BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan

(pemasaran) secara tidak langsung dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan jasa atau layanan terhadap sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Oleh karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana jasa itu sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan.Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan jasa mengarahkan kegiatan usahanya untuk memberikan layanan yang dapat memberikan keuntungan yang diharapkan. Jika tuntutan pelanggan terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah jasa lain yang sejenis. Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi pertumbuhan ekonomi secara makro. Disamping itu, dalam perkembangannya, sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat penginapan (hotel). Bisnis di bidang perhotelan mempunyai andil yang cukup besar terhadap penerimaan devisa negara. Itu disebabkan banyaknya wisatawan, baik dari mancanegara maupun domestik yang menikmati sarana dan prasarana dengan harga terjangkau yang terdapat di hotel tersebut. Perhotelan merupakan perusahaan yang mempunyai ukuran yang relatif besar, dimana operasi kegiatan perusahaan tersebut dapat dikerjakan beberapa orang, sehingga pimpinan dapat mengawasi dan mengendalikan segala sesuatu yang terjadi dalam perusahaan 1

secara langsung. Setelah perusahaan berkembang menjadi besar maka partisipasi pemilik atau pimpinan tidak dapat seperti keadaan sebelumnya. Hal ini disebabkan karena ruang lingkup dan luas perusahaan telah meluas sedemikian rupa sehingga struktur organisasi menjadi lebih kompleks. Disamping itu, manajemen dituntut untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan, mencegah serta menentukan kesalahan dan penggelapan. Untuk memenangkan persaingan bisnis perhotelan yang sangat ketat, perusahaan (Hotel) harus mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen maupun pelangganya. Perusahaan dikatakan berhasil apabila suatu perusahaan itu telah memenuhi harapan konsumen. Kepuasan konsumen memang sangat penting karena apabila mereka tidak puas mereka akan meninggalkan perusahaan. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan penjualan bahkan menurunkan laba dan menyebabkan kerugian. Kualitas pelayanan memang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa seperti Hotel. Oleh karena itu seorang pemimpin perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen, serta mampu mengidentifikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen yang dihadapi, sehingga dari pihak manajeman hotel dapat benar benar mengetauhi apa yang paling di sukai dan apa yang tidak disukai oleh konsumen dari factor factor kualitas pelayanan yang disajikan oleh pihak manajemen hotel. Berikut adalah data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah tamu yang menginap serta tingkat hunian di Hotel Aston Manado dalam 5 tahun terakhir :

Tabel 1.1 Jumlah Tamu Yang Menginap dan Tingkat Hunian Hotel Periode 2006 2010 Tahun 2006 2007 2008 2009 2010 Sumber : (Hotel Aston Manado) Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang menginap di hotel tersebut. Selama periode tahun 2006 2010 jumlah tamu yang menginap cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah tamu hotel sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Penurunan jumlah tamu hotel ini tentunya harus diantisipasi oleh pihak manajemen hotel dengan melakukan penyelidikan mengenai penyebab jumlah tamu yang cenderung mengalami penurunan ini. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Aston kepada Jumlah Tamu 24.273 24.454 21.940 18.587 17.430 Tingkat Hunian (%) 38,59 40,20 30,48 26,14 25,60

konsumennya tidak seperti yang diharapkan, yang secara otomatis dapat menurunkan tingkat hunian hotel, tetapi dengan perubahan kondisi dan situasi tersebut bukan merupakan suatu pukulan melainkan pemacu bagi semua bisnis pariwisata khususnya hotel untuk menaikkan tingkat hunian kamar dengan melakukan strategi antisipasi, menyiasati penjualan pada saat sepi, dan memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu. Pemahaman mengenai pelanggan sangat menentukan perusahaan terhadap nilai yang akan diciptakan. Dalam hal menilai sesuatu dari segi tingkat kepuasan, setiap pelanggan atau orang mempunyai pendapat yang berbeda,

tergantung hal-hal yang mempengaruhinya. Keinginan dapat dipengaruhi oleh banyak faktor sehingga hal ini dapat menjadi kompleks dan agak sulit dalam pengaruhnya. Peningkatan kualitas layanan dari waktu ke waktu menjadi sangat penting seiring dengan berkembangnya beberapa variasi kebutuhan hidup yang ditawarkan. Kepuasan konsumen dalam berinteraksi dengan perusahaan, termasuk kepuasan konsumen saat menggunakan produk merupakan salah satu persyaratan untuk dapat menjamin tingkat kepuasan pelanggan, serta menjadi perusahaan yang memiliki nilai tinggi dimata pelanggannya. Kepuasan pelanggan akan tercipta, apabila keinginan dan harapan konsumen benar-benar dapat diwujudkan oleh perusahaan. Penerapan strategi pemasaran dalam interaksi dengan pelanggan merupakan salah satu kunci, bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Perusahaan harus dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value) maupun keunggulan produknya (product advantage). Nilai pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula nilai pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari keterampilan dan kehandalan pelayanan karyawan. Dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOTEL ASTON MANADO) .

1.2.

Perumusan Masalah Dengan semakin pekanya tamu hotel terhadap arti sebuah kualitas

pelayanan ketika menginap di sebuah hotel, maka diperlukan sebuah perhatian yang besar tentang kualitas pelayanan dari para pengelola hotel. Dengan kondisi dan berdasarkan latar belakang yang terjadi di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah reliabilityyang berdasarkan persepsi konsumenberpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen padaHotel Aston Manado? 2. Apakah responsiveness yang berdasarkan persepsi konsumen

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 3. Apakah assurance yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4. Apakah empathy yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 5. Apakah tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado?

1.3.

Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian

ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh reliability yang berdasarkan persepsi konsumen Manado? terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston

2. Untuk

mengetahui

pengaruh

responsiveness

yang

berdasarkan

persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 3. Untuk mengetahui pengaruh assurance yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4. Untuk mengetahui pengaruh empathy yang berdasarkan persepsi

konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 5. Untuk mengetahui pengaruh tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado?

1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis Diharapkan dapat digunakan sebagai sarana berpikir secara ilmiah dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh dibangku kuliah khususnya bidang manajemen pemasaran, menerapkannya pada data yang diperoleh dari objek yang diteliti, 2. Bagi Perusahaan Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

3. Bagi Kalangan Akademik dan Pembaca Hasil ini diharapkan dapat berguna sebagai tambahan hasil penelitian yang dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi penelitian selanjutnya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Hotel Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel : 1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentu akomodasiyang dikeloloa secara komersial, disediakan bagi setiap orang untukmemperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum(SK.Menhub.RI.No.PM 10/PW.391/PHB-77). 2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hoteladalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, danminuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamuatau orang orang yang tinggal untuk sementara waktu. 3. Menurut Webster, hotel kamar adalah untuk suatu bangunan makanan atau dan lembaga minuman

yangmenyediakan

menginap,

sertapelayanan lainnya untuk umum. Dengan mengacu apda pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelanIndonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam SuratKeputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usahadan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruhbangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.

2.2.2. Pengertian Jasa Menurut Kotler (2000,p,428), a service is any actor performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak memberikan pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), bahwa jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Kotler dan Keller (2004,p,276) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud (tangibility) Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat mencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum membelinya. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut,seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerja perusahaan dan apayang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukan transaksi serta hal-hal lainnya, 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut merupakan bagian dari jasa, karena konsumen selalu menunggu sampai jasa

10

tersebut diproduksi, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan sertadimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda beda, misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayanidan tanggap terhadap keluhan-keluhan tamunnya, sedangkan hotelyang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhatihati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa. 4. Tidak tahan lama (perishabillity) Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan tetap, tetapi jika perusahaan berfluktuasi, maka perusahaan jasa mengalami masalah, misalnya perusahaan

transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen. Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri lain yang

mempunyaimasalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Kotler (1994) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda: Berdasarkan basis peralatan dan basis orang Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yang dilakukan mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitoroleh operator terlatih (perusahaan penerbangan dan komputer) atau tidak terlatih (taxi, bioskop). Jasa berbasis manusia dibedakan lagimenjadi jasa yang

11

dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidakterlatih (pemeliharaan kebun), atau profesional (jasa akuntan,konsultan manajemen). 1. Kehadiran konsumen. Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah penting karena jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. 2. Motivasi. Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untukmemenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. Sebuah hotel akan memasang tarif yang berbeda antara perorangan dengan karyawan-karyawan sebuah perusahaan yang membayar uang muka. 3. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dankepemilikan (swasta atau publik). Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit swastamilik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakit swasta milik badan keagamaan.

2.1.3

Kualitas Pelayanan ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus

Saat

memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain, dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus

ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai

12

penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml et al, 1998). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumenatas pelayanan yang nyatanyata meraka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut atribut pelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1998).Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaitu perusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa

perusahaan,sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulanatau jasa (Tjiptono, 2006). Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2006) meliputi: 1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasayang disajikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu

parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

13

3. Keyakinan

(assurance)

yaitu

pengetahuan

dan

kesopansantunan

parapegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percayadiri konsumen terhadap perusahaan. 4. Empati (empathy) meliputi yang baik, kemudahan perhatian dalam dan melakukan memahami

hubungan,komunikasi

pribadi,

kebutuhanpara pelanggan. 5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, danmedia komunikasi.

2.1.4

Kepuasan Pelanggan / Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakinbesar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akanpindah ke produk pesaing. Menurut Kotler (Kotler dkk, 2000 : 52), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan denganharapannya. Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2004:349) menyatakan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakanantara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya.Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosionalpada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

14

merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidakmemenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) . Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa,

sebenarnyasesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidakbenar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk ataulayanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuaidengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

15

2. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadapkualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab

berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi

harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimatapelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

16

2.1.5

Hubungan Antar Variabel Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa

faktor antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independendengan variabel dependent. 2.1.5.1 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen Parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatanwaktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yangsimpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Avilianidan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) : a. Memberikan ketepatan waktu bila berjanji b. Melakukan pelayanan dengan jujur c. Bersikap Hati hati untuk menghindari kesalahan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah

kehandalanmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumenjuga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan burukmaka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

17

2.1.5.2 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawandalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi sertapenanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182)daya tanggap (responsiveness) pelayanan yaitu yang suatu cepat kebijakan (responsif) untuk dan membantu kepada

danmemberikan

tepat

pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas

pelayanan.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudianstaf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Terdapat atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini menurut (Pasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) adalah: a. Siap membantu pelanggan.. b. Kecepatan dalam pelayanan. c. Komunikasi yang lancar Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Semakinbaik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya jika persepsi

18

konsumen terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. 2.1.5.3 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen Kotler (2001 : 617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasayang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas daribahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008): a. Karyawan yang mempunyai pengetahuan memadai b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan serta trampil dalam melaksanakan tugas. c. Pelayanan yang sopan. Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para pegawai objek wisata dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung ke objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu

19

perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa raguragu untuk melakukan rekreasi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akan berpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan

pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan makakepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

2.1.5.4 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai objek

20

wisata dengan pelanggan.Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu objek wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan,karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini menurut(Parasuraman , 2005) dalamRamdan (2008) adalah : a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen. b. Tanggung jawab keamanan dan kenyamanan. c. Mengutamakan kepentingan pelanggan. Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi, dan jika persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. 2.1.5.5 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen Jasa merupakan suaru bentuk yang tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran daripelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatukulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujudfisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisikseperti gedung dan ruangan, ruangan, tersedia tempat parkir, peralatan, kebersihan, sarana kerapian komunikasi

dankenyamanan

kelengkapan

sertapenampilan karyawan.

21

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saatyang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhiharapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumenmenjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagiperusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat,yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yangdiberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan

kepuasankepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini menurut (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008) adalah : a. Penataan interior dan eksterior b. Kerapian dan kebersihan ruangan c. Teknologi yang digunakan. Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi dan sebaliknya jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. 2.2 Penelitian Terdahulu 2.2.1 Penelitian Agung Utama Penelitian dilakukan Agung Utama, (2003) tentang Analisi pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/pasien yang berada di Rumah Sakit Cakra Husada pada tahun 2003 yang berjumlah 1324 orang di Klaten dengan sampel yang diambil sebanyak 93 orang responden. Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah Metode Analisis Regresi Berganda dengan

22

menggunakan alat pengumpulan data kuesioner yang dibagikan kepada responden. Berdasarkan hasil pengujian statistik, dengan menggunakan uji t menunjukkan bahwa variabel Reliability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty dan Tangible mempunyai taraf signifikan < 0,05 sehingga variabelvariabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baik secara individual maupun secara serempak atau bersama-sama. 2.2.2 Penelitian Rustika A.M Wahyuddin Penelitian dilakukan Rustika A.M Wahyuddin , (tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari

Departement Store. Penelitian ini dilakukan pada Solo Grand Mall dengan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Adapun variabel yang diteliti , Tangible sebagai variabel X1 Reliability sebagai variabel X2,, Responsiveness sebagai variabel X3, Assurance variabel X4, Emphaty X5., berdasarkan hasil analisis regresi 0,475 X1 + 0,525 X2 +0,792 X3 +0,607 X4 +0,912X5 Artinya jika variabel Tangible 0,475 bertambah sebesar satu skala maka akan meningkatkan Reliability sebesar 0,525 jika nilai Reliability bertambah sebesar satu skala maka Responsiveness akan meningkat sebesar 0,792 jika nilai Responsiveness bertambah sebesar satu skala maka nilai Assurance akan meningkat sebesar 0,607. jika nilai Assurance bertambah sebesar satu skala maka Emphaty juga akan ikut meningkat sebesar 0,912. Hubungan antara variabel Tangible, Reliabitiy, Responsiveness, Assurance dan Emphaty di nilai berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini dinyatakan dengan nilai koefisien korelasi sebesar r = 0,392. Serta dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,153 atau 15,3 %. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel Tangible, Reliabitiy, Responsiveness dan

23

Assurance secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Matahari Departement Store pada Solo Grand Mall, uji hipotesis secara simultan yang signifikan 0,475 < 0,05 ini berarti Ho ditolak Ha diterima. Artinya secara bersama-sama variabel Tangible, Reliabitiy, Responsivenes, Assurance dan Emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari Departement Store pada Solo Grand Mall, Departement Store pada Solo Grand Mall,harus memperhatikan dan mempertahankan kualitas layanan dalam menilai persepsi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk, karena faktor tersebut sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini berarti merupakan peluang bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk dalam menunjang keberhasilan perusahaan. 2.2.3 Penelitian Oldy Ardhana Penelitian dilakukan oleh Oldy Ardhana, (2010) tentang Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. (studi kasus pada Bengkel Caesar Semarang) Penelitian yang digunakan adalah tipe eksplanatori. Unit analisis dalam penelitian ini adalah 85 responden yakni konsumen pengguna jasa pada bengkel Caesar Semarang. Penelitian ini menggunakan accidental sampling dimana pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan dan tidak ditentukan atau direncanakan terlebih dahulu.Hasil analisis dengan perhitungan SPSS dapat disimpulkan sebagai berikut. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa bengkel Caesar Semarang,dimana thitung sebesar 4,666> ttabel sebesar 1,989. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Harga terhadap kepuasan konsumen dimana thitung sebesar 5,147> ttabel sebesar 1,989. Dari hasil regresi berganda diperoleh hasil

24

bahwa Lokasi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung sebesar 16,417 > Ftabel sebesar 3,98. Dari nilai koefisien determinasi terlihat bahwa Kualitas Layanan, Harga, dan Lokasi mempengaruhi keputusan palanggan sebesar 26,9%. Sedangkan sisanya 100%-26,9% = 73,1% dipengaruhi oleh variabel lain. Saran yang dapat disampaikan adalah Bengkel Casesar Semarang sebaiknya meningkatkan kualitas layanan dari segi kecekatan, ketelitian dan harga agar berbeda dari para pesaingnya serta meningkatkan citra merek melalui komunikasi pemasaran sehingga konsumen lebih mengetahui keunggulan Bengkel Caesar Semarang. Tabel 2.1. Penelitian Mapping
No 1 Peneliti Agung Utama 2003 Judul Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten Variabel Variabel Independent= reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Variabel Dependent= Kepasan Pelanggan Variabel Independent= reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Variabel Dependent= Kepasan Pelanggan Kualitas layanan, harga, lokasi, kepuasan pelanggan Teknik analisis Analisis regresi berganda Hasil tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baik secara individual, maupun secara serempak atau bersama-sama bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Rustika Atmawati M.Wahyuddin

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall

Analisis regresi berganda

Oldy Ardhana 2010

Analisis pengaruh kualitas layanan, harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Bengkel Caesar Semarang)

Analisis regresi linier berganda

Kualitas layanan, harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Sumber : Penelitian terdahulu (perpustakaan online)

25

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut : Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Reliability Responsiveness assurance Empathy Tangible Sumber : (Tjiptono,Fandy 2005) Kepuasan Konsumen

2.2.

Hipotesis Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus

dikumpulkan. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan masalah yang ada, maka hipotesis yang di angkat dalam penelitian ini adalah : H1 : Diduga Reliability mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. H2 : Diduga Responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. H3 : Diduga Assurance mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. H4 : Diduga Empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. H5 : Diduga Tangible mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

26 BAB III METODE PENELITIAN

3.1.

Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan studi kasus, yaitu suatu pendekatan yang mengambil

obyek penelitian untuk dianalisis secara intensif dan telitiagar diperoleh gambaran lengkap mengenai permasalahan yang berkaitan dengan obyek tersebut. Penelitian ini menganalisa hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang sebelumnya dalam ruang lingkup obyek yang diteliti (Hotel Aston Manado). telah dirumuskan

3.2.

Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini adalah Hotel Aston Manado. Tempat ini dipilih karena merupakan

salah satu hotel favorite terutama bagi turis mancanegara. Periode waktu penelitian di mulai dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2011. Karena penulis harus menyelesaikan karya tulis yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sam Ratulangi Manado.

3.3.

Prosedur Penelitian Penulis melakukan kajian awal dengan melakukan studi literatur baik studi kepustakaan

maupun membaca melalui internet. Kemudian melakukan pengidentifikasian tentang masalah, merumuskannya, menetapkan tujuan / manfaat penelitian, kemudian membatasi masalah ke lingkup yang disesuaikan dengan penelitian saat ini. Perancangan dan persiapan survei pada objek penelitian yang telah ditentukan, kemudian pengumpulan data baik primer maupun sekunder. Melakukan pengolahan data, membahasnya kemudian menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran guna melengkapi penelitian.

27 Gambar 3.1. Prosedur Penelitian

Kajian Awal
Studi Literatur,
Identifikasi masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Batasan Penelitian Perancangan dan Persiapan Survei

Pengumpulan Data

Sumber : (Bambang Supomo,2002)

Data Sekunder Data Primer

PengolahanData

Hasil dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran

3.4.

Populasi dan Sampel Penelitian Menurut Dajan (1996), populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu

atau beberapa ciri atau karakteristik yang sama. Berdasarkan cirri dan karakteristik tersebut, populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau proyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik (Emory, 1995). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel Aston Manado yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2002 :109).Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Aston Manado atau yang pernah menginap minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti, maka dijadikan

28 sebagai responden. Populasi dan Sampel yang didapat dalam penilitian ini terdiri dari 50 orang, yaitu 37 orang laki laki dan 13 orang perempuan.

3.5.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalampenelitian ini adalah :

Variabel bebas (independent), yang terdiri dari : 1. Keandalan/ reliability (X1) Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel keandalan (reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Ketepatan waktu bila berjanji b. Jujur dalam pelayanan c. Berusaha menghindari kesalahan 2. Daya Tanggap/ responsiveness (X2) Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Siap membantu pelanggan b. Kecepatan dalam pelayanan c. Komunikasi yang lancar 3. Jaminan/Assurance (X3) Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan (Tjiptono,2006:70). Variabel jaminan (assurance) diukur melalui indikatornya : a. Pelayanan sopan b. Trampil dalam melaksanakan tugas

29 c. Pengetahuan memadai 4. Empati/Emphaty (X4) Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono,2006:70). Variabel empati (empathy) diukur melalui indikatornya : a. Perhatian kepada pelanggan b. Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan c. Mengutamakan kepentingan pelanggan 5. Bukti Fisik/tangible (X5) Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Penataan interior dan eksterior b. Kerapian dan kebersihan ruangan c. Teknologi yang digunakan

Variabel terikat (dependent), yaitu : Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut : a. Perusahaan mau berdisikusi b. Reputasi perusahaan dipercaya c. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan d. Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan

30 Indikator-indikator di atas di ukur dengan skali penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut : 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = ragu-ragu atau netral 4 = setuju 5 = sangat setuju Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2001). Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan, reliabiltas yang tinggi dan aplikatif pada berbagai aplikasi. Penelitian ini menggunakan sejumlah statement dengan 5 skala tersebut. 3.6 Data dan Sumber Data Data adalah semua keterangan yang dijadikan responden, maupun yang berasal dari dokumen, baik dalam bentuk statistic/dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian. Data diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau populasi (Kuncoro, 2001). Data dapat di klasifikasikan menjadi data kuantitatif dan data kualitatif. 1. Data kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skali numerik atau angka ( Kuncoro, 2001). 2. Data kualitatif Dalam data ini Kuncoro (2001) mendefinisikan bahwa data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik. Menurut Indrianto dan Supomo (1999) berdasarkan sumbernya, sumber data umunya berasal dari : yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement

31 1. Data Primer Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, dicatat untuk pertama kalinya dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer ini didapat melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan kepada responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternative. Data primer dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta data yang menunjukkan keputusan menginap yang dilakukan responden. 2. Data Sekunder Data tingkat kunjungan, tingkat hunian kamar di Hotel Aston, serta gambaran umum data sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah referensi yang diperoleh melalui studi kepustakaan, untuk memperleh informasi dari buku-buku referensi, dan sumber lainnya yang berhubungan dengan penelitian. Data sekunder ini mengacu pada objek penelitian yakni Hotel Aston Manado.

3.7 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tiga macam yaitu : 1. Wawancara Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden, yaitu dengan daftar pertanyaan untuk diisi dengan keterangan-keterangan oleh responden selama proses wawancara. 2. Kuesioner Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan

32 terbuka dengan jawaban yang telah disediakan, dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya. 3. Studi kepustakaan Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahui berbagai

pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian, diantaranya berasal dari buku, majalah,jurnal, ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian. 3.8 Analisis Data 3.8.1. Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif adalah analisis yang didasarkan pada data yang diperoleh dari para responden dan dinyatakan dalam bentuk tabulasi data. Dalam penelitian ini analisis berdasarkan uraian hasil jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan kepada konsumen / tamu yang telah menginap di Hotel Aston Manado.

3.9 Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005:82) :

Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen

33 b1 = Koefisien regresi variabel X1 (reliability) b2 = Koefisien regresi variabel X2 (responsiveness) b = Koefisien regresi variabel X3 (assurance) b4 = Koefisien regresi variabel X4 (empathy) b5 = Koefisien regresi variabel X5 (tangible) X1 = Kehandalan (Reliability) X2 = Daya tanggap (Responsiveness) X3 = Jaminan (Assurance) X4 = Empati / kepedulian (Empathy) X5 = Bukti fisik (Tangible) e = error / variabel pengganggu 3.10 Pengujian Hipotesis Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. Uji Signifikansi (pengaruh nyata) variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) baik secara bersama-sama (serentak) maupun secara parsial (individual) dilakukan dengan uji statistik F (F-test) dan uji statistik t (t-test). a. Uji F-statistik Uji ini digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis ini dirumuskan sebagai berikut : H : b1,b2,b3,b4,b5 > 0 , atau Ha : b1,b2,b3,b4,b5 = 0 makan Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y). b. Uji t-statistik

34 Uji keberartian koefisien (bi) dilakukan dengan statistik-t (student-t). Hal ini digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel independennya. Adapun hipotesis dirumuskan sebagai berikut : Ha : b1 > 0 , atau Ho : b1 = 0 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y). 2. Untuk menguji dominasi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) dilakukan dengan melihat pada koefisien beta standar. 3. Koefisien determinasi (R) Koefisien determinasi (adjusted R) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol sampai satu. Nilai adjusted R yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

35

DAFTAR PUSTAKA

Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22. Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com). Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Husein Umar, (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Journal of Retailing, Vol. 64, no. 1, pp 12-37. Keputusan Menparpostel Nomor KM 37/PW. 340/MPRT-86. www.cari-pdf.com Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia,Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama).Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid I, Jakarta : Indeks Lupiyohadi, Rambat, 2001 Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik, Salemba Empat, Jakarta. Malcom, McDonald, Keagen, 2000. Consumer Behavior. McGraw-Hill College. Mangkunegara, 2003. Marketing, Cetakan kesebelas, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Mohamad Iqbal, 2009., Pengaruh Produk, Nilai, Harapan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek. (digilib.gunadharma.ac.id). Mowen, John C. Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2 Edisi kelima, Erlangga, Jakarta. Mowen, John C. Michael Minor, 2005. Perilaku Konsumen. Jilid 2 Edisi kelima, Erlangga, Jakarta. Nugroho, 2006. Pengantar Bisnis, Edisi II, BPFE, Yogyakarta. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, (2002). Metodologi Penelitian Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta. Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat. Saladin, B. 2003. Manajemen Pemasaran Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta.

36 Schiffman dan Kanuk, 2007. Analisis Prilaku Konsumen , Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta. SK. Menhub. RI. No. PM 10/PW.391/ Phb-77. Sodik (2004). Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan; Suatu Kajian Empirik. Usahawan, No. 02 Tahun xxxi pp. 29-36. Stanton, 2000. Asas-asas Pemasaran, Edisi 1 Penerbit Liberty Yogyakarta. Sugiyono, (2009). Statistika Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung. Suliyanto, 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia. Bogor. Sutojo, 2001. Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahan) Penerbit Liberty Yogyakarta. Swasta, Basu dan T Hani Handoko, 2002. Manajemen Pemasaran; suatu pendekatan strategi dengan orientasi global, edisi kedua, Erlangga, Jakarta. Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Jasa, Andi Offset: Yogyakarta. Zeithaml L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1998, Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Zeithaml, V.A, Bitner, M.J. & Gremler. D. 2009. Services Marketing: Integrating Customer Focus Accross The Firm. USA: 5th Edition Mc Graw-Hill.