Gia doanh nghip chuyn mn ha v cng ty l hnh.

Tnh hung: Khi dn mt on khch trong nc i tham quan v n tra ti mt nh hng m cng ty ! c quan h t l"u. Khng may #au khi n $ong% mt # v khch c triu chng & ng c% g"y nn tnh trng hoang mang cho tt c du khch trong on. Trong trng hp ny ngi qun l' ca nh hng v cng ty l hnh phi gii quyt #ao va gi c khch% va duy tr c mi quan h tt p ca hai doanh nghip. ( l' tnh hung: Trc tin ngi i din ca c hai &n phi $in li tt c khch v nhanh chng a nhng ngi c triu chng ng c n &nh vin kim tra v phc hi #c kh). *ng thi )m phn thc n m khch va d+ng n kim tra $)m c vn g khng. Trong l,c phi c ngi trn an nhng v khch c-n li ti nh hng% cho h &it "y ch l trng hp $y ra ngoi ' mun. .au tip tc chuyn hnh trnh vo &ui chiu hoc nu khch mun th a h v khch #n ngh ngi. Trong &nh vin% #au khi kim tra nu pht hin l n c vn th phi th t l-ng $in li khch mong h & qua ha &i thng chu mi khon chi ph/ c lin quan v tip tc hp tc vi cng ty vo ln #au. 0t khc% gii th/ch cho khch hiu #ai #t ny cha &ao gi #y ra ti nh hng. 1u khng phi do n th #au khi khch hi phc #c kh) phi n hi th m $)m h ! n hoc ung g trc khi d+ng &a khng. 1u ,ng th l do khch ! d+ng phi nhng loi thc n ung k vi mn n ca nh hng. Khi phi "n cn khuyn h ln #au nn trnh d+ng chung nhng loi &o v #c kh). .au quan t"m% ch m #c khch mt cch t n tnh% chu o v a h v khch #n ngh ngi. 1h v y th d+ li l do nh hng hay do khch th hai cng ty c2ng ! li mt n tng tt p cho khch v thi phc v. *ng thi cng c thm mi quan h hp tc ca hai doanh nghip. Gia cng ty du lch v nh"n d"n a phng. Tnh hung: 3ng ty ca &n ang c d! n $"y d!ng mt khu du lch #inh thi ti mt i phng lm nng nghip. 4in t/ch ca khu du lch n"m trong din t/ch trng l,a ca rt nhiu h d"n. d! n ny ! gp phi #! phn i quyt lit ca nh"n d"n a phng. 1h v y cng ty &n phi lm g ngi d"n &n rung mt cch t! nguyn v vui v#. ( l' tnh hung: Trc tin phi c i din hoc /ch th"n gim c cng ty% thng qua ch/nh quyn a phng gp tr!c tip ngi d"n trnh &y

v li /ch ca vic pht trin du lch ti a phng. 3 ch/nh #ch &i thng hp l' v to vic lm cho ngi d"n trong khu du lch #au ki ! $"y d!ng $ong. *nh hng gi,p h $"y d!ng v pht trin ngnh kinh t dch v thay th cho kinh t nng nghip truyn thng. *ng thi% gi ' cho h v vic hng con ci th)o hc ngnh du lch v #$ u tin cho con )m h vo lm #au khi hc $ong nu nh p ng c yu cu ca cng ty. 5i nhng vic lm thit th!c v tha ng nh v y th ch%c ch%n ngi d"n a phng #$ vui v# ng ' trong thi gian gn nht v #$ nh n c #! phi hp hiu qu gia cng ty du lch v ngi d"n a phng #au khi khu du lch i vo hot ng ch/nh thc. 1h"n vin phc v &n. Tnh hung 6: Trong khi d! tic ti nh hng mt v khch ! lm ri dao d7a v thc n $ung #n nh. 8 ngi phc v th &n gii quyt nh th no9 ( l' tnh hung: Trong trng hp ny% nh"n vin phc v &n phi t ra th"n thin nh khng &it n gim phn l+ng t,ng% lo l%ng cho v khch ! g"y ra # #ut. Trnh g"y #! ch, ' ra $ung quanh% nhanh nhn% kh&n trng d+ng kh n n lau hoc ch) ch thc n & . 8y tha d7a & #ung cho khch% #au c i li trn an t nh ng thi chuyn #! ch, ' ca mi ngi #ang ch khc. Tnh hung hai: Trong khi qu & n rn v khch qu ng% &n v tnh ! v tnh phc v #ai mn cho khch% lm cho khch v c+ng &!c mnh. ( l' tnh hung: *"y l li ca &i &n v ! khng c&n th n. 0t ngi &i &n chuyn nghip #$ khng g"y ra nhng li tng t! nh th ny. Trong trng hp ny phi nhanh chng $in li khch v phc v ngay mn h cn k:m th)o nhng li ni p mang t/nh gii thiu v mn n v kh)n ngi v #! l!a chn ca khch. 6. Khch lm h hng ti #n ca khch #n ; .au khi c thng &o thit & hoc v t dng ca khch #n & khch lm h hng% nh"n vin phc v &ung mi nhng nh"n vin c trch nhim n ngay hin trng $)m $<t% &o lu hin trng v l p &in &n. ; .au khi khch $c nh n% c n c mc tn tht nh hay nng% c n c gi c &i thng do khch #n quy nh thng &o cho khch.

; 1u khch khng ng ' mc &i thng v khng th thuyt phc c th gi &i thng c n c th)o quyn hn m mi'n gim: Khi thng &o% nu thy cn thit th =h Gim c 8' t"n phi c+ng cc nh"n vin lin quan dn khch n $)m $<t hin trng% ni r> trng thi &an u% cho khch $)m nhng iu ghi ch<p c lin quan. ; 1u mc &i thng vt qu quyn hn quyt nh ca =h Gim c 8' t"n th phi &o co vi cp tin $ l'. ; Trng hp #! &i thng c lin quan n khch qu' th phi &o co vi l!nh o khch #n $in ' kin% #au chuyn kt qu n nh"n vin i th)o khch hoc n v tip n khch ngh h th!c hin. ; 1u khch khng ( trong khch #n phi &o lu hin trng cho n khi kt th,c vic &i thng. ; 1u khch ng ' &i thng th phi yu cu nh"n vin c lin quan lm ha n ngay khch hoc ngi tip n khch k' giy &i thng. ?. 1h"n vin dn &ung lm h hng v t ca khch ; 8,c nh"n vin dn &ung phi ht #c c&n th n% c &it i vi nhng v t khch trn &n ni chung u khng nn ng n. ; Khi cn di chuyn th ng tc phi nh nhng% lau &n $ong a v t tr( v ch c2. 1u khng may lm hng v t th phn nh vi cp trn v ch ng $in li c2ng nh #)n #ng &i thng cho khch. ; 1u l v t qu' th phi c mt l!nh o trong @an gim c tha nh n khuyt im c a mnh. ; (in ' kin khch% khi khch yu cu &i thng th c n c tnh hnh c th m gii quyt. A. 1h"n vin phc v &ung nh n c v t khch qun ; 1hng v t qu' Bnh tin mt% ch"u &u. vng &c% ng h% my nh v.v.C #au khi np cho khch #n gi li D thng% nu khng c ngi

nh n

th

thng

nht

giao

cho

khch

#n

l'.

; 1hng v t thuc loi r# tin% mau hng% #au mt thng khng c ngi n nh n% c Gim c 8' t"n ph chu&n th c th & i E nhng v t nh hoa qu th!c ph&m #au ? ngy khng c ngi n nh n% c =h-ng 8' t"n ng ' th c th vt &. ; 1hng v t nh chng minh th% h chiu% v t nguy him% #ch &o% thng nht giao cho & ph n & o v $ l'. ; 1hng v t khc #au A thng khng c ngi n nh n th khch #n $ l'. F. ; Gun 8,c o nh"n c a vin phc khch v git &ung & phi $in h li hng khch.

; 15 phc v &ung tm phiu ghi git% nu trc khi git qu th t ! c ch h hng th c th a phiu cho khch $)m v gii th/ch thm. ; 1u trong phiu khng ghi h hng% m iu $y ra trong qu trnh git% th c th c n c mc thit hi &i thng% # tin &i thng cao nht gp 6H ln ph/ git qun o. Khi nh"n vin git ; l nh n git qun o c2 nn nh%c nh( khch c th & rch% v v y trng cu ' kin khch c nn git khng% hoc git th)o phng thc no. ; Khi tr qun o nu & rch hoc ri mt c,c th nn ni cho khch &it v ghi ch<p r> trn phiu E nu khch v%ng mt th c th d+ng hnh thc vit th nh%n li. TI1J JK*1G: 3 ngi c-n ni vui r"ng Lcha gp khch hng chi m%ng cha phi i &n hngM. Khch hng c th phn nn v v vn l' do% c khi ch l v h khng &it cch # dng mt thit &% hay n gin nh"n vin &n hng n gp khch hng ngay khi t"m trng h khng c thoi mi. 1hng l,c y% nh"n vin &n hng c2ng c th & tr,t gi n ln ngi. 5i nhng #! c lun lun c th $y ra y% mt nh"n vin &n hng gii phi &it kh<o l<o $ l' thot him. GN+N GKO,T: *"y l iu m hu ht nh"n vin &n hng u gp phi. 3ho d+ l' do ni gi n ca khch hng l g% nh"n vin &n hng cn phi

khin khch hng cm thy r"ng h rt quan trng i vi &n. J!y l%ng ngh) h% t mnh ( v tr/ ca khch hng v trong kh n ng c th% c g%ng gii quyt vn mt cch nhanh chng. *ng tr ho!n vic gii quyt hay chuyn cho ngi khc gii quyt. Khi khch hng ang ni gi n v mt vn no % vi #! n l!c gii quyt ca nh"n vin &n hng% h #$ t! ngui ngoai. - nhng tnh hung ny% &it l%ng ngh) l k. n ng quan trng nht. 8%ng ngh) th t c&n th n hiu r> rng v y vn m khch hng gp phi% #au kp thi tm ra gii php hiu qu nht nh"m p ng kp thi yu cu ca khch hng. Khch hng qu/t n

TI1J JK*1G: Khch hng kP k:o% khng chu tr n c2ng l mt tnh hung ht #c au u vi nh"n vin &n hng. 1 l iu kh trnh khi% &(i v &n hng chu l mt cch thu h,t c thm nhiu khch hng hn. GN+N GKO,T: 4i p l!c cnh tranh khc lit ca th trng% kim c khch hng ! kh% gi c khch hng c-n kh hn. *-i n th &o khng phi l cch gii quyt trong mi trng hp. 1guyn t%c quan trng nht m nh"n vin &n hng phi &it l cn phi &%t u thu n t khi &n cho n. 1gi &n hng phi lun lun kim #ot qu trnh ny. 1u &n mun nh%c ngi mua tr n% h!y nh%c mt cch gin tip. 3h0ng hn L3h,ng ti c l hng mi vi gi c!c kP u !i% hoa hng rt cao% v tt nhin anh c th mua khi thanh ton # tin n c2M. Trong th!c t% khng phi khch hng m%c n no c2ng vui v# tr tin. 3ch m cc nh"n vin &n hng thng lm l nhn vo kh n ng tr n ca khch hng. 1u th!c #! h qu kh kh n khng th tr lin c mt l,c th c th cho h tr lm nhiu t% t+y vo # tin n /t hay nhiu ca mi khch hng. 1h v y% khch hng va tr n c cho mnh m h c2ng li vui v# mua hng m khng & i mua ni khc. 1h"n vin lm mt hng

TI1J JK*1G: 0t trong nhng ri ro khi i &n hng l $y ra trng hp mt hng% c th do nguyn nh"n ch quan hoc khch quan. 4+ do &t kP nguyn nh"n no th vic nh"n vin &n hng lm mt hng c2ng khin h phi Lmt n mt ngM% # & k1 lu t% pht tin hoc t hn l & ui vic. GN+N GKO,T: Khi l"m vo tnh cnh ny% hu ht cc nh"n vin &n hng

c kinh nghim u cho r"ng nn Lthnh kh&n khai &oM. .! ch"n th t% t/nh chu trch nhim &ao gi c2ng c nh gi cao. J!y trnh &y th t r> rng v vic mt mt hay tht thot hng ha vi cp trn v chp nh n n &+ do cng ty quyt nh. 3h/nh thi thnh th t v dm nh n trch nhim #$ c cng ty nh gi cao v nh n c #! h tr c2ng nh gi,p 2 ca ng nghip. *ng tm cch giu gim hay c tnh &a ra mt c"u chuyn th t &i t v vic mt hng ca mnh% v Lc"y kim trong &c c ngy l-i raM. 8,c % mi li ni c2ng nh hnh ng ca &n c th u tr( nn v ngh7a. Gp i th khuyn m!i ln

TI1J JK*1G: Trong thi &ui cnh tranh gay g%t% cc doanh nghip phi lun tm cch chinh phc khch hng mi% c &it l ngun khch hng t tay i th. J tung ra nhng chiu khuyn m!i hp dn nht nh gi r#% dch v tt% a im thu n tin% qu tng%Q GN+N GKO,T: 8,c ny% nh"n vin kinh doanh rt cn n #! h tr ca cng ty trong chin lc mark)ting% v th h!y th0ng th%n trnh &y nhng vn mnh ang gp phi% c2ng nh nu ln mt vi nh n $<t v i th m mnh thu th p c t ' kin ca khch hng cng ty ra nhng chin lc th/ch hp. Guan trng nht l nh"n vin kinh doanh nn c nim tin vo #n ph&m ca mnh. J phi hiu c l' do ti #ao cc khch hng li mua #%m #n ph&mRdch v ca cng ty mnh ch khng phi l ca cc i th cnh tranh9 3on ngi thng khng th/ch ph & #! qu)n thuc v tin nghi thng ngy th mt ci g mi m#. 5 v y% h!y c g%ng #uy ngh7 mt cch #ng to a ra nhiu l' do thuyt phc khch hng mt cch hp l'. Khi cng ty ht hng

TI1J JK*1G: 0t tnh hung c2ng khng k<m phn oi o m l khi &n ! thuyt phc c khch hng k' kt hp ng v ch ch n ngy giao hng. Tuy nhin% cng ty li ht hng t ngt khin &n khng c hng giao cho khch. 47 nhin thot him trong tnh hung ny c2ng -i hi #! kh<o l<o ca nh"n vin &n hng. GN+N GKO,T: Ju nh tt c cc nh"n vin &n hng u cho r"ng trong tnh hung ny u tin h!y ni li $in li ch"n thnh vi khch hng ca mnh% #au a ra mt nguyn nh"n no tt nht gii th/ch cho

vic giao hng ch m tr'. * li cho nguyn nh"n khch quan l nguyn nh"n thng $uyn c cc L#al)#manM l!a chn% c th l do Lnh my ( Thi 8an & &o ng khng #n $ut cM% hoc do L$) v n chuyn hng & h hng gia ngMQ 3 tr m ngn l' do khch quan m nh"n vin &n hng c th # dng% nhng cn phi # dng nguyn nh"n hp l' v ph+ hp vi hon cnh. @n c2ng nn tm hiu $)m vic giao hng ch m tr' ny c g"y ra thit hi g cho khch hng ca mnh khng9 Khch hng c cn mt hng ny gp hay khng9 Trong trng hp &uc phi giao hng ,ng ngy% &n c th lin lc vi nhng khch hng khc ca mnh% hi $)m liu h c-n loi hng trong kho khng. 1u &n c th mn hng ny giao cho khch hng ,ng hn th d7 nhin% khi tr li # hng ! cho mn% &n nn k:m th)o mt # u !i hay u tin cho h 8u hnh TJ6: Khi n on khch ( #"n &ay 1i @i% $) t ri T= Ji =h-ng i n T= Ji 4ng th $) & hng &n $ l' tnh hung no9 ; Trc ht &n hi anh ti $ $)m tnh hnh $) nh th no9 1u c th #a c trong v-ng 6S;?H ph,t th &n c th i. 1hng tt nht nn gi v iu hnh h & tr/ $) khc. Thng ch,ng ta phi ra n khch th J45 phi n #m 6gi ng h. 1u $) cng ty ti kp th khng ni% nhng trng hp cng ty khng c $)% l,c &n yu cu thu ta$i ra #"n &ay kp n khch. *iu quan trng l &n phi m &o thi gian n khch. TJS:.ng ch nh t anh BchC ti'n ?H khch ri Ji =h-ng i J 8ong.() ca on n mun gi lm cho c on khch rt #t rut%anhBchC #$ lm g trong khi $) cha ti v $) ! ti9

Jng dn vin lun phi chu&n & tt% n #m nht v chu&n & ht v khch ,ng gi ch vic ln $) i. 1gy ti'n khch phi ti #m AHph,t% gi in cho ti $ n. 1u c g $y ra th trong AHph,t &n c th $ l/ kp. 3-n nu gi in ri m vn ko thy $) ti v l/ do nh: $) hng% t%c ng%....@n c th ni vi khch ch trong 6H;6Sph,t. 5 trong thi gian &n c th lm cng tc t t(ng nh : dn d- khch kim tra giy t t trang% hnh l/% hi khch v chuyn tham quan% nhng ng gp% k# vi c"u chuyn vui trong chuyn th m quan. Khi $) ti ch%c ch%n phi $in li khch% v ti ngh7 vi 6 J45 gii th cc vn trn l hon ton &nh thng. 1gi qun l' v nh"n vin

tnh hung *"y l tnh hung ca mt tr(ng ph-ng mi. Tr(ng ph-ng ca c ta va $in ngh vic v c ta c c thay v tr/ iu hnh ph-ng vi t cch quyn tr(ng ph-ng. 1hng v ch l mt nh"n vin &nh thng mi c &t nn c ta vp phi #! coi thng ca c nh"n vin trong ph-ng v cc tr(ng ph-ng khc. 3 ta phi $ l' tnh hung nh th no9 Gaiir q1ttrt Trong tnh hung ny &n #$ t chc mt cuc vi hp tt c nh"n vin trong ph-ng v giao tng cng vic c th c2ng nh thi gian hon thnh cc cng vic cho tng ngi. @n cnh c2ng nn c nhng &ui gp g2 tnh cm ni chuyn mi ngi hiu r"ng &n c c vo v tr/ l do n ng l!c ca ch/nh mnh. 1goi ra mt #! kin quyt trong cng vic cn c mnh khng & ln lt v coi thng. @n nn trnh &y th0ng th%n vi gim c v nhng kh kh n m mnh ang gp phi v gim c l ngi c mi quyn n ng v c2ng l ngi to ra rt nhiu c hi &n c th chng minh c mnh.
Tnh hung - doanh nghip kinh doanh n ung cng nh"n &%t &uc phi thuc cc quy chu&n v thi gian lao ng% thi gian ngh ngi% cc quy t%c an ton lao

ng% v #inh an ton th!c ph&m%Q &n cnh cc thao tc nghip v. 1hng quy chu&n ny% nu t chc hc ton th n v% c ngi tip thu% c ngi khng tip thu. 1u dn ln tng% c ngi c% c ngi khng c. Gii quyt *i hi 3ng nh"n vin chc u n m ngh quyt% mi n m t chc kh)n th(ng mt ln k:m th)o cc cuc thi% giao lu tm hiu v cc quy chu&n trn. 0i cuc thi c phn th(ng c gi trQ 5 v y% trong cc ln kim tra thng $uyn hoc t $ut ca khch hng nc ngoi v cc quy chu&n% cng nh"n trong cng ty u tr li ch/nh $c% khin khch hng hi l-ng v t/n nhim doanh nghip. J tin t(ng vo quy m hot ng% #! nghim t,c trong vic chp hnh nhng quy nh quc t. 4o % doanh nghip ngy cng pht trin% khch hng lun Lchung thyM trong khi cc doanh nghip khc c nhiu &in ng.