folosul pro8a8il8 la primirea deci-iei pentru grupurile cointeresateL aiteza apariiei consecineloru 0"rimea distanei (psi3ologice8 culturale) 5ntre persoanele care au participat la luarea deci-iei i acei asupra crora aceast deci-ie o s influene-e (dac distana e mic8 atunci consecinele se vor manifesta repede8 dac e mare8 consecinele vor a4unge mai t:r-iu8 5ntr=o form mai slab sau nu se vor manifesta deloc)L crora se vor manifesta consecinele deci-iei luate.32

Concentrarea urm"rilor > procentul de persoane8 asupra

32

v_N$NO w. Um.SNO+Y Z$&%+ & M.'.[\M.'$9 /NOp.M.''l. _N[WN[l`ccUVpN,S.Ml $.Np&& & _p+%$&%& ]_p+OS.'&Y`, x1, ;AAA

1!

<n scopul soluionrii dilemelor etice din unitile economice i lurii unor deci-ii manageriale8 este util s se conduc de urmtorul model8 care presupune parcurgerea anumitor etape' ". 2e culege informaia pentru o fundamentare multilateral a deci-iei. (ac sunt atinse interesele participanilor de ba- 5n afaceri8 managerii progno-ea- nivelul de influen. "". 2e cumulea- normele etice corespun-toare de la diferite nivele. (ac 5ntre ele apar careva conflicte8 se utili-ea- regula prioritilor' domin 3ipernormele8 apoi macronormele i doar8 la sf:rit8 micronormele. <ns toate trebuie s fie e;puse clar i pe 5nelesul tuturor. """. (up e;cluderea variantelor inacceptabile se pregtesc dou variante argumentate etic > varianta dorit i minim acceptabil. "7. 2e determin8 dac e posibil de modificat varianta minim acceptabil 5n cea dorit. 7. ":nd nu este clar fundamentat deci-ia din punct de vedere etic este necesar de condus de alte aspecte' economice8 sociale8 te3nologice. $stfel8 reducerea personalului 5n urma moderni-rii procesului de producie8 dac este dictat de necesitile produciei8 e greu de evaluat din aspect moral. ":tigul sumar de la aa reducere (economic8 te3nologic) este superior considerentelor morale 5n folosul pstrrii locurilor de munc.33 Atili-area fle;ibil al eticii afacerilor permite firmelor de va- din strintate s foloseasc ma;imal potenialul factorului etic8 fr a crea conflicte cu alte componente.

33

v_N$NO w. Um.SNO+Y Z$&%+ & M.'.[\M.'$9 /NOp.M.''l. _N[WN[l`ccUVpN,S.Ml $.Np&& & _p+%$&%& ]_p+OS.'&Y`, x1, ;AAA

1.

<n scopul utili-rii mai eficiente a eticii 5n luarea deci-iilor manageriale sunt necesare cel puin dou condiii' atenia managerilor la aceste 5ntrebri i cultura organi-aional 5nalt. *rima este caracteristic pentru acele companii8 unde conductorii sunt lideri profesioniti8 tot personalul se afl pe po-iia c Bun business etic > un business bunC8 strategia i tactica se subordonea- satisfacerii cerinelor participanilor 5n afaceri8 s=a format un mecanism fle;ibil de adaptare la mediul ambiant. <n aa organi-aii se consider8 c etica susine cultura organi-aional la un anumit nivel cerut i aceasta permite de a solidifica businessul.

2.4.0a5orarea indicatorilor comportamentului etic

?bservarea comportamentelor Cau$ele comportamentelor neetice 5n organi-aie poate a4uta neetice la prevenirea acestora. 2e pot anticipa consecinele i costurile pentru firm (5n termeni de timp consumat pentru soluionare i de bani) i8 5n consecin atenia din partea membrilor organi-aiei va fi considerabil mrit 5n scopul evitrii greelilor. 2onda4ele de opinie 5n r:ndul anga4ailor din firm8 re-ultatele studiilor de ca- 5n cadrul training=urilor organi-ate pentru instruirea 5n probleme de etic8 rspunsurile pe calculator pe aceste teme au selectat urmtoarele cau-e generatoare de practici incorecte' dorina de c:tiguri imediate (5n special practica de a oferi recompense neobinuit de mari pentru performanele bune i penali-ri deosebit de severe pentru performanele slabe)L conflictul de roluri (de e;emplu' managerul de resurse umane este nevoit s=i concedie-e prietenul)L 10

concurena pentru resurse deficitareL

personalitatea indivi-ilor (oamenii orientai spre valori

economice fiind mai e;pui la comportri neetice dec:t cei slabi orientai 5n acest sens8 iar cei cu o mare nevoie de putere (Bmac3iavelici) sunt mai dispui la deci-ii neetice.3! "ultura organi-aiei i a ramurii din care face parte firma8 este8 de asemenea8 un factor determinant 5n 5nclinaia firmelor de a aciona sau nu legal i etic. $tenia acordat anga4ailor8 respectul pentru lege i respectarea regulamentelor interioare difer de la o organi-aie la alta. (ac BeroiiC acestora au un comportament etic8 vor fi urmai ca model de ctre toi ceilali membri8 cu at:t mai mult cu c:t acest comportament este rspltit de ctre conducere. <n ca-ul 5n care practicile incorecte rm:n nepedepsite8 iar aciunile 5n spiritul eticii i legalitii nu sunt nici mcar ludate8 salariaii vor fi demotivai8 ceea ce va afecta instaurarea unui climat etic. Managerii se strduiesc8 5n mod obinuit8 s 5ncura4e-e practicile etice8 adic nu numai s fie coreci din punct de vedere moral8 dar s obin toate avanta4ele pentru firm care re-ult din proiectarea unei imagini etice fa de consumatori i salariai. La aciunile8 care ma4orea- comportamentul etic se refer' < elaborarea codurilor de eticL 2< formarea comitetelor de eticL !< instruirea 5n ce privete comportamentul eticL 4< revi-iile sociale.

Ac%iuni ce ma5orea$ comportamentul etic

3!

2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Ed. Economica, ;AA;

17

. Crearea, populari$area i 3mbunt%irea continu a codului etic al firmei constituie unele din aciunile obinuite pe care le 5ntreprind managerii pentru a asigura un loc de munc etic. <n 2.A.$.8 aproape 9 S dintre cele mai importante companii au adoptat coduri etice proprii8 5n 6uropa numrul acestora fiind mult mai mic (5n 4ur de . S). <n Marea #ritanie8 una din trei companii a instituit pentru firmele lor astfel de Bg3iduri de eticC.3. Co&ul etic este o declaraie formal care constituie un g3id etic pentru modul 5n care oamenii dintr=o organi-aie trebuie s acione-e i s ia deci-ii. "odurile etice abordea-8 de regul8 probleme cum ar fi conflictele de interese8 concurenii8 caracterul privat al informaiilor8 oferirea cadourilor8 precum i oferirea i primirea sponsori-rilor. (e e;emplu8 un cod etic recent conceput la compania 4apone- +issan inter-ice tuturor salariailor companiei s accepte sau s ofere aproape toate tipurile de cadouri sau de mi4loace de divertisment partenerilor de afaceri i oficialilor guvernamentali. +oul cod a fost conceput de ctre preedintele companiei +issan8 zos3iFa-u IanaQK8 i a fost trimis unui numr de 3 de furni-ori importani.30 Managerii nu pot s considere c doar prin faptul c au conceput i au populari-at un cod etic8 membrii organi-aiei vor dispune de sfaturile de care au nevoie pentru a stabili ceea ce este etic i a aciona 5n concordan. 6;emplu poate servi e;trasul din codul de conduit al Rrupului IenFel8 care este un g3id 5n procesul de luare a deci-iilor i un mi4loc de evitare a conflictelor de interes x#o;a 2.3y. 6ste imposibil s fie acoperite toate comportamentele etice i lipsite de etic dintr=o organi-aie 5ntr=un singur cod. 2ai E.)0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Ed. Economica, ;AA; ?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA; 11
30 3.

Managerii trebuie s perceap codurile etice ca pe nite instrumente care trebuie evaluate i redefinite periodic astfel 5nc:t s devin mi4loace cuprin-toare i utili-abile pentru luarea eficient i eficace a deci-iilor etice de afaceri. =o/a 2.! (in codul de conduit al 6rupului AenCel

. 2.

!. 4.

&. ).

,. .. +. 0.

<n 5nt:mpinarea dorinelor clienilor notri > o clientel satisfcut repre-int piatra de temelie a afacerii noastre. &eali-area unor beneficii importante pentru acionarii notri > 5ncercm s oferim acionarilor notri beneficii const:nd 5n dividende i creterea preului aciunilor 5n scopul de a rm:ne competitivi 5n afaceri. /ormarea8 perfecionarea i recompensarea anga4ailor > anga4aii i cei care depun cereri de anga4are sunt evaluai 5ntr=un mod nedescriminatoriu. "ererea unei conduite de afaceri reglementare din partea furni-orilor > pretindem din partea furni-orilor competen absolut 5n privina calitii8 costului8 inovaiei i serio-itii. &espectarea legilor i regulilor societii > toi anga4aii trebuie s 5neleag acele legi i reguli sociale ce se aplic 5n domeniul lor de afaceri. $sumarea responsabilitii privind sigurana la locul de munc8 sntatea i mediul 5ncon4urtor > Rrupul Henbel urmrete sistematic 5mbuntirea continu a performanelor sale 5n domeniul managementului siguranei8 sntii i mediului 5ncon4urtor. 6vitarea conflictelor de interese > anga4aii trebuie s evite orice situaie care ar putea duce la un conflict 5ntre interesele personale i cele ale firmei. &espectarea fiecrei personaliti 5n parte > respectul reciproc este esenial pentru cultura organi-aional a firmei noastre. "orectitudinea fa de concuren > companiile Henbel spri4in economia de piaL 5n cadrul legilor concurenei 5ncercm s concurm 5n mod corect. *rote4area informaiilor confideniale i a bunurilor companiei > informaiile

19

confideniale ale companiei8 cum ar fi strategii de afaceri sau re-ultate ale cercetrii8 nu pot fi de-vluite unei persoane neautori-ate din interiorul sau e;teriorul firmei fr a avea permisiunea 5n prealabil. Sursa 2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Ed. Economica, ;AA;, p.e1H.

"odurile de etic vor rm:ne 5ns neeficiente dac nu vor include i unele soluii pentru ca-uri particulare care pot aprea 5n firm i care pot deruta anga4aii8 precum i un sistem clar de recompense pentru performanele 5n materie de etic sau de penali-are pentru practici incorecte sau ilegale. La formularea unui cod de etic pentru unitile economice se poate de condus de urmtoarele recomandaii x#o;a 2.!y. =o/a 2.4 Cum s fii eficient 3n crearea i aplicarea unui cod de etic

. 2. !. 4.

2tabilii cu claritate obiectivele i asigurai=v de spri4inul conducerii 5n implementarea acestora. 6ste vital implicarea top=managerilor companiei. $cordai un termen realist pentru de-voltarea i implementarea codului de etic. "alculai costurile desfurrii programului de etic i asigurai=v re-erve financiare at:t pe termen lung8 c:t i pe termen scurt. "odul de etic trebuie s fie un document BviuC8 deci luai 5n considerare posibilitatea sc3imbrii sale8 5n funcie de situaiile nou aprute.

&. ). ,. ..

$ngrenai=v codul 5n problemele specifice domeniului de activitate sau profesiunii (vs. /ii la curent cu ultimele nouti 5n materie de reglementri i legislaie. 7erificai legalitatea codului pe care l=ai adoptat. "erei sfatul e;perilor pentru a v indica modalitatea 5n care s se promove-e codul i a modului 5n care codul poate fi utili-at pentru informarea i educarea publicului. +u promitei mai mult dec:t putei asigura. /olosii un limba4 simplu8 evitai 4argonul sau termenii prea speciali-ai. /ii total implicat8 asumai=v responsabilitatea i fii obiectiv. $legei un responsabil pentru acest program cu o competen i integritate de necontestat. $vei rbdare8 fii consecvent 5n ce v=ai propus i nu v pierdei simul umorului. .

+. 0. 2. !.

Sursa 2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Ed. Economica, ;AA;, p.e13.

2. Formarea comitetelor &e etic ? alt aciune pe care o pot 5ntreprinde managerii este cea de a 5nfiina un birou sau un compartiment responsabil cu urmrirea eticii practicilor din organi-aie. $stfel8 managerii de la Martin Marietta8 un important furni-or de sisteme pentru rac3ete i de componente pentru avioane8 a 5nfiinat un birou responsabil cu etica8 acesta repre-ent:nd un semnal tangibil dat tuturor salariailor8 c managementul se g:ndete serios la 5ncura4area practicilor etice din firm.37 x#o;a 2..y. =o/a 2.& (eclara%ia privind etica a companiei 0artin 0arietta

37

?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;

9%

*entru a asigura acordarea unei atenii permanente problemelor de etic i standardelor din partea tuturor salariailor companiei Martin Marietta8 "ompania a 5nfiinat biroul de etic. (irectorul acestui birou are responsabilitatea de a monitori-a modul 5n care se respect acest cod etic i de a re-olva toate pl:ngerile care=i parvin privind nerespectarea eticii. Martin Marietta solicit fiecrui salariat s raporte-e orice 5nclcare real sau presupus a acestui cod. "ompania 5i 5ncura4ea- puternic pe salariaii ei s lucre-e cu supervi-orii pentru conceperea unor astfel de rapoarte i8 5n plus8 ofer salariailor dreptul de a raporta violrile codului direct ctre biroul 5nsrcinat cu respectarea eticii. 2e consider c raportarea prompt a violrilor este 5n interesul tuturor prilor. &apoartele salariailor vor fi anali-ate 5n deplin confidenialitate. +ici un salariat nu va suferi vreo ofens sau vreo presiune datorit raportului pe care=l 5naintea- biroului de etic... *reedintele "omitetului de etic al companiei va fi c3iar preedintele companiei. "omitetul va fi alctuit8 5n afara preedintelui8 din cinci ali salariai din companie8 inclusiv din repre-entani de la nivelurile operaionale8 fiecare dintre ei fiind numit de ctre preedintele "omitetului de etic i urm:nd a fi acceptat de ctre "omitetul de audit i etic al "onsiliului (irector al companiei. *reedintele "omitetului de etic se subordonea- "omitetului de audit i etic al "onsiliului (irector al companiei Martin Marietta. Sursa ?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;, p.1A1.

!. 4nstruirea n ceea ce prive'te comportamentul etic Reneral (Knamics8 Mc(onnell (ouglas i $merican "an "ompanK sunt e;emple de comanii care desfoar programe de pregtire ce urmresc s 5ncura4e-e practicile etice din organi-aie. $stfel de programe nu urmresc s=i 5nvee pe manageri ceea ce este moral sau etic 8 ci le ofer criterii pe care le pot folosi pentru a stabili c:t de etic ar putea fi o anumit aciune31 x#o;a 2.0y. =o/a 2.) Practica de instruire 3n domeniul eticii afacerilor la AoBmet Corporation

31

?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;

92

"ursurile de formare pe care le=a iniiat i implementat s=au desfurat secvenial pe durata a %2 luni8 cuprin-:nd toi cei % . de salariai8 inclusiv personalul de supraveg3ere. 2esiunile de training durea- apro;imativ o or i sunt conduse adesea de ctre managerul unitii locale. 2tudiile de ca- au format ba-a acestor sesiuni. Managerii au evideniat resursele de care pot dispune salariaii8 cum ar fi8 de e;emplu8 3otline=ul @lert<ine pentru problemele de eticOlegalitate. (iscuiile au fost BmodelateC 5n funcie de audienL de e;emplu8 c:nd participa personalul de la maga-ine8 temele discutate se centrau pe gestionarea timpului i pe utili-area corect a proprietii companiei. 2esiunile cu manageri aveau o alt tematic8 iar pentru salariaii de la aprovi-ionare sau v:n-ri8 training=urile erau speciali-ate.
Sursa9 2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Ed. Economica, ;AA;, p.e;A.

4. /eviziile sociale &evi-iile sociale sunt propuse 5n scopul evalurii i formulrii drilor de seam referitor la comportamentul etic al 5ntreprinderii. *oate fi utili-at aceast aciune8 5n ca-ul petrecerii unor competiii 5ntre mai multe firme8 unde printre criteriile de anali- al activitii unitilor economice s fie inclusiv i indicatorul Bresponsabilitatea fa de societate i mediul de activitateC. "onform studiului efectuat de "entrul de etic 5n afaceri' Bcorporaiile 5n pre-ent precaut etica 5ntr=o msur mai considerabil8 dec:t o fceau 5n trecut i 5ntreprind msuri concrete pentru implementarea eticii 5n practica saC. 9otodat8 -iarele -ilnic ofer diverse e;emple de comportament neetic al lucrtorilor 5ntreprinderilor din diferite domenii. *rin utili-area metodelor propuse mai sus i insist:nd ca managerii de la nivelul superior de conducere s serveasc drept e;emplu de comportament etic8 5ntreprinderile o s reueasc s ma4ore-e indicatorii etici ai comportamentului su.39
39

0escon 0.Uk/'NOl M.'.[\M.'$+`, RN/%O+, )m.SN`,1

3.

93

Practicum Concepte cheie

6tica Moral 6tica afacerilor Iipernorme Macronorme Micronorme "odul de etic Managerul imoral Managerul moral (ileme etice 2tandarde etice *rincipiu utilitarist *rincipiu individualist *rincipiu 4ustiiar (eci-ii etice "omitet de etic

9ntrebri de control
%."are este relaia dintre business i eticD 2unt ele oare incompatibileD 2.6numrai domeniile la care se refer responsabilitile etice ale 5ntreprinderii. 3.)dentificai nivelele 5n cadrul crora se grupea- normele etice. "are din ele sunt preferenialeD !."aracteri-ai factorii care determin comportamentul etic. ..<n ce const procedura de soluionare a dilemelor eticeD 0.6videniai stadiile de de-voltare ale organi-aiei dup modul de abordare a eticii. 7."e aciuni trebuie s 5ntreprind managerii pentru a transforma organi-aiile lor 5n locuri de munc mai eticeD 1."e repre-int codul de etic i cum poate aceast metod de ma4orare a comportamentului etic s fie utili-at la 5ntreprinderile din &epublica MoldovaD 9!

9ntrebri pentru discu%ii

<"murii comportamentul B1s. 7n fiecare din situaiile descrise mai sos i etplicai modul 7n care o s" a8ordai dilemele etice. %. 2untei managerul pe resursele umane 5ntr=o 5ntreprindere mare. *rietenul (vs. cel mai bun la fel activea- 5n aceast firm. 6l este 5n procesul de procurare a unui apartament nou. (vs. aflai c el este 5n lista persoanelor care vor fi reduse 5n luna viitoare. 2. 2untei eful unei secii i 5n cadrul compartimentului avei un post vacant de finansist. "onductorul 5ntreprinderii v=o recomand pe fiica sa8 5ns managerul pe resursele umane v averti-ea- c ea a mai lucrat la aceast 5ntreprindere8 manifest:ndu= se ca profesionist i coleg din punct de vedere negativ. 3. 2untei contabil i managerul (vs. intenionea- s v recomande pentru a v decora ca re-ultat al productivitii 5nalte. *roductivitatea (vs. 5ns este 5nalt datorit faptului c soul (soia)8 care la moment nu lucrea- i care are studii economice8 v a4ut s 5ndeplinii la domiciliu o parte din sarcinile (vs. !. 2untei managerul ef al unui maga-in ce face parte dintr=o reea comercial. (in oficiul central al reelei v parvine informaia confidenial precum c 5n cur:nd o s primii computere mult mai avansate celor pe care le reali-ai la moment. <n maga-in mai avei 3 de computere 5nvec3ite moral i vi se recomand s le vindei fr a informa consumatorul despre apariia te3nicii noi. .. 2untei conductorul unei 5ntreprinderi i suntei invitat la un restaurant de ctre un furni-or care este cumnatul doctorului (vs.L cunoatei 5n acelai timp faptul c livrea- firmei (vs. produse defecte.

Studii de ca$
:n 1 4, @aron yeuerstein din 0alden 0ills a hot"rgt s" nuzsi 7nchid" firma dup" ce a1usese loc un mare incendiu. El a p"strat fora 9.

de munc" de ;.HAA de oameni pl"tinduzi din economiile personale. Malden Mills era de4a o firm destul de neobinuit 5nainte de %% decembrie %99.. <ntr=o epoca 5n care loialitatea scdea i aveau loc continue reduceri de activitate8 firma a optat pentru valorile corporative tradiionale. $nga4aii loiali au muncit alturi de conducerea 5ncre-toare. /irma i=a pstrat at:t personalul8 c:t i clienii 5ntr=o uluitoare proporie de 9.S. (e asemenea8 ea i=a pstrat cu statornicie sediul din LaQrence8 Massac3usetts { unii ar spune nebunete { credincioas inutului de batin8 5ntemeiat 5n %9 08 Malden Mills s=a mutat 5n LaQrence 5n %9.08 dar nu i=a urmat concurenii i multe alte firme de te;tile 5n migraia lor ctre sud. Malden Mills a rmas pe loc cu stoicism. Loialitatea ei prea deplasat la 5nceputul anilor 7 8 c:nd a avut un eec de-astruos 5n producia de blnuri artificiale. *rin %91 8 firma era trecut la "apitolul %% al falimentelor. Malden Mills i=a revenit o dat cu de-voltarea produsului *olartec8 o l:n uoar care a avut mai mult succes dec:t blana artificial i era i mai uor de ambalat pe palei. *rin %99.8 v:n-rile de *olartec au atins ! milioane dolari. $poi un incendiu a devastat fabrica i8 5n urma lui8 mai mult de o du-in de oameni au fost spitali-ai8 iar firma prea ruinat. Eeful firmei Malden Mills8 $aron /euerstein8 care era nepotul fondatorului firmei8 a anunat imediat c8 dei nu mai era 5n picioare nici o capacitate de producie i nu e;ista speran imediat s se produc ceva8 el va continua s=i plteasc pe cei 2.! de anga4ai i le va plti i asigurrile de sntate. 2=a estimat c plata anga4ailor timp de 9 de -ile i a asigurrii lor de sntate pentru %1 de -ile 5l vor costa pe /euerstein % milioane de dolari. B"a deci-ie important8 a nominali-a deci-ia din %99. a lui $aron /euerstein de la Malden Mills de a nu=i 5nc3ide firma ca urmare a incendiului ma4or care i=a distrus cea mai mare parte din fabricU8 spune "3arles Man-. B"ei mai muli oameni ar fi fost fericii ca la aniversarea a apte-eci de ani s=i 5ncase-e asigurarea i s mearg 5n /lorida8 dar eu nu vreau s fac astaU8 a spus /euerstein. (eci-ia lui a prut o afacere proast la vremea aceea8 dei era de o 5nalt moralitate. 90

<n final8 Malden Mills i=a recptat practic 5ntreaga capacitate 5n timp de 9 de -ile. 2=au investit 5n total %. milioane de dolari 5n noua infrastructur. /ora de munc recunosctoare i dedicat a muncit at:t de bine8 5nc:t productivitatea i calitatea au crescut puternic. <nainte de incendiu8 cam 3zd procente din producia firmei erau rebuturiL acest procent a sc-ut la 2S dup incendiu. /euerstein a spus c anga4aii firmei i=au 5napoiat aproape 5n-ecit suma c3eltuit pentru plata lor. $ctul lui /euerstein a fost loial8 onest i moral. (ar i=a adus i beneficiiL preedintele "linton a fost printre cei care i=au adus omagii lui /euerstein8 invit:ndu=% la Jas3ington. BM=am g:ndit 5ntotdeauna c poate8 pe termen lung8 anga4aii m vor recompensa cu produse de calitate care vor face ca Malden Mills s continue s se remarce. (ar nu am visat niciodat c voi avea vreun avanta4 pe termen scurtU8 a spus /euerstein.! :ntre8"ri9 %."onsiderai c cele relatate 5n ca- sunt o practic obinuit de a face afaceri sau ceva eit din comunD 2.2e g5ndea $aron /euerstein c:nd a primit deci-ia sa s continuie s remunere-e lucrtorii firmei c 5i va 5napoia aproape 5n-ecit suma c3eltuit pentru plata lorD 3.*e ce standarde etice s=a ba-at $aron /euerstein c:nd a luat aceast deci-ieD

1/erci%iul practic
5dentificai cgte1a 7nc"lc"ri 7n fiecare domeniu la care se refer" responsa8ilit"ile etice ale 7ntreprinderii fa" de9 proprietariL salariaiL clieniL furni-oriL concureniL societate.
!

Grainer ?. )Becizii manageriale, Bucureti, Ieora, ;AAA.

97

1. Care din 7nc"lc"rile eticii afacerilor ce lezai identificat sunt ilegaleh ;. Fropunei m"surile care ar putea schim8a situaia 7n fiecare caz concret.

91

*est de autoevaluareH1tica 3n afaceriI

(eplin de acord D!< 9n #eneral de acord D2< 4u sunt de acord D < Cate#o ric nu sunt de acord D0<

Afirma%ia

2
%. Mai des lucrtorii 5ntreprinderii nu vor comunica managerilor despre greelile sale. 2. 2e 5nt:mpl8 c managerul trebuie8 5n interesul firmei s 5ncalce prevederile contractelor8 5n special8 s nu respecte te3nica securitii. 3. +u 5ntotdeauna e necesar de

&

99

respectat corectitudinea 5n drile de seam referitor la c3eltuieli8 sunt suficiente doar cifrele apro;imative. !. Aneori se poate de ascuns de la conducere o careva informaie neplcut. .. 9rebuie de procedat aa cum spune conductorul8 cu toate c avei dubii 5n corectitudinea aciunilor lui. 0. <n ca-8 dac e necesar8 5n timpul de lucru se poate de ocupat cu c3estii personale. 7. Aneori trebuie de reinut anga4atul dup serviciu8 pentru a putea evolua devotamentul lui fa de lucru. 1. (ac aceasta poate s=mi aduc un folos personal8 am s ofer clientului firmei informaia confidenial. 9. 2e poate de utili-at telefonul de serviciu pentru re-olvarea problemelor personale8 5n cadac este liber. % . Managerul se orientea- la scopul final8 de aceea pot fi folosite toate mi4loacele pentru obinerea ei.

Calculai puncta-ul o#inut A z 4 puncte > etica (vs. este mai presus de orice laudeL 3 z 1A puncte > avei un nivel destul de 5nalt de eticL 11 z 14 puncte > acceptabilL 13 z ;A puncte > un nivel mediu de eticL ;1 z ;4 puncte > e necesar de perfecionat moralL mai mult de ;3 puncte > avei toate ansele de a cdea 5n prpastie.
@daptat dup"9 #$%&' *. *$&%+ ,&-'./+, {.p|+SN, RN/%O+, 1 !

=iblio#rafia
"avanag3 Rerald /. B$merican #usiness values' Qit3 international perspectivesC. *rentice IallL +eQ Gerse-8 %991 "ole R.$.CManagement' teorie i practicC8 "3iinu8 <.6.*. Etiina82 !. "ollins and ?N&ourFe B6t3ical (ilemmas in #usinessC8 "incinati8 ?3io8 2out3=Jestern *ublis3ing "o.8 %99! "ova L.8 #oboc &. C"odul de etic > o metod eficient de sporire a comportamentului eticC OO "3iinu8 $26M8 "onferina internaionalC &olul tiinei i 5nvm:ntului economic 5n reali-area reformelor economice 5n &epublica MoldovaC8 septembrie 2 3. "ova L.8 2olcan $.C6tica afacerilor la 5ntreprinderile din &epublica MoldovaCOO "3iinu8 6conomica +28 2 3. 6li-abet3 *. 9ierneK B6tica 5n afaceriC8 #ucureti8 6d. &entrop H 2traton8 %999 R3. R3. )onescu B"ultura afacerilor > modelul americanC8 #ucureti8 6d. 6conomica8 %997 R3. R3. )onescu B(imensiunile culturale ale managementuluiC8 #ucureti8 6d. 6conomica8 %990 R3.&ussu BManagementul afacerilor mici i mi4lociiC8 "3iinu8 6d. Logos8 %993 Rrainer 2. B(eci-ii managerialeC8 #ucureti8 9eora8 2 . Go3ns R. C"omportament organi-aionalC8 #ucureti8 6conomica8%991. Marian L.C2trategii manageriale de firmC8 6ditura Aniversitii B*etru MaiorC 9g. Mure8 2 %. Mercioin 7asile 6conomica8 %991 BManagementul % % comercialC8 #ucureti8 6d.

Mescon M.e|aZ[\} YXZXnoYXZl`u8 _[am\`8 B~Xb[u8%990. +ica ". *anainte VManagementul firmeiC8 C"ondorC8 "3iinu8%99!. 2amuel ". "erto BManagementul modernC8 #ucureti8 6d. 9eora8 2 2 23aQ Jilliam I. B#usiness et3icsC. JadsQort3 *ublis3ing "ompanK8 #elmout8 "$8 %999. 2ternberg 6laine BGust business' business et3ics in actionC. ?;ford AniversitK *ressL ?;ford8 2 7elasTue- Maurel R. B#usiness et3ics' concepts and casesC. *rentice IallL +eQ GerseK8 %991 Pai BManagementul intercultural' valori-area diferenelor culturaleC8 #ucureti8 6d. 6conomica8 2 2 `q`[\` . .8 cXYgZ` .d. evt`\bXZgX tXa[Z`b[Yu8 _[am\`8 Zglg8 2 ~`ll .C_XZXnoXYXZlC8 W`Zml fXlXpri8 BfglXC8 2 2 XsYXZ ~.. C"[\XYXZZ} pgqZXaC qn. eXatrpbgm`u8 _[am\`8 %99.. WXYXZ[\ ].^.8 _`ab[\` c.d. efagh[b[igj g klgm` YXZXnoYXZl` g pgqZXa`' rsXpZ[X t[a[pgXu8 )7" BMarFetingC8 _[am\`8 2 vlmgZ w.]. ewlgm` pgqZXa`u8 _[am\`8 X`b[8 %991 t[l[\ . e~Xb[\`j klgm` g YXZXnoYXZl' a[\XYXZZ}X t[nh[n}uOOef[pbXY} lX[gg g t`mlgmg rt`\bXZgju8 %8 2

% 2

Capitolul """. 'esponsabilitatea social a firmei

/esponsa#ilitatea noastr moral nu const n a opri viitorul, ci a,l mo&ela 5a n&repta &estinul n &irecii umane 'i a u'ura trauma tranziiei.
@l1in Ioffler

!. . (efinirea responsabilit%ii sociale a 3ntreprinderii

*e parcursul evoluiei sale unitatea economic produce un impact tot mai semnificativ asupra vieii societii. /iind destinat pentru a reali-a anumite obiective economice8 5ntreprinderea a4unge 5n pre-ent s devin principalul mi4loc 5n transformarea tiinei i te3nologiei de bunuri i servicii de natur economic. <n reali-area acestui rol economic8 firma a efectuat i continu s efectue-e o serie de sc3imbri sociale importante. Modul 5n care sunt tratate unitile economice 5n cadrul societii8 precum i stima i respectul de care se bucur poart un caracter fluctuant de la o perioad la alta. <n mare parte atitudinea fa de business este influenat de nivelul la care firmele abordea- responsabilitatea social. 6ste evident c afacerile de ieri8 de a-i i cele de m:ine nu se vor derula fr a obine profit8 dar profitul trebuie s fie o recompens pentru serviciile pe care 5ntreprinderea le face societii. 9otui8 afacerile de a-i trebuie s fie mai etice8 mai implicate social % 3

'olul businessului 3n societate

dec:t cele din trecut8 pentru c 5ntre timp8 au fost elaborate noi norme8 standarde8 legi iar cerinele persoanelor i ale grupurilor de persoane care sunt influenai de re-ultatele firmei s=au modificat semnificativ sau radical. *eter (rucFer arat c proprietarul8 omul de afaceri8 managerii trebuie s=i Basume contient responsabilitatea pentru binele comun i s=i fr:ne-e interesul propriu i autoritatea atunci c:nd e;ecutarea lor dunea- acestora i libertii individualeC.!% Literatura de specialitate ne ofer un ir de e;emple elocvente din practica mondial8 care demonstrea- atitudinea unor firme fa de responsabilitatea social. $stfel8 la 5nceputul sec.@@ @ndriu Carneghi8 care se ocupa de producerea oelului a investit 3. milioane de dolari 5n programele sociale i a construit aproape 2 de biblioteci. Go3n (. &ocfeller a 4ertfit .. de milioane de dolari i a creat B/undaia &ocfellerC!2. <n 4umtatea a doua a sec.@@ activitile de responsabilitate social iau amploare. (e e;emplu8 *rocterHRamble a retras 5n mod voluntar de pe pia tampoanele marca &elK8 la numai c:teva sptm:ni dup lansare8 c:nd s=a au-it de o posibil infecie. $ciunea fr precedent a lui *rocterHRamble8 a retragerii dup ce c3eltuise 7. milioane dolari 5n dou-eci de ani de cercetare i pregtire a pieei a constituit 5ntr=adevr o strategie de responsabilitate social a organi-aiei. An alt e;emplu de responsabilitate social 5l constituie aciunea firmei americane MHM O Mars "o8 c:nd a suspendat folosirea unui colorant rou artificial8 folosit pentru bomboane8 atunci c:nd cercetrile au artat c unele forme clare de cancer sunt legate de asemenea colorani sintetici.!3
!%
!2

Brucber F. >ealit"ile lumii de mgne, 5ai, Ieora, 1 0escon 0.Uk/'NOl M.'.[\M.'$+`, RN/%O+, )m.SN`, 1 3.

Gh. Gh. 5onescu )Bimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1 3

!3

% !

/aimoasa firm BLevi 2traussC8 care const din %! de 5ntreprinderi amplasate pe 5ntregul mapamond i unde lucrea- aproape !! mii de lucrtori8 anual consum apro;imativ 3S din profitul brut al su pentru activitile de responsabilitate social.!! "u toate c situaia economic 5n republica noastr este complet diferit8 totui putem meniona de aciuni din domeniul responsabilitii sociale. $stfel8 istoria ne indic c 5nc la sf:ritul secolului @)@ *rincesa (adiani finanea- construcia liceului pentru oameni sraci8 unde p:n nu demult era amplasat un bloc a "onservatorului. <n pre-ent8 tot mai multe 5ntreprinderi se 5ncadrea- 5n aceast activitate. (e e;emplu8 programul municipal din oraul "3iinu B(e la inim la inimC prevede atragerea agenilor economici spre finanare i patronarea familiilor cu muli copii8 btr:nilor. *este 2! de ageni economici din municipiul "3iinu au acceptat s ia parte la implementarea acestui program8 acord:nd patrona4 de lung durat la circa ! de persoane nevoiae din municipiu. La aceast aciune au rspuns apro;imativ c:te o 5ntreprindere din -ece la care s=au adresat. Mult mai receptive sunt 5ntreprinderile mari8 care activea- pe parcursul unei perioade mai lungi de timp i au reuit s=i forme-e o cultur organi-aional puternic. 6senial contribuie la reali-area acestei programe 5ntreprinderile' B*iaa "entralC8 C"arme-C8 C9utun "9"C8 CMoldtelecomC. 9otui8 tratarea acestei responsabiliti la nivelul unitilor economice este 5nc superficial. $ceasta poate fi e;plicat printr=un nivel 4os al profitabilitii firmelor8 precum i prin necunoaterea rolului responsabilitii sociale 5n cadrul activitii firmelor.

4o%iunea de responsabilitate social

!!

Literar prin responsabilitate se 5nelege obligaia de a rspunde8 de a da seama de

3.

0escon 0.Uk/'NOl M.'.[\M.'$+`, RN/%O+, )m.SN`, 1

% .

ceva8 de a manifesta o atitudine contient fa de obligaiile sociale. <n acest sens8 o definiie formal a responsabilitii sociale prevede obligaia managerului de a alege i aplica acele aciuni care contribuie la bunstarea individului 5n consens cu interesul societii i a organi-aiei pe care o conduce. /esponsa#ilitatea social a firmelor este obligaia managerilor de a 5ntreprinde aciuni care prote4ea- i 5mbuntesc at:t bunstarea societii8 c:t i interesele organi-aiei. <n evoluia sa termenul de responsabilitate social a preluat diverse abordri' obligaie socialL reacie socialL rspundere social. a< <n conformitate cu prima abordare rolul unei 5ntreprinderi 5n societate se reduce la cel de a obine profit8 5ncadr:ndu=se 5n limitele legislaiei. (atorit faptului c societatea admite e;istena 5ntreprinderilor8 o#ligaia social a lor const 5n obinerea profitului. $cest punct de vedere se ba-ea- pe lucrrile lui Milton /riedman8 laureat al premiului +obel pentru economie8 care consider c scopul fundamental pentru care societatea creea- firmele este acela de a produce bunuri i servicii i de a ma;imi-a profiturile. <n consecin8 singura responsabilitate social a firmelor const 5n utili-area cu ma;im eficien a resurselor de care dispune fiecare i de cretere a profitului 5n limitele legii!.. $ceast prere domina 5n r:ndul industriailor la sf:ritul sec. @)@ i 5nceputul sec. @@. 6i considerau c businessul are doar o singur obligaie > de a aduce profit. Magnatul Jiliam Janderbild8 care se ocupa de construcia cilor ferate a e;pus prerea comun
!.

0ercioin aasile )0anagementul comercial, Bucureti, Ed. Economica, !

% 0

printr=o fra-8 devenit renumit'BLa naiba cu poporul 6u lucre-i pentru acionariC.!0 <n pre-ent aceast abordare a termenului de responsabilitate social este depit. b< *otrivit celei de a doua abordare a responsabilitii sociale8 cea de reacie social8 5ntreprinderea este menit nu numai s asigure societatea cu bunuri i servicii8 dar i s aib gri4 de unele din problemele sociale e;istente legate de ocrotirea mediului8 combaterea oma4ului etc. <n acest ca- reacia social este privit ca voluntar i deseori este direct determinat de presiunile sociale. <ns8 o unitate economic8 care manifest o reacie social 5n re-ultatul boicotului unor grupuri sau presiuni ale consumatorilor nu poate fi tratat drept social responsabil. $stfel8 c:nd Reneral Motors a scos de pe pia 5n %91 %8% milioane de automobile din cau-a defectelor la sistemul de fr:nare8 aceast aciune nu a fost un e;emplu de responsabilitate social8 ci o aciune guvernamental cu efect de lege8 ceea ce a determinat scoaterea automobilelor de pe piaa american.!7 c< 6volu:nd conceptul de reacie social s=a transformat 5n pre-ent 5n cel de rspun&ere social. "omportamentele sociale responsabile ale firmelor sunt anticipative8 preventive i nu doar reactive sau restaurative8 5nsemn:nd mult mai mult dec:t obligaia social sau reacia social. &esponsabilitatea social include adoptarea unei po-iii de spri4in pentru problemele publice8 aciuni 5n favoarea grupurilor defavori-ate8 anticiparea nevoilor viitoare ale societii i aciuni pentru satisfacerea lor8 conlucrarea cu guvernul 5n privina legislaiei e;istente i anticiparea legislaiei de-irabile.
!0

1
!7

o.^M.' m.. CNOp.M.''lq ,&-'./ r-[. Uo./_],S&%+`, RN/%O+, 4.

5onescu Gh Gh )Bimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1 3

% 7

An e;emplu de rspundere social servesc evenimentele de la fabrica 2ara Lee #aFerK din +eQ Iampton8 )oQa8 2A$. Muli salariai din firm au 5nceput s sufere de sindromul deficienei carpiene8 o afeciune a 5nc3eieturii determinat de micrile repetate ale m:inii. <n loc s=i trimit pe salariai s urme-e edine de fi-ioterapie > i8 5n calitate de principal anga4ator din ora s anali-e-e modul 5n care scade morala oraului > managerii de la 2ara Lee au investigat 5n profun-ime problema. Managerii au ascultat sugestiile lucrtorilor din fabric i le=au solicitat inginerilor s proiecte-e uneltele 5n aa fel 5nc:t s elimine pe c:t posibil efectele acestei probleme. (rept re-ultat s=a obinut o eliminare a sindromului deficienei carpiene din fabric 5ntr=o perioad foarte scurt de timp.!1 An alt e;emplu elocvent de rspundere social repre-int comportamentul firmei BMousautoC8 care dup dou luni dup ce au avut loc scurgeri de substane to;ice 5n #3opal la u-ina construit de BAnion "arbaitC 5n )ndia i decesul a aproape 2 de locuitori a acestui ora8 a uimit criticii si8 anun:nd despre lansarea benevol a programei Bdreptul de a tiC8 care const 5n rsp:ndirea informaiei despre prime4diile posibile i msurile de precauie8 obligatorii pentru oamenii ce locuiesc 5n prea4ma a .3 de u-ine ale acestei firme. !9 "omportamentul 5ntreprinderilor se ba-ea- pe una din abordrile menionate mai sus8 fiind influenat de stadiul de de-voltare moral a firmei i 5n ca-ul dac are loc o modificare a culturii organi-aionale e posibil s se sc3imbe i punctul de vedere fa de responsabilitatea social.

!.2. Con%inutul responsabilit%ii sociale a firmei

!1 !9

?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA; 0escon 0.Uk/'NOl M.'.[\M.'$+`, RN/%O+, )m.SN`,1 3.

% 1

"ontrar opiniei rsp:ndite pe Cate#oriile de responsabilitate larg 5n ara noastr8 social responsabilitatea social a firmei nu se reduce doar la aciuni de sponsori-are8 ci este compus din mai multe responsabiliti8 precum este ilustrat 5n /igura 3.%. -i#ura !. . Cate#oriile de responsabilit%i sociale ale firmei

'esponsabilitatea discre%ional 'esponsabilitatea etic 'esponsabilitatea 5uridic 'esponsabilitatea economic

&esponsabilitatea social a firmei cumulea- patru categorii de obligaii8 ce reiese din relaiile permanente ale organi-aiei cu mediul economic8 cu comunitatea i viaa social a acesteia. /esponsa#ilitatea economic repre-int prima obligaie i cea mai important. &olul pe care 5l au unitile economice 5ntr=o societate re-id din obiectivul lor8 care const 5n producerea de bunuri i servicii pe care individul8 comunitatea i societatea le solicit. La fel8 ma;imi-:nd profitul firma prin impo-itele i ta;ele % 9

pltite va contribui mai considerabil la susinerea culturii8 5nvm:ntului8 sntii etc. /esponsa#ilitatea -uri&ic presupune c firmele 5n cadrul activitii sale s se oriente-e spre respectarea cuvenit a societii i a legislaiei care o prote4ea-. <ntreprinderile trebuie s acione-e doar 5n limitele legilor8 s=i plteasc ta;ele i impo-itele fa de stat etc. /esponsa#ilitile etice prevd ca comportamentul 5ntreprinderii8 precum i a componentelor sale s fie 5n corespundere cu normele morale8 c3iar dac acestea nu se regsesc preci-ate 5n legi i nu servesc direct interesele economice ale firmei. <n aceast obligaie a 5ntreprinderii se include corectitudinea i onestitatea 5n relaiile cu salariaii8 clienii8 furni-orii8 concurenii etc. /esponsa#ilitile &iscreionale (la alegere) se manifest 5n aciuni pur voluntare8 generate de dorina de a re-olva anumite probleme sociale fr ca acestea s fie impuse prin obligaii economice sau legale. $ceste anga4amente repre-int cel mai 5nalt nivel al responsabilitii sociale deoarece nu sunt impuse firmei8 se soldea- cu anumite c3eltuieli din partea firmei i au drept scop creterea bunstrii societii. (e e;emplu8 5ntreprinderea VRips #iruinaC8 care este amplasat 5n orelul #iruina din raionul #li a contribuit financiar la constituirea ga-oductului din aceast localitate8 a sponsori-at constituirea bisericii8 permanent a4ut coala din acest orel8 grdinia de copii8 organi-ea- diferite manifestaii de 9 mai8 Piua copiilor pentru locuitorii localitii date. &esponsabilitatea social implic toate aceste obligaii simultan.

(omeniile de responsabilitate(omeniile 5n care pot aciona social 5ntreprinderile 5n vederea

prote4rii i sporirii bunstrii societii sunt numeroase i diverse. *rintre direciile principale ale rspunderii sociale ale firmei pot fi enumerate' . *romovarea standardelor etice 5nalte 5n businessL %%

2. $sigurarea unei caliti 5nalte ale condiiilor de munc a salariailorL !. $sigurarea securitii i sntii salariailorL 4. *rote4area drepturilor salariailorL &. *rograme pentru prevenirea discriminrii anga4ailorL ). 2pri4inirea instituiilor de caritateL ,. *articiparea la prote4area mediului ambiantL .. *rotecia consumatoruluiL +. 2usinerea artei8 instituiilor de 5nvm:nt8 mediciniiL 0. *rograme pentru a4utorarea btr:nilorL . 2pri4inirea re5nnoirii i reconstruciei urbaneL 2. *rograme de instruire a omerilorL !. *rograme pentru prevenirea crimelor etc.

Ar#umente pro i contra responsabilit%ii sociale

"u toate c este evident importana responsabilitii sociale a firmei8 deseori apare 5ntrebarea' cum influenea- ea performanele 5ntreprinderii.

2tudiile efectuate arat c' asumarea responsabilitii sociale cost8 dar poate conduce 5n perioadele urmtoare la mrirea performanelor financiare reali-ateL rspunderea social asigur indirect un profit motivaionalL c3iar dac nu se c:tig bani8 genero-itatea poate crea firmei o imagine deosebit de favorabil care s o susin 5n demersurile sale pentru 5ndeplinirea obiectivelor propuse. 9otui8 at:t 5n literatura de specialitate8 c:t i 5n practica economic e;ist opinii contradictorii la acest subiect.

%%%

2&epii antiresponsa#ilitii sociale tratea- 5ntreprinderea ca un sistem pur economic8 responsabil numai fa de proprietari. $rgumentele acestei atitudini includ' . 2istemul pieei concureniale lucrea- efectiv8 real8 numai c:nd organi-aia se concentrea- pe performana economic i accentuea- interesul acionarului. $cest model asigur folosirea optim a resurselor societii. 2. "a instituii economice8 organi-aiile se vor speciali-a 5n ceea ce fac ele mai bine8 respectiv producia eficient de bunuri i servicii. *rofitul repre-int o recompens pentru performana efectiv real8 social. !. $facerile nu trebuie neaprat s urmreasc obiectivele sociale. $ceast funcie este lsat 5n seama altor instituii din societate. 4. ?rice 5ncercare altruist de responsabilitate social repre-int practic o 5nsuire din resursele acionarilor8 care nu vor fi 5n mod legitim distribuite ca profituri. &. $facerile e;ercit o mare putere economic. &esponsabilitatea social re-ultat 5n corporaii va avea o influen e;cesiv8 e;agerat de nepotrivit asupra multor altor activiti. 6ste preul pluralismului i se vrea evitarea concentrrii puterii.

). /irma de afaceri care va accentua responsabilitatea

social va avea un de-avanta4 concurenial fa de cele care nu practic o asemenea responsabilitate sau o practic 5ntr=o proporie mai mic.. An e;emplu pentru a ilustra acest argument poate servi "ontrol (ata "orporation. /ostul preedinte Jilliam +orris a implicat "ontrol (ata 5n numeroase programe sociale care au costat firma milioane de dolari > de la construirea fabricilor 5n cartierele
.

5onescu Gh. Gh. )Cultura afacerilor f modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1 d

%%2

defavori-ate i anga4area forei de munc minoritare p:n la fermele de cercetare din tundra din $lasFa. ":nd "ontrol (ata a 5nceput s 5nregistre-e pierderi nete de milioane de dolari la mi4locul anilor N1 8 criticii au pus la -id atitudinea lui +orris Bde a face bineC. La fel8 alte companii care au fost recunoscute drept lidere 5n implicarea social pe parcursul anilor N0 i N7 > Levi 2trauss8 *olaroid > au 5nt:mpinat serioase dificulti financiare pe parcursul anilor N1 (totui8 nu s=a demonstrat legtura 5ntre activitile de responsabilitate social i aceste dificulti financiare)..% 2&epii responsa#ilitii sociale argumentea- atitudinea lor favorabil8 folosind printre altele i urmtoarele argumente' . 2ituaiile de concuren pur nu e;ist8 iar mediul concurent nu asigur automat alocarea optim a resurselor. +u e;ist nici o garanie a eficienei i ec3itii. 2. $facerile nu sunt numai instrumente economice profitabile. $ctivitile de afaceri au semnificative efecte sociale. *rofitul nu repre-int micul indicator al performanei sociale. !. Managerii de obicei nu sunt instruii s aib de=a face cu responsabilitatea social 5n deci-iile lor8 dei impactul social al deci-iilor este inevitabil. Multe corporaii au resurse enorme i ca atare multe dintre acestea ar trebui s fie canali-ate ctre activiti 5nrudite cu bunstarea social. 4. &esponsabilitatea social nu reali-ea- 5n mod necesar contrapunerea sau le-area intereselor acionarilor. <n funcionarea pe perioade 5ndelungate de timp8 precutarea responsabilitii sociale va accentua interesele acionarului. &. ? societate mai bun ofer anse pentru condiii viitoare mai bune. )nvestiiile de 5mbuntire a edificiului
.%

?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;

%%3

structurii sociale vor prevede un climat de afaceri favorabil.

). ?rgani-aiile de afaceri care 5i asum o po-iie mult mai

responsabil descura4ea- unele grupuri de interese ca sindicatele i guvernul8 5n acest fel evit:nd ruperea concurenei i a sistemului de 5ntreprindere liber. <n sens larg8 este de cel mai mare interes pentru organi-aie anga4area ei 5n aciuni responsabile sociale. .2 $stfel8 o firm productoare de calculatoare electronice implic:ndu=se 5ntr=un astfel de program social de dotare a colilor cu aparatur i softuri adecvate8 pe l:ng imaginea deosebit de favorabil8 va iniia i pregti viitorii clieni ai firmei. (up cum se observ argumentele aduse pro responsabilitii sociale tratea- activitatea 5ntreprinderii pentru perioade mai 5ndelungate i 5ntr=un conte;t mai larg8 pe c:nd antiresponsabilitatea social este cau-at de dorina de a obine o profitabilitate imediat. &eieind din strategiile elaborate8 sau din lipsa lor fiecare unitate economic decide 5n ce msur s prevad responsabilitatea social ca parte integr a activitii sale. $cordul i susinerea societii prin astfel de aciuni este important8 dar contea- cel mai mult dac consumatorul accept s suporte consecinele i costurile aciunilor din cadrul responsabilitii sociale8 deoarece ele se vor trece pe seama consumatorului prin preuri mai mari pentru bunurile i serviciile legate de aceste activiti. Multe 5ntreprinderi nu=i pun Sensibilitatea social problema dac s iniie-e sau nu aciuni de responsabilitate social8 rspunsul fiind po-itiv. Mai dificil este de a determina modul cum firma s manifeste un

.2

5onescu Gh. Gh. )Cultura afacerilor f modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1 d

%%!

comportament social responsabil8 5n vederea obinerii unui efect ma;im. Sensi#ilitatea social este gradul de eficacitate i de eficien pe care 5l manifest o organi-aie 5n 5ndeplinirea sarcinilor sale de responsabilitate social . Ana dintre provocrile cu care se confrunt managerii care 5ncearc s fie sensibili la problemele sociale este aceea de a stabili ce obligaii sociale sunt impuse de situaia 5n care se gsete firma lor. (e e;emplu8 managerii din industria tutunului sunt probabil obligai din punct de vedere social s contribuie la sntatea public prin conceperea unor produse inovatoare din tutun care s dune-e mai puin sntatea oamenilor dec:t produsele actuale8 dar ei nu sunt obligai din punct de vedere social s curee pla4ele contaminate de scurgerile de petrol..3 La prima etap a determinrii coninutului i prioritilor 5n responsabilitatea social ce revine firmei8 managerii sunt obligai s nominali-e-e toate persoanele i grupurile din interiorul sau e;teriorul organi-aiei care au legtur cu activitatea 5ntreprinderii i firma este responsabil fa de ei. <n literatura de specialitate aceste persoane sunt denumite prin parteneri8 beneficiari8 interesai. <n prima categorie de parteneri sunt inclui' acionarii8 anga4aii8 furni-orii8 clienii8 creditorii. /iecare dintre ei au anumite metode de a 5ntreine relaii cu 5ntreprinderea' investitorii doresc ma4orarea profitului firmeiL anga4aii > satisfacii materiale i moraleL clienii produse i servicii de calitate etc. <n a doua categorie sunt incluse organismele guvernamentale i comunitatea. ?rganismele guvernamentale sunt cointeresate ca 5ntreprinderea s active-e 5n cadrul unor legi i norme8 iar comunitatea se ateapt ca firma s asigure calitatea vieii pentru ceteni.
.3

?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;

%%.

(in ultima categorie fac parte organi-aiile nonguvernamentale8 asociaiile profesionale etc. 6i utili-ea- aciunile filantropice 5n scopul colectrii fondurilor cu a4utorul crora s prote4e-e sau s recupere-e consecinele unor aciuni iresponsabile. <n procesul activitii 5ntreprinderii managerii trebuie s diri4e-e firma 5n aa fel8 5nc:t ea s=i ac3ite obligaiile sociale fa de toi partenerii8 d:nd prioritare celor din categoriile ierar3ice superioare. *entru a obine i menine un nivel ridicat de sensibilitate fa de problemele sociale 5n cadrul unei organi-aii8 managementul e necesar s 5ndeplineasc numai acele responsabiliti care se 5ncadrea- 5n sarcina organi-aiei lor i pe care au dreptul s le 5ndeplineasc. <n plus8 odat ce managerii se 3otrsc s 5ndeplineasc o anumit responsabilitate social8 ei trebuie s stabileasc modul cel mai bun de 5ntreprindere a activitilor care au legtur cu 5ndeplinirea acestei obligaii. $dic managerii vor decide dac trebuie s 5ntreprind activitile pe cont propriu sau dac trebuie s solicite spri4inul celor din afar care dispun de mai multe cunotine din acest domeniu. (e e;emplu8 s lum 5n considerare o deci-ie recent a campaniei &adisson Iotels )nternational. Managementul companiei &adisson a stabilit c firma are obligaia de a a4uta la protecia mediului. *entru a 5ndeplini proactiv aceast obligaie managementul a iniiat un nou concept Rreen 2uites ("amere 7er-i). $lturi de confortul ateptat 5n mod normal de la camerele sale8 Rreen 2uites pune accentul pe produsele refolosibile din 3:rtie 5ntruc:t managerii de la &adisson consider c prin oferirea unor produse refolosibile din 3:rtie ctre clienii si8 compania poate descura4a tierile de copaci care nu se dovedesc necesare. 9otui8 pentru ca aceast deci-ie s fie considerat cu adevrat responsabil din punct de vedere social8 ea va trebui8 de fapt s a4ute la protecia mediului prin salvarea copacilor i s atrag dolarii clienilor care vor a4uta

%%0

compania &adisson Iotels )nternational s 5ndeplineasc obiectivele organi-aiei8 cum ar fi obinerea profitului..!

6radul de implicare a firmelor 3n responsabilitatea social

<n dependen de modul i caracterul implicrii 5ntreprin= derilor 5n responsabi= litatea social pot fi

identificate patru nivele. Comportamentul o#strucionist8 caracteri-at printr=o preocupare e;cesiv pentru reali-area de profit i o lupt continu pentru evitarea oricror condiii limitative i a impunerilor de orice gen8 negli4:nd total responsabilitile sociale. Comportamentul &efensiv8 5n aprare8 caracteri-ea- organi-aiile i managerii care accept i se comport conform legilor i normelor impuse de organismele abilitate. /irmele din aceast categorie8 de multe ori a4ut societatea 5n a determina politicile publice8 soluiile la problemele sociale. ?rgani-aiile care nu respect legile cu bun tiin8 sunt slabe performere 5n categoria lor i oric:nd se e;pun unor msuri disciplinare foarte dure8 ce le pot pune 5n situaii e;isteniale dificile. Comportamentul a&aptiv8 caracteri-ea- organi-aiile i managerii care accept responsabilitile sociale8 firmele particip:nd la programele sociale iniiate de alte organi-aii. Comportamentul activ8 este caracteristic pentru firmele care de-volt i implementea- programe sociale 5n prima fa- ca rspuns la presiunile sociale8 dar 5n fa-e mai avansate acion:nd c3iar 5nainte ca presiunea social s fie manifestat. (ireciile de investigaie 5n care se poate determina implicarea firmei 5n re-olvarea problemelor sociale repre-int i cadrul de referin la care orice evaluare trebuie s se raporte-e8 din care nu pot fi negli4ate contribuiile 5n'
.!

?amuel C. Certo )0anagementul modern, Bucureti, Ed. Ieora, ;AA;

%%7

. &elaiile cu salariaii8 beneficiile i satisfacia fa de munca prestat. 2. *rotecia muncii i sntatea anga4ailor. !. *rotecia produselor8 a ec3ipamentelor8 a dotrilor. 4. *oliticile de v:n-are. &. &elaiile cu acionarii. ). &elaiile cu consumatorii. ,. $titudinea fa de necesitile comunitii. .. 6cologia i calitatea mediului 5ncon4urtor. +. $titudinea fa de persoanele de-avanta4ate i minoritare. 0. $ciunile filantropice. . &elaiile cu ageniile guvernamentale. "riteriile enunate8 ma4oritatea calitative i mai puin cantitative nu sunt limitative 5n problematica responsabilitii sociale i pot repre-enta direciile de investigaie 5ntr=un audit speciali-at8 derulat cu a4utorul unor liste de control8 anali- 5n care se poate evidenia i evalua nivelul de implicare al firmei 5n politicile sociale. +u este negli4abil nici anali-a de tip cost beneficiu8 bine5neles costurile fiind mai uor de identificat8 5n timp ce beneficiile impun o rafinat introspecie 5n consecinele sociale.

Practicum Concepte cheie

&esponsabilitate ?bligaie social &eacie social &esponsabilitate social &esponsabilitate economic &esponsabilitate etic &esponsabilitate discreional 2ensibilitate social #eneficiari interni #eneficiari e;terni %%1

&esponsabilitate 4uridic

$ciune filantropic

9ntrebri de control
%.(efinii responsabilitatea social a firmei. 2."are credei c sunt principalele responsabiliti sociale ale 5ntreprinderiiD (ar 5n perioada de tran-iieD 3."are sunt principalele abordri pe care le=a preluat termenul de responsabilitate social 5n evoluia saD !.*rin ce se aseamn i se deosebete responsabilitatea social de responsabilitatea 4uridicD .. "are sunt argumentele care vin 5n spri4inul 5ndeplinirii obiectivelor de responsabilitate social de ctre o firmD 0."are sunt argumentele 5mpotriva 5ndeplinirii obiectivelor de responsabilitate social de ctre firmeD 7.<n ce const sensibilitatea socialD 1."are este legtura dintre etic i responsabilitate socialD 9."um poate societatea s a4ute firmele s 5ndeplineasc responsabilitatea socialD

9ntrebri pentru discu%ii

Beterminai dac" urm"toarele afirmaiile sunt ade1"rate J@K sau false JyK9 %. <ntruc:t firma constituie o component influent a societii8 ea are responsabilitatea de a menine i a spori bunstarea de ansamblu a societii. 2. <ntruc:t firma are o anumit putere asupra societii8 societatea poate i trebuie s fac firma responsabil de condiiile sociale care re-ult din e;ercitarea acestei puteri.

%%9

3. $bordarea obligaiilor sociale pentru 5ntreprinderea activitilor de responsabilitate social privete8 5n principal8 respectarea legislaiei e;istente 5n acest domeniu. !. "etenii unei societi trebuie s finane-e activitile de responsabilitate social ale firmelor prin suportarea unor preuri mai mari pentru bunuri i servicii sau prin plata unor impo-ite mai mari (sau prin ambele modaliti). .. &esponsabilitatea social poate s fie purtat doar de 5ntreprinderile mi4locii i mari.

Studii de ca$
5n 1 !;, Johnson } Johnson a scos produsul I=lenol de pe rafturile magazinelor. yirma a pus sigurana consumatorilor mai presus de profitul ei, iar preedintele firmei, Jim Burbe, a oferit o lecie de deschidere fa" de mass media. Lipsa unor povestiri cu adevrat interesante despre comportamentul etic al firmelor este uimitoare. )n cutarea e;emplelor de comportament etic8 avem tendina s ne 5ntoarcem tot mereu la e;emplele clasice. *robabil c cel mai bun asemenea e;emplu este ca-ul produsului 9Klenol al firmei Go3nson H Go3nson (GHG). )n %9128 un psi3opat a pus cianur 5n unele capsule de 9Klenol. $u murit opt oameni. "a rspuns8 GHG a retras produsul de pe rafturile maga-inelor (stocul total). $u fost 5napoiate 3% de milioane de sticlue8 care au costat firma % milioane dolari. $poi GHG i=a asumat responsabilitatea8 dei era clar c 5n fapt nu fcuse nimic ru. &spunsul firmei Go3nson H Go3nson a fost sincer. 6a a optat pentru cooperare deplin i imediat cu mass media. Alterior8 firma s= a oferit s sc3imbe capsulele de 9Klenol8 care erau contaminate8 cu tablete de 9Klenol. *entru aceasta au mai fost c3eltuii 5nc multe milioane de dolari. "3eia rspunsului firmei a fost comportamentul preedintelui Gim #urFe. $mericanul de origine irlande- s=a dovedit a fi un manager onest8 care e;plic situaia clar8 fr a 5ncerca s ocoleasc anumite lucruri i foarte responsabil. 6l a aprut personal pe diverse %2

programe de televi-iune pentru a=i asuma responsabilitatea i a ine la curent populaia cu evoluia situaiei. &spunsul firmei GHG 5n media a c:tigat aplau-e. B"eea ce a reuit conducerea firmei Go3nson H Go3nson a fost s comunice mesa4ul c firma este sincer8 c3inuit de preri de ru8 plin de compasiune8 anga4at pe calea re-olvrii crimelor 5nt:mplate i a prote4rii publiculuiU8 observa Cashington Fost. 9Klenol rm:ne unul dintre medicamentele cele mai bine v:ndute dintre cele care se eliberea- fr reet. GHG a investit solid pentru rec:tigarea po-iiei lui anterioareL medicamentul deinea 37S din piaa calmantelor fr reet. B+e va lua timp8 vom avea nevoie de bani i va fi foarte dificilL dar considerm c este un imperativ moral8 precum i o afacere bun8 s refacem po-iia predominant a medicamentului 9KlenolU8 a spus Gim #urFe. Mulumit comportamentului responsabil al firmei 5n re-olvarea situaiei8 v:n-rile i=au revenit rapid... :ntre8"ri9 %."um considerai8 comportamentul firmei Go3nson H Go3nson este o reacie social sau o rspundere socialD 2.<n ca-ul dac managementul firmei ar fi preluat un comportament defensiv8 fr a scoate produsul 9Klenol de pe pia8 care ar fi putut s fie urmrile acestui incidentD 3."aracteri-ai avantagele i de-avantagele obinute de Go3nson H Go3nson 5n urma acestui ca-D

1/erci%iul practice
$nali-ai re-ultatele concursului anual B#usinessmanul anuluiC8 care este organi-at de primria municipiului "3iinu 5n luna februarie. /acei o caracteristic al nivelului 5n care 5ntreprinderile participante la concurs sunt implicate 5n soluionarea problemelor societii.
..

Grainer ?. )Becizii manageriale, Bucureti, Ieora, ;AAA.

%2%

"e accent este pus pe problema dat at:t la 5ntreprinderi8 c:t i de ctre organi-atorii concursului. Care 7ntreprinderi se e1ideniaz" printrzun comportament social acti1 i prin intermediul c"ror aciuni poart" ele responsa8ilitate social"D

=iblio#rafia
"ole R.$.CManagement' teorie i practicC8 "3iinu8 <.6.*. Etiina82 !. (rucFer *.C &ealitile lumii de m:neC8 #ucureti8 9eora8 %999 6li-abet3 *. 9ierneK B6tica 5n afaceriC8 #ucureti8 6d. &entrop H 2traton8 %999 Rrainer 2. B(eci-ii managerialeC8 #ucureti8 9eora8 2 . )onescu R3. R3. B"ultura afacerilor > modelul americanC8 #ucureti8 6d. 6conomica8 %997 )onescu R3. R3. B(imensiunile culturale ale managementuluiC8 #ucureti8 6d. 6conomica8 %990 Mercioin 7asile 6conomica8 %991 BManagementul comercialC8 #ucureti8 6d.

Mescon M.e|aZ[\} YXZXnoYXZl`u8 _[am\`8 B~Xb[u8%990. +ica ". *anainte VManagementul firmeiC8 C"ondorC8 "3iinu8%99!. 2amuel ". "erto BManagementul modernC8 #ucureti8 6d. 9eora8 2 2 23aQ Jilliam I. B#usiness et3icsC. JadsQort3 *ublis3ing "ompanK8 #elmout8 "$8 %999. 2ternberg 6laine BGust business' business et3ics in actionC. ?;ford %22

AniversitK *ressL ?;ford8 2 Pai BManagementul intercultural' valori-area diferenelor culturaleC8 #ucureti8 6d. 6conomica8 2 2 Porlean 9.8(coordonator)CManagementul organi-aieiC8 #ucureti8 Iolding &eporter8%990. XsYXZ ~.. C"[\XYXZZ} pgqZXaC qn. eXatrpbgm`u8 _[am\`8 %99.. WXYXZ[\ ].^.8 _`ab[\` c.d. efagh[b[igj g klgm` YXZXnoYXZl` g pgqZXa`' rsXpZ[X t[a[pgXu8 )7" BMarFetingC8 _[am\`8 2 vlmgZ w.]. ewlgm` pgqZXa`u8 _[am\`8 X`b[8 %991

%23

Capitolul "7. 1ticheta 3n afaceri

6ac nu putem s fim #uni, s ncercm s fim mcar politico'i. E. ?teinhardt 7ucrurile mici sunt cele care conteaz

4. . =a$ele etichetei 3n afaceri

?dat cu 5nceputul e;istenei sale sociale8 umanitatea a impus norme de comportament 5n toate domeniile eseniale ale vieii' 3rana i 5mbrcmintea8 relaiile dintre se;8 relaiile dintre inferiori i superiori8 corespondena8 primirea oaspeilor etc. "omportamentul prescris 5n aceste oca-ii a fost codificat 5n reguli preciseL iar a nu le respecta 5nseamn a te e;clude din categoria ta social. <n toate timpurile8 5n toate tipurile de grupuri umane8 politeea a fost indispensabil traiului 5n comun8 c3iar dac obiceiurile difer de la o ar la alta. *:n 5n etimologia cuv:ntului etichet8 5n sensul cunoscut de toat lumea8 este semnificativ din acest punct de vedere. ?ric:t de surprin-tor ar prea8 Betic3etaC (cea ce se cuvine) are la origine o interdicie. <n parcul de la 7ersailles8 grdinarul=ef al lui Ludovic al @)7=lea a ae-at inscripii prin care cerea s nu=i fie clcat 5n picioare pelu-ele proaspt 5nsm:nate. "um aceste inscripii erau adesea ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat8 5n parante- s fie spus8 5n conflict cu regele8 bietul om a obinut din partea Ma4estii 2ale un decret care prevedea respectarea Betic3etelorC.

1ticheta i businessul

%2!

$stfel8 cuv:ntul a intrat 5n limba4ul curent pentru a desemna o comportare conform unor norme..0 +ticheta = o ordine determinat8 o totalitate de reguli8 ce reglementea- manifestrile e;terne ale relaiilor umane.

+umeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele care le=au generat. "ine se mai g:ndete ast-i8 scoindu=i plria8 c reiterea- gestul de ridicare a coifului prin care cavalerii8 la sf:ritul unui turnir8 5i descopereau c3ipul spre a fi recunoscut de public. 6tic3eta nu se refer nemi4locit la metodele morale de regulare a comportamentului. 6a reglementea- formele de comportare e;terne8 impun:nd omului un anumit model de conduit. (oar bunele maniere constau 2O3 din logic i bun sim i o treime din amabilitate. *e parcursul evoluiei sale8 etic3eta a ptruns 5n diferite sfere sociale' militar8 bisericesc8 regal8 sportiv8 5n domeniul antreprenoriatului i managementului > de afaceri. <n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului caracteristic ei8 de activitatea firmei8 conducere i tradiii etc. 6a determin cum corect de procedat 5n relaiile cu partenerii de afaceri8 la 5nm:narea crii de vi-it8 la mesele de afaceri8 5n convorbirile directe i prin telefon8 5n alte situaii. &egulile etic3etei 5n afaceri sunt generale 5n comunicarea internaional de afaceri8 cu toate c e;ist unele particulariti naionale i organi-aionale. $stfel8 5n Gaponia 5n pre-ent funcionea- multe coli de etic3et8 unde studia- tinerii specialiti8 care recent au fost anga4ai 5n diferite companii dup absolvirea instituiilor superioare. *reul studiilor 5n asemenea coli este destul de 5nalt8 dar cu toate acestea
.0

0arinescu @ .Codul 8unelor maniere ast"zi, Bucureti, Humanitas , 1 3

%2.

conducerea 5ntreprinderilor gsete de cuviin s ma4ore-e cunotinele tinerilor specialiti 5n acest domeniu8 consider:nd c bunele maniere8 priceperea de a se 5nc3ina corect i a rspunde amabil la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini favorabile al companiei. *e parcurs8 c3eltuielile pentru studii se recuper prin mrirea numrului de clieni i apariia noilor posibiliti pentru lrgirea businessului..7

'e#ulile de aur ale bunelor maniere 5n afaceri este bunelor maniere 3n afaceri acela al atentei anali-ri a
intereselor i sentimentelor celorlali. "u alte cuvinte8 trebuie s demonstre-i prin tot ceea ce faci i spui c ai la fel de mult gri4 de persoana de l:ng tine ca de tine 5nsui. $ceasta nu 5nseamn s nu fii dur sau practic atunci c:nd este ca-ul. +imnui nu 5i plac i nimeni nu 5i respect pe linguitorii care 5i flatea- mereu colegii i partenerii de afaceri. 6ste mai corect s demonstre-i8 prin felul 5n care te compori8 c ai un sistem corect de valori personale8 ba-at pe respectul fa de ceilali i care se reflect 5n tot ceea ce faci. (eci8 dac va trebui s re-olvi un conflict8 s pui la punct un subaltern sau s concedie-i pe cineva8 modul 5n care o vei face va fi nu numai ferm i corect8 ci i plin de 5nelegere fa de problemele lor personale. (ac ari8 prin felul 5n care te compori 5n afaceri8 c ai gri4 de sentimentele celorlali8 acest lucru poate fi indicat de B "0PAC*C8 cuv:nt care 5nglobea- regulile de aur.1' " integritate > acionea- onest i sincer. 0 maniere > nu fi niciodat egoist8 necioplit sau indisciplinat.

*rincipiul cel mai important al

.7

~N'^+pNO .. )o]%NON[/$ON [SY Ol/.XN ]_p+OS.'^./%NXN _.p/N'+S+, RN/%O+, RrrV#,1 d

.1

>o8inson B.Eticheta 7n faceri, Bucureti, >entrop and ?traton, 1

%20

P personalitate > comunic propriile valori8 atitudini i opiuni. A apariie > pre-int=te 5ntotdeauna 5n cea mai bun lumin. C consideraie > anali-ea-=te din punctul de vedere al celuilalt. * tact > g:ndete 5nainte de a vorbi. "nte#ritatea 5nseamn s demonstre-i prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest8 sincer i de 5ncredere. &eputaia de persoan integr se c:tig greu i se pierde foarte uor. )ntegritatea este testat atunci c:nd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s acione-e mai puin onest. ? regul de aur a comportamentului 5n afaceri este aceea c integritatea trebuie s fie deasupra oricrei 5ndoieli8 cci nu se va putea ascunde 5n nici un fel lipsa acesteia. 0anierele sunt acele tipare de comportament care 5i indic persoanei cu care ai de=a face dac se poate ba-a pe tine8 c vei aciona corect i obiectiv atunci c:nd face afaceri cu tine. (ac acione-i sau vorbeti 5ntr=un mod rasist sau se;ist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa de compania ta sau fa de colegii ti8 atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. (ar a evita aspectele negative 5nseamn a re-olva numai pe 4umtate problema. #unele maniere 5nseamn8 de asemenea s acione-i eficient pentru a=l face pe celalalt s se simt bine 5n cadrul relaiei voastre. *ropria ta personalitate repre-int cea ce numai tu poi oferi afacerii 5n care eti implicat. 9rebuie s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul 5n care te compori s 5i ofere cea mai bun ans pentru aprecierea calitilor tale. (e e;emplu8 poi fi pasionat de afaceri8 dar nu trebuie s fii lipsit de loialitateL pot fi amu-ant8 dar nu libertin 5n e;primare i poi s fii strlucitor8 dar nu plictisitor. Apari%ia (5nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta8 dar nu trebuie niciodat s fie un defect (ac eti 5ngri4it8 te 5mbraci cu 3aine adecvate8 stai 5n picioare sau ae-at 5ntr=o po-iie corect i te 5ngri4eti din punct de vedere fi-ic8 toate acestea vor constitui elemente=c3eie 5n formarea i pstrarea unei bune impresii 5n faa partenerilor de afaceri. %27

Considera%ia fa de ceilali este principiul fundamental care sublinia- toate bunele maniere 5n afaceri. ?mul de afaceri care i=a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmea- s=o 5nt:lneasc8 creia trebuie s=i scrie sau s=i telefone-e8 poate imediat s o trate-e cu mai mult gri4 i sensibilitate. *actul este ultima8 dar nu i cea din urm regul de aur8 deoarece el trebuie s fie un fel de Bpa-nicC8 care nu prote4ea- de cuvinte i aciuni neg:ndite. 9actul nu 5nseamn doar s punem problemele neplcute 5ntr=o manier acceptabil. $cesta implic anali-area atent a intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de e;primare. "eea ce trebuie s sub5nelegi din aceast regul de aur este c8 atunci c:nd ai dubii8 nu trebuie s spui nimic 2tima este definit ca o 5nalt consideraie i respect fa de un om v:rstnic sau superior. <n lumea afacerilor trebuie s 5nvm cum se face aceasta de la 5nceputul carierei i s continum s=o practicm p:n a4ungem s meritm noi 5nine aceast stim din partea altora. *rimul pas spre a face cunotin > pre$entarea. *oi s te pre-ini personal sau prin intermediul unei persoane. $ te pre-enta (a fi pre-entat) > presupune a rosti numele i prenumele. 6tic3eta prevede un ir de reguli8 ce reglementea- pre-entarea' brbatul8 indiferent de v:rst i statut8 5ntotdeauna se pre-int unei doamne primulL brbatul (femeia) mai t:nr se pre-int unei persoane mai 5n v:rstL fiind de aceeai v:rst persoana care ocup o po-iie mai 4oas 5n structura organi-aional se pre-int celeia care ocup o po-iie mai 5nalt (deseori 5n etic3eta de afaceri po-iia 5n ierar3ie contea- mai mult ca v:rsta i se;ul)L

Pre$entarea

%21

c:nd persoanele sunt de acelai se;8 v:rst8 po-iie8 se pre-int persoana mai puin cunoscut pre-entatorului celei pe care o cunoate mai bineL clientului sau cumprtorului firmei se pre-int anga4atul companieiL persoan 5ntotdeauna se pre-int unui cuplu sau grup (c3iar i 5n ca-ul c:nd este femeie). La pre-entarea unei persoane grupului se rostete cu o voce tare numele i prenumele ei8 i 5n acest ca-8 nu e necesar de a pre-enta fiecruia 5n parte. "el ce este pre-entat se 5nc3in uor 5ntregului grup. (eseori pre-entarea este 5nsoit de o str:ngere de m:n. *rimul 5ntinde m:na cel cui i=a fost pre-entat persoana' femeia = brbatului8 v:rstnicul > celui mai t:nr8 managerul > subalternului. (ac nu se 5ntinde m:na pentru str:ngere8 atunci se face o uoar plecciune. 2tr:ngerea de m:n nu trebuie s fie nici prea puternic8 nici prea slab. +u se permite s se scuture m:na8 s fie str:ns cu ambele m:ni8 s fie 5ntinse pentru str:ngere doar degetele. #rbatul 5ntotdeauna 5ntinde m:na fr mnui8 iar femeia poate s nu=i scoat mnua. ":nd se pre-int8 persoanele trebuie s fie numite 5n modul cum se vor adresa apoi unul altuia. <n ca- c se rostete doar prenumele prietenului se confer comunicrii lor un ton mai prietenesc i mai dega4at. &ostind numele i prenumele persoanelor8 uneori e necesar de completat cu unele informaii8 care ar uura comunicarea lor ulterioar. 2pre e;emplu' B(omnul &usu se ocup de producerea materialelor de construcieC8 sau B(oamna Lupu vi-ea- activitatea de marFeting din cadrul 5ntreprinderiiC. ":nd o persoan cunoscut vine 5n grupul din care faci parte i unde eti singura persoan care cunoate pe noul venit8 este foarte nepoliticos s continui s discui fr s=l pre-ini i celorlali. 6ste foarte greu pentru noul venit s stea 5n picioare acolo8 simindu=se un %29

strin i 5ntreb:ndu=se cum s ias din aceast situaie. 9rebuie de 5ntrerupt conversaia din grup pentru ai ura bun venit respectivului. *re-entarea oaspeilor unui altuia > datoria ga-dei. $ceasta e posibil de fcut prin indicarea cu un gest al m:nii spre fiecare i rostirea numelui lui. (ac oaspeii au sosit cu cineva pe care ga-da poate s nu=l cunoasc8 ei singuri trebuie s=l pre-inte pe cunoscutul lor celor pre-eni. (up un obicei strvec3i oamenii la 5nt:lnire se salut. 2alut:nd cunoscuii e necesar de fcut o mic plecciune a capului. *rimul se salut cel mai mic dup v:rst i statut8 brbatul > femeia8 la fel i cu cunoscutul lui8 dac l:ng el se afl o femeie sau o persoan 5n v:rst ( 5n acest ca- e necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se afl cu el). /emeia prima salut nu numai femeia mai 5n v:rst8 dar i pe cea care merge singur8 dac 5n acest moment ea se afl 5n compania unui brbat. <n ca-uri mai complicate8 c:nd statului cunoscutului este aproape egal cu al tu8 e mai bine s te salui primul. $ceasta nu numai nu va terbi din demnitatea ta8 dar va fi un semn al bunelor maniere. 2tatutul militar france- spunea c' B(in doi ofieri primul se salut cel care este mai educat i mai politicosC. )ndiferent de postul ocupat8 intr:nd 5ntr=o 5ncpere e necesar de salutat primul. (ac acolo unde ai venit sunt multe persoane e suficient de limitat doar la o mic plecciune. 2alutai=v 5n acest ca-8 doar cu acei la cine ai venit. #rbatul 5ntotdeauna se ridic 5n picioare8 c:nd 5n 5ncpere intr o femeie i st p:n ea nu se aea-. <n locurile publice' teatrul8 restaurantul8 cafeneaua > aceasta nu este obligatoriu. (e e;emplu8 c:nd 5n restaurant femeia se salut cu un cunoscut trec:nd l:ng msua lui8 brbatul poate doar s se ridice puin i s o salute. (ac el se afl 5n compania unei femei poate nici s nu s se ridice. %3

Salutarea

/emeia8 rspun-:nd la salutul unui brbat8 de obicei8 nu se ridic 5n picioare. <ns dac ea este 5n calitate de ga-d e necesar s o fac. /iecrui om 5i este plcut s=i aud Adresarea prenumele. 2trduii=v mai des s=l repetai. <ns 5n unele ca-uri e necesar de folosit doar numele deplin' = fa de o persoan mai v:rstnicL = fa de o persoan cu un statut mai mareL = fa de o persoan puin cunoscut. (ac o persoan mai mare dup v:rst i statut roag s fie numit dup prenume nu trebuie de contra-is8 este un semn de a stabili relaii mai prietenoase. <n fiecare ca-8 c:nd se menin relaii de afaceri cu persoanele din alte ri8 la adresare e necesar de inut cont de obiceiurile din ara partenerului. (e e;emplu8 5n 2A$ e primit s se utili-e-e prenumele8 c3iar c:nd nu este vorba de relaii prietenetiL 5n $ustria se utili-ea- nu numai numele persoanei8 dar i titlul ei8 fiind numii BdoctorC sau BprofesorC at:t cei ce au titlu tiinific8 c:t i medicii8 inginerii etc. <n /rana profesor poate fi numit c3iar i 5nvtorul claselor primare. (ac un manager se adresea- unui subaltern folosind prenumele8 asta nu 5nsemn c el ar putea s se adrese-e imediat celui 5n v:rst cu prenume. ? persoan mai t:nr ar trebui s atepte ca o persoan mai 5n v:rst s o roage s i se adrese-e cu prenumele. La fel8 subalternul trebuie s atepte ca managerul s=l roage s se adrese-e cu numele mic. 6ste o c3estiune de percepere a respectivului. "rile de vi-it repre-int un element important al relaiilor de afaceri. 6ste un atribut obligatoriu al primei 5nt:lniri de business. <n etic3eta de afaceri al Gaponiei8 "oreei8 "3inei 4oac un rol ma4or. %3%

Cr%ile de vi$it

Lipsa crii de vi-it poate fi un obstacol 5n formarea i meninerea relaiilor de afaceri. Mrimea i caracterele crii de vi-it nu sunt strict reglementate8 fiind dependente de practica local i gusturile posesorului. <ns mai des se utili-ea- mrimi standarde de .;9 cm sau 7;9. /orma clasic presupune c 5n partea de sus s fie 5nscris denumirea firmei 5n care lucrea- posesorul crii de vi-it (dac are mai multe locuri de munc se indic cel de ba-)L 5n centru > numele i prenumele8 postulL 5n colul st:ng de 4os > adresa 4uridic iar 5n cel drept de 4os > telefonul8 fa;ul8 e=mailul. 2e consider c cartea de vi-it de afaceri trebuie s fie de culoare alb8 iar caracterele s fie scrise cu culoare neagr. $lte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei 5n colul st:ng de sus al crii. ?mul de afaceri trebuie s se manifeste nu prin culori deosebite folosite la formarea crii de vi-it8 ci prin calitatea ei. <n multe ri8 precum i 5n &epublica Moldova cartea de vi-it include te;tul 5n limba de stat pe o parte i 5ntr=o limb de uinternaional 5n alt parte. <ns8 conform regulilor protocolului te;tul trebuie s fie scris doar pe o parte a crii8 cealalt fiind destinat pentru inscripii fcute de m:n. <nainte de=a pleca peste 3otare se recomand de=a comanda special cri de vi-it cu inscripii 5n limba rii8 unde se 5ndreapt omul de afaceri. "u cartea de vi-it se face sc3imb la pre-entare8 la e;primarea felicitrilor i condoleanelor8 ele se folosesc c:nd se trimit cadouri (cri8 flori8 fotografii etc.)8 5nlocuind mesa4ele spuse prin comunicare direct. $stfel8 conform etic3etei de afaceri8 5n unele ca-uri8 c:nd nu este posibil de fcut o vi-it personal cartea de vi-it poate transmite anumite mesa4e. *entru aceasta8 5n dependen de ca-8 5n partea st:ng de 4os8 sau dac e liber pe partea posterioar (de m:n) se fac urmtoarele inscripii' = p.r. (pour remercier) > e;prim:nd mulumireL = p.f. (pour feliciter) > e;prim:nd felicitri cu oca-ia unei srbtoriL %32

p.p.c. (pour prendre conge) > la desprire8 c:nd nu este posibil de fcut o vi-it de rmas bunL = p.c. (pour condoler) > e;prim:nd condoleaneL = p.p. (pour presenter) > la pre-entarea unei persoane8 c:nd nu e;ist posibilitatea de a o face personal. La fel8 pe cartea de vi-it se pot face i alte inscripii8 5ns e necesar de a le scri de la persoana a treia' Bmulumete pentru felicitriC8 Burea- bun venitC etc. "artea de vi-it niciodat nu se semnea- i pe ea nu se scrie data. 2c3imbul crilor de vi-it se face strict dup ierar3ie8 5ncep:nd cu cele mai importante persoane din delegaie. 2e recomand de 5neles din timp cu translatorii8 ca ei pe neobservate s v indice cine ocup posturi mai 5nalte 5n delegaia respectiv. $ceast sarcin va fi mai uor de reali-at peste 3otare8 deoarece conform etic3etei primii trebuie s 5nm:ne-e crile de vi-it ga-dele. $ceste reguli se respect cu strictee de repre-entanii Gaponiei8 "oreei (rilor asiatice). "rile de vi-it trebuie s fie 5nm:nate 5n aa fel8 5nc:t partenerul s poate citi imediat ce este scris pe ea. "oncomitent e de dorit de rostit 5n voce numele i prenumele8 pentru ca persoana din alt ar s o poat repeta corect. <n rile asiatice cartea de vi-it trebuie s fie 5nm:nat cu ambele m:ni8 la fel trebuie s fie primit tot cu ambele m:ni. Ei cel ce 5nm:nea- cartea8 i cel ce o primete fac sc3imb cu o uoar plecciune. <n 6uropa8 2A$ i alte ri nu e;ist careva indicaii concrete 5n aceast situaie. <n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vi-it 5n faa sa 5n aa fel8 ca s nu s se 5ncurce numele participanilor (5n ordinea 5n care se afl ei la mas). +u se admite de boit crile strine8 de fcut pe ele inscripii8 de pus imediat8 cum le=ai primit8 5n bu-unar8 fr a le atrage atenia cuvenit. $ceasta poate fi tratat ca lipsa stimei. *artenerii din rile asiatice vor fi ofensai8 dac ei vor 5nm:na cartea de vi-it8 iar (vs. nu. 2e va considera ca lipsa unui interes 5n %33

relaiile viitoare sau c3iar ca o ofens. (e aceea omul de afaceri trebuie s aib cu sine nu mai puin de -ece cri de vi-it. &eputaia omului de afaceri va avea de suferit8 dac el apoi nu va cunoate persoana8 cu care c:ndva a fcut sc3imb de cri de vi-it.

4.2. 1ticheta rela%iilor de afaceri

2osind 5n alt ora sau stat pentru a stabili relaii de afaceri businessmanul este obligat8 dup cum cer regulile protocolului8 s fac o vi-it de politee ga-dei. 7i-ita de politee (vi-ita de protocol) > repre-int un rspuns la invitaie i la 5nt:lnirea oaspetelui la sosire. $ceast msur de protocol nu numai e;prim politee8 dar este necesar conductorilor delegaii pentru ca8 5n cadrul unei 5nt:lniri definitiv s concreti-e-e programa de lucru. (reptul de a alege locul i timpul 5nt:lnirii aparine oaspeilor. (e regul8 vi-ita de politee se face la oficiul prii ga-d. La timpul preventiv stabilit oaspeii sunt ateptai la intrare de ctre un lucrtor al firmei (rspun-tor de msurile de protocol8 secretarul) i sunt condui la conductorul companiei. "onductorul firmei poate personal s 5nt:lneasc oaspeii 5n 3ol doar 5n ca-uri e;cepionale. 6 de dorit ca oaspeii s fie primii 5ntr=o 5ncpere special. (ac aceasta lipsete 5n cabinetul conductorului trebuie s fie aran4at o canapea i fotolii 5n 4urul unei msue. ?aspetelui i se ofer locul pe canapea. Ra-da se aea- 5n fotoliul8 care se afl pe partea st:ng de la canapea. $stfel8 oaspetele trebuie s fie de partea dreapt de la ga-d. <n ca-ul dac ambii se aea- pe canapea8 atunci oaspetele la fel trebuie s se afle de partea dreapt de la ga-d. (ac oaspetele a sosit cu o doamn8 atunci de partea dreapt a ga-dei8 adic pe canapea trebuie s ad doamna. ?aspetele8 5n acest %3!

7i$ita de polite%e

ca- va edea de partea st:ng al ga-dei8 car este al doilea loc dup importan. 9ranslatorul 5i alege locul singur. +u se recomand de ae-at oaspeii vi-avi de geamuri8 din care bat direct ra-ele solare > aceasta poate fi tratat ca lips de stim. *rimul se aea- ga-da8 invit:nd oaspeii s ie loc. <n timpul vi-itei de politee8 ca i 5n toate alte ca-uri8 iniiativa meninerii discuiei aparine ga-dei. )niiativa plecrii > oaspeilor. An semn al sf:ririi vi-itei poate fi i o pau- prelungit 5n discuie. 7i-ita de politee durea- 2 =3 minute. *este .=7 minute dup 5nceputul ei pot fi servite dulciuri i buturi rcoritoare8 ceai8 cafea8 fructe. #uturi alcoolice nu e primit s se ofere la aa msuri. (up terminarea vi-itei8 ga-da petrece oaspeii p:n 5n coridor8 la ascensor sau scar. Manierele unei persoane 'e#ulile cu privire la care particip la o or#ani$area convorbirilor convorbire sunt tot at:t de importante8 ca i ale celui care o organi-ea-. <ntreaga ambian a unei 5nt:lniri la care particip muli oameni depinde de profesionalismul8 eficiena8 inventivitatea i de atitudinea atent a acelora care rspund de organi-area ei. La organi-area convorbirilor unde particip mai multe delegaii8 etic3eta 5n afaceri prevede reguli ce reglementea- mai multe detalii' numrul membrilor delegaiilor8 componena lor8 alegerea locului 5nt:lnirii8 timpului8 5nt:lnirea i aran4area delegaiilor la mesele de tratative. +umrul membrilor delegaiilor depinde de caracterul 5ntrebrilor discutate i de nivelul repre-entanilor. *rotocolul recomand de a forma delegaii pentru tratative bilaterale menin:nd o egalitate relativ 5n ce privete aspectul cantitativ. <n componena delegaiilor se includ' %) nemi4locit membrii convorbirilorL 2) consultanii competeni (e;peri)L %3.

3) componena au;iliar (te3nic) (translatori8 oferi etc.). $mbele pri din timp coordonea- locul i timpul 5nt:lnirii8 subiectul discuiei i limba 5n care se vor duce tratativele (poate fi limba vorbit de o delegaie8 dar i una ter). Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficienei lor. *e teritoria sa oamenii de afaceri8 ca i sportivii se simt mai siguri8 mai confortabil i au mai multe anse de a reui. La 5nt:lniri se respect regulile etic3etei primite 5n ara unde au loc. $stfel8 delegaia strin poate fi afectat de un oc cultural8 datorat diferenelor de obiceiuri i tradiii dintre ri. <ns tratativele petrecute pe teritoria sa ofer un numai avanta4e8 ci i de-avanta4e' = nu e posibil de am:nat deci-ia8 motiv:nd c lipsete informaia necesarL = se simte o 5ndatorare partenerului8 care pentru aceast 5nt:lnire a sosit de departeL = gri4ile8 legate de organi-area convorbirilor i 5nt:lnirea oaspeilor8 pot s sustrag de la subiectul tratativelor. (e aceea8 5n unele ca-uri8 delegaiile prefer s se 5nt:lneasc pe teritorii neutrale. )ar c:nd 5nt:lnirile sunt permanente8 firmele pot organi-a convorbirile pe r:nd pe teritoria fiecrei ri. <ncperea pentru petrecerea tratativelor se recomand s fie8 la fel neutral8 de e;emplu 5ntr=o sal de conferin8 care este destinat special pentru aa scopuri. *etrecerea convorbirilor 5n oficiul unei pri se face mai mult 5n el de autoreclam8 pentru a impresiona partenerul. "onvorbirile comerciale se fi;ea-8 de regul8 la orele 9.3 sau % . i durea- 5n mediu %8. ore. <n a doua 4umtate a -ilei 5nt:lnirea de afaceri trebuie s se 5nceap la aa o or 5nc:t s nu s se termine mai t:r-iu de %7. =%7.3 . (ar nu imediat dup pr:n-. (up regulile protocolului 5nt:lnirile cu partenerii din strintate trebuie s se petreac 5n 5ncperi special pregtite. (e pe %30

mese e necesar s fie luat tot ce este 5n plus i s rm:n carnete de notie8 pi;uri8 scrumiere8 sticle cu ap mineral8 pa3are. *a3arele se aran4ea- 5ntoarse > semn8 c nu au fost de4a folosite. /ructe i bomboane nu se recomand de oferit pe masa de tratative.
-i#ura 4. Amplasarea membrilor dele#a%iilor la convorbiri

"( 9 9 "(

4. a

Membrii delegaiei

Membrii delegaiei

4. b

"( 9

Membrii delegaiei

Membrii delegaiei

Membrii delegaiei

9 "(

Membrii delegaiei

"( > "onductorul delegaieiL 9 = translator

4. c
ara $

"(
Membrii delegaiei

9
Membrii delegaiei

"(

"(

ara #

ara "

%37

(elegaia trebuie s fie 5nt:lnit la intrare 5n cldirea unde se afl oficiul (5n ca-ul c:nd convorbirile au loc la una din pri) de ctre un lucrtor al firmei8 dar nicidecum nu de conductorul ei sau de membrii delegaiei ga-d. (elegaia va fi petrecut p:n la 5ncperea unde vor avea loc convorbirile i unde la acest moment trebuie s se afle delegaia ga-d 5n componen deplin. La aran4area delegaiilor la masa tratativelor8 la fel e necesar de inut cont de statutul membrilor. 7ariantele posibile sunt pre-entate 5n fig. !.%. <nscrierea convorbirilor constituie un moment important8 care trebuie prev-ut la organi-area ei. *entru aceasta poate fi numit o persoan special sau 5nsi conductorul firmei (dac el singur a condus tratativele). *ersoana8 care a condus convorbirea la 5nscrierea ei nu trebuie s foloseasc pronumele BeuC. *artenerul este numit la persoana a treia8 5ns pronumele BelC nu se folosete. *oate fi 5nlocuit prin cuvintele' interlocutorul8 partenerul.

1ticheta convorbirilor este o parte component a la telefon culturii organi-aionale.

"olaboratorii firmei trebuie 5n aa fel s=i construiasc discuia la telefon8 5nc:t interlocutorul s pun receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost ateptat8 au fost bucuroi s=l a4ute i sper la o colaborare 5n continuare. 2ute de milioane de telefoane se dau 5n fiecare -i. An mare procenta4 din ele se dau 5n legtur cu afaceri i8 din acest numr uria8 o proporie mare de convorbiri se poart 5ntre persoanele care nu s=au 5nt:lnit niciodat. $stfel8 convorbirea la telefon deseori devine 5nceputul relaiilor de afaceri. 2pre deosebire de 5nt:lnirea personal8 aici nu contea- mimica i gesticularea8 interiorul oficiului. )maginea firmei se va forma 5n e;clusivitate 5n ba-a abilitilor colaboratorilor firmei de a 5ntreine convorbirile telefonice. "odul manierelor 5n afaceri prevede un set de reguli care permit de a ma4ora eficiena discuiilor purtate prin telefon. %31

6tic3eta convorbirilor la telefon

4. Cn& se rspun&e la telefon %. +u ignorai apelurile telefonice8 poate suna un partener important cu o propunere avanta4oas. <n afar de aceasta8 cel ce sun va repeta apelul su p:n c:nd nu vei rspunde. 2. &eceptorul trebuie luat dup al doilea > al treilea sunet al aparatului. "onform etic3etei la telefon8 dup al aselea sunet putei s nu mai ridicai receptorul. (ac totui nu ai putut rspunde imediat8 la 5nceputul conversaiei mulumii interlocutorul pentru ateptare. 3. 2alutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei criterii' po-itivitate8 oficialitate8 informativitate. (e aceea dup salutare e necesar de rostit denumirea companiei. <n unele firme8 care pun accentul pe cultura corporativ toi colaboratorii rspun-:nd la telefon rostesc aceeai formulare8 ce creea- un stil al firmei. !. (ac rspund la telefon persoane care nu aparin top managementului8 atunci e suficient de rostit denumirea firmei i compartimentul8 de e;emplu' B"ompania $lfa8 contabilitateaC8 iar dac este vorba de manager8 este admisibil de spus i numele B/irma $lfa8 &usu 7aleriaC. .. 6ste foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta s spunei' B$teptai. 7 rog.C )nterlocutorul va 5nelege8 c avei c3estii mult mai importante dec:t discuia cu el. <n ca-ul c:nd v grbii8 cel puin salutai=v8 vedei cine sun i am:nai convorbirea la alt or. +umai s nu uitai s telefonai. 0. (ac sun telefonul 5n timpul unei discuii cu un vi-itator8 cerei=v scu-e i rspundei la apelul telefonic. +umai c procedai cum a fost recomandat mai sus. +u este politicos s 5ntrerupi discuia cu oaspetele8 pentru a discuta la telefon. $m:n:nd convorbirea telefonic8 o s demonstrai vi-itatorului8 c v at:rnai fa de el cu stim deosebit. 7. <n ca-ul c:nd la telefon este solicitat un colaborator al companiei8 care la moment este ieit din birou8 se recomand de rugat pe cel ce telefonea- s atepte numai 5n ca-ul8 c:nd suntem siguri c vom gsi persoana solicitat 5n ma;imum 2 secunde. <n %39

ca- contrar8 5ntrebm dac e nevoie de transmis vre=un mesa4 persoanei respective. 1. +u este politicos de 5ntrebat direct cine sun8 dac persoana nu s=a pre-entat singur. <n acest ca-8 e necesar s ne interesm cu ce putem s a4utm aceast persoan. 9. +u se recomand de a folosi 5n discuie la telefon' = fra-e B6u nu tiuC > deoarece astfel confirmai nu numai incompetena (vs.8 dar i a companiei din care facei parte. Mai bine s v cerei scu-e i s spunei c ve=i concreti-a aceast 5ntrebare. = "ombinaia de cuvinte B(vs. suntei dator s...C > nimeni i nimic nu v este dator (vs. ?amenii nu iubesc c:nd cineva 5i impune s fac ceva. 7a fi mai reuit s utili-ai' B<n situaia (vs.8 ar fi mai bine s...C. = fra-e8 care se 5ncep cu cuv:ntul B+uC > ele provoac reacii de repulsie. = cuvinte para-ite (BdeciC8 BtiiC). = americani-me (B?NFeKC8 BJellC). % . <n ca-ul c:nd s=a 5ntrerupt discuia primul trebuie s reia legtura acel8 care a sunat. 44. Cn& se telefoneaz %. ? convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult 5nainte de a pune m:na pe receptor. ? discuie de afaceri petrecut 5n aa mod nu trebuie s dure-e mai mult de cinci minute. 2. (up ce ai cules numrul i ai au-it salutul din parte companiei solicitate e necesar s v pre-entai i s e;punei problema. <n ca-ul c:nd aceast problem poate s=o soluione-e doar o singur persoan din birou8 care la moment lipsete8 nu se recomand s lmurii detalii persoanelor care nu v pot fi de a4utor. 3. (ac formai un numr greit8 cerei=v 5ntotdeauna scu-e 5n loc s 5nc3idei brusc telefonul. !. (ac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie8 dar nu ai gsit=o8 ls:nd coordonatele cu rugmintea de a face legtur cu %!

(vs.8 atunci putei s revenii 5nc o dat pe parcursul aceleai -ile numai 5n ca-ul c:nd problema este foarte important. .. 9recei imediat la subiect 5n orice convorbire telefonic de afaceri. (ar dup re-olvarea problemelor nu trebuie s 5ncepei discuii libere pe aa teme ca timpul8 sportul8 viaa personal fr a v interesa8 dac interlocutorul are timp i este dispus s prelungeasc convorbirea. 0. +u primii ca atitudine dispreuitoare fa de (vs. aa fra-e al abonentului' BM scu-ai8 dar sunt foarte ocupat. 7 rog8 s telefonai mai t:r-iuC. (vs. ai ales pentru sunet timpul comod pentru sine8 dar interlocutorul 5n acest moment poate s aib careva probleme urgente. 7. +u rm:nei tcut 5n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. $cest lucru este foarte deconcentrat pentru cealalt persoan. 6 necesar de participat la conversaie8 spun:nd cel puin B(aC8 B2unt de acordC8 sau un comentariu8 care s demonstre-e c mai suntei 5nc pe cellalt capt al firului. 1. ":nd este necesar pentru un moment s 5ntrerupei discuia la telefon8 informai despre aceasta interlocutorul i 5ntrebai=l dac poate s atepte. <n ca- contrar spunei c vei reveni peste o anumit perioad de timp. "onform etic3etei la telefon dac pau-a 5n discuie se prelungete mai mult de dou minute interlocutorul are dreptul s pun receptorul. 9. +u m:ncai8 nu mestecai i nu fumai 5n receptor. 2unetele sunt mult mai amplificate i mult mai neplcute pentru au-ul celeilalte persoane. $sta 5nseamn cu nu acor-i 5ntreaga ta atenie conversaiei. % . 9elefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar 5n ca-uri e;cepionale8 iar 5n -ilele de odi3n > doar cu acordul persoanei respective. "odul manierelor recomand s nu se sune 5nainte de 7. dimineaa sau seara dup 22. . ?amenii necunoscui nu se sun p:n la 9. dimineaa i dup 2 . seara. %%. *rimul finisea- discuia8 cel ce a sunat. <ns femeia are dreptul prima s 5ntrerup conversaia8 indiferent a fost iniiatorul ei sau nu. %!%

4.!. Codul manierelor la mesele de afaceri

$facerile au loc nu numai la masa de tratative i prin coresponden8 dar i 5n timpul meselor de afaceri. <n cadrul lor partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i de-volta relaiile nu numai cu partenerii si ci i cu repre-entanii grupurilor oficiale8 sociale8 culturii i mas=mediei. Mesele de afaceri se organi-ea- pentru celebrarea vre=unui eveniment (-i remarcabil8 srbtoare naional8 pre-entare)8 5n scopul manifestrii stimei i respectului unei anumite persoane sau delegaii8 5n legtur cu finisarea tratativelor i semnarea contractului etc. Mesele de afaceri se organi-ea- 5n conformitate cu regulile etic3etei de afaceri8 accept:nd anumite devieri doar 5n msura 5n care sunt 4ustificate de specificul firmei. Mai des 5n practic se utili-ea- urmtoarele tipuri de mese de afaceri' de4unul8 pr:n-ul8 cina8 coctailul8 a la fourc3ette8 ceaiul8 Bpocalul de vinC sau Bpocalul de ampanieC. Mesele de afaceri se divi-ea- 5n onorifice i mai puin onorifice8 de -i i de sear8 cu ae-area la mas i fr. "ele mai onorifice se consider conform practicii internaionale desunul (Lunc3) i prgnzul ((iner). Mesele de afaceri ce se petrec -iua sunt' B pocalul de 1inC (7in dNIonneur) sau Bpocalul de ampanieC ("oupe de "3ampagne) i desunul. 2e aea- la mas la desun8 prgnz, cin" (2upper). (e5unul se organi-ea- pentru un numr mic de persoane. 9impul petrecerii > 5n intervalul dintre ora %2. i %.. . (urea- o or8 o or i 4umtate (dintre care !.=0 minute sunt petrecute la mas i %3=3 minute la cafea sau ceai). %!2

*ipolo#ia meselor de afaceri

Meniul presupune aperitive8 m:ncare cald din pete i carne8 desert (dulciuri8 fructe8 5ng3eat etc.). (in buturi se propune vin8 coniac8 vadc8 lic3or8 ampanie. Eampania se ofer cu desertul. "afeaua i ceaiul se servete la aceeai mas sau 5n alt 5ncpere. Mesele pentru aceasta se aran4ea- din nou. )niiativa terminrii de4unului (pr:n-ului i cinei) trebuie s aparin ga-dei. /orma de 5mbrcminte pentru de4un8 de regul8 este costumul de fiecare -i. PrJn$ul este cea mai solemn i de onoare mas de afaceri. 2e petrece 5ntre ora %9. i 2%. . (urea- 2=28. ore8 dintre care la mas se afl %8. ore. "a i 5n timpul de4unului8 5nainte de invitarea la mas i dup oaspeii 5mpreun cu ga-dele pot petrece %.=2 minute 5n alt 5ncpere8 unde se propune cafeaua sau ceaiul. Meniul pr:n-ului este mult mai comple; 5n comparaie cu cel al de4unului i include obligatoriu felul 5nt:i. La pr:n- brbaii sunt invitai 5mpreun cu soiile. /orma de 5mbrcminte este indicat 5n invitaie. Cina se 5ncepe la ora 2%. i mai t:r-iu. (eseori ca motiv pentru cin servete invitaia la teatru sau la alt manifestaie. <n acest ca- cina se va 5ncepe dup acest eveniment cultural. Meniul la cin i felurile de vin > la fel ca i la pr:n-8 5n afar de primul fel8 care8 de regul nu se ofer la acest tip de mas de afaceri. Coctailul i fourchette@ul > cele mai rsp:ndite feluri de mese de afaceri. 2e organi-ea- din cele mai diverse motive. ?ra 5nceperii > %7. =%1. i durea- dou ore. <n invitaie se indic ora 5nceperii i terminrii mesei8 de e;emplu' %7. =%9. 8 deoarece la coctail se permite s se vin la orice or ce se include 5n acest interval de timp i la fel se admite s se plece la orice moment p:n la sf:ritul mesei. (ac colaboratorii unei companii nu vin 5mpreun la coctail8 ci pe r:nd8 cei care ocup un post ierar3ic mai inferior trebuie s vin 5naintea conducerii. 2ubalternul8 care sosete dup managerul su8 5ncalc etic3eta de afaceri. La plecare se respect regula 5n mod %!3

invers' 5nt:i pleac conducerea8 apoi 5n conformitate cu posturile ocupate8 ceilali colaboratori. (e regul8 la coctail se invit un numr mare de persoane (de la %.=2 p:n la c:teva sute). 2e ofer mici gustri8 tartine8 biscuii8 fructe etc. La coctail pe mas nu sunt furculie pentru oaspei. "3elnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organi-at un bar=bufet cu buturi alcoolice. Mesele de afaceri de acest fel se petrec 5n picioare. ?aspeii singuri 5i aleg felurile de m:ncare i buturile. (ar pot fi i e;cepii. (e e;emplu8 pentru persoanele cu san preotesc poate fi pus o mas separat 5ntr=un col al 5ncperii. /orma de 5mbrcminte > costumul de fiecare -i. A la fourchette@ul8 ca i coctailul se petrece 5ntre orele %7. i 2 . . Meniul conine mai multe feluri de m:ncare 5n comparaie cu coctailul. 2e propun pentru fiecare farfurii i furculie. Marginile meselor se las libere pentru ca oaspeii s=i pun farfuriile sale. (ac nu vor fi muli oaspei se servete o singur mas. ":nd vor veni mai multe persoane se organi-ea- c:teva mese8 pentru 0=1 persoane fiecare. La aceste mese de afaceri (coctailul8 fourc3ette=ul8 a la fourc3ette) trebuie obligatoriu de salutat cu ga-dele8 dar se permite de a pleca fr a lua rmas bun. /orma de 5mbrcminte se indic 5n invitaie. Ceaiul se organi-ea- 5ntre orele %0. i %1. i de regul8 doar pentru femei. (urea- %=%8. ore. 2e propun dulciuri8 produse de cofetrie8 fructe8 vin dulce i sec8 sucuri8 cafea8 ceai. /orma de 5mbrcminte > costumul de fiecare -i. HPocal de vinI sau HPocal de ampanieI. $ceast mas se 5ncepe la %2. i se termin la %3. . 6ste cel mai 4os nivel al meselor de afaceri. 2e propune8 de regul8 numai ampanie8 vin8 sucuri. (in gustri pot fi mici tartine8 nucuoare. <n timpul mesei de afaceri date nu se aea-. /orma de 5mbrcminte > costumul de fiecare -i. %!!

$ceast mas de afaceri nu necesit o organi-are complicat i mult timp pentru petrecerea ei. ?rice mas de afaceri trebuie s fie preventiv bine organi-at. *regtirea meselor de afaceri include' = alegerea tipului mesei de afaceriL = stabilirea listei invitailorL = invitarea oaspeilorL = stabilirea planului de aran4are a oaspeilor la masL = stabilirea meniuluiL = pregtirea cuv:ntrilor i toasturilorL = determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri. 9ipul mesei de afaceri depinde de motivul organi-rii ei. "ele mai solemne sunt pr:n-ul i Ba la fourc3ette=ulC. ":nd e vorba de muli invitai se alege coctailul i Bfourc3ette=ulC. <n ca-uri mai simple se organi-ea- Bun pocal de ampanieC. ":nd scopul mesei nu este celebrarea vre=unui eveniment8 dar pentru a comunica se organi-ea- de4unul sau ceaiul. An alt moment important este stabilirea listei invitailor. <n primul r:nd e necesar de determinat numrul total de invitai. 6l nu trebuie s 5ntreac posibilitile deservirii i s corespund 5ncperii unde va avea loc. *entru invitaie se folosesc blanc3ete speciale scoase la tipar. +umele i prenumele invitailor se scrie de m:n. ":nd se invit la mas de afaceri8 unde oaspeii vor edea la mas 5n invitaie se include rugmintea de a rspunde (&.2.7.*. sau B*lease ansQerC). 6 necesar de trimis rspunsul pe parcursul a 3=. -ile. (ac brbaii sunt invitai 5mpreun cu soiile8 aceasta este indicat 5n invitaie8 dar ea va fi scris pe numele soului8 sau numele lui va fi scris primul. )nvitaiile se trimit nu mai t:r-iu de o sptm:n=dou p:n la manifestaie. %!.

8r#ani$area meselor de afaceri

)nvitaia poate s nu fie personal8 dar s conin numrul invitaiilor din partea companiei. <n acest ca- este primit ca la scrisoarea de rspuns s se ane;e-e lista persoanelor8 care vor repre-enta firma la mas de afaceri. (ac invitaia se face personal sau pe telefon rspunsul trebuie dat imediat8 dar primind o invitaie scris la o manifestaie oficial e necesar de rspuns printr=o scrisoare. 2e admite de a refu-a de la participare la masa de afaceri doar 5n ca-ul c:nd e;ist motive bine 5ntemeiate (deplasare8 o 5nt:lnire stabilit preventiv8 din motiv de sntate etc.). /emeia poate s nu rspund afirmativ8 c3iar dac se simte nu prea bine8 brbatul 5ns ca motiv de refu- poate opera cu sntatea doar c:nd este serios bolnav. La masa de afaceri8 5n invitaie la care era rugmintea de a rspunde8 trebuie de venit fi; la timpul indicat. $ 5nt:r-ia 5nseamn a 5nclca etic3eta. (ac masa de afaceri se petrece 5n picioare (de e;emplu coctailul8 Bfourc3ette=ulC)8 atunci se poate de venit la orice or 5n intervalul indicat 5n invitaie. /a de toi invitaii sosii la manifestaie ga-dele trebuie s manifeste atenia cuvenit8 iar fa de oaspeii de onoare e necesar de e;primat ma;imum de atenie8 stim i respect. $ran4area oaspeilor la mas se face in:nd cont de statutul social i po-iia ocupat 5n cadrul firmei. 6ste necesar de respectat urmtoarele reguli' = cel mai de onoare loc se consider 5n partea dreapt al ga-dei8 al doilea dup importan > 5n partea st:ng al ga-deiL = oaspetele de un nivel foarte 5nalt poate fi ae-at 5n faa ga-dei8 atunci al doilea se va considera locul 5n partea dreapt al ga-deiL = femeia nu se aea- l:ng femeieL brbatul l:ng soieL = femeile nu se aea- la marginea meseiL = e necesar de inut cont de limbile vorbite de oaspeii care se afl altureaL %!0

= 5n timpul tratativelor la de4un8 cin8 pr:n- e posibil de aran4at delegaiile una vi-avi de altaL = se consider de onoare locurile vi-avi de ua de la intrare8 dar dac ua se afl 5ntr=o parte al 5ncperii8 atunci de partea mesei8 care este 5ntoars spre geamurile8 ce ies la stradL = la fiecare loc la mas se plasea- o cartel cu numele invitatuluiL = sc3ema aran4rii oaspeilor se afl 5n coridor sau se ane;ea- la invitaii. (up ce oaspeii i=au luat locurile la mas i au trecut % =%. minute de la 5nceputul mesei de afaceri e primit s se in primul toast. (e regul8 acest lucru 5l face ga-da8 apoi cu un toast de rspuns vine oaspetele principal. $ face abu- de cuv:ntri oficiale8 mai ales ce durea- mult timp8 nu se recomand. 6tic3eta prevede c cei ce se afl la mas s menin discuia. +u este politicos de a sta la mas alturea i de a nu vorbi. /rance-ii spun8 c B9cerea desparte mai mult8 ca distanaC. 6ste necesar de a 5ntreine convorbiri cu ambii vecini8 la fel i cu cei ce se afl nu departe. "aracterul discuiei la mas > uor8 dega4at. +u este admisibil de a ridica probleme serioase sau de a disputa. +u se recomand de a se reine la masa de afaceri peste timpul indicat 5n invitaie8 sau s plece toi oaspeii imediat dup plecarea oaspetelui de onoare. $ceasta produce o impresie neplcut. +u trebuie de accentuat atenia asupra plecrii de la manifestaie. (ac trebuie de plecat 5nainte de terminarea mesei8 e necesar de fcut 5n aa mod ca s nu observe oaspeii8 dar obligatoriu e necesar de luat rmas bun de la ga-de. An moment important 5l constituie organi-area petrecerii oaspeilor. 6 primit ca ga-da s petreac oaspeii de onoare p:n la locul unde ia 5nt:lnit (scar8 main). La petrecerea oaspeilor pot s se druiasc suvenire. (e regul8 cartea de vi-it se sc3imb la sf:ritul mesei de afaceri8 i nu la 5nceputul lor.

Petrecerea oaspe%ilor

%!7

(ac e posibil8 ga-da8 ar fi bine8 p:n la plecarea tuturor oaspeilor s se afle acolo8 p:n unde a petrecut oaspeii de onoare8 astfel oferind posibilitatea tuturor invitailor s=i eie rmas bun. La mesele de afaceri unde particip multe persoane ga-dele petrec doar oaspeii de onoare. "eilali invitai sunt petrecui de ctre persoanele8 care le=au 5nt:lnit8 de regul8 care se afl la aceleai nivel 5n structura organi-atoric8 sau au aceleai statut. (up petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul s 5i scrie personal ga-dei8 mulumindu=i pentru mas (c3iar dac nu ia plcut m:ncarea). 2crisorile cu salutri i urri scrise de m:n sunt cele mai indicate i nu trebuie niciodat s fie semnate de secretar. <ns 5n ultimul timp se admite s se trimit scrisori de mulumire prin intermediul potei electronice.

4.4. Conduita 3n locurile publice

*rotocolul uiiC este pur i simplu o problem de prevedere i de bun sim. Merg:nd 5mpreun cu o femeie8 brbatul 5i a4ut s 5nfrunte obstacolele apruteL a4ung:nd 5n faa uii8 e necesar de 5ntrecut puin femeia8 pentru a desc3ide pentru ea ua. <n 5ncpere se intr dup doamn8 dar 5n restaurant8 bar8 cafenea8 ca-ino8 precum i 5n 5ncperile slab iluminate brbatul 5ntotdeauna intr primul. ? persoan t:nr trebuie s ofere posibilitatea de a intra prima unui v:rstnic8 ga-da > oaspetelui. (ac de u se apropie dou persoane de aceiai v:rst i se;8 primul trece pragul acela care se afl mai aproape de ea. Aneori persoana mai 5n v:rst amabil propune unui t:nr s intre primul. +u face 5n acest ca- de a contra8 ci trebuie fr e-itare de a intra 5n 5ncpere. %!1

La u

<n faa uii ascensorului regulile menionate mai sus sunt modificate. "ine se afl l:n u8 indiferent de v:rst i se;8 acela intr primul. La fel i la ieire8 cine se afl 5n spatele uii liftului iese primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se 5ng3esuie 5n col ca s fac loc altei persoane s treac. (ac din greeal 5mpingi pe cineva 5n lift8 spui B5mi pare ruC sau Bv rog8 scu-ai=mC8 repede i convingtor8 5nc:t s calmeostilitatea celeilalte persoane. An obicei ur:t este c:nd unele persoane 5n ascensor privesc prea lung la altele8 astfel incomod:ndu= le. (e aceea 5n lift se recomand de uitat la panelul ce indic la ce eta4 se afl ascensorul. (ac este vorba de transportul public8 atunci e necesar de respectat urmtoarele reguli ale etic3etei' = nu se discut 5n transportul public problemele personale8 de serviciu8 intimeL = nu se citete peste umr sau de sus cartea sau -iarul8 pe care 5l ine alt pasagerL = nu se citete -iarul desfc:ndu=l complet. #rbatul primul trebuie s ias din autobus8 troleibus sau tren8 apoi s o a4ute pe doamn8 oferindu=i m:na. "obor:nd pe scri brbatul va merge 5naintea femeii8 iar ridic:nd scrile8 o va urma. *e escalator brbatul trebuie s se afle cu dou=trei scri mai 4os ca femeia8 at:t la urcare8 c5t i la cobor:re. (ac se circul cu automobilul i brbatul singur 5l conduce8 atunci el trebuie 5nt:i s desc3id ua dreapt din faa doamnei8 apoi s=i ocupe locul su la volan. <n ca- c:nd maina este condus de ofer8 atunci brbatul trebuie s desc3id pentru femeie ua dreapt din spate (pe diagonal de la ofer). "odul manierilor nu recomand doamnei s peasc 5n main mai 5nt:i cu un picior8 apoi cu altul. Mai bine dup ce s=a ae-at8 s ridice 5n main ambele picioare. #rbatul care o 5nsoete nu trebuie s se ae-e l:ng ofer8 dar e necesar s treac de cealalt %!9

9n transport

parte a mainii i s ocupe locul l:ng doamn. <ns8 deseori de partea st:ng a mainii este partea carosabil i atunci doamna e necesar s se mute dup ofer8 oferind loc brbatului l:ng sine. La ieire din automobil brbatul iese primul8 desc3ide ua 5n faa doamnei i 5i a4ut s ias8 oferindu=i m:na. 2osind 5ntr=un restaurant 5mpreun cu o doamn brbatul trebuie s aleag masa i s o a4ute s se ae-e. (ac masa este mare8 brbatul se aea- 5n st:nga femeii8 la o mas mic > vi-avi. (ac8 intr:nd 5n restaurant ai observat pe cineva cunoscut8 nu v grbii s ocupai locurile l:ng el > ateptai invitaie. *rimind=o8 brbatul trebuie s 5ntrebe doamna dac ea dorete s se alture la aceast companie. <n ca- de nedorin8 la invitaie trebuie de rspuns prin refu-. /emeia poate8 e;amin:nd meniul8 s fac alegerea singur8 dar poate s 5ncredine-e aceasta brbatului. (ar i 5ntr=un ca- i 5n altul8 comanda o face brbatul. &egulile etic3etei nu recomand doamnei s=i vopseasc bu-ele8 s se pieptene8 nici c3iar s=i nete-easc prul e-:nd la mas. La fel8 o femeie nu trebuie niciodat s=i lase geanta pe mas. <n primul r:nd pentru c arat 5ngro-itor8 i=5n al doilea8 pentru c este foarte neigienic. La mas 5n restaurant nu se citete nimic 5n afar de meniu. <ntr=un local mai solid un c3elner special pe vinuri8 5nainte de a prelua comanda8 poate oferi brbatului vinul spre degustare. (ac vinul este considerat satisfctor8 brbatul face semn cu capul doamnei (sau companiei cu care se afl la mas)8 permi:nd astfel s se umple celelalte pocale. )ns8 dac vinul nu a plcut8 se poate de rugat c3elnerul s=l sc3imbe. (ar nu e primit de respins vinul de dou ori la r:nd.

La restaurant

%.

+u este ca-ul de mirosit m:ncarea > nici cu plcere8 nici cu indignare8 nu trebuie de e;pus preteniile c3elnerului dac ceva nu este 5n regul cu gustul m:ncrii > aceasta nu este vina lui. <n restaurant nu e primit de m:ncat sau de but careva produse aduse cu sine. ":nd se aduce contul8 nu se consider semn al -g:rceniei8 dac el va fi verificat. <n ca-ul dac se observ careva inec-actiti8 ele trebuie 5n linite clarificate cu c3elnerul.

La teatru i slile de concert

spectacolului. evenimentului. La garderob brbatul 5i a4ut mai 5nt:i doamnei s se de-brace8 fiind atent ca paltonul ei s nu s se ating de podea i 5l transmite garderobierului. $poi se de-brac singur. +umerile rm:n la el. <n sal primul intr brbatul. 9rec:nd spre locurile sale8 el merge 5naintea femeii. <ntre r:nduri se merge cu faa spre spectatori. <ns8 dac spectacolul de4a a 5nceput8 5n semn de stim fa de actori8 5ntre r:nduri se trece cu faa spre scen. (ac s=a 5nt:r-iat8 mai bine de ocupat locurile libere la marginea r:ndului8 iar la 5ntrerupere pe ale sale. ":nd dou perec3i cunoscute 5i caut locurile situate alturea8 primul trebuie s mearg un brbat8 apoi doamnele i al doilea brbat merge ultimul. <n aceeai ordine se aea-. #rbatul se aea- 5n partea st:ng al doamnei (dup ce ea i=a ocupat locul). (ar dac de pe locul ei se vede ru scena8 trebuie de sc3imbat cu locurile. <n binoclu nu e primit de privit la spectatori. <n timpul spectacolului nu e ca-ul de comentat 4oaca artitilor i calitatea piesei8 de povestit vecinilor8 ce o s urme-e mai departe. %.%

7i-itarea teatrului impune o atitudine deosebit fa de etic3et. La teatru sau 5n slile de concert se intr cu 2 = 3 minute 5nainte de 5nceputul <mbrcmintea trebuie s fie corespun-toare

6ste considerat ca lips de respect fa de actori i spectatori8 dac 5n timpul spectacolului se ridic i se iese din sal. <n timpul 5ntreruperilor nu se recomand de lsat doamna 5n sal. (ac ea nu dorete s v urme-e la bufet va trebui s am:nai plimbarea p:n la urmtoarea pau-. (up terminarea spectacolului nu se iese imediat din sal8 dar se mulumesc actorii prin aplau-e8 atept:nd ieirea lor pe scen dup ce cortina o vor ridica din nou. (oamna iese din sal prima8 urmat de brbat &eferitor la aplau-e8 la fel8 e;ist anumite reguli. +u se aplaud 5n timpul spectacolului i la pau-e 5ntre prile unei opere mu-icale. 2e aplaud la sf:ritul fiecrei pri al spectacolului. Aneori cu aplau-e se 5nt:lnete ieirea pe scen a actorilor de va- p:n la 5nceputul spectacolului. La concert se aplaud c:nd diri4orul trece la pult i 5nainte de pau-.

4.&. Arta de a face cadouri

<n Ale#erea i oferirea cadourilor relaiile de afaceri deseori se a4unge la situaia c:nd este necesar de a oferi cadouri. <n acest moment contea- 5nsi cadoul8 c:t i modul cum este el druit. (ac este fcut cu imaginaie i afeciune va avea o impresie po-itiv asupra destinatorului8 i invers c:nd se d dovad de grosolnie8 poate s deran4e-e persoana respectiv i uneori c3iar s=i fac probleme. "u toate c muli oameni de afaceri sunt suspecioi 5n acceptarea cadourilor8 rolul lor 5n consolidarea unei relaii sau regenerarea unei relaii vec3i este ma4or. 9rebuie s e;iste un motiv normal i 4ustificat pentru a trimite un cadou8 altfel acest act pare ne4ustificat i suspicios. (e e;emplu8 nu trebuie niciodat s trimii un cadou substanial unui partener cu %.2

care 5ncerci s negocie-i o afacere. *oate fi privit ca o 5ncercare de a influena deci-ia. Anele dintre motivele pentru care se trimite un mic dar8 flori sau o scrisoare unui coleg de afaceri sunt urmtoarele' .9
Pentru a mul%umi2 Ra-dei pentru pr:n-ul sau cina dat 5n onoarea ta. Ra-dei dintr= un alt ora unde te=ai aflat temporar. *ersoanei care i=a fcut o mare favoare8 ie personal sau 5n legtur cu serviciul. Pentru a 3ncura5a pe cineva care2 <ncepe o nou slu4b sau carier. 2ufer dup un accident sau o boal grea. $ avut un deces 5n familie. S@i cer scu$e c2 )=ai dat cuiva mult btaie de cap. $i ofensat pe cineva. S ure$i noroc cu oca$ia2 Pilei de natere. S felici%i pentru2 ? promovare.

Anei aniversri.

":tigarea unui premiu.

$i uitat de o promisiune sau de o 5nt:lnire.

Mutrii 5ntr=un alt ora. "storiei.

An act cura4.

de

$re dificulti financiare serioase.

7:n-rii companiei. )eirii pensie. la

? bun comportare 5n public. 9erminarea unei a doua faculti. inerea unui discurs bun.

Anei noi aciuni financiare riscante.

.9

Baldrige <. )Codul manierilor 7n afaceri, Bucureti, Business Iech 5nternational Fress ?.>.<.,1 3

%.3

Cadoul nu este o demonstrare a bogiei i drniciei8 dar sesi-rii intereselor celui8 cui i se cadonea-. (e aceea nu e primit de cadonat bani > poate fi tratat ca un dispre fa de persoan. &eferitori la cadouri nu se recomand' = de a cadona cadouri foarte scumpe8 aceasta poate s=l puie pe destinatar 5ntr=o situaie neplcut. 6;cepii pot fi doar rudele apropiateL = de a drui cadouri foarte ieftine8 deoarece va fi tratat ca lips de interes fa de aceast persoanL = de a cadona lucruri8 ce pot avea un sens ambigui8 de e;emplu un set de tualet' ampon8 spunL = de a drui ceea ce puin probabil c va fi de folos persoanei respective8 c3iar dac este un lucru bun i scumpL = de a drui brbatului dulciuri i flori8 dac el nu celebrea- un 4ubileuL = de a cadona femeii bric3et8 scrumier > orice produs legat de fumat > indiferent de faptul8 fumea- ea sau nuL = de a cadona femeii buturi alcoolice8 inclusiv i vinuri de calitateL = de a drui femeii la 1 martie8 -i de natere produse destinate gospodriei casnice' cratie8 blide etcL = de a semna crile ce se cadonea-. $ceasta este un drept e;clusiv al autorului8 de aceea tot ce vrem s transmitem trebuie de scris pe o felicitare sau carte de vi-it8 care se include 5n carteL = de a rupe de pe cadou etic3eta. *re-ena etic3etei demonstrea- c lucrul este nou8 fiind ca un element al ambalrii. <ns bonul de cas nu trebuie ane;atL = c:nd se druie cadoul8 s fie ludat8 accentu:nd c:t de greu a fost cumpratL = s fie criticat8 reduc:nd esenial avanta4ele luiL = de a iscodi8 dac place cadoul sau nu. %.!

7enind 5n ospeie cu un cadou pentru copii8 mai 5nt:i e necesar de 5ntrebat prinii8 dac ei accept pentru copilul lor aa cadou. "adourile trebuie s fie frumos ambalate. (ac se preconi-ea- pentru un partener din strintate8 e necesar de interesat8 care sunt obiceiurile referitor la cadouri 5n ara respectiv. 2unt foarte sensibili la 5nclcarea etic3etei 5n acest domeniu repre-entanii rilor asiatice' Gaponia8 "oreia8 "3ina. (ac ai fost 5n vi-it peste 3otare8 atunci familia cu care ai stat trebuie mulumit. *utei cadona un lucru care va prinde bine 5n cas > fa de mas8 serviciu etc. <n primul r:nd8 la primirea cadoului8 indiferent de emoiile pe care le simii8 trebuie de artat c suntei foarte mulumit de darul oferit. (in acest motiv nu trebuie s v facei mari ilu-ii 5nainte de a primi cadoul. (up primirea cadoului el trebuie imediat desfcut. 6ste nepoliticos de al pune 5ntr=o parte8 fr al e;amina. (ac oaspetele a venit la srbtoare fr cadou8 el trebuie 5nt:lnit la fel ca i ceilali. 6 bine ca cadourile s fie aran4ate 5ntr=un loc special > pe o msu sau dac e posibil de dus 5n alt 5ncpere. /iindc dac dou persoane vor veni cu cadouri similare i vor observa acest lucru8 ei se vor simi incomod. (ac a fost cadonat un aparat electrocasnic8 el nu trebuie probat imediat cum lucrea-. +u este e;clus8 c pot fi careva probleme i atunci donatorul va nimeri 5ntr=o situaie neplcut i poate deveni int pentru glumele celorlali oaspei. (ulciurile i buturile cadonate nu se duc 5n alt parte8 ci se desc3id i se pun pe mas. Aneori cadoul nu se poate de primit. Motive pot fi diverse' sau el este prea scump8 sau nu este potrivit situaiei. <n acest ca- refu-ul trebuie s fie declarat cu o voce ferm8 categoric fr a lsa careva

Primirea cadourilor

%..

dubii i numaidec:t argument:nd de ce nu se poate de primit acest cadou.

-lorile

/lorile sunt un cadou universal. *ot fi cadonate la orice srbtoare8 eveniment8 5n semn de salutare i mulumire pentru participare 5ntr=

un proiect comun etc. <n unele ca-uri ele pot fi ca un cadou separat8 5n altele completea- cadoul de ba-. (ac apare problema ce poate fi cadonat' un aran4ament floral sau flori8 e;ist o regul > aran4amentul floral se trimite la biroul unei persoane8 iar firele de flori la el sau la ea acas. +u este 5ntotdeauna ca-ul de a cadona un buc3et mare8 din multe flori. Gapone-ii spun8 c' B? floare mai bine8 dec:t o sut8 transmite splendoarea floriiC. Ei 5n afar de aceasta florile la fel ca i cadourile nu sunt o demonstraie a genero-itii8 ci un semn de atenie. &eferitor la numrul florilor din buc3et e;ist diferite preri8 care se ba-ea- pe obiceiurile locale. <n multe ri numrul lor nu contea-. <n &epublica Moldova8 Acraina nu se druiete un numr par de flori. 6;cepie fac buc3etele destinate omagiailor8 numrul florilor corespun-:nd cu numrul anilor8 de e;emplu 2 8 3 ani etc. La 5nmorm:ntri se duce un buc3et cu numr par de flori. /lorile se druiesc fr ambala48 5n afar de trandafiri8 unde ambala4ul servete drept protecie de la spini. <ns8 uneori ambala4ul i florile formea- un ansamblu i atunci el trebuie s fie pstrat. /lorile artificiale se cadonea- doar ambalate. "onform regulilor etic3ete se druiesc doar flori vii i nu artificiale la gar i aeroport8 precum i c:nd buc3etul se transmite prin cineva. <n ca-ul c:nd florile nu se transmit personal8 e necesar de inclus 5n buc3et o scrisoric8 felicitare sau carte de vi-it. ":nd se aleg florile pentru cadou nu e primit de combinat cele de c:mp cu cele de grdin. #uc3etul va arta mai bine8 dac va fi %.0

compus din flori de aceeai culoare. /lorile de culoare rou aprins simboli-ea- dragostea8 de aceea necesit precauie pentru a nu nimeri 5n situaii contraversate. "uloarea alb a florilor simboli-ea- puritatea i curenia8 de aceea e primit s fie cadonate mireselor. <ns 5n unele ri asiatice culoarea alb este asociat cu traurul i nu se druiesc8 dec:t doar la 5nmorm:ntri.

Practicum Concepte cheie

6tic3eta 6tic3eta 5n afaceri )ntegritate Maniere *ersonalitate $pariie "onsideraie 9act *re-entarea 2alutarea $dresarea "artea de vi-it 7i-ita de politee Mese de afaceri *rotocolul uii "adoul

9ntrebri de control
%."are este rolul etic3etei 5n businessD 2.6numrai i caracteri-ai regulile de aur ale bunelor maniere 5n afaceri. 3.<n ce const coninutul etic al cerinelor etic3etei de afaceriD !."are sunt principalele norme ce trebuie respectate la pre-entare8 salutare8 adresareD %.7

.."e cerine sunt e;puse fa de o carte de vi-it al unui om de afaceriD 0."e prevede etic3eta de afaceri 5n vederea petrecerii convorbirilor de afaceriD 7.<n ce msur mesele de afaceri pot contribui la eficiena relaiilor de afaceriD 1.2unt oare cadourile un element necesar 5n businessD (ac da8 atunci care este rolul lorD

9ntrebri pentru discu%ii

%."onstai c ga-da ta are c:iva colegi pe care nu i=i pre-int. 9rebuie' a)s=i ceri s fac imediat pre-entrileL b)s atepi s vorbeasc i apoi 5i 5ntrebi cine suntL c)s 5ncerci s afli cine sunt8 pe msura ce 5nt:lnirea continu8 iar la sf:ritul ei ceri confirmareaD 2.$i convocat o 5nt:lnire cu un furni-or pentru a=i da o comand asupra creia de4a ai convenit cu colegii ti. ":nd furni-orul sosete 5ns8 eful tu vi se altur i 5ncepe s se 5ndoiasc de necesitatea aciunii i de abilitatea furni-orului de a o duce la 5ndeplinire. a)stai 5n banca ta i 5l lai pe furni-or s se descurceL b)5i ei colegul de=o parte i 5i spui c ai anulat comandaL c)renuni la 5nt:lnire8 cer:ndu=i scu-e fa de furni-or8 p:n c:nd tu i ec3ipa ta suntei mai bine pregtitD 3.La finele unei convorbiri telefonice confideniale avute cu un client8 afli c el a 5nregistrat apelul fr permisiunea ta. )nterlocutorul 5i spune c B5i place s aib o 5nregistrare a celor spuse8 pentru a evita ne5nelegerileC. 9rebuie s te deci-i dac' a)evii 5n viitoarele apeluri s spui orice ar putea fi interpretatL %.1

b)5ncepi i tu s faci 5nregistrri ale convorbirilor8 ca un mi4loc de verificare suplimentar8 5n ca- c va fi necesarL c)continui ca i mai 5nainteD "um trebuie s procede-iD0

*est de autoevaluare
0

>o8inson B.Eticheta 7n faceri, Bucureti, >entrop and ?traton, 1

%.9

<ntotde ":teod +ici auna at odat

"nte#ritatea a)$tunci c:nd mi=am dat cuv:ntul8 se poate conta pe el. b)2pun minciuni inofensive pentru a nu=i pune pe ceilali 5n situaii delicate. c)*retind sume un pic mai mari la acoperirea c3eltuielilor dec:t cele pe care le=am c3eltuit 5n realitate8 d)":nd sunt sub presiune8 sunt gata s 5ncalc regulile8 5n folosul firmei mele. e)"olegii mei de afacere au un respect deosebit pentru integritatea mea. 0anierele 3n afaceri a)2unt amabil i atent c:nd am de=a face cu persoane de se; opus. b) <ncerc s fiu politicos8 indiferent c:t de mult 5mi displace sau m irit cellalt. c)<mi place s b:rfesc8 mai ales c:nd este vorba despre colegii mei. d)2unt loial companiei8 c3iar i atunci c:nd consider c greete. e)<mi impun autoritatea 5n faa subordonailor prin cele mai eficiente mi4loace la momentul respectiv. Personalitatea i stilul a)"red c umorul este o calitate vital pentru a te 5nelege bine cu oamenii. b)<mi place s le povestesc colegilor despre viaa mea de familie i despre interesele mele particulare. c)"olegii ar trebui s=i 5mprteasc opiniile asupra unor probleme controversate legate de politic8 religie sau se;. d)$m gri4 ca8 prin opiniile i atitudinea mea8 s m demarc3e- clar de restul mulimii. e)"olegii mei m plac i m respect. 9nf%iarea a)M 5mbrac 5ntr=un mod care mi se potrivete8

%0

nu pentru ceilali. b)M preocup la fel de mult de felul cum art atunci c:nd sunt 5ntre colegi ca si atunci c:nd m 5nt:lnesc cu oameni din afar. c)6ste mai important felul 5n care 5mi fac treaba dec:t felul 5n care art. d)"ompar felul 5n care art cu al celui mai elegant dintre colegii mei. e)<i 4udec pe ceilali dup cum sunt 5mbrcai i dup c:t sunt de 5ngri4ii. CJt eti de respectuosK a) M g:ndesc la sentimentele celorlali i 5mi adapte- aciunile corespun-tor. b)$facerile sunt at:t de dure 5nc:t m folosesc de orice avanta4 mi se ofer. c)&ecunosc i 5mi amintesc favorurile care mi=au fost fcute i le 5ntorc atunci c:nd pot. d)<mi place s ascult punctele de vedere ale celuilalt 5nainte de a=% e;prima pe al meu. e)":nd sunt grbit8 nu cred c greesc tindui=o scurt celuilalt8 oric:t de dur ar prea aceasta 5n momentul respectiv. CJt de plin de tact etiK a)<ncerc s aduc vetile rele 5ntr=un mod c:t mai delicat. b)+u 5mi pas dac 5ntrerup pe cineva8 atunci c:nd subiectul este suficient de important. c)*stre- pentru mine informaiile personale despre colegi8 informaii care le=ar putea duna 5n activitate sau 5n viaa personal. d)*refer s stau linitit c:nd un ef spune o prostie 5n faa unor persoane din afar. e)+u le reamintesc diferitelor persoane greelile fcute anterior sau problemele pe care le=au 5nt:lnit 5n trecut.

9ntotde

":teod +iciod

%0%

auna "nte#ritatea (a) (b) (c) (d) (e) 0anierele 3n afaceri (a) (b) (c) (d) (e) Personalitatea i stilul (a) (b) (c) (d) (e) 9nf%iarea (a) (b) (c) (d) (e) CJt eti de respectuosK (a) 3 % . % . 3 3 3 % 3 . . . % . % . 3 % % .

at
3 . 3 3 3

at
% % . . %

3 3 . 3 3

% % 3 % .

. . . . 3

% % 3 % %

. 3 . 3 .

3 % 3 % %

%02

(b) (c) (d) (e) CJt de plin de tact etiK (a) (b) (c) (d) (e)

% . . %

3 3 3 3

. % % .

. % . 3 .

3 . 3 . 3

% 3 % % %

(ac ai obinut 5ntre' 20@ &0 9e numeri printre cei mai ateni oameni de afaceri. +u trebuie s te 5ngri4ore-e nimic8 dar poate c recapitularea materialului 5i va 5mprospta unele dintre aspectele neatinse de evenimentele -ilnice. .0@ 20 9e descurci destul de bine8 dar unele aspecte din comportamentul tu ar putea fi 5mbuntite. +u trebuie s te mulumeti s fii al doilea = ve-i dac poi intra 5n categoria celor mari. &0@.0 $i probleme cu manierele 5n afaceri i trebuie s faci urgent ceva 5n legtur cu felul 5n care te compori. !0@&0 in:nd cont de faptul c nu poi obine mai puin de 3 de puncte8 dac te 5ncadre-i 5n aceast categorie fie nu ai rspuns serios la acest test8 fie nu ai 5neles nimic din materialul e;pus. "e=ar fi s reciteti capitolul i s=o iei din nou de la captD

%03

=iblio#rafia
#aldrige L.C "odul manierilor 5n afaceriC8 #ucureti8 #usiness 9ec3 )nternational *ress 2.&.L.8%990 Marinescu $. C"odul bunelor maniere ast-iC8 #ucureti8 Iumanitas8 %990 *opescu (. C"onducerea afacerilorC8#ucureti8 6d. 2cripta8%99. &obinson (. C6tic3eta 5n faceriC8 #ucureti8 &entrop and 2traton8 %999 7erdina 7. C6lemente de protocolC8 #ucureti8 Lumina Lu;8 2 B~Xb[\[ klgmXlC8 qn=\[ ]blX fXaa8 ^gX\8 %991 `q`[\` .8 cXYgZ` . Bvt`\bXZgX tXa[Z`b[YC8 _[am\`8 Zglg8 2 [b . BW[\XYXZZ} klgmXlC8 qn=\[ ^galgZ` and "8 _[am\`8 %990 [Zs`[\ . Brm[\[nal\[ nbj \}aXi[ rt`\bXZsXam[i[ tXa[Z`b`C8 _[am\`8 _fv8%997 W`p`l ]. gqZXa klgmXl8 qn=\[ /air *ress8 _[am\`8 2 WXYXZ[\ ].8 _`ab[\` c. Bfagh[b[igj g klgm` YXZXnoYXZl` g pgqZXa`' rsXpZ[X t[a[pgXC8 )7" BMarFetingC8 _[am\`8 2 W[b[\X\ w.C W[\XYXZZ} klgmXl. ~Xb[\[ t[l[m[bC8 qn=\[ |a >198 _[am\`8 2 % vlmgZ w. Bwlgm` pgqZXa`C8 _[am\`8 X`b[8 %991

Capitolul 7. "ma#inea unui om de afaceri

%0!

8n omul care se cunoa'te se respect valoarea. 8n omul care nu se cunoa'te se prive'te m#rcmintea. Jpro1er8 chinezK

&. . 7estimenta%ia omului de afaceri

La prima vedere despre o carte se cuget dup copert8 iar despre oameni > dup vestimentaie. $cesta este un fapt adeverit de via. <mbrcmintea persoanelor trimite semnale clare despre competena8 serio-itatea i c3iar promovabilitatea acestora. /aptul se datorea- anumitor sensuri steriotipe pe care cei din 4ur le ataea-8 incontient8 diferitelor 3aine8 pentru ca apoi s trate-e corespun-tor pe cel care le poart. (in aceast cau- imaginea unei persoane 4oac un rol important dac ea dorete s obin un serviciu i s=l pstre-e. )maginea8 creat cu a4utorul vestimentaiei8 influenea- asupra modului cum este perceput persoana de ctre alii. 9otodat8 aceast imagine include sesi-area culturii organi-aionale ale firmei unde ea lucrea-. Anele 5ntreprinderi8 de e;emplu consider8 c lucrtorii=brbai 5ntotdeauna trebuie s poarte costum. $lte organi-aii accept8 ca ei s poarte sacouri sportive. 6ste important de a 5nelege8 ce corespunde firmei i cum aceasta poate fi transmis prin imaginea lucrtorilor si. <ns8 deseori oamenii care se m:ndresc cu abilitile i cunotinele sale8 care sunt buni specialiti nu atrag atenia cuvenit vestimentaiei. 6i consider c e;teriorul nu este at:t de important 5n comparaie cu calitile luntrice ale omului. <ns maniera de a se 5mbrca 5ntr=o msur considerabil este determinat anume de

'olul ima#inii unui om de afaceri

%0.

particularitile psi3ologice individuale. An psi3olog poate spune mult despre o persoan 5n ba-a e;teriorului lui (bo;a ..%). =o/a &. 7estimenta%ia L metod de comunicare
"ercetrile arat c 5ntr=adevr 3ainele au putere de comunicare. "3iar 5ntre % i %2 ani8 copiii asocia- diverse mrci de blugi cu diferite caracteristici de personalitate ale purttorilor $stfel de efecte persist i la v:rsta adult. 2imulrile fcute de cercettori arat c femeile cu un stil de 5mbrcminte i un aer mai masculin au mai multe anse s fie selecionate pentru funcii manageriale. 9otui8 unul dintre studii arat c poate aprea un punct de infle;iune8 de la care 5mbrcmintea femeilor este perceput ca Bprea masculinC8 dun:nd perspectivelor profesionale. ?bservatorii declar c stilurile de 5mbrcminte femenin au pre-entat un interes special de studiu pentru c de fapt nu e;ist consens despre cum ar trebui s se 5mbrace femeile care au funcii manageriale. (ac 5ntradevr 3ainele comunic8 se datorea- 5n parte i impactului asupra imaginii despre sine a purttorului. <mbrcmintea adecvat poate accentua 5ntr=o msur sensibil 5ncrederea i stima fa de sine. <ntr=un studiu8 c:iva studeni care cutau serviciu au fost presai s apare la un interviu 5n 3ainele de strad8 5n timp ce altora li s=a dat timp s se 5mbrace mai potrivit cu formali-mul situaiei. $cei care au purtat 3aine mai formale au simit c au fcut impresie mai bun intervievatorului. <n plus au cerut un salariu de debut mult mai mare dec:t cei care= i cutau serviciu 5n 3aine de strad

Sursa Johns Economica,1 !

G.

Comportament

organizaional,

Bucureti,

(up cum arat re-ultatele unei investigaii8 5n 1. ca-uri din % oamenii dup prima cunotin 5i formea- impresie despre om dup e;teriorul luiL primul minut 5n 5nt:lnire este decisiv 5n formarea portretului social i psi3ologic8 ea determin caracterul relaiilor de mai departe. &eiese8 c c3iar cel mai detept8 bun8 sociabil om8 specialist unic8 e necesar s fie atent fa de e;teriorul su8 5n ca-ul dac el dorete s iniie-e relaii bune cu alte persoane.0%
0%

)m.SNONq Z$&%.$, r-[zON PS$.p Vp.//, Q&.O, 1

%00

<ntr=un anumit mod fiecare business impune i un stil propriu al 5mbrcmintei8 de fapt un cadru 5n interiorul cruia un lucrtor 5i poate e;ersa spiritul creativ c5t vrea8 at:t timp c:t modul lui de a se 5mbrca rm:ne adecvat serviciului respectiv. )maginea unui anga4at poate fi mai important 5ntr=o anumit ramur dec:t 5n alta. ? persoan anga4at 5n top managementul 5ntreprinderii i responsabil de partea financiar8 de e;emplu8 trebuie s fie 5mbrcat cu gri48 decentL pe c:nd cineva anga4at 5ntr=o munc de creaie se poate 5mbrca pentru a se simi confortabil i nu pentru a face impresie. <n unele locuri modul de a se 5mbrca pentru serviciu este mai formal dec:t 5n altele. *e vremuri moda 5nainta cerine foarte stricte8 fr a lsa loc pentru manifestarea individualismului persoane. $cum ea este mai democratic > fiecare poate s=i aleag un anumit stil sau s=l cree-e pe al su propriu. <ns multe situaii 5n activitatea de business necesit o anumit form a vestimentaiei. $tunci c:nd un brbat apare 5ntr=un costum de culoare desc3is la un coctail este potrivit8 dar c:nd o femeie apare 5ntr=o roc3ie neagr de mtase 5mpodobit cu o bro8 la un eveniment de dup=amia-8 este nepotrivit. (in acest motiv orice persoan8 ce dorete s cree-e o impresie po-itiv trebuie s cunoasc principalele cerine referitor la vestimentaia8 coafura8 mac3ia4ul omului de afaceri8 pentru ca in:nd cont de ele s respecte at:t cultura organi-aiei din care face parte8 c:t i s pun 5n valoare personalitatea sa. ? persoan 5mbrcat modern8 dar decent8 cu 3aine de calitate i potrivite cu activitatea de afaceri8 face o impresie foarte bun pentru compania sa.

7estimenta%ia

%07

$ fie elegant nu 5nseamn a te preocupa de preul i numrul toaletelor8 ci de calitate8 de croial8 de posibilitatea de a armoni-a cu alte 3aine din garderob i de a le alege astfel 5nc:t s nu se demode-e. ? persoan cu gust nu poart culori iptoare i aplic legile elementare ale esteticii. <nainte de a cumpra 5mbrcmintea8 un om de afaceri trebuie s=i pun urmtoarele 5ntrebri' $v:nd 5n vedere postul i compania la care lucre-8 este potrivit s port aceast 5mbrcminteD Mi se potrivete acest stilD <mi vine bineD 6ste potrivit 3aina pentru acest anotimpD

6ste un produs i o croial de cea mai bun calitate8 astfel 5nc:t s=l pot purta mai muli aniD (e fiecare dat c:nd se 5mbrac pentru o 5nt:lnire de afaceri trebuie de g:ndit la fel. 9rebuie de ales8 de combinat8 de folosit diferite accesorii8 astfel 5nc:t s fie bine 5mbrcat i s se simt bine c:nd a4unge la destinaie. 7estimentaia varia- de la elegant oficial (costum de afaceri i ec3ivalentul la femei)8 pentru ma4oritatea oamenilor de afaceri8 la elegant neoficial ( cmai bine croite8 pantaloni lungi i 4ac3ete pentru brbai i 5mbrcminte neoficial pentru femei)8 pentru cei din mediul artistic8 anga4aii din mass media etc. $tunci c:nd persoana nu este sigur8 trebuie s se 5mbrace mai oficial dec:t ar putea fi ca-ul.

%01

%09

An element obligatoriu al costumului brbtesc clasic constituie sacoul. 6l trebuie s fie 5mbrcat la orice vi-it. +asturele de 4os al sacoului nu se 5nc3eie niciodat. "eilali nasturi trebuie s fie 5nc3eiai c:nd se st la tribun8 c:nd se intr 5ntr=o 5ncpere etc. La fel8 se dansea- doar cu sacoul 5nc3eiat. 6l poate fi desc3eiat c:nd se aea- la mas sau 5n automobil. Ma4oritatea firmelor ce in strict la regulile interne prefer8 ca lucrtorii=brbai s poarte sacouri la un r:nd de nasturi i nu la dou r:nduri. 2e consider8 c sacoului american (la un r:nd) pare a fi mai clasic8 pe c:nd cel european (la dou r:nduri) creea- imaginea unui om la mod. )ndiferent de stilul la care ader brbatul8 sacoul lui trebuie s fie 5nc3eiat la anumii nasturi 5n timpul mersului sau c:nd el st 5n picioare. La sacoul la un r:nd8 atunci c:nd sunt doi nasturi se 5nc3eie cel de sus8 c:nd sunt mai muli se 5nc3eie toi 5n afar de ultimul de 4os. La costumul la dou r:nduri se 5nc3eie toi nasturii. ":nd se cumpr costumul e necesar de str:ns stofa 5n m:ni8 pentru a determina cum el se ifonea-. *entru aceasta atent str:ngei stofa cu ambele m:ni8 de parc l=ai scurge. (ac dup aceasta el rm:ne ifonat8 atunci g:ndii=v bine 5nainte de=a face aceast cumprtur. La o edin de dup mas costumul trebuie s fie la fel de clcat8 ca i dimineaa8 dup ce numai l=ai 5mbrcat. 2acoul poate fi scos la manifestaiile oficiale doar 5n ca-ul8 c:nd la fel a procedat ga-da8 oaspetele de onoare sau alt persoan care se consider principal la eveniment. )ar dac aceast persoan8 5n ciuda faptului c este foarte cald nu dorete s=i scoat sacoul8 rm:ne doar de rbdat. <n ca-ul c:nd v aflai 5n ospeie la cunoscui8 este posibil de scos sacoul8 fr a atepta ca la fel s procede-e ga-da. 6 necesar8 doar de cerut acordul de la ga-d de a proceda astfel. (ac lucrai fr sacou 5n birou8 5l 5mbrcai neaprat atunci c:nd v ducei s vedei superiorul. $celai lucru trebuie fcut8 dac

Costumul clasic al businessmanului

%7

un client sau un cumprtor din afar intr 5n biroul (vs.8 sau orice alt persoan important din e;terior. 6ste un semn de consideraie. 9oamna t:r-iu8 iarna8 primvara devreme8 seara e mai bine de purtat sacou de culoare 5ntunecat. 7ara i -iua sunt recomandabile culori mai desc3ise. La toate mesele de afaceri8 care se 5ncep dup 2 . e recomandabil de 5mbrcat costum 5ntunecat. "ostumul poate fi de o singur culoare8 5n carouri sau dungi mrunte8 dar fr contraste iptoare. *entru 5nt:lniri oficiale se recomand de ales un costum de o singur culoare gri8 gri 5ntunecat8 albastru 5ntunecat8 negru. "ostumul de culoare neagr este destinat pentru cele mai solemne ceremonii. <n lumea afacerilor este mai rsp:ndit costumul din dou elemente8 dar este admisibil i cel din trei elemente. 9oate celelalte atribute ale vestimentaiei se aleg dup costum. "u costum se poart doar cmai cu m:neci lungi. M:necile trebuie s fie 5ndea4uns de lungi8 5nc:t maneta s se vad din 3ain apro;imativ 28. cm. ? cma cu multe culori nu se combin cu un costum cu desen. +u se recomand de 5mbrcat un costum 5n dungi cu o cma 5n carouri i invers. "uloarea ideal pentru cma8 care se potrivete pentru vi-it la orice nivel > este alb. (ar cea mai reuit combinaie i cea mai bun cma nu provoac o impresie plcut8 dac cmaa este murdar. *rospeimea cmeii repre-int principala ei caracteristic. "ravata repre-int un atribut necesar pentru o cma de o singur culoare. "ravata trebuie aleas av:nd 5n vedere combinarea ei cu costumul i cmaa preconi-at pentru a fi purtat 5n timpul -ilei. #rbatul cu

Cmaa

Cravata

%7%

simul culorilor i priceput 5i poate permite inventivitate 5n combinarea culorilor cmeii cu cele ale cravatei8 altfel trebuie s se reduc la combinaiile clasice. "u costumul 5n carouri8 dungi etc. > se combin bine cravata de o singur culoare. "u costumul de o singur culoare > cravata cu desen sau cu mai multe culori. <n toate ca-urile cravate trebuie s fie mai 5ntunecat ca cmaa. Limea cravatelor brbteti varia- 5n funcie de sc3imbrile survenite 5n mod. (ar se consider c ea trebuie s fie direct proporional cu limea sacoului8 adic cu c:t este mai larg 5n spete persoana8 cu at:t trebuie s fie mai lat cravata. Lungimea cravatei8 la fel8 depinde de particularitile corpului. 6a nu trebuie s fie mai lung de br:u8 precum i nu e bine s fie prea scurt. Lungimea cravatei trebuie s fie aproape p:n la curea. "ravata nu se combin cu cmeile sportive8 de l:n8 cu orice cma care se poart pe de asupra pantalonilor. "u costumul de sear de o culoare 5ntunecat cel mai bine se potrivete cravata de mtase. *apionul 5l face pe brbat s par mai t:nr i c:teodat bi-ar. (ac un brbat 5i dorete s aib un astfel de semn distinctiv8 nu e;ist nici o contradicie care s=l 5mpiedice s=l foloseasc. (eoarece vestimentaia unei persoane din conducere este aproape mereu la vedere8 pantofii lui trebuie s arate 5ntotdeauna bine8 adic s fie de bun calitate i 5n stare bun. *antofii cu iret au constituit 5ntotdeauna linia clasic8 dar acum sunt acceptai peste tot mocasinii i pantofii fr iret. #rbaii care poart pantofi colorai atrag atenia asupra picioarelor8 ceea ce nu este recomandabil 5n ma4oritatea afacerilor. (up cum cmaa alb corespunde oricrui costum (cu e;cepia celui alb)8 aa i 5nclmintea neagr corespunde %72

9ncl%mintea

costumului de orice culoare. <nclmintea cafenie se combin ru cu costumul 5ntunecat. <nclmintea de culoare desc3is se recomand de purtat doar 5n timpul verii cu costum de culoare desc3is8 5nclmintea sportiv > numai cu 5mbrcminte sportiv8 pantofii de lac > doar la ceremonii solemne. 7estimentaia unui om de afaceri nu admite 5nclminte de culoare alb. La fel8 nu se 5ncal sandale la serviciu8 deoarece aceast 5nclminte se poart fr ciorapi8 ceea ce ar prea cel puin straniu 5n combinaie cu costumul. "iorapii de aleg 5n dependen de culoarea costumului i pantofilor > ei trebuie s fie ca o trecere de culori de la costum la 5nclminte. <n ideal ciorapii trebuie s fie mai 5ntunecai ca costumul i mai desc3ii la culoare ca 5nclmintea. 2e combin bine cu orice costum clasic ciorapii albatri 5ntunecai8 gri 5ntunecai8 ver-i 5ntunecai i negri. "iorapii de culoare alb se poart doar cu 5nclminte sportiv.

Ciorapii

Specificul vestimenta%ie dominant stilul clasic. $stfel8 unei femei de afaceri nu este obligatoriu8 dar e

<n

lumea

afacerilor

este

recomandabil vestimentaia unei femei de afaceri s conin sacou8 care poate fi purtat 5n ansamblu cu pantaloni8 fust8 roc3ie. 6ste important ca 3ainele s fie funcionale. <mbrcminte unei doamne implicate 5n afaceri nu trebuie s sustrag interlocutorul8 s=l abat de la discuie. (e aceea nu se recomand fustele i roc3iile prea scurte sau decolteul prea ad:nc8 culorile aprinse8 3ainele prea str:mte. "ele mai corespun-toare culori > albastru=5ntunecat8 cafeniu= rocat8 be48 cafeniu=5nc3is8 gri8 albastru=desc3is. (ar spre deosebire de vestimentaia unui businessman8 o doamn poate s=i permit 3aine de o varietate mai mare de culori8 doar cu mici e;cepii. "uloarea roie a 3ainelor poate fi aleas doar la manifestaiile unde %73

vor fi pre-ente multe persoane > aa 5mbrcminte va permite s se evidenie-e 5n mulime. <ns 5n oficiu aceast culoare poate provoca iritare i oboseal la ali lucrtori sau la partenerii de afaceri 5n timpul discuiei. Iainele 5mpletite pot fi purtate numai 5n ca-ul c:nd repre-int o lucrare original8 reali-at la un nivel foarte 5nalt. *e parcursul -ilei i vara se recomand de 5mbrcat roc3ii de culori mai desc3ise8 iar seara i iarna > de culori mai 5nc3ise i din stof mai deas. Lungimea roc3iei nu trebuie s fie mai scurt de linia genunc3ilor. *antofii unei femei sunt deseori 5n centrul ateniei celorlalte persoane. (e aceea8 ei trebuie s fie lustruii i curai8 cu tocuri 5ntr=o stare bun. Reanta trebuie s se potriveasc cu pantofii i s se asorte-e cu ei. ? femeie care poart tocuri e;trem de 5nalte la birou8 sugerea- c nu are de g:nd s munceasc 5n -iua respectiv8 fiindc ar necesita un efort prea mare. ? femeie care poart pantofi frumoi8 bine fcui8 de calitate bun8 cu tocuri potrivite sau 4oase8 demonstrea- c este gata de aciune i poate merge oriunde. "uloarea pantofilor depinde de ansamblul vestimental8 dar la serviciu nu se admit pantofi de culoare alb8 nici c3iar dac este mi4locul verii. La fel8 nu se permit sandalete8 motivul fiind acelai ca i la brbai. 2andaletele se poart pe piciorul gol8 iar o femeie de afaceri 5ntotdeauna trebuie s poarte colani sau ciorapi. Iainele i accesoriile trebuie s fie meninute 5ntr=un ansamblu coloristic8 care nu trebuie s depeasc trei culori. La roc3ia de sear plria nu se poart8 iar pantofii nu trebuie s fie de culori aprinse. Mnuile > de mtas sau croetate nu se scot p:n la ae-area la mas8 indiferent de formele de salutare.

&.2. Accesoriile, coafura, fardul Accesoriile

$rta de a ne 5mbrca presupune i arta de a alege accesoriile. La %7!

birou8 5ns8 accesoriile nu trebuie s fie bttoare la oc3i ca form8 culoare sau sunet. 6le nu trebuie s distrag atenia8 ci s complete-e 5mbrcmintea. #rbatul bine 5mbrcat este cineva ale crui bi4uterii nu le observi8 iar c:nd 5n final ve-i ceva sclipitor8 este 5ntotdeauna de bun calitate i lipsit de e;travagan. Muli manageri se simt 4enai c:nd un lucrtor t:nr poart lan sau brar de aur. <n lumea afacerilor un brbat ar trebui s poarte minimum de bi4uterii. <n timpul liber este8 bine5neles8 altceva. #rbatul trebuie s poarte doar un singur inel8 fie verig3eta sau alt inel8 dar modest. "easul este8 de obicei8 prima ac3i-iie important 5n materie de bi4uterii8 urmea- butonii asortai i 5n fine8 c:nd i dac este nevoie de 3aine de sear8 butoni asortai la o cma elegant. 2tiloul8 pe care 5l purtai cu (vs.8 trebuie s se considere un accesoriu. *utei s nu credei8 dar el spune foarte mult despre 5ncrederea (vs. 5n sine sau lipsa ei. 2tiloul de o calitate bun va completa imaginea (vs. #smlua pentru bu-unarul de sus nu este obligatorie. (ac se lucrea- 5ntr=o companie cu reguli stricte8 e necesar de utili-at bsmlua atent doar la 5nt:lnirile care se petrec dup ora %7. . (ac8 5ns8 se activea- 5ntr=o atmosfer de creaie (mod8 reclam etc.) regulile firmei pot s permit s se poarte bsmlua 5n bu-unarul de sus at:t 5n timpul de lucru8 c:t i dup. #smlua aceasta trebuie s complete-e cravata8 dar s fie din stofe diferite. #smlua pentru nas trebuie s fie purtat 5n bu-unarul de la pantaloni. <n ca-ul unei doamne de afaceri8 accesoriile prost alese pot strica efectul celei mai elegante 3aine. $=i pune la g:t un irag de perle dimineaa8 la ora 7. 8 nu este o dovad de bun gust. (impotriv "3iar dac avem multe bi4uterii veritabile8 nu trebuie s le purtm pe toate 5n aceeai sear. ? vom alege numai pe cea care se potrivete cu toaleta noastr. %7.

+u se poart aur cu argint 5n acelai timp. La fel8 nu se poart cercei lungi 5n timpul -ilei. (ac se poart o bi4uterie mic8 foarte vec3e sau de valoare8 ea nu se combin cu alte bi4uterii. +u se admite purtarea inelelor pe toate degetele. #i4uteriile -gomotoase sunt iritante i distrag atenia oricrui care se afl alturea. <n mod obinuit o femeie are nevoie de dou geni > una de tip sportiv8 5ndea4uns de mare pentru ca s 5ncap 5n ea toate lucrurile necesare unei -ile de lucru i o geant mai mic pentru coctailuri8 pe care s o poarte cu oca-ii deosebite8 seara. $m:ndou trebuie s se asorte-e cu celelalte accesorii vestimentale. ? femeie nu trebuie s=i lase poeta pe birou sau pe masa de conferine c:nd se afl la o edin8 sau s o pun pe mas 5n timpul unei mese la restaurant. Reanta nu trebuie s fie e;pus niciodat la vedere. ":nd se uit cineva la tine8 unul din primele lucruri pe care le observ este prul. An brbat cu prul lung sau cu aspect e;agerat african ca i cum ar lupta 5mpotriva instituiei 5n loc s munceasc pentru ea. *rincipala cerin fa de coafura unui businessman > prul trebuie s fie curat8 aran4at8 compact. An brbat cu prul lung nu corespunde imaginii unui om de afaceri reali-at. 6ste important s se fac deosebire 5ntre un antura4 de creator8 sau de intelectuali (unde abundena prului pe fa este la mod) i un antura4 conservator8 de oameni de afaceri (unde abundena prului pe fa este considerat ca o lips de 5ngri4ire). "oafura unei femei de afaceri8 la fel8 trebuie s fie relativ compact. )at c:teva sfaturi privind 5ngri4irea prului care este bine s le ia 5n consideraie femeile' $i gri4 ca prul s fie frumos pieptnat sau periat tot timpul8 dar nu=l pieptna 5n faa altoraL +u=i asfi;ia colegii cu fi;ativul prului tuL +u=i trece m:na prin prL %70

Coafura

+u=i vopsi prul 5n culori iptoare. "uloarea prului trebuie s se combine cu culoarea pielii i oc3ilor. *rul8 vopsit 5n culori 5ntunecate8 creea- o impresie de severitate8 iar femeile cu prul de culoare desc3is par mai tinere. <n ca-ul dac femeia dorete s poarte pr lung8 la birou el trebuie s fie prins. /r 5ndoial c fardul 5nfrumuseea- aspectul unei femei. ":nd este aplicat cu dibcie8 el ascunde anumite trsturi ale feii8 dar c:nd este aplicat cu ne5ndem:nare accentuea- aceste trsturi. ? fa fardat 5n mod e;cesiv este neplcut. "u toate acestea8 fardul nu trebuie s lipseasc complet de pe faa unei femei de afaceri8 fiindc se creea- impresia c antura4ul nu merit efortul de a se farda sau este de-ordonat i nu a reuit s se mac3ie-e. ? femeie deteapt 5i va da seama c pentru viaa de birou Bcu c:t e mai puin cu at:t este mai bineC. 6a nu va dori ca fardul s fie primul lucru care se observ c:nd o priveti. 6 necesar ca s se utili-e-e fardul accentu:nd oc3ii sau bu-ele. Renele false8 pudra aurie nu se folosesc la birou. /emeia de afaceri trebuie s=i tearg ru4ul de pe bu-e8 sau s foloseasc un ru48 ce nu lase amprente 5nainte de a participa la o mas de afaceri. +u e;ist nimic mai respingtor ca un pa3ar sau o can cu un cerc de ru4 lipicios > imediat se anulea- serio-itatea femeii respective. *arfumul este potrivit la birou numai dac este folosit discret8 astfel 5nc:t oamenii care=l simt s nu=i dea seama dec:t vag de e;istena lui. "umpr:nd un parfum8 nu este suficient doar de evaluat mirosul lui. 6 necesar de verificat cum se combin acest miros cu mirosul pielii. *entru aceasta se recomand de turnat o pictur de parfum la 5nc3eietura m:nii i doar peste c:teva clipe de estimat. +u se parfumea- 5n v-ul tuturor. 6ste un act tot at:t de personal ca i pieptnatul prului. %77

-ardul

6 necesar de folosit parfumul de calitate 5ntr=un mod discret. La femei mirosul parfumului poate fi simit ma;im la distana de !. cm8 iar la brbai la distana de %. cm.

Practicum Concepte cheie

7estimentaie "ostumul clasic $ccesoriile "oafura /ardul

9ntrebri de control
%.6;plicai rolul 4ucat de imaginea unui om de afaceri. 2.(in ce puncte de vedere e necesar de anali-at 5mbrcmintea 5nainte de a o cumpraD 3."e prevede etic3eta 5n vederea costumului brbtescD !.":nd se poate de scos sacoul8 fiind la o 5nt:lnire8 un interviu etc.D .."are este specificul vestimentaiei unei femei de afaceriD 0.<n ce msur accesoriile trebuie s complete-e imaginea unui om de afaceriD 7.6ste oare fardul un element obligatoriu al unei femei de afaceri8 sau este ceva discreionalD

%71

9ntrebri pentru discu%ii

%.<n drum spre o 5nt:lnire de afaceri descoperi c a=i pierdut un nasture de la cel mai bun costum al tu i c ai pe cravat o pat mare de sup8 de la pr:n-. a)<i pstre-i sacoul pe tine i ii m:na 5n dreptul nasturelui care lipseteL b)Menione-i aceste nea4unsuri printr=o glum8 la 5nceputul 5nt:lniriiL c)treci cu indiferen peste aceste fleacuri. 2.6ti unul dintre candidaii invitai la interviu pentru anga4are. (oreti s te 5mbraci corespun-tor pentru oca-ia respectiv. a)<i 5mbraci cel mai elegant costum pe care 5l ai8 cma alb i papionul cel mai preferat. b)$legi un costum sobru de culoare gri 5nc3is8 cu cma gri desc3is i fr cravat. c)*referi s te opreti la costumul din d4ins 5n care te simi mai confortabil.

=iblio#rafia
#aldrige L.C "odul manierilor 5n afaceriC8 #ucureti8 #usiness 9ec3 )nternational *ress 2.&.L.8%990 Go3ns R. C"omportament 6conomica8%991 Marinescu $ .C"odul Iumanitas8%990 bunelor organi-aionalC8 maniere ast-iC8 #ucureti8 #ucureti8

&obinson (. C6tic3eta 5n faceriC8 #ucureti8 &entrop and 2traton8 %999 7erdina 7. C6lemente de protocolC8 #ucureti8 Lumina Lu;8 2 B~Xb[\[ klgmXlC8 qn=\[ ]blX fXaa8 ^gX\8 %991 [b . BW[\XYXZZ} klgmXlC8 qn=\[ ^galgZ` and "8 _[am\`8 %990 %79

W`p`l ]. gqZXa klgmXl8 qn=\[ /air *ress8 _[am\`8 2 W[b[\X\ w.C W[\XYXZZ} klgmXl. ~Xb[\[ t[l[m[bC8 qn=\[ |a >198 _[am\`8 2 % vlmgZ w. Bwlgm` pgqZXa`C8 _[am\`8 X`b[8 %991

%1

Capitolul 7". Codul manierilor 3n afacerile interna%ionale

Cn& e'ti la /oma, poart,te ca romanii9

). . (iferen%ele de cultur
Contrapuneri interculturale
2 ne g:ndim la o situaie banal din lumea afacerilor internaionale'

An om de afaceri 4apone- vrea s=i spun clientului su norvegian c nu este interesat s fac o anumit v:n-are. "a s fie politicos8 4apone-ul -ice B7a fi foarte dificilC. +orvegianul interpretea- declaraia ca afirmaie c mai sunt 5nc probleme nere-olvate8 nu c afacerea a c-ut. 6l rspunde 5ntreb:nd ce poate face propria lui companie pentru a a4uta la re-olvarea problemelor. Gapone-ul8 convins c a trimis mesa4ul c nu va fi nici o v:n-are8 este uimit de rspuns.

6vident comunicarea ineficient 5ntre eroi a intervenit pentru c norvegianul nu a primit informaia corect despre nev:n-are.02 *ersoanele din ri diferite au moduri diferite de a evalua lucrurilor8 cu atitudini i e;periene diferite8 cu puncte forte i slbiciuni diferite. La r:ndul su8 diferenele conduc la atitudini divergente fa de multe lucruri8 variind de la ce 5nseamn s fii punctual la o 5nt:lnire la cum s spui BnuC 5ntr=o 5nelegere 5n afaceri8 dup cum a fost ilustrat mai sus. (iferenele de culturi naionale nu influenea- numai comportamentul superficial8 ci sunt i condiii eseniale pentru 5nelegerea valorilor adoptate da oameni de afaceri. /iecare persoan vine la masa tratativelor cu deprinderi i obiceiuri de care de multe ori nu este contient i e;ist doar 5n subcontient. (e e;emplu8 e;ist dou tipuri de comportamente e;treme 5ntre latini i anglo=
02

Johns G. Comportament organizaional, Bucureti, Economica,1

!.

%1%

sa;oni' primii sunt adepi discursurilor8 ceilali sunt predispui s asculteL latinii au tendina de a generali-a8 iar anglo=sa;onii sunt deosebit de analiticiL latinii au o deosebit spontaneitate8 5n timp ce anglo=sa;onii dovedesc un autocontrol remarcabil. $sta nu 5nseamn c nu putem 5nt:lni un latin analitic sau un anglo=sa;on spontan. (ar cultura8 valorile8 credinele8 ideologiile i u-anele sociale determin un stil aparte de comunicare pentru un individ sau un grup de indivi-i.03 ":nd se merge 5n strintate pentru o scurt cltorie de afaceri8 sau pentru a lucra 5ntr=o anumit ramur a profesiunii c:iva ani8 persoana respectiv repre-int at:t patria sa c:t i compania din care face parte. $4ung:nd 5ntr=o alt ar8 dac nu se cunoate nimic despre ea8 acest lucru va provoca 5n mod automat o insult adus poporului acestei ri. ?amenii vor crede c sunt considerai lipsii de importan8 c nu interesea- cine i ce sunt. "3eia succesului 5n afacerile internaionale i 5n relaiile personale 5ntr=o ar strin este de a 5nva c:t mai mult despre ara respectiv i a dori sincer de a se integra 5ntr=o cultur nou i diferit. *rocesul de integrare poate evalua diferit de la o persoan la alta. (fig.0.%)

:ocul culturii i inte#rarea

03

2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Economica,;AA;.

%12

-i#ura ). Curba de inte#rare

*o-itiv

" #
2entimente

+egativ = /a-a % 6uforie 2 Eoc cultural 3 )ntegrare ! 2tare stabil

Sursa Hofstede G. )0anagementul structurilor multiculturale, Bucureti, Economica, 1 3, p. ;HA

<n aceast diagram8 sentimentele (po-itive sau negative) sunt repre-entate pe a;a vertical8 iar timpul pe a;a ori-ontal. /a-a % este o perioad (de obicei scurt) de euforieL emoia cltoriei i vederea unei lumi noi. /a-a 2 este perioada de 'oc cultural8 atunci c:nd viaa real 5ncepe 5n noul mediu. /a-a 38 integrarea8 este aceea prin care vi-itatorul a 5nvat 5ncet s active-e 5n noile condiii8 a adoptat unele din valorile culturale locale8 i=a gsit 5ncrederea 5n forele proprii i a devenit integrat 5ntr=o reea social nou. /a-a ! este starea sta#il a minii8 obinut mai t:r-iu. 6a poate s rm:n negativ 5n comparaie cu cea de acas (!a)8 de e;emplu dac vi-itatorul %13

continu s se simt strin i s simt discriminarea fa de el. $ceasta poate s fie la fel de bun ca 5nainte (!b)8 5n ca-ul 5n care vi-itatorul poate fi considerat adaptat bicultural8 sau8 ea poate fi c3iar mai bun (!c). <n ultimul ca-8 vi-itatorul a devenit BbtinaC > a devenit Bmai roman ca romaniiC. Mrimea scalei de timp din figur este arbitrar' ea pare s se adapte-e lungimii perioadei de e;patriere. ?amenii care s=au stabilit de o perioad scurt de timp8 p:n la trei luni8 au raportat euforia8 ocul cultural i fa-a de integrare ca fiind cuprinse 5n acest intervalL cei stabilii de mai mult timp8 de c:iva ani8 au raportat fa-a de oc cultural la un an sau mai mult8 5nainte de a se integra.0! <n strintate e;ist8 desigur multe aspecte legate de afaceri (ore de munc8 diferene legale i procedurale8 practici comerciale etc.) la care vi-itatorul trebuie s se adapte-e8 dac vrea s reueasc. (e asemenea8 e;ist obiceiuri i atitudini at:t de ad:nc 5nrdcinate 5n propria sa cultur8 5nc:t el nu 5i poate sc3imba reacia dac consider ceva 4enant sau inacceptabil. $cest BcevaC poate varia de la un comportament 5n contradicie cu credine religioase profunde p:n la obiceiuri sociale aparent inofensive. +ste sarcina gaz&ei s,l fac pe oaspetele su s se simt &ega-at i nu e;ist nici o scu- pentru oaspetele care nu este familiari-at cu cele mai importante aspecte ale bunelor maniere pe care ga-da le ateapt de la vi-itator. La fel8 ga-da va fi impresionat de atenia cu care a fost acordat nevoilor sale prin respectarea obiceiurilor i tradiiilor proprii acestui popor. (ac vor urma tratative 5n alt ar8 nu uitai8 c vei comunica nu numai cu repre-entanii businessului8 dar i cu populaia btina8 care nu sunt familiari-ai cu detaliile etic3etei 5n afacerile internaionale. *entru a evita confu-ii8 iar uneori i conflicte8 mai bine din timp de fcut cunotin cu specificul comunicrii i comportamentului caracteristic acestei ri.

0!

Hofstede G. )0anagementul structurilor multiculturale, Bucureti, Economica,1 3.

%1!

).2. Caracteristici ale omului de afaceri american

<n ultimul timp relaiile 5ntreinute 5ntre repre-entanii businessului din ara noastr i 2A$ s=au intensificat8 de aceea e necesar de familiari-at cu stilul de lucru i via al americanilor. <n cultura american se ataea- un mare respect succesului economic8 e;ist:nd o bun tradiie a afacerilor. 2imbolul acestui succes 5l repre-int starea material. <n general8 americanii au un foarte de-voltat sim al competiiei i doresc s reueasc 5ntr=un timp c:t mai scurt. ?rice obstacol este 5ndeprtat fr regret. "3iar dac aciunile lor sunt coordonate printr=un plan pe termen lung8 omul de afaceri american g:ndete mai 5nt:i pe termen scurt. $ciunea lui trebuie s aib efecte po-itive msurabile cu rapiditatea. <n afaceri8 timpul de reacie este foarte scurt8 ceea ce 5l determin pe american s utili-e-e deseori telefonul ca mi4loc de comunicare. "onferinele telefonice sunt utili-ate pentru a trata afacerile importante cu aciune imediat. An om de afaceri american va 5ncepe negocierile cu entu-iasm8 urmrind c:tigul. <n modul su de a B4uca 4oculC el presupune c i partenerul 4oac dup aceleai reguli. 6ste adeptul tacticii B5n avanta4 propriuC i se ateapt ca i partenerul s negocie-e cu acelai profesionalism. *rofesionalismul > una din caracteristicile de ba- ale businessmanului american. <n delegaiile din 2A$ puin probabil s 5nt:lnii un om necompetent. <n timpul discuiei de afaceri se concentrea- nu numai pe aspecte generale ale subiectului8 dar i pe detalii8 referitor la reali-area proiectului. 6i nu sunt pedani8 dar consider c 5n business nu sunt momente neimportante. ?mul de afaceri american 5i pregtete 5nt:lnirea 5n detaliu' cunoate foarte bine dosarul i mi-eleL are pregtit un plan adaptabil 5n funcie de situaia de moment (ci de siguran)L i=a prev-ut obiectivele probabile ale %1.

Stilul de ne#ociere al americanilor

partenerului su i modalitile de a le contracta. <n general8 v:n-torul american nu de-vluie 4ocul su i 5l las pe cumprtor s fac propuneri. "a revan8 negociatorul american 5i respect adversarii i le aprecia- fermitatea. *unctualitatea este foarte important8 iar 5nt:r-ierea la o 5nt:lnire este considerat foarte nepoliticoas. "rile de vi-it nu sunt sc3imbate obligatoriu la 5nt:lniri8 ci numai dac e;ist un motiv pentru a se lua legtura mai t:r-iu. +imeni nu 5i va refu-a cartea de vi-it8 dar nu te lsa 4ignit dac nu i se ofer una 5n sc3imb. <n timpul pre-entrilor se ofer m:na cu fermitate8 repet:nd frecvent prenumele partenerului. &epetarea surprinde plcut i sugerea- interes pentru acea persoan. $mericanii sunt mai 5ndr-nei i mai liberi 5n relaiile cu partenerii. 2alutul BIelloC urmat de prenume nu ar trebui s v surprind. 6i 5i vor folosi imediat prenumele8 indiferent dac i=ai invitat sau nu s o fac. $ceasta este practic normal 5n afaceri i nu trebuie considerai prea familiari. ?amenii de afaceri americani au fost reticeni 5n a primi cadouri de afaceri dup scandalurile legate de ca-uri de mituire din anii 7 (la urma urmei8 eful "onsiliului pentru 2ecuritatea +aional i=a pierdut slu4ba pentru c a acceptat dou ceasuri nipone). 6;ist o lege federal care stabilete o limit fiscal de 2. 5n privina deductibilitii fiscale. $tunci c:nd ai 5ndoieli8 evit s le oferi cadouri8 5n sc3imb distrea-=i (aceasta nu le va cau-a probleme cu fiscul).0. $mericanii sunt interesai at:t de viaa profesional8 c:t i de cea personal. <ntrebrile despre viaa particular s=ar putea s par mici indiscreiiL ele sunt doar prospectri privind eventualele

Particularit%ile etichetei 3n afaceri 3n S;A

0.

>o8inson B. Eticheta 7n faceri, Bucureti, >entrop and ?traton, 1

%10

preocupri comune ce ar putea apropia partenerii de discuie. La o mas de afaceri pot fi discutate aa subiecte ca familia i petrecerea timpului liber8 sportul8 dar despre religie i politic mai bine nu de menionat. )nterlocutori tcui i pau-e 5n discuii americanilor nu le plac. <n 2A$8 femeia este din ce 5n ce mai mult pre-ent 5n lumea afacerilor i revendic egalitatea cu brbaii i 5n acest domeniu. #rbat sau femeie8 omul de afaceri american este direct 5n conversaiile sale i va discuta puin despre salariul su8 banii nefiind un subiect tabu8 dei prin ei sunt reflectate reuitele. La luarea unei deci-ii8 sunt implicai toi membrii delegaiei americane8 av:nd o libertate 5n e;primarea prerii proprii mult mai mare ca8 de e;emplu8 membrii delegaiei din "3ina. <n 2A$ sunt obsedai de sntatea sa i fumea- tot mai puin. (in buturile alcoolice se prefer berea. <n coctailuri este de obicei mai mult g3ea dec:t 5nsi butur. "eaiul se servete rece la 5nceputul mesei de afaceri8 care de obicei8 ca i tratativele nu durea- mult timp. #irourile8 de regul8 sunt inute desc3ise sau se separ prin perei din sticl. <n 2A$ este primit de condus dup regula' americanul la serviciu e dator s fie la dispo-iia celor din 4ur. $cas oaspeii sunt invitai foarte rar. (ac a parvenit o asemenea invitaie8 5nseamn c ga-da casei este cointeresat 5n aceasta. <mbrcmintea 4oac rolul=c3eie i trebuie s dea c:t mai puine informaii. <n general8 este preferat o inut conservatoare8 evit:nd imitarea americanilor locali. #ruce &edar spunea c' B<n 9e;as8 vei 5nt:lni oameni de afaceri cu plrie de coQ=boK. 6ste bine pentru ei8 dar nu i pentru (vs.C00 (istana 5n timpul discuiei > mare (1 =9 cm).

00

2ai E. )0anagementul intercultural9 1alorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Economica, ;AA;.

%17

).!. Caracteristici ale stilului asiatic

Gaponia este un e;emplu e;celent de ar ale crei obiceiuri sunt total diferite de ale europenilor8 ai crei oameni sunt manierai i care aprecia- eforturile oamenilor de afaceri din strintate de a 5nelege cultura rii lor. ?mul de afaceri 4apone- este deosebit de politicos8 amabil8 dar i foarte riguros8 ceea ce ne oblig s fim foarte ateni la tot ce spunem8 pentru c urmrete cu strictee dac vorbele sunt urmate de fapte. &elaiile de afaceri cu 4apone-ii nu pot s se 5nceap de la o scrisoare de intenii din partea unor necunoscui. +umai 5n ca-ul c:nd e;ist un intermediar8 bine cunoscut ambelor pri e posibil de 5nceput discuiile. &elaiile interpersonale sunt mult mai comple;e dec:t 5n ca-ul americanilor8 afacerile cu 4apone-ii nu se pot trata 5n orice condiii. Gapone-ii sunt simpli i punctuali. (erularea 5nt:lnirii are o anumit comple;itate8 pentru c negociatorii 4apone-i practic subtil abaterea i ocolirea. 6i sunt capabili s se 5nv:rte 5n 4urul problemei fr a o aborda direct. Gapone-ii prefer linitea8 s utili-e-e formula Bda...8 darC8 s pun 5ntrebri ocolitoare etc. ?ricum8 nimic nu este lsat la voia 5nt:mplrii8 totul este foarte minuios pregtit. 9rebuie de preferat 5nc3eierea afacerii seara8 5n restaurantele discrete care funcionea- i seara. *refer companie masculin8 5ntruc:t concepia lor privind femeia casnic este foarte puternic. 6ste i motivul pentru care vei 5nt:lni rareori 5n afaceri8 mai ales 5n cele cu caracter industrial8 o 4apone- <n Gaponia salutul obinuit nu este o str:ngere de m:n8 ci o lung i ad:nc plecciune. 6a are o mare importan din punct de vedere al ritualurilor. *lecciunea este fcut din talie8 cu spatele i g:tul rigid8 cu m:inile alunecate pe l:ng genunc3i i cu oc3ii 5n pm:nt. (ar c:nd sunt peste 3otare ei se ateapt la o simpl str:ngere de m:n. +u trebuie de adresat niciodat omului de afaceri 4apone- cu prenumele. +umai membrii familiei i prietenii foarte apropiai fac %11

Stilul 5apone$

acest lucru. 2e folosete forma nipon B... sanC8 sau cea utili-at 5n ara respectiv p:n c:nd nu eti invitat s fii mai familiar. "rile de vi-it trebuie sc3imbate la prima 5nt:lnire i ele trebuie oferite i acceptate cu ambele m:ni. *oate fi considerat ca o ofens8 dac la oferirea crii de vi-it nu se 5nm:nea- cartea de vi-it a partenerului. 6ste necesar de respectat strict ierar3ia 5n ca-ul oferirii crii de vi-it. ?amenii de afaceri 4apone-i sunt foarte preocupai de respectarea ierar3iilor 5n organi-aiile lor8 iar cei cu funcii mai mici vor fi mereu asculttori fa de cei cu funcii mai mari8 atept:nd s fie invitai s ia cuv:ntul i necontra-ic:ndu=se niciodat eful. 6ste considerat o impolitee pentru 4apone- s spui B+uC i ar trebui s evii s 5mpingi o problem p:n la punctul 5n care vi-itatorul nu are alt ieire dec:t s fac acest lucru. 6 necesar de folosit fra-e care s ofere o modalitate onorabil de a refu-a8 fr a=i tirbi reputaia. Gapone-ii au o aversiune fa de atingerile fi-ice aa c trebuie de evitat de btut pe spate sau de inut de bra c:nd se dorete s se sublinie-e ceva. +imeni nu deine 5ntr=o msur mai mare arta de a drui cadouri dec:t 4apone-ii. (e dou ori pe an8 5n decembrie (?seibo) i 5n iulie (?c3ugen)8 4apone-ii fac sc3imburi de cadouri cu partenerii de afaceri8 pentru a=i e;prima aprecierea. (e vreme ce acesta este un obicei costisitor i care ia timp8 tinerii manageri 4apone-i se strdui din rsputeri s=l 5nlture. Gapone-ii consider oferirea cadourilor drept o necesitate8 nu numai ca o delicatee opional. +u trebuie de surprins oaspeii 4apone-i oferindu=le cadouri8 deoarece imposibilitatea de a face imediat la fel 5i poate face s se simt st:n4enit. 6i trebuie lsai s ofere primii cadourile. (ac intenione-i s oferi un cadou unei anumite persoane8 anun=l din timp i cu discreie despre intenia ta8 pentru a=i oferi timp. ?fer=i cadou 5n particular (niciodat s nu oferi un cadou unei persoane dintr=un grup8 ignor:ndu=i pe ceilali). "adourile se desfac8 de regul8 5n particular8 pentru a evita e;primri emoionale e;cesive. %19

"adourile trebuie s fie 5mpac3etate 5n 3:rtie pastel (niciodat 5n 3:rtie alb sau cu fundie). "adourile duble se crede c aduc noroc (seturi de stilou i pi; etc.)8 dar nu oferi niciodat cadouri multiple de patru (patru este8 de asemenea8 sinonimul pentru moarte). <ncearc s oferi un cadou de valoare potrivit pentru funcia destinatarului. 7orbind despre sine 4apone-ii arat cu m:na nu la piept8 cum o fac europenii8 dar la nas. (istana 5n timpul convorbirii > mic (2 =! cm). +egociatorii c3ine-i se disting prin' = o atenie deosebit artat reputaieiL = o bun speciali-areL = suspiciune fa de cei din vest. "el mai important element pentru ei este reputaia. 7or trebui s tie c negocia- cu cineva care are un rol c3eie 5n organi-aia respectiv8 cum ar fi unul dintre directori. "artea de vi-it ce 5i este oferit trebuie s fie foarte elegant i este de preferat s se soseasc la tratative cu un automobil lu;os. +u trebuie s fie afectat reputaia sau s fie forai s se retrag 5n faa unei oferte prea ferme. <nelegerea final trebuie s fie una convenabil i pentru ei8 sau mcar posibil a fi 5mbuntit reputaia lor depin-:nd de ceea ce au reuit s obin. 2peciali-area va aduce o mulime de e;peri 5n cadrul tratativelor. 7om avea un e;pert te3nic8 unul financiar8 altul 5n navigaie i 5nc ali trei specialiti 5n plus. )nevitabil8 aceasta va conduce la negocieri 5ndelungate8 deoarece fiecare e;pert cut s=i apere reputaia 5n cursul tratativelor. ?amenii de afaceri din "3ina prefer s duc tratative pe teritoriul su. /c:nd trimitere la un obicei c3ine- c Boaspetele vorbete primulC8 ei propun partenerului strin s=i e;pun prerea sa pe toate 5ntrebrile i primul s fac propunerea. 6i 5ns nu se grbesc s dea vre=o informaie concret8 limit:ndu=se la conturarea aspectelor generale ale afacerii. #usinessmanii din "3ina acord o atenie mare relaiilor neformale cu partenerii de afaceri din strintate i le acord multe %9

Stilul chine$

5ntrebri despre v:rst8 familie8 copii8 dar se strdui s evite discuii despre politic. La 5nt:lnirile neformale se poate de 5mbrcat mai simplu8 costumul i cravata nu sunt obligatorii. +u se admite de criticat un c3ine- 5n pre-ena altor persoane. "u toate 5ntrebrile trebuie de adresat doar la conducerea delegaiei8 deoarece astfel o s=i afectai reputaia. "orespondena cu partea c3ine- se recomand s fie dus mai operativ8 orice 5nt:r-iere sau am:nare poate 5nruti relaiile 5ntre parteneri. "3ine-ii sunt persoane foarte ospitaliere. (ac o s fii invitai acas8 pregtii=v c o s v propun foarte multe feluri de m:ncare (2 i mai multe). "3iar dac m:ncarea v pare prea e;otic8 trebuie de pus puin pe farfurie8 altfel o s ofensai ga-dele. ":nd se ofer supa8 5nseamn c pr:n-ul se termin. ?aspetele 5n "3ina primul servete un nou fel de m:ncare i primul se ridic de la mas. $ face un cadou este un lucru dificil 5n "3ina. An cadou fcut de un vi-itator strin unui c3ine-8 5n propria lui ar8 trebuie oferit cu mult tact i8 desigur 5n particular8 de vreme ce legea 5i inter-ice primirea de cadouri. (ac dai unui c3ine- un cadou 5n pre-ena altora8 se va simi e;trem de st:n4enit i8 desigur8 va fi nevoit s te fac i pe tine s te simi prost8 refu-:ndu=l. +u oferi niciodat un ceas unui c3ine-8 pentru c acesta este simbolul morii. +u trebuie de evitat msurile de protocol. Mesele de afaceri permit de a instaura relaii mai calde 5ntre parteneri8 ceea ce este foarte important pentru practica de afaceri c3ine-. 2e recomand de a veni la asemenea manifestaii cu un cadou (de e;emplu8 un co cu fructe sau o sticl de vin). 2pre deosebire de obiceiul dat la noi8 cadourile ambalate nu se despac3etea- p:n la plecarea oaspeilor. La nunt8 -iua onomastic sau 5nmorm:ntri e primit de donat o mic sum de bani 5n plic (rou > pentru cei vii i alb la 5nmorm:ntri). (ac se druiete un buc3et nu trebuie de combinat flori de culoare alb i albastr. "ea mai bun combinaie > florile vii de diferite nuane ale culorii roii i cu verdea decorativ.

Stilul coreian

"oreenii8 sunt adepii moralei confuciane tradiionale8 5n conformitate cu care se %9%

acord o mare atenie relaiilor directe cu persoana. La fel8 ca i repre-entani altor ri asiatice8 ei niciodat nu 5ncep relaiile de la o scrisoare' contactul poate fi stabilit numai 5n cadrul unei 5nt:lniri personale. <n continuare8 coreenii8 c3iar i 5ntrebrile nesemnificative8 pur te3nice se strduie s le soluione-e nu prin telefon sau alte mi4loace de legtur8 ci 5n timpul unei discuii personale. <n timpul primei 5nt:lniri la sc3imbul cu crile de vi-it e necesar de concreti-at numele partenerului din "oreea. "a i 5n "3ina numele 5ntotdeauna se scrie i se rostete 5naintea prenumelui (ceea ce este diferit 5n 2A$ sau unele ri europene). (ar 5n ultimul timp s=au produs anumite sc3imbri. (e aceea e necesar de verificat. <n mod obligatoriu trebuie s 5nm:nai cartea de vi-it c:nd v este oferit una de la repre-entanii acestei ri. $titudinea fa de fiecare om se ba-ea- pe statutul lui socialL cel mai t:nr i cel care se afl la un nivel ierar3ic inferior trebuie s se subordone-e celui mai mare. "oreenii sunt foarte politicoi i amabili8 dar insist asupra stimei i respectului ce corespunde v:rstei i po-iiei ocupate. $tmosfera de prietenie ce se instaurea- la negocierile cu partenerii coreeni 5nc nu 5nseamn c o s fie uor de 5nc3eiat un acord. <n principiu8 oamenii de afaceri coreeni sunt destul de duri. "u toate c discuiile le 5ncep de la anali-a 5ntrebrilor secundare8 repede trec la subiectul de ba-. +u le plac impresiile neclare i ambigue. (ar niciodat n=o s critice desc3is po-iia partenerului. 6i merg la o confruntare direct. "oreenii8 la fel ca i 4apone-ii i c3ine-ii sunt foarte e;igeni fa de vestimentaia de afaceri8 brbaii trebuie s poarte costume sobre8 de regul8 cu cma alb i cravat de culori 5nc3ise8 femeile > o roc3ie clasic8 la fel8 sobrL femeilor nu li se permite s vin la 5nt:lnirile de afaceri 5n pantaloni. +u este primit de fumat 5n "oreea 5n pre-ena celor mai mari (dup v:rst i statut).

%92

).4. Caracteristici ale stilului arab

2tilul comunicrii 5n rile arabe se ba-ea- pe tradiia deertului. ? tradiie tribal 5n care e;ist comuniti 5nc3ise i compacte. 9radiia deertului cere o ospitalitate deosebit8 iar timpul nu este esenial aici. 6;trem de important este 5ncrederea8 pe care vi-itatorul trebuie s le=o c:tige. "um profetul Ma3omed a fost un r-boinic8 tradiia este c r-bunarea este mai respectabil dec:t compromisul. 2alutarea 5n mod arab repre-int o 5ntreag ceremonie8 ce este 5nsoit de multe 5ntrebri cu privire la sntatea (vs.8 la afacerile (vs.8 i ele pot s se repete pe parcursul 5ntregii convorbiri. +u este ca-ul de a rspunde detaliat la ele. <ntrebrile8 multiplele urri de bine8 felicitri cu cele mai diverse motive8 5nsoite de desele adresri la $lla3 > tot aceasta repre-int o form arab obinuit de politee. 2alutul 5n ma4oritatea rilor arabe este B2alaam alaKaFumC (Bpacea s fie cu tineC)8 fie 5nsoit8 fie urmat de o str:ngere de m:n. *oi s=i pui m:na dreapt deasupra inimii8 iar oaspetele tu 5i poate pune m:na pe umrul tu drept i s te srute de obra4i (nu te oferi s faci acest lucru dac nu eti invitat). 2osirea cu 5nt:r-iere la 5nt:lniri nu este considerat o impolitee 5n ma4oritatea rilor arabe8 5n special atunci c:nd oaspetele este mai bogat sau o persoan mai important dec:t ga-da. 6ste8 5n sc3imb8 nepoliticos s atragi atenia oaspetelui tu c a 5nt:r-iat sau s ari sub orice form c eti presat de timp. <n timpul discuiei trebuie evitate subiectele contraversate (precum politica sau religia) sau indiscreii 5n privina vieii private a oaspetelui tu (nu 5l 5ntreba 5n legtur cu sntatea sau familia sa). Modul caracteristic de a negocia va fi de un nivel foarte 5nalt 5nc din primele fa-e ale negocierii. $spectele sociale > cum ar fi formarea climatului sau topirea g3eii > se desfoar 5ntr=o perioad mai mare. "3iar 5n aceste fa-e8 discutarea anumitor aspecte poate fi foarte dur8 dar din aceast conversaie e;tins poate deriva un %93

Specificul comunicrii cu repre$entan%ii %rilor arabe

respect reciproc i posibiliti reale de a 5nc3eia o afacere. )ar afacerile se pot 5nc3eia dintr=o dat. 7a trebui s fii pregtii 5ns pentru desele 5nt:r-ieri i propuneri. Aa camerei de negocieri este 5ntotdeauna desc3is8 i c3iar atunci c:nd negocierile se afl 5ntr=un punct critic8 ele pot fi 5ntrerupte de o a treia parte8 care va intra s discute un subiect cu totul diferit. )ar aceasta este 5n cea mai perfect tradiie arab. La 5nt:lnirile de afaceri negociatorul arab evit s=i pun partenerul 5ntr=o postur nefavorabil. 6l 5l respect. Mai mult8 are o deosebit capacitate de a lua deci-ii i tie s se fac ascultat. 2tatutul social este foarte importantL de aceea8 cartea de vi-it nu trebuie uitat. <n aceste ri se practic tradiional stilul autoritar de conducere i se acord o mare atenie nivelului convorbirilor. 9oate 5ntrebrile sunt prelucrate preventiv8 inclusiv p:n la mici detalii. 6tic3eta arab nu admite ca oamenii s fie categorici8 de aceea nu cerei de la parteneri 5n timpul 5nt:lnirilor de afaceri un rspuns concret BdaC sau BnuC. (ac businessmanul refu- de la semnarea contractului8 el o va face 5ntr=o form foarte diplomatic8 5nsoind refu-ul cu laude aduse 5n favoarea propunerii respinse. /ii pregtii ca discuiile s dure-e mai mult dec:t cu vi-itatorii occidentali i nu dai dovad de nerbdare8 oric:t de tare nu v=ai grbi. La 5nt:lniri nu stai 5ntr=o po-iie care s=i arate oaspetelui talpa pantofilor (vs. (acest lucru este considerat foarte insulttor) i nici nu fii surprini dac oaspetele se va descla 5n biroul (vs. (nu trebuie s procedai la fel dec:t dac simii nevoia). Multe societi arabe sunt dominate de brbai i nu trebuie s v ateptai s v 5nt:lnii sau s dai m:na cu soia oaspetelui (vs. sau s 5i oferii ei un cadou atunci c:nd le facei o vi-it. 6ste politicos s le oferi oaspeilor arabi rcoritoare (ceaiul8 cafeaua8 pr4iturile sau ciocolata sunt foarte indicate) imediat ce sosesc8 dar8 de obicei8 ei respect reguli de diet strict i ar fi 4ignii8 dac le=ai oferi alcool.

Stilul personal arabilor

al

%9!

La mesele arabe tradiionale este folosit numai m:na dreapt pentru a m:nca. 6ste nepoliticos s faci gesturi cu m:na st:ng sau s artai cu degetul. +u trebuie de ludat nici un obiect din cas sau din biroul partenerului arab8 pentru c se poate simi obligat s=i druiasc ceea ce admiri (c3iar dac e vorba de un covor persan) i va fi necesar s= i oferi i tu unul la fel de valoros. Laud interiorul 5n general8 fr s faci referiri la un obiect8 5n particular. inerea m:nii 5ntre brbai este o manifestaie obinuit a prieteniei 5ntre arabi i nu trebuie s respingi o m:n ce 5i este oferit 5n acest spirit8 oric:t de ciudat i=ar prea aceast e;perien. <mbrcmintea potrivit pentru un brbat de afaceri din 6st este 3aina de culoare 5nc3is8 dar subire8 cmaa alb i pantofi cu ireturi. /emeile din corpul e;ecutiv trebuie s=i acopere braele de la umeri p:n la 5nc3eieturile m:inilor i s evite 3ainele care las s se vad formele corpului sau pantaloni bufani. 2pre deosebire de Gaponia8 oferirea de cadouri nu are o importan ma4or8 ci trebuie privit mai degrab ca o parte a ospitalitiiL micile cadouri sunt obinuite atunci c:nd participi la o mas (de regul8 flori sau dulciuri)8 iar cadourile mai scumpe pentru a recunoate o anumit favoare (argint8 cristal8 porelanuri i produse de marc sunt populare8 5n sc3imb evit batistele8 care sunt asociate cu lacrimi i despriri). (istana preferat 5n timpul discuiilor > mic.

).&. Caracteristici ale stilului european

$vem multe 5n comun cu vecinii notri europeni8 astfel 5nc:t diferenele 5n ceea ce privete cultura i obiceiurile 5n afaceri nu sunt at:t de evidente precum dintre noi i ri mai 5ndeprtate. 2e poate de evideniat un ir de factori8 ce determin tangenele comune

Stiluri occidentale

%9.

fa de problemele etice 5n 6uropa de 7est i de 6st. $ceasta este cultura unic cretin8 apropierea etnic i o istorie a relaiilor politice8 economice i culturale de o lung durat. <n mod condiional putem divi-a stilurile proprii popoarelor europene 5n c:teva mai pronunate i care au un impact mai mare asupra afacerilor internaionale' stilul nord=european sau scandinavL stilul germanL stilul britanicL stilul france-L stilul mediteranianL stilul propriu rilor din 6stul 6uropei.

$bordarea nord=european a negocierilor este mult mai linitit dec:t cea american sau cea german. ?amenii de afaceri scandinavi au un anumit grad de reticen 5n a intra 5n mediul social la 5nceputul negocierilor. 2unt linitii8 vorbesc rar i pot fi uor cucerii 5n fa-ele iniialeL mai sunt foarte desc3ii 5n micri i 5i a4ut pe parteneri s obin informaiile necesare despre propria po-iie. 6;ploatea- bine posibilitile creative i vor adopta deci-ii creative. /inlande-ii i norvegienii sunt foarte aproape de acest stil de lucru8 iar suede-ii 5l adopt doar parial 8 fiind influenai de stilul american i de birocraia suede-. (ane-ii se vor apropia de nordici > dac provin din 2ealand8 fie de germani > dac provin din Rutland. <mbrcminte conservatoare8 maniere oficiale i punctualitatea > toate acestea sunt de ateptat atunci c:nd ai de=a face cu scandinavii. La prima vedere8 ei pot prea distani i neprietenoi8 dar aceasta este o re-erv natural peste care8 de regul8 se trece dup ce v cunoatei mai bine.

Stilul scandinav

%90

Anele subiecte > salariul8 statutul social sau politica > sunt de regul evitate la 5nt:lnirile oficiale. Amorul poate fi acceptat8 dar subiectul trebuie ales cu gri48 pentru a evita ofensele. <n aceste ri trebuie s fii e;agerat de punctual la 5nt:lnirile de afaceri i la evenimentele sociale. (ac te afli 5ntr=un grup 5n care nimeni nu a fcut pre-entrile8 pre-int=te singur tuturor. 2candinavii sunt re-ervai i vor aprecia pe cineva care sparge g3iaa 5n locul lor. inerea unor discursuri sau toasturi 5n sntatea colegilor i oaspeilor repre-int o activitate popular8 care implic unele ritualuri bine stabilite. 9oasturile sunt 5ncepute de ga-d i li se rspunde cu B2FolC i printr=o 5nclinare a capului din partea comesenilor. (up aceasta8 toi participanii spun un toast propriu 2c3imbul unor cadouri de valoare modest este acceptabil8 dar cadourile mai e;travagante pot produce ofense. (istane pstrat 5n timpul convorbirii > mare. 2tudiile privind negocierile pun 5n eviden o diferen fundamental 5ntre cultura german i cea latin. (ac latinii pot urmri mai multe lucruri simultan i pot trece cu uurin de la o preocupare la alta8 germanii 5i concentrea- 5n general atenia numai asupra unui lucru. 6ste8 desigur8 motivul pentru care ei folosesc cu strictee agendele de lucru i sunt decepionai de 5nc3eierea afacerilor 5n afara 5nt:lnirilor prev-ute 5n acest scop. Modul de a munci monocronic determin considerarea punctualitii ca fiind esenial i sentimentul de a fi tributari misiunilor ce trebuie 5ndeplinite. *regtirea germanilor pentru negocieri este superb. 6l va identifica e;act afacerea pe care dorete s o 5nc3eie8 forma acesteia8 variantele ce vor fi discutate 5n timpul tratativelor. 7a pre-enta 5ntotdeauna oferte pregtite cu gri48 care vor acoperi fiecare aspect al negocierilor. <n timpul tratativelor va face oferte clar8 ferm i declarativ i nu va fi desc3is 5n mod semnificativ ctre compromis. (ac 5ntr=o 5nt:lnire cu americanii are prea puin importan sc3imbarea locurilor 5n sal8 5n scopul adaptrii la situaii noi8 5n

Stilul #erman

%97

Rermania acest lucru este inter-is. ? u desc3is 5nseamn de-ordine8 iar faptul c cineva desc3ide 5nt:mpltor ua constituie un abu- neadmis. Rermanii au noiunea de teritorialitate foarte bine conturat. $ceasta determin i diferenierea net 5ntre viaa profesional i cea particular. "u siguran se poate avea 5ncredere desv:rit 5n partenerul german pentru c promisiunile i 5nelciunile nu=i au locul. <n relaiile cu ei prenumele poate fi folosit numai atunci c:nd eti invitat8 iar femeile li se adresea- cu B/rauC8 indiferent de starea lor civil. ":teodat8 oamenilor de afaceri cu funcii mari li se adresea- BIerr (oFtorC8 c3iar dac nu au calificarea oficial pentru acest rang. Amorul trebuie folosit cu gri4 la 5nt:lnirile cu oamenii de afaceri germani i evitat 5n totalitate cu oca-iile foarte oficiale. <n 5mbrcminte pentru manifestaiile oficiale germanii sunt conservativi. +u se recomand de 5nclat la un costum 5ntunecat pantofi de culoare desc3is. 2c3imbul de cadouri 5n cercurile de afaceri al Rermaniei nu este primit. (ac ai fost invitat la restaurant8 ine=i minte c contul uneori fiecare ac3it pentru el 5nsui. (istana 5n timpul discuiei > mi4locie (. =0 cm). #ritanicii prefer s 5ntrein relaii de afaceri cu acei parteneri8 cu care de acum au avut contacte. Ei cu c:t este mai durabil relaia8 cu at:t este mai prietenoas atitudinea fa de partener i cu at:t este mai mare probabilitatea c omul de afaceri britanic va merge la cedri considerabile. 6i i=au deci-ii destul de 5ncet8 5ns pe cuv:ntul lor se poate ba-a. $ntreprenorii britanici sunt pragmatici8 ei manifest 5n timpul convorbirilor fle;ibilitate i susin iniiativa partenerilor. <n general8 britanicii sunt predispui spre compromis8 sunt foarte precaui la ceea ce spun i fac8 evit afirmri sau refu-uri categorice8 deoarece aceasta poate aduce la o confruntare desc3is.

Stilul britanic

%91

7ocea constituie elementul esenial al negociatorului britanic. 6l 5i reglea- volumul i tonul 5n raport cu -gomotul de fond i cu subiectul discutat. +oiunea de spaiu are o semnificaie deosebit' britanicii vor prefera 5ntotdeauna o 5nt:lnire pe teras8 ce ofer imaginea 5nc:nttoarei 9amisa8 dec:t 5n biroul care d impresia unei str:mtori necunoscute. <n timpul 5nt:lnirilor este bine de inut cont c' britanicii nu sunt toi engle-i. 2coienii8 gale-ii i irlande-ii au particularitile lorL a 5ncepe o fra- cu B7oi engle-ii...8C8 fr a fi sigur de originea interlocutorului8 poate lsa un gust amarL clipitul oc3ilor unui negociator britanic are aceeai semnificaie cu 5nclinarea nervoas a capului unui latinL 5i este foarte greu s priveasc fi;L la sf:ritul primei 5nt:lniri8 dac partenerul (vs. utili-ea- prenumele 5nseamn c este 5nc:ntat i aprecia- po-itiv negociereaL v putei permite o mic 5nt:r-iere > cu e;cepia primei 5nt:lniri > fr a se repeta 5n livrrile contractuale. Mesele de afaceri sunt foarte formaleL oricum ele pot include prietenii i soiile celor ce negocia-. Eansele de a fi invitat acas sunt foarte mici. (ar dac ai fost onorat de o asemenea invitaie > semn de o atitudine deosebit. <n casele engle-e nu e primit de fcut sc3imb cu crile de vi-it. +u se admite s te adrese-i la oameni necunoscui8 dac nu le=ai fost pre-entat. M:na doamnei 5n aceste ri nu se srut. )nvitaia la cin poate specifica BblacF teaC8 ceea ce 5nseamn c este obligatoriu costumul de culoare 5nc3is pentru domni i roc3ie lung pentru doamne. /ii ateni cu 5nm:narea cadourilor repre-entanilor cecurilor de business britanice. 2e poate de cadonat doar mici pre-enturi > bric3et8 carte de notie8 pi;uri8 la "rciun > buturi alcoolice. "adourile mai scumpe se consider mit i ca mi4loc de influen asupra partenerului. (ac 5n cercurile de afaceri %99

se rsp:ndete informaia c repre-entanii firmei primesc cadouri scumpe8 reputaia ei poate fi considerat distrus. ?amenii de afaceri france-i sunt cunoscui ca av:nd trei caracteristici de ba- 5n relaiile internaionale' sunt fermi8 insist s utili-e-e france-a i folosesc un stil ori-ontal 5n negocieri. $stfel8 ei prefer stabilirea unui acord preliminar8 apoi a unui acord de principiu i 5n cele din urm a unui acord final. 2e va acoperi 5n acest mod treptat 5ntreaga arie a negocierii. Ei au o mare capacitate de a c:tiga spun:nd ferm' B+uC. 2tr:ngerea m:inilor la desprire i la 5nt:lniri este un obicei general8 indiferent c:t de bine se cunosc persoanele 5ntre ele. <mbririle mai clduroase8 inclusiv srutul pe ambii obra4i8 sunt obinuite 5ntre cunotinele de se; opus. "u toate acestea 5ns8 btutul pe spate sau pe orice alt parte a corpului este considerat nemanierat. Amorul este rar folosit la oca-iile legate de afaceri. 2ubiectele care se recomand spre discuie cu france-ii' cultura8 arta. )ar temele8 care e de dorit de evitat' religia8 politica8 cariera8 statutul social8 veniturile. ?amenii tcui 5n /rana nu se stimea-. /rance-ii vorbesc repede (vite-a vorbirii este una dintre cele mai mari 5n lume)8 deseori 5ntrerup interlocutorul8 intervenind cu observaii critice sau contra argumente. <n practica de afaceri france- convorbirile se 5ncep la ora %%. dimineaa. <n 5ntrerupere participanilor poate s li se ofere de4unul. /rance-ii se m:ndresc cu buctria lor8 de aceea se recomand de a luda felurile de m:ncare i buturile cu care suntei servit. +u trebuie de adugat sare sau piper dup gust8 sau de lsat pe farfurii m:ncare. /rance-ii nu sunt foarte punctuali. Mai mult ca at:t8 la mesele de afaceri ei se condus de regula' cu c:t este mai mare statutul persoane8 cu at:t el vine mai t:r-iu. (ac partenerul france- v invit la cin8 5nseamn c v bucurai de o atitudine deosebit. 6 necesar de adus cu sine o sticl de vin scump sau ampanie8 bomboane i flori. (ar nu cri-anteme (se

Stilul france$

aduc numai c:nd sunt motive triste) i nu garoafe (se consider8 c ele aduc nefericirea). La cin se recomand s venii cu %. minute mai t:r-iu de ora 5nceperii. <n timpul primei 5nt:lniri de afaceri nu se recomand de druit partenerului cadouri. (istana 5n timpul discuiilor > mic. "ultura mediteranean este una foarte cald. $ici vom 5nt:lni saluturi i aspecte sociale calde8 o inut e;uberant i gesturi ample. ?amenii de afaceri mediteraneeni vor manifesta unele dificulti 5n a focali-a discuiile 5ntr=o problem particular sau 5n anumite fa-e ale negocierilor. <n general8 negociatorul din aceste ri este intuitiv i nu crede dec:t 5n el 5nsui. 6l 5ncearc s gseasc esenialul dup ce aprofundea- comple;itatea subiectului. *refer verificrile prin e;periene. 7iaa 5ntreprinderilor din aceast -on a 6uropei este condiionat de valori tradiionale8 cum ar fi' respectul pentru ceilali8 politeea8 valori-area partenerului prin calitatea limba4ului8 respectul pentru familie. <n ciuda simului 5nnscut al competiiei8 elementul bine cunoscut al relaiilor de afaceri cu businessmanii din aceste ri este pre-ent sub forma intrigilor. ?mul de afaceri mediteranean vorbete mai mult prin corpul su dec:t prin cuvinte i nu=i ascunde emoiile. )ndividualist8 el este 5ntotdeauna o companie agreabil. Modificrile comportamentale sunt e;celente8 iar maniera de a flata adversarul este redutabil. 7a trebui neaprat s v suspectai c3iar propriile reacii. 6l tie foarte bine s v identifice gusturile i s se sincroni-e-e cu (vs. pentru a crea climatul favorabil 5nc3eierii afacerii. *unctul slab al negociatorului din aceste ri este8 desigur atracia spre onoare. *artenerii din aceast -on se consider c sunt mai puin preocupai de punctualitate i de caracterul oficial al 5nt:lnirilor dec:t omologii lor din nordul 6uropei. 7iaa familial este privit ca av:nd o importan considerabil i este politicos s te informe-i despre

Stilul mediteranean

2 %

sntatea familiei 5nainte de 5nceperea afacerii. $spectele contraversate pot deveni repede subiectul unor sc3imbri aprinse8 c3iar dac efectul este temporar (aceasta este considerat un comportament normal 5n afaceri). +u e;ist nici un fel de tabu legat de invitaii i este acceptabil sc3imbul de cadouri adecvate. "adourile de afaceri i mesele interminabile sunt foarte practicate i nu se refu-. (istana 5n timpul discuiei > mic.

Stilul omului de Lucrarea8 dedicat culturii afacerilor i ap=rut 5n afaceri din 'epublica 0oldova
&epublica Moldova ar fi incomplet8 dac n=am 5ncerca s evalum stilul omului de afaceri din aceast ar. *utem constata8 c comportamentul businessmanului din &epublica Moldova 5nc este 5n proces de formare. ?binuii cu structurile foarte formale i birocratice8 care e;istau p:n nu demult i fiind influenai de manierile occidentale ale afacerilor are loc crearea unui stil propriu de comportament 5n afaceri. La fel8 acest stil este considerabil influenat de specificul culturii naionale8 concreti-:ndu=se prin anumite trsturi comune pentru antreprenorii din republic. $stfel8 5n &epublica Moldova salutul obinuit este o str:ngere de m:n. <ns aceast form de salutare se utili-ea- 5n preponderen 5ntre brbai8 mai rar 5ntre persoanele de diferite se;e8 iniiatorul fiind 5ntotdeauna brbatul i practic nu se folosete 5ntre femei. 2c3imbul crii de vi-it nu se efectua- obligatoriu la 5nt:lniri8 numai 5n ca-ul c:nd e;ist intenia de a prelungi relaia de afaceri. <n ma4oritatea ca-urilor8 crile de vi-it se utili-ea- doar 5n timpul comunicrii directe i foarte rar se apelea- la ele 5n scopul de a transmite anumite mesa4e8 flori8 cadouri prin intermediul altor persoane.

2 2

<n ultimul timp atitudinea fa de punctualitate a suferit modificri8 dar cu toate c e;ist tendina de a fi punctuali oamenii de afaceri admit mici 5nt:r-ieri. (ac 5n multe ri ale lumii se evit 5n timpul discuiei aa subiecte ca' religia8 politica8 atunci 5n &epublica Moldova ele sunt teme obinuite pentru discuii. La fel8 nu sunt considerate indiscreii 5ntrebrile despre viaa personal8 sntatea membrilor familiei8 salariul. *ractic8 poate fi abordat orice tem8 dar cu respectarea anumitor limite. <n timpul negocierilor deseori se apelea- la o practic care nu este rsp:ndit 5n ?ccident spre deosebire de rile 6uropei de 7est. $stfel8 partenerii de afaceri sunt pre5nt:mpinai 5n timpul negocierilor c e;ist i ali cumprtori sau v:n-tori8 cu toate c nu 5ntotdeauna aceasta corespunde realitii. <n unele ca-uri8 businesmanii strini sunt ofensai de o asemenea tactic8 trat:nd=o ca anta4. *regtirea pentru tratative i negocieri nu este foarte minuioas8 fiind dese ca-urile c:nd se reduce doar la 5ntrebrile de ba-. Muli 5ntreprin-tori din republic au un stagiu mic 5n afaceri i se orientea- mai mult la c:tigurile imediate8 dec:t la stabilitatea lor. (in acest motiv trebuie de contat parial pe cuv:ntul oamenilor de afaceri8 strduindu=se de a detalia toate momentele prin contracte. <n comunicarea de afaceri se acord o mare atenie relaiilor neoficiale. ? mare parte din tratative sunt duse la mesele de afaceri8 unde te poi atepta la cantiti semnificative de alcool i nopi t:r-ii. 2pre deosebire de regulile etic3etei de afaceri utili-ate 5n rile occidentale la mesele de afaceri organi-ate 5n republic ampania se ofer la 5nceputul 5nt:lnirii i se spun multe toasturi. "adourile sunt acceptate8 uneori c3iar ateptate. ?amenii din republic sunt ospitalieri8 nu fac o difereniere mare dintre viaa profesional i particular8 de aceea e;ist o probabilitate 5nalt c partenerii strini vor fi invitai acas la 5ntreprin-torii auto3toni. <n acest ca-8 se recomand de venit cu un cadou pentru ga-de' bomboane8 vin8 fructe. Ra-dele vor avea gri4 s serveasc cu ce au mai bun i se vor ofensa dac sunt refu-ai. (e 2 3

asemenea8 ei vor avea gri4 de oaspeii lor pe tot parcursul vi-itei8 distr:ndu=i i familiari-:ndu=i cu cultura i tradiiile rii. (istana 5n timpul discuiei > mi4locie.

Practicum Concepte cheie

(iferene culturale Eocul cultural )ntegrarea 2tilul omului de afaceri american 2tilul omului de afaceri 4apone2tilul omului de afaceri arab 2tilul omului de afaceri scandinav 2tilul omului de afaceri britanic 2tilul omului de afaceri france2tilul omului de afaceri mediteranean 2tilul omului de afaceri moldovean

9ntrebri de control
%."um influenea- diferenele de culturi naionale afacerile internaionaleD 2."are este rolul etic3etei 5n afacerile internaionaleD 3."aracteri-ai procesul de integrare a unei persoane 5ntr=o cultur diferit de a saD !."e este specific pentru stilul de afaceri americanD 2 !

.."e trebuie de cunoscut cu privire la etic3eta de afaceri plec:nd 5ntr=o ar asiaticD 0."e este caracteristic pentru partenerii de afaceri din rile arabeD 7.(e ce sunt determinate tangenele comune fa de problemele etice 5n 6uropaD 1."e putei completa la caracteristica omului de afaceri din &epublica MoldovaD

9ntrebri pentru discu%ii

%. *reedintele unei 5ntreprinderi europene i=a solicitat unei doamne8 care ocup postul de director e;ecutiv al divi-iei de marFeting i personalul ei (trei brbai) s pregteasc i s 5nc3eie un important contract cu o firm 4apone-. (oamna a fost aleas pentru aceast funcie fiindc cunoate bine domeniul i vorbete 4apone-a. ":nd ea i subordonaii si au fost pre-entai8 partenerul din Gaponia a fost puin mirat i le=a au-it optind secretarului8 cu o intonaie special8 cuvintele Bdirector e;ecutivC. *e parcursul tratativelor el insista s se 5nt:lneasc cu persoana care rspunde de departament8 cu toate c cei sosii menionau c li s=a acordat autoritatea din partea companiei. P:mbitor8 businessmanul 4apone- a fi;at o 5nt:lnire suplimentar. (e ce partenerul din Gaponia tot 5ntreba despre cine rspunde de departamentD +u a cre-ut c ea spune adevrul despre po-iia saD +u au-ise p:n atunci termenul de Be;ecutivC i nu tia ce 5nseamn director e;ecutivD +u tratase niciodat p:n atunci cu o femeie pe un asemenea post i priceperea ei lingvistic l=a fcut s cread c ea are alt misiune. 2. 2 presupunem c eti pe deplin familiari-at cu regulile unui bun comportament 5n afaceri 5n &epublica Moldova. (irectorul 5ntreprinderii 5i cere s te ocupi de un client important din $rabia 2 .

2audit8 inclusiv s te 5ntreii cu el i soia lui. 9e compori la fel cum te=ai comporta cu un client local8 dar vi-ita este un de-astru. "are este grealaD 3. <ntreprinderea (vs. dorete s=i lrgeasc numrul clienilor i s ias pe piaa mondial. *entru aceasta trimitei scrisori de intenie 5n diverse ri ale mapamondului. *utei s presupunei repre-entanii cror ri nu vor dori s iniie-e tratative doar 5n ba-a unei scrisori de la o firm necunoscut.

=iblio#rafia
#aldrige L.C "odul manierilor 5n afaceriC8 #ucureti8 #usiness 9ec3 )nternational *ress 2.&.L.8%990 #urdu 6. BManagementul comparat8 #ucureti8 6conomica8%997 Iofstede R. BManagementul structurilor multiculturaleC8 #ucureti8 6conomica8%990. Go3ns R. C"omportament organi-aionalC8 #ucureti8 6conomica8%991. &obinson (. C6tic3eta 5n faceriC8 #ucureti8 &entrop and 2traton8 %999 2cott #. C$rta negocierilorC8 #ucureti8 6d. 9e3nic8 %990 Pai +. BManagementul intercultural' valori-area diferenelor culturaleC8 #ucureti8 6conomica82 2. B~Xb[\[ klgmXlC8 qn=\[ ]blX fXaa8 ^gX\8 %991 [b . BW[\XYXZZ} klgmXlC8 qn=\[ ^galgZ` and "8 _[am\`8 %990 WXYXZ[\ ].^.8 _`ab[\` c.d. Bfagh[b[igj g klgm` YXZXnoYXZl` g pgqZXa`' rsXpZ[X t[a[pgXC8 )7" BMarFetingC8 _[am\`8 2 W[b[\X\ w. CW[\XYXZZ} klgmXl. ~Xb[\[ t[l[m[bC8 |a=198 _[am\`8 2 % vlmgZ w. Bwlgm` pgqZXa`C8 _[am\`8 X`b[8 %991 2 0

2 7