Upravljanje odnosima sa

potroaima u sektoru usluga

XIV Strategije za obezbeivanje lojalnosti i
zadravanje korisnika usluga
Lojalnost a ne zadraavanje korisnika
Definicija:
...favorizovani stav prema odreenom brendu koji
rezultira u stalnim kupovinama (tj. saradnji sa
organizacijom) tokom vremena.
Oduevljeni potroa-klijent
osnovni preduslov lojalnosti
Lojalnost korisnika
Odraava emotivnu i poslovnu povezanost sa uslunim
preduzeem.
Lojalnost korisnika usluga
Nizak stepen zadovoljstva/visok stepen zadravanja
Monopolistika pozicija ili nekoliko supstituta
Dominantna vrednost brenda
Visoki trokovi promene
Tehnologija u vlasnitvu
Visok stepen zadovoljstva/nizak stepen zadravanja
iroko rasprostranjeni proizvodi koji su veoma malo diferencirani
Indiferentnost korisnika (nizak stepen ukljuivanja)
Brojni supstituti
Niski trokovi promene
Strategije za odravanje lojalnosti korisnika
U literaturi iz oblasti marketinga usluga mogu
se pronai brojne sugestije za izgradnju
lojalnosti korisnika. To su:
Sopstvena perspektiva
Odravanje kontakta
Dodatni trud
Vostvo na osnovu lojalnosti od top
menadmenta ka zaposlenima
Obuka i ovlaenja zaposlenih
Podsticaji
Podseanje korisnika na kupovinu
Strategije za odravanje lojalnosti korisnika
Poverenje na osnovu pouzdanosti
Generalno govorei, strategije za izgradnju poverenja
obuhvataju:
1. zatitu poverljivih informacija;
2. iznoenje istinitih informacija, ak i kada su bolne;
3. pruanje potpunih informacija sa razlozima za i
protiv;
4. ljubazan, brian i zavistan odnos sa korisnicima.
Fleksibilnost
Zameniti tehnologiju ljudima
Lino oslovljavanje
Na raspolaganju kada ste najvie potrebni
Zadravanje korisnika
Zadravanje korisnika
Trendovi zadravanja korisnika
Strategija privlaenja
Znaaj zadravanja korisnika
Koristi od zadravanja korisnika
Profit od prodaje
Profit na osnovu smanjenih operativnih trokova
Profit od preporuka
Uoavanje koristi od zadravanja korisnika
Odreivanje ivotne vrednosti korisnika
ivotna vrednost korisnika
ivotni profit korisnika
Trokovi osvajanja korisnika
Programi zadravanja korisnika
Podsticanje ponovljene kupovine
Marketinka tehnika koja nastoji da navede
postojee korisnike da kupuju ee kod istog
pruaoca usluge.
Marketing odnosa
Marketing pristup zasnovan na dugoronim
odnosima sa korisnicima
Marketing posle inicijalne prodaje
Uslune garancije
3 vredna cilja:
pojaavaju lojalnost korisnika,
grade trino uee i
motiviu preduzee koje nudi garancije da poveaju ukupan
kvalitet usluge.
Vrste garancije generalno postoje tri vrste garancija:
bezuslovna garancija, garancija pod odreenimuslovima i
implicitna garancija.
Uslune garancije
Bezuslovna garancija
Garancija koja u svom osnovnom obliku obeava potpuno zadovoljstvo
korisnika, a u minimalnomobliku potpuno refundiranje ili potpuno besplatno
reenje problema.
Garancije pod odreenim uslovima
Garancija koja se primenjuje samo na odreene korake ili ishode u
uslunom procesu isporuke.
Implicitna garancija
Nepisana, neizgovorena garancija kojom se uspostavlja razumevanje
izmeu preduzea i njegovih korisnika.
Programi zadravanja korisnika usluga
Menadment zadravanja korisnika
Sistematski proces kojim preduzee aktivno
pokuava da zadri korisnike.
Model nulte greke
Model koji se koristi u proizvodnom sektoru i
kojim se nastoji da se apsolutno izbegnu
greke u proizvodnji.
Apsolutno zadravanje korisnika
Model koji koriste pruaoci usluga koji streme
ka zadravanju svih korisnika.
Korisnici koji naputaju preduzee zbog
proizvoda
Korisnici koji naputaju preduzee zbog usluga
Korisnici koji naputaju trite
Korisnici koji naputaju preduzee zbog
tehnologije
Korisnici koji naputaju preduzee zbog
organizacije
Programi zadravanja korisnika
usluga moraju sagledaju
Proces upravljanja zadravanjem korisnika
Menadment zadravanja korisnika obuhvata:
skupljanje informacija o korisnicima
davanje specifinih uputstava zaposlenima
obuka zaposlenih kako da reaguju na informacije
podsticanje zaposlenih da reaguju na informacije.
Hvala!