1.

Scurt istoric Moldtelecom este Operatorul Naional de Telecomunicaii din Republica Moldova cu servicii i produse de cea mai nalt calitate. ntreprinderea de Stat Moldtelecom a fost nfiinat n 1993 ca urmare a restructurrii sectorului de telecomunicaii din Republica Moldova. La 5 ianuarie 1999 ntreprinderea de Stat Moldtelecom a fost reorganizat n Societate pe Aciuni, Statul fiind fondator i unic acionar. n toi aceti ani, Moldtelecom a depus eforturi considerabile pentru dezvoltarea i diversificarea pieei de telecomunicaii. Depind sfera sa tradiional de activitate - telefonia fix i ndreptndu-se spre piaa de telefonie mobil, Moldtelecom a lansat la 1 martie 2007 operatorul de comunicaii mobile n standard CDMA2000 - Unit, parte component a familiei Moldtelecom. Un alt serviciu bazat pe tehnologia CDMA i oferit de Moldtelecom este serviciul de telefonie fix - Amplus, care are drept scop asigurarea accesului la serviciile de telecomunicaii tuturor cetenilor Republicii Moldova, indiferent de localitate. Combinaia perfect de tehnologii moderne i management flexibil contribuie la asigurarea clienilor cu servicii de cel mai nalt nivel. Implementarea serviciilor Internet i transport date, telefonie mobil, IP telefonie, VideoTelefonie, cartele prepltite tte-tte,Numrul Verde, Allodin a. sunt o dovad n plus a inteniilor Moldtelecom de a promova i n continuare tot ce este actual i util, pentru a fi in pas cu cerinele pieei. Toi mpreun i fiecare n parte contribuie la realizarea misiunii Moldtelecom: Clientul i necesitile acestuia sunt pe primul loc.

2. Organigrama

3. Fia de post Denumirea postului de munca: Agent de vanzari (Departamentul comercial) Obiectivele specifice ale activitii de munc: - Agentul de vnzri asigur promovarea i vnzarea direct a mrfurilor i serviciilor ce fac obiectul ofertei comerciale a organizaiei; - Prospecteaz piaa pentru identificarea potenialilor clieni. Responsabiliti, sarcini, activiti i aciuni specifice postului de munc - Agentul de vnzri negociaz contractele i rspunde pentru corecta executare a contractelor i acordurilor ncheiate cu clienii din portofoliu;

- Raspunde de ntocmirea documentelor de livrare - Urmrete atragerea permanent de noi clieni; - Urmrete realizarea planului de vnzri lunar i anual stabilit; - Stabilete i dezvolt o relaie profesional cu clienii organizaiei; - ntocmete periodic materiale de sintez (rapoarte, statistici) i de prezentare (bugete estimative); - Acord asistena tehnic i comercial clienilor i potenialilor clieni; - Participarea activ la edine interne i colective, mpreun cu clienii i partenerii.

Contextul muncii Relaiile interpersonale: de cooperare cu colegii n cadrul societii i meninerea legturii cu clienii i partenerii. Comunicarea: meninerea permanent a contactului cu directorul, colegii, clienii i partenerii. Postul de munca: fie mobil, pe teren, fie fix, la birou; Condiiile de mediu: mediu de munc extern sau intern Solicitrile postului de munc: rezisten la stres, capacitate de negociere, putere de organizare i ncadrare n termene-limit. Rutina vs. Provocarea activitii de munc: tinde s fie mai mult o munc bazat pe provocare, pe apariia n permanen a unor noi ncercri. Ritmul muncii i planificarea: ritmul muncii este unul alert, antrenant, iar activitatea poate fi planificat n general zilnic sau sptmnal, planificarea modificndu-se n funcie de prioritile aprute. Cerinele psihologice ale postului de munc Cunostinte : - legate de domeniul de activitate marketing, vnzri - de limba englez - de utilizare a calculatorului / programelor specifice activitii Deprinderi: - de nvare i ascultare activ - uurina de exprimare oral i verbal n condiii de stres

- de rezolvare a unor probleme complexe - matematice - deschidere fa de ideile celorlali Aptitudini: - nalte capaciti de negociere - de nelegere verbal - de exprimare oral - originalitate - sensibilitate la probleme - comportament analitic, cu puternice capaciti de sintez - comportament de liber iniiativ exprimat prin abordarea i soluionarea original a unor probleme existente Interese: - dornic de a acumula cunostine noi, de a se dezvolta i perfeciona pe plan profesional - caracter ntreprinztor - perseveren n urmrirea i atingerea unui scop - dedicare n respectarea sarcinilor de serviciu - dornic de a se afirma i de a promova 4. Propuneri de mbuntire a calitii Conducerea organizatiei SA Moldtelecom trebuie s mbunteasc continuu eficacitatea sistemului de management al calitii prin utilizarea: politicii n domeniul calitii; rezultatelor auditurilor; analizei datelor; aciunilor corective i preventive; analizei efectuate de management.

Managerul de vrf al organizaiei trebuie s creeze o cultur organizaional care s conduc la implicarea activ a personalului n determinarea oportunitilor pentru mbuntirea performanei proceselor, activitilor i serviciilor.

Pentru a implica personalul, managementul de la cel mai nalt nivel trebuie s creeze un mediu n care autoritatea s fie delegat n aa fel nct personalul s fie mputernicit i s accepte responsabilitatea de a identifica oportuniti prin care organizaia s-i mbunteasc performana. Aceasta se realizeaz prin activiti cum ar fi: - stabilirea obiectivelor pentru personal si organizatie; - propuneri de mbunatatire si analiza a acestora; - recunoasterea si recompensarea pentru realizarea mbuntirii. Managementul organizatiei SA Moldtelecom trebuie s utilizeze aciunea corectiv ca un instrument de mbuntire. Planificarea aciunilor corective se bazeaz pe evaluarea importanei problemelor, lund n calcul impactul potenial al acestora asupra performanelor, securitii i dependabilitii produselor, costurilor de producie, costurilor neconforme, precum i satisfaciei clienilor. Necesitile activitilor pentru eliminarea cauzelor neconformitii decurge din surse de informaii cum ar fi: - audituri interne i/sau externe; - rapoarte de neconformitate; - analize efectuate de management; - reclamaii ale clienilor; - constatri service; - evaluarea satisfaciei clienilor; - feedback-ul pieei. Procesul activitii corective implic: - analiza neconformitiilor, inclusiv a reclamailor clienilor; - determinarea cauzelor neconformitii; - evaluarea necesitilor de a ntreprinde aciuni pentru a se asigura c neconformitaile nu reapar; - determinarea i implementarea aciunii necesare ntreprinse; - transmiterea cerinei de aciune corectiv ctre un furnizor cnd se constat c furnizorul este responsabil de cauza principal; - aciuni specifice dac aciunile corective, anterioare i/sau eficiente nu au fost aplicate.

Compania

SA

Moldtelecom

trebuie

planifice

aciuni

avnd

ca

scop

eliminarea cauzelor neconformitii poteniale n vederea prevenirii apariiei acestora. Amploarea aciunilor preventive ntreprinse este n concordant cu efectele problemelor poteniale. Datele utilizate n stabilirea aciunilor preventive sunt generate de: msurri din procese; elemente de ieiri din analiza datelor; elemente de ieiri ale analizei efectuate de management; analiza necesitilor i ateptrile clienilor; nvminte din experiene anterioare; rezultate ale autoevalurii. Utilizarea aciunii preventive, n cadrul organizaiei, ca instrument pentru mbuntire, implic urmtoarele activitii: identificarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora; evaluarea necesitilor de aciuni pentru a prevenii apariia neconformitilor; determinarea i implementarea aciunii necesare; analiza aciunii preventive ntreprinse. 5. Chestionar de evaluare a nivelului de satisfacere a clienilor

DATE DE IDENTIFICARE CLIENT*

1.1 Client: 1.2 Adresa: 1.3 Telefon / Fax: 1.4 Produse cumparate: 1.5 Domeniul in care va desfasurati activitatea:

a. sector de

stat b. sector privat

c. alte

domenii

1.6 Domeniul de activitate: a. industrie b. agricultura c. servicii d. altele

SECTIUNEA I Satisfactie generala

Foarte multumit Multumit Satisfacator Nemultumit Foarte nemultumit

1. Bazandu-va pe experienta Dvs. recenta, cat de multumit sunteti de calitatea

produselor/serviciilor oferite de compania noastra?

2. Corespund produsele/serviciile oferite

cu asteptarile pe care le aveti?

3. Cum apreciati performantele produselor noastre pana in prezent?

4. Cum apreciati prezentarea produselor noastre (aspect, design)?

Categoric da

Probabil da

Nu stiu

Probabil nu

Categoric nu

5. Bazandu-va pe experienta Dvs. recenta, ati achizitiona un alt produs de la firma noastra?

6. Bazandu-va pe experienta Dvs. recenta, ne-ati recomanda ca furnizori?

SECTIUNEA II Produse, servicii, profesionalism

Foarte multumit nemultumit 1. Bazandu-va pe experienta Dvs. recenta, cat de multumit sunteti de produsele/ serviciile oferite de MAT Craiova din punct de vedere: Multumit Satisfacator Nemultumit Foarte

a) b) c) d) e) f)

Calitate Prezentare Pret Conditii de plata Grad de noutate Asistenta tehnica

g)

Profesionalismul ersonalului

h)

Capacitatea generala a serviciilor

i)

Politete si corectitudine

2. Care este impresia Dvs. in general fata de Moldtelecom, avand in vedere experienta Dvs. cu societatea noastra de la primele contacte in vederea vanzarii pana in prezent?

6. Simularea unei neconformiti i propuneri de nlturare i prentmpinare pe viitor O problem care apare des n regiune unde activez este semnalul slab al ariei de acoperire a telefoniei mobile Unite. Pentru rezolvarea acestei probleme se depune mult efort i se investesc muli bani. Avantajul este c odat rezolvat aceast problem, ea nu va mai deranja pe viitor i nu ar mai afecta vnzrile n regiunea noastr. Deseori cnd ne ntlnim cu aceast problem ncercm s o rezolvm oferind clientului un dispozitiv numit Femtocel care mbuntete aria de acoperire la o distan de 200 m i mai are un avataj clientul vorbete gratuit i nelimitat cu ali abonai Unite n acest zon Femto. Aceasta ar fi soluia mai puin costisitoare. O alt soluie este la nivel mai nalt care o rezolv doar departamentele acreditate din compania noastr, cum ar fi departamentul tehnic, const n instalarea unor antene care acoper o arie mai mare , de exemplu un sat, o regiune, etc. Astfel avnd posibilitatea s vindem serviciile noastre mai multor persoane i clienii s fie mulumii. Acest soluie fiind mai costisitoare, de obicei se rezolv mai greu deoarece exist un plan de amplasare a antenelor i suntem nevoii s ateptm pn antena va fi instalat. Aceste probleme nc exist deoarece suntem noi n domeniul telefoniei mobile i trebuie s investim mai mult timp si bani pentru a putea concura la un nivel mai nalt. Eu consider c aceasta e una din problemele cele mai grave, ns din fericire nu mai are mult pn a fi rezolvate ca s nu ne ntlnim cu astfel de situaii pe viitor.

Referat
Managementul calitii n compania SA Moldtelecom

A efectuat: Gavrilia (Babin) Mihaela Grupa: MI 123