Hoje, as lideranas que querem obter sucesso, formam equipes de trabalho

BERNA !NH"

QUALIDAD !" A# !DI$ !#"

Para um atendimento qualificado necessrio a participao ativa de todos os funcionrios de uma organizao QUALIDAD ) PA*#I+IPA,-"

#ra%al&o em quipe
quipe um con'unto de pessoas com o%'etivos comuns (

GRUPO
#un$o de pessoas% "bjeti&os comuns% 'entrali(a$o nos pr)prios objeti&os*

E+,!-E
#un$o de pessoas% "bjeti&os comuns% . caracteri(ada pela diferena na forma de comportamento quando os mesmos se juntam e se relacionam*

+uando um /rupo se transforma numa equipe, h0 entre os membros1

'onfiana% Empatia% Respeito a indi&idualidade% 'omunica$o aliada a intera$o% Afeti&idade% Afinidade*

-R!N'!-A2 'ARA'3ER453!'A E ,6A E+,!-E

'""-ERA78"
5iner/ia 9 deri&ada do /re/o 5:ner/ia 9 s:n 9 coopera$o, ;r/on 9 trabalho i(<se que o todo supera a soma das partes

'inco esafios das equipes

"s membros confiam uns nos outros* Eles se en&ol&em em conflitos de id;ias sem qualquer censura , por;m, sem radicalismo* Eles se comprometem com as decis=es e planos de a$o* Eles chamam uns aos outros > responsabilidade quando al/uma coisa n$o sai de acordo com seus planos* Eles se concentram na reali(a$o dos resultados coleti&os* ? E n$o somente os indi&iduais@

iferena entre /rupo e equipe

Grupo 3rabalhar so(inho Anfase nas habilidades t;cnicas Ati&idades e tarefas estritamente definidas 'oordenadores determinam o trabalho !nforma=es restritas ao coordenador Assumir riscos ; desencorajado e punido Equipe 3rabalhar #untos Anfase nas habilidades interdisciplinares ?interpessoal@ 3arefas ?habilidade e conhecimento amplo@ 'oordenadores e equipe determinam e planejam juntos !nforma=es compartilhadas entre todos Assumir riscos ; encorajado

Recompensa no desempenho indi&idual Recompensas indi&iduais e de equipe

TIPOS DE EQUIPE

 Equipes de trabalho autogerenciadas1

So equipes autno as! que pode no apenas solucionar os proble as! as ta b" i ple entar as solu#$es e assu ir total responsabilidade pelos resultados%

 Equipes ulti&uncionais' 5$o equipes formadas por funcion0rios do mesmo nB&el hier0rquico, mas de diferentes setores da empresa, que se juntam para cumprir uma tarefa* As equipes desempenham &0rias fun=es ?multifun=es@, ao mesmo tempo, ou seja, n$o h0 especifica$o para cada membro* " sentido de equipe ; eCatamente esse, os membros compensam entre si as competDncias e as carDncias, num aprendi(ado contBnuo*

 Equipes (irtuais' "s tipos de analisados at; a/ora reali(am seu face a face* As equipes &irtuais

equipes trabalho usam a

tecnolo/ia da inform0tica

para reunir seus membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um objeti&o comum* Elas permitem que as pessoas colaborem on<line 9 utili(ando meios de comunica$o como redes internas e eCternas, &ideoconferDncias ou correio eletrEnico 9 quando est$o separadas apenas por uma parede ou em outro continente*

)IDER*+,*

. a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente &isando a atin/ir aos objeti&os identificados como sendo para bem comum*
Fonte1 " mon/e e o ECecuti&o1 #ames '* Hunter

TEORI* D* )IDER*+,* SITU*-IO+*) DE .ERSE/ E 0)*+-.*RD

Estilos de Liderana Autocrata / Diretivo

"rientado para resultados* ecidido, eficiente, r0pido, objeti&o, assume riscos* Galori(a resultados, cumprimento de metas* 5ob a influDncia deste estilo o /rupo a/e como ser dependente de uma orienta$o constante*

Estilos de Liderana Democrata / apoiador

"rientado para id;ias% criati&o, entusiasmado, estimulante e persuasi&o* Galori(a o reconhecimento e promo&e o EspBrito de Equipe H time*

Estilos de Liderana Paternalista / apoiador

"rientado para o relacionamento* Am0&el, compreensi&o, prestati&o* Galori(a a aten$o que recebe, criando assim constante dependDncia de seus colaboradores*

Estilos de Liderana liberal ou Laissez -faire

5i/nifica literalmente deiCar fa(er, deiCar ir, deiCar passar* Neste tipo de liderana a equipe atin/iu a maturidade e n$o mais precisa de super&is$o eCtrema de seu lBder* "s liderados ficam mais li&res para por seus projetos em pr0tica*

ESTI)OS 05SI-OS DE )IDER*+,*

Alto

*poio

Participa#o
-o pet1ncia 2 e3peri1ncia Grau de oti4a#o e

+omportamento de *elacionamento

-o pet1ncia -on&ian#a

e penho

Delega#o
-o pet1ncia -on&ian#a Grau de e penho

Dire#o
-o pet1ncia 2e3peri1ncia oti4a#o e

.ai/ o

+omportamento de #arefa

Alto

Liderana Situacional
O Lder completo

" verdadeiro l0der assume as quatro posi1es2 de acordo com a situao em que esta envolvido3 Liderar uma questo de %om senso2 de sa%er posicionar4se na medida certa em relao as pessoas e circunst5ncias3

'ompetDncias 9 esafio do 2Bder

2atim 9 'ompetere 'om 9 'onjunto -etere 9 Esforo

Identificar qual o conjunto de esforos (competncias) que ser capaz de levar a equipe a conquistar suas metas o desafio do lder.

+uest=es retiradas do F"RN" ?353HIJJK@ 3rabalho em Equipe

-ara trabalhar em equipe, o ser&idor pLblico de&e apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar* Acerca das caracterBsticas que en&ol&em o trabalho em equipe, jul/ue os itens que se se/uem*

? E @ A confiana de&e fa(er parte das rela=es entre os membros das equipes de trabalho* -ara estabelecD<la, cada membro de&e a/ir com lealdade, coerDncia e inte/ridade, e de&e defender radicalmente suas pr)prias id;ias no /rupo, como forma de demonstrar competDncia e autoconfiana*

? E @ 'ada membro da equipe de

trabalho de&e responsabili(ar<se pela or/ani(a$o e pelo sucesso de sua parte no trabalho, n$o sendo adequado se en&ol&er nas tarefas dos cole/as, uma &e( que eles, sendo respons0&eis por essas tarefas, ser$o cobrados pelos resultados que obti&erem*

+uest=es de -ro&a

'omunica$o

Hist)ria
Ao longo da &ist6ria2 os seres &umanos %uscaram maneiras de se comunicar adequadamente*

'onceito
7) o processo mediante o qual um emissor transmite uma mensagem por meio de um canal para um receptor83
David 93 .erlo

Elementos da comunica$o
Emissor 9 +uem fala Receptor< +ue recebeHou&e 'anal 9 6eio pelo qual a mensa/em ; transmitida 6ensa/em 9 'onteLdo especBfico H c)di/o

'omunica$o
A comunicao no s6 uma troca de mensagens3 ) uma construo de sentido3

A informao parte da
comunicao e no um sin:nimo3

Processo de co unica#o
Outros Ele 'onstru$o entos' de sentido DE-ODI6I-*R -odi&icador' E issor Receptor Canal Decodi&icar ' Receptor E issor

-ultura

A compreens$o da mensa/em ; quando eu fecho o elo* A comunica$o s) se concreti(ar0 se o receptor souber decodificar a mensa/em*

5inal de trMnsito na Nustria

 '"N3R"2E1 'umprimento das re/ras or/ani(acionais* 6"3!GA78"1 Esclarecimento aos funcion0rios do que de&e ser feito, da qualidade do seu desempenho, reforos positi&os, etc* EP-RE558" E6"'!"NA21 Fornecimento de meios para eCpress$o emocional de sentimentos e satisfa$o de necessidades sociais* !NF"R6A78"1 facilitadora de informa=es para tomada de decis=es*

F,N7OE5

A '"6,N!'A78"

Tipos de -o unica#o
Gerbais 9 ?oral ou escrita@ N$o &erbais 'onsciente ?fala@ inconsciente ?postura@ Formal1 ofBcios, memorandos, documentos oficiais* !nformal1 contato espontMneo entre os cole/as de trabalho, bate papo, r0dio<corredor

-o unica#o 6or al
" fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe ou pares n$o quer di(er que a lin/ua/em ser0 informal* 3udo depende da situa$o, do momento, &ia de re/ra a comunica$o dentro da or/ani(a$o de&e ser formal*

A comunica$o &erbal ; t$o importante quanto a comunica$o n$o<&erbal

-o unica#o interna' * dire#o da co unica#o

Ascendente1 Flui dos empre/ados para a dire$o* escendente1 Flui da dire$o para os empre/ados* Gertical1 ascendentes e descendentes* Hori(ontal ou lateral1 ocorre entre os departamentos de mesmo nB&el hier0rquico*

-O7U+I-*0I)ID*DE
. A A A-3A78" A 6EN5AQE6 A" -RB2!'" A2G"* -ara que haja compreens$o da mensa/em De4e8se ter cuidado co as 0arreiras a -o unica#o e&ica9%

:*RG;O
2in/ua/em t;cnica e especBfica de determinados /rupos profissionais* ificulta a compreens$o da mensa/em* QBria -rofissional

RU<DOS
3udo o que interfere na 'omunica$o, prejudicando<a* 5$o trDs tipos1 FBsicos1 mau cheiro, bebD chorando, dor de cabea, m0 ilumina$o, etc* 'ultural1 -ala&ras tBpicas de determinada re/i$o, as diferenas de nB&eis sociais, etc* -sicol)/ico1 fala a/ressi&a, impaciDncia, antipatia, etc*

Outras 0arreiras na -o unica#o

Filtra/em -reconceitos1 #uB(o preconcebido ?atitudes discriminat)rias@ Racial, seCual, social

-onto de partida do preconceito ; o Estere)tipo Qenerali(a$o superficial

Outras 0arreira na -o unica#o

Egocentris o 7ecanis os de de&esa E o#$es 7anipula#o da in&or a#o

.arreiras na +omunicao;

Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com nossas necessidades e experincias; A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir. Ouvimos apenas o que queremos; Resistncia a mudanas, rejeitamos novas idias; rudos, FILTRAGE Julgamentos e preconceitos; !omo se perce"e os #atos, di#icu$dades de percep%&o; 'problema Semntico- cincia dos Vocabul rio significados!.

F!23RAQE6 E -ER'E-78" 5E2E3!GA

A filtra/em ocorre na comunica$o quando a mensa/em ; recebida em parte*?emissor@ A percep$o seleti&a ocorre quando o receptor &D e ou&e seleti&amente com base no seu repert)rio indi&idual*?receptor@

-anais de co unica#o

+o h= u

canal que sir4a para todos os nossos p>blicos%

De4e os ser espec?&icos@

-O7U+I-*,;O
-" E 5ER1 AQRE55!GA -A55!GA A55ER3!GA * -O7U+I-*,;O DE(E SER *SSERTI(*

Unb2-ESPE A Pol?cia 6ederal2BCCD

? ' @ -ara en&iar a seus superiores informa=es relati&as > publica$o de no&a le/isla$o pertinente ao trabalho do -F, 2Lcio poder0 fa(er uso de e<mail, que ; um canal de comunica$o apropriado para esse fim*

'"6,N!'A78"
FeedbacS C 'rBtica

FeedbacS
" que ; FeedbacST 2iteralmente si/nifica1 Retroalimenta$o . o processo de ajuda para mudana do comportamento* . a comunica$o a uma pessoa ou /rupo, no sentido de fornece<lhe informa=es sobre como sua atua$o est0 afetando outras pessoas* U <FeedbacS de Re&is$o de esempenho* I <!nstrumentos que fornecem feedbacS nas or/ani(a=es1 caiCa de su/est$o, pesquisas de opini$o, ser&ios de ou&idoria* V 9 Elemento que completa o cBrculo da comunica$o*

+ual o objeti&o do feedbacST

" objeti&o do feedbacS de&e ser o de ajudar a outra pessoa a poder fa(er al/uma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos*

FeedbacS Efica(
Ajuda o indi&Bduo a melhorar o seu desempenho

EspecBfico e n$o Qen;rico escre&er a situa$o Aplic0&el "portuno "bjeti&o

,m bom h0bito a ser adquirido ; o 5AN ,4'HE de FeedbacS

E% 'omece reconhecendo aquilo que est0 sendo feito certo ou di(endo al/o positi&o sobre o que &ocD acha que a pessoa ; ?; inteli/ente, ; esforada, ; r0pida etc*@ B% Em se/uida dD o feedbacS, que de&er0 ser sobre o comportamento ?est0, fe(, falou etc*@, nunca sobre a identidade, e baseado no sensorial ?eu &i, ou&i, li, etc*@, especBfico ?ontem, hoje etc*, em &e( de sempre, as &e(es@*

. melhor focali(armos o comportamento e n$o a pessoa* Em sua mente, separe o comportamento da identidade* )e bre8se' F*s pessoas t1 co porta entos! no so seus co porta entos%F

)e bre8se! a &un#o do &eedbacG " aHudar o outro a &a9er algo de &or a di&erente no &uturo! elhorar habilidades e co porta entos% * cr?tica so ente di9 o que est= errado ou desagradando! no aHuda a elhorar% I ta b" uito i portante ter estrat"gias e&icientes para lidar co cr?ticas%

'R43!'A5
ECpressa mais como ataques pessoais 5$o a&aliati&as 3em forte car/a emocional 5arcasmo escaso -ro&oca comportamento defensi&o Fu/a de responsabilidade N$o abre espao para su/est$o de como melhorar

'omportamento efensi&o

iante de uma situa$o real ou ima/in0ria, de peri/o, as pessoas mobili(am suas ener/ias de auto<defesa para enfrentar tal situa$o*

'omportamento Recepti&o

+uanto mais o clima for recepti&o, menos o receptor distorcer0 o conteLdo da informa$o*

Rela#$es P>blicas
'orresponde as ati&idades para estabelecer e manter a comunica$o, a

compreens$o mLtua entre uma institui$o pLblica ou pri&ada e os /rupos de pessoas a que esteja diretamente li/ada ?-Lblico al&o@*

+,E6 E5ENG"2GE E55A5 A3!G! A E5T

RE2A7OE5 -RB2!'A5 . ,6A -R"F!558"T

'urso de NB&el 5uperior de 'omunica$o Especiali(a$o em Rela=es -Lblicas* Resolu$o Normati&a define as fun=es e atribui=es dos profissionais de R-*

I sJ o pro&issional de +?4el Superior que reali9a Rela#$es P>blicasK

RE)*,LES PM0)I-*S
3em por finalidade o estudo e a aplica$o de t;cnicas de polBtica social destinada a intercomunica$o dos indi&Bduos, institui=es ou coleti&idade* -"R.6, N8" 5E RE53R!NQE A-ENA5 A A-2!'A78" E 3.'N!'A5 E '"6,N!'A78"1 . tamb;m 6U+,;O *D7I+ISTR*TI(*

*tores de Rela#$es P>blicas

A/ente Administrati&o Rela=es -Lblicas Ator de RFun$o administrati&a

,3!2!WA A '"6,N!'A78" -ARA A3!NQ!R "5 -RB2!'"5

+ual ; o papel do Ator de R-T

'uidar da forma$o da boa ima/em da or/ani(a$o

-o o desen4ol4er esse papel co e3cel1nciaK

-erfil do cliente Fa(er forte coneC$o com o pLblico al&o Reconhecer suas necessidades AtendD<las e superar eCpectati&as Atra&;s dos -ro/ramas de planos de a$o de R-* F!NA2! A E

7*+TER * -REDI0I)ID*DE D* ORG*+IN*,;O

* -REDI0I)ID*DE
I7P)I-* DESE+(O)(ER! 6ORT*)E-ER E PROTEGER OS *TRI0UTOS POSITI(OS D* I7*GE7 D* E7PRES* E +EUTR*)IN*R OS *TRI0UTOS +EG*TI(O%

A/ente Administrati&o -olBcia FederalHIJJX

Acerca do trabalho de rela=es pLblicas ?R-@ em uma or/ani(a$o, jul/ue os itens subseqYentes* ? ' @ " trabalho de R- tem<se eCpandido como necess0rio e merecedor de respeito e apoio pLblico, embora muitas or/ani(a=es ainda se jul/uem capa(es de manejar suas R- sem o auCBlio de assessoria t;cnica*

 ? E @ A ima/em de uma or/ani(a$o ; objeto de an0lise constante dos profissionais de R-, que cuidam da corre$o de uma e&entual ima/em equi&ocada e da manuten$o da ima/em desejada* !sso ; &0lido em rela$o > ima/em eCterna, pois a ima/em interna independe do trabalho de R-*

'

@ " objeti&o principal das R- ;

promo&er o conhecimento e a compreens$o, por parte do pLblico<al&o, das reali(a=es e dos objeti&os de determinada or/ani(a$o* ? ' @ As or/ani(a=es bem<sucedidas reconhecem que /rande parte de seu sucesso de&e<se ao trabalho de R-, que, por meio da comunica$o contBnua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da or/ani(a$o no mercado*

? E @ As R- tDm como objeti&o central influenciar a opini$o do pLblico ?na condi$o de ente coleti&o@, sendo dispens0&el o foco na dimens$o indi&idual do ser humano*

?' @ -ara serem efica(es, as Rdependem da constru$o de situa=es que en&ol&em como elemento indispens0&el o processo de comunica$o humana*

A respeito da rela=es pLblicas ?R-@, jul/ue os itens a se/uir1 ? ' @ " prop)sito central da R- ; a promo$o do conhecimento e da compreens$o da reali(a=es e objeti&os da empresa junto ao pLblico<al&o* ? ' @ -ara /arantir a confiana do pLblico, as R- de uma or/ani(a$o de&em apresentar franque(a e consistDncia de a=es*

*gente *d inistrati4o 8 SG*2BCCD

A comunica$o tem sido, ao lon/o do tempo, um dos aspectos mais crBticos para o sucesso das or/ani(a=es* " foco principal das R- ; promo&er o conhecimento por parte do cliente, dos ser&ios prestados pela or/ani(a$o* A cerca desse tema jul/ue os itens a se/uir1

' @ " bom trabalho de R- eCi/e, necessariamente, a adapta$o da mensa/em ao pLblico al&o*

? E @ " profissional de R-, de&e quando esti&er escutando al/u;m, reali(ar pequenas a=es, como meCer em pap;is, or/ani(ar objetos na mesa, pois elas mesmas demonstram ao interlocutor um clima de descontra$o*