INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

AMALAN SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN DAN PRESTASI PIHAK BERKUASA TEMPATAN

Mohd Nazri Bin Zakariaa dan Razli Che Razakb
a

Jabatan Tenaga Kerja Semenanjung Malaysia, Aras 5, Blok D3, Kompleks D, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, 62530 Putrajaya, Malaysia.

Pusat Bidang Antarabangsa & Kerjasama (CIAC), Universiti Utara Malaysia, 06010 Sintok Kedah Darul Aman, Malaysia Abstrak

Sistem penyampaian perkhidmatan yang cekap menjadi keutamaan pihak kerajaan amnya dan khususnya pihak berkuasa tempatan. Ini selaras dengan kehendak komuniti masyarakat telah menetapkan kecekapan sistem penyampaian sebagai keutamaan kepada agensi ini. Fungsi PBT dewasa ini semakin mencabar selari dengan perubahan persekitaran yang begitu pantas terutama sekali perubahan cita rasa pelanggan. Keadaan ini memerlukan PBT menyediakan perkhidmatan yang lebih berkualiti kepada pelanggan mereka. Kajian ini menyelidiki tahap amalan sistem penyampaian perkhidmatan PBT dan hubungannya dengan prestasi. Bagi tujuan tersebut sebanyak 429 borang soal selidik telah dihantar kepada jabatan dalam organisasi PBT yang terdiri dari Majlis Bandar raya dan Majlis Perbandaran dengan kadar pulangan soal selidik adalah 48%. Dengan menggunakan kaedah analisis faktor dan statistik deskriptif, hasil kajian menunjukkan tahap sistem penyampaian perkhidmatan di PBT boleh diukur dengan lima dimensi berikut orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan, pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru, pengkhususan sumber manusia dalam operasi perkhidmatan, pelbagai perkhidmatan ditawarkan dan jenis susun atur operasi perkhidmatan. Bagi setiap dimensi ketua jabatan PBT menyatakan bahawa jabatan mereka mengamalkan orientasi tolak dalam operasi perkhidmatan, tahap pengenalan perkhidmatan yang tinggi, tahap pengkhususan sumber manusia yang tinggi, pelbagai perkhidmatan yang meluas ditawarkan dan jenis susun atur operasi perkhidmatan yang tetap. Manakala kesemua dimensi ini mempunyai pengaruh yang signifikan kepada prestasi. Kata kunci : amalan operasi perkhidmatan, sistem penyampaian perkhidmatan, prestasi Abstract The efficiency of service delivery system is a priority of the government in general and in particular local authorities. This is in line with community needs that public delivery system has been set as priorities for this agency. Local Authority functions is increasingly challenged in line with environmental changes, especially changes in customer requirement. This situation requires local authorities to provide better quality services to their customers. This study investigates the level of service delivery system and its relation to the performance of local authorities. In doing so,

questionnaire was sent to all 429 departments in Local Authorities consist of City Council and Municipal Council and the response rate of 48% has been received. By using the method of
factor analysis and descriptive statistics, the results showed the level of service delivery practices in local authorities can be measured by the following five dimensions - push/pull orientation, new products/services, human resource specialization, different service offered and department operations layout. On each dimension, managers of local authorities perceived that their department has push orientation, high introduction of products/services, high human resource specialization, broad different service offered and fixed operations layout. Furthermore, this study reports a significant relationship between service delivery practices and performance of local authorities understudied. 1075

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

Keywords: service operation practices, service delivery system, performance.

1.0 Pengenalan Perhatian terhadap amalan operasi perkhidmatan bukan hanya tertumpu pada sektor swasta sahaja tetapi juga turut menjadi perhatian kepada sektor perkhidmatan awam dalam memperbaiki kelemahan prestasi (Verma et al., 2005). Namun begitu, sektor awam sentiasa mengalami tekanan daripada masyarakat agar memperbaiki keseluruhan prestasi, sistem penyampaian perkhidmatan dan tanggungjawab kepada pemegang saham (Wisniewski & Olasfsson, 2004; Siddique, 2006; Kuppusamy, 2008) begitu juga dengan pihak berkuasa tempatan (Ibrahim & Abd Karim, 2004). Sistem pentadbiran negara dapat dibahagikan kepada tiga peringkat iaitu peringkat persekutuan, peringkat negeri dan peringkat kerajaan tempatan. Pentadbiran kerajaan tempatan adalah di bawah kuasa pentadbiran kerajaan negeri masing-masing. Bermula dari tahun 1973, kerajaan tempatan telah mengalami perubahan di mana ia terbahagi kepada dua iaitu majlis perbandaran dan majlis daerah (Abd Karim 1999). Namun begitu ada beberapa majlis kerajaan tempatan telah mencapai status bandar raya. Berdasarkan kepada laman sesawang Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan (www.kpkt.gov.my) terdapat 149 buah majlis (bandar raya, perbandaran dan daerah) sehingga April 2011di seluruh Malaysia. Dalam usaha untuk mencapai dan mengekalkan prestasi perkhidmatan yang cemerlang terhadap pihak kerajaan, kerajaan telah melaksanakan dan mengaplikasikan pelbagai program penambahbaikan melalui pekeliling dan garis panduan yang perlu diikuti. Tujuan utama perlaksanaan program ini adalah untuk memberikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan kepada komuniti masyarakat. Namun begitu terdapat pekeliling yang khusus dikeluarkan kepada PBT dalam usaha kerajaan untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada masyarakat. Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam tahun 2001 Bilangan 1 : Garis Panduan Perlaksanaan Sistem Pemantauan Penguatkuasaan Undang-undang di Peringkat Pentadbiran Daerah merupakan pekeliling yang khusus dikeluarkan kepada pihak berkuasa tempatan. Manakala pada tahun 2008, Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan melalui Ketua Setiausaha Kementerian telah mengeluarkan pekeliling Bilangan 1: Perlaksanaan Sistem Star Rating Pihak Berkuasa Tempatan yang bertujuan untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang dihadapi oleh PBT dan memberikan tahap (rangking) kepada setiap pihak berkuasa tempatan dalam memberikan perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan berdasarkan kepada kriteria-kriteria yang telah ditetapkan. Selain itu juga ada beberapa amalan penambahbaikan telah dilakukan oleh PBT dalam memberikan kualiti perkhidmatan yang terbaik kepada komuniti masyarakat. Antara amalan tersebut adalah Pengurusan Kualiti Menyeluruh, Sistem Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery System), Business Process Re-engineering, ISO 9000, penswastaan, Piagam Pelanggan, perkhidmatan atas talian, Unit Khidmat Setempat dan sebagainya. Kesemua program penambahbaikan perkhidmatan ini adalah untuk memperbaiki (mengurangkan) masa penyampaian perkhidmatan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan seterusnya mencapai peningkatan produktiviti yang diharapkan (Sila dan Ebrahimpour, 2002). Walaupun pelbagai program penambahbaikan telah dilaksanakan, PBT masih lagi menerima kritikan dan aduan daripada masyarakat yang menyatakan ketidakupayaan PBT menyampaikan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak pelanggan mereka (Ibrahim dan Abd Karim, 2004; Zulnaidi, 2008; Norudin dan Che Hamdan 2010) dan dikritik akibat daripada kelemahan perkhidmatan yang diberikan kepada masyarakat (Hazman dan Manian, 2008). Menurt Hazman dan Manian (2008) lagi, pihak berkuasa tempatan menjadi subjek kepada rungutan secara langsung kepada media, kerajaan negeri dan persekutuan yang sering dirujuk sebagai birokrasi, tidak cekap, membazir, tidak responsif dan tidak mesra pelanggan.

1076

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

Oleh itu, amalan yang betul bagi mengurus organisasi PBT agar dapat memperbaiki prestasi perkhidmatan yang diberikan kepada masyarakat. Dengan kata lain sumber dan keupayaan dalam organisasi merupakan amalan yang memainkan peranan dalam memperbaiki prestasi (Hitt, Ireland & Hoskisson, 2001). Penekanan kepada sumber dan keupayaan dalaman organisasi bagi bertindak balas terhadap persekitaran adalah menjadi kemestian kepada organisasi (Espino-Rodriguez & PadonRobaina, 2004). Justeru itu keupayaan dalaman yang dimiliki oleh organisasi akan membantu organisasi bertindak balas terhadap perubahan persekitaran sama ada persekitaran dalaman atau luaran organisasi. Kajian ini menumpukan kepada sumber dan keupayaan dalaman PBT yang berkaitan dengan pengurusan operasi yang dikenali sebagai sistem penyampaian perkhidmatan. Walaupun umum mengetahui amalan operasi adalah penting dalam mengurus operasi perkhidmatan PBT, namun amalan sistem penyampaian perkhidmatan kurang diberi perhatian. Kenyataan ini disokong oleh Menor, Roth & Mason (2001) yang menyatakan bahawa kajian amalan operasi perkhidmatan perlu dilakukan disebabkan kekurangan kajian dalam bidang tersebut. Selain itu tahap penggredan amalan operasi pihak berkuasa tempatan berasaskan bintang adalah tidak mencukupi. Sistem Star Rating yang diamalkan meliputi pengurusan, perkhidmatan teras, pengurusan pelanggan dan penyertaan dan pandangan penduduk bagi memberi tahap kepada pihak berkuasa tempatan. Kebanyakan kriteria yang digariskan ini hanyalah melibatkan aspek amalan yang biasa diamalkan dalam operasi PBT. Penekanan kepada aspek tahap bintang akan menjurus pihak berkuasa tempatan mendapat bintang yang tinggi disebabkan mereka memenuhi kriteria dalam bentuk fizikal seperti yang dikehendaki. Oleh itu kajian ini menumpukan persoalan : apakah tahap sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan dalam operasi PBT dan apakah pengaruhnya dengan prestasi PBT. 2.0 Amalan Operasi Perkhidmatan Terdapat banyak taksonomi dan tipologi yang digunakan oleh penyelidik lepas untuk memahami dan mengkategorikan amalan operasi perkhidmatan dalam organisasi. Antaranya Bozarth dan McDermott (1998) yang menunjukkan perbezaan antara taksonomi dan tipologi bagi menggambarkan amalan operasi dalam bidang pembuatan. Diikuti dengan Minor, Hensley dan Wood (1994) dan Dangayach dan Deshmukh (2001) yang mengulas 260 kertas kajian yang berkaitan dengan amalan operasi penyampaian dan mengklasifikasikan sistem ini kepada (i) aspek proses dan (ii) aspek kandungan. Literatur berkaitan aspek kandungan mengetengahkan isu keutamaan persaingan yang melibatkan kos, kualiti, kepantasan penyampaian, fleksibiliti dan inovasi. Ia juga berkaitan dengan aspek keupayaan pembuatan, pilihan strategik, amalan terbaik, perbandingan trans-national dan pengukuran prestasi. Sementara itu aspek proses adalah berkaitan dengan reka bentuk atau prosedur sistem operasi yang meliputi pembangunan, reka bentuk dan pelaksanaan dalam operasi organisasi (Dangayach & Deshmukh, 2001). Menurut Morita dan Flynn, (1997) amalan merupakan tingkah laku dan sistem yang wujud di dalam organisasi. Sehubungan dengan itu, untuk memahami konsep amalan operasi perkhidmatan ini, amalan yang diamalkan atau dilaksanakan di dalam organisasi perlu dikenal pasti kerana amalan ini merupakan strategi operasi organisasi berkenaan. Pendekatan ini bersesuaian Mintzeberg dan Waters (1985) yang menyatakan bahawa strategi merupakan corak tindakan yang dilaksanakan dan bukanya keputusan. Dalam bidang strategi operasi ini terdapat dua pendekatan yang digunakan dalam membina kerangka strategi iaitu berdasarkan kepada amalan dan berdasarkan kepada keputusan. Kebanyakan kajian mencadangkan bahawa kerangka kajian operasi lebih sesuai menggunakan pendekatan amalan berbanding dengan pendekatan keputusan (Christiansen, et, al., 2003). Dengan memberi tumpuan kepada amalan yang digunakan dalam organisasi, amalan tersebut merupakan strategi operasi yang digunakan oleh organisasi untuk memperbaiki prestasi sesebuah organisasi (Bozarth dan McDermott, 1997). Terdapat beberapa penyelidik yang menggunakan amalan dan bukan strategi dalam bidang pengurusan operasi dalam kajian mereka antaranya Mohd Rizal (2008), Wu (2007), Collins dan Cordon (1997) dan Mills, Neely, Platts dan Gregory (1998). Oleh itu kajian ini akan menggunakan pendekatan amalan operasi dalam memperkatakan strategi operasi bagi sektor perkhidmatan ini. Menurut Heskett et al., (1990), Roth dan van der Velde (1991), Roth dan Jackson (1995), Pullman, Verma dan Goodale (2001), amalan operasi perkhidmatan adalah berkaitan dengan 1077

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

penjajaran dan penyesuaian antara operasi dan pemasaran dalam persekitaran perkhidmatan. Kemampuan organisasi perkhidmatan untuk bersaing dan hidup dalam persekitaran bergantung kepada nilai perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan, pekerja, pembekal dan pemegang saham. Nilai ini merujuk kepada kemampuan sesuatu barangan dan perkhidmatan memenuhi dan memuaskan serta memberi faedah kepada pelanggan (Haksever et. al., 2000). Menurut Paarlberg (2007), nilai wujud melalui interaksi antara penerima dan pengeluar perkhidmatan melalui pekerja. Peranan yang dimainkan oleh pekerja adalah pengantara di antara pelanggan organisasi dan organisasi yang akan mewujudkan nilai kepada pelanggan. Ini menunjukkan bahawa pekerja memainkan peranan yang penting dalam proses penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan organisasi. Secara umumnya amalan operasi yang digunakan di dalam bidang pembuatan boleh juga digunakan di dalam sektor perkhidmatan (Reid dan Sanders, 2002). Namun begitu perbezaannya adalah di dalam perkhidmatan amalan operasi yang terlibat adalah melibatkan operasi perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan, manakala dalam bidang pengeluaran melibatkan operasi pembuatan barangan. Di antara contoh amalan yang terdapat dalam organisasi pembuatan adalah susun atur kemudahan (fasiliti) sama ada ia adalah tetap atau boleh diubah-ubah. Keadaan ini juga boleh digunakan dalam sektor perkhidmatan dalam menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan. 3.0 Sistem Penyampaian Perkhidmatan dalam operasi perkhidmatan Walaupun telah berlaku anjakan paradigma di mana sektor perkhidmatan telah menjadi dominan dalam ekonomi, namun kajian dalam bidang operasi perkhidmatan masih lagi kurang dilakukan (Menor, Roth & Mason, 2001). Mereka telah mengenal pasti tiga kekurangan dalam mengkaji operasi perkhidmatan antaranya (i) tiada persetujuan untuk mendefinisikan dan membuat pengelasan berkaitan dengan operasi perkhidmatan, (ii) pengukuran terhadap operasi perkhidmatan masih dalam peringkat awal kajian dan (iii) hubungan sistematik antara operasi perkhidmatan, konteks dan prestasi secara umumnya masih lagi tidak difahami. Oleh kajian empirikal masih lagi kurang dilakukan dan kajian perlu dilakukan bagi memahami operasi perkhidmatan. Justeru itu kajian ini mengkaji operasi perkhidmatan dalam konteks sektor awam amnya dan PBT khususnya bagi mengisi literatur operasi perkhidmatan. Sistem penyampaian perkhidmatan atau reka bentuk dan sistem penyampaian perkhidmatan adalah kombinasi disiplin pemasaran, kewangan dan sumber manusia. Tujuan sistem penyampaian perkhidmatan ini adalah mewujudkan nilai kepada pelanggan dari aspek kualiti, masa dan kos. Ia melibatkan kemudahan fizikal dan kelengkapan, proses dan personel atau sumber manusia (Haksever et al., 2000). Arias-Aranda (2002) telah mengenal pasti sembilan elemen sistem penyampaian perkhidmatan dalam amalan operasi perkhidmatan. Antaranya; a) Jenis susun atur operasi perkhidmatan Susun atur adalah penting kepada sesebuah organisasi perkhidmatan kerana ia mempengaruhi kecekapan sesuatu operasi yang berdasarkan kepada kapasiti, proses, fleksibiliti, kos, kualiti kerja, perhubungan pelanggan dan imej sesebuah operasi (Suhaiza, Zailani, Hanizan dan Shahimi, 2001). Menurut Voss, Roth dan Chase (2008). Elemen ini juga dikenali dengan stageware yang merupakan elemen infrastruktur. Stageware ini meliputi susun atur fasiliti, teknologi proses dan aliran kedudukan fizikal (Bitner, 1992). Susun atur yang efektif akan memudahkan aliran untuk bahan, manusia dan maklumat dalam proses penyampaian perkhidmatan. Grove dan Fisk (1992) menyatakan elemen stageware merupakan elemen terpenting bagi susun atur fizikal organisasi perkhidmatan. Terdapat dua jenis susun atur operasi perkhidmatan iaitu susun atur tetap dan susun atur fleksibel. Susun atur tetap adalah proses penyampaian perkhidmatan dilaksanakan mengikut masa dan tempat menurut susunannya. Manakala susun atur fleksibel adalah proses penyampaian perkhidmatan dilakukan tanpa mengikut urutan dan masa yang ditetapkan. b) Orientasi tolak/tarik (push/pull) dalam proses penyampaian perkhidmatan Orientasi tolak/tarik ini merupakan proses yang menentukan falsafah pengeluaran dalam penyampaian perkhidmatan. Bagi orientasi tarik organisasi menimbangkan kehendak pelanggan mereka di dalam 1078

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

membangunkan aktiviti perkhidmatan mereka. Manakala orientasi tolak pula organisasi menekankan kepada pelaburan yang dibuat terhadap proses perkhidmatan supaya dapat memuaskan permintaan pelanggan. c) Tahap proses penyampaian perkhidmatan yang seragam (standard) Dimensi ini merujuk kepada tahap prosedur kerja dibangunkan dalam sistem penyampaian perkhidmatan. Prosedur kerja juga akan mempengaruhi tahap pemberian kuasa kepada pekerja dalam melaksanakan tugasan mereka. Tujuan dibangunkan prosedur kerja yang seragam adalah untuk meminimumkan kecenderungan untuk berubah di dalam proses penyampaian perkhidmatan dan prosedur tersebut dibangunkan mengikut tugas yang spesifik. Menurut Safizadeh et al., (2003) proses yang seragam dan automasi akan meningkatkan kecekapan dan keberkesanan operasi perkhidmatan. d) Kepelbagaian perkhidmatan yang ditawarkan Kepelbagaian perkhidmatan yang ditawarkan merujuk kepada ukuran kepelbagaian perkhidmatan ditawarkan kepada pelanggan yang mendapatkan perkhidmatan. Kepelbagaian ini akan dapat menentukan segmen pelanggan yang melanggan bagi mendapatkan perkhidmatan, sama ada ramai atau kurangnya pelanggan melanggan perkhidmatan yang ditawarkan. e) Penggunaan teknologi maklumat Penggunaan teknologi maklumat ini dibuat berdasarkan kepada dua tujuan utama iaitu sama ada untuk mengurangkan kos pengeluaran ataupun sebagai penambahbaikan perkhidmatan melalui teknologi. Pengurangan kos perkhidmatan dilakukan dengan menggantikan sumber manusia dengan teknologi maklumat, begitu juga dengan penambahbaikan proses dilakukan dengan teknologi untuk mengetahui tahap kualiti penyampaian perkhidmatan dan keandalan (reliability) kualiti. Menurut Safizadeh et al., (2003), jaringan komputer memainkan peranan penting antara aktiviti bahagian hadapan dan aktiviti bahagian belakang pejabat dan memberi kuasa kepada pekerja untuk menyesuaikannya dengan kehendak pelanggan. Begitu juga dengan Kellogg dan Nie (1995) yang menyatakan teknologi maklumat membantu organisasi perkhidmatan menawarkan perkhidmatan dengan lebih khusus. Sementara itu Brynjolfsson (1993) menyatakan faedah daripada penggunaan teknologi maklumat adalah memperbaiki kualiti, perkhidmatan pelanggan, kepantasan perkhidmatan dan maklum balas yang tidak dapat diukur dengan statistik tetapi melalui penggunaan teknologi maklumat. Organisasi yang dapat menggunakan sepenuhnya keupayaan teknologi merupakan komponen kritikal dalam sistem perkhidmatan akan dapat mencipta dan menyampai nilai yang lebih cekap dan berkesan kepada pelanggan. f) Hubungan aktiviti bahagian hadapan dan belakang pejabat Ungkapan aktiviti bahagian hadapan dan belakang pejabat digunakan merujuk kepada bahagian yang berbeza dalam organisasi perkhidmatan (Yasin dan Yavas, 2001). Menurut Johnston dan Clark (2008), bahagian hadapan pejabat adalah pertemuan antara penyedia perkhidmatan dan pelanggan atau pengguna. Bahagian ini merupakan sebahagian daripada proses penyampaian dan proses ini melibatkan pelanggan secara langsung dan pelanggan mengalaminya sendiri dalam perkhidmatan tersebut. Manakala operasi bahagian belakang pejabat dilakukan tanpa pelanggan atau pelanggan tidak terlibat dalam proses perkhidmatan tersebut. Aktiviti bahagian hadapan pejabat adalah aktiviti perhubungan pekerja atau penyedia perkhidmatan dengan pelanggan dan penglibatan mereka dalam proses penyampaian perkhidmatan akan memberi kesan kepada keberkesanan dan kecekapan dalam operasi perkhidmatan (Safizadeh et al., 2003). Secara umumnya aktiviti bahagian hadapan pejabat dilakukan dengan kehadiran pelanggan dalam proses perkhidmatan dan sebaliknya bagi aktiviti bahagian belakang pejabat. Keadaan ini memberi kesan kepada pelanggan mengenai penyampaian perkhidmatan yang diberikan. Ini kerana keadaan aktiviti bahagian hadapan dan belakang pejabat yang berbeza atau terpisah menyukarkan pelanggan untuk mendapatkan maklumat terutamanya untuk bahagian belakang pejabat. Namun begitu sekiranya aktiviti ini tidak terpisah aktiviti kedua-dua bahagian ini akan menjadi lebih cekap dan berkesan kerana pertukaran maklumat berlaku dengan lebih cepat dan mudah tanpa ada sebarang halangan fizikal yang berlaku. Huete dan Roth (1988) dalam 1079

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

kajiannya menunjukkan bukti empirikal bahawa hubungan dengan pelanggan akan memberi kesan kepada kepuasan terhadap perkhidmatan dan penyampaian. Objektif proses bahagian belakang pejabat adalah untuk membantu pekerja bahagian hadapan pejabat melakukan kerja dengan lebih berkesan untuk memberikan perkhidmatan kepada pelanggan (Safizadeh, et al., 2003). Menurut Dorsch, Yasin dan Czuchry (1997), keseluruhan prestasi organisasi dipengaruhi sistem operasi kedua-dua bahagian aktiviti perkhidmatan ini. Oleh itu untuk memperbaiki keseluruhan prestasi, sistem operasi kedua-dua bahagian ini perlu digabung dan diselaraskan kerana ia berkaitan dengan kualiti perkhidmatan, kecekapan perkhidmatan dan kebolehupayaan organisasi menyediakan perkhidmatan dengan berkesan (Gomes, Yasin dan Lisboa, 2007). g) Pengkhususan sumber manusia dalam proses penyampaian Pengkhususan sumber manusia akan menentukan keupayaan sumber manusia untuk memberikan perkhidmatan yang lebih pelbagai dan berbeza (versatility) mengikut kemampuan masing-masing. Oleh itu pekerja boleh menumpukan kepada sesuatu tugasan atau pelbagai tugasan sama ada secara keseluruhan ataupun sebahagian tugasan tersebut sahaja. Kepelbagaian kebolehan pekerja akan memudahkan mereka untuk menghadapi perubahan persekitaran. Ini kerana semakin tinggi tahap pengkhususan pekerja akan menjadikan mereka lebih cekap dan tegas dalam melakukan tugas mereka. h) Tahap penyertaan pelanggan dalam proses penyampaian perkhidmatan Tahap penyertaan pelanggan merujuk kepada hubungan atau interaksi yang wujud antara pelanggan dengan penyedia perkhidmatan dalam proses penyampaian perkhidmatan. Pelanggan boleh melakukan pertukaran maklumat dengan penyedia perkhidmatan dalam proses penyampaian perkhidmatan yang secara tidak langsung menyumbang kepada pengurangan kos operasi pengeluaran kepada organisasi. Selain itu pelanggan boleh membantu organisasi melakukan tugasan semasa proses penyampaian perkhidmatan dilakukan. Keadaan ini membantu aktiviti penyampaian menjadi lebih cekap dan berkesan serta mengurangkan kos. Ini kerana pelanggan sendiri melakukan aktiviti yang boleh dikendalikan mereka tanpa penyedia perkhidmatan melakukan aktiviti tersebut. i) Pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru Pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru merupakan satu proses menyediakan suatu prosedur sistem penyampaian yang baru atau pun membuat pelaburan terhadap sumber yang khusus bagi melancarkan sistem penyampaian perkhidmatan organisasi. Keadaan ini menunjukkan bahawa organisasi berusaha untuk melakukan inovasi terhadap proses yang sedia ada ataupun menyediakan perkhidmatan yang baru kepada pelanggan.

4.0 Metodologi Kaedah tinjauan menggunakan soal selidik dilakukan bagi mendapatkan amalan sistem penyampaian perkhidmatan dan prestasi PBT. Unit analisis kajian ini adalah jabatan yang terdapat di Majlis Bandar raya dan Majlis Perbandaran di Semenanjung Malaysia. Pemilihan jabatan yang terdapat di Majlis Bandar raya dan Majlis Perbandaran disebabkan oleh kedua-dua majlis tersebut mempunyai saiz yang besar dari segi jumlah tenaga kerjanya dan struktur organisasinya lebih kompleks berbanding dengan Majlis Daerah. Selain itu juga berdasarkan kepada Sistem Star Rating yang diperkenalkan pada tahun 2008 menunjukkan hanya Majlis Bandar raya dan Majlis Perbandaran lebih berjaya berbanding dengan Majlis Daerah. Oleh itu dipercayai organisasi yang besar mempunyai amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang lebih baik berbanding dengan organisasi kecil. Populasi kajian adalah 429 jabatan yang terdapat dalam organisasi PBT berdasarkan kepada laman sesawang Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan Malaysia. Oleh itu saiz sampel kajian adalah 205 berdasarkan saranan Krejcie dan Morgon (1970). Kaedah pensampelan yang digunakan dalam kajian ini adalah pensampelan kluster berstrata dalam memilih jumlah sampel kajian. Untuk mengelakkan kesilapan dalam pensampelan berstrata, kluster dibuat berdasarkan kepada status pihak berkuasa 1080

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

tempatan dengan mengelompokkan jabatan yang terdapat dalam majlis mengikut status sama ada bandar raya atau perbandaran. Jabatan-jabatan yang terdapat dalam majlis bandar raya dipilih sebagai sampel kajian memandangkan jabatan yang terdapat dalam majlis ini adalah kecil bilangannya. Bagi jabatan yang terdapat dalam majlis perbandaran kaedah rawak digunakan di mana nama majlis ditulis dalam kertas dan dicabut setiap satu sehingga jumlah sampel yang dikehendaki diperoleh. Responden kajian ini adalah ketua jabatan atau pengarah jabatan yang terdapat dalam organisasi pihak berkuasa tempatan. Sebelum tinjauan dibuat terhadap responden kajian, borang soal selidik ini terlebih dahulu dilakukan tinjauan rintis bagi mengukur kebolehpercayaan dan kesahihan instrumen kajian. Kajian ini dilakukan di beberapa buah majlis perbandaran dan temu bual dengan pengarah-pengarah jabatan dalam organisasi pihak berkuasa tempatan. Dalam tempoh empat bulan kajian ini dijalankan sebanyak 223 borang soal selidik telah dikembalikan dan hanya 208 boleh digunakan untuk analisis (48% kadar pulangan soal selidik). Kadar pulangan soal selidik ini adalah sederhana berbanding dengan kadar kajian yang dilakukan oleh Zulnaidi (2008) iaitu 82%. Namun begitu bilangan respons ini melebihi daripada jumlah saiz sampel yang dikehendaki iaitu 205. Ujian bias respons dengan menggunakan ujian t seperti yang diutarakan oleh Armstrong dan Overton (1977) terhadap kesemua amalan sistem penyampaian perkhidmatan dan prestasi. Perbandingan dibuat terhadap 152 responden awal dan 56 responden lewat dan hasil analisis menunjukkan tiada perbezaan yang signifikan antara kedua-dua kumpulan tersebut (p<0.10) menunjukkan tiada masalah yang serius dalam bias respons. Pengukuran amalan sistem penyampaian perkhidmatan diadaptasi daripada Arias-Aranda (2002). Amalan sistem penyampaian perkhidmatan ini diukur menerusi sembilan dimensi iaitu jenis susun atur dalam operasi perkhidmatan, orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan, tahap proses penyampaian perkhidmatan yang seragam, pelbagai jenis perkhidmatan ditawarkan, penggunaan teknologi maklumat, aktiviti bahagian hadapan dan belakang pejabat, pengkhususan sumber manusia, penglibatan pelanggan dalam perkhidmatan dan pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru. Manakala prestasi diukur dengan pengukuran kewangan dan bukan kewangan (Chan, 2004; Zulnaidi, 2008). Responden telah diminta untuk menandakan amalan sistem penyampaian perkhidmatan dan prestasi berdasarkan skala Likert lima mata (sangat tidak bersetuju hingga sangat bersetuju). Amalan dan prestasi diukur berdasarkan kepada persetujuan terhadap item yang ditanya dalam soal selidik. Jadual 1.1 di bawah digunakan untuk mengukur tahap amalan sistem penyampaian perkhidmatan dalam operasi perkhidmatan bagi setiap dimensi yang diamalkan.
Jadual 1.1 Dimensi Amalan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Angkubah Susun atur perkhidmatan Orientasi tolak/tarik Tahap standard Pelbagai perkhidmatan ditawar Penggunaan teknologi maklumat Aktiviti hadapan dan belakang pejabat Pengkhususan sumber manusia Penyertaan pelanggan Pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan baru Nilai min hampir 1 Susun atur fleksibel Orientasi tarik Standard rendah Terbatas Pembaikan perkhidmatan Bersama Pelbagai Pengurangan kos Rendah Nilai min hampir 5 Susun atur tetap Orientasi tolak Standard tinggi Luas Pengurangan kos Berpisah Khusus Pembaikan perkhidmatan Tinggi

Dalam menentukan tahap amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan oleh pihak berkuasa tempatan, Jadual 1.1 digunakan untuk menentukan tahap amalan tersebut. Contohnya adalah sekiranya nilai min susun atur perkhidmatan hampir dengan nilai 1, pihak organisasi dinasihatkan untuk menggunakan susun atur perkhidmatan fleksibel dan bukanya susun atur yang tetap. Begitu juga dengan nilai min hampir 1 untuk orientasi tolak/tarik menunjukkan bahawa orientasi tarik diterapkan dalam proses penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Begitu juga dengan dimensi yang lain di mana sekiranya salah satu dimensi tersebut menghampiri nilai 1 menunjukkan jabatan PBT perlu menggunakan dimensi tersebut sebagai amalan sistem penyampaian perkhidmatan. 1081

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

5.0 Data Analisis dan Keputusan Analisis Kesahihan Selain daripada kesahihan kandungan, instrumen kajian ini juga dinilai kesahihan konstruk melalui analisis faktor penerokaan dengan menggunakan putaran Varimax. Panduan yang dikemukakan oleh Hair et al., (2006) digunakan dalam analisis faktor ini. Antara panduan statistik yang dinilai dan digunakan bagi mendapatkan suatu bentuk konstruk yang sesuai adalah ujian Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), Ujian kesferaan Bartlett (Bartletts Test of Spehericity, nilai eigen, peratusan varians yang dijelaskan dan faktor muatan (loading factor).
Jadual 1.2 Analisis Faktor Amalan Sistem Penyampaian Perkhidmatan Item 1 Faktor 1 : Orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan TT2 Usaha mempromosikan perkhidmatan dilakukan untuk menarik pelanggan baru dan bukannya untuk penambahbaikan perkhidmatan bagi meningkatkan kepuasan pelanggan. TT3 Memaksimumkan output lebih utama berbanding dengan kepuasan pelanggan SN6 Apabila mereka bentuk proses penyampaian perkhidmatan matlamat utama adalah kecekapan sistem bukannya kepuasan pelanggan TT1 Matlamat promosi perkhidmatan adalah penting untuk menyampaikan perkhidmatan sebanyak mungkin berbanding kepuasan pelanggan PL3 Perkhidmatan diberikan adalah untuk memuaskan satu kelompok kecil pelanggan sahaja Faktor 2 : Pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan baru RB4 Perkhidmatan baru dibangunkan secara berterusan RB1 Prosedur baru untuk penyampaian perkhidmatan dibangunkan secara berterusan RB3 Terdapat pasukan kerja yang khusus untuk mereka bentuk dan membangunkan perkhidmatan RB2 Pendapat pelanggan diambil kira apabila mereka bentuk perkhidmatan yang baru Faktor 3 : Pengkhususan sumber manusia SM1 Pegawai dan kakitangan jabatan mempunyai kemahiran kerja yang tinggi SM2 Pegawai dan kakitangan jabatan mempunyai keupayaan melakukan pelbagai tugasan Faktor 4 : Pelbagai jenis perkhidmatan ditawarkan PL1 Organisasi ini menawarkan banyak jenis perkhidmatan yang luas dan berbeza PL2 Semua perkhidmatan yang ditawarkan berdasarkan kepada keperluan pelanggan Faktor 5 : Jenis susun atur operasi perkhidmatan 2 Faktor 3 4 5

.86

.83 .79

.71 .64

.79 .73 .70 .62

.86 .84

.87 .86

1082

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

SN2 Sumber (pamflet & buku panduan) penyampaian perkhidmatan disusun di tempat tertentu bukanya boleh diubah-ubah mengikut tempat perkhidmatan dilakukan SN1 Aktiviti penyampaian perkhidmatan dilakukan di tempat yang ditetapkan bukanya mengikut tempat yang bersesuaian/selesa kepada pelanggan Nilai Eigen Peratus varians dijelaskan 3.64 24.29 2.80 18.72 1.47 9.98 1.37 9.18

.85

.84

1.00 6.70

Jumlah varians dijelaskan = 73.75% Kecukupan Sampel Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) = .898 Ujian kesferaan Bartlett (Bartlett test of sphericity), 2 = 2271.537*, p<.000

Jadual 1.2 menunjukkan output analisis faktor, hasil analisis menunjukkan sembilan dimensi asal amalan sistem penyampaian perkhidmatan telah berkurang menjadi lima dimensi. Kesemua faktor mempunyai faktor muatan melebihi .50 dan nilai eigen kesemua faktor melebihi 1.0. Manakala nilai KMO adalah .89 dan ujian kesferaan Bartlett adalah signifikan. Kelima-lima faktor ini adalah orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan, pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru, pengkhususan sumber manusia, pelbagai perkhidmatan ditawarkan dan jenis susun atur operasi perkhidmatan. Kesemua nama dimensi ini dikekalkan seperti dimensi asal kajian. Analisis Kebolehpercayaan Ujian kebolehpercayaan dilakukan bagi setiap faktor hasil daripada analisis faktor. Jadual 1.3 di bawah menujukan ujian kebolehpercayaan bagi setiap dimensi kajian. Kesemua dimensi melepasi nilai cut-off .70 (Nunally, 1978) kecuali jenis susun atur operasi perkhidmatan .65. Menurut Sekaran (2003) nilai alpha di bawah .60 adalah lemah dan .70 ke atas adalah baik. Namun kajian ini adalah kajian penerokaan dan nilai .60 boleh diterima bagi kajian untuk analisis lanjut.
Jadual 1.3 Ujian Kebolehpercayaan Pembolehubah Orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan Pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan Pengkhususan sumber manusia Pelbagai perkhidmatan ditawarkan Jenis susun atur operasi perkhidmatan Prestasi Bil. Item 5 4 2 2 2 9 Bil. Item digugurkan Cronbach Alpha .83 .71 .80 .76 .65 .87

Analisis Deskriptif Dalam Jadual 1.4 menunjukkan nilai min dan sisihan piawai bagi kesemua pemboleh ubah kajian. Berdasarkan kepada jadual di bawah nilai min bagi kesemua pemboleh ubah adalah antara 3.39 hingga 4.13 dan sisihan piawai antara 0.50 hingga 0.80. Kesemua pemboleh ubah ini diukur dengan menggunakan skala Likert lima mata (sangat tidak bersetuju dan sangat bersetuju). Kriteria yang digunakan bagi menentukan tahap persetujuan amalan sistem penyampaian perkhidmatan adalah seperti berikut: skor nilai min kurang atau bersamaan dengan 2.99 dikategorikan sebagai rendah, manakala skor nilai min 3.00 atau lebih dikategorikan sebagai tinggi. Jadual 1.1 digunakan untuk menentukan tahap amalan sistem penyampaian yang diamalkan dalam jabatan PBT. Daripada analisis deskriptif ini kebanyakan pengarah atau ketua jabatan bersetuju bahawa pihak pengurusan mengamalkan amalan orientasi tolak dalam operasi perkhidmatan dengan nilai min 3.39 dan sisihan piawai 0.75. Selain itu, pengarah bersetuju bahawa dalam jabatan PBT ini menekan 1083

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

kepada pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru bagi memenuhi kehendak pelanggan. Ini merujuk kepada nilai min 3.83 dan sisihan piawai 0.50 yang mana pembangunan dan reka bentuk diberi keutamaan dalam organisasi. Dalam jabatan PBT pengarah bersetuju dengan menyatakan bahawa wujud pengkhususan sumber manusia dalam melaksanakan operasi perkhidmatan. Analisis menunjukkan bahawa nilai min adalah 4.00 dan sisihan piawai 0.63 merujuk kepada penekanan kepada pengkhususan dalam sumber manusia dalam jabatan dan bukan melakukan pelbagai kerja. Bagi pelbagai perkhidmatan ditawarkan oleh organisasi, pengarah bersetuju bahawa organisasi PBT menawarkan pelbagai jenis perkhidmatan kepada pelanggan mereka dan bukan hanya terbatas kepada perkhidmatan tertentu sahaja. Dapatan ini merujuk kepada nilai min 4.13 dan sisihan piawai 0.62. Sementara itu pengarah jabatan dalam organisasi PBT bersetuju bahawa jabatan mereka menggunakan jenis susun atur yang tetap dalam operasi perkhidmatan. Ini ditunjukkan dengan nilai min 3.50 dan sisihan piawai 0.80.
Jadual 1.4 :Deskriptif Statistik Pemboleh ubah Utama Kajian Pembolehubah Orientasi tolak tarik Pembangunan dan reka bentuk dan perkhidmatan Pengkhususan sumber manusia Pelbagai perkhidmatan ditawarkan Jenis susun atur operasi perkhidmatan Prestasi Min 3.39 3.83 4.00 4.13 3.50 3.79 Sisihan Piawai 0.75 0.50 0.63 0.62 0.80 0.55

Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda dilakukan bagi menentukan pemboleh ubah bebas (amalan sistem penyampaian perkhidmatan) menyumbang pengaruh yang signifikan terhadap pemboleh ubah bersandar (prestasi). Ujian ini dilakukan supaya interpretasi terhadap hasil analisis dapat memberikan gambaran yang sebenar dan tidak menyimpang daripada ciri-ciri populasi kajian (Meyers et al., 2006). Bagi melakukan analisis ini beberapa andaian perlu diteliti dan dipenuhi sebelum melakukan ujian ini. Di antara andaian-andaian yang perlu dipenuhi terlebih dahulu termasuklah ujian kenormalan (normality), kelinearan (linearity), kehomosedastisiti (homoscedasticity) dan multikolineariti (multicollinearity) terhadap data-data kajian. Kesemua andaian yang dikemukakan telah dipenuhi dan analisis regresi dilakukan. Jadual 1.5 di bawah adalah keputusan analisis regresi yang dilakukan. Pemboleh ubah bersandar dalam kajian ini adalah prestasi dan pemboleh ubah bebas adalah amalan sistem penyampaian perkhidmatan. Dalam model 1 menunjukan semua amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan mempunyai hubungan yang signifikan dengan prestasi (p<0.01). Ini menunjukkan bahawa amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan dalam jabatan meningkatkan prestasi jabatan PBT. Hasil dapatan menunjukkan koefisien regresi berganda untuk kesemua lima pemboleh ubah bebas amalan sistem penyampaian perkhidmatan dengan prestasi ialah R=0.614 dan R2 =.362 dan nilai Dublin-Watson lebih daripada 1 menunjukkan model kajian ini adalah sahih.
Jadual 1.5 Analisis Regresi Berganda Amalan Sistem Penyampaian Perkhidmatan dan Prestasi Pembolehubah Pembolehubah Tidak Bersandar Orientasi tolak tarik (OTT) Pembangunan & reka bentuk perkhidmatan (PRB) Pengkhususan sumber sanusia (SM) .19*** .16*** .34*** Std Beta (Model 1)

1084

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

Pelbagai perkhidmatan ditawarkan (PL) Jenis susun atur operasi perkhidmatan (SN) R R2 Perubahan R2 Perubahan signifikan F Durbin Watson Index
Nota: ***p<0.01,**p<0.05,*p<0.10

.19*** .09* .614 .378 .362 .000 1.618

6.0 Perbincangan Tujuan kajian ini adalah untuk menilai tahap amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan dalam jabatan PBT dan hubungannya dengan prestasi PBT. Walaupun begitu sebelum menjawab persoalan kajian tersebut, analisis faktor telah dilakukan terhadap instrumen kajian bagi menentukan kesahihan instrumen. Berdasarkan kepada faktor analisis mendapati amalan sistem penyampaian perkhidmatan PBT mempunyai lima dimensi iaitu orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan, pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru, pengkhususan sumber manusia, pelbagai perkhidmatan ditawarkan dan jenis susun atur operasi perkhidmatan. Dapatan analisis ini agak mengejutkan kerana interaksi bahagian hadapan dan belakang pejabat dalam operasi perkhidmatan tidak mempunyai muatan yang tinggi untuk dikatakan dimensi yang penting dalam sistem penyampaian perkhidmatan pihak berkuasa tempatan. Untuk menjawab persoalan pertama kajian analisis deskriptif dilakukan untuk menilai tahap amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang dilakukan dalam jabatan PBT. Sementara itu bagi amalan orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan tahap perlaksanaannya dalam jabatan pihak berkuasa tempatan juga tinggi (M=3.40) berdasarkan kepada tanggapan pengarah atau ketua jabatan. Keadaan ini juga menunjukkan bahawa amalan ini mempunyai hubungan yang signifikan dengan prestasi. Dapatan ini disokong oleh Arias Aranda (2002) yang menyatakan penekanan kepada orientasi tolak yang akan mempengaruhi prestasi dalam menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan. Orientasi tolak yang menekankan kepada pelaburan yang dibuat oleh organisasi terhadap proses penyampaian perkhidmatan. Antaranya perlaksanaan Sistem Star Rating dilakukan untuk memperbaiki kelemahan dan proses penyampaian perkhidmatan pihak berkuasa tempatan. Dalam kajian ini juga mendapati bahawa tahap pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru adalah tinggi bagi PBT berdasarkan kepada tanggapan pengarah (M=3.84). Pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan ini melibatkan proses menyediakan prosedur perkhidmatan yang baru atau membangunkan perkhidmatan yang baru kepada komuniti masyarakat. Ini dilakukan melalui proses inovasi terhadap perkhidmatan yang sedia ada atau mereka bentuk perkhidmatan yang baru kepada pelanggan. Sementara itu tahap pengkhususan sumber manusia dalam operasi perkhidmatan adalah tinggi diamalkan dalam jabatan PBT (M=4.01). Dapatan ini disokong oleh Arias Aranda (2002) yang menyatakan bahawa semakin tinggi tahap pengkhususan pekerja akan menjadikan mereka semakin cekap dan tegas dalam melakukan tugasan mereka. Ini juga dibuktikan terdapat hubungan yang signifikan antara pengkhususan sumber manusia dan prestasi. Begitu juga dengan jenis susun atur operasi perkhidmatan yang tetap ditekankan di mana proses penyampaian perkhidmatan dijalankan mengikut masa dan tempat menurut susunannya dalam operasi perkhidmatan. Ini disokong oleh Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001) yang menyatakan bahawa susun atur akan mempengaruhi perkhidmatan yang digunakan oleh pelanggan dalam operasi perkhidmatan dan akan menentukan sama ada pelanggan akan berpuas hati atau tidak terhadap perkhidmatan yang diberikan. Pesoalan kedua mengenai pengaruh amalan sistem penyampaian perkhidmatan dan prestasi pihak berkuasa tempatan dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dapatan analisis menunjukkan bahawa amalan sistem penyampaian yang diamalkan oleh jabatan PBT mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap prestasi. Ini bermaksud jabatan-jabatan yang terdapat dalam organisasi pihak berkuasa tempatan menekankan kepada amalan sistem penyampaian perkhidmatan 1085

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

bagi meningkatkan prestasi jabatan mereka. Dapatan kajian juga menunjukkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan dengan prestasi. Dengan kata lain orientasi tarik yang menekan kepada kehendak pelanggan dan orientasi tolak dengan membuat pelaburan terhadap proses perkhidmatan meningkatkan prestasi (Arias-Aranda, 2002). Sebagai contoh pihak berkuasa tempatan menyediakan kemudahan dan infrastruktur kepada komuniti masyarakat berdasarkan kehendak pelanggan adalah orientasi tarik. Keupayaan pihak berkuasa tempatan memenuhi kehendak ini memberi keyakinan kepada masyarakat tentang prestasi jabatan pihak berkuasa tempatan ini. Orientasi tolak yang menekankan kepada pembaikan proses penyampaian perkhidmatan yang memenuhi kehendak pelanggan pihak berkuasa tempatan turut meningkatkan prestasi jabatan kajian ini. Dimensi pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru juga menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan prestasi. Pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru merupakan proses menyediakan prosedur sistem penyampaian yang baru atau membuat pelaburan terhadap sumber organisasi bagi melancarkan sistem penyampaian perkhidmatan organisasi. Dapatan ini selari dengan kajian Mohd Rizal (2008) yang mendapat bahawa pembangunan dan reka bentuk mempunyai hubungan positif dengan prestasi dalam kajian beliau berkaitan dengan sektor perhotelan. Sementara itu bagi dimensi pengkhususan sumber manusia dalam penyampaian perkhidmatan, dapatan kajian menunjukkan dimensi ini mempunyai pengaruh yang signifikan dengan prestasi. Ini menunjukkan pengkhususan sumber manusia dalam operasi penyampaian perkhidmatan menjadikan pekerja lebih cekap tegas dalam melaksanakan tugasan mereka. Dapatan kajian menyokong saranan Arias-Aranda (2001) yang menyatakan bahawa pengkhususan sumber manusia dalam penyampaian perkhidmatan akan menjadikan pekerja lebih cekap dan berkemahiran seterusnya menyumbang kepada peningkatan prestasi. Dapatan kajian bagi dimensi pelbagai perkhidmatan ditawarkan menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan prestasi. Organisasi pihak berkuasa tempatan menawarkan banyak perkhidmatan kepada pelanggan berkaitan dengan komuniti masyarakat. Oleh itu kewujudan kepelbagaian perkhidmatan ini menarik pelanggan mendapatkan perkhidmatan yang diperlukan oleh mereka. Kepelbagaian perkhidmatan yang ditawarkan menentukan segmen pelanggan yang melanggan bagi mendapatkan perkhidmatan sama ada ramai atau kurangnya pelanggan melanggan perkhidmatan yang ditawarkan (Arias-Aranda, 2002). Bagi dimensi jenis susun atur operasi perkhidmatan juga memberi pengaruh yang sinifikan dengan prestasi. Dapatan ini disokong oleh Suhaiza et al. (2001) yang menyatakan bahawa susun atur adalah penting kepada sesebuah organisasi perkhidmatan kerana ia mempengaruhi kecekapan sesuatu operasi berdasarkan kepada kapasiti, fleksibiliti, proses, kos, kualiti kerja, perhubungan dengan pelanggan dan imej sesebuah operasi. Susun atur yang berkesan akan memudahkan aliran untuk sumber, bahan, manusia dan maklumat dalam proses penyampaian perkhidmatan yang menyumbang kepada peningkatan prestasi. Oleh itu hasil kajian menunjukkan bahawa jenis susun atur operasi perkhidmatan yang diamalkan oleh jabatan PBT dapat meningkatkan prestasi jabatan PBT.

7.0 Kesimpulan Kajian amalan sistem penyampaian perkhidmatan dalam sektor awam amnya dan khususnya dalam organisasi PBT masih kurang dilakukan. Oleh itu kajian ini cuba memenuhi lompang kajian dengan mengkaji tahap amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan dalam jabatan PBT dan hubungannya dengan prestasi. Dapatan kajian menunjukkan bahawa amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang diamalkan oleh jabatan pihak berkuasa tempatan dapat dibahagikan kepada lima dimensi iaitu orientasi tolak tarik dalam operasi perkhidmatan, pembangunan dan reka bentuk perkhidmatan yang baru, pengkhususan sumber manusia dalam operasi perkhidmatan, pelbagai perkhidmatan ditawarkan dan jenis susun atur operasi perkhidmatan. Secara khususnya jabatan dalam organisasi pihak berkuasa tempatan ini mengamalkan orientasi tolak dalam operasi perkhidmatan, melakukan pembangunan dan inovasi terhadap perkhidmatan kepada pelanggan, memberi penekanan kepada pengkhususan sumber manusia dalam operasi perkhidmatan supaya sumber manusia mereka cekap dalam melaksanakan tugasan, menawarkan kepelbagaian perkhidmatan kepada pelanggan dan mengamalkan jenis susun atur yang tetap bukanya fleksibel dalam operasi perkhidmatan kepada pelanggan. Selain itu kesemua dimensi sistem penyampaian 1086

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

perkhidmatan yang diamalkan jabatan pihak berkuasa tempatan mempunyai hubungan yang signifikan kepada prestasi. Kajian ini menunjukkan kepentingan bagi setiap dimensi amalan sistem penyampaian perkhidmatan kepada prestasi jabatan pihak berkuasa tempatan. Ini membantu pihak pengurusan organisasi pihak berkuasa tempatan memilih amalan sistem penyampaian perkhidmatan yang terbaik bagi menambah baik prestasi jabatan. Seterusnya dapatan kajian ini akan membuka peluang yang lebih banyak lagi untuk dilakukan kajian berkaitan dengan amalan sistem penyampaian perkhidmatan. Penghargaan Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada JPA, JTKSM dan Kementerian Sumber Manusia Malaysia di atas sokongan dan bantuan bagi pengajian PhD ini. Penghargaan juga diberikan kepada responden di PBT terpilih yang menjawab soal selidik bagi menjayakan kajian ini. Rujukan Abdul Karim, M.R. (1999). Reengineering the public service: Leadeship and change in electronic age. Subang Jaya: Pelanduk Pulications. Arias-Aranda, D. (2002). Relationship between operations strategy and size in engineering consulting firm. International Journal of Service Industry Management, vol.13(3), pp.263-285. Bozarth, C. and McDermott, C. (1997). Configurations in manufacturing strategy. A review and direction for future research. Journal of Operations Management, 15. Brynjolfsson, E., (1993). The productivity paradox of information technology. Association for Computing Machinery: Communications of the ACM, Vol. 36(12), pp. 67-77. Chan, Y. C. L. (2004). Performance measurement and adoption of balanced scorecard: A survey of municipal governments in the USA and Canada. International Journal of Public Sector Management, vol.17 (3), 204-221 Christiansen, T., Berry, W. L., Bruun, P., and Ward, P. (2003). A mapping of competitive priorities, manufacturing practices, and operational performance in groups of Danish manufacturing companies. International Journal of Operations and Production Management, 23(10), 11631183. Collins, R.S., Cordon, C. and Julien, D. (1998). An empirical test of the rigid flexibility model. Journal of Operations Management, vol. 16, pp. 133-146. Dangayach, G. S., and Desmukh, S. G. (2001). Manufacturing strategy literature review and some issues. International Journal of Operations and Production Management, 21(7), 884-932. Dorsch, J., Yasin, M. and Czuchry, A. (1997). Application of root cause analysis in service delivery operational environment: a framework for implementation. Int. Journal of Service Industry Management, vol. 8(4), pp. 268-89. Gomes, C.F., Yasin, M.M., and Lisboa, J.V., (2007). The effectiveness of hospitality service operations: measurement and implementation concerns. International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol.19(7), pp. 560-573. Grove, S.J., and Fisk, R.P., (1992) The service experience as theater. Advance Consumer Research, 19, pp. 455-461. 1087

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., and Tatham, R.L. (2006). Multivariate data analysis, Sixth Edition. Prentice Hall. New Jersey. Haksever, C., Render, B., Russel, R.S., and Murdick, R.G., (2000). Service Management and Operation, 2nd Ed, Prentice Hall International UK. London. Hazman, S.A. and Maniam, K. (2008). From customer satisfaction to citizen satisfaction: Rethinking Local Government service delivery in Malaysia. Asian Social Science, vol.4(11), pp.87-92. Hitt, M.A., Ireland, R.D., and Hoskisson, R.E., (2001). Strategic management: competitiveness and globalization (concepts and cases) (4ed). Singapore. South Western College Publishing. Huete, L., and Roth, A.V., (1998). The industrialization and span of retail banks delivery systems. International Journal of Operations and Production Management, 8(3), pp. 46-66. Ibrahim, F.W. and Abd. Karim, M.Z. (2004). Effeciency of local governments in Malaysia and its correlates. International Journal of Management Studies, vol.11(1), pp.57-70. Johnston, R., and Clark. G., (2008). Service operation management: Improving service delivery. 3rd Ed. Prentice Hall-Hampshire. Kellogg, D. L., and Nie, W. (1995). A framework for strategic service management. Journal of Operations Management, 13, 323-337. Menor, L.J., Roth, A.V. and Mason, C.H. (2001). Agility in retail banking: a numerical taxonomy of strategic service groups. Manufacturing and Service Operation Management, vol. 3(4), pp. 273-292. Mills, J., Neely, A., Platts, K. and Gregory, M. (1998). Manufacturing strategy: a pictorial representation. International Journal of Operations and Production Management, 18(11), pp. 1067-85. Mohd Rizal Razalli (2008). The consequences of service operation practice and service responsiveness on hotel performance. Examining hotel in Malaysia. Unpublished Ph.D thesis Universiti Sains Malaysia. Morita, M., and Flynn, E. J. (1997). The linkage among management systems practices and behaviour in successful manufacturing strategy. International Journal of Operations and Production Management, 17(10), 967-993. Norudin, M. and Che Hamdan, C.M.R., (2010). Customer satisfaction towards counter service of Local Authority in Terenagganu, Malaysia. Asian Social Science, vol.6(8), pp.197-208. Paarlberg, L. E. (2007). The impact of customer orientation on government employee performance. International Public Management Journal, 10(2), 201-231. Pullman, M.E., Verma, R. and Goodale, J.C. (2001). Service design and operations strategy formulation in multicultural markets. Journal of Operations Management, vol. 19(2), pp. 239. Reid, R.D., and Sanders, N.R., (2002). Operations management. New York. John Wiley and Sons, Inc.

1088

INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT (ICM 2011) PROCEEDING

Roth, A.V., and Jackson, W.III. (1995). Strategic determinants of service quality and performance. Evidence from the banking industry. Management Science, 41(11), pp. 1720-1733. Roth. A.V., and van der Velde, (1991). Operation as marketing. A competitive service strategy. Journal Operations Management, 10(3), pp. 303-328. Safizadeh, M.H., Field, J.M., and Ritzman, L.P., (2003). An empirical analysis of financial service processes with a front-office or back-office orientation. Journal of Operations Management, 21, pp. 557-576. Sekaran, U. (2003). Research methods for business: A skill building approach. (4th ed). John Wiley and Sons, Inc. New York. Siddiquee, N.A. (2006). Public management reform in Malaysia: recent initiative and experience. International Journal of Public Sector Management, 19(4), pp. 339-358. Verma, R., McLaughlin, C., Johnston, R., and Youngdahl, W., (2005). Operations management in notfor-profit, public and government services: charting a new research frontier. Journal of Operations Management, vol.23, pp.117-123. Voss, C.A., Roth, A.V, and Chase, R.B., (2008). Experience, service operation strategy and service as destinations. Foundations and exploratory investigation. Production and Operations Management, Vol. 17(3), May-Jun, pp. 247-266. Wisniewski, M., and Olafsson, S., (2004) Developing balanced scorecards in local authorities: a comparison of experience. International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53(7), pp. 602-610. Zulnaidi, Y. (2008). A structural relationship between total quality management, strategic control systems and performance of Malaysia Local Governments. Unpublished PhD dissertation Universiti Utara Malaysia

1089