Instituto Nacional Tecnolgico INATEC

Programa de Formacin a Distancia

TECNICO EN CONTABILIDAD MODULO ATENCION AL CLIENTE UNIDAD AUTOFORMATIVA No. 1 ATENCION AL CLIENTE

GRUPO DE TRABAJO Contenido Tcnico: Coordinacin General: Ligia Mara Lpez Valerio Especialista de Formacin Profesional Rosa Aura Torres Castro Responsable del Departamento Formacin a Distancia. Juan Francisco Dvila Narvez Diagramador de

Diagramacin: Primera Edicin 2009 Copyright 2009

INDICE Introduccin Objetivos I UNIDAD: Conceptos generales de tica y Relaciones Humanas: 1.- tica Profesional ....... 2.- Relaciones Humanas ........... 3.- Importancia y Objetivos .... 4.- Valores ticos para el trabajo ..... 5.- Globalizacin ......... Actividades de Aprendizaje .... II.- UNIDAD: Calidad en la atencin al cliente: Qu es el cliente? ...... 1.- Tipos de Cliente ..... 1.1.- Atendiendo a su carcter ..... 1.2.- Atendiendo su procedencia ..... 1.3.- Los visitantes, concepto y tipos ..... 1.4.- Atencin al Cliente ...... Actividades de Aprendizaje ..... III.- UNIDAD: Uso y manejo de equipos de oficina para la buena atencin al cliente 1.- Uso del Telfono ........ 2.- Uso del Fax ..... 3.- Uso de la Fotocopiadora ....... 4.- Uso de la calculadora y de cinta-pantalla ... 5.- Manejo de la correspondencia ..... Actividades de Aprendizaje ..... Autoevaluacin .. Evaluacin Final .... Glosario ... Bibliografa .... 21 22 22 23 24 28 29 30 31 32 12 12 12 14 15 15 20 1 3 6 7 8 11

INTRODUCCION

A travs del estudio del Mdulo Formativo de Atencin al Cliente, ponemos en tus manos una serie de conocimientos bsicos que te servirn para tu desarrollo profesional. La unidad autoformativa ha sido diseada con criterios autoformativos de forma tal, que los temas desarrollados dentro del mdulo te ayudarn a desarrollar potencialidades durante el perodo que dure tu preparacin, de igual forma, te ayudar a mantener buenas relaciones humanas con tus compaeros de estudio. El Mdulo Atencin al cliente que hoy ponemos en tus manos, contiene actividades de aprendizaje y autoevaluacin, que te permitirn adquirir conocimientos tericos y prcticos, desarrollo de hbitos, buenas costumbres, destrezas y habilidades dentro del campo de la tica, las Relaciones Humanas, Atencin y Servicio al Cliente y en el uso y manejo de equipos de oficina para la buen comunicacin. De esta manera se te est brindando la oportunidad, para que puedas construir las bases y los mecanismos necesarios para insertarte en mejores condiciones en un mundo laboral cada da ms cambiante.

Esperamos dediques tiempo y esfuerzo para aprovechar al mximo los conocimientos que te presentamos.

Competencia:
Atiende transacciones financieras del rea de caja de acuerdo a normas de control interno de la entidad.

Elemento de competencia:
Atiende a los clientes de acuerdo a las normas de cortesa y respeto.

Objetivo General del Mdulo:

Al finalizar este mdulo los participantes sern capaces de atender a los clientes al momento de efectuar sus transacciones de acuerdo a normas ticas y a las buenas relaciones humanas.

Objetivos
1.- Aplicar apropiadamente las reglas de tica en tus relaciones con tus compaeros de trabajo, tanto en el medio laboral, familiar, como en el social. 2.- Desarrollar habilidades y actitudes necesarias para cumplir las funciones del trabajo con eficiencia y calidad. 3.- Ampliar los conocimientos ticos y las relaciones humanas para cumplir eficientemente las funciones del trabajo, con alto sentido de responsabilidad.

I UNIDAD: Conceptos Generales de tica y Relaciones Humanas

1.- tica Profesional Iniciaremos esta unidad con el origen de la palabra TICA, proviene del griego ethos que significa costumbre y la palabra MORAL, del latn mores que tambin significa costumbre. La tica o moral es una forma de comportamiento asumido por el hombre en forma libre, consciente y reflexiva, en base a las costumbres y valores de una sociedad. Dentro de todo el contexto de la tica nos encontramos con la tica o moral normativa, es la que prescribe, impone o aplica la ley moral. Es la que tiene mayor relacin con las decisiones prcticas que tomamos en nuestras vidas profesionales y personales. La tica normativa es la modalidad ms importante de la moralidad. Dos partes esenciales de la tica son: La tica General y La tica Particular. La tica Profesional es una rama la tica Particular, est basada en todos los principios, normas y valores de la tica General: La tica General En la tica general se estudian los fundamentos y principios generales del orden moral. Empezaremos nuestro estudio con La tica o Norma Moral (La Moral Deontolgica): Se laman normas morales, los principios que rigen nuestro comportamiento. Si proceden de la sociedad en que se vive, porque as lo impone, incluso a travs de leyes jurdicas, esos principios se llaman normas sociales. Si los principios se los impone libremente el hombre as mismo, procedan de l mismo o tengan su origen fuera de l, se llaman normas morales. Toda norma moral tiene un carcter de obligatoriedad. En este sentido hablamos de una moral deontolgica (den: deber, obligacin), de una obligacin moral. Si mi razn me dice que los principios que establecen que hay que hacer el bien y evitar el mal; o bien Hay que tratar a los dems como quisiramos ser tratados nosotros son moralmente correctos, los incorporo a mi comportamiento en calidad de normas morales. Pero sentirse moralmente obligado no quiere decir que el hombre se vea en la necesidad de hacer o dejar de hacer algo. El hombre puede tener una determinada obligacin, pero puede (est en su libertad de decisin o eleccin) no atener esa obligacin o hacer lo contrario de lo que esa obligacin le prescriba, por eso precisamente hablamos de obligacin moral.

Toda norma moral, por ser norma, prescribe algo y encierra obligatoriedad; pero no habra norma moral si no hubiese sujeto moral (el hombre) libre y susceptible de imponerse obligaciones. Por ello, debemos tener mucho cuidado en los modales que empleamos para tratar a otras personas, ellos demuestran cules son las actitudes que asumimos en todo los actos de nuestra vida. Bien, la ciencia que nos ayuda para que aprendamos y asumamos las mejores formas y modales de interrelacionarnos, es La tica. Concepto de tica: Es una ciencia prctica y normativa que estudia racionalmente el valor moral de los actos humanos tanto en el fuero interno del hombre como en sus relaciones interpersonales La tica se ocupa de investigar y explicar; comportamientos y experiencias prcticas del hombre, pero lo ms importante es su aplicacin en la vida diaria en que se desenvuelve el ser humano. La tica implica un compromiso efectivo del hombre que lo debe llevar hacia una autntica realizacin como persona integral, al mejoramiento de la comunidad humana y a la aplicacin en el mundo del verdadero sentido humano. La tica como compromiso requiere y supone todo un proceso, un camino por correr, precisamente recorrer ese camino, verificar ese proceso, as la gran tarea tica del ser humano. Los principios ticos ellos constituyen la base del ordenamiento moral,(son premisas o postulados que tienen valor por s mismo), razn por la cual de una u otra forma, parecen incorporados a la Declaracin Universal de los Derechos Humanos de la Naciones Unidas (1948). Son principios ticos fundamentales los siguientes: El principio del bien. El principio de la vida. El principio de la dignidad. El principio del amor. El principio de la igualdad. El principio de la libertad. El principio de la responsabilidad. El principio de la equidad o justicia natural. El principio de solidaridad. El principio de la educacin. Discute y analiza estos principios en crculo de estudio.

tica Particular En ella se aplican los principios generales de la tica a las situaciones concretas de la actividad humana, tales como la aplicacin al plano individual (tica Individual), a la vida familiar (tica Familiar), a la vida escolar (tica del estudiante), y la aplicacin a las profesiones ( tica Profesional), as tenemos la tica del derecho, tica del periodismo, tica del maestro, etc. Cada profesin tiene adems cumplirse a cabalidad. su propio Cdigo de tica los cuales deben de

MEDICINA

PERIODISMO

DEPORTE

2.- Relaciones Humanas

El trmino relaciones humanas tiene dos significados, uno amplio y otro especfico. En el sentido amplio, las relaciones humanas son todas las conexiones o lazos que las personas establecen al vivir en sociedad. En el sentido especfico, las relaciones humanas constituyen un arte especial que persigue un fin prctico para quienes lo aplican, es obtener xito en la convivencia con los dems, en la casa, el trabajo, la escuela y en fin, en la sociedad en general. Definiciones: Es el arte, la habilidad y talento de convivir satisfactoriamente con los dems. Es el arte de llevarse bien con los dems, de mantener relaciones armoniosas y constructivas con ellos. Es el arte de caerle bien a los dems. Es el arte de obtener y conservar cooperacin y confianza, de establecer buena correspondencia de buen trato y comunicacin con los dems.

Las relaciones humanas armnicas deben darse en todas partes y con todas las personas con quienes tratamos, pero es en el lugar de trabajo donde debemos esmerarnos por establecer y conservar excelentes relaciones con el resto de personas que all laboran.

Para que estas relaciones sean positivas, se hace necesario que el/a empleado/a o trabajador/a realice esfuerzos de adaptacin en el medio que lo rodea, con los dems empleados/as y resto de personas de la organizacin. La calidad de nuestras relaciones humanas con los dems, resulta de ciertas cualidades personales, son la base de las relaciones humanas, entre estas tenemos las siguientes: Madurez emocional: es una condicin determinante, ya que se refiere al equilibrio personal y a la salud mental. Una persona puede haber completado su desarrollo fsico, ser un adulto, y sin embargo estar lejos de haber alcanzado la madurez emocional. Salud fsica: la buena salud es condicin indispensable para realizar con agrado las diversas actividades de relaciones humanas, una persona enferma y agotada, goza de menos vitalidad y energa que una persona sana. Presentacin y cuidado personal: la limpieza y aseo personal, contribuyen a realzar nuestra presentacin fsica y especialmente la estima y consideracin que los dems tienen por nosotros, frecuentemente se juzga por la presentacin. 1. Otros aspectos importantes a tomar en cuenta para establecer buenas relaciones. 2. Conocer tu lugar de trabajo, ya sea una empresa, una cooperativa, una organizacin. 3. Conocer las relaciones de la empresa donde trabajas con otras instituciones. 4. Manejar y dominar la finalidad o metas de la empresa. 5. Es determinante conocer a tus compaeros/as, jefes/as, responsables, otros. En todo trabajo siempre se dan dificultades, pero lo importante es poder solucionarlas.
Podras decir cules son? Conoces cules son las causas de los problemas de relaciones humanas que surgen en el trabajo?

* El carcter. * La comunicacin deficiente. * Los estilos de direccin. * Inexperiencia laboral.

Para poder resolver estos problemas debemos de: a. b. c. d. e. Dominar el carcter y las reacciones de inmadurez. Aceptar las crticas siempre y cuando tengan carcter constructivo. Establecer claramente los objetivos de las tareas a realizar. Discutir los problemas en grupo y considerar la participacin de todos/as. Estar en buena disposicin al trabajo y tener presente que es nuestra responsabilidad.

Actuando de esta manera, podrs disfrutar de excelentes relaciones en el trabajo. Uno de los problemas que ms inciden en el ambiente laboral, es la falta de comunicacin. La comunicacin juega un papel muy importante en la interaccin de los seres humanos; por tal razn, sta se debe dar en un clima de cooperacin y confianza que contribuya a la solucin de los problemas. Para mantener una buena comunicacin debemos: Escuchar a las personas. Ayudar a las otras personas a sentirse en confianza. Hacer sentir a las otras personas, las cuales te escuchan, que lo que les comunicas es de inters para todos. Preguntar a la otra persona. Dominar el temperamento. No hacer crticas exageradas.

Para tener buenas relaciones laborales y clima laboral excelente, debemos de considerar los siguientes aspectos: Respetar a los dems. No interrumpir al que habla, esperar turno. Evitar pasar por alto al jefe/a, en caso contrario da una explicacin al respecto. Respetar las orientaciones recibidas; no te involucres en las de otros. Ser modesto en las discusiones, piensa que quizs tenga razn el otro y si no es as, trata de comprender sus razones. Estar en buena disposicin al trabajo, nuestro esfuerzo personal es observado por los superiores (Jefes/as) y en algn momento se nos reconocen. Evitar ser descorts o despectivo:

Debemos tratar a los dems como nos gustara que los dems nos tratasen a nosotros, ser amable, correcto y respetuoso con los dems es cultivar y fortalecer buenas relaciones humanas.

Las reglas de cortesa en general siguen el sentido comn de la elegancia, la delicadeza y la sencillez en las relaciones con los dems y en el hacer de las cosas. Los buenos modales deben ser constantes y de practicarse diariamente en cada situacin, a fin de que se transformen en hbitos. Existen personas que tienen dos clases de conductas, una para la casa y otra para el exterior, estn equivocados, los buenos modales no se pueden quitar y poner como quien se quita o pone un vestido. Los buenos modales se aplican siempre, en cualquier lugar. Las buenas relaciones humanas son indispensables para que el/la trabajador/a desempee sus funciones con xito, en la medida que mantengamos una excelente comunicacin con nuestro jefe/a y nuestros compaeros/as disfrutaremos de un excelente ambiente laboral, del cual todos nos beneficiamos, tanto trabajadores/as como la empresa, negocio u organizacin.

3.- Importancia y Objetivos

Importancia La importancia de las buenas relaciones humanas radica en el arte de llevarse bien con todas las personas ya sea en la vida social y en el trabajo. Muchas veces los despidos en las empresas se debe a que el/la empleado/a no se lleva bien con los dems, es una persona conflictiva, no coopera, genera bastantes problemas con su trato o comportamiento personal. A veces el ascenso llega con ms frecuencia a los que poseen una personalidad agradable y buenas relaciones humanas y no as, aquellos que tienen capacidad para el trabajo, pero carecen de rasgos personales deseables. Objetivos: 1. Establecer un marco de reflexin que oriente a los/ as participantes hacia el cumplimiento de sus responsabilidades. 2. Contribuir al desarrollo integral de la personalidad del/la participante. 3. Fortalecer las relaciones de respeto y ayuda mutua con aquellas personas con quienes se relacionan. 4. Contribuir al buen desarrollo de la sociedad formando ciudadanos con buenos principios y valores ticos.

4.- Valores ticos para el trabajo

Las buenas relaciones humanas estn ntimamente enlazadas con ciertos valores que le sirven de fundamento. Entre estos valores podemos destacar: Amor al prjimo. Disposicin personal positiva hacia los dems. Aceptacin de las diferencias individuales. Equidad. Solidaridad humana.

Los valores reflejan la manera como la gente piensa y se trata entre s, como las personas y los grupos se desempean individual y colectivamente. Los valores, adems se caracterizan porque afectan nuestra conciencia, causan malestar y sentimiento de culpabilidad cuando se violan o no se cumplen y sentimientos de satisfaccin cuando se cumplen honestamente. Ahora, veamos un concepto sencillo de lo que significan los valores ticos: Son las cualidades ideales que se plantean como una meta, como una idea hacia la cual se dirige el hombre. Existen diferentes categoras de valores: 1. Referido a la responsabilidad social: Honestidad, afecto, igualdad, lealtad, respeto, tolerancia y responsabilidad. 2. Referido al desarrollo personal: autocapacitacin y creatividad. Seguridad en s mismo, autonoma,

3. Referido a las relaciones interpersonales: Amistad, participacin y solidaridad.

apoyo,

comunicacin,

4. Valores vinculados al dominio personal y profesional: a) Apertura al cambio: Debes estar siempre dispuesto a las nuevas ideas, nuevos comportamientos. b) Aptitud: Hay que ser bueno en lo que se hace, hbil, capaz, diestro. c) Calidad: Hacer las cosas de la mejor forma para obtener resultados que satisfagan. d) Eficacia: Alcanzar resultados de acuerdo a objetivos previstos. e) Eficiencia: Lograr resultados ptimos al menor costo posible y de acuerdo a fines propuestos. f) Flexibilidad: Hay que ceder y adaptarse a situaciones cambiantes.

g) h) i) j)

Liderazgo: Facultad para conducir a personas, autoridad reconocida por los dems. Logro: Terminar con xito tareas o proyectos visibles. Prestigio intelectual: Ser considerado experto, demostrar que conoce, que sabe, con criterio personal. Trabajo en grupo: Intercambiar ideas dentro del grupo para alcanzar metas comunes.

Los valores interactan mutuamente, no se deben de ver que cada uno acta por separado.

5.- Globalizacin
La globalizacin es un proceso fundamentalmente econmico que consiste en la creciente integracin de las distintas economas nacionales en una nica economa de mercado mundial. La podemos definir como el crecimiento de la actividad econmica trascendiendo las fronteras nacionales y regionales. Encuentra su expresin en los movimientos de bienes y servicios a travs del comercio y de la inversin, y de la migracin humana a travs de dichas fronteras, as como el intercambio de informacin en tiempo real. 5.1.- Tecnologa Tecnologa es el conjunto de conocimientos que permiten construir objetos y mquinas para adaptar al medio y satisfacer nuestras necesidades. La actividad tecnolgica influye en el progreso social y econmico, pero tambin ha producido el deterioro de nuestro entorno (biosfera). Las tecnologas pueden ser usadas para proteger el medio ambiente y para evitar que las crecientes necesidades provoquen un agotamiento o degradacin de los recursos materiales y energticos de nuestro planeta, esto es una tarea de todos los seres humanos. Las tecnologas son funcionales, permiten resolver problemas prcticos, y en el proceso de hacerlo, transforman el mundo que nos rodea hacindolo ms previsible, crecientemente artificial y provocando al mismo tiempo grandes consecuencias sociales y ambientales, no igualmente deseable para todos los afectados. Entre algunas de las tecnologas actuales ms importantes tenemos: La electrnica, la tele comunicacin, transporte en sus diferentes formas, etc.

Las innovaciones tecnolgicas que se han incorporado a la industria de las comunicaciones, se han constituido en una fuerza dinmica, que ha penetrado en todo el orbe; la TV satelital, la video casetera, la red de Internet, la telefona celular, el videojuego, el fax, la fibra ptica, y toda la nueva tecnologa en la comunicacin, el transporte areo, acutico y terrestre, etc., evolucionando la poltica mundial, acercando a los pueblos ms remotos. 5.2.- Aceleracin La historia de los pueblos, las naciones y el mundo entero registran varias configuraciones histricas sociales ms o menos abarcadoras: El feudalismo y el esclavismo antiguo, el mercantilismo, el colonialismo y el imperialismo, o el capitalismo y el socialismo. El globalismo es una configuracin histrico social que convive con las ms diversas formas de vida y trabajo. Pero tambin describe condiciones y factibilidades, transmisiones y perspectivas, posibilidades y horizontes. Las transformaciones que sacuden al mundo desde la segunda guerra mundial del Siglo XX, preanunciando el XXI, se pueden asumir como la ruptura histrica drstica y general, con fundamentales implicaciones prcticas y tericas. Son cambios repentinos y lentos, parciales y completos, visibles e invisibles, que sorprenden a todos los lugares, continentes, islas y archipilagos. La geografa y la historia parecen haber entrado en un nuevo ciclo, adquiriendo movimientos inesperados y dimensiones sorprendentes El cambio tcnico ha introducido nuevas formas de competencias internacionales a travs de diferenciales de productividad, esto es lo que se reconoce como competitividad internacional dentro de un nuevo concepto de produccin de mayor calidad, entrega a tiempo y produccin adecuada a la especificidad de los clientes, pero manteniendo economas de escala y mbitos para poder lograrlo, esas se obtienen con las nuevas tecnologas. Los cambios estn siendo producidos por la sistematizacin de la alta tecnologa, que se ha introducido por doquier en todos los mbitos de la vida del hombre, la revolucin de las finanzas, las comunicaciones y el auge de la sociedad multinacional dan testimonio de un proceso acumulativo de transformaciones que han modificado al mundo y lo orientan hacia un nuevo orden global. La velocidad de la mutacin ha abierto perspectivas diferentes de la poltica internacional, que aparentemente se encamina hacia un mundo globalizador. 5.3.- Cultura de alto consumo El proceso globalizador de los noventa sera un innovacin tecnolgica con nuevos aspectos culturales y novedosos perfiles productivos en una ingeniera econmica mundial. Los propietarios de las industrias mediticas intentan proyectar sus puntos de vista y una batera de ideas, que le son favorables a sus intereses y negocios, la presentan de

manera permanente y atractiva, la sociedad consume todas estas ofertas y generalmente, lo hace de manera ingenua. Las industrias mediticas se dirigen a un pblico que no tiene conciencia como grupo social caracterizado: El pblico, pues, no puede manifestar exigencias ante la cultura de masas, sino que debe sufrir sus proposiciones sin saber que las soporta. La accin persuasiva de la publicidad sugiere al pblico lo que debe desear; la cultura meditica se configura como una contina dialctica entre propuestas innovadoras y adaptaciones homologadoras, donde las primeras son traicionadas por las segundas, mientras que la sociedad sigue consumiendo las ofertas homologantes de una cultura desfigurada por el mercado. Sugerencia: Reunirse en grupos (crculos de estudio) para disertar a cerca de esta tema, anotarlos en sus cuadernos de estudio y tu tutor lo tome en cuenta para puntaje acumulativo.

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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE En tu cuaderno de trabajo realiza las siguientes actividades de aprendizaje, que te servirn para fortalecer los conocimientos adquiridos. Contesta: 1.- En qu consiste la tica o Moral Normativa?

2.- Qu debe hacer el/la empleado/a en su trabajo para que las relaciones sean positivas?

3.- Los aspectos ms importantes para establecer buenas relaciones humanas.

4.- Cuatro causas que puedan motivar problemas en las relaciones humanas que en el trabajo.

5.- Cmo debe ser la comunicacin en nuestro trabajo?

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II.- UNIDAD: Calidad en la Atencin al Cliente

Quin es el cliente? El cliente es la persona ms importante de nuestro negocio, es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones y no una fra estadstica, el negocio depende del cliente, es el propsito de nuestro trabajo, nos est comprando un producto, no est hacindonos un favor. Se define como cliente al conjunto de personas que acude a las empresas en procura de los diferentes servicios que se ofrecen. Pueden ser usuarios, visitantes, proveedores y dems personas que se relacionan con la institucin, cada una con sus propias caractersticas: Edad, sexo, inteligencia, intereses, capacidades, carcter, preocupaciones o problemas. El cliente es la razn de ser una empresa y de un empresario.

1.- Tipos de Cliente

1.1.- Atendiendo a su carcter 1.1.1.- Experto El cliente experto, es la persona que conoce muy bien acerca de lo va a comprar, est al da con los precios, la tecnologa, los cambios, difcilmente sea engaado, lo debe atender un personal tambin experto en la materia. Sugerencia: en crculo de estudio analiza y discute ms a cerca de este tipo de cliente. 1.1.2.- Indeciso Este tipo de cliente se caracteriza por ser: Tmido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear claramente su peticin o problema, responde con evasivas, intenta aplazar decisiones, quiere reflexionar, pide opiniones. Las caractersticas las manifiesta cuando no nos relacionamos de forma amistosa, y cuando se dan mucha opciones a elegir. Para ayudarle en la superacin de estas situaciones necesitamos: - Brindarle ms dedicacin. - Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho. - Inspirarle confianza y seguridad. - Aceptar sus puntos de vista. - Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.

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Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opcin. Ofrecerles pocas alternativas.

1.1.3.- Inconforme Este tipo de cliente se caracteriza por que no hay nada que le guste, el producto y/o servios son malos, los precios son caros, hay que asumir que es parte de su personalidad. Las caractersticas las manifiestan siempre, no es que necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. A las caractersticas que manifiesta, se les debe intentar ayudar a superar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar, y una vez hasta que se desahogue, encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. 1.1.4.- Polmico Este tipo de cliente se caracteriza por: Provocar discusin, pretender llevar la razn, desconfiar de las soluciones que se le ofrecen, necesitar una atencin preferente. Las caractersticas las manifiesta cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva, cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos, si discutimos con ellos, si perciben que estamos inseguros. A las caractersticas que manifiesta debemos: - Escuchar sus quejas con atencin y sin interrupciones. - No discutir, adoptar una aptitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos. - Tratar de aclarar sus dudas. - Prestarles atencin, y decirles que si as lo desean. 1.1.5.- Agresivo Este tipo de cliente se caracteriza por: Dar mal trato a los que los atienden, siempre est a la defensiva de forma agresiva, enojado. A este tipo de clientes no hay que negarle su enojo, y si le dice no hay motivo para enojarse. Esto le enojar ms. El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es ponerse irnico o ponerlos en vereda, no hay que hacerlo, lo mejor es ser amable, esto lo descoloca y hacen bajar el nivel de confrontacin. Algunas formas de manejar la situacin son: - No ponerse a la defensiva - No involucrarse en las emociones. - No provocar situaciones ms irritantes. - Calmar el enojo. - No prometer lo que no se pueda cumplir. - Analizar a fondo el problema. 13

1.1.6.- Satisfecho El cliente satisfecho es que encuentra todo lo que busca, con todos los atributos que l desea, es decir se cumplen las expectativas deseadas. (En crculo de estudio discute y analiza sobre este tema). 1.2.- Atendiendo su procedencia: 1.2.1.- Interno Los primeros clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose con otros empleados dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. Pero los clientes internos no son slo los trabajadores, no hay que olvidarse de otros aspectos importantes dentro del ciclo de la produccin como son los proveedores. Para el anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes internos se pueden utilizar los siguientes indicadores: Contenido de trabajo: Trabajo en grupo: Estimulacin: Condiciones de trabajo. Condiciones de bienestar. 1.2.1.- Externo Los clientes externos son aquellos que compran un producto o utilizan un servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En el estudio de los niveles de satisfaccin de los clientes externos se pueden utilizar el uso de tres tipos o grupos de atributos; Vinculados al personal: Tales como porte y aspecto, dominio idiomtico, diligencia, responsabilidad. Etc. Vinculados al producto: Tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamao. Etc. Vinculados al local: Tales como la higiene, orden, estado tcnico, confort, temperatura, atractivo, esttica. Etc. Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfaccin de los clientes.

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1.3.- Los visitantes, concepto y tipos 1.3.1.- Habituales 1.3.2.- Eventuales Investigacin: visita un centro de negocios, tienda, restaurante u otro e investiga lo que es un visitante (cliente) habitual y eventual, cul es el concepto (definicin) de cada tipo, cul es su comportamiento, y cmo deben de ser tratados cada uno. 1.4.- Atencin al Cliente 1.4.1.- Calidad Qu es la calidad en el servicio al cliente? Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente: La de Procedimientos y la Personal, ambas son importantsimas para dar calidad en el servicio. 1. La escala de procedimientos de la calidad en el servicio, consiste en los sistemas y mtodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios. 2. La escala personal de la calidad en el servicio, es la manera en que el personal de servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) se relaciona con los clientes. Se dice que el servicio es el resultado psicolgico en gran parte personal del individuo, algo diferente del producto fsico que se proporciona. Otros manifiestan que el servicio es lo que el cliente considera como un proceso, de esta manera, slo importa el valor que el cliente le d a la calidad del servicio. Los clientes se forman una opinin sobre la calidad evaluando el servicio que reciben (percepciones) desde la perspectiva del servicio que desean (expectativas), as se logra un servicio de calidad, cuando ste se ajusta a las especificaciones del cliente. La prestacin de un servicio debe visualizarse en trminos temporales: ya que el servicio se realiza antes, durante y despus de la venta de un producto. En consecuencia debemos cuidar cada una de estas etapas temporales para asegurar la calidad deseada de nuestros servicios. Por tanto podemos decir que la calidad en el servicio al cliente es: Es el arte de lograr el buen entendimiento y confianza con las diferentes personas, instituciones o empresas con quienes nos relacionamos desde nuestro puesto de trabajo. 15

Un servicio de calidad debe apoyarse en los siguientes aspectos: 1. En el servicio, el cliente es el nico juez de la calidad. 2. Sus opiniones y sugerencias deben ser tomadas en cuenta. 3. El cliente quien determina el nivel de excelencia. Una empresa que quiera distinguirse en el servicio que brinda, debe formular compromisos que le permitan acercarse a los deseos del cliente y salir ganando de la comparacin que se establezca con la competencia. La empresa debe gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, disminuyendo cada vez ms la diferencia entre la forma como se presta el servicio y lo que los clientes esperan. No es posible brindar un servicio a medias, el servicio debe ser de excelencia. Slo prestando atencin a los detalles es como se mejora la calidad. Lo que algunos llaman las caractersticas del encantamiento son las que pueden determinar la diferencia entre el servicio que provoca entusiasmo y fidelidad en los clientes. 1.4.2.- Satisfaccin del cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. La cortesa general con que el personal que atiende al cliente, como maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o ampla informacin, etc. de esa misma forma el comprador estar evaluando a la empresa. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin, de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Es al cliente a quien se debe tener presente antes de nada, se les debe dar ms de lo esperado, se sentir satisfecho cunado recibe ms de lo esperado, pero cmo se logra? bien, enfocndonos en sus necesidades y deseos. Los primeros clientes son los propios empleados de la empresa, si no se les satisface a ellos, no se podr satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos para satisfacer a los empleados debe de ir de la mano de las estrategias de la empresa. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, el personal que atiende y vende el producto y/o servicio deben tener plenos conocimientos de de lo que ofertan, con amplia informacin, que no slo tenga idea del producto, adems poseer tica y buenas relaciones humanas, es decir que el personal que atiende sea tambin de calidad. 16

Las actitudes se reflejan en acciones, el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente. 1.4.3.- Servicios que solicitan los clientes Qu es el servicio al cliente? El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Toda empresa u organizacin para conocer lo que el cliente demanda debe realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios o productos a ofrecer. Una vez que se conocen los servicios o productos que requieren los clientes, estos deben de cumplir con lo siguiente: Calidad y precio, y adems el suministro del servicio o producto en el momento preciso que el cliente lo requiera. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Es necesario cuidar los componentes bsicos del buen servicio, ya que los clientes buscan: Seguridad: Es bien cubierta cuando decimos que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas al servicio. Credibilidad: Seguridad para crear un ambiente de confianza, adems hay ser modestos y veraces, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. Comunicacin: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender. Comprensin: No se trata de sonrer en todo momento, sino de mantener una comunicacin que permita saber lo que desea. Accesibilidad: Mantener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, no se trata de crear burocracia, deben ser acciones reales, para sacarles provecho a las fallas que los clientes han detectado. Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Fiabilidad: Capacidad de organizacin al ejecutar el servicio, sin contraer problemas. Elementos tangibles: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, personal adecuado y materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

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En resumen lo que necesitan los clientes es: Eficiencia en el servicio. Comprensin. Confianza. Orientacin y ayuda. Paciencia. Amabilidad en el trato. Informacin. Tramitacin. 1.4.4.- Efectos que producen la buena o mala atencin al cliente La buena o mala atencin a los clientes tendr sus efectos negativos o positivos para la empresa u organizacin. Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, esto implica tener un personal tcnicamente preparado, un profesional psicolgicamente capacitado para tal efecto. Adems el personal que atiende al cliente debe cumplir con normas de cortesa, para una buena atencin, entre estas tenemos: Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa, apariencia agradable. En la medida de lo posible dar su nombre. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje personal debe denotar respeto. Saber cuando tratar de t o de usted al cliente. Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda. Los aspectos que el cliente evala son: La apariencia: Es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente se lleve con relacin a lo que queremos. L a actitud: Es la base de una buena relacin con nuestros clientes. Ellos esperan siempre una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: Son aspectos que garantizan al cliente estar ante una entidad slida, con honradez, credibilidad y confianza. La atmsfera profesional, entre las que se destacan: La organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las personas de la empresa, y otras influir en la buena atencin a los clientes. Tambin la apariencia fsica de las instalaciones, entre las que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la limpieza y el orden, hacen posible una buena atencin.

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Cabe destacar que existen empleados que cometen actos indebidos al atender a los clientes(o dentro del trabajo), estas actitudes no deben de practicarse en ningn momento, su prctica producen efectos negativos, entre estas tenemos algunas como las siguientes: - Contestar e informar de mal modo al pblico. - Demorar innecesariamente la atencin al pblico. - No ofrecer silla al visitante. - Conversar continuamente con compaeros de trabajo. - Conversar y contestar en voz alta, rerse a carcajadas. - Colgar bruscamente el telfono. - Comer en la oficina en horas de trabajo. - Recibir visitas personales en la oficina y no atender al pblico. - Llamar a gritos. - Entrar sin saludar y salir sin despedirse. - Maquillarse delante del pblico.

Una buena atencin al cliente Fortalece la buena imagen de la empresa y de la persona que lo atiende. Favorece la buena disposicin al pblico.

Una mala atencin al cliente: Daa el prestigio, la buena imagen de la empresa y de las personas que atienden. Predispone negativamente al pblico, haciendo ms difcil el servicio que se les presta.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La nica verdad es que son los clientes, en su mente y su sentir los que califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresarn.

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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Realiza las siguientes de aprendizaje en el cuaderno de trabajo, te servirn para fortalecer los conocimientos adquiridos en esta unidad. 1. Qu entiende por cliente?

2. Explique acerca del cliente Experto.

3. Explique acerca del cliente Satisfecho.

4. Qu entiende por servicio al cliente?

5. Qu necesitan los clientes?

6. Ample sobre los efectos que produce la buena atencin al cliente.

7. Ample sobre los efectos que produce la mala atencin al cliente.

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III.- UNIDAD: Uso y manejo de equipos de oficina para la buena atencin al cliente:
1.- Uso del Telfono El uso del telfono es de gran importancia en la atencin que se brinda a los clientes, debe tenerse siempre en mente que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Normas Bsicas en el uso del telfono: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Saludar amablemente. Identificar la empresa, la seccin o departamento. Utilizar una frase de cortesa. Identificarse. Contestar con prontitud. Emplear una voz agradable y natural. Cuidar la correcta vocalizacin de las palabras y excelente entonacin. Escuchar atentamente. Suministrar la informacin solicitada. Explicar las razones por las cuales se demora para pasar a la persona deseada. Informar a quien llama, el nombre de la persona o dependencia donde vayas a transferir la llamada. Tapar la bocina o aislar a llamada, cuando tengas que comunicar a alguien. Decir gracias, con mucho gusto, a sus rdenes, pues de esta forma pueden ganarse buenos amigos y clientes para la empresa. Colgar con suavidad. Contestar otros telfonos Evitar las llamadas personales innecesarias. Procurar mantenerse enterado del lugar donde se encuentra el jefe. Anunciar a la persona, antes de pasar la llamada. No hacer ningn comentario de la persona que llam. realizar el trabajo con agrado.

Fallas en la recepcin telefnica: No identificar adecuadamente la empresa No saludar ni utilizar expresiones de cortesa No suministrar el nombre cuando alguien lo solicita Dejar esperando a quien haya llamado, por olvido. Hablar con un volumen muy bajo o muy alto No escuchar atentamente Tutear a personas desconocidas Utilizar lenguaje meloso Hablar con la boca llena o con objetos. 21

2.- Uso del Fax Con ayuda de la electrnica y las tcnicas digitales se transform aquella idea en un medio rpido, eficaz, al alcance de todos, con el que pueden transmitirse documentos a cualquier punto, va telefnica. Recomendaciones para el manejo del Fax: - Para lograr una buena calidad de reproduccin, los documentos que se transmiten deben ser legibles, no presentar borrones, repisados o enmendaduras. - Deben evitarse las reducciones y los tipos de letras muy pequeos porque afectan la nitidez del fax. - En caso de presentarse dificultades en el envo del fax, debe informarse acerca de ellas por telex o telfono, para corregir los problemas. - La lnea telefnica del telefax no debe tener derivaciones, para evitar interferencias, debe mantenerse el equipo encendido con suficiente papel. - Se recomienda fotocopiar el fax cuando se utiliza papel trmico, es conveniente conservarlo por ms de seis meses, con el fin de garantizar su nitidez y preservacin del color, entre otros. Algunos usuarios consideran el fax solamente como un adelanto de informacin y en algunos casos prefieren enviar el documento original. 3.- Uso de la fotocopiadora Actualmente existen equipos que utilizan tcnicas de tratamiento electrnico de la imagen, que reproducen fotografas en sus colores originales, uno de estos equipos es la fotocopiadora. Conviene tener en cuenta las siguientes recomendaciones: Seguir las instrucciones de manejo y funcionamiento recomendadas por el fabricante. Utilizar estabilizadores de voltaje para evitar daos por variaciones en la corriente elctrica. Solicitar la asesora de un experto en el momento de la conexin de equipos elctricos, con el fin de tener la seguridad de que determinados circuitos no vayan a quedar demasiado cargados. Utilizar racionalmente el equipo y sus insumos. Cerciorarse de que la fotocopiadora tenga papel suficiente y de que los controles estn adecuados al trabajo que va a reproducirse: Tamao, nitidez, cantidad, ampliacin o reduccin; de esta manera se evitarn repeticiones y consumo innecesario de papelera. Desconectar la mquina al finalizar la jornada laboral.

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4.- Uso de la calculadora y de cinta-pantalla 4.1.--Uso de la calculadora: Se considera la calculadora un potente instrumento de clculo cuya utilidad en las Matemticas es tan evidente que resulta superficial ponerla en duda. Uno de los objetivos que nos ofrece el uso de la calculadora es: Adquirir destrezas en la resolucin de operaciones de aritmtica y clculo mercantil. Desarrollar habilidades para hacer clculos y grficos en la resolucin de problemas de aritmtica, clculo mercantil, finanzas, estadstica, probabilidades y matemticas en general. Qu sentido tendra calcular sumas interminables o divisiones largusimas, etc.) si todo lo que va ms all del clculo mental (como races cuadradas, operaciones con muchos decimales, exponenciales, logaritmos, ) no lo realiza absolutamente nadie en la vida ordinaria sin ayuda de una mquina. Ventajas: El uso de la calculadora en la resolucin de problemas, supone: Un potente instrumento de clculo que permite ahorrar tiempos que pueden ser utilizados en procesos de investigacin, de planteamiento de conjeturas, etc. El tiempo ahorrado se puede dedicar al desarrollo de capacidades generales de razonamiento matemtico y a la generalizacin de conceptos basados en la investigacin numrica. Posibilita que se desarrollen y potencien habilidades generales tan importantes como la estimacin, el clculo mental, la bsqueda de regularidades, la creatividad, la visin espacial y el dominio de las operaciones bsicas, entre otras. a. La calculadora permite comprobar con rapidez la correccin de los clculos hechos a mano en la resolucin de problemas, puede ser muy til para plantear nuevas situaciones problemticas en vez de realizar clculos tediosos. La posibilidad de verificar los clculos rpidamente, permite pedir ayuda inmediata a las respuestas errneas y a detectar posibles errores. Por otro lado, es un buen punto de partida para motivar el clculo en general, pero resulta especialmente valiosa para afianzar el clculo mental y estimativo, a travs de la prediccin e interpretacin de los resultados de la mquina. Ms concretamente, en el rea de Matemticas, las calculadoras deben suponer, no slo un apoyo para la realizacin de clculos, sino mucho ms que eso, deben convertirse en herramientas para la construccin del pensamiento matemtico y facilitar la comprensin del significado de los contenidos.

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Es conveniente que ustedes como estudiantes de contabilidad manejen con soltura las operaciones bsicas tanto a travs de algoritmos de lpiz y papel como con la calculadora, lo que facilitar el control sobre los resultados y sobre los posibles errores en la resolucin de problemas. Por otro lado desarrollar habilidades de clculo con independencia de las mquinas es muy importante, la calculadora no debe sustituir ninguna de las capacidades de clculo y razonamiento del ser humano, pero esto no significa que la calculadora sea negativa, lo ser, si su uso no es el adecuado. 4.2.- Calculadora de cinta- pantalla Este tipo de calculadora proporciona una cinta de papel simulada que permite a los usuarios: Registrar los clculos y almacenarlos para referencias futuras. La simulacin de la cinta de papel tiene muchas ventajas. - Usted puede iniciar un clculo y continuar agregando nuevos clculos hasta que haya ingresado todos los datos, - Usted puede editar los datos incorrectos de un clculo, sin reingresar todos los datos nuevamente, - Se puede recalcular los clculos grabados y editados en la cinta. - La cinta tambin puede ser guardada como un archivo txt para su edicin por medio de otras aplicaciones, tales como Pocket Word. - Adems de las funciones de clculo estndar, tApCalc Desk da cabida a otras funciones: 1. Calcula recargos y descuentos, basados en el precio de venta 2. Muestra durante la ejecucin el sub-total 3. Total y Gran Total. 4. TAX+ y TAX- para incluir o excluir el componente de Impuestos de un precio. 5. Texto para explicar cada lnea de clculo. 6. Graba, edita y ejecuta la cinta con datos corregidos. 7. Permite que usted cambie la tasa de TAX (impuestos) y formato de salida 8. Imprime o enva los clculos. 5.- Manejo de la correspondencia 5.1.- Convencional Toda correspondencia al llegar a la oficina, antes de proceder a abrirla, el encargado de la correspondencia debe seguir los siguientes pasos para su manejo:

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5.1.1.- Sorteo preliminar La correspondencia se clasifica por grupo antes de abrirla. La correspondencia personal: Va dirigida a una persona, a un Director, Departamento de compras, otros. Esta correspondencia no deba de abrirse y se enva a la persona a quien va dirigida. La correspondencia no personal: Correspondencia que va dirigida a la compaa y no a persona especfica. Pueden ser circulares, paquetes, publicaciones, y otros materiales de menos urgencia, una vez abiertas y clasificadas se distribuyen a los departamentos y secciones respectivas. 5.1.2.- Abrir la correspondencia El encargado de la correspondencia puede abrirla en dos formas: A mano o con un abridor de cartas. A mquina: Las oficinas con un gran volumen de correspondencia usan mquinas especiales para agilizar la apertura y distribucin. La correspondencia abierta por error, se debe proceder a cerrar el sobre con cinta adhesiva transparente, marcando con la frase abierta por error, escribir las iniciales quien cometi la equivocacin. Se evitar el error si lee la direccin antes de abrirlos. 5.1.3.- Remover el contenido de los sobres Al remover el contenido se debe tener el cuidado que no se extrave ningn papel, asegurarse que no quede ningn documento dentro. Anexos: Todos los documentos que correspondan a una carta deben ser sujetados a ella con una grapa. Si un documento se extrava, ser conveniente hacrselo saber al destinatario por medio de una nota escrita en la misma carta. Qu hacer con el sobre? El sobre debe sujetarse a la carta hasta cuando no se necesite la informacin que contiene, por ejemplos; en el caso de alguna reclamacin de descuento, la fecha del matasellos es un buen testimonio para la concesin de los mismos; Si la carta no especifica la direccin del remitente, seguramente estar en el sobre. 5.1.4.- Fechar la correspondencia La fecha de recibo es muy importante, por tanto: Debe anotarse en la carta en forma completa (hora, da, mes y ao), esta operacin puede hacerse a mano o con un sello de goma (debe incluir la informacin Recibido por, Atencin de o contestado por). La fecha de recibo se anota en la parte superior derecha o en el espacio comprendido entre el membrete y el cuerpo de la carta.

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Para el caso de revistas, circulares, catlogos y folletos en la cubierta del frente o en la de atrs.

5.1.5.- Distribucin y circulacin Ser distribuida por un mensajero/a si la compaa es grande. Si la compaa es pequea ser distribuida por quien la procese. Cuando la correspondencia tiene que ser leda por varias personas, se prepara una hoja de trmite, se le adjunta a la correspondencia para hacerla circular. La hoja de trmite deber tener los nombres de los Departamentos o las personas a quien va dirigida la correspondencia, as como en el orden en que debe hacerse circular. La correspondencia entre oficinas se hace circular en sobres especiales que tienen el nombre de los diferentes departamentos, no se cierran, excepto si contienen documentacin confidencial. Los paquetes postales deben ser anotados en un registro especial, asentando el nombre, la direccin del destinatario, la hora de llegada y entrada, los paquetes dirigidos a la compaa se pueden abrir, las personales no, si llegan daados se le har conocer al destinatario. La correspondencia al jefe/a, se clocar en el siguiente orden: Telegramas, correspondencia personal, correspondencia ordinaria, material y publicidad, catlogos y peridicos. Los documentos confidenciales se deben colocar en un lugar discreto sin acceso a otras personas, los documentos, informes y anexos deben colocarse junto a las cartas.

5.1.6.- Despacho de correspondencia Una vez recolectada la correspondencia de los diferentes Departamentos y oficinas, y proceder al despacho, la(s) persona(s) encargada(s) deben tomar las siguientes precauciones: Cerciorarse que el nombre y la direccin del destinatario estn correctamente escrito tanto en la carta como en el sobre. Asegurarse de que las copias se hayan enviado correctamente a los interesados en sus respectivos sobres. Adjuntar a la correspondencia todos los anexos citados en la misma. Para las cartas en que se solicita respuesta, debe ir incluido con las estampillas adheridas, el nombre y direccin de la empresa correctamente. Mecanografiar (rotular) los marbetes para el material voluminoso, que enviar por correo separado. Mecanografiar (rotular) con letras maysculas las anotaciones come entrega especial, personal o confidencial, cuando sea necesario. Cerrar con especial cuidado las cartas marcadas personal o confidencial antes de despacharlas. 26

5.2.- Informtica (Correo electrnico) El correo electrnico transmite mensajes cortos de carcter general por el computador entre usuarios conectados a una red. Reemplaza el fax, el correo tradicional y el telfono. Una direccin que utiliza el sistema de Dominio por Nombres, DNS, consiste en varios segmentos separados unos de otros por puntos y smbolos como @, , %, se escribe en minscula. Sugerencia: Ampla ms acerca de este tema, le sugerimos visite un Cyber y crea tu correo electrnico, que es una de las formas ms efectivas de comunicacin.

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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Realizar las siguientes actividades de aprendizaje, te servirn para fortalecer los conocimientos adquiridos. Cules son las normas bsicas para el empleo correcto del telfono?

Qu aspectos debemos de tomar en cuenta al recibir una llamada telefnica?

Cul la importancia del uso del FAX?

Cite 5 recomendaciones para el uso adecuado de la fotocopiadora.

Enuncie tres ventajas de la calculadora.

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AUTOEVALUACION
Para comprobar si verdaderamente has estudiado, realiza esta prueba de auto evaluacin en el cuaderno de estudio, no consultes tu folleto, sino al final cuando ya la hayas concluido. Recuerda que ante todo est la tica. I.- Defina con exactitud los trminos: b. c. d. e. f. tica. Relaciones Humanas. Cliente. Servicio al cliente. Tecnologa.

II.- Conteste las siguientes preguntas: a) b) a. c) d) e) En qu consiste la tica o Moral Normativa? Explique las causas de los problemas de las malas relaciones humanas que surgen en el trabajo. Qu debemos hacer para tener una buena comunicacin? Qu entiende por globalizacin? Qu es la calidad en el servicio al cliente?

III.- Enumere: a) b) c) d) e) Los principios fundamentales de la tica. Las diferentes categoras de valores. Los tipos de cliente atendiendo su carcter. Cinco fallas en la recepcin telefnica. Cuatro recomendaciones en el uso de la fotocopiadora.

IV.- Explique en forma sencilla y breve (cinco lneas) cada una de las siguientes proposiciones: a) El carcter de obligatoriedad de la Norma Moral. b) La importancia de las buenas relaciones humanas. c) El efecto que produce la buena atencin al cliente.

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EVALUACION FINAL
Nombre: ____________________________________ Matrcula: ____________ Direccin: _________________________________________________________ Ciudad: ___________ Dpto.:______________ Municipio: ______________ Telf.:______________ Fax: _________Centro:__________________________ Tutor: ____________________________________________________________ Estimado participante durante el desarrollo del Mdulo Atencin al Cliente has realizado actividades de aprendizaje y auto evaluacin, esto te permiti afianzar los conocimientos. Ahora te corresponde la realizacin de la evaluacin final para comprobar el grado de conocimientos que has tenido en el estudio de esta unidad. I.- Establezca la diferencia entre la tica General y la tica profesional.

II.- Explica la siguiente proposicin. Aspectos que debemos considerar para tener buenas relaciones laborales y un clima laboral excelente.

III.- Enumera 1) Los valores vinculados al dominio personal y profesional 2) Los componentes bsicos de un buen servicio. 3) Los pasos a tomar en cuenta en el manejo de la correspondencia convencional

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GLOSARIO
Algoritmo: Descomposicin en pasos u operaciones elementales de cualquier operacin de clculo o proceso analgico para su resolucin ptima. Conjunto ordenado de smbolos y procedimientos de clculo matemticos. Archivo TXT: Extensin que denota a los archivos que tienen formato texto, es decir, que slo poseen un conjunto un conjunto de caracteres ASCII. ASCII: Trmino utilizado en el leguaje de mquina. Cdigo estndar americano para intercambio de informacin. Define los caracteres alfanumricos utilizados en ingls. CYBER: Argot informtico. Se puede definir como relativo a la ciberntica, es decir, es el conjunto de estudios relativos a las comunicaciones y a la relacin entre los seres vivos y la materia. Despectivo: Despreciativo. Destreza: Habilidad, arte o primor con que se hace una cosa. Economa de Escala: Las que se presentan cuando la expansin de la escala de la capacidad productiva de una empresa o industria causa un incremento menos que proporcional en los costos al llevarse a cabo la produccin. Habilidad: Capacidad y disposicin para hacer las cosas. Homologar: Registrar y autorizar oficial o privadamente una determinada tcnica o producto, un aparato. Poner una cosa o actividad en situacin de igualdad o semejanzas con otras. Interaccin: Influencia recproca. Involucres: Mezclar en un discurso o escrito asuntos que le son extraos. Meditica: Conjunto de los documentos difundidos por los medios de comunicacin. Mutacin: Transformar. Norma: Regla sobre la manera como se debe hacer o est establecido una determinada cosa. Precepto jurdico. Marketing: Comercializacin. Pocket word: Aplicacin de la Mquina. Principio: Norma o idea fundamental que rige el pensamiento o la conducta. Valores: Alcance de la significacin o importancia de una cosa. Palabra o frase. Video games: Juegos de video. Dcese de los juegos para ordenador que muestran la accin en la pantalla.

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BIBLIOGRAFIA 1) El Arte de la Relaciones Humanas. Nsere Habed Lpez. Profesor de Psicologa de la UNAN - Managua, Profesor de tica Profesional de la Universidad Catlica UNICA - Managua. Managua, Nicaragua, 2005. 2) tica del Estudiante y Desarrollo Personal. Nsere Habed Lpez. Profesor de Psicologa de la UNAN - Managua, Profesor de tica Profesional de la Universidad Catlica UNICA - Managua. Managua, Nicaragua, 2006. 3) Globalizacin, Definicin y Concepto. Documento de apoyo .INATEC. Managua, Nicaragua. 4) Documento de apoyo de tica Profesional. Instituto Nacional Tecnolgico. Managua, Nicaragua, 1993. 5) Calidad en el Servicio y Atencin al Cliente. INTAE- MOR. 1997. Managua, Nicaragua. 6) El trabajo en equipo y la excelencia en la Atencin al Cliente. INTAE- MOR. 1997. Managua, Nicaragua. 7) Loa Equipos de Trabajo y la Excelencia en la Atencin al Cliente. INTAE- MOR. 1997. Managua, Nicaragua. 8) Excelencia y Calidad en el Servicio al Cliente. INTAE- MOR. 1997. Managua, Nicaragua. 9) Economa, Trabajo Humano y Sociedad Civil. INATEC. Managua, Nicaragua. Segunda Parte: 10) Tcnicas y Prcticas de Oficina. Amalia Llabres de Charnenco y ngela Corts de Morales. Mc Graw - Hill. Mxico.1989, Segunda Edicin.

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