Curs Comunicare

COSTEL NISTOR
Costel Nistor Comunicare i negociere n afaceri

Cuvnt nainte
...s nu uitm c n afaceri nu primeti ceea ce merii ci ceea ce
negociezi
Capacitatea de a genera gnduri complexe i apoi de a le
comunica ntr-un mod clar joac un rol important n cadrul
negocierii i derulrii oricrei afaceri.
egocierea este o activitatea care implic stpnirea artei
conversaiei! capacitatea de a comunica i de a-i nva i de ai
convinge i pe alii. "e forte multe ori se dovedete c este mai
important modul cum comunici dect ceea ce comunici! indiferent
de sfera de activitate n care se deruleaz acest proces.
#ornind de la adevrul economic potrivit cruia primul instrument
al omului n procesul de socializare este comunicarea ! prezenta
lucrare i proune s analizeze acest pro$lematic care are ca
principal o$iectiv procesul complex al negocierii n afaceri

%ucrarea Comunicare i negociere n afaceri se adreseaz tuturor
studenilor de la facultile cu profil economic! oamenilor de afaceri
i tuturor celor care sunt pasionai de fasciantul domeniu al
afacerilor.
&cest lucrarea are ca principal o$iectiv formarea i perfecionarea
specialitilor n domenul comunicrii i al negocierii ca form de
comunicare! ajutndu-i prin cunotinele do$ndite s-i
maximizeze rezultatele! n condiiile n care relaiile dintre
partenerii comerciali 'de afaceri( devin tot mai mult un factor
determinant n reuita oricrei activiti economice. )n acelai timp
prezenta lucrare prezint interes i pentru toi aceea care doresc
s-i m$ogeasc cunostinele i cu alte puncte de vedere n
legtur cu acest pro$lematic.
)n prima parte 'capitolele *-+( sunt a$ordate elementele
fundamentale ale comunicarii n general i ale comunicrii n
afaceri n special! dar i principalele forme prin care se poate
ii
realiza acest proces la nivelul oricrei entiti economice! dar i
ntre acesta i mediul n care i desfoar activitatea.
#artea a doua a lucrrii analizeaz pro$lematica negocierii ca i
form de comunicare n afaceri. )n cadrul acesteia sunt prezentate
informaii legate de ela$orarea unei strategii! despre te,nicile i
tacticile folosite n derularea oricrui proces de negociere
economic.
)n urma parcurgerii acestei crti cititorul poate realiza analize
pertinente n legrur cu complexul proces al comunicrii i
negocierii n afaceri! $eneficiind totodat i de o serie de sugestii
practice pentru ai n$unti activitatea de negociere.
&utorul
iii
CUPRNS
CAPITOLUL 1 Comunicarea interuman- caracteristici
1.1.storia i evoluia noiunii de comunicare i a sistemului de
comunicare...............................................................................1
1.2. Definiii ale comunicrii.........................................................2
1.3. Particularitile comunicrii...................................................3
1.4. Procesul de comunicare.......................................................5
1.5. Elementele procsului de comunicare....................................9
1.6. Tipologia comunicrii.......................................................12
CAPITOLUL 2 Comunicarea n afaceri
2.1. Comunicarea n afaceri caracteristici generale............18
2.2. Trasturile caracteristice ale comunicrii n afaceri..........19
2.2.1. Caracterul predominant pragmatic....................19
2.2.2. Preocuparea pentru eficien............................19
2.2.3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu......20
2.2.4. Crearea unei imagini favorabile.........................20
2.3. Succesul comunicrii. Eficacitate i eficien.......................20
2.4. Cercetri n domeniul comunicrii organizaionale..............21
2.5. Canale interne de comunicare n organizaie......................23
2.6. Reele de comunicare n organizaia economic.................24
2.7. Parteneri de comunicare externi organizaiei......................26
2.8. Rguli de baz ale comunicrii n afaceri..............................27
2.9. Raportul dintre comunicarea intern i cea extern.............29
2.10 Dimensionarea necesitilor de informare ale organizaiei. .29
CAPITOLUL Te!nica comunicrii ora"e
3.1. Forme de comunicare oral.............................................31
3.2. Stiluri de comunicare oral..............................................32
3.3. Calitile generale ale comunicrii orale n afaceri..........34
3.4. Calitile particulare ale comunicrii orale n afaceri.......36
3.5. Tipuri de comunicare oral..............................................36
3.6. Semnale non verbale n comunicarea oral....................39
3.6. Reguli de conversaie......................................................39
CAPITOLUL # Comunicarea scris n afaceri
4.1. Specificul scrierii de afaceri.............................................43
4.2. Formele comunicrii scrise n afaceri..............................44
i
CAPITOLUL $ Comunicarea non %er&a"
5.1. Limbajul corpului..............................................................60
5.1.1. Expresia feei.............................................61
5.1.2. Micarea corpului.......................................63
5.1.3. Forma i poziia corpului............................67
5.1.4. Aspectul general........................................68
5.1.5. Comunicarea tactil...................................69
5.2. Teritorii i zone de comunicare........................................69
5.3. Limbajul lucrurilor i al culorilor.......................................71
5.4. Limbajul timpului..............................................................72
5.5. Limbajul paraverbal.........................................................73
CAPITOLUL ' Ne(ocierea form )e comunicare n afaceri
6.1. Conceptul de negociere...................................................74
6.2. Principalele caracteristici ale negocierii...........................76
6.3. Funciile negocierii...........................................................77
6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale.......78
6.5. Tipologia negocierior.......................................................82
6.6. Organizarea negocierilor.................................................85
6.6.1. Etapele procesului de negociere...............87
6.6.2. Formarea echipei de negociere.................88
6.6.3. Mandatul echipei de negociere.................91
6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi)..............92
6.6.5. Conceptul de ,plaj de negociere sau
,zon
de acord posibil (YAP)........................................93
6.7. Modaliti i tehnici de argumentare................................95
6.8. Tipuri de negociatori........................................................99
6.9. Confruntarea personalitilor n procesul de negociere 103
6.9.1. Cooperarea..............................................104
6.9.2. Ostilitatea.................................................104
6.9.3. Dominaia.................................................105
6.9.4. Pasivitatea...............................................105
6.9.5. Creativitatea.............................................106
6.9.6. Raionalitatea...........................................106
6.10. Natura atitudinilor interpersonale i ieirea din situaii
conflictuale ...........................................................................107
6.10.1. Factori care determin natura atitudinilor
interpersonale....................................................107
6.10.2. eirea din situaii conflictuale................108
ii
CAPITOLUL * - Strate(ii+ te!nici ,i tactici )e ne(ociere
7.1. Strategia de negociere...................................................110
7.1.1. Etapele construirii strategiei............................111
7.1.2. Reacii spontane..............................................112
7.1.2.1. Buldozerul.............................................113
7.1.2.2. Pap lapte..........................................114
7.1.2.3. Evitantul................................................114
7.1.2.4. Delicatul................................................115
7.1.3. Deciziile strategice...........................................115
7.1.4. Tipuri de strategii.............................................117
7.2. Tehnici de negociere.....................................................119
7.2.1. Tehnici integrative (cooperative).....................120
7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare).................122
7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor i tehnicilor de
negociere..............................................................................129
7.3.1.1. Tactici ofensive.............................................131
7.3.1.2. Tactici defensive...........................................136
CAPITOLUL - .ina"i/area ne(ocieri"or comercia"e
8.1. Modul de abordare a obieciilor partenerului.................141
8.2. Metode de respingere a obieciilor................................142
8.3. Empatia..........................................................................143
8.4. Metode de compromis n etapa finalizrii negocierilor. .144
8.5. Metode de finalizare a negocierilor................................145
CAPITOLUL 0 Comunicarea ,i ne(ocierea intercu"tura"
9.1. Stiluri de comunicare i negociere n afaceri.................148
9.2. Modelul lui Geert Hofstede............................................155
9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale
comportamentului n negociere cu valorile culturale ale lui
Geert Hofstede (comparaie ntre ase tri).........................157
9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede...........................176
1i&"io(rafie.....................................................................................177
iii
CAPITOLUL NR21
CO3UNICAREA INTERU3AN4
1212 Istoria ,i e%o"u5ia comunicrii
Comunicarea interuman constituie un obiect de studiu cu o
importan mult mai mare dect aceea a studierii altor sfere ale
comportamentului uman. Ptrunderea i nelegerea sistemului de
comunicare deschid i nlesnesc drumul cunoaterii personale i a
celor din jur, fiind n msur s clarifice ierarhizarea oamenilor n
societate dup anumite criterii de valoare.
storia i evoluia studierii sistemului de comunicare
interuman au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ
delimitate:
perioada clasic (500 .e.n. - 400 e.n.);
perioada Evului mediu i a Renaterii (400 - 1600);
perioada modern (1600 - 1900); la aceasta se
adaug, bineneles, perioada contemporan.
1

n secolul al XX-lea literatura n domeniul comunicrii este
destul de srac. Reinem totui contribuia n sfera transmiterii
mesajului cum ar fi cea a lui Henry nnes, cu lucrarea sa ,The
Rhetorical Class Book (1834) sau n sfera dentologiei, ca de
exemplu, cartea lui John Stewart Mill, ,On Liberty of Thought and
Discussion (1859) sau cea a lui Herbert Spencer, ,Philosophy of
Style (1871).
Evoluia teoriei sistemului de comunicare uman parcurge
deci o perioad de peste 2000 de ani, pentru a intra n secolul nostru
cu o serie de necunoscute i nc dintre cele mai eseniale: cum
acioneaz strile emoionale asupra comunicrii; raportul care se
formeaz ntre raiune i comportament; motivaiile i
interdependenele acestora cu comunicarea. Toate aceste subiecte
neptrunse asteapt nc a fi elucidate, pentru o mai bun cunoatere
de sine i pentru ca aciunile raionale s prevaleze asupra
manifestrilor primare ale comportamentului uman.
1
6oicu"escu 7an 8Ne(ocierea+ form )e comunicare n re"a5ii"e
interumane9+ Editura Stiinific, Bucureti, 1991, p.11.
1
1222 7efini5ii a"e comunicrii
Dicionarele franceze dau explicaii diferite termenului
comunicare, dar sensul lor este convergent n a da termenului
semnificaia de " punere n comun .
Exist trei semnificaii, trei explicaii date de Dicionarul
Explicativ al Limbii Romne pentru termenul comunicare:
1. ntiinare, aducere la cunotiin;
2. contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiviti;
3. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau
relaii spirituale.
Dicionarul enciclopedic ofer termenului "comunicare o
definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n
care acest termen este folosit. Comunicarea este definit ca fiind:
,*. ntiinare, tire, veste, aducere la cunotiina prilor dintr-un
proces a unor acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n
vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg
pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obisnuit
de la data comunicrii. -. Prezentare ntr-un cerc de specialiti, a
unei lucrri tiinifice. .. Mod fundamental de interaciune psiho-
social a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri,
n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor
modificri de comportament individual sau de grup. Exist
comunicare cnd un sistem, o surs influeneaz strile sau aciunile
altui sistem inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se
exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu
receptorul.
Comunicarea are trei dimensiuni
2
:
1. O transmitere de informaii, o difuzare concretizat
prin dou aspecte:
a. informarea, fiind fcut de oameni, apare ca o
producere de sens! cu un pronunat caracter
2
:o;roni Lumini5a 8Comunicare ,i ne(ociere n afaceri9+ Editura
Universitii din Oradea, 2002, p.11
2
subiectiv.
b. informarea este concomitent i o co-producere de
sens! urmare a relaiei dintre receptor i emitent.
nformaia este produs de un emitent, ns pentru
ca ceea ce se transmite s devin informaie i
pentru receptor se impune i intervenia acestuia, n
acest context relaional apare ;ro&"ema inter;retrii2
2. O relaie - "a comunica" nseamn a intra n relaie cu
cineva. n fiecare proces de comunicare exist n acelai timp o
transmitere de informaii i o relaie+ dar acestea au ponderi
diferite n funcie de specificul comunicrii.
3. O situaie! n sensul c acelai mesaj are semnificaii
diferite n funcie de situaia dat. /ituaia este denumit
situaie comunicaional i poate avea mai multe dimensiuni<
a. dimensiunea personal+ prin prisma creia trebuie
luat n considerare faptul c oamenii sunt diferii
' eu nu sunt cellalt0(1
$. dimensiunea social+ care indic faptul c, dei oameni
sunt diferii, ei au i elemente comune 'eu nu sunt
cellalt! dar am cteva puncte comune cu cellalt0(.
Situaia se determin n funcie de trei elemente :
- situaia este provocat sau nu;
- situaia este simetric sau asimetric;
- situaia este conflictual sau nu .
mportant aici este i contextul spaio-temporal, ntruct locurile
nu sunt neutre (nu este acelai lucru dac mi ntlnesc superiorul n
biroul su sau n barul de vizavi).
122 Particu"arit5i"e comunicrii
Din analiza tuturor definiiilor date comunicrii putem identifica cteva
din particularitile acesteia:
comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legatur unii
cu ceilali, n mediul n care evolueaz;
3
n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se
urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor
semnificaii;
orice proces de comunicare are o tripl dimensiune:
comunicarea exteriorizat (aciunile verbale i neverbale
observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce
se nelege dincolo de cuvinte) i intracomunicarea
(comunicarea realizat de fiecare individ n forul su interior);
orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context,
adic are loc ntr-un anume spaiu psihologic, social, cultural,
fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns
interdependen;
procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit
faptului c orice comunicare odat iniiat are o anumit
evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces;
procesul de comunicare are un caracter ireversi$il, n sensul
c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit n drumul
lui ctre destinatar.
n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai
rapid i o sfera mai mare de cuprindere;
semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre
partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai
mesaj;
orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori
acesta din urm fiind mai semnificativ.
12#2 Procesu" )e comunicare
4
A fost imaginat n mod diferit de teoreticieni, dnd natere mai
multor teorii ale comunicrii.
A. Karl Buhler definete comunicarea "un proces prin care un
emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal,
cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte".
Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structur
specific reprezentat de un anume tip de relaie dezvoltat de
relaia emitor-mesaj-receptor. Cea mai simpl schem a structurii
procesului de comunicare a fost propus nc din anul 1934 de Karl
Buhler, n lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.1.1).

Figura nr. 1.1.
12 Ulterior, Roman Jakobson, urmrind schema lui Karl
Buhler, dezvolt structura procesului de comunicare, adaugndu-i
nc trei componente: cod, canal, referent (figura nr.1.2.). Relaia de
comunicare se realizeaz astfel: emitorul transmite un mesaj ntr-
un anumit cod (limbaj) ctre receptor, care va iniia o aciune de
decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit
ntr-un anume cod care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai
n contact. ntre emitor i receptor are astfel loc un transfer care
realizeaz elementul comun al informaiei. nformaia pleac de la
emitor i devine informaie pentru receptor. Att emitorul, ct i
receptorul sunt entiti orientate ctre un scop. Emitorul are scopul
de a oferi, receptorul are scopul de a primi.
Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizeaz
ntr-un anume cod. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan.
Astfel, n vreme ce mesajul se caracterizeaz prin coeren,
Emitator
Receptor
mesaj
Feed-back
5
cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp, de starea
psihic a emitorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un
numr destul de mic de semne.

EMITATOR RECEPTOR
REFERENT
MESAJ
CANAL
COD
Figura nr. 1.2.
C. La rndul lor J.J.Van Cuilenberg !."cholten #i
$.%.&oomen realizeaz un "model fundamental al procesului de
comunicare" (figura nr.1.3.)
Figura nr. 1.3.
Pentru citirea acestuia, autorii menionai ofer urmatoarea
explicaie: dac un emitor dorete i transmite informaia (x) unui
receptor, informaia tre$uie s fie inteligi$il. Pentru a se face neles,
oral sau n scris, el tre$uie s-i codeze mesajul, s foloseasc
coduri. Odat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot
strbate canalul spre receptor. 2eceptorul tre$uie s decodeze
mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x'). Comunicarea
poate fi ngreunat de un surplus nerelevant de informaie (z) sau de
x y x+z x'
emitor
canal
receptor
codare
decodare
eect
!"omot
de
ond
6
zgomotul de fond. Reuita n comunicare implic ntr-o msur
oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acord mesajului o
semnificaie (x') care e aceiai ca i pentru emitor (x-x'). Acelai
model indic ns obstacolele ce pot interveni astfel nct
izomorfismul s nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de
decodare, precum i zgomotul de fond.
7. 'eoria standard a lui "hannon ( %ea)er (modelul micului
telegrafist, modelul "iniar al comunicrii) - demonstreaz c mesajul
circul ntr-o manier liniar. Este un model matematic, informaia fiind
considerat o cantitate msurabil. Autorii nu sunt interesai de
coninutul acesteia
3
. Mecanismul de funcionare a acestui model
pleac de la premiza c emitentul poate fi o persoan sau o main. El
produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului
telefonic care transform mesajul n semnal electric. Prin intermediul
unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de
receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul
(vocea), l va decoda.
codificare decodificare
canal
EMTENT
RECEPTOR
(mesaj)
codificare decodificare
Figura nr. 1.4.
Preocuparea celor doi a fost legat doar de ceea ce putea
deforma sau ntrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea s
reprezinte o teorie general a comunicrii, aplicabil la orice
(situaia de fa n fa, media de mas etc.). ns acest lucru ar fi fost
abuziv, ntruct autorii n cadrul prezentei teorii nu vorbesc dect de
telegraf i telefon i nu iau n considerare i alte canale de comunicare.
n activitatea de comunicare este important s se in cont de sensul
mesajului, deci de inteniile emitentului.
3
C2 S!annon+ =2 =ea%er+ - >T!e mat!ematica" t!eor? of
communication>+ University of llinois Press, 1949, p. 68
7
E2 &orbert %iener - realizeaz o abordare a comunicrii din
punct de vedere sistemic
3
. Wiener a fost militar n timpul celui de-al
doilea rzboi mondial i a observat fenomenul de recul al tunurilor. De
aici a dedus c felul n care mesajul este transmis va avea un impact
asupra receptorului. mportant este retroaciunea (feed-back-ul). Teoria
lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al
retroaciunii (figura nr.1.5.) permite aciunii s-i ating scopul, principiu
aplicabil n orice domeniu: mna care duce furculia la gur, piciorul
care apas pedala de frn, pasa juctorului de fotbal etc.
mesaj
EMTENT RECEPTOR
as
pect
circ
ular
feed - back
Figura nr. 1.5.
.2 *coala de la +alo Alto ,California-: @ 4otul este
comunicare0 Scoala de la Palo Alto i trage numele de la oraul
american situat la sud de San Francisco, unde s-au ntlnit mai muli
cercettori (Bateson, Watzlawick, Haley, Don Jackson) ale cror
cercetri pot fi reunite n acelai curent de gndire. Acest abordarea
respinge modelul lui Shannon i Weaver, considerat nepotrivit n raport
cu tiinele sociale, fiind aplicabil doar n domeniul tehnic. Provenii
din domenii foarte diferite (psihiatrie, etnologie, sociologie,
psihologie), aceti cercettori sunt mpotriva modelului liniar, verbal i
contient al lui Shannon i dezvolt o teorie mai global, care introduce
axioma: 0nu putem s nu comunicm0. Orice individ triete ntr-un
ansamblu de reguli pe care le utilizeaz obligatoriu n cadrul comunicrii
sale. Disocierea mesajului verbal contient de contextul su (nivel
sonor, timp de vorbire, apropierea de interlocutor etc.) este deci
imposibil, comunicarea verbal i cea non-verbal formnd un tot
unitar. n acest model emitentul i receptorul comunic n acelai timp,
comunicarea nu mai este liniar.
4
Nor&ert =iener - >C?&ernetics or contro" an) communication in t!e
anima" an) t!e mac!ine>, Herman, 1948, p.120
8
12$2 E"emente"e ;rocesu" )e comunicare
Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvnt) nu
prezint nici un interes, ntruct nu permite reconstituirea ntregii
semnificaii a comunicrii. Cercetarea trebuie deci s in cont de
aceast complexitate, de aceast circularitate i de context pentru a
putea avansa ntelegerea procesului de comunicare (figura nr.1.6.).
Figura nr.1.6.
ndiferent de forma pe care o mbrac, orice proces de
comunicare are cteva elemente structurale caracteristice 5
existena a cel putin doi parteneri '6mitor i 2eceptor- ntre
care se stabilete o anumit relaie;
capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un
anumit cod! cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul
c, n general, n orice proces de comunicare partenerii "joac
pe rnd rolul de emitor i receptor);
existena unui canal de transmitere a mesajului, a feed-back-
ului, a aciunii de codificare i de decodificare a mesajului.
Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de
interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate
mai sus. Orice proces de comunicare s se desfoare astfel: exist
cineva care iniiaz comunicarea, emitentul, i altcineva cruia i este
destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o component
complex a procesului de comunicare, datorit faptului c presupune
9
etape precum codificarea i decodificarea, presupune existena unor
canale de transmitere, este influenat de dependena modului de
recepionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale
emitentului i destinatarului, de contextul fizic i psihosocial n care
are loc comunicarea.
7esajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal,
neverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succint a
fiecruia din aceste concepte. Astfel, lim$ajul ver$al reprezint
limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. %im$ajul never$al este
limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul
(gesturi, mimic etc.). %im$ajul paraver$al este o form a limbajului
neverbal, o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunile
vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele
dintre cuvinte, ticurile verbale. )n cadrul procesului de comunicare
realizat de fiecare individ! ponderea cea mai important o deine! n
mod surprinztor! lim$ajul never$al! datorit faptului c acest tip de
comunicare este deose$it de su$til i de complex! avnd un grad
redus de contientizare. %im$ajul never$al este urmat de cel
paraver$al i apoi de ctre lim$ajul ver$al.
8eed$ac9-ul n cadrul acestui oricrui model de comunicare
este procesul de verificare a mesajelor, a ntelegerii corecte a
semnificaiei lor. Pentru obinere feedback-ului de la primitorul
mesajului n cazul comunicrii orale se folosete chestionarea i
parafraza. Calea cea mai utilizat de a avea confirmarea c mesajul
transmis a fost nteles corect este totui ntrebarea. ndivizii au
tendina de a pune ntrebri pentru a verifica modul n care a fost
recepionat mesajul de ctre receptor.
Canalele de comunicare reprezint 0drumurile0! 0cile0 urmate
de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor
ierarhice dintr-o organizaie;
2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine,
interes personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de
toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de
comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video.
10
7ediul comunicrii este influenat de modalitile de comunicare;
exist mediu oral sau mediu scris.
Filtrele, zgomotele, $arierele reprezint perturbaiile ce pot
interveni n procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis
poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea i mesajul
primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern
- factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau
intrapersonali de natur extern - care apar n mediul fizic n care
are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive
ale procesului de comunicare).
n procesul de comunicare, $arier reprezint orice lucru care
reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de
caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de
limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i
receptorului, bariere de concepie.
Leonard Saules, de la Grand School of Business- Universitatea
Columbia, considera c n procesul de comunicare exist
urmatoarele $ariere de lim$aj:
aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite
persoane;
cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca
pregatire i experien;
starea emotionala a receptorului poate deforma ceea
ce acesta aude;
ideile preconcepute i rutina influeneaza receptivitatea;
dificulti de exprimare;
utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
:arierele de mediu sunt reprezentate de:
climat de munc necorespunztor (poluare fonic
ridicat);
folosirea de supori informaionali necorespunztori;
climatul locului de munc poate determina angajaii s-
i ascund gndurile adevarate pentru c le este fric s
spun ceea ce gndesc.
11
#oziia emitorului i receptorului n comunicare poate, de
asemenea, constitui o barier datorit:
imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre
sine i despre interlocutor;
caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a
situaiei n care are loc comunicarea
sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip
la comunicare.
O ultim categorie o constituie $arierele de concepie, acestea
fiind reprezentate de:
existena presupunerilor;
exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
lipsa de atenie n receptarea mesajului;
concluzii grbite asupra mesajului;
lipsa de interes a receptorului faa de mesaj;
rutina n procesul de comunicare.
Dei mbrac forme diferite, constituind reale probleme n
realizarea procesului de comunicare, $arierele nu sunt de neevitat,
existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru
nlturarea lor:
- planificarea comunicrii;
- determinarea precis a scopului fiecrei comunicri;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea
comunicrii;
- clarificarea ideilor naintea comunicrii;
- folosirea unui limbaj adecvat.
12'2 Ti;o"o(ia comunicrii
n funcie de criteriul luat n considerare distingem mai multe
forme ale comunicrii.
.. Un prim criteriu are n vedere modalitatea sau tehnica de
transmitere a mesa/ului. Potrivit acestuia n practica comercial
regsim :
12
- o comunicare direct , situaie n care mesajul este transmis
prin mijloace primare: cuvnt, gest, mimic;
- o comunicare indirect, situaie n care se folosesc tehnici
secundare de comunicare: scriere, tipritur, semnale
transmise prin cablu etc. n cadrul comunicrii indirecte
distingem:
comunicarea imprimat (presa, reviste)
comunicare nregistrat (film, disc, band)
comunicare prin fir
comunicare radiofonic
... 0n funcie de modul de reali1are a procesului de
comunicare n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul
unei organizaii, putem identifica:
- comunicarea ascendent, realizat de la nivelele inferioare
ctre cele superioare ale unei organizaii;
- comunicarea descendent, ntlnit atunci cnd fluxurile
informaionale se realizeaz de la nivelele superioare ctre
cele inferioare.
.... 0n funcie de modul natura acti)ittii economice
desfsurate:
a. Comunicarea comercial (sau marketingul) constituit de:
publicitate;
marketing direct;
promovare;
relaii publice.
b. Comunicarea intern cuprinde:
# aciunile ce au drept scop informarea
personalului;
# aciunile care vizeaz crearea de relaii verticale
n ambele sensuri i orizontale n interiorul firmei,
precum i facilitarea circulaiei informaiei;
# aciunile care urmresc obinerea unei
participri, a unei implicri, a unei dinamizri a
personalului.
13
c. Comunicarea financiar are ca obiect gestiunea informaiei
i a relaiilor cu parteneri de tipul acionarilor, presei
financiare, bncilor, analitilor financiari etc.
d. Comunicarea ,corporativ" sau ,instituional": are ca
principal obiectiv promovarea imaginii ntreprinderii i nu a
unei componente particulare a acesteia vizavi de unii
parteneri ce sunt n funcie de natura ntreprinderii:
reprezentanii puteri publice; pres sau chiar marele public.
e. Alte tipuri de comunicare. n unele cazuri este necesar
abordarea unor aspecte specifice, privind un public anume,
cu metode specifice. Anglo-saxonii includ n cadrul acestei
categorii:
lobbying-ul (grupurile de presiune)
comunicarea business-to-business.
%o$$;ing-ul este o tehnic de comunicare ce vizeaz
decidenii (politici, instituionali), pentru a-i sensibiliza n sensul
intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale i
pentru a ncerca s influeneze evoluia cadrului juridic al
sectorului respectiv.
.V. 0n funcie de numrul participanilor #i tipul de relaie
dintre ei exist urmtoarele tipuri de comunicare:

12 Comunicarea intrapersonal. n cazul acestui tip de
comunicare emitorul i receptorul sunt "indiscernabili. Ea este
privit ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine nsui,
atunci cnd ascult "vocea interioar". Prin intermediul acestui tip de
comunicare individul se cunoate i se judec pe sine, se ntreab i
rspunde, gndete, analizeaz i reflecteaz, evalueaz decizii sau
repet mesajele destinate altora. Dei nu presupune existena unor
comunicatori distinci, dialogul interior pe care l purtm cu noi nine
reprezint un autentic proces de comunicare. Spre deosebire de
toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune
codificarea i decodificarea mesajelor, ntruct ele nu trebuie s
strbat un spaiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional i
subiectiv.
14
2. Comunicarea interpersonal. Aceasta presupune prezena
a cel puin doi participani n comunicare. Prin intermediul acesteia se
urmrete influenarea opiniilor, atitudinile i credinele oamenilor.
Obiectivele comunicrii interpersonale sunt urmtoarele:
a2 persuadarea interlocutorului;
&2 autocunoaterea: presupune dirijarea interaciunii cu
partenerii de comunicare n aa fel nct s-i determine s ne
destinuie constatrile pe care le-au fcut n legtur cu
trsturile i manifestrile noastre;
c2 descoperirea lumii exterioare: cunotinele noastre despre
lume provin din multe alte surse, schimbul de informaii cu
interlocutorii umani direci ocupnd, din acest punct de
vedere, un loc destul de modest;
)2 stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alte fiine
umane: William Schutz afirm c printre factorii ce determin
comportamentul nostru comunicaional se numr i aa
numitele "nevoi interpersonale". - #rima este nevoia de
incluziune care se manifest sub forma aspiraiei de a obine
de la ceilali recunoaterea valorii proprii. - & doua nevoie
interpersonal este nevoia de control, expresie a dorinei de a
impune celorlali voina noastr, de a-i conduce ori mcar
influena, pe fa sau din umbr - A treia este nevoia de
afeciune. Unii oameni sunt calzi i prietenoi n toate relaiile
lor, chiar i n cele cu totul pasagere. Ei ateapt un
comportament asemntor i din partea celorlali, deoarece
nevoia lor de afeciune e mai mare dect a altora.
e2 ajutorarea semenilor reprezint motivaia i obiectivul unei
clase bogate de comunicri interpersonale. Poi ajuta pe
cineva sftuindu-l bine, consolndu-l ntr-un moment greu,
acordndu-i asisten profesional etc.
f2 jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal.
Aparent marginal i frivol, jocul ocup n viaa omului i a
omenirii un loc mult mai important dect consimte s-i acorde
opinia comun.
O trstur specific a comunicrii interpersonale este
importana retroaciunii dat fiind promptitudinea rspunsului ce
caracterizeaz acest tip de comunicare. Chiar dac nu mbrac o
form verbal, replicile sunt aici, de regul, imediate.
15
Un tip aparte de conexiune invers l reprezint autofeed-
$ac9-ul. Faptul c, atunci cnd vorbim, ne auzim vorbind, iar cnd
scriem, avem n faa ochilor rndurile redactate anterior creeaz
condiii pentru ajustarea pe parcurs a diverilor parametri ai
comunicrii, de la cei vocali (tonul, volumul, nlimea glasului, ritmul
vorbirii, acurateea pronuniei etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie),
pn la aspecte de coninut (claritatea ideilor, logica argumentrii
etc.).
. Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii
interpersonale, ce presupune mai mult de doi participani. Limita
superioar variaz de la caz la caz, dar, n general, sunt considerate
tipice pentru aceast form de comunicare grupurile zise "mici", cu
cel mult zece participani, n care legtura interpersonal a fiecruia
cu fiecare nu este grevat de nici un fel de ngrdiri. Cnd numrul
membrilor crete peste aceast valoare, grupul are tendina s se
fragmenteze n subgrupuri, care, dei rmn interconectate,
ngreuneaz schimbul de replici ntre oricare dintre participani. n
genere, formarea grupurilor este urmarea dorinei de cooperare n
vederea atingerii unui el comun. Comunicarea de grup cel mai mult
studiat este cea din cadrul echipelor de profesioniti angajai ntr-un
proiect comun. Modalitile optime de definire a problemelor de
rezolvat, stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluiilor, identificarea,
selectarea i testarea acestora fac obiectul unor cercetri
amnunite, avnd drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de
lucru. O atenie deosebit se acord comunicrii n cadrul edinelor
de $rainstorming.

#2 Comunicarea pu$lic implic prezena unui emitor unic i
a unei multitudini de receptori. n legtur cu acest tip de comunicare
au fost elaborate mai multe teorii:
a2 4eoria acional supranumit i a "intei>+ absolutizeaz
rolul emitorului, afirmnd c succesul comunicrii depinde
exclusiv de abilitatea acestuia, receptorul jucnd rolul unui
simplu receptacul pasiv.
&2 4eoria interacional sau a 0ping-pong-ului0 recunoate rolul
interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaia c o
trstur esenial a comunicrii este caracterul ei cooperativ.
Profesorul spaniol Jose Aranguren formuleaz explicit o
16
condiie: "Comunicarea este o transmitere de informaie la
care se ateapt rspuns".
c. 4eoria tranzacional sau 0a spiralei0. Aprofundarea, n
ultimele decenii, a cercetrilor privind comunicarea non-
verbal a condus la o nou schimbare de perspectiv. Odat
cu recunoaterea valorii comunicative a comportamentului, nu
se mai poate vorbi de asumarea alternativ a rolurilor de
emitor i de receptor, ci de dou fluxuri informaionale
continue i simultane, orientate n sensuri contrare, ca n
sistemul telegrafic duplex. poteticului schimb de aciuni i
reaciuni i se substituie acum ideea concomitenei sistematice
a "replicilor".
$2 Comunicarea de mas presupune prezena obligatorie a
gate-9eeper-ului. El se prezint ca un productor instituionalizat de
mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme
dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizeaz n
toate cazurile printr-o slab prezen a feed-back-ului, incomplet i
mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii
interpersonale sau publice. Exist, firete posibilitatea unei conexiuni
inverse prin pota redaciei, telefoanele puse la dispoziia publicului
etc.
17
CAPITOLUL NR22
CO3UNICAREA AN A.CERI
2212 Comunicare n afaceri caracteristici (enera"e
Comunicarea n afaceri ca form a comunicrii interpersonale
reprezint procesul de transmitere a unui mesaj despre ceva
receptorului n legtur direct sau indirect cu ndeplinirea mai
multor sarcini profesionale: sarcini ndeplinite de oameni n cadrul
unor organizaii formale.
Coninutul comunicrii n afaceri, n general, este dat de
conte2tul particular n care acesta se desfoar. De aici provin
anumite trsturi specifice. Coordonatele de baz ale contextului de
afaceri sunt:
- existena unei organizaii formale;
- legtura comunicrii cu sarcinile i rolurile oamenilor n cadrul
derulrii unor afaceri.
<rganizaia formal este creat i compus din oameni ale
cror eforturi trebuie coordonate n vederea atingerii obiectivului
stabilit de organizaie. n cadrul acesteia un rol primordial revine
comunicrii. Comunicarea de afaceri se desfoar n cadrul sau
ntre organizaii formale: ntreprinderi, societi comerciale; instituii
publice; fundaii etc. pe de alt parte, nsi organizaia poate fi
privit ca fiind - ntr-o mare msur o construcie a comunicrii.
Sarcinile oamenior de afaceri pot fi ndeplinite doar prin
interaciuni cu ali membri ai organizaiei sau cu persoane, grupuri
sau organizaii din exterior. Fiecare depinde de altul, i are nevoie
nafar de alte resurse i de informaii, sprijin, sfaturi, idei necesare
desfurrii oricrei activiti cu caracter economic.
18
Comunicarea corect sau incorect n cadrul derulrii oricrei
afaceri va afecta modul n care sunt realizate sarcinile: la timp i cu
consum redus de resurse. Nevoia de comunicare este diferit, n
funcie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ, membru al
unei organizaii economice, trebuie s le ndeplineasc. Unele dintre
acestea sunt sarcini de rutin (programate) pe care individul le-a
ndeplinit deseori, i tie cum s procedeze pentru realizarea
acestora. Din acest motiv pentru ndeplinirea acestui tip de sarcini
indirecte, negociatorul nu trebuie s obin prea multe informaii. Cea
de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind
definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor
de afaceri este foarte mare.
2222 Trsturi"e caracteristice a"e comunicrii n afaceri
Comunicarea n afaceri are urmtoarele caracteristici
principale:
1. Caracterul predominant pragmatic, determinat de
urmrirea unor scopuri practice.
2. Preocuparea pentru eficiena procesului de
comunicare.
3. Adaptarea mesajului n funcie de auditoriu.
4. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii.
222212 Caracteru" ;re)ominant ;ra(matic
n activitatea de comunicare n afaceri domin funcia practic
a limbajului. Astfel n cadrul unei negocieri comunicarea se poate
realiza att ntre membrii propriei echipe de negociere, ntre acetia
i stafful societii pe care o reprezint, dar i ntre membrii celor
dou echipe de negociere care vin n contact. Comunicarea apare i
pentru a transmite ordine n vederea evalurii modului n care sunt
realizate i executate sarcinile, n vederea colectrii de informaii de
pe pia i de asemenea pentru adoptarea unor decizii care
presupun un schimb permanent de opinii ntre cei implicai ntrun
astfel de proces.
222222 Preocu;area ;entru eficien5
19
Comunicarea profesional urmrete rezolvarea problemele
aprute n desfurarea aciunii de comunicare cu un consum ct
mai redus de resurse. 3ficiena comunicrii presupune ca procesul
de comunicare s se desfoare cu un consum ct mai mic de
resurse. Timpul este o resurs rar i din acest motiv comunicarea
trebuie s fie concis, precis, cu adresare direct la subiectul n
discuie. Prin aceasta se deosebete comunicarea legat de afaceri
pe o parte de comunicarea cotidian.
22222 A)a;tarea mesaBu"ui n func5ie )e au)itoriu
n comunicarea de afaceri o deosebit importan o are
sarcina de a concepe realiza - un mesaj uor de neles, sarcin
care revine celui care l comunic, transmite informaia. Scopul
comunicatorului este s realizeze ntotdeauna mesaje adaptate
interlocutorului pentru a fi uor de neles i convingtoare.
2222#2 Crearea unei ima(ini fa%ora&i"e
n afaceri este foarte important i imaginea care se creiaz
despre sine, despre produsele sale i despre organizaia pe care o
reprezint. De imaginea bun a organizaiei n faa clientului poate
depinde nsi succesul acelei afaceri. Din aceste considerente o
deosebit importan n comunicarea de afaceri o are modul de
structurare a mesajului transmis, care din acest punct de vedere
trebuie s fie uor de neles sarcin care revine n special celui
care comunic.
222 Succesu" comunicrii2 Eficacitate ,i eficien52
Caracterul predominant pragmatic al comunicrii n afaceri
ridic problema necesitii evalurii efectelor acesteia. Principalul
criteriu de msurare a efectelor este succesu"ui comunicrii adic,
msura n care comunicatorul i ndeplinete scopul propus. Dac
i-a atins obiectivul propus putem spune c comunicarea a avut
succes, dac nu putem spune c comunicarea s-a soldat cu un eec.
20
Calitatea comunicrii de a realiza obiectivele pe care i le-a
propus comunicatorul este desemnat prin termenul de eficacitate.
Aceasta se bazeaz pe capacitatea persoanei de a ti cum trebuie
acionat i ce trebuie fcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce
i propune. Eficiena comunicrii se refer la posibilitatea omului de
afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse.
Uneori nu se poate gsi o cale de a realiza simultan
eficacitatea i eficiena iar cel ce realizeaz comunicarea trebuie s
decid de cele mai multe ori care din cele dou aspecte poate s fie
ntro anumit msur sacrificat.
22#2 Cercetri n )omeniu" comunicrii or(ani/a5iona"e
Primele studii asupra problemei comunicrii n cadrul
organizaiei au fost iniiate n S.U.A. Elton Mayo a ntreprins
experimente la compania =estern 6lectric din Chicago care au pus
n eviden faptul c exist o legtur direct ntre productivitata
comunicrii i grija manifestat de conducere fa de aceast
comunicare. n anii '50 preocuprile specialitilor s-au orientat mai
ales asupra mijloacelor de comunicare oral i scris. Din anii '60
comunicarea n organizaii a devenit un obiect de studiu
interdisciplinar la care i aduc contribuia i discipline ca sociologia
i psihologia.
Problema comunicrii ocup astzi un loc important n
preocuprile actuale ale managerilor. O motivaie bun vine i din
constrngerile lumii de afaceri actuale, aflate sub semnul schimbrii
generale, ale turbulenei i incertitudinii. Cultura organizaional
poate fi definit drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor,
tradiiilor i valorilor mprtite de membrii organizaiei n procesul
muncii lor. Organizaiile au culturi specifice la fel cum oamenii au
personaliti individuale. Cultura organizaional se regsete n
manifestri concrete cum sunt: - stilul dominant de management
> modul n care sunt motivai angajaii
> relaiile de munc
> cerinele legate de un anumit comportament sau
aspect vestimentar
> disciplina n munc
21
Procesul de formare a culturii organizaionale poate fi marcat
de:
> originea organizaiei i proprietarii acesteia;
> mediul de operare al organizaiei;
> evenimentele dramatice ce au loc n interiorul
organizaiei;
> mrimea organizaiei;
> oamenii din care este compus;
> obiectul activitii organizaiei;
> profilul profesional i tehnologia;
> scopul i obiectivele organizaiei;
> stilurile i strategiile de comunicare.
C. Handy identific n practic patru categorii de culturi
organizaionale:
*. Cultura puterii se dezvolt cu succes n organizaiile mici
antreprenoriale, n unele sindicate, n organizaii politice, n general
n organizaiile cu scop unic i limitat. Acesta se caracterizeaz
printr-un control centralizat n care deciziile se iau ca rezultat al
puterii i influenei, comunicarea avnd loc de sus n jos i avnd un
caracter prescriptiv. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor
orientai spre putere, spre asumarea de riscuri, climatul de
comunicare rezultant fiind defensiv.
-. Cultura rolului se dezvolt n organizaia formal clasic.
Este caraterizat prin: - prezena unor sectoare puternic specializate
(compartiment financiar, de marketing, de relaii cu publicul), grad
nalt de standardizare i formalizare, totul fiind controlat de reguli i
proceduri. Reelele de comunicare formal sunt bine structurate iar
sursa major de putere este poziia de pe care se realizeaz acest
proces. Recompensarea se face proporional cu stingerea unor
standarde, stilul de comunicare este cel de blamare i de dirijare,
climatul este defensiv.
3. Cultura sarcinii este o cultur orientat spre o anumit
sarcin de ndeplinit, un anumit proiect sau obiectiv. Are urmtoarele
caracteristici: aducerea mpreun a resurselor umane, materiale i
financiare, comunicare fiind puternic interactiv. Este o cultur de
echip care se bazeaz pe puterea de expert i mai puin pe cea a
poziiei ierarhice. n cadrul acesteia asistm la un grad nalt de
22
autonomie i relaii de munc agreabile, stilurile de comunicare sunt
stilul de convingere sau consultare i de rezolvare de probleme,
climatul comunicrii este de cooperare.
4. Cultura persoanei se ntlnete mai rar. Ea se focalizeaz
n jurul individului, pe calitile i performanele sale. Organizaia este
subordonat individului i exist prin acesta. Stilurile de comunicare,
de convingere i consultare sunt singurele acceptate n acest context
cultural. Strategia de acceptare i egalitar sunt cel mai adesea
adoptate. Climatul comunicrii este de cooperare, cel puin n primele
faze.
22$2 Cana"e"e interne )e comunicare )in or(ani/a5ie
Comunicarea n organizaie se desfoar printr-o diversitate
de canale. Acestea se pot clasifica n dou mari categorii: canale
formale i canale informale.
A. Canalele formale ,oficiale- fac parte integrant din
structura organizaional formal a ntreprinderii i au ca scop s
faciliteze ndeplinirea sarcinilor prin prescrierea i controlul circulaiei
mesajelor n rndul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai
multe feluri:
Canale verticale pe care comunicarea se realizez de sus n
jos (dintre superior i subaltern): pe acest tip de canale se transmit
instruciuni, informaii despre politica organizaiei, obiectivele sau
metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite
subordonailor i feedback-ul asupra performanelor lor. Acest tip de
comunicare are un rol important n ceea ce nseamn coordonarea
eforturilor tuturor membrilor organizaiei.
Canalele verticale pe care comunicarea se realizez de jos n
sus cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasic a acestui
tip de comunicare este aceea cnd subalternul raporteaz asupra
modului de ndeplinire a sarcinilor. ndeplinete o serie de funcii:
transmiterea de informaii despre problemele ce pot s apar n
organizaie, sugestii pentru mbuntirea muncii proprii, exprimarea
opiniilor angajailor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capt
sentimentul valorii sale i se simte implicat, ceea ce sporete
motivaia i satisfacia muncii.
23
Comunicarea orizontal dispune de canale mai puin variate,
acestea rezumndu-se la: contacte personale, edinele, notele
interne i rapoarte. Ea este necesar deoarece contribuie la
coordonarea mai uoar i mai prompt a activitii ntre grupurile de
persoane. Stilul de conducere care este predominant n organizaie
i pune amprenta n mod direct asupra comunicrii orizontale.
B. Canalele informale se structureaz n mod spontan,
neorganizat, ntre angajaii unei ntreprinderi, ca urmare a nevoilor lor
imense de comunicare. Reprezint una dintre cele mai importante
forme de comunicare din organizaii. Anumite studii au artat c mai
mult de 85% din informaiile care circul n ntreprindere se transmit
pe alte canale dect cele oficiale, stabilite n mod deliberat de ctre
conducere.
Canalele informale completeaz canalele de comunicare
formal i rspund nevoii de informaii a oamenilor care nu pot fi
acoperii pe cale oficial. Acestea canale se formeaz spontan i se
prezint ca o reea din care fac parte grupuri ce i transmit unii
altora informaii.
Atitudinea managerilor fa de sistemul de comunicare a
informaiei este n general negativ deoarece nu-l pot controla i l
consider un productor de informaii distorsionat. Cu toate acestea,
chiar i managerii sunt integrai n aceast reea de comunicare.
Caracterul canalelor informale este acela c acesta este o
form rapid i eficace de transmitere a informaiilor. Managerii pot
folosi aceast form de comunicare pentru a transmite mesaje mai
rapid dect pe canalele oficiale, prin aceasta putndu-se testa
reaciile angajailor la deciziile pe care conducerea intenioneaz s
le aplice.
22'2 Re5e"e )e comunicare n or(ani/a5ii"e economice
Canalele de comunicare reprezint contacte ntre indivizi sau
roluri de munc, ce sunt folosite n mod repetat. Formele canalelor
de comunicare sunt variate n cadrul oricrei organizaii economice
existnd urmtoarele tipuri de reele:
24
Re5eaua comasat este acea form de realizare a canalului
de comunicare n care mai multe persoane obin informaii din
aceeai surs. n acest tip de interdependen relaiile interpersonale
sunt slabe i comunicarea interpersonal este sporadic. n aceast
situaie domin comunicarea ntr-un singur sens, fr a fi necesar s
aib loc un schimb simultan de mesaje.
Re5eaua sec%en5ia" este o form de organizare n
succesiune a unor canale unilaterale de comunicare n care o
persoan obine informaii de la cea de naintea sa i le trimite mai
departe. O astfel de reea apare n comunicarea unor instruciuni de
la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare.
Re5eaua "iniar reci;roc reprezint tot o succesiune de
canale dar ntre persoanele ce compun, comunicarea se desfoar
n ambele sensuri: comunicarea de jos n sus i de sus n jos pe
diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizeaz la
acelai nivel ierarhic ntre specialiti.
Re5eaua ec!i; este un tip de interaciune n care fiecare
membru este reciproc interdependent i comunic cu fiecare alt
membru. Relaiile interpersonale sunt bogate. Eficiena comunicrii
depinde n aceast situaie de mrimea echipei care comunic dat
fiind faptul c interaciunile bilaterale vor fi cu att mai numeroase cu
ct sunt mai muli membri.
6xemplu5 la nivelul grupurilor mici! reelele de comunicare pot
fi dezvoltate ntr-o mare varietate de structuri. / luam ca exemplu
un grup format din cinci persoane care lucreaz n acelai
compartiment sau la acelai proiect. /im$olul ?& apartine
persoanei centrale 'managerul sau eful de proiect(! prin care trece
cea mai mare parte a informaiilor. )ntre mem$rii grupului vei
o$serva urmatoarele tipuri de retele5 roata 'figura nr.-.*.(! reea @
'figura nr.-.-.(! lan 'figura nr.-...(! cerc 'figura nr.-.3.( si stea 'figura
nr.-.A.(.
$ %
A
A
C
A
E
A
C %
A
A
$
A
E
A
25
Figura nr.2.1. Figura nr.2.2.

Figura nr.2.3. Figura nr.2.4.
Figura nr.2.5.
22*2 Partenerii )e comunicare eCterni or(ani/a5iei
Organizaia acioneaz ntr-un mediu economico-social i
politic, stabilete relaii i comunic permanent cu partenerii si
exteriori. Formele de comunicare cu aceti parteneri externi sunt
foarte variate:
- comunicarea financiar care de cele mai multe ori este
guvernat de reguli specifice statuate prin acte normative;
- comunicarea cu concurenii;
- relaiile publice sau negocierea.
$ %
A
A
C
A
E
A
$ %
A
A
C
A
E
A
$ %
A
A
C
A
E
A
26
Partenerii externi organizaiei cu care acest stabilete relaii
de comunicare pot fi grupai n:
12 Partenerii financiari sunt cei cu care organizaia
negociaz pentru a-i procura fonduri sau alte resurse financiare.
Printre partenerii financiari ai unei organizaii economice sunt bncile
bursele, societile de asigurri i alte instituii financiare. De
exemplu cu bncile comunicarea se realizeaz sub forma
negocierilor pentru angajarea de mprumuturi iar cu societile de
asigurri comunicarea se realizeaz sub forma negocierii
contractelor de asigurare.

22 Partenerii socia"i sunt reprezentai de comunitatea local,
de cea naional i n unele situaii chiar i de cea internaional.
Comunicarea cu aceti parteneri se realizeaz sub forma activitii
de relaii publice care urmresc n special promovarea imaginii
organizaiei, iar o alt form de comunicare cu acetia este
comunicarea cu sindicatele.
2 Partenerii ;o"itici reprezentai de autoritile publice locale
i de puterea central. Comunicarea cu acetia se realizeaz de cele
mai multe ori n mod individual prin negocieri care au ca scop
perfecionarea cadrului juridic i legislativ n care organizaia i
desfoar activitatea.

#2 Partenerii economici sunt furnizorii, cumprtorii i
concurenii. Cu acetia organizaia comunic sub mai multe forme:
prin negocierisau puneri de acord;
comunicarea necesar derulrii contractelor;
comunic prin aciuni de cercetare a pieei;
activiti de relaii publice;
vnzare;
negociere;
comunicarea cu ocazia derulrii contractelor.
22-2 Re(u"i"e )e &a/ a"e comunicrii n afaceri
27
Realizarea unei comunicri eficiente ntre oameni, n special
ntre ntreprindere i partenerii si, presupune respectarea ctorva
reguli simple, cum sunt
5
:
1. Ascultarea: Dac omul are o gur, el are i dou urechi,
iar nainte de a vorbi trebuie s asculi de dou ori mai bine. Dac nu,
discursul va emite informaii fr a ine cont de receptor, care ateapt
un dialog sau cel puin o informaie care s rspund ateptrilor sale.
2. "chimbul: reprezint principiul fundamental al comunicrii
multilaterale: se schimb idei, puncte de vedere i se construiete
mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezint i
fundamentul comunicrii interne la nivel de unitate economic, prin
care trebuie s obin din partea personalului o participare activ i nu
o supunere pasiv.
3. Anticiparea: Rezultatele comunicrii apar doar pe termen
mediu sau lung. ntreprinderea trebuie deci s anticipeze contextul
care va exista peste o anumit perioad de timp. n lipsa acestei
anticipri, se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante.
4. 32istena )oinei de a comunica: Nu este suficient s dai o
direcie comunicrii pentru a rezolva problema. Trebuie s existe o
voin veritabil de a comunica a echipei de conducere, cu
riscurile implicate: nu este ntotdeauna plcut, de exemplu, s
rspunzi sau s fii transparent fa de mass-media. nvers, refuzul de a
informa creeaz circuite paralele ale informaiei, alimentate de zvonuri i
cu efecte subterane din cele mai periculoase.
5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciun sau utiliznd
manipularea, ns fundamentele unei politici de comunicare, sub
toate formele sale, sunt adevrul i ncrederea. Dac este normal s
nu accentuezi niciodat punctele slabe, este complet greit ca toate
informaiile emise s fie false.
6. Comunicarea 4n toate sensurile:
n cadrul unei ntreprinderi exist:
- comunicarea vertical descendent (cea a cii
5
28
ierarhice);
- comunicarea vertical ascendent (posibilitatea oferit
diferitelor ealoane de a se exprima i de a furniza
informaiile necesare pn la nivelele de decizie);
- comunicarea orizontal (posibilitatea schimburilor de
informaii ntre servicii).
n exteriorul ntreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie
s se realizeze n toate direciile. n nici un caz ea nu trebuie
redus la dimensiunea vertical descendent, de la emitentul
ierarhic care reprezint firma spre toate categoriile de public
receptor.
7. Respectarea identitii fiecaruia: Un individ, ca i un
grup, nu poate exista dect dac are o identitate proprie care
trebuie s fie perceput i de ceilali. Crearea unei dinamici a
firmei, obinerea unei imagini bune necesit respectarea
identitilor care stau la originea forei ntreprinderii.
Aceste cteva reguli reprezint mai mult o filozofie, o art
a ntreprinderii pentru a se insera mai bine n mediul uman,
economic, sociologic, cultural dect exprimarea unei legi empirice
oarecare, rezultat din experien. Ele permit ns o utilizare mai
eficient a comunicrii n sensul realizrii optime a obiectivelor
urmrite.
2202 Ra;ortu" )intre comunicarea intern ,i cea eCtern
Preocuprile legate de comunicarea intern i cea extern a
organizaiei nu trebuie separate n mod rigid. Ele de multe ori se
influeneaz i completeaz reciproc. n condiiile n care mediul
extern este acela care decide n ultim instan asupra succesului
sau insuccesului organizaiei este vital ca eforturile acesteia s fie
orientate spre exterior (spre clieni, spre furnizori), indiferent dac
organizaia are sau nu relaii directe cu acetia.
221D2 7imensionarea necesit5i"or )e informa5ii a"e or(ani/a5iei
29
Pentru desfurarea unei activiti economice, unitatea
economic este nglobat ntr-o reea format din cei care furnizeaz
informaii necesare pentru desfurarea propriei activiti i cei care
primesc de la aceasta informaiile necesare desfurrii propriei
activiti. Uneori este posibil ca reelele de comunicare s nu fie bine
dimensionate i/sau s nu funcioneze corespunztor existnd situaii
n care unii primesc mai multe sau mai puine informaii dect le este
necesar, oferind la rndul lor prea multe sau prea puine altor
utilizatori de informaii.
Dac individul primete mai multe mesaje, el se afl ntr-o
situaie de exces de informare. n aceast situaie, fluxul
informaional depete capacitatea sa normal de informare i de
prelucrare a informaiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o
stare de stres.
Dac individul primete mai puine informaii, situaia poart
numele de deficit de informaie i aceasta face ca individul s
adopte decizii superficiale i inoportune. Remedierea deficitului de
informaii se poate realiza prin extinderea reelei de relaii, includerea
de noi surse de informare i primirea de la sursele deja existente de
alte noi informaii.
30
CAPITOLUL NR2
TEENICA CO3UNIC4RII ORALE
Comunicarea oral ca form a comunicrii interumane, n
funcie de numrul participanilor care iau parte la acest proces poate
mbrca mai multe forme.
212 .orme )e comunicare ora"
n funcie de numrul participanilor, comunicarea oral poate
mbrca forma comunicrii de la persoan la persoan, de la
persoan la grup sau ctre un public larg. Aceste forme de
comunicare presupun reguli specifice fcnd apel la tehnici diferite
de abordare.
Comunicarea oral de la persoan la persoan2
Comunicarea interpersonal n care sunt angajai doi indivizi poate
avea un grad diferit de formalizare. n activitatea profesional se face
adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor
sarcini curente care apar pe parcursul derulrii procesului de
negociere.
Comunicarea 4n cadrul grupului. n cadrul organizaiei
funcioneaz grupuri i echipe, cu structur i durat de funcionare
permanent sau temporar (secii, departamente, echipe de
negocieri). Cea mai important form de comunicare n cadrul
grupului este edina.
Comunicarea 4n faa publicului2 Adesea reprezentanii
organizaiei sunt pui n postura de a se adresa unui auditoriu mai
larg, acesta fiind format din persoane din cadrul organizaiei sau din
31
afara acesteia. Aceast situaie poate fi prezentat prin termenul
generic de prezentare. Prezentarea de cele mai multe ori exclude
dezbaterea temei analizate, avnd caracterul de comunicare
unidirecional. Are de cele mai multe ori un rol de informare.
Putem concluziona c comunicarea oral n cadrul
organizaiei se desfoar aadar pe mai multe nivele: individual, n
echip sau n faa publicului. Discuia individual ntre dou persoane
poate constitui o situaie de negociere. Aceasta se poate regsi i n
discuiile realizate n cadrul grupului sau n faa unui auditoriu mai
larg.
Comunicarea oral se realizeaz diferit n funcie de anumite
exigene ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a
acesteia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanat n funcie de
gradul su de formalism.
222 Sti"uri )e comunicare ora"
ntlnirile sunt abordate n stiluri foarte diferite: unele respect
proceduri i reguli ferme n desfurare, altele decurg liber, fiind
imprevizibile. Exist n comunicarea oral cinci stiluri de comunicre:
rece, formal, consultativ, cotidian i intim.
"tilul rece n cadrul acestuia, comunicarea este de cele
mai multe ori unidirecional, emitorul nu cunoate auditoriul i nu
poate primi feedback de la acesta. Mesajul este pregtit de regul cu
foarte mare atenie pentru a nu da natere la interpretri.

Sti"u" forma" potrivit acestuia comunicarea se bazeaz pe
reguli i proceduri standard, mesajul fiind i de aceast dat bine
pregtit n prealabil. Limbajul este ngrijit, evitndu-se argoul,
repetiiile, frazele lsate n suspensie. Comunicarea este marcat de
importana subiectului sau diferena de statut dintre participani. Stilul
formal poate aprea n toate formele de comunicare oral ntre
persoane, n cadrul grupului dar i n comunicarea realizat n faa
auditoriului larg.
"tilul consultati)5informaional comunicarea informal
presupune ca discuiile s se desfoare liber, fr a se supune unor
32
reguli i proceduri stricte, altele dect cele fireti, reclamate de
scopul realizrii unei bune comunicri. n cadrul acestui stil, limbajul
este mai relaxat, acceptndu-se ezitri, reluri sau dezacorduri.
Partenerii iau parte activ la discuii, exprimndu-i propriile puncte
de vedere dar artat totodat interes i consideraie fa de a
celorlali. O anumit pregtire a comunicrii este totui necesar
urmrindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale
comunicrii. Stilul consultativ este din ce n ce mai agreat n
organizaiile moderne.
"tilul cotidian exemplul cel mai edificator de nelegere a
stilului cotidian l reprezint conversaia liber ntre partenerii sau
colegii de serviciu. n cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se
recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participani.
Comparativ cu stilurile anterioare, acesta permite o deplin libertate
n abordarea subiectelor sau n alegerea modului de comunicare.
Potrivit acestui stil subiectul comunicrii nu este stabilit n prealabil,
acesta dezvoltndu-se dup dorine i inspiraia participanilor.
"tilul intim este utilizat n conversaia dintre persoane
foarte apropiate. Mesajele conin nu numai fapte i opinii ci exprim
i sentimentele i tririle sufleteti ale vorbitorilor. Limbajul este
emoional i abund n coduri personale, care au semnificaie doar
pentru participani.
"tilul solemn sau protocolar, are ca trstur specific
cutarea minuioas a acelor formule, cuvinte sau moduri de
adresare, menite a conferi enunrii o not evident de ceremonie,
solicitat de mprejurri deosebite, n vederea exprimrii unor gnduri
i sentimente grave, mree, profunde.
"tilul beletristic specificitatea acestui stil const n marea
bogie de sensuri la care apeleaz i pe care le folosete; este stilul
care ncearc s abordeze dicionarul unei limbi n exhaustivitatea
sa.
"tilul #tiinific se caracterizeaz prin aceea c n procesul
comunicrii se apeleaz la formele de deducie i de inducie ale
raionamentelor, ingnorndu-se ntr-o oarecare msur, sensibilitatea
i imaginaia.
33
"tilul administrati) un stil funcional, care are ca element
definitoriu prezena unor formule sintactice clieu, cu ajutorul crora
se efectueaz o comunicare specific instituiilor.
"tilul publicistic abordeaz o mare varietate tematic, fapt
ce l apropie de stilul beletristic, dar l deosebete de acesta faptul c
pune accentul pe informaie mai mult dect pe forma de prezentare,
urmrind informarea auditoriului,
"tilul de comunicare managerial stilul n care mesajul
managerului caut s aib un impact puternic asupra auditoriului,
urmrind s activeze eficiena i eficacitatea acestuia, angajarea la
rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri.
22 Ca"it5i"e (enera"e a"e comunicrii ora"e )e afaceri
Comunicarea oral n afaceri urmrete scopuri practice,
precise dar reprezint n acelai timp i o modalitate prin care
emitorul i manifest interesul pentru ce se ntmpl n jurul su i
pentru ceilali oameni. Calitile acesteia trebuie s vizeze deci
ambele planuri: al coninutului dar i al relaiei.
Pe plan relaional comunicarea de afaceri este sprijinit n
primul rnd de empatie, de naturalee, iar pe planul coninutului
aspectele eseniale sunt: claritatea gndirii i claritatea limbajului2
3mpatia reprezint capacitatea persoanei de a privi lucrurile
prin ochii celuilalt, de a simi ceea ce simte cellalt. n anumite
domenii, cum este de exemplu cel al vnzrilor fr aceast
aptitudine nu este posibil ca cineva s devin un bun profesionist.
Empatia se asociaz cu capacitatea de a accepta i nelege
interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta se
traduce prin stpnirea emoiilor negative, a tentaiei de a acuza, de
a emite judeci de valoare i de a critica. Aceasta nu nseamn c
vorbitorul trebuie s fie ntotdeauna de acord cu interlocutorul su ci
nseamn c nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca
persoan i nu trebuie contestat dreptul su de a avea propriile opinii
i sentimente.
34
Calitatea g6ndirii Comunicarea trebuie s aib la baz un
mesaj clar i uor de neles. Acesta poate ntruni aceste caliti
numai n situaia n care gndurile celui care expune mesajul sunt la
rndul lor clare i bine organizate. Uneori complexitatea gndurilor
devine o barier, mai ales dac vorbitorul nu are timpul necesar
pentru realizarea comunicrii respective. Simplificarea gndurilor
astfel nct acestea s devin uor exprimabile se poate realiza prin:
- clarificarea obiectivelor urmrite i organizarea adecvat a
punctelor mesajului;
- investirea de timp i abordarea cu rbdare a comunicrii
propriu-zise;
- luarea n consideraie a obiectivelor, intereselor i poziiilor
proprii dar i pe cele ale interlocutorului.
Claritatea limba/ului se bazeaz nu numai pe cunoaterea
subiectului abordat sau pe deinerea unui vocabular bogat dar i pe
modul n care sunt abordate etapele comunicrii. n activitatea de
afaceri este preferat exprimarea simpl i direct. Pentru ca
discursul vorbitorului s devin ct mai pertinent trebuie s respecte
urmtoarele reguli:
- formularea ideilor trebuie s se realizeze n fraze scurte;
lungimea optim a frazei se consider de a fi de maxim 22
cuvinte;
- precizia mesajelor comunicate este o alt calitate a stilului
folosit n comunicarea n afaceri; precizia se realizeaz avnd
la baz informaii corecte i valoroase.
+roprietatea se refer la modalitatea folosirii cuvintelor
celor mai potrivite pentru a exprima mai exact inteniile autorului;
+uritatea are n vedere folosirea numai a cuvintelor admise
de vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluia limbii putem
identifica ar,aisme, care reprezint cuvinte vechi, ieite din uzul
curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate n limb, al cror
uz nu a fost nc pe deplin validat i regionalisme, cuvinte a cror
ntrebuinare este local, specific unei zone. Potrivit cu valoarea de
ntrebuinare a cuvintelor, cu sensurile n care acestea snt folosite
de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica dou categorii de
termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori
care confer cuvintelor alte sensuri dect cele de baz pentru a-
deruta pe cei care nu cunosc codul i jargonul, care este un limbaj de
35
termeni specifici unor anumite comuniti profesionale, folosii pentru
a realiza o comunicare mai rapid;
+reci1ia are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte i
expresii necesare pentru nelegerea comunicrii;
Conci1ia urmrete exprimarea concentrat pe subiectul de
comunicat, fr divagaii suplimentare i neavenite;
2#2 Ca"it5i"e ;articu"are a"e comunicrii ora"e )e afaceri
&aturaleea este o calitate absolut necesar pentru o bun
comunicare n afaceri i se bazeaz pe o atitudine adecvat fa de
interlocutor. Pe parcursul comunicrii, vorbitorul interacioneaz cu
persoane cunoscute, dar i cu necunoscui. n aceast ultim situaie
el este adesea n pericol s devin rigid, stngaci sau s simuleze.
S-au gsit unele remedii pentru atenuarea unor astfel de situaii:
- vorbitorul nu trebuie s aib ambiia de a fi perfect (el poate
grei pentru c acest lucru este absolut uman);
- el trebuie s se concentreze asupra mesajului i asculttorilor
ncercnd totodat s fie preocupat i de sine (cum arat,
vorbete, cum se mic).
7emnitatea impune utilizarea n exprimarea oral numai a
cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei
cuviine; mai nou este invocat n acest sens i atitudinea politicall;
corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial, ovin, antisemit,
misogin sau androgin.
Armonia obinerea efectului de ncntare a auditoriului prin
recurgerea la cuvinte i expresii capabile s provoace auditoriului
reprezentri conforme cu intenia vorbitorului; opusul armoniei este
cacofonia;
8ineea folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se
exprim ntr-un mod indirect gnduri, sentimente, idei.
2$2 Ti;uri )e comunicare ora"
36
Dintre formele comunicrii orale ne vom referi la urmtoarele:
monologul, conferina, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul,
toastul, alocuiunea, povestirea, pledoaria, predica, intervenia,
interpelarea, dialogul, dezbaterea, seminarul, interviul, colocviul.
9onologul este acea form a comuinicrii n care emitentul
nu implic receptorul; n aceast form a comunicrii exist totui
feed-back.
Conferina presupune o adresare direct, public n care cel
care susine conferin evit s enune propriile judeci de valoare,
rezumndu-se s le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre
care confereniaz. Conferina cu preopineni este aceia n cadrul n
cardul creia confereniaz mai muli confereniari, care pot prezenta
idei opuse pe aceeai tem. Conferina cu preopineni poate fi
regizat sau spontan.
32punerea este forma de discurs care angajeaz n mod
explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care
vorbete, care i transmite opiniile cu privire la un subiect.
+relegerea este situaia comunicativ n care publicul care
asist la o prelegere a avut posibilitatea s sistematizeze informaii,
fapte, evenimente anterioare angajrii acestui tip de comunicare.
Acest form de comunicare presupune un nivel de abordare mai
ridicat, fr o introducere de acomodare cu subiectul pus n discuie.
Relatarea este o form de comunicare n care se face o
decodificare, o dezvluire, o prezentare, apelnd la un tip sau altul
de limbaj, a unei realiti obiective, a unor stri de fapt, a unor aciuni
fr implicarea celui care particip, ferit de subiectivism i de
implicare personal.
7iscursul este forma cea mai evoluat i cea mai
pretenioas a monologului, care presupune emiterea, argumentarea
i susinerea unor puncte de vedere i a unor idei inedite, care
exprim un moment sau o situaie crucial n evoluia domeniului
respectiv.
'oastul este o rostire angajat cu prilejul unor evenimente
deosebite. Acesta nu trebuie s depeasc trei, patru minute,
37
trebuie s fie o comunicare care face apel la emoionalitatea celor
prezeni, dar cu msur.
Alocuiunea reprezint o intervenie din partea unui vorbitor
ntr-un context comunicaional avnd drept scop ilustrarea unui punct
de vedere; nu trebuie s depeasc 10 minute.
+o)estirea este forma cea mai ampl a comunicrii, n care
se folosesc cele mai variate modaliti, care face apel la imaginaie i
sentimente, la emoii, la cunotine anterioare; n mod deosebit i
este specific angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului;
subiectivitatea povestitorului este prezent din plin, lsndu-i
amprenta pe forma i stilul mesajelor transmise.
+ledoaria este asemntoare ca form i funcie discursiv
cu alocuiunea, difereniindu-se de aceasta prin aceea c prezint i
susine un punct de vedere propriu.
+redica este acel tip de adresare n care posibilitatea de
contraargumentare i manifestare critic sunt reduse sau chiar
anulate; specific instituiilor puternic ierarhizate.
.nter)enia este situaia n care emitorul vine n sprijunul
unor idei ale unui alt participant la discuie, acesta din urm
declarndu-i, fie i tacit, acordul cu mesajul enunat; prin intervenie
emitentul adncete un punct de vedere i l susine.
.nterpelarea poate fi definit ca situaia n care cineva, aflat n
postura de distribuitor de informaie cere unor anumite surse o mai
bun precizare n anumite probleme, pe anumite domenii.
7ialogul este acea comunicare n cadrul creia mesajele se
schimb ntre participani, fiecare fiind pe rnd emitor i receptor;
rolurile de emitentul i receptorul se schimb reciproc; participanii la
dialog fac un schimb de informaii; toi participanii la dialog se
consider egali, i acord acelai statut.
7e1baterea este o form a comunicrii n care nu sunt
implicate structuri evaluative; este destinat clarificrii i aprofundrii
unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.
38
"eminarul reprezint form de comunicare dialogal care
implic serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de
comunicare, care este i centrul de conducere al discuiilor din cadrul
seminarului.
.nter)iul este o forma rigid a dialogului, n care rolurile de
emitent i receptor nu se schimb fiind folosit ca mijloc de obinere
de informaii despre cineva.
Coloc)iul este forma de comunicare n care participanii
dezbat n comun o anumit idee, n baza unei discuii, pe un anumit
subiect, prin participarea fiecruia la discuii mbogindu-se sfera
subiectului abordat.
2'2 Semna"e non-%er&a"e n comunicarea ora"
Comunicarea verbal este ntotdeauna nsoit de semnale
nonverbale, dintre care cele mai relevante sunt calitile vocale.
Acestea au un rol important n asigurarea eficacitii transmiterii i
receptrii mesajelor. Calitile vocale cele mai importante sunt
volumul vocii, tonul, dicia, accentul n vorbire, timbrul etc.
6o"umu" %ocii este reglat de obicei n funcie de distan i de
condiiile de zgomot. Rolul esenial n controlul volumului l are
respiraia corect, iar legat de aceasta vocea poate fi auzit de la
distan fr a fi nevoie ca vorbitorul s ipe strident.
Tonu" %ocii va fi situat n zona entuziasmului (reinut),
reflectnd totodat ataarea de subiect, implicarea n expunere i
dorina de a convinge.
7ic5ia reprezint modul n care sunt prezentate cuvintele.
Vorbirea neclar poate fi cauzat de ncordarea muchiului gtului, a
buzelor i a maxilarului.
Ritmu" %or&irii influeneaz nu numai claritatea sunetelor dar
i semnificaia mesajului. Astfel vorbirea rapid este asociat cu un
mesaj urgent.
39
Tim&ru" este dat de inflexiunea sus B jos a vocii i trdeaz
adesea sentimentele de moment (tristee, furie, exuberan).
2*2 Re(u"i )e con%ersa5ie
1. 0ntrebri care 4ncura/ea1 con)ersaia. Toi indivizii pun
ntrebri, dar puine sunt persoanele care tiu cum s o fac astfel
nct s ncurajeze eficient conversaia. Atunci cnd ntrebrile noastre
abia trezesc reacii, s-ar putea ca problema s nu rezide n faptul c
partenerii sunt neprietenoi sau dezinteresai, ori c mprejurrile nu
sunt favorabile. Greeala poate consta i n tipul de ntrebri i n felul
n care sunt ele formulate. Exist dou tipuri de ntrebri:
nchise
deschise.

)ntre$rile nc,ise sunt ntrebrile cu o singura opiune de
rspuns sau cele cu mai multe opiuni, dar care reclam rspunsuri
formate dintr-un cuvnt sau dou. ntrebrile nchise sunt folositoare
pentru c i fac pe ceilali s dezvluie lucruri precise legate de
persoana lor, care ulterior vor fi detaliate. Dei au un anumit rol n
comunicare ntrebrile nchise succesive duc la o conversaie
plicticoas i sunt urmate de tceri stnjenitoare. Dac vrem s
meninem o conversaie vie i s o facem mai interesant i profund,
dup o ntrebare nchis este bine s urmeze una deschis.
)ntre$rile desc,ise sunt n genul celor puse elevilor la lucrrile
scrise, care solicit rspunsuri lungi. Ele cer explicaii i prezentri
detaliate i, spre satisfacia partenerilor indic i faptul c suntem att
de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct mai multe.
Cnd alegem ntrebrile pe care vrem s le formulm, trebuie
s avem n vedere dou aspecte:
- nti, aceste ntrebri trebuiesc folosite numai atunci
cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea ce are de spus
cealalt persoan;
- n al doilea rnd n cadrul acestui proces trebuie s
ne strduim s meninem o dubl perspectiv, adic s ne
gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s aflm,
ci i la ce anume l intereseaz pe cellalt
40
Creeli o$inuite n formularea ntre$rilor - ntrebrile deschise
sunt bune, dar pn la o limit. Cele prea deschise cer un efort att de
mare i un timp att de ndelungat pentru a rspunde nct muli
renun. n plus, astfel de ntrebri sun ca un clieu, fiind puse n
scopul deschiderii comunicrii, iar ntrebrile-clieu genereaz de
obicei rspunsuri-clieu : 0:inior0! 0u prea ru0! 07ai nimic0 etc.
Conversaia trebuie nceput cu ntrebri uoare, despre subiecte care
probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care par familiarizai.
b. Reguli de ascultare. ,Linitea este de aur ntr-o
conversaie, ntruct cellalt este mult mai interesat de propria sa
persoan dect de noi. Cel mai bucuros ar fi s-i aud propria voce
i, deci, s-l ascultm cu simpatie. Dac vrem s ctigm un
partener, trebuie s-i acordm ntreaga atenie, ascultndu-l. Fiecare
individ are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c aceasta l
face s se simt mai bine i mai important.
Ascultarea activ reprezint un mod deosebit de a reaciona
pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc i ne
permite, n acelai timp, s avem certitudinea c nelegem ceea ce ni
se spune
6
. Dup cum afirm F. Sathre, R. Olson i C. Whitney, autorii
crii "S conversm0! "se zice c auzim jumtate din ceea ce se
spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am auzit i ne amintim
jumtate din ce am ascultat. Cu alte cuvinte, avem tendina s auzim
ceea ce vrem s auzim i s vedem ceea ce vrem s vedem. Din
aceste motive, mesajul transmis nou este adesea diferit de cel pe
care l crem noi din semnele care ne stau la dispoziie. mpresia
noastr este, de multe ori, departe de intenia celeilalte persoane.
& asculta activ nseamn a comunica emitentului ce nseamn
pentru noi mesajul su. Acest lucru i permite s-i dea seama c l
ascultm, iar nou ne permite s ne clarificm impresia.
Ascultarea activ este foarte util n dou situaii:
- cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s
spun cealalt persoan;
- cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un
6
A""an Pease+ A""an Farner 8Lim&aBu" %or&irii9+ Editura Polimark,
Bucuresti, 1999, p.60.
41
coninut emoional.
Ascultarea activ este un mod excelent de a-i ncuraja pe ceilali
s ne vorbeasc. nteresul pe care l artm i va determina adesea pe
oameni s fie mai vorbrei. Faptul c nu le criticm gndurile sau
sentimentele i va face s se simt mai bine i s se destinuie.
&scultarea activ a mesajelor non-ver$ale. Mesajele non-
verbale sunt mult mai greu de interpretat dect mesajele verbale, din
cauz c aceeai expresie non-verbal, de exemplu un zmbet sau
braele ncruciate, poate indica sentimente foarte diferite. De aceea
interpretrile trebuie verificate prin trei procedee:
1. s-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit
i am vzut la el ne-a condus la concluziile noastre.
2. s-i spunem ce neles ni se pare c trebuie s
atribuim aciunilor sale.
3. s-l ntrebm dac concluzia noastr este corect.
2eguli de ascultare n situaiile de afaceri. n lumea afacerilor,
obiectivul este de regul ,s ne vindem pe noi" mai nti i apoi
produsul, serviciile sau propunerile noastre. n comer, de exemplu,
prima etap a vnzrii este ceea ce se numete ,treapta ascultrii". La
acest nivel, obiectivul nostru este s punem ntrebri relevante despre
clientul potenial i despre nevoile lui, s-i ascultm rspunsurile i s
ncercm s obinem informaii care ne vor ajuta s perfectm afacerea
i s ,ne vindem" lui. Prin urmare, priceperea noastr de a asculta cu
atenie este n relaie direct cu succesele comerciale i cu cele din
domeniul negocierilor. Experiena arat clar c cei mai buni comerciani
din lume sunt cei care tiu s asculte cel mai bine.
Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, n
schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea
ce nseamn c ascultm de trei ori mai repede dect vorbim. Din
aceast cauz, principiile ascultrii active sunt uneori nclcate: o
lum naintea vorbitorului, gndurile noastre se ndreapt n alt
parte. n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima oar
c simulm ascultarea (ne uitm n ochii partenerului zmbindu-i,
dnd afirmativ din cap, dei ne gndim la cu totul altceva) partenerul
poate nu va crede nimic ru despre noi, dar a doua oar nu ne va
mai ierta: i va pierde ncrederea n noi. Un alt pericol al simulrii
42
ascultarii este c putem pierde informaii importante care ne-ar putea
ajuta s ajungem la soluii favorabile.
CAPITOLUL NR2#
CO3UNICAREA SCRIS4 AN A.ACERI

Comunicarea scris ocup un loc important n viaa modern:
n afaceri, n politic, n administraie, mass-media, educaie,
cercetare tiinific etc.
#212 S;ecificu" scrierii )e afaceri
n activitatea de afaceri, comunicarea scris ocup de
asemenea un loc semnificativ. Pentru ca comunicarea s-i ating
scopul propus, scrierile de afaceri trebuie s ndeplineasc cteva
caracteristici mai relevante: s aib un caracter pragmatic; s aib
un caracter obiectiv; s asigure accesibilitatea lor.
Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de
faptul c aceste nscrisuri se ntocmesc n legtur cu ndeplinirea
unor sarcini de munc. Scrierea documentelor are rolul de a asigura
informaiile necesare lurii deciziei, a executrii i controlului
operaiunilor. Comunicarea scris contribuie la ndeplinirea tuturor
funciilor manageriale (de conducere):
- planificare i previziune rapoarte despre mediul extern;
- organizarea rapoarte privind stabilirea structurii organizaiei,
restructurare;
- coordonarea rapoarte despre coordonarea activitii
- conducerea rapoarte despre strategiile firmei
- controlul rapoarte legate de activitatea ntreprinderii
Caracterul obiecti) al scrierii de afaceri. Obiectivitatea
comunicrii scrise poate fi asigurat prin abordarea sistematic,
deschis i sincer a principalelor activiti ale scrierii de afaceri, de
la colectarea faptelor pn la transmiterea informaiilor.
Obiectivitatea depinde de:
43
- secia de cercetare format de autor, inc din perioada
anterioar redactrii nscrisului (autorul nu trebuie s
influeneze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce
corespund realitii)
- respectarea exigenelor gndirii logice n interpretarea
faptelor;
- modul de prezentare a ideilor.
Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul unor documente
de afaceri nu trebuie s fie un maestru n arta scrierii, ceea ce
conteaz mai mult este ca mesajele clare i accesibile pentru
destinatar. Accesibilitatea este dat de modul n care autorul
planific, codific i transmite mesajele eseniale avnd la baz dou
elemente: modul n care gndete i modul n care structureaz
textul2
Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris,
ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate, concise
i corecte pentru ca ideea s devin clar i n mintea celorlali.
Structurarea trebuie s se bazeze pe organizarea sistematic i
logic a informaiilor, respectnd anumite modele uzitate de
organizaia n care acest nscris este folosit.
+reocuparea pentru asigurarea accesibilitii2 Lipsa
abilitii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice
angajat afectnd nu numai comunicarea dar i propria sa imagine. O
lucrare prost ntocmit inaccesibil este asociat imediat cu
deficiene n modul de a gndi i de practici de munc incorect. Pe
de alt parte, datorit legturii intrinseci dintre gndire i scriere
aceasta din urm devine un exerciiu care ne poate ajuta s
mbuntim chiar modul nostru de a gndi.
#222 .orme"e comunicrii scrise n afaceri
Formele comunicrii scrise n organizaie sunt variate,
depinznd n primul rnd de tipul sarcinii de munc creia li se
asociaz pentru cele programate nevoia de informaii este n
principiu mai mic dect n cazul sarcinilor neprogramate. O mare
parte a documentelor scrise vizeaz transmiterea de informaii de
rutin la intervale regulate de timp. Din aceast cauz o parte a
44
documentelor prin intermediul crora se realizeaz comunicarea sunt
tipizate pretiprite sub form de formulare.
Documentele distincte comunicrii externe sunt guvernate de
principii i reguli ce rezult n mod expres sau implicit din anumite
acte normative, din uzane interne i internaionale.
ndeplinirea sarcinilor de munc neprogramate reclam alte
forme de comunicare scris, al crei coninut nu este standard, aa
cum sunt scrisoarea comercial (cu excepia scrisorii tip), broura i
nota intern sau raportul. Chiar dac scrierea acestora nu se supune
n general unor reguli stricte, oficializate de form i coninut totui
acestea trebuie s se conformeze cerinelor generale de
profesionalism legate de conceperea i prezentarea acestor
documente.
A. Bro#ura
Exist dou tipuri principale de brouri:
- broura destinat tuturor partenerilor ntreprinderii;
- broura destinat unor parteneri anume, deci special
elaborat pentru fiecare din partenerii vizai.
*.:roura general
Are ca obiect prezentarea ntreprinderii, coninnd informaii
despre obiectivele acesteia, mijloacele ei, realizrile, politica sa sau
atrgnd atenia asupra anumitor aspecte sau probleme. O brour
general de prezentare a firmei are, la prima vedere, obiective
contradictorii:
- s fie citit;
- s prezinte ntreprinderea i activitile ei n manier
complet;
- s exprime imaginea ntreprinderii;
- s fie memorat.
Este clar c o brour foarte complet, chiar dac este
redactat i ilustrat perfect, va fi rar citit, cu excepia celor interesai
personal sau din punct de vedere profesional.
45
Timpul acordat lecturii acestui tip de brour este foarte redus; de
aceea aspectul vizual este fundamental. Fotografiile, prezentarile,
mesajele coninute de legende i titlurile sunt cele care sunt de obicei
reinute.
2. Brourile destinate unor parteneri specifici
a. :roura destinat celor din domeniul nvtmntului poate fi
destinat profesorilor sau elevilor/studenilor. Ea permite atragerea
ateniei elevilor asupra ntreprinderii, direct sau indirect;
b. :roura destinat mediilor financiare trebuie s reueasc
s acopere lipsa de informaii a mediilor financiare despre tot ceea ce
nu nseamn informaie financiar propriu-zis. O brour bine
ntocmit va permite stabilirea unei legturi ntre cifre i tehnici,
cercetri, produse sau oameni i completarea n acest fel a imaginii
ntreprinderii, atrgnd atenia asupra unui aspect particular al
domeniului financiar;
c. :roura destinat consumatorilor brourile publicitare sau
tehnice de utilizare a unui produs nu in de relaiile publice. n schimb,
brourile de informaii sunt publicate n fiecare an de mrci sau de
ntreprinderi pentru consumator. Alte tipuri de brouri sunt mult mai
elaborate, neavnd legatur cu produsul, ci cu ntreprinderea;
d. :roura destinat personalului1
e. :roura ela$orat n scopul recrutrii de personal1
f. :roura destinat unor prescriptori.
Difuzarea brourii este fundamental, ntruct experiena
demonstreaz c, n lipsa unor strategii adecvate, o parte important a
tirajului risc s rmn stocat i apoi repede s devin perimat.
B. Raportul
Raportul este o form de prezentare care se realizeaz de
regul n cadrul unei organizaii i care are n vedere un anumit
subiect ce trebuie cunoscut i de alte persoane pentru a-i ndeplini
46
n mod corespunztor sarcinile de munc. n funcie de obiectivele
urmrite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de
rapoarte. Acestea au ca principale obiective att informarea terilor
ct i de comunicare a acestora n legtur cu un anumit subiect.
Rapoartele de informare i de activitate nclin spre componenta
infirmare, iar cele de justificare sau propunerile spre cea de
convingere n timp ce rapoartele de analiz prezint o combinare
aproape echilibrat a celor dou aspecte.
n practica comercial contemporan regsim mai multe tipuri
de rapoarte5
- scurt raport de informare sau document de mic dimensiune
care prezint interes pentru destinatar legat de sarcinile sale
de munc;
- raportul de justificare - prin care este justificat o aciune, o
schimbare de procedur, un eveniment pe baza unor
argumente pertinente;
- raportul de activitate informeaz asupra stadiului ndeplinirii
unei anumite activiti sau asupra rezultatelor acesteia. Acesta
trebuie s pun n eviden stadiile de realizare a activitilor
curente;
- raportul de analiz analizeaz i interpreteaz faptele
relevante legate de o anumit situaie, eveniment sau proces;
- propunerea raportul propune o soluie la o problem
existent sau o cale de valorificare a unei oportuniti.
/tructura formal a raportului
Regula de baz n construcia formal a raportului ca i a altor
lucrri scrise este: spune ce vei spune! spune! spune ce ai spus. n
acest spirit prile formale de baz ale raportului sunt introducerea,
corpul raportului, concluziile, propunerile sau recomandrile dac
este cazul.
Dntroducerea pregtete scena pentru cititor menionnd
pe de o parte termenii de referin, iar pe de alt parte trecerea n
revist a problemelor ce vor fi abordate n ordinea n care sunt
prezentate n corpul rapoartelor. Termenii de referin ai unui raport
pot avea n vedere elemente cum ar fi:
- enunarea scopului raportului;
47
- precizarea fr probleme este tratat exhaustiv sau sunt
vizate doar anumite aspecte particulare;
- cine a comandat raportul.
Aceast prim parte a raportului poart de regul, chiar titlul
introducere i la un raport de cteva pagini nu poate depi mai
mult de 3 4 fraze. Dei este plasat la nceput, cei mai muli autori
prefer s o scrie (redacteze) dup ce au ncheiat ntregul material,
deoarece numai atunci el are o viziune clar asupra ordinii
problemelor tratate i le pot sintetiza mai uor.
Corpul raportului este partea cea mai important a raportului
ce cuprinde coninutul acestuia structurat pe seciuni i subseciuni
care poart fiecare un titlul distinct. Fiecare seciune, la rndul ei,
poate s nceap printr-o scurt introducere (n care are loc
enunarea problemelor ce vor fi abordate) i se poate ncheia prin
concluzii.
C. &ota intern
Nota intern este un document scurt care circul n interiorul
organizaiei, corespunznd unei scrisori cu circuit nchis. De regul
aceasta are un caracter neformal, fiind conceput s serveasc
comunicrii rapide a unor informaii legate de o problem urgent.
Scopurile cele mai frecvente ale unei note interne sunt: transmiterea
unor fapte prin care destinatarul este inut la curent cu o anumit
problem, transmiterea unor instruciuni, prezentarea unei cereri,
oferirea de soluii pentru o anumit problem, nregistrarea unor
fapte.
72 "crisoarea comercial
Subordonat obiectivului avut n vedere la expedierea scrisorii -
crearea unei impresii pozitive asupra partenerului - forma de
prezentare a scrisorii contribuie la rndul su la obinerea unei
atmosfere favorabile pentru realizarea tranzaciei. Astfel, pe lng
selectarea limbajului i a tonului adecvat pentru textul scrisorii,
scrisoarea necesit i o form de prezentare atrgtoare, realizat
prin folosirea unui material de scris corespunztor - hrtie de calitate
superioar, o panglic bun, dar i o dactilografiere corect i
estetic.
48
Pentru corespondena oficial (de afaceri, tehnic etc.) se
folosesc de obicei coli de hrtie cu dimensiuni standardizate; este
posibil i folosirea unor alte dimensiuni justificate de necesiti
tehnice sau de eficien, n cazul operaiunilor repetabile care au n
vedere obiecte de serie sau de mic valoare, se pot folosi - pentru
anumite etape ale tranzaciei i formulare tipizate. Acestea includ
cererea de ofert, oferta, specificaiile tehnice, lista de colisaj, factura,
instruciunile de transport etc.
Pentru a obine un aspect estetic al scrisorii trebuie s se
respecte cteva cerine:
plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe
coala de hrtie, n funcie de lungimea acestuia;
lsarea unei margini de 2,5-3 cm n partea
stng a colii de hrtie;
alinierea capetelor de rnd n partea dreapt a colii
de hrtie ct mai uniform posibil, lsnd un spaiu de
minimum 1 cm.;
evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul
rndului;
dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre
acestea un interval suplimentar fa de rndurile din
text;
continuarea textului pe o fil nou numai dac
acesta conine minimum dou rnduri (la fila de
continuare se fac n colul din dreapta jos al primei file
urmtoarele meniuni: -E -1 sau - over);
menionarea pe a doua fil a antetului de
report (constnd din denumirea expeditorului i a
destinatarului), a datei scrisorii i a numrului de pagini.
eventuala ataare la scrisoare a diverselor
documente denumite anexe0 (liste de preuri,
cataloage, brouri, facturi, conosamente etc.) cu
menionarea lor n finalul scrisorii, n partea din stnga la
nivelul semnturii sau mai jos (n limba englez se
folosesc pentru anexe0 abrevierile 6ncl.E 6n!E 6ncE
6nclos(.
evitarea post-scriptumului '#/(, care poate
crea destinatarului impresia unei neglijene din partea
expeditorului scrisorii.
49
Prin uzanele internaionale s-a stabilit ca o scrisoare cu
caracter oficial s cuprind urmtoarele elemente:
antet;
dat;
referine;
adresa destinatarului/ interioar;
formula de salut/ adresare;
obiectul scrisorii;
coninutul scrisorii;
formulele de ncheiere i salut;
semntur;
referiri la anexe.
n cele ce urmeaz vom prezenta fiecare din aceste elemente
din punct de vedere al coninutului lor i al plasrii n pagin.
d*. &ntetul
n mod obinuit, hrtia folosit pentru coresponden este
prevzut cu antet tiprit sau gravat. Acesta se plaseaz n partea
superioar a colii de hrtie, de regul n mijlocul acesteia; uneori apar
completri ale antetului n partea stng sau chiar la subsol. n lipsa unei
hrtii cu antet tiprit, acesta se va dactilografia n colul din dreapta sus
al colii de hrtie.
Forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar ele sunt
n general simple, cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile,
ndeplinind pe lng funcia de identificare i informare i pe cea de
publicitate.
De obicei, antetul cuprinde:
denumirea ntreprinderii, firmei, instituiei, bncii,
societii, reprezentanei, sucursalei, fabricii etc.;
domeniul de activitate;
adresa i sediul central (se indic strada,
bulevardul, piaa etc., numrul, corpul de cldire etc.,
ara, statul, codul potal);
numerele de telefon;
adresa telegrafic;
numrul de telex;
50
numrul csuei potale;
codurile folosite la redactarea corespondenei
telegrafice;
bncile cu care firma, societatea etc. are legturi
de afaceri.
n cazul ntreprinderilor comerciale sau industriale din Marea
Britanie, care n majoritatea lor sunt organizate ca societi pe
aciuni cu rspundere limitat, la numele firmei se adaug cuvntul
0%imited0 sau abrevierea 0Co.%td0. Spre deosebire de acestea,
firmele americane sunt ncorporate i abrevierea adugat este "nc".
Este de asemenea obligatoriu ca n antetul firmelor britanice nfiinate
dup 1916 s se indice numele directorilor i al secretarului firmei.
Asocierea numelui firmei cu litera 20 sau semnul , indic numele
respectiv, ca marc de fabricaie nregistrat la Camera de Comer
sau alt organism oficial.
d.-. "ata
Data emiterii corespondenei este plasat sub antet i poate fi
scris sub urmtoarele forme:
'6:( -
nd
&ugust -FF+ '6:( -
nd
&ug -FF+
'6&( &ugust -
nd
-FF+ '6&( &ug. :; -FF+.
Deci dup cifra care indic ziua se scriu terminaiile numeralului
respectiv: ex.: - st (1
st
), - nd (2
nd
), - rd (3
rd
) de la 4-20 th (4
th
; 15
th
);
ntre 21-23 se reiau terminaiile cifrei respective (21
st
, 22
nd
, 23
rd
); pentru
24-30-th; pentru 31-st (31
st
) etc.
n sistemul folosit de firmele americane, se obinuiete ca
denumirea lunii s precead cifra care indic ziua; de asemenea
cifrele pot fi folosite i fr terminaii: &ugust -
nd
-FF+ sau &ugust .
-FF+. naintea cifrei care indic anul nu se mai pune virgul.
Denumirea lunilor anului se pot prescurta astfel: Gan.! 8e$r.!
7ar.! &pr.! &ug.! /ept.! <ct.! ov.! "ec. Numele lunilor 7a;! Gune!
Gul; nu se prescurteaz, nlocuirea denumirii lunilor anului cu cifre
romane sau arabe nu este recomandabil i se indic evitarea folosirii
acestora, nu numai pentru exprimarea datei, dar i n textul scrisorii.
Adoptarea de ctre firme din diferite ri, care folosesc pentru
corespondena lor limba englez, fie a variantei britanice fie a celei
51
americane de exprimare a datei, poate duce la confuzii grave. Astfel,
5.10.199... ar putea fi neles ,5 oct.199..." n variant britanic dar
,10 mai 199..." n cea american.
Abrevierile prox. (proximo) nsemnnd Juna viitoare" i ult.
'ultimo( nsemnnd luna trecut0 sunt considerate forme nvechite i
nu se mai folosesc.
n cazul anumitor corespondene sau documente, pe lng
dat se indic locul emiterii acestora. Locul de emitere se plaseaz
ntotdeauna naintea datei.
6xemplu5 Galati, 17
th
July 2006
d... 2eferinele
Referinele se plaseaz de obicei n partea stng a colii de
hrtie, sub dat n cazul formei bloc, sau pe aceeai linie cu data, care
se plaseaz n partea dreapt n cazul formei dantelate.
Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu
mai mare uurin a direciei, serviciului sau lucrtorului care se
ocup de problema respectiv, precum i pentru o facilitare a
repartizrii corespondenei.
Referinele se introduc prin abrevierea 2ef.0 'reference( i
includ iniialele numelui lucrtorului, a dactilografului sau stenografului
(separate ntre ele printr-o diagonal, iar la firmele americane prin
dou puncte) precum i diferite numere de ordine emise de
secretariat sau registratur, numrul de dosar al contractului etc.
Exist uzana includerii n scrisoare nu numai a referinelor
firmei expeditoare, introduse prin abrevierea ,Our Ref.", dar i a
celor ale firmei destinatare, introduse prin abrevierea ,Your Ref."
n scopul identificrii cu uurin de ctre aceasta din urm a
corespondenei anterioare.
d.3. &dresa interioar a destinatarului
Adresa destinatarului se plaseaz n partea stng a colii
de hrtie, sub linia de referin; scopul introducerii acestui element
n scrisoare este identificarea corect a scrisorii de ctre serviciile
52
potale, n special n cazul folosirii unui plic cu decupaj
transparent.
Aceasta cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, sediul
instituiei creia ne adresm, inclusiv ara de destinaie. Modul n
care ne adresm destinatarului difer n funcie de scrisoare, care
poate avea un caracter oficial, formal, social sau personal.
Vom prezenta n cele ce urmeaz diversele posibiliti de
adresare care s-au generalizat n uzanele corespondenei.
1. unei persoane fizice: de la o anumit firm sau
instituie (sau unei persoane particulare) ne adresm
cu numele su complet, aa cum este folosit de
ctre aceasta, fr nici o prescurtare. (Exemplu:
Gilbert Adams; John F.G. Gibson). Numele va fi nsoit
de formule de politee sau de funciile oficiale sau
onorifice ale persoanei respective, n limba englez
formulele de politee sunt:
2. unui funcionar al crui nume nu-l cunoatem sau
unui serviciu din cadrul unei instituii sau firme ne
adresm denumind funcia acestuia sau serviciul,
precedate de articolul hotrt ,the". Aceast indicaie
poate fi plasat i la sfritul adresei interioare, cu
dou rnduri mai jos, precedat de cuvintele
@Attention>2+2 sau 8or t,e attention of...0 'n atenia...(.
Meniunea este subliniat. Dup numele persoanei
sau funcionarului cruia i se adreseaz scrisoarea se
indic denumirea firmei, instituiei, bncii etc.,
menionnd forma de organizare a respectivei
societi '%td.! Co.! Corp.! Dnc.(.
3. Unei ntreprinderi, instituii, firme, bnci etc. ne
putem adresa menionnd numele acesteia '6xemplu5
National ran Oils, Ltd. Numele respectiv poate fi
precedat de abrevierea Messrs (de la cuvntul
francez Messieurs). '6xemplu5 7essrs. 6d.=,ite H
:o$ Creen!%td.! 7essrs ational Dran <ils! %td.(
53
Sub denumirea ntreprinderii, instituiei, firmei etc. se
indic adresa acesteia, menionnd strada, numrul, localitatea,
districtul potal i, n cazul folosirii plicurilor cu decupaj
transparent, i ara.
Pentru corespondena expediat n rile de limb englez
se menioneaz mai nti numrul i apoi strada, fr virgul ntre
ele.
n ceea ce privete indicarea statului, este de reinut faptul
c denumirea oficial a insulelor Britanice este Marea Britanie
(Great Britain), care cuprinde Anglia (England), Scoia (Scotland)
i |ara Galilor (Wales). La acestea se adaug rlanda de Nord
(Northern relandj, care face parte din Regatul Unit al Marii Britanii
i rlandei de Nord, abreviat U.K.
n cazul unei corespondene expediate n SUA, numele
statului trebuie indicat dup numele localitii, ntruct orae cu
acelai nume pot fi ntlnite n state diferite.
d.A. 8ormula de salut
Formula de salut se plaseaz cu aproximativ 3 spaii sub
adresa destinatarului. Modul n care o exprimm depinde de
formula de adresare pe care am folosit-o ctre destinatar.
n cazul n care destinatarul este o persoan fizic, creia ne-
am adresat denumind funcia pe care o ndeplinete, formulele de
salut vor fi:
- Dear Sir (Stimate domn), pentru un brbat
- Dear Madam (Stimat doamn), pentru o femeie.
Dac ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi
folosite i n formula de salut, menionnd de asemenea
eventualele titluri sau funcii, sau numai pe acestea din urm.
Dac ne-am adresat unei instituii sau firme n general, formula va
fi de urmtoarea form:
- Dear Sirs, (Stimai domni)
- Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre
care se tie c sunt conduse de femei)
54
Formulele Sir, (Domnule) i Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori
ntlnite crend prin folosirea lor o atmosfer de distan ntre
parteneri. Trebuie reinut c toate formulele de salut prezentate
mai sus sunt urmate de virgul.
n corespondena redactat de instituii sau firme din SUA,
formula de salut este Gentlemens: (Domnilor) urmat de semnul
,dou puncte".
d.+. <$iectul scrisorii
Formularea care constituie obiectul scrisorii se plaseaz spre
mijlocul paginii un rnd sub formula de salut, i se subliniaz; rolul
su este de a prezenta succint problema care este tratat n
corespondena respectiv.
Exist uzana ca obiectul scrisorii s fie precedat de abrevierile
Re: (prescurtarea cuvntului latin res0 - lucru, chestiune) sau
2ef5 (prescurtarea cuvntului referring0 - referitor( cnd vrem s
atragem atenia destinatarului asupra unor scrisori anterioare legate de
problema tratat, dar acestea sunt tot mai rar ntlnite n corespondena
modern.
Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea
obiectului scrisorii n coresponden nu este obligatorie i poate fi
omis, n cazul n care problema tratat n corespondena
respectiv este prezentat pe scurt, n primul paragraf al scrisorii.
d.I. Coninutul scrisorii
Coninutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezint partea
esenial a corespondenei i de aceea trebuie redactat cu
deosebit grij. De regul, acesta cuprinde:
- paragraful de introducere
- mesajul scrisorii
- ncheierea
#aragraful de introducere este strns legat de obiectul scrisorii
la care face referire sau pe care l conine ca atare: confirmarea
55
primirii unei corespondene, mrfuri, documente etc., formularea
unui rspuns la o coresponden anterioar etc.
7esajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului
fa de problemele tratate; de aceea ideile trebuie exprimate clar, ntr-
o nlnuire logic, folosind un vocabular adecvat i un ton
corespunztor. Este recomandabil folosirea frazelor scurte,
directe, fiecare problem tratat fcnd obiectul unui paragraf
separat.
)nc,eierea trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului
de vedere cuprins n mesaj; aceasta se poate materializa n
exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de continuare sau
ntrire a relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru
modul n care acesta a rezolvat unele probleme, a unor recomandri
de rezolvare, a unor scuze pentru unele erori etc.
d.J. 8ormula de nc,eiere i salut
Formula de ncheiere i salut se plaseaz de obicei cu 2-3
rnduri sub textul scrisorii, spre mijlocul paginii. Formulele cele mai
des ntlnite sunt:
- @ours fait,full;!1 8ait,fuli; ;ours! (cnd expeditorul
se adreseaz unei instituii/firme etc.)
- @ours sincerel;!1 /incerel; ;ours, (n special
cnd expeditorul se adreseaz unei persoane
cunoscute, dei pot fi folosite i n cazul anterior)
- @ours 'ver;( trul;!1 'Ker;( trul; ;ours, (se folosesc
cu precdere de ctre firmele i instituiile din S U A).
Traducerea acestor formule este: Al dv. fidel/ cu respect/ sincer.
Este de reinut faptul c toate aceste formule sunt urmate de virgul.
Salutul propriu-zis de ncheiere prezentat mai sus poate fi
precedat de alte cteva formule, care i atribuie acestuia un caracter
mai formal; dintre acestea ar fi:
- =eE l ,ope to ,ear from ;ou soon! 'oi dorimE
"oresc s aflu curnd veti de la dv.(
- =e areED am '/untemE /unt(
56
-=it, ourE m; $est Lis,esE Mind regards
'Cu cele mai $une urri(
d.N. /emntura
Semntura se plaseaz sub formula de ncheiere i salut,
precedat fiind de numele firmei. mediat dedesubt este obligatorie
dactilografierea numelui complet al celui ce semneaz
corespondena, indicndu-i-se calitatea (agent, represenative etc.),
funcia (Managing Director, Deputy Director, Manager etc.) i, dac
este cazul, titlul (doctor, professor, civil engineer etc.).
Aceast exigen apare din consecinele de ordin juridic ce
decurg din angajarea de drept a instituiei, firmei etc. prin semntura
respectiv.
La persoanele de sex feminin se va specifica i starea civil cu
abrevierile ,Mrs" sau ,Miss" pentru a cunoate modul de adresare
ctre acestea n corespondena de rspuns.
Uneori corespondena poate fi semnat pentru, i n numele
conducerii instituiei, firmei etc. n acest caz n coresponden se
face o meniune special referitoare la calitatea celui ce semneaz.
d.*F. Dniiale i post-scriptum
La unele instituii, firme etc. s-a statornicit uzana indicrii
iniialelor celui ce a redactat scrisoarea i a dactilografului n
colul din stnga jos, n loc de a meniona aceste elemente n
cuprinsul referinei. Tot aici se indic numrul de exemplare n
care s-a dactilografiat sau multiplicat lucrarea, destinaia sa ct
i instituia, firma sau persoana creia i-a fost expediat.
n ceea ce privete post-scriptum-ul (PS), este
recomandabil ca acesta s fie evitat, deoarece folosirea sa ar
putea fi interpretat de ctre adresant ca o omisiune din textul
scrisorii i deci ca o dovad de neglijen din partea
expeditorului.
57
Totui, uneori post-scriptum-ul se folosete tocmai n
scopul de a atrage atenia asupra sa, atunci cnd vrem s
subliniem un aspect foarte important sau de ultim or.
d.**. &nexe
Atunci cnd scrisoarea este nsoit de anexe, acestea se
menioneaz n final, i captul de jos al colii de hrtie.
6xemple5
*. - &nexE &nexe '6nclosureE 6nclosures-a$reviat5 6nc.E 6ncl.E 6ncs(
-. - . &nexe5 6nclosures5 .
- 8actur - Dnvoice
- Conosament - :E %
- Certificat de origine - Certificate of origin
58
CAPITOLUL NR2$
CO3UNICAREA NON-6ER1AL4
Comunicarea verbal este utilizat cu precdere pentru
transmiterea informaiilor, n timp ce canalul non-verbal este folosit
pentru exprimarea atitudinii interpersonale, iar, n anumite cazuri,
pentru a nlocui mesajele verbale.
Putem comunica cu ajutorul limbajelor, simbolurilor i
semnelor, care pot fi verbale i neverbale. Comunicm neverbal
chiar prin simpla prezen (cum artm) sau prin lucrurile din jurul
nostru (cum le alegem sau cum le aranjm). Comunicm astfel fr
s vrem i fr s ne dm seama. Este practic imposibil s blocm
comunicarea neverbal, aa cum putem cu cea verbal.
Exist mai multe tipuri de comunicare neverbal:

Comunicarea neverbal denumit senzorial, deoarece se
bazeaz pe ceea ce recepionm prin intermediul simurilor vzului,
auzului, mirosului, tactil i gustativ.
Comunicarea neverbal estetic (pictur, muzic, dans,
imagine etc.), care are loc prin intermediul diferitelor fome de
exprimare artistic i comunic diferite emoii artistice.
Comunicarea neverbal bazat pe folosirea nsemnelor
(steaguri, insigne, uniforme etc.) i a sim$olurilor specificeca, de
exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane etc.) sau statutu
social (gradele de ofieri, decoraiile, titulatura etc.). n ceea ce
privete comunicarea managerial ceea ce conteaz este
comunicarea neverbal senzorial, a limbajului timpului, spaiului,
culorilor i a limbajului grafic. Limbajele neverbale care nsoesc
comunicarea scris sunt legate de aspectul grafic al foii (spaiul alb,
forma literelor, identarea, distana dintre rnduri etc.), structura i
formatul scrierii. A.Mehrabian i M. Weiner au fost printre primii care
au studiat limbajele neverbale i au constatat c proporia n care
folosim limbajul verbal i limbajele neverbale este, n comunicarea
oral, urmtoarea: 7% cuvinte, 38% paralimbaj (n principale
59
intonaia i inflexiunile vocii), 55% alte elemente de limbaj neverbal
(n principal expresia feei, gesturile i postura corpului). Doar 7% din
comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul fiind neverbal.
Comunicarea neverbal poate sprijini, contrazice sau substitui
comunicarea verbal, o regleaz i o controleaz (de exemplu, prin
gesturile care simbolizeaz dorina de a prelua conversaia,
aprobarea/dezaprobarea, ncurajarea interlocutorului s vorbeasc
etc.). Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului
i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai
mare. n interpretarea limbajelor neverbale trebuie s inem cont de
urmtoarele aspecte:
pentru a evita interpretarea greit a unui element de
limbaj neverbal este bine s-l interpretm n contextul tuturor
celorlalte elemente verbale i neverbale;
caracteristicile de personalitate individuale, de
educaie, experien de via etc. sunt elemente care trebuie
luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor
neverbale;
modul de folosire i interpretare a limbajelor neverbale
difer, sub multe aspecte, nu numai de la individ la individ, ci
i de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate i
de la cultur la cultur.
Pentru a ne mbunti abilitatea de a comunica prin limbaje
neverbale, trebuie ca, n primul rnd, s devenim contieni de felul
n care noi nine folosim i interpretm aceste limbaje i de impactul
lor asupra celor din jur.
$212 Lim&aBu" cor;u"ui
Limbajul corpului contribuie la comunicare prin:
expresia feei
micarea corpului (gesturi)
forma i poziia corpului
aspectul general
comunicarea tactil
60
<.=.=. 32presia feei
Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea,
ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguirea buzelor etc.),
zm$etul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea
(contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii etc.).
Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia
constituie un mijloc de comunicare foarte important. n mod normal,
ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul
comunicrii.
7imica Fiecare parte a feei noastre comunic: fruntea
ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele
ridicate cu ochii larg deschii mirare, surpriz; nas ncreit
neplcere; nri lrgite mnie; buze strnse nesiguran, ezitare,
ascunderea unor informaii.
Om$etul Este un gest foarte complex, capabil s exprime o
gam larg de stri, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune,
cinism sau jen. nterpretarea sensului zmbetului variaz de la o
cultur la alta, fiind strns legat de tipul relaiilor interumane n
cadrul acelei culturi.
#rivirea Modul n care privim i suntem privii are legtur cu
nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar
a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva
confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi;
interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica.
O baz real de comunicare cu o alta persoan se poate
realiza doar privindu-ne ochi n ochi. n timp ce cu unii oameni ne
face placere s stm de vorb, cu alii este un chin, ei prnd
nedemni de ncredere. Toate acestea depind, nainte de toate de
timpul ct suntem privii direct sau ct ni se capteaz privirea pe
durata conversaiei.
- dac cineva minte sau tinuiete ceva: privirea sa se
ntlnete cu a noastr doar o treime din timpul petrecut
mpreun;
61
- dac privirea sa o ntlnete pe a noastr mai mult de
dou treimi din timp, aceasta nseamn fie c :
- ne gsete foarte interesai sau atractivi
- nutrete fa de noi un sentiment de ostilitate
O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n
anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent
i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al
privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim
ncercarea de a ne aminti ceva; n jos, tristee, modestie, timiditate
sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva
poate denota lipsa de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn
ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie.
Pupilele dilatate indic emoii puternice: pupilele se lrgesc, n
general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de
sinceritate; pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii,
neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.
Pentru a construi relaii bune cu alte persoane, privirea
noastr trebuie s se ntlneasc cu a lor cam 60-70% din timp.
Aceasta trezete simpatia celeilalte persoane fa de noi.
Privirea influeneaz rezultatul negocierilor i calitatea
relaiilor, ntruct partenerii se pot simi, dup caz, ofensai sau
mulumii de respectul indus de felul n care sunt privii n timpul
tratativelor. Exist patru modaliti de a-l privi pe cellalt:
1. privire oficial5 privim ntr-un triunghi format pe fruntea
celeilalte persoane. Aceasta se utilizeaz:
cnd purtm o discuie de afaceri: crem astfel o atmosfer
serioas i partenerul realizeaz instinctiv c afacerea ne
intereseaz;
vom pstra controlul asupra discuiei atta timp ct
privirea nu coboar sub nivelul ochilor celeilalte persoane.
2. privire de anturaj5 ndreptat sub nivelul ochilor celeilalte
persoane, n triunghiul ochi-buze. Ea se folosete la recepii i ntlniri
neoficiale.
62
3. privire intim5 triunghi ochi-centrul pieptului sau chiar mai jos
4. privire lateral5 este folosit pentru exprimarea:
interesului (asociat cu sprncenele uor ridicate i un
zmbet);
ostilitii, atitudinii critice (nsoit de ncruntarea
sprncenelor, ridicarea frunii).
<.=.:. 9i#carea corpului
7odul de micare a corpului are deosebit importan in "arta
comunicrii. Micarea corpului are n vedere comunicrea prin
gesturi, poziia corpului i prin modul de micare a corpului:
micri laterale B sunt vizi$ile n special la darea minii1
dac managerul i mic $raele n lturi! n micare circular
i are tendina de a efectua micri predominant pe lateral!
este un $un comunicator1
micri fa-spate managerul care face acest fel de micri
i extinde minile direct n fa cnd d mna, iar cnd
vorbete se nclin n fa; acest fel de micare caracterizeaz
pe omul de aciune;
micri verticale n timp ce d mna, managerul se va
desfura pe vertical, iar la aezarea pe scaun se va aduna
i va ine braele n jos; acest individ are putere de convingere
i este util n organizaiile cu moral sczut.
Cesturile Limbajul trupului, asemenea oricrui alt limbaj,
const din cuvinte, propoziii i o anumit punctuaie. Fiecare gest este
asemenea unui cuvnt, iar un cuvnt poate avea mai multe nelesuri.
Numai analizat ntr-o propoziie, alturi de alte cuvinte, putem nelege
pe deplin sensul unui cuvnt. Gesturile apar i ele grupate n
"propoziii" i transmit nencetat adevrul despre sentimentele i
atitudinile persoanei n cauz. Este de asemenea necesar
observarea concordanei dintre semnalele non-verbale i cele verbale.
Cnd cele dou sunt n disonan, oamenii se bizuie pe mesajul non-
verbal, greu de falsificat.
63
Pe lng observarea grupurilor de gesturi i a concordanei
dintre vorbire i micrile trupului, gesturile vor fi considerate n
contextul n care apar.
De exemplu, dac cineva st aezat la un capt de linie de
autobuz cu minile i picioarele inute strns unele peste altele i cu
brbia lsat n jos, ntr-o zi friguroas de iarn, n mod sigur persoana
nu este n defensiv, ci i este foarte frig. Dar dac respectivul ar adopta
aceleai gesturi n timp ce un altul aflat n faa lui ar ncerca s-i vnd
un produs, interpretarea corect ar fi c el se manifest n mod negativ
sau defensiv fa de situaie.
Semnificaiile diferite ale unor gesturi . n funcie de context
sau de mediul din care provine cineva, gesturile pot avea semnificaii
diferite
7
.
Exemple:
- Degetul mare ridicat:
- Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland
autostopitii;
- semnific OK;
- Grecia trivial
- talia - cnd se numr ceva, acest gest semnific
unu, doi fiind degetul arttor .a.m.d.
Semnul "V":
- Australia, Marea Britanie, Noua Zeeland
- dac palma este ntoars spre exterior,
semnific victoria
- palma ntoars spre interior semnific ceva
obscen, o insult n Europa
- palma ntoars spre interior poate nseamn i
cifra doi
nterpretarea greit a gesturilor poate avea consecine
neplcute i ntotdeauna trebuie luat n considerare mediul cultural
7
Ro&ert 3cCor)+ Feor(e Straton 8Arta )e a ne(ocia9+ Rentrop
&Straton, Bucuresti, 1997, p.92.
64
din care provin oamenii nainte de a trage concluzii pripite din
gesturile lor.
Falsificarea gesturilor - se pare c nu este posibil. Ea poate
fi fcut cel mult pentru o scurt perioad de timp, cci n cele din
urm trupul se va destinde i va emite acele semnale care sunt
independente de aciunile contiente.
Gesturile minii Unul din cele mai puin observate, dar,
totodat i cele mai eficiente semnale non-verbale este descris de
palma omului. Utilizarea corect a palmei l poate investi pe om cu
un anumit grad de autoritate i cu capacitatea de a-i dirija pe alii
prin gesturi
>
.
Exist trei gesturi de ndrumare a palmei:
- palma ndreptat n sus,
- palma ndreptat n jos
- palma strns pumn, cu degetul arttor
ntins.
Diferena dintre cele trei poziii este ilustrat de urmtorul
exemplu: s presupunem c rugm pe cineva s ridice o cutie cu
dosare i s o duc n alt parte, utiliznd acelai ton, aceleai
cuvinte i aceleai expresii faciale, schimbnd doar poziia palmei.
#alma ntoars n sus este utilizat ca un gest de
supunere, neamenintor, evocnd gestul ceretorului de pe
strad. Cel rugat s schimbe locul cutiei nu va simi nici o presiune
n cerere, iar n cadrul relaiei normale de superior/subordonat nu se
va simi ameninat.
#alma ntoars n jos asigur autoritate imediat. Cel cruia i
adresm rugmintea are impresia c a primit un ordin, iar n funcie
de relaiile pe care le are cu noi pot aprea la el sentimente
contradictorii. "e exemplu! dac persoana solicitat este de acelai
rang cu noi! ea poate refuza cererea. "ac este vor$a de un
su$altern! gestul este corespunztor! ntruct avem autoritatea de a-l
utiliza.
8
:o;roni Lumini5a 8Comunicare ,i ne(ociere n afaceri, Editura
65
n cazul palmei nc,ise! degetul arttor ntins devine o bt
simbolic cu care vorbitorul l amenin pe asculttor pentru a-l
supune. Degetul arttor ntins este unul din cele mai iritante gesturi
ce pot fi utilizate n timpul conversaiei, mai ales dac vorbitorul,
concomitent, bate i ritmul cuvintelor sale.
/trngerea de mn Strngerea de mn este o relicv din
epoca n care omul vieuia n peteri. De cte ori acei oameni se
ntlneau, nlau braele n aer cu palmele deschise pentru a arta
c nu au arme la ei. De-a lungul timpului acest gest al palmei ridicate
s-a modificat, aprnd gesturi cu palma pus pe inim i multe alte
variante. Forma modern a acestui strvechi ritual de salut este
ntinderea minii i strngerea palmelor att la ntlnire ct i la
desprire.
|innd cont de ceea ce am spus pn acum despre impactul
comenzilor date cu mna ndreptat n jos sau n sus, s analizm
importana acestor poziii n strngerea de mn
9
.
Cu prilejul ntlnirii i strngerii de mn poate fi transmis una
din cele trei atitudini de baz:
dominarea
supunerea
egalitatea
Strngerea de mn cu palma n sus induce atitudine de
supunere. Cel care are palma ndreptat n jos, din contr, l
domin fizic pe cellalt, n timp ce egalitatea implic palmele
aezate vertical.
O strngere de mn corect este ferm i dureaz 3-4
secunde, nu mai mult. O strngere de mn moale sugereaz
slbiciune, mai ales dac mna este rece i umed, dar nici o
strngere de mn brutal nu este indicat Apucarea vrfurilor
degetelor celuilalt sugereaz o lips de ncredere in sine.
Situaiile n care trebuie s dai mna cu cineva sunt:
9
:o;roni Lumini5a 8Comunicare ,i ne(ociere n afaceri, Editura
66
cnd suntei prezentat cuiva i cnd v luai
rmas-bun;
cnd cineva din afar intr n biroul
dumneavoastr;
cnd dai peste cineva cunoscut n afara biroului;
cnd prsii o adunare frecventat de oameni din
afara instituiei dumneavoastr.
Alte semnificaii ale gesturilor
braele deschise denot sinceritate, acceptare; mna
la gur surpriza; acoperirea gurii cu mna
ascunderea a ceva, nervozitate;
strngerea pumnilor denot ostilitate, mnie sau
solidaritate, stres;
minile inute la spate pot s exprime superioritate
sau ncercare de autocontrol;
utilizarea gesticulaiei excesive este considerat
nepoliticoas n multe ri;
modul n care americanii i ncrucieaz picioarele
(relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel
al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al
brbailor difer de cel al femeilor;
bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau
stres.
<.=.?. 8orma #i po1iia corpului
Postura sau poziia corpului comunic n primul rnd statutul
social pe care indivizii cred c l au sau vor s l aib relativ la alii.
Urmrirea posturii corpului ne d informaii i despre atitudine,
emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. 6xemple5
> o persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus! iar
cea supus! n jos1
> n general! aplecarea corpului n fa semnific interesul fa
de interlocutor! dar! uneori! i nelinite i preocupare1
> poziia relaxat! nclinat pe scaun spre spate! poate indica
detaare! plictiseal sau autoncredere excesiv1
67
Exist trei posturi pe care le iau oamenii n legtur cu relaia
dintre ei:
*. de includereEneincludere, postur prin care se definete
spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz
accesul n cadrul grupului;
-. de orientare corporal B doi oameni pot alege s se aeze
fa n fa sau alturi (paralel); prima situaie comunic
predispouiie pentru conversaie, iar a doua, neutralitate;
.. de congruenEnecongruen! postur care comunic
intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce
spune sau face interlocutorul (sau grupul); participarea intens
conduce la postura congruent (similar cu cea a
interlocutorului), iar dac exist diferene de statut, de puncte
de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente
(persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz
sub nici o form, se disociaz de ceilali membri ai grupului).
<.=.@. Aspectul general ,pre1ena personal-
Prezena personal comunic prin intermediul formei corpului,
a mbrcminii, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a
altor accesorii vestimentare. Prin ceea ce ne comunic, bazat pe
anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem, forma
corpului (ectomorf, endomorf i mezomorf) constituie un element
important ce trebuie contientizat n evlurile n cadrul interviurilor. O
persoan care arat bine este asociat automat cu o persoan care
are succes social. mbrcmintea oglindete personalitatea
individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context,
comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar
comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea
se poate folosi i pentru a crea un rol sau poate marca statutul social
real sau pretins. Pentru situaii de afaceri este apreciat
mbrcmintea simpl, elegant i de calitate.
<.=.<.Comunicarea tactil
68
Se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da
mna, modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr etc.
Este cunoscut ce comunic aceste tipuri de atingeri pentru romni,
dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. Unii oameni
evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare
msur de vrst, statut, relaie i cultur.
$222 Teritorii ,i /one n comunicare
Antropologul american Edward T. Hall a studiat printre primii
nevoia de spaiu a omului i a creat la nceputul anilor '60 termenul
0proxemics (din englezescul "proximity" = vecintate, apropiere).
Locuitorii fiecrui teritoriu i manifest o neclintit fidelitate fa de
teritoriile lor i n aprarea acestora sunt adesea nendurtori,
ajungnd chiar la omucidere.
umim teritoriu i suprafaa sau locul pe care o persoan l
consider ca fiind al su! ca i cnd ar fi o prelungire a trupului su.
Fiecare om are teritoriul su personal i el cuprinde suprafaa din jurul
posesiunilor sale, ca de pild casa proprie mprejmuit de gard,
interiorul mainii sale, precum i un anumit spaiu aerian din jurul
trupului su.
Spaiul personal reprezint spaiul aerian din jurul corpului. Omul
i are propria sa ,bul de aer" pe care o duce cu sine i a carei mrime
depinde de densitatea populaiei din locul n care a crescut. Prin
urmare, distana zonal personal este determinat cultural
10
. n timp
ce unele culturi, ca de exemplu cea japonez, s-au obinuit cu
aglomeraia altele prefer spaiile larg deschise i le place s
menin distana (australienii).
Distana pe care o persoan o menine n relaiile sale cu alii
este influenat i de statutul ei social.
Distane zonale
11
10
A""an Pease - ALim&aBu" tru;u"uiA. Editura Polimark, Bucureti, 1997, p. 16
11
1irGen&i!" 6era .2 8Semna"e"e cor;u"ui9+ Editura Gemma Press,
Bucureti, 1999
69
1. Zona intim (15 - 46 cm). Dintre toate distanele zonale, este
cea mai important: omul i apr aceast zon ca pe o proprietate a
sa. Doar cei apropiai emoional au permisiunea s ptrund n ea
(prinii, soul/soia, copiii, ndrgostiii, prietenii i rudele apropiate).
Exist i o sub-zon care se ntinde pn la 15 cm de trup: zona intim
restrns (n care se poate intra doar n cursul contactului fizic:
mbriare, srut).
ntrarea n zona intim a cuiva trezete acestuia o reacie
negativ, determinnd chiar schimbri fiziologice: inima ncepe s bat
mai repede, crete adrenalina, se pompeaz snge n creier i muchi,
organismul pregtindu-se astfel pentru o posibil reacie de lupt sau
fug. Aceasta nseamn c, dac atingem prietenos cu mna pe
cineva pe care abia l-am cunoscut sau l cuprindem pe dup umeri,
putem trezi n el o reacie negativ, chiar dac respectivul zmbete i
aparent se bucur, nevrnd s ne jigneasc.
n negocieri, popoare diferite pot intra n conflict datorit
nenelegerii aspectelor legate de zonele intime din rile de unde
provin: americanii i europenii au zona intim cuprins ntre 64 cm -
1,22 m, japonezii de 25 cm nordicii, danezii de 20 cm, iar romnii de 30
cm.
2. Zona personal (46 cm -1.22 m). Aceasta este distana pe
care o pstrm fa de alii la ntlniri oficiale ceremonii sociale i
ntlniri prieteneti.
3. Zona social (1.22 m - 3.60 m). Este distana pe care o
pstrm fa de necunoscui, faa de noul angajat i fa de cei pe
care nu i cunoatem prea bine.
4. Zona public (peste 3.60 m). Aceasta este distana
corespunztoare de fiecare dat cnd ne adresm unui grup mare de
oameni. Cu ct avem relaii mai apropiate cu alii, cu att mai mult ni se
permite s ptrundem n interiorul zonelor lor. Un nou angajat, de
exemplu, va simi la nceput o rceal din partea celorlali, dei
acetia nu fac dect s-l menin la distana zonei sociale pn l vor
cunoate mai bine. Dup ce va fi mai bine cunoscut, distana teritorial
fa de el va scdea, pn cnd, n cele din urm i se va permite
accesul n zonele lor personale i, n unele cazuri, n zonele lor intime.
70
O mulime furioas sau un grup de protestatari care lupt
pentru o cauz comun reacioneaz altfel dect individul atunci cnd i
se ncalc teritoriul. De fapt se ntmpl ceva cu totul diferit. Odat cu
creterea densitii aglomeraiei, fiecare individ va avea un spaiu
personal mai mic i atunci apare la fiecare o stare de ostilitate, iar
odat cu creterea mulimii, aceasta devine tot mai furioas i
amenintoare, putndu-se declana o ncierare. Avnd n vedere
toate acestea, este uor de neles de ce tocmai n locurile cu cea mai
mare densitate a populaiei nregistrm cel mai mare numr de crime i
acte violente.
$22 Lim&aBu" "ucruri"or ,i a" cu"ori"or
Oamenii comunic i prin modul n care aranjeaz lucrurile din
jurul lor. De exemplu, managerul trebuie s acorde importan
poziiei, mrimii i aranjrii birourilor. Ele spun multe despre modul
de abordare a afacerilor i despre managerii care le conduc:
o comunicare direct! desc,is, o relaie de prietenie i
ncredere impune aranjarea scaunelor fa n fa;
la o comunicare formal, ntre interlocutori poate fi interpus
o mas;
aezarea lateral fa de interlocutor nseamn c
interaciunea nu a fost dorit de persoana respectiv.
Cultura organizaional se exprim cu ajutorul limbajului
lucrurilor prin:
obiecte de dcor folosite;
tablouri expuse pe perei;
obiectele de pe mas;
siglele folosite;
designul i decorarea coridoarelor, anexelor a slii de
edine sau de consiliu;
modul de iluminare (iluminarea sczut nu ndeamn la
comunicare i munc; iluminarea prea puternic poate genera
agitaie);
culoarea de exemplu, gndirea creatoare are loc n mod
optim ntr-o camer cu mult rou, cea de perfectare a ideilor
ntr-o camer cu mult verde; culorile strlucitoare sunt alese
de oamenii de aciune, comunicativi, extrovertii, iar cele pale,
de timizi, introvertii.
71
Culoarea afecteaz comunicarea i sub alt aspect: culorile
calde (galben, portocaliu, rou) stimuleaz comunicarea, n timp ce
culorile reci (albastru, verde, gri) inhib comunicarea; monotonia,
precum i varietatea excesiv de culoare, inhib i i distrag pe
comunicatori.
$2#2 Lim&aBu" tim;u"ui
Limbajul timpului este studiat de tiina numit cronemic.
Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu:
*. precizia timpului; a veni mai trziu sau mai devreme la o
ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o edin are anumite
semnificaii: comunic atitudinea fa de interlocutor sau fa de
activitatea respectiv, percepia statutului i a puterii, respectul i
importana acordat. Cu ct oamenii sunt lsai s atepte mai mult
cu att ei se simt mai umilii, se simt desconsiderai i inferiori ca
statut social. Deci, limbajul timpului poate fi utilizat pentru a
manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect i
interes.
-. lipsa timpului; s-a constatat c, n general, relaia de
comunicare pozitiv se dezvolt proporional cu frecvena
interaciunii (deci cu timpul petrecut mpreun). Timpul este perceput
ca o resurs personal limitat, de aceea modul n care alegem s l
folosim comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte
din aceast resurs
3. timpul ca sim$ol pentru repetarea activitilor; exist un ritm
zilnic al activitii, anotimpurile impun anumite activiti i un anume
fel de via, srbtorile i ritualurile sunt marcate de timp ( oamenii
de afaceri tiu c n preajma srbtorilor de iarn se cumpr mai
mult i se muncete mai puin).
<.<. Bimba/ul para)erbal
72
Pentru un manager deprinderea de a folosi n mod adecvat
limbajul paraverbal este foarte important n comunicarea de
influenare, de convingere. El poate aduga bogie comunicrii, dar
i foarte mult confuzie. Stiina vocii umane se numete
paralingvistic i are n vedere, n contextul comunicrii, urmtoarele
aspecte:
calitile vocii: domeniu de frecvene, controlul micrii
buzelor, articularea cuvintelor, ritm, rezonana vocii, viteza de
vorbire;
caracteristicile vocale: rs, plns, optit, oftat;
parametrii vocali: intensitate, nlime, extensia vocii;
separatorii vocali (, , mm, aa), pauzele etc.
Ritmul prea rapid poate genera nenelegerea mesajului, iar
cel prea lent plictiseal. Pauzele ntre propoziii sau cuvinte pot fi
folosite pentru a accentua anumite pri, pentru a da timp de gndire,
a genera anticipaia, a-l fora pe interlocutor s spun mai mult.
Ticurile, ezitrile, repetarea necontrolat a unor cuvinte sunt erori de
paralimbaj; ele trebuie contientizate i eliminate.
Pstrarea tcerii are i ea anumite funcii comunicative. Este
i ea o tactic a comunicarii non-verbale. n afaceri, muli specialiti o
recomand atunci cnd partenerul propune un compromis, introdus
prin ntrebri de tipul : "Si dac., "Ce-ar fi dac., "Presupunei
c..
Tactica presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
a) pstrarea linitii timp de cteva secunde;
b) repetarea cuvnt cu cuvnt a ofertei fcute
c) pstrarea n continuare a tcerii.
Aceasta atitudine are trei avantaje :
1. vnzatorul va gndi c oferta sa nu este suficient de
bun i cu sigurana o va mbunti;
2. va ncerca s-i justifice oferta, ceea ce va deschide
alte ci de aciune;
3. va exista timp pentru reflecie.
73
CAPITOLUL NR2'
NEFOCIEREA .OR34 A CO3UNIC4RII AN
A.ACERI
'212 Conce;tu" )e ne(ociere
Complexitatea vieii social-economice i politice, diversitatea
afacerilor pe care le deruleaz agenii economici fac ca negocierea s
se impun drept unul din cele mai preioase atribute ale vieii
contemporane. ntr-un asemenea context, negocierile sunt chemate
s rspund problemelor complexe ce deriv din nevoia obiectiv a
dezvoltrii continue a relaiilor interumane, a celor economice, n
particular. Ele servesc, ntr-o mare msur, eforturilor de diversificare
a direciilor i domeniilor afacerilor, avnd rolul de a da rspunsuri la
problemele complexe pe care acestea le presupun
12
.
Negocierea trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de
comunicare, avnd avantajul c realizeaz, n cel mai scurt timp,
efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile participante
interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n
una sau mai multe probleme aflate n discuie.
n definirea conceptului de negociere se remarc multe
deosebiri, n funcie de poziia de pe care acestea sunt abordate.
Desigur, n cele mai multe cazuri, negocierea este privit drept
forma de comunicare al crui scop const n rezolvarea unor
probleme cu caracter civil, n general i comercial, n special. Este
sensul restrns al noiunii de negociere, cel mai des utilizat.
n sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta
discuii, n vederea ajungerii la o nelegere. De altfel, i n Dicionarul
explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept "o aciune,
prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice,
politice, culturale etc." sau "o aciune de intermediere, de mijlocire a
unei afaceri".
Alte definiii includ n conceptul de negociere "orice form de
ntlniri, discuii, consultaii sau alte legturi directe sau indirecte".
12
Pisto" F!eor(!e+ Pisto" Lumini5a 8Ne(ocieri comercia"e9+ Tribuna
Economic, Bucureti, 2002, p.7
74
Circumscriind negocierea n domenii specifice de activitate, definirea
acesteia este tot att de variat.
Astfel, potrivit Dicionarului de economie politic, unde se
definete noiunea de negociere colectiv, aceasta este prezentat n
sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes
comun", n timp ce Dicionarul diplomatic definete un asemenea
concept prin prisma importanei negocierii n acest sector de
activitate, respectiv "functie central a diplomaiei i mijlocul cel mai
important i mai eficient de rezolvare pe cale panic a diferendelor
i conflictelor internaionale, independent de natura i amploarea
acestora".
Ajungnd la domeniul economicului, n general, a comerului,
n particular, negocierile trebuie privite n sensul de "tratative, discuii
purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un deziderat
economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii
comerciale".
De fapt, negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are
interese directe sau indirecte pe care dorete s i le satisfac.
Atunci cnd cei doi parteneri au n vedere dorine reciproce,
negocierea se ncheie relativ uor, cu succes, iar contactele pot
continua. Atunci ns cnd solicitrile uneia din pri sunt ignorate,
rezultatele negocierii nu sunt cele ateptate, ntr-un asemenea
context, este evident faptul c negocierea poart amprenta comporta-
mentului uman. De altfel, n ultim instan, scopul principal al
negocierii l constituie satisfacerea unor anumite necesiti umane.
n concluzie, avnd n vedere cele prezentate, negocierea
poate fi definit ca fiind forma principal de comunicare, un complex
de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri,
tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea
realizrii unei nelegeri.
'222 Princi;a"e"e caracteristici a"e ne(ocierii
75
ndiferent de modul n care este definit conceptul de
negociere, de poziia de pe care este abordat, o analiz pertinent a
acestuia trebuie s aib n vedere, n principal, urmtoarele
caracteristici
13
:
procesul de negociere este un fenomen social ce
presupune existena unei comunicri ntre oameni, n general, ntre
cele dou pri, n particular. Aceasta, fie i numai datorit faptului c
fiind un proces realizat de oameni, negocierea poart amprenta
distinct a comportamentului uman. at de ce modul n care
comportamentul uman este perceput reprezint elementul principal
ce st la baza teoriei negocierii. De fapt acest comportament
determin rezultatul negocierii, neputnd fi ns ignorat contextul
social n care acestea se desfoar, negociatorul reprezentnd o
insul izolat ntr-un ocean;
negocierea este un proces organizat, n care se
dorete, pe ct posibil, evitarea confruntrilor i care presupune o
permanent competiie. De regul, negocierea se desfoar ntr-un
cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice. Chiar i
atunci cnd negocierea se realizeaz n afara unui asemenea cadru,
prile trebuie s respecte anumite cerine de ordin procedural i
deontologic, consacrate ca atare de-a lungul timpului;
negocierea este un proces cu finalitate precis! ce
presupune armonizarea intereselor. Ea are drept obiectiv realizarea
unui acord de voin, a unui consens i nu neaprat a unei victorii,
ambii parteneri (i nu adversari) trebuie s ncheie procesul de
negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce
i-au propus. Altfel spus, negocierea se consider ncununat de
succes atunci cnd toate prile sunt ctigtoare sau consider c
au nvins. Aceasta presupune prezentarea propriei poziii, dar i
cunoaterea poziiei celuilalt, prezentarea argumentelor, dar i
ascultarea, cu atenie, a contraargumentelor, realizarea unei judeci,
pe ct posibil impariale i, n final, ajungerea la o soluie acceptabil
pentru toi cei implicai n procesul de negociere. Msura succesului
n negociere este deci dat de modul n care negocierile sunt
finalizate prin acordul de vointa al participanilor. Practica
13
76
negocierilor arat c principala dificultate n atingerea finalitii
propuse este aceea c, de cele mai multe ori, negociatorii pleac de
la ideea c interesele divergente trebuie transformate n scopuri
comune. at de ce este absolut necesar ca, nc de la nceput,
negociatorii s aib n vedere un deznodmnt gsit de comun
acord, fiecare parte considerndu-se coautoare a acesteia.
negocierea este, prin excelen, un proces competitiv,
partenerii urmrind att satisfacerea unor interese comune, ct i a
unora contradictorii, ce reclam o serie de eforturi prin care se
urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc
avantajoase. La rndul ei, competiia va permite nfruntarea
competenelor individuale n realizarea scopului propus.
n pofida faptului c, dincolo de caracterul competitiv al
negocierii, procesul ca atare urmrete afirmarea elementelor de
interes reciproc, n practic sunt foarte puine cazurile n care
negocierile se desfoar uor, fr probleme. n ultim instan,
negocierea presupune concesii reciproce i repetate, pn la
atingerea echilibrului, pe care l apreciaz n funcie de nevoile sale
i de informaiile de care dispune.
'22 .unc5ii"e ne(ocierii
Negocierea comercial ca i forma a comunicrii n afaceri
indeplinete o serie de funcii:
1. reglementarea sistemelor complexe (ntreprinderi,
organizaii politice, state) prin realizarea echilibrului ntre
nevoile de schimbare i nevoile de stabilitate;
2. schimbul, modalitate care privete domeniul tranzaciilor
ce guverneaz activitile economice;
3. decizia, fondat pe interactivitate i nelegere;
4. rezolvarea conflictelor n care apar antagonisme
deschise (conflicte familiale, cu vecinii, sociale, economice,
politice, culturale, internaionale).
77
'2#2 E"emente"e fun)amenta"e a"e ne(ocierii comercia"e
Orice negociere, indiferent de domeniu, implic o serie de
elemente ce reacioneaz n mod interactiv. Aceste elemente formeaz
un cmp de fore n cadrul cruia se va forma dinamica derulrii
negocierii.
Sunt necesare cinci elemente pentru a defini esena i
dinamica negocierii
14
:
- obiectul
- contextul
- miza
- asimetria de putere (raportul de fore)
- negociatorii, considerai n sensul relaiei lor
impersonale i psihosociologice, altfel spus: confruntarea
comportamentelor lor.
1. <$iectul negocierii - nu este ntotdeauna uor de
identificat sau precizat. Obiectul depinde n principal de domeniul de
aplicare (comercial, social, diplomatic, interpersonal etc.) i este
mai mult sau mai puin complex, mai mult sau mai puin divizabil n
puncte de negociere, mai mult sau mai puin cuantificabil sau mai mult
sau mai puin "calitativ" (clauze, principii etc.) n funcie de domeniul
abordat. Obiectul depinde de asemenea de subiectivitatea
negociatorului (pe de o parte, el poate avea doar o idee vag despre
ceea ce se va negocia, iar pe de alt parte poate avea obiective
mascate, gnduri ascunse cu care va porni negocierea).
2. Contextul - Obiectul negocierii se nscrie ntotdeauna
ntr-un context. Contextul include att mediul global al negocierii (de
exemplu condiiile politice, economice, sociale, culturale etc.), ct i
circumstanele particulare (loc, climat), de importan deloc neglijabil
pentru continuarea evenimentelor. Contextul conine i o dimensiune
istoric: antecedentele care au structurat relaia. Abilitatea
negociatorului const - ntre alte elemente - n identificarea n context
a ceea ce este pertinent pentru derularea prezent.
14
78
3. 7iza reprezint tot ceea ce va avea o influen ("o
greutate") asupra ansamblului de interese, preocupri, nevoi, ateptri,
constrngeri i riscuri resimite (mai mult sau mai puin explicit) de
negociatori.
Una din trsturile dominante ale negocierii o constituie faptul
c aceasta reprezint efortul fiecreia din pri de "a-i promova" sau
de "a-i apra interesele", de a rspunde unor "preocupri", de a
atinge "obiective", ntr-un cuvnt de a satisface aspiraii i nevoi.
ntr-o negociere, miza corespunde n principal noiunii de "raport",
adic confruntrii sau comparrii ctigurilor sau avantajelor sperate
cu riscurile sau pierderile anticipate.
4. &simetria de putere 'raportul de fore( - Negocierea
aduce fa n fa actori, fiecare avnd anumite resurse i atuuri,
precum i vulnerabiliti i elemente de slbiciune. Confruntarea
acestor puteri nete formeaz raportul de fore ce poate fi foarte favorabil
sau foarte nefavorabil uneia sau alteia din pri (raport dezechilibrat)
sau relativ echilibrat. Rar exist o simetrie perfect ntr-o negociere.
Puterile mobilizate de negociatori creeaz un raport de fore n
negociere.
2aportul de fore reprezint situaia la un moment dat a
capacitii relative pe care o are fiecare din pri de a influena
strategia i comportamentul prii adverse
15
.
Puterile de care dispune un negociator pot fi analizate ca fiind
produsul forei intrinseci a poziiei sale dat de capacitatea de a o
pune n practic. Fora rezult din mijloacele mobilizabile i credibile
(resurse intrinseci) ale negociatorului, precum i din maniera n care
atuurile sunt folosite cu bun-tiin n negociere.
Exist cinci resurse pe care trebuie s se bazeze negociatorul
pentru a-i spori puterea:
a. capacitatea de a exercita n mod direct sau indirect o presiune
asupra prii adverse (de exemplu ameninri credibile,
ultimatumuri mplinite);
15
universittii din Oradea, 2002, p.110.
79
b. capacitatea de a "recompensa partea advers (avantaje
acordate sau promise, contrapartid i compensaii etc.);
c. valoarea "normativ" a poziiei sale, adic fora de convingere
a cererilor i ofertelor sale legate de dispozitivul normativ sau
instituional. O cerere avnd "putere de lege" este generatoare
de putere ntruct se sprijin pe un dispozitiv relativ stabil a
crui contestare este delicat i complex. De asemenea,
"evidena" sau "oportunitatea" unei pretenii, conformitatea sa
cu uzanele, caracterul su logic i raional sunt surse ale
puterii normative. Un negociator a crui poziie se bazeaz pe o
cunoatere aproape complet a faptelor i pe "logica" ce leag
poziiile i faptele dispune de un instrument valoros de putere.
Cu toate acestea, puterea normativ este relativ. Ea nu are
valoare dect dac negociatorii abordeaz negocierea avnd
"reguli de joc" aproape identice, ntruct faptelor li se pot opune
principiile sau alte fapte sau chiar o alt interpretare a faptelor,
"negocierii raionale" i se poate opune "negocierea ideologic"
sau "afectiv", logicii i se pot opune contradiciile date de
realitate, iar raionalitii i se pot opune imaginarul sau
iraionalitatea. n plus, puterea - fiind o relaie - nu are valoare
dect dac este perceput de partea advers (aceasta fiind
legat de calitile interlocutorului i de credibilitatea pe care i-
a cldit-o).
d. capacitatea de a provoca intervenia mediului sub forma
unor evenimente oportune, sprijinul unor teri (formarea de
coaliii i aliane) sau posibilitatea de a mobiliza resursele.
Aceast capacitate de a organiza mediul n favoarea sa este
deosebit de important ntr-o negociere.
e. capacitatea de a deine ascendentul n negociere, adic
aplicarea efectiv a artei negociatorului. Prezena, reputaia,
credibilitatea i soliditatea, maniera de aciune, cunoaterea
capcanelor ce trebuie evitate, aptitudinea de a domina i de a
conduce o dezbatere sau o reuniune, capacitatea de a
stabiliza sau destabiliza adversarul, rezistena la uzur i la
stres, talentul de a argumenta i de a obine o soluie favorabil,
toate aceste caracteristici sunt tot attea mijloace prin care
negociatorul i formeaz ascendentul n negociere.
80
Puterea negociatorului este deci compus din date rezultate din
faptele concrete, dintr-un anumit rspuns al mediului i din
capacitatea de a fi eficace n negociere. Ceea ce caracterizeaz
aceast putere este dozarea utilizrii celor trei piloni. Profesorul
Gottschalk, de la London Business School of Graduate Studies,
enumera o serie de caracteristici ce demonstreaz relativitatea
noiunii de putere ntr-o negociere:
- puterea depinde de timp (moment), de context i de
circumstane;
- ea nu este niciodat absolut, ci relativ n raport cu o
alt persoan sau un alt grup;
- este limitat (ntruct poate fi neutralizat), dar aceast
neutralizare poate fi lent i costisitoare;
- ea antreneaz costuri importante n termeni de energie
i resurse mobilizate;
- este considerat ca un mijloc i nu ca un scop.
16
Jocul de putere ntr-o negociere genereaz deci un raport de
fore ntre prile adverse care este uneori echilibrat, iar alteori
dezechilibrat. Natura acestui raport i evoluia sa sunt eseniale n
dinamica negocierii fiind exprimat prin ceea ce se cunoate ecuaia
raportului de fore
17
.
R
F
= (X
A
X
B
) + (Y
B
Y
A
)
unde:
R
F
= raportul de fore
X
A
= punctele forte ale negociatorului A
X
B
= punctele forte ale negociatorului B
Y
B
= punctele slabe ale negociatorului B
Y
A
= punctele slabe ale negociatorului A
Dac R
F
este pozitiv, negociatorul A deine un raport de fore
dominant. Sansele de a ncheia cu succes aciunea i sunt superioare
fa de negociatorul B.
16
Prof2 Fottsc!a"G, de la London Business School of Graduale Studies
17
PatricG Au)e&ert Lasroc!as - AProfession ne(ociateurA. Paris, 1995,
p. 311
81
n domeniul comercial, punctele forte sau slabe pot fi, de
exemplu, locul negocierii, timpul, experiena, nivelul intelectual,
informaiile etc.
De reinut c raportul de fore variaz n cursul negocierii n
funcie de datele noi care apar i c, uneori, poate fi chiar inversat
datorit unui element nou, cum ar fi o informaie esenial obinut n
timp util.
5. Negociatorii - relaiile i comportamentele actorilor
Ultimul element fundamental este dinamica relaional care se
instaleaz i se dezvolt ntre pri, care rezult din confruntarea
comportamentelor lor. Muli specialiti acord acestui aspect relaional
o importan crucial : multe tehnici i tactici se bazeaz pe impactul
pe care se presupune c acestea l vor avea asupra derulrii
negocierii.
'2$2 Ti;o"o(ia ne(ocieri"or
n lumea contemporan exist o mare varietate de negocieri.
Clasificarea lor se poate realiza dup mai multe criterii
18
:
a2 An func5ie )e fe"u" tran/ac5iei<
de vnzare - cumprare
de cooperare
de service
de transport, asigurri
arbitraj valutar
turism
de burs
&2 7u; o&iect ne(ocieri"e ;ot fi c"asificate n<
de bunuri de consum
mijloace de producie
materii prime
18
Toma Feor(escu @Ne(ocierea afaceri"or, Ed. Porto-Franco, Galati, 1992, p.
16
82
maini i utilaje
alimente
c2 7u; ni%e" "a cere se rea"i/ea/ ne(ocieri"e ;ot fi<
ntre grupri economice
ntre grupri economice i guvern - nivel macro
interguvernamentale
ntre guverne i firme - nivel micro
ntre firme
De regul, negocierile desfurate la nivel guvernamental
urmresc ncheierea de acorduri, convenii sau alte nelegeri
(economice, politice) ce vizeaz, n esen, crearea cadrului insti -
tuional de desfurare a relaiilor dintre state, n timp ce la nivel
neguvernamental, negocierile au n vedere ncheierea de diferite
contracte. nelegerile rezultate n urma negocierilor la nivel nalt,
macroeconomic faciliteaz i creaz cadrul derulrii unor negocieri la
nivel inferior, microeconomic, dup cum existena unui sistem
diversificat de nelegeri la nivel microeconomic stimuleaz
conveniile dintre state, crend condiiile favorabile dezvoltrii
schimburilor comerciale, financiare, turistice sau realizarea de noi
nelegeri.
19
)2 7u; sco;
20
ne(ocieri"e se m;art n<
pentru noi tranzacii
de prelungire
de modificare
de normalizare
e2 7u; numru" )e ;artici;an5i
21
im;"ica5i n )eru"area
ne(ocierii acestea ;ot fi:
bilaterale
plurilaterale(triunghiulare etc.)
multilaterale
19
20
Toma Feor(escu @Ne(ocierea afaceri"or, Ed. Porto-Franco, Galati,
1992, p. 17
21
1992, p. 17
83
n perioada actual se manifest fenomenul de intensificare a
negocierilor multilaterale, aceasta nensemnnd ns c cele
bilaterale au sczut n importan
f2 7u; mo)u" cum se ;oart<
-fa n fa
directe -prin coresponden .
-prin telefon
indirecte - prin intermediar
n timp - succesive
- simultane
(2 7u; orientare:
negocieri predominant cooperative (integrative)
negocieri predominant conflictuale (distributive)
egocierea predominant cooperativ 'integrativ( - este
orientat spre respectarea aspiraiilor negociatorului astfel nct
partea advers s poat considera rezultatul de asemenea ca fiind
satisfctor. Ea urmrete prin urmare meninerea i consolidarea
calitii relaiei dintre parteneri; este orientat n sensul solidaritii
reciproce i nu al antagonismului. Negocierea integrativ poate
conduce la modificarea obiectivelor particulare i a prioritii lor,
tinznd spre obiective apropiate de interesul reciproc
22
.
egocierea predominant conflictual 'distri$utiv( vizeaz
diferenierea interlocutorilor n funcie de puterea de care dispun.
Fiind asemenea unui joc cu sum nul, ea determin protagonitii
s vrea s fie ctigtori, pentru a nu fi nvini, ns, fiind totui o
negociere, ea se oprete acolo unde ncepe confruntarea (cutarea
ctigului total i a supunerii complete a celuilalt, altfel spus
impunerea unei soluii de "dictat" sau "victoria" prin ultimatum). n
acest fel negociatorul distributiv nu provoac ruptura, ntruct nu
trebuie s distrug o relaie pe care o consider inevitabil,
22
universittii din Oradea, 2002, p.114.
84
oportun sau necesar i poate chiar util i benefic n anumite
circumstane.
Distincia realizat ntre cele dou tipuri de negocieri trebuie
replasat n cadrul mai general al sistemelor de decizie, n particular
al sistemelor nfruntare - rezolvarea problemelor .
'2'2 Or(ani/area ne(ocieri"or
'2'212 Eta;e"e ;rocesu"ui )e ne(ociere
Analiza procesului complex al negocierii evideniaz existena
unor etape distincte, cu eventuale ntreruperi i perioade de definire
a punctelor de vedere ale partenerilor de negociere.
23
n cadrul unor
asemenea etape, dialogul prilor va concretiza, n mod treptat,
punctele de nelegere i nelegerea nsi.
Practic, fazele, etapele procesului de negociere sunt
urmtoarele
24
:
aH prenegocierea are ca punct de plecare prima discuie
sau comunicare, cnd partenerii las s se neleag faptul c ar fi
interesai n abordarea uneia sau mai multor probleme. O asemenea
etap va cuprinde:
activiti de pregtire i organizare a negocierilor;
culegerea i prelucrarea unor informaii;
pregtirea variantelor i dosarelor de negociere;
ntocmirea i aprobarea mandatului de negociere;
elaborarea proiectului de contract;
simularea negocierilor;
&H negocierea propriu-zis demareaz odat cu
declararea oficial a interesului prilor n soluionarea n comun a
problemei n cauz, n vederea realizrii unor obiective de interes
23
Fa%in Ienne)? 8Ne(ocierea ;erfect9+ Editura Naional, Bucureti,
1998, p.13
24
85
comun i, mai ales, dup ce a avut loc o prim simulare a
negocierilor care vor urma.
Negocierea propriu-zis se concretizeaz n adoptarea unei
nelegeri, de regul scris, ce conine msurile care urmeaz s fie
ndeplinite pentru realizarea obiectivului n cauz. Este etapa
dialogului ntre prile participante, dialog ce se desfoar la masa
tratativelor, fiecare parte cunoscndu-i interesele fa de obiectul
negocierii. Acum se prezint cereri i se fac oferte, se fac
presupuneri, se aduc argumente, urmate de contraargumente, apar
eventualele concesii, n majoritatea cazurilor, reciproce.
De regul, negocierea este un proces previzibil, ce ncepe cu
o analiz intim a dorinelor i mai ales a posibilitilor de care se
dispune n raport de problema negociat, continund cu examinarea
poziiei fa de partenerul de negociere, pentru ca apoi s se
analizeze mai multe variante posibile, alegndu-se, n final, cea mai
eficient. Este important ca ambii parteneri s porneasc de la ideea
c nici o negociere nu are din start nvingtori i invini, abia la
sfritul negocierilor putndu-se lua o decizie comun care, de fapt,
reprezint ncheierea propriu-zis a procesului de negociere.
Un bun negociator este acela care, n etapa desfurrii
procesului de negociere, d dovad de prezen de spirit, de
perspicacitate, de sim al oportunitii, pentru a sesiza corect
momentul concluziei i pentru a evita prelungirea inutil a discuiilor.
Practic, negocierea propriu-zis cuprinde apte secvene,
respectiv
25
:
prezentarea ofertelor i contraofertelor;
prezentarea argumentelor i contraargumentelor;
utilizarea unor strategii i tactici de contracarare;
perioada de reflecie pentru redefinirea poziiei;
acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de
vedere;
convenirea unor soluii de compromis;
semnarea documentelor;
25
86
cH postnegocierea
26
ncepe n momentul semnrii
nelegerii, incluznd obiectivele ce vizeaz punerea n aplicare a
prevederilor acesteia. Acum se rezolv problemele aprute dup
semnarea contractului, probleme referitoare, n principal la:
greuti aprute ca urmare a unor aspecte necunoscute
n timpul negocierii i la semnarea contractului;
eventuale negocieri privind modificarea, prelungirea
sau completarea clauzelor contractului;
rezolvarea pe cale amiabil a unor reclamaii i a
litigiilor aprute;
soluionarea litigiilor i nenelegerilor n justiie sau prin
arbitraj; ntr-o asemenea faz a negocierii, va avea loc i
analiza rezultatelor reale ale operaiunii n cauz, comparativ
cu cele scontate. Concluziile desprinse n urma unei
asemenea analize reprezint, n cele mai multe cazuri, un
punct de plecare pentru noi nelegeri viitoare;
)H dincolo de aceste trei faze, exist ns o activitate
susinut i permanent de armonizare tactic a punctelor de
vedere, a atitudinilor, a intereselor. Este aa-zisa etap a
protonegocierii, etap ce const n aciuni i reacii ale prilor
manifestate prin actele unilaterale. Asemenea aciuni cunosc o
desfurare intens i continu, putnd constitui, pentru partenerul
de negociere, semnale marjatoare sau, dimpotriv, descurajatoare.
Cadrul n care are loc protonegocierea (condiiile interne i
internaionale, conjunctura politic i economic, atmosfera creat de
mass-media) are un deosebit rol n finalizarea sau n blocarea
discuiilor, protonegocierea neputndu-se ns substitui procesului
propriu-zis de negociere.
'2'222 .ormarea ec!i;ei ,i numirea con)uctoru"ui
acesteia
O parte component a procesului de pregtire a negocierii o
reprezint constituirea echipei de negociere i rezolvarea tuturor
problemelor aferente acestei aciuni. n condiiile complexitii
26
1992, p. 19
87
negocierilor actuale - indiferent de domeniu - negocieri care
presupun evaluri, argumentaii, contraargumentaii, explicaii etc.,
este practic imposibil ca un singur om s rspund, n bune condiii,
tuturor acestor cerine. at de ce, participarea concomitent a mai
multor persoane, care formeaz o echip, specialiti n domenii
diverse, este nu numai recomandabil, ci i obligatorie.
27
Eficiena activitii unei asemenea echipe nu este neaprat
rezultatul mrimii acesteia (de obicei, de la 2-3 persoane la 10-12, n
raport de complexitatea tranzaciei i implicit a negocierii), ci mai
degrab a profilului i pregtirii profesionale a fiecruia dintre
membrii ei, fiind condiionat de mobilitatea i elasticitatea gndirii
acestora, de organizarea i coordonarea activitii desfurate.
Pentru pregtirea echipei de negociere, aciune care se face
din timp, n linite, fr grab, este necesar de abordat i rezolvat un
studiu al problemelor. ntr-un asemenea studiu, este indicat s se
aib n vedere o serie de elemente referitoare, n principal, la scopul
i obiectivele negocierii, definirea variantelor de negociat,
cunoaterea partenerilor i a relaiilor pe care se conteaz.
Toi membrii echipei trebuie s cunoasc i mai ales s se
implice n rezolvarea problemelor specifice, potrivit locului ce-l ocup
n ierarhia organizatiei de la care provin, ct i n cadrul achipei
propriu-zise. n acelai timp, destul de important n cadrul echipei
de negociere este sincronizarea activiilor desfurate de fiecare
membru al acesteia, precum i o coordonare adecvat.
Este de preferat ca echipa de negociere s aib continuitate,
numai n acest fel, componenii ei avnd posibilitatea s se cunoasc
reciproc, s existe o coeziune, evitndu-se eventualele tentative ale
partenerilor de a utiliza divergenele de pareri care pot aparea n
echip.
O caracteristic de seam a echipei trebuie s fie elasticitatea
acesteia, care s permit creterea sau reducerea membrilor, o
elasticitate n care conductorul s aib, pe de o parte, posibilitatea,
dar i abilitatea de a conduce eficient, indiferent de structura echipei,
27
88
iar pe de alt parte, s-i asume responsabilitatea, n cazul unor
eventuale eecuri.
La alegerea conductorului echipei se recurge la urmtoarele
dou criterii:
abilitatea de a conduce echipa de negociere! indiferent
dac structura acesteia este comercial sau tehnic;
gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l
poate asuma eful echipei pe parcursul negocierilor.
Formaia liderului nu este important, ntruct acest rol poate
fi foarte bine jucat de persoane de formaie financiar, comercial
sau care vin din domeniul produciei, ns el trebuie s aib
suficiente cunotine despre toate problemele implicate n negociere
- comerciale, tehnice i clauze contractuale - care s-l fac capabil
s-i aduc o contribuie valoroas la fiecare problem discutat i
s coordoneze eficient activitile i lurile de cuvnt ale membrilor
echipei de negociere i ale celorlali specialiti atrai pe parcursul
negocierilor
28
.
/arcinile liderului sunt:
s selecioneze membrii echipei;
s pregteasc planul de negociere, mpreun cu acetia,
prin simulare;
s se ngrijeasc de primirea mandatului de negociere;
s conduc negocierile i, pe parcurs, s numeasc pe
membrii echipei care s susin punctul su de vedere;
s ia toate hotrrile legate de nivelul concesiilor;
s finalizeze i s semneze contractul;
s ntocmeasc raportul asupra negocierii.
n afara celor artate mai sus, conductorul echipei trebuie ca
permanent s susin moralul colegilor i s caute s obin de la
fiecare membru al echipei contribuia maxim pe care o poate da, el
fiind un exemplu n acest sens.
28
89
2euita unei ec,ipe de negociere depinde n mare msur att
de capacitatea individual a fiecrui membru, ct mai ales de felul n
care ei funcioneaz mpreun.
7rimea i structura ec,ipei sunt n funcie de domeniile de
acoperit:
a. comercial5 pre, politic comercial, livrare, transferul riscurilor i
cheltuielilor etc.;
b. te,nic5 calitate, specificaie, ambalaj, know-how, service;
c. juridic5 condiiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;
d. financiar5 condiii de plat, asigurare, credit, garanii.
O echip de negociere poate fi constituit din membri
permaneni i din specialiti atrai pe msur ce se ivesc probleme
deosebite.
n afara calitilor profesionale i a pregtirii de profil, la
selecionarea membrilor echipei trebuie s se in seama de abilitatea
de negociator a persoanei n cauz i de o serie de caliti. Marile
companii comerciale dispun de un numr de negociatori foarte buni,
pregtii n prealabil prin simulri, dar i de 0ec,ipe de oc0 (aa
zisele 04DC62 46&7/0( care reprezint o combinaie de experi
negociatori n probleme comerciale i tehnice, crora le revine sarcina
de a salva situaii extrem de grele
29
.
"efinirea rolurilor din ec,ip
Fiecare echip de negociere reclam interpretarea anumitor
roluri "clasice" pentru bunul mers al negocierilor: Liderul, Biatul Bun,
Biatul Ru, Durul i Mintea Limpede.
30
Se pot adopta i alte roluri n
funcie de specificul negocierilor. Nu este obligatoriu ca fiecare rol s
fie jucat de o persoan - de multe ori acelai echipier interpreteaz mai
multe roluri, care-i reflect de fapt propriile trasaturi de caracter.
29
Toma Feor(escu 8Ne(ocierea afaceri"or9+ Editura Porto-Franco,
Galati, 1992, p.21.
30
."o?er Ac"an) An)reJ 8A&i"it5i ,i atitu)ini ;erfecte9+ Editura
Naional, Bucureti, 1998
90
O strategie bun presupune desfurarea optim a
personalului, trebuind s se decid asupra rolurilor i rspunderilor
pe care trebuie s i le asume membrii echipei: Se pricep mai bine
s asculte dect s vorbeasc? S-au mai ntlnit cu membrii
opoziiei? Sunt extrovertii?
'2'22 3an)atu" ec!i;ei )e ne(ociere
Const n instruciunile date conductorului echipei de
negociere de ctre conducerea companiei i este diferit de planul de
negociere, care este elaborat de echipa de negociere i care
reprezint maniera n care echipa urmeaz s aplice mandatul.
Mandatul este pregtit n form scris i semnat de directorul
firmei. Coninutul mandatului trebuie
31
:
a) s precizeze cine este conductorul echipei de negociere;
b) s menioneze persoanele care fac parte din echip i ce
probleme vor avea de rezolvat acestea;
c) s defineasc obiectul de negociere, respectiv problemele
care urmeaz s fie discutate;
d) s sintetizeze informaiile culese despre produs, pia,
partener, concuren, preul minim, respectiv maxim acceptabil,
condiiile de livrare, credit, calitate, service, modaliti de plat,
transport etc.;
e) s stabileasc cile prin care se poate comunica;
f) s fixeze perioada de desfurare i finalizare a
negocierilor (data nceperii acestora, programul de desfurare).
Avnd n vedere coninutul su, este evident faptul c
mandatul de negociere are un caracter secret.
32
'2'2#2 A(en)a ne(ocierii Kor)inea )e /iH
31
Toma Feor(escu L >Ne(ocierea afaceri"or >+ Editura Porto-Franco,
Galai, 1992, p. 26
32
Prutianu :tefan 83anua" )e comunicare ,u ne(ociere n afaceri9+
Editura Polirom,ai, 2000, p.170
91
Elaborarea unui proiect al ordinii de zi, a negocierilor este util
pentru a orienta desfurarea acestora astfel nct s se obin
realizarea obiectivelor strategice urmrite.
Dup clarificarea obiectului tranzaciei, aspectele acesteia se
negociaz pe rnd! ntr-un sistem "combinat" n care soluiile gsite
i convenite pentru diferite aspecte sunt considerare provizorii i pot
fi modificate, pn la convenirea soluiei finale care s fie acceptabil
ambelor pri n ansamblu.
Desfurarea negocierilor se realizeaz corespunztor
planului de ucru convenit ntre pri. Planul (sau agenda) este
compartimentat pe genuri de activitate, potrivit caracterului obiectului
de negociat. n cazul unor negocieri comerciale, de complexitate
sporit, se profileaz ase genuri de activiti :
dezbateri referitoare la condiiile tehnice i calitate;
dezbateri referitoare la condiiile comerciale;
dezbateri referitoare la condiiile de plat;
dezbateri privind transportul, asigurarea i expediia;
dezbateri privind elaborarea proiectului de contract;
dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare.
'2'22$2 Conce;tu" )e @;"aB )e ne(ociere9 sau @/on )e
acor) ;osi&i"9 KMAPH
Un negociator are, de regul, trei "poziii" sau modaliti de
fixare a unor valori corespunznd unui obiect (sau punct) de
negociat
33
. Aceste valori exprim mrimea preteniilor sale n termeni
de cereri (exigene, revendicri) sau n termeni de oferte (ceea ce
este gata s acorde).
)n primul rnd! exist poziia afiat la nceperea negocierii. n
ciuda influenelor culturale sau a factorilor de circumstan care
explic marile variaii ale mrimii relative a acestor poziii, s-a
constatat c n general ea este formulat astfel nct s asigure o
"marj de manevr" suficient, uneori foarte mare, iar alteori relativ
redus.
33
92
Dei fixarea nivelului poziiei de plecare rspunde unor
necesiti tactice, negociatorul nu are libertate deplin n acest sens:
o poziie prea ridicat (n raport cu anumii termeni de comparaie:
poziiile negociatorilor concureni, precedente, analogii, date
obiective sau conjuncturale, norme etc.) poate fie s-l discrediteze pe
negociator, fie s provoace o rigiditate imediat a prii adverse (care
poate merge pn la ncetarea discuiilor).
Adoptarea unei poziii afiate care este foarte departe de
ateptrile i inteniile reale ale actorului nu este ns o form de
dezinformare sau o lips de integritate, ntruct negocierea este o
activitate marcat structural de incertitudine i risc i de o anume
doz de ambiguitate. Ea nu poate progresa dect prin transformarea
poziiilor astfel nct s se apropie gradual de interesele reale. Este
deci necesar maleabilitatea. De aceea exist o regul nescris, dar
universal admis potrivit creia "este legitim pentru negociator s
afieze poziii de plecare care nu-i prejudiciaz n mod necesar
micrile viitoare".
n unele cazuri, poziiile afiate pot rmne aproape
neschimbate pe tot parcursul negocierii, neavnd anse de succes
dect n anumite condiii: reformularea obiectului, renunarea la
anumite probleme, lrgirea ofertei etc.
& doua poziie! aflat la cealalt extrem (a scrii) este
numit: punct de rezisten/punct de ruptur 'n englez, rezervation
price).
Este vorba de pretenia minim care, dac nu este respectat,
l va determina pe negociator s prefere s ias din joc dect s
consimt s depeasc aceast limit, aceast " linie de ultim
rezisten ".
Negociatorul trebuie s abordeze cu mare pruden conceptul
de punct de ruptur (uneori putnd avea n vedere chiar un interval
de ruptur) n pregtirea negocierii.
Exist i o a treia poziie! intermediar ntre poziia afiat i
punctul de rezisten, numit poziia realist / ateptat. Aceasta
93
traduce aprecierea negociatorului privind ceea ce crede c poate
obine, innd cont de dorina (oportunitatea sau necesitatea) de a
ajunge la o soluie reciproc acceptabil.
Dac primele dou poziii se stabilesc n funcie de interesele
i strategiile proprii, poziia realist depinde n principal de
confruntarea de interese, de fore i de atitudini ale forelor implicate
al cror joc este dificil de anticipat perfect naintea nceperii
discutiilor.
Determinarea ZAP ajut la prefigurarea soluiei negocierii
precum i, ntr-o anumit msur, la anticiparea derulrii acesteia i
a strategiilor celor mai eficiente. De asemenea, ea ajut la rezolvarea
prealabil a dou probleme majore:
prima se refer la anticiparea i analizarea (pe msura
derulrii negocierii) poziiilor PRO (poziia realist sau obiectiv) i PR
(de rezisten) ale prii/prilor adverse.
n acest sens, faza de informare, de explorare i testare
reprezint un moment-cheie n care un negociator abil va putea
evalua exactitudinea ipotezelor sale, avnd posibilitatea de a le
corecta n funcie de observaiile fcute pe parcurs.
a doua problem este cea a fixrii prioritilor i, la fel ca i n
cazul precedent, posibilitatea de determinare a acestora este uneori
facil pentru sine, dar mult mai dificil n cazul partenerilor.
Conceptul de cea mai bun alternativ n caz de absen a
acordului (AAA sau 3A )
Fisher&Ury: BATNA (Best Alternative n a Negociated
Agreement) - cea mai bun alternativ a unui acord negociat. Fisher
i Ury au propus evaluarea unei negocieri prin confruntarea continu
cu cea mai bun alternativ n raport cu coninutul acordului posibil i
n raport cu absena acordului
34
.
34
Ro(er .is!er+ =i""iam Ur?+ 1ruce Patton 8Succesu" in afaceri9+
Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995, p.95.
94
Aceast noiune exprim foarte bine esena negocierii care
este o activitate voluntar i "oportunist". Ea reprezint i un ghid
preios pentru negociatorul n aciune, ntruct poate servi ca punct
de referin pentru orice iniiativ sau micare pe care o are n
vedere n timpul derulrii negocierii. n fine, conceptul permite
negociatorului examinarea negocierii sub un alt unghi: cel al costului
de oportunitate global.
n aceste condiii, nu este de mirare c unii consider situaia
3A ca fiind unul din elementele fundamentale ale negocierii, la fel ca
miza (interesele), crearea de valoare, lupta pentru a obine ctiguri
i formarea unui acord. n acest ansamblu, situaia 3A fixeaz
"limitele negocierii", ntruct aceasta nu este un scop n sine, ci un
simplu mijloc de atingere a unui scop, i anume: dou sau mai multe
pri convin s gseasc mpreun o soluie, prefernd n aceste
sens decizia comun iniiativelor unilaterale.
'2*2 3o)a"it5i ,i te!nici )e ar(umentare
n procesul de comunicare ntre parteneri, schimbul de
informaii are ca finalitate convenirea unei soluii la o problem. n
susinerea punctului su de vedere, fiecare partener i organizeaz
expunerea sub forma unui sistem complex deschis de argumente.
Argumentarea apare n procesul comunicrii cnd se dorete
"construirea" n mintea altei persoane a unor convingeri care s
declaneze un anumit comportament sau aciune. Scopul ei final
este obinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentat.
Regula de aur a argumentrii: const n a nu presupune c
partenerul tie de la nceput tot ce are de ctigat el din tranzacii.
Argumentarea se poate prezenta sub dou forme:
form activ:
form defensiv.
N Ar(umentarea acti% cuprinde:
- convingerea (apropiere intelectual)
- persuasiunea (apropiere intelectual , afectiv)
95
Pentru a convinge, este necesar s aduci probe pentru a
antrena adeziunea i asentimentul intelectual al interlocutorului.
Persuasiunea presupune crearea sau modificarea unei credine,
sprijinindu-se n particular pe "raiune" i afectivitatea celui care
trebuie lmurit. Persuasiunea poate consta n acelai timp n
- "a sugera" sau "a impune" (persuasiune autoritar),
- "a propune" sau "a recomanda" (persuasiune liberal)
- "a insinua" (persuasiune manipulatoare).
Convingerea i persuasiunea utilizeaz "raionamente", cele
mai utilizate fiind: explicaia, analogia, inducia logic, deducia,
ipoteza, alternativa i paradoxul.
N Ar(umentarea )efensi% se bazeaz n principal pe
utilizarea obiectrii. Aceasta presupune nerecunoaterea
"adevrului" sau a validitii argumentului advers, deci contestarea
sau respingerea sa. Formele acesteia sunt variabile: obieciuni de
principiu, obieciuni sub form de scuze, obieciuni de detaliu i false
obieciuni.
Exist trei modaliti de abordare a argumentrii:
a. abordarea logic - pune accentul pe capacitatea
interlocutorului de analiz, sintez, generalizare.
b. abordarea afectiv - apeleaz la capacitatea interlocutorului
de a tri, de a simi evenimentul descris n imaginaia i cu
participarea sa.
c. abordarea combinat - pornete de la enunarea tezei ntr-o
form care s trezeasc interesul partenerului, continu cu
fapte i argumente care susin teza i eventual cu respingerea
contraargumentelor, ncheindu-se cu o concluzie logic, care
s asigure adeziunea emoional a partenerului.
Regulile de tehnic a argumentrii folosite n cadrul
negocierilor comerciale
35
:
35
96
1. regula stabili1rii< afirmaiile asupra crora s-a czut de
acord nu trebuie readuse n discuie;
2. regula continurii< aspectul discutat trebuie aprofundat pn
la realizarea unui acord minim, altfel discuia nu poate avansa;
3. regula abandonrii temporare a unor aspecte n care
opiniile sunt divergente, spre a se reveni asupra lor mai trziu,
cnd negocierea a progresat n alte aspecte;
4. regula limitrii 4ntrebrilor i a solicitrilor de justificri
privind poziiile avansate. Aceasta trebuie s nceteze n
momentul acceptarii propunerilor partenerului;
5. regula 4nelegerii - trebuie s existe un minim de acord
asupra tezelor avansate de cei doi parteneri;
6. regula redistribuirii argumentelor - dac o anumit ordine a
argumentelor nu a adus acordul, este preferabil s se
stabileasc o alt ordine;
7. regula substituirii argumentelor - un argument sintetic
trebuie prezentat prin substituirea lui cu argumentele
componente.
+lanul de argumentare
Orice argumentare este precedat de ntocmirea unui plan,
care trebuie s aib n vedere:
enunarea concluziei;
clarificarea obiectivelor urmrite prin aciunea sugerat
prezentarea justificrilor i raionamentelor i
ierarhizarea lor din punct de vedere logic i al impactului
psihologic;
identificarea problemelor i anticiparea obieciilor;
97
gsirea celor mai bune soluii la aceste probleme i
obiecii.
Metode de argumentare
=. 9etoda CRA+.73D
R - pentru a rezuma ateptarea clientului
A - pentru a se meniona avantajul caracteristicii
produsului dumneavoastr
P - desemneaz confirmarea (demonstrarea) acestui
avantaj
I - reprezint interesul pentru acest avantaj
7 - desemneaz diferenierea n raport cu concurena
E - fiind evaluarea convingerii clientului
Metoda prezint avantajul de a fi un bun instrument
pedagogic, dar rmne greu de aplicat n practic.
:. 9etoda CCABD
- fiecare produs are mai multe Caracteristici
- fiecare caracteristic are mai multe Avantaje
- fiecare avantaj are mai multe 1eneficii
Se ntmpl frecvent ca vnzatorii s-i centreze argumentaia
mai mult asupra caracteristicilor unui produs dect asupra
avantajelor sau beneficiilor sale. n fond, clientul este incitat de
beneficiile pe care le poate avea cumprnd un produs i nu de
caracteristicile pe care le are.
'2-2Ti;uri )e ne(ociatori
Negocierea este att un demers tiinific, sistematic i
metodologic, ct i o art, dar i o intuiie. Asemenea caracteristici
ale procesului de negociere in, n mare msur de psihologia
negociatorului, de personalitatea, de aptitudinile i temperamentul
acestuia.
98
n noiunea de aptitudini trebuie incluse inteligena, memoria,
gndirea, imaginaia, observarea i atenia, iar cnd vorbim de
temperament, avem n vedere rapiditatea n luarea deciziei,
flexibilitatea, educaia i tenacitatea, dar i nervozitatea sau
emotivitatea. Temperamentul cel mai potrivit negociatorului este cel
definit de calm, rbdare, control i stpnire de sine, participare
activ i, mai ales, constructiv, fiind interzis s fac parte din
echipele de negociere indivizi dominai de nervozitate, irascibilitate,
pripeal, mnie, suprare, inconsecven, nerbdare, agitaie,
apatie, expectativ exagerat, retragere pripit, chiar dac
asemenea indivizi sunt foarte buni profesioniti n domeniul lor de
activitate.
n contextul celor prezentate, n practica negocierilor s-au
conturat, n principal, urmtoarele tipuri de negociatori:
36
aH autoritar5
este pasionat de activitatea desfurat;
are caracter rigid i este puin receptiv la argumentele
sau informaiile partenerului;
este un bun organizator, dar paradoxal, este lipsit de
iniiativ;
pe parcursul negocierii intervine sporadic cu idei sau cu
propuneri, dar odat ce face acest lucru, ncearc, cu
orice pre, s-i impun prerea;
&H coo;erant5
este un sentimental, dar ncearc i, de cele mai multe
ori, reuete s fie realist;
are o dorin luntric de a fi util i este satisfcut
atunci cnd poate depi momentele conflictuale;
este preocupat n clarificarea nenelegerilor, pentru
evitarea blocrii negocierii i gsirea unor soluii
conciliante;
este un bun cunosctor al spiritului de echip, civilizat,
plcut i sociabil, este un partener ideal de echip, dar
36
99
i de negociere;
cH ;ermisi%<
nu dorete s fie neaprat convingtor, dar nu accept
nici postura de nvins;
are un stil flegmatic, dar este un sentimental;
are abilitatea de a tolera ambiguitatea i conflictele;
accept dezordinea, rspunsurile pariale sau evazive;
nu face uz de autoritate i este iubit de colaboratori;
de cele mai multe ori nu rezist pn la sfritul
negocierii;
)H creati%5
este, mai nti, un vizionar, i abia dup aceea un
organizator eficient;
nu este preocupat neaprat de problemele concrete ale
ordinii de zi, dar vine, de foarte multe ori, cu soluii
concrete.
Desigur, tipurile de negociatori prezentate nu epuizeaz toate
cazurile ntlnite n practica negocierilor. Tipologiile menionate au
mai degrab un caracter teoretic, cei mai muli dintre negociatori
neavnd, n totalitate, trsturile uneia sau alteia din categoriile de
mai sus.
1. &egociatorul integrati)
Dei este deschis i conciliant, nu este totui un negociator
prea puin ferm. O suplee excesiv ar fi caracteristic mai degrab
unui negociator apatic i moale, tinznd s abandoneze prematur
partida. Negociatorul integrativ este caracterizat prin fermitate n ce
privete scopurile, preocuprile i aspiraiile majore i suplee n
cutarea soluiilor reciproc acceptabile.
2. &egociatorul distributi)
D dovad, din contr, de rigiditate n ceea ce privete att
scopurile i aspiraiile, ct i cutarea soluiilor.
100
Alte tipuri de negociatori - Diversitatea clienilor i
complexitatea modurilor n care acetia se comport determin n
mod concret existena unei multitudini de tipuri sau stiluri de
negociatori i a unui mare numr de genuri de negocieri.
Exist patru categorii principale de comportamente
37
:
1. cooperare sau atitudine panic
2. conflict sau adversitate
3. afectivitate sau emotivitate
4. demagogie sau manipulare
Se degaj astfel patru profiluri de negociatori care pot fi
prezentai schematic printr-un cerc n care fiecare raz reprezint un
tip specific.
n afara celor patru tipuri principale de negociatori figureaz i
alte raze reprezentnd fiecare un tip de negociere 'semiconflictual!
semidemagogic! semicooperant! semiafectiv! fiecare avnd o
dominant cooperant! conflictual! afectiv sau demagogic(.
n cursul unei ntrevederi, negociatorii pot schimba genul
negocierii n funcie de temele abordate. De exemplu, negocierea
conflictual poate apare n momente n care actorii abordeaz
subiecte sensibile cum ar fi preul, termenele de plat sau
comparaiile n raport cu concurena.
3. &egociatorul cooperant
Este cel mai eficace dintre toate tipurile de negociatori pentru
c negocierea lui se nscrie n cadrul formulei "nvingtor-nvingtor"
n care toate formele de demagogie, de conflict sau de alt natur
sunt excluse. Negociatorul cooperant se bazeaz pe o voin real
de a reui i pe respectul fa de partener i fa de obiectivele sale.
Este un generator de relaii bune pe termen scurt, mediu i lung. El
exclude efectele nefaste ale raportului de fore, apr interesele
negociatorilor i acioneaz ntr-un cadru de ncredere total.
Experiena arat c toate relaiile comerciale sntoase i
37
Eassan Souni 83ani;u"area in ne(ocieri9+ Ed. Antet, Bucuresti,
1998, p.37.
101
cooperante sunt durabile. Ele se traduc printr-o fidelitate real i un
parteneriat fiabil i solid, pentru c sunt bazate pe negocieri
sntoase i pe interese reciproce convergente.
A fi un negociator cooperant presupune respectarea unui
anumit numr de reguli cum sunt: transparena, loialitatea fa de
partener, respectul pentru obiectivele sale, voina de a ajunge la un
aranjament pozitiv.
4. &egociatorul afecti)
Este o persoan care acioneaz i negociaz potrivit
sentimentelor i emoiilor sale de moment. Departe de a fi raional i
pragmatic, el acioneaz n funcie de afinitile sale i de gradul de
afectivitate care l leag de partenerul su. mpulsiv, el poate decide
n privina unei cumprri sau exprima un refuz, fr un motiv evident
sau raional. Modul lui de a aciona se bazeaz pe subiectivitate, pe
plcere i durere, dragoste i ur, parteneriat i adversitate, precum
i pe prietenie i respingere. Folosete des expresii cum sunt: am
chef, doresc, grozav, extraordinar, zero, mi place, prefer, incredibil
etc.
Este ntr-un fel un artist pasionat. Maniera cea mai bun de a-l
combate este s-i ptrunzi n universul afectiv. Este inutil s-l
contrezi pentru c se va indigna. Nici demagogia nu va fi eficient n
cazul su. Modul cooperant se poate dovedi n schimb valabil, cu
condiia s fie abordat cu suplee i treptat.
5. &egociatorul conflictual
Este o persoan care acord prioritate forei i nu diplomaiei.
Nu este neaprat demagog, ci s-a obinuit pur i simplu s ipe mai
tare pentru a arta c are dreptate, s foloseasc antajul sau
ameninarea, s renune cu uurin la dialog i s abuzeze de
raportul de fore.
Strategic, cile cele mai bune de a face fa unui negociator
conflictual sunt fie s fii i mai "conflictual" dect el, fie s-l aduci pe
terenul "afectiv" sau "cooperant", fie s i te supui provizoriu pentru a
ctiga negocierea.
102
6. &egociatorul demagog
n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii,
muli negociatori se refugiaz n spatele minciunilor, manipulrilor,
simulrilor i duplicitii.
n faa unui demagog, posibilitile de a ctiga sunt n acelai
timp numeroase i restrnse. Numeroase, pentru c tacticile i
tehnicile demagogice sunt aproape nelimitate dac vrei s adopi
acelai comportament ca i demagogul. Restrnse, pentru c n
afar de folosirea acelorai atitudini nu rmne dect utilizarea
celorlalte trei forme de negociere: cooperant, conflictual i afectiv.
'202 Confruntarea ;ersona"it5i"or n ;rocesu" ne(ocieri"or
n procesul negocierii tranzaciilor de afaceri se confrunt
personalitatea indivizilor participani, balana ctigurilor nclinnd de
partea celor mai bine pregtii. Abordarea temelor are un caracter
normativ i altul psihologic, ambele la fel de importante. Orice
argument adus n discuie se cere a fi fundamentat economic, logic i
legitim, fr a se cdea n extrema naivitii dezvluirii intimitii
interesului comercial.
De la bun nceput se va avea n vedere c factorul dominant
care impune la masa negocierilor selectarea adevrurilor comerciale
este legea economic obiectiv a concurenei. Lupta pentru un pre
mai bun este legitim, atunci cnd se duce cu mijloace corecte. De
fapt, o lupt pentru un pre mai bun nseamn, nainte de toate, a
lupta pentru un nivel tehnico-calitativ superior, nseamn a te integra
n dinamica progresului tehnico-tiinific mondial. n procesul de
confruntare a personalitilor la masa tratativelor, fiecare parte poate
s pun ntrebri, s dea rspunsuri, s aduc argumente i
contraargumente. Nici o parte nu-i epuizeaz de la nceput toate
argumentele, cel puin din punct de vedere psihic. O astfel de
epuizare ar nsemna naivitate i infirmitate comercial. Epuizarea
argumentelor se face n mod gradual, dup mprejurri, n corelaie
cu contraargumentele oponentului, n contextul tacticii i strategiei
comerciale. Orice afirmaie va fi legat de aprarea propriilor interese
comerciale, va fi bazat pe o sinceritate relativ, impus, n scopul
103
contracarrii tacticii adoptate de oponent, fr a se considera poziia
acestuia ca necinstit, ci ca o poziie comercial fireasc n msura
n care respect etica comercial.
n procesul negocierilor trebuie s facem distincie ntre actele
deliberate pentru a obine profituri maxime n detrimentul
partenerului, bazate pe nelciune i actele care decurg n mod
firesc din natura negocierilor. Primele sunt de condamnat, celelalte
sunt de recomandat. n confruntarea dintre oponeni se manifest
mai multe categorii de atitudini interpersonale
38
.
'20212 Coo;erarea
Cooperarea este atitudinea adoptat n tranzacionarea
marilor afaceri i n afacerile tradiionale.
39
Este atitudinea adoptat
de firmele comerciale de reputaie, bine pregtite i orientate,
indiferent de atitudinea firmei partenere. Negociatorul cooperant
pornete de la premisa c trebuie s ncheie contractul pe care l
dezbate. Cnd ambii parteneri adopt o atitudine de cooperare,
reuita afacerii este n cea mai mare parte asigurat de la bun
nceput. Cooperarea este atitudinea ideal care creeaz premise
certe promovrii relaiilor comerciale ntre partenerii n cauz.
'20222 Osti"itatea
Se manifest prin agresivitatea unuia sau ambilor oponeni.
Este diametral opus cooperrii. Fiecare partener se strduiete s-
i impun punctul de vedere, n ciuda inconsistenei argumentelor pe
care le aduce. n situaia n care se declaneaz o competiie n
supraestimarea argumentelor proprii, a calitilor profesionale i
intelectuale, n goana dup supremaie, se ajunge la iritare, la eec.
38
Ion Stoian+ Emi"ia 7ra(ne+ 3i!ai Stoian 8Comer5u" interna5iona"2
Te!nici+ strate(ii+ e"emente )e &a/ a"e comer5u"ui e"ectronic9+ Editura
Caraiman, Bucureti, 2001, p.759
39
Prutianu :tefan 83anua" )e comunicare ,i ne(ociere n afaceri9.
Editura Polirom, ai, 2000, p.69

104
Atitudinea de ostilitate l caracterizeaz pe negociatorul
orgolios care face obstrucie la interveniile oponentului. Este tipul de
negociator btios, pripit, predispus s ntrerup expunerea
partenerului, care aduce obieciuni destructive, uneori dramatizante,
care nu de puine ori devine furios i ncpnat. El nu admite nici
un fel de compromis i transform negocierile n ceart.
Soluia cea mai bun n faa unui asemenea personaj const
n adoptarea unei atitudini de calm, de tcere, de evitare a intrrii n
jocul de ceart. Se va atepta ca oponentul s oboseasc, lucru ce
se ntmpl de cele mai multe ori. Adic, n faa unei asemenea
manifestri iraionale se va adopta o atitudine de pasivitate, de
punere la adpost prin tcere, pn la exasperarea actorului agresiv,
care n mod fatal va comite grave greeli.
'2022 7omina5ia
Atitudinea de dominaie este adoptat de negociatorul care
are o multitudine de posibiliti de a ncheia afaceri cu firme din
diverse ri, n mprejurri n care piaa i este favorabil. Este o
atitudine n aparen fireasc, de care ns un bun negociator
niciodat nu abuzeaz. El i respect inuta de sobrietate i
corectitudine, cutnd s beneficieze de conjunctura favorabil ntr-
un mod abil, dovedind diplomaie i rafinament comercial. Beneficiind
de rolul su dominant, pe care i-l ofer piaa, se va strdui s obin
maximum de avantaj fr a-i subordona i umili partenerul i fr a-l
ruina.
'202#2 Pasi%itatea
Pasivitatea este indicat ca metod de aprare n negocierile
n care oponentul adopt o atitudine de ostilitate sau de
neprincipialitate, o arm puternic, subtil i eficace, foarte derutant
n jocul negocierilor declanat n mod neprincipial de ctre unul din
negociatori. n cazul n care pasivitatea se manifest n procesul
normal al discuiilor, devine o arm foarte periculoas, destructiv ce
se soldeaz cu un eec total, ori de cte ori se cronicizeaz.
Un aspect grav al pasivitii este indiferena, care poate s
duc la complicarea negocierilor i la consumarea inutil a timpului.
ndiferentul se declar, n aparen, de acord cu toate argumentele
105
oponentului su, dar pn la urm nu este de acord cu nici unul. De
cele mai multe ori, el adopt o asemenea atitudine pentru a-l
determina pe oponent s-i epuizeze toate rezervele de argumente.
n final, el prsete etapa de indiferen i trece la ofensiv,
bineneles n msura n care interlocutorul su se complace n acest
joc derutant. Un bun negociator depisteaz de la nceput atitudinea
de indiferen simulat i-l invit pe partener s negocieze sau s
amne discuiile. Totodat, el i va cuta parteneri serioi cu care s
poat negocia pe baz de cooperare.
'202$2 Creati%itatea
Alturi de cooperare, creativitatea este atitudinea cea mai
constructiv, dar care trece dincolo de limitele cooperrii fireti.
Negociatorul se strduie s neleag poziia intim a oponentului,
interesele lui minimale, caut soluii avantajoase pentru ambele pri.
El manifest iniiativ n permanen pentru a nltura orice obstacol
din calea negocierilor i de a se evita situaiile de descurajare. Se
nelege c o asemenea atitudine nu poate fi adoptat dect de
negociatori de elit, de clas superioar, cu mult experien i cu un
deosebit talent n arta de a negocia.
'202'2 Ra5iona"itatea
Este o atitudine bazat pe logic, pe legitimitate i respect
reciproc. Pe primul plan se pune calculul raional de interes reciproc,
de rentabilitate. Partenerii se manifest n mod sobru, raional, fr
nici un exces de politee i afectivitate, urmrind s se afle n
permanen ntr-o stare de neutralitate i obiectivitate, n limite
comerciale raionale. Fiecare manifest o ncredere limitat i lupt
pentru obinerea avantajului maximal, fr a neglija avantajul
partenerului su.
'21D2 Natura atitu)ini"or inter;ersona"e ,i ie,irea )in
situa5ii"e conf"ictua"e
106
'21D212 .actorii care )etermin natura atitu)ini"or
inter;ersona"e
Natura atitudinilor interpersonale trebuie privit evolutiv i n
contextul general al pregtirii, experienei, comportrii echipei de
negocieri, conjuncturii comerciale etc. Factorii eseniali care stau la
baza atitudinilor interpersonale sunt urmtorii:
a) Experiena ultimelor negocieri
n cazul n care au mai avut loc negocieri cu echipa oponent,
experiena acumulat, analizat i filtrat, poate constitui un factor
important de orientare n definirea atitudinilor de adoptat la noile
negocieri, cu adaptrile impuse de specificul noului obiectiv i de
situaia pieei.
b) Modul n care au fost ndeplinite obligaiile anterioare
ndeplinirea corect a obligaiilor contractuale anterioare
ntrete poziia negociatorului i a echipei sale. El vine la masa
negocierilor cu capul sus, dispus s aib iniiativa, s adopte o
atitudine de cooperare i chiar de creativitate, Dimpotriv,
nendeplinirea acestor obligaii l situeaz pe o poziie inferioar n
faa partenerului su, fiind nevoit s suporte atitudinea de dominare
promovat de ctre acesta. El poate fi mpins pn la umilire, situaie
din care poate iei numai n cazul noilor interese majore ale
oponentului i capacitii acestuia de adaptare, de a nu abandona o
relaie comercial, mai mult sau mai puin util.
c) Presiunea membrilor echipei de negocieri. Orice
negociator are puteri limitate, voina lui fiind subordonat voinei
colective a echipei de negocieri. Membrii acesteia, n calitate de
specialiti, pot exercita presiuni asupra coordonatorului,
determinndu-l s adopte atitudini de conlucrare i aprare a
intereselor ntreprinderii. Uneori, presiunea specialitilor, cnd este
fcut n limitele disciplinei i mandatului, poate duce la nlocuirea
coordonatorului.
Toate manifestrile i rezultatele fiecrei edine de dezbateri
sunt supuse zilnic analizei i criticii colective. Cteodat se ntmpl
ca presiunea specialitilor s fie neprincipial, din cauze subiective
sau din necunoaterea unor stri de lucru interdependente, de
ansamblu. n asemenea situaii, coordonatorul este obligat s dea
107
lmuririle necesare i, n caz de nereuit, s cear asisten
superioar. nlocuirea coordonatorului la presiunea membrilor echipei
poate s se produc i n cazul n care se dovedete c el ntreine
legturi neprincipiale cu oponentul sau cu vreunul din membrii
echipei acestuia.
'21D222 Ie,irea )in situa5ii"e conf"ictua"e
n situaiile n care partenerii adopt atitudini de cooperare i
de creativitate, negocierile se desfoar normal, pn la adoptarea
consensului. De multe ori, diferii factori i anumite mprejurri
creeaz situaii conflictuale, precum: interese insuficient conjugate,
pia agitat cu schimbri cronice brute, temperamente i caractere
diametral opuse, puternic influen a factorilor politici etc.
40
Din situaiile conflictuale respective se poate iei numai
recurgndu-se la minunata arm a diplomaiei comerciale. Se cere
mult ndemnare i abilitate, rbdare i sim de rspundere. Se au
n vedere cu precdere interesele majore de perspectiv, n pofida
unor concesiuni de moment, dar care s nu afecteze substanial
rentabilitatea. Orice lcomie, determinat de mprejurri
conjuncturale, trebuie nfrnat spre a nu se periclita viitorul. Numai
n extremis, n situaii de excepie, cnd se dovedete c partenerul
este ru intenionat, negocierile vor fi abandonate, dar de aa
manier, nct, cel puin formal, oponentul s nu poal aduce nici o
nvinuire.
Calea cea mai potrivit pentru ieirea din situaii conflictuale
este aceea a adoptrii unei atitudini de substituire a negociatorului n
rolul oponentului su. Substituirea poate s fie camuflat sau fi.
Oponentul va fi invitat s-l asculte pe negociatorul partener asupra
felului cum ar proceda acesta dac s-ar afla n locul celuilalt,
accentundu-se avantajele ce i pot reveni oponentului din afacerea
ncheiat i pierderile pe care le-ar avea dac ar renuna la ea.
Simularea substituirii n rolul oponentului este bine s se manifeste
pe tot timpul discuiilor spre a se putea mai uor ptrunde n
intimitile argumentelor i ale intereselor fundamentale ale acestuia.
40
108
O alt cale de ieire din situaii conflictuale const n strnirea
interesului i mndriei echipei oponente prin dezavuarea propriilor
specialiti, n mod regizat, n limitele netirbirii demnitii lor. n mod
abil, negociatorul va aciona de aa manier nct s-i determine
colegii de echip s retracteze anumite poziii obstrucioniste, prin
aducerea de argumente fundamentale. Pe de alt parte, se va
aciona n direcia atragerii specialitilor din echipa oponent la
elaborarea unor soluii logice, de interes comun, de aprofundare a
analizelor comune, strnindu-le mndria de specialiti obiectivi,
atunci cnd n reuniunile plenare apar obstacole ce amenin cu
blocarea.
CAPITOLUL NR2*
STRATEFII+ TEENICI :I TACTICI 7E NEFOCIERE
*212 Strate(ia n ne(ociere
109
Astzi, n marketing i n management, se vorbete mult
despre strategie. n trecut, cuvntul strategie a fost folosit timp
ndelungat doar acolo unde era vorba de rzboi sau de politic. n
dicionarul Le Robert , cuvntul ,strategie este definit prin ,arta
conducerii unei armate, pn n momentul n care intr n contact cu
inamicul.
41
Ceea ce urmeaz dup intrarea n coliziune a armatelor
ine deja de tactic.
O alt definiie de dicionar consider strategia ca fiind ,partea
tiinei militare, care privete conducerea general a razboiului. n
aceast a doua definiie, Hassan Souni propune nlocuirea cuvintelor
,militare i ,rzboi cu altele din domeniul afacerilor, pentru a obine :
,strategia este partea tiinelor comerciale care privete conducerea
general a negocierilor.
42
Aceast fraz poate fi o definiie formal,
puin cam abstract, a strategiei de negociere. Practic, vom ntelege
de aici c strategia de negociere este un plan coerent de alegere i
articulare a unor tactici i tehnici, care asigur cele mai mari anse
de realizare a obiectivelor.
Strategia este o linie de gndire care se poate dovedi valabil
ntr-o situaie concret, dar complet inaplicabil n multe altele. n
toate cazurile ns, gndirea strategic este subordonat obiectivelor
globale i finale. O linie strategic vizeaz efecte pe termen lung.
Strategia poate fi jucat sau dejucat prin aciuni tactice premeditate
sau prin reacii spontane i manifestri impulsive, cu efecte pe
termen scurt. Obiectivele sunt greu de atins atunci cnd tipul de
strategie ales nu este compatibil cu situaia concret sau cu stilul
personal al negociatorului.
*21212 Eta;e"e construirii strate(iei
#rima etap5 fixarea o$iectivelor
43
- Aceast etap este
necesar pentru determinarea strategiei. nainte de orice trebuie
fixate obiectivele n mod precis, lsnd o marj de manevr
41
Le Ro&ert+ 7ictionnaire )e "a Lan(ue .ranOaise, Paris, 1995, p.456
42
Eassan Souni 83ani;u"area in ne(ocieri9+ Editura Antet, Oradea,
1998, p.113
43
110
acceptabil. Obiectivele stabilite trebuie realizate i formulate n mod
concret. Ele trebuie s in seama de asemenea de obiectivele
interlocutorului.
Obiectivele unei negocieri ar putea fi:
vnzarea la preul cel mai sczut pentru ctigarea unui
client potenial;
acordarea unei marje mai largi unui client;
ptrunderea cu un nou produs la un client modest;
evitarea pierderii unui client important acordnd o
concesie.
6tapa a doua5 identificarea mijloacelor - Dup ce au fost fixate
obiectivele i mizele aferente, negociatorul trebuie s identifice toate
instrumentele pe care le are la dispoziie, precum i pe cele ale
interlocutorului su.
6tapa a treia5 determinarea fazelor intermediare - n aceast
etap este necesar descompunerea ciclului negocierii (a parcursului
global) n mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei s fie mai
uoar. De exemplu, dac obiectivul principal este introducerea la un
client potenial important, fazele strategiei i obiectivele adecvate pot
fi:
faza prealabil: obinerea ntlnirii prin telefon;
prima ntrevedere: cunoaterea reciproc i crearea unei
relaii ct mai bune;
a doua ntrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ
produs din gama respectiv;
a treia ntrevedere: argumentarea vnzrii;
etapa final: ncheierea afacerii (vnzrii).
Este evident c n timpul derulrii acestor cinci etape trebuie
cutate i stabilite tacticile i aciunile cuvenite pentru sporirea
anselor de reuit.
6tapa a patra5 cutarea te,nicilor i tacticilor - Acum trebuie
listate toate iretlicurile, vicleugurile, tacticile i tehnicile posibile.
Pentru fiecare faz a strategiei alese se vor nirui ct mai multe
tehnici i instrumente ajuttoare pentru negociere. Acestea ar putea
fi:
111
chestiunile care l intereseaz pe client;
un articol de ziar despre proprii concureni;
un studiu despre produsul propus.
6tapa a cincea5 evaluarea i alegerea aciunilor - n acest
stadiu trebuie gndite aciunile cele mai eficiente, adic cele care au
cele mai mari anse s genereze rezultate pozitive. Este vorba deci
de acele aciuni care permit trecerea ct mai uoar de la o faz la
alta. Vor trebui de asemenea prevzute tacticile alternative n cazul
c cele prevzute eueaz sau nu corespund.
6tapa a asea5 simulare i control - Este momentul trecerii n
revist a strategiei n cele mai mici detalii pentru a o putea controla.
Aceast etap permite detectarea erorilor i rectificarea lor.
6tapa a aptea5 aplicarea - n aceast etap se trece la
aplicarea progresiv a strategiei. Oricare ar fi pregtirea negocierii,
se poate ntmpla ca uneori s fie necesara schimbarea tacticii n
cursul negocierii, fie din cauz c aceasta nu a fost bine aleas, fie
pentru c apar brusc factori externi care modific datele de baz ale
strategiei alese.
*21222 Reac5ii s;ontane
Reacia spontan ar putea fi neleas ca o desctuare
brusc a furiei, a fricii, a disperrii sau a bucuriei. Poate lua forma
unui exces de autoritate, a unui atac brutal la persoan, a unui
abandon prematur i nejustificat, dar i a unei concesii generoase
sau a unei capitulri umile, tremurnd de team.
Atunci cnd suntem confruntai cu situaii conflictuale dificile,
manifestm tendina fireascarae a reaciona impulsiv, fr s gndim
suficient.
44
Cnd adversarul atac dur, lovete sub centur, sfideaz,
uneltete, minte, se ncpneaz, ncolete, ridic tonul sau d cu
pumnul n mas, este greu s mai judecm lucid i detaat, dar e
uor s cdem prad uneia dintre numeroasele genuri de reacii
spontane.
44
=i""iam Ur? 87inco"o )e refu/9+ Editura de Vest, Timisoara, 1994.
112
Patru genuri extreme, dar frecvente, de reacii
comportamentale impulsive merit un scurt comentariu, adic
45
:
- ataci sau ntorci lovitura (buldozerul)
- cedezi totul i capitulezi fr condiii (pap-lapte)
- evii, adic cedezi, fugi, te retragi, abandonezi lupta
prematur, rupi relaia i lai totul balt (evitantul)
- taci i nghii, adic i reprimi politicos nemulumirea sau
ignori suferina (delicatul).
E.=.:.=. Buldo1erul
Acest reacie este caracteristic mai ales persoanelor
autoritare, agresive, competitive i vindicative. Persoana manifest
tendina de a-i satisface interesele proprii, fr a ine seama de cele
ale partenerilor. n acest scop, folosete toat puterea de care
dispune, de toate cile i mijloacele care conduc la nfrngerea
adversarului. Partenerul este privit doar ca adversar ; relaia ca atare
este privit ca o competiie cu un singur ctigtor posibil.
Buldozerul lovete i calc n picioare sau opune loviturii o
nou lovitur. Asta nseamn c sunt buldozer i atunci cnd
rspund atacului cu un contraatac, pltind cu aceeai moned i
aplicnd legea talionului (ochi pentru ochi i dinte pentru dinte). n
fapt, comportamentul de buldozer este efectul violent al unei tendine
incontiente de a ne proteja de durerea eecului. Este un
comportament activ, energic, dar un fel egoist de a gndi o relaie
doar n termeni de victorie/nfrngere. Buldozerul crede ca cineva nu
poate s ctige fr ca altcineva s piard.
Acest comportament autoritar i agresiv este numit buldozer,
pentru c demoleaz uor i construiete greu. Buldozerul este
mereu gata s spun ceva de genul : "Eu am dreptate. Tu te nseli.
Nu sunt de acord. Ascultai-m pe mine ! Este aa cum v spun eu.
Ba nu! Este o prostie. Eu decid ce trebuie fcut.
E.=.:.:. +ap F lapte
45
Prutianu :tefan 83anua" )e comunicare ,i ne(ociere n afaceri9+
113
Este specific persoanelor "moi sau pasive, care se supun
pentru c adversarii sunt percepui ca mari i tari. Pap-lapte este ori
submisiv, ori pasiv. Merge imediat pe mna adversarului. i d
deplin satisfacie, fr s cear ceva n schimb. nghesuit n corzi,
cade repede de acord. n mod normal capitularea fr condiii nu
nseamn doar nfrngere, ci i frmntri, frustrri i regrete
ulterioare. Ocazii i afaceri bune sunt ratate. Negociatorul care nu se
bate este etichetat ca prea concesiv i slab de nger.
Pap-lapte rmne pasiv, moale, cedeaz, se las prea uor
convins, deposedat i demolat. Cade uor de acord i face concesii
fr s cear ceva n schimb. Este gata oricnd s spun ceva de
genul : "De acord. Cum vrei tu. Ai dreptate. M nel. |in cont de
tine, de nevoile tale, nu de ale mele. Mda. Bine spunei, aa este.
E.=.:.?. 3)itantul
Se manifest prin ruperea brusc i prematur a relaiei cu
persoana sau cu firma dificil. Este o form de fug i de
neimplicare, n care fugarul evit att victoria ct i nfrngerea. Nu-
i impune propria soluie, dar nici nu accept soluia adversarului. Nu
lupt, nu impune, dar nici nu cedeaza, ci evita sau fuge.
ntr-o confruntare negociabil, fuga nu ajut pe nimeni. Cel
abandonat ajunge s vorbesc la perei, iar cel care se retrage din
conflict, fizic sau emoional, nu mai are nici un cuvnt de spus i nici
un control asupra a ceea ce se va ntmpla.
Exist desigur destule situaii n care retragerea, abandonul
sau fuga pot fi soluiile bune. Este nelept s te retragi, atunci cnd
conflictul nu te privete cu adevrat, cnd miza este mic, subiectul
este lipsit de importan, cnd oricum nu ai nici o ans s rezolvi
ceva sau cnd ai altceva mai bun de fcut. "Las-m n pace! mi iau
jucriile i plec!
E.=.:.@. 7elicatul
Se manifest printr-o aparen lips de reacie din partea
persoanei care nu se impune autoritar, nu se retrage din conflict, ci
se supune fr convingere. Spune un DA prefcut. n sinea sa, nu
cedeaz. Teama de ruptur ia aparena delicateii i politeii,
114
conducnd la mascarea sau reprimarea manifestrilor de
nemulumire, contestare i repro ndreptate n direcia adversarului.
Persoana delicat i politicoas care respinge ideea de conflict cu
partenerul sau are, mai nti, nevoie de un refuz interior de a lua act
de existena condiiilor conflictului. Acea persoan se ncarc
inevitabil cu frustrri i resentimente, pentru c ine s pstreze doar
aparena relaiei amiabile i calme. cu orice pre.
*2122 7eci/ii"e strate(ice
De-a lungul istoriei, schimbrile tehnologice au adus progrese
ale mijoacelor folosite n confruntarea dintre dou sau mai multe pari
negociatoare. Cu toate acestea, natura conflictelor i bazele
strategice i tactice ale rezolvrii lor au rmas fundamental aceleai.
n raport cu potenialul de lupt i puterea prilor
negociatoare, se poate face o distincie categoric ntre strategiile
directe i cele indirecte (laterale), iar n raport cu instrumentarul
psihologic utilizat, s-a fcut distincie ntre strategiile competitive i
cele cooperative.
46
1. /trategie cooperativ sau conflictual - Acesta
presupune cutarea constant de soluii noi permind rezolvarea
diferendelor ce separ negociatorii i ajungerea la o soluie reciproc
acceptabil.
Strategia conflictual presupune o cooperare redus,
urmrindu-se ctigul propriu, dar nu implic absena sistematic a
compromisului.
2. /trategie ofensiv sau defensiv Aplicarea acesteia
nseamn alegerea procedeelor, locului, momentului i ocuparea
terenului negocierii, precum i conducerea negocierii propriului
"scenariu". Strategia defensiv presupune o poziie de ateptare sau
chiar de eschivare, fiind completat de contraatac.
3. /trategie direct sau indirect - Strategia direct
implic o abordare prompt, fr ocol. Strategia indirect mai
46
115
progresiv, mai calculat se bazeaz uneori pe decupaje n timp. Aici
apare strategia "pailor mici" care reglementeaz dificultile aprute
i pune mare pre pe ealonarea n timp.
4. Strategie de deschidere sau de nchidere a negocierii
/trategia desc,is - negociatorul accept s se discute orice
propunere a partenerului. Aceast strategie reclam o flexibilitate
foarte mare i mult creativitate din partea negociatorului care
progreseaz pe un teren incert. O strategie "deschis" nu este
neaprat o strategie cooperativ. /trategia nc,is - negociatorul
refuz orice abatere de la punctele pe care i le-a fixat i orice
extindere n purtarea discuiilor n afara perioadei de timp stabilite.
5. /trategie de negociere scurt sau lung - Jocul timpului
(n dublul sens al momentului i al duratei) este strategic n
negociere. Alegerea ntre aceste dou strategii este n funcie de
situaie (constrngerile privind ajungerea la un acord naintea unei
anumite date limit, de exemplu) sau n funcie de maniera n care
negociatorul intenioneaz s foloseasc timpul n raportul de fore
(ultimatum, manevre dilatatoare, tragere de timp, maraton etc.).
6. 2spuns simetric sau asimetric - Unii negociatori
rspund sistematic i simetric cu aceleai strategii cu care opereaz
partenerul. Strategia este cunoscut sub numele @tit for tat> 'dinte
pentru dinte(. Alii aleg strategii diferite de cele ale partenerului.
7. &cord complet sau parial - Strategia poate decide ntre
acordul global sau parial, ntre un acord pe termen lung sau
condiionat de o anume conjunctur, ntre un acord scris sau unul
verbal, ntre un acord total sau o simpl declaraie de intenii, ntre
acordul cu clauze amnunite sau cel redactat n termeni mai
generali.
8. "ecizia strategic n funcie de risc - Din punctul de
vedere al clientului, decizia strategic nu poate face abstracie de
riscul asumat, acesta fiind indisolubil legat de categoria n care se
afl produsul, i anume:
a. produse strategice (utilaje de nalt tehnicitate, materii
prime sau auxiliare cu specificaii extrem de exigente)
implicnd o rat a riscului foarte ridicat 'negociere
integrativ(
116
b. produse determinante - avnd un caracter mai
complex, componente mai numeroase i deci o rat ridicat
de risc 'negociere mixt E integrativ(
c. produse banale - cu o rat sczut a riscului
'negociere distri$utiv(
*212#2 Ti;uri )e strate(ii
Strategiile majore de negociere sunt urmtoarele:
1. Stimulare reactie5 urmrete atingerea obiectivelor:
trezirea ateniei clientului potenial;
crearea dorinei de a avea acel produs;
determinarea clientului s-l cumpere.
2. Necesitate satisfacie5 urmrete obiectivele:
aflarea necesitilor clienilor poteniali;
oferirea a ceea ce dorete clientul:
asigurarea satisfaciei clientului i stabilirea de
relaii durabile,
3. Strategia activ5 urmrete achiziionarea produsului n
perioade conjuncturale optime.
4. Strategia pasiv: urmrete cumprarea n mod
ealonat n funcie de necesitile de consum.
5. Stratgia mixt5 mbin aprovizionarea ritmic cu achiziii
ale produsului n perioade conjuncturale optime.
6. Strategia deciziei rapide5 presupune contractarea
imediat a produsului, cnd ateptarea ar duce la condiii
dezavantajoase (de exemplu: preuri n cretere pe pia).
7. Strategia de ateptare5 cnd condiiile pot fi
mbuntite prin trecerea timpului i majorarea numrului
ofertanilor (preuri cu tendin de scdere pe pia).
117
8. Strategia ,CND": Capacitatea de a delimita timpul
optim pentru luarea deciziei are urmtoarele forme de
aplicare:
a. a$inerea de a lua o decizie - preul pe pia este n
cretere i vnztorul sper s vnd la preul cel mai
mare posibil;
b. surpriza - prin schimbarea brusc a argumentelor,
profitnd de lipsa de informaii a partenerului;
c. faptul mplinit - producerea de marf peste capacitatea
de absorbie a pieei, livrarea unei cantiti mai mari
dect cea convenit;
d. retragerea aparent - pentru a fora acordarea de
concesii de ctre partener, care se teme c negocierile
nu se vor mai relua;
e. limitarea timpului de negociere - exercitarea de presiuni
psihologice. Partenerul foreaz luarea deciziei pn la
o anumit dat sau or (ultimatum);
f. simularea - creeaz impresia de posedare a mai multor
debuee dect n realitate, iar cererea depete mult
oferta.
8. Strategia ,CUM" S ,UNDE05 include urmtoarele forme:
a. participarea - obinerea sprijinului unor teri (n cazul
unor negocieri multilaterale sau acordare de credite,
investiii, desfacere etc.);
b. asocierea si dezasocierea - condiionarea vnzrii sau
cumprrii unor produse de cumprarea sau vnzarea
altor mrfuri n sortimente mai slabe sau de prestarea unor
servicii, formare gratuit, credite etc.;
118
c. intersecia - condiionarea unui import de exportul unor
mrfuri n barter sau obinerea unor condiii avantajoase de
credit;
d. ptura - diversificarea n mare msur a surselor de
aprovizionare, operaiuni de hedging sau semnarea
contractului de cumprare dup ce i-a asigurat n
prealabil revnzarea mrfii cu un profit;
e. ,azardarea - utilizarea legilor probabilitii matematice,
,sau ctigi totul sau pierzi totul", adic strategia norocului;
speculaii de tipul , la hausse" sau , la baisse";
f. testarea reaciei - prezentarea (etalarea) unor exponate
create special, la trguri i expoziii.
*222 Te!nici )e ne(ociere
Tehnicile reprezint metodele prin care negociatorul
abordeaz coninutul negocierii, adic obiectele (temele, punctele)
de tratat. Ele sunt deci legate de micarea negocierii, adic de
avansarea spre gsirea soluiei.
n comparaie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o
anume constan ntr-o faz a negocierii, n timp ce tacticile sunt
legate n special de un moment anume al negocierii, fiind n funcie
de circumstanele particulare i de oportuniti.
47
*22212 Te!nici inte(rati%e Kcoo;erati%eH
Te!nici"e )e >)ecu;are>
a) egocierea 0salam0 - const n naintarea punct cu punct,
felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre ncheierea
47
C!risto;!e 7u;ont - ABa nGgociation 5 Conduite thGorie
applicationsA Dalloz, Paris, 1994, p.77
119
acordului.
48
Decuparea fiecrei probleme mari n pai mici, realizabili,
prezinta anumite a%antaBe:
- este mai uor s-l pui pe partener n situaia de a spune de
mai multe ori "da" n probleme de mic anvergur, dect s obii de
la acesta un "da" global i definitiv;
- instaurarea unui climat de succes, de ctig, care contribuie
la obinerea acceptului n punctele eseniale ale unor afaceri, ntruct
din punct de vedere psihologic oamenii sunt atrai de succesul unei
tranzacii n momentul n care ctigurile s-au acumulat, ceea ce
nseamn c partenerul a investit deja n proiect;
- o investiie de ordin emoional, n msura n care ntre cei doi
parteneri se creeaz o relaie interpersonal;
- obinerea unor succese mici tinde s faciliteze comunicarea
i ncrederea ntre pri.
b) 4e,nica 0$ilanului0 - n prima etap a desfurrii
tranzaciei, partenerul este invitat s-i formuleze preteniile pe care
negociatorul le reformuleaz, artnd marile avantaje care decurg
din ele pentru partener i marile dezavantaje care decurg din ele n
ceea ce l privete. La fel ca n bilan, aceast prim parte constituie
deci "activul" prii adverse. Trecnd la descrierea "pasivului", se
arat c acesta va trebui s fie reechilibrat. Astfel, partenerul va
trebui fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide.
n acest caz, este necesar o foarte bun pregtire a
negocierii, centrat pe anticiparea cererilor partenerului i pe
evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele pri.
Negocierea de acest tip este dur, dar echilibrat, cu condiia ca
negociatorul s tie, pe de o parte, s-l fac pe partener s se
exprime i, pe de alta, s fie el nsui n stare s argumenteze
convingtor.
c( egocierea 0pac,et0 sau 0lai tu! las i eu0 - Teoria jocurilor
a scos n eviden faptul c este mai uor i mai satisfctor din
48
120
punctul de vedere al interesului comun s se negocieze, de exemplu,
n acelai timp preul i termenele de livrare dect fiecare dintre
aceste clauze separat.
n acordul "pachet" exist mai multe anse ca fiecare s-i
ating obiectivele, ntruct negocierea este abordat ca o cale pentru
gsirea unui echilibru global. Marja de manevr este mai larg, cu
condiia ca raportul de fore s nu fie prea inegal, iar prile s
doreasc s coopereze. Este necesar, n acest caz, buna
cunoatere a intereselor reciproce sau, n caz de informaii
insuficiente, stpnirea tacticii ntrebrilor adecvate.
Te!nici"e )e "r(ire ,i )e transformare
a) 4e,nica lrgirii cmpului negocierii - O negociere poate fi
legat de alt negociere, paralel sau ulterioar, iar cmpul ei poate
fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un
alt unghi. Aceasta implic adugarea unor clauze sau aspecte,
intervenia unor teri pe parcursul negocierii, cutarea unor
contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor
compensaii.
b) 4e,nica transformrii - ntr-un moment critic al negocierii,
una din pri propune o nou miza. De exemplu, n comerul
internaional, negocierea unui contract de mare anvergur se
transform ntr-o negociere de cooperare economic sau de "joint-
venture".
c) 4e,nica apelrii la un ter - Apelarea la un ter pentru
concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirm
importana comunicrii n procesul de negociere. Prile sunt puse,
prin intermediul acestei tehnici, ntr-un context psihologic care
faciliteaz nelegerea dintre ele, ntruct abordrile i
compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai uor acceptate
nereprezentnd punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri.
*22222 Te!nici )istri&uti%e Kmani;u"atoareH
121
Jocurile manipulrii, ale stratagemelor reprezint de cele mai
multe ori lips de respect pentru partener, ambiie nesbuit, orgoliul
de a fi "cel mai tare", obsesia de a nvinge ntr-o lume n care ar
aciona legea junglei, dar n care nu reuete cel mai puternic, ci cel
mai iret.
Stratagema tinde s destabilizeze, iar negociatorul
manipulator ncalc regula ncrederii reciproce, admis ca norm
minimal n uzanele negocierii. Chiar dac se alege cu un ctig n
detrimentul partenerului, viitorul relaiei cu acesta va avea de suferit
sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta i n planul
bunei reputaii a omului de afaceri, care reprezint un capital
deosebit.
Exist trei cauze (de natur psihologic) care i incit pe
negociatori s-i manipuleze partenerii:
a. teama de eec, lipsa de ncredere n sine, un echilibru
emoional precar;
b. lipsa de ncredere n oameni, o imagine negativ despre
protagonitii tranzaciei, o tendin spre egocentrism pot duce
la convingerea c este singura persoan n stare s ia o
hotrre i singura care tie ce este bine;
c. nclinaie spre "combinaii" i confuzie este caracteristic
pentru individul care dorete s reueasc fr a-i dezvlui
propriile contradicii (nici mcar lui nsui).
Te!nici"e mani;u"rii tim;u"ui
#0
a) 4recerea timpului - poate fi folosit pentru a-l obinui pe
partener cu propunerile fcute, negocierile desfurndu-se n mai
multe etape. postazele implicate:
tragerea de timp - uzeaz rbdarea partenerului;
pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o nou
strategie, a evalua progresele realizate, a obine informaii sau
instruciuni i, la fel de important, pentru odihn i recuperare;
49
interumane9+ Editura Stiinific, Bucureti, 1998, p.93
122
te,nica 0$el ami0 - presupune formularea propriilor
pretenii cu mult precizie. Partenerul, ns, este rugat s nu
rspund imediat, ci s mai reflecteze...
b) /curtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui
moment-limit. Ea const n plasarea "adversarului" ntr-o poziie de
constrngere temporal i acional, fcndu-l s cread fie c
trebuie s profite repede de o ocazie, fie c trebuie s evite un
pericol.
50
Cazul cel mai obinuit este cel al clientului care i-a rezervat
biletul de ntoarcere cu avionul i pentru care data plecrii se apropie
cu repeziciune.
Te!nici"e fa"se"or concesii
a) 4e,nica celor patru trepte - Dup ce analizeaz situaia,
negociatorul i fixeaz patru soluii, ierarhizate dup propriul interes
i dup ansele de acceptabilitate din partea partenerului.
treapta a patra - soluie inacceptabil pentru sine i
prezentat n mod caricatural, numai de form.
treapta a treia - soluie nu prea avantajoas pentru
sine, dar cu siguran acceptabil pentru partener, care
va fi adoptat doar n caz de repliere.
treapta a doua - soluie acceptabil pentru sine i,
probabil, i pentru partener.
treapta nti P soluie ideal pentru sine, dar dificil de
admis pentru partener.
Negociatorul prezint la nceput treapta a patra, insistnd
asupra absurditii ei i artnd c este departe de a fi realist i
echitabil. Aceasta creeaz o oarecare destabilizare psihologic a
partenerului i faciliteaz argumentarea critic a treptei a treia. Prin
contrast, se sare apoi la treapta nti care l incit pe partener la o
poziie defensiv pentru ca, n final, s se propun treapta a doua
drept compromis final.
$( 4e,nica concesiei limit - Un negociator abil poate crea o
fals impresie cu privire la punctul su de rezisten. ntruct nu
50
123
exist nici o metod pentru a afla dac concesia limit a partenerului
este real sau fals, contracararea acestei tehnici reclam
examinarea motivelor care se afl n spatele ofertei i nu a ofertei in
sine.
c) 4e,nica 0prafului n oc,i0 - Un negociator poate s obin
un avantaj de la partener manifestnd o fals dorin. De exemplu,
partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. n loc s i-
o acorde imediat, negociatorul utilizeaz un subterfugiu, supralicitnd
valoarea concesiei cerute. Este important ca n acest caz
negociatorul s nu dezvluie importan, mai mare sau mai mic, pe
care o acord vreunui punct al negocierii.
Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea
afirmaiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o
hotrre a guvernului su privind procentajul taxelor. Aceast
afirmaie nu trebuie s fie acceptat atta timp ct nu a fost
verificat. Cele mai sigure surse de verificare n acest sens sunt
relaiile de afaceri i camerele de comer ale rii n care se
negociaz. Eventualitatea unor nelegeri ntre companiile naionale
si guvernul respectiv nu trebuie exclus. Politica comerciala a unui
guvern poate fi cunoscut prin studierea altor contracte aprobate de
acel guvern.
Exemplu: Tehnica "deplasrii ateniei"< se invoc pretenii i
aciuni secundare sau chiar inventate, formulate n mod imperativ
pentru ca, n urma refuzului scontat al partenerului, "s se
mulumeasc" cu obiectivele principale urmrite de la bun nceput. n
acest mod, adevrata miz a negocierii i se ascunde partenerului.
Te!nici"e emo5iona"e
a) 4e,nica 0nvluirii0 - Este tehnica miliardarului american
Howard Hughes care const n negocierea cu "speranele
oamenilor", promindu-le profituri mari i ocazii unice i
determinndu-i astfel s-i fureasc vise.
Vorbind sentimentelor, negociatorul versat adoarme spiritul
critic al partenerului de afaceri. Avnd cteva reuite cinstite la activ,
el inspir ncredere. Oferta acestuia este ntotdeauna "exclusiv", iar
pentru aceast ofert el va pretinde ntotdeauna c este foarte
solicitat.
124
Crearea unui climat de apropiere afectiv de partener se
realizeaz vorbindu-i acestuia pe un ton amical, cald i utiliznd
formule ca: "relaia noastr a devenit de mult o legtur trainic,
drag prietene" sau "dintre toi partenerii notri, pe dumneavoastr
v simpatizm cel mai mult". n aceste condiii, atitudinea celuilalt
negociator, chiar dac nu este strict simetric, trebuie s fie cel puin
binevoitoare i nclinat s fac concesii.
b) 4e,nica 0enervrii0 partenerului - Este contrariul tehnicii
nvluirii. nsui faptul de a negocia provoac o emoie, o tensiune,
un stres. Att timp ct acestea se menin n limite normale stresul
este benefic (absena oricrei emoii este neproductiv). Dac ns
ncordarea, tensiunea negociatorului cresc exagerat, starea lui
psihic i activitatea cognitiv se deterioreaz.
51
Partenerul profit
uneori de ambian tensionat cu scopul de a cuceri avantaje pe
care ntr-o ambian calm nu le-ar putea obine.
Sursele de stres sunt numeroase:
- crearea unor condiii improprii (lipsa aerului condiionat, vara;
frigul, iarna),
- schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii,
- tergiversarea,
- comportarea agresiv a partenerului. Dumnia personal
ntre parteneri sau prezena unui ter ostil creeaz de
asemenea o situaie tensionat.
c) 4e,nica culpa$ilizrii - Fora economic a unui negociator l
incit pe partenerul su dintr-o ar mai puin dezvoltat s-i
strneasc simpatia fcnd caz de relativa sa srcie, de lipsa de
experien sau de slbiciunile sale de tot felul. Tehnica tipic este nu
argumentarea poziiei sale n negociere, ci atragerea ateniei asupra
necesitilor sale. Rspunsuri ca: "sunt de acord cu dumneavoastr,
dar am mare nevoie de un anume lucru... " sunt obinuite n acest
caz.
51
Editura Polirom, p.110.
125
n negocierea comercial partenerul poate s te
nvinoveasc pentru o greeal, orict de nensemnat, pe care ai
comis-o (o ntrziere la o edin, un document pe care nu l-ai adus
la timp) dramatiznd la maximum "daunele" provocate.
Contracararea acestei tehnici agresive reclam cunoaterea
mecanismelor sale psihologice. Partenerii pot ncerca s te fac s
te simi vinovat pentru a te sensibiliza s faci concesii. Regula
principal pe care trebuie s i-o aminteti n aceste situaii este c
nu trebuie niciodat s-i asumi o vin care nu a fost demonstrat.
Te!nici"e )ua"e )e ne(ociere
a) 4e,nica celor dou fee ale lui lanus - Cunoaterea
partenerului ncepe cu cunoaterea locului su n ierarhia firmei. A ti
dac mcar unul dintre interlocutorii ateptai la masa tratativelor are
autoritate decizional este un factor esenial pentru succesul
negocierii. Acest lucru se realizeaz fie contactnd surse exterioare,
fie prin ntrebri directe. Se ntmpl, ns, ca un negociator s
declare c are o putere de decizie mai mic dect o are de fapt
pentru a-i menaja timpul de gndire, a tergiversa un rspuns prea
direct sau a-l pune pe client n situaia de a renuna la unele concesii.
b) 4e,nica scoaterii din mnec a 7arelui #atron - Dup
perfectarea nelegerii finale, una din pri afirm c noul contract
trebuie aprobat mai nti de preedintele firmei, ceea ce-l transform
ntr-un simplu proiect (care va suferi modificri, schimbri de clauze
etc.) Uneori, aceast tehnic reuete i partea strin accept
compromisuri inacceptabile doar ca s evite pierderea a zeci de ore
consacrate negocierii. Dar, alteori, partenerii consider acest
procedeu inacceptabil i renunta definitiv la contract.
Modaliti de contracarare:
- partenerul trebuie s insiste, cu mult tact, ca aprobarea
fiecrui punct s fie acordat nainte de a se trece la alte puncte de
care depind aspectele majore ale contractului;
- s se previn partenerul, de la bun nceput, c n cazul n
care acordul va fi supus controlului de ctre superiori, iar acetia cer
alte concesii sau modificri, atunci ntregul contract va fi supus
renegocierii;
126
- insistena ca factorul decizional s ia parte de la bun nceput
la negocieri.
c( 4e,nica "a! dar...0
Se concretizeaz prin acordul partenerului cu propunerile care
i se fac, fiecare acord fiind ns nsoit de o cerere complet nou.
52
Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin:
- prevenirea partenerului nc de la prima sa tentativ c toate
punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate n cazul n
care se introduce un punct nou;
- redeschiderea negocierii privind punctele anterioare i/sau
introducerea unor noi puncte proprii.
d( 4e,nica implicrii altor parteneri n negociere - Practicat n
negocierile internaionale de anvergur. Cnd un om de afaceri nu
vrea s fac o concesie, dar nici nu este n poziia de a o respinge,
poate decide s aduc i alte pri la masa negocierilor, care s aib
motive ntemeiate mpotriva acceptrii concesiei. Astfel, se apeleaz
uneori la propriul guvern, spunnd: "Tranzacia ne-ar interesa foarte
mult, dar avem minile legate de guvern ".
Se poate aduce la masa tratativelor i un grup interesat (o
grupare ecologic, de exemplu) care s se opun concesiei cerute.
Cel mai des, persoana sau grupul la care se apeleaz nu sunt
prezente fizic la negocieri, dar i pot manifesta opoziia, de exemplu,
n pres, la televiziune, sau, n unele cazuri, pot organiza o
demonstraie chiar n faa cldirii unde se desfoar negocierile.
Te!nici"e eCtremiste
a( 4e,nica ultimativ - Aceast tehnic implic destule riscuri,
ntruct unul din parteneri acioneaz mpotriva ateptrilor i chiar a
intereselor celorlalte pri, fr s tie care va fi reacia acestora.
$( 4e,nica faptului mplinit - Dei conine o doz mare de risc,
este tentant i, din aceast cauz, folosit frecvent pentru testarea
poziiei partenerului. n realitate, se acioneaz conform propriilor
motivaii i se ateapt reacia partenerului. De asemenea,
stratagema este folosit n situaii grave, concertat cu cea a ,surpri -
52
127
zei".
53
Ca i tehnica ultimatumului, elimin orice alt alternativ. n
majoritatea cazurilor, ea este duntoare relaiei dintre parteneri.
c( 4e,nica ameninrii i te,nica zdrnicirii acesteia -
Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care s inspire
teama. Dup o pauz planificat pentru a mri sentimental de fric,
negociatorul agresiv se ofer s reduc din pretenii, cu condiia ca
partenerul s accepte concesiile care i se cer.
54
Negociatorii fr principii morale practic atacul la persoan n
loc s atace poziia interlocutorului sau coninutul cererii/ofertei sale.
Aceasta tehnic profit de o eventual lips de siguran a
partenerului, care poate fi ameninat, de exemplu, c va fi pedepsit
dac superiorii vor afla c nu vrea s coopereze. La ameninare se
adaug deci umilirea.
Cea mai bun tehnic defensiv const n ignorarea
ameninrilor i adoptarea unei atitudini credibile, de ncredere n
forele proprii. Prima reacie a celui care primete ameninri este s
le evalueze credibilitatea i eventualele consecine. Exist mai multe
atitudini posibile:
s pui la ndoial credibilitatea ameninrii;
s pui la ndoial faptul c ai pierde ceva dac ar fi
ndeplinit;
s ignori ameninarea sau s te faci c nu o nelegi;
s pui tu nsui n practic ameninarea partenerului;
s amenini la rndul tu.
Aceast ultim tehnic este cea mai periculoas, cci poate
duce la ruperea relaiei i n acest fel toi vor pierde. Sunt preferabile
alte trei tactici verbale:
propunerea de a face o pauz: simpla trecere a
timpului poate risipi o atmosfer amenintoare i
negocierea poate rencepe pe noi baze;
53
interumane9+ Editura Stiinific, Bucureti, 1998, p.94
54
128
evidenierea naturii neprincipiale a ameninrii:
ndemnand partenerul s reexamineze premisele pe
care se bazeaz poziia sau cererea lui, i se va da
prilejul s redevin raional (atenie la ton, la atitudine,
la privire!);
ignornd ameninarea sau afirmnd c nu o nelegi
poi readuce discuia pe terenul problemelor de rezolvat
n mod concret.
Formularea de ntrebri menine relaia i contactul l poate
face pe partener s renune la ameninare, cci rspunznd la
ntrebri este forat s vorbeasc civilizat i tensiunea se reduce.
*22 Tactici )e ne(ociere- Ti;o"o(ia tactici"or ,i te!nici"or
)e ne(ociere
Dac prin tehnic se nelege "totalitatea procedeelor
ntrebuinate pentru a-i atinge un anume scop", definiia tacticii se
refer la "un maximum de eficacitate" (DEX, 1984). Tehnicile
structureaz negocierea n mod decisiv, referindu-se la acestea n
mod global
55
. Dar, odat cu acestea, partenerii utilizeaz tactici pe
care le putem defini drept tehnici fragmentare - ceea ce explic faptul
c, de multe ori, denumirea unei tehnici este aceeai cu a unei
tactici, diferena dintre ele constnd n durata sau amploarea folosirii
lor. Acestea se folosesc de cele mai multe ori spontan, n dinamica
parial imprevizibil a negocierii, iar selectarea lor depinde de
conjunctura, dar i de personalitatea, experiena i abilitatea
negociatorului.
ncercnd o clasificare a tacticilor de negociere, acestea pot fi
mprite, mai nti, n ofensive i defensive. Abordarea oricrei
tactici trebuie s fie ns flexibil i adaptabil ordinii subiecilor,
punctelor vulnerabile, argumentelor, presiunii necesitii, timpului
55
129
disponibil, tacticii aparente i s se integreze n strategia general
adoptat.
n cadrul tacticilor ofensive - se folosesc mai ales ntrebrile
de testare, ce urmresc descoperirea punctelor slabe de aprare a
partenerului, nainte ca acesta s se lanseze n atac. n acest fel,
partenerul va fi obligat s ofere explicaii suplimentare, s dezvluie
astfel intenii ascunse, s treac n defensiv. Asemenea tactici sunt
preferate de negociatorul dinamic, cooperant i plin de iniiativ.
Tacticile defensive - urmresc ca, sub diferite pretexte,
partenerul s fie determinat s repete expunerea deja fcut. n
acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingtor. Mai mult,
repetarea creeaz un moment de respiro i posibilitatea de a ctiga
timp pentru o analiz mai profund a argumentelor partenerului. Tot
n cadrul tacticilor defensive, se nscrie i aceea de a spune numai
att ct este absolut necesar, ncercndu-se astfel s se determine
partenerul s vorbeasc, s "se dea de gol".
Pe parcursul negocierilor sunt utilizate i alte tactici, de genul
tergiversrii, politeii exagerate, linguirii, reproului, intimidrii,
apelului la simminte, la "lucruri sfinte", recurgndu-se la obosirea
partenerului, la ntreruperi, la contrantrebri etc., cele mai multe
dintre acestea, precum i altele, urmnd a fi prezentate n cele ce
urmeaz.
La fel de diverse sunt i tehnicile de negociere, unele dintre
acestea fiind tehnici de baz, altele constituindu-se n variante ale
acestora. Toate categoriile de tactici si tehnici de negociere pot fi i,
de cele mai multe ori, sunt utilizate n procesul negocierii de ctre
ambele echipe, urmnd ca cea care le stpnete cel mai bine, cea
mai abil i cu mai mult experien, n general negociatorul cel mai
bine pregtit, s aib ctig la ncheierea negocierii, respectiv a
afacerii. Desigur, pe parcursul procesului ndelungat al negocierii se
va recurge la o combinare a tacticilor i tehnicilor de negociere, n
funcie de mprejurrile concrete i mai ales de poziia n negociere a
partenerului.
*221 Tactici ofensi%e
130
Tacticile ofensive sunt preferate de negociatorul dinamic,
cooperant i plin de iniiativ. Numai n rare cazuri poate s fie
utilizat o singur tactic ofensiv n procesul negocierii. De cele mai
multe ori se recurge la o combinare a tacticilor n funcie de
mprejurri i de poziia adoptat de oponent, n multe cazuri tacticile
ofensive sunt substituite de cele defensive sau combinate cu
acestea, n funcie de fenomenele care apar n cursul dezbaterilor.
Totul depinde de miestria negociatorului i de sfaturile pe care le
primete de la membrii echipei sale de negocieri
56
.
a- "uita de 4ntrebri
Aceasta este compus din trei ntrebri:
- ntrebarea de testare,
- ntrebarea specific
- ntrebarea de atac.
4estarea const ntr-o ntrebare de tatonare a poziiei
oponente n scopul descoperirii de la nceput a punctelor slabe. n
cazul n care acestea sunt descoperite, lucrurile se simplific i
negociatorul aflat n ofensiv poate trece direct la ntrebarea de atac
care s-i permit ajungerea rapid la concluzia final. De cele mai
multe ori ns lucrurile nu sunt chiar att de simple ntruct i echipa
oponent dispune de propria strategie i tactic de negociere.
De aceea, n cazul n care ntrebarea de testare nu duce la
rezultatele scontate, se recurge la o a doua ntrebare, care este
ntre$area specific, temeinic fundamentat. Aceasta se refer la
condiiile de calitate, nivel tehnic, metode de calculare a nivelului de
pre, ambalaj, condiionare, transport, modaliti de plat etc. La
ntrebarea specific rspunsul nu poate fi evitat i el trebuie s fie
precis. Cu alte cuvinte se trece la negocierea de fond. Dup
epuizarea analizei comune specifice, urmeaz ntre$area de atac a
crei for rezid n gradul de informare i de documentare.
b- 4ntrebarea C7A sau &HA 5 Aceast tactic trebuie s fie
aplicat, n mod normal, la finalul unor discuii anevoioase, dup ce
au fost clarificate aspectele de fond i unul din parteneri a avut
56
131
iniiativa s trag concluzia final, constatnd c partenerul su este
ambiguu i nedecis. Este evident c orice prelungire a discuiilor ar fi
inutil i chiar nociv. De aceea, el recurge la ntrebarea ultimativ
,DA sau NU".
n cazul n care chiar de la nceputul negocierii unul din
parteneri recurge la aceast tactic, excluznd orice posibilitate de
manevrare din partea oponentului su, nseamn c el se situeaz
pe o poziie dur, de dictat, are pe pia o poziie net dominant i
este un negociator needucat, cel puin sub aspect psihologic.
Oponentul nu are dect alternativa retragerii din negocieri sub forma
elegant a amnrii lor .
ntrebarea "DA" sau "NU" poate fi utilizat, de multe ori cu
succes, cnd dorim s destrmm poziia negativist adoptat n
mod cronic de ctre partener, i vom pune ntrebri la care s nu
poat rspunde dect prin "DA". Ca alternativ, ntrebrile pot fi
astfel formulate nct oponentul s nu poat rspunde dect prin
,NU". Se va continua cu astfel de ntrebri pn cnd partenerul se
va enerva i, de multe ori, va cuta soluii de apropiere, l va afecta
foarte mult mai ales un ir constant de rspunsuri prin ,NU".
c- 32ercitarea de presiuni asupra membrilor echipei
oponente - Este o tactic necinstit la care recurge negociatorul cu
o structur moral dubioas, incompetent i needucat. El profit de
slbiciunile unor membri ai echipei oponente, cu deosebire de
slbiciunile efului echipei oponente i exercit asupra lor presiuni
necinstite, ntr-o varietate de forme rafinate, pentru sporirea forat a
profitului i, n general, pentru atingerea obiectivului propus, precum:
flatare, constrngere, corupie, antaj.
8latarea - este de multe ori folosit cnd negociatorul n cauz
constat c oponentul su este un ngmfat cruia i place s fie
ludat. Cu deosebire cad n cursa flatrii negociatorii tineri,
neexperimentai: ,v rog s m iertai domnule X dac am s spun
c mi place foarte mult modul n care abordai problemele; nu tiu ce
experien avei n negocieri ntruct constat c suntei foarte tnr,
dar cu o solid pregtire i cu o vast cultur; nu vreau s v flatez,
s nu m nelegei greit, nu intr n caracterul meu s vorbesc fr
rost, dar sunt fericit c am un asemenea oponent i sunt sigur c ne
vom nelege uor spre folosul ambelor pri; v rog s nu v suprai
132
dac mi permit s v ntreb ce coli ai frecventat ?" (sau altfel spus:
vai ce pene frumoase avei, ce capabil suntei, ce prietenos, dac ai
i cnta puin . corbul se infatueaz i deschide pliscul, cade caul,
vulpea l mnnc).
Constrngerea - este aplicat n situaii dificile pentru oponent
care este nevoit s fac concesii maxime i s ncheie tranzacia pe
care o negociaz. Partenerul, lacom, iraional, ignor perspectiva
relaiilor cu oponentul su i acioneaz dur, l arunc peste bord.
Stie c n acel moment oponentul nu are de unde s cumpere marfa
respectiv dect de la el sau dac oponentul este vnztor, tie c
nu are unde s plaseze marfa ce se negociaz dac el nu i-o
cumpr. Se ncalc principiul avantajului reciproc, pe calea
constrngerii. Oponentul este ameninat cu pierderea termenului de
livrare, reducerea cantitii, nrutirea calitii, anularea ofertei sau,
dup caz, cu anularea comenzii etc.
Corupia - este o tactic aplicat de un negociator necinstit n
msura n care a depistat n echipa oponent unul sau mai muli
membri necinstii i mai ales dac reuete s corup pe eful
echipei oponente. Pe ascuns, membrilor corupi din echipa oponent
li se ofer importante sume de bani sau alte avantaje materiale spre
a divulga anumite intimiti comerciale i spre a pleda pentru
acceptarea condiiilor propuse la masa negocierilor de coruptor. Din
nefericire se practic pe scar larg n cazul licitaiilor organizate de
stat, n rile n curs de dezvoltare, pentru adjudecarea contractelor
de investiii pe baz de cooperare internaional. Sunt mituii membrii
comisiilor de adjudecare. Descoperirea lor este pasibil de pedepse
aspre (legile islamice prevd pedeapsa capital).
Qantajul - are la baz ameninarea oponentului cu dezvluiri
din viaa ui intim, menite s-l compromit moral sau profesional.
Santajistul se documenteaz i dac este cazul depisteaz anumite
fapte reprobabile din viaa oponentului su. Sau, de cele mai multe
ori, l ademenete pe acesta s comit fapte potrivnice integritii lui
morale sau potrivnice interesului firmei pe care o reprezint. Apoi l
constrnge s-i accepte la negocieri punctul de vedere,
ameninndu-l cu divulgarea faptelor comise.
Un negociator cinstit i intransigent nu se las antajat i mai
ales ademenit, n cazul n care a greit, va dovedi curajul necesar s
133
mrturiseasc firmei pe care o reprezint c ntr-un moment de
slbiciune a greit i este antajat. Firma l va schimba de la
negocierile respective, dar nu va renuna la serviciile lui, apreciind
cum se cuvine cinstea dovedit.
d- Comportarea arbitrar - Aceast tactic este specific
celui puternic i ngmfat care se sprijin pe marile posibiliti ale
firmei pe care o reprezint de a vinde sau de a cumpra, firm care
deine o poziie de dominare pe piaa extern. n realitate,
negociatorul care recurge la comportarea arbitrar face un mare
deserviciu firmei sale i ori de cte ori este depistat de conducerea
firmei este nlturat. Un principiu elementar al diplomaiei comerciale
spune c niciodat nu trebuie s faci presiuni asupra oponentului pe
cale de comportare arbitrar sau sub orice alt form, indiferent de
poziia pe care o ai pe pia, ntruct vei provoca fisuri n bunele
relaii comerciale.
Cel care aplic aceast tactic mizeaz pe faptul c oponentul
su se va comporta n mod raional. Poziia lui privilegiat pe pia l
determin s resping fr eforturi orice argumentare logic i s-ar
aduce, ceea ce nu va face nici o dat un negociator de elit. n cazul
n care ambii negociatori aplic tactici arbitrare, negocierile se
soldeaz cu un eec rapid i total.
e- .ritarea oponentului 5 Este tactica adoptat de
negociatorul slab, nedocumentat, care mizeaz pe posibilitatea de
iritare a oponentului su spre a-l determina s se supere, s divulge
multe din intimitile comerciale pe care le deine sau de ctre
negociatorul de rea credin care de la primele tatonri psihologice
i-a dat seama c are un oponent coleric foarte sensibil, uor de
iritat.
Se nelege c propunerile nelogice, scitoare, jenante, pot
s supere numai pe un negociator slab, lipsit de nelepciune, obosit
fizic sau psihic, n faa unui negociator calm, rbdtor, impasibil la
presiunile care enerveaz, tactica iritant a partenerului su nu are
nici un efect. Cnd iritarea i atinge scopul, provoac dezechilibrul n
gndirea celui afectat, l mpinge la pripeal n luarea deciziilor, la
dezvluiri de secrete comerciale, toate soldate cu pierderi de
beneficiu.
134
f- Acceptarea aparent 5 Este o tactic extrem de rafinat,
seductoare, care d impresia fals c oponentul este de acord cu
toate argumentele partenerului su i cu propunerile pe care le face.
El adopt deci o poziie activ de aprobare aparent, crend astfel o
bun atmosfer de negociere. Nu respinge nici o propunere i-l las
pe partener s epuizeze toate argumentele. Va avea grij
ntotdeauna s-i pstreze mici rezerve ,nevinovate", mai mult
formale n aparen, dar n realitate cu un profund coninut: ,suntem
de acord cu preul propus de dv. care nu ni se -pare exagerat.
Desigur va trebui n final s vedem i corelarea lui cu parametrii de
calitate"; ,suntem de acord s v acordm un credit de ase luni cu o
dobnd rezonabil. Desigur, va trebui s vedem condiiile de
ansamblu ale creditului i contractului" etc.
n final, oponentul, care i-a dat n aparen consimmntul,
va aciona decisiv, practic anulnd consimmntul dat, prin
contrapropuneri consistente, cldite pe dezvluirile fcute de
partenerul su. Un oponent bine pregtit nu se va lsa antrenat de
acceptarea aparent a partenerului su i va propune consemnarea
n scris, sub semntur, a rezultatelor pe trepte de negociere.
g- +ropunerea contrariului 5 Este o tactic de ican, de
tatonare i de iritare. La orice propunere logic a oponentului,
negociatorul n cauz propune ceva n contrast, chiar dac aceast
propunere este ilogic. Dac unul propune condiia de livrare FOB,
cellalt propune CF i n momentul n care este acceptat, revine i
propune FOB. Cu alte cuvinte este tactica negociatorului suspicios la
orice propunere a partenerului su i de aceea propune de mai multe
ori contrariul cu intenia evident de a-l obosi i supra.
Este mult folosit la negocierea textelor de contracte cnd
fraze logice sunt de multe ori transformate n ilogice prin inversare.
Sunt situaii cnd cel care are un astfel de partener face de la
nceput propuneri ilogice care prin inversare s devin logice,
fcndu-l pe partener s renune la o asemenea tactic destructiv.
h- Hliul #i porumbelul 5 Const n poziia agresiv, n for,
adoptat de primul vorbitor, care formuleaz pretenii exagerate,
uneori paradoxale, urmnd s fac concesii ,porumbelului" care,
timid, n aparen speriat, n mod fin i delicat, caut soluii de refugiu
135
pentru a nu cdea n ghiarele uliului nchipuit. Este o tactic utilizat
cu precdere n cadrul strategiei ,simulacrul".
Dac porumbelul este nelept l las pe uliu s oboseasc i l
invit s se converteasc n porumbel, n vederea nelegerii pe baze
comercial realiste. Desigur, dac porumbelul, n exemplul nostru, are
dificulti de desfacere, dar nu de ordinul celor formulate de uliu, va
trebui s dea dovad de mult rbdare i rafinament, s se retrag
din faa agresiunii uliului, prin concesii minore, rezonabile, n tonul
realitilor conjuncturale. Numai aa tactica uliului va fi contracarat
i el va obosi, de. multe ori renunnd la preteniile exagerate. Este
clar c un porumbel nepregtit, negociator de ocazie, naiv,
neexperminetat, va fi prad sigur a uliului, pasre de prad.
*2222 Tactici )efensi%e
a( #retinsa nenelegere - Prin aceasta se urmrete
smulgerea a ct mai multor informaii de la partener, fcndu-l s
repete propunerile i argumentele etalate, sub pretextul unei venice
nenelegeri. Scena este bine regizat, cel n cauz adoptnd o
poziie pasiv de ascultare i de nemulumire de sine c nu nelege.
El merge pn acolo nct se mir ce s-a ntmplat cu el n ziua
respectiv de este greu de cap: ,este foarte important ce spunei i
am neles unele lucruri care mi se par logice, dar nu am neles totul,
v-a ruga s, repetai".
Oponentul repet i se strduie s dea amnunte. Partenerul
i mulumete, ofteaz i se ntristeaz, poznd n victim care a
suferit ceva de natur patologic, ntruct nu reuete s neleag
toat propunerea fcut. Crede c este suferind sau ntr-o grav
eclips de percepere i de memorie. Cu respect l roag pe oponent
s mai repete i dac se poate mai dezvoltat sau s permit diferiilor
specialiti din echipa de negocieri s fac completri i dezvoltri, i
pare nespus de ru c-l obosete pe colegul su i cere repetri i
explicaii suplimentare.
n realitate el este foarte receptiv, numai ochi i urechi,
nregistrnd toate peroraiile debitate de echipa oponent, cutnd n
final s depisteze expunerile neconcordante, punctele slabe. Este
evident c cel care vorbete mult, face i greeli multe, greeli care
136
se amplific dac iau cuvntul i unii specialiti din echipa de
negocieri spre a da explicaii ,tehnico-tiinifice", cu lux de amnunte,
din orgoliu profesional, dezvluind, indirect, intimiti comerciale.
$( 4actica "&! "&20 - Este o tactic care i propune s
produc obscuritate i ambiguitate, n scopul derulrii echipei
oponente. Se utilizeaz de negociatorul iret sau de cel de o
pruden exagerat, nedispus s fac dect concesii minore sau
deloc. ,Da, dar" poate s nsemne ,da", ,poate" sau ,nu". Uneori se
utilizeaz n situaii n care negociatorul este somat s dea
rspunsuri imediate i el are nevoie de timp pentru examinarea
problemelor complexe ivite.
Oponentul naiv poate nelege prin ,Da, dar" c partenerul su
i accept propunerea, pstrnd unele rezerve minore, iar oponentul
competent i d seama de natura confuz a tacticii partenerului su
i nu se las antrenat ntr-un dialog dirijat de aceast tactic, prin
care se urmrete smulgerea de ct mai multe destinuiri
contradictorii, ca i n cazul ,pretinsei nenelegeri" ns pe o cale mai
rafinat.
c( Contrantre$area - Se aplic de multe ori de ctre orice
negociator n situaii critice, de ncordare a dezbaterilor, ca rezultat al
unor ntrebri dure, nediplomatice, iritante.
Contrantrebarea se refer la probleme colaterale, avnd ca
scop s abat atenia de la starea conflictual existent, prin
dislocare i proiecie ntr-un alt domeniu nrudit. Se urmrete
nseninarea atmosferei negocierilor, n scopul dirijrii discuiilor pe
fgaul raiunii i al bunei cuviine. ,Credem c recunoatei c
rafinriile pe care le construii sunt de un nivel tehnic inferior, vechi
de 50 de ani ?". ntrebarea este dur i incorect. Oponentul recurge
la o contrantrebare: ,Ce informaii avei despre gradul de fiabilitate a
utilajelor pe care ni le-ai livrat spre a fi integrate n rafinria utilizat
de noi n ara X cu doi ani n urm, rafinrie apreciat i de
specialitii dv. ?'.
d( 4actica pro$lemelor de paie - O problem de paie este fr
valoare, ca i un ,om de paie", adic un om de nimic. Tactica cldit
pe aceast baz urmrete introducerea n negocieri a unor pretenii
exagerate, uneori chiar absurde, deci a unor pretenii de paie fr
137
valoare n sine, cu scopul de a fi retrase n procesul negocierilor,
dndu-se impresia echipei oponente c susintorul acestor pretenii
este o persoan elastic, predispus sa fac mari concesii, de unde
necesitatea ca i partenerul su s fie conciliant i s accepte
compromisuri substaniale.
De exemplu, contrar uzanelor, negociatorul care dorete s
cumpere locomotive electrice recurge la pretenii neuzuale precum:
vnzarea s i se fac n condiii de credit pe 10 ani, cu dobnd de
-R pe an, cu plata 10% n dolari i 90% n compensaie cu citrice i
msline, rambursarea creditului s nceap dup o perioad de
graie de doi ani, fr plata unui avans i cu un termen de garanie
de 15 ani. n timpul negocierilor el renun treptat la toate aceste
pretenii de paie, fcnd presiuni asupra ofertantului s-i fac
concesii de pre. Aceast tactic d unele rezultate cnd cel care o
utilizeaz are o poziie de dominare pe pia, n sectorul produselor
pe care le negociaz.
e( &mnarea discuiilor - Se aplic ori de cte ori apar n
negocieri probleme greu de rezolvat, fiind nevoie de un anumit timp
de analiz colectiv. Amnarea discuiilor mai poate fi cerut de
oricare din negociatori cnd oponentul su se manifest ca o
persoan dificil, incorect, ce recurge la metode de iritare sau
adopt o poziie arbitrar. De reinut este faptul c un bun negociator
nu va recurge niciodat la ntreruperea brusc a dezbaterilor,
indiferent de manifestarea oponentului su. El va recurge
ntotdeauna la amnarea discuiilor sub pretextul c trebuie
reanalizat mandatul primit, n ,lumina" argumentelor aduse de
oponentul su.
f( <$osirea ec,ipei oponente - Este o tactic foarte rafinat i
ademenitoare, greu de respins. Prin aceasta se urmrete obosirea
fizic i psihic a membrilor echipei de negocieri oponente. Metodele
folosite sunt de o mare diversitate, aplicarea lor depinznd de locul
unde se duc negocierile, de anotimp, de clim i de multe alte
mprejurri.
O delegaie sosit din Europa n Asia, Australia sau America,
n ri cu mare diferen de fus orar, are nevoie de odihn i de
adaptare. nvitarea ei s negocieze la cteva ore de la sosire o pune
n situaia de a nu putea dispune de plenitudinea condiiei fizice i
138
psihice, ca urmare a oboselii acumulate n timpul transportului i din
cauza lipsei de acomodare. Foarte incomod va fi pentru aceast
echip s negocieze n condiii de cldur i umezeal excesiv su
de geruri excesive, mai nainte de acomodare. Prelungirea
negocierilor n orele de noapte de asemenea poate s afecteze
condiia fizic i psihic. Dar cea mai rafinat metod utilizat de
echipa de negocieri din ara gazd const n amplificarea
manifestrilor protocolare, cu mrturisirea c se strduiete s
creeze condiii optime de via musafirilor, program ncrcat de
spectacole i distracii n orele trzii de noapte, mese bogate cu mult
alcool, introducerea de alcool n camerele n care locuiesc membrii
echipei musafir, organizarea de excursii excesive i obositoare.
Soluia este una singur: s fie respinse diplomatic aceste
manifestri..
g( ntre$area "6 C6 S0 - Este o tactic n aparen defensiv,
menit s l determine pe partener s dea ct mai multe explicaii
logice, care s fie folosite de cel care ntreab ca argumente de
combatere.
Contratactica la asemenea ntrebri repetate (chiar pn la
exasperare) const n formularea de rspunsuri scurte, generale.
ntrebrile pot continua, cu sperana c oponentul va ceda i va da
mai multe explicaii, unele care s-i fie defavorabile.
,( %ipsa de mputernicire - Este o tactic clasic de defensiv.
Folosit cu grij, poate da rezultate n situaii dificile, cnd n mod
eronat cel n defensiv s-a angajat prea mult i dorete s se retrag
n mod elegant, n realitate, el a aflat c poate s obin condiii
superioare pe alt pia sau n relaia cu alt partener. Este vrt la
col i ncearc s scape.
Partenerul, bine documentat, ajuns spre finalul negocierilor, i
accept rapid toate preteniile spre a grbi ncheierea contractului.
Ce poate s mai fac partenerul n defensiv n ceasul al
douzeciipatrulea dect s afirme c nu are mputernicire i cere
amnarea negocierilor. Desigur, lipsa de mputernicire invocat
deranjeaz ntregul proces al negocierilor parcurs. De aceea,
negociatorul care se teme c partenerul su va putea recurge la
asemenea tactic, va ntreba de la nceput: ,Avei mputernicire de a
139
ncheia contractul, fr a fi nevoie de aprobare superioar,
ulterioar".
CAPITOLUL -
.INALIMAREA NEFOCIERILOR CO3ERCIALE
-212 3o)u" )e a&or)are a o&iec5ii"or ;arteneru"ui
Psihologic, specialistul nu trebuie s se team c partenerul
va ridica obiecii. El trebuie s aprecieze faptul c obieciile
reprezint o confirmare a interesului de cumprare manifestat de
partener i evideniaz poziia pe care se situeaz acesta.
Tipuri de obiecii ridicate de parteneri
57
:
- neexprimate, care ,se citesc pe faa partenerului;
57
1992, p. 92
140
- false, care ascund n spatele lor adevratele
probleme;
- datorate prejudecilor;
- datorate lipsei de informaii corespunztoare;
- ntemeiate.
Obieciile vor fi respinse utilizndu-se o argumentare solid,
bazat pe fapte, cifre etc. De asemenea, argumentaia trebuie
dublat de o atitudine prietenoas i politicoas. Formulrile nu
trebuie s conduc la contrazicerea spuselor partenerului de o
manier care ar duce la concluzia c acesta spune neadevrul.
Pe parcursul negocierilor este preferabil s se accepte o
obiecie condiionat dect s se recurg la o respingere brutal,
necondiionat. Anumite obiecii ridicate de partener pot fi utilizate abil
ca i contra-argumente (aparatul este ntradevr mic, ns acesta
este avantajul principal). Obieciile ,tari i ntemeiate formulate de
partener vor trebui reluate, reformulate ntr-o form convenabil i
apoi respinse.
n vederea combaterii cu succes a obieciilor ridicate de
partener se vor avea n vedere urmtoarele aspecte:
a) localizarea precis a obieciei i aflarea motivelor care se
ascund n spatele acestora prin formularea ntrebrii ,de ce?;
b) pstrarea calmului i amabilitii i evitarea manifestrii
de surpriz;
c) evitarea contrazicerii directe a spuselor partenerului;
d) respectarea opiniei partenerului care poate prea a fi
greit;
e) acordarea unei anumite valabiliti obieciei formulate,
dar se va ncerca diminuarea importanei acesteia, subliniind
avantajele care compenseaz;
f) omisiunea unor obiecii minore sau acceptarea lor ca o
solutie de compromis (cu cedri n alte probleme);
g) abordarea cu tact a obieciilor, cauzate de dorina
partenerului de a-i manifesta ,personalitatea i de a se
impune;
h) evitarea de a se da ,sfaturi care pot avea efect contrar;
i) evitarea formulrii unor rspunsuri puin analizate;
j) verificarea nelegerii i acceptrii rspunsului de ctre
partener;
141
k) schimbarea subiectului dup clarificarea obieciei spre
a face ca negocierea s progreseze;
l) analiza ulterioar a obieciilor partenerului n vederea
gsirii celor mai bune argumente pentru contracarare.
-222 3eto)e )e res;in(ere a o&iec5ii"or
a) &nticiparea n cazul obieciilor previzibile
argumentaia proprie poate fi organizat astfel nct s nlture cel
puin parial obieciile partenerului dezorganiznd astfel planul de
expunere al acestuia, obligndu-l s improvizeze altul, insuficient
analizat;
b) egocierea indirect ,da... dar...
c) &cceptarea condiionat n anumite condiii;
d) 2educerea la a$surd a obieciilor, artnd:
- fie ca obiecia este lipsit de validitate, ntruct este
contrazis de fapte;
- fie scond n eviden erorile de calcul ce stau la baza
obieciei;
- fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare
obieciei partenerului, prin care aceasta devine nul;
- fie prin demonstrarea faptului c susinerea
partenerului este fals, prin artarea consecinelor ce
decurg din aceasta;
e) 7etoda $umerangului prin care obieciile partenerului
sunt respinse, apelnd la situaia incert de pia, creterea
preurilor, lipsa de materii prime etc.;
f) Metoda paradoxului prin utilizarea cu miestrie a
suspensiei, aluziei i reticenei, care s completeze argumentaia
logic;
g) Analogia cu fapte i situaii petrecute n trecut;
h) 7etoda interogativ rspunznd la ntrebare cu o
ntrebare;
142
i) 7etoda martorilor invocarea unei tere persoane care
s aduc ,mrturie;
j) egarea direct a obieciilor nefondate i ncercarea de
a localiza obiecia de la ntreaga problem numai la o parte a
acesteia;
k) &mnarea rspunsului n vederea ctigrii de timp;
l) Dgnorarea o$ieciilor i ncercarea de a schimba
subiectul discuiei.
-22 Em;atia
Este abilitatea negociatorului de a se substitui n rolul
oponentului su, de a ptrunde n ct mai mare msur n esena
obiectivelor pe care acesta le urmrete
58
. Simularea substituirii
trebuie efectuat pe tot parcursul etapelor de negociere. n cadrul
echipei care o coordoneaz, negociatorul trebuie s exercite sub
form de argumente i contra-argumente susinerea simulat a
partenerului de pe poziia acestuia. n momentul n care va reui s
neleag scopul urmrit de oponent, va fi stpn pe situaie i va fi
mult mai n msur s adopte tacticile ce se impun.
Negociatorul trebuie s porneasc n formularea gndirii i
argumentelor sale de la ntrebarea ce ar face el n locul oponentului.
Ce atitudine ar adopta i ce contra-argumente ar aduce, fiind tot
timpul ptruns de convingerea c trebuie s existe o cale de a se
ajunge la o nelegere.
Simularea este indicat s se exercite chiar n situaii de
tensiune a negocierilor, invitndu-l pe oponent s-l asculte cum ar
proceda el daca s-ar afla n locul su, accentund avantajele ce i pot
reveni oponentului din afacerea n cauz i pierderile pe care le-ar
avea dac renun la afacerea respectiv.
58
1992, p. 94
143
. Din punct de vedere al tacticii se vor folosi toate prilejurile de a
strni interesul i mndria specialitilor din echipa oponent, de a le
sublinia logica i a-i atrage la propriul punct de vedere. De
asemenea, conductorul echipei poate s-i dezavueze membrii
echipei sale (cu acordul prealabil al acestora), determinndu-i s-i
retracteze propunerile care au ncordat situaia, fr a cdea n
extrema denigrrii acestora.
-2#2 3eto)e )e com;romis n eta;a fina"i/rii ne(ocierii
1. Rezumarea celor dou puncte de vedere diferite i
formularea unei propuneri de armonizare a lor printr-o soluie
reciproc-avantajoas.
2. Explicarea faptului c nu s-au luat n considerare toate
elementele i introducerea unei formule de compromis! cu date
noi.
3. 7inimalizarea diferenelor ntre punctele de vedere i
prezentarea unei propuneri de eliminare a acestor diferene n
spiritul avantajului reciproc.
4. #rezentarea unui nou punct de vedere, cu totul diferit de
cel precedent i sublinierea caracterului de compromis al acestuia
cu respectarea interesului ambilor parteneri.
)n cazul unei desfurri negative a negocierii se va
urmri:
a) ntocmirea unei sinteze care ar scoate n eviden
nenelegerile;
b) plasa n centrul ateniei persoana negociatorului partener
i se va ncerca disocierea acesteia de rezultatul negativ;
c) ncerca obinerea acordului pentru purtarea de noi
negocieri n viitor, la o dat ce urmeaz a fi convenit;
d) ncheia convorbirea cu alt subiect dect cel al negocierii,
spre a crea premisele pentru o desprire ,pozitiv de
partener;
e) avea n vedere faptul c ,meninerea contactelor i a
relaiilor comerciale pe termen lung este mai important
dect insuccesul unei singure negocieri, concretizat prin
dictonul ,s-a pierdut o btlie dar nu rzboiul.
144
-2$2 3eto)e )e fina"i/are a ne(ocieri"or
Prevederile prin care se poate afla care este punctul n care
partenerul ar accepta finalizarea sunt:
aH te,nica finalizrii condiionate cumprtorul se ofer s
cumpere o cantitate mai mare sau o calitate inferioar dac preul va
fi redus cu un anumit procent, apoi rencepe negocierea vechii
cantiti la noul pre;
b) te,nica comparaiei vnztorul povestete despre o
tranzacie asemntoare care s-a ncheiat la preul ,X, apoi, n
funcie de reacia cumprtorului, acioneaz corespunztor;
c) te,nica ofertei adecvate vnztorul caut s afle ce pre
ar fi dispus s plteasc partenerul pentru o marf ,ideal i apoi
ncearc s vnd la acest pre produsul real de care dispune;
d) te,nica $ugetului limitat cumprtorul se arat interesat
de produs dar declar ca nu are la dispoziie, pentru achiziionare,
dect un anumit buget; astfel se pot afla alternativele de ofert ale
vnztorului;
e) te,nica concesiilor legate n care unul din parteneri
propune o concesie posibil, legal, de o concesie a celuilalt i, dac
se agreeaz ideea, se negociaz de la noul nivel;
f) te,nica ofertei ultime i finale are un caracter de ultimatum
i revenirea asupra propunerii afecteaz credibilitatea i prestigiul
celui ce o utilizeaz;
g) te,nica ntre$rii directe formulat ,n ce condiii suntei
dispus s ncheiai tranzacia? care ofer date despre inteniile
partenerului.
n funcie de punctul n care partenerul ar accepta finalizarea,
se pot utiliza urmtoarele metode:
A. ntrebarea direct este o concluzie logic a unei
argumentri raionale i bine conduse i care conduce la formularea :
,consider deci c suntei de acord i v rog s-mi spunei cnd s
ncepem livrarea;
145
B. Aprobarea tacit este mai simplu de obinut dect un
rspuns afirmativ; uneori, o simpl nclinare a capului, un mormit
sau o tcere semnific un acord a spuselor specialistului; metoda
este simpl dar eficace, ns, momentul va trebui ales cu grij;
C. Opiunea maxim se utilizeaz n cazul unui partener
ezitant, care se teme s ia decizia de cumprare; se va cere
partenerului s aleag ntre dou aspecte pozitive distrgnd n felul
acesta atenia lui de la opiunea major a semnrii contractului:
,preferai plata n 12 sau 18 rate lunare?;
D. Afirmaia continu n cazul n care partenerul ezit s
finalizeze discuia, specialistul va face un rezumat rapid, logic i
optimist al elementelor convenite; partenerul va rspunde desigur,
afirmativ la fiecare punct menionat de specialist; n final, ca o
concluzie, se va putea spune ,deci, putem ncheia contractul;
E. Prezentarea unei situaii asemntoare se va povesti
partenerului o situaie similar cu cea n care se gseste acesta,
subliniind avantajele obinute de un alt partener de pe o alta pia
sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziionarea
produsului;
F. Referinele se va prezenta partenerului o list ct mai
lung de parteneri importani, a cror satisfacie poate fi probat;
partenerul, desigur, nu va accepta s rmn n urma concurenilor
si i va putea fi convins s procedeze la fel;
G. Bilanul pentru parteneri care achiziioneaz produsul din
calcule economice extrem de minuioase i care sunt obinuii cu
bilanurile, se va face o prezentare detaliat bazat pe cifre i
comparaii, a tuturor efectelor pozitive care vor rezulta prin
achiziionarea produsului; metoda presupune o bun cunoatere a
realitilor de pe piaa partenerului;
H. Surprinderea partenerii extrem de tenaci i dificili refuz
s cedeze n faa unor argumente logice sau emotive; ei nu ridic
obiecii dar solicit ,un rgaz de reflecie, uneori pentru a nu da
impresia c cedeaz; n acest caz se va simula ntreruperea
tratativelor prin strngerea hrtiilor de pe mas, indicnd
abandonarea speranei de a finaliza discuia; n reacia de
146
surprindere dar i de destindere a partenerului, specialistul va aduce
argumentul inut n rezerv, pe care l-a omis intenionat, de la care
poate rezulta finalizarea propriu-zis;
. Stimularea un partener abil tie s treneze tratativele pn
n momentul n care apare teama de a nu finaliza discuiile i cnd i
se vor face concesii suplimentare; cnd tensiunea a devenit maxim,
se vor aduce n discuie dou elemente care sa stimuleze partenerul:
a) dorina de a ctiga;
b) teama de a pierde.

CAPITOLUL NR20
CO3UNICARE :I NEFOCIERE INTERCULTURAL4
&.'. Sti"uri )e comunicare ,i ne(ociere n afaceri
Este folositor s cunoatem ct mai multe amnunte despre
obiceiurile altor naionaliti, pentru a putea judeca propriile noastre
obiceiuri ntr-un mod sntos i pentru a nu ne imagina c tot ce este
147
diferit de stilul nostru este ridicol sau ilogic, aa cum fac deseori cei
ce nu au vzut nimic diferit.
Una din cele mai mari greeli aprute n orice discuie
referitoare la practicii de negociere este ignorarea diferenelor dintre
culturi. Ceea ce face ca o persoan s fie un bun negociator ntr-o
cultur poate s nu funcioneze n alt cultur. Accentul plasat pe
anumite aspecte, precum i ordinea i modul n care diferitele
elemente ale negociei sunt abordate, pot diferi n mod radical ntre
culturi.
59

Oameni din ri diferite se deosebesc prin valori, atitudini i
experien. Ei au fore i slbiciuni diferite unii fa de ceilali
60
. Un
negociator competent trebuie s i creeze un stil potrivit propriilor
sale fore - inclusiv celor caracteristice culturii din care provine. El nu
ar trebui s ncerce s urmeze stilul unei alte culturi, nu ar trebui s
urmeze un stil n care ali oameni au fore pe care el nu le are, un stil
care va duce la evidenierea slbiciunilor lui naturale, mai degrab
dect la evidenierea forelor lui. Orice negociator trebuie s devin
contient de forele lui i s i exerseze priceperea n a le exploata.
Trebuie, de asemenea, s fie contient c ali oameni lucreaz altfel.
Este important a le respecta modul de lucru diferit fr a fi servil n
faa lor. De exemplu, un detaliu despre modul n care arabii
comunic unii cu ceilali este faptul c la ei contactul fizic este diferit
de cel al locuitorilor Europei de Vest: o unire a degetelor, sau chiar
contact facial. Dar, negociatorii arabi sunt ncreztori fa de
occidentalii care adopt aceste gesturi. Ei respect cealalt parte
atunci cnd aceasta, respectnd tradiiile arabe, i pstreaz
propriile politeuri.
Diferenele dintre culturile naionale nu numai c influeneaz
acest comportament de suprafa, dar condiioneaz totodat valorile
fundamentale deinute de negociatori. Fiecare persoana vine la masa
tratativelor cu deprinderi si cu obiceiuri de care de multe ori nu este
constient si exista doar in subconstient
61
.
59
60
61
1i"" Scott 8Arta ne(ocieri"or9, Ed. Tehnica, Bucuresti, 1996, p. 117
148
n ceea ce urmeaz ncercm s scoatem la iveal unele
dintre aceste presupuneri i practici fundamentale. Una dintre cele
mai semnificative distincii se poate face ntre concepii despre
negociere ale americanilor i ale europenilor.
"tilul de comunicare #i negociere american este probabil
cel mai influent din lume. Este stilul care domin literatura i pe care
muli oameni ncearc s-l copieze. Este caracterizat nainte de toate
de personaliti debordante care transmit instantaneu sinceritate i
cldur, personaliti care sunt ncreztoare i sigure pe ele i care
au uurina de a trece imediat la o conversaie exuberant.
Negociatorul intr n camera de negocieri ncreztor i vorbind
afirmativ. Simbolul stilului american l constituie bunstarea
material.
62
n cadrul culturii americane respectul este asociat succesului
economic. Exist o tradiie bine definit: "wheeler-dealing", care se
refer la preocuparea de a obine simbolurile succesului material.
Negociatorul american, ncepnd negocierile cu entuziasm,
apreciaz aceast atitudine de urmrire a ctigului economic.
Forele lui sunt mari n special n fazele de tocmeal ale negocierii. El
se mic natural cu rapiditate n aceste faze ale negocierii. Modul n
care el "joac" presupune c i ali negociatori ar trebui s fie
guvernai de aceleai reguli. i admir pe cei care sunt experi n a se
descurca n procesul de tocmeal i pe cei care joac dup aceleai
reguli ca i el. El nsui este expert n a folosi anumite tactici pentru
obinerea de avantaje i se ateapt ca i ceilali s aib acelai
profesionalism.
Cu acest tip de atitudine, concentrat pe procesul de tocmeal,
negociatorul american este interesat de "pachete". Un vnztor se
ateapt ca cel ce cumpr s fie capabil s fac un bilan al
pachetului pe care l solicit; pe de alt parte, cumprtorul se
ateapt ca vnztorul s ofere un pachet clar. Si folosesc
intenionat cuvntul "pachet", deoarece cuprinde ceva despre ideea
de produs i ceva mai mult despre forma n care acest produs este
prezentat.
62
149
Sunt deci patru caracteristici pe care le-am identificat n
legtur cu abordarea negociatorului american:
exu$eran1
profesionalism1
a$ilitate de a se tocmi1
interes pentru pac,ete.
Parial, aceste caracteristici pot fi descoperite n istoria
american, la pionierii care cutau o nou form de a tri, riscnd
enorm prin lrgirea frontierelor, fiind serios influenai de instinctele
comerciale ale locuitorilor evrei.
"tilul de comunicare #i negociere german. Stilul de
negociere german arat cu totul diferit. n special pregtirea pentru
negocieri a germanilor este absolut superb. Negociatorul german
identific nelegerea pe care sper s o fac. El identific forma
exact a acelei nelegeri. dentific problemele care consider c ar
trebui s fie cuprinse n negociere. Apoi pregtete o ofert
rezonabil acoperind cu grij fiecare chestiune a nelegerii.
n timpul negocierii, el va arta elementele i oferta clar, ferm
i afirmativ. Nu este deschis compromisului n mod semnificativ.
Tiparul negocierii este surprinztor de asemntor cu anumite
interpretri ale caracterului german: direct, sistematic, bine pregtit,
inflexibil i nedispus s fac compromisuri.
Este un stil de negociere foarte puternic atunci cnd este
practicat de negociatori pricepui. Forele lui ies la iveal n special n
faza de ofert a negocierii. Odat enunate, ofertele par s capete un
grad de sfinenie, aa c partea de tocmeal este micorat.
Cum se poate face faS Din punct de vedere al procedurii
este de preferat ca cealalt parte s se asigure ca explorarea i
declaraiile proprii s aib loc n faza premergtoare naintrii acestor
oferte. Ei pot astfel s-i prezinte perspectivele, dar trebuie s fac
acest lucru tranant, avnd n vedere c negociatorului german este
att de bun la a se pregti i se mic cu atta naturalee i vitez n
faza de ofertare.
150
"tilul de comunicare #i negociere france/. Negociatorii
francezi sunt recunoscui pentru trei caracteristici principale n
nelegerile internaionale: mult fermitate, insistena de a folosi limba
francez la negocieri i un stil de negociere fr doar i poate lateral.
Adic, prefer s fac o nelegere schiat, apoi o nelegere de
principiu, apoi s stabileasc titulatura, i aa mai departe, acoperind
pe rnd ntreaga lrgime a nelegerii; aceasta contrastnd cu modul
de abordare pas cu pas al americanilor. Si, la fel ca de Gaule, ei au o
mare capacitate de a ctiga spunnd ,non".
"tilul de comunicare #i negociere en("e/. Acetia sunt
vzui de celelalte naionaliti ca fiind:
amatori, spre deosebire de profesionalitii americani;
mai degrab prost pregtii dect bine pregtii;
drgui, prietenoi, sociabili, agreabili;
flexibili i receptivi la iniiative.
"tilul de comunicare #i negociere nor) euro;ean. Nord
europeanul abordeaz negocierile mult mai tcut dect americanii
sau germanii. Exist o anumit reticen n modul n care se implic
din punct de vedere social la nceputul negocierilor. Este tcut,
vorbete ncet i poate fi cu uurin copleit n aceast faz.
Este foarte deschis n declaraiile pe care le face i este
dispus s ajute imediat cealalt parte s obin informaii despre
poziia pe care o adopt. Este totodat foarte bun n a recunoate
posibilitile creative i n a ajunge la decizii creative.
8inlandezii i norvegienii se ncadreaz n acest tipar; suedezii
se ncadreaz i ei dar sunt influenai ntr-un mai mare grad de
americani i de birocraia suedez. Danezii tind s aib un stil
scandinav i unul german.
Motivele ce stau la baza acestor caracteristici, n orice caz
pentru rile scandinave, nu sunt greu de neles: morala cretin,
stabilitatea politic, economiile bazate pn nu de mult n principal
pe agricultur i pescuit. Fora nord-europeanului st n francheea
lui i n deschiderea pe care o are n fazele de explorare ale
negocierii, care i determin abilitile creative din faza urmtoare. Nu
se plaseaz pe acelai nivel cu americanii i germanii n ceea ce
151
privete abilitatea de a face oferte, nici cu americanii n privina
capacitii de a se tocmi, dar poate fi ncpnat. Pentru a-l putea
influena, ateptai-v ca el s exploreze, s fie flexibil i creativ.
"tilul de comunicare #i negociere me)iteranian. Cultura
mediteranian este n primul rnd mai clduroas. Saluturile i
aspectele sociale degaj cldur, sunt utilizate cu exuberan
posturile i gesturile. Este dificil a fixa discuiile la nivelul anumitor
nelegeri sau la nivelul anumitor faze de negociere.
n unele regiuni, anumite nelegeri trebuie s fie ,unse",
aceast problem a ,ungerii" este o tem central n culturile
anumitor ri mediteraneene. Este privit ca o practic normal i nu are caracterul
repulsiv (ca pentru nord-europeni) de ,mit".
Abordarea negocierii n aceste culturi trebuie s rein tipurile
de educaie pe care le-am deosebit; i, totodat, s in seama de
nevoia de a ,unge". Cum nici o companie occidental respectabil nu
dorete s fie asociat cu ideea de mit, este necesar ca aceasta s-
i asigure o agenie local i s aib grij ca acea agenie s se
poat descurca cu ,ungerea".
"tilul de comunicare specific rilor din 3uropa Centra" ,i
)e Est2 Acest stil de comunicare este n mod obinuit unul birocratic, uneori cu tonuri
politice. Aspectul birocratic duce la un grup de oameni care sunt implicai n negociere. Ei au
obligaii fa de bugete, proceduri i obiective care n mod normal ar fi
necunoscute negociatorului care provine dintr-o alt cultur i a cror
semnificaie este greu de apreciat de ctre negociator.
Metodele, la fel ca i elurile sunt birocratice. Trebuie urmate
protocoalele, sistemele, regulile i procedurile birocratice. n unele
ri comuniste acest lucru este impus de ctre sistemul politic n care
nu este neobinuit ca n echipa de negociere s aib un reprezentant
care s verifice conformitatea i performanele celorlali membri ai
echipei. Nu este de dispreuit nici cazul n care comunitatea, n forma
statului, i asum responsabilitatea problemelor economice. n plus,
interesele membrilor comunitii - muncitori de rnd - cer ca
performanele celor care pot influena succesul economic s fie
verificate.
152
n aceast situaie negociatorii au o preocupare de securitate
necunoscut celor din societatea vestic. Abilitatea lor de a-i pstra
slujbele depinde de succesul pe care l au de la o negociere la alta, de rapoartele fcute
pe baza acestor negocieri, pe natura, forma i fora
comportamentului lor n timpul negocierilor.
Cum se poate face fa? Anticipai:
trafic preliminar dificil, probabil incluznd anumite specificaii;
schimbri de form dup ce nelegerea ncepe s fie
discutat;
eforturi puternice de a reduce treptat preurile care le-au fost
oferite (un proces de reducere a preurilor este diferit de
,tocmeal";
utilizarea dispozitivelor birocratice cum ar fi falsificarea
proceselor verbale ale unei ntlniri;
achitri de datorii detaliat prezentate n scris i nevoia de a
continua negocierile pentru proiectarea acestor achitri;
nevoia de a avea semnturile tuturor celor care au participat
ntr-un fel sau altul la negociere - i de obicei cel puin una n
plus.
"tilul de comunicare #i negociere specific orientu"ui
miB"ociu. Negociatorul din Orientul Mijlociu vine dintr-o tradiie a
deertului - o tradiie tribal n care comunitile sunt apropiate i
compacte, o tradiie n care ospitalitatea este fora care guverneaz.
Timpul este neesenial: ncrederea este important, iar vizitatorul
trebuie s ctige aceast ncredere. Profetul Mohamed a fost
rzboinic i contra-atacul este mai respectat dect compromisul.
Consecvena tiparului negocierii pune accent pe primele faze
ale negocierii. Aspectele sociale - o form extins a crerii de climat /
spargerii gheei - dureaz foarte mult. n timpul fazei dominante
,sociale" unele aspecte ocazionale ale explorrii intr n discuie -
dei uneori incident. Din aceast discuie vast, social i uor
comercial poate aprea respectul reciproc i pot iei la iveal relaii
acceptabile de posibiliti comerciale. Apoi, dintr-odat nelegerile
pot fi ncheiate.
Dar, nainte de aceasta fii pregtii pentru ntrzieri i
ntreruperi. Ua st tot timpul deschis i chiar cnd negocierile au
153
atins un punct critic, o a treia persoan le poate ntrerupe venind s
discute o cu totul alt problem. Bineneles c va fi binevenit i
ntmpinat n cea mai bun tradiie arab.
Negociatorul european lipsit de experien se poate
dezechilibra n urma acestei pierderi a terenului ctigat. El trebuie
s-i dezvolte capacitatea de a se adapta la acest tipar, de a accepta
lipsa relativ a importanei timpului i de a fi capabil, la un moment
dat, s conduc discuia napoi i s rectige teren.
Tiparul este deci unul care pune accent pe formarea
climatului. n mod eficient, acest tipar tradiional oriental poate
mpiedica serios fazele de ofertare i de tocmeal n drumul ctre o
nelegere. Tiparul tradiional a fost n unele puncte nlocuit de
revoluia petrolier, cu tot mai muli arabi fiind expui tiparelor
americane de educaie i influen i prelund abordarea american
bazat pe ofert i tocmeal.
"tilul de comunicare #i negociere indian. ndienilor le place
s se tocmeasc - o tocmeal tipic pieei - i se simt privai dac
negocierile nu includ un ritual potrivit de tocmeal.
"tilul de comunicare #i negociere c!ine/2 Negociatorul
chinez se distinge prin: preocuparea pentru ,faad", specializare,
suspiciune fa de occidentali
63
. Problema ,faadei" este cea mai
important. Negociatorul chinez trebuie s fie vzut negociind cu o
persoan care are o poziie cheie i autoritar, o persoan a crei
carte de vizit directorial este prezentat elegant, o persoan care
are o main scump i ofer mbrcat ntr-o uniform
corespunztoare. El nu trebuie s fie forat s piard din imagine prin
a fi nevoit s-i retrag spusele ferme din timpul negocierilor, iar noi
nu ne putem menine faada impuntoare n cazul n care retragem o
afirmaie ferm pe care am fcut-o. nelegerea final trebuie s i
permit s i menin - sau de preferat s-i mbunteasc -
imaginea perceput de ctre cunotinele lui.
Specializarea nseamn c la negociere vor fi nenumrai
experi - expertul tehnic, financiar, expertul de distribuie i ali trei
63
Peffre? E)mun) Curr? 8Ne(ocieri interna5iona"e )e afaceri9+
Editura Teora, Bucureti 2000, p.178
154
experi. Acest lucru duce inevitabil la negocieri tergiversate, fiecare
expert stabilindu-i i pzindu-i faada n timpul negocierilor.
Chinezii sunt suspicioi cu occidentalii. Le displac n special
ncercrile occidentalilor de a-i conduce spre discuii politice. Chinezii
accept mai bine interesul pentru familiile lor. Un cadou pentru fiu
(un mic dar n care a fost pus un gnd, nimic ostentativ) este preios,
n contrast cu un prnz de afaceri luxos, care este inutil.
Orice cultur are o abordare diferit i analiznd o serie de
culturi, am identificat o serie de modaliti diferite de a aborda
negocierea. E de preferat ca negociatorii din fiecare cultur s i
dezvolte forele naturale, mai degrab dect s adopte abordri care
le vor evidenia inevitabil slbiciunile. Cnd ntlnesc alt cultur, ei
ar trebui s respecte i s promoveze (fr a fi subiectivi) obiceiurile
de negociere ale acelei culturi.
0222 3o)e"u" "ui Feert Eofste)e
ntr-un studiu de referin referitor la culturile naionale, Geert
Hofstede (un specialist olandez ce lucreaz n domeniul
managementului i organizaiilor internaionale) a anchetat 116.000
de angajai ai companiei BM din 72 de ri diferite, pe parcursul
perioadei 1967-1973. Rezultatele obinute de Hofstede
64
artau c:
indivizii din diverse ri au puncte de vedere diferite referitore
la definiia unui comportament corect, rezonabil i adecvat pe
parcursul derulrii unui proces de negociere;
aceste diferene pot fi explicate ntr-o msura mai larg prin
urmtorii factori cheie (,cele cinci dimensiuni
)
ale programrii
mentale):
1. 7istan5a fa5 )e ;utere aceasta indic msura n care o
societate accept i se atept ca puterea n cadrul instituiilor i
organizaiilor s fie distribuit inegal. Mai exact, distana fat de
putere este asociat cu gradul de centralizare a autoritii i cu
ntinderea conducerii autocrate.
64
F2 Eofste)e @Cu"turesQs ConseRuences9, Ed. Sage Publications,
Beverly Hills, 1980
155
Culturile cu o ,distan fa de putere puternic se
caracterizeaz prin efi care au mult mai mult putere dect
subordonaii lor, deintori de putere care au dreptul la privilegii i
subordonai care consider ca efii lor sunt un alt tip de oameni.
Exemple de astfel de culturi includ Portugalia, Grecia, Frana i
Belgia.
Culturile cu o ,distan fa de putere redus se
caracterizeaz prin angajai care se ateapt ca superiorii lor s fie
accesibili i care deseori trec peste ef n ideea de a-i rezolva
problemele. Astfel de exemple sunt: Danemarca, Norvegia i Marea
Britanie.
2. 3ascu"initate reflect msura n care valorile dominante n
societate sunt alctuite din ,barbai, valori cum ar fi afirmarea,
achiziia de bani i bunuri, precum i nepsarea vizavi de ceilali.
Societile masculine, de asemenea, definesc rolul genului mult mai
rigid dect societile ,feminine.
Studiul sugereaz c elurile brbailor sunt foarte diferite de
elurile femeilor. n rile n care sunt importante valorile feminine
(Suedia, Frana, srael, Danemarca, ndonezia), oamenii preuiesc o
relaie bun de munc cu efii lor, munca cu persoane cooperante,
traiul ntr-o zon adecvat lor i familiilor lor, sentimentul de
siguran c vor putea munci n companie ct vor dori.
n rile cu un indice ridicat al masculinitii (USA, Japonia,
Hong Kong, talia, Marea Britanie), oamenii preuiesc posibilitatea
crescut de ctig, recunoaterea pe care o merit cnd au fcut o
treab bun, posibilitatea avansrii n funcie, munca plin de
provocri care sa le aduc un sentiment de mplinire.
3. In)i%i)ua"ismu" este opusul colectivismului i descrie
msura n care persoanele sunt integrate n grupuri. Acolo unde
individualismul este ridicat, oamenilor le pas numai de ei nii i de
membrii familiei lor, dorind ca rudele lor s fie interesate de ei i s le
fie loiali. Membrii societilor individualiste plaseaz accentul pe
respectul de sine; membrii culturilor colectiviste acord o mare
importan integrrii n armonia grupului i salvrii aparenelor.
ndividualismul este mai pronunat n rile anglo-saxone, talia,
Belgia i Frana; el este mai redus n Spania, Grecia, Portugalia,
America Latina i Japonia.
156
4. Orietarea ;e termen "un( ,i orientarea ;e termen scurt
|rile cu o orientare pe termen lung (Coreea de Sud, Japonia i
America Latin) se caracterizeaz prin hotrre i perseveren, prin
respect pentru ierarhia poziiilor dintr-o relaie, chibzuial, i un
sentiment de ruine. |rile cu orintare pe termen scurt (Marea
Britanie, Canada, Filipine, Germania, Australia) se caracterizeaz
printr-un sentiment de siguran i stabilitate, protejarea reputaiei,
respect pentru tradiii, rspuns la saluturi, favoruri i cadouri.
5. E%itarea incertitu)inii - acest factor msoar gradul n care
oamenii n cadrul societii se simt ameninai de situaiile ambigue i
msura n care ei ncearc sa evite situaiile nestructurate prin
obinerea unei cariere sigure, stabilirea unor roluri mai formale,
respingnd ideile i comportamentul deviat, precum i acceptarea
posibilitii adevrului absolut. Un grad nalt de evitare a incertitudinii
indic faptul c oamenii doresc s controleze viitorul. Acest lucru
este asociat cu a fi dogmatic, autoritar, tradiionalist i superstitios.
022 Com&inarea ce"or )ous;re/ece )imensiuni a"e
com;ortamentu"ui n ne(ociere cu %a"ori"e cu"tura"e a"e
"ui Eofste)e Kcom;ara5ie ntre ,ase 5riH
Patruzeci de ani de cercetare intercultural asupra
comportamentului n negociere au dus la crearea unui amalgam de
informaii. Pe msura adunrii datelor, elaborarea unei sinteze
ample, complete, apare nu doar atrgtoare ca mijloc de a facilita
nelegerea dar i ca un element necesar elaborrii de cunotine
adevrate.
n analiza urmtoare, corelm dimensiunile variabilitii
culturale ale lui Hofstede cu comportamentul n negocierea
intercultural pentru ase ri. Sugerm c o atent aplicare a
studiului lui Hofstede la marele volum de studii despre
comportamentul n negocierea intercultural este un prim pas n
simplificarea i clarificarea nivelului de nelegere.
Variaia cultural este recunoscut ca fiind un factor
fundamental n modelele internaionale de negocieri. n mod
interesant, o trecere n revist a literaturii despre negocierea
specific fiecarei ri a relevat eforturi insuficiente de a corela
157
dimensiunile variabilitii culturale cu acelai mare volum de lucrri
care exist referitoare la comportamentul n negocieri.
Pentru a testa aceast abordare, s-a fcut o trecere
sistematic n revist a studiilor anterioare n legtur cu
comportamentul n negocieri pentru ase ri Japonia i primii cinci
dintre partenerii si de comer: USA, Germania, China, Mexic i
Brazilia. S-a nceput prin analizarea literaturii despre stilurile de
negociere din fiecare din cele ase ri, i prin urmare s-a dezvoltat o
nelegere complet a comportamentului de negociere tipic fiecrei
ri. Am clasificat comportamentul fiecrei ri n dousprezece
dimensiuni de negociere pe trei nivele: nalt, mediu i sczut. Apoi,
am clasificat fiecare din cele ase ri n funcie de valorile indicilor
celor cinci dimensiuni ale variabilitii culturale ale lui Hofstede:
distana fa de putere, individualism, masculinitate, evitarea
incertitudinii i orientarea pe termen lung. Propunem un set de relaii
ntre dimensiunile lui Hofstede i comportamentul n negociere al
fiecrei ri, bazate de existenta munc de cercetare. Apoi, testm
aceste relaii prin msurtori nonparametrice de corelaie. Am
descoperit c, comportamentele n negocieri se nvart n jurul uneia
sau mai multora din dimensiunile lui Hofstede.
n 1985, Weiss i Stripp
65
au propus un cadru de analiz a
negocierilor interculturale. n 1998, ei au propus o mbuntire a
cadrului original. Cadrul consta n dousprezece dimensiuni grupate
n cinci categorii: dou dimensiuni erau clasificate ca fiind corelate cu
un model sau concept general de negociere; trei dimensiuni se
refereau la aspecte ale rolurilor negociatorului; mentalitaile
negociatorului corelate cu interaciunile n negocieri erau cuprinse de
nc trei dimensiuni, alte trei dimensiuni erau legate de aspectele
procesului de negociere; n sfrit, o dimensiune legat de
rezultatele negocierii. Cu toate c acest cadru original a fost propus
n urm cu mai mult de cinsprezece ani, pn n prezent nici o
investigaie empiric a valabilitii ei nu a fost publicat. Probabil unul
dintre motivele pentru care cadrul nu a fost validat empiric este acela
c un anumit numr de dimensiuni au ncorporat concepte care nu
au fost reciproc exclusive sau nu au putut fi urmrite de-a lungul unei
scale bipolare.
65
=2 Stri;;+ S2 =eiss @Ne(otiatin( Jit! forei(n &usiness ;eo;"e< An
into)uction for Americans Jit! ;ro;ositions on siC cu"tures9, New York
University, 1985
158
Prin contrast, lucrrile efectuate pentru confirmarea valabilitii
studiului lui Hofstede referitor la valorile culturale sunt numeroase,
cuprinznd mai mult de 1500 articole publicate. n mod surprinzator,
puine dintre aceste studii au ncercat s structureze informaiile
despre diferenele culturale referitoare la comportamentele n
negocieri.
n urmtoarele seciuni, prezentm o mbunatire a studiului
lui Weiss i Stripp. Fiecare dimensiune, a fost remodelat astfel ncat
s se potriveasc unei scale bipolare. n plus, consultndu-l pe
Weiss am cutat s ancorm mai ferm aceste dimensiuni n literatura
despre negociere i comunicare rmnnd n acelai timp fideli
scopurilor i coninutului cadrului original.
Conce;tu" )e &a/ a" ne(ocierii< )istri&uti% %ersus
inte(rant. Aceast dimensiune se refer la modul cum vede fiecare
parte procesul negocierii.

+erspecti)a distributi)
Negociatorii din rile care se ncadreaz n acest profil cred
c exist un ctigtor i un nvins. Negociatorii fac o abordare dur
cutnd s mplineasc numai elurile i interesele proprii pentru a-i
maximiza profitul. Scopul este de a determina partenerul de
negociere sa-i schimbe att atitudinea ct i poziia, lucru care
poate fi ndeplinit fie folosind ameninri i promisiuni fie printr-o
atitudine politicoas i neutra. Atmosfera poate fi combativ sau
frustrant i o inut competitiv domin deoarece negociatorii se
concentreaz pe nevoia ca cealalt parte s cedeze.

+erspecti)a .ntegrati)
Negociatorii din rile care se ncadreaz n acest profil cred
c pot fi generate soluii benefice ambelor pri. n consecin,
negociatorii integrativi fac o abordare de soluionare a problemei
concentrndu-se pe schimbul de informaii pentru a identifica
substratul problemelor i intereselor ambelor pri astfel ncat
rezultatele negocierii s fie n beneficiul ambelor pri. De-a lungul
159
schimbului de informaiii, fiecare parte reacionez la argumentele
celeilate pri i i ajusteaz poziia initial asupra problemei.
Negociatorii ajung la un acord utiliznd abordri creative de rezolvare
a problemelor i nu prin compromis pentru a gsi soluii de a mri
"bucata de placint a fiecruia.
Comportamentele n negociere descrise mai sus corespund
comportamentelor observate n dimensiunea masculinitate/feminitate
a lui Hofstede. Conform lui Hofstede, membrii culturilor masculine
sunt mpini spre a ctiga i este mult mai probabil s-i rezolve
problemele prin competiie. Practicile masculine n afaceri subliniaz
supravieuirea celui mai potrivit. Oamenii de afaceri din cultura
masculin sunt agresivi, competitivi, decii i dornici de afirmare.
Compromisul i cooperarea nu mai sunt scopuri deoarece a recurge
la compromis nseamn a ceda la dorinele celuilalt ceea ce se
traduce printr-o pierdere a ceea ce ar fi avut de ctigat
66
. Pe de alt
parte, membrii culturii feminine, sunt mult mai nclinai s rezolve
conflictele prin soluionarea problemelor. Practicile feminine n
afaceri pot fi cooperante. Oamenii de afaceri din cultura feminin
sunt cooperani, obinuii s caute consensuri i intuitivi mai degrab
dect decii. n consecin, propunem:
H1a: |rile cu punctaj mare al indicelui masculinitii al lui
Hofstede vor adopta un concept de baz al negocierii care
este distributiv.
H1b: |rile cu punctaj mic al indicelui masculinitii al lui
Hofstede vor adopta un concept de baz de negociere care
este cel integrativ.
Ce" mai semnificati% ti; )e ;ro&"em< sarcin %ersus
re"a5ionare. Aceast dimensiune se refer la tipurile de probleme
pentru care negociatorii petrec mai mult timp discutnd.
"arcina
Negociatorii din rile pentru care problemele legate de
sarcin sunt mai importante petrec cea mai mare parte din timp
discutnd detalii operaionale specifice proiectului, opuse obiectivelor
generale. Ei au tendina s negocieze un contract punct cu punct.
66
F2 Eofste)e @Cu"tureQs ConseRuences< Com;arin( 6a"ues+
1e!a%iours+ Institutions an) Or(ani/ations Across Nations9, Thousand Oaks:
Sage Publications, 2001
160
Negociatorii simt c este important s rmn cu o imagine clar
asupra controlului, utilizrii i mpririi resurselor(ex.: profit,
management, proprietate).

Relaionarea
Negociatorii din rile n care problemele relaionale sunt mai
importante petrec cea mai mare parte a timpului angajndu-se n
activiti care construiesc ncredere i prietenie ntre membrii fiecrei
echipe discutnd obiective generale (intenia prilor de a lucra
mpreun i interesul mutual pe termen lung). O bun relaie trebuie
stabilit nainte ca problema sarcinilor s fie discutat. Pe masur ce
relaia social se dezvolt, problemele de sarcin se vor amesteca i
n final se vor rezolva.
Conform lui Hofstede, separarea oamenilor de probleme, care
dup cum s-a vzut mai sus, este o practic comun printre
negociatorii cu o viziune de genul sarcinii, implic un set individual de
valori. n culturile colective, n care relaiile sunt puse naintea
sarcinilor este imposibil de separat oamenii de probleme. Hofstede
spune de asemenea c, n culturile colective relaiile personale sunt
puse naintea sarcinilor.i trebuie stabilite primele n timp ce n
culturile individualiste "sarcinile se presupune s fie puse naintea
oricrei relaii personale.
H2a: Culturile cu un grad nalt de individualism vor pune un
mai mare accent pe sarcini n timpul negocierii.
H2b: Culturile cu un grad sczut de individualism vor pune un
mai mare accent pe relaii n timpul negocierii.
Se"ec5ia ne(ociatori"or< a&i"it5i %ersus status. Aceast
dimensiune se refer la criteriile pe care fiecare parte le folosete
pentru selecia echipei de negociatori.
Abiliti
Managerii din culturile bazate pe realizri, cnd selecteaz
membrii echipei de negocieri apreciaz aptitudinile i experiena,
lucruri pe care ei le consider relevante ntr-un caz particular de
negociere. Exemplele de aptitudini i experien includ educaia,
cunotinele tehnice sau tiinifice, pregtirea, vocaia realizrii,
experiena de negociere sau fluena n exprimare. De aceea,
161
echipele de negocieri din culturile bazate pe realizri pot fi formate
dintr-un numr mare de consilieri tehnici i oameni care au
demonstrat eficien i cunotine despre proiectul respectiv.
"tatusIpo1iie
Managerii din culturile bazate pe status se gndesc atent la
cine sunt candidaii i pe cine cunosc ei cnd selecteaz membrii
echipei de negociere. Exemplele de caracteristici relevante cuprind
familia din care provin, relaiile influente, experiena, vrsta sau
sexul. n consecin, echipele de negociere din culturile bazate pe
status, pot fi constituite in mare parte din oameni cu vechime i poziii
nalte, care au o mare influen n organizaiile n care lucreaz i
care pot impune respect n comunitate
67
.
Hofstede sugereaz c distana fa de putere afecteaz
importana poziiei negociatorului. Potrivit lui Hofstede, culturile cu
un grad sczut al distanei fa de putere au tendina s minimalizeze
importana privilegiului i poziiei atribuite. Rolurile n ierarhia
organizaiei se pot schimba; o persoan care este subordonat cuiva
azi poate deveni efului lui mine. Oamenii de la toate nivelurile din
ierarhia organizaiei ctig respect n funcie de ct de eficient si
duc la ndeplinire sarcinile i ct de adecvate sunt cunotinele lor.
Vrsta nu este nici respectat nici de temut. Pe de alt parte n
culturile cu un grad ridicat al distanei fa de putere, inegalitile
dintre oameni sunt de ateptat i de dorit. Sefii din ierarhia
organizaiei sunt privii ca nite oameni superiori. Respectul se
bazeaz pe vechime i pe o poziie ct mai inalt n ierarhia
organizaiei. Oamenii mai n vrst sunt foarte respectai. n
consecin, propunem c:
H3a: Culturile cu un grad nalt al distanei fa de putere vor
pune accent pe status n detrimentul abilitii n selecia
negociatorilor.
H3b: Culturile cu un grad sczut al distanei fa de putere vor
pune accent pe abiliti n detrimentul statusului n selecia
negociatorilor.
67
.ons Trom;enaars @Ri)in( t!e =a%es of Cu"ture< Un)erstan)in(
7i%ersit? in F"o&a" 1usiness9, Burr Ridge, rwing Professional Publishing, 1993
162
Inf"uen5a as;ira5ii"or in)i%i)ua"e< co"ecti%ist %ersus
In)i%i)ua"ist2 Aceast dimensiune se refer la rolul important al
negociatorului n atingerea scopurilor individuale i nevoia de
recunoatere personal (individual).
.ndi)idualist
Negociatorii individualiti sunt independeni emoional faa de
organizaia din care fac parte. Negociatorii se pot lupta pentru a
realiza rezultate care sunt n propriul lor interes. De asemenea, pot
ine cont de interesele i elurile organizaiei dar o vor face doar
pentru c se ateapt s primeasc stimulente i stima pentru
deciziile lor.
Colecti)ist
Negociatorii colectiviti au un grad ridicat de identificare cu
organizaia din care fac parte i loialitate fa de aceasta. n
consecin, se vor lupta pentru obinerea de beneficii care sunt n
interesul organizatiei i o vor face fr s atepte ctiguri i stim
personal. Echipa de negociatori i va asuma responsabilitatea
colectiv i/sau vor primi recunoaterea colectiv pentru aciunile i
deciziile luate.
Comportamentele n negociere descrise mai sus corespund
comportamentelor observate n dimensiunea valorii individualism/
colectivism a lui Hofstede. Conform lui Hofstede, de la angajaii din
culturile individualiste se ateapt s acioneze raional n funcie de
propriile lor interese. n consecin, sarcinile de serviciu sunt
organizate n aa manier nct interesul angajatului i cel al
angajatorului s coincid. Pe de alt parte, de la angajaii din culturile
colectiviste se asteapt s acioneze n conformitate cu interesele
organizaiei care pot sau nu coincide cu interesele personale ale
angajatului.
H4a: Negociatorii din culturile individualiste vor fi foarte
influenai de propriile aspiraii
H4b: Negociatorii din culturile colectiviste vor fi foarte
influenai de aspiraiile colectivitii.
163
Procesu" )e "uare a )eci/ii"or interne< in)e;en)ent %ersus
consens2 Aceast dimensiune se refer la sistemul folosit de obicei
de negociatorii pentru a lua decizii n interiorul echipei.
.ndependent
Liderii sau ali indivizi influeni din cadrul echipei de negociere
pot lua decizii independent fr s ia n calcul punctele de vedere ale
celorlali membri ai echipei.
Consens
Puterea de luare a deciziilor este delegat ntregii echipe.
Liderul echipei trebuie s aib susinerea tuturor membrilor i s fie
receptiv la sfaturile lor. Conform lui Hofstede, culturile cu un puctaj
mare de evitare a incertitudinii au tendina s demonstreze o
nclinaie spre procesele decizionale consultative i spre deciziile
luate n grup. Pe de alt parte, culturile cu un grad redus de evitare a
incertitudinii tind ctre procesele decizionale independente i ctre
deciziile luate individual. n consecin, propunem c:
H5a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor
adopta procese interne de luare a deciziilor care necesit
consens.
H5b: Culturile cu un grad sczut de evitare a incertitudinii vor
adopta procese interne de luare a deciziilor n mod
independent.
Orientarea asu;ra tim;u"ui< monocronic %ersus
;o"icronic2 Aceast dimensiune se refer la valoarea pe care fiecare
parte o d folosirii timpului. Hall
68
a indentificat dou concepte
culturale diferite asupra timpului ca fiind importante n afacerile
internaionale: monocronic sau policronic.
9onocronic
Negociatorii din culturile monocronice, cred c timpul
nseamn bani. Ei i stabilesc orare pentru ntlniri i se
conformeaz programului. Ei i programeaz ct va dura ederea n
68
E)Jar) Ea""+ 32 R2 Ea"" @Un)erstan)in( Cu"tura" 7ifferences<
Fermans+ .renc! an) Americans9, Yarmouth, ntercultural Press nc., 1990
164
alt ar pentru o serie de ntalniri ceea ce creeaz presiune
psihologic pentru a ajunge la o decizie la o anumit dat. Ei cred c
problemele amnate sau nerezolvate n cadrul unei negocieri trebuie
rezolvate eficient ntr-o durat de timp alocat. Negociatorii din
culturile monocronice au de asemenea tendina de a nu amesteca
afacerile cu plcerea. Ei separ timpul acordat sarcinilor de serviciu
de timpul acordat plcerilor proprii.
+olicronic
Negociatorii din cultura policronic cred c timpul nu este
niciodat irosit. Ei consider c acordarea de timp pentru
cunoaterea partenerilor i construirea unei relaii este mult mai
important dect respectarea unui orar prestabilit. Timpul efectiv
discutnd i rezolvnd probleme este de importana minor. Ei au
tendina de a integra timpul alocat sarcinilor de serviciu n timpul
acordat activitilor socio-emoionale.
Conform lui Hall
69
, ntruct oamenii din culturile monocronice
se in in mod religios de planuri, problemele n culturile policronice
par a fi ntr-o continu stare de flux. Nimic nu este stabilit sau ferm,
pn i planuri importante pot fi schimbate pn n momentul
execuiei. Aceste comportamente, monocronic i policronic, par s
corespund comportamentelor observate de-a lungul dimensiunii
valorii de evitare a incertitudinii a lui Hofstede. Hofstede remarca
faptul c n culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii se
caut clararitatea i structurarea, pe cnd culturile cu un grad redus
de evitare a incertitudinii se simt confortabil n ambiguitate i haos.
n consecin, propunem c:
H6a: Culturile cu un grad ridicat de evitare a incertitudinii vor
prefera timpul monocronic.
prefera timpul policronic.

Anc"ina5ia ctre asumarea riscuri"or< m;otri%a riscuri"or
%ersus to"erant "a riscuri2 Aceast dimensiune se refer la
deschiderea negociatorilor de a-i asuma riscuri.
69
E2 Ea"" @T!e 7ance of Life< T!e Ot!er 7imension of Time9, New
York, Anchor Books Doubleday, 1983
165
0mpotri)a riscurilor
Negociatorii care sunt mpotriva riscurilor, vor aciona pentru
a evita riscul eecului de a ajunge la o nelegere. n consecin, ei
mai degrab vor face concesii pentru a evita acest risc. n acelai
timp, ei pot accepta stimulente mai mici pentru o probabilitate mai
mare de succes.
'olerant la risc
Negociatorii tolerani la risc adopt o perspectiv n care
exist un nivel de risc acceptat care trebuie asumat n cadrul unei
negocieri. Ei sunt mai degrab interesai de reducerea riscului dect
de evitarea total a lui. Negociatorii tolerani la risc arat o mai mare
dispoziie spre acceptarea riscului de eec de a ajunge la o
nelegere fcnd cteva concesii sau cernd mai mult. n
consecin, este mai puin probabil ca ei s fac concesii pentru a
evita riscul esecului de a ajunge la o nelegere. n acelai timp, este
probabil ca ei s aleag o strategie ce le va oferi stimulente mai mari
dar cu o probabilitate mai sczuta de succes.
Kahn i Sarin
70
sugereaz c aceiai factori psihologici care
duc la aversiune fa de risc duc de asemenea la evitarea
incertitudinii. Ba mai mult, ei sugereaz c ambiguitatea accentueaz
efectele date de aversiunea fa de risc. Hofstede sugereaz, de
asemenea, o relaie ntre aversiunea fa de risc i evitarea
incertitudinii. Culturile cu o tendin ctre un grad mai sczut de
evitare a incertitudinii accept nu numai riscuri cunoscute dar i
riscuri necunoscute, pe cnd culturile cu un grad ridicat de evitare a
incertitudinii au tendina de a limita riscurile pe care le iau doar la
acelea care sunt cunoscute. n consecin, propunem c:
H7a: Negociatorii din rile cu un grad ridicat de evitare a
incertitudinii vor adopta comportamente de negociere
mpotriva riscurilor.
H7b: Negociatorii din rile cu un grad sczut de evitare a
incertitudinii vor adopta comportamente de negociere
tolerante la risc.
70
12 E2 Ia!n+ R2 I2 Sarin @3o)e"in( am&i(uit? in )ecisions un)er
uncertaint?9, Journal of Consumers Research, 15(2), 1988
166
.un)amente a"e ncre)erii< eCtern ctre ;arteneri %ersus
intern ctre re"a5ii2
ncrederea este credina uneia dintre pri c cealalt parte va
face tot ce-i st n putin pentru a onora nelegerile la care s-a
ajuns. n toate culturile, ncrederea d fundamentul pe care ambele
parti ale unei negocieri pot lucra mpreun; totui, negociatorii din
unele culturi cred c cealalt parte i va ndeplini obligaiile
deoarece exist un contract semnat i sanciunile legale care s-l
acopere, n timp ce negociatorii din alte culturi cred c cealalt parte
i va ndeplini obligaiile din cauza relaiilor existente ntre ei.
32tern ctre pri
Negociatorii au incredere n cealalt parte deoarece un
contract a fost negociat i acceptat care poate fi atacat n instan i
aplicat. Sistemul legal i ageniile guvernamentale sunt privite ca
factori ce furnizeaz un cadru adecvat, de incredere, pentru
tranzaciile comerciale. Un partener va onora termenii unui contract
deoarece sistemul legal i va impune sanciuni n caz contrar.
Cuvntul scris creeaz obligaii: o afacere este o afacere. n acest
context, un partener de ncredere este unul care se conformeaz
legii.

.ntern ctre relaii
Negociatorii au ncredere n cealalt parte deoarece ei au
investit ntr-o relaie care a fost construit de-a lungul timpului i cred
c cealalt parte este fidel relaiei. Relaia dintre pri este ceea ce
conteaz; contractul este doar un simbol al legturii dintre prile
care l-au compus. n consecin, accentul este mai puin pus pe
detalii, pe contractele scrise. Negociatorii cred ca cealalt parte va
considera unice i schimbtoare circumstanele de-a lungul unei
relaii. Un partener de ncredere este unul care se lupt s menin
167
relaia chiar prin modificarea unui contract existent pentru a reflecta
noile realiti
71
.
n culturile unde sistemul legal i ageniile guvernamentale
sunt vzute ca furnizori ai unui cadru stabil i de ncredere pentru
tranzacii comerciale, ncrederea n sistemul legal ajut parile care
nu se cunosc foarte bine s fac afaceri. n consecin, ncrederea in
sistemul legal ntrete comportamentul care este in concordan cu
comportamentul din culturile cu un grad redus de evitare a
incertitudinii o deschidere mai mare de a-i asuma riscuri
necunoascute i de a intra n afaceri necunoascute cu parteneri care
nu sunt bine cunoascui. Pe de alt parte, n culturile n care legile
instituionalizate nu prezint un cadru adecvat pentru afaceri, pe care
nu te poi baza, lipsa de ncredere n sistemul legal i instituiile
guvenamentale, fac ca organizaiile s fac afaceri numai cu
parteneri foarte bine cunoscui. Preferina pentru ncheierea de
afaceri numai cu cei cunoscui i limitnd riscurile la cei cunoscui
este n concordan cu comportamentul din culturile cu un grad nalt
de evitare a incertitudinii. Aceasta ne conduce la a propune c:
H8a: Negociatorii din rile cu grad nalt de evitare a
incertitudinii vor avea ncredere in relaii.
H8b: Negociatorii din rile cu un grad redus de evitare a
incertitudinii vor avea incredere n sisteme ce nu includ
relaiile.
FriBa ;entru ;rotoco"< forma" %ersus informa"2 Aceast
dimensiune se refer la importana pe care membrii unei culturi o
acord existenei unor reguli de conduit i aderrii la acestea i la
un comportamentului social.
8ormal
Negociatorii din rile n care exist o mare grij pentru
protocol vor adera la reguli stricte i detaliate care guverneaz
conduita personal i profesional, reguli de negociere ct i
ospitalitatea artat partenerilor de negociere. Regulile ce
guverneaz un comportament acceptabil pot include coduri de inut,
uzana de titluri i modul de aezare la masa negocierilor.
71
.ons Trom;enaars @Ri)in( t!e =a%es of Cu"ture< Un)erstan)in(
7i%ersit? in F"o&a" 1usiness9, Burr Ridge, rwing Professional Publishing, 1993
168
Negociatorii din echip cred c exist cateva ci potrivite pentru a
rspunde la o situaie particular i exist un consens general n
echip despre ceea ce reprezint aciunea corect. Membrii echipei
trebuie s se comporte conform normelor de cultur i vor avea parte
de o critic sever chiar pentru mici devieri de la norm.
.nformal
Negociatorii din rile cu o grij relativ sczut pentru protocol
sunt adepii unui mult mai mic i mai destins set de reguli. Atenia
compulsiv de a observa regulile nu este necesar i aceia care
deviaz de la norme nu sunt neaprat criticai. Membrii echipei cred
c exist multiple ci de a rspunde corespunztor unei situaii
particulare dar pot avea idei conflictuale despre ceea ce este potrivit.
Hofstede i Usunier
72
sugereaz c negociatorii din culturile orientate
spre evitarea incertitudinii prefer proceduri extrem de structurate,
chiar ritualice de-a lungul negocierilor. Oamenii din culturile cu grad
nalt de evitare a incertitudinii, caut structurare i formalizare n
ncercarea de a face ca interaciunile i evenimentele s apar ntr-o
form uor interpretabil i previzibil. Pe de alt parte, oamenii din
culturile cu grad redus de evitare a incertitudinii sunt tolerani la
abiguitatea din structuri i proceduri.
H9a: Culturile cu un grad nalt de evitare a incertitudinii vor
arta o grij crescut pentru protocolul formal de-a lungul
negocierilor.
arta o grij redus pentru protocolul formal de-a lungul
negocierilor.
Sti"u" )e comunicare< conteCt na"t %ersus conteCt Bos.
Aceast dimensiune se refer la gradul n care oamenii se bazeaz
pe aluziile nonverbale pentru a transmite i interpreta inteniile i
informaiile ntr-un dialog. Pe parcursul unei conversaii ceea ce este
spus arat doar o parte din sensul mesajului. Aluziile nonverbale
cum ar fi expresiile faciale, gesturile i micrile dau nelesuri
adiionale. Aluziile nonverbale dau context pentru comunicarea din
toate culturile. Totui, unele culturi se bazeaz mai mult pe aceste
aluzii contextuale dect altele.
72
F2 Eofste)e+ P2 C2 Usunier @Internationa" 1usiness Ne(otiations9,
Ed. Pergamon, Oxford, 1996
169
Conte2t 4nalt
Negociatorii din culturile cu un context nalt sunt mai sensibili
i se bazeaz mai mult pe aluziile nonverbale. Ei au tendina de a
folosi limbajul indirect, ambiguu i incomplet. Negociatorii se
ateapt ca partenerii lor s intuiasc i s neleaga inteniile
ascunse, sentimentele, gesturi subtile i alte aluzii nonverbale i de
ambient. Negociatorii din culturile cu context nalt se vor considera
ofensai cnd partenerii critic direct firma, produsele, munca sau
propunerea luat n discuie. Ei nu vor ajunge la nelegeri cu
partenerii de afaceri pe care nu i plac.
Conte2t /os
Negociatorii din culturile cu context jos sunt mai puin nclinai
s remarce i s neleag aluziile nonverbale. Negociatorul este
direct i la obiect, folosind un limbaj precis, deschis i franc. Acetia
sunt exaci i adesea nu percep aluziile nonverbale. n timp ce
negociatorii din culturile cu context jos prefer s fac afaceri cu
oameni pe care i plac, este posibil ca ei s ncheie ntelegeri i cu
oamenii pe care nu-i plac personal.
Conform lui Gudykunst i Ting-Toomey
73
, comunicarea n
context nalt este folosit n primul rnd n culturile colective, n timp
ce comunicarea n context jos este folosit predominant n culturile
individualiste. Hofstede este de acord cu aceste lucruri i remarc
faptul c acele lucrurile care sunt evidente n culturile colective
trebuie comunicate explicit n culturile individualiste.
H10a: Negociatorii din culturile individualiste vor aborda un stil
de comunicare n context jos.
H10b: Negociatorii din culturile colectiviste vor aborda un stil
de comunicare n context nalt.
Natura con%in(erii< in)us )e fa;te %ersus afecti%.
Aceast dimensiune se refer la tipurile de dovad pe care
negociatorii le folosesc pentru a dezvolta argumente convingtoare.

73
=2 12 Fu)?Gunst+ S2 Tin(-Toome? @Cu"ture an) Inter;ersona"
Communication9, Ed. Sage, Newbury Park, 1988
170
.ndus de fapte
Negociatorii care folosesc metoda convingerii prin fapte i
bazeaz argumentele pe fapte empirice i folosesc o logic liniar
( afirmaii ,dac atunci) pentru a convinge partenerul. Dovezile
folosite pentru a-i susine argumentele convingtoare includ lucruri
precum: dovezi tiinifice, standarde profesionale, opinii ale unor
experi, costuri, valori de piaa, i alte date palpabile. Negociatorii
care folosesc convingerea prin fapte cred c cea mai bun negociere
este facut prezentnd cele mai bune argumente de la bun inceput.
Afecti)
Negociatorii afectivi i bazeaz argumentele pe teorii
abstracte, idealuri, referine la poziii i relaii i/sau apeleaz la
simpatie
74
. Dovezile folosite pentru a veni n sprijinul argumentelor de
convingere includ lucruri ca standarde morale, tratament egal, tradi ii
i reciprocitate. Negociatorii afectivi i dezvolt argumentele indirect.
Ei i pot ncepe pledoariile cu argumente indirecte prezentndu-i
argumentele cele mai solide la final dup ce partenerul a reacionat.
Conform lui Hofstede, culturile cu un grad redus de evitare a
incertitudinii au tendina s favorizeze raionamente inductive
dezvoltarea de principii generale din fapte empirice. Pe de alt parte,
culturile cu un grad nalt de evitare a incertitudinii au tendina de a
favoriza raionamentele deductive tragerea de concluzii despre
situaii specifice duc la seturi de principii generale. n consecin,
propunem c:
H11a:Negociatorii din rile cu un grad nalt de evitare a
incertitudinii se vor baza pe forma afectiv de convingere.
H11b: Negociatorii din rile cu un grad scazut de evitare a
incertitudinii se vor baza pe forma de convingere bazat pe
fapte.
.orme"e )e in5e"e(ere< contract eC;"ict %ersus n5e"e(ere
implicit. Aceast dimensiune se refer la forma preferat de
74
=2 A)air+ P2 1rett 8Cu"ture an) Ne(otiations< Inte(rati%e
A;;roac!es to T!eor? an) Researc!9, Ed. Stanford University Press, Palo Alto,
2003
171
nelegere ntre pri, un contract formal scris sau nelegeri verbale
informale.
Contract e2plicit
Negociatorii sunt n favoarea i cer contracte scrise i cu baz
legal. Un contract scris nregistreaz nelegerea i specific cu
certitudine ceea ce fiecare parte a fost de acord s fac. n
consecin, negociatorii cred c un contract scris d stabilitate care
permite firmei lor s fac investiii i s minimizeze riscul de a-i
pierde afacerea.
0nelegeri implicite
Negociatorii sunt n favoarea unui limbaj vag sau general ntr-
un contract deoarece ei cred c termenii contractuali definitivi sunt
prea rigizi pentru a permite unei bune relaii de munca s evolueze.
n particular, n cazul unor relaii noi negociatorii pot avea senzaia c
este imposibil s anticipezi i s documentezi toate variantele ce pot
aprea. De asemenea, ei pot crede c un contract inhib parile de la
a explora oportunitile neateptate sau mai puin obisnuite pentru
mbuntaire i succes. Negociatorii vd contractul ca pe un ghid
general, nu pentru c doresc s evite responsabilitile, ci pentru c
relaia i nu contractul primeaz. n unele cazuri, un contract oral
poate fi suficient.
Conform lui Hofstede
75
, culturile cu tendin de evitare a
incertitudinii ncearc s evite situaiile ambigue i prefer structurile
care le permit s prezic cu certitudine i s interpreteze
evenimentele. nelegerile scrise dau un cadru clar definit pentru
relaii, de aceea ele reprezint un mecanism de reducere a
incertitudinii. n consecin, propunem c:
H12a: Culturile cu un grad nalt de evitare a incertitudinii vor
prefera forme de nelegere care sunt explicite.
prefera forme de nelegere care sunt implicite.
75
F2 Eofste)e @Cu"tureQs ConseRuences< Com;arin( 6a"ues+
1e!a%iours+ Institutions an) Or(ani/ations Across Nations9, Thousand Oaks:
Sage Publications, 2001
172
3eto)o"o(ia2 7imensiuni"e ne(ocierii
Pentru a testa ipotezele, autorii au adoptat o trecere n revist
sistematic a studiilor anterioare despre comportamentul n
negocierii a ase ri Japonia i cinci din principalii ei parteneri
comerciali: SUA, Germania, China, Mexic i Brazilia. S-a nceput prin
trecerea n revista a literaturii referitoare la stilurile de negociere a
fiecreia din cele ase ri. De-a lungul acestui proces s-a dezvoltat
o nelegere complet a comportamentului de negociere "tipic din
fiecare ar. Separat, comportamentul fiecarei ri a fost clasificat n
ceea ce privete cele douasprezece dimensiuni ale negocierii n
funcie de o schem nalt, medie i joas. Chiar dac acurateea
evaluatorilor dintre ri a fost mare, am recurs la o metod Delphi
modificat pentru a rezolva cele cteva discrepane care au aparut n
evaluare.
7imensiuni"e %a"ori"or cu"tura"e
Deoarece am lucrat cu numai ase ri i am folosit o scal
restrns n evaluare, am adoptat o abordare similar n ceea ce
privete punctajul dimensiunilor valorilor culturale. Am nceput prin
obinerea valorilor indicilor celor sase ri n ceea ce privete
variabilitatea culturala a celor cinci dimensiuni ale lui Hofstede:
distana fa de putere, individualism, masculinitate, evitarea
incertitudinii, orientarea pe termen lung. Folosind punctajul acestor
indici am renunat la scal ordonnd rile dup fiecare valoare n
funcie de punctajele lor, 1 fiind cea mai mare i 6 cea mai mica.

Analiza datelor a constat dintr-o corelare nonparametrica a
poziiilor n care poziia valorii culturale a fost mperecheat cu
punctajul dimensiunii negocierii. Avnd n vedere valoarea foarte
mic a mostrei, s-a determinat c o ipotez va fi declarat suficient
de convingtoare dac corelarea poziiilor era 1, de exemplu,
ordonarea valorilor culturale se potrivete perfect cu ordonarea
dimensiunii negocierii. n cazurile n care numai una din perechi nu s-
a potrivit cu relaia ipotetica i ordonarea a diferit cu numai o singur
poziie, aceste ipoteze au fost considerate ca fiind de ajutor mediu.
Avnd n vedere faptul c cinci din cele ase ri au demonstrat
relaia ipotetic, aceasta a prut a fi o concluzie rezonabil.
173
n final, cu toate c dou ipoteze "a i "b au fost raportate
pentru fiecare dimensiune, aceasta a fost facut n primul rnd cu
scopul de a oferi claritate n explicarea relaiei dintre valoarea
cultural i dimensiunea negocierii. n analiz, numai ipoteza "a fost
testat formal. Cum ipoteza "b reprezint inversul ipotezei "a , se
poate deduce c dac "a a fost demonstrat, "b a fost demonstrat
de asemenea.
Ana"i/a mo)e"u"ui Feert Eofste)e
Analiza a gsit fundament pentru zece din cele dousprezece
relaii ipotetice. Patru din acestea au gsit fundament solid. Acestea
au fost ipotezele referitoare la procesele interne de luare a deciziilor,
orientarea fa de timp, stilul de comunicare i natura convingerii.
Alte ase ipoteze au avut un fundament moderat. Aceste ase
ipoteze au fost cel mai semnificativ tip de problem, influena
aspiraiilor individuale, inclinaia de a-i asuma riscuri, bazele
ncrederii, preocuparea pentru protocol i formele de nelegeri.
poteza 1 care se concentreaz pe conceptele de baza ale negocierii
i ipoteza 3, selectia negociatorilor, s-au dovedit nefondate.
Per ansamblu, aceste rezultate sugereaz un fundament solid
pentru valabilitatea cadrului Weiss i Stripp ca fiind un mijloc de
identificare a variaiei culturale importante vis-a-vis de cele
dousprezeze dimensiuni ale negocierii. n plus, rezultatele
demonstreaz de asemenea, utilitatea valorilor culturale ale lui
Hofstede n identificarea poziiei unei anumite culturi n cadrul
variatelor dimensiuni ale negocierii.
Exist implicaii pozitive att pentru cercettorii negocierii ct
i pentru practicieni. Cadrul confer managerilor o unealt folositoare
care s-i ghideze n a identifica ce aspecte ale negocierii
interculturale sunt susceptibile de variaie. Deoarece cadrul este de
ncredere i poate fi aliniat la valorile culturale, managerii ar trebui s
parcurg volumul mare de cercetare care dubleaz studiul lui
Hofstede pentru a-i mbunti cunotinele despre negociere.
Pentru cercettorii negocierii, cadrul le ofer un beneficiu
asemntor. Ei pot folosi cadrul pentru a-i organiza informaiile n
moduri care le vor permite s fac comparaii mai degrab dect s
174
abordeze studiul negocierii ntr-o anumita ar chiar dac acest
studiu este unic i distinct.
Un asemenea studiu care folosete o mostr de dimensiuni
att de mici are limitri evidente. Trei dintre ele merit a fi comentate.
Aa cum am remarcat la nceput, volumul de literatur care descrie
diferite aspecte ale negocierii n diferite ri este vast dar inegal
repartizat din punct de vedere calitativ i comparativ. Aceasta a
reprezentat o problema deosebit pentru cercettori n a face
comparaii. n cele ase ri incluse n studiu a existat o variaie
semnificativ n volumul de literatur literatur abundent n
Japonia i China i mult mai puin n Brazilia. La fel de important
este faptul c nu a fost disponibil un sistem metric comun pentru a
face comparaii. ntenia acestei lucrri a fost n parte s testeze un
cadru care ar permite comparaii sistematice. Una dintre provocri n
a face acest lucru a fost absena unui standard convenit. Paradoxal,
chiar dac lipsa unui sistem metric comun este o limitare a acestui
studiu, una dintre contribuiile lui e o dezvoltare iniiala a unor criterii
pe care un sistem metric poate fi stabilit.
A doua limitare a acestui studiu decurge din prima. Chiar dac
acurateea evaluatorilor dintre ri implicai n acest studiu nu a fost o
problem esenial, variaia n cantitate i calitate a informaiei
despre negociere n cele ase ri ridic problema dac sau nu un
set diferit de evaluatori ar fi putut evalua rile diferit n ceea ce
privete cele dousprezece dimensiuni. Avnd o abordare care se
concentreaz pe trecerea n revist a literaturii despre negocieri
extistente n fiecare ar, evaluatorii au fost copleii de faptul c a
trebuit s compar diferite vocabulare pentru a descrie ceea ce de
multe ori preau a fi concepte sau comportamente similare. Pentru a
rezolva aceast problem, echipa noastr de cercettori dezvolt n
prezent un chestionar de evaluare pentru a fi folosit de echipele de
experi din fiecare ar. Aceast evaluare va evidenia aspecte
specifice ale fiecreia din cele dousprezece dimensiuni n acest fel
permind o comparaie superioara n cadrul dimensiunilor.
n plus, continuarea studiului n aceast direcie va beneficia
de eforturile colective ale echipelor multinaionale de cercetatori care
ncorporeaz unul sau mai muli experi n negociere din fiecare ar
inclus n studiu.
175
O ultima limitare a studiului a fost dimensiunea mic a
mostrei. Chiar i o analiz statistica nonparametric este forat
atunci cnd mrimea mostrei se reduce la un singur digit. Cu
Hofstede i cu muli ali cercettori care au mbuntit studiul lui,
analiza statistic este mult mai credibil cu o mostr mai mare. O
modalitate de a compensa problema mrimi reduse a mostrei este
de a crete numrul respondenilor din fiecare ar.
02#2 Conc"u/ii"e mo)e"u"ui Feert Eofste)e
Acest studiu este un prim pas spre abordarea unui mare
volum de informaii despre compotamentul n negocieri cruia i
lipsea o structur clar, dndu-i puin coeren i astfel fcndu-l
mai accesibil managerilor. Prin unirea variaiilor culturale n
dousprezece dimensiuni ale comportamentului n negociere cu
cadrul lui Hofstede, furnizm o structur de sintetizare care permite o
analiz mai eficient a negocierilor pentru cercetatori i o negociere
mai eficient pentru practicieni. n plus, unind dimensiunile lui
Hofstede cu aspectele specifice ale comportamentului n negociere,
este permis s contextualizm aplicarea dimensiunilor valorilor
culturale, i astfel s evitm problema unui stereotip complicat.
n concluzie, rezultatele sunt prezentate ntr-o form care
faciliteaz compararea comportamentelor de negociere ntre ri,
dnd posibilitatea managerilor s lege comportamentele de
negociere ale rilor "noi de alte ri cu care ei sunt familiarizai.
%I%(IO)RAFIE
A. H. Maslow ,7otivation and #ersonalit;, Ed. Harper and
Row, New York, 1970
Alexandru Puiu ,7anagement internaional, Ed.
ndependena Economic, Brila, 1999
Allan Pease - 0Limbajul trupului0. Editura Polimark, Bucureti,
1997.
176
B. E. Kahn, R. K. Sarin ,7odeling am$iguit; in decisions
under uncertaint;, Journal of Consumers Research,
15(2),1988
Bill Scott ,&rta negocierilor, Ed. Tehnic, Bucureti, 1996
Birkenbihl Vera F. "Semnalele corpului, Editura Gemma
Press, Bucureti, 1999
C. Pasco, O. Prevet "Mercantique et ngociation
internationales, Dunod, Paris, 1994.
C. Shannon, W. Weaver, - "The mathematical theory of
communication", University of llinois Press, 1949.
Christophe Dupont - 0%a nTgociation - Conduite! t,Torie!
applications0 Dalloz, Paris, 1994.
D. C. McClelland ,4,e &c,ievement 7otive, Ed. Appleton-
Century-Crofts, 1953
Dan Popescu ,Conducerea afacerilor, Ed. Scripta,
Bucureti, 1998
Dan Voiculescu ,egocierea B form de comunicare n
relaiile interumane, Ed. Stiintifica, Bucureti, 1991
Drago Vasile ,4e,nici de negociere i comunicare, Ed.
Expert, Bucureti, 200
E. Nastrel ,&rgumentul sau despre cuvntul $ine gndit,
Ed. Stiintifica, Bucureti, 1980
Edward Hall, M. R. Hall ,Understanding Cultural
"ifferences5 Cermans! 8renc, and &mericans, Yarmouth,
ntercultural Press nc., 1990
Ehninger Douglas - "ominant 4rends in 6nglis, 2,etorical
4,oug,t *IAF B *JFF! Southern Speach Journal, 1952
Ehninger Douglas, Dominant Trends in English Rhetorical
Thought 1750 - 1800! Southern Speach Journal, 1952.
Floyer Acland Andrew "Abiliti i atitudini perfecte, Editura
Naional, Bucureti, 1998
Fons Trompenaars ,2iding t,e =aves of Culture5
Understanding "iversit; in Clo$al :usiness, Burr Ridge,
rwing Professional Publishing, 1993
G. Hofstede ,CultureVs ConseWuences5 Comparing Kalues!
:e,aviours! Dnstitutions and <rganizations &cross ations,
Thousand Oaks: Sage Publications, 2001
177
G. Hofstede ,CulturesVs ConseWuences, Ed. Sage
Publications, Beverly Hills, 1980
G. Hofstede, J. C. Usunier ,Dnternational :usiness
egotiations, Ed. Pergamon, Oxford, 1996
G. Pistol ,egocierea. 4eorie i practic, Ed. nstitutului
Naional de Cercetri Comerciale, V. Madgearu, 1994
Gavin Kennedy "Negocierea perfect, Editura Naional,
Bucureti, 1998.
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol ,egocieri comerciale.
Uzane i protocol, Ed. Tribuna economic, Bucureti, 2000
Hall ,4,e "ance of %ife5 4,e <t,er "imension of 4ime, New
York, Anchor Books Doubleday, 1983
Hassan Souni "Manipularea in negocieri, Ed. Antet,
Bucuresti, 1998.
Howell Wilbur Samuel, Eighteenth Century British Logic and
Rhetoric! Princetown University Press, 1971.
oan Popa, coordonator ,4ranzacii internaionale, Ed.
Economic, Bucureti, 1997
on Stoian, Emilia Dragne, Mihai Stoian "Comerul
internaional. Tehnici, strategii, elemente de baz ale
comerului electronic, Editura Caraiman, Bucureti, 2001.
Jean M. Hiltrop, Sheila Udall "Arta negocierii, Editura Teora,
Bucureti 1998.
Jeffrey Edmund Curry "Negocieri internaionale de afaceri,
Editura Teora, Bucureti 2000.
Kate Keenan ,Cum s comunici, Ed. Rentrop&Straton,
Bucureti, 1997
Kate Keenan ,Cum s negociezi, Ed. Rentrop&Straton,
Bucureti, 1998
Le Robert, Dictionnaire de la Langue Franaise, Paris, 1995.
Liliana Gherman ,egocierea n afacerile economice
internaionale, Ed. ndependena Economic, Brila, 1999
Luminita Soproni ,Comunicare i negociere n afaceri, Ed.
Universitii din Oradea, 2002
Marron H.., A History of Educattion in Antiquity! New York,
1956
N. Mrgineanu - ,Psihologia persoanei", ediia a l-a, Editura
Universitii din Cluj-Napoca, 1944.
178
Norbert Wiener - "Cybernetics or control and communication
in the animal and the machine", Herman, 1948.
Patrick Audebert Lasrochas - 0Profession negociateur0. Paris,
1995.
Petre Tnase ,Uzane diplomatice i de protocol,
Universitatea Constantin Brancoveanu, 1993
Pistol Gheorghe, Pistol Luminia "Negocieri comerciale,
Tribuna Economic, Bucureti, 2002.
Prutianu Stefan "Manual de comunicare u negociere n
afaceri, Editura Polirom,ai, 2000.
R. Fisher, W. Ury, B. Patton B /uccesul n negocieri, Ed.
Dacia, Cluj-Napoca, 199
Robert McCord, George Straton "Arta de a negocia,
Rentrop &Straton, Bucuresti, 1997.
Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton "Succesul in
afaceri, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1995.
Ruxandra Rcanu "Psihologie i comunicare
Stoian, C. Fota, G. linca ,egociere i diplomaie
comercial, Bucureti, 1998
Soproni Luminia "Comunicare i negociere n afaceri,
Editura Universitii din Oradea, 2002.
Stefan Prutianu ,7anual de comunicare i negociere n
afaceri, Ed. Polirom, ai, 2000
T. Georgescu ,<rganizarea i conducerea reprezentanelor
economice ale 2omniei, ASG, Bucuresti, 1979
T. Salanick, H. Pfeffer ,& /ocial Dnformation #rocessing
&proac, to &ttitudes :e,aviour and Go$ C,aracteristics,
Administration Science Quarterly, iunie, 1978
Toma Georgescu "Negocierea afacerilor, Editura Porto-
Franco, Galati, 1992.
Toma Georgescu ,egocierea afacerilor, Ed. Porto-Franco,
Galai, 1992
Voiculescu Dan "Negocierea, form de comunicare n
relaiile interumane, Editura Stiinific, Bucureti, 1991.
W. Adair, J. Brett "Culture and egotiations5 Dntegrative
&pproac,es to 4,eor; and 2esearc,, Ed. Stanford University
Press, Palo Alto, 2003
179
W. B. Gudykunst, S. Ting-Toomey ,Culture and
Dnterpersonal Communication, Ed. Sage, Newbury Park, 1988
W. Stripp, S. Weiss ,egotiating Lit, foreign $usiness
people5 &n intoduction for &mericans Lit, propositions on six
cultures, New York University, 1985
William Ury "Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timisoara,
1994.
180

Curs Comunicare

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Curs Comunicare

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

COSTEL NISTOR

Costel Nistor Comunicare i negociere n afaceri

You might also like