NUEVAS TENDENCIAS

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DEL MARKETING

ONE TO ONE
FIDELIZACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE

ECONOMÍSTA SAMMY A. ALZURU P.

PROF. DEL INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“Dr. CRISTÓBAL MENDOZA”.
COORDINADOR ADJUNTO DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y PASANTÍAS
 Marketing de Experiencia
El factor de
El cliente no
decisión es la
elige un Si la experiencia
vivencia que se
producto o es agradable,
ofrece antes de
servicio sólo por el éxito está
la compra y
ecuación costo- asegurado
durante el
beneficio
consumo

Relacionar sensaciones
Objetivo Crear una vivencia procedentes de los cinco
sentidos con ideas que a su
vez generen sentimientos
y emociones

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 One To One:
Comunicación uno a uno
Conjunto de técnicas que facilitan el contacto inmediato y directo
con el posible cliente, a fin de promover un producto, servicio o
idea, empleando para ello medios o sistemas de contacto
directo:
Cuponin
Telemarketi g
ng

Visita

Mailing
Buzone
o
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Personalizar la relación con el cliente, entendiendo por

personalizar el tratar de forma diferente a clientes diferentes
One To One:
Cualidades

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 One To One:
Ventajas El marketing
directo permite
una acción
concentrada en un
mercado o
clientela específica
La interacción individual con el
cliente genera un clima de
mayor confianza y seguridad
que repercutirá en mayores
beneficios para la empresa
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¿Cómo implemento
el One To One?

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One To One:
Pregúntese

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 Fidelización

Identificación de clientes
importantes
Creación de productos y servicios
Fomentar servicios especializados OBJETIVOS
Apalancar los ingresos incrementales

Aumento de la rentabilidad
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Que cada cliente compre el máximo de mi marca en el total de la categoría

Que cada cliente compre el máximo de mi marca durante su vida útil
Que cada cliente me prescriba
 La Fidelidad
No buscamos la fidelidad del cliente,
Sólo ofreciendo debemos ser fieles a estos
fidelidad
a los clientes puede Trata a cada consumidor como un
una marca recibir la mercado de una persona
fidelidad de esos
clientes
PASOS PARA LA FIDELIZACIÓN
Repetició Totalidad Prescripción
Satisfacción Diálogo n de de de
compras la cuota terceros

Sospechos Cliente una Cliente Cliente

Potencial
o vez repite defensor
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Miembro Socio
 Matriz de Fidelidad
Fidelidad Emocional
BAJA MEDIA ALTA
ALTA Prisioneros Buenos Matrimonios
Fidelidad de Amigos Felices
comportami MEDIA Vecinos Colegas Novios
ento
BAJA Visitantes Familiares Amantes Lejanos
lejanos

Para alcanzar la fidelidad deseada, un cliente y una

marca deben demostrar fidelidad de comportamiento
y fidelidad emocional; la fidelidad absoluta se alcanza 3 Imagen

a través de la fidelidad mutua.

 Lazos de Relación
Marca - Cliente
Económicos/Racional
Emocionales Servicios
es

Llega más al corazón Llega más a la cartera Le hacen sentir

que a la cartera que al corazón especial (posventa)

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El triángulo de la Fidelización
Las Compensaciones

Bases de
Ingresos
Datos
incrementales

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Cuestiones claves de la
Fidelización
Clientes como individuales
Segmentar en función del valor del cliente y preparar sus perfiles

Reconocer lo importante del establecimiento de

RECONOCER relaciones
Dialogar, escuchar, aprender y conceder
importancia a todo lo que comunica

El valor de la relación en ambas direcciones

Añadir valor a los clientes importantes

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 PRINCIPIO DE LA NECEDAD
NO SEA NECIO, EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE.

ESTRA TEGIA 1: ESTR ATE GIA 2:

Cono zc a a su Relac iónes e c on su
cliente c omo a client e c omo lo hac e
us te d mis mo con sus f amiliar es -
amig os .

 Prospectar: No todos los  Busque siempre su

prospectos pueden ser satisfacción.
nuestros clientes.  Propóngale SOLUCIONES.
 Preguntar:  Exceda siempre que pueda
¿Qué necesita? sus expectativas.
¿Qué desea?
¿Cómo lo necesita?
¿Cómo lo puede pagar? 16 Imagen

¿Dónde lo desea?
 PRINCIPIO DE LA SATISFACCIÓN
LA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO
CAUSALIDAD.
CAUSALIDAD
ESTRATEGIA 1: ESTRATEGIA 2: Trate
Sea todo un al cliente como le
profesional. gustaría ser tratado
usted.

 No lo tome como una

actividad temporal.
 Póngase en los zapatos del
Incorpore la mística cliente y pregúntese: ¿Cómo
me gustaría ser atendido si el
necesaria y haga de su
cliente fuese yo? ¿Qué diría?
profesión su vida.
¿Qué dejaría de decir?
(Vívala como debe ser)

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 PRINCIPIO DE LA SATISFACCIÓN
LA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO
CAUSALIDAD.

ESTRATEGIA 3: Evite ESTRATEGIA 4:

equivocarse.
 No existe una segunda
oportunidad para causar una
primera buena impresión.
Cumpla los plazos
prometidos.
 No prometa lo que no
pueda cumplir.
 Cumpla lo que
prometa. Haga hasta
lo imposible para
lograrlo.

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 PRINCIPIO DE LA ATENCIÓN
ESTÁ COMPROBADO QUE LOS CLIENTES COMPRAN BUEN SERVICIO Y
BUENA ATENCIÓN POR SOBRE CALIDAD Y PRECIO.

ESTRA TEGI A 1 :
Cada Cli ente e s u n
mundo. c uid ado
con esto .

• Parte del éxito en la venta

y prestación de servicios está en
tratar a cada cliente como único
y preparar soluciones a su
medida. 16 Imagen
 MUCHAS GRACIAS POR
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SU ATENCIÓN

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sammyalexanderalz@gmail.com
sammy_alzuru@hotmail.com