Redactarea unei scrisori de reclamaii

Aspecte generale: Clienii sunt deseori n situaia de a avea nemulumiri i, ca urmare, s transmit o scrisoare de reclamaie. Situaii cum ar fi: livrri incomplete; mrfuri livrate deteriorate; produse care nu corespund specificaiei; produse care se defecteaz n termenul de garanie; servicii de proast calitate; impoliteea, sunt toate situaii care necesit comunicare sau reclamaii adresate celor n drept pentru a remedia situaia. Coninutul scrisorilor de reclamaie: Redactarea coninutului trebuie s in seama de urmtoarele aspecte: avei grij ca reclamaia s fie precis; prezentai fapte, nu generalizri vagi; dac reclamaia se refer la un produs care nu funcioneaz cum trebuie i ai ncercat s facei ceva ca s-l punei la punct, menionai despre ce este vorba. este plcut s crezi c o scrisoare politicoas, prietenoas, va da cele mai bune rezultate, dar nu este adevrat; metodele mai dure sunt singurele care au efect; artai c reclamaia se refer la neajunsurile provocate i, n acelai timp, va sprijini furnizorul s mbunteasc produsul / serviciul iar dumneavoastr vei putea rmne clientul su. Exemple de scrisoare de reclamaie: Paragraf de inceput Stimai Domni, .

De la instalare n ianuarie anul trecut, aparatul dumneavoastr model .. s-a defectat de trei ori. Am telefonat de fiecare dat la filiala dumneavoastr local i de fiecare dat ne-a fost trimis cineva care a fcut o reparaie superficial. innd cont c aceast situaie s-a repetat de trei ori n mai puin de ase luni, avem impresia c este ceva serios n neregul i de aceea v scriem direct dumneavoastr, fcnd o copie i pentru filiala dumneavoastr.

Stimate Domnule De cnd ai lansat n primvar noul tip de .., am primit attea reclamaii de la clieni n legtur cu acest ., nct ne-am hotrt s vi le aducem la cunotin i s sistm vnzarea acestui tip pn la rezolvarea problemelor. Elemente de cuprins: ncheierea

MEMORANDUM-ul sau NOT INTERN n ntreprinderi, instituii, se practic n mod uzual comunicarea ntre compartimente, servicii, birouri sau persoane, prin intermediul memorandum-ului. Proiectarea documentului Un document se tip memorandum conine dou elemente: antetul i mesajul. Antetul memorandum-ului conine: denumirea: NOT sau MEMORANDUM destinatarul expeditorul data subiectul sau motivul. Evident att expeditorul ct i destinatarul sunt nume de persoane. Aceste note interne servesc pentru convocri, invitaii personale, edine, reuniuni etc. n funcie de natura notei interne se completeaz mesajul acesteia. Proiectul unui document tip memorandum mai necesit i cteva operaii suplimentare de tehnoredactare:

- plasarea titlului n centru - alegerea dimensiunii caracterelor i a stilului de scriere - trasarea liniei orizontale de separare a antetului.

MEMORANDUM (document MEMO)

CTRE: Dna. Director Economic IOANA POPA DE LA: Manager DATA: 12/03/2007 SUBIECT: Activitate pe primul trimestru ntlnirea pentru discutarea ncasrilor obinute de firm n primul trimestru din anul 2007, va avea loc pe 23 Martie 2001, de la ora 16 PM la ora 19PM. V rog s pregtii urmtoarele: ncasrile obinute pe primul trimestru; ncasrile prevzute pe al doilea trimestru; Noile msuri de mbuntire a activitii preconizate. Dac exist vreo problem, v rog contactai-m personal SC RAM-INFO SERV SRL STR. LIZEANU NR. 23, SECTOR 2 BUCURETI

PROCESUL VERBAL - MINUTA Se utilizeaz frecvent termenul de proces verbal, dar la fel de bine putem folosi termenul universal de "minut" pentru a sintetiza n scris concluziile unei edine. STRUCTURA DOCUMENTULUI Un proces verbal trebuie s conin n structura sa: antetul documentului: numele firmei, societii titlul documentului: PROCES VERBAL

 subiectul: al edinei Consiliului de Administraie data: din joi 5 aprilie 2001 prezeni: numeric/nominal abseni: nominal subiectul edinei: ordinea de zi consemnri: pe scurt din lurile de cuvnt i concluziile pe puncte din ordinea de zi semntura

FAX-ul O modalitate nou i rapid de coresponden o reprezint desigur FAX-ul. Un fax poate fi considerat orice text transmis prin binecunoscuta main. Mai mult, o main fax se poate cupla n configuraia unui system electronic de calcul i vom putea primi sau transmite fax-uri direct de la PC. Rigoarea necesar n afaceri i bineneles n coresponden, face necesar fixarea ctorva repere n redactarea unui fax. Aceste documente se vor arhiva, la ele se vor face trimiteri i referiri, vor cpta o amploare din ce n ce mai mare n circulaia documentelor n lumea afacerilor. Vom analiza succint cteva aspecte legate de identificarea i autentificarea acestor documente.

ANTETUL Pentru mai mult disciplin n utilizarea Fax-ului, n corespondena oficial a firmei este bine ca antetul fax-ului s aib o structur standard. Acest antet trebuie utilizat de tot personalul abilitat s foloseasc fax-ul firmei. Ori de cte ori dorim s completm un fax vom apela documentul cadru (ablonul) performant pe ecran, n care doar vom insera informaiile noastre personale. n antetul fax-ului includem: - antetul firmei cu numele, adresa, numr de telefon, numr de fax; - numele efului de compartiment sau al persoanei abilitat s primeasc oficial rspunsul prin fax, cu telefonul interior, i dac e cazul codul pentru pot electronic;

- denumirea formularului cu numr i dat, numrul paginii i cte pagini sunt n total dac fax-ul are mai multe pagini. E foarte important s precizm c este pagina 1 din 5, pagina a 2-a din 5, pentru a avea control asupra transmisiei integrale a fax-ului; - numrul de fax al destinatarului i numele su; - expeditorul, n cazul n care este alt persoan dect cea menionat anterior.

OFERTA CTRE MAI MULI CLIENI Oferta se ntocmete n general n scopul de a stimula cererea clienilor poteniali, sau n mod special ca rspuns la cererile de ofert transmise firmei de partenerii de afaceri. Ea st la baza declanrii negocierilor contractuale. Avnd n vedere aceste considerente, oferta trebuie s conin urmtoarele categorii de informaii: a) date de identificare a ofertantului: - antetul cu denumirea firmei; - adres cu telefon, fax, cod pentru pot electronic (E-mail); - opional numele managerului care reprezint oficial firma i/sau numele persoanei fizice care se ocup de tranzacie. b) date referitoare la obiectul ofertei: - denumirea produsului/sortimentelor; - cantitate; - cteva caracteristici tehnice de baz i date privind calitatea. c) preul de ofert, orientativ sau ferm; d) date referitoare la termene de plat, condiii de plat i garanie; e) date referitoare la transport, ambalare, etichetare i altele; f) validitatea ofertei, adic termenul pn la care preul de ofert, n primul rnd, rmne valabil. Oferta se incheie cu o formul de politee apoi data, numele i semntura expeditorului

INCHEIEREA

ncheierea mesajului trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului de vedere cuprins n mesaj. Aceasta se poate materializa n exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de continuare sau ntrire a relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru modul n care acesta a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori, etc. Exemplu: Ateptm cu nerbdare rspunsul dumneavoastr. V mulumim pentru ncredere /sprijinul/confirmarea acordat V rugm s primii/acceptai scuzele noastre Dorim s tim care este opinia dumneavoastr n legtur cu propunerea fcut mai sus i sperm c aceast regretabil eroare nu va afecta buna noastr cooperare. De asemenea, tot n aceast parte a scrisorii se poate face referire la documentele care se anexeaz: Anexm acestei scrisori Se plaseaz la 2-3 rnduri sub text, naintea semturii. Formule folosite: Cu stim, Cu respect formule folosite cnd destinatarul este necunoscut. Cu cele mai bune sentimente formul mai familiar, folosit de la egal la egal sau pe o scar ierarhic superioar. Cu sentimente alese de la furnizor la client, de la funcionar la patron. Cu sinceritate Al dumneavoastr Cu cele mai alese gnduri.

SEMNTURA Constituie un element important al scrisorii, ntruct ea este cea care d autenticitate scrisorii. n general, scrisoarea cuprinde dou semnturi: a conductorului unitii i a efului compartimentului care a emis scrisoarea.

Aranjarea semnturii n pagin se face dactilografiind la 3 rnduri de text funcia autorului, urmat obligatoriu de virgul. Se las un spaiu pentru semntura olograf, apoi se dactilografiaz numele i prenumele celui care va semna.

TAMPILA Se aplic pe semntura conductorului. n documentele tipizate se aplic pe locul marcat cu iniialele LS. Elementele ocazionale sunt: Meniunea anexe apare atunci cnd scrisoarea este nsoit de anexe i acestea se scriu sub numele destinatarului principal, n stnga. Iniialele celui care a redactat scrisoarea n colul din stnga jos, desprite prin linie de fracie (bar).

Scrisoare de informare Scrisoare de acord n atenia: Domnului Director Popescu Ioan Domnule Director, Societatea XXX are plcerea de a v aduce la cunotiin deschiderea noului nostru sediu din strada Lizeanu nr. 23. Profitm de aceast ocazie pentru a v informa c ne-am diversificat portofoliul de produse, am reorganizat activitatea tuturor punctelor de desfacere, iar prin achiziionarea unei centrale telefonice performante nu vei mai ntmpina dificulti n obinerea de informaii i transmiterea comenzilor. Anexm alturat lista cu noile produse, adrese i numere de telefon. Cu respect Marin Mihai Director Marketing

Ctre: SC XXX SRL Rspunznd cererii dumneavoastr cu numrul 12345 din data 23.03.2007 suntem n msur s v anunm c n urma analizei din Consiliul de Administraie ai obinut acordul n legtur cu propunerea dumneavoastr de a nchiria spaiul de depozitare, situat n str. Unirii. Pentru perfectarea actelor necesare, v rugm s stabilii o ntlnire cu avocatul companiei noastre, Dl. Andrei Gheorghe Cu stim, George Dinc

Scrisoare de respingere Scrisoare de explicaie Ctre: SC XXX SRL Prin prezenta v facem cunoscut faptul c am preferat o alt societate pentru inerea evidenelor contabile. n luarea acestei decizii s-a inut cont de solida i ndelungata experien n domeniul produciei a companiei respective. Apreciem timpul i efortul depus cu ocazia prezentrii ofertei. Ai fcut o impresie excelent prin creativitatea i ideile dumneavoastr. V rugm s aducei mulumiri i echipei care a elaborat prezentarea i sperm c aceasta s nu fie ultima dat cnd ncercm s colaborm. Cu sinceritate, George Dinca

Stimate Domnule Marin, Scrisoarea pe care am primit-o necesit un rspuns urgent. V prezint n continuare explicaiile cerute pentru ntrzierea cu dou zile a livrrii celor 100 de topuri de hrtie comandate de dumneavoastr:

- n comanda primit nu este specificat termenul de livrare (altul dect cel obinuit de apte zile) - n legtur cu adresa la care v-am livrat hrtia, ea este aceeai de la nceputul colaborrii cu dumneavoastr. n cazul unor schimbri, considerm c era de datoria dumneavoastr s ne comunicai acestea, specificnd pe bonul de comand modificrile survenite. Cred c aceste explicaii sunt clare i la obiect i c am rspuns punct cu punct la nemulumirile dumneavoastr. Dac dumneavoastr considerai necesar, putem stabili o ntlnire pentru a discuta problema n amnunt. Cu deosebit consideraie, George Dinc Director Marketing

Scrisoare de reclamaie Scrisoare de invitaie Scrisoare de accept

Domnului Director al Biroului Vnzri M adresez dumneavoastr cu rugmintea de a clarifica, dar i de a rezolva o situaie pe care o considerm a fi totui o ntmplare, dat fiind prestigiul de care se bucur compania dumneavoastr. n data de 12.03.2007 am cumprat de la dumneavoastr echipamente de birou n valoare de 1400 RON. Piesele respective au fost livrate nemontate, n ambalaj original. Dei am solicitat ca un specialist al companiei dumneavoastr s efectueze montajul echipamentelor, mi s-a precizat c acesta nu poate fi disponibil dect peste o sptmn. Am acceptat acest lucru, dar la desigilarea pachetelor s-a constatat lipsa unor component eseniale, respectiv cablurile de alimentare.

Sperm ntr-o soluionare rapid a acestei situaii i v rugm s fii operativi. Considerm acest incident o ntmplare i contm pe profesionalismul companiei dumneavoastr. Cu stim George Dinc Director Marketing

Ctre: SC XXX SRL

n atenia: Domnului Director Marin Mihai Compania YYY are plcerea de a v invita s luai parte la deschiderea Expoziiei anuale de prezentare i promovare a produselor sale. Expoziia va fi deschis la parterul Galeriilor Comerciale, pe data de 01.04.2007, orele 12. V rugm s confirmai participarea la numrul de telefon 222 2222 Cu respect, Popa Ioana Director Comercial Stimat Doamn Popa, Invitaia prin care sunt solicitat s particip la Expoziia de promovare deschis de compania dumneavoastr este pentru mine o mare onoare i o accept cu plcere. Am urmrit linia ascendent pe care societatea condus de dumneavoastr a urmat-o i am fost deosebit de ncntat de realizrile pe care le-ai avut. nc o dat v confirm participarea i v asigur de ntreaga mea consideraie. Cu sinceritate, Marin Mihai Director Marketing

Scrisoare de refuz Scrisoare de prezentare

Ctre: SC XXX SRL n atenia: Doamnei Popa Ioana Cu mare regret m vd nevoit s refuz invitaia dumneavoastr de a participa la deschiderea Expoziiei Anuale de Prezentare. Motivul pentru care m vd nevoit s declin aceast onoare, const n faptul c programul meu este suprancrcat n perioada urmtoare, chiar n ziua deschiderii avnd un alt aranjament. V mulumesc pentru amabila invitaie i doresc ca manifestarea organizat s fie ncununat cu succes. Cu respect, Marin Mihai Director Marketing

Ctre: SC XXX SRL n atenia: Domnului Director General Ne adresm dumneavoastr cu cele mai bune urri de Sfintele Srbtori de Pati. Prin scrisoarea de fa am dori s v aducem la cunotin serviciile departamentului nostru de Multimedia, care v poate transpune n imagini i filme ideile Dumneavoastr. Deinem experien n proiectarea i conceperea de prezentri multimedia pe suport CD-ROM, DVD sau caset video i site-uri Web. Anexm la prezenta scrisoare un CDROM demonstrativ, care include mostre din proiectele realizate pn acum. V stm la dispoziie pentru informaii suplimentare. Cu deosebit consideraie, George Dinc

Not extern

Cerere de ofert

Ctre: SC XXX SRL n atenia: Domnului Director Condiiile tehnice pe care le-ai solicitat vor fi ndeplinite cu rigurozitate, astfel nct v vei declara mulumii de colaborarea cu noi. V propunem s ne vizitai sptmna viitoare pentru a perfecta i semna contractul cu noi. V rugm s ne contactai telefonic pentru a putea stabili ziua i ora ntlnirii. Cu stim, Marin Mihai Director Marketing

Ctre: Serviciul Comercial n atenia: Domnului Ion Ionel Compania noastr are nevoie pentru dotarea noului sediu de echipament de birou performant i ultramodern. Apreciem n mod deosebit produsele pe care le comercializai i de aceea am dori ca aceast cerere s reprezinte primul pas pentru colaborare profitabil de ambele pri. Ne intereseaz: - Calculatoare PIV; - Copiator de birou; - Copiatoare full-color; - Faxuri; - Centrale telefonice. Am dori s ne trimitei prospecte pentru echipamentele menionate mai sus i detalii despre: - Pre; - Discount pentru o comand mai mare; - Garanie i service, inclusiv service post garanie;

- Condiii i termene de livrare. Ateptm rspunsul dumneavoastr ct mai curnd i sperm s ncheiem un contract avantajos i de durat. Cu respect, Marin Mihai Director Marketing

Exemplu de ofert special Exemplu de ofert nesolicitat

Ctre: SC XXX SRL Stimate Domn, Societatea noastr de distribuie din Bucureti ne-a comunicat c magazinele dumneavoastr de articole sanitare comercializeaz i plci de gresie i faian. Noi suntem de mult timp specializai n realizarea acestor tipuri de prduse i producem n serie plci de diferite mrimi i caliti. Am fi dispui s v asigurm dreptul exclusiv de vnzare pentru produsele noastre n Bucureti, dac ai prelua aceste articole n sistemul Dvs. De distribuie i comercializare. V rog s ne comunicai dac dorii s facei uz de oferta noastr. Sperm ntr-o colaborare viitoare i v transmitem cele mai cordiale salutri. Cu stim, Director Comercial, George Nicolae

Ctre: SC XXX SRL n atenia: Domnului Director Ca urmare a solicitrii dumneavoastr, formulat n cererea de ofert din data de 20.02.2007, v mulumim pentru interesul artat fa de produsele noastre i v trimitem n anex prospectele ce conin date tehnice despre echipamentele care v intereseaz. Lista produselor noastre v permite s v facei o imagine de ansamblu asupra varietii mari de echipamente de birou comercializate de noi. n sperana c vei fi satisfcui de calitatea i preurile atractive practicate, precum i de discountul generos oferit, v facem urmtoarea ofert: Nr crt Denumire produs Pre/buc Discount 1 Calculatoare PIV 800 lei 30 lei peste 5 buc 2 Copiator de birou 500 lei 25 lei peste 5 buc 3 Copiator full-color 1500 lei 4 Fax 300 lei 20 lei peste 5 buc 5 Central telefonic 600 lei 30 lei peste 5 buc

Comanda Reprezint scrisoarea prin care sunt solicitate livrri de produse sau prestri servicii. Comanda poate fi conceput n urma unei oferte. O comand trebuie s includ urmtoarele elemente: Datele persoanei juridice care emite comanda: denumire, adres, cod fiscal Numrul de nregistrare i data Datele persoanei juridice creia i este adresat comanda: denumire, adres, codul fiscal Date referitoare la denumirea produselor sau serviciilor solicitate, tipul, condiiile de livrare/prestare, termene de predare, cantitate, modaliti de plat Numele i semntura celui care emite comanda n numele persoanei juridice

SC ABCD SRL Cod fiscal R12345 Bucureti, str. Lizeanu nr. 23 Comanda Nr. 123 din 03.03.2007 Ctre: SC XXX SRL Bucureti, str. tefan cel Mare Prin prezenta comand v solicitm livrarea urmtoarelor calculatoare: Nr crt Denumire Descriere Cantitatea 1 PC Multimedia Pentium II 850 MHz, 256 MB, HDD 20 GB, placa video, fax/modem intern, CDROM 44x, floppy. Monitor 17, mouse PS2, tastatur, boxe, microfon 2 buc 2 PC Desktop Pentium II 850MHz, 64MB, HDD 10GB, placa video, monitor 14, mouse PS2, tastatura 1 buc Dorim ca livrarea s se efectueze n termen de maxim 1 sptmn de la data prezentei comenzi Cu stim, Ion Gheorghe Serv. Aprovizionare

Registrul de coresponden Registrul de coresponden al unei companii conine datele referitoare la documentele primite din afara companiei, documente expediate ctre destinatari din afara companiei, sau documente cu circulaie intern. El constituie dovada oficial a circulaiei corespondenei companiei. Registrul de coresponden este completat de recepionera sau secretara companiei Coloanele unui registru de coresponden sunt: Numr de nregistrare este unic i va identifica respectivul document; numerotarea se face n ordine cresctoare, cu pasul de incrementare 1 Data nregistrrii reprezint data la care este nregistrat respectivul document

 Tipul documentului documentul poate fi de tipul expediat sau primit; aceast coloan nu este obligatorie Numrul documentului se refer la numrul nscris pe document; dac documentul se expediaz n afara companiei, sau dac este intern, numrul poate fi acelai cu numrul de nregistrare Data documentului reprezint data de expediere a documentului; dac documentul se expediaz n afara companiei, sau dac este intern, data poate fi aceeai cu data de nregistrare Expeditor: - numele, prenumele, departamentul i denumirea companiei la care se trimite documentul Coninutul o scurt descriere a documentului Observaii aici sunt comentarii suplimentare referitoare la respectivul document