LUXURY magazine n°6

Retail :

Nespresso :
Lorsque Nespresso
et Luxury Attitude
imaginent un nouveau
Service Grand Cru

Palace :

Hôtel de Paris :
Lorsque le Design
de Service entre dans
la légende.
LUXURY magazine Edito
Le Plaisir
de faire Plaisir
Deux constats s’imposent depuis quelques années. D’une part les clients déplorent un
phénomène de banalisation qui conduit à un service standardisé, pour ne pas dire automatisé,
qui n’a plus rien du véritable Service. D’autre part, la concurrence acharnée pousse les
entreprises à trouver de nouveaux avantages compétitifs, cohérents et pérennes.
Pour LUXURY ATTITUDE, le premier de ces avantages repose sur une relation Client repensée : avant tout
motivé par le plaisir de faire plaisir, le collaborateur offre au Client une dimension émotionnelle où le
désir prend le pas sur le besoin.
Quel exemple symbolise mieux cette démarche qu’un accueil de qualité ?
Et quel secteur s’impose alors spontanément à l’esprit ? Celui de l’hôtellerie
de luxe, bien sûr. Pourquoi donc ne pas décliner cet accueil hors pair à chaque
entreprise, quelle que soit son activité ?
Forte de son expertise développée depuis dix ans dans l’univers du luxe,
LUXURY ATTITUDE se propose justement de transmettre les fondamentaux
d’un Service de qualité à toute entreprise désireuse d’instaurer une relation
d’exception avec le Client. En effet, seul un Service délivré dans le but de faire
vivre une expérience unique au Client représente aujourd’hui un élément de
satisfaction, de fidélisation et de différenciation.
C’est pourquoi LUXURY ATTITUDE a développé une approche méthodologique
fondée sur la Dimension Humaine du Service : grâce à elle, les collaborateurs
redécouvrent leur métier qu’ils exercent différemment… avec plaisir.
Lionel Meyer & Erik Perey, Directeurs Généraux
 LUXURY magazine Retail
Lorsque Nespresso et
Luxury Attitude
imaginent un nouveau Service Grand Cru
Plus qu’une marque, Nespresso est un univers. Une expérience.
Arrivés en France en 1991, les Grands Crus séduisent immédia-
tement les amateurs de café qui découvrent des instants de dégus-
tation unique… et deviennent naturellement Membres du Club.
Pour eux, les plus hautes exigences de qualité interdisent de
déroger : la rondeur unique du Livanto, l’acidité rafraîchissante du
Cosi, la belle intensité du Volluto, chaque Grand Cru doit offrir
une régularité parfaite.
Pour eux encore, deux variétés sélectionnées par les experts en
café vert donnent chaque année naissance à des séries limitées, le
Special Club et le Limited Edition.
« Nous avons appris
à reparler des machines
comme un désir, non
plus comme un besoin.»
L’assurance de nouvelles expériences sensorielles pour les
« caficionados ».
Pour eux toujours, Antoine Cahen, le designer des machines
Nespresso, conçoit avec le département Recherche &
Développement de nouvelles lignes de machines et d’accessoires
de dégustation qui font rimer performance et élégance.
Pour eux enfin s’ouvrent des boutiques pensées comme un univers
de plaisir. Les Membres du Club y découvrent de nouvelles
origines, de nouveaux goûts. Comme la collection des Grands
Crus Chocolat signée par le maître du chocolat 5 étoiles,
Pierre Marcolini.
 LUXURY magazine Retail
Fidèle à sa réputation de
perfection et de variété,
Nespresso innove donc à nouveau.
Pour la première fois en effet l’association entre le café
et le carré de chocolat donne naissance à de nouvelles
expériences de dégustation. Logique corollaire : l’expertise
des équipes doit être enrichie. LUXURY ATTITUDE est
alors sollicitée pour les aider. Expliquer à un Membre du
Club telles notes aromatiques, lui donner des conseils de
dégustation, nécessitent des connaissances bien précises  ;
décrire un chocolat tout en étant capable de parler des
harmonies café-chocolat exige un nouveau savoir.
LUXURY ATTITUDE a donc mobilisé tous les collaborateurs de
Nespresso  : découvrir les multiples notes d’harmonie qui existent
entre le café et le chocolat, apprendre les mots pour en parler,
maîtriser le dispositif de présentation des produits, … Grâce à
cette formation, les équipes ont acquis une nouvelle expertise.
Mieux, elle leur procure aussi un formidable élan pour reparler
du café différemment. Arnaud Deschamps, Directeur Général
Nespresso France est enthousiaste  : «  C’était un chantier
majeur qui a redynamisé notre discours. Cette première étape
avec LUXURY ATTITUDE a extrêmement bien fonctionné.  »
Pour la première fois, avec l’aide de LUXURY ATTITUDE, Nespresso
à imaginé un service avec la même créativité que celle utilisée pour
créer un grand cru ou une nouvelle machine.
Totalement convaincu par cette première collaboration fructueuse,
Arnaud Deschamps a souhaité aller encore plus loin : « Nous devions
simplifier au maximum la vie de nos clients pour qu’ils puissent
se concentrer sur l’expérience.  » Le Projet «  Expérience  » est
donc lancé. Un programme ambitieux puisque tout le Service est
repensé de A à Z. Une démarche de profonde réflexion menée par
LUXURY ATTITUDE et tous les départements de l’entreprise organisés
en équipes transversales. Nespresso possède une force inestimable :
être en contact direct avec les Membres du Club, dans les boutiques,
au téléphone, sur internet. Quel que soit le canal qu’il choisit, le
Membre du Club doit profiter d’un niveau de Service haut de gamme.
Comment appliquer au quotidien la notion de luxe choisi par tous
ceux qui aiment le café ?
Certains projets très pragmatiques ont déjà permis aux collaborateurs
de mettre en place des recommandations claires et simples. Présenter
par exemple la nouvelle CitiZ aux lignes architecturées non plus
comme une simple machine à café, mais un véritable objet de design.
« La pratique a démontré
la valeur ajoutée
du travail entrepris et
a suscité l’enthousiasme
et la motivation.»
Le Directeur Général Nespresso France confirme : « LUXURY ATTITUDE
nous a permis de réaliser à quel point nos machines à café sont des
objets de décoration. C’est un avantage compétitif majeur. Nous avons
appris à reparler des machines comme un désir, non plus comme un
besoin. »
Nespresso a créé le maché du café portionné avec le succès que l’on
connait. Nespresso depuis l’origine n’a cessé de créer de nouvelles
variétés de Grands Crus proposant sans cesse de nouvelles expériences
de dégustation. Nespresso a révolutionné la machine à café en créant
des objets de design en rupture avec les codes traditionnels du marché.
Conseillé par LUXURY ATTITUDE, Nespresso souhaite aujourd’hui,
réinventé l’expérience en boutique, proposer à ses membres des moments
exclusifs pour que le plaisir de dégustation soit toujours précédés par
le plaisir d’acheter. Telle est l’ambition du Projet «  Expérience  », dont
l’ampleur suppose une étroite collaboration dans le temps avec LUXURY
ATTITUDE. L’occasion pour les équipes d’approfondir la réflexion sur
l’ADN de Nespresso : plaisir, choix, exclusivité, perfection et création.
Arnaud Deschamps porte ce programme avec passion : « Je trouve qu’en
France, les métiers de Service ne sont pas très bien perçus. Ce sont
pourtant des métiers magnifiques ! J’aimerais que les gens qui les font,
y compris chez Nespresso, se rendent compte du plaisir qu’ils peuvent
donner aux personnes qui sont en face d’eux. »
Le Directeur Général Nespresso France veut relever le challenge : « Avec
LUXURY ATTITUDE nous travaillons vraiment sur du court, du moyen
et du long terme. Le pari que je fais, et que j’ai envie de proposer
aux collaborateurs de Nespresso, mais aussi à celles et ceux qui nous
rejoindront, c’est de devenir une sorte d’école du Service, une référence.
J’espère que chaque entreprise qui se créera avec une vraie démarche
de Service, un esprit centré sur le Client pensera à Nespresso en premier.
Là, nous aurons réussi un beau pari ! »
 LUXURY magazine Palace

Lorsque le design
de service
entre dans la légende

Véritable joyau de la Riviera, l’Hôtel de Paris

s’inscrit depuis 1864 dans la grande tradition
de l’hôtellerie de prestige chère à Monte-
Carlo. Quelques marches suffisent pour
se rendre de la célèbre Place du Casino à
l’établissement mythique.

« Tout est construit autour

de la Dimension du Service ».
LUXURY magazine Palace
Bas-reliefs, colonnades et caryatides se font les
prémices d’un lieu exceptionnel. 182 chambres et 74
suites, deux tables de renommée internationale. Le
Louis XV-Alain Ducasse et ses trois étoiles Michelin
célébrant une cuisine tout en subtilité entre histoire
et modernité ; au huitième étage du palace, Le Grill
–une étoile Michelin -invite à la magie avec l’une des
plus belles vues de la Côte d’Azur, soulignée par un
toit mobile qui laisse admirer la voûte céleste.
Respecté dans le monde entier pour sa cave exclusive
de 600 000 bouteilles, l’Hôtel de Paris séduit aussi
par son emplacement exceptionnel et son accès
direct au Spa des Thermes Marins de Monte-Carlo, le
plus Spa du monde dit-on.
« le personnel a réellement
pris conscience de la responsabilité
personnelle qui lui incombe,
tout en redécouvrant
la fierté de faire ce métier.»
C’est justement la conscience de ces atouts nombreux et uniques
que la Direction a souhaité raviver dans l’esprit des collaborateurs.
Avant d’entamer un travail de remise en question nécessaire, compte
tenu de l’évolution de la clientèle et de la concurrence.
Pour se faire, (Supprimer : la société maîtresse ès Services) LUXURY
ATTITUDE a réalisé un programme en trois temps. Tout d’abord, réunir
les Membres du Comité de Direction pour combiner réflexion et
formation. La présentation d’une analyse SWOT (forces, faiblesses,
risques, opportunités) a notamment permis de fédérer l’assistance
autour d’une ambition commune, résumée en un slogan fort « Faire
vivre la légende ».
Une fois les actions managériales définies, LUXURY ATTITUDEa ensuite
réuni l’ensemble de l’équipe d’encadrement qui a été sensibilisée à la
volonté de personnalisation et d’excellence du Service. Une quinzaine
de chefs de service a ainsi pris conscience des axes d’amélioration
à mettre en place dans un esprit de cohésion et de dynamique
commune. Mieux, les managers se sont investis pour écrire les « Signes
d’Excellence » propres à chaque métier. Réunis dans un classeur de
Service, ces Signes d’Excellence ponctuent depuis chaque briefing
quotidien. Un quotidien métamorphosé pour les 400 collaborateurs
formés à leur tour à ces nouvelles habitudes de travail. Des séminaires
impliquant les chefs de service ont donc permis aux employés de
comprendre, puis de s’approprier les comportements, les attitudes et
le discours spécifiques au Service de ce palace légendaire.
Luca Allegri, Directeur Général de l’Hôtel de Paris, a toujours fait
confiance à LUXURY ATTITUDE : « Je connais la société depuis
longtemps. Sa démarche me plaît énormément puisque tout est
construit autour de la dimension du Service. » Et d’ajouter : « Le
programme « Faire vivre la légende » a été très positif. Toute la
société a compris le besoin de cette démarche. Grâce à LUXURY
ATTITUDE, le personnel a réellement pris conscience de la
responsabilité personnelle qui lui incombe, tout en redécouvrant la
fierté de faire ce métier. »