Predlog metodologije za merenje performansi prema preporukama

standarda ISO 9004:2009

A proposed methodology for measuring performance according to the recommendations of ISO 9004: 009

A!stract This paper examines the basic meaning of performance, and then reviews in turn the methodological problems of measurement and monitoring, and alternative approaches to improving the performance orientation according
to the recommendations of standard ISO 9004:2009. The objective is not quantification. The objective is accountability and that can be achieved by indicators that have unambiguous meanings for the assessor and the person or group assessed.

"ey#ords: performance measurement and monitoring, ISO 9

indicators, results indicators

!"#

9, $ey performance

Sa$etak U ovom radu ispituje se osnovno znaenje termina performanse i preispituju se metodolo i problemi merenja i monitoringa, te alternativni pristupi poboljanja performansi prema preporu ama standarda !"# $%%&'(%%$) *ilj merenja performansi nije vantifi acija) *ilj je odgovornost + i to se mo,e posti-i stri tnom primenom indi atora oji -e imati nedvosmislena znaenja a o za auditora, ta o i za osobe ije a tivnosti su predmetom internog ili e sternog audita) "lju%ne re%i: performanse, merenje i monitoring, ISO 9004:2009, kljuni indikatori
performansi, indikatora re ultata

!onekad mora" da #ude" genije da #i $ideo oigledno %l#ert %jn"tajn

&' &$od "vet se vie ne deli na bele, crne, ,ute ili crvene) #n se deli na bogate i siromane) .a pitanje /o-ete li da postanete milioner0 bi sa gromoglasnim 1a bez razmiljanja odgovorila ve-ina stanovni a nae planete) U eri os udice i opte neinformisanosti, prodaja se zasnivala na sloganu 2.e a upac vodi rauna2 3caveat emptor4) 5ada je u fo usu glup, lojalan i bezlian potroa, formula za siguran uspeh je veoma jednostavna 6 upi to jeftinije i prodaj to s uplje) .a primer, proizvo7a napravi delove vredne 8%% eura i proda ih dileru za ()%%% eura, a ovaj ih proda rajnjem upcu za tri hiljade) 9ri tom, oni i dalje ne vrede vie od 8%% eura) 9ritisa za rat oronom zaradom verovatno ne-e oslabiti u doglednoj budu-nosti) :e7utim, rat orona zarada je rajnje nepouzdana, a u ve-ini sluajeva se po azala i ao surova obmana, jer je zasnovana na dve danas neodr,ive premise 6 pretpostavci o vi u potra,nje i potpunoj neinformisanosti upca) ' Preporuke standarda ISO 9004: 009 u pogledu merenja performansi "tandard !"# $%%&'(%%$ istie da bi ru ovodstvo organizacije trebalo da osigura da napreda u dostizanju planiranih rezultata u odnosu na politi u i ciljeve postane realnost na svim nivoima i na svim fun cijama u organizaciji) 1a bi se to ostvarilo trebalo bi da se pru,e jasni i nedvosmisleni odgovori na slede-a & pitanja' ;) <de smo sada0 () <de ,elimo biti0 =) 5a o da tamo stignemo0 &) 5a o mo,emo meriti na napreda 0 #dgovor na prva tri pitanja daje vrhuns o ru ovodstvo, a procesi merenja i analize trebalo bi da se oriste za pra-enje tog napret a) !zbor odgovaraju-ih ljunih indi atora performansi i metodologije za pra-enje su ritini za uspeh procesa merenja i analize)

:etri a se u pra si definie prema organizacionoj shemi poslovne organizacije da bi se mogla tra,iti odgovornost za realizaciju ciljeva) :e7utim, ada se radi na metrici pre o oje -e se ostvarivati procena potrebnih performansi trebalo bi da se radi upravo obrnuto 6 metri a bi morala da bude ta va da stvori ose-aj ja e me7uzavisnosti me7u odgovornima) > o se to propusti uiniti bodovi -e se pri upljati na internom tr,itu 3na raun drugih u u-i4, a e sterno tr,ite i upci -e se potpuno zanemariti) #rganizacija -e se rasparati na silose i najpametnije glave ne-e mo-i da ot riju zato se sve zavrilo atastrofalno, ada je metri a bila upravo sjajna) #dsustvo insistiranja na utvr7ivanju precizne odgovornosti -e stvoriti dodatne probleme, a ne-e postojati pouzdan nain da se obje tivno procene individualne i grupne performanse) (' "lju%ni indikatori performansi Uvo7enje novih naina ocenjivanja rezultata ljuds og delovanja uve dovodi do promena u ponaanju) :e7utim, dobro poznati 2za on ne,eljenih posledica2, po azuje da po uaji uvo7enja novih naina merenja performansi mogu rezultirati neplaniranim ponaanjem, to mo,e da bude u nes ladu s ciljem, ili a imati za posledicu da se poetno stanje pogorava) ?izi od nepredvidivih posledica je ve-i, u oli o se ne poznaju, 3ili se ignoriu4 neformalna pravila oja reguliu ponaanje u organizaciji 3organizaciona ultura4) 9od pojmom 2performanse2 podrazumeva se ost$arenje
dogo$orenih re ultata unutar raspolo'i$ih sredsta$a i dogo$orenog $remena, pod uslo$om da se po"tuju unapred propisana pra$ila igre i ost$ari prih$atlji$ k$alitet.

5ljuni indi atori performansi dozvoljavaju organizaciji da identifi uje i prati trendove) @a tori performansi oji su ritini za uspeh organizacije trebalo bi da budu izra,eni ao indi atori oji obezbe7uju informacije za sadanja i budu-a dostignu-a) !ndi atori bi trebalo da se odnose na politi u i strategiju organizacije) !ndi atori performansi bi trebalo da budu jedinstveni za prirodu i veliinu organizacije i njenih proizvoda, procesa i a tivnosti) #ni

moraju da budu u saglasnosti sa ciljevima organizacije, oji bi trebalo za uzvrat da budu saglasni sa strategijom) Aitno je za sva u organizaciju da prepozna i odabere ljune indi atore performansi oji obezbe7uju specifine informacije u vezi sa osnovnom delatno-u, rizicima i mogu-nostima) "tandard !"# $%%&'(%%$ istie da bi pri izboru primerenih ljunih indi atora performansi organizacija trebalo da obezbedi da oni pru,aju informacije oje -e se mo-i primeniti u vezi sa' izlas om u susret potrebama i oe ivanjima lijenata i drugih zainteresovanih strana, znaajem proizvoda organizacije, sada i u budu-nosti, efe tivno-u i efi asno-u procesa, efe tivnom upotrebom resursa, ostvarivanjem profitabilnosti i finansijs im rezultatima, gubicima 4' )ahte*i na indikatore performansi 1a bi se indi atori performansi

mogli iskoristiti na pra$i nain oni moraju da ispune pet ahte$a (t $. )*+%, ahte$i na do#re performanse-:

*3clear4 + !ndi atori performansi bi morali da budu jasni, tj) precizni i nedvosmisleni 3ne nu,no vantitativno4, ?3relevant4 + relevantni, tj), primereni postavljenim ciljevima 3a ne da riterijumi izbora budu samo to to su la o dostupni4, B3economic4 + tro ovno prihvatljivi 3da indi ator budu dostupni uz razumnu cenu4, >3adeCuate4 + odgovaraju-i, sprovedeno merenje samo, ili u ombinaciji s drugim merenjima mora da pru,i dovoljno osnova za ocenu performansi, :3monitorable4+ ontrolisani + ponovljivi i podlo,ni nezavisnoj proceni

> o bilo oji od ovih pet riterijuma nije zadovoljen, indi atori performansi ne bi trebalo da budu prihva-eni i trebalo bi potra,iti druge naine za procenu performansi u ljuuju-i i dobri stari nain otvorenog dijaloga sa nadle,nim ru ovodiocima a o

se proceni da su oni is reni i ompetentni i to je jo va,nije, ada su rezultati u pitanju intenzivnim onta tima sa neposrednim orisnicima usluga) 5ada su jednom izabrani primereni indi atori, trebalo bi definisati i nivoe njihovog postizanja 3ciljeve4) #pti princip postavljanja nivoa performansi je da postavljeni cilj mora da bude izazovan, ali ost$ari$. !re$i"e am#icio ni, ili su$i"e tri$ijalni cilje$i do$e".e
do pada ost$arenih performansi. ,etoda pore/enja sa drugima (01enchmarking0- esto se koristi kao pola na taka a definisanje ni$oa performansi.

4' ,etodologija merenja kljunih indikatora performansi Dord 5elvin je svojevremeno bio u pravu ada je re ao da se ne mo,e valjano upravljati onim to ne mo,e da se meri) U pra si se ovo pravilo ola o prevodi ao "amo ono to mo,e da se meri daje garancije da time mo,e i da se upravljaE, to lord 5elvin nije mislio) 9ostoje tri uslova da bi samo ono to mo,e da se meri dalo garancije da time mo,e i da se upravlja' moraju se meriti prave stvari stvari se moraju meriti na pravi nain moraju se snositi odgovaraju-e posledice a o se proces merenja po a,e ao neuspean .ijedan od ovih uslova nije la o ispuniti) 5rajnji cilj merenja performansi je da se utie na promenu ponaanja, to dugorono mo,e da bude orisno ili tetno, u zavisnosti od modaliteta i pravinosti sistema za izvo7enje procene) 1a le, ni ada nije dovoljno proceniti rat orone posledice promena u organizaciji ili podsticaja) #bje tivne indi atore performansi trebalo bi definisati ne samo za procese 3merenje naina na oji se vri stvaranje dodate vrednosti pri transformaciji ulaza u izlaze4 nego i za' Ulaze 6 merenje sredstava oja se oriste za proizvodnju usluge Ulazi su sredstva oja se oriste za proizvodnju usluga) Frednost ulaza meri se na osnovu njihovog tro a) !zlaze 6 merenje same usluge) I la (kratkoroni re ultat- je sama
usluga. 2rednost i la a meri se na osno$u aproksimirane tr'i"ne cene a iste usluge, ili a naj#li'i ek$i$alent usluga (ili, u njego$oj odsutnosti, po jedinici ukupnih tro"ko$a-.

*e ultate 3 merenje cilje$a koji su postignuti pru'anjem usluga. Ishod

(srednjeroni re ultat- je s$rha koja se ost$aruje pru'anjem usluga. 2rednost ishoda je su#jekti$na i proi $oljna, a osno$a merenja performansi je efekti$nost tj. maksimiranje re ultata u odnosu na #roj i la a (outputa-.

Uticaj 3dugoroni rezultat4 se esto oristi ao sinonim za ishod, ali ga je mnogo bolje definisati ao realno stvorenu dodatu vrednost iz sprovedenih a tivnosti, tj) 2bruto2 rezultat minus doprinos od drugih subje ata ili a tivnosti) #bzirom na procenu dodate vrednosti uticaj je rajnje te o obje tivno izmeriti)
ultata

+' 4naaj definisanja indikatora re Feli a potre#a

a merenjem re ultata ogleda se u slede.em:

> o se ne mere rezultati, ne mo,e se razli ovati uspeh od neuspeha) > o ne mo,ete prepoznati uspeh, ne mo,ete ga nagraditi) > o ne mo,ete nagraditi uspeh, verovatno -ete nagra7ivati neuspeh) > o ne mo,ete prepoznati uspeh, ne mo,ete uiti na osnovu njega) > o ne mo,ete prepoznati neuspeh, ne mo,ete ga ispraviti) > o mo,ete demonstrirati dobre rezultate, mo,ete dobiti podr u zainteresovanih strana 3pove-anje poverenja i reputacije4

,' )aklju%ak U ovom radu je po azano da obje tivno merenje performansi poiva na ulazima i G ili na jednom ili vie izlaza 3 rat oronih, srednjeronih i dugoronih rezultata4) 1obri indi atori performansi trebalo bi da zadovolje 2*?B>:2 riterijume' oni bi trebalo da budu jasni, relevantni, e onoms i prihvatljivi, ade vatni, i ontrolisani) > o bilo oji od ovih uslova nije zadovoljen, indi ator ne bi trebalo da se oristi) 1obro oncipirani procesi za merenje i vrednovanje deluju ao osnova za ore tivne mere i mere za poboljavanje) .a osnovu njih se sprovodi preispitivanje, provera i poboljavanje sistema menad,menta i vrednovanje izlaza 3rezultata4 procesa u pore7enju sa ciljevima) -iteratura
1. "tandard !"# $%%&'(%%$ 5 ,anaging for the sustained success of an
organi ation 6 % 7ualit8 management approach

2. :) 5u ri a' 2@ormula za siguran uspeh2, Tesla *omerc, "ubotica

3(%%%4) 3. :) 5u ri a et al' 25a o biti on urentan na globalnom tr,itu+ :enad,ment intele tualnim apitalom2, @ine <?>@, Aeograd 3(%%=4) 4. :) 5u ri a' &pra$ljanje ni$oom usluge, 9$alitet, $ol. :9, iss. 95:0, pp. ;95
<0, 2009

H)

,. 9ukrika: Odr'i$ost poslo$anja i perspekti$e informatiara, 9$alitet, $ol. :9, iss. :52, pp. <25<=, 2009