PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

NAMA AHLI KUMPULAN: MOHD MAZUKI B MAT DAHAN (KB 1110786) HASNIDA HJ. NAZIR (KB 1111040) SURAYATI BT MUHAMAD ( KB 1110538) ZULRAIDAH BT IBRAHIM (KB 1110954) MAJDIAH BT MAMAT (KB 1110686) MAZNI BT ISMAIL(KB 1110796) ZARMA BT ABD WAHAB (KB 1110732) NORHAMIMI BT YASIM (KB 1110952) NORAZLINA BT SAID NORDIN (KB 1110539) ZALINAWATI BT JUSOH (KB 1110715)

PENGENALAN
1
PPP pendekatan holistik tawar perkhidmatan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan antara murid

Berteraskan keperluan pelanggan ( individu dan kumpulan )

Fleksibel bagi memenuhi kehendak dan memberi kepuasan kepada pelanggan

CIRI-CIRI
PENYAMPAIAN * Kebolehpercayaan *Responsif * Menepati Masa * Ketepatan * Mudah diperolehi

* Mudah difahami
* Kompeten * Kreadibiliti * Keselamatan

EMOSI FIZIKAL * Persekitaran yang kondusif * Kemudahan sokongan * Mesra dan adil * Mendengar dan memahami * Menghormati

TERAS PENGURUSAN PELANGGAN

PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN

BUDAYA BERTERASKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

PENAWARAN PERKHIDMATAN

PENGURUSAN PRESTASI

INTERAKSI PELANGGAN

PERANCANGAN PENGURUSAN PELANGGAN

STRATEGI TUMPUAN PELANGGAN MEMAHAMI KEPERLUAN PELANGGAN

PENETAPAN STANDARD PP

REKA BENTUK PERKHIDMATAN

PENANDAARASAN

PIAGAM PELANGGAN

DEFINISI

Satu komitmen bertulis terhadap penyampaian perkhidmatan Bergantung kpd kehendak pelanggan (murid) kualiti & produktiviti

SKOP

CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN

JELAS KEBOLEHPERCAYAAN PRAKTIKAL KHUSUS

BOLEH DITAMBAHBAIK

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

PENGGUBALAN PP

PROMOSI PP
PEMULIHAN PERKHIDMATAN PEMANTAUAN

PENILAIAN & PENAMBAHBAIKAN

PENAWARAN PERKHIDMATAN

PRO

MENAWARKAN PERKHIDMATAN BERKUALITI

PENGURUSAN PREMIS

SALURAN PERKHIDMATAN

INTERAKSI PELANGGAN
LAYANAN MELALUI TELEFON PERKHIDMATAN KAUNTER PERKHIDMATAN HELPDESK ADUAN & MAKLUM BALAS PELANGGAN

PENGURUSAN PRESTASI
PEMANTAUAN PENILAIAN PRESTASI PERKHIDMATAN MEKANISME PELAPORAN

BUDAYA BERTERASKAN PP

LATIHAN

PERKONGSIAN PENGETAHUAN & MAKLUMAT

PENUTUP

1
PP diurus secara menyeluruh & bersepadu utk penuhi kehendak pelanggan

Pengurusan prestasi perkhidmatan memastikan perkhidmatan terbaik