CONINUTUL SERVICIILOR Conceptul de servicii n literatura de specialitate exist numeroase definiii care evideniaz deosebirea dintre bunuri i servicii,

totui acestea prezint o serie de neclariti. n practic sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de informatic, alimentaie public, care se concretizeaz n bunuri materiale. Din definiiile prezentate rezult: A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului n condiiile abordrii: activit !ii propriu"#ise$ suporturilor$ re#ultatelor. Re#ultatele sau outputul activit !ilor de servicii% pot &i re' site su( di&erite &orme) serviciu pur *re#ultatul este intan'i(il+$ (un pur *nu e,ist nici un serviciu intan'i(il ad u'at (unului tan'i(il+. -. Utilitatea% (ene&iciile% avanta.ele% satis&ac!iile pe care le provoac serviciile consumatorilor/utili#atorilor$ C. 0roduc!ia% consumul 1i utilitatea serviciilor sunt simultane$ 2. Natura social"economic a serviciilor. Una dintre modalit !ile utili#ate 3n de&inirea conceptului de servicii o constituie sc4ema lui 0almer 2i&icult !ile 3nt5mpinate 3n de&inirea conceptului de serviciu% i"au determinat pe o serie de speciali1ti s de&ineasc serviciul adopt5nd de&ini!ii ne'ative% precum) serviciile sunt de&inite drept activit !i economice care nu sunt nici produc!ie industrial % nici minerit% nici a'ricultur $ e,cluderea din sectorul serviciilor a construc!iilor% alimenta!iei pu(lice% distri(u!iei de 'a#% electricit !ii sau salu(rit !ii. Corespun# tor acestor de&ini!ii sunt a&ectate rolul 1i contri(u!ia serviciilor la crearea produsului intern (rut. O contri(u!ie semni&icativ la de&inirea conceptului de serviciu au avut speciali1tii de la Academia de Studii Economice% care consider c serviciile 6repre#int o activitate uman % cu un con!inut speciali#at% av5nd ca re#ultat e&ecte utile% imateriale 1i intan'i(ile destinate satis&acerii unei nevoi sociale7. No!iunea de sector al serviciilor sau sector ter!iar are dou sensuri) ansam(lu de 6meserii7 *conta(ili% secretare% v5n# tori etc.+ care se e,ercit 3n societ !i de servicii *( nci% companii de transport etc.+ sau 3n 3ntreprinderile industriale sau a'ricole$ ansam(lul unit !ilor de produc!ie statistic i#olate% a c ror activitate principal const 3n o&erirea de servicii. Acest sens corespunde no!iunii 6statistic de ramur 7. Caracteristicile serviciilor

Definiiile prezentate anterior precum i multe altele cuprinse n literatura de specialitate subliniaz diferenele dintre natura serviciilor i cea a bunurilor. !entru a putea nelege aceste deosebiri, n continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care descriu natura unic a serviciilor. Imaterialitatea 1i intan'i(ilitatea reprezint o caracteristic definitorie a serviciilor" n Dicionarul #xplicativ al $imbii %om&ne, ' imaterialitatea reprezint nsuirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine din limba francez) immatrialit*, iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce exist numai n contiin" spiritual, lipsit de form precis, de contur, de consisten (provine din limba francez) immatriel sau din latinescul immaterialis*" termenul de intangibil este definit ca ceva 'care nu poate fi atins, de neatins" care trebuie s rm&n intact+ (provine din limba francez)intangible*" literatura de specialitate evideniaz intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile c,eie ale serviciilor. Nestoca(ilitatea constituie o trstur esenial a serviciilor" aceast caracteristic determin dezec,ilibre ale raportului dintre cererea i oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaii n practic sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (anga-ri temporare sau sezoniere, colaborri etc.* i.sau strategii viz&nd cererea de servicii (preuri difereniate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate*" unii autori utilizeaz termenul de perisa(ilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calitii*, ci se refer la faptul c serviciile se consum n momentul produciei, deci nu pot fi stocate n vederea unui consum ulterior" primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trstur a serviciilor a fost economistul britanic /dam 0mit, n 112. /cesta, preocupat de crearea bogiei, a remarcat diferenele dintre rezultatele: activitilor productive, a cror valoare poate fi stocat n inventarele bunurilor vandabile i care ulterior pot fi sc,imbate pentru alte bunuri de valoare. activitilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocailor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor 'umili servitori+ care 'oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc ceva, astfel nc&t o cantitate egal de servicii s poat fi procurat ulterior+.

Simultaneitatea produc!iei 1i consumului aceast caracteristic relev inseparabilitatea produciei i consumului serviciilor i decurge din perisabilitatea acestora" presupune o bun cunoatere a cererii i ofertei de servicii din punct de vedere al timpului i locului, deoarece orice neconcordan a acestora produce efecte negative asupra eficienei economice i sociale.

Nondura(ilitatea denot consumul serviciilor n momentul producerii" datorit acestei caracteristici o perioad ndelungat de timp serviciile au fost considerate ca fiind neproductive"

exist ns o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurrile, nvm&ntul, bncile de date etc.*.

Insepara(ilitatea serviciilor de persoana prestatorului% precum 1i de a utili#atorului cel care a pus n discuie aceast trstur a fost economistul francez 4ean)5aptiste 0a6 n anul 789, folosind exemplul unui medic care i viziteaz pacientul, i pune un diagnostic i apoi pleac fr a lsa n urma sa nici un produs. reflect simultaneitatea livrrii i consumului serviciilor" prestarea unui serviciu presupune: un contact direct ntre ofertant i cumprtor" participarea activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului" n practic exist ns o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaii, ntreinere, curenie, asigurri etc.* unde producia precede consumul iar clienii nu trebuie s fie prezeni.

Etero'enitatea are trei sensuri n literatura de specialitate: di&eren!iere% varia(ilitate 1i diversitate" primul sens a fost utilizat de economistul britanic 4oan %obinson ( :93*, n lucrarea sa intitulat 'Diferenierea natural sau planificat a mrfurilor+, pentru ca un an mai t&rziu termenul s fie folosit i de economistul american #d;ard <. =,amberlin ( :99*" cel de"al doilea sens a fost utilizat de 0asser n :17 n lucrarea 'De la producie la managementul operaiilor+. Ultimul sens este i cel mai recent i provine din diferite studii de economia serviciilor i din diversitatea afacerilor. sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate" reflect potenialul unei variabiliti ridicate n livrarea serviciilor" reprezint o problem particular a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane diferite, a cror performan nu este constant. /cest lucru creaz o variabilitate n calitatea serviciilor, deoarece performana difer de la o persoan la alta, c,iar i la aceeai persoan n perioade diferite de timp" sectorul teriar are un coninut foarte diversificat" dificulti n standardizarea i uniformizarea serviciilor" n urm cu dou decenii, n practic s)a fcut un progres uria n standardizarea serviciilor prin introducerea elementului uman n te,nologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.*. mbuntirea calitii practicii a dus la reducerea variabilitii, multe dintre servicii devenind omogene.

Lipsa propriet !ii deoarece serviciul ofer consumatorului o satisfacie moral, rezultatul nu se poate concretiza printr)un transfer al dreptului de proprietate" prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienilor prin diversificarea i calitatea serviciilor.

Tipolo'ia serviciilor
!entru nceput se impune clarificarea unor termeni: tipolo'ie: 'studiul tiinific al trsturilor tipice sau al relaiilor reciproce dintre diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene+ (din francez 't6pologie+*" nomenclator: '....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse, clasificate dup un anumit criteriu+ (din francez 'nomenclateur+ sau din latin 'nomenclator+*" clasi&icare: 'aciunea de a (se* clasifica i rezultatul ei" distribuire, repartizare sortimental pe clase sau ntr)o anumit ordine+. / clasifica reprezint activitatea de 'a mpri sistematic, a repartiza pe clase sau ntr)o anumit ordine+ (din francez classifier+*. !otrivit =/#>, serviciile i service)ul sunt definite astfel: Serviciile reprezint 'activiti oferite de ctre persoane calificate i specializate n diverse domenii, altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau pentru efectuarea unor activiti care nu se materializeaz n produse (de exemplu: realizarea de reparaii diverse*" Service)ul reprezint aceea 'activitate care nu are ca obiect prestri de servicii i asisten te,nic privind monta-ul, punerea n funciune, efectuarea de probe, funcionarea, remedierile i reparaiile, urmrirea comportrii n exploatare a mainilor, utila-elor, instalaiilor i a altor produse n cadrul termenului de garanie+. 0tructura =lasificrii produselor i serviciilor asociate activitilor (=!0/ 3883* este identic cu structura =lasificrii produselor asociate activitilor (=!/ 3883* i este grupat pe 1 niveluri, av&nd 32 8 poziii, la cel mai detaliat nivel. =lasificarea produselor i serviciilor asociate activitilor (=!0/ 3883* cuprinde 89 sec!iuni% (/ ?*, dup cum reiese din tabelul nr. . 0eciunile cuprind urmtoarele ramificaii: subseciuni diviziuni grupe clase subclase coduri. !entru a putea nelege mai bine aceast structur de tip arborescent, va fi prezentat n anexa , Sec!iunea I privind Serviciile de transport% depo#itare 1i telecomunica!ii i cuprinde: seciune ( /*" @ diviziuni (2 )2A*" A grupe (28 )289" 2 )2 3" 23 )239" 29 )29A" 2A *" 3 clase (28 8" 283 )283A" 2 8" 23 8)2398, etc.*" 9: subclase (28 8. " 28 8.3 etc*" 3 coduri (28 8. " 28 8. 3 etc*. n literatura de specialitate, precum i n practic se regsesc diferite categorii de servicii, grupate n funcie de anumite criterii: a* Dup sursele de procurare (provenien*, serviciile pot fi: servicii marf (market sau de pia*: sunt cele care sunt procurate prin acte de v&nzare cumprare" servicii ne-marf (non-market sau necomerciale*: sunt cele care ocolesc relaiile de pia i cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non)profit ('self) service+, armata, poliia, -ustiia, educaia, ocrotirea sntii, asistena social, serviciile religioase, de caritate, servicii ale unor organizaii sindicale*" msurarea valorii adugate i a contribuiei lor la crearea !B5)ului este dificil de realizat, datorit faptului c ocolesc piaa.
A

b* Dup natura nevoilor satis& cute, serviciile pot fi: servicii private i servicii publice. Cruparea n funcie de acest criteriu deriv, dar fr a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor n funcie de sursele de procurare (provenien*. /ceast clasificare vizeaz natura prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului. =u toate c tendina general este privatizarea organizaiilor prestatoare de servicii, aceast clasificare nu)i pierde din interesul prezentat, deoarece exist o serie de servicii (armata, asistena social, -ustiia, ordinea public, protecia mediului etc.* care exist i n alte ri care au o economie de pia i funcioneaz n gestiune public. Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. 0copul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor, de a aciona pentru a le satisface i de a stimula cererea. Serviciile publice sunt activiti organizate de autoritile administrative centrale sau locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (nvm&ntul public, sntatea public etc*. /cestea au anumite particulariti, ce implic un anumit management al resurselor materiale, financiare i umane, al relaiilor dintre prestator i client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apeleaz din obligaie (#xemplu: nvm&ntul obligatoriu*, prestatorii respectivi se afl ntr)o poziie de monopol fa de consumatorii i n general la aceast categorie de servicii apeleaz indivizii cu venituri relativ mici i foarte mici. 0copul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea i de a valorifica c&t mai raional oferta disponibil. c* Dup &unc!iile economice 3ndeplinite serviciile pot fi: de distri(u!ie: transport, comunicaii, comer " de produc!ie (de afaceri*: bnci, asigurri, publicitate, cercetare" sociale (colective*: sntate, educaie, servicii publice non)profit" personale: casnice, ,oteluri, restaurante, ngri-ire personal etc. d* n funcie de (ene&iciar *utili#ator+% serviciile pot fi: intermediare i finale. Serviciile intermediare sunt activiti care sunt utilizate pentru producia bunurilor sau altor servicii (#xemplu: stocarea i depozitarea mrfurilor, transporturile, asigurrile i reasigurrile, telecomunicaiile, serviciile -uridice, contabile, de formare i perfecionare a pregtirii profesionale*" Serviciile finale (de consum pentru populaie* sunt cele care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei (#xemplu.: turism, alimentaie public, spectacole etc*, precum i cele ne)marf (furnizate de armat, poliie, pompieri etc*. $a r&ndul lor, serviciile finale, n funcie de natura nevoilor 1i modul lor de satis&acere% pot fi de dou categorii: servicii pentru consumul individual al populaiei, obinute prin relaiile de pia sau 'self)service+" servicii publice, care se adreseaz unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau social* i care sunt finanate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale. /ceste servicii pot fi: colective (armata, poliia, protecia mediului etc* sau individualizate.personalizate (nvm&nt, cultur, sntate etc.*. D alt clasificare a serviciilor, n funcie de beneficiarul direct al serviciilor, se refer la natura activitii de servicii i beneficiarul direct al serviciului.
@

e* n funcie de natura e&ectelor se pot face mai multe clasificri ale serviciilor. D prim clasificare grupeaz serviciile n: servicii materiale, care sunt ncorporate n bunuri (transport, repararea i ntreinerea ec,ipamentelor industriale i casnice*" servicii nemateriale, care de regul, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective. D alt clasificare dup acelai criteriu, grupeaz serviciile n: servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii etc*" servicii care afecteaz persoanele, care la r&ndul lor se pot grupa n: servicii care vizeaz condiia fizic a persoanelor (transport de persoane, frizerie) coafur etc*" servicii care vizeaz condiia intelectual a persoanelor (educaie etc*. f* n funcie de modalit !ile de livrare serviciile se pot clasifica n: servicii care necesit deplasarea productorului care poate fi persoan fizic sau -uridic (ntreinerea locuinei, servicii de reparaii pentru bunuri de folosin ndelungat*" servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante, diverse activiti de divertisment etc*. Eatricea serviciilor se refer la disponi(ilitatea acestora) g* n funcie de raportul capital/munc n procesul de producie, serviciile pot fi: servicii ce se bazeaz pe personal, unde rolul principal revine forei de munc (bab6) sitter, servicii de frizerie)coafur etc*" servicii ce se bazeaz pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaii etc*. ,* Dup opinia lui !,. Fotler oferta de pia a unei firme include, de regul i o serie de servicii. /cestea pot deine o pondere diferit n ansamblul ofertei, care poate fi constituit din bunuri autentice sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, !,. Fotler distinge cinci categorii de oferte: (un tan'i(il pur (past de dini, spun, sare etc*" (un tan'i(il cu servicii 3nso!itoare% cu scopul de a mri interesul consumatorului. De exemplu, un productor de automobile trebuie s v&nd ceva mai mult dec&t o simpl main. n viziunea lui G,. $evitt, 'cu c&t produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere te,nologic, cu at&t v&nzarea sa este mai dependent de calitatea i disponibilitatea pentru clieni a serviciilor care nsoesc produsul (saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanie etc*. Din acest punct de vedere, Ceneral Eotors furnizeaz poate, mai puine produse i mai multe servicii+" o&ert 4i(rid unde oferta const din bunuri i servicii n proporii egale. De exemplu, restaurantele sunt frecventate at&t pentru produsele culinare oferite c&t i pentru serviciul de servire" serviciu de (a# 3nso!it de (unuri 1i servicii secundare . De exemplu, pasagerii unei linii aeriene cumpr un serviciu de transport. =ltoria include ns i o serie de bunuri tangibile, cum ar fi masa i buturile" serviciu pur (supraveg,erea copiilor n lipsa prinilor, masa-e etc.*. /v&nd n vedere aceste combinaii de bunuri i servicii extrem de complexe, !,. Fotler arat c serviciile se mai pot grupa n (vezi gruparea dup criteriul din precedenta clasificare*: servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale*"
2

servicii bazate pe utilizarea personalului (activiti de contabilitate etc.* care la r&ndul lor se grupeaz n funcie de personalul care le presteaz, n: servicii prestate de personal necalificat (splarea vitrinelor*" servicii prestate de personal calificat (,oteluri, restaurante etc*" servicii prestate de personal specializat (sntate, cercetare etc*. i* n funcie de pre#en!a/a(sen!a consumatorului n timpul prestrii, serviciile se pot grupa n: servicii care necesit prezena consumatorului n timpul prestrii (efectuarea unei operaii c,irurgicale etc.*" n cazul acestor servicii, prestatorul trebuie s in seama de nevoile clientului, prin pregtirea, amena-area i decorarea interiorului" servicii care nu necesit prezena consumatorului n timpul prestrii (repararea unei maini etc*. -* n funcie de &orma de proprietate 1i modul de or'ani#are a prestatorului de servicii , se disting: sectorul public (tribunale, spitale, pot, coli etc*" sectorul asociativ, constituit din organisme de a-utor i asisten (biserici, muzee etc*" sectorul privat (firme de transport, organisme financiar)contabile, de asigurri etc*. :+ ;n &unc!ie de o(iective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit* i de &orma de proprietate% prestatorii de servicii au strategii diferite. /stfel, programele de dezvoltare pentru un spital particular cu plat, vor fi diferite fa de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital aparin&nd /sociaiei Heteranilor de %zboi.

l* Dup momentul apari!iei 3n s&era vie!ii economice se disting:

servicii tradiionale sau vec,i (ar,aice*, care n general se refer la activiti ce i)au pierdut din importana economic (servicii casnice sau domestice*. /ceast categorie de servicii mai cuprinde i alte activiti, precum sporturile, medicina, arta, comerul, transporturile etc., care se presteaz din cele mai vec,i timpuri, dar care sunt foarte actuale. n timp, aceste servicii au suferit evoluii deosebite i de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne (comerul desfurat n t&rguri, iarmaroace, oboare se desfoar n paralel cu comerul electronic*. servicii moderne sau noi care au aprut relativ recent i sunt legate de progresul te,nico)tiinific (serviciile de informatic, televiziunea* sau de creterea semnificativ a veniturilor i a timpului liber (industria loisir)ului*.

m+ Dup natura rela!iilor cu clien!ii, serviciile pot fi: servicii livrate permanent" servicii discrete; /mbele grupri de servicii genereaz la r&ndul lor relaii formale sau informale, aa cum reiese din figura de mai -os: n+ n funcie de modalit !ile de comerciali#are, serviciile pot fi: servicii transferabile (comercializabile*, care pot fi sc,imbate la distan, ncorporate n bunuri materiale sau cu a-utorul unui suport electronic sau de alt gen" sunt comercializate n afara rii, pe baza accesului liber pe pia (servicii editoriale, servicii cinematografice, de telecomunicaii etc*" servicii netransferabile (necomercializabile*.
1

p* n funcie de &luctua!ia cererii 3n timp a serviciilor i nivelul o&ertei se poate realiza urmtoarea matrice a serviciilor: D alt clasificare internaional a serviciilor este Clasi&icarea sectorial a serviciilor elaborat n cadrul Acordul general asupra tarifelor i comerului (C/GG)Ceneral /greement on Gariffs and Grade*. $a ianuarie ::@ a fost creat Drganizaia Eondial a =omerului (IGD) Iorld Grade Drganisation* pentru a nlocui C/GG, organizaie care supervizeaz un numr mare de acorduri ce definesc Jregulile comercialeJ dintre statele membre. Drganizaia Eondial a =omerului este succesoarea C/GG)ului i opereaz n direcia reducerii i abolirii barierelor comerului internaional. =onform Acordul general asupra tarifelor i comerului, serviciile pot fi clasificate n funcie de sectoare i subsectoare, aa cum reiese din anexa nr. 3, exist&nd n acelai timp o coresponden cu =lasificarea =entrat pe !rodus (=!= vers. * elaborat sub egida =omisiei de 0tatistic a Drganizaiei >aiunilor Knite. 0erviciile sunt grupate pe seciuni (B 0ervicii de afaceri, BB 0ervicii de telecomunicaii, BBB 0ervicii de construcii i engineering asociat, BH 0ervicii de v&nzare, H 0ervicii de nvm&nt, HB 0ervicii de ambient, HBB 0ervicii financiare, HBBB 0ervicii legate de sntate i sociale, BL Gurism i servicii legate de cltorii, L 0ervicii recreative i sportive, LB 0ervicii de transport i LBB /lte servicii neincluse n alt grup, iar n cadrul seciunilor se regsesc subseciunile, cu mai multe grupe. AS0ECTE ALE <=N2IRII ECONOMICE >I EVOLUIA SERVICIILOR ;nceputurile% '5ndirea clasic 1i contemporan privind serviciile Ampli&icarea importan!ei serviciilor% mai ales 3n ultimele decenii% a intensi&icat e&orturile teoreticienilor 3n direc!ia con1tienti# rii aportului serviciilor la de#voltarea economic 1i teoreti# rii unor aspecte ale '5ndirii privind evolu!ia serviciilor. Ast&el% din acest punct de vedere s"au conturat mai multe &a#e) prima &a# , de(utul procesului de con1tienti#are a importan!ei serviciilor de c tre practicieni, care s)au confruntat cu o serie de dificulti privind lipsa unei teorii economice &undamentale n domeniul serviciilor, n condiiile introducerii i dezvoltrii acestora, mai ales n industria prelucrtoare" a doua &a# , determinat de un grup de economiti (Drio Ciarini, 4ean Cadre6, 4aMues >usbaumer, 4uan N. %ada*, care n urma observaiilor i analizelor efectuate la sf&ritul deceniului 1 al secolului trecut, i)au exprimat opinia potrivit creia serviciile au devenit partea predominant a sistemelor de produc!ie, av&nd n vedere alocarea resurselor. Crupul respectiv de economiti a susinut importan!a strate'ic a serviciilor 3n alocarea resurselor i contribuia deosebit a acestora la dezvoltarea economic" &a#a a treia a fost determinat de includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaionale n C/GG, la nceputul deceniului 7 al secolului LL, cu urmtoarele efecte benefice: dob&ndirea de ctre servicii a unui statut oficial n cadrul relaiilor internaionale" impulsionarea puternic a cercetrii tiinifice n domeniul serviciilor.
7

&a#a a patra a fost marcat de intrarea n vigoare n anul ::@ a /cordului Ceneral privind =omerul cu 0ervicii (C/G0* i ncorporarea comerului internaional cu servicii n sistemul comercial global patronat de Drganizaia Eondial a =omerului (DE=*. !rin /cordul Ceneral privind =omerul cu 0ervicii (C/G0* s)a realizat o li(erali#are pro'resiv a sc4im(urilor interna!ionale cu servicii 1i de asemenea a &ost recunoscut pro(lematica serviciilor de c tre comunitatea interna!ional . n cursul anului ::1, au fost convenite noi tratate multilaterale de liberalizare n domeniul serviciilor financiare i de telecomunicaii, din perspectiva liberalizrii mai accentuate a pieei internaionale de servicii. =u toate realizrile nregistrate pe parcursul celor patru faze privind procesul de contientizare a importanei i rolului serviciilor, 3ntre realit !ile economice re&eritoare la de#voltarea serviciilor 1i recunoa1terea poten!ialului acestora e,ist o discrepan! elocvent . /ceast stare de &apt este determinat de: complexitatea i diversitatea activitii de servicii; absena definirii unor concepte, noiuni, teorii specifice serviciilor; absena unui instrumentar teoretico-metodolo ic specific cercetrii serviciilor; neutilizarea unor metode moderne de cule ere, prelucrare i analiz a datelor statistice; necorelarea i lipsa de date statistice privind activitatea de servicii, n ntrea a sa complexitate etc. n aceste condiii apare necesitatea 1i oportunitatea a(ord rii interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de marOeting, cercetri de marOeting, studiul comportamentului consumatorilor, sociologia, psi,ologia etc., datorit: caracterului intan'i(il al serviciilor, care determin ca evaluarea i cuantificarea produciei i consumului de servicii s fie foarte dificile, metodele i instrumentarul utilizat pentru bunurile tangibile s nu mai fie at&t de eficace" necesitatea a(ord rii serviciilor 3ntr"un conte,t social 1i institu!ional$ dependen!ei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea prestatorului/&urni#orului serviciului respectiv. Din perspectiva istoriei g&ndirii economice, se disting trei modalit !i de a(ordare a serviciilor: abordarea clasic a serviciilor, abordarea tradi!ional (rezidual* i abordarea modern a serviciilor. A. A(ordarea clasic a serviciilor Datorit faptului c serviciile nu puteau fi acumulate, acestea erau considerate neproductive, nu generau o valoare nou. 0ingura activitate considerat a fi creatoare de valoare, de avuie naional, era producia de bunuri materiale. 0erviciile sunt ncadrate de ctre economitii clasici, n primul r&nd de ctre /dam 0mit,, n categoria activitilor din care rezultau c,eltuieli neproductive i care constituiau o fr&n n calea acumulrii capitalului. =u toate acestea, n secolul LHBBB ( 112*, se fcea distincia ntre activitile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura, manufactura* i activitile care aveau o finalitate intangibil, dar deosebit de util (de exemplu prestaia comercianilor, medicilor, avocailor, banc,erilor, militarilor etc*. %eprezentanii teoriei economice nemarxiste din secolului al LBL)lea, (4ean 5aptiste 0a6, /lfred Ears,all, NrPdPric 5astiat, =lPment =olson* au susinut ca aprecierea unei activiti ca fiind productoare sau neproductoare de valoare s se fac n raport de e,isten!a unei nevoi 1i

a unei cereri corespun# toare. %ezult c relaiile economice din economia capitalist respectiv erau considerate rela!ii de servicii, iar munca neproductiv era practic eliminat din literatura economic de specialitate. N. 5astiat ( 78 ) 7@8* i =. =olson ( 79@) :9:* au contestat exclusivismul relaiei dintre valoare i materialitate sau tangibilitate. /stfel, ?. -astiat a considerat serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentrii activitii economice, iar teoria valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. n opinia sa, economia de pia reprezenta un ansamblu de sc,imburi de servicii. C. Colson a definit serviciile ca fiind 'aciunile oamenilor i utilizrile avuiilor neantren&nd consumul lor i care contribuie la satisfacerea nevoilor umane+. -. A(ordarea tradi!ional *sau re#idual + a serviciilor /naliza serviciilor din aceast perspectiv se fundamenteaz pe diviziunea economiei naionale n sectoarele primar, secundar i teriar. 0erviciile sunt ncadrate n sectorul teriar, n categoria activitilor economice reziduale, neincluse n agricultur, industria extractiva i industria prelucrtoare. Gratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global aparine n principal, urmtorilor autori: Allan ?is4er ( :9@* a grupat activitile economice n trei sectoare: sectorul primar compus din activiti agricole i extractive, exploatri forestiere" sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrtoare" sectorul ter!iar definit ca 'un amplu complex de activiti consacrate furnizrii de servicii+ (activitile bncilor, asigurrile, comerul, activitile meteugreti, de reparaii etc*. n decursul timpului, /. Nis,er a remarcat o deplasare a investiiilor i a forei de munc din sectorul primar spre sectorul secundar i apoi spre sectorul teriar. Colin Clar: ( :A * a fundamentat teoria 'celor trei faze+, potrivit creia n decursul istoriei s)au succedat trei tipuri de economii: economia agricol, economia industrial i economia serviciilor. ntr)o asemenea optic, economia serviciilor reprezint 'o form superioar de organizare economic+. @ean ?ourastiA ( :A:* a considerat c ncadrarea activitilor n unul din cele trei sectoare (primar, secundar i teriar* se face n funcie de: dinamica productivitii muncii" nivelul progresului te,nic i receptivitatea fa de acesta. /stfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezint o serie de caracteristici, dup cum urmeaz: sectorul primar se caracterizeaz printr)un ritm mediu al productivitii muncii i al progresului te,nic" sectorul secundar se caracterizeaz printr)un ritm peste medie de cretere pentru productivitatea muncii i pentru progresul te,nic" sectorul ter!iar este cel mai puin receptiv la ptrunderea progresului te,nic i se caracterizeaz printr)o productivitate a muncii sub medie. n aceste condiii, dezvoltarea sectorului teriar este direct proporional cu evoluia cererii, iar dinamica i modificrile structurale i calitative ale produciei necesit tot mai multe servicii. #conomia unei ri poate avea mai multe ramuri i sectoare, n funcie de gradul de agregare a activitilor. /stfel, trebuie remarcat faptul c n literatura economic de specialitate, abordrile actuale privind sectoarele economiei naionale propun i un sector cuaternar (al
8

'materiei cenuii+, al cercetrii tiinifice i dezvoltrii te,nologiei, al cunoaterii tiinifice* n scopul adaptrii la realitile economice contemporane. /cest sector grupeaz serviciile oferite industriei n amonte de sectorul industrial, iar evoluia sa se verific n toate rile industrializate n care sectorul teriar deine o poziie dominant. C. A(ordarea modern a serviciilor aparine specialitilor Daniel 5ell, H. %. Nuc,s i 4. 0ingelmann. 2aniel -ell ( :19* aprecia c societatea post industrial este o societate de servicii care se caracteriz prin: caracterul ter!iar al societ !ii post B industriale% datorit populaiei ma-oritare care i desfoar activitatea n acest sector" cre1terea rolului 1tiin!ei 1i noilor te4nolo'ii$ ampli&icarea importan!ei in&orma!iei$ definirea mai bun a locului deinut de pro&esioni1ti 1i te4nicieni. V. R. ?uc4s ( :27* a realizat o analiz mai aprofundat a serviciilor, desprinz&nd cele mai importante caracteristici ale acestora, #l a fost primul autor care a utilizat n lucrrile sale sintagma 'economia serviciilor+. @onat4an <ers4unC este susintorul teoriei neo)industriale a 'self)service)ului+, potrivit creia principala tendin se refer la consumul masiv i rennoit de mrfuri industriale n cadrul mena-elor. @. Nais(itt i M. U. 0orat susin c economia in&orma!ional constituie viitorul societii neo)industriale, iar informaia devine n opinia acestora, resursa fundamental a societii. T. 0. Dill ( :11* a propus urmtoarea definiie, care a fost considerat un punct de referin de ctre muli economiti ai serviciilor: ' un serviciu poate fi definit ca o sc,imbare n condiia unei persoane, sau a unui bun, care a fost produs de ctre rezultatul activitii unei persoane sau uniti economice, cu consimm&ntul persoanei+. 0IAA SERVICIILOR <lo(ali#area pie!elor !rocesul globalizrii este de dat relativ recent. #l s)a manifestat mai ales dup al doilea rzboi mondial i a cunoscut o dezvoltare spectaculoas mai ales dup anii 78 ai secolului trecut, odat cu globalizarea pieelor financiare. Qonele cele mai Rexpuse+ globalizrii au cunoscut cele mai nalte creteri. ntre :71 i 388 , ponderea n !.>.5. mondial a /mericii $atine a crescut de la A, S la @,1S, pentru /sia (fr 4aponia*, de la 7,7S la 3,3S, n timp ce pentru /frica (zona cel mai puin atins de Rvirusul+ globalizrii* aceast pondere a sczut de la 3,AS la ,@S. #ficiena finanrii private n procesul de globalizare este, de asemenea, demonstrat de fapte: investiiile n rile emergente au crescut de la 9 miliarde dolari pe an ntre :7 i :7: la o medie de 7A miliarde pe an ntre ::8 i 388 . n ceea ce privete /sia, dezvoltarea nu este un mit, ci o realitate. Durata medie a vieii n =oreea de 0ud, G,ailanda i Ealaiezia este acum de 27 de ani, fa de @1 n anii T18. n aceeai perioad, rata de alfabetizare a crescut de la 79S la : S n aceste ri. Hiteza deosebit cu care globalizarea a cuprins ntreaga lume i)a fcut pe unii specialiti s aprecieze c '... trim transformri profunde care vor rearan-a politica i economia

secolului urmtor. >u vor mai fi economii naionale, atunci c&nd acest proces va fi nc,eiat. Got ceea ce va mai rm&ne n cadrul unor granie vor fi oamenii, care vor compune naiunile ... '. =u alte cuvinte, tot ceea ce ine de activitatea economic va aparine unei economii globale, n care naionalul va fi foarte greu de identificat. n opinia aceluiai specialist, bunstarea oamenilor va depinde de succesul marilor corporaii i nu de succesul fiecrei naiuni. %olul statului, n contextul globalizrii, tinde s se minimizeze. Dac, p&n acum c&teva decenii, el reprezenta principalul actor al relaiilor economice internaionale, regulatorul activitii economice naionale, se apreciaz c statul a pierdut astzi acest rol n favoarea companiilor transnaionale. =u toate acestea, exist i opinii conform crora instituiile politice ale statului rm&n principala for n modelarea economiei mondiale. #conomia mondial este astzi tot mai politizat, interdependenele dintre ri sunt tot mai mari, nu numai n plan economic, ci i politic. #fectele balanelor de pli, ale ratelor de sc,imb i ale celorlalte aspecte economice sunt resimite n economia mondial i prin prisma implicaiilor lor politice. n afar de acestea, globalizarea ridic i multe alte controverse. Holatilitatea ridicat a variabilelor pieei (rate de sc,imb, rate ale dob&nzii, cursul titlurilor* este o consecin a globalizrii. $iberalizarea pieelor (78S din pieele emergente au o total convertibilitate a monedei, fa de 91S n :71* concomitent cu meninerea unor rate fixe de convertibilitate au ncura-at speculaiile, care au condus n cele din urm la declanarea unor adevrate crize (vezi criza din /sia*. /lte nea-unsuri ale procesului de globalizare a finanelor le reprezint deficitele conturilor curente, care n ultima decad au crescut, ngreun&nd i mai mult ndatorarea extern, peste capacitatea de finanare a acesteia de la bnci sau instituii multilaterale. Decala-ul ntre nevoile de finanare pe termen lung i resursele disponibile a nceput s fie acoperit de fondurile volatile pe termen scurt. Dup ::3, pieele emergente au devenit puternic dependente de pieele de export, mai ales ca urmare a politicilor monetare i bugetare. !&n la globalizarea finanelor, principalele probleme ce trebuiau avute n vedere erau de natur macroeconomic: inflaie, buget, comer exterior. Dup anii T78, dezec,ilibrele ce trebuie gestionate sunt de natur microeconomic i privesc: ntrirea sectorului financiar" evitarea excesului de ofert financiar, care poate conduce la operaiuni speculative de anvergur" ntrirea sistemului companiilor private" evitarea dezec,ilibrului reformelor structurale, n sensul c o desc,idere brusc ctre exterior poate conduce la un puternic deficit al balanei de pli" modelul asiatic de dezvoltare, n special nea-unsurile sale. G,eodore $evitt a semnalat pentru prima dat existena unui fenomen, i anume 'lo(ali#area pie!elor lumii i a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global, susin&nd c '$umea este pe cale s devin o pia comun, n care oamenii, indiferent de unde sunt, doresc aib aceleai produse i stiluri de via. =ompaniile globale trebuie s treac peste deosebirile particulare dintre ri i culturi i s se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale+. $evitt consider c noile te,nologii din domeniul telecomunicaiilor i transportului au avut o mare contribuie la creterea omogenitii pieei mondiale. 2e&inirea 'lo(ali# rii.
3

!entru fiecare dintre noi globalizarea reprezint altceva. Bmplicaiile pe care acest fenomen le are asupra tuturor componentelor vieii economice i sociale determin apariia numeroaselor curente de opinie n legtur nu doar cu ce reprezint aceasta, dar i cu ceea ce implic ea. n ncercrile de a defini globalizarea, cel mai la ndem&n mod este de a o considera sinonim cu sc,imburile comerciale ntre naiuni. # o imens greeal, pentru c nu reprezint realitatea, globalizarea reprezent&nd un salt cantitativ i calitativ al unei ntregi ordinii economice internaionale. Clobalizarea este o nou er, n care nu se mai aplic vec,ile paradigme i analize, o revoluie fr precedent la scar mondial. ntr)un sens neutru, globalizarea este un proces de extindere a tranzaciilor ntre oameni dincolo de graniele fiecrei ri i de ad&ncire a interdependenelor ntre entiti globale, care pot fi private, instituii publice sau guverne. /cest proces este condus de fore economice (ca liberalizarea sc,imburilor comerciale*, te,nologice (comunicaii, informaii* i politice (cderea comunismului*. Clobalizarea difer de celelalte forme de intensificare a interdependenelor ntre naiuni, ea implic un proces calitativ, bazat mai degrab pe o pia global consolidat a produciei de bunuri i servicii, distribuiei, consumului, dec&t pe piee naionale autonome. #a implic, de asemenea, creterea at&t a riscurilor c&t i a oportunitilor pentru indivizi i comuniti n transformarea tradiiilor i modelului de consum, accentu&ndu)se mobilitatea, simultaneitatea, pluralismul i creterea alternativelor de satisfacere a nevoilor. Clobalizarea implic creterea interdependenelor i legturilor n lumea modern, ca urmare a dezvoltrii fr precedent a fluxurilor de bunuri i servicii, a capitalurilor, informaiilor, precum i mobilitatea ridicat a persoanelor. !rocesul este condus de cuceririle te,nologice, reducerea costului tranzaciilor i are drept actori principali ) societile transnaionale. Dintr)o perspectiv mai practic, globalizarea reprezint, aa cum arta preedintele grupul american /55, 'libertatea grupului meu de a investi unde i c&nd dorete, de a produce ce dorete, de a se aprovizioneze de unde dorete, de e realiza tot ceea ce dorete cu c&t mai puine piedici posibile legate de dreptul muncii i reguli sociale+. 0roduc!ia interna!ional are mai multe dimensiuni. !rincipalele sale caracteristici 'lo(ale pot fi rezumate astfel: Valoarea produc!iei reali#ate de societ !ile transna!ionale (societi)mam i filiale* reprezint un sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizeaz n rile gazd. Din punct de vedere al structurii produciei mondiale, n rile dezvoltate domin producia de servicii, n timp ce n rile n dezvoltare domin producia de bunuri. De altfel, orientarea investiiilor directe la nivel mondial reflect sc,imbrile survenite n structura economiei mondiale precum i dinamica deosebit a sectorului teriar n toate categoriile de ri" ?lu,urile te4nolo'ice .oac un rol deose(it de important 3n procesul de 'lo(ali#are al produc!iei. Ge,nologia se export prin produsele pe care o ncorporeaz (msurat prin valoarea exporturilor ctre filiale* direct, ca urmare a nelegerilor contractuale (msurat prin valoarea plilor i ncasrilor generate de acestea* sau prin intermediul programelor de training (msurat prin costul resurselor antrenate n aceste procese*. Kn indicator care reflect de asemenea transferul de te,nologie l reprezint ro6alt6)urile i taxele din contractele de licen, care au cunoscut o important cretere dup :78. Nluxurile de te,nologie reprezint motorul globalizrii produciei, iar n rile dezvoltate continu s dein monopolul te,nologic, esenial n lupta pentru pstrarea competitivitii la nivel intern i
9

internaional. De altfel, din punct de vedere al ncasrilor din ro6alt6 i taxe de licen, rile dezvoltate dein peste :7S. n str&ns legtur cu fluxurile te,nologice, cercetarea"de#voltarea constituie secretul succesului 3n procesul de 'lo(ali#are. /ctivitatea de cercetare)dezvoltare continu, ns, s se deruleze la nivelul companiei mam, adic n rile de origine, iar filialele c,eltuiesc mult mai puin n activitatea de cercetare dezvoltare dec&t firmele mam. /cest lucru este de natur a face din procesul de globalizare o Rcale+ de pstrare a decala-elor ce exist ntre rile de origine (marea lor ma-oritate ri dezvoltate* i rile gazd n dezvoltare. Comer!ul interna!ional, n calitate de component a procesului de globalizare, este stimulat de producia global, ca urmare a sc,imburilor comerciale pe care le genereaz societile transnaionale. 0e poate aprecia c globalizarea procesului de producie este o consecin i a piedicilor ridicate n calea comerului internaional, n sensul c firmele i)au transferat producia n rile cu restricii n calea sc,imburilor internaionale. =omerul internaional este astzi de departe dominat de societile transnaionale, apreciindu)se c ele deruleaz peste dou treimi din sc,imburile comerciale internaionale, iar comerul intra)firm deine cam o treime. <lo(ali#area produc!iei 'enerea# oportunit !i de an'a.are, ceea ce constituie un aspect pozitiv pentru economia rilor gazd, mai ales atunci c&nd este vorba de ri care se confrunt cu grave probleme ale oma-ului. n str&ns legtur cu internaionalizarea produciei, un alt factor care a favorizat globalizarea l reprezint comer!ul interna!ional. =omerul internaional, ca cel mai vec,i flux al circuitului mondial a fost devansat de producia global. Ui comerul internaional este puternic dominat de companiile transnaionale. Bnstituionalizarea comerului internaional dup cel de)al doilea %zboi Eondial a avut drept consecin principal reducerea tarifelor, n special la produsele manufacturate, ceea ce a permis rilor n dezvoltare s c&tige noi i noi piee. Halorificarea oportunitilor oferite prin prisma globalizrii s)a constituit ntr)un factor dinamizator al comerului internaional. %itmul mediu anual de cretere al exporturilor internaionale a fost n perioada ::@ ) 3888 de 9,2S pe ansamblul economiei mondiale, iar cel al importurilor de 9,7S. =ele mai ridicate ritmuri le)au nregistrat rile n dezvoltare, ceea ce demonstreaz o evoluie ascendent a poziiei lor n comerul internaional. =u toate acestea, evoluia comerului internaional n ultimii ani a fost marcat de crizele care au avut loc n diferite regiuni ale lumii. !rocesul globalizrii a demonstrat o dat n plus c interdependentele dintre state sunt mai str&nse ca oric&nd i c nimeni nu este invulnerabil n faa fenomenelor negative care afecteaz o regiune sau alta. n ceea ce privete termenii sc,imbului, se constat o nrutire a acestora, mai ales pentru rile africane, ceea ce reflect o ad&ncire a decala-ului dintre aceste ri i cele dezvoltate. =u toate progresele nregistrate, ine'alit !ile dintre ! ri sporesc. Decala-ul dintre veniturile realizate de cincimea cea mai bogat a globului i cincimea cea mai srac era de 1A la n ::1, de la 28 la n ::8 i 98 la n :28. n anii T:8, cea mai bogat cincime a lumii deinea, comparativ cu cea mai srac cincime a lumii: 72S din !.B.5. mondial, fa de S" 73S din pieele mondiale de export, fa de S" 27S din investiiile strine directe, fa de S"
A

1AS din liniile mondiale telefonice, principalul mi-loc de comunicaie de azi, fa de ,@S.

Kltimele decenii au demonstrat aceast tendin! de concentrare a avu!iei la nivelul unor ! ri% corpora!ii 1i persoane) rile membre D=D#, cu :S din populaia globului, dein 1 S din comerul mondial cu bunuri i servicii, @7S din volumul total de investiii strine directe i : S din totalul utilizatorilor de internet" cei mai bogai 388 de oameni ai globului, i)au vzut cresc&nd averea mai mult dec&t de dou ori n ultimii patru ani, la mai mult de 888 de miliarde K0D. /ctivele primilor trei miliardari sunt mai mari dec&t !B5)urile celor mai srace ri ale lumii i ale celor 288 de milioane de locuitori ai lor" valurile recente de ac,iziii i fuziuni concentreaz puterea industrial la nivelul unor megacorporaii, cu riscul erodrii concurenei. !rimele 8 corporaii n domeniul pesticidelor controleaz 7@S din pia, cu 9 miliarde K0D, iar primele 8 din domeniul comunicaiilor, 72S din pia, cu 23 miliarde K0D" n ::9, 8 ri deineau 7AS din c,eltuielile mondiale n domeniul cercetrii) dezvoltrii. #xist din ce n ce mai multe opinii care privesc 'lo(ali#area ca pe un &enomen ale c rui e&ecte ne'ative dep 1esc cu mult (ene&iciile pe care le poate aduce. Bat c&teva opinii mpotriva globalizrii: #ste cunoscut faptul c globalizarea este prezentat ca ceva pozitiv, asociat cu progresul uman. Eai mult dec&t at&t, globalizarea este considerat un proces neutru, cu unele elemente negative nefericite, dar datorate mai ales administrrii defectuoase a unei noi realiti. n fond, este o realitate crud , nu ai ce s faci, 3ntotdeauna vor &i 3nvin1i" aa)i lumea. Dricum ar fi, globalizarea este un proces inevitabil i singura soluie este adaptarea. Bmpactul globalizrii, mpreun cu partea sa naional ) neoliberalimul (cu acel trio infernal liberalizare, deregularizare i privatizare* sunt prezente peste tot: creterea economic cu pierderea viitoare a A8888 de locuri de munc pe an n ultimii 8 ani n primele 88 de companii multinaionale, nclzirea planetei, rzboaie i intoleran" Termenul 'lo(ali#are este mult prea te4nic , prea curat dac avem n vedere realitatea pe care o ascunde. $a o privire mai atent, globalizarea reprezint culmea tendinei de dominare mondial a unei vec,i mentaliti. Clobalizarea implic dominarea elitei occidentale (mai ales americane* asupra resurselor materiale i umane ale lumii" <lo(ali#area se 4r ne1te dintr"un capitalism putred. Dar originile sale merg dincolo de mercantilism, strmoul capitalismului. Clobalizarea este consecina Ba scar mondial a unui mileniu de colonialism proslvit. n acest sens, globalizatorii sunt instituiile internaionale i corporaiile multinaionale care par vec,ii conc,istadori, dar cu serviete, construind proiecte comerciale, acorduri de liber sc,imb i mprumuturi condiionate. =uceritorii lumii de azi sunt nc n cutarea acelorai obiective de a sub-uga ntreaga populaie i resursele pentru scopurile lor grubiene i puterea lor construit pe crim" Clobalizarea reprezint ultimul act al unei opere de EFFF de ani de concentrare a puterii 1i (o' !iei n m&inile unei elite supreme a brbailor" n inima globalizrii st cre1terea incredi(il a capitalurilor speculative din :1 , care fac bani din bani. #ste o rulet ruseasc la nivel mondial. Bnvestitorii instituionali au 3 8

888 miliarde K0D la dispoziia lor. /ceast sum reprezint de dou ori !>5 ) ul tuturor rilor industrializate. ntre 788 i 3888 de mld. dolari (dac ar fi n monezi de un dolar ar parcurge drumul p&n la lun i napoi de 29 de ori* circul zilnic cu unicul scop de a influena ratele de sc,imb, sustrg&ndu)se salariailor i mediului. /stfel de speculaii creaz riscuri enorme i conduc ctre un viitor imprevizibil. =reterea numrului de crize financiare (criza din /sia a pus pe drumuri mai muli oameni dec&t marea criz din anii T98* reprezint dovada unei lumi dominat de dolar. Dar soluia pe care o ofer pieele: financiare sunt noi produse financiare, care pentru o sum minim te asigur mpotriva riscurilor, transform&nd astfel piromanii n ageni de v&nzri. !ieele financiare au devenit o loterie distructiv unde vra-a banilor sunt bufoneria restului umanitii" Kn bilan al globalizrii: cre1terea num rului de r #(oaie% cre1terea violen!ei% de'radarea ireversi(il a mediului. D lume n care 98 mil. de copii pe an sau 9A8 de copii pe or mor de foame" D nou form a colonialismului corporatist, care a&ectea# ! rile s race i pe sracii din rile bogate" Kn proces de rsp&ndire a Ec)culturii, respectiv de recunoa1tere a m rcilor americane de buturi rcoritoare. Clobalizarea nseamn, ns, i multe oportunit !i) Mo(ilitatea capitalurilor conduce la creterea accesului la fonduri, ceea ce, pe termen lung, poate conduce la o diminuare a diferenelor dintre state" Interna!ionali#area produc!iei, introducerea progresului te,nic, reducerea costurilor de transport contribuie la scderea costurilor de producie, ceea ce permite reducerea preurilor bunurilor i serviciilor i creterea accesului populaiei la bunuri mai ieftine" %eglementrile internaionale n materie de li(er circula!ie a m r&urilor faciliteaz accesul din ce n ce mai larg ctre piee. Gaxele vamale au cunoscut o reducere continu n ultimii ani, Ba ma-oritatea produselor industriale i multe dintre rile n dezvoltare i)au sc,imbat orientarea din ri predominant exportatoare de produse primare n ri exportatoare de produse prelucrate" Sporirea concuren!ei conduce la sporirea eficienei, ceea ce are efecte benefice asupra produciei, diversitii de bunuri i servicii, la difuziune a cunotinelor, a progresului i, n final, la creterea productivitii i satisfacerea c&t mai bun a cerinelor consumatorilor. !e parcursul dezvoltrii, de la economia internaional la economia global, economia cunoate grade cresc&nde de integrare. n prezent, economia global se caracterizeaz prin cel mai ridicat grad de integrare a activitilor economice. !rincipalele diferene dintre procesul de globalizare de la nceputul secolului i cel din prezent constau n dimensionarea i ritmul lor. $iberalizarea comerului i a fluxurilor de capital, precum i reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a pieelor. n trecut, marile btlii comerciale erau concentrate n #uropa de Hest, 4aponia i 0.K./. n prezent, se manifest creterea rolului economiilor n dezvoltare n cadrul comerului internaional. /mploarea acestuia a atins i regiuni precum /merica $atin, #uropa de #st, %usia, =,ina, Bndia i alte ri din /sia i /frica. $a nivel global, s)a intensificat concurena i se manifest o str&ns interdependen economic ntre ri, se nregistreaz un numr mare de oportuniti n comerul internaional i un potenial fr precedent pentru creterea ofertei.
2

Caracteristici 1i particularit !i ale pie!ei serviciilor *Tema G !iaa serviciilor prezint o serie de caracteristici, ceea ce determin anumite particulariti. !rincipalele caracteristici ale pieei serviciilor sunt: diversitatea, includerea doar a serviciilor marf, dificultatea evalurilor cantitative privind structura i dinamica pieei. 2iversitatea% prim caracteristic a pieei serviciilor este determinat de: a+ diversitatea cate'oriilor de servicii care determin o structur complex a pieei serviciilor. /stfel, piaa serviciilor de afaceri este constituit din: piaa serviciilor de cercetare" piaa serviciilor BG" piaa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel: piaa serviciilor -uridice" piaa serviciilor de ar,itectur etc. diversitatea modului de mani&estare a concuren!ei. n practic se nt&lnesc mai multe forme de concuren (de la concurena perfect la concurena de monopol*. =oncurena cea mai evident, are loc, de regul, ntre ntreprinderi care apar pe pia cu bunuri identice sau difereniate nesemnificativ, destinate satisfacerii acelorai nevoi. n acest caz, diferenierea dintre concureni se realizeaz prin imaginea de marc, pe care fiecare se strduiete s o confere produselor proprii, utiliz&nd mi-loace i te,nici corespunztoare. De aceea, ea este cunoscut sub denumirea de concuren! de marc . ntreprinderile se pot concura ns i prin oferirea de produse similare, care satisfac n msur diferit aceeai nevoie" n acest caz, competiia se realizeaz prin diferenierea calitativ a produselor. De regul, astfel de produse sunt substituibile n consum. !roductorii alctuiesc mpreun o industrie, iar concurena dintre ei se numete concuren!a la nivel de industrie. n ambele situaii, n care ntreprinderile se adreseaz deci acelorai nevoi, cu produse similare (sau identice*, are loc o concuren! direct . #xist numeroase situaii n care aceeai nevoie poate fi satisfcut n mai multe moduri, cu servicii diferite. De pild, nevoia de petrecere a timpului liber se poate satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea unor sporturi: ntreprinderile care presteaz aceste dou categorii de servicii i satisfac aceeai nevoie, oferind fiecare alt serviciu, se afl n relaie de concuren. =oncurena dintre aceste firme se numete concuren! &ormal . n sf&rit toate ntreprinderile acion&nd n cadrul pieei i disput practic aceleai venituri ale consumatorilor. =oncurena dintre ele are la baz categoria de nevoi creia i se adreseaz produsul, fiecare dispun&ndu)i nt&ietatea n satisfacerea acesteia. De pild, o ntreprindere turistic se afl n concuren cu una profilat pe v&nzarea de bunuri de folosin ndelungat, anumite categorii de cumprtori fiind obligai la nivelul mai redus al veniturilor s opteze ntre cumprarea unor bunuri i efectuarea unei cltorii turistice. =oncurena, privit n acest mod, se numete concuren! 'eneric . D alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la includerea numai a serviciilor mar& . 0erviciile publice sau serviciile nonmarOet satisfac o parte semnificativ a cererii de servicii din partea populaiei, dar i cererea manifestat de ntreprinderi. /stfel, exist categorii de servicii care sunt at&t servicii publice c&t i servicii marf (sntate, nvm&nt etc*. 2i&icultatea evalu rilor cantitative privind structura 1i dinamica pie!ei serviciilor repre#int o alt caracteristic a pie!ei serviciilor i rezult din intangibilitatea serviciilor.
1

De regul, evaluarea serviciilor este realizat calitativ i vizeaz at&t serviciul n sine c&t i consecinele acestuia. De exemplu, n cazul serviciilor medicale, exprimrile cantitative vizeaz intensitatea prestrii serviciilor: numrul de spitale, numr de persoane internate, numrul de zile de spitalizare, numrul de medici la 888 de locuitori, etc. Dar, dac ne propunem s evalum calitatea actului medical, preocuprile se complic deoarece necesit elaborarea unei metodologii unanim acceptat i validat. =u toate aceste dificulti, sunt categorii de servicii care prin specificul lor se pot evalua numai cantitativ. De exemplu, serviciile de telecomunicaii pentru care se pot determina indicatori privind intensitatea.traficul (numrul de abonai*, sau evaluarea calitii (durata medie a unei convorbiri*. n general, piaa serviciilor este o pia imperfect din punct de vedere al modului de manifestare a concurenei. !rintre particularit !ile pie!ei serviciilor rezultate din modul de manifestare a concurenei enumerm: neomogenitatea ma-oritii serviciilor" afectarea atomicitii" existena unor bariere la ptrunderea (lansarea* pe pia" limitarea transparenei. Neomo'enitatea ma.orit !ii serviciilor% este determinat de: inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului i respectiv a utilizatorului. imaterialitatea serviciilor" n general acelai serviciu este specific fiecrui prestator. De exemplu, calitatea actului medical este determinat de pregtirea de specialitate a medicului, de experiena i talentul acestuia. Gotui sunt servicii, care dei consumul serviciului nu necesit prezena prestatorului, calitatea este specific fiecrui furnizor (de exemplu, serviciile de editare*. A&ectarea atomicit !ii este determinat de netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dac ntr)o localitate exist prestaii pentru servicii de acelai fel (restaurante, cabinete medicale*, piaa se poate deplasa spre o concuren monopolist, dac exist un singur prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet medical*. n aceste condiii, aceste uniti prestatoare de servicii particip pe pia n calitate de monopol. E,isten!a unor (ariere la p trunderea *lansarea+ pe pia! a serviciilor !trunderea (lansarea* pe pia a unor servicii este condiionat de o serie de restricii, ce pot fi de natur birocratic sau economic. Limitarea transparen!ei reprezint o alt particularitate a pieei serviciilor i este cauzat de: imaterialitatea serviciilor" perisabilitatea serviciilor. /ceast particularitate a pieei serviciilor limiteaz accesul la informaii i poate afecta raportul cerere)ofert, n sensul dezec,ilibrrii acesteia. !entru eliminarea ntr)o proporie c&t mai mare a efectelor negative ale acestor cauze ce determin limitarea transparenei, ntreprinderile i stabilesc strategii difereniate, precum: perceperea de tarife difereniate, acordarea de diferite faciliti, lansarea unor pac,ete de servicii etc. Dar sunt servicii a cror pia prezint trsturile unei concurene perfecte: atomicitatea participanilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea i mobilitatea factorilor de producie. #ste cazul pieei serviciilor de multiplicare a documentelor, developri foto etc.
7

Cererea de servicii !oninutul i formele de manifestare a cererii de servicii Nevoia de consum reprezint ansamblul necesitilor oamenilor, unitilor economice, instituiilor, deci a tuturor agenilor economici existeni pe pia. /ceasta poate fi definit i ca o dorin de satisfacere nscut dintr)o exigen natural sau din adeziunea la exigenele de comportament ale societii, care incit la o aciune i care este satisfcut prin intermediul consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezint o lips perceput privind posedarea sau consumul unui bun oarecare. >evoia de consum se poate exprima printr)o cerere solvabil individual sau colectiv. /nsamblul trebuinelor ce dau coninutul categoriei de nevoie de consum apare i se formeaz ntr)un cadru general, concret, creat de producia social. !rin volum, structur i diversitate, producia determin dimensiunile i complexitatea sistemului de nevoi. n raport cu producia ce se realizeaz efectiv, se pot deosebi urmtoarele categorii de nevoi: nevoi e&ective care pot fi satisfcute pe baza potenialului de producie actual disponibil n economie" nevoi latente care ar putea fi satisfcute, deoarece exist te,nologiile necesare, dar care nc nu s)au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic p&n n prezent" nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a cror satisfacere nu este posibil n prezent datorit lipsei te,nologiilor corespunztoare. /nsamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenilor economici, instituiilor i populaiei, privite la scara ntregii societi formeaz nevoia social . >evoile sociale existente la un moment dat se manifest pe pia sub forma cererii de bunuri i servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea, deoarece cererea reflect acele nevoi care se pot satisface prin intermediul pieei. >evoile de consum pot fi clasificate dup diferite criterii. /stfel, dup 'radul de necesitate se pot distinge: nevoi de prim necesitate" nevoi de necesitate medie" nevoi de lux. n funcie de posi(ilitatea de a produce bunurile i serviciile necesare satisfacerii nevoilor, acestea pot fi: nevoi solvabile, c&nd exist posibilitatea real de a le procura" nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfcute datorit lipsei puterii de cumprare necesare. Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi, exist: nevoi care se completeaz (principale i complementare*" nevoi care se asociaz" nevoi care se exclud reciproc. n funcie de motivul &ormativ, nevoile se mpart n: nevoi de baz ale existenei (,ran, mbrcminte etc*" nevoi generate de procesul de producie (materii prime, materiale, combustibili etc*. n funcie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale i sociale.
:

>evoile sunt diferite i n funcie de natura valorii de 3ntre(uin!are, care le asigur procesul de satisfacere. D serie dintre aceste nevoi, cum sunt cele de ,ran, implic consumarea bunurilor materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii, cum sunt cele de transport, comunicaii, instruire, cultur etc. =ererea reprezint dorina de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu* la care se adaug posibilitatea i disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta. !rin cererea de servicii se satisface partea principal a nevoii de consum, serviciile procur&ndu)se i prin intermediul pieei, astfel nc&t, cererea de servicii este determinat de trei condi!ii esen!iale de e,isten! : disponibilitatea de a cumpra serviciul respectiv" existena dorinei clientului de a consuma ntr)o anumit cantitate un serviciu" posibilitatea de a ac,iziiona serviciul respectiv, determinat n principal de solvabilitatea consumatorului. =ererea de servicii poate fi nt&lnit n diverse de &orme de mani&estare, datorit ariei foarte largi de cuprindere, dinamismului, mobilitii i complexitii sectorului de servicii. /stfel, din punctul de vedere al solva(ilit !ii, cererea de servicii poate fi: cerere e&ectiv , care se manifest pe pia i care poate fi satisfcut" acest tip de cerere ndeplinete dou condiii i anume: existena pe pia a serviciului i capacitatea cumprtorului de a plti pentru serviciul respectiv" cererea poten!ial , reprezentat de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfcut datorit incapacitii unuia dintre cei doi ageni economici de a asigura producerea i.sau comercializarea i consumul. Dup modul de mani&estare 3n timp, cererea de servicii poate fi: cerere curent specific serviciilor ce prezint un grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de nvm&nt etc.*" cerere se#onier specific serviciilor a cror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o anumit periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de nc,iriere a ec,ipamentelor sportive pentru sc,i etc.*" cerere oca#ional sau nou care se manifest numai n anumite condiii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei locuine, service)ul pentru bunurile de uz ndelungat etc*. Dup 'radul de corelare cu o&erta, cererea de servicii poate fi: cerere satis& cut care n timpul manifestrii pe pia nt&lnete o ofert ec,ivalent at&t din punct de vedere cantitativ c&t i structural" cerere nesatis& cut care este reprezentat de acea nevoia social pentru care n momentul manifestrii pe pia nu exist coresponden cu oferta de servicii. Bdentificarea cererii nesatisfcute prezint o deosebit importan pentru ntreprinztori, deoarece pe baza acesteia i pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor, oferind pe pia tocmai serviciile pentru care s)a manifestat cererea, dar pentru care pe pia nu s)a regsit o ofert ec,ivalent. Din punctul de vedere al mani&est rii 3n timp, cererea de servicii poate fi:

38

cerere constant care se menine relativ nesc,imbat pentru o perioad de timp mai ndelungat (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de paz i protecie o unor obiective importante etc*" cerere descresc toare care se manifest n cazul serviciilor a cror intensitate a cererii a devenit inferioar serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleai nevoi, dar la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea nclmintei*" cerere cresc toare care se manifest n cazul serviciilor pentru care influena factorilor determinani are drept rezultat sporirea solicitrilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de creditare oferite de instituiile bancare*. n funcie de a'entul economic care e,prim cererea de servicii% se deosebesc: cerere individual care se manifest din partea unui individ, ntreprindere sau instituie pentru un anumit serviciu" cerere a're'at care reprezint pe de o parte nsumarea tuturor cererilor individuale de pe piaa unui serviciu ntr)o perioad de timp i pe de alt parte reprezint ansamblul c,eltuielilor realizate n cadrul unei economii naionale pentru procurarea serviciilor.

"actori de influen ai cererii de servicii Bdentificarea i studierea factorilor de influen ai cererii de servicii reprezint o etap important n procesul complex de evaluare cantitativ i calitativ a serviciilor. %ezultatele obinute din acest demers tiinific constituie o baz n fundamentarea investiiilor n acest domeniu, precum i n fundamentarea politicilor de pia ale ofertanilor de servicii. Nactorii de influen ai cererii de servicii se pot grupa n dou mari categorii: factori generali i factori specifici. Factori generali ai cererii de servicii Din aceast categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate, veniturile consumatorului, tarifele serviciilor substituibile i complementare, preferinele consumatorului i factorul timp. Tari&ele practicate constituie un factor puternic de influen al cererii de servicii, deoarece c&nd tariful unui serviciu crete, consumatorul va cumpra o cantitate mai mic din serviciul respectiv. #xist dou explicaii pentru aceasta. n primul r&nd, aloc&nd un tarif mai mare pentru un serviciu pe care nainte l cumpra cu mult mai puin, va reduce vizibil o parte din venitul su. / doua situaie intervine c&nd consumatorul rspunde creterii tarifului unui serviciu n str&ns legtur cu alte servicii, acesta trec&nd cu uurin la nlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care i permite s l plteasc la acelai pre pe care l aloca serviciului anterior. n general se poate afirma c cererea pentru un serviciu este invers proporional cu tariful, n condiiile meninerii unui nivel constant pentru ceilali factori. Eodificrile cererii de servicii n funcie de tarifele practicate depind de: nivelul iniial al tarifului" calitatea serviciului respectiv" raportul existent ntre calitatea i tariful serviciului respectiv" elasticitatea cererii n raport cu tariful practicat.

Veniturile consumatorului reprezint un alt factor de influen a cererii de servicii. n funcie de evolu!ia cererii, determinat de modificarea veniturilor consumatorului, serviciile pot fi: servicii normale, a cror cerere crete sau scade n aceeai direcie cu venitul consumatorului" servicii in&erioare, a cror cerere evolueaz n sens contrar veniturilor consumatorului. #fectele influenei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit, n funcie de mediul economico)social n care se manifest cererea pentru un serviciu sau altul. Tari&ele serviciilor su(stitui(ile 0erviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. Dac tariful la unul dintre servicii cre1te are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. n funcie de 'radul de su(stitui(ilitate, serviciile pot fi: per&ect su(stitui(ile atunci c&nd utilitatea serviciului substituit este aproximativ egal cu cea a substituentului" par!ial su(stitui(ile atunci c&nd substituirea se realizeaz doar ntr)o anumit proporie. Noarte important este s se cunoasc disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu cu altul. Tari&ele serviciilor complementare influeneaz nivelul i evoluia cererii de servicii n sens contrar. !rincipala caracteristic a serviciilor complementare se refer la manifestarea utilitii serviciilor consumate mpreun, iar creterea tarifului la unul dintre servicii, diminueaz consumul ambelor servicii. n funcie de 'radul de complementaritate serviciile pot fi: strict complementare, n cazul crora gradul de complementaritate este apropiat de " par!ial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de . 0re&erin!ele consumatorului pentru un anumit serviciu influeneaz direct evoluia cererii, astfel, dac vor crete preferinele cumprtorilor pentru un serviciu, cererea total pentru acel serviciu va crete. !referinele consumatorului pot fi identificate prin cercetri de marOeting i n general rm&n constante pe perioade mai ndelungate de timp. /cest factor prezint anumite valen!e: evideniaz anumite aspecte calitative cu influene asupra cererii de servicii" st la baza criteriilor de se'mentare a o&ertei de servicii" permite evaluarea cantitativ a cererii de servicii, desigur n urma unor analize complexe a restriciilor de natur financiar, n principal. ?actorul timp reprezint un factor mai puin important n evaluarea cererii de servicii, mai ales dac avem n vedere simultaneitatea produciei i consumului. /cest factor prezint interes doar n msura necesitii pregtirii necesitii pregtirii productorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu. Factori specifici de influen ai cererii de servicii 0ectorul teriar este deosebit de vast i prezint un grad ridicat de complexitate. De aceea, concomitent cu aciunea factorilor cu caracter general, cererea de servicii este influenat i de o
33

serie de factori cu caracter speci&ic. 0pecificitatea factorilor de influen se difereniaz pe principalele categorii de servicii: servicii prestate n special pentru populaie" servicii prestate n special pentru ntreprinderi" servicii internaionale. ?actorii speci&ici cererii de servicii a popula!iei B din aceast categorie fac parte urmtorii factori: factorii demografici, factorii socio)culturali, raportul timp liber)venituri. !rincipalii &actori demo'ra&ici cu influen direct asupra structurii i dinamicii cererii de servicii a populaiei sunt: numrul populaiei" structura pe sexe i pe grupe de v&rst a populaiei" repartiia teritorial a populaiei, at&t din punct de vedere numeric c&t i al structurii pe sexe i pe grupe de v&rst. Nactorii demografici privind populaia de p&n la : ani influeneaz n mod direct evoluia serviciilor de educaie i de nvm&nt, n special primar, gimnazial i liceal. $a cealalt extrem se regsete populaia de v&rsta a BBB)a care exercit o influen puternic asupra serviciilor de sntate. =reterea duratei medii de via contribuie la creterea cererii pentru serviciile turistice. Dintre &actorii socio"culturali ce influeneaz cererea de servicii se evideniaz sc,imbrile sociale, urbanismul i apartenena la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiii, obiceiuri i mentaliti proprii. /ceast influen se poate observa ns i n sens contrar, deoarece i serviciile pot influena evoluia factorilor socio)culturali. De exemplu, dezvoltarea mi-loacelor i cilor de comunicaie contribuie substanial la creterea i diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii. Raportul timp li(er"venituri influeneaz evoluia cantitativ i structural a cererii de servicii. n practic, n funcie de raportul timp liber)venituri, consumatorii se pot afla n urmtoarele situaii: venituri mari 1i timp li(er limitat situaie specific populaiei de v&rst medie, care este preocupat n principal de activitatea profesional i este mare consumatoare de servicii" venituri mari 1i timp li(er n aceast situaie se regsete o mic categorie a populaiei care este preocupat de petrecerea c&t mai agreabil a timpului liber (servicii turistice, servicii de divertisment etc*" venituri mici situaie specific unei anumite categorii de consumatori, care sunt nevoii s renune la anumite servicii sau s le substituie. /ceti consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de prim necesitate. ?actorii speci&ici cererii de servicii pentru 3ntreprinderi $a identificarea i analiza acestor factori de influen ai cererii de servicii se impune cu necesitate cunoaterea celor dou elemente fundamentale ale mediului ntreprinderii: mediul intern, care se afl sub controlul direct al managementului ntreprinderii i mediul extern, cu cele dou componente, micromediul i macromediul. =omplexitatea mediului intern reprezint rezultatul efectelor te,nologiilor moderne asupra organizaiei, de la mecanizare p&n la automatizare i cibernetizare. %eferitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat n mod deosebit aportul pe care l)au avut amplificarea concurenei, fora furnizorilor de bunuri i servicii precum i fora clienilor.
39

?actorii speci&ici cererii de servicii interna!ionale " din cadrul acestei categorii de factori fac parte: creterea veniturilor i modificarea c,eltuielilor de consum ale populaiei" dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri" evoluia progresului tiinific i te,nic" expansiunea activitii companiilor multinaionale. =reterea veniturilor i modificarea c,eltuielilor de consum ale populaiei au o influen puternic asupra serviciilor internaionale, ca urmare a modificrilor preferinelor i a stilului de via ale diverselor categorii de consumatori. Dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor complementare (service, transport, asigurri, servicii bancare etc*. #voluia progresului te,nico)tiinific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de te,nologie, serviciilor de inginerie i informatic, a serviciilor de protecie a informaiilor. #xpansiunea activitii companiilor multinaionale are ca efecte dinamismul serviciilor de cercetare a pieelor, creterea serviciilor de telecomunicaii, a serviciilor bancare etc. Studierea cererii de servicii n cele ce urmeaz se vor preciza principalele categorii de metode utilizate n studierea cererii de servicii a populaiei, precum i rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaiei pentru servicii. Metode utilizate n studierea cererii de servicii !entru studierea cererii de servicii exist o palet larg de metode, care de fapt i)au dovedit valabilitatea i n cazul bunurilor de consum. 0pre deosebire de acestea, n cazul serviciilor dificultatea nt&mpinat se refer la calitatea informaiilor privind cererea de servicii, dificultate cauzat de complexitatea, diversitatea i caracteristicile serviciilor. n funcie de modalitatea de abordare i modul de rezolvare, metodele de studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel: metode analitice" metode statistice" metode normative. Metodele analitice se bazeaz pe un instrumentar matematic, cu a-utorul cruia se obin soluii optime la diferitele obiective stabilite, n funcie de valorile parametrilor avui n vedere. n cazul situaiilor deosebit de complexe, n activitatea practic de studiere a cererii de servicii sunt utilizate te4nicile de simulare% care vor avea ca rezultat obinerea mai multor soluii corespunztoare scenariilor. Metodele statistice sunt utilizate n analiza seriilor de date, ce caracterizeaz evoluia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii n anumite perioade de timp. Metodele normative se bazeaz pe utilizarea unor 'norme+ de consum determinate de regul statistic. /ceste norme se refer la volumul cererii individuale i.sau colective pentru o serie de servicii, de regul de interes public, cum sunt serviciile de furnizare a energiei electrice i termice, a gazului metan, precum i serviciile de transport, pot etc.

3A

n studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci n funcie de situaiile concrete i informaiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode, acestea complet&ndu)se reciproc. O&erta de servicii Dferta de servicii, n termenii de baz economici, reprezint c&t de mult i ce anume poate oferi piaa serviciilor, o definiie destul de simpl n aparen, dar cu multe implicaii i conotaii de ordin economic pe piaa de consum a serviciilor. !ate orii de oferte ale serviciilor n literatura de specialitate se regsesc dou modaliti de prezentare a ofertei de servicii: oferta individual de servicii i oferta agregat. O&erta individual reprezint oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic" cantitile dintr)un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziia clienilor spre v&nzare. !entru ca o ntreprindere prestatoare de servicii s)i formeze o ofert de servicii trebuie ndeplinite mai multe condi!ii: disponi(ilitatea producerii unui anumit serviciu" orice agent economic are libertatea de a ntreprinde sau nu, o afacere n domeniul serviciilor, i ce anume" capa(ilitatea ntreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesit resurse umane cu o pregtire profesional de specialitate, resurse materiale, resurse informaionale i te,nologice, precum i resurse financiare. n cele mai frecvente cazuri ntreprinderea trebuie s fac dovada capabilitii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaie, licen etc." mana'ement per&ormant care s asigure recuperarea costurilor necesitate de producerea i comercializarea serviciului din veniturile realizate din aceast activitate i obinerea de profit. O&erta a're'at reprezint cantitile totale de servicii puse la dispoziia consumatorilor finali sau utilizatorilor la un moment dat" este constituit din ofertele individuale ale tuturor ntreprinderilor prestatoare. #articulariti ale ofertei de servicii !articularitile ofertei de servicii rezult din caracteristicile acestora. n cele ce urmeaz vor fi prezentate particulariti ale ofertei, ce se regsesc la ma-oritatea serviciilor. Netrans&era(ilitatea o&ertei deriv din nematerialitatea i nestocabilitatea serviciilor. 0erviciile nefiind materiale i stocabile, nici nu se pot transfera de pe o pia pe alta. De exemplu, serviciile ,oteliere de cazare, nu se pot transfera n alt localitate unde cererea este mai mare sau invers, c&nd cererea pentru cazare este foarte mare, peste numrul locurilor de cazare, nu se pot transfera astfel de servicii din alte localiti. 2i&icultatea protec!iei .uridice a serviciului rezult din nematerialitatea i intangibilitatea unor servicii. /ceste dou caracteristici ale serviciilor creeaz condiiile de cretere a posibilitilor de imitare ale acestora. Datorit nematerialitii i participrii cumprtorului la producerea serviciului, prestatorul poate foarte uor s)i particularizeze oferta, astfel nc&t at&t teoretic c&t i practic exist reale posibiliti de a prezenta un alt serviciu. !rotecia -uridic se limiteaz n astfel de cazuri la marc.
3@

Implicarea consumatorului 3n producerea serviciului genereaz: producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificulti pentru prestator" un sistem aparte de relaii stabilite ntre prestator i consumator, cu consecine benefice pentru ambele pri. n aceste condiii prestatorul (servicii medicale, nvm&nt etc.* are posibilitatea s valorifice relaiile cu clienii si pentru ntrirea relaiilor cu acetia, n scopul dob&ndirii, meninerii i c,iar consolidrii poziiei pe piaa serviciului respectiv. Or'ani#area produc!iei 1i structurarea 3ntreprinderii pornind de la consumator este determinat de: inseparabilitatea serviciului de prestator i consumator" simultaneitatea produciei i consumului" nematerialitatea serviciului" nestocabilitatea serviciului" intensificarea concurenei pe piaa serviciilor. !ersoana care ofer serviciul este cea mai important pentru client, oferindu)i acestuia satisfacia ateptat. O&erta de servicii este o o&ert poten!ial % care devine real numai n momentul consumului, fapt determinat de nestocabilitatea serviciului i de simultaneitatea produciei i consumului serviciului.

"actori de influen ai ofertei de servicii Dferta de servicii se afl sub influena unui complex de factori cu aciune concomitent. =ei mai importani factori dintre acetia, sunt enumerai n continuare: Volumul 1i structura cererii influeneaz oferta de servicii i poate avea mai multe forme de manifestare. Cererea nesatis& cut , care pentru o perioad de timp nu a regsit o ofert ec,ivalent. Bmportant din acest punct de vedere este cunoaterea at&t cantitativ i structural, c&t i a localizrii n timp i spaiu a cererii nesatisfcute. Drientarea investitorilor pentru iniierea i dezvoltarea afacerilor n direcia prestrii serviciilor care au fost solicitate de ctre consumatori i care nu au putut fi satisfcute datorit lipsei ofertei, ar fi foarte benefic, at&t pentru prestatori, care au toate ansele de a obine profit, c&t i pentru consumatori, care i satisfac o nevoie social. Eanifestarea cererii e&ective influeneaz volumul ofertei pentru un anumit serviciu, dar i tarifele percepute de prestatorii care activeaz pe piaa respectiv. Cererea poten!ial reprezint un factor de influen deosebit de important a ofertei de servicii. !entru ca cererea potenial s fie transformat n cerere efectiv, se impune cunoaterea elementelor constitutive ale cererii poteniale, precum i a cauzelor pentru care nevoia social nu s)a exprimat ntr)o astfel de cerere. !rintre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mi-loacelor financiare, inexistena ofertanilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele acestora, raportul pre)calitate etc. =reterea volumului i diversificrii cererii efective de servicii se poate realiza prin: reducerea tarifelor" mbuntirea raportul calitate pre" creterea numrului de prestatori"
32

informarea permanent a consumatorilor privind oferta de servicii. Costurile de produc!ie reprezint un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei afaceri n domeniul serviciilor (de exemplu, n telecomunicaii, cabinete stomatologice, saloane de coafur)cosmetic etc*. #xist ns i servicii pentru care costurile de producie nu prezint o asemenea importan (de exemplu, serviciile de consultan, traduceri etc*. Tari&ul de pia! al serviciului constituie un factor de influen a ofertei de servicii i prezint o serie de particulariti determinate de caracteristicile serviciilor. De regul, tariful unui serviciu este determinat n cea mai mare proporie de ctre consumator. %ezultatul confruntrii cererii cu oferta este mai puin determinant i aceast situaie l avanta-eaz pe consumator. Vinta ofertanilor de servicii o reprezint c&tigarea celor mai mari profituri posibile. #i vor presta orice serviciu care este profitabil. %elaia dintre cantitatea oferit i pre este exprimat prin legea ofertei, potrivit creia cantitatea din orice produs pe care o firm o va produce i o va oferi spre v&nzare este n relaie pozitiv cu preul produsului, adic va crete c&nd preul produsului crete i scade c&nd preul produsului scade. Kn aspect deosebit de important n analiza tarifului, ca factor de influen a ofertei, se refer la elasticitatea o&ertei n funcie de tarif (#?.G*. #lasticitatea ofertei evideniaz n ce msur cantitatea de servicii oferit rspunde modificrii de tarif intervenite pe piaa de consum. De)a lungul timpului, economitii au dezvoltat o msur numeric a fenomenului de elasticitate, cunoscut sub denumirea de coe&icient de elasticitate, pentru a exprima c&t mai clar gradul diferit de rspuns al prestatorilor la sc,imbrile de tarif (pre* ale diferitelor servicii (produse*. Dferta se poate gsi n urmtoarele situaii: ofert elastic i ofert inelastic. Dferta elastic intervine n momentul n care modificarea cantitii oferite este mai mare dec&t modificarea tarifului. Nirmele sunt dispuse s creasc producia de servicii destul de repede n momentul n care tarifele cresc. n acest punct, ele trebuie s dispun de for de munc disponibil dar i de maini, utila-e aflate n numr suficient de mare i n bune condiii. Dferta inelastic este nt&lnit n situaiile n care modificarea procentual a cantitii oferite are loc ntr)un procent mai sczut dec&t modificarea procentual a tarifului. $a o scdere a tarifului firmele sunt dispuse s i micoreze cantitatea de servicii oferit. =oeficientul de elasticitate a ofertei n funcie de tarif se calculeaz cu urmtoarea formul, cu a-utorul creia putem interpreta i analiza c&t de sensibil este modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentual a tarifului: /stfel, n cazul ofertei, putem nt&lni urmtoarele situaii: dac #?.! W , oferta este elastic, adic se modific n acelai sens cu tariful, dar mai intens (cu alte cuvinte oferta este sensibil la modificrile de pre*" cu c&t elasticitatea ofertei este mai mare, cu at&t prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificrile de tarif" dac #?.! X , oferta este unitar, adic se modific n acelai sens cu preul i cu aceeai intensitate" dac #?.! Y W8 oferta este inelastic adic se modific n acelai sens cu preul, dar mai lent (oferta nu este sensibil la modificrile care intervin la tariful serviciului*.

31

De regul, n cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar n raport cu tarifele i negativ n raport cu veniturile. Tari&ul 1i cantitatea serviciilor su(stitui(ile reprezint ali factori cu influen puternic asupra ofertei de servicii. 0erviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleai categorii de nevoi i care pot fi nlocuite cu alte servicii (de exemplu dac un consumator dorete s se deplaseze dintr)o localitate n alta, acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier*. De asemenea i produsele substituibile pot contribui substanial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producie industrial sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confeciile, ca rezultat al industriei uoare sau ca rezultat al prestrii unui serviciu la comand*. /ceste dou categorii de bunuri se gsesc n raporturi de concuren i influeneaz oferta de servicii n sens contrar. 0re!urile 1i cantit !ile de servicii complementare determin o influen direct asupra ofertei serviciilor. /ceast influen poate fi pozitiv sau negativ. De exemplu, un ,otel, pe l&ng serviciile de cazare i mas poate oferi i diverse servicii complementare, cum ar fi: nc,irierea unor sli de conferine, transport, servicii de curierat, servicii de v&nzare de suveniruri. /stfel, cu c&t cantitatea de servicii complementare este mai mare, oferta de servicii va fi mai bogat. De asemenea, este cunoscut faptul c, cu c&t preul serviciilor de cazare este mai mic i oferta de servicii complementare va fi mai redus. De exemplu, o cantitate redus de bunuri de uz ndelungat necesit dezvoltarea serviciilor de service, iar o ofert bogat de astfel de bunuri i la preuri accesibile populaiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service. 0erviciile complementare pot influena oferta de servicii pe msura instaurrii i generalizrii unor raporturi de asociare. Ta,ele% impo#itele 1i su(ven!iile au i ele o influeneaz semnificativ asupra ofertei de servicii. /stfel, creterea taxelor va conduce la micorarea ofertei de servicii n sc,imb reducerea acestora va contribui substanial la creterea ofertei de servicii. De asemenea, ma-orrile sau micorrile subveniilor determin modificri ale ofertei de servicii n acelai sens. Num rul prestatorilor de servicii reprezint un alt factor care influeneaz oferta de servicii. n funcie de numrul prestatorilor existeni pe o pia, se creaz diferitele tipuri de concuren, de la monopol la concurena perfect. !entru a putea face o analiz c&t mai bun a numrului de ofertani, se recomand ca aceasta s nu fie efectuat pe ansamblul pieei serviciilor, fiind necesar o analiz pentru fiecare categorie de servicii oferite, n scopul reflectrii oportunitilor de afaceri n domeniul serviciilor i satisfacerii c&t mai deplin a nevoilor consumatorilor. ?actorul timp ndeplinete un rol mai puin important n raportul dintre cererea i oferta de servicii, dac se are n vedere faptul c, n general, serviciile se consum n momentul producerii lor. =u toate acestea, factorul timp prezint importan mai ales pentru acele categorii de servicii care necesit pregtirea prestatorului cu mult timp nainte de a presta serviciul. Desigur, prezentarea acestor factori de influen a ofertei de servicii are un caracter general, urm&nd ca n funcie de specificul fiecrei categorii de servicii s se cunoasc i s se
37

analizeze i ali factori, n vederea crerii posibilitilor de dezvoltare a afacerilor n acest domeniu i de satisfacere a nevoilor populaiei. $endine n evoluia ofertei de servicii 0f&ritul secolului LL i nceputul secolului LLB au fost marcate de o serie de tendin!e n evoluia ofertei de servicii: creterea n ritm superior a ofertei de servicii n raport cu oferta celorlalte sectoare" asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri i de servicii" creterea rolului i importanei calitii n domeniul serviciilor" dinamici difereniate pe categorii de servicii. Cre1terea 3n ritm superior a o&ertei de servicii 3n raport cu o&erta celorlalte sectoare reprezint o tendin nregistrat at&t pe piaa rom&neasc c&t i pe piaa internaional. Dezvoltarea sectorului teriar a fost favorizat de dezvoltarea economiei n ansamblu, care a avut efecte pozitive asupra nivelului de trai, ceea ce a determinat n final apariia i diversificarea nevoii sociale pentru servicii. /ceast tendin este susinut de: creterea ponderii populaiei ocupate n sectorul serviciilor n %om&nia, de la 9 , S n anul ::2, la 9A,8:S n anul 3883 i la 91,3S n anul 388A" ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut n %om&nia a crescut de la AA,7S n anul :::, la A@,9S n anul 388A" ponderea agriculturii, v&ntorii i silviculturii a sczut de la 9,9S n anul :::, la 3,7S n anul 388A" ponderea industriei a evoluat de la 3A,7S n anul :::, la 3@, S n anul 388A" ponderea construciilor a crescut de la ,AS n anul :::, la 2,8S n anul 388A" contribuia serviciilor la realizarea valorii adugate brute a nregistrat o tendin de cretere n anul 3889, fa de anul :::, at&t n rile dezvoltate, c&t i n rile est)europene. De exemplu, /ustria (de la 22,7S la 21,@S*, Nrana (de la 1 ,2S la 19,2S*, Cermania (de la 27,AS la 18,9S*, $etonia (de la 27,2S la 18,:S*, Kngaria (de la 2 ,1S la 22, S*, 5ulgaria (de la @@,:S la @7,2S*, %om&nia (de la @8,7S la @7, S* etc. Asocierea respectiv disocierea o&ertei de (unuri 1i de servicii prezint tendine contradictorii n prezent, dar datorit desfurrii i dinamismului fenomenelor economico) sociale din prezent, aceste tendine sunt considerate normale. /ceast stare de fapt se datoreaz: intensificrii ptrunderii progresului te,nic n toate domeniile societii" creterii nivelului de trai i respectiv a calitii vieii" diversificrii nevoilor sociale. Gendina de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifest: 3ntre o&erta de servicii 1i o&erta de (unuri, de exemplu serviciul de soft;are se vindea mpreun cu calculatorul, ns n prezent, acest serviciu se produce i se comercializeaz separat, devenind c,iar o activitate distinct" 3n interiorul o&ertei de serviciu, de exemplu, dezvoltarea serviciilor de catering n cadrul serviciilor de alimentaie public. Gendina de asociere s)a remarcat i a fost determinat de raporturile de complementaritate dintre bunuri i servicii, i numai dintre servicii: oferta dintre bunuri i servicii: de exemplu, transportul, montarea, efectuarea serviciilor de ntreinere n perioada de garanie i postgaranie"
3:

n interiorul ofertei de servicii: de exemplu, decorarea locuinei, zugrvit, montat faiana, aer condiionat sau producerea de mobilier nou, etc. Cre1terea rolului 1i importan!ei calit !ii serviciilor devine un obiectiv esenial n cadrul oricrei economii de pia. !e o pia competitiv, n care firmele se ntrec n produse, servicii i preuri, calitatea constituie una dintre condiiile necesare c&tigrii unui avantacompetitiv. Dac vor primi calitatea ateptat, consumatorii i vor arata loialitatea lor apel&nd n mod repetat la serviciile aceluiai prestator sau recomand&nd serviciile acestuia rudelor i prietenilor. De asemenea, concurena puternic i va determina pe prestatorii de servicii s adopte o atitudine de conectare i adaptare la mediul economico)social, aflat ntr)un permanent dinamism. 2inamici di&eren!iate pe cate'orii de servicii din analiza dinamicii produsului intern brut pe categorii de resurse n anul 388A fa de anul ::7 s)au nregistrat urmtoarele: intermedieri financiare A2,7S, tranzacii imobiliare, nc,irieri i activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor AA,7S, comer A3,9S, transport, depozitare i comunicaii 31,:S, administraie public i aprare 3A,8S, nvm&nt 9,AS.

0re!urile de consum ale serviciilor >ivelul preurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaiuni deosebit de complexe i dificile datorit diversitii serviciilor (categorii, clase etc*, simultaneitii producerii i consumului serviciilor, etc. n literatura de specialitate sunt recunoscute mai multe metode cantitative de stabilire a tarifelor serviciilor pe piee cu concuren imperfect: Metoda mar.ei de pro&it ad u'at la costuri este cea mai simpl metod i ofer cele mai reduse garanii productorului" profitul realizat este egal cu profitul planificat i nu se ine cont de cumprtorul potenial, de cerinele sau de posibilitile financiare ale acestuia" Metoda pra'ului de renta(ilitate pornete de la ipoteza unui asemenea tarif, astfel nc&t veniturile realizate din prestarea unui anumit volum de servicii s fie egal cu valoarea costurilor" aceast metod se poate aplica n dou proceduri: determinarea produciei minime care, la un tarif dat, asigur o activitate rentabil" determinarea tarifului minim, care pentru o anumit producie, asigur rentabilitatea activitii. Metoda costului mar'inal e'al cu venitul mar'inal reprezint o metod apropiat de cea care se utilizeaz pe o pia liber i se aplic cel mai bine n condiiile n care productorul deine pe pia o poziie relativ monopolist. 0pre deosebire de celelalte metode, aceasta ine seama at&t de comportamentul consumatorului c&t i de cel al productorului. Indicii pre!urilor de consum ai serviciilor

E?ICIENA ECONOMICH >I SOCIALH A SERVICIILOR

98

Drice activitate economic implic un consum de resurse naturale, materiale, umane i financiare i se c,eltuiete munc social. n sectorul serviciilor, datorit particularitilor pe care acestea le prezint, procesul de evaluare a eficienei este destul de complex i dificil de realizat. =u toate acestea, totui, ca orice activitate economic i n acest domeniu eficiena economic i creterea continu a acesteia reprezint o lege obiectiv general. 0articularit !i privind e&icien!a 3n sectorul serviciilor =ompetiia tot mai puternic dintre agenii economici ce i desfoar activitatea ntr)o economie de pia liber, impune cu necesitate obiectiv desfurarea unor asemenea activiti, a cror rezultate s rspund nevoilor materiale i spirituale ale membrilor societii. Germenul 6e&icien! 7 provine din limba latin, regsindu)se sub formele 'efficere+, 'efficiere+ sau 'eficax+, cu sensul de a produce efectul sau rezultatul dorit. >oiunile de e&icien! i e&icacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual. !rin e&icien! se nelege obinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrri (inputuri* posibile sau obinerea unui rezultat (output* maxim cu un nivel dat al resurselor. n sens general, e&icien!a economic este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul* i efortul depus (resursele utilizate i consumate* sau eficiena economic reprezint raportul dintre efort i efect. E&icacitatea exprim msura n care efectul realizat se apropie de cel dorit. E&icien!a social vizeaz relaia dintre efectele sociale obinute i efortul fcut, la nivel micro sau macroeconomic. #fectele sociale privesc rezultatele economice ale ntreprinderilor i efortul social (efortul fcut de societate* din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi. =ele dou laturi ale eficienei se completeaz n cele mai multe cazuri, ele presupun&ndu)se i condiion&ndu)se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obinerea lor la costuri c&t mai sczute determin o cretere a rezultatelor economice, dar n acelai timp determin i o mbuntire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. #ficiena n domeniul serviciilor prezint aceleai trsturi definitorii, comune tuturor activitilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea i complexitatea efectelor utile rezultate din activitile de servicii confer eficienei o s&er mult mai lar' de cuprindere 1i evaluare. De aceea, este necesar s se ia 3n considerare: toate categoriile de resurse, precum i structura acestora" efectele directe i indirecte produse de activitile de servicii" aspectele cantitative i calitative ale efectelor" factorul timp, ce poate aciona diferit asupra resurselor i asupra efectelor" impactul economic i social al acestor activiti. $a nivel macroeconomic, eficiena sectorului teriar este influenat de modul de alocare a resurselor n economie: ntre diferite sectoare ale economiei" ntre consum i investiii" pentru alocarea c&t mai bun a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de instrumente de politic economic, cum sunt nivelul dob&nzilor, nivelul impozitelor, menite s stimuleze economiile i investiiile, ceea ce influeneaz pozitiv eficiena
9

economic a sectorului serviciilor. !rin libera circulaie a bunurilor, serviciilor, persoanelor i capitalului n spaiul pieei unice europene sunt create condiiile de amplificare a concurenei, ceea ce contribuie la nlturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slab i ncura-area celor care presteaz servicii de o calitate superioar. $a nivelul ntreprinderii de servicii, eficiena economic este determinat de: eficiena de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane*" eficiena de utilizare a factorilor de producie" eficiena de distribuie a serviciilor. Alocarea resurselor este eficient n msura n care serviciile se realizeaz cu costuri minime i se presteaz acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfc&ndu)le nevoile la cel mai ridicat nivel. Deci, eficiena de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de producie utilizai pentru producia serviciilor solicitate de societate. n aceast direcie un rol important revine alegerii te,nologiei de producie, n funcie de resursele de for de munc i de capital. n rile n curs de dezvoltare, n general se folosesc te,nologii ce presupun utilizarea de for de munc mai ieftin, n timp ce n rile dezvoltate sunt folosite te,nologii moderne, care necesit capital. ?olosirea &actorilor de produc!ie ai ntreprinderii prestatoare de servicii este eficient n condiiile n care producia de servicii se obine cu cel mai redus cost de producie. #ficiena de utilizare a factorilor de producie este dat de rezultatele (efectele utile* produse cu cel mai redus cost de oportunitate. !ostul de oportunitate reprezint costul ales din mai multe variante posibile i poate fi definit ca preuirea, aprecierea n expresie fizic i.sau monetar acordat celei mai bune dintre ansele sacrificate atunci c&nd se face o alegere, c&nd se adopt o decizie de a produce, a cumpra, a ntreprinde o aciune. Bnsuficiena resurselor n raport cu nevoile i totodat, incertitudinea alternativelor n care poate fi folosit orice resurs face ca alegerea uneia dintre ele s fie nsoit de sacrificarea celorlalte. =ostul de oportunitate msoar 'c&tigul+ prin 'pierderea+ celei mai bune dintre ansele sacrificate. 2istri(u!ia serviciilor este eficient n condiiile existenei unei concordane ntre volumul i structura serviciilor prestate i exigenele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a)i c,eltui o parte din venituri. #ficiena sectorului de servicii prezint o serie de particularit !i, at&t n ceea ce privete semnificaia c&t i modalitile de evaluare. D prim particularitate se refer la &ormele speci&ice de e,primare a e&ectelor utile produse n urma prestrii unor activiti. Dei pentru prestarea unui serviciu, se consum factori de producie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totui formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice, datorit, n principal, caracterului imaterial al serviciilor. 0unt categorii de servicii ale cror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile dup o perioad lung de timp (ocrotirea sntii, nvm&ntul etc.*. n toate aceste cazuri se urmrete cu prioritate eficacitatea utilizrii resurselor i nu obinerea de profit. D alt particularitate a eficienei serviciilor se refer la: e,isten!a e&ectelor directe, fiecrui factor de producie utilizat fiindu)i asociat un efect direct"

93

e,isten!a e&ectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii" de exemplu: efectele multiplicatoare ale nvm&ntului, ale cercetrii tiinifice, ale comerului, ale turismului etc. D alt particularitate a eficienei serviciilor se refer la faptul c prestaia de servicii genereaz pe l&ng e&ectele economice ce vizeaz rezultatele economice ale agenilor economici i ale sectorului de servicii i e&ecte sociale, concretizate n: gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor" nivelul calitativ al serviciilor. /ceste efecte sociale se constituie ntr)un important factor al dezvoltrii economice, al progresului i civilizaiei. De exemplu, turismul constituie la meninerea i mbuntirea strii de sntate a populaiei n general i a forei de munc n special, la extinderea orizontului de cultur al individului, la promovarea unui climat de pace i a colaborrii internaionale. =omerul, prin relaiile pe care le genereaz (financiare, -uridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare i comunicare* influeneaz toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii i contribuie la asigurarea unui anumit standard de via a populaiei. !rin influena pe care o exercit asupra ntregii viei sociale i economice, comerul reprezint o surs important de putere i influen a oricrei societi, fiind o puternic for a sc,imbrii sociale. #l contribuie la transformarea tiinei i te,nicii n bunuri i servicii de natur economico)social. De)a lungul timpului, populaia a considerat comerul ca pe un ru necesar sau din contr, ca pe ceva benefic social i economic. Diferitele segmente ale societii contientizeaz comerciantul pentru o mare implicare n problemele sociale n domeniul relaiilor cu: consumatorul (informare corect privind produsul, ambala-ul i publicitatea, calitatea bunurilor, sigurana produselor, serviciilor, garanii, dialog etc*" mediul (comerul contribuie la ameliorarea polurii fonice, vizuale, olfactive*" individul (comerul practic aciunii nediscriminatorii i de anga-are cinstit, asigurarea siguranei locului de munc etc*" comunitatea (comercianii se implic n problemele comunitii, dezvoltrii urbane, rurale, cooperrii cu administraia local etc*" 'uvernul (comerul respect i ndeplinete obligaiile rezultate din legislaie, coopereaz cu administraiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale*" societatea (comerul ntreine relaii str&nse cu diferite grupri de interese, cu asociaii profesionale, cu =onsiliul >aional al ntreprinderilor mici i mi-locii etc*. Rela!ia dintre e&icien! 1i calitatea serviciilor reprezint o alt particularitate a eficienei sectorului de servicii. =alitatea serviciilor implic, de regul, o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de consumatori. Dptimizarea relaiei calitate)eficien n domeniul serviciilor asigur garania desfurrii unei activiti n concordan cu exigenele consumatorilor i cerinele pieei, constituie c,eia succesului pentru ntreprinderile de servicii. mbuntirea calitii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urm ri po#itive pe dou planuri) 3n rela!ie cu pia!a contribuie la mbuntirea imaginii ntreprinderii de servicii pe piaa de referin datorit calitii"

99

creterea i consolidarea cotei de pia. 3n interiorul 3ntreprinderii elaborarea unor strategii de practicare de preuri mai mari" obinerea de venituri mai mari din v&nzrile realizate" creterea productivitii muncii prin investiii n utila-e, materii i materiale mai bune, mai performante" realizarea unor profituri mai mari" realizarea de costuri mai mici de producie de unitatea de serviciu.

Dup opinia unor specialiti, mbuntirea eficienei, respectiv realizarea unei activiti performante de ctre o ntreprindere se poate realiza prin: calitate superioar" inovaie" atenie sporit acordat clienilor. 0er&orman!a reprezint o stare de competitivitate a unei ntreprinderi care i asigur o prezen durabil pe pia. #ste sinonim cu avanta.ul competitiv. D cretere c&t de mic a calitii serviciilor, merg&nd p&n la serviciile de calitate superioar, are un impact deosebit asupra avanta-ului competitiv, manifest&ndu)se prin: o imagine mai bun n r&ndul clienilor" posibilitatea ntreprinderii de a promova preuri mai mari" desfurarea unei activiti cu costuri unitare mai mici" realizarea unei eficiene economice sporite. Bnovaia reprezint fundamentul performanei i poate fi definit ca o preluare de idei noi i de transformare a acestora n bunuri i servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor. Criterii de evaluare 1i indicatori de e,primare a e&icien!ei serviciilor !rincipalele criterii de evaluare a eficienei serviciilor suntZ: rentabilitatea" nivelul costurilor" eficiena utilrii factorilor de producie" eficiena investiiilor" eficiena social. Renta(ilitatea reprezint capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit sau venit net i exprim sintetic eficiena economic. /ceasta se msoar prin niveluri a(solute 1i relative. /stfel, $.0. 0imon propune cinci criterii pentru msurarea nivelului de satisfacie a clientului: 'radul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se presteaz din cauz c nu au fost avute n vedere de ctre furnizorul serviciului, dei clientul se atepta s i se ofere*" 'radul de preci#ie 3n de&inirea con!inutului serviciului (numrul mediu al 'rundelor+ de discuii dintre furnizorul i beneficiarul serviciului p&n se a-unge la un acord n privina definirii coninutului serviciului*" 'radul de satis&acere a cererii de servicii (se calculeaz ca procent a tuturor cererilor clienilor de servicii care nu pot fi satisfcute din lips de specialiti, de baz material, etc.*" 'radul de &le,i(ilitate *promptitudine+ cu care se r spunde la situa!ii de ur'en! (timpul mediu de la primirea cererii clientului p&n c&nd serviciul respectiv a fost oferit*"
9A

'radul de e&icien! 3n re#olvarea pro(lemelor privind serviciul (se calculeaz ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial*.

E&icien!a de alocare vizeaz optimizarea combinaiei factorilor de producie. !rincipalele c i de cre1tere a productivit !ii muncii n sistemul serviciilor sunt: perfecionarea formrii i calificrii forei de munc" mbuntirea metodelor de motivare a anga-ailor" utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului tiinific i te,nic" practicarea unui management modern" perfecionarea relaiilor cu clienii etc.

9@